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XV Jornadas de Estudio GREF
Atención Comercial en el Sector FinancieroResultados del Estudio EQUOS RCB 2008Zaragoza, 26 de junio de 2009
XV Jornadas de Estudio
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1) Diseño del Estudio
2) Visión Sectorial
3) Actuación Comerciala) Tiempos medios dedicados al cliente.b) Indagación realizada a los clientes. Personalización.c) Explicación de un Préstamo al Consumo.d) Explicación de un Préstamo Hipotecario.e) Explicación de un Fondo de Inversión.f) Explicación de un Depósito.g) Utilización de pautas comerciales.
Contenido de la Presentación
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Diseño del Estudio
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Por noveno año consecutivo, STIGA ha realizado, durante el año 2008, un Estudio Multicliente a las Redes Comerciales de Oficinas de las principales Entidades Financieras españolas (EQUOS-RCB). Esta evaluación de la Calidad Objetiva se ha llevado a cabo mediante la técnica de mystery shopping (pseudocompras), para evaluar la atención a potenciales clientes.
El Proyecto que se presenta a continuación debe conseguir el siguiente objetivo principal:
Ser el marco de referencia en términos de prestación de servicios de las Redes Comerciales del Sector Financiero.
Motivación del EstudioObjetivos
ASPECTOS FÍSICOS
RAPIDEZ TRATO
EXPLICACIÓN DE
PRODUCTOS
ACTUACIÓN COMERCIAL
IQUOS
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Motivación del EstudioMagnitudes
105 Entidades posicionadas
Más de 6.000 Oficinas
analizadasDatos históricos
desde el año2000
Base histórica de 45.000
visitas a Oficinas
260 variables analizadas
Estándar de Mercado. Más de
40 Entidades lo utilizan
25% preguntando sobre Préstamo Consumo
25% sobre Préstamo Hipotecario
25% sobre Fondos de Inversión
25% sobre Depósitos
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Visión Sectorial
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Suficiente
0 2 4 6 8 102008 Evolución
RAPIDEZ 8.44 +0.16
TRATO 8.41 -0.20
ASPECTOS FÍSICOS 8.27 -0.05
EXPLICACIÓN DE PRODUCTOS 7.28 -0.44
IQUOS 7.08 -0.15
ACTUACIÓN COMERCIAL 4.71 -0.08
Resultados SectorialesValoraciones medias y evoluciones por epígrafes
Deficiente Excelencia
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Actuación Comercial
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Anterior 2008 Evolución
Fondos de Inversión 13.52 11.57 -1.95
IPF o Depósitos 9.21 8.00 -1.21
Préstamo Consumo 8.82 7.70 -1.12
Préstamo Hipotecario
13.93 12.41 -1.52
Promedio Total 11.36 9.92 -1.44
TratoTiempo dedicado al potencial clienteTiempos medios en minutos según producto planteado
¿De verdad se puede conocer a un
cliente, escuchar sus necesidades,
explicarle un producto y
vendérselo en menos de 10
minutos?
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Explicación de ProductosIndagación para Personalizar la Explicación
Anterior 2008 Evolución
Cantidad solicitada 92% 89% -3p.p.
Ingresos 28% 29% +1p.p.
Plazo 86% 78% -8p.p.
Precio de la vivienda (sólo hipotecario) 86% 84% -2p.p.
¿Otros créditos? 34% 38% +4p.p.
Productos de Pasivo
Aversión al riesgo 81% 58% -23p.p.
Cantidad a invertir 85% 88% +3p.p.
Plazo previsto para la inversión 77% 69% -8p.p.
Productos de Activo
¿No interesa conocer la
capacidad de pago del cliente?
¿Se asesora o se colocan productos en
campaña?
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Explicación de ProductosPuntos abordados en la explicación
Préstamo Consumo
Anterior 2008 Evolución
Cuota Resultante 72% 63% -9p.p.
Documentación a aportar 62% 63% +1p.p.
Gastos de Constitución 64% 58% -6p.p.
Plazo de Amortización 92% 82% -10p.p.
Tipo de Interés 89% 83% -6p.p.
¿De verdad un préstamo al consumo se vende
por tipo más que por cuota?
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Explicación de ProductosPuntos abordados en la explicación
Préstamo Hipotecario
Anterior 2008 Evolución
% a financiar sobre la tasación 80% 78% -2p.p.
Cuota resultante 67% 61% -6p.p.
Documentación a aportar 52% 51% -1p.p.
Comisiones de apertura 77% 65% -12p.p.
Índice de referencia 98% 97% -1p.p.
¿Tanto cuesta
utilizar el simulador?
¿Por qué no aprovechamos
para que la segunda
entrevista sea provechosa?
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Explicación de ProductosPuntos abordados en la explicación
Fondos de Inversión
Anterior 2008 Evolución
Comisiones 38% 39% -1p.p.
Composición de la cartera 93% 82% -11p.p.
Fiscalidad 17% 14% -3p.p.
Liquidez 77% 74% -3p.p.
Rentabilidad histórica 68% 40% -28p.p.
Tiempo necesario
para contar la fiscalidad de un fondo:
30’’
Sensación de que en esa Entidad se
preocupan por el cliente: NO
TIENE PRECIO
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Explicación de ProductosPuntos abordados en la explicación
IPF o Depósitos
Anterior 2008 Evolución
Comisión de cancelación anticipada 53% 44% -9p.p.
Fiscalidad 12% 6% -6p.p.
Liquidez 74% 64% -10p.p.
Periodicidad de abono de intereses 70% 73% +3p.p.
Tipo de interés 100% 99% -1p.p.
Sobran comentarios
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Actuación ComercialAplicación de pautas comerciales básicas
Anterior 2008 Evolución
Destaca el producto sobre los de la competencia 4% 3% -1p.p.
Indagación: pregunta la profesión 23% 22% -1p.p.
Indagación: pregunta el lugar de residencia 36% 33% -3p.p.
Entrega tarjeta de forma espontánea 49% 47% -2p.p.
Solicita al cliente datos de contacto 30% 33% +3p.p.
Intenta fijar futura entrevista 94% 93% -1p.p.
Entrega folletos 30% 27% -3p.p.
Entrega simulaciones 29% 26% -3p.p.
Realiza venta cruzada (al menos un producto) 62% 63% -1p.p.
Concesionarios de Automóvil
14%
93%
88%
La mitad llaman en una semana
91%