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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Proceso de Gestión de Comunicaciones

Procedimiento: Seguimiento y Evaluación Peticiones, Quejas y Reclamos

Código: ES-GC-PCSEPQR-05 Versión: 03

Fecha: 30/11/2012 Página: 1 de 23

CONTROL DE CAMBIOS Versión Fecha Descripción de la modificación 01 20/10/2010 Inicial

02 31/08/2011

Se modifica el procedimiento incorporando las acciones relacionadas con la radicación dentro del sistema de correspondencia ORFEO. En la actividad 12, 26, 39 y 52 se eliminan los términos ante el comité directivo y se incorpora la frase: en mesas de trabajo con las áreas pertinentes, cambiando el registro por actas de reunión.

03 30/11/2012

Se Actualiza el recuadro de Autorización, se Ajusta el Objetivo y el alcance, se elimina el recuadro de normatividad y se incluye la frase “Ver normograma”, Se ajusta cargos responsables y autoridad, se ajustan las políticas y lineamientos, se ajustan las etapas del numeran 9 descripción del procedimiento, se modifica el flujograma y se Corrige el código del formato GC-PCPQR-FM-01 por GC-PCSEPQR-FM-01





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AUTORIZACION

VERIFIQUE EN EL LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS DEL SIG QUE ESTA ES LA VERSIÓN VIGENTE ANTES DE UTILIZAR EL DOCUMENTO





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1. OBJETIVO Establecer el lineamientos para recepcionar, clasificar, direccionar y asignar las Peticiones, Quejas y Reclamaciones, sugerencias y solicitudes de información, a los Concesionarios, Interventorías y/o a las dependencias de la Unidad según corresponda. 2. ALCANCE Este procedimiento inicia con la recepción de las Peticiones, Quejas; y Reclamaciones, termina con el cierre definitivo del requerimiento, únicamente mediante respuesta por parte de los Operadores prestadores del servicio, al ciudadano o usuario interesado 3. INSUMOS

• Peticiones, Quejas y Reclamaciones, sugerencias y solicitudes de información (IP) • Solicitudes de información, consulta y/o asesoría (IP) (IS)

4. PRODUCTOS

• Informes de seguimiento a respuestas y/o cierres definitivos a las Peticiones, Quejas y Reclamaciones (IS)

• Información de retroalimentación al proceso. (IS)

5. NORMATIVIDAD Ver Normograma 6. DEFINICIONES Medio de radicación: El usuario presentará su tipo de requerimiento ya sea por vía presencial, escrita, telefónica, o por correo electrónico, sea dentro o fuera de la Unidad, es decir, en la sede misma o en otras Entidades Distritales, en los Comités Locales, se trate de Consejos de





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Seguridad y Convivencia o de las sesiones de los ediles, miembros de las Juntas de Acción Local (JAL), por las Audiencias Públicas, todas ellas en reuniones abiertas con las comunidades. Tipo de requerimiento: Peticiones, Quejas y Reclamaciones, sugerencias y solicitudes de información o asesoría y/o consultas asociados a los servicios prestados a cargo de la UAESP. 7. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Subdirector(a) Administrativo(a):

• Atender y tramitar las solicitudes, quejas, reclamos y demás peticiones de acuerdo con la normatividad vigente y los procedimientos establecidos, efectuando un adecuado seguimiento del trámite y contribuyendo a la optimización de la gestión administrativa de la Unidad.

Profesional Especializado

• Atender y tramita las solicitudes, quejas, reclamos y demás peticiones de acuerdo a la normatividad vigente yn los procedimientos establecidos, efectuando un adecuado seguimiento del trámite y contribuyendo a la optimización de la gestión administrativa de la Unidad.

Profesional Universitario

• Atender las PQRs, sugerencia y requerimientos de las auditorías internas o externas relacionadas con el servicio del área de su competencia, de responsabilidad de la dependencia según los términos legales, la normatividad vigente y los procedimientos establecidos.

Técnico Operativo

• Realizar actividades técnicas para el proceso de superviciòn y control a la ejecución de los contratos de interventora y a los proyectos de gestión social y de acuerdo al procedimiento establecido.





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Auxiliar Administrativo

• Desarrollar actividades de apoyo administrativo, gestión documental, atención al usuario interno y externo de la entidad.

8. LINEAMIENTOS O POLÍTICAS DE OPERACIÓN

• Los requerimientos deben ser recepcionados, clasificados y tramitados en cualquiera de los puntos de atención de los concesionarios denominados Centros de Atención al Usuario (CAU), también en los puntos de atención denominados Supercades, en la ventanilla de correspondencia de la UAESP y en otras oficinas o entidades de atención al usuario de las demás Entidades del Distrito; o por cualquier tipo de medio de radicación.

• Todos los requerimientos se deben ingresar al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS), así hayan entrado por cualquier medio de radicación de los servicios a cargo de la UAESP, se realiza una verificación de información, en caso de no encontrarse completa se le solicita al usuario ampliación de términos para responder el requerimiento hasta tanto éste allegue la información completa o hasta que se cumplan los términos estipulados por el SDQDS (2 meses).

• Cuando se presente un requerimiento por vía escrita a la UAESP, éste se registrará en el sistema ORFEO y luego será subido al SDQS y en el caso de que sea presentado en actividades externas se registran en el formato, para ser ingresado posteriormente al Sistema.

• En caso de interponerse en alguna de las actividades realizadas por el Área de

Aprovechamiento y su participación en eventos tales como Audiencias Públicas, Intervenciones, Capacitaciones, Talleres, etc., el personal de la UAESP diligenciará el formato establecidos para tal fin y serán ingresadas al sistema ORFEO y luego direccionadas dentro del SDQS. Esto se entenderá como vía presencial ya que se establece por contacto directo con la comunidad y éste es uno de los espacios en los cuales la comunidad puede manifestar sus inquietudes.

• En consecuencia del análisis y evaluación del estado de los requerimientos de los servicios a cargo de la UAESP, estará a cargo de la oficina de atención al ciudadano.





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• Se realizará un informe mensual de seguimiento y evaluación a las PQR´S que muestre

muestra estadísticas de respuesta, y que refleja el cumplimiento de lo mandado en el por cada uno de los servicios; se socializará en mesas de trabajo con las Interventorías y con las áreas pertinentes de la Entidad, donde se evaluará la efectividad de las acciones correctivas, preventivas y/o mejora formuladas por la oficina de atención al ciudadano, para que la el área correspondiente, tome las acciones pertinentes por parte de los concesionarios u operadores del servicio.





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9. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 9.1 Solicitud Escrita

No. Actividad Descripción de la actividad Área

Responsable Cargo

responsable Registros

Punto de Control

1

Radicar Correspondencia

El usuario radica en la ventanilla de correspondencia la petición queja o reclamo, donde se le asigna un número de radicado.

Subdirección Administrativa y Financiera-

Correspondencia

Auxiliar administrativo

Radicado sistema de

correspondencia

2 Reasignar el requerimiento

Una vez radicada la solicitud de PQRs, se reasigna a la Subdirección Administrativa y Financiera, Coordinación de Servicio al Ciudadano.

Subdirección Administrativa y Financiera-

Correspondencia


3 Recepcionar el requerimiento

Se analiza el tipo solicitud y se reasignan los requerimientos al personal responsable del SDQS en cada una de las subdirecciones

Subdirección Administrativa y Financiera- Oficina de Atención al Ciudadano


Histórico sistema de

correspondencia

4 Ingresar al SDQS

Se Registra en el SDQS las solicitudes quejas y/o reclamos, y a su vez se realiza el cargue de documento escaneado del requerimiento e información del peticionario, clasificando y asignando a la dependencia correspondiente.

Subdirección Administrativa y Financiera-Oficina de Atención al Ciudadano


Número de radicado en el

SDQS

Verificar número de radicado cargue al SDQS





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Responsable Cargo


Punto de Control

5 Clasificar en el SDQS

Debe clasificar a cada uno de los operadores e interventorías, de acuerdo al tema y a la zona que le corresponde de cada uno de los operadores

Todas las dependencias


Número de radicado en el

SDQS

6 Reasignar por el Sistema de correspondencia

Se clasifica el radicado en el sistema de correspondencia y se asigna a la subdirección correspondiente




correspondencia

7 Analizar el estado de los requerimientos

Se analiza el comportamiento de los concesionarios y la entidad UAESP en relación con la atención a los requerimientos PQR


Técnico Operativo

8 Informar el estado de las PQRs

Según los resultados del análisis se envía correo electrónico a cada una de las subdirecciones con la informando del estado actual de cada PQRs, para que apliquen los correctivos necesarios.

Subdirección Administrativa y

Financiera-Oficina de Atención al Ciudadano


Correo electrónico

verificar la gestión de los requerimiento en el SDQS





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Responsable Cargo


Punto de Control

9 Finalizar trámite en el Sistema de correspondencia

Finaliza el trámite a través del sistema de correspondencia, adjuntando la imagen de la respuesta dada por el concesionario atreves del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS) , incluir en el expediente según el tipo de servicio, para finalizar por Orfeo.


auxiliar administrativo


correspondencia

10 Finalizar trámite en el sistema de correspondencia Dependencias UEASP

Sacar de la agenda el documento cuando la dependencia de respuesta, para finalizar por el sistema de correspondencia y descarga de la petición en el SDQS.




correspondencia

11 Evaluar la respuesta a los requerimientos

Evaluación de calidades, amabilidad y oportunidad de respuesta a las PQR´s de acuerdo al decreto 371 de 2010 interpuestas por los usuarios por medio de las diferentes canales ante los concesionarios.

Subdirección Administrativa y Financiera-Oficina de atención al ciudadano






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9.2 Vía Internet

No. Actividad Descripción de la actividad Área Responsable

Cargo responsable

Registros Punto de Control


Recibe requerimiento por medio del correo electrónico [email protected]

Subdirección Administrativa y Financiera -Oficina de Atención al Ciudadano


Correo electrónico

2 Ingresar al SDQS

Se registra en el SDQS y se clasifica al área correspondiente la UAESP

Subdirección Administrativa y Financiera-Oficina de Atención al Ciudadano,


Número de radicado en el SDQS diligenciado en el campo habilitado en el formato PQR

3

Hacer seguimiento de los requerimientos

Seguimiento en el sistema al estado de los requerimientos. En caso de incumplimiento de los términos se alerta a la Área correspondiente para que ésta a su vez exija a la Interventoría una acción inmediata frente al Concesionario. O al prestador del servicio responsable

Subdirección Administrativas y Financiera-Oficina de Atención al Ciudadano,

Técnico Operativo

Informe de seguimiento y evaluación a las PQR´S, Acciones preventivas, correctivas y/o de mejora





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Cargo responsable


4

Evaluar la respuesta a los requerimientos

Evaluación de calidad y oportunidad de respuesta a las PQR´s interpuestas por los usuarios por medio de las diferentes canales ante los concesionarios.

Subdirección Administrativa y Financiera- Oficina de Atención al Ciudadano,

Profesional Especializado Técnico Operativo

5 Finalizar trámite SDQS

Se finaliza el tramite con la respuesta dada por el áreas responsables o por el operador correspondiente

Todas las Dependencias

Técnico operativo, Auxiliar Administrativo Operadores, Interventoría

Histórico SDQS

Verificar el cierre de las Respuestas dadas a las PQRs.





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9.3 Vía telefónica


Cargo responsable


1 Recepcionar la llamada

Se Diligencia el formato solicitud de requerimiento de servicios GC-PCSEPQR-FM-01 para registrar el requerimiento.


Auxiliar Administrativo o Técnico Operativo

Formato solicitud de requerimiento de servicios GC-PCSEPQR-FM-01

2 Registro en SDQS

Registrar en el SDQS y clasificar al área correspondiente la UAESP



Número de radicado en el SDQS diligenciado en el campo habilitado en el formato PQR

3

Hacer seguimiento a los requerimientos

Seguimiento en el sistema al estado de los requerimientos. En caso de incumplimiento de los términos de ley se alerta al área correspondiente para que ésta a su vez exija a la Interventoría una acción inmediata frente al Concesionario. O al prestador del servicio correspondiente.


Técnico Operativo





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Cargo responsable


4





Informe de seguimiento y evaluación a las PQR´S, Acciones preventivas, correctivas y/o de mejora

5 Finalizar trámite en el SDQS

Finalizar el trámite en el SDQS adjuntando la imagen de la respuesta dada por el concesionario, incluir en el expediente según el tipo de servicio,

Todas Las dependencias


Histórico SDQS

Verificar el cierre de las Respuestas dadas a las PQRs.





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9.4 Gestión Social


Responsable Cargo


Punto de Control

1

Recepcionar los requerimientos

Diligencia el formato solicitud de requerimiento de servicios GC-PCSEPQR-FM-01 respectivo para registrar el requerimiento de acuerdo a la información suministrada por el usuario. Radica en la ventanilla de correspondencia la solicitud de requerimiento de servicios para que sea asignada a la oficina de atención al ciudadano.

Subdirecciones: Disposición Final, Servicios Funerarios y alumbrado Público, RBL, Aprovechamiento Subdirección Administrativa y financiera-Oficina de Atención al Ciudadano,

Gestor Social Técnico Operativo y/o Auxiliar Administrativo

Formato solicitud de requerimiento de servicios GC-PCSEPQR-FM-01


Una vez radicada la solicitud de PQRs, reasigna a la Subdirección Administrativa y Financiera , Coordinación de Servicio al Ciudadano

Subdirección Administrativa y Financiera- Oficina de Correspondencia






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Responsable Cargo


Punto de Control


Se analiza el tipo solicitud y se reasignan los requerimientos al personal responsable del SDQS en cada una de las subdirecciones



Histórico sistema de correspondencia

4 Registro SDQS

Radica requerimiento en el SDQS,

Subdirección Administrativa y financiera-Oficina de atención al ciudadano


Número radicado SQDS


clasificar las solicitudes a la subdirección correspondiente

Subdirección Administrativa y Financiera-Oficina de Atención al ciudadano


Histórico SDQS Verificar Asignación





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Responsable Cargo


Punto de Control

6

Hacer Seguimiento a los requerimientos

Seguimiento en el sistema al estado de los requerimientos. En caso de incumplimiento de los términos de ley se alerta a el área correspondiente para que ésta a su vez exija a la Interventoría una acción inmediata frente al Concesionario. O al prestador del servicio correspondiente.

Subdirección Administrativa y Financiera-Oficina de atención al ciudadano

Técnico operativo

Histórico SDQS

7




Profesional Especializado Técnico operativa

Histórico SDQS





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10. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO 10.1 FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO SOLICITUD ESCRITA

Tècnico OperativoAuxiliar administrativo

FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO


Financiera- Correspondencia


Financiera- Oficina de Atención

al Ciudadano

Auxiliar administrativo Profesional Especializado


Financiera-Oficina de Atención

al Ciudadano



Subdirecciòn Administrativa y

Financiera-Oficina de

Atención al Ciudadano

Inicio

1

Radicar Correspondencia

Radicado Aplicativo de

correspondencia

Reasignar el

requerimiento

4

Recepcionar el

requerimiento

Informar el estado de

las PQRs

Clasificar en el SDQS Ingresar al SDQS

Histórico aplicativo de

correspondencia

5

2

3

6

Correo electronico

Número de radicado en el SDQS

Analizar el estado de

los requerimientos

7

8

Reasignar por el

Aplicativo de

Correspondencia

P/2



correspondencia





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Auxiliar administrativo Profesional Especializado Auxiliar Administrativo Auxiliar administrativo Tècnico Operativo



Financiera- Correspondencia



al Ciudadano



al Ciudadano


Subdirecciòn Administrativa y

Financiera-Oficina de

Atención al Ciudadano

Finalizar trámite en el

aplicativo de

correspondencia


correspondencia

P/2

Finalizar trámite en

el Aplicativo de

Correspondencia

Evaluar la respuesta a

los requerimientos

9

10


correspondencia

FIN

11





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10.2 Vía Internet

Técnico operativo Auxiliar

Administrativo

Operadores, Interventoria


Técnico Operativo



Financiera -Oficina de Atención

al Ciudadano


Financiera-Oficina de Atención al

Ciudadano,

Profesional Especializado Auxiliar Administrativo

Subdirección Administrativas y


al Ciudadano,

Tecnico Operativo

Subdirección

Administrativa y Financiera-

Oficina de Atención al

Ciudadano,

Todas las Dependencias

Inicio

1

Recepcionar el

requerimiento

Correo electrónico

3

Ingresar al SDQSEvaluar la respuesta a los

requerimientos

Hacer seguimiento de

los requerimientos


diligenciado en el campo

4

2

Informe de seguimiento y

evaluación a las PQR´S, Acciones

preventivas, correctivas y/o de

mejora

Finalizar trámite SDQS

5

Histórico SDQS

FIN





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10.3 Vía telefónica



Financiera- Oficina de Atención al

Ciudadano

Auxiliar Administrativo o

Técnico Operativoauxiliar administrativo



al Ciudadano

Técnico Operativo



al Ciudadano

Auxiliar AdministrativoProfesional Especializado




al Ciudadano

Inicio

1

Recepcionar la llamada

Formato solicitud de

requerimiento de servicios

GC-PCSEPQR-FM-01

3

Registro en SDQSEvaluar la respuesta a los

requerimientos

Hacer seguimiento a los

requerimientos


diligenciado en el campo

4

2

Informe de seguimiento y

evaluación a las PQR´S, Acciones

preventivas, correctivas y/o de

mejora

Finalizar trámite en el

SDQS

5

Histórico SDQS

FIN

10.4 Gestión Social

Técnico operativo

FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTOSubdirecciones: Disposición

Final, Servicios Funerarios y

alumbrado Público, RBL,

Aprovechamiento,


financiera-Oficina de Atención al

Ciudadano




al Ciudadano



Financiera- Oficina de

Correspondencia

Gestor Social

Técnico Operativo y/o Auxiliar

Administrativo



Financiera-Atención al

ciudadano

Auxiliar Administrativos

Oficina de atención al

ciudadano


Técnico operativa

Inicio

1

Recepcionar los

requerimientos

Formato solicitud de

requerimiento de servicios

GC-PCSEPQR-FM-01

3

Registro SDQS

Hacer Seguimiento a los

requerimientos

Reasignar el

requerimiento


6

2

Evaluar la respuesta a

los requerimientos

7

Histórico SDQS

FIN

Histórico SDQSHistórico SDQS

Registro SDQSRecepcionar el

requerimiento


correspondencia

4

5





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11. ANEXOS Anexo 1: Instructivo de Manejo interno Aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones - SDQS Formatos: GC-PCSEPQR-FM-01: Solicitud de requerimiento a los servicios





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Anexo 1 Instructivo de Manejo interno Aplicativo Sistema Distrital de Quejas y

Soluciones - SDQS ETAPA I. ADMINISTRACIÓN DEL SDQS (DIRECCIÓN DE S&E) 1. Abrir la aplicación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS) 2. Ingresar 2.1. Si es usuario es: 2.1.1. Anónimo (sin identificación) 2.1.2. Con identificación (cédula de ciudadanía) 3. Registrar el asunto del reclamo con todas aquellas características y especificaciones que sean necesarias para su trámite 4. Clasificación del registro, es decir, orientarlo hacia el servicio que corresponde y el tipo de solicitud que es 5. Direccionamiento de la clasificación, es decir, orientarlo hacia el área de responsabilidad, según el servicio al que corresponda (orientación a los responsables en los Concesionarios) 6. El Concesionario desarrolla las labores correspondientes y encaminadas a su trámite y posterior solución 7. La Oficina de Atención al Ciudadano hace el seguimiento correspondiente, mediante revisión permanente de las alertas y del semáforo de cumplimiento, es decir, medir oportunidad en las respuestas a las PQR´s interpuestas por los usuarios de los servicios. 8. La Oficina de Atención al Ciudadano hace el seguimiento mediante pruebas aleatorias, con el fin de detectar posibles casos de deficiencias o insuficiencias en las respuestas, es decir, medir la calidad de las mismas ante las PQR´s interpuestas por los usuarios de los servicios





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9. El sistema presenta las respuestas definitivas a los usuarios y con ellos se cierra el requerimiento, de nuevo se hace una revisión exhaustiva sobre el nivel de respuesta, calidad y oportunidad. ETAPA II. CONTROL Y SUPERVISIÓN 1. La Coordinación del SDQS de la Dirección de S&E trasmite los requerimientos que tengan que ver directamente con su área, para que ésta pueda hacer revisiones periódicas y/o aleatorias del estado de cumplimiento y así mismo, verifique la operación de los Concesionarios, y en caso de posibles deficiencias y/o insuficiencias en la prestación de los servicios, formular una comunicación a la Interventoría sobre éstas La Coordinación del SDQS de la Dirección de S&E presenta un informe mensual para establecer las alertas necesarias para que la Dirección de S&E formule las recomendaciones del caso y las trasmita a las áreas pertinentes, en búsqueda de la aplicación de las acciones de

363n peticiones, quejas y reclamos.doc) - uaesp - inicio · • atender y tramita las solicitudes,...

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