estudio de reputación – igr estadoreputación corporava y de marca, e inves=gación web 2.0,...

EstudiodeReputación–IGR

Estado

Medellín,Julio25de2014

IGREstadoResultadosEstudiodeReputación2014

Estado

ALCANCEINTERNACIONAL

Eselprincipalins=tutoindependientedeinves=gacióndemercadosenEspaña.Fundadaen1987,AeIseespecializaenestudiosdeReputaciónCorpora=vaydeMarca,eInves=gaciónWeb2.0,entreotros.

Esunacompañíadeconsultoríaconpresenciamundial,especializadaenlamediciónyges=óndelasrelacionesde

lasempresasconsusstakeholders.

Estaredsecomponedelas75mayoresfirmasindependientesdeinves=gaciónde

mercadosdelmundoconuningresocombinadodemásde500millonesdeeuros

ycubreel95%delmercadomundial.Esunaorganizacióninternacionaldeinves=gaciónorientadaapromoverlasostenibilidadatravésdelusodelaHuellaEcológica.

Estado

Contenido

•  Fichatécnica•  Caracterizacióndelosentrevistados•  IndicadorIGRglobaldeCHEC•  MétricasdeReputaciónespecíficas•  IndicadorIGRespecíficoEstado•  Recomendacionesclaveshacialareputación•  EldesempeñodelosAtributos•  ComunicacióneinformaciónsobreCHEC•  ComentariosFinales

Estado

ObjeGvos

•  General–  RealizarlaevaluacióndelareputacióneimagendeCHEC

•  Específicos–  Validaroajustarlosfactoresoatributosqueintervienenenlareputación

corporaGva–  DiseñarymedirlosindicadoresdereputacióncorporaGvadeCHECporgrupo

deinterés,gruposespecialesyotrospúblicos.–  RealizarconsultasalosdiferentesgruposopúblicosaparGrdediferentes

técnicasdeinvesGgacióndemercados.–  Procesaryanalizarlainformaciónyentregarlosresultadosdelos

indicadoresdereputaciónenCHEC.

Estado

FichaTécnica

EnGdadContratante: CHEC

ProveedordeInvesGgación: CentroNacionaldeConsultoríaS.A.

NombreoReferenciadelProyecto: EvaluacióndelaReputacióneImagendeCHEC

PoblaciónobjeGvo: Estado

TamañodelaMuestra: 51

ConfianzayErrorMuestral: Noaplica

MétododeMuestreo: Noprobabilís@co.BarridodemarcomuestralconstruidoporCNC

Procedimientodeseleccióndelentrevistado:

Noaplica

PersonaEntrevistada:Representantesde1°y2°nivelenentesnacionales,departamentalesymunicipales;entesderegulación,vigilanciaycontrol;ycuerposlegisla@vos

Métododerecolección: TelefónicooPresencial,avoluntaddelentrevistado

PeríododeRecolección: Abril-Mayode2014

Estado

Informacióntécnicacomplementaria

Tasaderespuesta[definiciónycálculo] [pendiente]

TiposdeincenGvos: Noseemplearonincen@vos

Númerodeentrevistadores: 12

Métodosdesupervisióndeentrevistadores: 5%conMonitorizacióndel75%omás

Procedimientosdeponderación: Losdatosnoestánponderados

ProcedimientosdeesGmaciónoimputación NingúndatodelaBasedeDatosfuees@madooimputado:todoscorrespondenalosdelasencuestas.

Desviacióndelamuestra[IntervalodeConfianzaparalaVariabledeestudio]: Noaplica

Erroresno-muestrales(indicador): Durantelarevisióndelasetapasdelestudio,noseiden@ficóeste@podeerror.

CuesGonario(contarjetasymaterialesempleados) Adjuntoalinforme

Documentos,materialesoproductosuGlizadoscomopartedelproyectode

invesGgaciónNoseemplearonmaterialesadicionalesenelestudio.

EsteinformeaGendeloslineamientosdelanormaISO20252:2006

Estado

Bogotá,D.C.

Caldas-Manizales

OtrosMpios.Caldas

Risaralda-Pereira

OtrosMpios.Risaralda

AnCoquia-Medellín

Caracterizacióndelosentrevistados

8

SubSegmento

37

15

34

6

6

2

Ciudad

BASE=TOTALENCUESTADOS 51

Entesdepartamentalesymunicipales

55

8

37

Entesderegulación,vigilanciaycontrol

Noresponde

%

MétricasdeReputación

Parapropósitosdetrazabilidad,sepresentanaquílosresultadosdevariablesincorporadasalcuesGonariodelIGR,queseusabanen

medicionesanteriores,peroquenoincidenenelresultadodedichoindicador.

Estado

Resumen2014

Base 51 51 51 51 51 51 51

Conocimiento 100 100 100 100 98 86 98

Familiaridad 94 88 84 84 73 65 69

Favorabilidad 86 90 76 73 64 67 56

Confianza 88 86 74 71 76 78 75

Opinión 92 84 82 78 80 84 75

Estado

ComparaGvo2014–2009Total

Advocacy

Confianza

Favorabilidad

Familiaridad

Conocimiento

2009 2010 2012 2014

58%80%

58%78%

54%72%

48%71%

72% 80%59% 73%

84% 90% 91%84%

58%80%

58%

100%

Proveedores

2223

88

2009 2010 2012 2014

MenciónespontáneadeCHEC(Entreempresasquemásconfianzainspiran)

Total

ConceptodelIGR

Estado

IntroducciónalIGR[ÍndiceGlobaldeReputación]

UnaúnicamedidaquesinteCzalaevaluacióndelaReputacióndeuna

compañía

Resultadepromediosdelasevaluacionesdadasa

losatributosdeReputación,ponderando

suvalorconelpesopromediode

Semideenescalasde0a10ysepresentaenescalade1a1.000.

PesoasignadopordirecGvosdeCHECenlaencuestaenlínea(tanto

aGruposcomoaAtributos)

PesoesGmadodelosAtributosenla

reputacióndesdelascalificacionesdadasporlosgruposdeinterés

Invitados:39Respondieron:18

Estado

ComponentesdelEstudio

15

EntrevistasconaltosdirecCvos(explorarperspecCvadelosprincipalesatributosdelareputación)

DefinicióndeAtributosycontenidobásicosdelaencuesta

EncuestaOnlineaDirecCvosCHECparaobtenerpesosdeGruposdeInterésyAtributos

EncuestaaGruposdeInterés

ConstruccióndelosPesosyCálculodelIGR

RESULTADOIGRCHEC

Estado

ResultadoIGRCHEC

IGR833

Posición Empresa IGR

4 830

5 827

6 807

7 786

Benchmark

IGR854

IGR865

IGR844

%

Estado

Empleados

Clienteshogares

Clientesempresas

Comunidad

Proveedores

Estado

Líderesdeopinión

875

836

774

883

870

813

837

IGRporGrupodeInterésvsBenchmark

Peso

26%

19%

16%

13%

11%

8%

8%

870

840

877

875

872

851

868

Benchmark

1

2

3

4

5

6

7

%

Estado

LosFactoresdelaReputación

Reputación

Calidaddeproductosyservicios

Responsabilidadsocial

Comunicación,transparenciayéGcaempresarial

Responsabilidadambiental

GesGóncorporaGva

Innovaciónyliderazgo

Estado

LosFactoresdelaReputación

20

CalidaddeproductosyserviciosCapacidadde=eneCHECparaproveerproductosyserviciosydesarrollarcanalesdeatenciónalclientequeseancapacesdesa=sfacersusnecesidadesconlosmásaltosestándaresdecalidad.

Responsabil-idadsocialOfertasocialdelaempresa:susprogramasderesponsabilidadsocial,eldesarrollodelosterritoriosylaspersonasalconectarlosalusoyaprovechamientodelosserviciospúblicosdomiciliariosylacalidaddesuofertalaboral.

Comunicación,transparenciayéCcaempresarialFuncionescomunicacionalesdelaempresadesdeprovisióndeinformaciónhastadiálogo,pasandoporlaescucha.Además,incorporaelementosvinculadosasusvaloresyprincipiosorganizacionales.

Responsabi-lidadambientalDesa`ointergeneracionalquesuponelaadministraciónyges=óndeunadelasempresasmásimportantesenelhemisferiodeprovisióndeserviciospúblicosdomiciliarios.

GesCóncorporaCvaCapacidaddeCHECparalatomaoportunadedecisionessinqueporestopierdasucarácterhumano.

InnovaciónyliderazgoCapacidaddeCHECparamantenersealavanguardiaenelusodetecnologíasyherramientas,ademásdemantenerelreconocimientodeliderazgoempresarialyenelsectorqueopera.

Estado

LosFactoresysusAtributos

21

CalidaddeProductosyServicios • Esconscientedelaimportanciaque=enenparalagentelos

serviciosquepresta,ybuscapermanentementeasegurarquesondelamejorcalidad,yqueseprestansininterrupciones• Ofreceproductososerviciosdealtacalidad• Sepreocupaportenerunaexcelenteatenciónalcliente

ResponsabilidadSocial • Diseñaeimplementamecanismosparaquelosusuarioshagan

usoeficientedelosserviciosqueofrece• Esunaempresaquesepreocupaporlosderechoshumanos • Generaempleoconbuenascondicioneslaborales• Invierterecursosparaquemáspersonastenganaccesoasusservicios• Partedesusu=lidadesseinviertenenprogramasparaelbeneficiodelascomunidades • Sepreocupaporelbienestardelaspersonasconlasqueserelacionacomoempleados,comunidades,proveedoresyclientes

Comunicación,TransparenciayÉCcaEmpresarial

Esunaempresaquesepreocupaporevitarfraudesyengañoscontodosaquellosconquienesserelaciona EsunaempresaquesuministrainformaciónsobreloqueestáhaciendoEscuchayrespondelaspreocupacionesynecesidadesdelaspersonasconlasqueserelaciona,,comoempleados,comunidades,proveedoresyclientes

ResponsabilidadAmbiental• Seasegurademanejaradecuadamenteelimpactoambientaldesusacciones• Sepreocupaporelplanetayelmedioambiente

GesCónCorporaCva• Es ágil en su gestión y en la toma de decisiones • Es una empresa amable, cálida y respetuosa • Es una empresa exitosa y rentable

InnovaciónyLiderazgo• Es una empresa líder, referente y ejemplo a nivel nacional • Está siempre innovando en su negocio • Implementa y adopta procesos innovadores ligados a tecnologías avanzadas • Se preocupa por innovar, impulsando buenas prácticas so • Sus directivos son líderes empresariales importantes

RESULTADOSESPECÍFICOSEstado

IGREstado

Estado

Posición Empresa IGR

4 831

5 813

6 795

7 786

Benchmark

IGR851

IGREstado

IGR851 IGR

843IGR834

%

ANÁLISISRESULTADOSIGRPESOEIMPACTO

Estado

IGRporFactoresEstado

PesodirecCvo Impacto Peso

GesGóncorporaGva 11% 59% 35%

AtributosespecíficosEstado 17% 21% 19%

Calidaddeproductosyservicios 26% 0,1% 13%

Comunicación,TransparenciayÉGcaEmpresarial

13% 20% 17%

Responsabilidadsocial 14% 0,1% 7%

ResponsabilidadAmbiental 11% 0,1% 6%

Innovaciónyliderazgo 8% 0,1% 4%

%

799

817

828

806

800

773

821

Estado

HistóricodeTrazabilidad:IndicadordeReputación

8171

54

• Notaimportante:Estrictamenteparatrazabilidadeneltablerodemando,elIGRsepresentadivididopor100juntoalasmedidasdelindicadoranteriorde

Reputación,peroconceptualmenteman=enegrandesdiferencias.

2009 2010 2012 2014

ANÁLISISENPROFUNDIDAD

Reputación:Pesos,FactoresyAtributos

Estado

RelevanciadelosFactoresenEstadoResponsabilidadSocial ResponsabilidadAmbiental CalidaddeProductosyServicios GesGónCorporaGva

Innovaciónyliderazgo ComunicaciónyTransparencia-IGR+

-Peso+ (EncuestaOnline+Impactos)

Estado

MatrizdeDiálogo:prioridadesdeEstado(Impacto)yprioridadesdeCHEC(PesoDir)

ResponsabilidadSocial ResponsabilidadAmbiental CalidaddeProductosyServicios GesGónCorporaGva

Innovaciónyliderazgo ComunicaciónyTransparencia

Estado

(EncuestaOnline+Impactos)

Mapadeatributosparamejoramiento:EstadoResponsabilidadSocial ResponsabilidadAmbiental CalidaddeProductosyServicios GesGónCorporaGva

Innovaciónyliderazgo ComunicaciónyTransparencia

+

DETALLERESULTADOSDEATRIBUTOSPORFACTOR

Estado

8,18

8,14

8,23.2.Ofreceproductososerviciosdealtacalidad 51 13 9

3.1.Esconscientedelaimportanciaque=enenparalagentelosserviciosquepresta,ybuscapermanentemente…

50 13 23

3.3.Sepreocupaportenerunaexcelenteatenciónalcliente 50 21 8

Promedio[0-10]

Mejor Peor

8,69

8,52

8,69

8

7,75

8,11

3.a.EsunaempresaconProductosyServiciosdealtacalidad

Base Base Base

Calidaddeproductosyservicios

Estado

8,1

8,08

8,04

7,96

7,85

8,313.7.Invierterecursosparaquemás

personastenganaccesoasusservicios 48 21 83.9.Sepreocupaporelbienestardelaspersonasconlasqueserelacionacomo

empleados,comunidades,proveedoresyclientes

49 20 9

3.4.Diseñaeimplementamecanismosparaquelosusuarioshaganuso

eficientedelosserviciosqueofrece 48 7 8

3.5.Esunaempresaquesepreocupaporlosderechoshumanos 47 11 9

3.6.Generaempleoconbuenascondicioneslaborales 46 12 23

3.8.Partedesusu=lidadesseinviertenenprogramasparaelbeneficiodelas

comunidades 46 20 8

Promedio[0-10]

Mejor Peor

3.b.EsunaempresarespetuosaycumplidoradesuResponsabilidadSocial

Base Base Base

8,45

8,43

8,09

9

8,65

8,38

7,44

7,25

7,33

8,09

6,5

7,25

Responsabilidadsocial

Estado

8,24

8,23

8,353.10.Esunaempresaquesepreocupaporevitarfraudesyengañoscontodos

aquellosconquienesserelaciona 46 13 7

3.11.Esunaempresaquesuministrainformaciónsobreloqueestáhaciendo 49 23 8

3.12.Escuchayrespondelaspreocupacionesynecesidadesdelaspersonasconlasqueserelaciona,comoempleados,comunidades,

proveedoresyclientes48 20 9

Promedio[0-10]

Mejor Peor

8,61

8,1

8,92

7,5

6,89

7,71

3.c.EnunaempresaconmuybuenaComunicación,TransparenciayÉGcaEmpresarial

Base Base Base

Comunicación,transparenciayéGca

Estado

7,92

8,13.14.Sepreocupaporelplanetayel

medioambiente 50 12 7

3.13.Seasegurademanejaradecuadamenteelimpactoambientalde

susacciones49 11 6

Promedio[0-10]

Mejor Peor

8,64

8,42

7,5

7,29

3.d.EsconscienteyacGvaensuResponsabilidadAmbiental

Base Base Base

Responsabilidadambiental

Estado

8,16

8,07

8,423.16.Esunaempresaamable,cáliday

respetuosa 50 12 9

3.17.Esunaempresaexitosayrentable 51 24 9

3.15.Eságilensuges=ónyenlatomadedecisiones 46 20 8

Promedio[0-10]

Mejor Peor

9,08

8,25

9,08

8,11

7,5

8,33

3.e.EsunaempresaconmuybuenaGesGónCorporaGva

Base Base Base

GesGóncorporaGva

Estado

7,74

7,66

7,58

7,55

8,113.22.Susdirec=vossonlíderes

empresarialesimportantes 47 22 73.21.Sepreocupaporinnovar,

impulsandobuenasprác=cassociales,ambientalesyeconómicas 47 20 7

3.18.Esunaempresalíder,referenteyejemploanivelnacional 50 21 8

3.19.Estásiempreinnovandoensunegocio 48 22 9

3.20.Implementayadoptaprocesosinnovadoresligadosatecnologías

avanzadas 47 19 8

Promedio[0-10]

Mejor Peor

3.f.EsunaempresadealtaInnovaciónyLiderazgo

Base Base Base

8,6

9,19

8,68

8,74

8,95

7,43

8

7,78

7,63

7,86

Innovaciónyliderazgo

Estado

8,59

8,33

8,23

8,15

8,743.25.Cuentaconmecanismosdeatencióna

travésdeloscualessepuedenresolverinquietudes,quejasyreclamos

50 12 24

3.35.Promuevelacontratacióndetrabajadoreslocales 46 12 7

3.29.Cumpleconloscompromisosadquiridos 49 21 8

3.30.Iden=ficaalmediodecomunicacióncomounaliado 48 22 7

3.31.Cumpleconlanorma=vidadmedioambientalcolombiana 48 11 8

Promedio[0-10]

Mejor Peor

Atributosespecíficos(GdeI)

Base Base Base

9

8,57

8,68

8,82

8,92

7,29

7,13

8,29

7,5

8,54

Atributosespecíficos

Estado

86

89

91

93

8580

82

84

86

88

90

92

94

Se preocupa por capacitar a sus trabajadores en lasmejores prácticas empresariales y por

implementarlas

Mantiene comunicación permanente con losaccionistas

La información entregada a los medios es clara,veraz, relevante y proactiva

Es una empresa que se preocupa por el medioambiente

4.Siguiendoconlaescalade0a10,donde0eslamenorpuntuaciónposibley10lamayorpuntuación,dígameenquémedidalepareceaustedqueCHEC

Lideraalianzaspúblico-privadasparaeldesarrollodeproyectosquecontribuyenalconCnuomejoramientodelmedio

ambiente

Desempeñodelosatributosderelacionamiento

%TTB

ResponsabilidadSocial

ResponsabilidadAmbiental

CalidaddeProductosyServicios

GesGónCorporaGva

Innovaciónyliderazgo

ComunicaciónyTransparencia

INICIATIVAS,CREDIBILIDADYFAVORABILIDAD

Estado

5.Checiluminaelcampo

1.FacturaciónRuralBimestralenSiCo

2.FacturaenLínea

6.EducaciónparalacompeCCvidad

3.Ampliacióndelaredderecaudo

4.ElprogramaGesConatuconsumo

78

59

53

53

47

41

Ahoralevoyaleerunaseriedetemasoprogramas.

%Si.

83

86

85

74

83

76

17

7

11

19

17

19

7

4

7

5

95

93

89

89

96

95

5

7

7

11

4

4

5

ConocimientodelasIniciaGvas,credibilidadyfavorabilidad

7.2.Usandounnúmerode0a10,dígame¿qué

tantocreeustedqueCHECestátrabajandoeneste

tema?

8.2.Nuevamenteconunnúmerode0a10,quétantodiríaquelainiciaGvade

trabajarenestetemahacequesuopiniónacercadelaempresaseamuchomás

favorable?

TTB[3]BTB

%

COMUNICACIÓNEINFORMACIÓNSOBRECHEC

Estado

69

31 88

12

88 82

63 575149

SiNo

9.Sintomarencuentaloscomercialesoavisospublicitarios,duranteelúlGmoaño¿recuerdaUstedhabervisto,leídooescuchadonoGcias,informaciónorumoressobrealgunadelassiguientesempresas?

3743

12 18

EscucharonenelúlGmoañoNoGcias,informaciónorumoressobre…

BASE:TOTALENCUESTADOS 51

%

Estado

CHECIluminaelcampo/AlumbradoenManizales

Ampliacióndecoberturadeservicios/cambioderedes/contadores

ProyectosdeeducaGvosparalacompeGGvidad/personasdelsectorrural/jóvenes

Fusión/integraciónconEPM/EPMcompróCHEC/liquidacióndelaempresaCHEC

Resultadoseconómicosdelejercicio2013/resultadosfinancierosdelaempresa

23

17

9

9

9

Másfavorable

MenosFavorable

Noleafectaronsuopinión

Contenido Noticioso Impacto de la noticia 10.¿Quéno@cias,informaciónorumoresrecuerdahaber

visto,leídooescuchadosobreCHEC?¿Algomás?

InformaciónescuchadaeimpactoenopinióndeCHEC

11.¿Yesasno@ciasoinformación,hicieronqueUstedtuvieraunaopiniónmásfavorable,menosfavorable,o

noafectaronsuopiniónsobreCHEC?

Base: 8

12

88

Base: 6

17

83

Base: 3100

Base: 3100

67Base: 3

33

%

Estado

InformacióndadaporalgúnmiembrooempleadodeCHEC

Total[P12]

Información

Empleado

Áreatécnica

Áreacomercial

59

93

50

17

10

Conversaciónamigos,familiares,y/ocolegas

Total[P12]

Conversación

Colegas

Amigos

Familiares

65

100

82

45

6

Periódicos

Total[P12]

Periódicos

LaPatria

ElTiempo

ElEspectador

53

96

52

44

15

Base:TOTALENCUESTADOS 51

Base:Mencionanmedio 27Base:Mencionanmedio 33 Base:Mencionanmedio 30

12.Porfavordígame¿cuáldeestosmediosusaregularmenteparaobtenerinformaciónsobreCHEC?

RutadelaInformación%

Estado

NoGcierosenradio

Total[P12]

NoGcierosenradio

CaracolRadio

LaFM

WRadio

49

84

24

16

12

NoGcierosentelevisión

Total[P12]

NoGcieros

Telecafé

RCN

Caracol

45

100

43

39

35

12.Porfavordígame¿cuáldeestosmediosusaregularmenteparaobtenerinformaciónsobreCHEC?

Base:Mencionanmedio 25 Base:Mencionanmedio 23

RutadelaInformaciónBase:TOTALENCUESTADOS 51%

Estado

InformacióndadaporalgúnmiembrooempleadodeCHEC

TopFourBoxes100

Conversaciónamigos,familiares,y/ocolegas

Periódicos

TopFourBoxes96

14.Si0esningunay10esToda,¿quétantacredibilidadGeneparaustedestemedio?

*Base: 33

*Base:Calificande0-10

*Base: 29 *Base: 27

TopFourBoxes91

NoGcierosenradio

TopFourBoxes92

NoGcierosentelevisión

TopFourBoxes96

*Base: 25

*Base: 23

CredibilidaddelMedio%

UsoyCredibilidaddelosMedios:Estado

Estado

1 2

3

4 5 6

7 8 9

10

11

12 13 14

15

16

17

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%

-Credibilid

ad+

-Uso+

1 Amigosfamiliares2 No=cierosentelevisión3 EmpleadodeCHEC4 No=cierosenradio5 ComunicacionesdeCHEC6 PáginaWEBdeCHEC7 Periódicos8 Publicidadcorpora=va9 Revistas10 Líderescomunitarios11 Análisiseconómicos12 Redessociales13 Blogseninternet14 PáginaswebdeVideos15 Forosonline16 ConcejalesoCongresistas17 Enciclopediasdecontenidogratuito18 Otras19 Ninguno

Estado

Proyectossocialesconlacomunidad 3

UsoRacionaldeEnergía(URE) 3

ElprogramaIluminaelcampo 2

Fusión/integraciónconEPM/EPMcompróCHEC/liquidacióndelaempresa

CHEC2

RentabilidaddelaempresaCHEC 2

MejoróbastanteMejoróunpoco

DesmejoróunpocoDesmejoróbastante

[P16]Base:duranteelañopasadoalgúnacontecimiento,acciónocomunicacióncambióde

algúnmodosusapreciacionesoideasacercadeCHEC

17

BASE:TOTAL 51

15.¿Diríaustedqueduranteelañopasadoalgúnacontecimiento,acciónocomunicación

cambiódealgúnmodosusapreciacionesoideasacercadeCHEC?

16.¿Dequéasunto,acción,ocomunicaciónsetrataba?

Cambiosenapreciaciones

18

18

12

12

12

100

33

100

50

50

67

50

50

BASE:Mencionan

17.Ycómodiríaquecambiósuapreciación

Si33

No67

%