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87

CONCLUSIONES

A continuación la investigación anteriormente presentada llego a unas

conclusiones en base a los objetivos planteados proporcionado por los

resultados de los datos recabados.

En perspectiva el primer objetivo que es analizar las necesidades de los

clientes de la Clínica de Ojos, se determinó que la clínica atiende a la

necesidad del cliente de ser comprendido y bien recibido por parte del

personal administrativo y médico de la empresa, como también los clientes

afirmaron que se sentían importantes y cómodos dentro de las instalaciones

de la Clínica de Ojos.

En cuanto al segundo objetivo que es analizar las expectativas de los

clientes de la Clínica de Ojos, se determinó que las expectativas básicas son

atendidas cuando visitan a la clínica. Sin embargo, aun cuando la mayoría de

los clientes respondieron positivamente se encontraron debilidades en

cuanto a las expectativas esperadas, deseadas e inesperadas. Estos

resultados reflejaron que una segunda tendencia considera que en la clínica

no atienden a la hora esperada, ni tienen altas expectativas del servicio.

En referencia al tercer objetivo, al analizar la flor del servicio la Clínica de

Ojos, los datos recabados permiten determinar en aspectos de la información

y consultas sobre el servicio, que las mismas son atendidas

satisfactoriamente por parte del personal de la clínica. En cuanto al indicador

toma de pedidos hay altas tendencias negativas del servicio, puesto que a

88

los clientes se les dificulta solicitar la cita por vía telefónica y demoran

muchas horas en el área de recepción.

Continuando con la flor de servicio, se determinó que se atiende con

hospitalidad y cuidado al cliente dentro de las instalaciones de la clínica. No

obstante en las excepciones, facturación y pago, los resultados reflejaron

que la mayoría de los clientes respondieron positivamente pero se encontró

debilidad en el servicio, tratándose así de retrasos en horas de consultas,

proceso de facturación complicada y pago lento.

Por último en el cuarto objetivo, analizar las dimensiones de la calidad de

servicio ofrecido por la Clínica de Ojos, se determinó que los clientes

respondieron satisfactoriamente en base a la credibilidad y seguridad del

servicio. Por otra parte, aunque la tendencia fue positiva existe una debilidad

en el acceso del cliente a la empresa, haciéndosele al mismo difícil contactar

a la clínica. Sin embargo, afirmaban que al momento de estar en la clínica

mantenían una comunicación clara con un personal dispuesto a escucharlos.

En este mismo orden de ideas, los clientes respondieron que se sienten

comprendidos por el personal médico y administrativo, además los aspectos

tangibles cumplen con sus expectativas siendo estos cómodos y modernos.

También la mayoría de los encuestados aseguraron que existe una

confiabilidad en el servicio prestado y una cortesía por parte de quienes lo

prestan.

89

RECOMENDACIONES

Siendo la variable de este trabajo calidad de servicio, las empresas

deben buscar mejorar de manera continua y efectiva los procesos de su

servicio, tomando en cuenta las necesidades, expectativas y deseos de sus

clientes. Por esta razón los investigadores desarrollaron unas

recomendaciones en base a las debilidades encontradas en el estudio.

En referencia a las expectativas esperadas, deseadas e inesperadas de

los clientes se recomienda trabajar buscando la innovación, pensando más

allá del servicio básico. Se podría modificar el sistema de citas para el mes

de septiembre de 2018, creando un mecanismo con un tiempo aproximado

de 30 minutos por cita para tener mayor exactitud a la hora de programarlas

y que estas no demoren. Para este proceso deberá estar encargada la

secretaria de cada consultorio y que estas mantengan el contacto con la

recepción principal.

También trabajando en pro a la expectativa deseada se podría

desarrollar una comunicación más efectiva y disponible para el cliente luego

de que este sea intervenido quirúrgicamente. Para lograr esto se podría

disponer de un telefónico exclusivo para la comunicación del cliente y el

médico, con el fin de que el doctor pueda atender a los pacientes con más

facilidad y los clientes se sientan con mayor confianza al momento de

escribirle. Tanto la secretaria como el doctor deberán indicarle antes de la

cirugía el teléfono disponible además de sus instrucciones postoperatorias,

aplicándolo a partir del mes de septiembre de 2018.

90

Continuando con las recomendaciones, en base a la toma de pedidos se

refleja una debilidad en el tiempo de demora en el área de recepción y la

atención vía telefónica. Para esto se propone, adiestrar a los empleados del

área ya comentada, con el fin de que nunca quede desatendida y que el

cliente tenga un mejor contacto, para el mes de septiembre de 2018.

A su vez, en los indicadores de facturación y pago se hallaron

debilidades en su proceso, debido a que el área de cada indicador se

encuentra en locaciones separadas y el proceso es muy complicado. Por

esta razón se recomienda colocar señalizaciones del área en las

instalaciones para conseguir que el cliente se ubique con mayor facilidad,

como también se considera reorganizar el área comentada en una sola

taquilla volviendo el proceso más cómodo y rápido para el cliente. Deberá ser

encargado de toda esta logística el gerente de la clínica con el fin de velar

por el buen cumplimento, a partir del mes de septiembre de 2018.

Por último, en las dimensiones de la calidad del servicio se distingue una

debilidad en el acceso, el cual reflejan que no les es fácil tener contacto con

la clínica. En busca de mejorar el acceso de los clientes a la clínica se

recomienda colocar, aparte de su telefonía fija una alternativa descargando

en un celular inteligente la aplicación de Whatsapp Business para facilitar

preguntas frecuentes, bajo el mando de una recepcionista para el mes de

septiembre de 2018.

De igual manera se recomienda promover el buen uso de sus redes

sociales y pagina web con la ayuda de una agencia de publicidad y el

91

gerente de mercadeo de la clínica, ya que estas disponen de estrategias que

sirven para mejorar la comunicación entre el cliente y la empresa. Esta

estrategia de publicidad deberá ser realizada para el mes de Septiembre del

2018.

92

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Episteme. Bavaresco, A. (2013). Proceso metodológico de la investigación.

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Panorama. Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2010). Metodología de la

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Pecina, M., Álvarez, J., Chaparro, E., y Bernal, S. (2014). Retos en la

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Universidad Autónoma de Tabasco. Sierra, B. (2007). Técnicas de investigación social teoría y ejercicios.

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empresa Italcambio Agencia de Viajes C.A. Sucursal Lago Mall en la ciudad de Maracaibo. Trabajo especial de grado no publicado (Gerencia en Mercadeo). Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, Maracaibo.

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Centro Venezolano Americano del Zulia (CEVAZ). Trabajo especial de grado no publicado (Administración mención: Mercadeo). Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, Maracaibo.

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Departamento de Negocios del Banco Occidental de Descuento oficina Maracaibo Norte. Trabajo especial de grado no publicado (Gerencia en Mercadeo). Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, Maracaibo.

Márquez, R. (2014).Desempeño laboral y calidad de servicio en las

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94

Moreno, M. (2014). Calidad de servicio y reputación corporativa de las entidades bancarias en el Municipio Maracaibo. Trabajo especial de grado no publicado (Administración mención: Mercadeo). Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, Maracaibo.

(C) LEYES

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(D)ARTÍCULOS EN REVISTAS CIENTÍFICAS ELECTRÓNICAS Analítica 26/03/2016 http://www.analitica.com/noti-tips/el-servicio-en-venezuela-puede-mejorar/ Jimenez (25/01/2017) https://www.carlosjimenez.info/5-formas-de-conocer-las-necesidades-de-los-

clientes/ Alvarez (11/06/2015) http://katherinemalvarezp.blogspot.com/2015/06/la-flor-del-servicio.html Blanco, N. y Alvarado, M. (2005) Escala de Actitud hacia el Proyecto de

Investigación Científico Social. Revista de Ciencias Sociales. Septiembre-Diciembre. Vol. XI, número 003 (537-544).

http://www.analitica.com/noti-tips/el-servicio-en-venezuela-puede-mejorar/

https://www.carlosjimenez.info/5-formas-de-conocer-las-necesidades-de-los-

http://katherinemalvarezp.blogspot.com/2015/06/la-flor-del-servicio.html

ANEXOS

ANEXO A

INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN

97

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN-MENCIÓN MERCADEO

INSTRUMENTO DE VALIDEZ DE CONTENIDO PARA

OBSERVACIÓN DE CAMPO

EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO OFRECIDO POR LA CLINICA DE OJOS

PRESENTADO POR: GALUE, DANIELA

HERNANDEZ, VALENTINA RUBIO, JUAN

EXPEDIENTE Nº M-09.03.17

MARACAIBO, FEBRERO DE 2018

98

I.- IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO

Nombre: ___________________________________________________

Título de Pregrado: ___________________________________________

Título de Postgrado: __________________________________________

Título de Doctorado: __________________________________________

II.- IDENTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1. TÍTULO

Evaluación de la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de Ojos.

2. OBJETIVOS DEL TRABAJO

2.1. OBJETIVO GENERAL

Evaluar la calidad de servicio ofrecida por la Clínica de Ojos.

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Analizar las necesidades de los clientes de la Clínica de ojos

Analizar las expectativas de los clientes de la Clínica de Ojos

Analizar la flor de servicio aplicada por la Clínica de Ojos

Analizar las dimensiones de la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de

Ojos.

99

Cuadro 1 Operacionalización de las variables

Objetivo General: Evaluar la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de Ojos.

Objetivos Específicos

Variable Dimensión Indicadores

Analizar las necesidades de los clientes de la Clínica de Ojos.

Calidad de Servicio.

Necesidades de los clientes.

a. Necesidad de ser comprendido. b. Necesidad de ser bien recibido. c. Necesidad de sentirse importante. d. Necesidad de comodidad.

Analizar las expectativas de los clientes de la Clínica de Ojos.

Expectativas de los clientes.

a. Básico. c. Esperado. d. Deseado. e. Inesperado.

Analizar la flor del servicio aplicado por la Clínica de Ojos.

Flor del servicio. a. Información. b. Consulta. c. Toma de pedidos. d. Hospitalidad. e. Cuidado. f. Excepciones. g. Facturación. h. Pago.

Analizar las dimensiones de la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de Ojos.

Dimensiones de la calidad de servicio.

a. Credibilidad. b. Seguridad. c. Acceso. d. Comunicación. e. Comprensión del cliente. f. Tangibles. g. Confiabilidad. h. Respuesta. i. Habilidad. j. Cortesía.

Fuente: Galue, Hernandez, Rubio (2017)

100

3. INFORMACIÓN ADICIONAL

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

La investigación es evaluativa, descriptiva, bajo la modalidad de campo.

3.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

La investigación utilizará un diseño no experimental, transaccional.

3.3. POBLACIÓN

En la siguiente investigación la población estará conformada por un promedio

de los clientes actuales de la Clínica de Ojos C.A. los cuales fueron tomados

de la base de datos que maneja la clínica, de los meses Julio, Agosto y

Septiembre del 2017. (Ver cuadro 2)

Cuadro 2

Distribución de población (Clientes Actuales) Población B Nro. De Sujetos

Clientes actuales 2500 Fuente: Clínica de Ojos. (2017)

3.4. TÉCNICA DE ENCUESTA

3.4.1. INSTRUMENTO

Se utilizara un (1) instrumento para la medición de los indicadores de la

variable Calidad de Servicio, el cual será aplicado a los clientes externos de

101

la Clínica de Ojos ubicado en el municipio Maracaibo, conformado por (52)

ítems o preguntas cerradas en la escala forzada.

102

JUICIO DEL EXPERTO 1. ¿Los ítems son pertinentes con los objetivos?

Suficiente ___ Medianamente Suficiente ___ Insuficiente ___ Observaciones:_____________________________________________ 2. ¿Los ítems son pertinentes con la variable? Suficiente ___ Medianamente Suficiente ___ Insuficiente ___ Observaciones:_____________________________________________ 3. ¿Los ítems son pertinentes con las dimensiones? Suficiente ___ Medianamente Suficiente ___ Insuficiente ___ Observaciones:_____________________________________________ 4. ¿Los ítems son pertinentes con los indicadores? Suficiente ___ Medianamente Suficiente ___ Insuficiente ___ Observaciones:_____________________________________________ 5. ¿Considera que la redacción de los ítems es adecuada? Suficiente ___ Medianamente Suficiente ___ Insuficiente ___ Observaciones:_____________________________________________ 6. ¿Considera válido el instrumento? Suficiente ___ Medianamente Suficiente ___ Insuficiente ___ Observaciones:_____________________________________________

NOMBRE Y FIRMA DEL EXPERTO

FECHA DE VALIDACIÓN: ____________ EXPEDIENTE N°M-09.03.17

103

CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACÓN DEL CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS Objetivo General: Evaluar la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de Ojos

P: pertinente NP: no pertinente A: adecuado I: inadecuado

OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS

PERTINENCIA REDACCIÓN OBJETIV

O VARIABL

E DIMENSIÓ

N INDICADO

R P NP P NP P NP P NP A I



Necesidades de los clientes.

Necesidad de ser comprendido.

1. ¿Siente usted que es comprendido por

parte de la atención del cliente de la clínica?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

2. ¿Siente usted que se comunica

efectivamente con la empresa a la hora de

realizar una cita?


Necesidad de ser bien recibido.

3. ¿Siente usted que el personal de la clínica lo trata con respeto y cortesía a todo momento? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

4. ¿Siente usted que en recepción se le es

bienvenido y le proveen toda la información

necesaria?


Necesidad de sentirse importante.

5. ¿Siente usted que su médico tratante le transmite conocimiento ante todas sus dudas?


6. ¿Son respondidas todas sus inquietudes

con claridad?


104





O VARIABL

E DIMENSIÓ

N INDICADO




Necesidades de los clientes

Necesidad de comodidad.

7. ¿Se siente a gusto en los espacios donde espera? .Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

8. ¿Es atendido por parte de todo el personal de la clínica como usted lo espera? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__


Expectativas de los clientes.

Básico.

9. Cuándo visita la clínica, ¿espera usted que el proceso de pago sea rápido? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

10. ¿Espera usted que las instalaciones de la clínica estén en un estado óptimo? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

Esperado

11. Cuándo visita la clínica, ¿sabe usted que lo atenderán a la hora esperada? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

12. Cuando visita la clínica, ¿espera estar en un ambiente seguro dentro y fuera de la misma? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

105





O VARIABL

E DIMENSIÓ

N INDICADO




Expectativas de los clientes

Deseado.

13. ¿Espera usted que después de ser intervenido le ofrezcan medicamentos para su postoperatorio? .Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

14. ¿Espera usted que el médico tratante mantenga una comunicación fuera de la clínica luego de ser intervenido, para cualquier duda? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

Inesperado.

15. ¿Espera usted que dentro de la Óptica de la clínica le realicen un examen de vista gratis antes de cualquier compra? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

16. Antes de realizarse cualquier intervención, ¿Espera usted la posibilidad de pagar la misma en cuotas? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__


Flor del servicio. Información.

17. ¿Recibe usted toda la información que necesita a la hora de realizar algún proceso dentro de la clínica? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

18. ¿Le gustaría usted encontrar mayor

información de los médicos y servicios que

ofrece dentro de la página web?


106





O VARIABL

E DIMENSIÓ

N INDICADO




Flor del servicio.

Consulta.

19. En el momento en que usted llega a la consulta, ¿son atendidas todas sus dudas? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

20. Luego de ser intervenido, ¿recibe usted todas las indicaciones de forma que no quede ninguna duda postoperatoria? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

Toma de pedidos.

21. ¿Pasa usted mucho tiempo en el área de recepción antes de ser atendido? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

22. ¿Recibe usted una atención inmediata por medio de las vías telefónicas que dispone la Clínica? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

Hospitalidad.

23. ¿Se siente usted cómodo dentro de las instalaciones de la Clínica de ojos? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

24. Las veces que visita la Clínica, ¿ha tenido una experiencia grata? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

107





O VARIABL

E DIMENSIÓ

N INDICADO




Flor del servicio.

Cuidado

25. Cuando se encuentra en consulta, ¿el médico tratante le da una atención profesional y especial? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

26. ¿El personal de servicio de la clínica es cordial y respetuoso en el momento de sus visitas? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

Excepciones.

27. En el momento de un retraso de horas en su consulta, ¿se han disculpado del tiempo esperado? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

28. Si se he presentado algún error por parte del servicio, ¿han intentado resolverlo para usted? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

Facturación.

29. ¿El proceso de facturación es simple, es decir, no crea confusiones? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

30. ¿Considera que el proceso de facturación se realiza de la manera más efectiva? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

108





O VARIABL

E DIMENSIÓ

N INDICADO




Flor del servicio. Pago.

31. ¿Considera que el proceso de pago es rápido? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

32. ¿El proceso de pago es fácil? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

Analizar las dimensiones de

la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de

Ojos.

Dimensiones de la calidad de servicio.

Credibilidad.

33. Al momento de una consulta, ¿su médico le muestra confianza y honestidad? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

34. ¿Su médico le explica con seguridad toda la información necesaria de su intervención? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

Seguridad.

35. ¿Generan los médicos seguridad al explicar cualquier información necesaria dentro de una consulta o antes de una intervención? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

36. ¿Se siente usted seguro dentro de las instalaciones? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

109

CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACÓN DEL CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS Objetivo General: Evaluar la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de ojos




O VARIABL

E DIMENSIÓ

N INDICADO




Ojos.


Dimensiones de la calidad de

servicio.

Acceso.

37. ¿Considera fácil el proceso de contactar, hablar o ubicar a la clínica por medio de su página web o teléfonos? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

38. ¿Considera que si colocan en la clínica un buzón de sugerencias, estas quejas serian atendidas lo antes posible? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

Comunicación.

39. Al momento de hablar con su médico, ¿Este le habla de forma clara y fácil para entender toda la información? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

40. ¿Cree usted que todo el personal está dispuesto a escucharlo? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

Comprensión del cliente.

41 ¿Se siente usted fidelizado con la empresa? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

42. ¿Se siente usted cómodo dentro del desarrollo de la prestación de nuestro servicio? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

110

CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACÓN DEL CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS

Objetivo General: Evaluar la calidad de servicio ofrecido por la Clínica de Ojos




O VARIABL

E DIMENSIÓ

N INDICADO




Ojos.



servicio.

Tangibles

43. ¿Considera usted que las instalaciones dentro de la clínica están en perfectas condiciones? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

44. ¿Considera usted que los equipos quirúrgicos son de ultimas generación? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

Confiabilidad.

45. Cuando se encuentre en el area de la óptica, ¿Le es entregado su pedido en perfectas condiciones y con la formula correcta? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

46 Al momento de realizarse los exámenes preoperatorios, ¿Les son entregado con las especificaciones que solicita el médico? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

Respuesta.

47. Si tiene alguna queja, ¿Considera que el personal está dispuesto a comprenderlo y resolver la situación? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

48. Si se presenta un problema el día de la intervención, ¿Es capaz la clínica de solucionar rápido dicho problema? Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__

111





O VARIABL

E DIMENSIÓ

N INDICADO




Ojos.



servicio.

Habilidad.

49. ¿Los médicos le demuestran

profesionalismo en todo momento?


50. ¿Siente que los médicos están

actualizados con las últimas tendencias

oftalmológicas?


Cortesía.

51 ¿Le demuestran los empleados de

atención al cliente buenos modales en su

trato?


52. ¿Crees usted que hay buena relación

entre todos los empleados?


112

INTRODUCCIÓN

El presente instrumento ayudara a tener toda la información adecuada

para formalizar la investigación, con el objetivo de recopilar la mayor cantidad

posible para luego, estudiar y proponer soluciones en función del resultado

arrojado, los mismos serán utilizados para conseguir datos necesarios en el

trabajo de grado titulado:

“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO OFRECIDO POR LA CLINICA DE OJOS”

113

CUESTIONARIO PRELIMINAR DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS DE LA CLINICA DE OJOS

CUESTIONARIO

1. ¿Siente usted que es comprendido por parte de la atención del cliente

de la clínica?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 2. ¿Siente usted que se comunica efectivamente con la empresa a la

hora de realizar una cita?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 3. ¿Siente usted que el personal de la clínica lo trata con respeto y

cortesía a todo momento?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 4. ¿Siente usted que en recepción se le es bienvenido y le proveen toda

la información necesaria?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 5. ¿Siente usted que su médico tratante le transmite conocimiento ante

todas sus dudas?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 6. ¿Son respondidas todas sus inquietudes con claridad?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 7. ¿Se siente a gusto en los espacios donde espera?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 8. ¿Es atendido por parte de todo el personal de la clínica como usted lo

espera?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 9. Cuándo visita la clínica, ¿espera usted que el proceso de pago sea

rápido?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 10. ¿Espera usted que las instalaciones de la clínica estén en un estado

óptimo?


114

11. Cuándo visita la clínica, ¿sabe usted que lo atenderán a la hora

esperada?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 12. Cuando visita la clínica, ¿espera estar en un ambiente seguro dentro y

fuera de la misma?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 13. ¿Espera usted que después de ser intervenido le ofrezcan

medicamentos para su postoperatorio?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 14. ¿Espera usted que el médico tratante mantenga una comunicación

fuera de la clínica luego de ser intervenido, para cualquier duda?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 15. ¿Espera usted que dentro de la Óptica de la clínica le realicen un

examen de vista gratis antes de cualquier compra?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 16. Antes de realizarse cualquier intervención, ¿Espera usted la

posibilidad de pagar la misma en cuotas?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 17. ¿Recibe usted toda la información que necesita a la hora de realizar

algún proceso dentro de la clínica?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 18. ¿Le gustaría usted encontrar mayor información de los médicos y

servicios que ofrece dentro de la página web?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 19. En el momento en que usted llega a la consulta, ¿son atendidas todas

sus dudas?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 20. Luego de ser intervenido, ¿recibe usted todas las indicaciones de

forma que no quede ninguna duda postoperatoria?


115

21. ¿Pasa usted mucho tiempo en el área de recepción antes de ser

atendido?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 22. ¿Recibe usted una atención inmediata por medio de las vías

telefónicas que dispone la Clínica?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 23. ¿Se siente usted cómodo dentro de las instalaciones de la Clínica de

ojos?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 24. Las veces que visita la Clínica, ¿ha tenido una experiencia grata?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 25. Cuando se encuentra en consulta, ¿el médico tratante le da una

atención profesional y especial?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 26. ¿El personal de servicio de la clínica es cordial y respetuoso en el

momento de sus visitas?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 27. En el momento de un retraso de horas en su consulta, ¿se han

disculpado del tiempo esperado?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 28. Si se he presentado algún error por parte del servicio, ¿han intentado

resolverlo para usted?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 29. ¿El proceso de facturación es simple, es decir, no crea confusiones?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 30. ¿Considera que el proceso de facturación se realiza de la manera más

efectiva?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 31. ¿Considera que el proceso de pago es rápido?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 32. ¿El proceso de pago es fácil?


116

33. Al momento de una consulta, ¿su médico le muestra confianza y

honestidad?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 34. ¿Su médico le explica con seguridad toda la información necesaria de

su intervención?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 35. ¿Generan los médicos seguridad al explicar cualquier información

necesaria dentro de una consulta o antes de una intervención?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 36. ¿Se siente usted seguro dentro de las instalaciones?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 37. ¿Considera fácil el proceso de contactar, hablar o ubicar a la clínica

por medio de su página web o teléfonos?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 38. ¿Considera que si colocan en la clínica un buzón de sugerencias,

estas quejas serian atendidas lo antes posible?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 39. Al momento de hablar con su médico, ¿Este le habla de forma clara y

fácil para entender toda la información?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 40. ¿Cree usted que todo el personal está dispuesto a escucharlo?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 41. ¿Se siente usted fidelizado con la empresa?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 42. ¿Se siente usted cómodo dentro del desarrollo de la prestación de

nuestro servicio?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 43. ¿Considera usted que las instalaciones dentro de la clínica están en

perfectas condiciones?


117

44. ¿Considera usted que los equipos quirúrgicos son de ultimas

generación?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 45. Cuando se encuentre en el área de la óptica, ¿Le es entregado su

pedido en perfectas condiciones y con la formula correcta?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 46. Al momento de realizarse los exámenes preoperatorios, ¿Les son

entregado con las especificaciones que solicita el médico?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 47. Si tiene alguna queja, ¿Considera que el personal está dispuesto a

comprenderlo y resolver la situación?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 48. Si se presenta un problema el día de la intervención, ¿Es capaz la

clínica de solucionar rápido dicho problema?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 49. ¿Los médicos le demuestran profesionalismo en todo momento?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 50. ¿Siente que los médicos están actualizados con las últimas

tendencias oftalmológicas?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 51. ¿Le demuestran los empleados de atención al cliente buenos modales

en su trato?

Siempre__ Casi siempre__ A veces__ Casi Nunca__ Nunca__ 52. ¿Crees usted que hay buena relación entre todos los empleados?


118

GLOSARIO

NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO. La necesidad de ser comprendido

implica que el cliente sienta que se está comunicando con la empresa

correctamente lo cual significa que se trasmita un mensaje de manera

efectiva y depende de varios factores; cuando no dice lo que quiere, cuando

hay cosas donde es preferible no decirlo o hacerlo en otro momento y

cuando hay cosas que simplemente no se debe decir por qué son

confidencial para dicha empresa (Londoño, 2008, p. 66).

NECESIDAD DE SER BIEN RECIBIDO. Define que el cliente siempre debe

sentirse bien recibido y que a la empresa le importa, contado con la mejor

herramienta, que es aplicar las normas de la etiqueta empresarial. Esto va a

constar de mostrar respeto y consideración hacia el cliente en cualquier

circunstancia al momento de ser atendido (Londoño, 2008, p. 73)

NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE. De igual maneraLondoño

(2008, p. 75) habla de que a todas las personas les gusta sentirse importante

por lo cual todo lo que haga la organización para que el cliente se sienta

como tal será un paso más a la dirección correcta, es por eso, que se

necesita el desempeño de conocimiento, habilidades y aptitudes para que el

personal muestre que está realmente capacitado para darle un sentido

especial al cliente.

NECESIDAD DE COMODIDAD. Asegura que hay otra necesidad

fundamental para los consumidores la cual es la necesidad de sentirse

119

cómodo físicamente en el lugar donde va a esperar, descansar o hacer

negocios y tener la seguridad de que la empresa lo atenderá como él lo

espera con la confianza de satisfacer sus necesidades (Londoño, 2008, p.

77).

BASICO. De acuerdo a la definición de Gosso (2008, p. 79) la expectativa

básica conforma a aquellos elementos necesarios y fundamentales que los

clientes esperan al momento de llegar a la empresa, es decir, precisamente

lo esencial que la empresa brinde al momento de la prestación del servicio

con el que el cliente espera recibir de la compra.

ESPERADO. De igual manera Gosso (2008, p.79) considera que la

expectativa esperada es cuando el cliente al adquiere el servicio espera algo

más de la empresa, es decir, espera un extra de su servicio básico, esta

definición depende o está ligada con el estándar que el mercado le da a la

empresa y así se ofrece un servicio más completo.

DESEADO. Por otra parte, Gosso (2008, p.79) define el servicio deseado

como una serie de elementos que el cliente conoce y desea, mientras que

sin embargo, no necesariamente considera que va a recibirlo al adquirir el

servicio. Si el cliente no recibe estos atributos igual puede ser una

experiencia satisfactoria por lo que esta expectativa va más allá del estándar

de la empresa según el mercado.

INESPERADO.Así mismo, Gosso (2008, p. 79) habla del servicio inesperado

como un conjunto de atributos o cualidades que superan las expectativas de

los deseos del cliente, es decir, este cliente no se imagina que recibirá este

120

servicio de la empresa, por lo que trae beneficios a la marca ya que fideliza a

los clientes y atrae a los potenciales.

INFORMACION. Según Lovelock y Wirtz (2009, p. 78) la información es uno

de los pétalos más importantes ya que le da a conocer de forma eficiente a

los clientes los productos y servicios que la empresa ofrece, sin esta los

consumidores no sabrían aquella información básica para poder visitar el

lugar de comercio, ni la empresa podrá tener rentabilidad si los clientes

desconocen de ella.

CONSULTA.Igualmente Lovelock y Wirtz (2009, p. 78) hablan de la consulta

como uno de los pétalos que abarca la flor del servicio, puesto que este se

encarga de atender los deseos y demandas de la clientela en relación a

todas las preguntas y respuestas que ellos tengan, con lo que estas deben

ser concretas y eficientes para un buen entendimiento.

TOMA DE PEDIDOS.Por otra parte Lovelock y Wirtz (2009, p. 78) discuten

sobre la toma de pedidos como uno de los pétalos de la flor ya que la

empresa debe ser lo más rápido y eficaz para mantener el menor tiempo

posible, tanto como el de los clientes, como el de la empresa. Es decir,

atender cada vez más rápido optimizando resultados.

HOSPITALIDAD. Lovelock y Wirtz (2009, p. 78) consideran que la cortesía

es un pétalo fundamental de la flor del servicio ya que se refiere a la

hospitalidad que se brinde al momento de atender a los clientes. Esto igual

influye en la seguridad que tengan dentro de las instalaciones como la

experiencia que tengan, con el personal de la empresa.

121

CUIDADO. Asimismo Lovelock y Wirtz (2009, p. 78) hablan del cuidado como

pétalo de la flor del servicio en donde explican cómo se atiende a los clientes

durante su estadía dentro del establecimiento, por lo que hay que estar

dispuesto a satisfacer todas sus necesidades con la mejor disposición y

ofrecer todas las garantías necesarias durante su estadía.

EXCEPCIONES. De acuerdo a Lovelock y Wirtz (2009, p. 78), las

excepciones parece el pétalo más delicado ya que en todas las empresas

pueden haber excepciones o errores, sin embargo, se debe aprender de

ellos y evitarlos para así no tener una mala reputación en la mente de los

clientes ya que podría perjudicar la rentabilidad de la empresa y su

posicionamiento.

FACTURACION. Lovelock y Wirtz (2009, p. 78) consideran que en el

proceso de la facturación se debe ser totalmente transparente por parte del

empleado de la empresa para no crear confusiones en el cliente. Esta parte

de la flor del servicio es una de las más complicadas por que puede ser

percibida diferente por cada cliente y llegar a un malentendido.

PAGO.Lovelock y Wirtz (2009, p. 78) define como el ultimo pétalo de la flor

del servicio como el proceso de pago de los clientes hacia la empresa, ya

que este debe ser un proceso rápido y seguro para hacerlo lo más fácil y

simple para los clientes no lo consideren un momento tedioso, sea este

virtual o físico.

CREDIBILIDAD.Lovelock y Wirtz (2009, p. 421) la credibilidad en las

dimensiones de la calidad es aquella que expresa el grado de honestidad

122

que los clientes ven en la empresa que les vas a prestar el servicio. Es

aquella confianza que se genera en los clientes actuales y potenciales en

base a lo que saben o conocen de la empresa.

SEGURIDAD.Lovelock y Wirtz (2009, p. 421) la seguridad en la calidad del

servicio representa el nivel de riesgo que pueda presentarse a la hora de

recibir el servicio por parte de sus clientes. Es por esto que la empresa debe

asegurarse de que no haya incertidumbres con respecto a su servicio y como

este se va a entregar.

ACCESO. Lovelock y Wirtz (2009, p. 421), dentro de las dimensiones de la

calidad del servicio el acceso consiste en la facilidad de contacto que podra

tener el cliente con la empresa, es decir, que tan fácil será hablar, contactar o

ubicar a la empresa para consultas, quejas o simplemente solicitar

información al personal de atención al cliente.

COMUNICACION.Lovelock y Wirtz (2009, p. 421) hablan de la comunicación

dentro de las dimensiones de la calidad del servicio, estos dan a entender

que siempre es importante escuchar a los clientes y hablar o trasmitir

información en un lenguaje comprensible y fácil en el que cuando el

consumidor tenga una queja, el gerente o parte del personal siempre esté

dispuesto a escuchar.

COMPRENSION DEL CLIENTE.Lovelock y Wirtz (2009, p. 421) estos

consideran que dentro de la calidad la empresa debe trabajar en conocer a

todos o la mayoría de su cliente con sus necesidades para así fidelizar al

123

cliente y que este se sienta cómodo y seguro en el desarrollo de la

prestación de su servicio.

TANGIBLES.Lovelock y Wirtz (2009, p. 421) también hablan sobre los

aspectos o elementos tangibles dentro de la calidad del servicio los cuales

son muy importantes porque atrae a clientes potenciales y trata de la

apariencia de las instalaciones, los equipos, el personal y materiales de

comunicación que tenga la empresa.

CONFIABILIDAD.Lovelock y Wirtz (2009, p. 421) discuten que la

confiabilidad es una parte importante de las dimensiones de la calidad del

servicio puesto que trata de cumplir el servicio ofrecido con seguridad y

precisión, como por ejemplo, que la empresa conteste todas las llamadas o

que el servicio entregado siempre termine en perfectas condiciones.

RESPUESTA.Lovelock y Wirtz (2009, p. 421) consideran la respuesta

representa toda la capacidad del personal de la empresa para ayudar a los

clientes y mantener un servicio rápido, capaz de resolver errores o quejas de

forma eficiente o simplemente que la empresa esté dispuesta en cualquier

momento que se presenten dudas por parte de la clientela.

HABILIDAD.Lovelock y Wirtz (2009, p. 421) también discuten de la habilidad

como dimensión dentro de la calidad del servicio, puesto que consiste en

todos los conocimientos por parte del personal de la empresa para trabajar o

desempeñar su servicio de manera eficaz y eficiente, cumpliendo con todas

aquella información que el cliente necesite o atendiéndolo sin necesidad de

buscar ayuda.

124

CORTESIA.Lovelock y Wirtz (2009, p. 421) se habla de cortesía cuando la

empresa trasmite amabilidad, respecto, consideración, entre otros, al

momento de que el personal atienda a la clientela para así mantener un buen

clima organizacional. Esta dimensión es muy importante para los clientes ya

que en base a esto volverán a la empresa por que se sentirán a gusto en

ella.

ANEXO B CUESTIONARIO

126

CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS DE LA CLINICA DE OJOS

N

Ítems

Alternativas

Sie

mpr

e

Cas

i si

empr

e A ve

ces

Cas

i nu

nca

Nun

ca

1 ¿Siente que es entendido por parte del médico tratante sobre su problema de salud visual?

2 ¿Siente que el personal administrativo se comunica efectivamente?

3 ¿Siente que el personal de la clínica lo trata con cortesía a todo momento?

4 ¿Siente que en recepción se le provee toda la información necesaria?

5 ¿Siente que su médico tratante le transmite conocimiento ante todas sus dudas?

6 ¿Siente que el personal de atención al cliente está interesado a prestarle un buen servicio?

7 ¿Se siente a gusto en los espacios donde espera?

8 ¿Es atendido por parte de todo el personal de la clínica como usted lo espera?

9 Cuándo visita la clínica, ¿espera usted que el proceso de pago sea rápido?

10 ¿Espera usted que las instalaciones de la clínica estén en un estado óptimo?

11 Cuándo visita la clínica, ¿sabe usted que lo atenderá a la hora esperada?

12 Cuando visita la clínica, ¿espera estar en un ambiente seguro dentro de la misma?

13 ¿Espera usted que después de ser intervenido le ofrezcan medicamentos para su postoperatorio?

14 ¿Espera usted que el médico tratante mantenga una comunicación fuera de la clínica luego de ser intervenido, para cualquier duda?

15

¿Espera usted que dentro de la Óptica de la clínica le realicen un examen de vista gratis antes de cualquier compra?

16 Antes de realizarse cualquier intervención, ¿Espera usted la posibilidad de pagar la misma en cuotas?

17 ¿Recibe usted toda la información que necesita a la hora de realizar algún proceso dentro de la clínica?

18 ¿Le gustaría encontrar mayor información de los servicios que ofrecen dentro de la página web?

19 En el momento en que usted llega a la consulta, ¿son atendidas todas sus dudas?

20 Luego de ser intervenido, ¿recibe usted todas las indicaciones de forma que no quede ninguna duda postoperatoria?

127

N

Ítems

Alternativas

Siem

pre

Cas

i si

empr

e A ve

ces

Cas

i nu

nca

Nun

ca

21 ¿Pasa usted mucho tiempo en el área de recepción antes de ser atendido?

22 ¿Recibe usted una atención inmediata por medio de las vías telefónicas que dispone la Clínica?

23 ¿Siente que las instalaciones de la Clínica de ojos proveen un ambiente agradable?

24 Las veces que visita la Clínica, ¿ha tenido una experiencia grata?

25 Cuando se encuentra en consulta, ¿el médico tratante le da una atención profesional?

26 ¿El personal de servicio de la clínica es respetuoso en el momento de sus visitas?

27

En el momento de un retraso de horas en su consulta, ¿se han disculpado del tiempo esperado?

28 Si se he presentado algún error por parte del servicio, ¿han intentado resolverlo para usted?

29 ¿El proceso de facturación es simple, es decir, no crea confusiones?

30 ¿Considera que el proceso de facturación se realiza de la manera más efectiva?

31 ¿Considera que el proceso de pago es rápido?

32 Al momento del pago, ¿el personal administrativo le hace saber sobre las opciones disponibles para realizar este proceso?

33 Al momento de una consulta, ¿su médico le muestra confianza y honestidad?

34 ¿Su médico le explica con seguridad toda la información necesaria de su intervención?

35 ¿Generan los médicos seguridad al explicar cualquier información necesaria dentro de una consulta?

36 Al momento de realizarse una intervención, ¿le es explicado detalladamente el proceso?

37 ¿Le es fácil hacer contacto con la clínica por medio de los teléfonos disponibles?

38 ¿Considera que si colocan en la clínica un buzón de sugerencias, estas quejas serian atendidas lo antes posible?

39 Al momento de hablar con su médico, ¿Este le habla de forma clara para entender toda la información?

40 ¿Cree usted que todo el personal está dispuesto a escucharlo?

41 ¿Se siente usted fidelizado con la empresa?

128

N

Ítems

Alternativas

Siem

pre

Cas

i si

empr

e A ve

ces

Cas

i nu

nca

Nun

ca

42 ¿Las instalaciones dentro de la clínica están en perfectas condiciones?

43 ¿Se siente usted cómodo dentro del desarrollo de la prestación de nuestro servicio?

44 ¿Los equipos quirúrgicos son de últimas generación?

45 Cuando se encuentre en el área de la óptica, ¿Le es entregado su pedido en perfectas condiciones?

46 Al momento de realizarse los exámenes preoperatorios, ¿Les son entregados con las especificaciones que solicita el médico?

47 Si tiene alguna queja, ¿Considera que el personal está dispuesto a comprenderlo y resolver la situación?

48 Si se presenta un problema el día de la intervención, ¿Es capaz la clínica de solucionar rápido dicho problema?

49 ¿Los médicos le demuestran profesionalismo en todo momento?

50 ¿Siente que los médicos están actualizados con las últimas tendencias oftalmológicas?

51 ¿Le demuestran los empleados de atención al cliente buenos modales en su trato?

52 ¿Crees usted que hay buena relación entre todos los empleados?

ANEXO C CALCULO DE LA CONFIABILIDAD

130

MATRIZ DE CONFIABILIDAD Número de ítems 52 Número de ítems menos 1 51 Sumatoria varianza por items 4,58 Varianza de los puntajes totales 20,94 Factor izquierdo 1,01960784 Factor Derecho 0,21872015 1 menos factor derecho 0,78127985 resultado 0,79659906

Items/Sujetos ïtem 1 ïtem2 ïtem 3 ïtem 4 ítem 5 ítem 6 ítem 7 Sujeto 1 5 4 4 4 5 4 4 Sujeto 2 4 4 3 4 4 4 3 Sujeto 3 5 4 5 3 5 3 4 Sujeto 4 5 3 3 4 5 4 3 Sujeto 5 4 3 3 3 4 3 4 Sujeto 6 5 3 4 3 5 3 4 Sujeto 7 5 4 4 5 5 4 5 Sujeto 8 5 5 4 5 5 5 5 Sujeto 9 5 5 4 5 5 4 5 Sujeto 10 5 5 5 5 5 4 5 si 0,17777778 0,66666667 0,54444444 0,76666667 0,17777778 0,4 0,94444444

131

ïtem 8 ïtem9 ïtem 10 ïtem 11 ítem 12 ítem 13 ítem 14 ítem 15 3 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5 4 4 3 4 2 3 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 4 5 5 3 5

1,15555556 0,17777778 0,1 0,44444444 0,17777778 0,48888889 0,94444444 0,27777778

132

ïtem 16 ïtem17 ïtem 18 ïtem 19 ïtem20 ïtem 21 ïtem 22 ítem 23 4 4 3 5 4 3 2 5 2 3 5 3 3 3 1 3 5 4 5 5 5 3 3 5 4 4 5 3 5 5 3 5 4 4 3 3 4 3 2 4 5 4 5 4 5 3 3 5 1 1 1 1 1 3 3 4 5 5 2 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5

0,71111111 0,71111111 1,6 0,48888889 1,06666667 0,71111111 1,65555556 0,48888889

133

ítem 24 ítem 25 ítem 26 ïtem 27 ïtem28 ïtem 29 ïtem 30 ítem 31 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 4 3 3 4 4 3 5 5 4 3 4 5 4 3 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 3 3 2 4 4 5 5 3 3 3 4 3 3 4 1 4 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 3 3 3 5 5 4 4 4 5 5 5

0,67777778 1,6 0,54444444 0,71111111 0,62222222 1,21111111 0,76666667 0,98888889

134

ítem 32 ítem 33 ítem 34 ítem 35 ítem 36 ítem 37 ítem 38 ítem 39 5 5 5 5 5 3 4 5 2 4 4 4 3 2 4 5 3 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 4 3 2 4 3 5 5 5 5 3 3 5 3 5 5 5 5 4 2 5 4 4 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 1 5 4 5

1,06666667 0,23333333 0,17777778 0,17777778 1,78888889 1,12222222 0,94444444 0,17777778

135

ítem 40 ítem 41 ítem 42 ítem 43 ítem 44 ítem 45 ítem 46 ítem 47 3 4 5 5 4 5 5 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 5 5 5 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5

0,48888889 0,54444444 0,45555556 0,48888889 0,45555556 0,48888889 0,23333333 0,76666667

136

ítem 48 ítem 49 ítem 50 ítem 51 ítem 52 Puntajes 4 5 5 4 4 45 4 4 3 3 3 33 4 5 5 4 3 43 3 5 4 4 4 40 5 5 5 4 4 45 3 5 5 5 4 44 4 5 5 4 4 43 5 5 5 5 5 49 5 4 4 3 4 44 5 5 5 5 4 49

st 20,9444444 0,62222222 0,17777778 0,48888889 0,54444444 0,32222222 4,58888889

ANEXO D TABULACIÓN DE LOS DATOS

138

Sujetos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 5 4 3 3 5 4 5 4 3 4 2 5 2 5 3 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 2 4 4 3 5 5 5 3 5 5 4 2 5 3 5 5 4 5 5 4 5 4 3 5 4 3 4 2 2 3 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 3 5 4 5 5 2 4 5 4 5 5 5 5 1 4 4 3 5 5 3 4 3 4 5 3 5 3 5 5 4 3 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 4 5 4 3 3 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 3 4 5 5 5 4 4 5 5 6 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 4 4 2 4 5 5 5 5 4 3 4 4 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 8 5 4 5 5 5 4 4 4 3 3 3 5 3 2 4 2 4 4 5 4 3 3 5 5 5 4 4 5 3 3 9 3 3 3 2 5 3 1 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

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