8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

1/54

SUPORT DE CURS

 LUCRĂTOR ÎN COMERŢ 

 Lector: Sămărghiţan Daniela

1

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

2/54

CUPRNS 

 MODULUL !: COMUNC"RE 

Com#nicarea $n lim%a o&icială'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''(ag )

Com#nicarea *er%ală''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''(ag' +Com#nicarea non*er%ală''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''(ag ,Com#nicarea -cri-ă'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''(ag'.Com#nicare $n lim%a mo/ernă''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''(ag'0Utili1area calc#lator#l#i'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''(ag'!2

 MODULUL 3: "PLC"RE" NPM 4 PS 

 "-ig#rarea calităţii 5 conce(t#l /e calitate'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''(ag'!!Conce(t#l /e a-ig#rarea calităţii'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''(ag'!3

Calitatea internă6 e7ternă 8i totală''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''(ag'!+Control#l calităţii'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''(ag'!,9eri&icarea calităţii''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''(ag'! 

 "(licarea normelor /e -ănătate 8i -ec#ritate $n m#ncă''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''(ag'!  Normele /e (re*enire 8i -tingerea incen/iilor ; P' S' '

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

3/54

 MODULUL !: COMUNC"RE COMUNICAREA ÎN LIMBA OFICIALĂ

 " com#nica : A face cunoscut, a da de ştire, a informa, a înştiinţa, a spune.

Ştiaţi că ...

… oamenii reţin informaţia astfel:1 - 10% din ceea ce citesc,2 - 20 % din ceea ce aud,

3 - 30 % din ceea ce văd,

- !0 % din ceea ce aud şi văd,

! - "0 % din ceea ce repetă ver#al şi scriu,

$ - 0 % din ceea ce repetă ver#al şi e&perimentea'ă(

Pentru oameni a comunica înseamnă a pune în comun idei, fapte, emoţii şi sentimente,opinii. Acestea circulă sub formă de mesaje. A comunica înseamnă a emite, a transmite şi a

recepţiona mesaje. Omul emite mesaje când vorbeşte, scrie, indică un obiect sau o imagine,âmbeşte, se încruntă, răspândeşte un anumit miros etc.Omul recepţioneaă mesaje când ascultă, citeşte, priveşte, pipăie, miroase , gustă, etc. !e

observă că cea mai mare parte din timpul nostru comunicăm cu ceilalţi."omunicarea umană presupune interacţiunea dintre două elemente: emiţătorul şi

receptorul , e#istenţa unor instrumente esenţiale: mesajul, mijlocul de comunicare precum şirealiarea unor funcţii primare: codificarea, decodificarea, răspunsul şi reacţia inversă.

!c$ema procesului de comunicare în varianta clasică şi varianta lui !$annon:

 Schema clasica de com!ica"e#

E → C → R

emitator mesaj receptor 

 Schema li Sha!!o! $%&'()#

Emitator → Codare → Canal → Decodare → Receptor 

emitator mesaj codificat receptor 

 Pentru a înţelege în ce constă fiecare din aceste elemente putem apela la e#emplul unei

reclame %& la "oca "ola.a. Emiţăto"l: partea care trimite un mesaj unei alte părţi ' în acest ca firma "oca "ola. b. Mesa*l# ansamblul de cuvinte , imagini şi simboluri transmise de emiţător ' reclama

difuată efectiv de "oca "ola.c. Mi*locl de com!ica"e: canalele de comunicare prin care mesajul ajunge de la emiţător 

la receptor ' în caul nostru televiiunea.d. Rece+to"l: partea care primeşte mesajul trimis de o altă parte ' în caul nostru

consumatorul care vede reclama la "oca "ola.e. Răs+!sl : reacţiile pe care le are receptorul ' el cumpără produse "oca "ola, le preferă

altor produse sau pur şi simplu nu face nimic.f. ,-omotl#  survine în timpul comunicării ' poate fi repreentată de faptul că atenţia

consumatorului este distrasă de familie în timpul viionării

NIELURILE COMUNICĂRII UMANE3

http://ro.wikipedia.org/wiki/Emi%C5%A3%C4%83torhttp://ro.wikipedia.org/w/index.php?title=Cod_(semiotic%C4%83)&action=edit&redlink=1http://ro.wikipedia.org/wiki/Receptorhttp://ro.wikipedia.org/w/index.php?title=Cod_(semiotic%C4%83)&action=edit&redlink=1http://ro.wikipedia.org/wiki/Receptorhttp://ro.wikipedia.org/wiki/Emi%C5%A3%C4%83tor

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

4/54

"omunicarea umană se poate desfăşura pe mai multe niveluri distincte: Com!ica"ea i!t"a+e"so!ală ' este comunicarea individului cu sine însuşi, atunci când

îşi ascultă vocea interioară. Astfel el se cunoaşte şi se judecă pe sine. !e întreabă şi îşi răspunde.(ândeşte, analieaă, reflecteaă. )valueaă deciii. *epetă mesajele destinate altora. Com!ica"ea i!te"+e"so!al ' permite dialogul cu celălalt. +e ajută săi cunoaştem pe

ceilalţi. +e cunoaştem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi. +e ajută să stabilim,întreţinem, distrugem relaţii umane- prieteni, colegi, familie, cunoştinţe noi. Com!ica"ea /! -"+  ' asigură sc$imburile în interiorul micilor grupuri umane. /n

cadrul lor individul petrece o mare parte din viaţa socială şi profesională. !e împărtăşesccunoştinţe, e#perienţe, se reolvă probleme, apar idei noi- colectivul clasei, cerc de prieteni Com!ica"ea +0lic ' orice gen de cuvântare, e#punere, preentare susţinută în faţa

unui auditoriu de mai mult de 0 persoane. Com!ica"ea de masă ' este cea prin care informăm pe alţii sau suntem informaţi,

 panicaţi, amuaţi, stresaţi de alţii prin intermediul comunicaţiilor de masă- televiiune, radio,iare, 1nternet şi în afara unei relaţii interpersonale.

FORME 1E COMUNICARE

Pentru a avea succes trebuie să ştim să comunicăm cât mai bine. )ste greşit să gândim căo persoană care ştie să comunice trebuie să vorbească mult. "omunicarea este atât verbală cât şinon verbală şi scrisă. /n funcţie de interlocutor trebuie să folosim cât mai convingător toate celetrei forme de comunicare:

com!ica"ea 2e"0ală com!ica"ea !o!2e"0ală com!ica"ea sc"isă

COMUNICAREA ERBALĂ

"omunicarea verbală este folosită în viaţa de i cu i, dar şi în relaţiile interumane dincadrul unei organiaţii. "omunicarea verbală presupune e#istenţa a doi sau mai mulţiinterlocutori, permite emiţătorului să observe cum a fost primit mesajul şi săl modifice înfuncţie de reacţiile receptorului. 2e asemenea faciliteaă comunicările delicate şi permitefolosirea unei game variate de e#primare a unui mesaj - dialog, e#punere.

"e ar trebui să facem pentru a comunica eficient3 Ar trebui săi facem pe ceilalţi să ne placă. "um3

4ii prietenos. *espectă sentimentele celorlalţi. 4ii interesant şi interesat. 5ulţumeşteşi mereu clientul. 4ii interesat de ceilalţi: pune întrebări, ascultă, fii atent, găseşte un punct comun de

interes. *ecunoaşte când greşeşti.

Atunci când comunicaţi verbal fiţi atenţi la următoarele elemente: )#primăţi ideile clar. Ai grijă la cuvintele folosite, ele trebuie să e#prime e#act ce doreşti tu. /ncercaţi să vă puneţi în locul celuilalt. 4iţi natural. 4

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

5/54

Păstraţi un contact viual cu interlocutorul. Aveţi grijă să folosiţi adecvat volumul vocii, dicţia, accentul.  +u vorbiţi prea repede şi folosiţi paue înainte de un cuvânt important. 

"ele 67 reguli ale ascultării eficiente:6. Opriţivă din vorbit. +u puteţi asculta în timp ce vorbiţi89. 2emostrativă interesul. 5enţineţi contactul viual. Aplecaţivă uşor înainte. 2aţi din

cap arătânduvă interesul. Puneţi întrebări. uaţi noţite dacă e caul însă nu mâgăliţi, nu fâţâiţi$ârtiile, nu vă jucaţi cu obiecte, nu vă uitaţi prin jur.

0. +u întrerupeţi. respectaţi pauele. /ncercaţi să nu finaliaţi fraele pentru vorbitor.;. Puneţivă în pielea vorbitorului. "um ar percepe acesta situaţia sau ce crede despre d

voastră3. /ncurajaţi interlocutorul. )vitaţi polemicile şi criticile. ăsaţil să se desfăşoare.?. &erificaţi ce aţi înţeles. +iciodată nu plecaţi de la preumţia că ştiţi ce vrea să spunăinterlocutorul.

@. Acceptaţi şi construiţivă contribuţiile la conversaţie. "ultivaţivă stilul 2a, şiB maidegrabă decât +u, darB

Opriţivă din vorbit. Aceasta este prima şi cea din urmă regulă, de care depind toatecelelalte

COMUNICAREA NONERBALĂ

"omunicarea verbală presupune e#istenţa a doi sau mai mulţi interlocutori, permite

emiţătorului să observe cum a fost primit mesajul şi săl modifice în funcţie de reacţiilereceptorului. Oamenii nu folosesc numai cuvinte pentru a comunica. )i comunică şi nonverbalcu ajutorul gesturilor, e#presiei feţei, modului cum se îmbracă sau îşi amenajeaă biroul.

!e spune că am comunica ilnic cu ajutorul a ;777 de cuvinte şi sunete dar că putemfolosi în acelaşi timp circa >

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

6/54

"um învăţăm să descifrăm toate gesturile3 Acest lucru e posibil numai prin antrenament.

)amenii au identificat diferite posi#ilităţi de interpretare a *esturilor:

 Me-a ?e-t#ri6 mi8cări core-(#n1ătoare +e*aare .ini desc/ise, /aina desc/isă(

 Apărare raţe încrucişate pe piept, picioarele peste #raţele scaunuluiîn timp ce stă pe scaun, picior peste picior, pumni str.nşi,arată cu de*etul arătător, lovituri cu m.na în masă(

 valuare rece m.na peste faţă, capul dat pe spate, m.n*.ierea#ăr#iei, privirea peste oc/elari, scoaterea oc/elarilor, ţine în

 *ură #raţul oc/elarilor, umple pipa, ridicarea de la #irou, plim#area prin cameră, m.na la #a'a nasului(

uspiciune 4u se uită la persoana de faţă, #raţe încrucişate, îndepărtarede persoana de faţă, înclinaţia capului, privire într-o parte,atin*erea sau frecarea nasului, frecarea oc/ilor, înc/eierea/ainei, freamătul nărilor(

 5otăr.rea de a lua o deci'ie .inile pe şolduri, m.inile pe *enunc/i, şederea pemar*inea scaunului, m.inile prind mar*inea mesei,apropierea de partener(

 6eafirmarea po'iţiei anterioare 7iupirea pielii o#ra'ului, ţine în *ură stiloul, frecareade*etelor mari, atin*erea spătarelor scaunului la intrarea încameră, roade un*/iile, m.ini în #u'unar(

7ooperare raţe desc/ise, stă pe mar*inea scaunului, desc/iderea/ainei(

 8ncredere 9inută dreaptă, m.ini la spate, spate drept, m.ini în #u'unar cu de*etele mari în afară, m.ini ţin.nd reverele /ainei(

 +ominare teritorială icioare pe #irou, picioare pe scaun, spriinire de masă saualte o#iecte de mo#ilier, aşe'area de materiale de lucru pemasă şi rearanarea lor, aruncă fumul de ţi*ară spre tavan,m.ini la ceafă, corpul aplecat spre spate, priveşte partenerul de sus(

 4ervo'itate 8şi dre*e *lasul, produce sunetul p/iu, fluieră, fumea'ă ţi*ară de la ţi*ară, îşi ciupeţte pielea de pe m.nă, punem.na la *ură în timp ce vor#eşte, se a*ită pe scaun, se#.l#.ie, clipeşte des, srt.n*e ma&ilarele, nu se uită lacelălalt, tra*e de pantaloni, 'ornăie #anii în #u'unar, setra*e de urec/e, transpiră, pocneşte de*etele(

 ;rustrare 6espiraţie scurtă, produce sunetul ţ, pumnul str.ns, frăm.ntă m.inile, *esturi cu pumnul str.ns, arată repetat cude*etul, trece m.na prin păr, freacă ceafa, loveşte cu

 piciorul( Autocontrol 9ine o m.nă la spate, apucă cu putere înc/eietura, ţine

 str.ns înc/eietura, pumnii str.nşi la spate( lictiseală .'*ăleşte ceva, #ate dara#ana pe masă, mişcă piciorul,

capul într-o m.nă, privire în *ol( Acceptare .na la piept, po'iţie cu #raţele desc/ise, *estul de a da

m.na, se apropie prietenos de partener, îşi aranea'ălucrurile de pe el, se spriină pe un picior, frecarea palmelor(

6

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

7/54

LIMBA3UL S5A8IULUI

/n funcţie de spaţiul personal, de distanţa faţă de interlocutor de mărimea camerei,mobilierul ales, modul în care este amplasat în încăpere putem afla diferite lucruri despre

 personalitatea respectivului.Practica arată că fiecare om percepe spaţiul în mod diferit şi că e#istă diferenţe culturale

 privind folosirea spaţiului. 2istanţa personală: ona apropiată 7, 6,0 m. 2istanţa socială: ona apropiată 6,99 m, ona îndepărtată 90,< m. 2istanţa publică: ona apropiată 0,

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

8/54

COMUNICAREA SCRISĂ

"omunicarea scrisă repreintă o componentă a comunicării umane. *egula ce ar trebui săstea la baa oricărei comunicări scrise este: nu trebuie să scrii în aşa fel încât să te faci înţeles, ciîn aşa fel încât să nu laşi, cu nici un c$ip, loc unei posibile neînţelegeri.

 Pentr# a a*ea o com#nicare -cri-ă e&icientă tre%#ie re-(ectate cBte*a reg#li: Adoptă o atitudine responsabilă cu privire la conţinutul mesajului8 "oncentreaăte asupra ideilor din mesaj8 (ăseşte răspunsul la întrebări ca: ce vreau să spun, cui, ce responsabilităţi am, ce argumente

 pot folosi, etc8 4oloseşte un stil propriu8 4oloseşte un vocabular adecvat8 Ctilieaă pluralul în loc de singular la persoana 1 şi 11 -vă rugămB8 4oloseşte formele de politeţe8 Ctilieaă timpul preent în loc de viitor - produsul se ambaleaă8 )vită regionalismele şi e#presiile populare8 )vită argoul şi jargonul8 4oloseşte frae şi propoiţii scurte8 4oloseşte ordinea directă în propoiţii şi frae8 *eciteşte înainte să trimiţi mesajul8 )vită să scrii negativ. 4ii poitiv <

Ştiaţi că ... e7i-tă ti(#ri /i&erite /e /oc#mente

 Proce-#l *er%al  = este un document oficial în care se înre*istrea'ă o anumită constatare sau se consemnea'ă pe scurt discuţiile şi /otăr.rile unei anumite adunări >de constatare, decontravenţie, de predare-primire, de consemnare a unei şedinţe?(

 Min#ta  = este un document care consemnea'ă anumite lucruri( 8nre*istrea'ă o propunere sau acţiune întreprinsă la un moment dat ce urmea'ă a fi completată ulterior(

 Scri-oare /e a&aceri  = tre#uie să c.şti*e atenţia, să capte'e interesul, să aprindă dorinţa, să îndemne la acţiune(> de v.n'ări, de însoţire, de remedieri, de reclamaţii?(

 Re&erat#l  = este un document scris în care sunt pre'entate aspecte concrete, date şiaprecieri în le*ătură cu o anumită pro#lemă şi propuneri de modificare a situaţiei e&istente(>cuprinde: pre'entarea succintă a pro#lemei a#ordate, conclu'ii şi propuneri, semnătura?(

 Ra(ort#l  = cuprinde o relatare a unei activităţi( > titlu, o#iectul controlului, data, numele

 şi calitate a celor ce l-au întocmit, actul normativ, faptele, conclu'ii şi propuneri, înc/eiere, semnături?(

 Memori#l   = este o pre'entare amănunţită şi documentată a unei pro#leme, situaţii(>cuprinde: formula de adresare, numele, funcţia, adresa, pre'entarea şi anali'a pro#lemei,

 soluţii preconi'ate, semnătura, funcţia adresantului şi or*ani'aţia?( Darea /e -eamă = este documentul care cuprinde pre'entarea şi anali'a activităţii unei

or*ani'aţii, într-o anumită etapă sau ustificarea unei *estiuni( aterialul e critic evidenţiind dificultăţile, cau'ele, soluţii de remediere( e pre'intă de conducere în faţa salariaţilor(

 "lte /oc#mente: misiunea, o#iectivele, strate*iile or*ani'aţiei, re*ulament de ordineinterioară, fişa postului(

COMUNICARE ÎN LIMBA MO1ERNĂ

:ELLO; M< FRIEN1S 8

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

9/54

AlloG me to introduce mHself.5H name is Ann. 1 am *omanian and 1 am 6> Hears old. 1 live in a small toGn at about ?7 ImaGaH from Euc$arest.1 GorI at department store and 1 liIe it. 5H job is not so difficult. At t$e moment 1 am at GorI.O$, t$ere is al ladH coming:(ood morning, Houng GomanJ

(ood morning, madamJ K$at can 1 $elp Hou3 1 am looIing for t$e booI for more t$an $alf an $our.1t is rig$t t$ere, on t$e rig$t side. O$, 1 see it. %$anI Hou verH muc$J LouMre GelcomeJ

4:E AR4ICLE

1e9i!ite: FtheGCse: G$en it is clear G$ic$ t$ing or person Ge mean8

 (*(: FThe Hin/oH i- o(enG . -%$ere is onlH one GindoG in t$e room. Git$ names of seas, oceans, rivers, mountains, countries G$it collectiveN or plurals names8

 E'g': FThe IlacJ SeaG6 FThe "tlantic OceanG6 FThe Unite/ State- o& "mericaG' to talI about abilitH to plaH a musical instrument:

 E'g': FShe (laK- the g#itarG'I!de9i!ite: FaG6 FanGCse: to saH someones job8 e#.: @5e is an arc/itectB G$en Ge are not talIing about one particular t$ing8

e#.: @7an C /ave a sandDic/, pleaseE -%$ere are manH of t$em. +O%): FaG consonant8 FanG voGel,e"o a"ticle ' plurals, sc$ool subjects, language, countries.

5RESEN4 CON4INUOUS 4ENSE

A99i"mati2e#I ame a"e

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

10/54

 U4ILI,AREA CALCULA4ORULUI

"alculatoarele de tip P" -calculatoare personale repreintă cele mai răspândite şi maiutiliate dintre calculatoare, datorită gradului lor de accesibilitate dar şi preţului relativ scăut.1ndiferent însă de tipul calculatorului, fie că este vorba de un sistem de dimensiuni mai mari

-mainframe, un minicalculator sau unul de tip P", modul general de concepţie, de alcătuire şifuncţionare este acelaşi. Astfel, la orice calculator se poate deosebi o parte de ec$ipamente şidispoitive care se numeşte şi $ardGare -tare, deoarece este componentă materială, fiică şi o

 parte de programe care se numeşte softGare-moale, deoarece este o componentă nematerială,napipăibilă. 

Calclato"l eleme!te com+o!e!te

2in punct de vedere al structurii fiice -$ardGare, un calculator este format din maimulte părţi conectate între ele şi care, împreună, alcătuiesc un tot, funcţionarea fiecărei părţi findintegrată în funcţionarea întregului sistem.

6 monitor

9 carcasă0 unităţi de disc; mouseul

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

11/54

/n acelaşi spatiul este adăpostit şi un ventilator necesar răcirii componentelor electroniceale calculatorului în timpul funcţionării lui. +efuncţionarea ventilatorului la pornireacalculatorului este, de obicei, un semn că e#istă o defecţiune de alimentare.

I!te"!etl

I!te"!etl este o reţea globală formată prin interconectarea mai multor calculatoare, cefaciliteaă comunicarea între utiliatori prin transferul de date de pe un calculator pe altul . Oreţea este formată dintrun grup de calculatoare care utilieaă în comun ec$ipamente, date şiaplicaţii, adică resurse $ardGare şi softGare.

 *esurse $ardGare R dispoitive fiice -calculatoare, imprimante, etc. *esurse softGare R se referă la informaţii de tip logic -foldere , fişiere , aplicaţii , etc.Res"sele I!te"!et  sunt formate din date, servicii sau dispoitive $ardGare puse la

dispoiţia utiliatorilor internet prin intermediul serverelor 1nternet.5"ocesa"ea de te7te o funcţionalitate elementară, de baă, a unui calculator personal.

• Programe speciale de Sprocesare de te#teT: 5icrosoft Kord, sau "orel KordPerfect.• 4unctionalităţile primare de procesare de te#te sunt comune tuturor programelor care

 permit crearea, manipularea şi salvarea te#telor: un agent utiliator email sau un mediu dedevoltare de programe precum Eorland Pascal =.7:

• "rearea de cuvinte, propoiţii şi paragrafe8• !electarea unui te#t în scopul manipulării sale8• 5odificarea tipului şi dimensiunilor fontului în care este editat un te#t8• Aplicarea unui anume stil te#tului.

 MODULUL 3: "PLC"RE" NPM 4 PS 

ASIURAREA CALI4Ă8II CONCE54UL 1E CALI4A4E

"alitatea se manifestă ca un fenomen, un proces, un stil de viaţă care însoţeşte omul atâtîn activitatea sa personală, familială, cât şi în activitatea sa social economică desfăşurată întrunmediu organiat, precum o instituţie economică.

/n viaţa de i cu i, putem identifica forme variate de manifestare a calităţii. 2e e#emplu,calitatea laptelui poate fi dată de prospeţimea acestuia, calitatea serviciilor de transport seconcretieaă în respectarea orarului de plecareNsosire a mijlocului de transport, calitateauniformelor şcolare poate fi dată de aspectul lor elegant, calitatea pantofilor pe care îi purtăm

 poate să se manifeste prin comoditatea la purtare, calitatea unui loc de muncă se poate aprecia prin posibilitatea de a promova sau prin motivarea financiară a reultatelor deosebite obţinute.

Acest fenomen poate fi perceput întro mare diversitate de forme, motiv pentru caree#emplele de manifestare a calităţii pot continua.

"riteriile de apreciere a calităţii, indiferent de locul, momentul, produsul şi serviciulconsiderate, sunt foarte diferite şi de multe ori au un caracter subiectiv, fiind dependente de

 priorităţile oamenilor.!pre e#emplu, putem aprecia:

calitatea produsului, ca reultat al activităţii productive, la sfârşitul unui flu# te$nologic8 calitatea mărfii, ca formă de manifestare a produsului pe piaţă, în raportul de vânarecumpărare8 calitatea serviciului, ca reultat al activităţii productive a oamenilor, dar care nu îmbracă oformă fiică concretă.

Calitatea "e+"eDi!tă a!sam0ll de +"o+"ietăţi Gi ca"acte"istici ale !i +"ods saale !i se"2ici; ca"e /i co!9e"ă acestia a+titdi!ea de a satis9ace !ecesităţile e7+"imatesa im+licite. 11

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

12/54

Aprecierea calităţii se face pe baa unui ansamblu de caracteristici, esenţiale fiindurmătoarele: constructive -dimensiuni, masă etc8 funcţionale -viteă, randament, productivitate, fiabilitate, mentenabilitate etc8 economice -consumuri specifice, c$eltuieli de e#ploatare, c$eltuieli de întreţinere etc8 estetice -grad de finisare, cromatică etc8

ergonomice -confort, securitate de utiliare etc8 ecologice -formă, durată şi grad de poluare8 sanogenetice.

"alitatea are un caracter dinamic relativ şi comple#. "alitatea serviciilor, a produselor, amanagementului care, în fapt, influenţeaă calitatea celorlalte produse şi procese aleîntreprinderii, repreintă un factor decisiv în activitatea oricărei societăţi a cărei dinamică este încontinuă devoltare, în condiţiile economiei de piaţă actuale.

Această @calitateF contribuie, direct sau indirect, la mărirea cifrei de afaceri, la păstrarea poiţiei de piaţă, la cucerirea a noi nişe de piaţă, la îmbunătăţirea imaginii firmei, la creştereaîncrederii clienţilor şi a furniorilor în serviciile şi în produsele oferite de firmă etc.

4enomenul @calitateF a cunoscut o amplă devoltare pe parcursul secolului UU, în

concordanţă cu evoluţia întreprinderilor din punct de vedere organiatoric2upă anul 9777, odată cu implementarea standardelor 1!O @776:9777, prin abordarea

sistemică a managementului calităţii, asigurarea calităţii nu mai repreintă un scop în sine, ci unmijloc de a funcţiona al întreprinderii şi de a reista pe piaţa concurenţilor.

/n tabelul de mai jos se pot identifica formele pe care lea îmbrăcat Hasi-"a"eacalităţii dea lungul secolului UU.

 Acestea sunt cuprinse în figura de mai jos:

CONCE54UL 1E ASIURAREA CALI4Ă8II

2evoltarea nivelului general de educaţie şi instruire a consumatorilor a determinatcreşterea continuă a comple#ităţii produselor, e#tinderea generală a pieţelor şi implicitimplementarea conceptului de Hasi-"a"e a calităţii în politica oricărei firme ce se doreşte a ficompetitivă.

Promotorul conceptului Vasigurarea calităţiiS a fost D.5. Duran. "onceptul a apărut în!CA, în anii 6@

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

13/54

amplificarea relaţiilor de colaborare dintre compartimente8 devoltarea relaţiilor clientWfurnior8 descentraliarea responsabilităţilor8 implicarea personalului în stabilirea şi realiarea obiectivelor.

5ai târiu, au fost adăugate şi următoarele trei funcţii:  ncţia /e in-tr#ire a (er-onal#l#i  ncţia /e $m%#nătăţire contin#ă a calităţii  ncţia /e garantare a calităţii'Prestigiul organiaţiei economice în domeniul calităţii depinde de asigurarea calităţii atât din

 punct de vedere intern, cât şi e#tern, procesul urmând a fi materialiat în creşterea încrederiimanagerilor şi a clienţilor în capacitatea întreprinderii de a furnia produse şi servicii de calitate,în mod constant.

!tandardele 1!O au manifestat mai multe preocupări de definire a conceptului de asigurare acalităţii, corespunător cu evoluţia modalităţilor de asigurare a calităţii.

Asigurarea calităţii repreintă ansamblul activităţilor planificate şi sistematice implementateîn cadrul unui Vsistem al calităţiiS şi demonstrate ca fiind necesare pentru generarea încrederii

adecvate în capacitatea unui produs -serviciu, proces, organiaţie, persoană de a satisfacecerinţele pentru calitate -conform !* 1!O ?;79:6@@

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

14/54

CALI4A4EA IN4ERNĂ

7alitatea internă  se asigură prin activităţile desfăşurate de către departamentele dininteriorul firmei şi urmăreşte condiţiile de realiare a unui produs sau a unui serviciu. !e referă lacultura creată în cadrul unei întreprinderi cu privire la încrederea de obţinere a calităţii dorite."alitatea trebuie să fie o stare de fapt, începând de la managementul central al firmei şi până la

cea mai simplă activitate desfăşurată în cadrul acesteia.

CALI4A4EA EJ4ERNĂ

7alitatea e&ternă se referă la conţinutul şi la aspectul relaţiilor pe care firma le are cu partenerii din mediul său e#tern, îndeosebi cu furniorii şi clienţii, viând satisfacerea clientului prin prevenirea neconformităţilor în producţie, în instalare şi în servicii asociate.Pentru a obţine încrederea beneficiarului, conducerea sistemului de management al calităţiitrebuie să analiee cerinţele referitoare la produs înainte de a se angaja să livree produsulclientului sau să accepte produsul de la furnior.

!uccesiunea etapelor ce stau la baa relaţiilor furnior client sunt:

a. acceptarea comenii b. lansarea comenilor de materiale necesarec. planificarea producţieid. fabricarea produselor e. verificare şi testaref. împac$etare şi livrareg. întocmirea facturii către client

/n procesul de obţinere a calităţii e#terne la nivelul unei organiaţii economice trebuierespectate următoarele principii ale standardului 1!O @776:9777: orientarea către client şi relaţiireciproc avantaoase între furni'ori(

CALI4A4EA 4O4ALĂ

7alitatea totală  reuneşte atât calitatea internă, cât şi calitatea e#ternă şi impunesatisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului sau aserviciului, livrarea cantităţii cerute la momentul şi locul dorite, în condiţiile unor costuri minimeatât pentru client, cât şi pentru furnior. %otodată, obţinerea calităţii totale necesită stabilirea derelaţii agreabile şi eficiente între partenerii de afaceri, începând de la elaborarea comenii şi pânăla plata facturii. "ompetiţia creată între organiaţiile economice din punctul de vedere al calităţiica reultat, dar şi ca metodă de conducere şi cultură antreprenorială, a determinat introducereaunui nou mod de a conduce, acela al managementului calităţii totale.

Ma!a-eme!tl calităţii totale repreintă ansamblul de principii şi metode reunite întrostrategie globală, urmărind ca, prin implicarea tuturor funcţiunilor, compartimentelor şiangajaţilor din întreprindere, să se amelioree eficienţa activităţii în ansamblul său. Acest procesnu se limiteaă la produsele e#ecutate sau la te$nicile şi la te$nologiile utiliate, ci se e#tinde la

 performanţele economice, sociale, comerciale, te$nice sau strategice ale întreprinderii.5anagementul calităţii totale presupune respectarea cel puţin a următoarelor reguli:

calitatea trebuie să devină o prioritate8 întreaga activitate trebuie concentrată asupra satisfacerii consumatorilor8 trebuie acordată o atenţie deosebită prevenirii producerii de noncalitate8 salariaţii trebuie să se implice total nu doar în procesul e#ecuţiei, ci şi în cel al deciiei şi

al soluţionării problemelor ivite.!e poate aprecia că aplicarea în firmă a managementului calităţii totale, ca metodă de

conducere, repreintă singura cale de obţinere a calităţii totale.14

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

15/54

CON4ROLUL CALI4Ă8II

"ontrolul calităţii repreintă acea parte a managementului calităţii care este concentrată pe îndeplinirea cerinţelor referitoare la calitate. "uprinde un ansamblu de te$nici şi de activităţicu caracter operaţional utiliate pentru satisfacerea cerinţelor pentru calitate, atât în scopulmonitoriării unui proces, cât şi pentru eliminarea cauelor de funcţionare nesatisfăcătoare, în

vederea realiării eficacităţii economice"ontrolul calităţii a apărut atunci când personalul întreprinderii şi a pus atât problemadetectării cauelor potenţiale şi reale ale fiecărei neconformităţi constatate la produs, cât şi pecea a stabilirii soluţiilor posibile de aplicat în scopul eliminării acestor caue.

Procesul de control al calităţii utilieaă mijloace de control specifice sistemului defabricaţie.

Acestea sunt: standurile de probă, respectiv instalaţii comple#e ce permit probarea subansamblurilor şi

a produselor în stare de funcţionare prin verificarea unuia sau a mai multor parametri8 instalaţiile de control activ, care sunt montate pe mijloacele de producţie şi care

controleaă caracteristica de calitate prevăută în documentaţia te$nică, în timpul procesului defabricaţie8 instalaţii de control automat, care controleaă în mod automat caracteristica de calitate

 prevăută în documentaţia te$nică, după ce reperul, subansamblul sau produsul a fost e#ecutat8 instalaţiile de control multidimensional, care permit verificarea simultană a două sau mai

multe caracteristici dimensionale.

EALUAREA CALI4Ă8II

)valuarea calităţii repreintă e#aminarea sistematică a măsurii în care o entitate, adică un produs, un proces, o activitate, un sistem, o organiaţie, o persoană sau o combinaţie a acestora

este capabilă să satisfacă anumite cerinţe specificate.O evaluare a calităţii poate fi utiliată pentru determinarea capabilităţii furniorului înceea ce priveşte calitatea. în funcţie de condiţiile specificate, reultatul evaluării calităţii poate fiutiliat în scopuri de calificare, aprobare, înregistrare, certificare sau acreditare.

Periodic, se efectueaă de către conducere şi o evaluare oficială a calităţii unei organiaţiieconomice, care constă în analia la nivelul cel mai înalt a stării şi a compatibilităţii sistemuluicalităţii cu politica organiaţiei în acest domeniu.

Această analiă trebuie să includă: constatările auditorilor referitoare la elementele sistemului calităţii8 eficacitatea globală a sistemului calităţii în realiarea obiectivelor referitoare la calitate8 considerente privind adecvarea sistemului calităţii la sc$imbările datorate noilor 

te$nologii, strategii de piaţă, condiţii sociale sau de mediu.

INS5EC8IA CALI4Ă8II

I!s+ecţia calităţii repreintă activităţile prin care se măsoară, se e#amineaă, se încearcăuna sau mai multe caracteristici ale unei entităţi şi se compară reultatul cu cerinţele specificate,în scopul determinării conformităţii sau a neconformitătii acestor caracteristici.

/n urma inspecţiei, produsele sunt sortate în două categorii:  (ro/#-e con&orme6 declarate admise8  (ro/#-e necon&orme -a# /e&ecte6 declarate respinse.

Apariţia defectelor se poate datora: factorului uman: operatori, controlori etc. materiilor prime: materiale, componente primite de la subfurniori, traseul te$nologic8

15

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

16/54

utilajelor: preciia utilajelor, starea de uură a utilajelor, starea !2&urilor, a liniilor te$nologice etc8 metodologiei: procedeele de lucru, condiţiile de lucru etc. timpului: o anumită perioadă din an, un anumit anotimp, un anumit sc$imb de lucru, o

anumită perioadă a anumit sc$imb de lucru sau a unei linii etc.

ERIFICAREA CALI4Ă8II

Prin verificare înţelegem confirmarea prin e#aminare şi furniarea de dovei obiective şide probe tangibile a faptului că au fost satisfăcute cerinţele specificate. &erificarea calităţii

 presupune verificarea produsului pentru care se doreşte confirmarea calităţii, prin inspecţii şiîncercări, prin e#aminare şi prin aducerea de probe tangibile. Produsele se verifică în cursul şi lasfârşitul fabricaţiei, pentru a se determina conformitatea lor cu standardul de produs, denumit şistandard de firmă sau normă internă. ocaliarea şi frecvenţa 2e"i9ică"ilo" i!te"media"e depindde importanţa caracteristicii verificate şi de facilitatea verificării. Aceste verificări se efectueaăcât mai aproape de locul realiării caracteristicii implicate în verificare.

e"i9ica"ea 9i!ală a produsului se face fie prin i!s+ecţii şi  /!ce"că"i 9i!ale; fie prin

adita"ea eGa!tioa!elo" de produse, fie prin ambele metode.%ipurile de verificări se clasifică în:

verificări 677X8 verificări prin eşantionare8 verificări prin atribute8 verificări prin număr de defecte8 verificări prin măsurare.

A5LICAREA NORMELOR 1E SĂNĂ4A4E ŞI SECURI4A4E ÎN MUNCĂ

 Normele /e (rotecţia m#ncii 5 noţi#ni /e %a1ă' terminologie /e -ec#ritate a m#ncii 

5"otecţia m!cii constituie un ansamblu de activităţi instituţionaliate având ca scopasigurarea celor mai bune condiţii în desfăşurarea procesului de muncă, apărarea vieţii,integrităţii corporale şi sănătăţii salariaţilor şi a altor persoane participante la procesul de muncă.

No"mele de +"otecţie a m!cii  sunt stabilite prin LEEA SĂNĂ4Ă8II ŞISECURI4Ă8II ÎN MUNCĂ; Le-ea K%&=( actualiata si metodologia de aplicare prin :%('=( actualiata c : &''=(% si : %((=(%%. Acestea repreintă un sistem unitar demăsuri şi reguli aplicate tuturor participanţilor la procesul de muncă. Accide!t de m!că

&ătămarea violentă a organismului, precum şi into#icaţia acută profesională, care au loc întimpul procesului de muncă sau în îndeplinirea îndatoririlor de serviciu, indiferent de natura juridică a contractului în baa căruia se desfăşoară activitatea şi care provoacă incapacitateatemporară de muncă de cel puţin trei ile, invaliditate sau deces. 1e9ecta"e

/ncetarea capacităţii unei maşini, instalaţii, utilaj etc. de aşi îndeplini funcţia specifică. 1is+oDiti2 de +"otecţie

2ispoitiv care reduce sau elimină riscul, singur sau în asociere cu un protector. Echi+ame!t i!di2idal de lc"

%otalitatea obiectelor de îmbrăcăminte, încălţăminte şi accesorii cu care este dotat salariatul în procesul de muncă, în scopul prevenirii uurii premature sau murdăririi e#cesive a obiectelor 

 personale.

16

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

17/54

Echi+ame!t teh!ic5aşinile, utilajele, instalaţiile, aparatura, dispoitivele,, uneltele şi alte mijloace asemănătoare

necesare procesului muncii. Echi+ame!t i!di2idal de +"otecţie

%otalitatea mijloacelor individuale de protecţie cu care este dotat e#ecutantul în timpulîndepliniri sarcinii de muncă, în vederea asigurării protecţiei sale împotriva pericolele la care

este e#pus. Facto"i de "isc

4actori -însuşiri, stări, procese, fenomene, comportamente care, conducând la o disfuncţiea sistemului, pot provoca accidente de muncă sau boli profesionale. I!st"cta*l de sec"itate a m!cii

5odalitatea de instruire în domeniul securităţii muncii, care se desfăşoară la nivelulunităţilor şi are ca scop însuşirea de către salariaţi a cunoştinţelor şi formarea deprinderilor impuse de securitatea muncii. I!st"cţi!i s+eci9ice de sec"itate a m!cii

*eglementări în domeniul securităţii muncii, ale căror prevederi sunt valabile numai pentru

activităţile desfăşurate în cadrul unei unităţi. I!st"cţi!i de tiliDa"e1nstrucţiuni a căror elaborare este obligatorie pentru orice produs, constituind parte

integrantă a documentaţie pentru certificarea produsului şi prin care, producătorul trebuie să preinte toate informaţiile necesare utiliării produsului, în conformitate cu scopul pentru care afost creat şi pentru asigurarea securităţii muncii. Mi*loc i!di2idal de +"otecţie

5ijloc de protecţie -protector destinat protecţiei unui singur e#ecutant şi care se aplică asupraacestuia. No7ă $si!o!im# 9acto" !oci2)

Agent fiic, c$imic sau biologic cu acţiune dăunătoare asupra organismului, în mediul luat în

considerare. 5"e2e!i"e

Ansamblul procedeelor şi măsurilor luate sau planificate la toate stadiile de lucru pentruevitarea pericolelor sau reducerea riscurilor. 5"otecţie

Ansamblul de măsuri care constau în utiliarea mijloacelor de protecţie, cu scopul protejării e#ecutanţilor faţă de pericolele care nu au fost suficient evitate sau limitate.

5"otecto"i5ijloc de protecţie special conceput şi utiliat pentru a realia protecţia, prin interpunere,

ca obstacol fiic între pericol şi persoana e#pusă. Risc

Probabilitatea asociată cu gravitatea unei posibile leiuni sau afectări a sănătăţii, întrosituaţie periculoasă. Risc +"o9esio!al

*isc în procesul de muncă sau în îndeplinirea sarcinii de muncă. Sec"itatea m!cii

!ituaţie caracteriată prin absenţa riscului în sistemele de muncă. S0sta!ţă +e"icloasă

O substanţă care, în virtutea proprietăţilor sale c$imice sau fiicoc$imice, poate constituiun pericol.

17

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

18/54

NORMELE 1E 5REENIRE ŞI S4INEREA INCEN1IILOR $ 5. S. C ( ?

Art. 6 No"mele -e!e"ale de +"e2e!i"e Gi sti!-e"e a i!ce!diilo"; stabilesc principiile,regulile şi măsurile generale necesare pentru prevenirea şi stingerea incendiilor la construcţii şiîn localităţi în scopul asigurării e#igenţei privind siguranţa la foc.

Art. 9 "onstrucţiile trebuie proiectate şi realiate astfel încât, prin soluţiile adoptate, înca de incendiu, să se asi-"e #  protecţia şi evacuarea ocupanţilor, ţinând seamă de vârsta, starea de incendiu 8  protecţia serviciilor mobile de pompieri care intervin pentru stingerea

 incendiilor 8 limitarea pierderilor de vieţi şi bunuri materiale 8 împiedicarea e#tinderii incendiilor la obiectivele învecinate 8  prevenirea avariilor la construcţii şi instalaţii învecinate, în caul prăbuşirii

construcţiilor.Art. 0 "riteriile de performanţă privind cerinţa de calitate Ssiguranţa la focS sunt: riscul

de incendiu, reistenţa, comportarea  şi

  stabilitatea la foc, preîntâmpinarea propagăriiincendiilor, căile de evacuare şi de intervenţie.Art. ; Planurile de protecţie împotriva incendiilor sunt : +la!l de e2aca"e; +la!l de

de+oDita"e a materialelor periculoase şi +la!l de i!te"2e!ţie.Art.

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

19/54

Art. 6> *acordarea maşinilor de gătit  la instalaţia de ga trebuie să se facă numai decătre un i!stalato" ato"iDat. 2upă efectuarea racordării, este i!te"Disă 2e"i9ica"ea eta!Gietăţiic 9lacă"ă a îmbinărilor operaţia se realieaă numai cu emulsie de apă cu săpun.

A"t. %  "onstrucţiile şi instalaţiile te$nologice se ec$ipeaă cu  sisteme;  instalaţii,dis+oDiti2e; aparate şi alte mijloace de prevenire şi stingere a incendiilor.

A"t. %&  !unt o0li-ato"ii# i!st"i"ea la /!ce+tl c"sli  şi  i!st"i"ea +e"iodică  a

cursanţilor privind normele şi măsurile de prevenire şi stingere a incendiilor, studiul +la!"ilo"de e2aca"e şi de intervenţie.

CLASE 1E INCEN1II

G clasa A  incendii de materiale solide : lemn, $ârtie, rumeguş, materiale te#tile, piele,cauciuc, materiale plastice care nu se topesc la căldură etc.

G clasa B  incendii de lic$ide sau solide lic$efiabile : benină, petrol, alcooli, lacuri,vopsele, ceară, parafină, materiale plastice care se topesc uşor etc.

G clasa C  incendii de gae : $idrogen, metan, acetilenă, butan, ga de sondă etc.

G clasa 1  incendii de metale : sodiu, potasiu, aluminiu, magneiu, inc etc.5RO1USE 1E S4INERE

A+a se recomandă la stingerea incendiilor din clasa AP  jeturile pulveriate se pot folosi şi la stingerea incendiilor din clasa BP

4iind bună conducătoare de electricitate, apa  ! se recomandă la stingerea incendiilor îninstalaţiile electrice aflate sub presiune8

în  co!tact  cu unele  s0sta!ţe sa +"odse chimice  -carbidul, metale ca sodiul,

 potasiul etc. poate genera  e7+loDii  sau degaja gae combustibile care intensificăarderea.S+maspumă c$imică, spumă aeromecanică, spumanţi proteici, se recomandă la stingerea

incendiilor din clasa A spumele preintă o bună reistenţă c$imică timpul de stingere şi cantitatea folosită sunt mai mici decât la alte tipuri de substanţe.A0"l  efectul de stingere se baeaă pe reducerea conţinutului procentual de o#igen.Î!locito"i de halo!i  $idrocarburi $idrogenate care reacţioneaă cu produsele de ardere şi stingere a

incendiul.1io7idl de ca"0o! $ CO(   este folosit la stingerea incendiilor din clasele A, E sau ", precum şi a incendiilor de

instalaţii electrice sub tensiune.

S4INĂ4OARE $EJ4INC4OARE)

!tingătoarele sunt dispoitive de stingere acţionate manual, care conţin o substanţă care poate fi dirijată asupra unui focar de ardere, sub efectul presiunii create în interiorul lor.

"ategoria !imboliare "uloare de marcareApă pulveriată AP albastru!pumă c$imică !-"Pulberi P al#

2io#id de carbon ( negruQaloni Q verde

19

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

20/54

"onform prevederilor !%A! 66@

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

21/54

)ficacitatea fiecărui tip este preentată în tabel cu următoarele observaţii:

!tingătoarele cu  a+ă +l2e"iDată  pot fi utiliate, cu reultate satisfăcătoare, pentrustingerea lic$idelor combustibile cu temperatură de inflamabilitate mai mare de

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

22/54

  d de a fi despZgubiţi pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunatoare a produselor şi serviciilor, folosind în acest scop mijloacele prevZute de lege.

(aranţia repreintă o recunoaştere a faptului că produsele corespund unui anumit nivelcalitativ. *esponsabilităţi în garantarea produselor alimentare au producătorul şi comerciantul.(arantarea calităţii produselor şi serviciilor se asigură prin termenul de valabilitate şi termenulde garanţie.

%ermenul de valabilitate este limita de timp stabilită de producător, în care produsul poatefi consumat şi în care trebuie săşi păstree caracteristicile calitative prescrise, dacă au fostrespectate condiţiile de transport, manipulare, depoitare, consum stabilite.

Pe etic$ete sau pe ambalaje termenul de valabilitate se înscrie ca:[ dată limită de consum:Ve#piră la data deBTa se consuma până la data deB.Tdata e#pirării[ limită optimă de consum: Ta se consuma de preferinţă înainte deB..Ta se consuma de preferinţă până la sfârşitulB..!e înscriu:

 până la 0 luni iua, anul06? luni luna, anul

 peste 6? luni anul%ermenul de valabilitate se înscrie în formă necodificată. Alimentele scutite de înscrierea

termenului de valabilitate:sarea de bucătărie, a$ărul solid, vinul, oţetul, fructele proaspete, pâinea şi produsele de panificaţie, de patiserie, de cofetărie, consumate în 9; de ore.

!e interice prelungirea termenului de valabilitate e#pirat prin reetic$etarea saureambalarea de către producător.

)lementele de identificare pentru un produs sunt: denumirea produsului  producătorNambalatorNimportatorNdistribuitor -nume, adresă, marcă, telefon, fa#, e

mail loc de origine sau de provenienţă

)lementele de informare sunt: conţinut net -\g, g, l, cl, ml termen de valabilitate condiţii de păstrare starea fiică în care este comercialiat produsul -congelat, afumat, uscat,

 pasteuriat, steriliat, re$idratat, etc traducerea în limba română ingrediente folosite mod de utiliare specificaţii conform produsului norma te$nică

)tic$etarea nutriţională cuprinde orice informaţie care apare pe etic$etă şi se referă la: valoare energetică 'în \j, \cal  proteine, lipide, glucide, fibre, sare, elemente minerale, vitamine, colesterol,

etc%ermenul de garanţie este intervalul de timp stabilit de producător, în cadrul căruia

remedierea sau înlocuirea produselor se realieaă pe seama şi c$eltuielile întreprinderiirespective. Acest interval de timp începe să curgă de la data preluării produselor de către

consumatorul final.2urata medie de utiliare repreintă intervalul de timp stabilit prin documente te$nice

normative, declarat de producător sau convenit între părţi, în care produsele trebuie săşi păstree

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

23/54

caracteristicile de calitate prescrise, dacă au fost respectate condiţiile de transport, manipulare,depoitare, utiliare.

"onform Qotărârii (uvernului nr.0@;N6@@ETN? 

CON8INU4UL AC4II4Ă8II COMERCIALE

&ânarea produselor repreintă actul prin care se valorifică reultatele producţiei,respectiv acela de a se recupera c$eltuielile făcute cu fabricaţia şi pregătirea produsului pentruvânare, dar şi obţinerea unui anumit profit.

5odalităţile de vânare sunt folosite în funcţie de : natura şi caracteristicile produselor8 sfera de utiliare a produselor8 căile de distribuţie utiliate8

 puterea de cumpărare a clienţilor etc.&ânarea este reultatul interacţiunii dintre cel care furnieaă bunul sau serviciul şi celcare îl ac$iiţioneaă. 1ndiferent de domeniul în care activaţi, procesul de vânare poate fidescompus în etape distincte.

 +in punctul de vedere al cumpăratorului, se distin* două situaţii: %. Ne2oia este co!Gtie!tiDată, ceea ce înseamnă că mai devreme sau mai târiu clientul

va cumpăra ceva. /n acest ca, vânatorul trebuie săl convingă să ia de la dumneavoastră, nu dela concurenţi.

(. Ne2oia ! este co!Gtie!tiDată, deci clientul nu ştie că îi trebuie ceea ce vindeţi.&ânătorul trebuie să treească mai întâi nevoia şi apoi să ofere modul de a o satisface.

 )dată nevoia conştienti'ată, clientul parcur*e următorii paşi:

 %. "aută informaţii despre produseNservicii.(. "ântăreşte alternativele.K. 2ecide şi cumpără.

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

24/54

. )valueaă reultatul cumpărării -a fost bunNde folos3.  +in punctul de vedere al v.n'ătorului, etapele unei v.n'ări sunt :%. 5"os+ecta"ea# vânătorul identifică potenţiali clienţi, îi evaluaă şi îi grupeaă pe

categorii în funcţie de importanţă, apoi strânge informaţii despre clientul pe care vrea sălcontactee.

 (. 5"e-ăti"ea /!tQl!i"ii de 2Q!Dă"i # vânătorul obţine întâlnirea, stabileşte strategia de

abordare şi pregăteşte materiale care îl vor ajuta în discuţia cu clientul.K. 1eschide"ea discţiilo"# vânătorul foloseşte procedee care capteaă atenţia, treescinteresul cumpărătorului şi permit preluarea controlului asupra întâlnirii. 2acă nevoia nu esteconştientiată de client, aici este momentul în care vânătorul aduce nevoia la suprafaţă.

 . 5"eDe!ta"ea# vânătorul arată beneficiile ofertei sale pentru cumpărător.'. 4e!tati2a de 9i!aliDa"e# vânătorul invită cumpărătorul săşi spună părerea despre

 produsulNserviciul preentat. 2acă părerea este favorabilă, se trece la finaliarea propriuisă. . 1ete"mi!a"ea o0iecţiilo"# vânătorul identifică obiecţiile reale ale clientului, în caul

în care acesta nu face comanda.. ReDol2a"ea o0iecţiilo"# vânătorul trateaă problemele enunţate de client şi

evidenţiaă beneficiile soluţiei propuse.

. 4e!tati2a de 9i!aliDa"e# vânătorul invită din nou clientul săşi spună părerea. 2acă primeşte obiecţii, se revine la punctul =.

&. Fi!aliDa"ea 2Q!D"ii# vânătorul formalieaă comanda întocmind documentelenecesare.

%. Se"2iciile +ost2Q!Da"e# vânătorul furnieaă o serie de servicii gratuite clientuluicu scopul de ai pastra bunăvoinţa, cum ar fi informare periodică, reolvarea reclamaţiilor,merc$andising etc.

ABOR1ĂRI 4E:NOLOICE ÎN COMERCIALI,AREA MĂRFURILOR 

 +oţiunea de te$nologie poate fi abordată atât în sens larg, general cu referire la ansamblulactivităţilor care cad sub incindenţa acestui concept cât şi în sens restrâns, aplicabil unor domeniisau produse.

%e$nologia repreintă un sistem de cunoştinţe ştiinţifice şi te$nice materialiate îndocumentaţii privind procedee, proceduri şi programe de lucru, ec$ipamente utiliate de oameni

 pentru realiarea uneia sau a mai multor categorii de activităţi utile, cu o anumită finalitate denatură materială sau imaterială. %e$nologiile de producţie, de e#emplu. au drept scop fabricarea,e#ploatarea, întreţinerea unor categorii de produse.

4eh!olo-ia  este modalitatea concretă de a realia o anumită activitate, noţiunea dete$nologie abordată în sens larg cuprinde metodele de lucru, oamenii şi ec$ipamentele fără de

care activităţile respective nu pot deveni operative.Co!ce+tl de teh!olo-ie a+licat /! s9e"a come"ţli i!te"io" c+"i!de a!sam0ll+"oceselo"; metodelo"; co!diţiilo" teh!ice Gi o"-a!iDato"ice ca"e co!c"ă la o0ţi!e"ea+"odsli come"cial; "es+ecti2 la "ealiDa"ea mă"9"ilo" la co!smato"i.

%e$nologia comercială evolueaă în permanenţă c$iar dacă sc$imburile sunt mai lente şide mai mică amploare decât în alte ramuri.

4eh!olo-ia !i +!ct de 2Q!Da"e $+"ocesl teh!olo-ic come"cial)  se referă lamijloacele şi procedeele cu ajutorul cărora se desfăşoară mişcarea mărfurilor, vânarea şiîncasarea contravalorii lor. Prin urmare procesul te$nologic comercial este format din totalitateaoperaţiilor concomitente sau succesive necesare asigurării obţinerii produsului comercial.

/n procesul te$nologic comercial se creeaă relaţii de intercondiţionare între forţa de

muncă -lucrătorii comerciali, obiectele muncii -mărfuri şi mijloacele de muncă -utilajelecomerciale.

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

25/54

O0iectele m!cii în comerţ pot fi obiecte singulare -unităţi de produs, un asortiment de produse sau unităţi de stocare. "omercianţii trebuie să dispună de numeroase cunoştiinţe,informaţii despre obiectele muncii şi interrelaţiile în cadrul proceselor te$nologice comerciale.

Mi*loacele de m!că sunt acele elemente materiale pe care omul le interpune între el şiobiectele muncii. 5ijloacele de muncă sunt utiliate datorită proprietăţilor lor -mecanice,estetice, ergonomice, inclusiv ca mijloc de acţiune asupra obiectelor muncii, cu un scop precis.

/n categoria mijloacelor de muncă sunt incluse: clădirile sau orice fel de amenajări destinate activităţii de comerţ înc$ise sau desc$ise8 ec$ipamente comerciale -mijloacele de transport interne, mobilier comercial8 alte dotări te$nice.

Fl7l teh!olo-ic come"cial repreintă succesiunea logică a operaţiilor care compun un proces te$nologic bine individualiat în spaţiu şi timp.

COM5ONEN4ELE SECEN8IALE ALE 5ROCESULULUI 4E:NOLOIC1IN4RUN MAA,IN

Procesul te$nologic al unui magain este considerat ! sistem de acti2ităţi +"i!ci+ale Gisec!da"e; mai mult sau mai puţin continue, desfăşurate simultan sau succesiv. Procesele

 principale se desfăşoară în sala de vânare şi sunt repreentate de toate activităţile carecontribuie în mod direct la desfacerea mărfurilor. Procesele secundare se desfăşoară în spaţiileau#iliare ale magainului şi sunt repreentate de activităţi cone#e, de susţinere, facilitare a celor din prima categorie.

I. 5ROCESE SECUN1ARE

a. Rece+ţia mă"9"ilo" preluare de la furniori8 deambalarea8 verificarea documentelor însoţitoare, identificarea mărfurilor8 controlul cantitativ -numărare, cântărire şi calitativ -integral sau prin sondaj8

0. 1e+oDita"ea mă"9"ilo" aşeare în rafturi, pe palete, în stive8 conservare -păstrare manipulare şi transport8

c. 5"e-ăti"ea mă"9"ilo" +e!t" 2Q!Da"e

sortare8 porţionare8 prelucrare8 cântărire8 preambalare şi ambalare8 marcarea preţului8 ştergere de praf8 montare şi alte operaţii care asigură utilitatea produsului transportul mărfurilor în sala de vînare8

II. 5ROCESE 5RINCI5ALE

a. 5"eDe!ta"ea Gi 2Q!Da"ea mă"9"ilo" repartiarea sortimentului în sala de vânare8

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

26/54

e#punerea mărfurilor pe mobilier8 marcarea preţurilor la locul de amplasare pe mobilier8 oferirea de consultanţă8 demonstraţii practice la locul de vânare8 -uneori întocmirea, ataşarea bonurilor de plată8

0.Î!casa"ea Gi eli0e"a"ea mă"9"ilo" -uneori transportul mărfurilor spre casă8 înregistrarea preţurilor8 calcularea sumei de plată8 primirea contravalorii mărfurilor8 -uneori ambalarea şi eliberarea mărfurilor8

III. 5ROCESE SECUN1ARE

a.Ci"claţia am0ala*elo" -oale -uneori preluarea ambalajelor de la clienţi8 restituirea sumei de garanţie8 gruparea pe tipuri de ambalaje -cutii, cartoane, recipienţi, etc8 transportul ambalajelor.

)lementele generale ale te$nologiei comerciale se se adapteaă la specificul fiecărui tipde magain.

Proiectarea te$nologiei comerciale urmăreşte: stabilirea celor mai adecvate soluţii pentru ve$icularea, păstrarea, depoitarea şi pregătireamărfurilor pentru vânare8 alegerea celor mai raţionale forme de desfăşurare a acestora -în special forme de e#punere şivânare a mărfurilor8

determinarea necesarului de utilaje comerciale în funcţie de asortimentul de mărfuri şi formelede vânare practicate8 asigurarea unui raport judicios între efectivul personalului comercial şi cel al viitatorilormagainului, pe de o parte şi între utilajele comerciale şi specificul mărfurilor comerciale pe dealtă parte.

COM5ONEN4ELE SECEN8IALE ALE 5ROCESUL 4E:NOLOIC COMERCIAL1IN4RUN 1E5O,I4

%e$nologia comercială a unui depoit este repreentată de ansamblul proceselor,mijloacelor materiale şi umane cu ajutorul cărora se desfăşoară recepţia, formarea asortimentului

comercial, manipularea şi păstrarea mărfurilor. O te$nologie eficientă, raţională trebuie săconducă la o înaltă productivitate a muncii, în condiţii optime de muncă pentru lucrători,concomitent cu asigurarea aproviionării rapide cu mărfuri a comercianţilor detailişti, încantităţile şi structura sortimentală necesare consumului populaţiei din fiecare onă.

Procesul te$nologic al unui depoit comercial este format din activităţi principale şisecundare. Activităţile principale se desfăşoară în cadrul -în legătură directă incintei dedepoitare.

I. 5ROCESE 5RINCI5ALEa. 5"imi"ea mă"9"ilo"#

aducerea mijlocului de transport la rampa de descărcare8 verificarea documentelor însoţitoare8 descărcarea mărfurilor8

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

27/54

0. Rece+ţia mă"9"ilo"# identificarea mărfurilor8 confruntarea cu specificaţiile din facturi, contracte8 controlul cantitativ -numărarea, măsurarea, cântărirea, etc8 controlul calitativ -sondaj sau integral8

întocmirea documentelor de intrare a mărfurilor eventual a proceselorverbale privindneconcordanţele faţă de specificaţiile din documente8 păstrarea în custodie a mărfurilor necorespunâtoare calitativ până la reolvarea litigiilor cufurniorii8 -eventual trimiterea mostrelor de produse şi a documentelor specificative -cantităţi, preţuri,modele, mărimi, culori, desene către spaţiile în care are loc primirea clienţilor, purtareanegocierilor, înc$eierea tranacţiilor8

 b.1e+oDita"e+ăst"a"e2Q!Da"e# formarea unităţilor de depoitare paletiate8 aşearea mărfurilor paletiate în celulele de stelaj8 aşearea mărfurilor vrac în stive, grămei8 conservarea -păstrarea mărfurilor8 primirea comenilor de la beneficiari8 formarea comenilor8 întocmirea aviului de e#pediţie8

c.E7+ediţia mă"9"ilo"# distribuţia loturilor de mărfuri categorii: beneficiari, rute de transport, one de distribuţie8 predarea loturilor centraliate beneficiarilor8 încărcarea în mijloacele de transport8

predarea documentelor semnate de benficiari compartimentului financiar

II. 5ROCESE SECUN1ARE

a.5"imi"ea; "ece+ţia Gi "estiti"ea am0ala*elo" de t"a!s+o"t a+a"ţi!Q!d 9"!iDo"ilo" Gi aam0ala*elo" "ec+e"a0ile# primirea, recepţia, sortarea ambalajelor de transport -returnabile de la furniori -containere,

 palete, lăi, etc8 -eventual recondiţionarea şi restituirea ambalajelor de transport8 primirea, recepţia, sortarea, recondiţionarea ambalajelor proprii -recuperabile8

OFER4A 1E MĂRFURI1e9i!iţie# Oferta de mărfuri este formată din cantităţile anumitor bunuri pe care agenţii

economici sunt organiaţi să le vândă la un moment dat pentru diferite niveluri de preţuri2espre fiecare articol aflat în colecţia sortimentală a magainului, lucrătorul in comerţ

trebuie să cunoască următoarele date: identificarea articolului: denumirea e#acta, marca, etic$eta8 caracteristicile dimensionale - lun*imea(, suprafaţa, talia, *reutateaB compo'iţia si procedeele de fa#ricaţie: natura materiilor prime componente, modalităţile

de fabricaţie8 avantaele şi elementele de superioritate faţă de produsele similare sau substituibile:

diferenţe de preţ, durata de folosinţă, comoditate in utiliare8 condiţiile de utili'are: cantităţi necesare unui anumit scop, precauţii de luat, limite de

folosire8

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

28/54

locali'area in ma*a'in: cantităţi disponibile, data de aproviionare pentru un articolepuiat, produsul ce poate să înlocuiască un articol abandonat.)lementele principale de identificare a articolului sunt:

marca denumirea etic$eta.

 A ? A67A

 +efiniţie( ) marcă repre'intă @ un nume, un termen, un semn, un desen sau orice com#inare aacestor elemente servind la identificarea #unurilor sau serviciilor unui v.n'ător sau unui *rupde v.n'ători şi diferenţiindu-le de concurenţiF(

IM5OR4AN4

O marcă faciliteaă identificarea produsului şi simplifică reperajul8O marcă înregistrată protejeaă caracteristicile unice ale produsului împotriva eventualelor 

imitaţii8O marcă permite focaliarea ofertei pe segmente specifice ale pieţei8Cn nume de marcă oferă posibilitatea de a asocia produsul unei istorii şi unei personalităţi unice,capabilă de a justifica o diferenţă de preţ.

H6IA6A J6;I6CK)6

(ruparea mărfurilor intrun magain se face in funcţie de:] materia prima de fabricaţie 8] destinaţia lor8] categoriile de populaţie cărora li se adreseaă 8

] natura cererii în funcţie de care pot fi organiate raioane./n toate caurile, fiecare sortiment de marfă trebuie comandat înainte de epuiareastocului din unitate, pentru a evita lipsa mărfurilor respective până la o nouă livrare.

/n general, la nivelul societăţilor comerciale cu amănuntul, se formeaă următoarelecategorii de stocuri:

C"e!t."antitatea de mărfuri ce se formeaă în scopul acoperiri: necesarului de consum în

concordanţă cu volumul şi structura cererii în intervalul dintre cele două aproviionări.

1e si-"a!ţa.

"antitatea de mărfuri destinate asigurării continuităţii consumului, în condiţiile în care intervindecalaje între intervalele de timp stabilite între două aproviionări succesive.

SeDo!ie".!e formeaă pentru a asigura desfacerea seoniera a unor mărfuri sau desfacerea curentă în

cadrul producţiei seoniere

 ? C75A

2efiniţie: )ste un element informaţional de mare randament estetic si comercial, dar şi punct de atenţionare pentru fiecare fel de marfa.

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

29/54

IM5OR4AN4

2imensiunile etic$etei vor fi în funcţie de marfa pe care o repreintă85aterialul folosit este cartonul superior, iar caformă se recomandă cea dreptung$iulară8"onţinutul etic$etei trebuie să cuprindă pe lângă preţ şi elemente referitoare la

caracteristicile produsului, avantaje, mod de utiliare 8

)tic$eta de preţ se realieaă în nuanţa bicoloră -albNnegru8%e#tul pe etic$ete trebuie să fie scurt, concis, inteligent redactat, scris corect şi liibil./n magaine şi în diverse alte suprafeţe unde se realieaă acte de vânare pentru

atenţionarea, orientarea, treirea interesului asupra acelei suprafeţe comerciale, a unui raion, aunor produse etalate se apeleaă la mijloacele apte să asigure o sensibiliare viuală în scopulatragerii clienţilor. Cnul dintre aceste mijloace este publicitatea.

Publicitatea la locul de vânare prin obiectivele propuse, angajeaă in acţiune atât pevânători, cât şi pe cumpărători. Pe lângă te$nicile de etalare a mărfurilor preentate anterior, semai folosesc8 promovarea prin marcă8 ambalajul8 etic$etarea informativă8 e#poiţiile interioare8demonstraţiile practice.

 Promo*area (rin marca' Publicitatea pune pe primul plan informaţia şi argumentaţia.Acest fel de publicitate urmăreşte mai ales scopuri strategice, cum ar fi valorificarea reputaţieiunei întreprinderi sau a unei mărci -de renume. 2e e#emplu, valorificarea calităţii, garanţiei pecare le oferă şi de care se bucură, marca KOO5A*\.. Produsele cu emblema KOO5A*\ sunt obţinute din 677X lână virgină -lână la prima prelucrare e#cluând lâna recuperată.

5odalitatea de realiare a publicităţii este următoarea: în cadrul magainul de stofe sau confecţii se organieaă un stand separat, cu buna

iluminare, pe cât posibil cu o lumină naturală, pentru a scoate în evidenţă componentele desubtilitate şi rafinament ale produselor8

acest loc va fi special amenajat cu mobilier şi suporţi de preentare, subliniinduse prinnatura şi calitatea dotării aspectul elegant, preţios8

obligatoriu va fi preentată emblema KOO5A*\. în albnegru, pentru a scoate înevidenţă rafinamentul subtil şi select al nuanţelor de culoare ale produselor8

se amplaseaă şi un panou cu un te#t e#plicativ, asupra caracteristicilor produselor:tuşeul plăcut,moliciunea naturală a faldurilor, căldura, comoditatea discreţia culorilor, întruncuvânt senaţia de confort8

  emblema KOO5A*\ va fi preentată fie prin însemne grafice, fie prin indicatoare-casete luminoase.

 Promo*area (rin am%ala' Ambalajul modern nu se mai limiteaă doar la protejarea produsului, el constituie un

mijloc de comunicare între produs şi client. Ambalajul trebuie să constituie un mijloc deinformare cât mai completă asupra produsului respectiv.Cn ambalaj estetic -din punctul de vedere al formei, culorii sau graficii, cu o informare

corespunătoare asupra produsului -caracteristici, mod de utiliare atrage atenţia cumpărătorilor şi favorieaă luarea deciiei de cumpărare.

/n condiţiile autoservirii, când marfa Sse vinde singurăS, ambalajul de preentare-împreună cu produsul este e#pus în rafturi şi gondole astfel încât să joace rolul de Vvânător mutS. )l constituie, pe de o parte, un punct de atracţie prin formă, dimensiuni, culoare şi imaginea produsului -imprimată pe una din feţe, iar pe de altă parte, un punct de informare comercialăasupra caracteristicile produsului, termenului de garanţie sau valabilitate, modul de utiliare.

 Promo*area (rin etichetare(Cn element important de care lucrătorul in comerţ trebuie să tină seama în acţiunea de publicitate la locul de vânare este şi etic/eta( Aceasta repreintă un punct de atenţionare pentru

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

30/54

fiecare produs în parte, recomandându6, subliniindu6. )a constituie un element informaţionalde mare randament estetic şi comercial.

Produsele vor avea aplicate etic$etele de preţ care se realieaă în nuanţă bicoloră, fondulalb şi preţul cu negru, iar când au loc reduceri de preţuri, preţul vec$i nu se şterge, ci se taie cu olinie roşie, indicânduse alături preţul nou8

)tic$etele cu pronunţat caracter informativ se realieaă folosind mai multe

culori,ţinânduse seama şi de culoarea produsului pe care îl preintă.

 Promo*area (rin e7(o1iţii /e mărri $n interior#l maga1in#l#i'Pornind de la faptul ca produsele trebuie şi pot să se ajute între ele în procesul de

vânare, publicitatea la locul de vânare se poate realia şi prin organiarea unor e#poiţiiinterioare de mărfuri, în acest sens, sunt recomandate e#poiţiile specialiate, care preintă maimulte produse dintro grupă de mărfuri, înrudite din punct de vedere al destinaţiei -aparateelectrocasnice, mărfuri pentru voiaj şi turism, articole metalice pentru menaj, produse dieteticeetc..

Pentru aşi atinge scopul publicitar, e#poiţiile trebuie să fie organiate întrun locdistinct, dotat cu mobilierul adecvat grupei de mărfuri, să preinte un bogat sortiment de articole

şi să asigure materialul informativ strict necesar clienţilor pentru a le trei interesul. ,2e e#emplu, organiarea unei e#poiţii la grupa de mărfuri VAparate electrocasnice

 pentru pregătirea şi păstrarea la rece a alimentelor necesită următoarele operaţii:] stabilirea sortimentului de articole ce va fi e#pus8] delimitarea spaţiului necesar, în funcţie de numărul de articole, e#punerea făcânduse pe celetrei grupe de aparate: pentru prelucrarea termică, pentru prelucrarea mecanică şi pentru păstrareala rece a alimentelor -frigidere, congelatoare8] etic$etarea fiecărui produs e#pus cu menţiuni referitoare la: denumire, caracteristici te$nico funcţionale esenţiale, operaţii ce le pot e#ecuta -după ca şi preţ8] etalarea se va face de aşa manieră încât să sugeree operaţiile ce le pot e#ecuta, modul de

folosire şi accesoriile pe care le pot utilia în efectuarea operaţiilor."ea mai eficientă forma de publicitate la lotul de vânare este marfa însăşi. Princaracteristicile sale de calitate, are cele mai mari şanse de a trei atenţia, interesul şi încredereaclientului, ducând la deciia de cumpărare.

  Promo*area (rin /emon-traţii (ractice' 

"omerciantul trebuie să pună clienţii în contact direct cu produsele, pentru ca aceştia să seconvingă asupra valorii lor de întrebuinţare. 4orma concretă de materialiare a acestei te$nici oconstituie demonstraţiile practice( Această modalitate de reclamă comercială se practică mai alesla aparatele electrocasnice şi electronice. /n acest sens, în cadrul magainului e#istă un locspecial amenajat şi dotat te$nic unde se demonstreaă pe viu funcţionarea aparatelor şi

 performanţele pe care le au. 2e asemenea, acolo unde este caul, se demonstreaă cum suntfolosite şi eventualele accesorii pentru e#ecutarea diferitelor operaţii -robotul de bucătărie,aspiratorul de praf etc.. 2eosebit de utile sunt aceste demonstraţii practice în caul acţiunilor de

 populariare a produselor noi. în acest fel se aduc la cunoştinţa consumatorilor modul deutiliare, performanţele, avantajele pe care le au aceste produse faţă de cele e#istente,

 justificânduse astfel şi diferenţa de preţ.

E4ALAREA MĂRFURILOR 

Roll etală"ii mă"9"ilo"

)talarea mărfurilor repreintă un ansamblu de procedee şi reguli de preentare a mărfurilor în magain, care să contribuie la creşterea volumului vânărilor şi, în final, la sporirea beneficiului comerciantului.

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

31/54

 )talarea este elementul fundamental al promovării vânării mărfurilor, acţionând asupraconsumatorului in unul din următoarele sensuri:

pune în valoare articolul8 poate modifica dorinţa de cumpărare a unui client8 furnieaă informaţii inedite despre utiliarea produsului pe care6 pune în valoare .

Echi+ame!tl de +"eDe!ta"e si 2Q!Da"e a mă"9"ilo")c$ipamentul comercial al magainelor cuprinde, alături de mobilierul de e#punere a

mărfurilor, o gamă largă de utilaje şi materiale, indispensabile în procesul preentării şidesfacerii mărfurilor şi anume:

Utilae ale -ălii /e *Bn1are #• tila*e +e!t" calclP

aparate pentru încărcat şi verificat articole electrocasnice 8  baterii8  becuri8 , aparate de măsură 8 generatoare de miră pentru televioare 8 standuri de încercări.

Utilae -#(limentarele -ălii /e *Bn1are # dispoitive, aparate şi,maşini pentru călcat, nefrişat, fasonat, festonat, cusut şi brodat

articole de confecţii, ţesături, perdele, covoare, moc$ete, lenjerie de pat.Utilae -(eci&ice -ector#l#i alimentar :  vitrine frigorifice 8 

maşini pentru feliat8

 

maşini pentru cântărit, ambalat, marcat.

Etala"ea mă"9"ilo" i! i!te"io"l ma-aDi!liCnităţile comerciale în funcţie de mărfurile pe care le comercialieaă se clasifică în unităţi

comerciale alimentare şi unităţi comerciale nealimentare. "onform clasificării date putem enunţacriterii de e#punere a mărfurilor in interiorul acestor unităţi comerciale.

C"ite"iile de e7+!e"e a mă"9"ilo" /! i!te"io"l !ităţilo" come"ciale alime!ta"e  sediferenţiaă pe grupe de produse, astfel:

  a< Con-er*e /e leg#me6 con-er*e /e &r#cte6 con-er*e /e carne6 con-er*e /e (e8te6con-er*e mi7te6 con-er*e (entr# co(ii6 con-er*e /ietetice

sunt e#puse în raft sau gondole pe grupe comercialele consum: de legume, defructe, de carne, de peşte pentru copii si consum dietetic8

e#punerea se face pe verticală cu evidenţierea sistemului pe oriontală8 locul de etalare va fi marcat cu indicatoare de grupă8 se folosesc elemente de reclamă comercială cu trimiteri la firma producătoare, cu

sublinierea valorii nutritive8 conservele de carne se e#pun alături de băuturi, de conserve . mi#te şi produse care

folosesc aceeaşi materie primă în conţinut8 conservele de peşte se pot grupa cu produse complementare -lămâi, băuturi

spirtoase8

conservele pentru copii şi dietetice se e#pun în raioane speciale sau colţuridistincte.%< Iă#t#ri

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

32/54

datorită ambalajului din sticlă, etalarea se va face pe verticală, cu e#cepţia vinurilor şi băuturilor alcoolice8

se e#pun în rafturi şi gondole, grupate astfel:  băuturi alcoolice nedistilate8  băuturi alcoolice distilate8  băuturi nealcoolice8 se folosesc elemente de decor, inspirate din activităţile viticole8 locul de e#punere va fi marcat de un indicator8 fiecare grupă sortimentală va fi însoţită de etic$etă de preţ cu denumirea produsului8 în raionul apelor minerale vor fi panouri cu te#te evidenţiind provenienţa

compoiţia c$imică şi efectul terapeutic8 se vor organia şi e#puneri -etalări sub formă de e#poiţie, însoţită de elemente

de preentare ajutătoare: mulaje de struguri, obiecte de artianat -butoaie, ploscă, teasc, ştergareşi ceramică populară.

c < Pro/#-e 1aharoa-e ;/#lci#ri< e#punerea acestora se va face în ambalaj sau în vrac8

gruparea pe sortimente -produse de caramelaj, drajeuri, caramele, jeleuri, produse deciocolată forme, dimensiuni, şi culori8

dulciurile fiind preferate de copii, raionul specialiat va oferi o ambianţă plăcută,veselă, cu elemente de decor pline de fanteie8 realiarea unei etalări artistice se va face

 prin8folosirea unor compoiţii de linii spirale, linii frânte sau igag în planuri şi la înălţimidiferite8

se amplaseaă în primplan produsele de dimensiuni. mici -bomboane, drajeuri şi caramele e#puse în vrac, în borcane, coşuri, cutii decorative 8 produsele preambalate se pot^etala sub formă de pac$ete cu cadouri8 decorul va fi subordonat tematicii de seon -elemente florale, simboluri din

sărbătorile de iarnă./< Pre(arate /in carne6 me1el#ri  se e#pun în vitrine frigorifice -cele perisabile şi pe cârlige , -cele uscate8 în vitrina frigorifică produsele se vor e#pune în mod obligatoriu pe tăvi, grupate8

respectând vecinătatea admisă8 produsele vor fi tăiate in secţiune pe diagonală8 se vor folosielemente decorative -frune de aravat, legume.

e< IrBn1et#ri 8i lactate se e#pun în vitrine frigorifice separate, grupat, respectânduse cu mare atenţie vecinătăţile

admise, datorită faptului că aceste produse împrumută cel mai uşor mirosul8 în rafturi şi pe poliţe se e#pun numai brâneturi topite ambalate în carton, plastic sau folie metaliată8 invitrinele frigorifice produsele se e#pun pe tăvi folosinduse pentru ornamentare diferite

legume -roşii, ardei gras etc.8 ca elemente decorativ publicitare se pot realia frie, panouri,afişe, indicatoare.

 &

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

33/54

h< Pro/#-e /e (ani&icaţie e#punerea se face pe rafturi speciale pentru vânarea pâinii, pe sortimente8 se pot e#puneşi produse complementare -pesmet, făină, mălai, paste făinoase8 se recomandă folosirea pentrureclamă a unor imagini din industria panificaţiei sau din agricultură.

C"ite"iile de e7+!e"e a mă"9"ilo" /! i!te"io"l !ităţilo" come"ciale !ealime!ta"e  sediferenţiaă pe grupe de produse, astfel:

a

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

34/54

- articole pentru voiaj si turism8 pentru e#punere se folosesc rafturi, sertareJ, tone te, vitrine interioare. . &

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

35/54

se vor evita e#punerea alăturată a produselor care se influenţeaă reciproc negativ8 pentru informarea cumpărătorilor asupra modului de folosire a unor mărfuri se vor utilia

 panouri cu te#te şi desene sugestive.J< "rticole &oto@o(tice e#punerea se face pe utilităţi astfel:

a aparate foto şi blituri, după performanţe

 b aparatede diaproiecţie8c aparatede filmat şi de proiecţie, lămpi reflector8d aparate de laborator şi accesorii8e materiale foto sensibile8f accesorii diverse -obiective, filtre, becuri etc.8g microscoape, lupe, oc$elari, binocluri8

se va evita, alăturarea produselor care se pot influenţa reciproc -c$imicale $ârtie foto saufilme8

se va evita amplasarea tuturor produselor în apropierea surselor de căldură.l< "rticole m#1icale e#punerea se va face pe grupe de instrumente muicale: instrumente de suflat, percuţie,

coarde8 accesoriile se vor e#pune separat în vitrine8 discurile se vor e#pune pe genuri de muică -populară, ja, cultă, uşoară etc., cu faţa

către cumpărători8m

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

36/54

 o

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

37/54

 burse de mărfuri, în one cu concentrări temporare de consumatori -stadioane, manifestăriculturale, săli de cinema sau spectacol în mijloace de transport -trenuri, avioane, nave.

 D#(ă nat#ra (ro/#-elor *Bn/#te e7i-tă &orme -(eci&ice (entr#: 6. produse alimentareNnealimentareNalimentaţie publică,9. produse de folosinţă curentăNperiodicăNrară,0. bunuri de consumNde folosinţă productivă

;. produse de marcăN Tno name. bunuri neproblematiceNproblematice ?. produse -preparate care se consumă pe locN care se consumă acasă -în afara unităţii,@. produse ambalate / vrac67. mărfuri de bursă Nalte mărfuri.

 D#(ă ti(#l clientelei: 6. consumatori individualiNîntreprinderi9. femeiNbărbaţiNcopii,0. copiiNtineriNmaturiNvârstnici,

  ;. din mediul urbanNrural D#(ă meto/a &olo-ită:6. vânare de contact -vânătorul şi clientul se întâlnesc în magain tradiţional cu

autoservire cu alegere liberă la client prin repreentant care livreaă produsul prinrepreentant care ia comanda

9. vânare la distanţă -vânătorul şi clientul nu se întâlnesc prin telefon televânare prinordinator -sau alte sisteme ec$ivalente prin corespondenţă -pe baa catalogului la burse demărfuri.

0. vânarea prin automate comerciale pentru ţigări pentru iare pentru băuturi, dulciuri şialte produse -mici preambalate.

 D#(ă mo/alitatea /e (lată:6. vânarea cu plata pe loc cu numerar, 9. vânarea cu plata pe loc prin cec,0. vânarea cu plata pe loc cu carte de credit,;. vânarea cu plata la termen, prin bancă. vânarea cu plata prin compensare sau în natură.

 D#(ă mo/#l $n care (ro/#-#l a#nge la client: 6. cu ridicarea produselor de către client şi transportul pe c$eltuiala acestuia,9. cu livrarea produselor la client şi transportul pe c$eltuiala vânătorului,

0. produsul nu ajunge la primul cumpărător, el este cumpărat în vederea revânării şi este păstrat la furnior -caul comercianţilor en gros fără depoite sau al operaţiunilor de bursă. D#(ă cantitatea *Bn/#tă ;la o li*rare

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

38/54

0. vânarea cu ajutorul altor intermediari, persoane fiice sau juridice -agenţi,comisionari, broIeri, comercianţi specialiaţi.

/n cadrul comerţului cu amănuntul, literatura de specialitate delimiteaă mai multecriteria de clasificare a formelor de vânare dintre care menţionăm:  /! "a+o"t c 9!cţia ese!ţială a dist"i0ţiei se disting:• 2Q!Dă"i de co!tact; baate pe contactul personal între vânător şi clientul său: vânarea

 personală în magainul tradiţional, prin repreentant, vânarea directă la domiciliu, vânarea princomerţul mobil, vânarea la stand, prin telefon.

•  2Q!Dă"i im+e"so!ale; caracteriate prin absenţa contactului personal între vânător şiclient: vânarea viuală -pe baă de mostre, libera alegere, autoservirea, vânarea prin automateşi vânarea la distanţă - prin corespondenţă şi prin poştă.  /! 9!cţie de ti+l "eţelei de !ităţi /! ca"e se "ealiDeaDă 2Q!Da"ea mă"9"ilo" Gi

metodele tiliDate /! +"ocesl de 2Q!Da"e#•  /! cad"l come"ţli sta0il# vânare clasică, autoservire, vânare prin intermediul

reţelei de automate 8•  /! cad"l come"ţli mo0il# vânarea ambulantă şi vânarea în cadrul pieţelor şi

târgurilor, utiliânduse mijloace şi utilaje specifice -furgonete, autofurgonete, autobue magain,autobaruri, tonete fi#e sau mobile, c$ioşcuri mobile etc.•   /! cad"l come"ţli 9ă"ă ma-aDi!e# vânări tradiţionale fără magain - vânarea la

domiciliu, vânarea prin corespondenţă şi pe baă de catalog şi vânarea electronică.

CARAC4ERI,AREA FORMELOR 1E TN,ARE

%. Q!Da"ea clasică se caracterieaă prin servirea clienţilor în mod direct de către personalul comercial în cadrul sălii de vânare. "aracteristici: mărfurile sunt puse în valoare prindecor, ambianţă şi prin modalitatea de etalare utiliată, sunt valorificate aspectele calitative alemărfii şi personaliate serviciile oferite.

(. Q!Da"ea asistată principala sa particularitate constă în faptul că îmbină circulaţialiberă a clienţilor în spaţiul comercial în cadrul căruia e#punerea mărfurilor este desc$isă cu

 preenţa vânătorului căruia îi revin sarcinile de supraveg$ere, încasare a contravaloriimărfurilor şi ambalare a acestora.

K. Q!Da"ea +"i! atose"2i"e se caracterieaă prin faptul că toate faele actului devânare se realieaă fără vânător. "aracteristici: circulaţia liberă a clienţilor în cadrul spaţiuluide vânare8 etalarea mărfurilor pe rafturi accesibile clienţilor realiânduse astfel o vânareviuală8 efectuarea plăţii tuturor cumpărăturilor printro singură operaţie la casele de marcatamplasate la ieşirea din magain - raion8 importanţa acordată modului de ambalare a produselor şi vânărilor promoţionale.

. Q!Da"ea +"i! atomate come"ciale se caracterieaă prin absenţa intervenţiei umanecu e#cepţia reaproviionărilor periodice şi ridicării sumelor încasate8 funcţionarea nonstop aaparatului.

'. Q!Da"ea c +"eţ"i disco!t se caracterieaă prin comercialiarea produselor, îngeneral de marcă, la preţuri inferioare celor practicate de către magainele universale.

. Q!Da"ea +"i! +oGtă elementele de baă pe care le utilieaă sunt: plicul, scrisoarea, pliantul sau prospectul, bonul de comandă, cu sau fără plic de răspuns şi eventualalte elementesuplimentare sau eşantioane. Poate fi aplicată în numeroase situaţii şi se poate combina cu altemijloace de comunicare.

. Q!Da"ea +"i! catalo- succesul catalogului este strâns legată de capacitateaîntreprinderii dea gestiona fişierele, controla stocurile, elabora sortimentul şi întreţine imaginea

sa. Obiectivul acetei te$nici constă nu numai în satisfacerea cererii, dar şi în crearea nevoii deconsum.

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

39/54

. Q!Da"ea la domicili @ repreintă consecinţa apariţiei noilor stiluri de viaţă,interferenţei metodelor de vânare prin corespondenţă cu demersurile la domiciliu, interesuluiarătat îndeosebi de femei faţă de aceste noi forme de vânare, cum ar fi vânarea prin reuniuni.

&. Q!Da"ea +"i! tele9o! în preent, vânarea prin telefon -a cărei cerinţă fundamentalăo repreintă capacitatea de convingere a vânătorului şia lărgit sfera de aplicare, cele mai activefirme care realieaă acest tip de vânare fiind cele de investiţii şi cele în sistem discount la

distanţă.%. Q!Da"ea +e c"edit @ este o te$nică de vânare în cadrul căreia plata mărfii esteefectuată în mod fracţionat la anumite date prestabilite, ulterioare vânării. /n general, plata seface prin te$nica vânării în rate.

%%. Q!Da"ea elect"o!ică @ &orme: vânările directe de publicitate televiată, vânarea prinvideote#t şi vânarea prin televiiune cablată -S$ome video s$opping, vînarea prin 1nternet,supemarIetul la domiciliu.

COMER8UL CU AMĂNUN4UL

5againul este un Tvânător de prim ordin, fie că este organiat în forma de vânare cuautoservire, fie în forma clasică unde progresele înregistrate în preentarea mărfurilor, la vedereaclientului, ca şi aspectul agreabil şi modern al acestuia preiau unele atribute din muncavânătorului.

4recventând un magain, consumatorul Teconomiseşte timp, efort, nefiind nevoie să seadresee fiecărui producător pentru aşi acoperi cerinţele de consum care pot fi destul de largi-$rană, îmbrăcăminte, igienă personală, dotare şi întreţinere a locuinţei etc.. 2eci, magainul

 produce servicii şi oferă consumatorului mijlocul de a le obţine prin actul de vânare. S#(ra&aţa #n#i maga1in -e poate divia în funcţie de mărimea şi profilul său, vec$imea

clădirilor în care acestea îşi desfăşoară activitatea, modul de realiare a construcţiei -cu unul saumai multe niveluri, astfel :

a sala de vânare, în cadrul căreia are loc procesul de vânare a mărfurilor8 b depoitul de mărfuri, destinat păstrării mărfurilor şi continuităţii procesului de vânare8c spaţial te$nic -vestiare, grupuri sanitare, instalaţii te$nice, birouri.O importanţă deosebită pentru organiarea magainului o are, printre altele, forma şi

mărimea sălii de vânare. )#perienţa demonstreaă că e#istă o mare diversitate de forme ale săliide vânare. !unt preferate formele pătrate şi dreptung$iulare -cât mai apropiate de forma pătratădatorită condiţiilor optime de viibilitate şi de orientare a cumpărătorilor în sala de vânare, deamplasarea mobilierului şi utilajelor, de stabilirea celor mai raţionale flu#uri ale mărfurilor,

 personalului şi cumpărătorilor. Sala /e *Bn1are trebuie să aibă create condiţii de iluminare naturală care să asigure, în

timpul ilei, viibilitate până în cele mai îndepărtate locuri, să permită studierea amănunţită amărfurilor e#puse, precum şi distingerea fără efort, a întregii palete coloristice a mărfurilor.

Organiarea interioară a suprafeţei de vânare repreintă, întro anumită măsură, modul de preentare a magainului, Targumentul său, maniera sa de e#primare în cadrul dialogului pecarel stabileşte cu clientela.

O asemenea viiune, presupune ca magainul să fie proiectat din interior spre e#terior,începând de la punctul de vânare -raionul. Atât în proiectarea noilor magaine, cât şi înremodelarea celor e#istente, se urmăreşte, în esenţă, crearea unei ambianţe care să promovee încel mai înalt grad vânările, realiarea unei legături optime între diferitele componente alesistemului pe care îl formeaă ansanblul suprafeţei de vânare.

4uncţionalitatea eficientă a magainului este condiţionată de modul cum se va soluţiona

repartiarea suprafeţei de vânare pe raioane, dimensionarea optimă a acestora având consecinţenemijlocite asupra cifrei de afaceri, ca şi asupra nivelului de servire a clienţilor. S#(ra&aţa /e *Bn1are a #n#i raion /e(in/e mai m#lti &actori6 (rintre care :

8/17/2019 21.11.2014 Suport de Curs LC

40/54

a &olumul şi structura sortimentului de mărfuri comercialiat8 b 4ormele de e#punere şi vânare, în interdependenţă cu tipul şi dimensiunile mobilieruluiutiliat8c 4recvenţa cererii de mărfuri a populaţiei, după seon8d Obiceiurile de cumpărare a populaţiei8e Amplasarea magainului şi particularităţile sale constructive.

!tocul de etalare se impune a fi avut în vedere, în primul rând din necesitatea asigurăriiunei suprafeţe minime pentru preentarea asortimentului de mărfuri, ştiut fiind faptul că e#istăun raport între numărul de e#ponate dintrun anumit reper şi posibilitatea realiării unui volumoptim al vânărilor.

!e admite, astfel, că sunt necesare minim 9 sau 0 bucăti din acelaşi articol pentru caacesta să aibă şansa de a opri privirea unui client. Astfel spus, se poate presupune că unei creşteria linearului unui raion îi corespunde o creştere a volumului vânărilor, însă această creştere estelimitată prin e#istenţa a două restricţii :

• un număr minim de bucăţi dintro anumită referinţă care dacă nu este atins, nu permiterealiarea unei vânări corespunătoare 8

• un prag de saturaţie, peste care, dacă se trece, nu se va obţine o sporire a vânărilor.inearul este Tlungimea de e#punere a produselor întrun magain. +orma de încărcare pe

mp suprafaţă de etalare trebuie să fie reultatul e#perimentărilor, luânduse în consideraţie tipulşi dimensiunile mobilierului utiliat, caracteristicile de preentare comercială a mărfurilor -gabarit, ambalaj etc, formele de e#punere pe