administración por procesos bladimir henriquez 2/7/2014
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Administración por Procesos
Bladimir Henriquez
04/10/23 www.bladimirhenriquez.com 1
FINALIDADESFINALIDADES1.Muestra el conjunto de empleados que han sido agrupados con objeto de que 1.Muestra el conjunto de empleados que han sido agrupados con objeto de que trabajen de forma eficaz.trabajen de forma eficaz.2.Expone las relaciones de subordinación e información.2.Expone las relaciones de subordinación e información.
Autoridad:Autoridad:Nivel de Nivel de JerarquíaJerarquía
LA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN VERTICALLA ORGANIZACIÓN VERTICAL
ENFOQUE A PROCESOS NO A PERSONASENFOQUE A PROCESOS NO A PERSONAS04/10/23 www.bladimirhenriquez.com 2
¿Qué le falta al Organigrama para ¿Qué le falta al Organigrama para ser representativo de la Empresa? ser representativo de la Empresa?
1.1.NoNo aparecen los aparecen los clientes clientes ni losni los proveedores proveedores..2.2.NoNo se ven los se ven los productos productos y y serviciosservicios..3.3.NoNo se percibe nada del se percibe nada del flujo de trabajoflujo de trabajo..
??Enfoque:Enfoque:
EspecializaciónEspecializaciónDivisiónDivisión
LA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN VERTICALLA ORGANIZACIÓN VERTICAL
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Cliente
Las mayores oportunidades para mejorar la actividad deltrabajo suelen estar en los contactos funcionales.
La principal labor de la Gerencia es gestionar o administrar los ESPACIOS EN BLANCO, que quedan entre las “cajitas”es decir los departamentos.
LA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN HORIZONTALLA ORGANIZACIÓN HORIZONTAL
Autoridad:Autoridad:FlujoFlujo
de Trabajode Trabajo
Enfoque:Enfoque:PolifuncionalPolifuncionalIntegraciónIntegración
LA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN HORIZONTALLA ORGANIZACIÓN HORIZONTAL
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Cliente
EL ESPACIOS EN BLANCO de manera práctica es la claradefinición de RequisitosRequisitos (Necesidades y Expectativas) y Productos Productos entre dos entidades, por ejemplo:
Entre un Departamento y otro. Entre la Organización y un Cliente. Entre la Organización y un Proveedor.
EL ESPACIOS EN BLANCO de manera práctica es la claradefinición de RequisitosRequisitos (Necesidades y Expectativas) y Productos Productos entre dos entidades, por ejemplo:
Entre un Departamento y otro. Entre la Organización y un Cliente. Entre la Organización y un Proveedor.
LA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN HORIZONTALLA ORGANIZACIÓN HORIZONTAL
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ENFOQUE TRADICIONAL EL ENFOQUE EN EL PROCESOLos empleados son el problema El proceso es el que provoca los problemasHacer el trabajo Ayudar a que el trabajo se hagaEntendimiento de mi trabajo Conocer como mi trabajo se relaciona con el procesoCambiar a la persona Cambiar el procesoEvaluación de Individuos Evaluación del procesoSiempre se pueden encontrar mejores empleados Siempre se puede mejorar el procesoControlar a los empleados Desarrollar a la genteNo hay confianza en nadie Todos somos responsables¿Quién cometió el error? ¿Qué permite que el error ocurra?Corrección de errores Reducción de variacionesÉnfasis en el producto Enfasis en el cliente
Enfoque Funcional VersusEnfoque Funcional VersusEnfoque de procesosEnfoque de procesos
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RESULTADOSRESULTADOSINSUMOSINSUMOS TRANSFORMACION TRANSFORMACION CON VALOR CON VALOR AGREGADOAGREGADO
Proveedor Interno
ProveedorExterno
Otro Proceso
RequisitosRequisitos
Clientes
¿ QUE ES UN PROCESO?
Proceso:Proceso: Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas ó que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
La Gestión por Procesos La Gestión por Procesos
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LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIONLOS PROCESOS DE LA ORGANIZACION SON DE 3 TIPOS: “RED DE PROCESOS” SON DE 3 TIPOS: “RED DE PROCESOS”
PROCESOS CLAVESPROCESOS CLAVESPROCESOS CLAVESPROCESOS CLAVES
PROCESOS PROCESOS ADMINISTRATIVOSADMINISTRATIVOS
PROCESOS PROCESOS ADMINISTRATIVOSADMINISTRATIVOS
PROCESOS DE PROCESOS DE SOPORTESOPORTE
PROCESOS DE PROCESOS DE SOPORTESOPORTE
La Gestión por Procesos La Gestión por Procesos
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La Gestión por Procesos La Gestión por Procesos
Identificar los procesos Identificar los procesos
Documentar los ProcesosDocumentar los Procesos
Caracterizar los ProcesosCaracterizar los Procesos
Medir los Procesos Medir los Procesos
Controlar los procesosControlar los procesos
Analizar los ProcesosAnalizar los Procesos
Asegurar los ProcesosAsegurar los Procesos
Mejorar los procesosMejorar los procesos
AB
C
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La Gestión por Procesos La Gestión por Procesos
Identificar los procesos Identificar los procesos
Documentar los Procesos Documentar los Procesos
Caracterizar los ProcesosCaracterizar los Procesos
Medir los Procesos Medir los Procesos
Controlar los procesosControlar los procesos
Analizar los ProcesosAnalizar los Procesos
Asegurar los ProcesosAsegurar los Procesos
Mejorar los procesosMejorar los procesos
AB
CPPRROOYYEECCTTOO
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Identificar los procesos Identificar los procesos
Tipo de Proceso (Clave, Soporte, Admón.) Enunciado del Proceso. (Nombre del Proceso) Alcance del Proceso. (Por Departamento / Áreas)
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Documentar los ProcesosDocumentar los Procesos
AB
C
Determinar Determinar la secuencia e interacción de la red
de procesos.
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MAPAS DE PROCESOS:MAPAS DE PROCESOS: “Es una herramienta gráfica que trata
de diagramar en niveles (4) los procesos y las actividades de la Organización con el objeto de comprenderlos, analizarlos y mejorarlos; para cumplir con la Misión, acercarnos a la Visión y crear una mayor satisfacción de los clientes y un mejor administración del proceso”
2.02.0
1.01.0
3.03.0
Documentar los ProcesosDocumentar los Procesos
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2.2.12.2.1
2.2.22.2.2
2.2.32.2.3
MAPEO DE PROCESOSMAPEO DE PROCESOSORGANIZACIONALESORGANIZACIONALES
2.02.0
1.01.0
3.03.0 2.1
2.22.2
2.3
PRIMERPRIMERNIVELNIVEL
SistemaSistema
TERCERTERCERNIVELNIVEL
SubprocesoSubproceso
SEGUNDOSEGUNDONIVELNIVEL
ProcesosProcesos
Documentar los ProcesosDocumentar los Procesos
CUARTOCUARTONIVELNIVEL
ProcedimientoProcedimiento
InicioInicio
FinFin
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LOS LOS MAPAS MAPAS AYUDAN A AYUDAN A PLANTEAR PREGUNTAS CRITICAS DENTRO PLANTEAR PREGUNTAS CRITICAS DENTRO
DEL ANALISIS DE LOS PROCESOS.DEL ANALISIS DE LOS PROCESOS.
¿Es necesaria la complejidad?¿Son posibles las simplificaciones?¿Es eficaz el proceso?¿El trabajo se realiza con eficiencia?¿Están facultadas las personas para cumplir
con sus funciones?¿Existen demasiadas transferencias
departamentales?
Documentar los ProcesosDocumentar los Procesos
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QUIEN
ENTREGAENTRADAS
ACTIVIDADESRESP RIESGOS CONTROL SALIDAS
QUIEN
RECIBE
INFORMACIÓN 1- PLANEARREVISAR
EVALUAR
VERIFICAR
INFORMACIÓN
DOCUMENTOS 2- HACERVALIDAR
INSPECCIONAR
MEDIR
DOCUMENTOS
MATERIALES 3- ANALIZAR MATERIALES
4 MEJORAR
COMPETENCIASINFRAESTRUCTURAAMBIENTE TRABAJO
Responsable del proceso:
RECURSOS CRÍTICOS DEL PROCESORECURSOS CRÍTICOS DEL PROCESO DOCUMENTOS QUE SE APLICAN REGISTROS QUE SE GENERAN
INDICADORESOBJETIVOS
Caracterizar los Procesos Caracterizar los Procesos
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””Lo que no se puede Lo que no se puede definirdefinir no se puede no se puede medirmedir, lo que no se puede medir no se , lo que no se puede medir no se puede puede mejorarmejorar, y lo que no se puede , y lo que no se puede mejorar, se puede mejorar, se puede deteriorardeteriorar””
LORD KELVINLORD KELVIN
Premisa FundamentalPremisa Fundamental
Medir los ProcesosMedir los Procesos
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Son factores para establecer el logrologro y el cumplimientocumplimiento de la misión, estrategias, objetivos y metas de un determinado proceso.
Los indicadores de gestión son ante todo, informacióninformación, es decir agregan agregan
valorvalor. Los indicadores de gestión deben tener los atributos de la información, tanto en la forma individual como cuando se presentan agrupados.
Es un sistema de información estadística, financiera, administrativa, administrativa, operativa, del cliente operativa, del cliente que puesta al servicio de la directiva de la organización, le permite tomar decisiones acertadas y oportunastomar decisiones acertadas y oportunas, adoptaradoptar las medidas correctivas que correspondan y controlarcontrolar la evolución en el tiempo de las principales variables y procesos.
Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la organización, y su continuo monitoreo permite establecer las organización, y su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades.desarrollo normal de las actividades.
Medir los ProcesosMedir los Procesos
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¿QUE DEBEMOS MEDIR?¿QUE DEBEMOS MEDIR?
Lo que sea necesariosea necesario medir….
...para hacer cumpir la Misión InstitucionalMisión Institucional…
… y de acuerdo con los objetivos, que soportan la gestión estratégicagestión estratégica de la Organización
Reflexionemos...Reflexionemos...
Medir los ProcesosMedir los Procesos
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•Incontrolable
•Inestable•Inpredecible
Como se controlan los procesos
ENTRADAS SALIDASActividad1
Actividad2
ActividadX
Actividad1
Actividad2
ActividadX
•Estable•Predecible
•Controlable
HACER REGULACIÓNHACER REGULACIÓN
REDUCIR VARIACIÓNREDUCIR VARIACIÓN
Mano de Obra, Métodos, Máquinas,Materiales, Medio ambiente, Mediciones
Medir CompararAjustar
Controlar los Procesos Controlar los Procesos
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INDICADOR % de Quejas de los Clientes sobre los servicios brindados….
PROCESO ABC Responsable: Dirección XYZ
MES Nivel MetaAnálisis
del comportamiento del indicador Acciones de mejora
propuestas
ENERO 10% 5%5% El indicador bajo porque..... Se hara ....
FEBRERO 7% 5%5% Vamos mejorando pero ahora es necesario.... Se hara ....
MARZO 5% 5%5% Vamos mejorando pero debemos reforzar ahora con.... Se hara ....
ABRIL 4% 5%5%
MetaMeta
Analizar los Procesos Analizar los Procesos
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ProblemasProblemasOrganizacionalesOrganizacionales
““Crónicos” /Crónicos” /““Proceso”Proceso”
Varia
ble
Críti
ca
de la
Insti
tuci
ón
Tiempo
ParticipaciónParticipación del Personaldel Personal
Equipos de Equipos de MejoraMejora
Desarrollo Desarrollo del Personaldel Personal
Mejora deMejora de los procesoslos procesos
Analizar los Procesos Analizar los Procesos
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Mano de Obra, Métodos, Máquinas,Materiales, Medio ambiente, Mediciones
Mercadeo Ventas Compras Producción Entrega Servicio
MEJORA CONTINUA
Mano de Obra, Métodos Mano de Obra, Métodos, Máquinas,Materiales, Medio ambiente, Mediciones
Medir
Verificar
Ajustar
Medir
Verificar
Ajustar
Medir
Verificar
Ajustar
Medir
Verificar
Ajustar
Medir
Verificar
Ajustar
RECLAMOS
Medir
Verificar
Ajustar
Asegurar el Proceso Asegurar el Proceso
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Evitar RIESGOS
“Prevenir”
REDUCIR PROBLEMAS
“Cumplir”
Desarrollar Oportunidades de
Mejora“Mejorar”
MEJORAMEJORACONTINUACONTINUA
ENFOQUEENFOQUE
MADUREZ DE LAMADUREZ DE LAGESTIONGESTION
DE LOS PROCESOSDE LOS PROCESOS
INDICADORES
EXCELENCIAEXCELENCIA
Mejorar los Procesos Mejorar los Procesos
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CONTROL MEJORAPLANIFICACIÓN
Como se mejoran los procesos
Mejorar los Procesos Mejorar los Procesos
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CULTURA
RECURSOS
ORGANIZACION PROCESOS
ESTRATEGIA
ACCIONES DE MEJORA
INDICADORES
AUDITORIA
CONTROL INT
La Gestión por Procesos La Gestión por Procesos
GruposGruposde Interesde Interes
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S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9
01 de01 deOctubre Octubre
20072007
OrganizaciónDel Proyecto,
InstalaciónEquipo
Facilitador yComité deProcesos
Reuniones del Comité de Procesos Planificación de Recursos, Avances, Seguimiento y Aprobación de la Documentación generada.
Plan de Trabajo del ProyectoPlan de Trabajo del Proyecto
30 de30 deNoviembre Noviembre
20072007
InstalaciónEquipo
Documentador,Metodología
de trabajo
InstalaciónEquipos
Usuarios (2)
Mapas dePrimer y Segundo
Nivel
Primer Nivel de Validación: Personal - AlcanceSegundo Nivel de Validación: Equipos Usuario
Mapas deTercer Nivel y
Caracterizaciones de proceso
Mapas deProceso de Cuarto Nivel
Entrega del Manualde Procesos y
Procedimientos: Equipo Facilitador, Comité de
Procesos
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Equipo “SWAT”Equipo “SWAT”Equipo “SWAT”Equipo “SWAT”
Comité de ProcesosComité de Procesos
Equipo Equipo Documentador 1Documentador 1
Equipo Equipo Documentador 2Documentador 2
Equipo Equipo Documentador 3Documentador 3
Equipo Equipo Usuario 2Usuario 2
Equipo Equipo Usuario 1Usuario 1
Estructura del ProyectoEstructura del Proyecto
Equipo Equipo FacilitadorFacilitador
Equipo “SWAT”Equipo “SWAT”Equipo “SWAT”Equipo “SWAT”
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Manual deProcesos y Procedimientos
Resultados y ProductosResultados y Productos
Resultados de la documentación de procesos:
Mejora la Comprensión del Personal acerca de los procesos organizacionales.
Facilita la Inducción y Capacitación del Personal nuevo. Base para mejoras tecnológicas en la organización
(Proyectos de Informatización de la Organización). Herramienta clave para los proyectos de mejora Punto de Partida para la Gestión de Riesgos en la
Organización. Requerimientos claves para la implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001:2008. Interrelación para la documentación de procedimiento,
reglamentos, entre otros. Información Base para el desarrollo del Tablero de
Objetivos e Indicadores.
ProductosProductosDel ProyectoDel Proyecto
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• Planificaciones de reuniones de la Estructura del Proyecto.
• Definir participantes de los Equipos Usuarios y logística necesaria para la validación de la documentación.
• Definir los Equipos Documentadores e impartirles la metodología de trabajo.
• Definir fechas y horarios de reunión• Primeros resultados: Mapas de Primer y
Segundo Nivel
Siguientes Pasos:Siguientes Pasos:
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Administración por Procesos
Bladimir Henriquez
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