2 manual de calidad cecna 2014 rev 2

Manual de Calidad Página 1

MANUAL DE CALIDAD DEL CENTRO DE CAPACITACION PROFESIONAL

NICARAGÜENSE ALEMAN

Fecha: 24/03/2014

Rev. 2

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ELABORADO: Mirna Cuesta Loáisiga

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN PARA

LA CALIDAD

ACTUALIZADO: Mirna Cuesta Loáisiga

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN PARA

LA CALIDAD

APROBADO: Freddy Garay Bonilla

DIRECTOR

FECHA: 04 de Septiembre de 2013 FECHA: 24 de Marzo de 2014 FECHA: 24 de Marzo de 2014

MANUAL DE CALIDAD

Manual de Calidad CECNA Página 2



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ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN

2. GENERALIDADES

2.1. Objeto y campo de aplicación

2.2. Alcance del sistema de gestión

2.3. Documentación de referencia

3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

3.1. Requisitos generales del sistema de gestión

3.2. Requisitos de la documentación

3.3. Control de la documentación y los registros.

4. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

4.1. Compromiso de la Dirección

4.2. Enfoque a al cliente

4.3. Política de la Calidad

4.4. Planificación.

4.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.

4.6. Representante de la Dirección.

4.7. Comunicación Interna.

4.8. Revisión por la Dirección.




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5. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

5.1. Provisión de recursos

5.2. Personas

5.3. Infraestructura

5.4. Ambiente de trabajo.

6. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (cursos/servicios)

6.1. Planificación de la realización de los cursos/servicios

6.2. Procesos relacionados con el cliente

6.3. Diseño y desarrollo

6.4. Compras

6.5. Producción y prestación del servicio

6.6. Control de los equipos de seguimiento y medición

7. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

7.1. Generalidades

7.2. Seguimiento y medición

7.3. Control del producto no conforme

7.4. Análisis de datos

7.5. Mejora




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1. INTRODUCCIÓN

Reseña histórica

El Centro de Capacitación Profesional Nicaragüense Alemán CECNA, es un centro de

Formación Profesional fundado en el año 1967, se crea como Instituto Nacional de

Aprendizaje (INA), posteriormente en el año 1982, paso a llamarse SINAFORP (Sistema

Nacional de Formación Profesional) constituyéndose en parte del mismo como Centro

Regional de Capacitación “Comandante Germán Pomares Ordoñez”. En 1987 se crea el

SINACAP (Sistema Nacional de Capacitación) del que sigue formando parte y después en

el año 1992 constituido el INATEC pasó a llamarse Centro de Capacitación Profesional

Nicaragüense Alemán (CECNA), su objetivo principal es desarrollar capacidades y

competencias a las personas de escasos recursos en los diferentes modos de formación

tales como Aprendizaje, Habilitación, Complementación, Especialización así como la

Certificación de trabajadores empíricos en diversas áreas profesionales para luego facilitar

su inserción al mundo laboral, promover el autoempleo, y fortalecerle las competencias

laborales. A los trabajadores del sector productivo.

Nuestro centro es parte del INATEC y brinda Formación Profesional en el sector Industria y

Construcción, aunque también tiene un área de informática y un área del sector comercio y

servicios.

Nuestro Centro está ubicado en el Distrito IV de la capital Managua en el Barrio San Luis

Sur, frente al Centro de Salud Francisco Buitrago donde hay mucha población urbana y

popular, hay que destacar que estamos ubicados geográficamente en una de las zonas

donde se encuentra la mayoría de las empresas del sector industrial y varios centros de

servicios.




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Relaciones con el entorno social y productivo.

El centro mantiene vínculos asociados al fortalecimiento de su trabajo formativo a través de

Convenios de colaboración para pasantías, prácticas profesionales con las empresas

privadas, Alcaldías, Organismos no Gubernamentales e instituciones del Estado como

MIFAMILIA, MIJUVE entre otros, con quienes desarrollamos programas para contribuir a la

inserción laboral y atención a jóvenes en situaciones de riesgos.

Otro ámbito de incidencia en el entorno, es a través de los organismos sociales promovidos

por el Gobierno con quienes coordinamos los planes de becas para la población más

vulnerable, para promover el autoempleo y el desarrollo de competencias laborales.

El CECNA Cuenta con un total de 142 trabajadores los que detallamos a continuación:

Total de

Servidores

Públicos

Cargos directivos

Personal en

producción

(Docentes)

Personal de

apoyo a la

docencia

Personal de

administración

142 todo el

personal

19 jefes/coordinadores

de área y dpto. 42 Instructores

31 personal de

apoyo a la

docencia

50

administrativo

Atendemos una matrícula con un promedio anual de entre 10,000 y 12,000 participantes

distribuidos en los diferentes modos de formación y turnos que ofrece el centro.

El CECNA es un centro que se caracteriza de ser líder en la Formación Profesional,

nuestros programas son flexibles pertinentes a los sectores productivos, nuestros docentes

están capacitados actualmente en conocimientos técnicos acorde a la tecnología de punta,

todos nuestros talleres están dotados con equipos actualizados con el entorno productivo

para atender a la demanda de las empresas, además podemos asegurar que existe una

buena relación con las mismas.

Detallamos brevemente nuestra estructura instalada en las diferentes áreas técnicas,

administrativas y docentes.




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2. GENERALIDADES

2.1 Objeto y Campo de aplicación

El Centro de Capacitación Profesional Nicaragüense Alemán aspira a aumentar la

satisfacción de sus clientes (participantes) mediante la aplicación eficaz y mejora continua

de su Sistema de Gestión de la Calidad y el aseguramiento de la conformidad con los

requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables.

2.2 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad.

El Sistema de Gestión de la Calidad definido en este manual alcanza a los servicios de

formación referidos a la Educación Técnica, en concreto a los cursos Técnico y Técnico

Medio bajo el Modelo de Formación Normas Técnicas de Competencia Laboral.

2.3 Documentación de referencia.

El Centro de Capacitación Profesional Nicaragüense Alemán (CECNA) ha definido su

sistema de gestión de la calidad de acuerdo con la norma UNE-EN ISO 9001:2008

“Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos”.

TIPO DE INSTALACIONES CANTIDAD

Aulas Teóricas 20

Aulas Taller 12

Laboratorios 12

Oficina de instructores 10

Talleres 7

Auditorios 3

Biblioteca 1

INSTALACIONES ADMINISTRATIVAS

Técnico Docente 6

Administración 9

Bodegas 6

Seguridad 2




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La documentación del Sistema de Gestión de Calidad (en adelante SGC) es coherente con

los términos y definiciones recogidos en la norma: UNE-EN ISO 9000:2005“Sistemas de

Gestión de Calidad. Fundamentos y vocabulario”.

3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)

3.1 Requisitos generales del sistema de gestión

El Centro de Capacitación Profesional Nicaragüense Alemán(CECNA) ha establecido,

documentado e implementado un Sistema de Gestión de Calidad basado en la gestión por

procesos y en la mejora continua de su eficacia, y ajustado a lo especificado en la norma

UNE-EN ISO9001:2008.

Para ello nuestro centro:

Ha determinado los procesos necesarios para el SGC y su aplicación,

determinando la secuencia y relación entre ellos.

Ha determinado los criterios y métodos necesarios para asegurar la eficacia de

los procesos y la sistemática para su control.

Asegura la disponibilidad de recursos e información para realizar el

seguimiento, medición cuando sea aplicable y análisis de los procesos.

Desarrolla e implanta las acciones precisas para alcanzar los resultados

planificados y establecer una mejora continua.

Los procesos definidos para la implantación y el desarrollo del SGC configuran el mapa de

procesos, que se muestra a continuación, en el que se determinan las interacciones

existentes entre ellos.

La necesidad del desarrollo de un nuevo proceso y sus interacciones será determinada en la

revisión del sistema.




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3.2 Requisitos de la Documentación

Documentación del sistema

El sistema documental establecido para soportar el SGC tiene la siguiente estructura:

El Manual de Calidad es un documento general en el que se describe el CECNA y su

organización, el alcance del Sistema y los procesos y sus interacciones, e incluye como

anexos la política de calidad; los procedimientos generales de “Gestión de la Documentación

y de los Registros”, de “Auditorías Internas” y de “Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de

No Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas)” y el Historial de Revisiones

del propio Manual de Calidad.

Los Procesos se documentan en una ficha de proceso, una hoja de gestión de

indicadores y una hoja de aprendizaje y mejora.

En la ficha de proceso se identifican: el propietario y equipo de gestión; el diagrama

de flujo; los documentos de apoyo y los registros.

Los documentos de apoyo se refieren tanto a instrucciones de trabajo que, en el

caso de que se requieran, describen operaciones repetitivas muy concretas con un

mayor nivel de detalle, como a documentos generados en otros procesos o de origen

externo (legislación, programas de la administración pública, Gobierno, etc.).

Los registros son los documentos que evidencian el desarrollo de las actividades.



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A través de la hoja de gestión de indicadores se realiza el seguimiento y control de los

indicadores y objetivos del proceso (incluidos, cuando proceda, los de despliegue de la

estrategia y los de cumplimiento de requisitos de los cursos/servicios).

En la hoja de aprendizaje y mejora se registran todas las acciones de mejora del proceso,

incluido el histórico de los cambios en la documentación.

Las hojas de gestión de indicadores, aprendizaje y mejora son considerados documentos

operativos y de registros.

3.3 Control de la documentación y de los registros

En el Anexo 2 de Control de la Documentación y de los Registros se describen e identifican

las responsabilidades respecto a la elaboración, revisión, aprobación y control de los mismos.

Tanto los documentos como los registros se identifican con su denominación y fecha,

además, en el caso del Manual de Calidad incluye sus anexos, fichas de proceso con el

número de revisión.

El propio Manual de Calidad, las fichas de proceso y los diferentes procedimientos elaborados

en soporte papel o en soporte informático constituyen el medio para la distribución y el

registro de los documentos. Además, se garantiza la disponibilidad en los puntos de uso y se

asegura, mediante revisión continua por parte de la representante de la dirección, que no se

utilizan documentos obsoletos. A tal efecto, cada propietario de proceso dispone de una copia

controlada y actualizada de dichos documentos con su historial de revisiones al día.

Igualmente, los registros pueden conservarse en medios electrónicos y otros soportes físicos.

En cualquier caso se han adoptado mecanismos para evitar su deterioro o pérdida, así como

para asegurarse que son legibles, fácilmente identificables y recuperables. A tal efecto; al

menos, una vez al semestre, se realiza, una copia de seguridad de todos los documentos y

registros guardados en soporte informático. Se garantiza que se mantienen, al menos, las 3

últimas copias de seguridad. En el caso de los documentos impresos cada propietario de

proceso resguarda la versión vigente y se asegura de imprimir una copia semestralmente la

representante de la dirección.



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Siempre se mantiene un ejemplar de cada documento obsoleto, identificándolo como tal, al

menos 3 años, o lo que exija la ley, desde su declaración de obsolescencia o en caso de los

registros desde la fecha de generación.

La legislación vigente aplicable, a los aspectos académicos y de gestión se registrará en un

listado, que se mantendrá actualizado.

Asimismo, se dispone de un listado de control para el caso de los documentos de origen

externo que se consideren necesarios para la adecuada gestión de las actividades del centro;

por ejemplo, normativas, directrices, resoluciones, convocatorias, órdenes y otros.

4 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

4.1 Compromiso de la Dirección

La Dirección del Centro de Capacitación Profesional Nicaragüense Alemán (CECNA) está

comprometida, a través de su liderazgo y con propietarios de procesos en el desarrollo e

implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como con la mejora continua de su

eficacia y lo hace:

Aprobando el Manual de Calidad.

Trasmitiendo a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del

clientecomo los legales y reglamentarios.

Estableciendo la política y los objetivos de calidad.

Llevando a cabo las revisiones del Sistema de Gestión.

Asegurando la disponibilidad de recursos.

4.2 Enfoque al Cliente

En la Oferta Formativa, se determinan los requisitos del cliente y corresponde a los procesos

de prestación de servicios Formativos, el seguimiento de su cumplimiento y la mejora a través

de la medición de la satisfacción y la identificación de necesidades y expectativas.



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Asimismo, en el Anexo 4 Procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de No

Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas), aplicable en todos los

procesos, se recoge la gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes.

4.3 Política de Calidad

El Centro de Capacitación Profesional Nicaragüense Alemán (CECNA) ha definido su Política

de Calidad, recogida en el Anexo 1, que ha sido comunicada a toda la organización para su

correcta aplicación y buen desarrollo.

La Política de Calidad y estrategias son coherentes con el propósito del Centro (Misión) y

tienen en cuenta el cumplimiento de los requisitos y la mejora continua de la eficacia del

sistema.

La revisión de la Política de Calidad se incluye dentro de la revisión del Sistema de Gestión

por la Dirección.

4.4 Planificación

En el Proceso de Posicionamiento Estratégico se contempla la elaboración y revisión de la

planificación estratégica que incluye la determinación de los objetivos del centro a medio o

largo plazo, coherentes con la política de la calidad, y su despliegue en planes anuales y en

los procesos. Así como, la planificación y gestión de aquellos cambios que pudieran afectar a

la integridad del Sistema de Gestión de Calidad.

En todos los procesos se han definido actividades de análisis de información y de

planificación, entre ellas la determinación periódica de objetivos e indicadores para el

seguimiento y control del proceso, incluidos, cuando proceda, los de despliegue de la

estrategia y los de cumplimiento de los requisitos de los cursos/servicios.



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4.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

El buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad es responsabilidad de todo el

personal del centro. No obstante, recae en los propietarios de los procesos y en sus equipos

de trabajo, la mayor responsabilidad del buen funcionamiento lo que generalmente coinciden

con la Dirección, Subdirecciones y otros Responsables del Centro ya que son los encargados

de su gestión.

El responsable del Sistema de Gestión de Calidad actúa como representante de la Dirección

para la calidad.

La organización general del centro se refleja en su Organigrama.


Unidad de Atención a

las Empresas

Área Técnica de

Refrigeración

Área Técnica de

Textil Vestuario

Dpto. de Registro y

Certificación

Área Técnica de

Metal Mecánica

Área Técnica de

Mecánica Automotriz

Área Técnica de

Electricidad y

Electrónica Dpto. de Supervisión

Docente

Dpto. de Servicios

Generales

Dpto. de Contabilidad

Bodega Central

Unidad de Caja

General

Unidad de Cobranza

Unidad de Compras y

Suministros

Unidad de R.R.H.H Unidad de Emisión

de Gases

Unidad de Atención al

Participante

Unidad de Soporte

Técnico

Biblioteca

Área Técnica de

Computación

Área Técnica de

Ebanistería


4.6 Representante de la dirección

La Dirección del Centro de Capacitación Profesional Nicaragüense Alemán (CECNA) designa

a uno de sus miembros como Representante de la Dirección para la Calidad, quien,

independientemente de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad para:

Elaborar, revisar y actualizar el Manual de Calidad.

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos del Sistema

de Gestión de Calidad por los propietarios.

Informar a la Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión y de sus

necesidades de mejora.

Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente.

4.7 Comunicación interna

El Centro de Capacitación Profesional Nicaragüense Alemán (CECNA) ha implantado un

Proceso de “Comunicación”, que da respuesta a las necesidades de comunicación

potenciando la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Los cambios en los procesos

serán comunicados a las personas afectas por la representante de la dirección y por el

propietario del proceso que presente cambios.

4.8 Revisión por la Dirección

En el Proceso de Posicionamiento Estratégico, en la fase de análisis, se establece la

realización por la Dirección del Centro de Capacitación Profesional Nicaragüense Alemán

(CECNA) de una revisión anual del SGC, para asegurar su conveniencia, adecuación y

eficacia continuadas, y que incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y las

necesidades de cambios en el sistema, así como consideraciones sobre la Política de Calidad

y sus Objetivos.


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Área Técnica de

Computación



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5 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

5.1 Provisión de recursos

Para proporcionar los recursos adecuados para un funcionamiento eficiente que permita la

consecución de los objetivos propuestos, una implementación, mantenimiento y mejora del

Sistema de Gestión de Calidad y una impartición de los cursos y servicios que satisfaga al

participante/cliente mediante el cumplimiento de los requisitos, el Centro de Capacitación

Profesional Nicaragüense Alemán (CECNA) ha establecido un Proceso de “Planificación

Económica”,que incluye las asignaciones de recursos y las compras, asegurando el

mantenimiento y la seguridad a través del proceso de “Gestión de Activos y Recursos”.

5.2 Personas

El Centro de Capacitación Profesional Nicaragüense Alemán (CECNA) gestiona todo lo

relacionado con sus personas a través del Proceso “Gestión de Personas”, en el que se

incluyen:

La competencia necesaria para cada uno de los puestos del Centro.

Las necesidades de formación de las personas.

La formación necesaria a todas las personas que realizan actividades que afectan a

la conformidad con los requisitos de los cursos/servicios.

La evaluación de la eficacia de las acciones formativas desarrolladas.

La conservación de los registros relativos a la formación de las personas.

5.3 Infraestructura

En el Proceso de Planificación Económica se revisan las necesidades de mejora, cambios o

aumento de la infraestructura, tanto en lo que se refiere a edificios, instalaciones y espacios

de trabajo como a equipamientos, y dentro del Proceso de “Gestión de Activos y Recursos se

establece el mantenimiento de la misma para asegurar que se encuentra en buenas

condiciones de uso.




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5.4 Ambiente de trabajo

El ambiente de trabajo adecuado en lo referente a factores físicos se determina y gestiona a

través del proceso de Gestión de Activos y Recursos/Método Gestión de Aspectos

Ambientales, en lo relacionado con los factores humanos se gestiona en el proceso de

Gestión de Personas.

6 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (cursos/servicios)

6.1 Planificación de la realización de los cursos/servicios

El Centro de Capacitación Profesional Nicaragüense Alemán (CECNA) planifica sus

cursos/servicios dentro de “La Oferta Formativa” en lo referente a la determinación de la

oferta de cursos y servicios, en el proceso de Gestión de personas en cuanto a la

planificación docente a través de la Formación en lo que respecta a la prestación del servicio.

6.2 Procesos relacionados con el cliente

Determinación de los requisitos relacionados con los cursos/servicios

En la Oferta Formativa y de servicios del centro, se determinan los requisitos de los

cursos/servicios: los contenidos, las horas y en algunos casos, aquellos requeridos por el

cliente (legales/ reglamentarios) aplicables a cualquier requisito adicional que el centro

considere necesario, quedan do recogidos en los catálogos y documentos de planificación del

curso.

Revisión de los requisitos relacionados con cursos/servicios

Anualmente el Centro de Capacitación Profesional Nicaragüense Alemán (CECNA) revisa su

Oferta Formativa y de servicios asegurándose de que tiene capacidad para cumplir con los

requisitos definidos.

A su vez, las solicitudes de matrícula son revisadas para asegurar que los requisitos de los

cursos están definidos y documentados, no existen diferencias con relación a lo inicialmente

ofertado y se tiene capacidad para cumplirlos.




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Cuando se dan modificaciones en las matrículas el responsable de la Oficina de Registro y

Certificación las comunica al personal docente afectado y se recogen en un documento

elaborado para tal fin.

Comunicación con el cliente

La comunicación relativa a la información sobre cursos y servicios y sobre las consultas y

contratos o matrículas, se contempla dentro del Proceso de Posicionamiento de Mercado, al

que corresponde la comunicación de la oferta, el marketing y la publicidad, así como la

matrícula de los participantes.

La retroalimentación del cliente, incluyendo la medición de la satisfacción, el tratamiento de

las sugerencias, quejas y reclamaciones, se gestiona en los procesos de prestación del

servicio Formación.

En el Proceso de Comunicación, dentro del plan de comunicación, se establecen los canales

según las necesidades determinadas en los procesos.

6.3 Diseño y desarrollo

El apartado referido al diseño y desarrollo de los cursos no aplica ya que es competencia de

la Institución Rectora, Instituto Nacional Tecnológico INATEC.

6.4 Compras

Las compras se gestionan dentro del Proceso de Planificación Económica y según el Método

de Compras y Evaluación de Proveedores que incluye:

La evaluación y selección de los proveedores que suministran productos o

servicios contratados que afectan a la calidad del servicio prestado en el centro y

que tienen un impacto sobre los cursos impartidos.

Los criterios de la selección, evaluación y reevaluación.

El registro, en un listado de proveedores aceptables o en evaluación.

La documentación de los pedidos, donde se recogen los requisitos de compra y su

revisión antes de la comunicación al proveedor.

La verificación (inspección) de los productos comprados para asegurar el

cumplimiento de los requisitos de compra especificados.




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6.5 Producción y prestación del servicio

Control de la producción y de la prestación del servicio

Se han identificado y planificado los procesos de prestación del servicio (impartición de

cursos/servicios) y se ha asegurado que se llevan a cabo en condiciones controladas. Estas

condiciones incluyen lo siguiente:

En la Oferta Formativa se define los requisitos de los cursos a impartir.

La prestación de los servicios -impartición de los cursos, se gestiona en el Proceso de

Formación. Dentro de los objetivos e indicadores establecidos para el seguimiento y

control de estos procesos, se incluyen los relativos a la conformidad de los cursos entre

los que están los de cumplimiento de sus requisitos (cumplimiento del programa, horas

impartidas, índice de aprobados, retención).

Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio

En los casos en los que los procesos de prestación del servicio deban demostrar su

capacidad para alcanzar los resultados que de ellos se espera (por ejemplo, cuando sufren

una modificación importante: actividades, recursos, etc.), se realiza una validación de los

mismos.

En estos supuestos, se establecerán disposiciones de control que incluirán la verificación de

que:

El proceso está bien diseñado, es completo y cumple con lo previsto.

La infraestructura (equipos e instalaciones) son los adecuados.

El personal docente es el adecuado.

El seguimiento de los resultados permite detectar deficiencias y oportunidades de

mejora.




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Identificación y trazabilidad

Para los cursos de Formación, los mecanismos para la identificación y seguimiento o

trazabilidad se establecen a lo largo de la planificación docente en el Proceso de Gestión de

Personas. Es allí donde se configuran los grupos, se definen el calendario y horarios, listados

de los participantes e instructores. La existencia de esos elementos más el cuaderno del

Instructor (a) y su aplicación, permite una trazabilidad adecuada de los cursos impartidos.

Propiedad del cliente.

El Centro de Capacitación Profesional Nicaragüense Alemán (CECNA)ha identificado como

bienes del cliente los registros académicos estos últimos se conservarán de forma indefinida,

que debe cuidar mientras estén bajo su control o utilización.

Los datos personales de los clientes (participantes) son custodiados por la Oficina de Registro

y Certificación.

Preservación del producto

La propia naturaleza de los cursos (intangible) impide la aplicación del requisito 7.5.5 de la

Norma UNE-EN ISO 9001:2008 en lo que hace referencia a su manipulación, embalaje,

almacenamiento y protección.

La conservación de los documentos y materiales didácticos es responsabilidad de las áreas,

para lo cual han habilitado espacios para su archivo y estipulado métodos apropiados para su

gestión.

La documentación podrá archivarse en formato impresa (sobre soporte papel) y/o informático

(sobre soporte magnético).

6.6 Control de los equipos de seguimiento y medición.

El Centro de Capacitación Profesional Nicaragüense Alemán (CECNA) evidencia la

conformidad de los cursos que imparte mediante el seguimiento y medición de los indicadores

y objetivos relativos a los mismos: cumplimiento del programa, horas impartidas, índice de

aprobados, retención, satisfacción con la formación recibida.




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Se han definido los siguientes medios para la medición de los cursos

Sistemática de evaluación

Encuestas de satisfacción.

Dentro de la sistemática de evaluación se contempla, el establecimiento de los criterios de

evaluación, el sistema de calificación y de evaluación, que se recoge en el cuaderno del

instructor.

En el caso de la formación de los cursos técnicos y técnico medio, para asegurar una

variabilidad mínima en los resultados de varios evaluadores, se aplica el método de

Homogenización de Criterios y de Calibración.

Las encuestas de satisfacción son otro medio de medida en el caso de los cursos de

Formación técnico y técnico medio, éstas son validadas de acuerdo con los criterios que se

definen en el plan de medición de la satisfacción establecido en la ficha del Proceso de

Posicionamiento Estratégico.

7 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

7.1 Generalidades.

EL Centro de Capacitación Profesional Nicaragüense Alemán (CECNA) ha definido sus

procesos incorporando la medición, análisis y mejora como una de sus actividades

(Evaluación de la eficacia del proceso), de forma que se garantice y asegure:

La conformidad con los requisitos de los cursos.

La conformidad del Sistema de gestión de la calidad y su mejora continua.

7.2 Seguimiento y medición

Satisfacción del cliente

El Centro de Capacitación Profesional Nicaragüense Alemán(CECNA) realiza el seguimiento

y medición de la satisfacción del cliente y de sus personas. En este sentido, ha identificado

como clientes a los participantes de los cursos Técnico y Técnico Medio.




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Se realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al

cumplimiento de sus requisitos por parte del Centro, así como su satisfacción con los cursos

recibidos.

Se ha determinado que la satisfacción de los clientes y de las personas del centro se mida

directa e indirectamente:

La medición directa se realiza mediante encuestas de satisfacción, cuya

planificación es responsabilidad de la representante de la Dirección y autorizada

por la Dirección del centro (Proceso de Posicionamiento Estratégico).

La medición indirecta se realiza mediante la recogida y análisis de las sugerencias,

quejas y reclamaciones, el encargado de recopilar los datos será la representante

de la dirección quien a su vez los remitirá al encargado del departamento/área

afectados .siguiendo lo indicado en el anexo 4 Revisión y Mejora (Gestión de

NNCC-AACC-AAPP)”

Auditoría interna

El Centro de Capacitación Profesional Nicaragüense Alemán (CECNA) realiza a intervalos

planificados de un año al menos, una auditoría interna para determinar la conformidad del

sistema de gestión de la calidad y su implantación y eficaz mantenimiento respecto a:

Las disposiciones planificadas de la realización de los cursos.

Los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2008.

Los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

Las auditorías internas se realizan según se indica en el “Procedimiento de Auditorías

Internas” donde se definen las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las

auditorías, establecer los registros e informar de los resultados.

Los responsables de las áreas auditadas deben asegurarse de que se realizan las

correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias en un plazo no superior a 30

días naturales según lo establecido en el “Anexo 4 de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión

de NNCC-AACC-AAPP)”.




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Seguimiento y medición de los procesos

El Centro de Capacitación Profesional Nicaragüense Alemán (CECNA) realiza el seguimiento

y la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad según se indica en el

Anexo 4 “Procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de NNCC-AACC-AAPP)”.

Para cada proceso, además de su ficha, se ha elaborado una hoja denominada “Gestión de

indicadores” a través de la cual se realiza el control y seguimiento de los objetivos

establecidos con el fin de demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los

resultados planificados.

Cuando no se alcanzan los resultados planificados se llevarán a cabo las correspondientes

acciones de mejora (correcciones y acciones correctivas) cuya gestión se recoge en la hoja

de “Aprendizaje y Mejora” de cada uno de los procesos.

Seguimiento y medición de los cursos/servicios

El CECNA ha definido las características que los cursos deben cumplir atendiendo a los

siguientes aspectos:

Efectividad del aprendizaje (índice de aprobados, índice de retención, Grado de

cumplimiento del plan de formación del módulo Formativo).

Grado de cumplimiento de la carga horaria del módulo Formativo).

Efectividad de la enseñanza; (cumplimiento de la programación, cumplimiento de

horas, y satisfacción con la formación recibida).

En la hoja de “Gestión de Indicadores” de los procesos de “Formación” se establecen los

objetivos e indicadores asociados a las características a medir y la sistemática para hacer el

seguimiento.

Se consideran cursos conformes aquellos que cumplen los objetivos establecidos para las

características definidas.




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La aprobación final de los cursos de Formación Técnico y Técnico Medio es responsabilidad

del propietario del proceso correspondiente.

La evidencia de la conformidad de los cursos y de su aprobación se documenta en la hoja de

“Gestión de Indicadores”.

Cuando se determina que un curso no cumple los requisitos establecidos se actúa según lo

indicado en el Anexo 4 “Procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de NNCC-

AACC-AAPP)”.

7.3 Control del producto no conforme

Gestión de las no conformidades

En el Anexo 4 “Procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de NNCC-AACC-

AAPP)” se definen las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del

producto/curso/servicio no conforme.

Se mantienen registros de las acciones de mejora derivadas de las no conformidades

detectadas y de su verificación para demostrar la conformidad con los requisitos en la hoja de

“Aprendizaje y Mejora” de los procesos.

7.4 Análisis de datos

Para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar

dónde pueden realizarse mejoras en su eficacia, el Centro de Capacitación Profesional

Nicaragüense Alemán (CECNA)estructura sus procesos de forma que cada uno de ellos

identifica, recopila y analiza los datos que le son relevantes para su gestión.

La “Memoria-Valoración” y los “Informes de Conclusiones” que elabora cada Propietario de

proceso evidencian el tratamiento que se realiza de los datos con el fin de proporcionar

información para la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad.




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7.5 Mejora

Mejora continua

El CECNA ha definido como un principio de actuación la mejora continua de la eficacia y la

eficiencia de los procesos de su Sistema de Gestión.

La mejora se planifica y gestiona en cada proceso por medio de la correspondiente hoja de

“Aprendizaje y Mejora” y de la evaluación de la eficacia de los procesos que se realiza según

lo recogido en el Anexo 4 “Procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de

NNCC-AACC-AAPP)”.

Los procesos están definidos de acuerdo con el ciclo de la mejora continua: se parte de

analizar la información relevante (incluye necesidades y expectativas de los grupos de

interés) para establecer los objetivos e indicadores del proceso, las acciones a desarrollar

para su consecución a las cuales se les realiza el seguimiento y control para garantizar que

se consiguen los objetivos establecidos y detectar las desviaciones o áreas de mejora. Se

cierra el ciclo con la evaluación de la eficacia de la gestión del proceso.

Acciones correctivas y preventivas

EL CECNA analiza las causas de las no conformidades reales o potenciales y determina e

implanta acciones correctivas y preventivas en un plazo no mayor a 30 días naturales con

objeto de evitar que vuelvan a ocurrir.

La sistemática para su gestión se define en los siguientes documentos:

El “Anexo 4 de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de NNCC-AACC-AAPP)” donde

se definen las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento de las no

conformidades reales y potenciales, acciones correctivas y acciones preventivas.

En el formato de “Registro de no conformidad” donde se registran tanto las acciones

implementadas como los resultados de las mismas.

En la hoja de “Aprendizaje y mejora” se registrara las mejoras efectuadas en los

diferentes procesos.

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Fecha: 24/30/2014

Rev. 2

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ANEXO 1

POLITICA DE CALIDAD.

Fecha de Aprobación: 08 Abril del 2013. El Centro de Formación Profesional Nicaragüense Alemán-CECNA con su capital humano, implementará un servicio de atención a los participantes, comprometidos con las normas de calidad y transparencia, orientado a satisfacer las demandas de los diferentes sectores sociales y productivos, dentro de un ámbito de seguridad ocupacional, para ello nuestro compromiso es:

1. Adopción de un plan de seguridad e higiene ocupacional que garantice los procesos de enseñanza- aprendizaje y laboral que promueva un ambiente seguro.

2. Fortalecimiento y promoción de los valores institucionales.

3. Implementación de un proceso integral de planificación, organización, seguimiento y control de un plan de mejora continua en el sistema de gestión de calidad.

4. El cumplimiento de los requisitos legales aplicables a

nuestra actividad y aquellos requisitos que hemos asumido como propios.

27

Elaborar, revisar y actualizar el Manual de la

Calidad:

Los Propietarios de los Procesos, elaboran y

actualizan la documentación de su proceso, la

representante de la dirección revisa y el director

aprueba la copia controlada.

La Ficha de Proceso: Se identifica con el nombre y el nº de revisión y la fecha de aprobación. La Hoja de Gestión de Indicadores: Se identifica con el nombre del proceso. Se actualiza anualmente. Hoja de Aprendizaje y Mejora: Recoge el histórico del proceso y la identificación de los cambios.

La documentación de apoyo: Se identifica con el nombre y la fecha. Métodos, programas o documentos necesarios para el desarrollo de las actividades del proceso. (Incluidas las de origen externo, como legislación.)

Las personas con apoyo del sistema informático garantizan la protección, la recuperación, mediante copias de seguridad, y la disposición de los documentos y registros. Los registros oficiales no informáticos se conservarán en condiciones adecuadas para evitar su deterioro, daño o pérdida, esto lo hará el responsable de área y departamento donde se encuentren los diferentes registros, cada 6 meses.

El Director, revisar y aprobar el Manual de la

Calidad:

Manual de Calidad: Se identifica en la portada con el nombre, el nº de revisión y la fecha de aprobación. Cada Anexo: Se identifican por el título, el nº de revisión y fecha de aprobación. Los cambios tanto en el manual como en los

anexos se identificaran en la hoja de historial de

revisiones.

El Director aprueba la copia controlada de los

documentos ubicada en el archivo de calidad de los

documentos del SGC.



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ANEXO 2 - CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y LOS REGISTROS Documento

Registro Representante de la Dirección

Propietario de Proceso y Equipo

Portada; índice; introducción: presentación, objeto,

alcance, normas de referencia), capítulos

(descripción del sistema, cada capítulo

correspondiendo a un requisito de la Norma)

Anexos:

1. Política de la Calidad 2. Procedimiento de Gestión de la

documentación y de los Registros 3. Procedimiento de Auditorías Internas 4. Procedimiento de Evaluación, Revisión

y Mejora (Gestión de NNCC, AACC, AAPP)

5. Historial de revisiones.

Incorporar a la Gestión informática de documentos

para su disponibilidad en los puntos de uso y retirar las

versiones obsoletas a la carpeta correspondiente de

archivo para prevenir su uso no intencionado.

Identificación de nuevos procesos y determinación de

las interacciones

Mantener el registro de los Manuales de Calidad y los

Anexos obsoletos durante un mínimo de tres años.

Ficha de Proceso: Recoge el diagrama de flujo, y la

relación de documentos de apoyo y de registros

del proceso. Hoja Gestión de Indicadores: Recoge indicadores

y objetivos del proceso.

Hoja Aprendizaje y Mejora: recoge el histórico de

todas las acciones de mejora del proceso.

Los Propietarios de los Procesos, incorporar a la

gestión informática de documentos para su

disponibilidad en los puntos de uso y retirar las

versiones obsoletas a la carpeta correspondiente de

archivo para prevenir su uso no intencionado.

Los Propietarios de los Procesos, elaborar (en su

caso), revisar y actualizar la documentación de

apoyo establecida en la ficha, incluida la de “origen

externo”

Los Propietarios de los Procesos, mantener los registros generados que estén identificados en la ficha de proceso, en la carpeta correspondiente del sistema informático o en papel, durante un mínimo de tres años o en su caso lo que marque la legislación. Excepción: Las Pruebas Evaluativas y los Cuadernos del Docente.

Manual de Calidad

Documentación de los Procesos

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ANEXO 3 – PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS

Representante Dirección Equipo Auditor Propietarios de proceso Doc. / registros

Informes de Auditorías

Agendas de Auditorías

Planificar y aprobar un

programa de auditorías anual

y seleccionar los equipos

auditores.

Programa Alcance a la totalidad del sistema

Establecer calendario

Equipo Auditor Los auditores no deben auditar su propio trabajo y deben tener la formación requerida:

Para la UNE –EN ISO 9001:2008, haber realizado un curso de

Elaborar y aprobar Plan anual de

Auditorías

Reunión inicial para establecer

la Agenda de la auditoría

Recoger evidencias

Reunión Final con acuerdo

sobre las conclusiones de la

auditoría

Emitir Informe de conclusiones

de la auditoría: Puntos Fuertes,

Áreas de Mejora, No

conformidades y Observaciones

Revisión del Sistema

Incluir:

Objetivos y alcance

Áreas o Procesos y

Responsables a auditar y su

planificación

Comunicar informe a los

Propietarios de Procesos

Tratamiento de No

conformidades y Áreas de

Mejora. Evaluación, revisión y

mejora

Evidencia:

Registros, declaraciones de

hechos u otra información para

verificar los criterios. (Puede ser

cualitativa o cuantitativa)

Programa de Auditoría y

equipos auditores

Planes de Auditorías

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ANEXO 4 –PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA Representante Dirección Propietario de Proceso y equipo Doc. / registros

Establecer objetivos e indicadores del proceso

No conformidad:

Se dará cuando no se alcancen los resultados planificados por los procesos, o en caso del producto (servicios) cuando no se cumplan los requisitos especificados en la Hoja “Gestión de

Indicadores”

Sugerencia

Queja

Reclamación

Queja sobre aspectos en los que el

centro tiene contraídos compromisos

contractuales (matrícula) o legales

Realizar el seguimiento del proceso, objetivos e indicadores, y

detectarlas posibilidades de mejora y no conformidades

Hoja “Gestión de

indicadores” del

proceso

Dar respuesta a los

interesados Comunicación al

interesado

Detección de puntos fuertes,

áreas de mejora y no

conformidades en auditorías,

autoevaluaciones

Acciones Correctivas para

eliminar las causas de N.C.

ocurridas y Preventivas en

caso de N.C. potenciales

Elaborar Memoria-Valoración

Identificación de áreas de mejora, no

conformidades ocurridas o potenciales

Recopilación y análisis de los datos

para determinar las causas

Evaluar dónde puede realizarse la

mejora y establecer Acciones:

correctivas o preventivas

Seguimiento de las Acciones

Verificación de la eficacia y cierre del

informe

¿Nuevas acciones?

No

Si

Incorporar las mejoras al sistema

Herramientas estadísticas y

de mejora

Hoja “Aprendizaje y

mejora” del proceso

Memoria-valoración

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Fecha: 24/03/2014

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ANEXO 5

HISTORIAL DE REVISIONES DE LA DOCUMENTACION DEL S.G.C

DOCUMENTO MODIFICADO

Rev. anterior

Rev. actual

Fecha de la modificación

Naturaleza del cambio

Manual de Calidad

0 1 24/03/14

En el apartado control de la documentación: Se agregó un párrafo describiendo el periodo por el que se deben de guardar los registros y la manera de identificar los que ya no se utilicen.

Manual de Calidad

0 1 24/03/14

Comunicación interna: donde se aclara que Los

cambios en los Procesos serán comunicados a las

personas afectadas, por los Responsables de los

procesos y por la representante de la dirección.

Manual de Calidad.

0 1 24703/14

Satisfacción del cliente. Se agregó: el encargado de

recopilar los datos será la representante de la dirección

quien a su vez los remitirá al encargado del

departamento/área afectados

Manual de Calidad

0 1 24/03/14

Auditoria interna:

En el primer párrafo se agregó que las auditorías

internas se deben de realizar a intervalos planificados

de un año, y en el cuarto párrafo se describe que en un

plazo no superior a 30 días naturales se deben de tomar

medidas para las acciones correctivas.

Manual de Calidad

0 1 24/03/14

Acciones correcticas:

Se agregó lo mismo que en el apartado de auditorías

internas en cuanto al periodo establecido para la toma

de acciones correctivas, este será en un plazo no mayor

a 30 días naturales.

Manual de Calidad

0 1 24/03/14

Identificación y trazabilidad:

El Proceso de Gestión de Personas. Es allí donde se

configuran los grupos, se definen el calendario y

horarios, listados de los participantes e instructores. La

existencia de

esos elementos más el cuaderno del Instructor (a) y su

aplicación, permite una trazabilidad adecuada de los

cursos impartidos

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Fecha: 24/03/2014

Rev. 2

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Manual de Calidad

0 1 24/03/14

Anexo 2: propietarios de procesos y equipos.Se

modificó que los propietarios de procesos

elaboran y actualizan la documentación de su

proceso, la representante de la dirección revisa y

el director la aprueba la copia controlada.

Representante de la dirección.

En el último párrafo se agregó lo siguiente:

(esto lo hará el Responsable del

área/departamento donde se encuentres los

diferentes registros cada 6 meses)

Manual de Calidad

0 1 24/03/14

En el anexo 3 se agregó la palabra

Anual.

Manual de Calidad

0 1 24/03/14

Acciones correctivas y preventivas:

Se cambió el tipo de formato que se utilizaría

para el registro de las NC “Registro de no

conformidad” en lugar de la hoja de “Aprendizaje

y mejora” en esta se registrara las mejoras

efectuadas en los diferentes procesos.

(Subproceso) Actividades

de aula.

1 2 23/06/14

Responsabilidades del jefe de área. Cuando se requiera de más de un instructor para impartir un módulo formativo al mismo curso. (El jefe de área entregara el cuaderno del curso, al instructor a quien le toque el turno de impartir el modulo, dejando evidencia de esta entrega en acta.

Manual de Calidad.

1 2 23/06/14 Se eliminó la fecha en el anexo número 02

2 manual de calidad cecna 2014 rev 2

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