ADVISORY

CRM Sector FinancieroIII Congreso Latinoamericanode Productividad y Gestión Bancaria

27 de Agosto de 2010

AUDIT TAX ADVISORY

El Cliente de las Entidades Financieras ha cambiado y seguirá cambiando su comportamiento

1960Comunicación

PersonalVisión 360

1980Cliente

Fragmentado

HoyVisión Única

Con el ClienteVisión 360

Crear un enfoque integrado que permita a una Entidad Financiera conocer el Comportamiento de sus Clientes

El Cliente de las Entidades Financieras ha cambiado y seguirá cambiando su comportamiento

La consolidación de una estrategia de negocio centrada

en el cliente es aún un objetivo por cumplir en la mayor

parte de las entidades financieras, las cuales siguen

teniendo una visión fragmentada del mismo, lo que le

impide conocer realmente sus necesidades y deseos.

CRM = Respuesta Estratégica de Alto Impacto

Desempeño

Ingresos Productividad

AmpliarCobertura

MejorarValor

Reducir Costos

MejorarUtilización

El CRM y el ROI

En un estudio realizado por KPMG a 250 clientes en el Sector Financiero sobre implantaciones de CRM los que lograron ser exitosos son los que se acompañaron de un ROI.

Definición de Parámetros Sencillos.– Número de Productos por Cliente

– Duración Media de la Relación con un Cliente

– Niveles de Satisfacción

– Costo de Atención

Principales Beneficios

En el mismo estudio los principales beneficios en orden de

importancia son:

– Capacidad de Retención

– Satisfacción del Cliente

– Reducción de Costos en la Atención de Clientes

– Aumento de Ventas Cruzadas

– Adquisición de Nuevos Clientes

– Reducción de Costos de Venta

Como Afrontar el CRM en el Sector FinancieroIniciativa de Alto ImpactoIniciativa de Alto Impacto

Propuesta de Valor

Intimidad con los Clientes

Excelencia Operativa

InnovaciónProd/Serv

Procesos que la Sustentan

Operaciones

RelaciónComunidadRelación

Clientes

Activos Intangibles Alineados

CapitalHumanoTIC

Organización

Desarrollo

Imapactos en el CRM

VolumenVolumenFlexibilidadFlexibilidad ROIROI

VOLUMEN: Ciclos cada 10 años se multiplican y se sofistican gracias a la tecnología 10 veces el número de clientes por ciclo

Década 1980: Computación de cliente/servidor

Década 1970: Minicomputadoras

Década 1990: Computación por Internet de sobre mesa

Década 2000: Computación por Internet móvil

Década 1960: Computación de Mainframe

Un colega conoce un responsable de toma de decisiones

Después de perder el negocioDespués de perder el negocio

FELXIBILIDAD: Tiempo de Implementación Tiempo de Respuesta a los Cambios

Es tan frustrante oír...

Han cambiado los precios

Un cliente clave tiene un problema

Después de enviar la propuestaDespués de enviar la propuesta

Después de que se haya ido el clienteDespués de que se haya ido el cliente

FLEXIBILIDAD: Diseño para Clientes que Cambian

Pero los clientes se han trasladado:Diseñados para esto:

Centro de contacto

Sitios de comunidades

ROI: Costo/Beneficio Velocidad

Demasiado costoso

1

2

3

4

5

6

Instalar e integrar pila

Configurar software

Escribir y probar montañas de código

Implementar y cargar prueba

Supervisar y afinar

Parche y prueba de regresión

Demasiado complicado

Demasiado lento

2009: Las redes sociales superan al email

Usuarios de email

Usuarios de redes sociales

Usu

ario

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MM

)

Las redes sociales superaron en usuarios al e-mail en julio de 2009

Fuente: Reporte sobre Internet móvil de Morgan Stanley, diciembre de 2009.Los datos se refieren a usuarios individuales al mes de email y redes sociales.

Amplio cambio en el uso de InternetP

ropo

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línea

Principales usos de Internet

Búsquedas

Fuente: Reporte sobre Internet móvil de Morgan Stanley, diciembre de 2009.

6/06 9/06 12/063/07 6/07 9/07 12/07

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Los dispositivos de nueva generación cambian nuestra forma de acceder a Internet

Com

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)

2005 2006 2007 2008 2009E 2010E 2011E 2012E 2013E

Computadoras de sobremesa

Smartphones

Computadoras portátiles

Fuente: Reporte sobre Internet móvil de Morgan Stanley, diciembre de 2009.

Comercialización de dispositivos

Banco de Consumo en USA impulsa el éxito con el acceso móvil

Desafío

• Proveedor líder de programas de financiamiento automotor necesitaba una mejor manera de administrar la información sobre los clientes de la concesionaria.

• Los sistemas actuales estaban fragmentados e incluían una gran cantidad de aplicaciones para tareas muy diversas.

• La generación de reportes era muy lenta y quitaba tiempo al equipo de TI.

Banco de consumo

Banco de Consumo USA impulsa el éxito con el acceso móvil

Solución•Acceso móvil que permite acceder fácilmente y actualizar registros mediante dispositivos BlackBerry.

• Integración con bases de datos SQL: información actualizada en un solo lugar.

• Integración con Outlook para mantener un registro de clientes y contactos actualizados.

Resultados• Los vendedores pueden actualizarse y conocer sus territorios en sólo una semana.

• Ahorro de 90 horas por día o aproximadamente 1 millón de dólares por año a través de las herramientas.

• Reducción del tiempo promedio de seguimiento de una solicitud de préstamo de 24 horas a alrededor de 2 horas.

• Reducción del tiempo de búsqueda de información sobre una solicitud de préstamo específica de 1 hora a 30 segundos.

• Incremento de la precisión de los datos del 50% a más del 90%.

Banco Especializado de Crédito Familiar, implanta CRM

Desafío

• Banco especializada en créditos familiares, centró su foco en el mercado de consumidores finales, para lo cual precisaba una visión clara y precisa de cada cliente.

• Necesitaba:

- Administrar el crecimiento de su base de clientes a 2 millones de clientes privados.

- Una forma de atraer clientes con soluciones personalizadas, conocer los resultados de cada campaña promocional y mantener una buena relación entre costos e

ingresos.

- Una solución que pudiese ser implementada rápidamente.

CréditoFamiliar

Banco Especializado en Crédito Familiar, elige CRM

Solución• Para brindar a sus operadores toda la información sobre los clientes, eligió una solución CRM, la cual implementó en un mes y medio.

Resultados• Una vista a 360 grados del cliente y soluciones que permiten extraer datos importantes en poco tiempo.

• La información y las actividades administradas en el CRM son compartidas para crear una base común de conocimiento de las actividades propuestas y ejecutadas para cada cliente.

• Todos los directores comerciales tienen acceso en tiempo real a los resultados de cada campaña promocional.

Bank of America se une a la conversión en Twitter

Responde en tiempo real a los tweets de los clientes (media de 1,100 tweets al día).

6,000 seguidores de Twitter.

Servicio personalizado: cada agente de Twitter tiene una fotografía y un nombre.

Operacionaliza Twitter como canal formal del servicio al cliente.

David KnappServicio de atención al clienteBank of America

Roberto Cabrera Siles

Socio a Cargo de la Práctica de Advisory

KPMG en México

www.kpmg.com.mx

La información aquí contenida es de naturaleza general y no tiene el propósito de abordar las circunstancias de ningún individuo o entidad en particular. Aunque procuramos proveer información correcta y oportuna, no puede haber garantía de que dicha información sea correcta en la fecha que se reciba o que continuará siendo correcta en el futuro. Nadie debe tomar medidas basado en dicha información sin la debida asesoría profesional después de un estudio detallado de la situación en particular.

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