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Metodología de Documentación ySistematización de Trámites
2015
D I V I S I Ó N D E G O B I E R N O D I G I TA L
METODOLOGÍA DE DOCUMENTACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DE TRÁMITES
2015
Contenido INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 3
BENEFICIOS PARA LAS INSTITUCIONES ............................................................................................... 3
BENEFICIOS PARA LOS CIUDADANOS .................................................................................................. 3
1. OBJETIVO ......................................................................................................................................... 3
2. ALCANCE ......................................................................................................................................... 4
3. DEFINICIONES .................................................................................................................................. 4
4. DESCRIPCIÓN DE LA METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS, DOCUMENTACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DE TRÁMITES ....................................................................................................................................... 5
4.1 Revisión de los procesos para identificar trámites ....................................................................... 5
5. Fases de la metodología de documentación y sistematización de trámites ................................... 7
5.1. Fase 1: Identificar el equipo de trabajo ....................................................................................... 7
5.2. Fase 2: Identificar los procedimientos o trámites administrativos .............................................. 8
5.2.1. Ficha identificación del trámite ................................................................................................. 8
5.2.2. Elaboración de diagrama de flujo ............................................................................................. 8
5.2.3. Validación del resultado con los responsables del proceso .................................................... 10
5.3. Fase 3: Análisis de los procedimientos o trámites administrativos ........................................... 10
Factores a considerar para el análisis de los trámites: ................................................................. 11
5.4. Fase 4: Definir procedimientos y levantar tareas ...................................................................... 11
5.4.1. Documentar los procedimientos ............................................................................................. 12
5.4.1.1. Procedimiento escrito o narrativa ....................................................................................... 12
5.4.1.2. Procedimiento en flujograma .............................................................................................. 13
5.4.1.3. Validar el resultado con los responsables del proceso ........................................................ 13
5.5. Fase 5: Propuesta de mejoramiento .......................................................................................... 13
ANEXOS ............................................................................................................................................. 15
ANEXO 1. FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE TRÁMITE ....................................................................... 16
ANEXO 2. PLANTILLA MODELO PARA GRAFICAR .......................................................................... 19
ANEXO 3. PLANTILLA PARA DOCUMENTAR PROCEDIMIENTO ..................................................... 20
INTRODUCCIÓN El presente documento ha sido desarrollado por la Secretaría de Coordinación General de Gobierno (SCGG) a través de la Dirección Presidencial de Transparencia, Modernización y Reforma del Estado (DPTMRE) con la finalidad de proporcionar a las Instituciones del Estado de Honduras un esquema metodológico para la simplificación de los trámites administrativos, racionalizar las tramitaciones que realizan los ciudadanos ante la administración pública, mejorar su eficacia, pertinencia y utilidad, a fin de lograr mayor celeridad y funcionalidad en las mismas, reducir los gastos operativos, obtener ahorros presupuestarios, cubrir insuficiencias de carácter fiscal y mejorar las relaciones de la administración pública con los ciudadanos.
En este sentido, para apoyar a las instituciones en el cumplimiento de su compromiso, la Dirección Presidencial de Transparencia, Modernización y Reforma del Estado, ha preparado este documento de apoyo técnico como una guía simple para documentar los procedimientos de los trámites administrativos.
Es importante mencionar que la documentación y sistematización de trámites tiene enormes beneficios para las instituciones y nos permite avanzar hacia el objetivo de simplificar la vida de las personas y acercar el Estado a los ciudadanos.
BENEFICIOS PARA LAS INSTITUCIONES • Trámites más simples que requieren menos carga de trabajo para los funcionarios, pues
se evitan pasos innecesarios o procesamientos engorrosos.
• Acorta los tiempos de procesamiento.
• Simplifica el manejo de información, evita documentación en papel en grandes archivadores
• Menos gasto en papeles e impresiones
BENEFICIOS PARA LOS CIUDADANOS • Menos o ningún papel que presentar.
• Posibilidad de realizar trámites desde la casa o la oficina sin necesidad de trasladarse a la sede de una institución.
• Claridad en qué estado está el trámite y cuáles son los plazos que la institución tiene para entregar una resolución.
• Trámites más rápidos.
1. OBJETIVO Establecer los lineamientos metodológicos para analizar, documentar y sistematizar los trámites de la forma más sencilla, reduciendo al mínimo los requisitos y exigencias a los ciudadanos, dejando única y exclusivamente los pasos que sean indispensables para cumplir el propósito de los mismos y contribuir al logro de los fines del Estado
2. ALCANCE La presente metodología es de cumplimiento obligatorio en el ámbito de la administración pública del Estado de Honduras, para la documentación y simplificación de los trámites administrativos que permitan cumplir con las políticas institucionales.
3. DEFINICIONES Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen en el más alto nivel una organización.
Cliente: cualquier persona que recibe un bien o un servicio producido por una organización.
Cliente externo: persona que está fuera de la organización y recibe el bien o producto final.
Cliente interno: persona que está dentro de la organización y forma parte de la cadena proveedor-‐cliente en cualquier subproceso del proceso total.
Diagrama de flujo: es una representación gráfica de un proceso. Cada paso del proceso es representado por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso.
Función: tarea o actividad que tiene entidad propia, es controlable y agrupa una serie de acciones. Las relaciones entre funciones, dan origen a un procedimiento. Conceptualmente la función es la mínima unidad en que se descompone un procedimiento.
Gestión: conjunto de actividades de planeamiento, previsión, organización, evaluación y control, destinadas a alcanzar los propósitos de una organización.
Implementar: impulsar el funcionamiento, aplicar métodos, medidas, etc. para llevar algo a cabo.
Procedimiento: es la forma específica para llevar a cabo un proceso y define quién, qué, dónde, cuándo, por qué y cómo se realizan las cosas.
Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y transforman elementos de entrada en resultados. Una salida de un proceso generalmente es la entrada de otro.
Puntos de control: operación o etapa que requiere un control eficaz para eliminar o minimizar un riesgo o peligro que pueda perjudicar el cumplimiento de una operación.
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
Trámite: conjunto, serie de pasos o acciones, reguladas por el Estado, que deben efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada por la ley. El trámite se inicia cuando ese particular activa el aparato público a través de una petición o solicitud expresa, y termina (como trámite) cuando la administración pública se pronuncia sobre este, aceptando o denegando la solicitud.
Trámite digital: Acción que no requiere que el ciudadano se presente en una oficina, ni entregue documentación física para completarlo.
4. DESCRIPCIÓN DE LA METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS, DOCUMENTACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DE TRÁMITES
4.1 Revisión de los procesos para identificar trámites Toda organización para cumplir su función social debe entregar productos o servicios a la ciudadanía; para hacerlo necesita desarrollar al interior de la misma una serie de procesos que agreguen valor a unas entradas o insumos. Los procesos comúnmente utilizados en la cadena de valor son estratégicos, misionales, de apoyo u operativos y los de evaluación y seguimiento.
Estratégicos: procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, aseguramiento de disponibilidad de recursos, entre otros.
Misionales: son los procesos más relevantes que contribuyen directamente al cumplimiento de la razón de ser de la organización.
Apoyo u operativos: son aquellos que tienen por objeto soportar los procesos misionales para el cumplimiento de sus fines.
Evaluación y seguimiento: medir y recopilar datos destinados a realizar análisis de desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia.
Es útil señalar que los trámites a identificar se ubican dentro de los procesos misionales. Un modelo general de procesos establece que si sobre ciertos insumos se desarrollan actividades de transformación, se logra un resultado específico o producto.
En las entidades públicas, las dependencias tienen nombres definidos, pero los procesos no; en ese sentido, los procesos se fragmentan por áreas. Un enfoque de procesos parte de analizar cuáles son los insumos usados y cuál es el resultado independientemente del área que lo ha realizado. Para definir los procesos operativos es importante tener claro los siguientes elementos de la caracterización de un proceso:
• Entrada, insumos, requisitos: ¿qué insumos se han usado para iniciar el proceso?
• Salida y resultados: ¿cuál es el producto o servicio creado por el proceso?
• Cliente: ¿para quién hacemos el proceso?
• Objetivo: ¿para qué hacemos el proceso?
• Propietario: ¿quién es el responsable del proceso?
TRÁMITE
Este modelo aplica a los trámites cuando el ciudadano, usuario o persona natural o jurídica, solicita un producto o un servicio de una de las entidades de la administración pública y da cumplimiento a ciertos requisitos especificados en el procedimiento (insumos) que da como resultado uno de los productos o servicios cuyo suministro forma parte de las funciones de la entidad, a esto se le llama trámite.
Para conocer un trámite no basta con entender cuáles son las tareas y responsables, se necesita también recolectar información que nos permitirá detectar cuáles son los problemas de ese procedimiento y cómo mejorarlo.
La información que necesitamos recolectar debe responder a las siguientes preguntas:
a. ¿Quién y cómo se inicia el trámite?
− ¿Lo comienza el ciudadano o se genera internamente?
− ¿Lo realiza presencialmente o por otro canal?
− ¿Lo realiza personalmente el interesado o un tercero?
b) ¿Qué información es relevante para realizar un trámite?
− ¿Qué documentos se necesitan?
− ¿Qué dato específico se requiere de cada documento?
− ¿Quién provee esa información? (institución pública o privada).
− ¿Existe confidencialidad de la información?
− ¿Cómo se obtiene?
c) Estados y sub-‐estados del trámite
− Se entiende por “estado”, las grandes etapas del proceso que son relevantes para que el ciudadano las identifique; por ejemplo: antecedentes recepcionados, en evaluación, en espera de resolución.
− Entendemos por sub-‐estados, el detalle de las etapas de un trámite que es relevante para la gestión de la institución, señala en qué tarea se encuentra el trámite.
d) Disponibilidad de esta información para el ciudadano
− ¿Qué información del trámite no debiera estar disponible para el ciudadano de acuerdo a restricciones legales? Si no existen restricciones legales, toda la información debería estar disponible al ciudadano en caso de que éste la requiera.
e) ¿Cómo se cierra el trámite?
− ¿Cuál es la tarea que termina o da fin al trámite?
− ¿Cómo se comunica al ciudadano la resolución de su trámite?
Se verifica la conformidad del ciudadano con:
• El resultado de trámite.
• El procedimiento mediante el cual se realizó el trámite.
• La interacción con las personas durante la tramitación.
• La interacción con sistemas de información durante la tramitación.
Con esta información, más un diagrama del proceso, se puede iniciar a revisar y diagnosticar el trámite para resolver cómo podemos mejorarlo. Para eso, la ley establece el cómo debería ser un trámite y cuáles son los derechos de los ciudadanos en este proceso.
5. Fases de la metodología de documentación y sistematización de trámites
Figura 1. Esquema metodológico para la documentación y sistematización de trámites
5.1. Fase 1: Identificar el equipo de trabajo
En esta fase se debe comprometer a la alta dirección y a los funcionarios responsables del trámite para colaborar con la implementación efectiva a través de mecanismos de capacitación y orientación en la aplicación de esta metodología.
Teniendo en cuenta las particularidades de cada entidad, se debe identificar el grupo de trabajo que va a liderar el proceso. Es importante señalar que las personas seleccionadas aquí juegan un papel importante en la implementación exitosa de la metodología, ya que toda la información proporcionada servirá de marco referencial para la documentación de los trámites administrativos.
Dicho lo anterior, es significativo que las personas que conformen el grupo de trabajo sean capaces de identificar y hacer un análisis interno de los trámites que se realizan en la entidad. Para ello, se recomienda que el grupo de trabajo esté integrado por una persona que lidere o pertenezca a cada una de las siguientes unidades organizativas:
• Secretaría general: atención al ciudadano o recepción de documentos.
• Unidades técnicas involucradas en el proceso de resolución del trámite.
Identificar el equipo de trabajo
Fase 22 1
Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5
Identificar el equipo de trabajo.
Identificar los procedimientos o
trámites administrativos.
Análisis de los procedimientos o
trámites administrativos.
Definir procedimientos y levantar tareas.
Validación o mejora del trámite.
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5
• Unidad legal.
• Unidad de Tecnologías de Información.
• Unidad de Planificación Estratégica.
5.2. Fase 2: Identificar los procedimientos o trámites administrativos
5.2.1. Ficha identificación del trámite
Esta fase permite identificar cada uno de los pasos que el ciudadano debe cubrir y que están directamente relacionados con el producto o servicio que se espera recibir. Esta información constituye la materia prima para el inventario de trámites. El levantamiento de la información sobre los trámites de cada entidad se logra utilizando la ficha identificación del trámite (anexo 1).
Esta forma de describir el trámite se ha convertido en pieza importante para consolidar la información entre la administración pública y el ciudadano, generar mecanismos de transparencia y eficiencia en la prestación de los servicios, lograr estandarizar la forma de presentar a la ciudadanía la información relacionada con los trámites, así como cumplir con ley para optimizar la administración pública, mejorar los servicios a la ciudadanía y fortalecer la transparencia en el gobierno (Decreto N. 266-‐2013).
5.2.2. Elaboración de diagrama de flujo Como complemento a la información recogida, es preciso realizar un diagrama de flujo del procedimiento o trámite administrativo, utilizando para su diseño la simbología que se indica más adelante. El diagrama de flujo es una herramienta de gran importancia para el levantamiento, análisis, diseño, mejoramiento y control de los procesos y procedimientos. Algunas de sus ventajas son:
• Estandariza la representación gráfica de los procesos de trabajo.
• Identifica con facilidad los aspectos más relevantes del trabajo.
• Facilita el análisis y mejoramiento de los procesos, que a su vez repercuten en la eliminación de trámites innecesarios.
Identificar los procedimientos o
trámites administrativos
Fase 1 Fase 2
Fase 3 Fase 4 Fase 5
• Muestra la dinámica del trabajo y los responsables del mismo.
• Facilita la ejecución del trabajo.
• Impide las improvisaciones y sus consecuencias.
• Evita el desvío o distorsión de las prácticas de la empresa.
• Provee elementos que facilitan el control del trabajo.
• Permite visualizar rápidamente la duplicidad en las fases, en los procedimientos y actividades.
Para la elaboración del diagrama de flujo se seguirán las indicaciones en el formato plantilla para graficar (Ver anexo 2)
Cuadro 1. Símbolos que más se utilizan en la elaboración de diagrama de flujo
SIMBOLOGÍA
SÍMBOLO DENOMINACIÓN DEFINICIÓN
Operación
Representa toda acción de elaboración, modificación o incorporación de información, por ejemplo: emisión de un documento, incorporación de información sobre el mismo, autorizaciones, firmas o consultas.
Control
Representa toda acción de verificación: cotejo entre comprobantes, comprobación, constatación, examen sobre los datos contenidos en un soporte de información, verificación de cálculos, validez de autorizaciones, etc.
Demora Representa toda detención transitoria del procedimiento en
espera de un acontecimiento determinado.
Archivo transitorio
Representa el almacenamiento sistemático en forma temporaria de elementos portadores de información. En estos tipos de archivos se realizan consultas sistemáticas por lo que debe presentar un ordenamiento adecuado a fin de ser posible efectuar modificaciones o procesamientos.
Archivo definitivo
Representa el almacenamiento sistemático en forma permanente de elementos portadores de información. El carácter de permanente se refiere a que la documentación se retiene prolongadamente por disposiciones legales o a los fines de consultas durante los procedimientos.
Destrucción Representa la eliminación de la información, se destruya o no el elemento portador de la misma.
Alternativa Se utiliza para indicar que en el procedimiento pueden originarse
distintos cursos de acción.
Documento
o soporte de información
Representa el elemento portador de la información
Proceso no representado
Representa el conjunto de acciones que se desconocen o que definidas, no interesa representar. Normalmente comprende procedimientos que se realizan fuera de la organización o que no se explicitan a fin de simplificar la graficacion o por falta de información acerca del procedimiento
Traslado
Tiene 2 utilidades: a) Representa el desplazamiento del elemento portador de información. b) Une los símbolos.
La flecha indica el sentido de la circulación.
_ _ _ Toma de información
Representa el desplazamiento de la información sin traslado físico del elemento portador de la información. Se utiliza para indicar todo dato que se extrae de un archivo, listado, etc., para ser incorporado al circuito administrativo.
Conector
Representa la unión entre:
! Distintas unidades funcionales de un procedimiento en la misma página.
! Distintas páginas de un procedimiento.
! Distintos procedimientos graficados en distintas páginas.
5.2.3. Validación del resultado con los responsables del proceso
Un paso fundamental en el ejercicio de documentación y sistematización de procesos, es la divulgación de la información y la validación de los resultados que se van alcanzando; para este efecto debe darse un proceso de validación de esta fase que comprenda como mínimo:
• Socialización de los resultados en versión preliminar con los responsables de cada proceso.
• Discusión de contenidos y concertación de ajustes con los responsables de cada proceso.
• Presentación versión final del documento a los responsables de su aprobación.
5.3. Fase 3: Análisis de los procedimientos o trámites administrativos
Análisis de los procedimientos o
trámites administrativos
Fase 1 Fase 2 Fase 3
Fase 4 Fase 5
Esta etapa consiste en efectuar una revisión exhaustiva de cada uno de los elementos o componentes que conforman el trámite con el fin de analizar la pertinencia, importancia o valor agregado que representan para la entidad y para el usuario.
Factores a considerar para el análisis de los trámites:
• Sondeo de opinión Obtener opiniones del personal de la institución y de los usuarios acerca de los trámites, en aspectos como: ¿qué medios de difusión se utilizan para dar a conocer el trámite? ¿qué problemas tiene el usuario para su realización? ¿Existen puntos de atención cercanos al usuario? ¿Cuentan los puntos de atención con la suficiente información? ¿en caso de pagos hay facilidad de realizarlos a través del sistema financiero? ¿qué problemas tienen los usuarios que no residen en la capital? Estas y más preguntas deberán hacerse con el fin de recoger información que sirva de base para el análisis y mejora de los trámites. Los sondeos pueden efectuarse por medio de entrevistas, encuestas o quejas de los usuarios.
• Cifras estadísticas Estudiar cifras estadísticas que indiquen el comportamiento de los trámites, como: frecuencia (número de trámites en un período), periodicidad (mensual, semestral, anual), cobertura, población atendida y beneficiada, tiempos de solicitud y de respuesta.
• Recopilar muestras de pre-‐impresos o formatos Dado que la mayoría de los trámites requieren para su realización la utilización de formatos pre impresos, es importante revisar su contenido, diseño, tamaño, canales de distribución, medios de publicación y demás aspectos que se consideren fundamentales para mejorarlos.
5.4. Fase 4: Definir procedimientos y levantar tareas
Los procedimientos recogen las actividades, las tareas y los movimientos de un proceso y se despliegan según las necesidades operativas de la institución y el área.
Las actividades a realizar en esta fase son:
• Documentar los procedimientos.
• Validar el resultado con los responsables del proceso.
Definir procedimientos y levantar tareas
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4
Fase 5
5.4.1. Documentar los procedimientos
La metodología para documentar los procesos es la siguiente:
5.4.1.1. Procedimiento escrito o narrativa Un procedimiento escrito o narrativa debe llevar las siguientes fases:
• Establecer la secuencia lógica y cronológica del procedimiento.
• Definir las características y requisitos que se deben llevar a cabo en cada secuencia. Describir las tareas y vinculación con cada actividad: se deberá realizar de manera detallada, concisa y precisa.
• Momento y oportunidad en que debe ser ejecutado cada paso.
• Responsable: enumerar sector o área a cargo de la ejecución, evitando consignar el nombre y apellido de personas designada en dicho cargo.
• Información que se debe generar como consecuencia del resultado de la ejecución de cada uno de los pasos.
• Medios o recursos a utilizar: formularios, sistemas informáticos, equipos de comunicación, documentos, etc.
• Cuando se utilicen sistemas informáticos, se deberá especificar el nombre del mismo, los datos a ingresar y qué resultado se espera lograr con ellos. Además, se deberá consignar las características y especificaciones del sistema, para conocer la utilidad del mismo. Dicha explicación podrá realizarse en el glosario respectivo.
• Decisiones a tomar, considerando y previendo los eventuales cursos de acción de posible aplicación.
• Describir los controles a efectuar y el curso de acción a seguir, según el resultado del mismo. Se deberá especificar el responsable, las tareas o acciones a controlar y la forma en que se realizará dicho control.
• Estandarizar y aprobar el procedimiento, se deberá realizar mediante acto formal del superior jerárquico, respetando la estructura y presentación formal descripta en la plantilla para documentar procedimiento (anexo 3).
• Redacción y sintaxis: cumplir con las siguientes reglas básicas:
! Escribir en negrita los títulos y subtítulos.
! Utilizar oraciones breves y concisas.
! Utilizar infinitivo verbal (Ejemplo: Dar, Entregar, Buscar).
! El Tipo y tamaño de letra Arial 11 puntos.
! Los textos deben estar justificados.
• Registrar cambios al procedimiento: en el caso que el procedimiento deba ser actualizado por ajustes o cambios a requisitos legales o reglamentarios, o por cualquier ajuste interno
de cambio de metodología, uso de sistemas de información, etc., se debe registrar el cambio con la información a continuación detallada.
CONTROL DE CAMBIOS O ACTUALIZACIONES
V Nombre del solicitante del cambio Puesto Fecha Pág. Descripción del cambio
2 Juan Pérez Asesor Legal
31-‐08-‐2015
3 Se explica lo que se elimina, agrega o sustituye
en el procedimiento.
3
Nota: Esta tabla se anexa al final del procedimiento.
La nueva versión debe ser revisada y aprobada mediante acto formal del superior jerárquico y socializar los cambios de los que fue objeto el procedimiento a las áreas responsables.
5.4.1.2. Procedimiento en flujograma Se expresa en un diagrama de movimiento o flujo las acciones involucradas en un procedimiento. Facilitan la visualización integral de todo el circuito de un procedimiento.
Para elaborar diagrama de procedimiento utilizar plantilla modelo para graficar. (anexo 2.)
5.4.1.3. Validar el resultado con los responsables del proceso Este es un paso fundamental en la documentación y sistematización de procedimientos administrativos, es la divulgación de la información y la validación de los resultados que se van alcanzando para el efecto debe darse un proceso de validación de esta cuarta fase.
5.5. Fase 5: Propuesta de mejoramiento
La propuesta de mejoramiento incluirá todos los elementos que se consideren necesarios para mejorar el trámite:
• Modificar o suprimir la norma legal que soporta el trámite, los documentos o los requisitos.
Propuesta de mejoramiento Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase
Ejemplo
• Rediseñar formatos, formularios o cualquier otro tipo de pre impresos donde el usuario debe consignar información.
• Cambiar o rediseñar canales de distribución de la información con amplios mecanismos de difusión o puntos de atención al usuario.
• Dirección de Políticas de Control Interno Estatal y Simplificación de Trámites.
• Sustituir, modificar o eliminar documentos o requisitos.
• Usar nuevas tecnologías de punta para la realización del trámite (internet, centros virtuales, correo electrónico, convenios interinstitucionales para compartir información).
• Reformar espacios en oficinas de atención al público.
ANEXOS
ANEXO 1. FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE TRÁMITE
ANEXO 2. PLANTILLA MODELO PARA GRAFICAR Plantilla Modelo para Graficar
Nombre del proceso /procedimiento:
Nombre del área o sector:
Vigencia:
Versión:
Proceso:
Subproceso, actividad, etc. al que hace referencia.
Código de identificación:
Área/Sector Área/Sector Área/Sector Descripción de Tareas/Actividades
1
Describir las actividades o tareas que se expresan mediante símbolos. Cada símbolo deberá contener un número o referencia, a fin de ser descripta en esta columna.
Con estos elementos podremos representar cualquier procedimiento administrativo o trámite, ya sea cómo se ejecuta actualmente o bien la forma en que nos gustaría que éste fuera (rediseño).
INICIO
2
3
EJEMPLO
Desarrollar el flujo del proceso o procedimiento respetando la división por áreas y utilizando la simbología
FIN
ANEXO 3. PLANTILLA PARA DOCUMENTAR PROCEDIMIENTO
