introducción a los sistemas de gestión de calidad
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Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000
Introducción a los Sistemas de Gestión de la
Calidad
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000
¿QUE ES UN SISTEMA DE ¿QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DE LA GESTION DE LA CALIDAD?CALIDAD?
Es el sistema de gestión para dirigir y controlar una Es el sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (ISO organización con respecto a la calidad (ISO 9000:2000).9000:2000).
Es el conjunto de elementos Es el conjunto de elementos interrelacionados interrelacionados de la de la organización que organización que trabajantrabajan coordinados coordinados para para establecer y lograr el cumplimiento de la política de establecer y lograr el cumplimiento de la política de calidad y los objetivos de calidad, generando calidad y los objetivos de calidad, generando consistentemente productos consistentemente productos yy servicios que servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes. clientes.
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000
De los productos o servicios que le suministremos, esa satisfacción la va a buscar en la Calidad, o lo que es lo mismo en:
Las características y los requisitos (Satisfacción de su función). La entrega a tiempo (Satisfacción de tenerlo cuando lo necesita). El precio (Satisfacción de poderlo adquirir).
Requisitos del ClienteRequisitos del Cliente
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000
Sistema de Gestiónde la
Calidad
Prevenir la ocurrencia deproblemas.
Detectarlos cuando ocurran.
Identificar la causa.
Eliminar la Causa.
Dime lo que haces.
Haz lo que dices.
Registra lo que dices.
Verifica lo que hiciste.
Actúa sobre la diferencia
Proceso de Gestión de la CalidadProceso de Gestión de la Calidad
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000
Sistemas de Gestión de la Sistemas de Gestión de la CalidadCalidad
“Proveer confianza, como resultado de demostrar, en el producto y/o servicio la conformidad con los requisitos establecidos”
EvidenciarEvidenciar
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000
ISO 9004: 2000ISO 9004: 2000
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000
1 Organización enfocada a los clientes2 Liderazgo3 Compromiso del personal4 Enfoque de procesos5 Enfoque de Sistemas para la Gestión6 Mejora Continua7 Decisiones basadas en hechos8 Relaciones de mutuo beneficio con proveedores
Principios de Gestión de la calidadPrincipios de Gestión de la calidad
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000
1. Organización enfocada a los clientes1. Organización enfocada a los clientes
Las Organizaciones dependen de los Las Organizaciones dependen de los clientes, estas deberían comprender sus clientes, estas deberían comprender sus necesidades actuales y futuras.necesidades actuales y futuras.
El éxito es superar las expectativas del El éxito es superar las expectativas del cliente. cliente.
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000
2. Liderazgo2. Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la Organización. propósito y la orientación de la Organización.
Los líderes deberían crear y mantener un Los líderes deberían crear y mantener un ambiente interno, donde el personal logre ambiente interno, donde el personal logre involucrarse en el logro de los objetivos de la involucrarse en el logro de los objetivos de la Organización. Organización.
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000
3. Compromiso del Personal3. Compromiso del Personal
El personal en todos los niveles es la El personal en todos los niveles es la esencia de la Organización.esencia de la Organización.
Un Personal comprometido posibilita que Un Personal comprometido posibilita que sus habilidades y competencia sean sus habilidades y competencia sean utilizadas en beneficio de la Organización. utilizadas en beneficio de la Organización.
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4. Enfoque de Procesos4. Enfoque de Procesos
Los resultados deseados son alcanzados Los resultados deseados son alcanzados más eficientemente si las actividades y más eficientemente si las actividades y recursos se gestionan como procesos. recursos se gestionan como procesos.
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5. Enfoque de Sistemas para la Gestión 5. Enfoque de Sistemas para la Gestión
Identificar las actividades, procesos y su Identificar las actividades, procesos y su interrelación dentro de la Organización. interrelación dentro de la Organización.
Cumplir con el concepto de Sinergia. Cumplir con el concepto de Sinergia.
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6. Mejora Continua 6. Mejora Continua
Las Mejora Continua del desempeño de la Las Mejora Continua del desempeño de la Organización debe ser un objetivo Organización debe ser un objetivo permanente de ésta.permanente de ésta.
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7. Decisiones basadas en hechos 7. Decisiones basadas en hechos
Las decisiones eficaces se basan en el Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. análisis de los datos y la información.
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8. Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores8. Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores
Los Proveedores y las Organizaciones son Los Proveedores y las Organizaciones son interdependientes, se puede crear una red interdependientes, se puede crear una red de mayor valor agregado. de mayor valor agregado.
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ISO 9001: 2000ISO 9001: 2000
CAMBIOS EN LA CAMBIOS EN LA ESTRUCTURA DE LA NORMAESTRUCTURA DE LA NORMA
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000
Estructura basada en procesosEstructura basada en procesos• Sistema de Gestión de Calidad
Manual de Calidad, Documentación, Registros
• Responsabilidad directiva
Política, objetivos, planeación, sistema, revisión
• Recursos
Recursos Humanos, infraestructura, instalaciones
• Realización de Producto y/o servicios
Cliente, diseño, compras, producción, ajustes
• Medición, análisis y mejora
Auditorias, control de procesos y productos, mejora
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Modelo Básico de ProcesosModelo Básico de Procesos
ADMINISTRACIÓNADMINISTRACIÓN
ACTIVIDADESACTIVIDADES
EJECUTORESEJECUTORES
CLIENTE
ENTRADAS
DESEADO
SALIDAS
SATISFACCIÓNDEL CLIENTE
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ProductoAdquirido
Insumos
Salidas
ProductoTerminado
PROVEEDORES ORGANIZACIÓN( Procesos )
CLIENTES
MODELO DEL PROCESODE UNA ORGANIZACION
•Hardware
•Software
•Materiales procesados
•Servicio
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Requisitos para el Producto
Requisitos para el Sistema de Calidad
Propios de cada producto
Genéricos y aplicables a cualquier organización
• Cliente• Organización• Normas obligatorias
• Elementos del sistema• Procesos Necesarios• Características operativas
Normas para Sistemas de Calidad
• Especificaciones de producto.• Especificaciones de proceso.• Otras especificaciones técnicas.• Acuerdos contractuales.• Requisitos reglamentarios.
Determinados por: Están contenidos en:
Especifican: Están contenidos en:
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Gestión de la calidad Modelo de Gestión de la calidad Modelo de ProcesosProcesos
ISO 9001:2000ISO 9001:2000
Clientes
Medición, análisis y
mejora
Gestión de los recursos
RequerimientosEntradas
Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad
Producto
Clientes
Satisfacción
Responsabilidad de la dirección
SalidasRealización del producto
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4.0 Requisitos Generales4.0 Requisitos Generales
a) Manual de Calidad
b) Procedimientos Requeridos
b) Procedimientos de la API
c) Planes de Calidad
d) Formatos
e) Registros
Sistema de
Gestión de
Calidad
ISO 9001
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5.0 5.0 Responsabilidad de la direcciónResponsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la Dirección5.1 Compromiso de la Dirección
La Alta Dirección debe tener compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad y su mejora continua
a) Comunicando a la organización la importancia del cumplimiento de los
requisitos
b) Estableciendo su Política de Calidad
c) Estableciendo sus objetivos de Calidad
d) Revisar el Sistema de Calidad
e) Proporcionado los recursos Adecuados
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5.2 5.2 Enfoque al clienteEnfoque al cliente La Alta Dirección debe asegurarse que se La Alta Dirección debe asegurarse que se
cuenta con un enfoque al clientecuenta con un enfoque al cliente
SUPERSUPER
OperadorOperador
Importante como nos Importante como nos
aseguramos que que entendemos aseguramos que que entendemos
las necesidades de los Clienteslas necesidades de los Clientes
(Se audita en el Departamento (Se audita en el Departamento
Comercial cuando se revisa el Comercial cuando se revisa el
Requisito 7.2) Requisito 7.2)
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5.3 5.3 Política de la CalidadPolítica de la Calidad La Alta Dirección debe asegurar que la política de la Calidad:
LAS ADMINISTRACIONES PORTUARIAS INTEGRALES, SE COMPROMETEN A GESTIONAR Y LOGRAR EL DESARROLLO DEL PUERTO; PROMOVIENDO EL USO, APROVECHAMIENTO Y EXPLOTACIÓN DE LOS INSTALACIONES DEL GOBIERNO FEDERAL UBICADAS EN EL RECINTO. CONSTRUYENDO OBRAS, TERMINALES, MARINAS, INSTALACIONES Y SERVICIOS PORTUARIOS, ASÍ COMO PROPORCIONANDO LOS RECURSOS NECESARIOS, INFRAESTRUCTURA EFECTIVA Y SEGURA. SATISFACIENDO LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES, A TRAVÉS DE LA SUPERVISIÓN DE LOS SERVICIOS CESIONADOS Y BRINDANDO UN EFICAZ SERVICIO ADMINISTRATIVO, A TRAVÉS DE LA MEJORA CONTINUA DE NUESTROS PROCESOS Y DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO-9001:2000
EJEMPLO
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000
5.4 5.4 Planificación Planificación
5.4.1 Objetivos de la Calidad5.4.1 Objetivos de la Calidad
La Alta Dirección debe establecer sus objetivos
de Calidad que sean medibles, cuantificables y
consistentes con la política de Calidad
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5.4.2 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión Planificación del Sistema de Gestión
de la Calidad de la Calidad
La Alta Dirección debe asegurar que:La Alta Dirección debe asegurar que:
a)a) Se planea la implantación del Sistema de Gestión de CalidadSe planea la implantación del Sistema de Gestión de Calidad
b)b) Se planean los cambios al sistema de Gestión de CalidadSe planean los cambios al sistema de Gestión de Calidad
Debemos asegurar que el proceso de planeación y transición del Sistema se lleve de Acuerdo a lo planeado
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5.5 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 5.5.1 Responsabilidad y autoridadResponsabilidad y autoridad
La Alta Dirección debe asegurar que las responsabilidades, La Alta Dirección debe asegurar que las responsabilidades,
autoridades sean definidas y comunicadas dentro de la autoridades sean definidas y comunicadas dentro de la
organización.organización.
In gen iero d e P rod u cción In gen iero d e P roceso
G eren te d e M an u factu ra
In gen iero d e C alid ad A segu ram ien to d e C alid ad
G eren te d e C alid ad
In stru m en tis ta
G eren te d e M an ten im ien to
D irector G en era l
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000
5.5.2 Representante de la dirección 5.5.2 Representante de la dirección
La Alta Dirección debe definir a un representante con responsabilidad y autoridad para:
a) Asegurar que se implementa el Sistema de Gestión de la Calidad b) Mantener informada a la Dirección c) Asegurar que se tiene el enfoque al cliente en todos los niveles de la Organización
Coordinador del Sistema
de Gestión de Calidad
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5.5.3 Comunicación interna5.5.3 Comunicación internaLa Alta Dirección debe asegurarse de una comunicación
efectiva dentro de la Organización.
Nos van a Auditar que los
proceso de comunicación se
encuentren bien definidos,
por ejemplo que se envie la
información, que se confirme
la recepción y si existe la
respuesta, como se dio esta.
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5.6 5.6 Revisión por la direcciónRevisión por la dirección 5.6.1 Generalidades5.6.1 GeneralidadesDeben llevarse a cabo Revisiones por la Alta Dirección
en intervalos planificados para:
Asegurar la continua consistencia adecuación y efectividad del SGC.
Visualizar oportunidades para mejora
Determinar la necesidad de cambios
Revisar la política de Calidad
Monitorear los objetivos
Generar y mantener registros de las revisiones
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Jefe
5.6.2 Entradas para la revisión
La información a ser usada en la revisión de la Alta Dirección
es:
a) Los resultados de auditorias;
b) Retroalimentación de los clientes;
c) Desempeño de los procesos y conformidad del producto;
d) Situación de las acciones correctivas y preventivas;
e) Seguimientos de las acciones derivadas de las revisiones
anteriores de la dirección;
f) Cambios planeados que podrían afectar al Sistema de Gestión de la
Calidad;
g) Recomendaciones de mejora;
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5.6.3 5.6.3 Salidas de la revisión Salidas de la revisión Los resultados de la revisión por la Alta Dirección debenLos resultados de la revisión por la Alta Dirección deben
incluir decisiones y acciones asociadas a:incluir decisiones y acciones asociadas a:
a) a) MeMejora de la efectividad del Sistema de Gestión de la jora de la efectividad del Sistema de Gestión de la
Calidad y sus procesos;Calidad y sus procesos;
b)b) Me Mejora del producto en relación con los requisitos del jora del producto en relación con los requisitos del
cliente; ycliente; y
c) c) necesidades de recursos.necesidades de recursos.
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000
6.0 6.0 Gestión de los recursosGestión de los recursos
• Provisión de recursos
• Recursos Humanos
• Infraestructura
• Ambiente de trabajo
ISO nos solicita que determinemos los recursos
necesarios para operar con calidad y de esa
manera será más probable lograr la satisfacción
del cliente
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000
7.0 7.0 Realización del productoRealización del producto
7.1 Planificación de la 7.1 Planificación de la Realización del productoRealización del producto
7.2 Procesos Relacionados con los Clientes7.2 Procesos Relacionados con los Clientes
7.37.3 Diseño y DesarrolloDiseño y Desarrollo
7.47.4 ComprasCompras
7.57.5 Prestación del ServicioPrestación del Servicio
7.67.6 Control de EquiposControl de Equipos
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8.0 8.0 Mediciones, análisis y mejoraMediciones, análisis y mejoraNos pide que establescamos procesos de inspección y supervisión para demostrar en todo momento la conformidad del servicio, del sistema de gestión y de la mejora continua
8.2 Supervisión y MediciónSatisfacción del clienteAuditoria InternaSupervisión de procesosInspección de Servicio8.3 Control de Servicio no Conforme8.4 Análisis de Datos8.5 MejoraMejora ContinuaAcciones CorrectivasAcciones Preventivas
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