manejodecrisis
Post on 05-Aug-2015
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¿Qué es una crisis?
✤ Flujo de acontecimientos que ponen en riesgo la relación de una organización con sus stakeholders y que puede generar consecuencias negativas.
Steakeholders
✤ Todos aquellos que son afectados o pueden ser afectados por la organización de manera directa.
¿Qué es una crisis?
✤ Crisis vs Desastre (Requieren intervenciones de gobierno)
✤ Crisis vs Incidente (Hecho aislado)
✤ Crisis vs Conflicto (Batallas ordinarias)
PARACRISIS
¿Qué es una crisis?
✤ Tiene consecuencias en la operación ordinaria de la institución y puede generar costos de alto impacto.
✤ La crisis es un tema de percepción. Si los steakeholders creen que hay crisis… hay crisis.
✤ Daño a la reputación de las organizaciones.
¿Qué es una crisis?
✤ Las crisis tienen dos dimensiones:
✤ La crisis en sí (crisis management)
✤ La crisis de comunicación (crisis communications)
Manejo de crisis
✤ Ninguna organización es inmune a las crisis.
✤ La pregunta no es si pasará, sino cuando.
✤ La preparación es lo más sensato ante un evento que es sorpresivo, único pero al mismo tiempo previsible.
Manejo de crisis
✤ Diversas categorías:
✤ Por su velocidad: fuego lento y microondas
✤ Por su origen
✤ Por su alcance
Manejo de crisis
✤ Por su origen:
✤ Cambios tecnológicos (Kodak)
✤ Cambios culturales (Circos)
✤ Cambios de mercado (Motorola)
✤ Cambios de reputación (Taesa)
✤ Cambios legislativos (Tabaco)
Manejo de crisis
✤ Por su origen:
✤ Errores de comunicación
✤ Escándalos de directivos o empleados
✤ Mala gestión administrativa
✤ Mala gestión de un conflicto
Manejo de crisis
✤ Por su naturaleza:
✤ Orgánicas (cuando hay una ruptura con los valores de los stakeholders)
✤ De exposición. Cuando se prueba que hay una incongruencia entre los que se dice y se hace.
✤ De villano. Cuando un grupo acusa directo a la organización.
¿Para qué planear?
✤ Para anticipar el estrés que afecta la toma de decisiones
✤ Para no improvisar
✤ Para reducir el tiempo de respuesta
✤ Para anticipar posibles reacciones
¿Para qué planear?
✤ Para reducir el riesgo de que ocurran
✤ Para minimizar sus alcances
✤ Para acortar su duración
¿Para qué planear?
✤ Para desarrollar una cultura de la gestión de crisis que abarque a toda la organización.
✤ Las crisis son inherentes al desarrollo de toda la organización.
✤ Es un tema de procedimientos y de cultura organizacional.
✤ No es un tema de pocos, sino de todos.
✤ El Producto de la Planeación es el Plan de Manejo de Crisis.
¿Cómo se realiza la gestión de crisis?
✤ La comunicación de manejo de crisis es UNA PARTE de la gestión de la crisis.
✤ La comunicación no puede comunicar lo que no existe
✤ No por existir se va a comunicar
✤ Hay que construir un puente entre la “realidad” y la percepción que se construye desde la comunicación de la crisis.
¿Cómo se realiza la gestión de crisis?
✤ A veces la gestión de la comunicación puede “resolver” la crisis antes de que termine su gestión.
✤ A veces la crisis de comunicación puede ser más amplia que la gestión en sí misma.
¿Cómo se realiza la gestión de crisis?
✤ Diversas categorías:
✤ Ciclo de vida de las crisis:
✤ Señales, Manifiesta, Crónica y Resolución
✤ Origen, expansión, gestión y resolución
✤ Tres categorías: Antes/ Durante / Después
Antes de la crisis
✤ Tres momentos:
✤ Detección de señales, prevención y preparación.
✤ Elaboración del Plan de Manejo de Crisis (PMC):
✤ Documento que concentra todo lo que hay que saber y hacer para la gestión de una crisis.
✤ Requiere de un diagnóstico y marca la hoja de ruta de las acciones a seguir.
✤ No es un documento rígido ni exhaustivo.
Antes de la crisis
✤ Elaboración del Mapa de Riesgos
✤ Relación de todo aquello que puede salir mal.
✤ Las variables externas e internas
✤ Se establece una relación en función de dos variables:
✤ Probabilidad e Impacto
Antes de la crisis
✤ Elaboración del Mapa de Riesgos
✤ Se construyen escenarios de lo que podría ocurrir con sus posibles derivaciones. (Sismo que dañe las instalaciones, nueva regulación, competidores, conflictos con la audiencia, etc.)
✤ Se estima el efecto y se anticipan las posibles afectaciones en la operación.
Antes de la crisis
✤ Elaboración del Mapa de Riesgos
✤ Se elaboran los planes de contingencia para mitigar los efectos de la crisis.
✤ Si se cae la antena, si toman las instalaciones, si se muere un conductor, si hay un incendio, etc.
✤ Rumores, sabotages, violencia, errores técnicos, humanos, etc.
Antes de la crisis
✤ Elaboración del radar de las señales de riesgo
✤ Las crisis no se producen en el vacío
✤ Se anuncian
✤ ¿Qué es lo que se debe monitorear?
✤ ¿Quién los está leyendo y con qué parámetros?
✤ ¿Qué rol juega la cultura organización para el reporte de malas noticias?
Antes de la crisis
✤ Reportes constantes a lo largo del tiempo
✤ Con capacidad de atención inmediata
✤ Las crisis se deben de “vender” internamente
✤ Dentro de las crisis hay una etapa de “señales”
Antes de la crisis
✤ El ideal es atacar las crisis en su primera etapa
✤ Pasar de la primera a la última sin pasar por las otras dos
Antes de la crisis
✤ Cada crisis es única pero…
✤ Se elaboran potenciales crisis tipo (humanas, tecnológicas, regulatorias, etc.)
Antes de la crisis✤ Elaboración de la estrategia de comunicación:
✤ Mapa de steakeholders (por importancia)
✤ Intereses de cada uno de esos públicos (vínculo)
✤ Lo que le importa a unos, no es lo que les importa a otros.
✤ Construcción de los mensajes
✤ Identificación de los canales (cómo les llegará el mensaje)
✤ Quién será el responsable de comunicarse con qué público
Antes de la crisis
✤ Quién elaborará el boletín
✤ Qué se dirá en redes sociales
✤ Qué se dirá a los inversionistas
✤ Qué se dirá al público externo
✤ Afectados directamente/ Indirectamente
Antes de la crisis
✤ Formación del equipo de manejo de crisis
✤ Por conocimiento de los temas sensibles: comunicadores, abogados, logística, seguridad, etc.
✤ Formación previa de cada uno de sus miembros.
✤ Formación del vocero
Durante de la crisis
✤ Activación del equipo de manejo de crisis
✤ Gestión de la información (insumos para la toma de decisiones: Reúne, Analiza, Define medidas, evalúa)
✤ Gestión de la comunicación (productos)
✤ Cuarto de Guerra (presencial o virtual)
✤ Quiénes participan, cómo y en qué.
Durante la crisis
✤ Identificar la crisis
✤ ¿Cuál es el verdadero problema?
✤ Un mal alimento -- Confianza
✤ Mal servicio
Durante la crisis
✤ ¿Qué esperan los públicos?
✤ Que hay alguien al frente de la situación capaz de tener o restablecer el control sobre la situación.
✤ Tres preguntas centrales:
✤ Qué pasó
✤ Quién es responsable
✤ Qué garantías hay de que algo así no va a volver a ocurrir.
Durante la crisis
Por eso es importante NO dejar vacíos
Las crisis son aspiradoras de información que van a ser llenadas por nosotros, por rumores, por críticos, por los
antagonistas.
(En particular en crisis con antagonistas. ¿Víctimas o villanos)
Tan importante es la crisis como la percepción sobre la gestión de la crisis. Crisis como disyuntivas que crecen o
hunden: De la Madrid vs Giuliani.
Durante la crisis
✤ Qué se debe atajar:
✤ Datos equivocados
✤ Frialdad
✤ Irresponsabilidad
✤ Pérdida de control
✤ El objetivo es dar certezas y recuperar la confianza.
Manejo de crisis
✤ Respuestas:
✤ Refutación (no hay crisis y se prueba)
✤ Represión (sanciones legales)
✤ Reforma (Modifica la organización para responder)
✤ Arrepentimiento (Reconocimiento de la falla. Largo plazo)
✤ Definición de la estrategia de respuesta:
✤ Tres acciones posibles:
✤ Minimizar
✤ Justificar
✤ Reconocer
Durante la crisis
✤ Se pone en marcha
✤ Comunicación verbal
✤ Comunicación visual
✤ Lo que se dice y lo que se muestra
Durante la crisis
✤ Se definen los elementos:
✤ Voceros propios con una sola voz
✤ Terceros que avalan
✤ (Credibilidad)
Durante de la crisis
✤ La crisis se atiende dónde se genera
✤ Se requiere un capital previo en la plataforma que se utiliza
✤ El prestigio previo pesa
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