ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1

Modelos de e-Business

Monserrath Viteri

P.A.C

CRM

Las siglas son Customer Relationship Management

- Administración de la Relación con el Cliente.

El CRM es una estrategia enfocada al cliente.

Nació en la década de los 70 y se ha ido

desarrollando hasta la actualidad teniendo en cuenta

al producto y a los clientes.

CRM

Los inicios del CRM se tiene en 1998 con Peppers y

Roger con la teoría de 1 to1 Marketing.

La estrategia de CRM tiene como núcleo al Cliente.

CRM es una cultura que brinda a los clientes,

proveedores y personal justo lo que necesitan.

ENTORNO DEL CLIENTE

Perfil del Cliente mas exigente

Enfoque en Clientes y soluciones vs productos

Competencia y globalización para mejorar

procesos y calidad del Servicio.

Desarrollo Tecnológico o de telecomunicaciones

Necesidad de conservar los Cliente

PROCESO

Dentro del proceso estratégico, se tiene que

identificar, diferenciar, personalizar e interactuar

para Satisfacer las necesidades del cliente.

TIPOS

CRM

Recuperar y Conservar

Prospección

Lealtad

Ventas Cruzadas

BENEFICIOS

• Reducción del costo al momento de estar en contacto con el cliente

• Rentabilidad , cuando el cliente esta satisfecho genera recompra, ventas cruzadas, etc.

• Sabe cual es el valor del cliente dentro de la organicación

• Facilita el direccionamiento de esfuerzos.

PROCESO EVOLUTIVO

El proceso tiene tres etapas:

1. Adquisición de Clientes.- La meta de las

organizaciones es obtener clientes.

2. Retención de Clientes.- El interés primordial es

la retención y lealtad de los clientes.

3. Administración Estratégica del Cliente

PILARES

COMPONENTESC

RM

OP

ER

AC

ION

AL Recolección de

información relacionada con el clienteIntegra todos los canales de comunicación con el cliente y con los sistemas de información que tiene la organización

CR

M A

NA

LIT

ICO Procesa la información obtenida en el CRM operacional y la transforma en acciones generadoras de rentabilidad

CR

M C

OO

PE

RA

TIV

O Ayuda a la toma de decisiones y la distribución de información partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organización.

PASOS

Conocer completamente a los clientes

Ajustar las capacidades de la organización para

ofrecer de mejor manera lo que sus clientes perciben

como mayor valor

Facilitar la inmediata disposición de la información

dentro y fuera de la organización.

ERP

Sus siglas son Enterprise Resource Planning.

Es un conjunto extenso de actividades que

soportan y gestionan los diferentes aspectos del

negocio mediante una aplicación multi-modular.

ERP

El ERP se aporta en una base de datos relacional y

en la tecnología cliente/ Servidor a diferentes

niveles.

CARACTERISTICAS

ERP

Modelo de

Gestión Empresar

ial Multi – IdiomasMulti –

Compañias

Multi - Divisa

Escalabilidad

Aspectos Legales

Integración en

tiempo real

CARACTERISTICASP

lan

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Eli

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Red

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los

cost

os

CARACTERISTICAS

Nacieron para ser productos globales, los mismos

que han ido evolucionando para entrar en el

mercado de pequeñas y medianas empresas.

Dentro de los ERP se tiene: BAAN, SAP, ORACLE,

etc.

SCM

Sus siglas son Supply Chain Management(Gestión

de la cadena de suministros) y se refiere a las

herramientas que permiten mejorar y automatizar el

suministro a través de la reducción delas existencias

y plazos de entrega.

SCM

SCM

La administración de redes de suministro (en inglés, Supply Chain

Management, SCM)

E-SCM (Electronic Supply Chain Management)

Herramientas y métodos cuyo propósito

es mejorar y automatizar el

suministro

CADENA DE SUMINISTRO

Incluye al fabricante, proveedor, transportistas,

almacenistas, vendedores e incluso a los mismos clientes.

En las organizaciones abarca todas las funciones que

participan en la recepción y el cumplimiento de una

petición del cliente. Estas funciones incluyen, pero no

están limitadas al desarrollo de nuevos productos, la

mercadotecnia, las operaciones, la distribución, las

finanzas y el servicio al cliente.

CARACTERISTICAS

Planificación

Ejecución

Coordinación

Colaboración

BENEFICIOS

1.Mejora en la precisión de su propósitos2.Mejora en la utilización de sus activos3.Incremento en ventas4.Mejora su nivel de servicio al cliente5.Reducción en costos de materia prima e inventarios.6.Reducción en costos logísticos y de transporte7.Mejora en sus capacidades de planeación colaborativa.8.Mejora en la visibilidad de las operaciones logísticas.

DESVENTAJAS

1.Requiere un esfuerzo de capacitación inicial de los involucrados.2.Requiere recursos (personal y equipamiento) no considerados previamente.3.Generalmente, al principio, produce una “pseudo burocratización” que desaparece luego, una vez que los procedimientos se optimizan y se adquiere la cultura del control

SOLUCIONES SCM

1.DynaSys2.InfinityQs3.Spring Technologies4.Lanner5.Bachmann6.IBS7.SAP8.Mpdv

Actualmente el mas utilizado es SAP.

MRO

Las siglas se refieren a Maintenance, Repair and

Overhaul.

El objetivo del MRO es gestinar de manera eficaz

cada uno de los componentes de unsistema.

Dentro del MRO no se encuentran sólo las tareas

correspondientes a los protocolos técnicos de revisión,

mantenimiento y/o reparación, sino también tareas

administrativas y de gestión

MRO

Se lo conoce como mantenimiento programado.

Existe software especializado en MRO , estos se los

utiliza en la industria aeroespacial ya que permite

aumentar la disponibilidad y disminuir los costos