introducción a los sistemas de gestión de calidad bladimir henriquez 12/31/2013

Introducción a los Sistemas de Gestión de Calidad

Bladimir Henriquez

04/10/23 www.bladimirhenriquez.com 1

Compañías Certificadas

Año

Países en Países en

DesarrolloDesarrollo

EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:

561747

MundoMundo70364

127349

162701

223299

271847

343643

408631

0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

350000

400000

450000

500000

650000

87 88 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02

ISO9001 - Impacto

510616

Año 2006:Año 2006:950,000950,000

empresasempresas

Año 2006:Año 2006:950,000950,000

empresasempresas

75755

61212 60960

38927 3580233964

28690 27135

1987014520

PAÍSES CON MAYOR NÚMERO PAÍSES CON MAYOR NÚMERO DE CERTIFICADOS ISO 9001:2008DE CERTIFICADOS ISO 9001:2008

ChinaChina

Germany

Germany

USAUSAUKUK

ItalyItaly

KoreaKorea

SpainSpain

JapanJapan

Australia

Australia

FranceFrance


NORMA ISO 9001 : 2008NORMA ISO 9001 : 2008

Control de CalidadAseguramiento

de la calidadGestión de

Calidad

Concepto de Calidad

Conformidad con las especificaciones

Aptitud para el usoSatisfacción del

cliente

Orientación de la empresa

Producción Producción Cliente

Responsabilidad de la calidad Depto. de Calidad

Depto. de Calidad + operarios

Todos los miembros

Se actúa porque…

Se detecta un errorSe intenta evitar el

errorHay objetivos

Aplicación de la calidad

Al productoAl proceso productivo

A todos los procesos

Actuación Corregir el errorModificar el

procedimientoMejora continua


NORMA ISO 9001 : 2008NORMA ISO 9001 : 2008

Control de CalidadAseguramiento

de la calidadGestión de

Calidad

Actitud Reactiva Reactiva Proactiva

Participación del personal

Sólo Depto. de CalidadDepto. de Calidad +

operariosToda la empresa

Importancia de la participación

No se espera participación

Importante Imprescindible

Generación de valor agregado

No está claro Si Si

Materialización Plan de Inspección Manual de Calidad Sistema de Gestión

Filosofía Arreglo Prevención Mejora


TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD:TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD:

Calidad: Calidad: grado en el que un conjunto de grado en el que un conjunto de características inherentes características inherentes cumplecumple con los con los requisitosrequisitos. .

Requisito:Requisito: necesidad o expectativa establecida, necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.generalmente implícita u obligatoria.

Satisfacción del cliente: Satisfacción del cliente: percepción del cliente percepción del cliente sobre el grado en que se han sobre el grado en que se han cumplidocumplido sus sus requisitos.requisitos.

Conceptos Claves:Conceptos Claves:


QualityQuality ControlTotal Quality Total Quality ControlTotal Quality Managment


TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN:TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN:

Sistema:Sistema: conjunto de elementos mutuamente conjunto de elementos mutuamente relacionados o que relacionados o que interactúaninteractúan..

Sistema de gestión:Sistema de gestión: sistema para establecer la sistema para establecer la política y los política y los objetivosobjetivos y para lograr dichos y para lograr dichos objetivos.objetivos.

Sistema de gestión de la calidad:Sistema de gestión de la calidad: sistema de sistema de gestión para dirigir y controlar una organización gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la con respecto a la calidad.calidad.

Conceptos Claves:Conceptos Claves:


Sistema Integradode la empresa

El sistema integrado de la empresaEl sistema integrado de la empresa

SALUD Y SEGURIDAD

OHSAS OHSAS 1800118001

AMBIENTAL

ISO 14001ISO 14001

CALIDADISO 9001ISO 9001

SA8000RSE

ADMON.INFORMACIÓNTECNOLOGÍA

CONOCIMIENTO


Evolución de los Sistemas de CalidadEvolución de los Sistemas de Calidad

Principios de un Sistema de Calidad Principios de un Sistema de Calidad

Modelo Conceptual de un Sistema de CalidadModelo Conceptual de un Sistema de Calidad

Propósito y Orientación del Sistema de CalidadPropósito y Orientación del Sistema de Calidad

Enfoque basado en ProcesosEnfoque basado en Procesos

Planificación del Sistema de CalidadPlanificación del Sistema de Calidad

Documentación del Sistema de CalidadDocumentación del Sistema de Calidad

Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2008Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2008

La Auditoría Interna y su relación con la MCLa Auditoría Interna y su relación con la MC

La Certificación ISO9001:2008La Certificación ISO9001:2008

Contenido del Seminario:

7. Enfoque basado en hechos para

la toma de decisión

7. Enfoque basado en hechos para

la toma de decisión

4. Enfoque basado en procesos

4. Enfoque basado en procesos

3. Participación del personal

3. Participación del personal

1. Enfoque al cliente1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo2. Liderazgo

6. Mejora continua6. Mejora continua

5. Enfoque del sistema para la gestión

5. Enfoque del sistema para la gestión

8. Relaciones mutuamentebeneficiosas con

el proveedor

8. Relaciones mutuamentebeneficiosas con

el proveedor

CLIENTE

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Septiembre de 2006Septiembre de 2006

El Sistema

SatisfacciónNecesidades

La mejoracontinuaTrabajar con

hechos y datos Participación

Procedimientos

Recursos•Fisicos•Materiales•Humanos•AmbienteLos proveedoresLos proveedores

Etapa 1 Etapa 2 XENTRADAS SALIDAS

Los procesos

Liderazgo

La aplicación de los 8 principios La aplicación de los 8 principios de la Gestión de la Calidadde la Gestión de la Calidad

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Septiembre de 2006Septiembre de 2006


Principios de un Sistema de CalidadPrincipios de un Sistema de Calidad










SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO9001:2008SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO9001:2008

Responsabilidad de la Dirección

Responsabilidad de la Dirección

Gestión de los RecursosGestión de los Recursos

Medición, Análisis y MejoraMedición, Análisis y Mejora

CLIENTES

CLIENTES

Proceso

ProcesosProcesos

EE SS

CLIENTES

CLIENTESRealización del Producto

Producto

REQUISITOS

SATISFACCION

HH

AA

VV

PP

MODELO CONCEPTUAL DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADMODELO CONCEPTUAL DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para

un Sistema de Gestión de la CalidadSistema de Gestión de la Calidad, aplicables

cuando una organización:

A) Necesita A) Necesita demostrar su capacidaddemostrar su capacidad para suministrar de para suministrar de

forma consistente productos que satisfagan los requisitos forma consistente productos que satisfagan los requisitos

del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables.del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables.

B) Aspira a aumentar la B) Aspira a aumentar la satisfacción del clientesatisfacción del cliente a través de la a través de la

efectiva aplicación del sistemaefectiva aplicación del sistema.

Propósito y orientación del SGC:Propósito y orientación del SGC:

PROPOSITO Y ORIENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADPROPOSITO Y ORIENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

…La estrategia empresarial esta orientada para mejorar la competitividad competitividad de la organización.

…El sistema de gestión de la calidad esta enfocado para poner en práctica la estrategia, alineando de manera coherente los procesosprocesos, la organización, los recursos y los procedimientos. necesarios para el aseguramiento y la mejora continua de la calidad.

…El tablero de indicadores de gestión alineado con las perspectivas financierafinanciera, del clientecliente, de los procesosprocesos y de aprendizajeaprendizaje que permita monitorear continuamente el desempeño de la estrategia y la toma oportuna de decisiones.

La estrategiaLa estrategiaempresarial empresarial

El sistema El sistema dede

Gestión de la Gestión de la calidadcalidad

El tablero de El tablero de indicadores indicadores de gestiónde gestión

Clientes

PROPOSITO Y ORIENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADPROPOSITO Y ORIENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

RESULTADOSRESULTADOSINSUMOSINSUMOS TRANSFORMACION TRANSFORMACION CON VALOR CON VALOR AGREGADOAGREGADO

Proveedor Interno

ProveedorExterno

Otro Proceso

RequisitosRequisitos

Clientes

¿ QUE ES UN PROCESO?

Conjunto de Actividades mutuamente relacionadasó que interactúan, las cuales transforman elementosde entrada en resultados.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOSENFOQUE BASADO EN PROCESOS

SUBPROCESO: es un fragmento de un proceso; puedes ser conformado por un conjunto de procedimientos o actividades que puede desarrollarse en varios departamentos.

PROCEDIMIENTO: Forma especificada de desarrollar una Actividad.

ACTIVIDAD: Conjunto de tareas realizadas para producir un resultado. Dichas actividades se pueden catalogar en tres tipos:

Valor Agregado al Cliente. Valor Agregado al Negocio. Sin Valor Agregado.


Mano de Obra, Métodos, Máquinas,Materiales, Medio ambiente, Mediciones

Mercadeo Ventas Compras Producción Entrega Servicio

MEJORA CONTINUA

Mano de Obra, Métodos Mano de Obra, Métodos, Máquinas,Materiales, Medio ambiente, Mediciones

Medir

Verificar

Ajustar

Medir

Verificar

Ajustar

Medir

Verificar

Ajustar

Medir

Verificar

Ajustar

Medir

Verificar

Ajustar

RECLAMOS

Medir

Verificar

Ajustar


Planificación de la Calidad:Planificación de la Calidad:

Parte de la Gestión de la calidad enfocada al establecimientoestablecimiento de los objetivos de la calidad objetivos de la calidad y a la especificaciónespecificación de los procesos operativos procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplircumplir los objetivos de la calidad.

PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDADPLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

Política de la calidad:Política de la calidad:

Intenciones globalesIntenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidadcalidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDADSISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

ISO9001:2008ISO9001:2008

Mantto. y Mejora SGC

CertificaciónCertificación Acciones CorrectivasAcciones Correctivas Auditorías InternasAuditorías Internas ImplementaciónImplementación DocumentaciónDocumentación Plan de ImplementaciónPlan de Implementación Fase de EntrenamientoFase de Entrenamiento SensibilizaciónSensibilizaciónFase De Diagnóstico Fase De Diagnóstico

TiempoTiempo

FFaasseess

““Etapas de Implementación del Sistema”Etapas de Implementación del Sistema”

ISOISO


Política de la calidadPolítica de la calidad

Objetivo 3Objetivo 3

Meta 1.1

Meta 1.2

Meta 1.3



Meta 2.1

Meta 2.2

Meta 3.1

Meta 3.2

Meta 3.3

RevisiónRevisión

Alta DirecciónAlta Dirección


La Política de Calidad debe proporciona un Marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad

“Nuestra política de Calidad se fundamenta en la satisfacción de nuestros clientes como lo más importante, brindándoles servicios de ….. con los más altos estándares de calidad; mediante la comprensión y cumplimiento de sus requisitos, la gestión eficaz de nuestra red de procesos, el compromiso y participación profesional de nuestro personal; como resultado de la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad en ABC”

Politica de calidadPolitica de calidad

Significado:Significado:¿Significado de la Política de Calidad en ABC?

El compromiso con la Calidad es de todos: Alta Dirección y Personal en General de ABC Establece el alcance de los procesos a Certificar Es formulada y autorizada por la Alta Dirección. Es una intención global (por lo tanto no se puede

medir), un camino a seguir, para dirigir a la Empresa.

Es el marco de referencia para definir los objetivos de calidad.

Se fundamenta en los elementos filosóficos del negocio: Visión, Misión y Valores , así como en 4 principios de un SGC: Enfoque al Cliente, Participación del Personal, Enfoque a procesos y la Mejora Continua.

La alta dirección debe asegurar que los La alta dirección debe asegurar que los objetivos de la calidadobjetivos de la calidad, incluyendo , incluyendo aquellos necesariosaquellos necesarios para para cumplir cumplir los los requisitos del producto [véase 7.1 a)], requisitos del producto [véase 7.1 a)], se establecen en las se establecen en las funciones y niveles funciones y niveles pertinentespertinentes dentro de la organización. dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser Los objetivos de la calidad deben ser mediblesmedibles y y coherentescoherentes con la política de con la política de la calidad.la calidad.

5.4.1 Objetivos de la Calidad5.4.1 Objetivos de la Calidad

PREVENIRRIESGOS

REDUCIR PERDIDAS

GENERARVALOR

PROPICIAREXCELENCIA


OBJETIVO 2010 EN LOS CANALES DE SERVICIO AL CLIENTE

Alcanzar un nivel de Satisfacción global como mínimo de 85%85% trimestralmente.

S < 70%S < 70% 71<S<8471<S<84 85<S<9085<S<90 S>91%S>91%

Indicadores y Estándares(Alarma Leve)

3 HORAS DESPUES

2 HORAS DESPUES

1 HORA DESPUES

INMEDIATAMENTE

0 1 2 3 4 N

Técnico Asignado**

Jefe de Area

Supervisor

Gerente General

Call Center y sucursales

Despacho Instalaciones

Gerente Técnico


Clientes con averías de más de 24 hrs sin resolver enviaría correo al Jefe de InstalacionesGerente General, Gerente Técnico y Jefe de Control de Calidad

Consejo de CalidadConsejo de Calidad

Equipo de Equipo de

Procesos Procesos 11Equipo de Equipo de

Procesos Procesos 22Equipo de Equipo de

Procesos Procesos 1010

Equipo de Equipo de Mejora Mejora 22

Equipo de Equipo de Mejora Mejora 11

LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:


Conformados por Procesos.Conformados por Procesos. Naturaleza Permanente.Naturaleza Permanente. Reuniones periódicas: Quincenales (30 min. a 1 hora).Reuniones periódicas: Quincenales (30 min. a 1 hora). Propósito: Propósito: AdministrarAdministrar el proceso (Desempeño). el proceso (Desempeño). Liderar el proceso.Liderar el proceso. Planificar el Proceso.Planificar el Proceso. Recomendar al Consejo de Calidad la conformaciónRecomendar al Consejo de Calidad la conformación de Equipos de Mejora. de Equipos de Mejora. MonitorearMonitorear el Desempeño del proceso. el Desempeño del proceso. Si es necesario: tomar acciones con el propósitoSi es necesario: tomar acciones con el propósito de cumplir, prevenir y mejorar. de cumplir, prevenir y mejorar.

CARACTERISTICAS: EdPCARACTERISTICAS: EdP

Equipo de Equipo de Procesos Procesos

Estructura de CalidadEstructura de Calidad

LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:


ProblemasProblemasOrganizacionalesOrganizacionales

““Crónicos”Crónicos”

Co

$to

s

Tiempo

Trabajadores Trabajadores motivados y preparadosmotivados y preparados

Trabajadores Trabajadores motivados y preparadosmotivados y preparados

ParticipaciónParticipación del Personaldel Personal

Equipos de Equipos de MejoraMejora

Desarrollo Desarrollo del Personaldel Personal

Beneficios Beneficios Económicos Económicos


EL TABLERO DE INDICADORES DE GESTIONEL TABLERO DE INDICADORES DE GESTION

INDICADOR Productos No Conformes

PROCESO Comercialización Video Responsable: Gerente Comercial

MES Nivel MetaAnálisis

del comportamiento del indicador Acciones de mejora

propuestas

ENERO 10% 5% El indicador bajo porque..... Se hará ....

FEBRERO 7% 5% Vamos mejorando pero ahora es necesario.... Se hará ....

MARZO 5% 5% Vamos mejorando pero debemos reforzar ahora con.... Se hará ....

ABRIL 4% 5%

MetaMeta

DOCUMENTACIÓN DEL S.G.C

ISO

9001

OBJETIVOS

Política de la

Calidad

MANUAL

DE LA

CALIDAD

Reg

istr

os

Los Procesos,Los Procesos,ProcedimientosProcedimientosManuales Tec.Manuales Tec.

etc.,etc.,

ProcedimientosProcedimientosObligatoriosObligatorios

DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDADDOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

1. PARA CADA CLAUSULA DE LA NORMA:1. PARA CADA CLAUSULA DE LA NORMA:

1. INTENCION:INTENCION: Lo que la norma quiere lograr.

2. INTERPRETACION Y APLICACION:INTERPRETACION Y APLICACION: Lo que la norma quiere decir y como lo aplico a mí Organización.

3. EVIDENCIA: Que podría demostrar el cumplimiento de los requerimientos.

INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001:2008INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001:2008

Sistema de gestión de la calidad

Responsabilidad de la dirección

Gestión de los recursos

Realización del producto

Medición, análisis y mejora

Sistema de gestión de la calidad

Responsabilidad de la dirección

Gestión de los recursos

Realización del producto

Medición, análisis y mejora

44

55

66

77

88

51 Cláusula / Actividades

51 Evidencias

Organización de Calidad de Clase MundialOrganización de Calidad de Clase Mundial

CapítulosCapítulos


PLANEAR HACER

VERIFICARACTUAR

EL CICLO PHVA: “LA RUEDA DEMING”EL CICLO PHVA: “LA RUEDA DEMING”


2.2. PARA CADA CLAUSULA DE LA NORMA:PARA CADA CLAUSULA DE LA NORMA:

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

MEDICION Y ANALISIS Y MEJORA GESTION DE LOS RECURSOS

REALIZACION DEL PRODUCTO

Responsabilidad, Autoridad y Comunic

Compromiso de la dirección

Política de Calidad

Planificación

Enfoque al cliente

Revisión porla Dirección

Provisión de Recursos

InfraestructuraAmbiente de

Trabajo

Recursos Humanos

Seguimiento y Medición

Mejora

Control producto no conforme

Análisis de Datos

Compras

Planificación de la realización del producto

Producción y prestación del servicio

Procesos relacionados con el cliente

Diseño y Desarrollo

Control dispositivosseguimiento y medición

Requisitos Generales

Requisitos de la Documentación

Lo que necesitannuestros clientes

La satisfacciónde nuestros clientes

NECESIDADES SATISFACCION


Dirección

Planificación

CompetenteImparcial

ProcedimientoProcedimiento dede

AuditoríaAuditoríainternainterna

Acciones

HPL

A.CA.C.

HPLHPL

HPL

HPL RegistrosDocumentos

Objetivos

ActividadesRegistro

LA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUALA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUA

CULTURA

RECURSOS

ORGANIZACION PROCESOS

ESTRATEGIA

ACCIONES DE MEJORA

INDICADORES

AUDITORIA

CONTROL INT

El Sistema de Gestión El Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001 y de la Calidad ISO9001 y el Tablero de Indicadoresel Tablero de Indicadores


Los Objetivos de la Auditoría:Los Objetivos de la Auditoría: Asegurar que el sistema de gestión de la calidad es

ConformeConforme con los planes y procedimientos establecidos,

CumpleCumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y es

EficazEficaz para satisfacer los requisitos y objetivos relacionados con la calidad


ORGANISMOS ACREDITADORES

ORGANISMOS CERTIFICADORES

ORGANIZACION ABC XYZ YXY DM

LA CERTIFICACION ISO9001:2008LA CERTIFICACION ISO9001:2008

Introducción a los Sistemas de Gestión de Calidad

Bladimir Henriquez

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