7 proteccion al consumidor financiero

Proteccin al consumidor financiero

Avances y retos del sector asegurador

Claudia Vsquez septiembre 2012

Agradecimientos especiales a Patricia Jaramillo Salgado, Luis Eduardo Clavijo y Mara Jos Vargas, por sus opiniones y sugerencias, las cuales fueron valio-sas para el desarrollo y culminacin del presente documento.

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1. IntroduccIn

La necesidad de proteger los derechos de los consumidores es relativamente nueva y obedece al surgimiento del Estado Social de Derecho,el cual se basa en el bienestar de los ciudadanos y la primaca del inters general sobre el particular.

Dentro del marco de proteccin a los derechos de los ciudadanos, surge el Derecho del Consumo como una nueva disciplina que incorpora el Derecho Civil, Comercial, Ad-ministrativo, Penal y Procesal, en la cual se estudian, entre otros, los siguientes aspectos: contratos de adhesin, clusulas abusivas, conocimiento de las clusulas del contrato de manera anticipada, requisitos mnimos de calidad de los bienes ofrecidos, regulacin de publicidad y ofertas, procedimientos especiales para atender las solicitudes de los consu-midores y buscar su efectiva proteccin, creacin de instituciones o entidades estatales para proteger los derechos de los consumidores, establecer deberes a los productores y proveedores de bienes y servicios y sancionar a quienes no garanticen el cumplimiento de los derechos de los consumidores.

Con la expedicin de la Ley 1480 de 2012, Colombia busca cumplir con los ms altos estndares internacionales en materia de proteccin al consumidor, sin embargo, en cuanto a la proteccin al consumidor financiero, desde la Ley 45 de 1990, se estableci como uno de los principios orientadores tutelar los derechos de los tomadores de los asegurados y crear condiciones apropiadas para el desarrollo del mercado asegurador1.Este escrito pretende dar una visin de lo que a nivel legislativo se ha desarrollado en Latinoamrica y Colombia en la proteccin al consumidor financiero, con la finalidad de realizar un aporte de derecho comparado con el tratamiento de proteccin al consumidor.

2. La proteccIn aL consumIdor en eL debate InternacIonaL

Una primera discusin internacional sobre la necesidad de proteger a los consumidores se llev a cabo el 15 de marzo de 1962, cuando el Presidente de Estados Unidos John F. Kennedypresent suMensaje especial al Congreso sobre proteccin de los intereses de los consumidores, en el que propuso una lista de derechos de los consumidores,resaltando losderechos a la seguridad, a ser informados, a elegir y a ser odos.El mensaje del presi-dente de los Estados Unidos fue contundente ymarc la tendencia internacional hacia la necesidad de darle proteccin al consumidor.

1 Artculo 29 de la ley 45 de 1990.

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Por su parte, en Europa el tema tambin era discutido, puesto que desde el Tratado de Roma de 1957 se haca referencia al consumidor. Sin embargo, como expresa lvarez Larrondo (2009),solo hasta 1973:

La Asamblea Consultiva del Consejo deEuropa expidi la Resolucin 543/73 la que contena la Carta de Proteccina los Consumidores; para el ao de 1975 el Consejo de la Comunidad Europea expidi la Resolucin delCon-sejo que contena el Programa Preliminar de la ComunidadEconmica Europea para una poltica de proteccin e informacin a los consumidoresque sirvi de directriz para el futuro desarrollo normativo de proteccin a losconsumidores estableciendo cinco categoras de derechos bsicos: derecho a laproteccin de la salud y la seguridad, derecho a la informacin y a la educacin,derecho a la proteccin de los legtimos intereses econmicos, derecho a la reparacinde los daos, y el derecho a la representacin (lvarez Larraondo, 2009).

La trascendencia poltica y econmica de la proteccin de los derechos del con-sumidor haca que las medidas adoptadas por los Estados fueran de tipo administrativo y penal, sin embargo,solan rezagarse debido a la velocidad con la que las relaciones de comercio cambiaban y las nuevas tecnologas abran paso a relaciones comerciales mucho ms expeditas, en donde el consumidor comenzaba a verse desprotegido.

Otro gran problema surga de la disparidad en materia de proteccin al consumidor entre pases desarrollados y pases en va de desarrollo, afectandoas el comercio interna-cional.Como seala Ricardo Paris (2000),

En 1977, para darle una solucin a esta situacin, el Consejo Econmico y Social de la ONU solicit al Secretario General que preparara un estudio sobre el tema, especialmente referido a las leyes vigentes en los distintos pases, y que realizara consultas con los pases asociados, con el objeto de elaborar una serie de orientaciones generales para armonizar dicha proteccin a nivel global. En 1983 el Secretario General presenta el proyecto de Directrices ante el Consejo y luego de largas negociaciones es aprobado el documento definiti-vo por la Asamblea General de la ONU el 9 de abril de 1985 (Resolucin N 39/248) (Piris, 2000).

Las directrices de la ONU se dirigieron a lograr estndares homogneos de protec-cin al consumidor a travs de un declogo de derechos que debera ser incorporado en las legislaciones de cada uno de los pases miembros, con la finalidad de que se atendieran

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verdaderamente las necesidades legtimas de los consumidores. Los derechos a los cuales hace alusin la Resolucin 39/248 de 1985 son:

Proteccin de los consumidores frente a los riesgos para la salud y su seguridad.

La promocin y proteccin de los intereses econmicos de los consumidores.

El acceso de los consumidores a una informacin adecuada que les permita hacer

elecciones bien fundadas conforme a los deseos y necesidades de cada cual. La educacin del consumidor.

La posibilidad de compensacin efectiva al consumidor.

La libertad de constituir grupos u otras organizaciones pertinentes de consumidores,

y la oportunidad para esas organizaciones de hacer or sus opiniones (Piris, 2000).

As las cosas, surge una tendencia internacional en la necesidad de definir quines se encuentran en la categora de consumidores para efecto de plantear polticas pblicas tendientes a su proteccin, y es precisamente en este momento cuando el concepto de consumo toma relevancia definindose como eluso, adquisicin o disfrute de bienes o servicios finales para la satisfaccin directa de una necesidad (tanto de personas naturales o jurdicas) (Manzano Chavez, 2008), diferencindose de la relacin de produccin, entendida como aquella que usa tambin bienes o servicios para la obtencin de nuevos bienes o servicios (Manzano Chavez, 2008).Vale la pena resaltar que aunque inicialmen-te se intent distinguir el consumidor del cliente2, usuario o beneficiario3, actualmente se consideran consumidores tanto los clientes, como los usuarios o beneficiarios.

La definicin de consumidorfue acogida por Colombia en el nuevo Estatuto de Proteccin del Consumidor,Artculo 2,Ley 1480 de 2012, al sealar que:

Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las rela-ciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economa4.

Adicionalmente, la Ley 1328 de 2009establece que el consumidor financiero es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.Con esta definicin,

2 Cliente es un sujeto que ingresa al mercado al pagar un precio, tasa o tarifa por un bien o servicio (intermedio o final). (Manzano Chavez, 2008)

3 Un usuario, es una persona que hace uso de un bien o servicio pblico, pagando un precio, tasa o tarifa, e incluso en algunos casos recibe el producto en forma gratuita. A este ltimo se le define como beneficiario. (Manzano Chavez, 2008)


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el espectro de aplicacin de la proteccin de sus derechos es tan amplio que se protege incluso a quien se encuentra en la fase previa a la adquisicin de los productos o servicios prestados por la entidad financiera, es decir, quien consulta sobre un producto o servicio es tambin objeto de proteccin de sus derechos como consumidor.

Dentro de las causas que sustentan la proteccin especial a los consumidores se encuen-tran el hecho de ser quienes afrontan desequilibrios relacionados con su capacidad econmica al momento de contratar, la ausencia de conocimiento especfico en el producto que compran, su bajo nivel de educacin y su escaso poder de negociacin frente a los productores de bienes y servicios. Por estas razones, las polticas de Estado tienden a garantizar como mnimo:

Derecho a productos seguros, que refiere a laproteccin frente a productos dainos

para la saludy la vida. Derecho a la informacin, manifestado en la posibilidad de acceder a informacin

esencial del bien o servicioen la rotulacin y publicidad de estos, as como en la-proteccin frente a informacin fraudulenta, falaz oengaosa.

Derecho a ser escuchado, lo que implica la posibilidad deun trato justo y expedito

en las cortes administrativaso especializadas en el tema. El reconocimiento delos intereses y necesidades de los consumidores en laformu-

lacin de polticas pblicas Derecho a resarcimiento, refiere a la posibilidad derecibir una reparacin en caso

de lesiones o daos queresulten del uso de bienes defectuosos (o intrnsecamente dainos) o de servicios incompetentes.

Derecho a educacin de los consumidores, refiere ala posibilidad de adquirir

conocimientos y habilidadesnecesarias para actuar en una economa de mercado (Manzano Chavez, 2008).

El contrato es una figura que permite flexibilidad en comparacin con la ley y mani-fiesta el acuerdo de voluntades; este comienza a impactar el desarrollo de los derechos de proteccin al consumidor a tal punto que se ha considerado por algunos como eje de la Nova Lex Mercatoria (lvarez Larraondo, 2009), porque las transformaciones jurdicas se logran no ya por leyes, sino a travs del contrato. Es que el contrato entre particulares sustituye la ley Porque la ley, atenta contra las las caractersticas de la economa con-tempornea, se muestra inepta para respaldar al sistema econmico (lvarez Larraondo, 2009). Por encontrarnos en una economa cada vez ms universal, se crean empresas multinacionales y trasnacionales, lo que exige las proformas de contratos que permitan desarrollar modelos contractuales uniformes, los cuales no tienen nacionalidad pero s una funcin esencial: unificar el derecho dentro de la unidad de los mercados (lvarez

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Larraondo, 2009). Son estos modelos uniformes de contrato el bien ms importante de una empresa para competir en el mbito internacional, pero a su vez son el riesgo ms claro para los consumidores, pues los contratos proforma, formularios o de adhesin son utilizados no solamente en las relaciones de comercio, sino tambin en las de consumo, como ejemplo de ello, se encuentran los contratos de trasporte y de seguros.

El uso de estas nuevas formas contractuales en las que se manifiesta la voluntad, pero el consumidor nicamente puede aceptar las condiciones del contrato, adquiere dimensiones aun mayores en la actualidad, pues ahora se puede contratar a travs de operadoras telefnicas, mquinas expendedoras de contratos y por internet, situacin en la cual no solamente es imposible negociar las condiciones contractuales, sino tambin tener la oportunidad de con quin hacerlo, haciendo que la nica posibilidad sea aceptar las condiciones establecidas. Por ello, el derecho a la informacin y las estrategias de educa-cin a los consumidores adquieren un rol preponderante en la proteccin de sus derechos.

El desafo para el derecho es aceptar el cambio de paradigma y darle al consumidor todos los medios posibles para proteger sus derechos, el tema est en cmo hacerlo. Mrques ha expresado la frmula para que el derecho afronte el reto que la sociedad de hoy le impone, sealando que:

En procura del equilibrio contractual en la sociedad de consumo moderna, el derecho destacar el papel de la ley como limitadora y como verdadera legitimadora de la autonoma de la voluntad. La ley pasar a proteger determinados intereses sociales, valorizando la confianza depositada en el vnculo, las expectativas y la buena fe de las partes contratantes. Los conceptos tradicionales como los del negocio jurdico y de la autonoma de la voluntad permanecern, ms el espacio reservado para que los particulares autoregulen sus relaciones ser reducido por normas imperativas como las del propio Cdigo de Defensa del Consumidor. Es una nueva concepcin del contrato en el Estado Social, en el que la voluntad pierde la condicin de elemento nuclear surgiendo en su lugar un elemento extrao a las partes, ms bsico para la sociedad como un todo: el inters social. Habr un intervencionismo cada vez mayor del Estado en las relaciones contractuales, en el intento de compatibilizar el antiguo dogma de la autonoma de la voluntad con las nuevas preocupaciones de orden social, con la imposicin de un nuevo paradigma, el principio de buena fe objetiva (lvarez Larraondo, 2009).

En desarrollo de la proteccin al consumidor en la sociedad de hoy, la buena fe obje-tiva adquiere el papel ms destacado, ya que es necesario hacer una nueva interpretacin de la misma, tendiente a cumplir las siguientes funciones: 1.Ser fuente de nuevos deberes especiales de conducta durante el vinculo contractual (deberes anexos); 2.Causa limita-

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dora del ejercicio, hoy abusivo, antes lcito, de los derechos subjetivos y, 3. elemento de interpretacin de los contratos (lvarez Larraondo, 2009). Dentro de los nuevos deberes tenemos el de informacin al consumidor; dentro del segundo planteamiento tenemos la prohibicin de las clusulas abusivas, y en el tercerose presenta que la interpretacin de todo contrato debe hacerse atendiendo a la buena fe y a favor del consumidor.

Surgen as algunos interrogantes, tales como: es necesario tratar al consumidor como la parte dbil de la relacin de consumo?, el consumidor es siempre la parte dbil de la relacin de consumo?, la hperproteccin a los derechos del dbil consumidor es necesaria?, la tendencia internacional est cambiando frente a la forma de proteger a los consumidores?, se justifica la extrema proteccin a los derechos del consumidor?, cul es la finalidad de la extrema protec-cin de los derechos del consumidor?,la buena fe es el principio de interpretacin contractual? Y aplicar la interpretacin a favor del consumidor es una proteccin efectiva a sus derechos?

3. comparacIn InternacIonaL

La proteccin al consumidor no es un tema ajeno en la comunidad internacional. Por el contrario, se ha destacado la necesidad de que las personas catalogadas dentro del concep-to de consumidor gocen de la proteccin de sus derechos, ya que estos lineamientos le permitirn al Estado contar con las herramientas necesarias para controlar la calidad de los bienes y servicios ofrecidos por el sector empresarial.

El anlisis en derecho comparado permite conocer las normas y procedimientos que definen los estndares internos de cada pas, pero tambin hace posible definir la tendencia que internacionalmente ha sido adoptada en relacin con la proteccin de los derechos del consumidor financiero, por ello, realizaremos una mirada a la experiencia internacional sobre este tema.

3.1Estados Unidos

Este pas ha sido pionero en la proteccin al consumidor; la institucin encargada de su aplicacin es la Comisin Federal de Comercio (FTA, por sus siglas en ingls), creada en 1914, la cual comenz a proteger al consumidor de manera casi incidental, pues esta funcin derivaba de su rol como reguladora de la actividad comercial y vigilante de la aplicacin de prcticas comerciales desleales.

El desarrollo de la proteccin de los derechos del consumidor en los Estados Unidos tiene origen legal, pero debido a que su sistema normativo es basado en el common law, su desarrollo ha sido eminentemente jurisprudencial.

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Se encuentra a la vanguardia en proteccin de derechos del consumidor, a tal punto que:

El pasado 23 de febrero de 2012, la Casa Blanca de los Estados Unidos de Amrica (EUA) dio a conocer la Declaracin de los Derechos de Priva-cidad de los Consumidores como parte de un amplio proyecto emprendido por la administracin del Presidente Barack Obama, el Congreso estadou-nidense, la Comisin Federal de Comercio, los grupos de consumidores y la industria de ese pas, para generar un marco de proteccin a la privacidad de los consumidores y la promocin de la innovacin en la economa global digital.La referida Declaracin pretende servir como base para convocar a las compaas de Internet y a los consumidores a desarrollar cdigos de conduc-ta que se apeguen a ella, y para la promulgacin de una legislacin sobre la proteccin de los derechos a la privacidad de los consumidores. Los derechos de los consumidores que se reconocen en la Declaracin son los siguientes: control individual, transparencia, respeto del contexto, seguridad, acceso y exactitud, recopilacin enfocada y responsabilidad, lo anterior dirigido a la proteccin de datos personales5.

Debido a la dinmica del mundo moderno, al uso generalizado de la informtica, el surgimiento de las redes sociales y la circulacin constante de informacin a niveles cada vez ms acelerados, la Declaracin de los Derechos de Privacidad de los Consumidores, solicita a las compaas continuar con:

La implementacin del sistema Do Not Track, propuesto tambin en el borra-dor del Reporte sobre la Privacidad de 2010. Este sistema consiste en un registro que permite a los consumidores elegir qu informacin personal pueden recopilar las compaas y cmo utilizarla. Para ello, se pens en un mecanismo que pudiera servir en todos los sitios, que fuera fcil de usar, y que permitiera a los consumidores limitar la cantidad de informacin recabada en lnea, haciendo que los proveedores se vean obligados a respetar las decisiones tomadas por los consumidores mediante dicho sistema. Entre los logros obtenidos por grandes empresas de Internet estn los siguientes:

Microsoft desarroll un sistema que permite a los usuarios de In-ternet Explorer prevenir el rastreo de su informacin por las diferentes compaas y sitios.

5 www.consumidor.gob.mx

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Mozilla introdujo un control de privacidad en su navegador Firefox, que ya utiliza un nmero significativo de usuarios.

Apple incluy un control similar en su navegador Safari (lvarez Larraondo, 2009).

La reciente crisis financiera hizo que en lugar de expedirse un estatuto de proteccin al Consumidor Financiero se propusieran la creacin de la Agencia Federal de Proteccin al Consumidor Financiero (Consumer Financial Protection Agency CFPA) o de una oficina especializada dentro de la entidad Consumer Financial Protection Bureau, -FED- (Rodriguez Azuero, 2010), la cual tendra que:

Regular y supervisar todas las instituciones financieras en materia de proteccin

al consumidor financiero. Fomentar el desarrollo de estudios en materia de proteccin al consumidor que

permitir una mayor profundizacin en la regulacin en la materia. Poner fin a la posibilidad de realizar arbitraje regulatorio (Rodriguez Asuero, 2010).

Dentro de las funciones de la agencia de proteccin al consumidor financiero en mencin se encuentran: crear un portal de Internet y una lnea telefnica para atender todas las quejas y reclamos de los consumidores financieros; establecer una base de datos en la que se reporte y haga seguimiento de los reclamos que realicen los consumidores financieros en contra de cada entidad financiera, y regular y supervisar las plataformas utilizadas para la negociacin de prstamos entre personas naturales (person 2 person loans),esta cuenta con tres clases de facultades: regulatorias, de inspeccin y sancionatorias

La reforma regula minuciosamente la estructura y forma de nombrar yremunerar los funcionarios de la Agencia de Proteccin al Consumidor ode la oficina especializada que se establezca teniendo como rganos la Junta de Supervisin para la Proteccin al Consumidor Financiero contemplada nicamente para la Agencia de Proteccin al Con-sumidor Financiero, la Junta de Asesora para la Proteccin al Consumidor Financiero y oficinas dentro de la agencia.

3.2Unin Europea

El desarrollo de la Unin Europea en materia de proteccin al derecho del consumidor ha sido uno de los grandes retos que se asumieron por parte de los estados miembros, toda vez que esta se compone por 25 pases que hablan20 lenguas diferentes y cuyas tradiciones jurdicas son diametralmente opuestas como lo son el common law y el sistema romano

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germnico. Podra pensarse que estas particularidades hubieran obstaculizado el desarrollo de polticas uniformes en materia de proteccin del consumidor, sin embargo,en el ao 1986, con el Acta nica Europea, los derechos de los consumidores comienzan a ser parte de las polticas comunitarias basadas en un nivel de proteccin elevado.

Dentro de la Unin Europea existe un desarrollo legal y jurisprudencial importante en la proteccin de los derechos del consumidor. La primera norma que hizo referencia al concepto de consumidor fue el Convenio deBruselas de 1968, relativo a la competencia judicial y a la ejecucin de resolucionesjudiciales en materia civil y mercantil, hoy en da reglamento 44/2001, en la cual se indica que: consumidor es aquel que celebra un con-trato ajeno a su actividad profesional, concepto acogido en la Unin Europea y plasmado en diversas directivas6. La ms reciente Directiva en relacin a temas de proteccin al consumidorestablece que este es toda persona fsica que en contratos regulados por la citada Directiva acte con un propsito ajeno a su actividad comercial, empresa, oficio o profesin (Diaz-Granados Ortiz, 2012).

En este orden de ideas, el consumidor es la persona fsica que contrata para satisfacer sus necesidades personales, sociales, econmicas y familiares, y excluye del concepto a las personas jurdicas. En la directiva 90/314 no se hace expresa alusin a la persona fsica, por lo que podra entenderse que es posible que las personas jurdicas sean objeto de proteccin de derechos de consumidor, tal como expresa Villalba Cullar (2009):

El derecho comunitario y el Tribunal de Justicia de la Comunidad Europea han sido claros en que estas no pueden ser consideradas consumi-dores. Los argumentos de la Corte sobre este punto estn claramente expre-sados en el caso Cape-Idealservice, el cual considera que ese desequilibrio en la relacin contractual que se presenta entre personas fsicas no tiene lugar cuando se trata de personas jurdicas, pues estas no se encuentran en posicin de inferioridad. Sin embargo, algunas directivas han admitido indi-rectamente su inclusin en el concepto, al no referirse especficamente a las personas fsicas. Igualmente, en algunos aspectos del derecho del consumo, se admite la aplicacin de la norma a las personas jurdicas, obre todo en materia de publicidad Engaosa. En efecto, se ha concluido que en el mbito comunitario nada se opone a que los Estados miembros puedan extender la proteccin del derecho del consumo a las personas morales, de acuerdo con la interpretacin de la directiva 93/13 de abril 5 de 1993 sobre clusulas

6 85/577/CE, 87/102/CE, 90/314/CE, 93/13/1993, 97/7/1997, 98/6/ CE, 1999/44/CE, 2000/31/CE, 2002/65/CE Reglamento 178/2002, 2005/29/CE, y 2011/83/UE.

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abusivas, que disponeLos Estados miembros podrn adoptar o mantener en el mbito regulado por la presente directiva, disposiciones ms estrictas que sean compatibles con el tratado, con el fin de garantizar al consumidor un mayor nivel de proteccin pueden adoptar o mantener disposiciones ms estrictas (Villalba Cuellar, 2009).

En sentencia del 14 de marzo de 1991, el Tribunal de Justicia de la Comunidad Eu-ropea expres que la directiva 85/577 no se opone a que una legislacin nacional sobre los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales extienda la proteccin que ella establece a los comerciantes.

No podemos olvidar que el reglamento 1924/2006 en sus considerando 16 toma como referencia:

al consumidor medio que est normalmente informadoy es razonable-mente atento y perspicaz, teniendo en cuenta factores sociales,culturales y lingsticos, segn la interpretacin que ha hecho de este conceptoel Tribunal de Justicia, pero incluye disposiciones encaminadas a impedir laexplotacin de consumidores cuyas caractersticas los hacen especialmentevulnerables a las declaraciones engaosas. En los casos [en] que una declaracinse dirija especialmente a un grupo particular de consumidores, como los nios,es deseable que el impacto de la declaracin se evale desde la perspectiva del miembro medio de ese grupo.

Con esta nueva perspectiva, la concepcin del consumidor ignorante de lo que contrata queda a un lado y se involucra el concepto del grupo de consumidores que re-quieren de una proteccin especial, atendiendo a la mxima en derecho de que la igualdad se predica entre iguales.

Se abandona la concepcin del consumidor ignorante y se crea a partir de esta jurisprudencia la del consumidor medio incluyndolo en la Directiva 2005/29 y en el Reglamento 1926 de 2006,reiterndose tal posicin en la Jurisprudencia del Tribunal de Justicia del Consejo Europeo (TJCE),, a travs de la sentencia Mars del 11 de noviembre de 1993, en la cual el tribunal, ante una cuestin prejudicial que se le plante consider que: en efecto, los consumidores razonablemente informados deben saber que no existe necesariamente un nexo entre el tamao de las menciones publicitarias relativas a un aumento de la cantidad del producto y la importancia de dicho aumento.

En la sentencia, Gut Springenheide, el TJCE declar que para determinar si una mencin en el etiquetado cuyo objetivo era incentivar las ventas de huevos, poda

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inducir a error al comprador, deba tomarse como referencia la expectativa que con res-pecto a dicha mencin se presumiera en un consumidor medio; es preciso tener en cuenta la expectativa que se presuma en un consumidor medio, normalmente informado y ra-zonablemente atento y perspicaz. Igualmente, es de recordacin la sentencia Darbo del 4 de abril de 2000, en la cual el tribunal ratifica que un consumidor medio, normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz, no podra ser inducido a error por la mencin puramente natural inscrita en la etiqueta de una mermelada, por el motivo que el producto alimenticio incluye la sustancia pectina en la lista de ingredientes que la componen (Morais Carvalho, 2006).

Ahora bien, en cuanto a los sectores destinatarios de las normas generales de proteccin alconsumidor, traemos a colacin la reciente Directiva 2011/83/UE, que consagralas normas de derechos de los consumidores en Europa, de la cual se excluyenexpresamente los servicios financieros y seguros, entre otros (artculo 3). En talvirtud, conforme a la norma europea a la que hemos hecho referencia, los serviciosfinancieros y de seguros se regiran exclusivamente por las normas especialessobre la materia y en ningn caso, ni siquiera suplementariamente, por las normasgenerales del derecho del consumo. As las cosas, podemos indicar que las normas de proteccin al consumidor financiero en el maco de la Unin Europea son:

Directiva 2002/65/CE Relativa a la Comercializacin a Distancia de Servi-cios Financieros. En ella se establecen los siguientes aspectos principalmente:

La informacin que debe recibir el consumidor previa lacelebracin de cual-quier contrato financiero.Los soportes que deben mantener los proveedores deservicios financieros con respecto a los contratos financierosa distancia. Laprohibicin de la prestacin de servicios no solicitados porel consumidor financiero al proveedor de servicios. La Directiva establece que el consumidor deber prestar suconsentimiento para recibir informacin no solicitada por partedel proveedor de servicios financieros. Se establecen como obligaciones de los proveedores deservicios financieros informar que clase de recursos extrajudiciales tiene el consumidor financiero para la reclamacinde sus derechos. La Directiva establece que los Estados miembro podrninvertir la carga de la prueba (Rodriguez Asuero, 2010).

Directiva 2004/39/Ce Relativa a los Mercados de Instrumentos Financiero,

en la cual se especifica lo siguiente: Regula la informacin que debe ser suministrada al inversionista. Adicio-nalmente, establece la obligacin delas empresas de inversin de informar al cliente cuando considera que determinadoservicio o instrumento no es

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adecuado para su perfil. Las obligaciones que incumban al proveedor de serviciosfinancieros en materia de informacin que se le debe entregar al consumidor (Rodriguez Asuero, 2010).

Libro Blanco de la Comisin Europea, donde se expresa que:

La Comisin garantizar la presencia de los usuarios de servicios financieros en los comits consultivos de la comisin. Aunque es obligacin de los Estados miembro la educacin de los consumidores, la Comisin deber promover la cooperacin y convergencia de los Estados miembros en materia de educacin del consumidor. La Comisin se propone publicar un boletn peridico en el que expondr losaspectos ms importantes de sus trabajos en curso para los usuarios/consumidores. Se propone tambin crear un grupo permanente de representantes de losconsumidores de toda Europa, en el seno del cual se examinarn lascuestiones relativas a los servicios financieros que revistan un inters particular para los consumidores (Rodriguez Asuero, 2010).

Directiva 2008/48/Ce Directiva Europea de Crdito de Consumo: En la

misma se indica: Es aplicable para los contratos de crdito mayores a doscientos (200) euros e infe-riores a setenta y cinco mil (75.000) euros. Regula principalmente la informacin que le debe ser suministrada al consumidor financiero. Le es aplicable tanto a enti-dades financieras como a personas naturales que realicen prstamos.Establece como obligacin en materia de proteccin al consumidor,evaluar la solvencia crediticia del deudor. De esta forma, las entidadesfinancieras deben velar por que el consumidor financiero no incurra en un endeudamiento excesivo (Rodriguez Asuero, 2010).

3.3 Latinoamrica

En Amrica Latina la influencia de Espaa7 y Portugal8 fue significativa en el avance de la

7 Artculo 51 de su Constitucin de 1978: 1.Los poderes pblicos garantizarn la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legtimos intereses econmicos de los mismos. 2.Los poderes pblicos promovern la informacin y la educacin de los consumidores y usuarios, fomentarn sus organizaciones y oirn a stas en las cuestiones que puedan afectar a aquellos, en los trminos que la Ley esta-blezca. 3.En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la ley regular el comercio interior y el rgimen de autorizacin de productos comerciales.

8 Constitucin Poltica de Portugal: Ttulo III (Derechos y deberes econmicos, sociales y

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proteccin de los derechos de los consumidores, a tal punto que en varias constituciones se han consagrado de manera expresa mecanismos de proteccin a estos derechos o han establecido unmarco econmico en la Constitucin, lo que permite que se sustraigan normas que reconozcan la proteccin a los derechos de los consumidores a partir de la interpretacin de la misma. Con base en ello, la gran mayora de los estados latinoameri-canos han expedido un estatuto de Proteccin al Consumidor, en donde claramente se establecen el concepto de consumidor y la relacin de consumo.

3.3.1 ArgentinaEn 1958, se incluy de manera expresa la proteccin a los consumidores a travs de la Constitucin de la provincia de Chaco. Posteriormente, en el artculo 42 de la Consti-tucin Poltica de 1994, se consagraron los deberes y garantas de los consumidores, as:

Los consumidores y usuarios de bienes y servicios, en larelacin de consumo, a la proteccin de su salud, seguridad e intereses econmicos; auna informacin adecuada y veraz; a la libertad de eleccin y a condiciones de tratoequitativo y digno a la educacin para el consumo

En el artculo 43 de la Constitucin se ampla a los usuarios y consumidores la potestad de usar el derecho de amparo, siempre que no exista otro medio judicial idneo y expedito, lo que podr interpretarse como la elevacin a derecho fundamental la pro-teccin de los derechos delconsumidor.

La mixtura del derecho argentino en tener una constitucin basada en el derecho anglosajn y los cdigos de tendencia greco-romana, permitieron que laLey 26.361 de 2008 (Ley de Defensa del Consumidor), incorporara una sancin ejemplificadora o dao punitivo, para aquellos que vulneren los derechos de los consumidores. Como resultado de ello, en Argentina se han producido dos fallos de importante trascendencia, ya que aplican la figura de dao punitivo, el primero corresponde al de Justicia de Rosario, donde condenaron a una fbrica de automviles y a una concesionaria a pagar unos $300 mil pesos a una clienta por las fallas que present un vehculo cero kilmetros que haba comprado

culturales), Captulo I (Derechos y deberes econmicos), artculo 60:1.Los consumidores tienen derecho a una calidad de los bienes y servicios consumidos, a una formacin e infor-macin, a una proteccin de la salud, seguridad y de sus intereses econmicos, al igual que a una reparacin de daos. 2. La publicidad ser reglamentadapor la ley, siendo prohibidas todas las formas de publicidad oculta, indirecta o dolosa. 3. Las asociaciones de consumidores y las cooperativas de consumo tienen derecho, en los trminos de la ley, al apoyo del Estado y a ser odas sobre las cuestiones que sean relativas a la defensa de los consumidores.

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hace cinco aos;el otro, en el cualun juez de primera instancia conden a la demandada a entregar una botella de la bebida que haba adquirido el consumidor, ms dao moral y los daos punitivos que estim en $2.000.000 La Cmara de Apelaciones de Crdoba revoc parcialmente el fallo contra la Cervecera y maltera Quilmes a quien le haban aplicado una multa desproporcionada en concepto de daos punitivos (Menella, 2012).

En Argentina no hay un tratamiento especial al consumidor financiero, incluso parte de la doctrina ni considera su existencia, y actualmente se aplican las normas de proteccin a todos los consumidores, sin discriminacin de calidades de consumidores.

3.3.2 BoliviaEn la constitucin boliviana no se encuentra expresamente una norma que establezca la proteccin a los derechos de los consumidores, sin embargo, como explica Lpez Camargo (2003):

De la lectura de algunos artculos de lamisma podemos concluir que las autoridades bolivianas no estn exentas del deber deproveer a los consu-midores de la proteccin necesaria para el disfrute de sus derechos (Lpez Camargo, 2003).

Mxime cuando la constitucin le otorga al Estado las herramientas necesarias para intervenir en el mercado.En este sentido,en el artculo 7 se establece que los derechos de los consumidores son derechos colectivos.

Este pas se caracteriza por ser el nico de Latinoamrica que no cuenta con legis-lacin especial de proteccin a los derechos del consumidor. Solamente hasta el mes de septiembre de 2011, se comenz el debate en el Congreso para expedir la Ley de Proteccin al Consumidor. No se presenta un tratamiento especial en la proteccin de derechos del consumidor financiero.

3.3.3 BrasilDe acuerdo con la Constitucin de Brasil:

En el Ttulo De los Derechos y Garantas Fundamentales, Captulo De los Derechos y Deberes Individuales y Colectivos, la Constitucin Brasilea en su artculo 5 consagra,entre otros, el derecho a la igualdad y su garanta, para lo cual elabora una lista sobrelos trminos mediante los cuales el Estado garantizar este y otros derechos. Es ascomo en el numeral romano XXXII de esa lista dispone que el Estado promover, en laforma de la ley, la defensa

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del consumidor, consagracin que resulta ser unreconocimiento de que el consumidor es la parte dbil del mercadoAunado al desequilibrio tcnico o del conocimiento en quese encuentra el consumidor, justifican la necesidad de la defensa del consumidor comouna forma de restablecer el equilibrio y hacer efectivo el derecho a la igualdad yconstituyen las probables razones por las que el constituyente brasileo hizo ese reconocimiento Constitucio-nalEl Artculo 48 de las Disposiciones Transitorias incluy la obligacin alParlamento de aprobar un Cdigo de Defensa del Consumidor plasmado en la Ley N8078 de 11 de septiembre de 1990.

El Cdigo de Defensa del Consumidor es aplicado a todas las relaciones de con-sumo incluidas las del sector financiero. Sin embargo, a travs de la Resolucin CMN 2.878/2001, se establecieron normas particulares para garantizar la proteccin de los derechos de los clientes de bancos, especialmente aquellas que se refieren a la calidad de los servicios, trato justo, reparacin y no discriminacin entre clientes y no clientes, es decir, usuarios. La entidad encargada de conoce de los conflictos de los consumidores es el Departamento Nacional de Proteccin y Defensa del Consumidor, Procon.

3.3.4 ChileEn la Constitucin chilena no se encuentra norma expresa de proteccin al consumidor; el tema se regula a travs de la Ley 19.496. En el ao 2011, se expidi la Ley 20.555 sobre proteccin de los derechos de los consumidores, la cual modifica la Ley 19.496, incluyendo al consumidor financiero. En esta se dota de atribuciones en materia financiera al Servicio Nacional del Consumidor, por lo que, a partir del mes de marzo de 2011, se estableci el Servicio de Proteccin al Consumidor Financiero de Chile (SERNAC Financiero), para recibir los reclamos de los consumidores financieros que tengan qu ver con cobros ina-propiados, cambios unilaterales a contratos, dificultades en la terminacin de servicios, tarifas abusivas de cobranza extrajudicial y publicidad engaosa o incorrecta.

3.3.5 EcuadorLa proteccin del consumidor se encuentra expresamente sealada en la Constitucin ecuatoriana de 1998 en el numeral 7 del Artculo 23, en donde se:

consagran unas categoras de derechosbsicos de los consumidores, como son el derecho a escoger y disponer libremente debienes y servicios de ptima calidad, el derecho a tener informacin adecuada y verazsobre su contenido y caractersticas de manera expresa el Artculo 92 prev reserva

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legal para el establecimiento de sistemas deproteccin para los consumi-dores, de responsabilidad de comercializadores (pblicos yprivados), y del deber estatal de promover la constitucin de asociaciones de consumidores y usuarios (Lpez Camargo, 2003).

Atendiendo a las normas constitucionales de proteccin al consumidor:

El Congreso Nacional en Coordinacin con la Defensora del Pueblo y la Tribuna Ecuatoriana de Consumidores y Usuarios, promulg la actual Ley Orgnica de Defensa del Consumidor, la misma que fue aprobada el 10 de Julio del ao 2000 (Regalado Regalado).

Con respecto a las normas de proteccin al consumidor financiero, en Ecuador se expidi por la Superintendencia de Bancos y Seguro en el ao 2010,la Resolucin JB-2010-1482 o Cdigo de Derechos de Usuario Financiero, pretendiendo dar equidad a las relaciones de usuarios y las entidades financieras. Se determina que el defensor del cliente es la primera instancia para garantizar los derechos de los consumidores financieros; se sealan como derechos del consumidor financiero los siguientes: educa-cin financiera, informacin de productos y servicios, elegir con libertad los servicios financieros, acceso a productos, obtener servicios y productos de calidad, informacin documental, proteccin y derecho a reclamar. En el mismo, se establece el procedimiento para elevar las reclamaciones.

3.3.6 GuatemalaLa Constitucin Poltica de Guatemalahace mencin expresa a las obligaciones del Estado en la defensa de este colectivo. Latcnica utilizada es el reconocimiento de los derechos denominados como bsicos, que asu vez es una copia incompleta de los artculos 51 y 60 de las constituciones de Espaay Portugal, respectivamente. As, en el artculo 96 se reconoce la necesidad deejercer un control de calidad de los pro-ductos alimenticios, farmacuticos, qumicos y detodos aquellos que puedan afectar la salud y el bienestar de los habitantes. Con los fundamentos constitucionales en el ao 2003 se expidi el Decreto nmero 006-2003Ley del consumidor y usuario,en ella no se estableci la proteccin al consumidor financiero de manera especial, pero en el ao 2009 se abri el debate para estudiar la necesidad de proteger de manera especial al consumidor financiero. A la fecha, no ha sido expedida ninguna norma relacionada con el tema.

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3.3.7 MxicoLa Constitucin mexicana ha tenido un importante desarrollo en la proteccin de los derechos del consumidor. El Artculo 28 prohbe los monopolios y las prcticas de este tipo, pero tambin consagra expresamente y prev sancin, para actos que a mundial-mente han sido considerados violatorios de losderechos de los consumidores. Estos actos, quea nuestro parecer (y entendidos dentrodel marco econmico democrtico acogido en Mxico), no pueden ser calificados detaxativos, sino de meramente ejemplificativos son: la concentracin y acaparamiento de artculos de consumo necesario con el finde obtener alza en los precios; especulacin, acuerdos y procedimientos empresariales (in-clyanse productores,industriales, comerciantes, distribuidores etc.), que atenten contra la librecompetencia y sometan a los consumidores a pagar precios exagerados; prcticas restrictivas de la competencia y la manipulacin del mercado; todo aquello que consti-tuya una ventaja exclusiva indebida a favor de una ovarias personas determinadas y con perjuicio del pblico en general o de alguna clase social y abuso de posicin dominante.

En relacin con la proteccin al sector financiero, la legislacin mexicana a travs de la Ley de Proteccin y Defensa al Usuario de Servicios Financieros de 1999, estableci la proteccin para este grupo de consumidores y crea la Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, cuya finalidad es:

promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de los Usuarios frente a las Instituciones Financieras, arbitrar sus diferencias de manera imparcial y proveer a la equidad en las relaciones entre stos, as como supervisar y regular de conformidad con lo previsto en las leyes rela-tivas al sistema financiero, a las Instituciones Financieras, a fin de procurar la proteccin de los intereses de los Usuarios9.

En aras de dar cumplimiento a estos objetivos, se le otorgan al Defensor del Cliente las funciones de resolver consultas y reclamaciones, emitir recomendaciones, tomar las medidas necesarias para preservar la seguridad jurdica, coadyuvar con otras autoridades en materia financiera, celebrar convenios con entidades financieras,actuar como conci-liador, amigable componedor y rbitro, y representar los intereses de los usuarios en las controversias que se presenten entre estos y las instituciones financieras.

3.3.8 ParaguayDe acuerdo con Javier Lpez (2003), en Paraguay:

9 Artculo 5 de la ley de Proteccin y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

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Respecto a la proteccin del consumidor, la Constitucin Poltica reconoce el derecho detodas las personas a la promocin de la calidad de vida (Artculo 6), a recibir informacinveraz, responsable y ecunime (Artculo 28); define los intereses del consumidor comointereses difusos para permitir la defensa de sus derechos y reclamar ante las autoridades publicas (Artculo 38); reconoce la igualdad en dignidad y derechos, y laigualdad para el acceso a la justicia y ante las leyes (Artculos 46 y 47) resulta especial la obligacin delEstado de velar por el control de calidad de los productos alimenticios, qumicos,farmacuticos y biolgicos, en las etapas de produccin, importacin y comercializacin(Artculo 72), lo que parece reconocer la situacin de inferioridad en que se encuentransus nacionales ante las empresas qumicas, farmacuticas y biolgicas, quegeneral-mente son transnacionales con gran poder econmico para manipular el mercado de dicho sector (Lpez Camargo, 2003).

En relacin con los derechos de los consumidores financieros, no hay una normatividad especfica. Sin embargo, en la Ley 1334 de sobre Defensa de consumidor y Usuario, adicionada por la Ley 2340 de 2003, se regula el tema de consumidores de servicios financieros, no de ma-nera especial y determinada, sino que es incluyente en el sistema de proteccin del consumidor.

3.3. 9 PerLa Constitucin del Per consagra en el Artculo 65la proteccin de los consumidores en trminos muy claros: El Estado defiende el inters de losconsumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la informacin sobrebienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, enparticular, por la salud y la seguridad de la poblacin (Lpez Camargo, 2003).

Frente a la proteccin del consumidor financiero tenemos queel Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor aprobado con la ley 29571 de 2010,y posteriormente la LeyCom-plementariaalaLeydeProteccinalConsumidorenMateriadeServiciosFinancieros,Ley28587 del mismo ao, regulan temas como pago de comisiones y gastos, pago de intereses, clusu-las abusivas, difusin de informacin, clusulas generales de los contratos y modificacin de estipulaciones contractuales.

4. La proteccIn aL consumIdor en coLombIa

En la Constitucin colombiana existe un norma expresa en relacin a la proteccin de los derechos del Consumidor el Artculo 78 de la Constitucin Poltica, establece la proteccin

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del consumidor como un derecho colectivo, segn el cual ser la ley la encargada de regular el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, as como la informacin que debe suministrarse al pblico en su comercializacin. Estudiando la constitucin encontramos que se dispone:

Cuando dichos bienes y servicios sean materia de la inspeccin y vigilancia consagradaen el numeral 8 del artculo 150 y el artculo 189 de la Constitucin Poltica se debeaplicar todo el acervo normativo a favor del consumidor, pero sobre la base de proteger,especialmente, al ms dbil, eliminando el desequilibrio econmico o el desequilibrio delconocimiento tcnico o de la informacin, logrando un plano de igualdad real y efectiva(inciso 2 del artculo 13 de la C. P.), donde tengan acogida tanto los intereses de losempresarios, como de los consumidores (Villalba Cuellar, 2009).

A travs del decreto 3466 de 1982, se reglament la proteccin al consumidor y en el artculo 1. literal c), se define al consumidor como:Todapersona natural o jurdica, que contrate la adquisicin, utilizacin o disfrutede un bien o la prestacin de un servicio determinado, para la satisfaccinde una o ms necesidades.La definicin era tan amplia que iba ms all, porque cualquier relacin jurdica era vista como relacin de consumo. Con la finalidad de encasillar la norma a relaciones de consumo, la Superintendencia de Industria y Comercio, junto con la Corte Suprema de Justica, a travs de sus pronun-ciamientos, dieron las directrices necesarias para que la proteccin del consumidor se enmarcara nica y exclusivamente a las relaciones de consumo.

En ese orden de ideas, la Superintendencia de Industria y Comercio en el Concepto 96027242 de septiembre 2 de 1996 afirm:

Importa entonces la finalidad perseguida por el adquiriente o usuario y si ste adquiere el bien o el servicio para incorporarlo en un proceso productivo o para transformarlo y colocarlo posteriormente en el mercado, no tendra respecto de esa operacin de adquisicin la calidad de consumidor; all ostenta la calidad de productor, segn la definicin que trae el decreto 3466 de 1982. Pero si el adqui-riente del bien o servicio lo coloca nuevamente en el mercado sin transformarlo ni incorporarlo en un proceso productivo y no se sirve del mismo para la satisfaccin de una necesidad personal, ese adquiriente tendr la calidad de proveedor a la luz del citado decreto. En efecto, en las relaciones consumidor-productor o consumidor-proveedor, se establecen vnculos entre un profesional y un lego o no profesional, con lo cual el ordenamiento busca particularmente proteger los intereses del pri-

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mero, toda vez que es la parte econmica ms dbil y se encuentra en una posicin ms frgil en la medida en que no tiene los conocimientos de un profesional como lo es el productor o el proveedor. En las relaciones de estos ltimos, no existe esa disparidad, por cuanto ambos son profesionales y, por ende, se encuentra al menos jurdicamente en condiciones de igualdad (Villalba Cuellar, 2009).

Este concepto inicial de la Superintendencia de Industria y Comercio da un giro inesperado, debido a lo indicado en el Concepto 01085864 del 22 de noviembre de 200, en el cual manifest:

Ntese cmo la definicin anteriormente citada, no seala que la utiliza-cin odisfrute que el consumidor efecte se refiera al uso final que se le deba dar a losmismos En este punto es clara la diferencia positiva entre la normativi-dadcolombiana y la tendencia legislativa a nivel suramericano, pues es evidente queestas legislaciones extranjeras son claras cuando excluyen de la categora de consumidora todos aquellos que en principio participen de la cadena de elabo-raciny produccin de un bien o servicio sin efectuar el uso o consumo final del mismo...En efecto, la definicin de consumidor del decreto 3466 de 1982, deja por fuerael concepto de destinatario final del producto entendida esta nocin en un sentidoeconmico, es decir, consumidor final presupone que este con el acto de consumoatienda una necesidad propia, pero no el desenvolvimiento de una actividadnegocial propia de quien celebra la relacin de consumo.

En la Sentencia de casacin de mayo 5 de 2005, expediente 1999-04421-1, la Corte Supre-ma de Justicia abord, por primera vez, el asunto de la nocin de consumidor y fij su posicin con respecto a la delimitacin del artculo 1. literal c) del Decreto 3466 de 1982,enla que se indic:

Al respecto, es importante resaltar que, para la Superintendencia de In-dustria y Comercio, la satisfaccin de necesidades a que se refiere el literal c), del Artculo 1. del Decreto 3466 de 1982 est determinada en razn de la finalidad perseguida y la destinacin del bien adquirido o del servicio contratado, en tanto que no estn intrnsecamente ligadas a la actividad profesional o empresarial. De esta manera, es claro que quien adquiere un bien para incorporarlo en un proceso productivo, para transformarlo o utilizarlo con el fin de obtener uno o ms productos, o para comercializarlo, no es consumidor, en tanto que en estos casos la necesidad a [mejor: por] satisfacer mediante la adquisicin de dicho bien est intrnsecamente ligada a su actividad econmica propiamente dicha. Sin

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embargo, en los casos en que el bien no sea destinado o utilizado para tales fines y en los que, por lo tanto, no se puede excluir de tajo que exista una relacin de consumo, la determinacin de la existencia o no de sta debe realizarse con base en elementos de juicio adicionales que son particulares a cada caso concreto.

Fue por este pronunciamiento judicial que la Superintendencia de Industria y Comercio expidi el Concepto 05063562 del 13 de marzo de 2006, en el que se estableci la finalidad por medio de la cual se adquiere un bien o servicio, y as defini si se est frente a una relacin de consumo que permita la aplicacin de normas que tiendan a proteger al consumidor.

La proteccin al derecho del consumidor financiero, desde el ao de 1982 hasta el ao de 1990, se rega por las normas de proteccin a todos los consumi-dores; la Ley 45 de 1990 inici en Colombia la tendencia de proteger los derechos de los consumidores financieros con especial atencin de aquellos que adquiran servicios de seguros, por ello en la mencionada ley se destaca que uno de los princi-pios orientadores de esta norma, establecido en el Artculo 29 consiste en procurar tutelar los derechos de los tomadores, de los asegurados y crear condiciones apro-piadas para el desarrollo del mercado asegurador, as como una sana competencia de las instituciones que participan en l. Esta norma dio un giro importante en materia de contrato de seguro, tanto desde el punto de vista del derecho privado, como del derecho pblico. A nivel del contrato de seguro, antes de la entrada en vigencia de esta Ley, el asegurador contaba un plazo de sesenta das para objetar o pagar la indemnizacin, en caso de mora la sancin aplicable era el pago de intereses moratorios del 18% anual. A partir de la Ley 45 de 1990, el plazo para el pago de la indemnizacin o la objecin por parte del asegurador se reduce a un mes, pasado el cual, la pliza presta mrito ejecutivo contra el asegurador; los intereses moratorios pasan a ser el equivalente a la tasa mxima de inters moratorio vigente en el momento del pago, se impone la obligacin de redactar las coberturas y las exclusiones de las plizas en caracteres destacados y en la primera pgina de la pliza, de fcil comprensin para el asegurado y en idioma castellano. Tambin contiene normas de carcter prudencial ms exigentes en desarrollo de su objetivo de proteger al consumidor (Jaramillo Salgado, 2012).

Posteriormente se expidila Ley 35 de de 1993 en la cual se estableci la

Categora de los grandes riesgos, referida a los seguros de daos en los cuales el asegurado sea una persona jurdica y la suma asegurada en la respectiva

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pliza sea superior al equivalente a quince mil salarios mnimos legales vigentes, aproximadamente al momento de su suscripcin. El salario mnimo legal mensual en Colombia a junio de 2012 equivale aproximadamente a 309 dlaresEn estos casos, el plazo para el pago de la indemnizacin por el asegurador podr extenderse, mediante convenio expreso entre las partes, hasta un trmino no mayor a sesenta (60) das hbiles y las partes tambin podrn convenir la tasa de inters de mora en el pago del siniestroEs prcticamente la nica norma en nuestra legislacin que hace referencia a una clase especial de riesgos (Jaramillo Salgado, 2012).

En el ao 2003 se expidi la Ley 795 de 2003 con la cual se reform el Estatuto Orgnico del Sistema Financiero, teniendo un impacto significativo en relacin con la proteccin al consumidor. En primer lugar, estableci que las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera tienen un deber de suministrar informacin a los consumi-dores10, norma que es aplicable a las compaas de seguros.En segundo lugar, dispuso que las entidades vigiladas tienen un deber de debida diligencia y se consagr la prohibicin de utilizar clusulas abusivas11.

Sin embargo, la Ley no contiene una definicin de clusula abusiva ni tam-poco una lista indicativa.La norma en cuestin tambin cre la figura del defensor del cliente, cuya funcin ser la de ser vocero de los clientes o usuarios ante la respectiva institucin, as como conocer y resolver las quejas de estos relativas a la prestacin de los servicios (Diaz-Granados Ortiz, 2012).

Con el Decreto 690 de 2003 el Gobierno reglament la figura del defensor del cliente con la que debern contar todas las compaas de seguros; sin embargo, tal reglamentacin fue objeto de modificacin en el ao 2010, por el Decreto 2281, el cual fue derogado por el artculo 12.2.1.1.4 del Decreto 2555 del 2010. As las cosas, las normas vigentes para efectos de reglamentacin de las funciones del Defensor del cliente se encuentran integradas en el Estatuto Orgnico del Sistema Financiero en los artculos 2.34.2.1.1 a 2.34.2.1.9.

Debido a las negociaciones del TLC que se estaban adelantando con los Estados Unidos, enel ao 2009 se expidi la Ley 1328, por medio de la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores. En la misma se incorpora el Rgimen de Proteccin al Consumidor Financiero, con fundamento en que:

10 Artculo 97, nm. 1 del Estatuto Orgnico del Sistema Financiero.

11 Artculo 98, nm. 4.1 del Estatuto Orgnico del Sistema Financiero.

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tratndose de las relaciones de consumo, en la actividad financiera no se est frente a un esquema tradicional de suministro de informacin, publicidad, defectos o garantas, razn que fortalece la necesidad de adoptar un rgimen particular de proteccin. Por lo tanto, la especialidad de las operaciones y los riesgos implcitos en ellas ha promovido la adop-cin de un rgimen particular dirigido a la proteccin del consumidor de tales servicios que procure el equilibrio contractual entre las partes intervinientes y que propenda, entre otras cosas, por: evitar la asimetra en la informacin; radicar obligaciones especiales en las entidades; disear figuras especiales de proteccin y establecer procedimientos de atencin de solicitudes12.

Con la finalidad de alcanzar los objetivos propuestos, el Rgimen de Proteccin al Consumidor Financiero se basa en tres pilares esenciales:

El suministro de informacin, que debe ser entendido como el primer nivel de una verdadera proteccin, ya que propicia la adecuada seleccin y manejo de servicios financieros; la debida diligencia en la prestacin de servicios y la consolidacin de la Defensora del Cliente como institucin orientada a la proteccin del consumidor financiero13.

Con la Ley 1328 de 2009, el consumidor financiero se define como todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas14. En este orden de ideas, la proteccin del consumidor financiero se extiende hasta aquel que sim-plemente ha realizado una consulta a la entidad vigilada, as no adquiera ningn producto o servicio de la entidad. Es una definicin muy amplia y da un mbito de aplicacin de proteccin extralimitado, mxime cuando vemos que no requiere de la existencia de una relacin de consumo, toda vez que se permite proteger al usuario15 o potencial cliente.16

12 Exposicin de motivos Ley 1328 de 2009, Gaceta del Congreso 138 de 2008.

13 dem.

14 Literal d) artculo 2 de la ley 1328.

15 Artculo 2 de la ley 1328 de 2009. b) Usuario: Es la persona natural o jurdica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.

16 Artculo 2 de la ley 1328 de 2009. c) Cliente Potencial: Es la persona natural o jurdica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de

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Como aspectos innovadores de la ley 1328 de 2009, se destacan:

Se determinan principios para la proteccin del consumidor financiero: debida

diligencia, libertad de eleccin, transparencia, informacin cierta, suficiente y oportuna, y responsabilidad de las entidades vigiladas en el trmite de quejas y reclamos que realicen los consumidores financieros.

Se elabora un catlogo de derechos y obligaciones a los consumidores financieros,

entre los cuales se encuentran como derechos:

El recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios opor-tunos y con altos estndares de calidad; la disposicin de informacin adecua-da sobre las caractersticas propias de los productos o servicios que permita la comparacin de las diferentes opciones; el derecho a exigir la debida dili-gencia en la prestacin del servicio; el derecho de asociacin y, el derecho a presentar consultas y solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del cliente, la Superintendencia Financiera de Colombia y las dems instituciones competentes17.

Dentro de las obligaciones del consumidor se encuentran:

Verificar que la entidad se encuentra autorizada por la Superintendencia Financiera; indagar sobre las condiciones generales de la operacin; informarse respecto de los pro-ductos o servicios que pretenda adquirir o usar; informarse sobre los rganos y medios de que dispone la entidad para presentar solicitudes, quejas o reclamos y, verificar los cobros, aplicaciones y pagos realizados, suministrar informacin transparente, clara y veraz18.

Se establecen claramente las obligaciones de las entidades vigiladas para garantizar

la verdadera proteccin de los derechos del consumidor financiero. Dentro de dichas obligaciones se encuentran:

Entregar el producto o prestar el servicio debidamente; suministrar informacin y/o publicidad transparente, idnea, clara, veraz, de calidad, oportuna y verificable; contar con un Sistema de Atencin al Consumidor

los productos o servicios ofrecidos por esta.


18 dem.

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Financiero (SAC); abstenerse de incurrir en conductas que conlleven posibles abusos contractuales o de convenir clusulas exorbitantes o abusivas que por su carcter puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posicin dominante contractual; abstenerse de hacer cobros no pactados expresamente o no informados previamente al cliente; dar constancia del estado y/o las condiciones especficas de los productos a una fecha determinada y, atender y dar respuesta a las solicitudes, quejas o reclamos19.

La Superintendencia Financiera de Colombia, a travs de la Circular 038, establece los parmetros del deber de informacin a ser cumplidos por las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, estableciendo que

La obligacin de informacin por parte de las vigiladas cobija tres eta-pas: antes de la celebracin del contrato; durante su ejecucin y despus de la terminacin del mismo.

La informacin debe ser entregada o estar disponible permanentemente como mnimo en los sitios web de las entidades y en sus oficinas. Las com-paas deben implementar en la pgina de inicio vnculo denominado infor-macin sobre productos y servicios.

Con respecto a las reglas especiales para entidades aseguradoras, vale la pena destacar la obligacin de publicacin en un vnculo destacado del sitio web de una serie de informaciones, tales como: coberturas, exclusiones, deducibles, revocacin unilateral, coaseguro, subrogacin, transmisin del inters asegurado; trmites para el pago de la indemnizacin y obligacin de declarar el verdadero estado del riesgo (Jaramillo Salgado, 2012).

Se crea el Sistema de Atencin al Consumidor Financiero (SAC), el cual se regla-menta a travs de la Circular 035 de 2010, teniendo como mnimo:

Las polticas, procedimientos y controles adoptados para procurar la debida proteccin del consumidor financiero; los mecanismos que favorezcan la observancia de los principios, las obligaciones y los derechos del consumi-dor financiero; los mecanismos para suministrar informacin adecuada y el procedimiento para la atencin de peticiones, quejas o reclamos20.



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Se ordena la creacin del Registro nico de Seguros -RUS-: cuya finalidad es:

Que el pblico pueda acceder a la informacin relativa al tomador, asegurado y beneficiario en los seguros de responsabilidad civil automviles, vida e incendio. El propsito consiste principalmente en que los beneficiarios conozcan la existencia de estos seguros y su posibilidad de reclamacin. La reglamentacin inicial contempla los tres ramos indicados. FASECOLDA, la Federacin de Aseguradores Colombianos, est prxima a implementar este registro (Jaramillo Salgado, 2012).

Se fortalece la figura de Defensor del Cliente, estableciendo funciones especificas como:

Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros; resolver las quejas que presenten para su conocimiento; actuar como conci-liador entre los consumidores financieros y la entidad vigilada y, ser vocero de los consumidores financieros ante la entidad vigilada21.

Se establece el carcter vinculante de las decisiones del consumidor financiero, siempre que este acte como consumidor y por acuerdo de las partes. Se determina que el Defensor financiero acta con independencia e imparcialidad, se puntualizan los re-quisitos para ser consumidor financiero y se seala el procedimiento para su designacin.

Se prohbe de manera expresa la inclusin de clusulas abusivas en los contratosde

adhesin enlistando algunos ejemplos como:

Las que prevean o impliquen limitacin o renuncia al ejercicio de los derechos de los consumidores financieros; las que inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor financiero; las que incluyan espacios en blanco, siempre que su diligenciamiento no est autoriza-do detalladamente en una carta de instrucciones o cualquiera otra que limite los derechos de los consumidores financieros y deberes de las entidades vigiladas derivados del contrato, o exonere, atene o limite la responsabilidad de dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios al consumidor financiera22.

21 Exposicin de motivos ley 1328 de 2009, Gaceta del Congreso 138 de 2008.


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A travs de la Circular 039 del 6 de septiembre de 2011, la Superintendencia Finan-ciera de Colombia, defini un catlogo no taxativo de clusulas que pueden ser conside-radas como abusivas y consagrque:

La obligacin para los defensores de los consumidores de revisar todos los contratos de sus compaas y determinar la existencia o no de clusulas abusivas, anlisis que deba ser plasmado en un informe dirigido a la Junta Directiva de la entidad, con copia a la Superintendencia Financiera. Para ello les otorgaba un plazo de un mes (Jaramillo Salgado, 2012).

Sobre clusulas abusivas se deben tener en cuenta que:

Las enseanzas internacionales y las experiencias de otros pases deben ser tiles para ayudar a entender y aplicar las nuevas normas. Esto es particularmente dicien-te para comprender el alcance de las clusulas abusivas en el contrato de seguro, en particular respecto de la delimitacin del riesgo asegurado. La naturaleza tcnica de la operacin de seguros y el equilibrio entre el riesgo asegurado y la prima calculada en la nota tcnica son elementos cardinales en esta materia (Diaz-Granados Ortiz, 2012).

El trabajo adelantado por la Superintendencia Financiera de Colombia al expedir la Circular 038 de 2011 enlista, a manera de ejemplo, clusulas que se consideran abusivas, y posteriormente los informas de los defensores del consumidor financiero en los cuales se expresa que en las plizas se pactan clusulas de las enunciadas como abusivas y se destacan como observaciones relevantes las que giraron en torno a tres tipos de clusulas esencialmente:

La renovacin automtica del contrato de seguro; la tarifa legal proba-toria en materia de responsabilidad civil, consistente en una sentencia judi-cial y la inclusin de la clusula compromisoria en los contratos de seguros. (Jaramillo Salgado, 2012).

La definicin de clusula abusiva en la Comunidad Europea la vemos en la Directiva Europea del 5 de abril de 1993:

En el caso de contratos de seguros, las clusulas que definen o delimitan claramente el riesgo asegurado y el compromiso del asegurador no son objeto de tal apreciacin ya que dichas limitaciones se tienen en cuenta en el clculo de la prima pagada por el consumidor.

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Por ello, la tendencia en materia de seguros es que El carcter abusivo queda, pues, descartado cuando la prima se calcula realmente en funcin del alcance de la cobertura (Kullman, 2012).

Es sabido que, en materia de seguros, la nulidad de una clusula esen-cial una exclusin, por ejemplo, o incluso la clusula reclamacin en el seguro de responsabilidad, no arrastra con ella al contrato. Este permanece vigente, aunque pueda entonces aparecer un desequilibrio entre el alcance de la cobertura y la prima recibida esta vez en detrimento del asegurador (Kullman, 2012).

As las cosas, de presentarse tal situacin ser la jurisprudencia la llamada a resolver el tema. Sin embargo, en la reglamentacin secundaria la Superintendencia Financiera de Colombia podra dar algunas herramientas para solucionar el acertijo, pues no es posible declarar la ineficacia del contrato dado que la norma dice que solo opera dicha ineficacia para la clusula abusiva, pero no es claro si esta clusula deja el contrato en desequilibrio.

Si no se considera la naturaleza tcnica de la operacin de seguros, se caera en una tendencia peligrosafrente a la calificacin de clusulas abusivas y se desconocera que en nuestro ordenamiento jurdico la determinacin de una clusula como abusiva es una labor exclusiva del juez, quien evala el caso especfico, ya que una misma clusula puede ser considerada abusiva para un consumidor, mientras que para otro no. Este es el caso de la renovacin automtica, que para algunos consumidores es un beneficio y para otros es un atentado a sus derechos, por lo que simplemente calificar la renovacin auto-mtica como abusiva no garantiza en este caso los derechos del consumidor financiero.

Para el ao 2011, Colombia vio la necesidad de actualizar a estndares internacionales la proteccin al consumidor y expidi la Ley 1480 de 2011, o el Estatuto del Consumidor. La misma comenz a regir el 12 de abril de 2012; en ella se sealan principios, deberes y obligaciones de los consumidores y se define claramente el mbito de aplicacin:

Las normas contenidas en esta Ley son aplicables en general a las rela-ciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economa respecto de los cuales no exista regulacin especial, evento en el cual aplicar la regulacin especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley23.


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En materia de proteccin al consumidor financiero, se aplicarn la Ley 1328 de 2009, las Circulares038 y 039 de 2011 y los artculos de la Ley 1480 de 2011 que especficamente se refieran a la proteccin del consumidor financiero, tales son:

Artculo 23. Informacin mnima y responsabilidadCuando en los contratos de seguros la compaa aseguradora modifique el valor asegurado contractualmente, de manera unilateral, tendr que notificar al asegurado y proceder al reajuste de la prima, dentro de los treinta (30) das siguientes.

Tal y como qued redactada la norma, es evidente que se faculta a la entidad ase-guradora para realizar modificaciones unilaterales a los contratos y reajustar las primas de manera unilateral, situacin que no era posible antes del 12 de abril de 2012. El nico requisito para realizar las modificaciones unilaterales a las que hace alusin la norma trascrita es informar dentro de los 30 das siguientes al consumidor que su contrato y/o el valor de la prima fue modificado.

Artculo34.Interpretacin Favorable.Las condiciones generales de los contratos sern interpretadas de la manera ms favorable al consumidor. En caso de duda, pre-valecern las clusulas ms favorables al consumidor sobre aquellas que no lo sean.

Con esta norma se le otorga al consumidor la proteccin de sus derechos en el sen-tido de no permitir que las clusulas que sean contrarias a estos se interpreten a su favor; sin embargo, las conductas mnimas que debe desarrollar un consumidor responsable, el deber de informacin y la prohibicin de clusulas abusivas en los contratos son la mxima expresin de proteccin al consumidor.

Artculo 37.Condiciones Negociales Generales y de los Contratos de Adhesin. Las Condiciones Negociales Generales y de los contratos de adhe-sin debern cumplir como mnimo los siguientes requisitos:

Haber informado suficiente, anticipada y expresamente al adherente sobre la exis-tencia efectos y alcance de las condiciones generales. En los contratos se utilizar el idioma castellano.

Las condiciones generales del contrato deben ser concretas, claras y completas.

En los contratos escritos, los caracteres debern ser legibles a simple vista y no

incluir espacios en blanco. En los contratos de seguros, el asegurador har entrega anticipada del clausulado al tomador, explicndole el contenido de la cobertura, de las exclusiones y de las garantas.

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Sern ineficaces y se tendrn por no escritas las condiciones generales de los contratos de adhesin que no renan los requisitos sealados en este artculo.

Con esta obligacin se pretende que se cumpla con el deber de informacin que tie-nen las entidades vigiladas para con los consumidores, lo cual es digno de destacar, aunque, operativamente para los casos de mercadeo masivo y microseguros, el cumplimiento de dichas normas ha significado un alto grado de dificultad. Claro est queal interior de las compaas se han establecido polticas claras que buscan cumplir con la norma a cabalidad.

En los Artculos 56, 57 y 5824se determinan las funciones jurisdiccionales de la Super-intendencia Financiera y la proteccin al consumidor financiero. La accin de proteccin

24 Artculo 56. Acciones Jurisdiccionales.Sin perjuicio de otras formas de proteccin, las acciones jurisdiccionales de proteccin al consumidor son:

1. Las populares y de grupo reguladas en la Ley 472 de 1998 y las que la modifiquen sustituyan o aclaren. 2. Las de responsabilidad por daos por producto defectuoso, definidas en esta ley, que se adelantarn

ante la jurisdiccin ordinaria. 3. La accin de proteccin al consumidor, mediante la cual se decidirn los asuntos contenciosos que

tengan como fundamento la vulneracin de los derechos del consumidor por la violacin directa de las normas sobre proteccin a consumidores y usuarios, los originados en la aplicacin de las normas de proteccin contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de proteccin a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garanta; los encaminados a obtener la reparacin de los daos causados a los bienes en la prestacin de servicios contemplados en el artculo 19 de esta ley o por informacin o publicidad engaosa, independientemente del sector de la economa en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor

Artculo 57. Atribucin de Facultades Jurisdiccionales ala Superintendencia Financiera De Colombia. En aplicacin del artculo 116 de la Constitucin Poltica, los consumidores financieros de las en-tidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia podrn a su eleccin someter a conocimiento de esa autoridad, los asuntos contenciosos que se susciten entre ellos y las entidades vigiladas sobre las materias a que se refiere el presente artculo para que sean fallados en derecho, con carcter definitivo y con las facultades propias de un juez.

En desarrollo de la facultad jurisdiccional atribuida por esta ley, la Superintendencia Financiera de Colombia podr conocer de las controversias que surjan entre los consumidores financieros y las en-tidades vigiladas relacionadas exclusivamente con la ejecucin y el cumplimiento de las obligaciones contractuales que asuman con ocasin de la actividad financiera, burstil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento inversin de los recursos captados del pblico.

La Superintendencia Financiera de Colombia no podr conocer de ningn asunto que por virtud de las disposiciones legales vigentes deba ser sometido al proceso de carcter ejecutivo. Tampoco podrn ser sometidas a su competencia acciones de carcter laboral.

Los asuntos a los que se refiere el presente artculo se tramitarn por el procedimiento al que se refiere el artculo 58 de la presente ley.

Artculo 58. Procedimiento. Los procesos que versen sobre violacin a los derechos de los consumido-res establecidos en normas generales o especiales en todos los sectores de la economa, a excepcin de la responsabilidad por producto defectuoso y de las acciones de grupo o las populares, se trami-tarn por el procedimiento verbal sumario, con observancia de las siguientes reglas especiales:

Pargrafo. Para efectos de lo previsto en el presente artculo, la Superintendencia Financiera de Colom-bia tendr competencia exclusiva respecto de los asuntos a los que se refiere el artculo 57 de esta ley.

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del consumidor permite que los consumidores financieros acudan ante la Superintendencia Financiera de Colombia nicamente para que conozca las controversias en cuanto a la ejecu-cin y cumplimiento de las obligaciones contractuales. En este mismo sentido, el artculo 24 del Cdigo General del Proceso regul el tema de funciones jurisdiccionales por autoridades administrativas correspondindole a la Superintendencia Financiera de Colombia conocer de:

Controversias que surjan entre los consumidores financieros y las entida-des vigiladas, relacionadas exclusivamente con la ejecucin y el cumplimiento de las obligaciones contractuales que asuman con ocasin de la actividad financiera, burstil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversin de los recursos captados del pblico.

Sin embargo, no es claro que la Superintendencia Financiera de Colombia sea la nica entidad al tanto ocer de los temas de proteccin al consumidor financiero, ya que la Ley 1480 de 2011 seala que podr operar servicios de justicia en asuntos de proteccin al consumidor25,el Ministerio de Interior y de Justicia y los Alcaldes ejercern en sus respectivas jurisdicciones las mismas facultades administrativas de control y vigilancia que la Superintendencia de Industria y Comercio26.

El artculo 57 de la ley 1480 de 2011, indica que el consumidor podr a su eleccin someter a conocimiento de esta autoridady la Superintendencia Financiera de Colombia podr conocer de las controversias. Con esta expresin se dejaba abierta la posibilidad de que el consumidor financiero acuda a la Superintendencia de Industria y Comercio o a la Super-intendencia Financiera de Colombia. Del mismo modo, se tuvo en cuenta inicialmente que las funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio continuaran siendo aplicadas a asuntos no contractuales de los consumidores financieros. Por esta razn, era posible plantear que el sector asegurador se enfrentaba a la vigilancia de dos entidades con facultades sancionatorias, toda vez que antes del 12 de abril de 2012 la Superintendencia de Industria y Comercio se encontraba atendiendo las quejas, reclamaciones y demandas de los consumidores financieros, independientemente de cul fuera el asunto, desconociendo que la Ley 1328 de 2009 era especfica en el tema de proteccin al consumidor financiero, facultando a la Super-intendencia Financiera para conocerlas quejas y reclamos de los consumidores financieros.

Actualmente,las normas dejan absolutamente claro la que la competencia para co-nocer las quejas, reclamos y demandas del consumidor financiero es la Superintendencia Financiera de Colombia.



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5. proteccIn deL consumIdor en prctIcas comercIaLes transfronterIzas

Como se mencion previamente, las prcticas comerciales del mundo moderno han gene-rado que el consumidor se desplace de un pas a otro o que se adquieran bienes y servicios a travs de medios electrnicos, situacin que ha revolucionado las relaciones de consumo, convirtindose en un tema sensible que adquiere importancia dentro del derecho interna-cional privado, debido a que se deber trabajar en el establecimiento de una ley aplicable al litigio, la determinacin de la jurisdiccin competente, el rgimen de notificaciones en el extranjero o la ejecucin de la sentencia en un Estado diferente a aqul en el que se dict.

En cuanto a la Unin Europea tenemos que a travs de sus directivas:

Procura facilitar el acceso a la justicia a travs de diversas medidas, como la creacin de una Red Judicial Europea en materia civil y mercantil, disponible en Internet, en la que tambin figura la informacin relativa a la solucin de los litigios de los consumidores por medios alternativos; o la instauracin de un Espacio Judicial Europeo a travs de medidas como la reduccin de los procedimientos de exequtur, la normativa destinada a suprimir el exequtur en los supuestos de crditos no im-pugnados y la propuesta de la Comisin destinada a simplificar y acelerar la solucin de los litigios transfronterizos de escasa cuanta (Hernndez Fernndez, 2006).

El Banco Mundial, en el ao 2009,lanz el Programa Global de Proteccin al Consu-midor y Alfabetizacin Financiera, con el cual se buscaba la evaluacin de los programas estatales y polticas pblicas en materia de proteccin al consumidor. Adicionalmente, organismos internacionales como la Red Internacional de Proteccin al Consumidor y Apli-cacin de la Ley, creada desde 1994 para la proteccin de los derechos de los consumidores que adquieran productos y servicios a travs de medios electrnicos, han generado que el mundo vea la necesidad de establecer normas que transciendan sus fronteras y permitan que las dificultades lingsticas y financieras sean superadas en pro de proteccin del mercado.

Por su parte, la Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmico (OCDE)27, la Organizacin de las Naciones Unidas (ONU)28 y el Mercado Comn del Sur

27 Artculo 5B de la Convencin sobre la Cooperacin y Desarrollo Econmico del 14 de diciembre de 1960. Declaracin Ministerial sobre la Proteccin al Consumidor en el contexto del comercio electrnico del 8 de octubre de 1998.Recomendacin del Consejo de la OCDE concerniente a las directrices para la proteccin de los consumidores en el contexto del comercio electrnico

28 Resolucin 1981/62 de 1981. Resolucin 39/248 de 1985

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(Mercosur)29 tambin han desarrollado directrices atendiendo a los parmetros del derecho internacional privado con el objetivo de garantizar los derechos de los consumidores a nivel mundial sin dejar de lado la efectividad en la resolucin de los conflictos transfronterizos. De los mecanismos internacionales que han desarrollado polticas globales para buscar la proteccin del consumidor tenemos como medidas comunes las siguientes:

Trabajar en polticas de cooperacin internacional para la proteccin del consumidor.

Establecer sistemas nacionales para combatir prcticas comerciales transfronterizas

que afecten los derechos de los consumidores. Apoyo internacional en temas de notificaciones, intercambio de informacin e

investigaciones. Medidas que tiendan a la proteccin de los consumidores extranjeros.

Medidas que protejan a los consumidores nacionales frente a proveedores ex-tranjeros.

Mecanismos que permitan resarcimiento efectivo a los consumidores afectados.

Vincular al sector privado para que estos apoyen la cooperacin de la proteccin

al consumidor. Polticas claras sobre educacin al consumidor.

Definicin estndar de derecho del consumo.

Definicin estndar de consumidor.

Polticas dirigidas a permitir el fortalecimiento de las organizaciones de consumidores.

Fomento de polticas de consumo sostenible.

Promocin y proteccin de los intereses de los consumidores.

Normas sobre calidad de bienes y de servicios.

Medidas de proteccin a sectores particulares.

En Colombia, el trabajo en materia de derecho internacional privado aun es muy escaso y el pas no ha acogido todava casi ninguna de las polticas internacionales sobre temas de derecho internacional privado. Sin embargo, la Superintendencia Financiera de Colombia ha suscrito memorandos de entendimiento con supervisores de otros pases, entre los cuales se encuentran Chile, Nicaragua, Honduras Costa Rica, Panam, El Salvador y Bolivia. Adems, a partir del ao 2011 el estado colombiano es parte de la Red Internacional de Aplicacin y Proteccin al Consumidor(ICPEN, por sus siglas en ingls)30, lo cual es un inmenso avance en temas internacio-nales de proteccin al consumidor y es uno de los pasos significativos para su entrada a la OCDE.

29 Decisin 9 de 1995. Resoluciones 123,124 ,125,126 y 127 de Mercosur.

30 International Consumer Protection and Enforcement Network.

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En Inglaterra, se cre en 1960 Consumers International (Consumidores Internacionales),

Una federacin mundial de organizaciones de consumidores que trabaja en conjunto con sus asociados y acta como la nica voz global autorizada e independiente de los consumidoresCon ms de 220 organizaciones asociadas en 115 pases, est constru-yendo un poderoso movimiento internacional para ayudar a proteger y a fortalecer a los consumidores de todas las regiones del mundo31.

Esta organizacin permite que las entidades gubernamentales hagan parte de la misma, entonces, la opcin de pertenecer a esta podra ser considerada por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia y la Superintendencia de Industria y Comercio.

6. recomendacIones

En el Primer Congreso Internacional de Derecho de Seguros realizado por FASECOL-DA en marzo de 2012, se present el tema de proteccin al consumidor como eje central del programa; de este evento acadmico se pueden extraer importantes conclusiones y recomendaciones que son compartidas por FASECOLDA, entre ellas se encuentran:

La verdad trata de privilegiar al consumidor financiero a toda costa, no reducir las

asimetras en la informacin sin distorsionar los mercados; la verdadera solucin es educar al consumidor con respecto de los productos que se ofrecen y esto se puede realizar a travs de programas serios de educacin financiera ya que Lo fundamental es establecer regulaciones que otorguen el mximo de proteccin al consumidor con un mnimo de distorsin de los mercados (Junguito Bonnet, 2012).

Al parecer, nos encontramos en la etapa de extremo proteccionismo que, seguramen-te nos llevar a adquirir culturalmente esta tendencia para despus pasar a una fase de madurez, en la cual no ser necesaria la excesiva normatividad al respecto, sino que seguramente ocupar un lugar prioritario el deber de informacin y de consejo profesional del asegurador y del intermediario de seguros (Jaramillo Salgado, 2012).

Esto podr mitigar la hiperregulacin mientras no solo se indique en el Artculo 6 de la ley 1328 de 2009que el consumidor financiero debe desarrollar prcticas de proteccin propia, sino que se deje de tratar al consumidor financiero como la parte desinformada y torpe de la relacin contractual, pues es finalmente el interesado en la adquisicin de un

31 www.consumersinternational.com

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producto y debe desplegar un mnimo de previsiones que le permitirn elegir de manera informada, responsable y seria la entidad financiera que acoge sus necesidades.La misma norma indica al final que si no cumple con las conductas mnimas que le permitan clara-mente ser un consumidor responsable e informado no hay ninguna implicacin, por ende, es necesario buscar medidas que comprometan al consumidor a responsabilizarse de sus actuaciones y no continuar amparando al consumidor desinteresado.

En Colombia, para alcanzar la autoregulacin en materia de proteccin al consumi-dor, la tendencia deber ser como:

Las visiones ms avanzadas de la regulacin, que dan un mayor nfasis al es-tablecimiento de principios sobre la conducta de mercado y la buena fe en el trato con los consumidores, requiriendo que las aseguradoras establezcan estndares y procedimientos transparentes y confiables para cumplir los principios establecidos (Junguito Bonnet, 2012).

Buscar la idoneidad de los intermediarios es una excelente medida para efectos de proteger al consumidor financiero, al ser este quien proporciona al consumidor la infor-macin y por ende, quien se supone conocedor del producto ofrecido, es la persona que se considera capacitada para atender los interrogantes.

7 proteccion al consumidor financiero

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