gestiÓn avanzada y el camino de la excelenciafp.educaragon.org/files/1gestion.pdf ·...
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GESTIGESTIÓÓN AVANZADA DE LA N AVANZADA DE LA CALIDAD Y CALIDAD Y
EL CAMINO A LA EXCELENCIAEL CAMINO A LA EXCELENCIAIII JORNADAS DE BUENAS PRIII JORNADAS DE BUENAS PR ÁÁCTICAS EN GESTICTICAS EN GESTIÓÓN DE LA N DE LA
CALIDAD EN ARAGCALIDAD EN ARAG ÓÓNN30/09/200830/09/2008
Isaac NavarroIsaac NavarroDirector de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud y TDirector de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud y Téécnicocnico
DiseDiseñño, desarrollo, produccio, desarrollo, produccióón, verificacin, verificacióón y servicio postventa de n y servicio postventa de equipos de medida y gestiequipos de medida y gestióón del agua para uso residencial, comercial, n del agua para uso residencial, comercial,
industrial, en grandes redes y en regadindustrial, en grandes redes y en regadííos.os.
-- Experiencia: Experiencia: 24 a24 aññosos
-- LocalizaciLocalizacióón: n: ZaragozaZaragoza
-- Plantilla: Plantilla: 60 personas60 personas
-- FacturaciFacturacióón (2007): n (2007): 14 14 MM€€
-- Certificaciones: Certificaciones: ISO 9001:2000, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007ISO 9001:2000, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007
11osos EspaEspaññaa: : ISO 9004:2000, 2004/22/CE H1, ISO 10012:2003ISO 9004:2000, 2004/22/CE H1, ISO 10012:2003
Actividad de CONTAZARAActividad de CONTAZARA
¿¿QuQuéé es la Gesties la Gestióón Avanzada de la n Avanzada de la Calidad?Calidad?
La Gestión Avanzada de la Calidad es la planificación, realización, control y mejora de una organización de forma eficaz y eficiente, que permite la obtención de un éxito sostenido en el tiempo para todas sus partes interesadas.
La GestiLa Gesti óón Avanzada de la Calidad, n Avanzada de la Calidad, ayuda a una organizaciayuda a una organizacióón a:n a:
–– Identificar sus Identificar sus fortalezasfortalezas y sus y sus debilidades, oportunidades y debilidades, oportunidades y riesgos, riesgos, no sno sóólo sus incumplimientos.lo sus incumplimientos.
–– Realizar una Realizar una evaluacievaluacióónn frente a un modelo de gestifrente a un modelo de gestióón, no sn, no sóólo lo una una auditorauditorííaa frente a criterios de obligado cumplimiento.frente a criterios de obligado cumplimiento.
–– Proporcionar una base para la Proporcionar una base para la mejora continua mejora continua dede todas las todas las ááreas reas y de lay de la satisfaccisatisfaccióón de todas sus partes interesadasn de todas sus partes interesadas
–– Obtener un Obtener un reconocimiento externoreconocimiento externo, al igual que los certificados , al igual que los certificados ISO 9001, ISO 14001ISO 9001, ISO 14001…… o los sellos de excelencia EFQMo los sellos de excelencia EFQM
La mejora continua en el tiempo gracias a La mejora continua en el tiempo gracias a la Gestila Gestióón Avanzada de la Calidadn Avanzada de la Calidad
ISO 9001:1994 Aseguramiento de la calidad del producto
ISO 9001:2008Gestión de la calidad
ISO 9004:2009Gestión para el éxito sostenido
Tº
ME J O R A
Nivel 5
Directrices
Eficiencia
Evaluación
Partes inter.
Nivel 4
Nivel 3
P D
A C
Requisitos
Eficacia
Auditoría
ClienteNivel 2
Nivel 1
Modelo de un sistema de GestiModelo de un sistema de Gestióón Avanzada n Avanzada de la Calidad basado en procesosde la Calidad basado en procesos
Principios de gestiPrincipios de gestióón de la calidadn de la calidad
P1: Enfoque basado en el cliente
P2: Liderazgo
P3: Participación del personal
P4: Enfoque basado en procesos
P5: Enfoque de sistema para la gestión
P6: Mejora continua
P7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
P8: Relaciones mutuamente beneficiosas proveedor
MISIÓN
VISIÓN
VALORES
POLÍTICA
OBJETIVOS
La gestiLa gestióón avanzada de la calidad n avanzada de la calidad conduce al conduce al ééxito sostenidoxito sostenido
ESTRATEGIA
COMPETENCIASCLAVE
PARTESINTERESADAS
ÉXITOSOSTENIDO
GESTIÓN AVANZADA DE LA CALIDAD
PRINCIPIOSGESTIÓN DE
CALIDAD
ÉÉxito sostenido de una organizacixito sostenido de una organizacióónn
Resultado de la Resultado de la capacidad de una organizacicapacidad de una organizacióón n para lograr y mantenerpara lograr y mantener sus objetivos a largo sus objetivos a largo plazoplazo. .
–– La organizaciLa organizacióón debern deberíía realizar un a realizar un equilibrioequilibrio las las necesidades y expectativasnecesidades y expectativas de todas las de todas las partes partes interesadasinteresadas para que la organizacipara que la organizacióón de beneficie a n de beneficie a largo plazo, mediante el logro del largo plazo, mediante el logro del ééxito sostenido.xito sostenido.
Entorno de la organizaciEntorno de la organizacióónn
CombinaciCombinacióónn de de factoresfactores internos y externos y de internos y externos y de condicionescondiciones que pueden afectar al que pueden afectar al logro de los logro de los objetivosobjetivos de la organizacide la organizacióón y a su n y a su comportamientocomportamientohacia las hacia las partes interesadaspartes interesadas..
–– Ejemplos que se incluyen de Ejemplos que se incluyen de factoresfactores y y condicionescondiciones ::La disponibilidad de tecnologLa disponibilidad de tecnologíía, finanzas, mano de obra u otros a, finanzas, mano de obra u otros recursosrecursosEl tamaEl tamañño del mercado y el nivel de competencia para productos en o del mercado y el nivel de competencia para productos en particularparticularLos requisitos reglamentarios, legales y reguladoresLos requisitos reglamentarios, legales y reguladoresLos aspectos polLos aspectos polííticos, sociales o culturalesticos, sociales o culturalesLos aspectos de protecciLos aspectos de proteccióón ambientaln ambientalLa situaciLa situacióón interna dentro de la organizacin interna dentro de la organizacióónn
Partes interesadas de una organizaciPartes interesadas de una organizacióónn
ClientesClientes : : Alumnos, empleados de una empresa reciben Alumnos, empleados de una empresa reciben un curso, compradores (padres de alumnos, empresarios), un curso, compradores (padres de alumnos, empresarios), instituciones decisorias (instituciones que deciden instituciones decisorias (instituciones que deciden contenidos y subvenciones)contenidos y subvenciones)Propietarios / Accionistas: Propietarios / Accionistas: Ministerios, ConsejerMinisterios, Consejeríías y as y Servicios Provinciales de EducaciServicios Provinciales de Educacióón, propietarios y n, propietarios y accionistas de empresas privadas de formaciaccionistas de empresas privadas de formacióónnPersonalPersonal :: Empleados de la entidad de formaciEmpleados de la entidad de formacióónnProveedores y aliadosProveedores y aliados : : Materiales, servicios, Materiales, servicios, infraestructura, productosinfraestructura, productosSociedadSociedad : : Asociaciones, Organismos, Empresas, Asociaciones, Organismos, Empresas, AdministraciAdministracióón Pn Púública, Centros de formaciblica, Centros de formacióón, Universidad, n, Universidad, Comunidad, Institutos TecnolComunidad, Institutos Tecnolóógicos, Entidades, gicos, Entidades, Laboratorios, CLaboratorios, Cáámaras de Comerciomaras de Comercio
Necesidades y expectativas de las Necesidades y expectativas de las partes interesadaspartes interesadas
-- Comportamiento socialmente responsableComportamiento socialmente responsableSociedadSociedad
-- Beneficio mutuoBeneficio mutuo
-- ContinuidadContinuidadProveedores y Proveedores y aliadosaliados
-- Calidad del ambiente de trabajoCalidad del ambiente de trabajo
-- ReconocimientoReconocimientoPersonalPersonal
-- Rentabilidad sostenidaRentabilidad sostenida
-- TransparenciaTransparenciaPropietarios / Propietarios / AccionistasAccionistas
-- Calidad de productos (acciones formativas)Calidad de productos (acciones formativas)ClientesClientes
Necesidad y expectativa claveNecesidad y expectativa claveParte Parte interesadainteresada
MisiMisióón de una organizacin de una organizacióónn
Propósito o razón de ser de la organización– ¿Qué debe hacer la organización?– ¿Para qué y para quién lo hace?– ¿Cómo se propone hacerlo y con qué medios?– ¿Dónde lo hace?
VisiVisióón de una organizacin de una organizacióónn
Situación futura deseada de la organización– Lo que queremos ser– Cómo queremos ser vistos por las partes interesadas
Valores de una organizaciValores de una organizacióónn
Conjunto de comportamientos, actitudes, creencias y Conjunto de comportamientos, actitudes, creencias y estilos adoptados en una organizaciestilos adoptados en una organizaci óónn
Ejemplos: Trabajo en equipo, espEjemplos: Trabajo en equipo, espííritu de superaciritu de superacióón, mejora n, mejora continua, desarrollo sosteniblecontinua, desarrollo sostenible
Competencias claveCompetencias clave
TTéécnicas y de Gesticnicas y de Gestióónn::–– Ejemplos de competencias claveEjemplos de competencias clave: : Conocimientos Conocimientos
ttéécnicos de las materias a impartir, Aptitud pedagcnicos de las materias a impartir, Aptitud pedagóógica, gica, GestiGestióón de la informacin de la informacióón y del conocimiento, Sistema n y del conocimiento, Sistema de gestide gestióón de la organizacin de la organizacióónn
PersonalesPersonales::– Ejemplos de competencias clave: : Capacidad de Capacidad de
motivacimotivacióón y atencin y atencióón, Capacidad de comunicacin, Capacidad de comunicacióón, n, InnovaciInnovacióón, Capacidad relacional, Honestidad y n, Capacidad relacional, Honestidad y Comportamiento Comportamiento éético, Esptico, Espííritu de equipo.ritu de equipo.
PlanificaciPlanificacióón estratn estratéégicagicaMISIÓN, VISIÓN,
VALORES,COMPETENCIAS
CLAVE
Debilidades Amenazas
Fortalezas Oportunidades
ANÁLISIS DAFO
Evaluación y selección de lasLÍNEAS ESTRATEGICAS
Diversificación
Crecimiento
Rentabilidad
Excelencia
INTERNO EXTERNO
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
FCE
Seguimiento yanálisis del
ENTORNO DE LAORGANIZACIÓN
ESTRATEGIAS
Planes o métodos para alcanzar los objetivos
GestiGestióón de los recursos (I)n de los recursos (I)FINANCIEROS HUMANOS
PROVEEDORES Y SOCIOS INFRAESTRUCTURA
GestiGestióón de los recursos (y II)n de los recursos (y II)AMBIENTE DE TRABAJO CONOCIMIENTOS,
INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA
RECURSOS NATURALES
Despliegue de la estrategia a travDespliegue de la estrategia a travéés de los s de los procesosprocesos
Actividades
Procesos, indicadores y variables de control
Políticas y objetivos
Tácticas, orientaciones, iniciativas
Objetivos estratégicos
Estrategia
Visión
Valores
Misión
GestiGestióón por procesosn por procesos
PROCESOPROCESOENTRADASENTRADAS RESULTADORESULTADO
RECURSOSRECURSOS
VALOR AÑADIDOVALOR AÑADIDO
PROVEEDORES
PROVEEDORES
CLIENTES
CLIENTES
POLÍTICA Y ESTRATEGIASREQUISITOS
POLÍTICA Y ESTRATEGIASREQUISITOS
GESTOR
EficaciaEficacia
EficienciaEficienciaProceso : Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Producto : Resultado
de un proceso
INDICADORES
Grado en el que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados
planificados
Relación entre el resultado
alcanzado y los recursos utilizados
PlanificaciPlanificacióón y determinacin y determinacióón de procesosn de procesos
Determinación los procesos
Proceso 1Proceso 2Proceso 3Proceso 4Proceso 5Proceso 6Proceso 7Proceso 8
...
Proceso 1Proceso 3Proceso 7Proceso 8Proceso 2Proceso 4
Proceso 5 (no seleccionado)Proceso 6 (no seleccionado)
...
Criterios de selección :- Alcance del sistema de gestión de la calidad
- Influencia en la satisfacción del cliente-Influencia en la calidad del producto/servicio
-Influencia en los factores clave de éxito-Influencia en el consumo de recursos
-Influencia en la satisfacción de otras P.I.-Relación con la misión, visión, valores y estrategia
Mapa de procesos de un sistema de Mapa de procesos de un sistema de gestigestióón avanzada de la calidadn avanzada de la calidad
Gestiónde RRHH
InfraestructuraGestión de lainformación yconocimiento
Mejoracontinua yaprendizaje
Seguimientoy medición deprocesos
Planificacióny desplieguede estrategia
Revisión delsistema de gestión
Comunicaciónexterna
Planificaciónrequisitos
Prestaciónservicios
Entrega
Partes In
teresa
das
Auditorías y evaluaciones
Gestión deproveedoresy aliados
Comunicacióninterna
Seguimiento ymedición de la
satisfacción de laspartes interesadas
Bechmarking
Confirmaciónmetrológica
Gestiónambiental
Gestión delambiente trabajo
Gestión financiera
Gestión de NC, A. Correctivasy Preventivas
Gestión deriesgos
Partes In
teresa
das
Gestión deI+D+i
Seguimiento, mediciSeguimiento, medicióón, ann, anáálisis y revisilisis y revisióón n (I)(I)
SEGUIMIENTO Y ANÁLISIS DEL ENTORNO
MEDICIÓN Y ANÁLISIS DEL PROGRESO
REVISIÓN
Seguimiento, mediciSeguimiento, medicióón, ann, anáálisis y revisilisis y revisióón n (y II)(y II)
INDICADORES CLAVE BENCHMARKING
AUTOEVALUACIÓN
(Alta Dirección y Detallada)AUDITORÍA
Mejora, InnovaciMejora, Innovacióón y Aprendizajen y Aprendizaje
MEJORA INNOVACIÓN
APRENDIZAJE
MISIÓN, VISIÓN, VALORES, C.C.
Análisis interno y externo
Evaluación yselección de líneas
estratégicas
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
FCE
DESPLIEGUE ESTRATÉGICO
PROCESOS
Estrategias
F C P AC
O1 O2 O3 O4 O5 O6 O7
Herramientas de gestión
ANÁLISIS DAFO
CUADRO DE
MANDO INTEGRAL
ISO 9004
EFQM
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS
Comparativa de resultados
y metas
- Propietarios orgullosos- Clientes satisfechos
- Procesos eficaces y eficientes- Personal motivado y
preparado- Sociedad conforme
MEJORA, INNOVACIÓN, APRENDIZAJE
MISIÓN
VISIÓN
VALORES
POLÍTICA
OBJETIVOS
La gestiLa gestióón avanzada de la calidad n avanzada de la calidad como camino a la excelenciacomo camino a la excelencia
ESTRATEGIA
COMPETENCIASCLAVE
PARTESINTERESADAS
ÉXITOSOSTENIDO
GESTIÓN AVANZADA DE LA CALIDAD
PRINCIPIOSGESTIÓN DE
CALIDAD
EXCELENCIA
¿¿QuQuéé es la excelencia?es la excelencia?Conseguir resultados sobresalientes y sostenidos para todas sus partes interesadas, mejorando e innovandocontinuamente la forma de alcanzarlos.–– En CONTAZARA: Proyectos de Mejora y de InnovaciEn CONTAZARA: Proyectos de Mejora y de Innovacióónn
tras la identificacitras la identificacióón y n y priorizacipriorizacióónn continua de continua de oportunidades de mejora oportunidades de mejora e e ideas de I+D+iideas de I+D+i derivados de derivados de nuestro modelo de gestinuestro modelo de gestióón propio, mediante:n propio, mediante:
AutoevaluaciAutoevaluaci óónnRevisiRevisi óón por la direccin por la direcci óón, n, incluida laincluida la retroalimentaciretroalimentaci óón de n de todas las partes interesadastodas las partes interesadasAuditorAuditor ííasas internasinternasRevisiRevisi óón de los procesosn de los procesosParticipaciParticipaci óón innovadora en normalizacin innovadora en normalizaci óón y legislacin y legislaci óónnVigilancia global del entornoBenchmarkingCreatividad
Modelo de Excelencia EFQMModelo de Excelencia EFQM
Modelo Iberoamericano de Excelencia Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestien la Gestióónn
Comparativa Resultados EvaluaciComparativa Resultados Evaluacióón n ISO 9004 vs. EFQMISO 9004 vs. EFQM
750750--10001000
ExcelenciaExcelencia44--4,994,99
ProgresivoProgresivo
55
Logro del Logro del ééxito sostenidoxito sostenido
500500--749749(Sello Oro*****: >500)(Sello Oro*****: >500)
33--3,993,99Flexible (ISO 9004: >3,4)Flexible (ISO 9004: >3,4)
300300--499499
(Sello Bronce ***: 300(Sello Bronce ***: 300--399; 399;
Sello Plata ****: 400Sello Plata ****: 400--499)499)
22--2,992,99
ProactivoProactivo
(ISO 9001)(ISO 9001)
100100--29929911--1,991,99
BBáásicosico
PuntuaciPuntuaci óón n Modelo EFQMModelo EFQM
Nivel de madurez Nivel de madurez ISO 9004:2009ISO 9004:2009
Sistema de gestiSistema de gestióón integrado de n integrado de CONTAZARACONTAZARA
ISO 9004ISO 9004
ISO 9001:2000ISO 9001:2000
ISO 14001:2004ISO 14001:2004
OHSAS 18001:2007OHSAS 18001:2007
ISO 10012:2003ISO 10012:2003
UNE 66180:2008UNE 66180:2008
ISO/IEC 17025:2005ISO/IEC 17025:2005
Modelo EFQM e Modelo EFQM e IberoamericanoIberoamericanoUNE 166002:2006UNE 166002:2006
Pacto Mundial dePacto Mundial de
las Nacioneslas Naciones
UnidasUnidas
SGE 21:2008SGE 21:2008
UNE 66174:2003UNE 66174:2003
UNE 66180:2008UNE 66180:2008
Logros en el camino a la excelencia de Logros en el camino a la excelencia de CONTAZARA (I)CONTAZARA (I)
Certificaciones voluntariasCertificaciones voluntarias: : ISO 9001:2000, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007 ISO 9001:2000, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007
ISO 10012:2003 y GestiISO 10012:2003 y Gestióón Avanzada ISO 9004n Avanzada ISO 9004 (1(1ªª EspaEspañña)a)
Certificaciones legalesCertificaciones legales: : Directiva Instrumentos Medida, 2004/22/CE H1Directiva Instrumentos Medida, 2004/22/CE H1 (1(1ªª de Europa). de Europa).
Certificado OIML R49 del contador de aguaCertificado OIML R49 del contador de agua (1(1ºº del Mundo).del Mundo).
Logros en el camino a la excelencia de Logros en el camino a la excelencia de CONTAZARA (y II)CONTAZARA (y II)
ReconocimientosReconocimientos a la a la excelencia empresarialexcelencia empresarial: :
Premio a la Premio a la Excelencia Excelencia
Empresarial en Empresarial en AragArag óón 2004n 2004
Premio Premio Iberoamericano de Iberoamericano de
la Calidad la Calidad Finalista 2005Finalista 2005
Premio PrPremio Pr ííncipe Felipe a la ncipe Felipe a la Excelencia Empresarial Excelencia Empresarial
(Calidad Industrial) 2006(Calidad Industrial) 2006 --20072007
““El camino de la excelencia exige El camino de la excelencia exige esfuerzo continuo. Si la esfuerzo continuo. Si la excelenciaexcelencia
no estno estáá embebida en la organizaciembebida en la organizacióón n como su propiacomo su propia identidadidentidad , jam, jamáás s lograrlograráá mantenerse en el caminomantenerse en el camino””
IDENTIDAD EXCELENCIA
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIMUCHAS GRACIAS POR SU ATENCI ÓÓNN
www.isaacnavarro.eswww.isaacnavarro.es
Isaac NavarroIsaac Navarro
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