los estándares de calidad en los servicios turísticos por: lic. enrique cabanilla instur - uct

Los Estándares de Calidad en los Servicios Turísticos

Por: Lic. Enrique CabanillaINSTUR - UCT

Estándares o parámetros

Sellos de Calidad Total sin el cual la empresa no cumple con todos los requerimientos del mundo moderno y globalizado.

Calidad

Mercadeo lo ha tratado tan solo como una marca que vende, dejando un vacío en su real significado.

¿Que es calidad total?

“es un sistema de gestión que busca el éxito de la compañía, basado en la participación de todos, en la mejora continua y en la orientación de los recursos a los clientes.”

¿Que es calidad total?

“es la implementación continua y sistemática de un conjunto de actividades en la gestión empresarial que permite el desarrollo integral, eficaz y eficiente de las empresas y que dan como resultado final el posicionamiento de éstas, a largo plazo, con éxito en el mercado. Tomando en cuenta algunos aspectos como:

* El Cliente o Consumidor.* Los Recursos Humanos.* Planes, estrategias, políticas, estructura de

calidad, controles y seguimientos.”

¿Que es calidad total?

“es una filosofía empresarial coherente, orientada a satisfacer mejor que los competidores, de manera permanente y plena, las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, mejorando continuamente en la organización, con la participación activa de todos para el beneficio de la empresa y el desarrollo humano de sus integrantes, con impacto en el aumento del nivel de calidad de vida de la comunidad.”

Los 5 puntos de la estandarización

Enfoque al consumidorProcesos de mejora continuaImportancia del recurso humanoGestión adoptada en pirámide

invertidaÉxito empresarial

Turismo

¿Porque el sector turístico?, ¿Es realmente este importante?, ¿Podrá la gente aquí reunida generar cambios?

Calidad en el sector turismo

Turismo, no solo es un eje de crecimiento potencial, sino es un sector de competencia global.

Enfoque al consumidor

¿Quién es la persona a la que voy a llegar con mi oferta?

¿Dónde está?¿ Desea ella lo

que yo tengo?

LATINOAMERICA

No está enfocada aun a su consumidor real o potencial

Cuerpo Multisectorial

Donde estén todos los involucrados para recoger las expectativas y aunar los esfuerzos de “una industria hacia un mismo objetivo”.

¿Que necesito conocer sobre mi cliente?

Edad, sexo, domicilio, hábitos de compra, períodos de vacaciones, motivaciones de viaje, grados de satisfacción, lugares donde han viajado, viajes compartidos o unitarios, frecuencia, etc.

Mi Cliente es...

Pero claro esto tiene un proceso y un alto costo, pues muchas de las investigaciones que se deben hacer no se las puede ejecutar dentro del territorio nacional, sino en el domicilio permanente de nuestro cliente, y es esta premisa un fundamento de que el proceso debe ser compartido por todos

Modelo participativo

Empresa pública + Empresa privada + Centros educativos

CONPEHT aportará con el juego de negocios virtual

Aprovechará al recurso humano de los centros miembros de esta asociación para intercambiar información de mercadeo turístico, con el fin de ejemplificar transacciones turísticas con realidades internacionales.

Mayor enfoque al consumidor

Establecer reglas de juego con incentivos, como por ejemplo lo hace el Reino Unido devolviendo el Impuesto al Valor Agregado a los turistas, o como lo hace el Perú, gobierno que ha creado una tarjeta de asistencia 24 horas.

Procesos de mejora continua

¿Si no viene a nuestro destino, adonde va?

Seguir sus huellas y descubrir quien se nos está comiendo el pastel.

INFORMACIÓN

Benchmarking como premisa de la mejora continua

Porque una vez que entramos en un benchmarking vamos a ser varios los servidores turísticos que tienen bases de éxito, esto sumado la liberación de la información...

Entonces la disyuntiva: seguir o no seguir adelante

Definitivamente al cambio... e ingresar a un proceso de mejora continua.

Importancia del recurso humano

Importancia del recurso humano

El recurso humano cobra la importancia que debe tener.

Importancia del recurso humano

El recurso humano cobra la importancia que debe tener.

No será fácil retomar el principio de calidad en el recurso humano

Importancia del recurso humano

El recurso humano cobra la importancia que debe tener.

No será fácil retomar el principio de calidad en el recurso humano

Cruzada urgente, básica y profunda de capacitación y formación

Recurso humano certificado

La formula:

Centros educativos+

Empresa pública+

Empresa privada=

Certificación laboral

El recurso humano en formación

La empresa debe ir aliándose con su otra fuente de recurso humano: los centros educativos.

El recurso humano en formación

A corto plazo los mayores beneficiados serán las mismas empresas e instituciones que o abrieron sus puertas a pasantías u ofrecieron su experiencia profesional en campo educativo

Gestión adoptada en pirámide invertida

Nada se logrará si los directores de las empresas no asimilan los estándares del proceso de calidad total.

Gestión adoptada en pirámide invertida

Personal de línea

Operativos

Directores

C

O

M

U

N

I

C

A

C

I

O

N

Gestión adoptada en pirámide invertida

Y en una proyección del caso empresarial al gubernamental, puedo afirmar que de la misma deberían funcionar todos los servicios turísticos, pues cada empresa, directa o indirecta, es importante para generar un sector económico que oiga a sus bases y las comprometa en un futuro común.

Éxito empresarial

. Este pensamiento de triunfo que se convierte a la vez en fin y en medio, debe estar presente en cada acción administrativa que se plantee

Éxito empresarial

El turismo es una empresa para todos, de

muchas ventajas, de espléndido porvenir. No esperemos más, vamos juntos al encuentro de

nuestro nuevo destino.

Muchas Gracias

Lic. Enrique Cabanilla