identificacion necesidades
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Identificar necesidades
DI / Diego Carbonell
Que es necesidad Es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla Un deseo es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o empresa. Las necesidades no se crean, existen. Lo que se crea o fomenta es el deseo
CLIENTE
es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción
Las necesidades humanas parecen no tener límites, tanto en volumen como en variedad
Los seres humanos somos codiciosos
Extraído del libro “Juran y la calidad por el diseño” Capitulo 4
El alcance de las necesidades humanas
El común de las personas
satisfacer sus necesidades de supervivencia, seguridad, comodidad
necesidades van creciendo conforme aumenta la abundancia.
se complican más por otras variables. tales como:
La cultura predominante de la sociedad
El nivel tecnológico, y otros
Extraído del libro “Juran y la calidad por el diseño” Capitulo 4
En algunos casos quizá sea el cliente la última persona en averiguar lo que necesita.
Los estudios de mercado son la herramienta mas utilizada para obtener y recopilar esta información.
Preguntémonos
¿Podemos crear las necesidades de los clientes?
Origen de las necesidades de los clientes
La suposición más simplista es que los clientes saben perfectamente cuáles son sus necesidades.
Clasificación de las necesidades de los clientes según Juran.
Necesidades manifestadas
Necesidades reales
Necesidades percibidas
Necesidades Culturales
Necesidades De uso no previsto
Necesidades reales
para comprender las necesidades reales de los clientes hay que contestar a estas preguntas:
¿Qué servicio espera de él?
¿Por qué compra usted este producto?
Yo necesito transportarme sobre el agua
las necesidades reales son los servicios que esos artículos pueden proporcionar:
Necesidades reales piensa en el servicio, mas que en el producto
Necesidades manifestadas
Son las necesidades que se manifiestan en forma dé un artículo que desean adquirir
Necesito una lancha
Necesidades manifestadas se solicitan forma dé un artículo
Los clientes manifiesten sus necesidades según sus percepciones
relacionadas con los productos
Problemas son una oportunidad.
Algunos proveedores pueden considerar que las percepciones de los clientes "no son reales", pero en
tales casos son los proveedores los que pierden.
Necesidades percibidas
La gente se aburre en los viajes
transatlántico
Necesidades percibidas los problemas son una oportunidad
Necesidades culturales
Las necesidades de los clientes, van más allá de los productos y de los procesos.
Comprenden la necesidad
Respetarse a sí mismos
El respeto de los demás
la continuidad de los hábitos
El patrón cultural es la acumulación de creencias, hábitos, prácticas
Necesito un bote que me
identifique
Necesidades culturales esta regidas por patrón cultural
• .
Muchos fallos de la calidad surgen porque los clientes usan los productos de mala manera
Estos factores de seguridad pueden hacer subir el coste. Lo esencial es conocer:
• Cuál será el uso real (y el mal uso).
• Cuáles son los costes correspondientes.
• Cuáles son las consecuencias de ajustarse al uso previsto.
• Para adquirir esta información es necesario un trabajo
estrecho en equipo entre proveedores y clientes.
Necesidades debidas a un uso no previsto
Los barcos debe soportar altas temperaturas
Necesidades debidas a un uso no previsto
Herramientas para recoger datos y necesidades más utilizadas
Cuestionarios remitidos por correo
Cuestionarios para obtener realimentación
Llamadas telefónicas Visitas a los clientes
Colaboración.
Grupos específicos Focus grupo
Lista de chequeo
Gracias…
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