Resumen de LibroLas 7 claves del éxito de DisneyTom Connellan

Capítulo 1: Hacia Orlando!!

Cinco personas ajenas entre sí y con muy diversas características personales, laborales, físicas, etc., van a emprender un viaje a Disney World...

Distintas son las razones que las motivan y muy diferentes expectativas son las que tienen de dicha travesía.

Tres días tendrán para aprender como Disney mantiene tan alto nivel de lealtad entre sus invitados, los métodos de servicio de dicha compañía para así aplicarlos en sus respectivas empresas o en su vida y así poder establecer una fuerte estrategia de retención de clientes ante

los cambiantes mercados.

La estrategia que Disney sigue en los negocios es: " Ser duro en las interacciones con las demás empresas y cálido con los clientes".

Y para que hayan logrado que el valor de sus acciones se halla elevado 20 veces su precio de compra en 20 años, parece que dicha estrategia sí funciona.

Los visitantes son Bill Greenfield, vicepresidente de un banco muy importante: quiere aprender una estrategia efectiva para crear lealtad en sus clientes en un momento en que la línea divisoria ente bancos, firmas de correduría y empresas de seguros casi se desvanece y los líderes de la industria financiera serían aquellos que lograran reemplazar la adquisición de clientes nuevos con la retención de estos como estrategia dominante.

Carmen Rivera, la vicepresidente de ventas de un importante distribuidor de productos para el cuidado de la salud, realizaba el viaje para aprender los métodos de servicio de Disney para así aplicarlos en la empresa en que trabajaba. Ya que sabía que cualquier cambio importante, crea oportunidades que alguien puede capitalizar.

Don Jenkins era una persona negativa que no le veía ningún beneficio a los cursos que iba a tomar, de hecho lo consideraba una pérdida de su preciado tiempo. Pensaba que Mickey Mouse y Tribilín no podían enseñarle nada.

Judy Crawford era la jefa de servicio de una empresa de generación de electricidad, siempre había sido su sueño realizar este viaje porque además de la diversión que pudiera encontrar, el programa de capacitación prometía darle una visión interna de la manera que Disney brindaba un servicio de excelencia. Y justamente eso era lo que ella quería transmitirle a su personal.

Alan Zimmerman era el dueño de su propia empresa de software, al principio no estaba muy convencido del viaje pero cuando un amigo suyo lo convenció mostrándole que en una empresa de software, cada punto porcentual de aumento en la retención de clientes equivalía a elevar las utilidades en un siete por ciento. Este dato aunado al hecho de que un 70 por ciento de los visitantes a disney World lo hacen de forma repetitiva, lo acabó de convencer.

Capítulo 2: Cinco en la puerta de entrada

Día 1, de las 9:30 a las 10:00 a.m

El viaje ya había comenzado, los cinco ya se encontraban en Orlando listos para ver que les podía aportar Disney para mejorar en sus vidas y en sus respectivos trabajos.

La tarde anterior a su llegada, Mort Vandeleur un antiguo integrante del personal en Disney que ahora ayudaba a otras empresas a mejorar su enfoque al cliente, se había comunicado con el grupo para comenzar su visita guiada a Disneylandia.

El primer día de "entrenamiento" había llegado, los primeros en encontrarse gracias a los gafetes e instrucciones que les había mandado Mort fueron Carmen Rivera y Bill Greensfield. Ella iba vestida muy casual mientras que él iba de traje, por un momento Bill se sintió incómodo y algo viejo al pensar en su atuendo y el sitio dónde estaba, un parque de diversiones.

Después de saludarse y compartir algunas palabras, fueron a buscar a Mort y a sus demás compañeros.

Sólo habían dado unos cuantos pasos cuando una voz detrás de ellos les dijo "Hola!" de inmediato se voltearon y vieron a una joven muy simpática que les extendía la mano mientras les decía que ella era Judy Crawford y el hombre que estaba a su lado era Alan Zimmerman su otro compañero..

Todos se saludaron muy efusivamente y vieron que un señor con el cabello cano, vestido de la misma forma en que Mort les había dicho que lo iba a hacer, se acercaba a ellos, diciéndoles: "Hola!, soy Mort".

Todos notaron que la gran sonrisa de Mort les inspiraba confianza y que él emanaba una gran seguridad en sí mismo.

Comenzó a contar a los miembros del grupo y se percató que faltaba uno. Pero de repente una voz detrás de ellos dijo, "aquí estoy". Era Don Jenkins que se mantenía alejado del grupo y refunfuñando para sí mismo que el no necesitaba ese extraño curso y que él era capaz de mantener altos estándares de producción en la planta de fabricación de coches para la cual ere

gerente.

Mort comenzó a explicarles en qué consistía el plan de capacitación. Les dijo que había identificado siete claves que contribuyen al éxito de Disney. Y que en los siguientes tres días observaran lo que ocurre en el Reino Mágico para identificarlas.

Basándose en dichas claves, podrán aprender siete lecciones que podrán aplicar en su organización para hacerla tan exitosa como Disney.

Antes de partir del lugar en dónde estaba, Mort les hizo una pregunta para que reflexionaran: "¿A quién consideraría Disney como su competencia?"....Con esta pregunta en las mentes de los integrantes del grupo se dirigieron a la cafetería de la esquina.

Capítulo 3: ¿Quién es la verdadera competencia?

Día 1, de las 10:00 a.m. a las 11:00 p.m.

Mientras bebían café, los integrantes del grupo intercambiaban ideas ya sea de sus respectivas experiencias en el área laboral o de la pregunta que les había formulado Mort, bueno, todos excepto Mort que se seguía preguntando para que rayos estaba ahí.

Después de un rato de intercambiar ideas, se centraron en tratar de responder a la pregunta de Mort, ¿quién era el competidor de Disney?. Dieron varias respuestas como otros parques de diversiones, otras formas de entretenimiento y cualquier otra cosa que se lleve el dinero que las

personas podrían gastar en Disney. Pero Mort les respondió que era más amplio que eso.

Les dijo que en sentido muy real, Disney tenía cientos de competidores, que de hecho L.L. Bean. Federal Express y General Electric eran algunas de las principales. Y que de hecho no sólo Disney debía de considerarlas como competencia, sino que sus propias empresas también deberían de hacerlo.

Todos se quedaron pensando como dichas empresas de campos tan distintos al de sus respectivas compañías podían competir contra ellos. Fue Judy la que le dijo a Mort que creía saber por dónde iba la cosa.

Entonces Mort le pregunto, cómo podría se L.L Bean su competidor. Y Judy le dijo que simple y llanamente con el servicio a cliente.

Mort le sonrió y le dijo ¡exacto!.

Tu competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona satisface a los clientes mejor que tú, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, a la hora de las comparaciones tú sufres.

Los clientes no sólo compran tu producto, sino también cientos de productos y servicios más. Y juzgan y comparan entre ellos, no sólo la experiencia global, sino lo que ocurre en cada transacción.

Este sencillo hecho está provocando un cambio fundamental en como ocurre la competencia, porque ahora la competencia ya no es la otra empresa de tu ramo que está en la otra colonia, sino que es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno.

Todos estaban muy interesados con lo que les decía Mort y se sintió muy complacido, preguntó que si quedaba alguna duda y ante la respuesta negativa les repartió una tarjeta a cada uno con la siguiente inscripción:

LECCIÓN 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.

Después de esto salieron del restaurante y siguieron caminando por la avenida, por todos lados había niños con orejas de mickey o gorros de tribilín entrando y saliendo de las tiendas.

De repente Bill vio a un hombre que parecía guardia de seguridad que se regresó a recoger un papel tirado en el suelo y a tirarlo en un basurero. El hecho se le hizo extraño y pensó que a lo mejor estarían haciendo ahorros con el personal de seguridad.

Entonces Bill fue a preguntarle si en efecto era un guardia de seguridad y éste le dijo que sí. Bill se despidió y siguió caminando entonces se volteo y le gritó que por cuántas personas estaba compuesto el grupo de seguridad. Pero juesto en ese momento pasó un grupo enorme de invitados haciendo mucho ruido y Bill no pudo escuchar claramente la respuesta del guardia.

Bill creyó escuchar cuarenta y cinco mil, pero pensó que seguramente estaba mal que seguramente eran cuatro o cinco mil personas. Mort si había escuchado la respuesta del guardia y prefirió encontrar un mejor momento para sacar a Bill de su error.

Capítulo 4: Cómo constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas

Día 1, de la 1:30 a las 3:00p.m.

La pandilla de los cinco junto con Mort, recorrió todo el parque, desde la tierra de la frontera hasta la Plaza de la Libertad. Luego del recorrido general, regresaron a Main street, la reproducción en fantasía de la calle principal de un pueblo antiguo de Estados Unidos.

Mientras iban caminando, Mort se detuvo y se apoyo en un amarradero de los que se hallaban a lo largo de la calle.

Les dijo que estaban muy bonitos, todo el grupo de detuvo y comenzó a analizar el amarradero y se empezaron a reir. Le preguntaron a Mort si le debían de hacer alguna pregunta sobre el amarradero. Él soltó una carcajada y les dijo que se las iba a ahorrar.

Que mejor les iba a adelantar la segunda clave y les dio otra tarjeta que decía:

LECCIÓN 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.

Todos la leyeron y se quedaron reflexionando en ella. Mort les mostró de nuevo el amarradero y les dijo que todos lo amarraderos tenían puntos de desgaste alto o bajo dependiendo de su ubicación. Cada noche se repintaban estos puntos para que el parque luciera como nuevo a la mañana siguiente.

A Don, esto le pareció exagerado y dijo que porque no en lugar de gatar tantos recursos no se repintaban cada mes o cada dos meses. Mort le dijo que repintarlos no era lo único, que se tenía que ver la hora , la temperatura y la humedad antes de comenzar a pintarlos para estar seguros que a la mañana siguiente ya se hubieran secado.

Don sólo sacudía la cabeza de un lado a otro.

Mort les dijo que una empresa que presta atención a los detalles hará lo propio con cualquier cosa que estará en contacto con el cliente, porque la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa.

Les dijo que reflexionaran para sus adentros si ¿ese mismo nivel de atención a los detalles es parte de la cultura de su empresa?

Todos estaban fascinados con lo que estaban aprendiendo, hasta Don parecía un poco convencido. Judy le pidió a Mort más ejemplos ya que seguramente Disney estaba lleno de ellos.

Siguieron caminando por el parque y Mort les mostró las estructuras de los edificios, los murales que decoran las construcciones, las tiendas, etc. Y en todo ello había pequeños detalles que contribuían a la magia de Disney.

Si supieran que el prestar más atención a algún detalle elevaría la lealtad de los clientes, ¿cuánta atención desearían concentrar allí?

Bill le preguntó a Mort que quién era el o los encargados de cuidar todos los detalles, que es una enorme tarea.

Mort le respondió que comienza con un proceso llamado "imagineria". Ellos son los que proponen nuevos proyectos y dan características globales ayudándose de una lluvia de ideas. Más que nada es un arduo proceso de planeación.

Para que acabaran de convencerse por completo de lo importantes que eran los detalles. Los llevo a recorrer el hotel donde se encontraban, este era el polinesio. Vieron que todos los detalles eran tan bien cuidados que realmente pensabas que estabas en Polinesia. Las plantas, la decoración, la construcción, la forma de los tejados, el clima, la forma en que incide el sol, en fin, absolutamente todo te situaba en Polinesia. Un detalle muy importante es que cuando estabas en "polinesia" no podías ver otra partedel parque que rompiera este encanto.

Carmen quería compartir un detalle que habían notado sus hijos en su última visita, pero Mort se apresuró a callarla y pedirle que se lo guardara hasta que él se lo pidiera.

Se despidió de sus alumnos y los citó para el día siguiente a continuar con su capacitación. Se dio la media vuelta y echó a caminar.

Capítulo 5: Michael Eisner pone el ejemplo

Día 2, de las 8:30 a.m. a la 1:30 p.m.

Al día siguiente, todos se reunieron en el ayuntamiento para comenzar su recorrido de ese día. Todos estaban muy contentos y platicadores, claro, excepto Mort con su aire de indiferencia. De repente Mort detuvo el paso al ver una familia de invitados ver un mapa y no entenderlo, entonces se acercó hasta ellos, les hizo unas preguntas y luego les dio unas indicaciones. La pequeña niña que estaba con ello a cambio le dedico una gran sonrisa.

La pandilla le preguntó que qué había sido eso, Mort con una gran sonrisa en el rostro les dijo que sólo había sido dinámicamente amistoso con los invitados.

Que todos los empleados de Disney debían de serlo y dejar cualquier cosa que estuvieran haciendo si veían a un invitado en apuros.

Y Mort les dijo que el ser dinámicamente amistoso sería útil para el tema de ese día y les aproximó una tarjeta que decía:

LECCIÓN 3: Todos predican con el ejemplo

El punto de esta lección se enfoca a la forma en como realizas tu trabajo. Por ejemplo cada integrante del reparto de Disney desea preservar la experiencia mágica de visitar el parque. Cada uno de ellos desea ayudar a los invitados a disfrutar de su visita lo máximo que sea posible. No se limitan a hablar de ello, sino que lo hace. Esto es predicar con el ejemplo.

Esto ya es parte de la cultura de Disney, entonces se aplica a todos los trabajadores.

Cultura es la forma de trabajar de una empresa.

Mort les dijo que ahora irían a una conferencia de alguien muy especial. Cuando la pandilla llegó a la sala ya había varia gente sentada. Les dijo que el orador iba a ser Michael Eisner, el presidente del consejo y director ejecutivo de Walt Disney Company.

Cuando Eisner arribó, Bill y Carmen se quedaron boquiabiertos ya que era el mismo hombre que

ellos tomaron por guardia se seguridad el día anterior.

Estuvieron escuchando muy ansiosos su conferencia y les sorprendió la forma en cómo se expresaba y manejaba al público. Cuando terminó de hablar comenzó la parte de preguntas y respuestas. Carmen fue una de las primeras en levantar el brazo.

Cuando llegó su turno de preguntar, inmediatamente lo cuestionó sobre su encuentro anterior. Si realmente era él y si no consideraba excesivo el número de empleados del personal de vigilancia, que Disney siempre estaba reluciente, pero 4000 ó 5000 eran demasiados.

Eisner le dijo que en primera le llamará Michael, y luego que en efecto era él pero que se había confundido con la respuesta sobre el número de integrantes del personal de vigilancia, que no eran 5mil sino 45 mil. Que todo el personal de Disney era considerado parte de este equipo.

Les dijo que en Disney World, la limpieza era crucial, por tanto era de suma importancia que todos se consideraran personal de vigilancia.

Bill le preguntó que cómo conseguía esto, que todos se pusieran la camiseta. Que si acaso existía una política al respecto. Michael le respondió que era más que una política, que la limpieza del parque era parte de la cultura organizacional y del liderazgo que tienen los integrantes del reparto de todos los niveles.

Para empezar en Disney no hay empleados, todos son integrantes del reparto y cuando comienzan a trabajar para nosotros tienen que tomar Tradiciones, que es dónde se hablan de los valores, costumbres y forma de trabajar en Disney.

Y como todos en Disney predican con el ejemplo y prestan especial atención a los pequeños detalles, la cultura se va inculcando con acciones que todos hacen y al verlas una y otra vez, es

muy fácil adoptarlas como nuestras y hacerlas.

Al salir de la conferencias todos estaban muy pensativos. Bill y Carmen reflexionaban de la forma en que podían implantar la ideología de Disney en sus propias compañías. Pero era un poco difícil, iba a haber demasiada resistencia por parte de sus empleados, en cambio en Disney World era tan fácil tener en marcha este sistema porque todos eran parte de una gran familia que se preocupa por todos.

Al ver a los miembros del reparto que había en el parque, todos eran felices hicieran lo que hicieran, desde barrer hasta ser director. Esto, en un mundo real iba a ser algo difícil de conseguir. Los cambios que pudieran aplicar en sus empresas no eran drásticos sino sólo de sentido común, pero iba a haber resistencia y muchos peros.

Mort escuchó su conversación y les dijo que la verdadera clave radica en convertir el sentido común, en práctica común. Tendrían predicar con el ejempo y nadie ha dicho que implantar un cambio de paradigma sea fácil. Sóltó una ligera carcajada y les dijo que esl día no había terminado aún.

Su siguiente parada sería el Salón de los Presidentes.

Capítulo 6: La importancia de las cosas que no se ven

Día 2, de la 1:35 a las 2:45pm.

Cuando entraron al Salón de los Presidentes, se dieron cuenta que los actores que los representaban les hacía sentir respecto ya que parecía que realmente estaban frente dichos presidentes por su parecido físico, sus expresiones, su voz y su atuendo.

Carmen se percató de lo bien confeccionadas que estaban las prendas y que parecían ser de la época de cada presidente.

Mort le comentó que la ropa estaba hecha a mano con puntadas de cada periodo de tiempo. Carmen preguntó que si esto no era excesivo ya que los visitantes no podrían distinguirlo aunque estuvieran muy cerca.

Mort le dijo algo importante, que tal vez los invitados no lo vean pero los miembros del elenco, seguro que sí. Y aprovecho para repartirles unas tarjetas que decían:

Lección 4: Todas las cosas predican con el ejemplo.

Judy preguntó que que pasaban con las cosas que no predicaban con el ejemplo a lo cual Mort le respondió:

El equipo de diseño tiene un nombre en particular para esas cosas, las llaman intrusiones. Cuando desarrollan un tema y comienzan el trabajo de diseño, buscan intrusiones potenciales: cosas que no estén bien allí.

Les dijo que cada cosa del parque tenía su lugar que jamás verían a un integrante del reparto vestido con ropas de la frontera en la tierra de la fantasía. Todo está diseñado para concordar con el tema de la tierra en que esté.

"Todo predica con el ejemplo" en términos de ser alineado o congruente con el propósito. Y "todo" se refiere a todo desde los operadores de los juegos hasta los recolectores de boletos, el proceso de contratación, el boletín de empleados...todo es congruente con la filosofía y con el carácter de

Disney.

Y, por supuesto, el hecho de que todo predique con el ejemplo influye en la experiencia de los clientes de maneras en las que éste no siempre esté consciente. Y así debería de ser. Las cosas que predican con el ejemplo, deberían de ser invisibles para los invitados.

Un claro ejemplo es que cuando los invitados llegan a Disney entran por la puesta principal y soy recibidos con música alegre y los miembros del reparto están felices brincando de aquí a allá transmitiendo energía a los invitados. Mientras que en la tarde cuando los invitados ya estén cansados la música es más tranquila y los integrantes del reparto actúan de manera más relajada. Esa diferencia es planeada y deliberada. Se hace para concordar con el estado de ánimo de los invitados.

Es casi seguro que los invitados no se percaten del cambio de las condiciones pero es seguro que lo agradecen porque sería algo irritante que en la tarde cuando estuvieran cansados la música fuera estruendosa y los miembros del elenco estuvieran brincando alrededor de ellos

Capítulo 7: Ponerse las orejas

Día 2, de las 3:00 a las 3:30 de la tarde

Cruzando la entrada a la tierra de la frontera, algunos pasos delante de Mort, Carmen estaba sumida en una reflexión sobre todas las cosas que estaban aprendiendo. De repente se paro en seco y le dijo a Mort que todas las empresas deben de enfocarse en atender bien a los clientes, pero que pocas tienen un contacto tan directo como ellos como Disney. Entonces, como hacen para escucharlos a todos acaso cada miembro del reparto recibe retroalimentación de ellos.

Mort le dijo que este proceso abarcaba demasiadas cosas y que justamente de eso trataba su próxima lección.

Los miembros del reparto que cubren esta función se conocen como Súper Saludadores. Ellos tienen la responsabilidad de recolectar a través de encuestas cargadas en sus computadoras portátiles la impresión y el sentir de los invitados. Cada Super Saludador lleva un radiolocalizador y responde de inmediato cuando recibe una llamada. Así cuando ocurre algún imprevisto los Super Saludadores son llamados para evaluar el sentir de los invitados.

Y para evitar que el llenado de la encuesta sea tedioso para los invitados, cada Super Saludador se las tiene que ingeniar para que esto también sea considerado como una grata experiencia.

Diciéndoles esto Mort les entregó la tarjeta de la quinta lección:

LECCIÓN 5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes

Que los Super Saludadores entrevisten a los invitados es sólo una de las maneras en que Disney observa cómo va. Existen muchas otras formas más de tener contacto con los clientes.

Todos los miembros del reparto sirven como micrófonos para los clientes ya que ellos conocen lo que pasa en sus puestos de trabajos, escuchan directamente el sentir y los deseos de los clientes.

Pero hay muchas más formas de escucha que tiene Disney, cada una de ellas da una perspectiva ligeramente distinta de las cosas. Hay algunos puestos de escucha que permiten tomar acción inmediata sobre la información como en caso de que algún miembro del elenco se de cuenta que es el cumpleaños de alguno de los invitados, hacerle llegar un pastel de cumpleaños de parte de

todos los miembros del reparto.

Otros tipos de puestos de escucha rastrean las necesidades y nivel de satisfacción de los invitados, como por ejemplo las anotaciones de los miembros del reparto en sus diferentes puestos y encuestas posteriores a su visita que se les hacen llegar por correo.

Otro ejemplo supone a los integrantes del reparto que realizan funciones de supervisión. Ellos caminan por el parque y charlan con los invitados y mientras tanto aprovechan para hacerles preguntas para ver cómo van la cosas, por decirlo así, les toman la temperatura a los invitados.

Así con muchos puestos de escucha se obtiene una visión equilibrada de las distintas formas en que los clientes perciben a Disney World y también se obtienen aspectos específicos desde puntos de vista particulares.

Carmen preguntó como se manejaban las cartas de los clientes ya fueran satisfechos o lo contrario.

Capítulo 8: Mantener la magia en movimiento

Mort le dijo a Carmen que lo más probable es que su carta halla ido a parar al departamento de "Cartas de Invitados". Y de allí a manos de un supervisor de integrantes del reparto que seguro la compartió con sus chicos. Y el mensaje halla servido como un buen ejemplo para el equipo y como un incentivo para el chico que la ayudó.

Esto sirve de ejemplo para ejemplificar la siguiente lección, les extendió una nueva tarjeta que decía:

Lección 6: Recompensa, reconoce y celebra

Carmen les contó lo que había sucedido esa vez que fueron al parque y como una chica miembro del reparto hizo más de lo que era su obligación para que su visita fuera grandiosa.

Mort les dijo que en este caso la acción de la chica miembro del reparto se podía clasificar como reconocimiento y celebración. Reconocimiento porque éste consiste en apreciar que alguien hizo algo especial. Y como el deseo de ser apreciado es uno de los deseos humanos más profundos, la chica seguro pudo satisfacer parte de esa necesidad por la carta que mando Carmen y que fue leída frente a sus compañeros.

Mort les dijo que en Disney se preocupan más por reconocer los logros de sus empleados que en ensalzar los fallos porque esto no incentivaría la moral y el trabajo en equipo

"La mayoría de las empresas reconocen la importancia de la retroalimentación positiva, pero no hacen las cosas tan bien como debieran. Quizás esto se deba a que no comprenden plenamente la diferencia entre una retroalimentación positiva, una negativa o una falta de retroalimentación."

El no recibir retroalimentación puede ser igual de devastador que recibir una de tipo negativo.

Retroalimentar de forma positiva una buena acción no sólo es lo que debe hacerse con los empleados, sino que asimismo contribuye a la satisfacción del cliente. Las personas tratan a los clientes de la misma forma que son tratadas.

Existe una correlación positiva entre la satisfacción de los clientes y la de los clientes. Lo importante es que la retroalimentación sea positiva, específica e inmediata.

Carmen le pregunto a Mort que qué era más importante si la recompensa o el reconocimiento ya que ella consideraba que la recompensa vista como una fiesta o convivio podía llegar a ser algo frívolo.

Mort le dijo que las dos eran importantes porque la recompensa venía siendo el ingreso económico y el reconocimiento, el ingreso psicológico. Los dos son necesarios uno para vivir y el otro para florecer.

Ese día terminaron su recorrido por Disney y se quedaron de ver al día siguiente muy temprano.

Capítulo 9: Detrás de las escenas

Día3. de las 7:25 a las 8:15 de la mañana

La mañana siguiente todos llegaron un poco antes de la hora acordada, todos estaban muy animosos discutiendo todo lo que habían aprendido los últimos días.

Mort estaba pensativo, tratando de idear la mejor forma de dar la última lección al grupo porque de ello dependería si lo aprendido les iba a servir el resto de su vida o lo olvidarían pronto.

Entonces le hizo una pregunta a Bill, que cuál miembro del elenco consideraba que fuera el más importante. Bill lo pensó un instante y respondió que todos eran importantes ya que si faltaba alguno todo estaría incompleto. Los demás miembros de la pandilla asintieron.

Entonces Mort les entrego la última tarjeta que decía:

Lección 7: Todas las pxrsonas constituyxn la difxrxncia.

Todos se quedaron extrañados por la ortografía y de repente comprendieron el mensaje que Mort les quería transmitir. Todos son una parte importante para el correcto funcionamiento de una empresa.

Fue como si les quitaran una venda de los ojos, la lección se explicaba sola. Aunque se tratara de pensar que todo estaba bien si algún miembro de la empresa no realizaba de una buena forma su trabajo jamás se podría alcanzar la excelencia.

Todos parecían niños con juguetito nuevo ideando las formas en como lo aplicarían en sus respectivas empresas.

Mort les dijo que era hora de su trabajo de campo, que recorrerían todos los puntos del Reino mágico que habían visitado, pensando en la lección que comprendían menos y que la llamaran su "fortaleza menos desarrollada". Que buscaran ejemplos de dicha lección en su recorrido o en sus charlas con los integrantes del reparto.

Y por último que desarrollaran una lista de pasos específicos de acción que pudieran emprender como resultado de su estancia en Disney world.

Todos se separaron y quedaron de reunirse se nuevo a las 2 de la tarde.

Recapitulando...

Lección 1: ¿Quién es la verdadera competencia?

"La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno"

La competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, por que si alguna persona satisface a los clientes mejor que tu, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, a la hora de la competencia tu sufres.

Las personas juzgan no solo la experiencia global, sino asimismo lo que ocurre en cada transacción. Comparan una llamada telefónica, una factura, un registro y una entrega con otras.

La competencia ya no es el banco del otro extremo de la ciudad, o el distribuidor de automóviles del otro lado de la calle, o en la población vecina. Literalmente la "competencia" es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno.

Lección 2: Como Constituyen La Gran Diferencia Las Pequeñas Cosas

"Prestar una exagerada atención a los detalles"

Una empresa que presta tal atención a los pequeños detalles hará lo propio con cualquier cosa que este en contacto con sus invitados (clientes), porque la atención a los detalles formaría parte de la cultura de la empresa.

Es más rentable, asignar prioridades o racionalizar recursos. Nadie posee recursos ilimitados. Es bueno asignar recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia global de los invitados en el corto o en el largo plazo.

¿Cómo deciden en que detalles enfocarse? Comienza con un proceso llamada "Imaginería" que realizan personas llamadas "imagineros". Estos comienzan el proceso de planeación con algo que llaman secciones de "el cielo es él limite".

Los imagineros comienzan diciendo el concepto global. Realizan una tormenta de ideas sobre el concepto, generan todas las posibilidades que se les puedan ocurrir. Pero existe una fanática atención al detalle, que comienza desde los primeros momentos del proceso de planeación.

Se debe ser "dinámicamente amistoso": Por lo cual todos los integrantes del reparto tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estén haciendo cada vez que observen a un invitado en apuros.

Lección 3: Michael Eisner pone el ejemplo

"Todos predican con el ejemplo"

El punto de esta lección se enfoca mas bien a la forma en que haces tu trabajo.

Cada uno de los integrantes del reparto desea preservar la experiencia mágica. Cada uno de ellos desea ayudar a los invitados a disfrutar de su visita al máximo que sea posible. No se limitan a hablar de ello. Eso seria "hablar". Lo hacen eso es "predicar con el ejemplo".

Los integrantes del reparto buscan de manera activa la oportunidad de crear esos "momentos mágicos". Así cuando surge la oportunidad, todos ayudan al invitado de manera proactiva.

Así cuando la cultura dice "ayuda al invitado", se aplica a todos. Cada persona "predica con el ejemplo". Los contadores lo hacen, los ingenieros mecánicos lo hacen, los supervisores también lo hacen.

La limpieza también debe de ser parte de la cultura organizacional. Así el compromiso de la limpieza se encuentra grabado en la mente de cada persona.

Las personas deben de ser "dueñas" de su trabajo. Y eso las hace preocuparse y tomar en serio el bienestar de los invitados.

Las diferentes tradiciones se apoyan entre sí. Ninguna funciona de manera aislada. El compromiso de calidad debe de permanecer con las personas sin importar el lugar al que vayan.

Lección 4: La Importancia De Las Cosas Que No Se Ven

"Todas las cosas predican con el ejemplo"

No solo todos tienen que predicar con el ejemplo, sino que todas las cosas igual. Se debe de cuidar del equipo, las instalaciones y el terreno, en nombre de nuestros invitados, por que ellos son oro sólido, la razón de ser de la empresa. Si no fuera por ellos, esta no existiría.

Cada persona debe enfocarse en brindar lo que los clientes quieren: incluso las personas que nunca tienen contacto directo con un cliente.

El personal de diseño tiene una palabra especifica para la gente que no predica con el ejemplo: lo llaman "intrusión". Cuando desarrollan un tema y comienzan el trabajo de diseño, buscan intrusiones potenciales: cosas que no estén bien allí.

El uso de la palabra "tradiciones" en lugar de "orientación" es otra forma de predicar con el ejemplo. Los participantes se sientan en mesas redondas, que se utilizan con un solo propósito: el desarrollo del concepto de equipos.

El hecho de que todo predique con el ejemplo influye en la experiencia de los clientes, pero de maneras en que no siempre este esta consciente. Y así debería ser. Las cosas que predican con el ejemplo deberían ser invisibles para la mayoría de los invitados.

Lección 5: Ponerse Las Orejas

"Muchas orejas escuchan mejor a los clientes"

Es crucial preguntar a los invitados, pero tiene la misma importancia emplear otras herramientas y aprovechar otros recursos de información acerca de la forma en que desempeña la empresa. Algunas herramientas son formales (como el uso de cuestionarios y encuestas), y otras son informales.

El objetivo de que la empresa tenga puestos de escucha, es que la empresa escuche a los clientes, en lugar de escucharse así mismas.

También se deben de tomar en cuenta las opiniones de los empleados, si se ignora esta importante fuente de información, es probable que se pase por alto la fuente más valiosa de información sobre los clientes que se posee.

Otro ejemplo supone a los integrantes de reparto que realizan funciones de supervisión. Una de las funciones consiste en caminar por allí y reunirse con lo invitados. Mientras charlan hacen preguntas para ver cómo van las cosas.

Por si sola ninguna fuente puede darnos toda la información que requerimos. Con muchos puestos de escucha se obtiene una visión equilibrada de las distintas formas en que los clientes perciben a la empresa y se obtienen aspectos específicos desde puntos de vista particulares.

Lección 6: Mantener La Magia En Movimiento

"Recompensa, reconoce, celebra"

En la mayoría de las empresas las personas toman más tiempo señalando errores que logros, aunque las personas hacen más cosas bien que mal. Una relación de tres retroalimentaciones negativas por cada positiva, no ayuda en gran cosa a elevar la moral. Por otra parte, la misma relación, pero a favor de las cosas positivas, ayuda a mantener elevados la motivación y el trabajo en equipo.

Los psicólogos tienen una palabra para lo que ocurre cuando no existe retroalimentación. Lo llaman "extinción". El refuerzo de una retroalimentación positiva; el castigo es una negativa; la extinción es una carencia de retroalimentación. "La mayoría de las personas no comprenden la terrible sensación que produce el no recibir retroalimentación".

El no recibir retroalimentación puede ser igual de devastador que recibirla de tipo negativo. Las personas tratan a los clientes del mismo modo en que son tratados.

Una empresa que no mete la pata de vez en cuando, quizá no esté haciendo nada nuevo. La forma más segura de evitar errores es nunca intentar nada nuevo.

Lección 7: Detrás de las escenas

"Todas las personas constituyen la diferencia"

Silo: lo empleamos para referirnos a las personas que trabajan en un departamento y que solo piensan en las funciones de este.

Para lograr un buen trabajo en equipo y aumentar al máximo la lealtad de los clientes, es preciso derribar los silos.

Todas las personas dentro de la organización son importantes ya que pueden ayudar a retroalimentar el trabajo de los demás.

Se debe de responder a la pregunta no expresada, lo que la persona de verdad desea conocer: esa es una habilidad de verdad especial.