nuevas rutas para la prestación de servicios públicos ...del sector público que tienen que ser...

Nuevas Rutas para la Prestación de Servicios Públicos: Cómo cumplir la promesa a la ciudadaníaBuenos Aires, ArgentinaSeptiembre 2007

CIPPEC PricewaterhouseCoopers� Cómocumplirlapromesaalaciudadanía

CIPPEC PricewaterhouseCoopersCómocumplirlapromesaalaciudadanía �

EstetextoeselresultadodeltrabajoconjuntoentrePricewaterhouseCoopers(PwC)yCIPPEC(CentrodeImplementacióndePolíticasPúblicasparalaEquidadyelCrecimiento).Laprimeraparteconsisteenunresumendelarecientepublicación“TheRoadAheadforPublicServiceDelivery.DeliveringontheCustomerPromise”delInstitutodeInvestigacióndePolíticasPúblicasdePwC.

DiversospaísesdelmundoydelaregiónhanemprendidoreformaseinnovacionesenelEstado.Atravésdesutrabajoconorganismosdelsectorpúblico,PwChaencontradociertasimilitudenlosenfoquesutilizados.Lapublicaciónqueaquíseresumeeselresultadodeesaexperienciadetrabajo,respaldadaademásporentrevistasconlíderesdelsectorpúblico.Elmensajecentralesqueexistencincofacilitadoresestratégicosclavepara“cumplirlapromesaalaciudadanía”,asaber:(1)conoceralusuario-‘lacentralidaddelciudadano’,(�)romperbarreras-‘elgobiernoconectado’,(�)otorgarpoderalasinstituciones–‘lacreacióndecapacidades’,(4)lograrbeneficiosmediantemodelosapropiados–‘elcumplimientodelapromesa’y(5)mejorarcontinuamente-‘lainnovación’.

Lasegundaparteesdecontenidoespecíficolocal.EnellaseofrecencomentariosacercadelaaplicabilidaddealgunasrecomendacionesdelapublicacióndePwCenlaArgentinaactual.Elanálisisrecurreaobservacioneshoyendíaampliamenteaceptadasacercadelarealidadsocio-política,culturaleinstitucionaldelpaís,yaloshallazgosdeunaencuestarecientementedadaaconocerporCIPPECyCiGobsobrelosinstrumentosdegestiónutilizadosporalgunosdirectivospúblicos.Deambasfuentesdeanálisissedesprendequelaaplicaciónyeléxitodeunaestrategiacentradaenelcumplimientodecaraalaciudadanía,comolapropuestaporPwC,deberásorteardificultadesycondicionantesnomenores.Estasecciónterminaenunanotapositiva:tresexperienciaspromisoriasdetransformaciónenelsectorpúblicoanivelnacional,provincialymunicipalsonexpuestas,ysuslogrosyfactoresdeéxitodevelados.EldocumentofinalizaconalgunasreflexionesquepretendenabrirundebateconstructivoentrequienesdesdedentroyfueradelEstadoydelpaíspuedencontribuiramejorarlavidayconvivenciadetodos.

Presentación

CIPPEC PricewaterhouseCoopers4 Cómocumplirlapromesaalaciudadanía

Cumplirlasexpectativasdelosciudadanosrequiereunenfoquecentradoenlaciudadanía,construidosobrelabasedelaintegracióndelasorganizacionesdelsectorpúblico,lautilizacióndetecnologíay,cuandoresultarelevante,laexperienciadelsectorprivado,demododedesarrollarnuevosmodelosparalaprovisióndeserviciospúblicos.

Lasreformasdelsectorpúblicoorientadasamejorarlaprestacióndeservicioshanrecibidoconsiderableatencióndurantelaúltimadécada.Ciertastendenciasmundiales,comolascrecientesexpectativasdelosusuarios,lasrestriccionespresupuestarias,lacompetenciaglobalporlasinversiones,losprogramasdereformadelEstadoyloscambiosdemográficos,hantransformadoelentornoenelcualelsectorpúblicoopera.Esto,asuvez,haeliminadolasantiguaslimitacionesycreadonuevasoportunidades.Lascrecientesexpectativasde

losciudadanoshansidoyseránfundamentalesenlademandademejoresserviciospúblicos,trasciendenelniveleconómico,lageografíaylosdistintosmétodosdefinanciamiento,administraciónyprestacióndelosservicios.

Exigidoporestascambiantesexpectativas,elsectorpúblicosevecadavezmáspresionadoaredefinirsurol,enfocándosehaciaelciudadanosobrelabasedemodelosintegradosdeprestacióndeservicios.Paraalcanzarlosobjetivosesperados,estosmodelosdebenestarbasadosenunarespuestamáseficienteyefectiva,siseproponenatenderlasnecesidadesdelosusuarios,seanpersonas,empresasuOrganizacionesNoGubernamentales.

Estosignificacolocarymantenerlasnecesidadesdelciudadanoenelcentrodecadadecisión,desdelaformulaciónyeldiseñodeestrategiashastasuejecución.Lareingenieríadeprocesosenelgobiernoesamenudonecesariaparaimplementarmejorasqueeliminenactividadesredundantesyduplicadas,produciendoasíun“trayectodelusuario”másefectivo,loquesignificaquelasexperienciasqueunusuariotengaalinteractuarconlosentesprestadoresdeserviciospúblicosseanpositivas.

Nuevas rutas para la prestación de servicios públicos: Cómo cumplir la promesa a la ciudadanía

“El gobierno debe ajustarse al ritmo de vida de la gente”.

Jean-FrançoisCopé,MinistrodePresupuestoyReformaAdministrativadeFrancia.

CIPPEC PricewaterhouseCoopersCómocumplirlapromesaalaciudadanía 5

Haymuchasiniciativasqueyaestánsiendoimplementadasquedemuestrancómo,enlascircunstanciasadecuadas,sepuedendesarrollarmodelosefectivosdeprestacióndeserviciospúblicos,mediantelacombinacióndecapacidadesyculturascomplementariasdeentespúblicosyprivados.

Latecnologíaestambiénunfacilitadorclave.Eldesarrollodemodelosorientadosalciudadanorequiereconocimientosobrelosdiversosusuarios,teniendoencuentasusdeseosynecesidades(tantodemográficascomoactitudinales)demaneraintegral:distinguiendomediosyfines,concentrándoseenmejorareltrayectodelusuarioyenobtenerbeneficiostangiblesenuncontextodecomprensióndelosriesgosasociadosalosdistintosmodelosdeprestacióndeservicios.

AtravésdeltrabajodePwCcondiversosorganismosdelsectorpúblicoencasitodoelmundoquehanemprendidoexitosamenteestastransformaciones,sehaencontradounaciertasimilitudenlosenfoquesutilizados.Estedocumentosebasaennuestrasexperienciasdetrabajocondichosorganismos,respaldadaademásporentrevistasconlíderesdelsectorpúblico.Elmensajecentralesqueexistencincofacilitadoresestratégicosclavepara“cumplirla

promesaalaciudadanía”,asaber:

1 Conoceralusuario-‘Centralidaddelciudadano’

� Romperbarreras-‘Gobiernoconectado’

� Otorgarpoderalasinstituciones–‘Creacióndecapacidades’

4 Lograrbeneficiosmediantemodelosapropiados–‘Cumplimientodelapromesa’

5 Mejorarcontinuamente-‘Innovación’

ElpresentedocumentocombinalosprincipaleshallazgosdelamencionadapublicacióndePwC,concasosdeestudioconcretos,desarrolladosenformaconjuntaentreCIPPECyPwC,yestáorganizadoentornoaestoscincofacilitadores.Suobjetivoesbrindaraloslectoresunavisióngeneralparamejorarlaprestacióndeserviciosenelsectorpúblico,reconociendoquenoexistensolucionesinstantáneas,niunúnicoenfoquecorrecto,respectodelcaminoaseguir.

Si los gobiernos no logran aumentar la competitividad del empleador público en el mercado de trabajo, las posibilidades de incorporar personal altamente calificado a las empresas públicas disminuirá drásticamente”.

OCDE,“Publicsector-anemployerofchoice”.Informesobreelproyectodeempleopúblicocompetitivo,porKirsiAijaila.

1.Centralidaddelciudadano

Paraelsectorpúblico,laprestacióndeservicioscentradosenlosusuariosnoesunatareafácil.Ellorequieresuperarunaseriededesafíosdeimportancia,dadoquelosserviciosquepresta,engeneral,sonydebenserprestadosenampliaescala,esdecir,aungrannúmerodeusuarios.Además,ensustrayectoselusuarioporlogeneralinteractúacondiversasáreasdelsectorpúblico.Adicionalmente,laproblemáticadeladiversidaddebeserabordadademaneraqueseconsiderenlosatributosespecialesypreferenciasdeprocedimientodecadausuario.Conelobjetodesercostoeficiente,debedesarrollarsetambiénunacomprensióndetalladadeloscostosinvolucradosenlaprestacióndeestosservicios.Lacentralidaddelciudadanonecesitaráamenudotenerencuentaalosusuariosoclientesinternos,esdecir,alasdistintasáreasdelsectorpúblicoquetienenqueserintegradascomopartedelcaminohaciaunamejoraenlaprestacióndeservicios.

Unodelosrequisitosclaveparacualquierestrategiacentradaenelciudadanoeslacomprensióndelusuario.Sepuedeobtenerunconocimientoprofundodelmismoatravésdevariasfuentes

deinformación:demográficas,decomportamiento,denecesidadesyactitudinales.Larecoleccióndeestosdatospermitiráeltrazadodeunmapacondiferentessegmentosdeusuarios.Ésteservirá,asuvez,paralacreacióndemúltiplescanalesdeprestacióndeserviciosalineadoscadacualconlasnecesidadesdelosdiversosusuarios.

Otroelementoclaveenlacentralidaddelciudadanoincluyeestablecerestándaresdeservicioquereflejenmedidasdeorientaciónalusuario,crearyatribuirpodera“defensoresdelusuario”endistintosnivelesdelosorganismosdelsectorpúblico,eimplementarprocesosparagarantizarquesusnecesidadesseanelestímuloparaunamejoracontinuaenlaprestacióndeservicios.Estopermitelacreacióndemúltiplescanalesdeprestación,asícomolaadaptacióndelaprestacióndeserviciosalostrayectosdelusuario.Entonces,elconocimientodelusuariojuegaunrolvitalenlamejoracontinuadelaprestacióndeservicios.

�.Gobiernoconectado

Casitodaslasorganizacionesdelsectorpúblicoyprivadotienenestructurasjerárquicas.Dentrodeesasestructuras,lasunidadesverticalesindependientes(o“silos”)sonunrasgocomúnnecesariopara

finesadministrativos.Eliminarlos“silos”delasáreasestatalesycrearungobiernoconectadonoimplicanecesariamenteunareestructuraciónagranescala.Sinembargo,requieredeunavisióncomúnorientadaalciudadanoconobjetivos,resultados,informaciónyflujosdeprocesosbiendefinidos.

Endiferentesorganismos,losfactoresclaveinvolucradosenelimpulsoparaconstruirungobiernoconectadoincluyen,entreotros:

laconstruccióndeunliderazgovisibleaunniveljerárquico-estratégico,

elestablecimientodemetascomunes(estándaresdeservicio)paraelgobiernoconectado,

lafocalizaciónenelniveldeentrada(dondelosserviciosseprestanenlapráctica),

eldesmantelamientodelossilosdentrodelaagenciamisma,antesdedesmantelarlossilosentreagencias,y

lainstauracióndeunmarcolegalypolíticoqueposibiliteloscambios.

Nuevasrutasparalaprestacióndeserviciospúblicos:Cómocumplirlapromesaalaciudadanía

�.Creacióndecapacidades

Laprestacióndeserviciospúblicosefectivosrequiereunatransformaciónenmúltiplesniveles:cambiarlaformaenquelosorganismosdelsectorpúblicoactúan,lamaneraenquepercibensusrolesycómocomparteninformación,tantoentresícomoconempresasyusuarios.Cincofactoressonfundamentalesparaesto:

Estrategia:mejoradeldesempeñoyreformadeprocesos,apoyadosportecnología

Liderazgo:asegurarconocimientoyapoyodelasaltasjerarquías

Diseñoorganizacional:creacióndeinstitucionespoderosasyresponsablesdelenfoquepan-gubernamentaldeserviciocentradoenelusuarioydelgobiernoconectado

Personas/Capacidad/Capacitación:focalizarlaconstruccióndecapacidadesinternasnecesariasparaadministrarlatransformación,gestionareltalentoycapacitaralpersonaldelsectorpúblicopararesponderalascambiantesnecesidadesdelosusuariosy

Cultura:lagestióndelcambioentodalaorganizaciónesclaveparaeléxitodeunaestrategiaconcentralidaddelusuario.

4.Cumplirlapromesa

Paracumplirlapromesaalciudadano,lasmetasdelaprestacióndeserviciospúblicosdebenserclaramentecomprendidas.Estasmetaspuedenresumirseenlacalidaddelservicio(accesibilidad,puntualidadyconsistenciadelosnivelesdeservicio);elcostodelservicio(fomentodeunabuenarelacióncosto-beneficioy/oprecio-calidad);ylasegmentacióndeusuarios(lanecesidaddequeexistandistintoscanalesyofertasdeserviciosbasadosenunconocimientointegraldelosmismos).

Elprimerpasohaciaelcumplimientodelapromesaesdefinirclaramentelafuncióndelorganismo,seacomodiseñadordepolíticaspúblicas,reguladoroproveedordeservicios.Estorequiereunanálisisdetalladodeladivisiónentresufunción“soberana”(implementacióndepolíticas)ysufunción“noesencial”(actividadesqueenalgunoscasospodríansercumplidasigualdebienomejor,porterceros).

Senecesitaunaseriaevaluacióndecómolatecnologíapodríaayudara

•“La importancia de implementar un enfoque moderno y orientado al ciudadano para la provisión de los servicios públicos es generalmente muy aceptada en el sector público y se ha convertido en una meta. Es una cuestión de competitividad y atractivo de país y los funcionarios públicos son, en la actualidad, sensibles a estos aspectos. Los desafíos hoy en día radican en cómo lograr eso en todos los departamentos. Es también un continuo proceso de cambio”.

M.Wiseler,MinistrodelaFunciónPúblicaydelaReformaAdministrativa,MinistrodeObrasPúblicas,GranDucadodeLuxemburgo,enero�00�.

cumplirlasmetas,reconociéndosequeelgobiernoelectrónicoesunmediocadavezmásimportanteenlaprestacióndeservicios.

Elusodeasociacionescolaborativas(yaseanasociacionespúblico-privadas,asociacionessectorpúblico-sectorvoluntario,servicioscompartidosotercerización)deberíansercuidadosamenteconsideradas.Seleccionadalamodalidaddeasociación,lagestiónysupervisiónrecurrentedebeserunaprioridadqueselograatravésdemetasclaramentedefinidas,horizontestemporalesfijos,monitoreocontinuodeldesempeño,detecciónymitigaciónderiesgos,acuerdosdeasociaciónflexibles,manejodeexpectativasyconcienciasobreposiblesdilemaséticos.

5.Innovación

LainnovaciónylamejoracontinuasonesencialesparalasustentabilidaddelareformadelEstado.Sinembargo,algunosorganismosdelsectorpúblicohanresistidoelconceptodeinnovación,creyendoqueesmásaplicablealsectorprivado.Enalgunosámbitoshaexistidolapercepcióndequecomoelsectorpúbliconooperaenunentornocompetitivonoestásujetoaloscriteriosdeéxitoofracasoquemotivanlainnovación

enelsectorprivado.Claramente,estehadejadodeserelcaso.Losorganismosdelsectorpúblicotratande“asimilar”lasmejoresprácticasdeotrasorganizaciones(tantodelsectorpúblicocomodelprivado)parapromoverlainnovación.

El“benchmarking”,ousodeindicadoresdereferenciaparalamedicióndeldesempeño,puedejugarunrolútilenesteproceso,ayudandoalosdistintosorganismosdelsectorpúblicoacomprendercuálesaspectosdesusactividadesdeprestacióndeserviciossebeneficiaríanconlainnovación,ycuáleselmejormododedocumentaryadoptarnuevosenfoques.

Nuevasrutasparalaprestacióndeserviciospúblicos:Cómocumplirlapromesaalaciudadanía

Asícomoelgobierno“debeseradecuadoalritmodevidadelagente”,tambiénhadeadecuarseasupropiarealidad.EnlassiguientespáginassecomentasobrelaaplicabilidadenlaArgentinadelaspropuestasantespresentadas,atravésdelanálisisdealgunosdeloscondicionantesparasuimplementación.Antesdeterminar,sedanaconocertresexperienciasquenosenseñancómo,dóndeycuándodichaspropuestaspuedenteneréxitoennuestrarealidad,asícomotambiénenotrospaísesendesarrollo.

La congestionada ruta de la prestación de servicios públicos en la Argentina

LoscondicionantesidentificadosyanalizadossonlarelaciónentreelEstadocomoprestadordeserviciosysususuarios,ladimensióndelaparatopúblicoyciertasprácticasarraigadasenlaprestacióndeserviciospúblicos.

Lacomplejarelaciónprestador-usuario

Elaparatopúblicodebeproveerserviciosalosintegrantesdeunasociedadcadavezmásdiversa,cuyoshabitantestienennecesidades,preferenciasyexpectativasdiferentesydinámicas.LacombinacióndeestascaracterísticasenlosusuariosoriginacarenciasyasírelacionesparticularesconelEstadoque,enlapráctica,semanifiestanendemandasdeserviciosycanalesespecíficoscambiantes.Además,seesperaqueelaparatopúblicorespondasatisfaciendosimultáneamentealatotalidaddelosusuarios.

ElhechodequeelEstadodebaproveermúltiplesserviciosdeunamaneraeficiente,equitativaytransparenteaununiversodinámicodeciudadanosesunatareasindudaexigente,querequieregrancapacidadabarcativayadaptativa.

LadimensióndelEstado

Los�.�4�gobiernoslocales,las��provincias,laCiudadAutónomadeBuenosAiresyelgobiernonacionalsonadministradosporunos�,5millonesdeempleadospúblicos

queejecutanungastoconsolidadocercanoalos�00.000millonesdepesos.

Lasmilesdedependenciasyestructurasdegobiernoqueexistenenelpaísdebenproveersusserviciosenmediodeunaextensasuperficieydiversidadgeográfica,heterogeneidadculturalyvariadasnecesidadespoblacionales,signadastodaspormarcadoscontrastessocio-económicosypolítico-institucionales.

SededucenaturalmentequeparallevaradelantemejorassignificativasenlaprovisióndeserviciospúblicosenlaArgentinaserequieredeladisposicióndeinnumerablesagentesdecambio.Así,cobrarelevanciaelconceptode“gobiernoconectado”propuesto.Loscambiosmuyaisladosoparciales,reducidosasóloalgunosorganismosdelsectorpúblico,puedenterminarredundandoenesfuerzosparcialesymejorasdesólounapartedelsistemasinoformanpartedeiniciativasconjuntaseintegradasenlosdistintosnivelesyáreasdelgobierno.Loscambiosdemayorenvergaduranecesitarán,comosehareconocido,delaconfluenciayapoyodelosactorespolíticosdelcaso,tantoparaelimpulsoinicialdelastransformacionescomoparalacontinuidadeneltiempoquesuéxitorequiere.

Lasprácticasacostumbradas

Existen,enlaArgentina,comoencasitodoelmundo,prácticasenlaprestacióndeserviciosporpartedelsectorpúblicoquepodríanconstituirseenobstáculosadicionalesparalaaplicacióndelasrecomendacionespresentadasenestapublicación.Algunassonlegalesoregulatorias,comolaexistenciadecarrerasycuadrosprofesionalesen

LacongestionadarutadelaprestacióndeserviciospúblicosenlaArgentina

laadministraciónpúblicaquelimitanlaposibilidaddeimpulsarcambiosensudesempeño,rolesyfunciones.Otrassonculturales,comolalógicapolítico-partidariaque,entreotrascosas,llevaaladiscontinuidaddelosprogramasdegobierno;lalógicaclientelar,quesesgaladistribucióndebienesyservicios;ylalógicaburocrática,quemuchasvecesentorpecelarelaciónentrelasociedadyelEstado.Tambiénexisteunatendenciaadiseñarpolíticasreactivasquepretendenresponderalimperativodelasurgenciassinnecesariamenteprever

lasustentabilidaddelasdecisionesy,porende,laracionalidadenlaasignacióndelosrecursospúblicos.

LoshallazgosdelaencuestarealizadaporFundaciónCiGobyCIPPEC,destinadaaconocerloscriteriosyherramientasdetomadedecisionesdealgunosfuncionariospúblicosargentinos,permitenidentificarotrasprácticasdegestiónpúblicaalejadasdelaspropuestasaquípresentadas.

Ensíntesis,lascondicionesdelaparatopúblicoaquíanalizadasnos

presentanunpanoramacomplejoenelquelabrechaentreelmodelopropuestoylarealidadargentinaparecieraevidente.Porconsiguiente,unamiradamásfocalizadaendependenciasparticularesencuentrasituacionespropiciasparaelmejoramientoenlaprovisióndeserviciospúblicosenelpaís,enlíneaconlasrecomendacionescontenidasenlapublicación.Asílodemuestranlostrescasospresentadosacontinuación,desarrolladoscadaunoenunniveldiferentedegobierno.

Facilitadoresestratégicospara“cumplirlapromesa

alaciudadanía”Condicionesnecesarias Prácticasidentificadasporlaencuesta1

CentralidaddelCiudadano

Conocimientodelascaracterísticasdelosciudadanosyusuariosdelosservicios.

El�0%norealizaencuestasabeneficiariosoalacomunidad.

El��%manifiestanotomarenformaprioritariatalesfuentesdeinformación.

El�0%declaranuncahaberconsultadoencuestas.

Gobiernoconectado Liderazgovisiblequefijemetascomunes.

Alineacióndeunavisiónorientadaalciudadanoenlatotalidaddelasagenciasdegobierno.

Dosterciosdelosfuncionariosdeconducciónafirmantenerencuentaelplandegobiernoparalatomadesusdecisiones,perosólountercioreconocehaberrecibidodirectivasclarassobremetasacumplir.

Creacióndecapacidades Definicióndeindicadoresparamedireldesempeñodelosempleados,demododelograrsistemasmeritocráticos.

Sóloel10%siempreestablecemetasdecalidadyproductividad.

Sibienel�0%declararendircuentasregularmente,el�0%desconoceloscriteriosdeevaluacióndesudesempeño.

Cumplimientodelapromesa

Comprensióndelroldelasorganizacionesdelsectorpúblico.

El�4%sostienenohaberrecibidomaterialinformativoalasumirsucargoenelorganismo.

Innovación Análisisdemejoresprácticasnacionaleseinternacionales,públicas,privadasymixtas.

Laencuestanoreúneinformaciónalrespecto.

1. “PrimeraEdicióndelaEncuestaalaAltaDirecciónPolítica”,Proyectodeindagaciónsobreprácticasdetrabajodeladirigenciadegobierno,FundaciónCiGobyCIPPEC,BuenosAires,Argentina,juliode�00�.

CIPPEC PricewaterhouseCoopers1� Cómocumplirlapromesaalaciudadanía

ProgramaAuditoríaCiudadanadelaCalidaddelasPrácticasDemocráticasenMunicipios.Gobiernonacional

ElProgramaAuditoríaCiudadana–CalidaddelasPrácticasDemocráticasenMunicipios(PAC,www.auditoriaciudadana.gov.ar)fuepuestoenmarchaenagostode�00�porlaSubsecretaríaparalaReformaInstitucionalyFortalecimientodelaDemocraciadelaJefaturadeGabinetedeMinistrosdelaArgentina.Suobjetivogeneralesobtenerinformaciónsobrelacalidaddelasprácticasdemocráticasmunicipalesparacontribuiralaformulacióndeunaagendadelosasuntospúblicoslocalesquefomentenlademocraciaylagobernabilidad.

Susobjetivosespecíficosson:

Proporcionaralaciudadaníayalgobiernolocalunaimagendetalladadelasfortalezasydebilidadesdesuconvivenciademocrática.

Resaltarlaexistenciadebuenasprácticasdemocráticasydifundirlasparapromoversuréplica.

Desarrollarlascapacidadesciudadanasparaparticiparcrítica

einformadamenteenlosasuntoslocales.

Construirunsistemaparticipativodecontrolyevaluaciónciudadanaquefortalezcaytransparentelarendicióndecuentasdelgobiernolocal.

Principalescaracterísticasmetodológicas

ElProgramareconoceenlaincorporacióndeexperienciasinternacionalesaunodelosfactoresclavedeéxito.Elmismo,estudióelmododefuncionamientodelaAuditoríaCiudadanadelaCalidaddelaDemocraciaenCostaRicaylaadaptóalentornolocal.

Eldiseñodelasaccionestendientesamejorarciertasprácticasserealizaapartirdeunmapadefortalezasydebilidades,elaboradosobrelabasedelasdeliberacionesyopinionesdelapropiacomunidad.Deestemodo,elProgramapropiciaypromueveaccionesqueremuevenalEstadodeunaposiciónmonopolizadoradelaacciónpúblicayconsideraalosciudadanos,lasorganizacionessocialesyalsectorprivadocomosociosestratégicosenlaimplementacióndepolíticasparaeldesarrollo.

Conelobjetodelograrunamejoracontinua,elPACrealizaevaluacionesexternaseinternasperiódicamente.Éstaspermiten

identificarleccionesaprendidasytareaspendientes.Lasevaluacionesconsideranlaopinióndelosbeneficiariosdirectos,delConsejoAsesordelPrograma,delosequiposdeinvestigaciónexternaresponsablesdelasencuestasydelosgruposfocalesydelosintegrantesdelequipotécnicoencargadodelaimplementación.ParallevaralaprácticalosproyectospresentadosdurantelaAudienciaPúblicaylosquesurgenapartirdelosForosCívicos,laSubsecretaríadesarrollaunaestrategiadearticulaciónycooperaciónconprogramasnacionalesyprovinciales,organizacionesnogubernamentales,organismosinternacionales,gobiernosextranjeros,elsectorprivadoyotrosmunicipios.

Factoresdeéxitoylogrosdestacados

5�municipiosadheridosalPAC,representandoalrededorde5millonesdehabitantes.

��ForosCívicosconstituidos,capacitadosyactivos.

50proyectosformuladosporForosCívicos.

��AudienciasPúblicasrealizadas.

ArticulaciónconelProyecto“ConstruyendoPuentes”,financiadoporelGobiernodeNuevaZelanda.ElobjetivodelmismoescomplementarioaldelPAC.Mientrasesteúltimo

CIPPEC PricewaterhouseCoopersCómocumplirlapromesaalaciudadanía 1�

ofrecealosmunicipiosunaherramientadeevaluaciónparticipativaqueproporcionaalaciudadaníayalgobiernolocalunpanoramadetalladodelasfortalezasydebilidadesdesuconvivenciademocrática,elProyecto“ConstruyendoPuentes”tieneelfindeayudaralascomunidadeslocalesasuperarlasdebilidadesdetectadasporelPAC.Esdecir,invitaalosciudadanosdelosmunicipiosaretomarlaspropuestasformuladasenlaAuditoríaCiudadanaparatransformarlasenaccionesyresultadosreales.

ElProgramadespliegaunametodologíaaltamentereplicableporserdeescalalocalyporsuimplementaciónenfasesqueadmitenajustes,correccionesylaincorporacióndeleccionesaprendidas,cumpliendoasíunodesusobjetivos:laidentificaciónydifusióndebuenasprácticasdemocráticasparapromoversuréplica.

AtravésdelPACsehadesplegadounapolíticapúblicaparticipativaquepermiteconocerelestadodelarelaciónentrelaciudadaníaysugobiernoyquebrindaaambosunaherramientaparamejorarsusinstituciones,recrearelnecesariopactodeconfianzaentrelaciudadaníaysusadministradoresyalcanzarmayoresnivelesdetransparenciaenlagestióndegobierno,conelobjetoúltimodeautoevaluarymejorarlavidademocráticadeunacomunidad.

Resumen de acciones encaradas y principales resultados obtenidos

ConoceralUsuario-Centralidaddelciudadano

Mapadefortalezasydebilidadeselaboradosobrelabasedelasdeliberacionesyopinionesdelapropiacomunidad.

Evaluacionesexternasperiódicaseinternasenlasqueseconsideralaopinióndelosusuarios.

Romperbarreras-GobiernoConectado Accionesdecooperaciónyestrategiadearticulaciónconprogramasnacionalesyprovinciales,organizacionesnogubernamentales,organismosinternacionales,gobiernosextranjeros,sectorprivadoyotrosmunicipios.

Mejorarcontinuamente-Innovación AdaptaciónalentornolocaldelProgramaAuditoríaCiudadanadelaCalidaddelaDemocraciaenCostaRica.

Metodologíaaltamentereplicablequepermitelaidentificaciónydifusióndebuenasprácticasdemocráticas.

PrincipalesResultados

5�municipiosadheridosalPAC(querepresentancasi5millonesdehabitantes).

��ForosCívicosconstituidos,capacitadosyactivos.

50proyectosformuladosporForosCívicos.

��AudienciasPúblicasrealizadas.

“Proyecto Construyendo Puentes”,financiadoporelGobiernodeNuevaZelanda.

ElobjetivodeesteProyectoescomplementarioaldelProgramaAuditoríaCiudadana.Mientrasesteúltimoofrecealosmunicipiosunaherramientadeevaluaciónparticipativaqueproporcionaalaciudadaníayalgobiernolocalunaimagendetalladadelasfortalezasydebilidadesdesuconvivenciademocrática,elProyecto“ConstruyendoPuentes”invitaalosciudadanosdelosmunicipiosaretomarlaspropuestasformuladasenlaAuditoríaCiudadanaparatransformarlasenresultadosconcretos.

ProyectoAgenciaparaelDesarrolloEconómicodeCatamarca.GobiernoprovincialLamisióndelaAgenciaparaelDesarrolloEconómicodeCatamarca(ADEC,www.adec.net.ar),creadaporunaleyprovincialenoctubrede1��,eslograrlaarticulaciónempresaria,gubernamentalysocialparalaconstrucciónconcertadayequitativadeldesarrollodeCatamarcaylaregión.

Entresusobjetivosespecíficosestánlossiguientes:

Servirdemarcodereferenciaparaladiscusióndepolíticaspúblicas.

Ampliarlaparticipacióndeactoresrelevantes.

Promoverlaidentificaciónyformacióndelíderesempresariales,gubernamentalesysociales.

Promoverlacompetitividadsistémica.

Fortalecercanalesdeinformaciónentrelopúblicoyloprivado.

Identificarydesarrollarcadenasdevalordecadaregión,suspuntosdébiles,suslíderesyposiblessoluciones.

Impulsarprogramasdeformaciónqueestimulenelespírituemprendedor,principalmenteentrejóvenesydesempleados.

ParaampliarlaparticipacióndelossectoresrelevantesdeCatamarca,elgobiernodelaprovinciaelaboróunPlanEstratégicoParticipativoqueconcluyóendiciembrede1��,enelqueseinvolucraronalgomásde4.000personas.EstefueunespaciodediálogoqueseconstituyócomoprimerantecedenteparaelsurgimientodelaADEC.

Paralograrlacomplementacióndelsectorpúblicoyelprivado,laADECfuecreadacomounaasociaciónmixtapúblicayprivada,enlaqueelpresidentehonorarioeselgobernador.Cadatresañosrotalapresidenciaejecutivaentreambossectores,conservandolamayoríademiembrosdelConsejodeAdministración,elsectorprivado.

ParaconocerlasnecesidadesdeloseventualesbeneficiariosdelProyecto,endiciembrede�00�,lossociosdelaADECrealizaronundiagnósticosistémicodeCatamarca.Asídetectaroncuatroproblemascentrales:lafaltadeunaestrategiadedesarrollosustentable,lacarenciadeunambientecompetitivoyescasodesarrollodecadenasdevalor,laaltadependenciadelasociedadenelEstado,ylafaltadeclaridadenelroldelEstadocomopromotordeldesarrollo.

Factoresdeéxitoyprincipaleslogros

Antelafaltadeunaestrategiadedesarrollosustentable,comoresultadodelasaccionesde

laADECeinstitucionescomolaFundacióndelTucumán,laFundaciónSaltaylaFundaciónJujeñaparaelDesarrollo,laRegióndelNOA(Noroesteargentino)haplanteadolanecesidaddedesarrollarunaplanificaciónestratégicahaciaelaño�01�(Manifiestofirmadoporlos5gobernadoresytodoslossectoressocialesdelaregiónenTucumán,el1�deagostode�004).Elproceso,quehaincluidofuertesinstanciasdesensibilización,estápasandoporunafaseintermediaque,sibienesconsideradalentaencomparaciónconlasexpectativasiniciales,hasidosostenidasobrelabasederelacionesyarticulacionesenredquesefortalecencontinuamente.

Parasuperarlacarenciadeunambientecompetitivoyelescasodesarrollodecadenasdevalor,laProvinciadeCatamarca,despuésdevariosañosdegestiónconjuntaconlaADEC,haconseguidoiniciarlafasedeejecucióndelProyectodeFortalecimientoInstitucionaldelosSectoresPúblicosProvincialesvinculadosalossectoresproductivos,comopartedelProgramadeFortalecimientoInstitucionalProductivoydeGestiónFiscalProvincial.EsteprogramacontemplalacreacióndeCentrosdeApoyoalaProducciónenzonasclavedelaprovincia,dondelasfuerzasproductivasydeserviciosinteractúanconelEstadoprovincial(semilladefuturasdelegacionesdelaAgenciaparaelDesarrolloEconómicodeCatamarcaenelinterior).El

Proyectocontempla,además,elfortalecimientodeseiscadenasproductivasdealtopotencial,entrelasquesedestacanlavitícola,lanogalera,ladedulcesyconfiturasregionalesyladeespecias.

ParareducirlaaltadependenciadelasociedadcatamarqueñadelEstado,desdeelaño�004serealizaron�edicionesdelconcurso“Nuevamente”enlaregióngeográficaprovincial(Este,OesteyValleCentral).Estainiciativaestáorientadaacatamarqueñosjóvenesquetienenideascreativasdenegociosparadesarrollarenlaprovincia.Asuvez,elEstadologrólaaprobacióndelaLeyprovincial515�,queinstitucionalizólamodalidaddeesteconcursobajoladenominación“JóvenesEmprendedores”.LaADECimplementólacuartaediciónde“Nuevamente”,destinadaaemprendedoresconproyectosenmarcha.

DadalafaltadeclaridadenelroldelEstadocomopromotordeldesarrollo,elMinisteriodeProducciónyDesarrollodeCatamarcatrabajósobrelabasedelosconsensoslogradosenlaADECyelaboróundocumentoconlosLineamientosEstratégicosdePolítica.Éstosincluyencuatroejesdedesarrolloqueseaplicandesdehacetresaños.Además,elaboróunPerfilProductivoGeneralydevariossectoresconsideradosestratégicosenCatamarca.

ElintercambioconlossectoresrelevantespermitióalaADECy,consecuentemente,algobiernopartirdeunentendimientodelasituaciónyproblemáticasactualesprovinciales,asícomodelasexpectativasdelosciudadanos.Dichoconocimiento

posibilitó,asuvez,articularsusaccionesydestinarrecursosalastemáticasconsideradasprioritariasporlasociedad.

Resumendeaccionesencaradasyprincipalesresultadosobtenidos

ConoceralUsuario–Centralidaddelciudadano

PlanEstratégicoParticipativodemododelograrampliarlaparticipacióndelossectoresrelevantes.

Cumplimientodelapromesa AsociaciónMixtaPúblico-Privada,loquepermiteunmejoraprovechamientodelashabilidadesrelativasdelossectorespúblicoyprivado.

PlanificaciónestratégicadelNOAhaciaelaño�01�.

MedianteelimpulsodelaADECyotrasorganizacionesregionales,selogróeldesarrollodedichaPlanificaciónEstratégica,juntoconelManifiestofirmadoporlos5GobernadoresytodoslossectoressocialesdelaRegión.

Desarrollodelascadenasdevalordelossectoresproductivosprovinciales.

FasedeejecucióndelProyectodeFortalecimientoInstitucionaldelosSectoresPúblicosProvincialesvinculadosalossectoresproductivos,enelmarcodelProgramadeFortalecimientoInstitucionalProductivoydeGestiónFiscalProvincial(BID15��/OC-AR).

DesarrollodeiniciativasparafomentarnuevosemprendimientosyreducirladependenciadelEstado.

Parasuperarla“Estadodependencia”delasociedadCatamarqueña,seimplementaelConcurso“Nuevamente”parafomentareldesarrollodenuevosemprendedores.Apartirdedichoconcursoselogró:

Realizaciónde�edicionesdelconcursoporRegiónGeográficaprovincial.

AprobacióndelaLeyprovincial515�queinstitucionalizólamodalidaddeesteconcursobajoladenominación“JOVENESEMPRENDEDORES”.

Realizacióndelacuartaediciónde“NUEVAMENTE”,destinadaaemprendedoresconproyectosenmarcha.

DefinicióndeEstrategiasdeDesarrolloyPolíticasProductivas.

ElMinisteriodeProducciónyDesarrollodeCatamarca,trabajósobrelabasedelosconsensoslogradosenlaADECyelaboróundocumentoconlosLineamientosEstratégicosdePolíticaytambiénelaboróunPerfilProductivoGeneralydevariossectoresconsideradosestratégicosenCatamarca.

TransparenciaenlaGestión.MunicipiodeMorón,ProvinciadeBuenosAires.Gobiernomunicipal

Conelobjetodeimpulsarherramientasdetransparenciaenlagestiónyparticipaciónciudadanaenlosasuntospúblicos,implementarunsistemaderendicióndecuentasymonitoreoperiódicosyfomentarunaalianzaestratégicaentreelEstado,lasorganizacionesdelasociedadcivilylaciudadaníaengeneral,elMunicipiodeMoróndiseñóydesarrollatresprogramas:Programa“+Transparencia”(diciembre1��),Programa“DiscrecionalidadCero”(marzo�004)yPrograma“Demostrar”(julio�00�).Lainformaciónrelativaaestoscomponentesseencuentradisponibleenwww.moron.gov.ar.

ElPrograma“+Transparencia”secentraeneldiseñoeimplementacióndeactividadesquepermitenfortalecerlagestióndelaMunicipalidaddeMorón.BajosuórbitaseencuentralaOficinaAnticorrupción,lainstrumentacióndepolíticasdegestiónenelcampodelascompraspúblicasyotras.ElPrograma“DiscrecionalidadCero”seenmarcaenlaluchacontralacorrupciónysefocalizaenel

compromisodelosrepresentantesdelEstadodeimpulsarherramientasdetransparenciaenlagestióndelosasuntospúblicos,asícomolaimplementacióndeunsistemaderendicióndecuentasymonitoreoperiódico.ElPrograma“Demostrar”,porsuparte,buscaasegurarlaindependenciaylibertadenlasdecisionespolíticasdelosdestinatariosdeplanesosubsidios,yevitarelmanejoclientelardelaasistenciasocialatravésdelaccesolibrealainformaciónpúblicaylaposibilidadderadicardenunciasdehechosirregulares.

ElProcedimientodeElaboraciónParticipativadenormasconsisteenlaredacciónfinaldeunproyectonormativo,comoresultadodelanálisis,debateycomentariodeespecialistas,organizacionesdelasociedadcivil,funcionarios,sectorprivadoyciudadaníaengeneral.

Lapromocióndelaparticipaciónciudadanaenelmonitoreodelaejecuciónpresupuestaria.

LaimplementacióndelmecanismodeAudienciaspúblicasparaeltratamientodelascuestionesdemayortrascendenciaparalacomunidad.

LapublicacióndelanóminadetalladadelpersonalquesedesempeñaenlasdistintasSecretaríasdelMunicipio.Lainformaciónincluye:categoría,cargahoraria,sueldoyáreadetrabajo.

Lapublicacióndelalistadepreciosdelosbieneseinsumosadquiridosparaelfuncionamientodelgobiernomunicipal.

LaconformacióndeunConsejoIndependienteparalaTransparenciaenlasPolíticasSociales,queestáconstituidopororganizacioneslocalesynacionales,queseencargandemonitorear,asesoraryproponeraccionesvinculadasconlatransparenciaenlaimplementacióndeprogramassociales.

Larealizacióndeevaluacionesdeimpactodelaspolíticassocialesimplementadas.

Factoresdeéxitoylogrosdestacados

ElMunicipiodeMoróndesarrolladesde1��unmodelodegestiónparticipativaenelcualseinvolucraatodaslasunidadesydependenciasdelgobiernolocal,ytrabajaenasociaciónconorganizacionesdelasociedad

civileneldiseñoyaplicacióndepolíticasqueacentúenygaranticeneneltiempolatransparenciayparticipaciónciudadanaenlaimplementacióndeprogramassociales,entreotros.

Enabrilde�00�,elintendenteconformóunnuevoGabinetedeGobiernoquecambióelparadigmadegestiónlocal,yaquelassieteUnidadesdeGestiónComunitaria(UCG)enquesedividióelterritoriotienenrepresentaciónenelGabinete.EstadecisiónledamayorpresenciaterritorialalEstado,yconelloselograunamayorcentralidaddelosbarriosenelquehacergubernamental.AtravésdelasUGCylosConsejosVecinalesseaplicanlasherramientasdeparticipaciónciudadanadelPrograma.

Resumendeaccionesencaradasyprincipalesresultadosobtenidos

ConoceralUsuario-Centralidaddelciudadano

ElaboracióndelPlandeDesarrolloEstratégicoMorón�0�0conlaparticipacióndelosvecinos.

Participacióndevecinoseneldiseño,implementaciónycontroldenormas.

Romperbarreras-GobiernoConectado

NuevaconformacióndelGabinetedeGobiernoapartirdelacreaciónde�UnidadesdeGestiónComunitaria,cadaunaconrepresentaciónenelGabinete.

OtorgarpoderalasInstituciones-CreacióndeCapacidades

Reformadeprocesosapoyadosenlatecnología.

LiderazgodelIntendenteycreacióndeinstitucionesparalaimplementacióndeloscambios.

Cultura:Funcionariosdegobiernosensibilizadossobrelaimportanciadelmanejotransparentedelopúblico.

CumplirlaPromesa AsociaciónconONGseneldiseño,implementaciónycontroldepolíticas.

Mejorarcontinuamente-Innovación

IntercambiodeexperienciasconmunicipiosdeRosarioyCórdoba.

CreacióndelaSubsecretaríadeModernizaciónyTransparenciadelEstado.

Creacióndenuevalegislación.

ElaboraciónParticipadadeltextodelaOrdenanzasobreAccesoalaInformaciónpública,conparticipacióndeONGsensudiseño.

ProtagonismodelosciudadanosyrepresentantesdeONGs,tantoenelcontroldelasaccionesmunicipalescomoensudiseñoypuestaenmarcha.

Documentaciónpublicadaenlaweb:informes,gacetillasdeprensayfolletosdedifusiónmasivaparabrindarinformaciónsobreprogramas,presupuestos,etc.

PublicacióndelanóminadeempleadosdelMunicipio.

Publicacióndelistadepreciosdelosbieneseinsumosadquiridosparaelfuncionamientodelgobierno.

Lacrecientedemandaporpartedelosciudadanosdeunamayortransparenciayeficienciaenlautilizacióndelosrecursospúblicosesunarealidad,tantoanivelmundialcomoenlaArgentina.Estarealidad,estátransformandolasrelacionesentreelsectorpúblicoylaciudadanía.

Enloqueserefierealaprestacióndeserviciospúblicos,éstadeberátendercadavezmásacentrarseenlasnecesidadesdelaspersonas,considerandosusexpectativaseneldiseñodepolíticasybrindandorespuestascadavezmásrápidas,sensiblesyefectivasasusnecesidades.

EstonoseráposiblesinunamejorcomunicacióneinteracciónentreelEstadoysusciudadanos,paralocualasuvezdebenmejorarselasvíasdeintercomunicaciónycoordinacióndentrodelEstadomismo(enyentresusorganismos).Aquíseproponenherramientasparaavanzarenesadirección,quevandesdeelusodelatecnologíaalusodelacreatividadyvozdelaspersonas.Lacapacitación,lainnovaciónbasadaenmejoresprácticasylacompetitividadsontambiénprimordiales.Cómosecombinan,secuencian,gradúanyadaptanéstasyotrasherramientas,unavezemprendidalarutahacialaconstruccióndeunEstadoquecumplesupromesaalaciudadanía,sonpreguntassiempreabiertas.

Reflexión final

Larealizacióndeestedocumentohasidoposiblegraciasalaayudadesinteresadadefuncionariosnacionales,provincialesymunicipales.Ellosfueronclaveenlarecoleccióndeinformaciónparaelanálisisyelaboracióndelostresestudiosdecaso.Quisiéramosdestacarlacolaboraciónrecibidade:

MartaOyhanarte(SubsecretariaparalaReformaInstitucionalyFortalecimientodelaDemocracia–JefaturadeGabinetedeMinistros)yPamelaNiilus(DirectoradeFortalecimientodelaDemocracia-JefaturadeGabinetedeMinistros),enlaelaboracióndelCaso“ProgramaAuditoríaCiudadanadelaCalidaddelasPrácticasDemocráticasenMunicipios”.

• Lic.LuisAlbertoMasón(MinistrodeProducciónyDesarrollodeCatamarca),ContadorSergioB.Giménez(VicepresidentedelaADEC),Lic.AlexisTrakman(GerenteADEC),Lic.VerónicaGandini(SecretariadeRelacionesInstitucionaleseInternacionalesdelaUniversidadNacionaldeCatamarca)yEnriqueElorza,enladescripcióndelcasodela“AgenciaparaelDesarrolloEconómicodeCatamarca”.

• Dr.SergioZurano(SubsecretaríadeTransparenciaInstitucionalyRelacionesInternacionales–MunicipalidaddeMorón)yLic.AndreaConde(DireccióndeModernizaciónyTransparenciadelEstado–MunicipalidaddeMorón),enlapreparacióndelcaso“TransparenciaenlaGestión.MunicipiodeMorón,ProvinciadeBuenosAires”.

Reconocimientos

CIPPEC PricewaterhouseCoopers�0 Cómocumplirlapromesaalaciudadanía

PricewaterhouseCoopers

PricewaterhouseCoopersesunafirmaespecializadaenbrindarserviciosdealtovalorprofesional.Poseemosmásde40añosdeexperienciaenserviciosdeasesoramientoyauditoríaindependienteparagobiernos.

Contamosconunequipodeespecialistascapacitadosparaofrecerasesoramientoenaspectosrelacionadoscontransparenciayeficienciaenlagestiónpública,afindepromoverelcrecimientoydesarrollodelsectorpúblico,enáreastalescomo:eldiseñoeimplementacióndesolucionesparamejorareldesempeñodelagestiónpública;laimplementacióndemodelosysistemasparalaEvaluaciónyMonitoreodeProgramas;laauditoría(aniveloperativoyfinanciero)deproyectosfinanciadospororganismosmultilateralesdecrédito;laformulacióndeplanesdeactuacióneneláreadeGestiónyOperacionesAmbientalyelanálisisdeviabilidaddeIniciativasPúblico-Privadas.

CentrodeImplementacióndePolíticasPúblicasparalaEquidadyelCrecimiento

CIPPEC(CentrodeImplementacióndePolíticasPúblicasparalaEquidadyelCrecimiento)esunaorganizaciónindependienteysinfinesdelucroquetrabajaporunEstadojusto,democráticoyeficiente,quemejorelavidadelaspersonas.ParaelloconcentrasusesfuerzosenanalizarypromoverpolíticaspúblicasquefomentenlaequidadyelcrecimientoenArgentina.SudesafíoestraducirenaccionesconcretaslasmejoresideasquesurjanenlasáreasdeDesarrolloSocial,DesarrolloEconómicoyFortalecimientodelasInstituciones,atravésdelosprogramasdeEducación,Salud,PolíticaFiscal,InserciónInternacional,Justicia,Transparencia,InstitucionesPolíticas,GestiónPúblicaLocaleIncidenciadelaSociedadCivil.

¿Quiénes somos?

CIPPEC PricewaterhouseCoopersCómocumplirlapromesaalaciudadanía �1

CIPPEC PricewaterhouseCoopers�� Cómocumplirlapromesaalaciudadanía

pwc.com/ar

cippec.org

nuevas rutas para la prestación de servicios públicos ...del sector público que tienen que ser...

Documents

gestión directiva de atención primaria de salud · país...

competencia abierta prestaciÓn de servicios …

aps-redes integradas servicios salud

calidad en la prestación de servicios

contrato de prestación de servicios...

contrato de prestación de servicios

tema: redes integradas de servicios de salud

transformación de la prestación de servicios 10 … ·...

redes funcionales integradas de servicios de salud

hélice: empresa de prestación de servicios

agropecuaria, prestaciÓn de servicios ambientales y

hacia redes integradas de servicios de salud

redes integradas de servicios de salud (riss), colombia

depósito, mandato y prestación de servicios

herramientas google integradas a los servicios...

reglamento de prestación de servicios

prestaciÓn de servicios mÉdicos veterinarios …

iva prestaciÓn de servicios

~poder prestaciÓn de servicios

procedimiento de prestaciÓn de servicios