centro de salud santa ana tudela - gobierno … · análisis de procesos ... días alternos ( a...
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MEJORA DE PROCESOS
CENTRO DE SALUD
SANTA ANA
TUDELA
INAP
INDICE Solicitud Coordinación Secciones Recogida de datos:
personal, situacional yproblemas
Presentación Proyecto: Método de trabajo Contenido sesiones
Conceptos: Ciclo demejora
Desarrollo: Misión del Area
Factores de éxito Esquemas de procesos
Análisis de procesos Cuadro indicadores Registro en tarea Mediciones acúst. temper. Encuesta Usuarios
Cuadro de mando Puesta en marcha Evaluación
DATOS DEL CENTRO Contacto: Ana Zugasti- Jefatura de Administración.
Personal de la Unidad: 7 Personal del centro:
Solicitud: Estudio organizativo del áreaadministrativa. ¿Qué se puede mejorar? ¿Difinirpuestos y funciones?.
Disponibilidad reuniones: de 2 a 3 de la tarde.
Formación posterior: Días alternos ( a partir de las17 horas) o sábados.
PROBLEMAS
Condiciones demostrador y zona:temperatura, colas,ruido, intimidad….
Falta de espacios. Administración como
sala común Falta de consideración,
interrupciones..
Atención de llamadasen epera (teléfono).
Descoordinacióndiversa
Proceso deinformatización (OMI)
Tiss
PRESENTACIÓNDEL PROYECTO
PRESENTACIÓNDEL PROYECTO
PROGRAMA DETRABAJO
PROGRAMA DETRABAJO
MÉTODO DE TRABAJO•Aclaración de conceptos.•Trabajo en Grupos.•Resultados.ORGANIZACIÓN
•Sesiones de trabajo: Miércoles•Sesiones de consulta.•Horarios: de 13,30 a 15 h.
CONTENIDOSDE LAS
SESIONES DETRABAJO
1ªSesión
2ªSesión
3ªSesión
4ª,5ª..Sesión Sesiones Sesiones
SesiónInformativa yConsulta aMédicos/Enfermeras Enfermeras.
Propuesta aDirección yComisión.
•Aclaración de conceptos.•Trabajo en Grupos.•Resultados.
ORGANIZACIÓN
•Sesiones de trabajo: Miércoles•Sesiones de consulta.•Horarios: de 13,30 a 15 h.
MÉTODO DE TRABAJO
Identificación deProcesos. Definición deProcesos.Factores de éxito:.Requerimientos delCliente.Requerimientos delProveedor
Mapas deProcesos.Priorización de losProcesosCuadro de análisisde procesos:Actores, Flujo,Tareas, Problemas
Diagramas de flujo y descrip.de procesos Identificación deProblemas y defectosCuadro: problema, causas,solucionesIndicadores. Mediciones.
Diagramas deCausa – Efecto.Propietarios yObjetivos.Cuadro de mando.Planes de acción
Implantaciónde Planes deacción.
1ªSesión
2ªSesión
3ªSesión
4ª,5ª..Sesión Sesiones Sesiones
ProyectoSalud - INAP.
Conceptosbásicos deOrganización/ProcesosMisión
EL CICLO DE MEJORA PLAN – DO - CHECK - ACT
1 Participación del conjunto de laorganización2 Puesta en marcha de proyectos oactividades de mejora de la calidad3 Investigación de posibles causas4 Establecimiento de relaciones causa-efecto
5 Puesta enpráctica deaccionespreventivas ocorrectoras
6 Confirmaciónde la mejora
7 Mantenimientode los beneficios8 Continuaciónde la mejora
I - Plan II - Do
IV - Act III -Check
OBJETO DEL AREA. PROCESOSRECEPCIÓN DE LAS
DEMANDAS DEL PÚBLICO YDEL PERSONAL DEL CENTRO.
ATENCIÓN E INFORMACIÓN
RECEPCIÓN
ALMACÉN Y SUMINISTROS. ORGANIZACIÓN,CONTROL Y GESTIÓN DE ALMACÉN,COMPARTIDO CON ENFERMERÍA Y PETICIÓN,DISTRIBUCIÓN Y CONTROL DE OTROSSUMINISTROS.
ALMACÉN Y SUMINISTROS
OFICINA / ADMINISTRACIÓN, TRAMITACIONES,CORREO, ARCHIVO, FOTOCOPIAS, INFORMES,ETC.
ADMINISTRACIÓN
PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN PERSONAL Y DELÁREA
PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN
MISIÓN DEL AREA ADMINISTRATIVA
PRIORIZACIÓN
RECEPCIÓNTOTAL
ALMACÉN YSUMINISTROS
ADMINISTRACIÓN
PLANIFICACIÓN YORGANIZACIÓN
REQUISITOS / FACTORES DE ÉXITO
ACTORES
PROCESO TAREAS DOCUMENTOS
PROBLEMAS/MEJORAS INDICADORES
Usuario
Todos(puestosrotatorios)
El usuario pide una cita desdeel mostrador o por teléfono.
Las personas que están en elmostrador comprueban que laficha del usuario se e ncuentraen la base de datos.
Si es la primera vez que elusuario acude, se le abre unaficha nueva.
Si no puede dar la cita, elpersonal que está en elmostrador le informa o lesoluciona el problema quetenga el usuario.
Si es posible, se le da la cita yse le apunta en la agenda.
Si se produce la anulación de lacita por parte del médico, semodifica la agenda y s e lenotifica a la persona afectada,volviéndole a citar otro día.
Espacios: -ruidos(escasos o -intimidadinadecuados) -temperatura -aglomeraciones -interrupciones internas/zona de esparcimiento. -visitadores médicos
Mejora de la atención al teléfono y mostrador
Agenda de guardia: no aparece automáticamente en elprograma
Los médicos no siguen el camino previsto para pedircitas: llaman al personal administrativo y lointerrumpen.
Hay una falta de claridad de criterios a la hora dedistribuir citas.
DecibeliosTemperat.
Nº personastotales
Llamadas noatendidasColas
Actividad deRecepción:.Telefónica.Personal
.Mostrador
.Centralita
Nº descita-ciones
No
No
No
Si
Si
No
Si
Si
No
Usuario
Centralita
Solici-tudes
Infor-mación
Citas
Mostrador ymanos libres
Localizar en labase de datos
Tieneficha
Abrir ficha nueva
Puedecitar
Informarsolucionar
Dar cita enAgenda
Haydescitac
modificarAgenda
Contactarcon cliente
ANÁLISIS DE PROCESOS
Actores Proceso Tareas Documentos Problemas/Mejoras Indicadores
Recepción
Solici-tudes
Infor-mación
Es posibledarle lacita
Hay quemodificar
algunaagenda
Informacióny Recepción
Operador
Se dispone dela información
Cliente
Localizar en labase de datos
Tieneficha?
Dar cita enagendas
Servicio Concluido
Abrir fichanueva
Informar
Contactarcon cliente
Modificaragendas
Canalizar lacomunicación
Informar Derivar lallamada odemanda
Servicio Concluido
Centralita
CitasNO NO
SI
SI
NO
SI
NO
SI
SI
NO
NO
SI
NOSI
CUADRO DE LA DEMANDA RECIBIDA EN EL CENTRO DE SALUD SANTA ANA DE TUDELA Hoja de:
Día de la semana:............. Anotaciones hechas por................................................ Mostrador/ manos libres Centralita
EXTERNA INTERNASOLICITUD PARA: INFORMACIÓN SOBRE: DEMANDAS
Cita Médico CitaEnfermería (1)
CitaEspecialis
Descitac/cambios
Otros(2) Citas dadas(Reinf.)
Serviciosprestados
Localizarpersonas
Ser-vicios
Inf. yoperador
Material TOTAL
Teléfono
Mostrador
Teléfono
Mostrador
Teléfono
MostradorTeléfono
MostradorTeléfono
Mostrador
CUADRO DE MANDOÁREA 1A: CITACIÓN 25- Marzo -2003
s de mejorablemas)
Cómo conseguir las mejoras :Acciones (Soluciones)
Indicadores Objetivos/ TiempoEstándares
Propietariode Proceso
Factores de éxito
iar y lasdemandas
aón a
ACIÓN
nizar el
Hacer y Repartir a usuarios folletoinformativo de funcionamiento. Añadirtfno. De Dentista.Poner/centrar el cartel de“Información” para actual Centralita.Completar cartel con banda de inform.Pasar a INFORMACIÓN:. Otros servicios no clasificados------------.Servicios prestados (que no son de CS).Localizar personas---------------------------.Servicios solicitados-------------------------.Informador/Operador------------------------.Peticiones de material ----------------------Corregir demandas no ajustadas manteniendo la buenaatención e indicando dónde hacerlo.
*.Encuesta:1 “Adecuac. de información”2 “¿mejora con los cambios hechos?”Organización:.Siempre uno en Información (9,30..12..). “ tres en Manos libres de 8 a 9,30.Poner un ordenador en Información.Acondicionar local de INFORMACIÓN
Información no ajustada Total % Mostr. % Infor. 359 17% 3% 615 25% 10% 482 11% 16% 162 7% 2% 150 4% 5% 32 1% 1%T. 1800 64% 36%
RebajarRebajarRebajarRebajarRebajarRebajar
Rebajar Tot. Most.De 64% a 32%
INMA
Equipopresenta aDirección
ANA
MANOLO
y atenderlamadasa
.Introducir el contestador para lallamada en espera con el fin de:-Disculpar la demora de atención-Orientar las llamadas-Contabilizarlas.Encuesta: 3 “ Llamadas no atendidas”.Buscar información en otros centros.Gestionar las instalaciones.Redactar los mensajes.
Teléf.: Llamadas en espera:H. 8- 9- 10- 11- 12- 13--15Ll. 5,2-3,9-3,1-2,8–5,3 -2
En manos libres............En INFORMACIÓN..........
Promedio Ponder.: 4,23
Rebajar
RebajarRebajar
Rebajar a 3
ANA...
las colasador
. Pasar actividad informativaINFORMACIÓN. Encuesta: 4“colas en mostrador”
Colas mostrador:H.: 8; 10,30; 12,30; 13Nº:11,5; 11,2; 13,2; 13,3Promedio: 7,48
Rebajar puntas...Rebajar Prom. a 6
.Rapidez de respuesta
.Trato amable
.Gestión Citas.Adaptación/ Eficiencia
.Información yformación al Cliente
.Criterios compartidos
.Condiciones, locales ymedios
.Información yformación del personal
* Preparar encuesta externa de “ satisfacción” antes de Semana Santa
CUADRO DE MANDO
Objetivos de mejora Conseguir mejoras:Acciones-Soluciones Indicadores Objetivos operativos, tiempo/ estándares Propietario de proceso Factores de éxito
EVALUACIÓN
Reuniones, participación Puesta en marcha: Aplicación, medios Actividades exitosas Actividades sin apoyo Evaluación usuarios:inicial, diferida Situación a día de hoy Valoración general
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