administrción de cuentas clave
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ADMINISTRCIÓN DE
CUENTAS CLAVE
GEBS
INTR
OD
UC
CIO
N
La Planeación de Cuentas Claves (KAM - Key
Account Management) no ha tenido un
análisis riguroso, que le permita posicionarse
dentro de la Planeación Estratégica de las
organizaciones. Por otra parte, es notable el
aumento significativo que están teniendo las
Cuentas Claves al interior de las empresas.
Existe la necesidad de comprender los
beneficios que le puede traer a los procesos
y metodologías de su Empresa.
Este documento describe las mejores
prácticas para la Planeación de Cuentas
Claves. La fase de investigación expone los
beneficios de la Planeación y establece un
marco para la aplicación de Cuentas Claves
en su Negocio. Además se describe en
detalle lo que comprende un Plan de Cuentas
Claves y señala algunas deficiencias a la
hora de implementar estas metodologías.
¿Qué E
S?
Una cuenta clave es
aquel cliente por cuyas características
puede influir directamente en el desarrollo presente y
futuro de nuestra empresa. Esta influencia puede estar
relacionada a las ventas, rentabilidad o
posición estratégica organizacional
“Key
Acc
ount
Manager.”
Por ser una cuenta clave se requiere que
tenga un trato especial y dependiendo del
tamaño de la organización se le asigna una persona o
grupo de personas para que la atiendan
de forma profesional y
esmerada.
AC
CO
UN
T V
ISIO
N
¿Quié
nes
SO
N?
En organizaciones pequeñas usualmente
es el dueño, empresario o el mismo
gerente quien se encarga de la atención, servicio y desarrollo de este tipo
de cuentas
CLI
EN
TES =
DIM
EN
SIO
NES
Cuando se definen las cuentas
claves por su dimensión de
compra se busca a aquellas
cuentas que hacen el 80% de
negocios. Si se cumple la ley
de Pareto tendremos que el
20% de cuentas hacen el 80%
de nuestras ventas. En caso
de darse este escenario
debemos de tener mucho
cuidado con la forma en que
tratamos a estos clientes. Si
alguno de ellos se cambia de
empresa perderemos mucho
dinero
FUTU
RO
C
OM
PETIT
IVO
Adicionalmente a esta
selección por volumen se
incorpora otra lista de
clientes que pueden ser más
pequeños pero que son muy
rentables, estratégicos, de
alto crecimiento o potencial
futuro. Cuando seleccionamos las cuentas
claves y priorizamos su
gestión debemos pensar en
el presente y lo que podría
ser un escenario futuro
competitivo.
Cust
om
er
Managem
ent En los casos donde la
empresa tiene sólo uno
o dos clientes, entonces
todos serán una cuenta
clave por lo que deberán
de seguir las mismas
metodologías de gestión
de cuentas claves
KEY C
ON
TR
OL Key Account manager o KAM
Key Account Management
Key Account Plan
Key
Acc
ount
manager
o K
AM Ejecutivo encargado de
la cuenta clave cuyo
perfil profesional es superior a la del promedio de los otros
vendedores.
Key
Acc
ount
Managem
ent Gestión o Gerenciamiento de la
cuenta clave. Es la administración de la
cuenta e incluye los proceso y metodologías
para llevar la cuenta.
Key
Acc
ount
Pla
nEs el plan relacionado
con la cuenta o el grupo
de cuentas claves y está
integrado a la estrategia
de cliente y al plan comercial de la empresa
KA
MAlgunas veces el término es mal
utilizado y se habla del “Key
Account” como la persona que se
encarga de la cuenta. El término
correcto para este caso es “Key
Account Manager” o simplemente
KAM. El "Key Account" es la
cuenta clave mientras que el KAM
es el ejecutivo de ventas que se
encarga de su gestión.
inicio de un proceso de gestión de cliente
(Customer Management) que asegura que estas
cuentas y la empresa puedan seguir saludables
y sustentables en el tiempo.
CLI
EN
TE
Informe a su cliente-comité de que está en contacto con otros miembros de la organización.
■ Consiga que las personas que influyen en la decisión se sientan importantes.
Pueden ser sus aliados más valiosos.
■ Cuando se comunique con públicos diferentes, asegúrese de prever
sus objetivos y objeciones de compra individuales; prepare argumentos
para rebatir las objeciones.
■ Cuando su base de datos o su lista de direcciones no le sirvan para alcanzar
a las personas clave, solicite al destinatario que remita la información
a la persona correspondiente.
■ Cuando elabore un mensaje para generar clientes, asegúrese de preguntar
el nombre y el cargo de todos aquellos que estén interesados
en la decisión y que participen en ella. Introduzca esta información
en su base de datos.
CO
NC
LUSIO
N
Hoy en día la capacidad de su empresa en
atraer la atención del Cliente la
percepción que el Cliente tiene de su
Negocio.Esta última es muy importante tenerla en
cuenta, por el grado de éxito que un Plan
de Cuentas Clave (KAM) podría tener,
dependiendo del tipo de relación que
tenga el Cliente con su Empresa.
La rentabilidad del Cliente, el crecimiento
potencial y su relación con el entorno
social, pueden ser factores que influyan en
la atracción de este con su Negocio. Los
que involucran la rentabilidad de su
empresaLos que implican la oportunidad de que el
Cliente se involucre con su negocio
Los que implican un riesgo en la reducción
del volumen de producción
Bib
liogra
fía Perspectiva académica de la Planeac
ión de Cuentas Claves –
KAMElaboración de un Plan d
e Cuenta – Método KAMGerencia de Cuentas Estratégicas.
KAM (Key Account Mana
gement)