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Post on 22-Apr-2020
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PROGRAMA DE ASISTENCIA A LOS CIUDADANOS A TRAVÉS DEL USO DE MEDIOS ELECTRÓNICOS.
PRAIA, CABO VERDE 27-28/03/19
Indice
1. Intro: Innovación en la Gestión Pública
2. Escucha Social Activa herramienta de Atención Ciudadana
PAUSA
3. Trabajo en grupo
4. Portales de Autoservicio
5. Transparencia Activa
Centrado en el
Ciudadano
Redes Sociales
Cloud TI Movilidad
Transparencia
Omni Canal
Innovación en la Gestión Pública
Siempre compartiendoSiempre conectados Siempre informados
Innovación en la Gestión Pública¿Cómo impacta en el Ciudadano?
Omni-Channel
SOCIALWEB MOBILEPERSONAL CALL CENTEROFICINAS
“Es el sentimiento que genera en el ciudadano la suma de todas sus
interacciones con la Administración, por todos los canales disponibles y como
consecuencia de sus hechos de vida”
Innovación en la Gestión PúblicaLa Experiencia del Ciudadano como factor clave
5 EJES BÁSICOSGeneran EFICIENCIA y CALIDAD DE SERVICIO
Elementos irrenunciables en una estrategia de
favorecer la Experiencia del Ciudadano
Innovación en la Gestión Pública
Innovación en la Gestión Pública
5 EJES BÁSICOSGeneran EFICIENCIA y CALIDAD DE SERVICIO
SOLUCIÓN ÚNICA, MÚLTIPLES CANALES
Presencial, web, teléfono, mail, fax, redes
sociales, movilidad, colaboradores
5 EJES BÁSICOSGeneran EFICIENCIA y CALIDAD DE SERVICIO
AGENTES UNIVERSALES
Cualquier agente puede prestar la totalidad de
los servicios, en el primer contacto
Innovación en la Gestión Pública
5 EJES BÁSICOSGeneran EFICIENCIA y CALIDAD DE SERVICIO
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
Búsqueda, indexación, creación de contenidos,
información en context.
Innovación en la Gestión Pública
Innovación en la Gestión Pública
5 EJES BÁSICOSGeneran EFICIENCIA y CALIDAD DE SERVICIO
POTENCIANDO AUTOSERVICIO
Autoevaluación y cálculo para prestaciones y
obligaciones
5 EJES BÁSICOSGeneran EFICIENCIA y CALIDAD DE SERVICIO
TRANSPARENCIA Y AUDITABILIDAD
Gestión del expediente extremo a extremo, con
traza de todas las actuaciones y determinaciones,
según SLAs comprometidos.
Innovación en la Gestión Pública
5 EJES BÁSICOSGeneran EFICIENCIA y CALIDAD DE SERVICIO
Elementos
irrenunciables
en una
estrategia de
favorecer la
Experiencia del
Ciudadano
SOLUCIÓN
ÚNICA,
MÚLTIPLES
CANALES
Presencial,
WEB, Teléfono,
mail, fax, Redes
Sociales,
Movilidad,
Colaboradores
AGENTES
UNIVERSALES
Cualquier agente
puede prestar la
totalidad de los
servicios, en el
primer contacto
GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO
Búsqueda,
indexación,
creación de
contenidos,
información en
contexto
POTENCIANDO
AUTOSERVICIO
Autoevaluación y
cálculo para
prestaciones y
obligaciones
TRANSPARENCIA
Y AUDITABILIDAD
Gestión del
expediente extremo
a extremo, con
traza de todas las
actuaciones y
determinaciones,
según SLAs
comprometidos
Innovación en la Gestión Pública
1. Escucha a la Ciudadanía como herramienta de Atención Pública
10 Razones para la Escucha Activa de las Administraciones en Redes Sociales1. La ciudadanía lo exige
2. La transparencia implica escuchar
3. La sabiduría reside en la gente, hay que incorporar sus
ideas
4. Acercamiento, relación directa y aumento de la participación
5. Testeo fácil, instantáneo y universal
6. Calidad democrática: favorecen transparencia, participación
y gobierno abierto
7. Genera marca y mejora la reputación de la administración
8. Medibles diariamente comprobando los resultados de las
acciones
9. La mejor fuente de informar para conocer las necesidades y
ofrecérselas
10. Multiplican la eficacia y la publicidad de la acción de
gobierno
Móvil
Redes SocialesAtención
telefónica Atención Presencial
Web
Publicación de Contenidos
Autoservicio en la Web
Soporte email
Asistente virtual
Movilidad
Gestión Solicitudes
Tramitación de expedientes
Colaboración Público-Privada
Movilidad
Reporting incorporado Escucha activaAnálisis de sentimientoRespuesta a los ciudadanosGestión canales sociales
Plataforma de DatosBase única de Conocimiento
WebServicio al Ciudadano
Oficina de AtenciónCiudadana/ Call Center
SRM
1. Escuchar lo que el
ciudadano está diciendo sobre los SS Públicos
2. Interactuarcon los
ciudadanos que utilizan nuestros canales sociales
3. Crear contenido y aplicaciones
4. Publicar en múltiples redes
sociales al mismo tiempo
5. GestionarWorkflows
6. Analizarresultados y
obtener métricas
Fases de la Escucha Activa para Atención Ciudadana
1. Escuchar
lo que el
ciudadano
está
diciendo
sobre los SS
Públicos
2. Interactuar con los ciudadanos que utilizan nuestros canales sociales
3. Crear
contenido
y
aplicaciones
+
4. Publicar
en múltiples
redes
sociales al
mismo
tiempo
5. Crear y Gestionar Workflows
6. Analizar resultados
y obtener métricas
6. Analizar
resultados
y obtener
métricas
6. Analizar
resultados
y obtener
métricas
Caso de éxito:
Piloto con la Policía
Local de Las Palmas
de Gran Canaria
(380K habitantes)
“Tu tweet es nuestra
mejor arma”.
2. Portales de Autoservicio
Servicio
AIA and Fusion Middleware
Capas de sistemas de información
Policy Area 1
Tramitación Análisis Interacciones
Policy Automation runtime
Policy Modeling
Policy Area 3 Policy Area 4Policy Area 2
Back Office
ApplicationsBack Office
Applications
Relación consistente con el ciudadano
Call CenterWeb Agentes OficinasMovilidad Comunidades
¿Cúando aportan valor los procesos en
autoservicio?
AGILIDAD EN LOS
CAMBIOS
AUTOSERVICIO
PERSONALIZADOCONSISTENCIA
MULTICANAL
CÁLCULOS Y
ELEGIBILIDADES
COMPLEJAS
NECESIDADES CLAVE DE LA
ADMINISTRACIÓN
• Mejorar la Productividad
• Implantar metodología orientada a la Transparencia
• Reutilizar y centralizar
• Anticiparse al impacto de los cambios en las políticas
Gestionar la complejidad de las políticas y reglas de los procedimientos
1. Mejorar la Productividad
– Toda la definición y mantenimiento de las reglas se realiza en lenguaje natural en el idioma nativo y sobre un procesador de textos reduciendo los ciclos de desarrollo del software y sus costes asociados
– La generación de los formularios es automática en base a las reglas definidas
2. Transparencia
– Las reglas son fácilmente auditables por su rápida comprensión y siempre que se ofrece un resultado, se incluye la explicación en lenguaje natural de manera que las decisiones se pueden explicar con total transparencia.
– Generación de documentación en base a los resultados.
3. Reutilizable y centralizado
– Permite que las reglas y formularios definidos sean interrogadas por cualquier aplicativo, centralizando así su definición y mantenimiento.
– Ejecución de las reglas de diferente manera: Formularios Web, Servicios Web, Ejecución masiva
– Trans-canalidad y multicanalidad
4. Anticipación del impacto de cambio en políticas
– Asesorar del impacto en los cambios en las políticas mediante simulación de escenarios “que pasaría sí...”
– Ejecución masiva sobre casos de uso para ver el impacto antes que se produzca de manera efectiva
Interfaz de usuario: ejemplos de formularios dinámicos interactivos
Ejemplo de Cabo Verde
Ejemplo de Cabo Verde
Transparencia: Informe de determinación explicativo automático
Los motivos de la determinación
son explicados en lenguaje
natural.
Puede ser utilizado para
construir documentación,
actualizar un sistema o para
auditar los resultados.
El motor de lenguaje natural
construye automáticamente las
frases.
Capacidad d e incluir mensajes
personalizados en función de
los resultados obtenidos.
Generación de Documentos en
base a las determinaciones de
la regla.
Búsqueda
1
2
3
4
5
6
7
89Enagement
Necesidad
Recomendación
(Brand Advocacy)
Fidelización
Atención
al cliente
On Boarding
Adquisición
Recomendación
personalizada
CUSTOMER JOURNEY
TECNOLOGÍA
Web Agent& Bots
Mobile IoT FieldsSales
ATM Branch Social &Communities
SOLUCIÓN
ÚNICA,
MÚLTIPLES
CANALES
Presencial, web,
Teléfono, mail,
fax, Redes
Sociales,
Movilidad,
Colaboradores
Información Solicitud
Web
Teléfono, eMail,Fax, SMS
Redes Sociales
Oficina deAtt. Ciudadana
DepartamentoFuncional
Departamento/ Colaborador
Gestor
Movilidad
Verificación Tramitación Resolución
5. Envía solicitud
1. Diseña y
envía campaña
3. Pregunta a
amigos
4. Se Autoevalúa
6. Recibe Solicitud
2. Se informa
7. Cita Previa
8. Presenta Documentación
10. Verifica Solicitud
9. Completa
Documentación
11. Recibe Expediente
12. Actuaciones
In Situ
13. Elegibilidad y
Cálculo Finales14. Emite
Resolución
15. Comunica
Resolución
16. Comenta
con amigos
17. Análisis final
del proceso
El Ciudadano
La Organización
Ejemplo de un Citizen Journey
¿Cuánto tiempo?
Información Solicitud
Web
Teléfono, eMail,Fax, SMS
Redes Sociales
Oficina deAtención
DepartamentoFuncional
Departamento Gestor
Movilidad
1. Información previa: Proexca, Consulado.
5. Comprobación de los datos: Marca, licencias, solvencia.
2. Consulta empresariolocal
6. Validación de consultas y doc.
4. Inicio del trámiteAdministrativo
7. Inscripción de la Sociedad, creaciónde datos Id.
8. Expedienteresuelto.
3. Contratación de Gestor Profesional
Verificación Tramitación Resolución
El Ciudadano
La Organización
Ejemplo de un Citizen Journey para la Creación de unasociedad de capital extrajero en Cabo Verde 2013
• Proporciona la capacidad a los
usuarios de negocio pueden
transformar políticas en reglas de
negocio mediante el lenguaje
natural basado en un motor de
reglas, sin necesidad de definición
previa del modelo técnico ni de la
ontología a utilizar (modelo de
datos, atributos, terminología, etc)
por parte de IT
• Traducir políticas en reglas
flexibles, configurables y
reutilizables
¿Cómo funciona? Definición de las reglas
Ejemplos de Portal de Autoservicioaplicado al Servicio de Empleo
o Cálculo de Índice de
Empleabilidad
o Determinación de índices por
Competencias
o Determinación de Itinerarios de
Formación
o Elegibilidad y cálculo de
subvenciones
o Elegibilidad y cálculo de
prestaciones compensatorias
Ejemplo: Autoservicio Inteligente
Cálculo de Compensaciones a Empresas por nueva contratación
Ejemplo: Autoservicio Inteligente
Cálculo de Compensaciones a Empresas por nueva contratación
Ejemplo: Autoservicio InteligenteCálculo de Compensaciones a Empresas por nueva contratación-RESOLUCIÓN
Ejemplo: Autoservicio Inteligente
Cálculo de Compensaciones a Empresas por nueva contratación-
RESOLUCIÓN
“10 times faster than coding, changes down from 3
days to 1.5hrs”.
Department of Immigration and Citizenship, Australia
“Reducción en la carga de trabajo de los
funcionarios y aumento de la productividad: 750.000
solicitudes procesadas al año por 200 funcionarios.”
Department of Immigration and Citizenship, Australia
50% reducción en los costes de desarrollo de
sistemas.
“This soluction allowed us to utilize our subject
matter experts rather than IT personnel to write rules
which eliminated interpretation errors and reduced
major IT project cost”John Drann, Finance Director, Wage and Income: Strategy and
Finance (formerly ITLA / COLDS R2 Project Manager), Internal
Revenue Service
Ahorro de £ 3M + al no necesitar extender la plantilla
adicional que hubiera sido necesaria sin la
automatización.
HM Revenue & Customs (UK)
96% precisión en las consultas por el Call Center
Internal Revenue Service
El caso inicial de negocio suponía el 25% de
autoservicio, pero los resultados reales elevaron el
uso a más del 90%
HM Revenue & Customs (UK)
Casos de éxito: Resultados medibles
3. Transparencia Activa
Transparencia: Open Data, Public Data, Smart Data
Transparencia: Open Data, Public Data, Smart Data
Transparencia: los 8 principios del Open Data
Transparencia: Orígenes
Transparencia: Beneficios del Open Data
Transparencia: Beneficios del Open Data
Transparencia: Beneficios del Open Data
Transparencia: Beneficios del Open Data
Transparencia: Retos
Transparencia: Retos
Transparencia: Retos
Transparencia: Ejemplo Open Data-Smart City-Participación Ciudadana
Transparencia: Ejemplo Open Data-Smart City-Participación Ciudadana
Transparencia: Ejemplo Open Data-Smart City-Participación Ciudadana
Transparencia: ¿cómo hacerla ACTIVA?
Transparencia: ¿cómo hacerla ACTIVA?
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Gracias por su atención. Muito obrigada! ; )
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