articulo cliente interno
Post on 03-Jul-2015
241 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Antes de desarrollar el siguiente artículo
quisiera empezar con una frase que
describe muy bien la idea central del
mismo, citando a Karl Albretch en su
libro "Servicio al Cliente Interno" dice:
"Si desea que las cosas funcionen
afuera, lo primero que debemos hacer
es que funcionen adentro".
Uno de los problemas que durante años
ha sido subestimado, es la prioridad de
la visión mercadotecnista del trabajador
en las organizaciones, la preocupación
de estas por posicionarse en el mercado
las ha llevado a que consideren al
trabajador, como un elemento que si se
le trata bien seguirá procurando
ingresos.
Esta perspectiva de valor tan reducida y
utilitarista ha conllevado a que la gran
mayoría de organizaciones diseñen y
apliquen proyectos y estrategias que
únicamente les permitan sobrevivir en el
mercado, pasando por alto la
responsabilidad que tiene con sus
1
1. Licenciada en Química Biológica con Especialidad en Administración y
Mantenimiento Hospitalario. Docente Facultad de Ciencias Químicas y
Farmacia, USAC
1
respectivos trabajadores y comunidad
que es la de formar sociedades.
Ahora bien indudablemente esto me
llevo a la pregunta inevitable ¿Por qué
ha sido y es de esta manera?, ¿es que
acaso no se nos están dando conceptos
claros sobre lo que es una empresa u
organización?, o es que quizá, sí nos
los han proporcionado pero no hemos
logrado comprender que rol juega el
trabajador en estos conceptos.
Esto me llevo a evaluar varios
conceptos de empresas que
generalmente se nos enseña durante la
vida profesional por ejemplo este
concepto el cuál a mi parecer es muy
básico y por decirlo de alguna manera
bastante clásico: “Una empresa puede
concebirse como una secuencia de
procesos que tiene como propósito final
el consumidor, usuario o cliente de la
empresa”.
Con este concepto me queda claro que
en efecto comprendemos muy bien el
enfoque principal de una empresa, el
cliente, entonces pensé ¿sabemos
realmente quienes son nuestros
clientes?, la respuesta a mi parecer
lamentablemente es un contundente
NO.
Pero evaluemos los hechos que me
llevaron a concluir esta desalentadora
respuesta.
Aún cuando sabemos esta verdad
reconocida: que el objetivo de cualquier
organización con fines lucrativos es la
obtención de ganancias también lo es el
hecho de que la vía para lograr la
misma y mantenerla en el futuro, es
mediante la satisfacción de los clientes
externos.
Sin embargo no goza de igual
aceptación la idea de que todo
trabajador dentro de una entidad es un
cliente a satisfacer y que ambos tipos
de cliente se encuentran unidos de
forma indisoluble. Estos se encuentran
“Una empresa puede concebirse
como una secuencia de procesos
que tiene como propósito final el
consumidor, usuario o cliente de la
empresa”, pero ¿sabemos realmente
quienes son nuestros clientes?
2
vinculados por al menos dos elementos
fundamentales:
• Si bien los trabajadores constituyen la
fuente de generación de la ganancia de
las entidades, esta no se materializa
sino es a través del intercambio con los
clientes externos.
• El mantenimiento e incremento de la
adquisición de los productos o servicios
de las entidades por parte de los
clientes externos depende de su
satisfacción, esta se encuentra
directamente vinculada a la satisfacción
del cliente interno (trabajador).
Este segundo aspecto constituye la
columna vertebral en el desarrollo de
este artículo, y para ello nos
adentraremos a conocer varias ideas y
conceptos que considero apoyan y
validan esta afirmación.
Primera Idea: El resultado final que
se obtenga con un proceso
dependerá necesariamente, de la
eficacia y eficiencia con que se
realicen las tareas que componen
dicho proceso.
La secuencia de procesos puede ser
concebida como una cadena de tareas
en la que cada uno de los empleados
que intervienen en ella reciben
determinados inputs2, los procesan y los
pasan en forma Outputs3 al empleado
que está situado en el eslabón siguiente
de la cadena.
La cadena de acciones (recibir-
procesar-pasar), que se crea entre
proveedores que suministran outputs y
clientes que reciben inputs se puede
representar tal y como aparece en la
siguiente figura:
Fuente: Elaboración Propia
Esta visualización de las tareas que se
realizan en una empresa es la que ha
generado los conceptos básicos sobre
lo que se conocen como proveedores y
clientes internos, y nos arroja a la
siguiente idea.
2. Inputs o insumos: pueden ser materias primas o materiales que se reciben de un proveedor externo o una fase de un proceso administrativo que debe ser continuado por otro empleado, es decir el resultado de pasos anteriores en un proceso.
3. Outputs o productos: puede ser cualquiera de los elementos anteriores o un producto o servicio final terminado que se entrega a los consumidores, usuarios o clientes.
3
Segunda Idea: La fortaleza total de
una cadena está determinada por la
resistencia de su eslabón más débil.
Si en una cadena que está hecha de
eslabones de acero se inserta un
eslabón de plástico, la resistencia total
de la cadena será la del eslabón de
plástico, no la de los eslabones de
acero.
Lo mismo sucederá con los procesos
empresariales, la eficacia y la eficiencia
del resultado final de un proceso estará
determinada por el nivel de eficacia y
eficiencia del eslabón más débil en otras
palabras del empleado ineficiente.
Como vemos el enfoque de cliente
interno se sustenta en una idea central:
el trabajo que realiza cada miembro del
personal de una empresa constituye la
materia prima con la que trabajara el
empleado que le sigue en la cadena del
proceso.
Esto quiere decir que si la materia prima
recibida es deficiente, el siguiente
empleado no podrá realizar eficaz y
eficientemente su tarea, y en
consecuencia, resultará perjudicado el
resultado final del proceso.
A esta realidad no se escapa ningún
empleado de ninguna empresa, es
decir en una empresa todos
proporcionan un servicio desde los que
realizan un trabajo administrativo o en
una fábrica, hasta los que atienden al
público, pasando por los comerciales,
las secretarias, los directivos altos y
medios.
Todos realizamos algún tipo de servicio
para alguien, todos en la empresa
tienen un cliente interno o externo y la
prioridad número uno de cada empleado
debería ser la de satisfacer todas las
expectativas del “cliente” que va a
recibir el servicio que ellos prestan.
Particularmente me gusta considerar la
satisfacción bajo un enfoque aditivo, es
decir contemplando la satisfacción del
cliente externo como el resultado de la
suma de la satisfacción con cada uno
de los miembros de la cadena de un
El trabajo que realiza cada miembro
del personal de una empresa
constituye la materia prima con la
que trabajara el empleado que le
sigue en la cadena del proceso.
4
proceso empresarial es decir un “efecto
por desborde”.
Ahora bien es en este punto donde se
podrían formular las siguientes
preguntas:
¿Quién es más importante el cliente
interno o el externo?
Los clientes externos y clientes internos
tienen igual importancia, por lo tanto
deben ser tratados de igual manera. En
primer lugar es cuestión de justicia y de
ética, en segundo lugar porque
conviene.
¿Cómo se puede esperar que los
trabajadores traten bien a los clientes
si la empresa no es capaz de tratarlos
bien a ellos?
El trato a los clientes internos empieza
por el lugar de trabajo. Si el entorno de
trabajo es más profesional, más
agradable, más eficiente, seguro, bien
alumbrado y está provisto de los
mejores equipos y herramientas,
entonces se pueden contratar a los
mejores trabajadores.
Tratar a los clientes internos con
respeto no debe considerarse una señal
de debilidad. Para tener éxito es
necesario tratar a los demás cómo
quisieras que te traten. Si se les facilita
la vida a los clientes internos, estos lo
retribuirán con creces.
¿Tienen los clientes internos el
derecho a exigir y recibir productos y
servicios de calidad?
Prefiero contestar esta pregunta con
una frase de Tom Peters el escribió: "No
puedo imaginar una compañía que haya
encontrado la manera de servir al
cliente externo mientras maltrata al
cliente interno". Lo anterior, referido
principalmente a aquellas jefaturas, que
creen son ellos los clientes de sus
empleados.
La razón de ser de una empresa son
sus clientes, la razón de ser de un jefe
son sus subalternos, sus clientes
internos, a los cuales les brinda un
servicio de liderazgo, motivación,
entusiasmo, entrenamiento, etc. Esto es
dar vuelta a la pirámide.
"No puedo imaginar una compañía
que haya encontrado la manera de
servir al cliente externo mientras
maltrata al cliente interno". –Tom
Peters.
5
Lo mismo es válido cuando se dan
luchas internas entre ventas y
producción y así entre otros
departamentos, olvidando que la única
pelea es contra la competencia
luchando por el favor del cliente.
Esta afirmación me hizo recordar una
frase que leí hace algún tiempo en el
libro “Liderazgo principios de oro” de
John C. Maxwell, y es esta misma la
que me arroja a formular la tercera idea
y quizá la más importante de este
artículo:
Tercera Idea: Las personas renuncian
a otras personas, no a las empresas.
Un concepto fuerte pero real,
anteriormente expuse que los clientes
internos de un jefe son sus subalternos
y el servicio más importante que debe
ofrecerles es un buen liderazgo,
palabra muy unida al tema de este
artículo.
Viene a mi mente las tantas veces que
he escuchado a las personas decir que
han renunciado a sus trabajos debido a
un mal líder o a una mala relación con
otra persona en el trabajo, de lo cual
debo decir tampoco estoy exenta, tan
grave es este problema que algunas
fuentes estiman que hasta 65% de las
personas que abandonan un puesto en
una empresa lo hacen debido a sus
gerentes.
Pero, ¿Qué tipo de personas son
aquellas a las cuales renuncian los
empleados?.
Hay muchos aspectos que pueden
considerarse reprobables en un líder
pero son cuatro los fundamentales
según John C. Maxwell y que quiero
discutir y compartirles bajo mis propias
experiencias:
Las personas renuncian a los
individuos que los menosprecian
El líder, además de la autoridad
jerárquica (que a veces puede no tener),
tiene sobre todo una gran autoridad
moral, que se basa en el reconocimiento
que le dispensan los demás miembros
de la organización.
Este reconocimiento no es gratuito,
nace de las cualidades que el grupo
percibe en él, así como de la relación
que el líder establece con sus
subordinados.
Una persona muy eficaz y muy válida
pero que resulte intratable, difícilmente
6
va a conseguir el respeto y la
admiración del grupo, ¡es imposible
añadir valor a una persona que
menospreciamos!, si no admiramos a un
individuo, no podemos tratarlo con
respeto.
El líder tratará a sus subordinados con
máximo respeto. El tener autoridad
sobre ellos, el ser enormemente
exigente, no tiene que ir reñido con un
trato educado. Un buen líder sabe
cuándo debe reaccionar con rigor ante
una actuación inaceptable. Pero un rigor
sin humillación.
Además debe preocuparse por
establecer unas relaciones cálidas y
humanas con sus empleados,
rechazando esas frialdades tan
habituales en muchos altos directivos.,
creo que aquí se aplica el dicho: “Todos
están en el mismo barco y luchan por el
mismo objetivo”.
También puede mostrarse comprensivo
cuando el error de un subordinado no
se ha debido a mala fe, cuando a pesar
de haber actuado de manera
responsable no ha obtenido los
resultados demandados, es muy
importante saber que la compasión no
es muestra de debilidad sino de
preocupación por las personas.
La relación que el líder establezca con
sus colaboradores influirá en gran
medida en el trato que otros altos
ejecutivos dispensen a sus
subordinados.
Las personas renuncian a los
individuos que no son dignos de
confianza
Esta parte tiene que ver con fijar las
reglas del juego: el líder tiene que dejar
muy claro qué es lo que espera de su
gente y qué pueden esperar ellos a
cambio (hay que evitar malos
entendidos).
Tiene que ver con la lealtad, ya que el
líder exigirá lo máximo a sus
empleados, pero al mismo tiempo nunca
les fallará, por decirlo en términos más
coloquiales es “un individuo de palabra”,
es una persona que defenderá a su
gente, que no la abandonará a su
suerte.
“Todos están en el mismo barco y
luchan por el mismo objetivo”.
Anónimo.
7
El único modo de lograr el apoyo del
grupo es demostrarle que uno estará
ahí para defender sus intereses. El
apoyo del líder es especialmente
importante en los momentos difíciles,
cuando por ejemplo algún miembro del
grupo es cuestionado o criticado por
terceras personas.
Se dice que los líderes que rompen la
confianza de su gente, es como cuando
se rompe un espejo, aunque fuera
posible hallar todos los trozos y unirlos
con pegamento, el espejo siempre
tendrá grietas y cuanto mayor sea el
daño, tanto mayor será la distorsión de
la imagen.
Las personas renuncian a los
individuos incompetentes
Esto se agudiza más si las personas
que trabajan para un líder incompetente
tienen un nivel elevado de pericia, y es
en este punto donde no puedo dejar de
citar una de mis frases favoritas, “No
ponga huevos vivos bajo gallinas
muertas” – Howard Hendricks.
El líder competente es aquel que tiene
la capacidad de coordinar y organizar
eficazmente sus equipos de trabajo,
propiciando un adecuado ambiente de
trabajo, orientando y dirigiendo a los
demás para motivarlos e inducirlos a
que se llegue a las metas y objetivos
planteados.
Así mismo trasciende y da el ejemplo a
través de su cumplimiento, ética y
compromiso, contribuye en las ideas,
decisiones y actividades. Él toma la
iniciativa, expresa ideas creativas y da a
todos la oportunidad de expresarse
tomando en consideración sus puntos
de vista.
Él no impone sus ideas (se olvida del
terrible “yo” para convertirlo en
“nosotros”), él convoca e involucra a los
demás a expresarse para así llegar a
las decisiones más acertadas, sin
embargo, en situaciones de riesgo él
asume la toma de decisiones.
El líder debe brindar facilidades a sus
colaboradores para que sepan lo que
hay que hacer y cómo hay que hacerlo,
así como, brindar retroalimentación
efectiva para ayudar de esta manera al
aprendizaje de nuevos procedimientos.
Cabe introducir un frase que describe
del todo este punto: “Los mejores
lideres son los que saben escuchar”, en
lo particular y basándome
8
inevitablemente en mi experiencia
puedo decir que muchos líderes son
terribles para escuchar, ya que
realmente piensan que hablar es más
importante que escuchar, ¡gran error!.
¿Porqué el escuchar nos convierte en
mejores lideres?, escuchando
comprendemos a las personas para
dirigirlas, en algún lugar leí que
escuchar es la mejor forma de aprender,
escuchar puede evitar que los
problemas se agraven y escuchar
establece relaciones de confianza.
Para terminar con este tema quiero citar
un viejo proverbio cheroqui que dice
“Escucha los susurros y no tendrás que
escuchar los gritos”.
Las personas renuncian a individuos
inseguros
Durante mi desempeño como
profesional he tenido la oportunidad de
impartir docencia a estudiantes de mi
mismo gremio, es decir he contribuido
para la formación de nuevos
profesionales.
He visto con mucha pena como algunos
de estos alumnos, al cerrar el pensum
optan por algún puesto de auxiliar
dentro de nuestra institución
universitaria, no, no me malinterpreten
yo sé que esto sería del agrado de
cualquier profesor, que su alumno
llegue a ocupar puestos en donde
pueda desarrollarse.
He utilizado la palabra pena, porque he
observado en algunos de ellos que su
deseo de poder, posición y
reconocimiento los lleva a tener
comportamientos de prepotencia, y
hacer todo un despliegue de evidente
temor, sospechas, desconfianzas y
celos, poniendo en evidencia una de las
características que es capaz de alejar a
los demás y que puede por sí sola
eclipsar a todas las cualidades buenas
que se puedan tener: La inseguridad.
Los líderes excepcionales hacen dos
cosas: desarrollan a otros líderes, y
trabajan para que otros puedan ocupar
su posición.
Los líderes inseguros nunca hacen eso,
en lugar de ello buscan hacerse
indispensables, no quieren entrenar a
su gente para que alcance su potencial
y tenga mayor éxito que ellos mismos,
de hecho no quieren que sean capaces
de lograr el éxito sin su ayuda y cada
vez que una persona que trabaja para
9
ellos asciende a un nivel muy alto, lo
ven como una amenaza.
Los buenos trabajadores queremos
trabajar con líderes que aviven nuestro
fuego no que lo apaguen, mentores que
nos ayuden a alcanzar nuestro potencial
y el éxito, de lo contrario no podremos
entregar nuestra fidelidad.
Cuarta y Última idea: Si haces lo que
siempre has hecho, nunca llegaras
más allá de donde siempre has
llegado.
Todos estos conceptos, debo confesar
son nuevos para mí, pero desde el
momento en que escuche la definición
“cliente interno” de boca de nuestro
catedrático al referirse a los
trabajadores, quede tan impactada que
enseguida supe que este sería el tema
de mí artículo.
Durante este viaje he pensado que
muchos de mis colegas del gremio al
que pertenezco tampoco están
familiarizados con el término y ya sea,
que sean jefes o empleados todos
somos y todos tenemos un cliente
interno, por lo tanto creo que debemos
replantearnos la manera en que
estamos haciendo nuestro trabajo.
Debemos preguntarnos si es que
estamos recibiendo un buen servicio y
lo más importante si es que estoy
dándole un buen servicio a mi cliente.
Creo que la cuarta idea por si sola
encierra lo que deseo que este articulo
deje revoloteando en la mente de cada
uno de los lectores, y es que lo
importante no es hacer bien las cosas,
lo importante debe de ser buscar la
manera de hacerlas mejor, aunque eso
implique retomar nuevas formas y
visiones.
Recordemos que el obstáculo más
grande al descubrimiento, no es la
ignorancia ni la falta de inteligencia, sino
la terrible ilusión de poseer
conocimientos y verdades absolutas.
Para concluir este artículo quiero dejar
muy claro que el tema de la satisfacción
Los buenos trabajadores queremos
trabajar con líderes que aviven
nuestro fuego no que lo apaguen,
mentores que nos ayuden a alcanzar
nuestro potencial y el éxito, de lo
contrario no podremos entregar
nuestra fidelidad.
10
al cliente interno está totalmente ligado
al ejercer un buen liderazgo, y lo más
importante es que, no se es líder solo
porque se tiene un cargo de lo que
comúnmente conocemos como jefes, ni
tampoco porque no tengamos puestos
directivos o gerenciales.
Se puede y se debe ser líder en todas
las cosas que hacemos ya que como
dijo John C. Maxwell, “La persona más
difícil de dirigir siempre es usted
mismo”, así pues no hay excusa para
echar en saco roto lo propuesto en este
artículo ya que podemos inspirar los
cambios desde el lugar en que nos
encontremos.
Y para cerrar con broche de oro quisiera
dejarles a manera de reflexión esta
frase de la Madre Teresa de Calcuta:
“No debemos permitir que alguien se
aleje de nuestra presencia sin sentirse
mejor y más feliz”.
Bibliografías
Albert, K. (2000). Todo el poder al
Cliente. El nuevo imperativo de la
calidad del servicio. España.
Albert, K. (1998). Servicio al Cliente
Interno. España.
Buchelli, A. (2005). El cliente Interno
desde la Comunicación Organizacional.
Colombia.
Maxwell, J.C. (2008). Liderazgo.
Principios de Oro. Estados Unidos de
norteamerica.
http://www.inapced.com/.../Marketing_int
erno_herramienta_economia_globa_des
arrollo_local.pdf - similares.
http://www.eumed.net › Revistas ›
TURyDES
11
top related