actualizacion y habilidades del auditor mayo 2013 sercal group ok

L o g o

SERCAL GROUP

AUDITOR INTERNO BASADO EN LA NORMA ISO 19011:2011 + HABILIDADES DEL AUDITOR

L o g o

Brindarle al participante el conocimiento fundamental relacionado con el proceso de auditoria interna.

Proporcionar al participante una herramienta para definir y gestionar el proceso de auditorías.

Conocer y aplicar la metodología establecida en la norma ISO 19011 para el desarrollo de las auditorias de calidad.

Desarrollar ciertas habilidades para la preparación de documentos de auditoria

OBJETIVOS DEL CURSO

L o g o

ISO 19011

DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

GUIDELINES FOR AUDITING MANAGEMENT SYSTEMS

ISO 19011:2011

L o g o

ISO 19011

ISO/TC 176, Gestión y Aseguramiento de la Calidad, SC 3, Tecnologías de apoyo

Noviembre 2011

Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión

L o g o

Evaluación Inicial

Evaluar al participante al inicio del curso, con la finalidad de conocer el grado de conocimiento inicial sobre el tema y compararlo posteriormente con la evaluación final y así establecer el grado de conocimiento final y aprovechamiento.

L o g o

INTRODUCCIÓN DE AUDITORIAS

INTRODUCCION A LA

AUDITORIA DE GESTION

L o g o

INTRODUCCIÓN DE AUDITORIAS

Auditar es una destreza que solo se aprende mediante la práctica

Auditar no consiste en recitar una serie de preguntas y anotar los resultados

Auditar no consiste en limitarse a comprobar que las organizaciones hacen lo que dicen que hacen

El auditor debe ser un facilitador de mejoras

L o g o

PARA QUÉ HACER AUDITORÍAS?

Conocer la capacidad del sistema de gestión de inocuidad, calidad, medio ambiente para cumplir con los requisitos. (Cliente, ISO 9001, ISO 22000, ISO 14001, legales, reglamentarios y de la organización).

Evaluar las fortalezas y debilidades del Sistema de Gestión

Detectar oportunidades para la mejora continua.

L o g o

PARA QUÉ HACER AUDITORÍAS?

Verificar la capacidad de los procesos para cumplir con los requisitos.

Evaluar el compromiso del recurso humano con su sistema de gestión.

Validar el uso eficaz y eficiente de los recursos.

L o g oPOR QUÉ ES IMPORTANTE UNA AUDITORIA CONVALOR AGREGADO?

Le da a la Alta Dirección información acerca de:

La capacidad de la organización para cumplir sus objetivos estratégicos

Identificación de problemas que si se resuelven mejoran el desempeño de la organización Es útil para los clientes porque aumenta la capacidad

de la organización para suministrar productos conformes

L o g o

Como agregar valor a través del proceso de auditoria??

Escenario 1Organizaciones que implementan un SG integrado a su forma de trabajar, ayudando al logro de sus objetivos estratégico

Escenario 2Organizaciones que crean un conjunto de procedimientos y registros que no reflejan la manera real de cómo trabaja la organización y simplemente agregan costos sin ser útiles

VALOR AGREGADO

PREGUNTA CON VALOR AGREGADO:

COMO PODEMOS UTILIZAR EL SGC PARA QUE AYUDE A MEJORAR

NUESTRA ORGANIZACIÓN?

NO AGREGAN VALOR

PREGUNTA SIN VALOR AGREGADO:

QUE PROCEDIMIENTOS HAY QUE REDACTAR PARA OBTENER LA

CERTIFICACIÓN?

L o g o

COMO AGREGAR VALOR

Nivel de madurez de la cultura de calidad de la organización

Madurez del SGC con respecto a los requisitos de la ISO 9001

Grado de conciencia, compromiso actitud colectiva y comportamiento

de la organización respecto a la calidad

Madurez del sistema y grado en que cumple los requisitos de la ISO

9001

Esta en función de:

L o g o

TIPOS DE ORGANIZACIONES

AREA 3 AREA 4

AREA 1 AREA 2

NO

CO

NF

OR

ME

CO

NF

OR

ME

MA

DU

RE

Z D

EL

SG

C

BAJA ALTA

MADUREZ DE LA CULTURA DE LA CALIDAD

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MAPA DE PROCESOS

L o g o

ISO 190117 Capítulos

Capítulo 1: Objeto y campo de aplicación

Capítulo 2: Referencias normativas

Capítulo 3: Términos y definiciones

Capítulo 4: Principios de la Auditoria

Capítulo 5: Gestión de un programa de auditoria

Capítulo 6: Actividades de auditoria

Capítulo 7: Competencia de los auditores

L o g o

ISO 19011 Capítulo 1: Alcance

Esta Norma Internacional proporciona directrices sobre la auditoría a sistemas de gestión, incluyendo los principios de auditoría, el manejo de un programa de auditoría y la realización de las auditorías a sistemas de gestión, así como directrices sobre la evaluación de competencia de los individuos involucrados en el proceso de auditoría, incluyendo el personal que maneja el programa de auditoría, los auditores y los equipos de auditoría.

L o g o

ISO 19011 Capítulo 2: Referencias normativas

NO SE CITAN REFERENCIAS NORMATIVAS

L o g o

ISO 19011 Capítulo 3: Términos y definiciones

AUDITORIAProceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoria

Primera parte

Auditoria combinada

Segunda parte

Tercera parte

Auditoria Interna

Auditoria Externa

Auditoria conjuntaCuando dos o más organizaciones cooperan a fin de auditar a un solo auditado

Cuando dos o más sistemas de gestión se auditan conjuntamente

L o g o

CLASIFICACION DE AUDITORIASPRIMERA PARTE

ISO 19011:2011SEGUNDA PARTE

ISO 19011:2011TERCERA PARTE

ISO 17021

ORGANIZACIÓN

(SGC)

AUDITORIA INTERNA

COMPRADOR-PROVEEDOR

AUDITORIA EXTERNA

ORGANIZACIÓN

(SGC)

AUDITORIA EXTERNA

OBJETIVOS:Determinar si el SGC:Es conforme con los requisitos planificadosSe ha implementado y se mantiene de manera eficaz

OBJETIVOS:Evaluar la adecuación para cumplir eficazmente los requisitos del sistema de gestión de calidad del desarrollo del proveedorVerificar la aplicación de disposiciones contractuales

OBJETIVOS:Evaluar la capacidad para cumplir los requisitos mínimos del modelo ISO 9001Disminuir la necesidad de efectuar auditoria por los clientes

PARA:Evaluar la eficacia del sistema de calidad.Identificar oportunidades de mejoramiento

PARA:Evaluar y seleccionar proveedoresEjecutar re evaluación a proveedoresMantener relaciones gana – gana

PARA: CERTIFICACION O RECONOCIMIENTO POR UN TERCERO

L o g o


CRITERIOS DE AUDITORIA: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia frente a la cual se compara la evidencia de auditoría

EVIDENCIA DE AUDITORIA:Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que es verificable

HALLAZGOS DE AUDITORIA:Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoriaNOTA Los resultados de la auditoria pueden indicar la conformidad o no conformidad con los criterios de auditoria u oportunidades para la mejora.

CONCLUSIONES DE AUDITORIA:Resultado de una auditoria, tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la auditoria

L o g o


CLIENTE DE LA AUDITORIAOrganización o persona que solicita una auditoria

AUDITADOOrganización que es auditada

AUDITORPersona que lleva a cabo una auditoria

EQUIPO AUDITORUno o más auditores que llevan a cabo una auditoría, con el apoyo, si es necesario de expertos técnicos

L o g o


EXPERTO TECNICOPersona que aporta experiencia o conocimientos específicos al equipo auditor

NOTA: El conocimiento o experiencia específicos son los relacionados con la organización, el proceso o la actividad a auditar, el idioma o la orientación cultural.

NOTA: no actúa como auditor en el equipo auditor

OBSERVADORPersona que acompaña al equipo auditor, pero que no audita

GUIAPersona designada por el auditado para asistir al equipo auditor

L o g o

PROGRAMA DE AUDITORIADetalles acordados para un conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigida hacia un propósito específico

ALCANCE DE LA AUDITORIAExtensión y limites de la auditoria

PLAN DE AUDITORIADescripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría

RIESGO Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos


L o g o

COMPETENCIA Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades para alcanzar los resultados pretendidos

NOTA: Habilidad implica la aplicación apropiada de comportamiento personal durante el proceso de auditoría

CONFORMIDADCumplimiento de un requisito

NO CONFORMIDADIncumplimiento de un requisito

SISTEMA DE GESTIONSistema para establecer la política de calidad y los objetivos y para lograr dichos objetivos


L o g o

ING. SERGIO CARDONA

TALLER SOBRE DEFINICIONES

L o g o

INTEGRIDAD – el fundamento de la profesionalidad

Los auditores y las personas que gestionan un programa de auditoría deberían: - desempeñar su trabajo con honestidad, diligencia y responsabilidad; - observar y cumplir con los requisitos legales aplicables; - demostrar su competencia al desempeñar su trabajo; - desempeñar su trabajo de manera imparcial, es decir, permanecer ecuánime e imparcial en todas sus operaciones; - ser sensible a cualquier influencia que se pueda ejercer sobre su juicio mientras lleva a cabo una auditoría.

ISO 19011 Capítulo 4: Principios de la Auditoria

L o g o


PRESENTACIÓN ECUANIME - IMPARCIAL – la obligación de informar con sinceridad y exactitud

Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoria reflejan sinceramente y con exactitud las actividades de la auditoria. Se informa de los obstáculos significativos encontrados durante la auditoria y no resueltos o de las opiniones divergentes entre el equipo auditor y el auditado. La comunicación debería ser veraz, precisa, objetiva, oportuna, clara y completa.

L o g o


DEBIDO CUIDADO PROFESIONAL – la aplicación de diligencia y criterio en la auditoria

Los auditores proceden con cuidado de acuerdo con la importancia de la tarea que deben desempeñar y la confianza puesta en ellos por el cliente de la auditoria y por otras partes interesadas. Un factor importante al realizar su trabajo con el debido cuidado profesional es tener la aptitud de hacer juicios razonados en todas las situaciones de la auditoría.

L o g o

CONFIDENCIALIDAD – seguridad de la información

Los auditores deberían proceder con discreción en el uso y la protección de la información adquirida en el curso de sus tareas. La información de la auditoría no debería usarse inapropiadamente para ganancia personal del auditor o del cliente de la auditoría, o de modo que perjudique el interés legítimo del auditado. Este concepto incluye el tratamiento apropiado de la información delicada o confidencial

ISO 19011 Capítulo 4:Principios de la Auditoria

L o g o

INDEPENDENCIA – la base para la imparcialidad y la objetividad de las conclusiones de la auditoria

Los auditores son independientes de la actividad que es auditada y están libres de sesgo y conflicto de intereses. Los auditores mantienen un estado de ánimo objetivo a lo largo del proceso de auditoria para asegurarse de que los hallazgos y conclusiones estarán basados sólo en la evidencia.


L o g o


ENFOQUE BASADO EN LA EVIDENCIA – el método racional para alcanzar conclusiones de la auditoria fidedignas y reproducibles en un proceso de auditoria sistemático

La evidencia en la auditoria es verificable. En general se basará en muestras de la información disponible, ya que una auditoria es llevada a cabo durante un periodo de tiempo y con recursos finitos. Debería aplicarse un uso apropiado del muestreo, ya que está estrechamente relacionada con la confianza que puede depositarse en las conclusiones de la auditoría.

L o g o

ISO 19011 Capítulo 5: Gestión de un programa de auditoria

Generalidades (5.1)

Establecimiento de los objetivos de un Programa de auditoria y establecimiento delPrograma de auditoria (5.2 y 5.3)

Implementación programa de auditoria (5.4)- Generalidades- Definición de objetivos, alcance y criterios- Selección de métodos de auditoria - - Selección de los miembros del equipo auditor - Asignación de responsabilidades al líder equipo- -Gestión del resultado del programa auditoria- - Gestión y mantenimiento de los registros

Seguimiento del programa auditoria• Seguimiento y revisión • Identificación de la necesidad de acciones correctivas y preventivas• Identificación de oportunidades de mejora (5.5)

Revisión y Mejora del programa de auditoria

(5.6)

Competencia y evaluación de los Auditores

Capítulo 7

Realización de una auditoria

Capítulo 6

P

H

V

A

L o g o

ING. SERGIO CARDONA

ISO 19011 Capítulo 7:Competencia de los auditores

Comportamiento personal

FormaciónAcadémica

formal

Experienciaen una función Técnica, gestión

o profesional

Programas deFormación genéricosdel auditor

Experiencia en auditorias

Calidad, Medio Ambiente

Conocimientos y habilidades

específicos de los sistemas de gestión

aplicables

Seguridad y Salud Ocupacional,

Inocuidad

Conocimientos y habilidades de los

sistemas de gestión aplicables

Conocimientos y habilidades genéricos

Man

ten

imie

nto

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Evalu

ación

del au

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L o g o

COMPETENCIA DE LOS AUDITORES

CONOCIMIENTO Y HABILIDADES

PrincipiosProcedimientos

Técnicas de Auditorias

Documentación delSG aplicable

Situaciones de la organización

Leyes,reglamentos,

contratos,convenios

Productos, personal, actividades PROCESOS Y SUS INTERRELACIONES

L o g o


Generalidades (5.1)

Establecimiento de los objetivos de un Programa de auditoria y establecimientodel Programa de auditoria (5.2 y 5.3)

Implementación programa de auditoria (5.4)- Generalidades- Definición de objetivos, alcance y criterios- Selección de métodos de auditoria - - Selección de los miembros del equipo auditor - Asignación de responsabilidades al líder equipo- -Gestión del resultado del programa auditoria- - Gestión y mantenimiento de los registros

Seguimiento del programa auditoria• Seguimiento y revisión • Identificación de la necesidad de acciones correctivas y preventivas• Identificación de oportunidades de mejora (5.5)

Revisión y Mejora del programa de auditoria

(5.6)

Competencia y evaluación de los Auditores

Capítulo 7

Realización de una auditoria

Capítulo 6

P

H

V

A

L o g o

ING. SERGIO CARDONA


L o g o

PROCESO DE AUDITORIA

ENTRADA

PROGRAMA

INICIO

HACER

PLANIFICAR

VERIFICAR

ACTUAR

RESULTADOS

SALIDA

L o g o

AUDITORIA COMO PROCESO

HACER SEGUIMIENTO

IDENTIFICAR LOSPROCESOS

IDENTIFICAR INTERRELACIONES DE LOS PROCESOS

PLANIFICAR ACTIVIDADES

SIGUIENDO CICLOPHVA

EJECUTAR AUDITORIA

SIGUIENDO ELCICLO PHVA

L o g o

AUDITORIA CON ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Aspectos a Evaluar en losProcesos

Identificación de:• Los dueños de los procesos

• Los objetivos del proceso

• Los elementos de entrada y resultados de los procesos y subprocesos

• Los clientes y proveedores

• Interacciones entre los procesos

• Indicadores del proceso

• Documentos del proceso

• Recursos del proceso

L o g o

ACTIVIDADES TIPICAS DE AUDITORIA

L o g o

6.2.1 Generalidades

Cuando se da inicio a una auditoría, la responsabilidad de llevar a cabo dicha auditoría sigue siendo del líder del equipo auditor hasta que la auditoría se haya finalizado

L o g o

6.2.2 Establecer contacto inicial con el auditado

El contacto inicial con el auditado para el desarrollo de la auditoría puede ser formal o informal y debería hacerlo el líder del equipo auditor. Propósitos del contacto inicial son los siguientes: establecer comunicación con los representantes del auditado; confirmar la autoridad para la realización de la auditoría; proveer información sobre los objetivos, alcance y métodos de auditoría, así

como la composición del equipo auditor, incluyendo los expertos técnicos; solicitar acceso a documentos y registros relevantes para propósitos de

planeación; determinar requisitos legales y contractuales aplicable y otros requisitos

relevantes a las actividades y productos del auditado; confirmar el acuerdo del auditado en lo referente al grado de divulgación y

tratamiento de la información confidencial;

L o g o

6.2.2 Establecer contacto inicial con el auditado

El contacto inicial con el auditado para el desarrollo de la auditoría puede ser formal o informal y debería hacerlo el líder del equipo auditor. Propósitos del contacto inicial son los siguientes:

hacer arreglos para la auditoría, incluyendo la programación de fechas;

determinar cualquier requisito específico de la locación en cuanto a acceso, seguridad, salud y seguridad y otros;

llegar a acuerdos sobre la participación de observadores y la necesidad de guías para el equipo auditor;

determinar cualquier área de interés o inquietud del auditado en relación a la auditoría específica.

L o g o

6.2.3 Determinación de la viabilidad de la auditoría

La viabilidad de la auditoría debería ser determinada a fin de proveer una confianza razonable de que los objetivos de auditoría pueden ser alcanzados.

A determinación de la viabilidad debería tener en cuenta factores tales como la disponibilidad de lo siguiente: — información suficiente y apropiada para la planeación y realización de la auditoría; — cooperación adecuada por parte del auditado; — tiempo y recursos adecuados para la realización de la auditoría.

L o g o

6.2 Inicio de la auditoria 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Establecimiento del contacto inicial con el auditado 6.2.3 Determinación de la viabilidad de la auditoría

6.3 Preparación de las actividades de auditoría 6.3.1 Realización de revisión de la documentación en preparación para la auditoría 6.3.2 Preparación del plan de auditoría 6.3.3 Asignación de las tareas al equipo auditor 6.3.4 Preparación de los documentos de trabajo

ISO 19011 Capítulo 6: Realización de auditoria

L o g o

1. Revisión de la documentación

2. Preparación de las actividades de

la auditoría en sitio

HABILIDADES PARA LA PLANIFICACION DE LAS AUDITORIAS

L o g o

REVISION DE LA DOCUMENTACION

PROCESOS A AUDITAR

OBJETIVOS DEL PROCESO - INTERACCIONES PROCESO – ACTIVIDADES DEL PROCESO

DESEMPEÑO DEL PROCESO – CONTROL DEL PROCESO – DOCUMENTACION ASOCIADA

REQUISITOS A CUMPLIR POR PARTE DEL PROCESO – RECURSOS DEL PROCESO

PROCESO A

PROCESO B

PROCESO C

PROCESO D

L o g o

1. Se debe revisar para determinar la conformidad del sistema según la documentación con los criterios de la auditoría

2. Tener presente los cambios en la organización

(ejemplo: tecnologías, procedimientos, expansión, leyes, etc.)


Verificar la vigencia de la documentación

L o g o

Indagar por los hallazgos de las auditorías internas pasadas

Tener presente los cambios en la ley


L o g o

PREPARACION DE LAS ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA IN SITU

PLAN DE AUDITORIA

L o g oPREPARACION DE LAS ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA

EN SITIO

PLAN DE AUDITORIANo olvidar incluir la revisión del desempeño y confiabilidad de

las auditorías internas

Asignar parte del tiempo para hacer reuniones de balance del equipo auditor

Destinar el tiempo para que el auditor elabore su plan de auditoría

Dedicar tiempo a la revisión de los planes de acción de los hallazgos encontrados en las auditorías pasadas

Asignar el tiempo suficiente a todos los procesos a auditar

Dedicar mayor tiempo a los procesos que presenten un desempeño deficiente

L o g o

MAPA DE PROCESOS

L o g o

TALLER PLAN DE AUDITORIA

L o g o

PREPARACION DE LAS ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA EN SITIO

LISTA DE VERIFICACION

L o g o

LISTAS DE VERIFICACION

ESTRUCTURA DE LISTAS CON ENFOQUE DE

EFICACIA/EFICIENCIA

ACTUAR PLANIFICAR

VERIFICARHACER

L o g o

PREGUNTAS PARA ABRIR YCERRAR

TIPO DE PREGUNTAS

TIPO DE RESPUESTA

EFECTO

QUÉ, PORQUÉDONDE

ABIERTAS (larga) ABREN LA CONVERSACIÓN

QUIÉN, CUÁNDO CORTA CIERRAN EL INTERCAMBIO

*ASI QUE, EN TERMINOS DEL PROCESO CUÁLES SERÍAN LAS IMPLICACIONES?

ABIERTAS, DAN LIBERTAD PARA EXPRESARSE

GUIAN AL AUDITADO SIN CONTROLARLO

LISTAS DE VERIFICACION

L o g o

LA LISTA DE CHEQUEO ELABORACIÓN - CRITERIOS

Descriptiva: preguntas o temas a cubrir Que corresponda claramente con el desarrollo del

proceso, del alcance y objetivo de la auditoria Orientadas a evaluar todas las etapas del proceso Identificar datos de entrada y datos de salida;

documentos del sistema de gestión relacionados y evidencias de auditoria

Debe permitir registrar datos, códigos, equipos, comentarios

No debe ser utilizada como interrogatorio Estar alineada a la revisión de la documentación Preguntas siguiendo el PHVA

L o g o

En el lenguaje de la empresa basadas en requisitos de la norma, de la organización, legales o reglamentarios aplicables

Deben estar dirigidas a la verificación del propósito y alcance de la auditoria

Asegurar que produzcan respuestas que permitan al auditor valorar efectivamente la situación evaluada

LA LISTA DE CHEQUEO ELABORACIÓN - CRITERIOS

L o g o

Siempre pregúntese ¿Qué deseo saber ? ¿Por qué lo debo saber? ¿Para que lo quiero saber ?

Las preguntas deben ser: Formuladas usando el lenguaje del

auditado Cortas Concisas

REDACCION DE PREGUNTAS

L o g oPREPARACION DE LAS ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA

EN SITIO

LISTA DE VERIFICACION O CHEQUEO

Si se emplea correctamente garantiza un enfoque de auditoría consistente y sistemático

Ayuda a administrar el tiempo

Se puede usar como base de información para la planificación de una futura auditoria

Es la base para la preparación del informe de auditoría

L o g o

TALLER LISTA DE VERIFICACION

L o g o

MAPA DE PROCESOS

L o g o

AUDITORIA INTERNA DE SISTEMAS GESTION

REALIZACIÓN DE LA AUDITORIA DE CAMPO

REUNION DE APERTURA

L o g o REUNION DE APERTURA

PROPOSITO ES:

Establecer ambiente de confianza y consolidarlo cuando no exista.

Aclarar desde el comienzo, si es necesario, los conceptos básicos de la auditoria.

L o g o REUNION DE APERTURA

PROPOSITO ES:

Confirmar que todas las partes estén de acuerdo con el plan de auditoría

Presentar al equipo auditor

Asegurar que se pueden llevar a cabo todas las actividades de auditoría planeadas

L o g oREUNION DE APERTURACONTENIDO

Lista de asistencia Asistentes y presentaciones auditor y auditado Reconfirmación del plan de auditoria Reconfirmación del itinerario de auditoría Recursos disponibles Resumen de los métodos auditoria Establecimiento de canales de comunicación Inquietudes Confidencialidad Rol de acompañantes o auditores en entrenamiento

L o g o

TALLER REUNION DE APERTURA

L o g o

HABILIDADES EN EL MANEJO DE LAS ENTREVISTAS

L o g o

6.4 Realización de las actividades de la auditoría 6.4.1 Generalidades 6.4.2 Realización de la reunión de apertura 6.4.3 Realización de la revisión de la documentación al llevar a cabo la auditoría 6.4.4 Comunicación durante la auditoría 6.4.5 Asignación de funciones y responsabilidades de los guías y observadores 6.4.6 Recopilación y verificación de la información 6.4.7 Generación de hallazgos de la auditoría 6.4.8 Preparación de las conclusiones de la auditoría 6.4.9 Realización de la reunión de cierre

ISO 19011 Capítulo 6: Realización de auditoria

L o g o

PROCESO DE ENTREVISTA

PREGUNTAR

ESCUCHAR

REGISTRAR

OBSERVAR

ANALIZAR

EVALUAR

L o g o

Actitud participativa del auditado para que:

Suministre información

Asuma una posición abierta

Sea honesto

Se sienta cómodo

Se construya confianza

Se eliminen temores

EL AUDITOR BUSCA …….

Ser un inspector del auditado que:Busque fallasBusque violaciones de procedimientos

Esto genera: Posiciones defensivas, hostilidades, ocultamiento de los hechos

EL AUDITOR NO BUSCA

L o g o

PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA:

Optimice su comunicación oral (80% escuche / 20% pregunte)

Escucha activa: Tome Nota y resuma brevemente Edite y revise su comunicación escrita (Hallazgos, informes) Analice a su interlocutor (quien es, como es su

personalidad) Sea diplomático y cuidadoso, evite antagonizar a los

auditados De tiempo para contestar, tenga paciencia Sea secuencial con la información, organice sus ideas Tenga presente su velocidad al hablar, su tono de voz

L o g o

LA COMUNICACIONU

N B

UE

N C

OM

UN

ICA

DO

R T

IEN

EC

UID

AD

O

EMI SOR

RECEPTOR

LENGUAJE REDACCIONEXPRESION CORPORAL

INFORMACION ACTITUD

L o g o

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

EL MENSAJE EN SI MISMO

MALAINTERPRETACION

DEL MENSAJE

FALLAS EN LA RECEPCION /

TRANSMISION DEL MENSAJE

PALABRAS O ACCIONESINAPROPIADAS

L o g o

Perdida de atención, no distraernosInterrumpir constantemente al auditadoEscuchar sin mirar Escuchar solo lo que deseamos oírSobre reaccionara

HABITOS QUE NO DEBEMOS TENER

L o g o

INFLUENCIA DEL FACTOR HUMANO EN LA COMUNICACION

“LOS PAYASOS”

“LOS QUE DISCUTEN”

“LOS NERVIOSOS”

“LOS DE BUEN/MAL CARACTER”

“LOS QUE SIEMPRE BUSCAN ASESORIA”

“LOS OCUPADOS”

“LOS CONFIADOS”

PERSONALIDADES

L o g o

Crear el clima adecuado, lograr empatía con el auditado

Hacer de la experiencia de la auditoría algo sencillo para el auditado

Usar preguntas abiertas, de sondeo y cerradas Preguntar para aclarar lo que no se entienda No hacer preguntas desconcertantes Ser consciente de su lenguaje corporal Usar un lenguaje sencillo Ser amigable y diplomático Tener el espacio físico adecuado

COMO HACER ENTREVISTAS EXITOSAS

L o g o

PROCESO DE ENTREVISTA

ESTRUCTURA DE LAS PREGUNTAS PARA LOS PROCESOSPREGUNTA ESPECIFICA PREGUNTA DE ENTREVISTA PREGUNTAS AUXILIARES

COMO FUNCIONA EL PROCESO DE

.........?

COMO LO PLANIFICA?

COMO LO IMPLEMENTA?

COMO LO MIDE?

COMO LO HA MEJORADO?

DESCRIBA EL PROCESO DE .......?

COMO HA ESTABLECIDO LOS CONTROLES PARA....?

MUESTREME EL ACTA DEDIVULGACION

COMO EVIDENCIA LA EJECUCION DEL PROCESO

PERMITAME LOS REGISTROS DE?

L o g o

Fuentes de información

Recolección y verificación de la información

Recopilación mediante muestreo apropiado

Información

Verificación

Evidencia de la auditoria

Evaluación frente a criterios de auditoria

Hallazgos de la auditoria

Revisión

Conclusiones de la auditoria

L o g o

Realizar primero las actividades más complejas, difíciles o desagradables

Terminar tareas gradualmente, adquirir el hábito de “Voy a hacerlo ya”

Asignar parte del trabajo a otros auditores acompañantes siempre y cuando tengan la competencia para hacerlo

Aprovechar el tiempo mientras espera para revisar evidencias

MANEJO DEL TIEMPO

L o g o

Hacer una rigurosa planificación Estar seguro de si mismo y no dejarse intimidar Usar la terminología y lenguaje apropiado Formular preguntas que busquen obtener la

evidencia del compromiso con la calidad y su despliegue a través de políticas, objetivos, etc.

Obtener evidencias de que las políticas y objetivos han sido eficaces a través de la organización

Revisar si las políticas y objetivos son apropiados para la mejora continua del sistema y para el logro de la satisfacción del cliente

COMO ENTREVISTAR A LA ALTA DIRECCION

L o g o

HABILIDADES EN LA REDACCION DE HALLAZGOS

L o g o

HALLAZGO AUDITORIA

Resultado de la evaluación de la evidencia de la auditoria frente a los criterios de la auditoria

EVIDENCIAS CRITERIOS

HALLAZGO(+) (- )

HALLAZGO POSITIVO:Aspectos relevantesFortalezasAspectos a proyectar

HALLAZGO NEGATIVO:No conformidadOportunidades de mejoraDebilidadesAspectos por mejorar

L o g o

ING. SERGIO CARDONA

NO CONFORMIDAD, CORRECCIÓN, ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA

Incumplimiento de un requisito

CORRECCION

Eliminar una no

conformidad detectada

ACCION CORRECTIVA

&

PREVENTIVA

Eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra

situación

NO CONFORMIDAD

MEJORA DE LA CALIDAD

Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad

de cumplir con los requisitos

L o g o

Una No Conformidad tiene 3 partes:

1.La evidencia que sustenta el hallazgo2.El requisito que se incumple3.La redacción de la declaración de la NC

“Si no existe evidencia de auditoria o requisito, no existe la No Conformidad”“Si existe evidencia, se debe documentar como una no conformidad”

COMO DOCUMENTAR UNA NO CONFORMIDAD?

L o g o

LA FORMA ADECUADA DE ESTABLECER UNA NO CONFORMIDAD

Observación exacta de los hechos

Dirigida al qué, cuándo, dónde y contra-que

Ayuda a lograr la implementacióneficaz de la acción correctiva

Genera acciones aumentan la satisfacción del cliente y mejoran el desempeño de la

organización

L o g o

ING. SERGIO CARDONA

GENERACION DE LOS HALLAZGOS

DOCUMENTAR LOS HALLAZGOS

REVISAR LOS HALLAZGOS

DOCUMENTAR LAS NOCONFORMIDADES

ELABORAR CONCLUSIONESDE AUDITORIA

REVISAR vrs... PLAN, LISTA

L o g o

ING. SERGIO CARDONA.

GENERACION DE LOS HALLAZGOS

DOCUMENTAR LOS HALLAZGOS

REVISAR LOS HALLAZGOS

DOCUMENTAR LAS NOCONFORMIDADES

Dirigida al qué, cuándo, dónde y contraque

L o g o

REDACCION DE NO CONFORMIDADES

• La No Conformidad debe ser: • Clara• Fácilmente entendible• Corta• Precisa• Describa el incumplimiento y evidencia • Escrita en forma objetiva

L o g o

La importancia de una NC correcta radica en que es la base para el análisis de causas, la corrección y la acción correctiva.

Una NC correcta debería: ser auto-explicativa y estar relacionada con el aspecto del sistema afectado ser precisa (no ambigua), ser gramaticalmente correcta y tan concisa como sea posible; no ser la repetición de la evidencia de auditoria, ni utilizarse en lugar de la evidencia de auditoria

NO CONFORMIDAD

L o g o

Ejemplo

Declaración de la No - Conformidad:

No se han revisado las acciones correctivas tomadas para las quejas o reclamos números 1, 2 y 4 del 2012

Requisito no atendido:

8.5.2 ...f. Revisar las acciones correctivas tomadas

Evidencia Objetiva:

Reportes de quejas o reclamos números 1, 2 y 4, del 2012

L o g o

EjemploDeclaración de la No - Conformidad:

No se asegura el control sobre el proceso de envasado en aerosol de los productos CRISOL y REMY realizado externamente por el proveedor ENVASA.

Requisito no atendido:4.1 Requisitos generales... En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos.

Evidencia Objetiva:

La organización no dispone de evidencia para demostrar el cumplimiento del requisito indicado.

L o g o

ERRORES EN LA REDACCION DE NO CONFORMIDADES

EXPRESION DE OPINIONES“El programa de mantenimiento de los equipos utilizados

en la prestación del servicio no está alineado con los parámetros establecidos en el Congreso Mundial de

Productividad ”

IDENTIFICACION DE REQUISITOS EQUIVOCADOS

“No se evidenció la competencia del personal que realiza las actividades de compra de materias primas”.

(reportada contra el requisito 7.4)

L o g o

ERRORES EN LA REDACCION DE NO CONFORMIDADES

NO CONFORMIDADES LARGAS

“La revisión por la dirección programada para ejecutarse el día 10 de enero del 2013 no fue realizada en las

instalaciones del club y el programa elaborado coincidía con el evento de entrenamiento en calidad para el proceso administrativo, por lo cual fue necesario posponerla hasta el día siguiente (11 de mayo 2013) y como ocurrió un corte

de energía, no se dejó registro”.

REFERECIA A NOMBRES

“El jefe de Adquisiciones no posee los registros de los resultados de las evaluaciones de los proveedores

aprobados”.

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1. Qué

+

2. Describir el beneficio que se obtendría a futuro si la organización decide no correr el riesgo

REDACCION DE UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA

PUEDE CONSTAR DE DOS PARTES:

La identificación y planificación de cumplimiento de los requisitos legales exigidos por mercados internacionales, para que se formalicen procesos con este propósito evitando así la pérdida de los clientes internacionales

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1. Qué

+

2. Describir el impacto positivo que les ha

traído a la organización

REDACCION DE UNA FORTALEZA

PUEDE CONSTAR DE DOS PARTES:

“La permanente inversión en tecnología y en la actualización de maquinaria y moldes, porque le brinda a la organización los posibilidad de contar con infraestructura adecuada para la fabricación oportuna y conforme de sus productos”

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TALLER REDACCION DE NO CONFORMIDADES

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6.5 Preparación y distribución del informe de la auditoría 6.5.1 Preparación del informe de la auditoría 6.5.2 Distribución del informe de la auditoría

6.6 Finalización de la auditoría

6.7 Realización de las actividades de seguimiento de una auditoría

ISO 19011 Capítulo 6: Actividades de auditoria

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PREPARACION DEL INFORME DE AUDITORIA

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Quien lo va a leer y para que?Que tan especifico se requiere? ConcisoCual era el objetivo de la auditoria?

PREPARACION DEL INFORME

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INFORME DE AUDITORIA

Realizado por el líder del equipo auditor Informe de auditoría debe proveer un registro completo,

exacto, concreto, conciso y claro de la auditoría

Objetivos de la auditoría Alcance de la auditoría Identificación del cliente de auditoría Identificación del equipo auditor y auditados Fechas y lugares donde se realizo la auditoría Criterios de auditoría Hallazgos de auditoría y evidencia relacionada Conclusión de la auditoría Declaración sobre el grado en que se han cumplido los

criterios de auditoría

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HABILIDADES EN LA REDACCION DE INFORMES

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REDACCION DE INFORMES DE AUDITORIA

EVITE CITAR:

Algunos... Equipos están sin certificado de calibración

Muchos.... Registros no tenían resultados de

Pocos.... Auditores no tienen la independencia

Casi todos.... Los contratos están vencidos

Varios.... Operarios desconocen dónde están los instructivos

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INFORME DE AUDITORIAINFORME: DOCUMENTO QUE DESCRIBE EL ESTADO DEL SISTEMA DE CALIDAD

• NOTAS PRECISAS, REALES Y FACILMENTE ENTENDIBLES (LUGARES, PROYECTOS, REGISTROS)• REDACTAR EL INFORME LO MAS PRONTO

POSIBLE, DE FORMA CONCRETA Y SENCILLA

• ENTREGAR OPORTUNAMENTE EL INFORME

• BUEN USO DEL LENGUAJE Y PRESENTACIÓN

• CONCLUSIONES CLARAS COMPLETAS Y COHERENTES, BASADAS EN:

• PLAN DE AUDITORIA

• REGISTRO, CLASIFICACION, PRIORIZACIÓN

DE HALLAZGOS

• ENTREVISTAS

• EVIDENCIAS OBJETIVAS

ES UN RESUMEN EJECUTIVO

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LO QUE NO DEBE INCLUIR:

Opiniones subjetivas Información confidencial Crítica a individuos Declaraciones ambiguas Detalles triviales Observaciones, Hallazgos, No conformidades que no fueron discutidos en la reunión de cierre

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USO DEL LENGUAJEPresentar consistencia en el lenguaje

utilizado y el presentado en el informeTener en cuenta siempre la ortografía y

aplicar reglas gramaticales


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CONCLUSION DE LA AUDITORIA

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Análisis general de los hallazgos de auditoria

Declaración clara sobre aptitud, adecuación y eficacia del sistema de los auditados para lograr la satisfacción del cliente y conformidad con los requisitos establecidos

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Identificación de tendencias Priorización de riesgos y consecuenciasCapacidad de cumplir requisitosCapacidad de alcanzar los objetivos

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DISTRIBUCION DEL INFORME DE AUDITORIA

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Emitido en el tiempo acordadoEn caso de demora, debe informarse de las

razones de la demora a la persona que gestiona el programa de auditoria

El informe de auditoria debe ser fechado, revisado y aprobado

Informe distribuido a los receptores designados de acuerdo al plan de auditoria o procedimiento de auditoria

DISTRIBUCION DEL INFORME

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REALIZACION DEL SEGUIMIENTO A LA AUDITORIA


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Acciones correctivas, preventivas o de mejora decididas y emprendidas por el auditado en un intervalo de tiempo acordado.

Auditado debería mantener informado a la persona que gestiona el programa de auditoría y al equipo auditor acerca del status de las acciones

Verificarse la finalización y eficacia de las acciones, lo cual puede ser parte de una auditoría posterior

SEGUIMIENTO A LA AUDITORIA

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Verificar las respuestas a las solicitudes de acciones correctivas

Elaborar el programa o programar auditoria de seguimiento

Verificar la eficacia de las acciones implementadas

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ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS

ACCIONES FINALES DE SEGUIMIENTO


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Elaborar el informe de la auditoria de seguimiento

Registrar la solución de las no conformidades o ejecutar un nuevo programa de implementación de acciones

Declarar el cumplimiento satisfactorio de las acciones correctivas

Generar el registro de solución Distribuir las copias pertinentes, notificando a

los implicados

ACCIONES FINALES DE SEGUIMIENTO

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ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS

DISPOSICIÓN DE REGISTROS

DISPOSICION REGISTROS

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DISPOSICION DE REGISTROS

Los registros de la auditoria constituyen la evidencia de que la auditoria ha sido realizada de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de auditoria

Los registros se manejan de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de control de registros ó lo establecido en el procedimiento de auditoria interna de sistemas de gestión

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MUCHAS GRACIAS¡¡¡¡

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[email protected]éfono: (502) 4212 6621 – 4215 2722

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