1 facultad de ciencias medicas 2 programa garantia de la calidad de la atencion medica prof. dr....

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FACULTAD DE CIENCIAS MEDICASFACULTAD DE CIENCIAS MEDICAS

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PROGRAMA GARANTIA PROGRAMA GARANTIA DE LA CALIDAD DE LA DE LA CALIDAD DE LA

ATENCION MEDICAATENCION MEDICA

PROF. DR. FIORAVANTI VICENTE. PROF. DR. FIORAVANTI VICENTE. vrfioravanti@yahoo.com.arvrfioravanti@yahoo.com.ar

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Gestión de asistencia en el marco de la mejora continua de

la calidad

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Gestión de la Calidad TotalUn enfoque sistemático organizado para la mejora continua de calidad, diseñadas para centrarse en la satisfacción del cliente, identificar problemas, crear compromiso con el equipo y promover un proceso de toma de decisiones abierta.

Liderança

Sistem asde Gestão

Conhecimento/Tecnologia

Pessoas

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La calidad en la atención de la salud

Todas las definiciones de Calidad contiene al menos dos componentes:

I - La prestación de la atención con una alta calidad técnica

II - Todos los pacientes quieren ser tratados de manera respetuosa y cortés y participar en las decisiones sobre su tratamiento

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Grados en que los servicios de salud mejoren la probabilidad de que se produzcan los resultados deseados y compatible con los actuales conocimientos profesionales.

La calidad en la atención de la salud

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LOS 7 PILARES DE LA CALIDAD LOS 7 PILARES DE LA CALIDAD ( o Atributos)( o Atributos)

EFICACIAEFICIENCIAEFECTIVIDADEQUIDADACEPTABILIDADLEGITIMIDADOPTIMIZAR

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Atributos IAtributos I

 Eficacia: Capacidad técnico-científica

para lograr mejoras.

Efectividad: El grado de mejora de la salud obtenida con relación al máximo posible.

Eficiencia: Capacidad de disminuir los costos sin disminuir las mejoras obtenidas

.

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Atributos IIAtributos II

Equidad: Conformidad con lo justo y razonable en la distribución de las acciones de atención médica y sus beneficios.

Aceptabilidad: Conformidad con los deseos y expectativas individuales de las personas.

Legitimidad: Conformidad social expresada en principios, normas, costumbres, leyes y regulaciones.

Optimizar: llevar los recursos a su mejor nivel operativo de calidad. Hoy se habla de Excelencia

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CONSIDERACIONESCONSIDERACIONES

Existe posibilidad de confusión en el empleo de este concepto:

“Las cosas caras son de buena calidad".

Calidad debe significar Calidad debe significar idoneidad con un patrón de idoneidad con un patrón de atributos establecido.atributos establecido.

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DefiniciónDefinición

Calidad:Calidad:

Asegurar el Control de los Procesos Asegurar el Control de los Procesos para Obtener Productos sin Defectos para Obtener Productos sin Defectos

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“Es el tipo de asistencia que maximiza el bienestar del paciente, luego de tener en cuenta el balance

entre ganancias y pérdidas que tiene el proceso de atención en

todas sus partes.”

Definición

A. Donabedian 1980A. Donabedian 1980

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“el grado en el que un servicio de salud para un individuo y una

población determinada, aumenta la probabilidad de resultados

positivos y aplica el conocimiento

profesional corriente”.

DefiniciónDefiniciónDefiniciónDefinición

Instituto Nacional de Medicina de EEUU, de 1990 Instituto Nacional de Medicina de EEUU, de 1990

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CALIDADCALIDAD

“ES EL CONJUNTO DE PROPIEDADES INHERENTES A UNA COSA QUE PERMITE APRECIARLA COMO MEJOR, IGUAL ó PEOR QUE LAS RESTANTES DE SU MISMA ESPECIE”

LA CALIDAD DE LA ATENCION MEDICA “ES LA MEJORIA ESPERADA ATRIBUIBLE A LA ATENCION MEDICA”

HAY DIFERENTES PUNTOS DE VISTA:

Del paciente De los profesionales De los administradores de salud De los financiadores del sistema.&

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EVALUACIONEVALUACION

PROBLEMAS AL EVALUAR Oposición de los profesionales

Desinformación

Confiabilidad de los datos

Metodología simple

Costo reducido

Aceptación de la opinión de los usuarios

Medir la mejora de la salud, no solo de la atención.&

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TERMINOLOGIATERMINOLOGIA

POLITICA: Directivas y objetivos de la Dirección GESTION: Función directiva que aplica la calidad PLANIFICACION: Establece la estrategia para alcanzarla ORGANIZACIÓN: Es la división y coordinación de tareas CONTROL: Verifica el cumplimiento de los requisitos MEJORA: Creación organizativa de un cambio SISTEMA: Son los planes formales de la calidad MANUAL: Es el documento utilizado GARANTIA: Acciones que aseguran la satisfacción CALIDAD TOTAL: Estrategia que modifica la

institución.&

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CRITERIOS ERRONEOS DE LA CRITERIOS ERRONEOS DE LA CALIDADCALIDAD

CREER:

QUE LA CALIDAD ES LUJO QUE LA CALIDAD ES INTANGIBLE, NO MENSURABLE QUE EL TRABAJO SANITARIO ES DIFERENTE QUE CALIDAD ES ECONOMIA QUE LOS PROBLEMAS LOS CREAN LOS TRABAJADORES QUE LA CALIDAD SE ORIGINA EN EL AREA DE CALIDAD QUE LA CALIDAD ES UN TERMINO ABSOLUTO QUE LA CALIDAD ESTA LIGADA A LOS MEDIOS QUE LA CALIDAD y LA CANTIDAD SE CONTRAPONEN QUE LA CALIDAD DEPENDE DEL PROBLEMA DE SALUD QUE LA RESPONSABILIDAD ES DE LOS PROFESIONALES.&

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CONCEPTOS DE LA CALIDADCONCEPTOS DE LA CALIDAD

DIAGRAMA DE LAS TRES CALIDADES Diseñada Demandada Realizada

CONCEPTO DE CLIENTECONCEPTO DE CLIENTE Externo Interno

COMPONENTES DE LA CALIDADCOMPONENTES DE LA CALIDAD Técnica ó intrínseca Interrelacional ó percibida por los usuarios.&

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CALIDAD DE LA ATENCION MEDICACALIDAD DE LA ATENCION MEDICA

DEFINICION “Es la capacidad de una organización ó de un acto asistencial para

alcanzar las necesidades del paciente”

ATRIBUTOS, según Donabedian Nivel científico – técnico Relación interpersonal Entorno

CRITERIOS (O.M.S.) Técnico Interpersonal Económico.&

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AUDITORÍA PARA EL AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

DE LA ATENCIÓN DE SALUDDE LA ATENCIÓN DE SALUD.

Es el mecanismo sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada respecto de la calidad esperada de la atención de salud que reciben los usuarios.

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DIMENSIONES DE LA CALIDADDIMENSIONES DE LA CALIDAD

EFECTIVIDAD EFICIENCIA SEGURIDAD ADECUACION COMPETENCIA PROFESIONAL ACEPTABILIDAD SATISFACCION PROFESIONAL DISPONIBILIDAD ACCESIBILIDAD CONTINUIDAD.&

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DEFINICIONES DE CALIDAD

•REAL ACADEMIA ESPAÑOLA: “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie”

•P. DRUCKER: “es aquello que el cliente está dispuesto a pagar, según lo que obtiene o valora”.&

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DEFINICIONES DE CALIDAD

• ISHIKAWA: trabajar en calidad “consiste en diseñar, producir y servir un bien o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario”

•B. GAUTIER y J. MULLER: “es la conformidad de los productos con las necesidades experimentadas por los clientes externos e internos y con la que los proveedores internos o externos están comprometidos”.&

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CALIDAD ES LA “TOTALIDAD DE CARACTERÍSTICAS DE UN ORGANISMO (PROCESO, PRODUCTO, PERSONA U ORGANIZACIÓN) QUE HACEN REFERENCIA A SU CAPACIDAD DE SATISFACER NECESIDADES EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS”..&

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN

(ISO)

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CALIDAD EN LA ATENCIÓN

• OMS: “es un alto nivel de excelencia profesional, un uso eficiente de los recursos, un mínimo riesgo para los pacientes, un alto grado de satisfacción para los mismos o el impacto final en la salud”

• DONABEDIAN: “es aquella que llevará al máximo el estado de bienestar del paciente, teniendo en cuenta los beneficios y riesgos que comporta el proceso asistencial”.&

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CALIDAD EN LA ATENCIÓN

• J.M.JURAN: “es la idoneidad, aptitud o adecuación al uso de un bien o servicio que contribuye a satisfacer las necesidades de los clientes. Está determinada por aquellas características reconocidas por el consumidor como beneficiosas para él”.&

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PROTAGONISTAS

CALIDAD

TRABAJADORDE LA SALUD

ADMINISTDE SERVICIOSPACIENTE

DIRIGENTES O DUEÑOS

PRESTADORES

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PROTAGONISTAS

•Cada uno de estos grupos tienen distintos intereses o expectativas con respecto a la calidad de los servicios.

•A veces son intereses convergentes y otras veces entran en conflicto.&

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PROTAGONISTAS II •Pacientes: les interesa la

resolución eficaz de los problemas que los afectan, al menor precio posible y con la mayor satisfacción.

•Dueños o Dirigentes: les interesa obtener el precio más alto del mercado para maximizar la diferencia entre lo gastado y lo ofrecido, a una calidad constante.&

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PROTAGONISTAS III•Administradores: fijan la

importancia de la calidad en la relación entre costos y producción. Entran en conflicto con los profesionales que están más preocupados en la utilización y disponibilidad de las tecnologías más avanzadas en forma independiente de su costo.

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PROTAGONISTAS IV

•Trabajadores: la calidad está centrada en el cumplimiento de las normas del proceso. A veces esta postura difiere de las expectativas de los pacientes, principalmente con respecto al uso de procedimientos invasivos y costosos.

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CALIDAD TOTAL

Uno de los aciertos de la estrategia de calidad total es considerar que la calidad debe satisfacer a diferentes actores interdependientes que se agrupan en:

•Clientes externos (pacientes y proveedores)

•Clientes internos (trabajadores, administradores y dueños).&

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CALIDAD CALIDAD TOTALTOTAL Es la búsqueda de manera sistemática, y con Es la búsqueda de manera sistemática, y con

la la participación organizada de todos los participación organizada de todos los miembrosmiembros de una Empresa, Organización o de una Empresa, Organización o Institución, de la calidad en sus procesos, Institución, de la calidad en sus procesos, productos, y servicios, productos, y servicios, previendo el errorpreviendo el error, y , y haciendo un hábito haciendo un hábito “la mejora constante”,“la mejora constante”, con el con el propósito centralpropósito central de de satisfacer las satisfacer las necesidades y expectativas del clientenecesidades y expectativas del cliente.ES .ES CALIDAD CONTINUA.CALIDAD CONTINUA.

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Algunas ideas vinculadas con el concepto de calidad en la

atención

•Brindar servicios caros.•Contar con la tecnología

más avanzada para el tratamiento de ciertas afecciones.

•Atención personalizada.•Relación de confianza entre

el paciente y el médico.&

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CALIDAD

Consiste en la Consiste en la satisfacción satisfacción

permanente de las permanente de las necesidades y necesidades y

expectativas de los expectativas de los clientes.clientes.

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Satisfacer: dar o cumplir aquello que los clientes

quieren o necesitan.

La Sra. X pide una ambulancia ante un paro cardíaco de su marido. Satisfacerla será enviarla en el menor tiempo posible y con los equipos necesarios.

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Permanente: porque

se trata de una mejora continua.

En un mundo

cambiante nada es

para siempre.

Comienza con la toma de conciencia acerca de la necesidad de mejora y no concluye nunca.

El futuro dependerá del esfuerzo actual y no de los méritos obtenidos en el pasado.

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• El Sr Y solicita un turno con un urólogo porque tiene necesidad de una consulta.

• Su expectativa es ser bien atendido y encontrar una solución a su problema.

•Necesidad: aquello de lo

cual el paciente no

puede sustraerse.

•Expectativa: posibilidad

más o menos cercana o

probable de conseguir

algo.

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En el caso de la atención médica, no se trata sólo del paciente sino también de la atención de su grupo familiar, de la información y de la atención que se brinda.

•Paciente:(en salud)

quien hace uso del servicio.Aquel a quien se tiene que satisfacer

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD

En el campo de la salud se utilizan habitualmente cuatro palabras con las que se pretende enmarcar el accionar sanitario. Estas son: EQUIDAD, EFECTIVIDAD, EFICACIA y EFICIENCIA. Cuando la prestación de servicios se realiza con equidad, se da más a quién más necesita garantizando la accesibilidad; con eficacia, esto es con metodologías y tecnologías adecuadas; con efectividad, esto es alcanzando cobertura e impacto adecuados; y con eficiencia, esto es con rendimiento y costos acordes. Podríamos decir que esto constituye calidad de los Servicios de Salud

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD

creado por Resolución Secretarial 432/92 y refrendado por el Decreto 1424/97.

de aplicación obligatoria en todos los establecimientos nacionales de salud, en el SISTEMA NACIONAL DEL SEGURO DE SALUD, en el SISTEMA NACIONAL DE OBRAS SOCIALES, en el INSSJP, en los establecimientos incorporados al REGISTRO NACIONAL DE HOSPITALES PUBLICOS DE AUTOGESTION, así como en los establecimientos dependientes de las distintas Jurisdicciones provinciales y de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las entidades del Sector Salud que adhieran al mismo.&

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDADSeñala la importancia del desarrollo de

los procesos y fundamentalmente la importancia en los servicios de la satisfacción y la opinión del paciente o usuario, es decir, del ciudadano. En síntesis, pensar más en cuáles son las necesidades de la gente y menos en lo que deseamos ofrecer. En otras palabras pensar más en la demanda que en la oferta de servicios.&

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD1. "calidad" no es sinónimo de lujo o de

complejidad. Por el contrario, la calidad debe ser la misma en todos los niveles de atención.

2. no constituye un término absoluto sino que supone un proceso de mejoramiento continuo.

3. es una cualidad objetivable y mensurable.4. Por último no depende de un grupo de

personas sino que involucra a toda la organización.&

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDADEl objetivo es normatizar las

actividades vinculadas con el accionar sanitario con el fin de asegurar la calidad de los servicios y de las prestaciones que se brindan a la población y de proponer las medidas necesarias para garantizar su calidad. Así el Estado asume un rol protagónico e irrenunciable como garante de la salud de la población.

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD PRIMER COMPONENTE: CALIDAD EN LA

ESTRUCTURA DE LOS SERVICIOS DE SALUDEl primer componente está relacionado con los aspectos de habilitación y categorización de los establecimientos de salud. En el mismo se confeccionan las normas de organización y funcionamiento de los servicios que integran un establecimiento, a través de comisiones de trabajo "ad hoc" integradas por entidades académicas, gremiales, financiadores y prestadores de servicios.

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD

SEGUNDO COMPONENTE: CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS Se refiere al ejercicio profesional de todos los integrantes del equipo de salud, en el cual se incluyen la especialización, matriculación, certificación y recertificación profesional, con participación de todas las entidades vinculadas a este proceso.

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD

TERCER COMPONENTE: CALIDAD EN LOS PROCESOS Y GESTION DE LOS SERVICIOS DE SALUD

Elaboración de guías y protocolos clínicos, así como de procedimientos en la gestión de los Servicios de Salud.&

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD

CUARTO COMPONENTE: EVALUACIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD Implementación de indicadores y estándares de la estructura, proceso y resultados en los Servicios de Salud.

QUINTO COMPONENTE: COOPERACION TÉCNICA Y CAPACITACIONOferta que el Programa tiene para el asesoramiento y capacitación en esta temática a las jurisdicciones provinciales, así como la promoción de las diversas iniciativas de la calidad.&

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD

El desafío es poder evaluar este proceso en cada establecimiento, de modo tal que pueda ser objetivado y comparado, que permita conformar estándares y elaborar procesos correctivos para producir mejoras continuas.

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD

Para ello es imprescindible introducir la cultura de la evaluación institucional, desarrollando procesos evaluativos y normativos de consenso, pautas y estándares mínimos para las acciones y procedimientos en salud, así como para la organización y funcionamiento de los servicios y establecimientos asistenciales. Un sustento importante para el desarrollo de programas de calidad es el proceso de evaluación de tecnologías en salud y la medicina basada en evidencias.&

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CALIDAD INDEPENDIENTE DEL NIVEL DE COMPLEJIDAD

CUALQUIER ESTABLECIMIENTO DE BAJA, MEDIANA O ALTA COMPLEJIDAD DEBE TENER BUENA CALIDAD, ACORDE CON LA CAPACIDAD INSTALADA Y SUS RECURSOS DISPONIBLES.

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LA HISTORIA CLINICA ES EL Registro documental más importante del proceso de atención de las personas para controlar la CALIDAD MEDICA.

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ESTRATEGIAS PARA CONTROL GASTO MEDICOESTRATEGIAS PARA CONTROL GASTO MEDICOGARANTIA DE CALIDAD DE LA ATENCIÓNGARANTIA DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN

Gerenciar atención médica significa riesgo económico Existe en la actualidad una tendencia a transferir el riesgo

al prestador y al socio En las PP si el gasto médico es superior a la cuota-capita

promedio NO HAY RENTABILIDAD Medidas (Erróneas?): subprestación, limitar accesibilidad,

carencias, pre-existencias, exclusiones., limitaciones contractuales (topes, co-pagos, co-seguros, cobertura limitada)

La calidad significa distintas cosas para distintos actores Se la vincula más a marketing que a calidad de atención

médica (cultura, medición)

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TRANSFORMAR: Implica adoptar la CALIDAD como concepto clave

La OMS la define como: un alto nivel de excelencia uso eficiente de los recursos un mínimo de riesgo para el paciente impacto positivo en la salud costo-eficiencia en el Acto Médico

“LA CALIDAD NO ES COSTO ES INVERSIÓN”

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El Proceso De Calidad de La Gestion El Proceso De Calidad de La Gestion Depende DeDepende De::

  Desempeño eficiente de las personas Misiones y funciones bien claras Estructuras orgánicas bien definidas Sistemas y procedimientos ágiles Recursos necesarios disponibles Trabajo en equipo: fomentar los ateneos,

capacitación ,brainstorming,etc

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La Satisfacción Del UsuarioLa Satisfacción Del Usuario

  Calidad y calidez humana en el trato Información y comunicación brindada

correctamente Calidad en todos los niveles Satisfacción en todos los niveles Competencia técnica Procedimientos burocráticos mínimos Accesibilidad al sistema correcta Infraestructura física adecuada

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Estrategias para la calidad

Medicina basada en la evidencia

Formación profesional continua

Empowerment Gestión de calidad Acreditación de los

servicios de salud (evaluación)

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Pausa (calabria)

GRACIAS POR VUESTRA ATENCION