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Madrid sigue a la cabeza en número de plataformasMadrid continúa a la cabeza de España en cuanto a número de plataformas de contact center se refiere, con un total de 28 que dan cabida a11.950 puestos, casi el doble que Andalucía, que se sitúa en segundo lugar con 20 plataformas y más de 6.000 puestos. Estos datos se despren-den del informe “El sector del contact center 2010”, con datos correspondientes al ejercicio 2009 que ha elaborado la Asociación de ContactCenter Española.

En total, España cuenta con 177 plataformas repartidas principalmente entre Madrid, Andalucía, Galicia y Cataluña y situando a País Vasco, Canarias o Valencia entre las últimas posiciones. Así, el número de empleados de contact center en España asciende a casi 45.000, de los cuales,el 74% son mujeres y que se sitúan principalmente en el paréntesis de los 26 a 35 años. De ellas, el 59% cuenta con experiencia laboral.

Fuera de nuestro país, en cambio, las empresas cuentan con un total de 36 plataformas localizadas en Chile, Argentina, Colombia, Marruecos, Panamá, Perú, Uruguay, Portugal y Rumanía, por orden de número de plataformas.

La distribución de los trabajadores de contact center por áreas de actividad se reparte principalmente entre los que se dedican en primer lugara Operaciones y Calidad, en segundo lugar a Formación dentro de Recursos Humanos, y en tercer lugar destacado a Tecnología.

Sin embargo, observando los datos aportados, se concluye que en España el descenso de puestos del número de empleados ha sido pronuncia-do, llegando a situarse en algo más del 11%, mientras que en el extranjero el dato es significativo, ya que en 2009 ha aumentado un 27% respec-to al período anterior debido a la externalización de servicios. Esto arroja un dato global de un descenso del 3’5% para 2009.

La facturación del sector desciende un 4,55%

El sector del contact center experimentó también en 2009 un descenso en su facturación, alcanzando los 1.463,3 millones de euros, frente a los1.533 millones del año anterior, un 4,55% menos, debido, entre otras cosas, a la presión de precios que se ha producido en los últimos meses, ya la deslocalización, que ha reducido costes y, por tanto, también influye en la cifra de negocio.

Precisamente, el mayor decrecimiento en los resultados se haproducido en la actividad que las empresas españolas desarro-llan fuera de nuestras fronteras, fundamentalmente en paíseslatinoamericanos. La facturación de estas plataformas se ha re-ducido un 13,07% (174 millones de euros), mientras que enla españolas ha sido de un 3,27% menos (1.289 millones de euros). Esta cifra es debida al creciente desarrollo de nuevosdestinos de deslocalización con menores costes laborales res-pecto a los tradicionales.

Por su par te, el sector de las telecomunicaciones continúasiendo el segmento con mayor incidencia en la facturación(un 42,9% en España y un 86,4% en el extranjero), al igualque en 2008. Sin embargo, a diferencia del pasado ejercicio,la Administración Pública asciende un puesto y se sitúa ensegundo lugar (12,4% en España y 2,61% en el extranjero),dejando en tercera posición a la Banca y los Servicios Finan-cieros (11,2% y 4,4% en el extranjero). Seguros, utilities, me-dios de comunicación y transporte y turismo, son los otroscampos más activos.

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Informe Contact Center

nº53 ı diciembre 2010 101

II Congreso Nacional de Crédito y RecobroLa II edición en España del Congreso de Crédito y Recobro ha sido patrocinada este año por Atento. El Congreso incidía es-te año en la necesidad de adaptar las estrategias de negocio a la mejora de ratios de recuperación y sus costes asociados, asícomo en la de definir nuevos modelos de gestión orientados a resultados. ”Redescubriendo el camino del Crédito, nuevos Retos y nuevas Oportunidades”, ha sido el slogan escogido este año por el evento que reunió a cerca de millar de profesio-nales de las áreas de Riesgo y Recobro de las principales empresas de nuestro país. Dentro de las distintas ponencias que sedesarrollaron durante las dos jornadas, destacó el panel de expertos “El futuro del Recobro a la luz de la legislación aplicableal sector”, que contó con destacados profesionales del sector de la banca en España. Según afirmaron los expertos, la evolu-ción de los modelos de scoring, así como de la sofisticación en los métodos de localización de deudores serán las claves de fu-turo para el éxito de la actividad de recuperación de impagos.

Datapoint amplía su cartera de servicios apoyándose en la tecnologíade Presence Technology. Se trata de un servicio de pago por uso ba-sado en la Suite All-in-One de Presence Technology, que ofrece infra-estructura hardware y software, alojamiento y servicio de mantenimien-to. El objetivo principal de esta acción es poner a disposición de lasempresas una solución tecnológica flexible para su contact center queles permita diferenciarse de la competencia mejorando la calidad de suatención al cliente sin incurrir en complejidades técnicas ni en inversio-nes elevadas. Datapoint On Demand es una solución flexible y configu-rable, desde la automatización de las llamadas entrantes y salientes, sugestión o la integración con el resto de canales hasta el análisis de lasgrabaciones para conocer la experiencia del cliente, todo dependien-do de las necesidades del momento. Las empresas sólo tendrán queformar a sus agentes para disponer de la infraestructura y funcionalida-des que necesiten.

Disponer de un contact center amedida en tiempo récord

El servicio de atención al cliente de Sanitas ha recibido la certi-ficación efr en conciliación e igualdad de oportunidades. Así,Sanitas Welcome se convierte en la primera compañía de estetipo que recibe este certificado en España. Esta acreditación, con-cedida por la Fundación Másfamilia con el aval del Ministeriode Sanidad, Política Social e Igualdad reconoce a aquellas empre-sas que han incorporado un sistema integral de gestión de laResponsabilidad Social Interna, especialmente en el terreno dela conciliación laboral y familiar, con el desarrollo de políticas en-caminadas a la estabilidad del empleo, la flexibilidad laboral y laigualdad de oportunidades. Para lograr este certificado, SanitasWelcome ha superado un riguroso proceso de certificación dela norma efr 1001, que ha acreditado que la compañía cumplenormas que favorecen el equilibrio entre la vida familiar y labo-ral. Prácticamente todos los empleados de Sanitas Welcomecuentan con contratos indefinidos a partir del primer año y unplan de incentivos económicos.

Sanitas Welcome obtiene elcertificado efr en conciliación e igualdad

Iberdrola entrega a Unísono el premio al “Mejor Proveedor deServicios No Energéticos 2010” de la compañía en la VII entre-ga de sus Premios al Suministrador del Año. Unísono gestiona elservicio de atención al cliente de Iberdrola desde el año 2009.La apertura en marzo de 2010 de un centro en Madrid con másde 700 empleados para dar servicio exclusivo a la compañíaenergética ha sido uno de los hitos de la buena relación entreambas compañías. Los Premios al Suministrador del Año queanualmente entrega Iberdrola, tienen como objetivo principalpremiar a sus proveedores haciendo hincapié en factores comola calidad, el desarrollo sostenible, el respeto al medio ambientey la prevención de riesgos laborales entre otros.

Unísono: mejor proveedor deservicios no energéticos deIberdrola

De la mano de su nuevo producto Jabra SPEAK™ 410, GN Netcom haentrado en el mercado de los dispositivos manos libres de sobremesa pa-ra Comunicaciones Unificadas. Gracias a su micrófono omnidireccional ycobertura de 360º el sonido podrá ser escuchado por todos los asisten-tes desde cualquier parte del dispositivo, lo que le hace altamente com-petitivo. Con 12.7 cm de diámetro incorpora un estuche de viaje que fa-cilita su portabilidad ya que la unidad es lo suficientemente pequeña comopara transportarla en un maletín y altamente flexible, lo que permite tra-bajar en cualquier entorno. La gran ventaja que presentan estos altavo-ces es la posibilidad de reducir los gastos de viaje no deseados puesto quecualquier sitio puede convertirse en una sala de reunión, ya sea en laoficina de casa o en una empresa sin instalaciones permanentes para es-te tipo de conferencias.

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Comunicación multimedia entiempo real para redesavanzadasLa familia de productos de proceso de medios PowerMedia™ de Dialogic Corporation y distribuidos por Callware ayuda a los clientesa desarrollar rápidamente soluciones innovadoras de comunicacionesmultimedia en tiempo real sobre redes avanzadas, incluyendo 3G /4G y la PSTN, redes de comunicación corporativa y la web. Los nuevosmodelos permiten a los operadores de red y las redes corporativas cre-ar servicios de gran valor de forma rápida, con la opción de poder usarinterfaces de programación estándares y Dialogic® APIs, empleando enambos casos los algoritmos de media processing de Dialogic® ampliamente desplegados en el sector. Estos productos se benefician de una tecnología de códecs de vídeo,desarrollada por Dialo-gic® Media Labs con elobjetivo de dotar del má-ximo nivel de calidad devídeo al usuario final.Además, con el amplioabanico de opciones deAPIs, los clientes puedenutilizar el más apropiadoen cada aplicación.

Nueva imagen corporativaAprovechando su décimo aniversario, lamultinacional española Grupo GSS hacambiado su imagen corporativa paraadaptarla a los nuevos tiempos. Además y como novedad Grupo GSS in-corpora el claim “Leading customer ser-

vices”, mostrando así su clara posición de liderazgo en el mercado y re-forzando su razón de ser, siempre orientados a ofrecer los mejoresservicios para sus clientes. Demuestran así su visión de liderar las nuevas tendencias del mercado.

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Assited Procedure Management” de SGAIM, permitirá a las empresasdel sector del marketing optimizar el control y la gestión de su infor-mación. Con esta nueva herramienta, se sustituye los trámites que serealizaban en papel por procesos electrónicos automatizados consi-guiendo la máxima calidad en los datos y un error cero. Este nuevo ser-vicio permite a los departamentos de marketing de las empresas agili-zar todos los procesos de control de la información que día a día generany en los que pueden producirse errores asociados a la intervención hu-mana, reducción de la flexibilidad en la gestión y retrasos en el tiem-po de respuesta al cliente o en la toma de decisiones. El proceso

comienza con la digitali-zación y la categorizaciónde documentos y a con-tinuación se procede a lacaptura automatizada delos datos, a su validacióny a su integración en lasaplicaciones con las quecuentan cada depar ta-mento.

Las empresas de marketingcuentan con una nuevaherramienta de gestión

El primer altavoz en entrar en elmercado de las ComunicacionesUnificadas

Expansión internacional deInbentaLa compañía especialista en productos y tecnologías dirigidos a sitiosweb e intranet corporativas, Inbenta, está consolidando su presencia in-ternacional a través de sus proyectos en Francia, Portugal, México y Brasil. Algunas de las implantaciones con mayor repercusión en estospaíses son: * Lojas Renner, www.lojasrenner.com.br en Brasil.* Butagaz, www.butagaz.fr en Francia. * Anacom, www.anacom.pt enPortugal. * Grupo Sfera, www.mibebeyyo.com.mx en México.Este año, la facturaciónde esta compañía fuerade España se sitúa enmás del 20% del total, ypara los próximos añosse prevé un aumento deeste porcentaje.