7 claves disney

FACULTAD DE CONTADURA Y ADMINISTRACIN

PRESUPUESTOS

GRUPO: 2471

LIBRO 1

Es una forma de llevar al lector, a su equipo y a su

empresa al siguiente nivel de satisfaccin del

cliente.

Basado en Disney en especial, el Reino Mgico.

Se plantean ejemplos especficos en donde

intervienen los integrantes del reparto con los

invitados.

MENDOZA NAJERA ANA GABRIELA

I

Disney y el Reino Mgico no

aprobaron, desaprobaron, alentaron ni desalentaron este libro.

Mort y la pandilla de los cinco son personajes de ficcin.

De igual manera todo lo que se atribuye a Michael Eisner. Es una interpretacin.


I

Las siete lecciones presentes en el libro son

conclusiones a las que el autor llega sobre la

cultura organizacional de Disney.

Finalmente hace hincapi a que si el lector no est

de acuerdo en algo, lo estar con l, no con lo que

Disney haga.


I

La importancia de las cosas que no se ven.


I

ALBARRAN PALACIOS NADIA LAURA

1

TODO COMIENZA CON EL DESEO DE APRENDER

CUATRO PERSONAS VIAJAN A ORLANDO EN

BUSCA DE UN CONOCIMIENTO MAS EXTENSO

ACERCA DE SUS NEGOCIOS Y EMPLEOS PARA

PODER CUMPLIR CON SUS METAS


1

Bill Greenfield

Vicepresidente de un banco

Adquiri acciones de Disney en 1985

Objetivo: Aprender como Disney

mantena tan alto nivel de lealtad

entre sus invitados.

Carmen Rivera

Propietaria de la empresa que

se dedicaba a la industria de

cuidado a la salud.

Objetivo: Aprender los mtodos

de servicio de Disney.


1

Don Jenkins

Era un hombre que no tenia ningn

inters por viajar a Disney si no es

por el trabajo, no hubiera hecho ese

viaje.

Judy Crawford

Por lo contrario Judy estaba

emocionada por asistir a Disney

Objetivo: Tener una visin interna de

la manera en que Disney brindaba

un servicio de excelencia.


1

Alan Zimmerman

Hombre de 38 aos de edad

Propietario de una firma de Sofware

Objetivo: Buscar como retena a sus

invitados Disney para su firma y as

poder elevar sus utilidades.


1

AYRAM GMEZ RUELAS

2

AYRAM GMEZ RUELAS

Carmen

Vicepresidente de ventas de

un importan de distribuidor

de productos para el

cuidado de la salud

2

Bill Greenfield

Funcionario de crditos

comerciales de un banco

en el Noroeste

Judy Crawford

Lder de equipo, en una

empresa de generacin

de electricidad

AYRAM GMEZ RUELAS

2

Alan Zimmerman

Dirige una pequea

empresa de arquitectura

del paisaje

Don Jenkins

Gerente de una planta

de un gran fabricante

de automviles

AYRAM GMEZ RUELAS

2

Mort Vandeleur Antiguo integrante del

personal de Disneylandia, ahora ayuda a otras

empresas a mejorar su enfoque hacia el cliente

AYRAM GMEZ RUELAS

2

La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno.

Rubio Ruiz Luis Adrin.

3

3


Cualquier persona que trabaje de algn modo

para obtener parte del dinero que las personas

disponen para diversiones, podra considerar

se un competidor.


3

Me interesa el futuro por que es donde voy a pasar el resto de mi vida.

(Woody Allen)


3

Da 1, de la 1:30 a las 3:00 P.M.

4

NAVA CRUZ ISIS GUADALUPE

4


La atencin al detalle impregna todo. Cada atraccin, cada hotel, cada tienda;

todo recibe la misma atencin al detalle. Mort

La vegetacin aqu luce como si estuviramos en Polinesia.

Planeacin detallada. Alan

Todo se mantiene en consonancia con la sensacin de que estamos en ese lugar.

Solo que hay doce cosas ocultas a simple vista.

Carmen

4


4


ANDREA CASTAEDA

5

Leccin 3 Todos

predican con

el ejemplo

Michael Eisner pone el ejemplo

Ayuda al invitado

ANDREA CASTAEDA

5

45 mil guardias de seguridad.

Compromiso.

Tradiciones.

Michael Eisner pone el ejemplo

ANDREA CASTAEDA

5

Ser dinmicamente amistoso

Cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, tienen la oportunidad

de crear valor

Lo que haces suena con tal fuerza sobre tu cabeza, que no me deja or lo que dices.

El compromiso con la calidad permanece sin importar a dnde se vaya.

El truco consiste en convertir en sentido comn en prctica comn

ANDREA CASTAEDA

5

Alan

El resto de la pandilla

a excepcin de Don

Buscar una nueva forma

de llamar a todo el

personal de su empresa.

Busca formas de implantar

algunas de las ideas en sus

propias oficinas y empresas

ANDREA CASTAEDA

5

LA IMPORTANCIA DE LAS COSAS QUE NO SE VEN

OJEDA LPEZ AVNER

6

ATENCIN A LOS DETALLES. TNELES SUBTERRNEOS DE DISNEY

OJEDA LPEZ AVNER

6

DE DA Y DE NOCHE.

ESTACIN DE BOMBEROS

OJEDA LPEZ AVNER

6

Cuando hablas de Atencin a los detalles te refieres a los detalles que afectan de manera

DIRECTA las experiencias de los visitantes, pero

cuando dices Todo predica con el ejemplo, hablas de algo que afecta dicha experiencia de

manera ms INDIRECTA.

OJEDA LPEZ AVNER

6

Lo que haces resuena sobre tu cabeza con

tanta fuerza, que no me

deja escuchar lo que

dices

OJEDA LPEZ AVNER

6

SAMANTHA OROZCO ALDANA

7

Muchas orejas escuchan mejor a los clientes


7


7

8

AYALA RODRGUEZ ALINE YESENIA

Llegamos al primer lugar de la

fila para entrar a la montaa

especial, y descubrimos que mi

hija Gloria no poda llevar su

como de helado. Gloria

comenz a llorar pero un

integrante de reparto llamado

Murphy se acerco a ella le dijo

que sostendra en helado y que

se lo entregara al salir del

juego.


8


8

hacer siempre contacto visual y sonrer

Sobrepasar las

expectativas de los

invitados y buscar

contacto con estos

Brindar siempre una

calidad sobresaliente en el servicio

Saludar y dar la

bienvenida a todos y cada

uno de los invitados

Mantener una norma

personal de calidad

en el trabajo


8


8

Premio espritu de Disney vs Retroalimentacin extintiva

MARTINEZ VELZQUEZ JOS MANUEL

8

El mbito de la negatividad y la extincin de la

retroalimentacin son gravemente devastadoras.


8

La motivacin ayuda a los trabajadores en su

eficiencia dando mejores resultados


8


8

Da 3, de las 7:25 a las 8:15 de la maana.

BillEn base en tus experiencias de los ltimos das, para ti cul sera el integrante del reparto ms importante:

9

RUTH SARAI ARZATE CASTELO


9

Carmen Alan Judy Bill Don

Arzate Castelo Ruth Sarai

9



9

Pidio Mort que lo aplicaran. Se sentaran y pensaran en su fortaleza menos

desarrollada. Cada uno explorara el Reino Mgico. Realicen una lista con los pasos de accin de lo

aprendido.


9

El compromiso con la calidad va contigo a cualquier sitio al que te dirijas.

(Tom Connellan , Pg 53. 1996.)


9

DETRS DE LAS ESCENAS

(PARTE 2)

Ramrez Cataln Nitzaya

9


LECCIN 1

La competencia es cualquiera con el que los

clientes lo comparen a

uno.

Igualar mismas normas Seal esto a su personal

Experiencia mgica Planeacin y atencin

LECCIN 2

Prestar una fantstica atencin a

los detalles.


9


LECCIN 3

Todos predican

con el ejemplo.

LECCIN 4

Todas las cosas

predican con el

ejemplo.

importancia de los clientes


9


LECCIN 5

Se escucha mejor

a los clientes a

travs de muchas

orejas.

LECCIN 6

Recompensar,

reconocer y

celebrar.

Todas las reas deberan responsabilizarse

Las fiestas de pizza de con su equipo eran fantsticas


9


LECCIN 7

Cada pxrsona

hacx la difxrxncia

Todas las lecciones le dan un

aprendizaje.


9

El compromiso con la calidad va contigo a

cualquier sitio al que

te dirijas.


9

10

LUIS ANTONIO HERNNDEZ OSORIO

Trabajo en equipo incluye el

colaborar con los integrantes

10


10


Existe el valor real, escuchar algo de

manera directa del cliente

10


Elaborado por: Velazquez Paz Diana VELAZQUEZ PAZ DIANA

11

Reclutamiento: 1. Entrevista

2. Reunin informativa sobre las

prestaciones

3. Recibes una oferta

4. Capacitacin: Tradiciones

5. Capacitacin especializada

6. Entrenamiento individual

VELAZQUEZ PAZ DIANA

11

Cursos: Tcnicas de entrevista Preparar un buen currculum Venderse bien una mismo Como entrevistar al entrevistador

VELAZQUEZ PAZ DIANA

11

VELAZQUEZ PAZ DIANA

11

BOTELLO BECERRIL LESLYE GABRIELA

12

Botello Becerril Leslye Gabriela

12

BOTELLO BECERRIL LESLYE GABRIELA

12

ZARATE CUEVAS ULISES

13

UNA PERSONA CON PASIN ES MEJOR

QUE 40 QUE SLO ESTN INTERESADOS

ZARATE CUEVAS ULISES

13

SEGUNDA PARTE

RANGEL ORTEGA MAURICIO

13

Epcot se consideraba la

construccin mas grande

del mundo.

Su forma de

construir fue

bastante interactiva


13


13

Reconocimiento de su trabajo


13

14

ANA CECILIA MENDEZ PEREZ

Cuando algo no ocurre del modo que alguien lo espera

y el equipo de reparto lo corrige de forma inmediata y

eficaz se le llama: Recuperacin del Servicio


14

Si hubiera mas personas, en mas

empresas, con verdadera

dedicacin a los clientes las

empresas serian mas rentables y

sus empleos mas seguros


14

Ser apasionado de la calidad es solo ser parte

de ser apasionado de los clientes


14

Una persona con pasin es mejor que cuarenta

que solo estn interesados


14

c

AURORA IBARRA

1. La competencia es cualquier persona con la

que el cliente lo compare a uno.

2. Prestar una exagerada atencin a los

detalles.

3. Todos predican con el ejemplo.

4. Todas las cosas predican con el ejemplo.

5. Muchas orejas escuchan mejor a los clientes

6. Recompensa, reconoce y celebra.

7. Todas las personas constituyen la diferencia.

AURORA IBARRA

c

Con estas claves observamos que, esta empresa

aspira llegar a la perfeccin.

Disney se preocupa por tener un ambiente de

armona entre los trabajadores y los clientes.

AURORA IBARRA

c

Disney mantiene un exterior de fantasa y tratan

de mantener ese perfil de sueos y diversin

con sus empleados.

AURORA IBARRA

c

El secreto de la empresa Disney, dar el mejor

servicio a sus clientes, mientras que las dems

empresas que no tengan esto contemplado, se

quedan en un segundo plano y no pudiesen

avanzar.

AURORA IBARRA

c

ATENTAMENTE: EL LIBRO 1

7 claves disney

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