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Cuadro de Mando Integral (CMI)
Cuadro de Mando IntegralPerspectiva
Financiera(Tema estratégico)
ObjetivoIncrementar el Valor
económico agregado
IndicadorValor económico agregado
MetaIncrementar en un 20% el valor
agregado de las compras realizadas a través del portal de Amazon en los próximos 3 años
Iniciativas- Mejorar los beneficios de las
compras realizadas en Amazon.
- Permitir a los usuarios a realizar preguntas acerca de la experiencia de otros usuarios que hayan comprado productos en Amazon.
- Incentivar a los clientes a realizar comentarios públicos acerca de los productos comprados en Amazon.
Cuadro de Mando IntegralPerspectiva
Financiera(Tema estratégico)
ObjetivoIncrementar los ingresos netos de la empresa
IndicadorIngresos netos
MetaIncrementar en un 50% los
ingresos netos de Amazon en los próximos 3 años
Iniciativas- Crear centros de almacenamiento
que disminuyan las compras de productos de alta demanda a través de terceros.
- Establecer nuevas alianzas estratégicas con empresas especializadas en algunos productos que formen parte de la competencia no directa de manera que los precios ofrecidos en la página Web sean igual o más bajo de lo regular.
Iniciativas
- Establecer planes de crédito que permitan brindarle a los clientes facilidades de pago a una tasa de interés baja.
- Realizar seguimiento de la competencia sobre ofertas de productos en el mercado, de manera de poder comprar a un costo de promoción y ofertarlos en el momento que su precio se regule.
Cuadro de Mando IntegralPerspectiva del
cliente(Tema estratégico)
ObjetivoIncrementar el número de
clientes
IndicadorNúmero de clientes
MetaIncrementar el 20% el número de
clientes de Amazon en los próximos tres años
Iniciativas
- Ampliar el mercado meta de manera que se pueda incluir compradores mayoristas.
- Incentivar a los clientes actuales a recomendar el uso de los servicios de Amazon a través de ofertas o descuentos en ciertos productos.
- Incluir aplicaciones dentro de la página web que ayuden a clientes que no hablen el idioma inglés poder comprender las especificaciones de los productos.
Cuadro de Mando IntegralPerspectiva del
cliente(Tema estratégico)
ObjetivoIncrementar el número de
ventas por cliente
IndicadorNro. de Ventas por cliente
MetaIncrementar en un 30% el
número de ventas por cliente en los próximos tres años
Iniciativas
- Facilitar el acceso a la información de los producto a través del motor de búsqueda.
- Mejorar la visibilidad de promociones y ofertas al inicio de la página Web.
- Establecer a través de las estadísticas de compras los productos más populares actualmente en el mercado.
Cuadro de Mando IntegralPerspectiva del
cliente(Tema estratégico)
ObjetivoIncrementar la fidelidad de
los clientes
IndicadorFidelidad de los clientes
MetaIncrementar en un 80% la
fidelidad de los clientes en los próximos tres años
Iniciativas
- - Establecer planes de acumulación de puntos por número anual de compras en a través de Amazon.
- - Otorgar según historial de compras y pagos, créditos que ofrezcan facilidades de pagos a los clientes.
- - Implementar cobertura de seguros para las compras realizadas a través de Amazon para garantizar la entrega de las mismas.
Cuadro de Mando IntegralPerspectiva del
cliente(Tema estratégico)
ObjetivoMejorar continuamente el
requerimiento de los clientes
IndicadorRequerimiento de los
clientes
MetaMejorar en un 80% el requerimiento de los clientes de Amazon durante los próximos tres años
Iniciativas
- Analizar las encuestas web, para medir la satisfacción de los clientes y mejorar en los aspectos que se requiera.
- Elaborar reportes semanales con recomendaciones en base a los historiales de búsqueda en el portal de Amazon.
Cuadro de Mando IntegralPerspectiva de Procesos
Internos(Tema estratégico)
ObjetivoAmpliar servicios y
productos ofertados
IndicadorServicios y productos
MetaAmpliar en un 50% los productos y servicios ofertados a través del portal de Amazon en los próximo tres años
Iniciativa- Identificar a través de encuestas nuevas necesidades en los mercados de manera de ofrecer servicios y productos que no se ofrecen actualmente.
Cuadro de Mando IntegralPerspectiva de Procesos
Internos(Tema estratégico)
ObjetivoMejorar los procesos de
atención al cliente
IndicadorAtención al cliente
MetaMejorar en un 80% los procesos de atención al cliente de Amazon en los próximos tres años
Iniciativa- Mejorar calidad del soporte en línea
a través de mensajería instantánea en línea.
- Ofrecer servicio de atención al cliente en al menos dos idiomas adicionales.
- Crear una línea telefónica de atención gratuita a clientes en el exterior de los Estados Unidos.
Cuadro de Mando IntegralPerspectiva de Aprendizaje
y Crecimiento(Tema estratégico)
ObjetivoImplementar planes
capacitación contínua del capital humano que labora
en la empresa
IndicadorCapacitación
MetaImplementar planes de capacitación anuales al capital humano que labora en la empresa
Iniciativas
- Realizar charlas informativas de nuevas tecnologías.
- Debates con expertos en temas específicos (atención al cliente, estrategias de marketing) de nuevas formas de abordar determinadas situaciones actuales.
- Mantener actualizado al personal de nuevas estrategias de mercadeo para llevar a cabo.
Cuadro de Mando IntegralPerspectiva de Aprendizaje
y Crecimiento(Tema estratégico)
ObjetivoIncentivar estudios de nivel
superior al personal que labora en la empresa
IndicadorNivel de instrucción
MetaIncentivar los estudios superiores en el 80% del personal que labora en la empresa
Iniciativas
- Dar un aumento al salario de un porcentaje correspondiente a horas dedicadas de estudio por mes.
- Ofrecer becas a personal de servicios generales para cubrir un porcentaje de los estudios.
- Brindar flexibilidad en horario de trabajo para poder cumplir con compromisos universitarios.
Colaboradores:Angela Dorantes ([email protected]); Ricardo Silveira ([email protected]); Zubenelgenubi Alfonzo ([email protected])
Profesor: Luis Alfredo Gómez Rodriguez
Caso de estudio elaborado con fines académicosMBA-Marketing Caribbean International University – CIU Diciembre, 2014