manual practico del bpm. caso fcsa
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Caso Formacin Continua S.A.
Planteamiento, talleres y soluciones propuestas.
Por Roberto Corral www.theflowfactory.es
Material de trabajo complementario para el
Manual Prctico del Business Process Management
Copyrigth con licencia de CREATIVE COMMONS. 2011
Caso Formacin Continua S.A.. Planteamiento, talleres y soluciones propuestas.
por Roberto Corral Gonzlez est publicado bajo una licencia de:
Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Unported License.
Disponible en www.theflowfactory-shop.es.
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Caso Formacin Continua S.A. Planteamiento, talleres y soluciones propuestas
Autor: Roberto Corral www.theflowfactory.es 2
NDICE
1 Introduccin 3 2 Taller 1. Mapa de Procesos de Formacin Continua, S.A. 4 2.1 Descripcin y organizacin de FCSA 4 2.2 Reunin de la revisin de los planes estratgicos 5 2.3 Procesos de FCSA 6
3 Taller 2. Mapa del proceso de Gestin de Pedidos 8 3.1 Descripcin del Proceso de Gestin de Pedidos 9
4 Taller 3. Reingeniera del proceso de Gestin de pedidos 11 4.1 Memorandum: Entregas con retraso 12 4.2 Memorandum: Procesamiento de Pedidos 13
5 Soluciones propuestas 14 5.1 Taller 1. Mapa de Relacin de Procesos de FCSA 14 5.2 Taller 1. Procesos Clave de FCSA 14 5.3 Taller 2. Mapa del proceso de Gestin de Pedidos (ES) 16 5.4 Taller 2. Medidas del proceso (ES) 17 5.5 Taller 3. Anlisis de desconexiones (mapa ES) 18 5.6 Taller 3. Especificaciones del proceso DEBERA. 19 5.7 Taller 3. Mapa del proceso rediseado (DEBERA) 20 5.8 Taller 3. Medidas del proceso (DEBERA) 21
6 Anexo. Plantillas para la realizacin de los talleres. 22
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Caso Formacin Continua S.A. Planteamiento, talleres y soluciones propuestas
Autor: Roberto Corral www.theflowfactory.es 3
1 Introduccin
El caso de Formacin Continua, S.A. corresponde a una situacin simulada y est
desarrollado con fines didcticos para practicar los conceptos de Gestin basada en
procesos y Reingeniera. Puede utilizarse, adems, como complemento al Manual
prctico de Business Process Management publicado por Roberto Corral.
(disponible en www.theflowfactory-shop.es )
La estructura del Manual esta organizada en 3 bloques que tienen identidad y
aplicacin prctica por separado pero que a la vez estn integrados.
Parte 1. Enfoque por procesos: Antdoto del efecto SILO.
Parte 2. Gestin de procesos: Proceso bajo control y en mejora continua.
Parte 3. Reingeniera del proceso: Cambios que marcan la diferencia.
El caso de Formacin continua, S.A. sirve de hilo conductor en todo el contenido
travs de ejemplos y de 3 talleres que ayudarn al lector a ejercitar los conceptos
vistos en un caso prctico.
1. Mapa de procesos de Formacin Continua, S.A. (FCSA)
2. Mapa del proceso Gestin de Pedidos de FCSA.
3. Reingeniera de Gestin de Pedidos.
2.- Enfoque por procesos
&4.- Reingenierade procesos.
2 1.- Introduccin
&3.- Gestin de procesos
6.- Bibliografa
5.- Caso "Formacin Continua, S.A."
BPM
& Visin horizontal& Mapas de Procesos& Procesos clave
&
Organizacin como un sistema
& Conclusin
&2Taller 1: Mapa de Procesos "Formacin Continua, S.A."
&Fase 0: Planificacin de la mejora
&
Fase1:Defincin del proyecto (PDS)
&
Fase 2: Anlisis y Diseo
&Fase 3:Implementacin
&Fase 4: Gestin del proceso (captulo 3)
&2Taller 3: Reingeniera de Gestin de Pedidos
ObjetivosEstructura
&Clarificar Roles y Responsabilidades
&Entendido y Documentado(MAPAS de Procesos)
&
Medido y Evaluado.Cerrar el bucle.
&Acciones de mejora
&2Taller 2: Proceso de Gestin de Pedidos
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2 Taller 1. Mapa de Procesos de Formacin Continua, S.A.
Leer el caso a continuacin y realizar el mapa de procesos de FCSA utilizando la
plantilla siguiente (disponible en Anexos):
Una vez acabado el mapa de procesos, identificar los procesos claves de FCSA.
2.1 Descripcin y organizacin de FCSA
Formacin Continua, S.A. se dedica al Marketing, Diseo y Produccin de materiales
y productos de training para las empresas. Uno de los principales productos que
vende es un curso de 5 das de formacin relacionado con la productividad. La
formacin es llevada a cabo por un empleado (instructor) de la organizacin
cliente . Este instructor es formado por FCSA para llevar a cabo el curso en su
propia empresa. Una venta tpica seria un PEDIDO para entrenar a varios
instructores clientes y la compra de cientos de kits de material de formacin
(manuales, CDs, Videos, etc....). Estos kits se consideran unidades de formacin.
FCSA fue pionera en el campo de formacin en el rea de la productividad. Sus
productos han dominado el mercado durante aos. Sin embargo, durante los dos
ltimos aos FCSA esta sufriendo una presin enorme de la competencia.
Actualmente hay gran nmero de competidores que venden productos similares de
calidad inferior (una diferencia que muchos clientes no distinguen o no lo
consideran relevante) a un precio inferior.
FCSA factura 100 millones de euros y emplea a 80 personas. Es una empresa local
con mercado en todo el territorio nacional. Su organizacin es la siguiente:
Revision de resultados.Revision de resultados.
Planificacin estratgica y Operativa
Estrategias, Objetivospresupuestosplanes
Acciones.planesresultados
CLIENTE
Proved.Soporte
Primarios
Mgmt.
Objetivos de calidad
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2.2 Reunin de la revisin de los planes estratgicos
El equipo de direccin se reuni a final de ao para revisar los planes estratgicos y
aprobar los planes y presupuestos del ao siguiente. Una de sus conclusiones era
que deban potenciar su orientacin al cliente: la retencin del cliente estaba
convirtindose en su principal problema. Ello pona en claro peligro la direccin
estratgica expresada en sus planes como Identificar y crecer en mercados
claves.
Acordaron el siguiente sumario sobre la estrategia de FCSA:
Misin / Visin
Ser lder en productos de formacin para empresa en el mercado
hispanoamericano en el rea de gestin.
Objetivos estratgicos
1) Identificar y crecer en mercados claves: servicios y ocio
2) Potenciar la retencin de los clientes existentes
Factores claves de xito (Key Success Factors)
Calidad de pedido y Tiempo entrega
Introduccin con xito de 2 nuevos productos/ao.
Problema crtico de negocio (Critical Business Issues)
Perdida de market-share debido a problemas de retencin de clientes.
Dtor. Gral.
Finanzas RR.HH.I+D Comercial
Marketing
Produccin
Admin.
VentasFormacinProductos Planific.Lineas Expedicin
Dtor. Gral.
Finanzas RR.HH.I+D Comercial
Marketing
Produccin
Admin.
VentasFormacinProductos Planific.Lineas Expedicin
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2.3 Procesos de FCSA
El director general pidi a su equipo que deban revisar sus procesos internos para
ser mas eficientes y eficaces en la entrega de valor al cliente. Pero qu procesos
eran esos?, en cuales deban actuar y cmo?. Como era de esperar, una discusin
animada se apoder de la reunin. No slo no pareca fcil el acuerdo sino que cada
uno pareca hablar de procesos diferentes (o al menos con nombres distintos). Esto
dificultaba enormemente el alineamiento y el acuerdo.
Decidieron, entonces, elaborar previamente un mapa de procesos de su
organizacin. Ello les permitira tener una perspectiva global simplificada, una
terminologa comn e identificar los procesos claves que entregan valor al cliente.
Un mapa as facilitara mucho la discusin sobre un plan estratgico y tctico.
Estaba claro: todos estaban de acuerdo en que lo primero que necesitaban era un
mapa de procesos de FCSA.
Se pusieron manos a la obra: En dos reuniones posteriores llegaron a identificar
los siguientes flujos de actividades (procesos) mas relevantes de su organizacin
y que tenan una cierta entidad desde el punto de vista de transformacin de inputs
en outputs y desde el punto de vista de representar las actividades fundamentales
de FCSA. Acordaron unos nombres de procesos que expresaban bien el flujo de
actividades que representaban y, adems, encajaban con la terminologa utilizada
habitualmente por la compaa.
La planificacin estratgica a 5 aos y los planes operacionales anuales. Con
ello elaboran una estrategia, los objetivos, planes y presupuestos. Cada
trimestre hay una reunin para revisar los resultados y establecer las
acciones necesarias. Convinieron en hablar de dos procesos: Planificacin
estratgica y Operativa y Revisin de resultados.
Investigacin del mercado: proceso que explora las necesidades de los
clientes, anlisis de la competencia, tendencias, amenazas, oportunidades,
etc... Con ello se elabora la definicin de necesidades y requerimientos para
la planificacin y desarrollo del nuevo producto de formacin: listo para ser
fabricado, promocionado y vendido. Convinieron en llamar a este ltimo
proceso Desarrollo de nuevos programas de formacin.
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Proceso de Promocin y Venta de pedidos: con informacin de los clientes
target, anlisis de la competencia de las investigaciones de mercado y las
caractersticas de los productos desarrollados, se ofertan productos a los
clientes. Una vez las ofertas son aceptadas por los clientes, se inician las
tareas de gestin y entrega de los pedidos.
Tras una cierta discusin, se acord utilizar el nombre de Gestin de
Pedidos para el flujo de actividades (proceso) que va desde que el
vendedor nos comunica un pedido vendido (oferta aceptada por el cliente)
hasta que dicho pedido es entregado y facturado al cliente. La gestin del
pedido consiste bsicamente en la aprobacin del pedido, fabricacin del
material de formacin (manuales, CDs, etc....), entrega y facturacin.
Un pedido tpico consiste en un training por parte de FCSA a los
instructores-cliente y la entrega de material de formacin. El equipo de
trabajo convino en que el proceso de Formacin al cliente no quedara
englobado dentro el proceso de gestin de pedidos. La razn es que son dos
tipos de actividades son de naturaleza muy distinta y facilitara su gestin
tratarlos como dos procesos separados (aunque obviamente conectados).
Tambin se estableci como proceso aparte, pero estrechamente conectado
a la Gestin de pedidos, el proceso de Aprovisionamiento de Material de
Impresin que en funcin de las previsiones de fabricacin gestiona la
compra e inventario del material necesario para la produccin de material de
formacin ( papel, material de empaquetado, CDs, etc...)
Gestin del sistema de calidad: con los objetivos estratgicos y anuales,
los resultados y el feedback de cliente se llevan a cabo los planes de mejora
de la calidad, medicin de los indicadores claves de calidad y actuacin en
consecuencia sobre los procesos internos de FCSA.
Durante la segunda reunin, el equipo de trabajo se dio cuenta de que se
haban olvidado de una serie de actividades que son crticas para FCSA,
que efectivamente se hacen pero mas bien de un modo tcito: El proceso
de Desarrollo de Instructores de FCSA. Los instructores estn en continua
formacin y participan asiduamente en los foros mas relevantes donde se
comparte conocimiento sobre gestin en la empresa. Ellos son los que
consolidan el conocimiento y los mtodos avanzados de formacin a
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Caso Formacin Continua S.A. Planteamiento, talleres y soluciones propuestas
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empresas (principal input para el desarrollo de nuevos programas de
formacin). Son los instructores de FCSA los que finalmente dan las clases
a los instructores-cliente. El equipo de trabajo convino que seguramente se
tendran que explicitar y mejorar la gestin de este proceso ya que el casi
olvido de un proceso tan importante para FCSA como ste era muy
sintomtico.
Finamente identificaron tres procesos de soporte generalmente comunes a
casi todas las empresas: Gestin de RRHH que nos provee de personal,
formacin general y poltica de empresa. Gestin financiera que controla la
contabilidad y financiacin. Gestin de infraestructuras que provee a FCSA
de mobiliario, sistemas IT, entorno de trabajo adecuado e infraestructura en
general.
3 Taller 2. Mapa del proceso de Gestin de Pedidos
Leer el punto siguiente 3.1 donde se describe la operativa y pasos del proceso y
realizar lo siguiente:
Mapa del proceso de Gestin de Pedidos, utilizando esta plantilla (disponible
en Anexos)
Disear las medidas del proceso y ubicarlas en el mapa:
Definir las medidas de cliente
Definir las medidas del output final (producto / servicio )
Definir las medidas de subproceso
Aceptacin oferta
Cumplimentar e introducir
pedido
Sacar copia del pedido
oferta aceptada
pedido
pedido ysolicitud aprobacin
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(proceso de la venta)Aceptacin
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Cumplimentar e introducir
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pedido ysolicitud aprobacin
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(proceso de la venta)Aceptacin
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oferta aceptada
pedido
pedido ysolicitud aprobacin
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(proceso de la venta)
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3.1 Descripcin del Proceso de Gestin de Pedidos
1.- Registro del pedido y aprobacin del crdito
Una vez la propuesta es aceptada por el Cliente, el Vendedor cumplimenta e
introduce el pedido en el sistema. La oferta aceptada por parte del cliente se
considera el inicio del proceso de gestin de pedidos ( y fin del proceso de la
venta). El administrativo de ventas extrae una copia del pedido del sistema para
solicitar la aprobacin del dept. de finanzas: rellena una solicitud de aprobacin y
la enva a la seccin de recepcin de pedidos (dept. Finanzas).
Con esta solicitud, la seccin de recepcin de pedidos procede en primer lugar a
la comprobacin de los datos del pedido. Si todo est correcto, le da el OK a la
seccin de crditos y facturas (dept. Finanzas). Si no lo est, se pondr en
contacto con el cliente para su clarificacin y correccin de los datos. Se enva,
entonces, el pedido corregido a la seccin de crditos y facturas. En esta seccin
se procede a la comprobacin del estado de pagos pendientes del cliente para
conceder el crdito:
Si todo esta OK, se valida el pedido en el sistema (llamado pedido
confirmado). Es entonces, cuando la seccin de planificacin de la
produccin (dept de Produccin) recibe una notificacin automtica del
sistema del pedido confirmado.
Si no esta OK, se devolver el pedido junto con un informe de los
problemas de crdito al vendedor para que este lo resuelva con el
cliente. Una vez el vendedor confirma que lo ha solucionado, la seccin
de crditos y facturas validar el pedido en el sistema pasndolo al
estado de pedido confirmado.
2.- Planificacin y envos
Con la notificacin de pedido confirmado, la seccin de planificacin de produccin
comprueba el material en inventario, comunica las necesidades de material a
compras (proceso de aprovisionamiento de material de impresin) y enva las
ordenes de fabricacin al responsable de las lneas de fabricacin.
En las lneas se procede a la impresin del material, recepcin de las compras,
montaje y empaquetado del material de formacin. Una vez los paquetes estn
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listos, la seccin de expedicin gestiona el envo de los mismos a los clientes y lo
notifica a crditos y facturacin para que gestione la factura correspondiente.
Tambin lo notifica al instructor de FCSA que lleva a cabo la formacin a la empresa
cliente.
3.- Facturacin y cobro.
Mientras tanto, la seccin de crditos y facturas ha ido preparando la factura.
Cuando reciba la notificacin de expedicin del material, enviar la factura al
cliente. Esta suele llegar algo despus que el material de formacin. Pero se ha
dado el caso en el que los envos se retrasan y las facturas llegan antes. La queja
del cliente es inminente: no slo llega el pedido tarde, sino que adems recibe
antes la factura. El cobro de las facturas lo gestiona directamente la propia seccin
de crditos y facturas. Se considera que el cobro es una actividad que queda
englobada en el proceso de facturacin.
Las principales interrelaciones con otros procesos son:
El proceso de Gestin de pedidos comienza con un pedido aceptado desde
el proceso de Promocin y Venta de pedidos.
Del proceso Promocin y venta de pedidos nos llegan las previsiones de
venta necesarias para la planificacin de la fabricacin.
Del proceso Desarrollo de nuevos programas de formacin nos llegan las
especificaciones necesarias para la impresin y preparacin del material de
formacin.
Los necesidades de material se envan al proceso de Aprovisionamiento de
material de impresin necesario para las lneas de montaje.
El proceso de Gestin de pedidos acaba con la entrega de material al
cliente, notificacin al Instructor (proceso de formacin al cliente) y cobro
de la factura.
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4 Taller 3. Reingeniera del proceso de Gestin de pedidos
Leer los memorandums siguientes (puntos 4.1 y 4.2) y realizar lo siguiente:
Identificar las principales desconexiones del proceso, basandose en el mapa
ES realizado en el taller 2.
Documentar las especificaciones de diseo (DEBERIA).
Notas: El tiempo de ciclo total ha de ser < 10 das.
Unas 3 o 4 especificaciones son suficientes
No olvidar incluir las principales asunciones.
Diseo del mapa DEBERIA utilizando la siguiente plantilla (disponible en
Anexos)
Diseo de las medidas del nuevo proceso.
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4.1 Memorandum: Entregas con retraso
Attn: Equipo de Mejora de la Gestin de Pedidos.
de: Director de Produccin.
Asunto: Entregas de Pedidos con Retraso
Histricamente, hemos dicho a nuestros clientes que enviaramos sus materiales en un plazo
de 30 das desde la aceptacin de la oferta. Este es un compromiso que no hemos cumplido
de modo consistente durante los ltimos aos. Estos son algunos de los problemas:
Recepcin del pedido por quin? Ventas, Finanzas, Produccin? De acuerdo a
nuestros registros, se suele tardar unos 5-10 das desde que el vendedor recibe el
OK por parte del cliente hasta que lo entrega a Finanzas para la aprobacin del
crdito.
Finanzas se toma unos 2-8 das desde que recibe la solicitud hasta que pasa el
pedido confirmado a Produccin.
La verificacin del material en stock y la planificacin de montajes y envos no suele
tardar ms de un da.
La impresin de material suele costar 8-10 das (desde que se lanza la orden) y el
montaje/empaquetado 1-5 das. El envo suele tardar unos 4-5 das hasta que llegar
a casa del cliente.
En el pasado era factible cumplir el compromiso de los 30 das. Pero ahora tenemos algunos
factores que nos dificultan cumplir con los plazos.
Estamos imprimiendo ms y ms pedidos (sobre 60%) en lugar de tenerlos
disponibles en el inventario de material impreso. Ello sobre todo debido a las
presiones por mantener un inventario reducido. Por otra parte, lo que tenemos
disponible en el inventario no es, un muchos casos, lo que se esta demandando. Es
decir, la previsiones totales de unidades es razonablemente precisa, pero la
previsin por tipo de producto es terrible. El tiempo de impresin de un pedido es de
1 da. Sin embargo, debido a la cola del nmero de pedidos pendientes para ser
impresos nos suele costar 8-10 das en obtener el pedido ya impreso.
El departamento de Ventas esta demandando ms y ms un mix de pedidos: por
ejemplo 10 de P101 y 10 de P100, en lugar del pedido mnimo estndar de 20
unidades. En muchos casos, prefieren combinaciones de P100 y P104. El resultado
de estas excepciones es un aumento del tiempo de montaje: en lugar de ser 1 da
para un pedido estndar, se convierte en unos 3-5 das para estos casos especiales.
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4.2 Memorandum: Procesamiento de Pedidos
Attn: Equipo de Mejora de la Gestin de Pedidos.
de: Director de Finanzas
Asunto: Procesamiento de pedidos
El tiempo para procesar un pedido vara considerablemente, dependiendo de cmo de bien
hace el vendedor su trabajo.
Nuestra gente introduce el pedido y comprueba la exactitud de los datos y si todos los
campos estn debidamente cumplimentados. Si no hay errores, el pedido va directamente a
Crditos. Todos los pedidos que estaban en ok son enviados a Crditos en el mismo da.
Sin embargo, si no es as, tenemos que contactar con el vendedor o el cliente para su
clarificacin. Esto suele llevar bastante tiempo. Aproximadamente 20% de los pedidos suelen
necesitar alguna aclaracin o correccin.
Es posible que el vendedor necesite algo de formacin para saber rellenar bien el pedido. Lo
cierto es que una venta se convierte en real a efectos de comisiones en el momento que es
recibido el pedido por la administracin de Ventas.
El siguiente paso que ha de hacer nuestra gente es una comprobacin de crdito para cada
cliente: sea nuevo o de siempre. Esta actividad es realmente una molestia que interfiere en
nuestra funcin. Para reducir el impacto en nuestras tareas, acumulamos los pedidos y
hacemos las comprobaciones en los dos ltimos das de la semana. En el mismo da podemos
despachar las pedidos. Si hay algn problema lo devolvemos al vendedor para su resolucin
con el cliente.
Por otra parte, los vendedores acostumbrar a acumular e introducir los pedidos el viernes.
Una vez que Administracin de Ventas los procesa, nosotros solemos recibir grandes lotes
acumulados de pedidos (de las diferentes regiones) sobre el mircoles o jueves siguiente.
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5 Soluciones propuestas
Es importante notar que no hay verdades absolutas o respuestas nicas correctas
en las soluciones del caso. Aqu se muestran posibles soluciones correctas desde
un punto de vista de consistencia con los mtodos y conceptos expuestos en el
mdulo de gestin por procesos. El lector puede haber desarrollado otras soluciones
diferentes y perfectamente vlidas.
5.1 Taller 1. Mapa de Relacin de Procesos de FCSA
5.2 Taller 1. Procesos Clave de FCSA
Como vimos en el captulo 2.4, la identificacin de procesos claves es un ejercicio
de discusin y alineamiento en el seno de un equipo directivo. Los procesos claves
elegidos son los 6 siguientes:
Planificacin estratgica y operativa
Gestin del sistema de calidad
Desarrollo de instructores
Desarrollo de nuevos programas de formacin
Gestin de pedidos
Formacin al cliente.
FCSA. Mapa de Relacin de Procesos.
Revisin de resultados.Revisin de resultados.
Gestin del Sistema de Calidad
Investigacindel mercado
Desarrollo deNuevos Programas de formacin
Promocin y Venta de pedidos
Planificacin Estratgica y Operativa
Gestin de RR.HH. Aprovisionamiento
Material ImpresinAprovisionamientoMaterial Impresin
GestinFinanciera
Oferta / aceptacin
Pedidovendido
Nuevos ProgramasEspecificaciones.
Necesidades
Estrategia,Objetivospresupuestosplanes
Acciones.planesresultados
Medidasde calidad
mejoras
Feedback, Cliente. Garantas
CLI
EN
TEprevisiones Papel, manuales,
Mat. EmpaquetadoCDs.
Personal.polticas
recursos
Sopo
rte
Prim
ario
sM
gmt.
Mobiliario,Sistemas.
Objetivos de calidad
GestinInfraestructuras
Conoci-miento
Gestin de pedidos(aprobacin y produccin)
Formacin al cliente
Desarrollo de instructores
ConocimientoMtodos
Material de formacin
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La respuesta del lector no debera ser muy diferente a este grupo de 6. Como gua
orientativa: en el caso de que el lector ha elegido ms de 7 (de los 13
representados) o el nmero era prximo a 6 pero solo coinciden en 3 o menos, se
recomienda releer el captulo 2.4 relativo a la identificacin de procesos clave.
FCSA. Procesos clave.
Revisin de resultados.Revisin de resultados.
Gestin del Sistema de Calidad
Investigacindel mercado
Desarrollo deNuevos Programas de formacin
Promocin y Venta de pedidos
Planificacin Estratgica y Operativa
Gestin de RR.HH. Aprovisionamiento
Material ImpresinAprovisionamientoMaterial Impresin
GestinFinanciera
Oferta / aceptacin
Pedidovendido
Nuevos ProgramasEspecificaciones.
Necesidades
Estrategia,Objetivospresupuestosplanes
Acciones.planesresultados
Medidasde calidad
mejoras
Feedback, Cliente. Garantas
CLI
EN
TE
previsiones Papel, manuales,Mat. EmpaquetadoCDs.
Personal.polticas
recursos
Sopo
rte
Prim
ario
sM
gmt.
Mobiliario,Sistemas.
Objetivos de calidad
GestinInfraestructuras
Conoci-miento
Gestin de pedidos(aprobacin y produccin)
Formacin al cliente
Desarrollo de instructores
ConocimientoMtodos
Material de formacin
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5.3 Taller 2. Mapa del proceso de Gestin de Pedidos (ES)
Aceptacin oferta
Cum
plimentar
e introducir pedido
Sacar copia
del pedido
comprobacin datos
OK?
Clarificacin
con el cliente
Com
probacinpagos
pendientesO
K?H
acer informe
y enviar al vendedor
Validar el pedido en el
sistema
Impresin
Montaje
Empaquetado
Realizar envo
Solucionar los
problemas de
crdito.
Facturacin
Material
recibidoFacturarecibida
oferta aceptada
pedido
pedido ysolicitud aprobacin
No
Si
pedido correcto
No
Si Pedido e informe de problemas
problema
resuelto
pedido confirmado
pedido confirmado
notificacinenvio Factura / Cobro
PRODUCCIN FINANZAS VENTAS CLIENTEVendedorAdmin.Recepcin
pedidosCreditos
FacturacinPlanificacin ProduccinLineasExpedicin
info. pedido
Registro pedidos y aprobacin
Planificacin y enviosfacturacin
(proceso de la venta)
(Prom
ocin y Ventas de
pedidos)
(Desarrollo de program
as de form
acin)
(Aprovisionam
iento)
previsiones y objetivos
especificaciones
neceisdades
Com
porbar inventario y planificar la fabricacin
Ordenes de
fabricacinMaterial
Material de
Formacin
Material de formacin
(Proceso de
formacin al
cliente)
datos pedido
Aclaracin
datos pedido
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5.4 Taller 2. Medidas del proceso (ES)
ndiceSatisf. Cliente
%Fallos en Pedidos
Tiempo de Ciclo
%Correcciones Registro del pedido y aprobacin crdito
Pedido vendido
Material Training Factura, cobros
Planif icacin
FacturacinProduccin y
Expedicin
Informacin Pedido
Notif icacinEnvo
CLIENTE
Pedido confirmado
Formacinal clliente
Conocimiento
Promocin y venta
Registro del pedido y
aprobacin crdito
Pedido vendido
Material Training Factura, cobros
Planif icacin
FacturacinProduccin y
Expedicin
Informacin Pedido
Notif icacinEnvo
CLIENTE
Pedido confirmado
Formacinal clliente
Conocimiento
Promocin y venta
Satisfaccin del Cliente[ + % Muy Satisfechos + % Satisfechos- 2 x % Muy Insatisfechos]
ndice SC(media simple trimestral)
> 70% Encuesta adjunta al pedido
(Calidad)
Base de datosVoz del Cliente
Indicador(definicin)
Unidad Meta (goal) Cmo se controla
(Responsable)
Origen
Fallos en Pedidos[ num. de cualquier tipo de error en el pedido / total pedidos]
Porcentaje(valor trimestral)
< 5% Auditoria de producto final antes
(Fabricacin)
Auditor Linea de ensamblaje o queja cliente
final
Tiempo de ciclo[ num. de das desde pedido vendido hasta entregado (material + factura) ]]
das(media simple trimestral)
< 30 Comprobacin maual de fechas en
el sistema(Facturacin)
Sistema de pedidos
Correcciones[ num. de cualquier correccin en el pedido antes de ser confirmado / total pedidos]
< 10% Contabilizacin maual cuando se
valida en el sistema(Facturacin)
Sistema de pedidos
Porcentaje(valor trimestral)
-
Caso Formacin Continua S.A. Planteamiento, talleres y soluciones propuestas
Autor: Roberto Corral www.theflowfactory.es 18
5.5 Taller 3. Anlisis de desconexiones (mapa ES)
Aceptacin oferta
Cum
plimentar
e introducir pedido
Sacar copia
del pedido
comprobacin datos
OK?
Clarificacin
con el cliente
Com
probacinpagos
pendientesO
K?H
acer informe
y enviar al vendedor
Validar el pedido en el
sistema
Impresin
Montaje
Empaquetado
Realizar envo
Solucionar los
problemas de
crdito.
Facturacin
Material
recibidoFacturarecibida
oferta aceptada
pedido
pedido ysolicitud aprobacin
No
Si
pedido correcto
No
Si Pedido e informe de problemas
problema
resuelto
pedido confirmado
pedido confirmado
notificacinenvio Factura / Cobro
PRODUCCIN FINANZAS VENTAS CLIENTEVendedorAdmin.Recepcin
pedidosCreditos
FacturacinPlanificacin ProduccinLineasExpedicin
info. pedido
Registro pedidos y aprobacin
Planificacin y enviosfacturacin
(proceso de la venta)
(Promocin y Ventas de
pedidos)
(Desarrollo de program
as de form
acin)
(Aprovisionamiento)
previsiones y objetivos
especificaciones
neceisdades
Com
porbar inventario y planificar la fabricacin
Ordenes de
fabricacinMaterial
Material de
Formacin
Material de formacin
(Proceso de
formacin al
cliente)
datos pedido
Aclaracin
datos pedido
5-10 das
2-8 dias
1 da
9-15 dias
4-5 dias
Total:21-39 das
2
3
1
4
5
6
Desconexiones:
1.-Pedidos cum
plimentados con errores frecuentes
y normalm
ente los viernes (retrasos)2.-P
aso sin valor y consume tiem
po3.-Tareas secuenciales (puede hacerse en paralelo)4.-Todos los clientes. E
s necesario realmente?
5.-Facturas desacopladas del material de training
6.-Varios pasos hasta corregir datos.
7.-Planificacin tarde => colas => retrasos.
7
-
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5.6 Taller 3. Especificaciones del proceso DEBERA.
Tiempo de ciclo total < 10 das.
Errores < 0.5%
Aplicacin Web para la gestin completa de los pedidos. Conexin con los sistemas de finanzas y produccin.
El cliente puede consultar por internet el estado de su pedido y recibir mails de aviso si lo desea.
Posibilidad Introduccin del pedido on-line: Vendedor desde conexin remota (portatil) Cliente via internet.
Asunciones:
Aplicacin web desarrollada en 6 meses.Aprobacin de un presupuesto para inversin en sistemas web de 60.000 euros.Cambio en poltica de comisiones: en base a pedidos confirmados (no lanzados).Asumir riesgo de comenzar la produccin y que el pedido sea cancelado por dept crditos.
-
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5.7 Taller 3. Mapa del proceso rediseado (DEBERA)
Aceptacinoferta
Introducirpedido (w
eb)
Check de
Inventario
Cliente
nuevo?
Com
probacindel
crditoO
K?
Planificacin
fecha Montaje
y expedicin
Impresin de
materiales
Montaje y
Em
paquetadoE
xpedicin
Facturacin
Material
recibidoPago
enviado
oferta aceptada
pedido
No
SI
material
disponible
Mat.
Training
Material training(con factura)
ordenes
Material
impreso
PRODUCCIN FINANZAS VENTAS CLIENTEVendedorAdmin.Recepcin
pedidosCreditos
FacturacinPlanificacinProduccin
Produc.Montaje yExpedicin
cobros
(proceso de la venta)
(Previsiones de V
entas)(D
esarrollo denuevos P
roductos)
(Gestin de com
pras de mat.)
specs
specs
planesordenes
(Proveedores)papel, m
anuales, CD
s, etc..
Base Datos
Pedido O
K
SI10%
OK
?
Hacer inform
ey enviar alvendedor
Solucionar losproblem
as decrdito.
Pedido e informe de problemas
No
CancelarPedido(W
eb)
Parar Pedido
cancelacin
Status
pedido
Pagorecibido
NO
10%factura
Status pedido
Da 2
Da 1
Da 6
Da 10
Previsionesy objetivos
-
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5.8 Taller 3. Medidas del proceso (DEBERA)
Aceptacinoferta
Introducirpedido (web)
Check deInventario
Clientenuevo?
Comprobacindel
crditoOK?
Planificacinfecha Montajey expedicin
Impresin demateriales
Montaje yEmpaquetado Expedicin
Facturacin
Materialrecibido
Pagoenviado
oferta aceptada
pedido
No
SI
materialdisponible
Mat.Training
Mat
eria
l tra
inin
g(c
on fa
ctur
a)
ordenes
MaterialimpresoP
RO
DU
CC
IN
FIN
AN
ZAS
VEN
TAS
CLI
ENTE
Vend
edor
Adm
in.
Rec
epci
npe
dido
sC
redi
tos
Fact
urac
in
Plan
ifica
cin
Prod
ucci
nPr
oduc
.M
onta
je y
Expe
dici
n
cobr
os
(proceso de la venta)
(Previsiones de Ventas) (Desarrollo denuevos Productos)
(Gestin de compras de mat.)
specs
specs
plan
esor
dene
s
(Proveedores)papel, manuales, CDs, etc..
Base Datos
Pedido OK
SI10% OK?
Hacer informey enviar alvendedor
Solucionar losproblemas de
crdito.
Pedi
do e
info
rme
de p
robl
emas
No CancelarPedido(Web)
Parar Pedido
canc
e lac
in
Statuspedido
Pagorecibido
NO10%
factura
Sta
tus
pedi
do
Da 2Da 1
Da 6 Da 10
Previsionesy objetivos
SC
LC
%Fallos
T.Ciclo
%Ped.Parados
CicloFactur.
Correc-ciones
Satisfaccin del Cliente[ + % Muy Satisfechos + % Satisfechos- 2 x % Muy Insatisfechos]
ndice SC(media simple trimestral)
> 70% Encuesta adjunta al pedido
(Calidad)
Base de datosVoz del Cliente
Indicador(definicin)
Unidad Meta (goal) Cmo se controla
(Responsable)
Origen
Fallos en Pedidos[ num. de cualquier tipo de error en el pedido / total pedidos]
Porcentaje(valor trimestral)
< 0.5% Auditoria de producto final antes
(Fabricacin)
Auditor Linea de ensamblaje o queja cliente
final
Tiempo de ciclo[ num. de das desde pedido vendido hasta entregado (material + factura) ]]
das(media simple trimestral)
< 10
(sigma < 1.3)
Contabilizacin autom. de fechas en
el sistema(Facturacin)
Sistema de pedidos
Lealtad del cliente[ num. de clientes que repiten pedidos / total clientes con antiguedad de ms de 1 ao)
> 80% Contabilizacin autom. cuando se valida en el sistema
(Facturacin)
Sistema de pedidos
ndice LC(media simple trimestral)
Medidas de Cliente y de proceso final
Pedidos Parados[ num. Pedidos cancelados por problemas de crditos/ total pedidos]
Indicador(definicin)
Unidad Meta (goal) Cmo se controla
(Responsable)
Origen
Correcciones[ num. de cualquier correccin en el pedido antes de ser confirmado / total pedidos]
< 5% Contabilizacin autom. cuando se
corrige en el sistema(Facturacin)
Sistema de pedidos
Porcentaje(valor trimestral)
< 5% Contabilizacin autom. cuando se cancela en
el sistema(Facturacin)
Sistema de pedidos
Porcentaje(valor trimestral)
Ciclo Facturacin[ num. de das desde pedido vendido hasta facturado]
das(media simple trimestral)
< 6
(sigma < 1 )
Contabilizacin autom. de fechas en
el sistema(Facturacin)
Sistema de pedidos
Medidas de subproceso
-
Caso Formacin Continua S.A. Planteamiento, talleres y soluciones propuestas
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6 Anexo. Plantillas para la realizacin de los talleres.
Revision de
resultados.R
evision de resultados.
Planificacin estratgica
y Operativa
Estrategias, O
bjetivospresupuestosplanesAcciones.
planesresultados
CLIENTE
Proved. Soporte Primarios Mgmt.
Objetivos de calidad
-
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Aceptacin oferta
Cum
plimentar
e introducir pedido
Sacar copia
del pedido
oferta aceptada
pedido
pedido ysolicitud aprobacin
PRODUCCIN FINANZAS VENTAS CLIENTEVendedorAdmin.Recepcin
pedidosCreditos
FacturacinPlanificacin Produccin
Produc.Montaje y Expedicin (proceso de la venta)
Aceptacin oferta
Cum
plimentar
e introducir pedido
Sacar copia
del pedido
oferta aceptada
pedido
pedido ysolicitud aprobacin
PRODUCCIN FINANZAS VENTAS CLIENTEVendedorAdmin.Recepcin
pedidosCreditos
FacturacinPlanificacin Produccin
Produc.Montaje y Expedicin (proceso de la venta)
Aceptacin oferta
Cum
plimentar
e introducir pedido
Sacar copia
del pedido
oferta aceptada
pedido
pedido ysolicitud aprobacin
PRODUCCIN FINANZAS VENTAS CLIENTEVendedorAdmin.Recepcin
pedidosCreditos
FacturacinPlanificacin Produccin
Produc.Montaje y Expedicin (proceso de la venta)
-
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PRODUCCIN FINANZAS VENTAS CLIENTEVendedorAdmin.Recepcin
pedidosCreditos
FacturacinPlanificacin Produccin
Produc.Montaje y Expedicin
Base D
atos
PRODUCCIN FINANZAS VENTAS CLIENTEVendedorAdmin.Recepcin
pedidosCreditos
FacturacinPlanificacin Produccin
Produc.Montaje y Expedicin
Base D
atos
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