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PROGRAMA DE ASISTENCIA A LOS CIUDADANOS A TRAVÉS DEL USO DE MEDIOS ELECTRÓNICOS.

PRAIA, CABO VERDE 27-28/03/19

Indice

1. Intro: Innovación en la Gestión Pública

2. Escucha Social Activa herramienta de Atención Ciudadana

PAUSA

3. Trabajo en grupo

4. Portales de Autoservicio

5. Transparencia Activa

Centrado en el

Ciudadano

Redes Sociales

Cloud TI Movilidad

Transparencia

Omni Canal

Innovación en la Gestión Pública

Siempre compartiendoSiempre conectados Siempre informados

Innovación en la Gestión Pública¿Cómo impacta en el Ciudadano?

Omni-Channel

SOCIALWEB MOBILEPERSONAL CALL CENTEROFICINAS

“Es el sentimiento que genera en el ciudadano la suma de todas sus

interacciones con la Administración, por todos los canales disponibles y como

consecuencia de sus hechos de vida”

Innovación en la Gestión PúblicaLa Experiencia del Ciudadano como factor clave

5 EJES BÁSICOSGeneran EFICIENCIA y CALIDAD DE SERVICIO

Elementos irrenunciables en una estrategia de

favorecer la Experiencia del Ciudadano




SOLUCIÓN ÚNICA, MÚLTIPLES CANALES

Presencial, web, teléfono, mail, fax, redes

sociales, movilidad, colaboradores


AGENTES UNIVERSALES

Cualquier agente puede prestar la totalidad de

los servicios, en el primer contacto



GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Búsqueda, indexación, creación de contenidos,

información en context.




POTENCIANDO AUTOSERVICIO

Autoevaluación y cálculo para prestaciones y

obligaciones


TRANSPARENCIA Y AUDITABILIDAD

Gestión del expediente extremo a extremo, con

traza de todas las actuaciones y determinaciones,

según SLAs comprometidos.



Elementos

irrenunciables

en una

estrategia de

favorecer la

Experiencia del

Ciudadano

SOLUCIÓN

ÚNICA,

MÚLTIPLES

CANALES

Presencial,

WEB, Teléfono,

mail, fax, Redes

Sociales,

Movilidad,

Colaboradores

AGENTES

UNIVERSALES

Cualquier agente

puede prestar la

totalidad de los

servicios, en el

primer contacto

GESTIÓN DEL

CONOCIMIENTO

Búsqueda,

indexación,

creación de

contenidos,

información en

contexto

POTENCIANDO

AUTOSERVICIO

Autoevaluación y

cálculo para

prestaciones y

obligaciones

TRANSPARENCIA

Y AUDITABILIDAD

Gestión del

expediente extremo

a extremo, con

traza de todas las

actuaciones y

determinaciones,

según SLAs

comprometidos


1. Escucha a la Ciudadanía como herramienta de Atención Pública

10 Razones para la Escucha Activa de las Administraciones en Redes Sociales1. La ciudadanía lo exige

2. La transparencia implica escuchar

3. La sabiduría reside en la gente, hay que incorporar sus

ideas

4. Acercamiento, relación directa y aumento de la participación

5. Testeo fácil, instantáneo y universal

6. Calidad democrática: favorecen transparencia, participación

y gobierno abierto

7. Genera marca y mejora la reputación de la administración

8. Medibles diariamente comprobando los resultados de las

acciones

9. La mejor fuente de informar para conocer las necesidades y

ofrecérselas

10. Multiplican la eficacia y la publicidad de la acción de

gobierno

Móvil

Redes SocialesAtención

telefónica Atención Presencial

Web

Publicación de Contenidos

Autoservicio en la Web

Soporte email

Asistente virtual

Movilidad

Gestión Solicitudes

Tramitación de expedientes

Colaboración Público-Privada

Movilidad

Reporting incorporado Escucha activaAnálisis de sentimientoRespuesta a los ciudadanosGestión canales sociales

Plataforma de DatosBase única de Conocimiento

WebServicio al Ciudadano

Oficina de AtenciónCiudadana/ Call Center

SRM

1. Escuchar lo que el

ciudadano está diciendo sobre los SS Públicos

2. Interactuarcon los

ciudadanos que utilizan nuestros canales sociales

3. Crear contenido y aplicaciones

4. Publicar en múltiples redes

sociales al mismo tiempo

5. GestionarWorkflows

6. Analizarresultados y

obtener métricas

Fases de la Escucha Activa para Atención Ciudadana

1. Escuchar

lo que el

ciudadano

está

diciendo

sobre los SS

Públicos

2. Interactuar con los ciudadanos que utilizan nuestros canales sociales

3. Crear

contenido

y

aplicaciones

+

4. Publicar

en múltiples

redes

sociales al

mismo

tiempo

5. Crear y Gestionar Workflows

6. Analizar resultados

y obtener métricas

6. Analizar

resultados

y obtener

métricas

Caso de éxito:

Piloto con la Policía

Local de Las Palmas

de Gran Canaria

(380K habitantes)

“Tu tweet es nuestra

mejor arma”.

2. Portales de Autoservicio

Servicio

AIA and Fusion Middleware

Capas de sistemas de información

Policy Area 1

Tramitación Análisis Interacciones

Policy Automation runtime

Policy Modeling

Policy Area 3 Policy Area 4Policy Area 2

Back Office

ApplicationsBack Office

Applications

Relación consistente con el ciudadano

Call CenterWeb Agentes OficinasMovilidad Comunidades

¿Cúando aportan valor los procesos en

autoservicio?

AGILIDAD EN LOS

CAMBIOS

AUTOSERVICIO

PERSONALIZADOCONSISTENCIA

MULTICANAL

CÁLCULOS Y

ELEGIBILIDADES

COMPLEJAS

NECESIDADES CLAVE DE LA

ADMINISTRACIÓN

• Mejorar la Productividad

• Implantar metodología orientada a la Transparencia

• Reutilizar y centralizar

• Anticiparse al impacto de los cambios en las políticas

Gestionar la complejidad de las políticas y reglas de los procedimientos

1. Mejorar la Productividad

– Toda la definición y mantenimiento de las reglas se realiza en lenguaje natural en el idioma nativo y sobre un procesador de textos reduciendo los ciclos de desarrollo del software y sus costes asociados

– La generación de los formularios es automática en base a las reglas definidas

2. Transparencia

– Las reglas son fácilmente auditables por su rápida comprensión y siempre que se ofrece un resultado, se incluye la explicación en lenguaje natural de manera que las decisiones se pueden explicar con total transparencia.

– Generación de documentación en base a los resultados.

3. Reutilizable y centralizado

– Permite que las reglas y formularios definidos sean interrogadas por cualquier aplicativo, centralizando así su definición y mantenimiento.

– Ejecución de las reglas de diferente manera: Formularios Web, Servicios Web, Ejecución masiva

– Trans-canalidad y multicanalidad

4. Anticipación del impacto de cambio en políticas

– Asesorar del impacto en los cambios en las políticas mediante simulación de escenarios “que pasaría sí...”

– Ejecución masiva sobre casos de uso para ver el impacto antes que se produzca de manera efectiva

Interfaz de usuario: ejemplos de formularios dinámicos interactivos

Ejemplo de Cabo Verde

Transparencia: Informe de determinación explicativo automático

Los motivos de la determinación

son explicados en lenguaje

natural.

Puede ser utilizado para

construir documentación,

actualizar un sistema o para

auditar los resultados.

El motor de lenguaje natural

construye automáticamente las

frases.

Capacidad d e incluir mensajes

personalizados en función de

los resultados obtenidos.

Generación de Documentos en

base a las determinaciones de

la regla.

Búsqueda

1

2

3

4

5

6

7

89Enagement

Necesidad

Recomendación

(Brand Advocacy)

Fidelización

Atención

al cliente

On Boarding

Adquisición

Recomendación

personalizada

CUSTOMER JOURNEY

TECNOLOGÍA

Web Agent& Bots

Mobile IoT FieldsSales

ATM Branch Social &Communities

SOLUCIÓN

ÚNICA,

MÚLTIPLES

CANALES

Presencial, web,

Teléfono, mail,

fax, Redes

Sociales,

Movilidad,

Colaboradores

Información Solicitud

Web

Teléfono, eMail,Fax, SMS

Redes Sociales

Oficina deAtt. Ciudadana

DepartamentoFuncional

Departamento/ Colaborador

Gestor

Movilidad

Verificación Tramitación Resolución

5. Envía solicitud

1. Diseña y

envía campaña

3. Pregunta a

amigos

4. Se Autoevalúa

6. Recibe Solicitud

2. Se informa

7. Cita Previa

8. Presenta Documentación

10. Verifica Solicitud

9. Completa

Documentación

11. Recibe Expediente

12. Actuaciones

In Situ

13. Elegibilidad y

Cálculo Finales14. Emite

Resolución

15. Comunica

Resolución

16. Comenta

con amigos

17. Análisis final

del proceso

El Ciudadano

La Organización

Ejemplo de un Citizen Journey

¿Cuánto tiempo?

Información Solicitud

Web

Teléfono, eMail,Fax, SMS

Redes Sociales

Oficina deAtención

DepartamentoFuncional

Departamento Gestor

Movilidad

1. Información previa: Proexca, Consulado.

5. Comprobación de los datos: Marca, licencias, solvencia.

2. Consulta empresariolocal

6. Validación de consultas y doc.

4. Inicio del trámiteAdministrativo

7. Inscripción de la Sociedad, creaciónde datos Id.

8. Expedienteresuelto.

3. Contratación de Gestor Profesional

Verificación Tramitación Resolución

El Ciudadano

La Organización

Ejemplo de un Citizen Journey para la Creación de unasociedad de capital extrajero en Cabo Verde 2013

• Proporciona la capacidad a los

usuarios de negocio pueden

transformar políticas en reglas de

negocio mediante el lenguaje

natural basado en un motor de

reglas, sin necesidad de definición

previa del modelo técnico ni de la

ontología a utilizar (modelo de

datos, atributos, terminología, etc)

por parte de IT

• Traducir políticas en reglas

flexibles, configurables y

reutilizables

¿Cómo funciona? Definición de las reglas

Ejemplos de Portal de Autoservicioaplicado al Servicio de Empleo

o Cálculo de Índice de

Empleabilidad

o Determinación de índices por

Competencias

o Determinación de Itinerarios de

Formación

o Elegibilidad y cálculo de

subvenciones

o Elegibilidad y cálculo de

prestaciones compensatorias

Ejemplo: Autoservicio Inteligente

Cálculo de Compensaciones a Empresas por nueva contratación

Ejemplo: Autoservicio InteligenteCálculo de Compensaciones a Empresas por nueva contratación-RESOLUCIÓN

Ejemplo: Autoservicio Inteligente

Cálculo de Compensaciones a Empresas por nueva contratación-

RESOLUCIÓN

“10 times faster than coding, changes down from 3

days to 1.5hrs”.

Department of Immigration and Citizenship, Australia

“Reducción en la carga de trabajo de los

funcionarios y aumento de la productividad: 750.000

solicitudes procesadas al año por 200 funcionarios.”

Department of Immigration and Citizenship, Australia

50% reducción en los costes de desarrollo de

sistemas.

“This soluction allowed us to utilize our subject

matter experts rather than IT personnel to write rules

which eliminated interpretation errors and reduced

major IT project cost”John Drann, Finance Director, Wage and Income: Strategy and

Finance (formerly ITLA / COLDS R2 Project Manager), Internal

Revenue Service

Ahorro de £ 3M + al no necesitar extender la plantilla

adicional que hubiera sido necesaria sin la

automatización.

HM Revenue & Customs (UK)

96% precisión en las consultas por el Call Center

Internal Revenue Service

El caso inicial de negocio suponía el 25% de

autoservicio, pero los resultados reales elevaron el

uso a más del 90%

HM Revenue & Customs (UK)

Casos de éxito: Resultados medibles

3. Transparencia Activa

Transparencia: Open Data, Public Data, Smart Data

Transparencia: los 8 principios del Open Data

Transparencia: Orígenes

Transparencia: Beneficios del Open Data

Transparencia: Retos

Transparencia: Ejemplo Open Data-Smart City-Participación Ciudadana

Transparencia: ¿cómo hacerla ACTIVA?

¿Preguntas? ¿Comentarios? ¿Sugerencias?

Gracias por su atención. Muito obrigada! ; )

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