10 mq-3030 manual de calidad v3

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Regional Caldas

Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional

MANUAL DE CALIDAD

Versión 3

Octubre de 2009

MQ – 3030



Sistema Integrado deMejora Continua

Institucional

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Regional Caldas

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Código: MQ - 3030

Versión: 03

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TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 3 2. OBJETIVO .................................................................................................... 3 3. ALCANCE ..................................................................................................... 3 4. EXCLUSIONES .............................................................................................. 3 5. RESPONSABILIDAD ....................................................................................... 4 6. CLIENTES .................................................................................................... 4 7. SERVICIOS ................................................................................................... 5 8. NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA .................................................... 6 9. DESARROLLO ............................................................................................... 7 9.1 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DEL SENA .......................................................... 7 9.1.1 MISIÓN Y VISIÓN........................................................................................... 7 9.1.2 VALORES ..................................................................................................... 7 9.1.3 Principios………………………………………………………………………….79.2 ORGANIGRAMA DE LA REGIONAL CALDAS...................................................... 8 9.3 RESEÑA HISTÓRICA DE LA REGIONAL CALDAS ................................................ 9 9.4 POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD............................................................... 9 9.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ........................................ 11 9.5.1 COMITÉ DE CALIDAD DE LA REGIONAL CALDAS............................................. 11 9.5.2 DIRECTOR DE LA REGIONAL ........................................................................ 11 9.5.3 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN............................................................. 11 9.5.4 LÍDERES DE LOS PROCESOS ....................................................................... 12 9.5.5 SUBDIRECTORES DE CENTRO ...................................................................... 12 9.5.6 INSTRUCTORES .......................................................................................... 12 9.6 COMUNICACIÓN INTERNA ............................................................................ 13 9.7 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN ................................... 14 9.7.1 CADENA DE VALOR E INTERACCIÓN DE PROCESOS........................................ 14 9.7.2 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS (ANEXO 6) ........................................ 15 9.8 MEJORAMIENTO DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN................................ 16 9.9 MEDICIÓN Y CONTROL ................................................................................ 17 9.10 NORMOGRAMA INSTITUCIONAL .................................................................... 17 9.11 MATRIZ DE CORRELACIÓN ........................................................................... 17 9.12 ANEXOS .................................................................................................. 17




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1. Introducción

En el presente manual se describe El Sistema Integrado de Mejora ContinuaInstitucional del SENA Regional Caldas, que referencia la generalidad delSistema y establece las directrices para garantizar la satisfacción de lasnecesidades y expectativas de los clientes, proporcionando consistentementeservicios que cumplan con los requisitos definidos y los objetivos de calidad.

La Dirección Regional se compromete a cumplir con las directricesestipuladas en este manual y dar a conocer, divulgar y facilitar los recursosnecesarios para que todo el personal de estricto cumplimiento a las mismas.

2. ObjetivoDescribir el Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional en el SENARegional Caldas, incluyendo el alcance, referenciando los procedimientos ydocumentos establecidos, así como una descripción e interacción de losprocesos del sistema.

3. Alcance

ISO 9001:2008• Diseño y prestación de servicios de: Aprendizajes Titulados (Técnico,

Técnico Profesional, Tecnólogo, Trabajador Calificado), Formación

Complementaria (Presencial y Virtual) en los centros de:Automatización Industrial, Comercio y Servicios, Formación Cafetera,Procesos Industriales y Pecuario y Agroempresarial; Prestación deServicios en Intermediación para el empleo y trabajo, Emprendimientoy en Evaluación y Certificación de Competencias Laborales.

NTC-GP1000:2004• Ofrecer y ejecutar la formación profesional integral para la

incorporación y desarrollo de las personas en actividades productivas.

4. Exclusiones

Los requisitos establecidos en la cláusula 7.6 “Control de los Dispositivos deSeguimiento y Medición”, de la NTC ISO 9001:2008 y NTCGP1000:2004, noaplica al Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional considerandoque la calidad en la prestación de los servicios en el SENA, no se afecta conla utilización de dichos dispositivos.




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5. Responsabilidad

La responsabilidad de velar por el cumplimiento de este documento, asícomo la responsabilidad de implementar, mantener y mejorar los procesosdel Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional es del Representantepor la Dirección.

6. Clientes

• El Sena contribuye al incremento de la productividad y de lacompetitividad de las empresas Colombianas.

• Lidera la construcción del capital social

Los clientes del SENA son:

Aspirante-AprendizEmpresario Colombiano

Requisitos del cliente:

• Calidad

• Pertinencia

• Oportunidad

• Flexibilidad

• Anticipación

• Competencia Técnica: Maquinas y equipos (actualización tecnológica),

Infraestructura, Recurso Humano (perfil técnico, actualización técnica).




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7. Servicios

SERVICIOS REQUISITOS

SERVICIOS TECNOLOGICOSEN LOS CENTROS DEFORMACION:

Para acceder a estos servicios, elempresario debe:

1. Servicios de asesoría2. Asistencia Técnica

• Estar al día con aportes• Estar al día con contratos de

aprendizaje

SERVICIOS PARA LACOMPETITIVIDAD: Los requisitos para acceder a estosservicios son:

1. Formación profesionalOferta educativa Abierta: (Cumplir conperfil de entrada)Oferta cerrada: (Cumplir con perfil deentrada), Empresa al día con aportes, queel aspirante tenga contrato vigente con laempresa o contrato de aprendizaje

2. FormaciónComplementaria o a la

medida

Estar al día con aportesEstar al día con contratos de aprendizaje

Cumplir con perfil de entrada

3. Contrato de aprendizaje Matriculado con el SENA o un programacertificado o avalado por el SENA o unainstitución reconocida por el ICFES,programa reconocido en integración conla media técnica. Dentro de loslineamientos de la ley 789 de 2002.

4. Programa de integracióncon la educación media

Contar con los docentes calificados en laformación que se va a impartir.Tener espacios de aprendizaje y equipos

requeridos para el proceso de formación.Institución educativa avalada por laSecretaría de Educación.Secretaría de Educación comunica alSENA sobre solicitud de integración delcolegio.




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5. Certificación decompetencias laborales

Sea colombiano o nacionalizado enColombia, mayor de 15 años, tenerexperiencia mínima de 6 meses en eldesarrollo de la actividad laboralcorrespondiente (Metodología evaluacióny de competencias versión 3). Fotocopiade documento de identidad, existencia dela norma de competencia laboral a la cualaplica.

6. Servicio público deempleo

Registrarse en la páginawww.colombianostrabajando.sena.edu.co. Soportar lo hoja de vida en la parte deestudios, capacitación, experiencialaboral, e intereses ocupacionales, sermayor de 18 años y para poblacionesespeciales ser mayor de 14 años.

7. Asesoría en la creaciónde empresas

Fondo emprender

Ser mayor de edad, que no lleve más 24meses de haberse graduado, sí esestudiante universitario, estar en novenosemestre, sí es estudiante de tecnologíaestar en los dos últimos semestres.Sí es aprendiz SENA debe haberrealizado la etapa lectiva, no llevar másde 24 meses de haberse graduado y sermayor de edad.

8. Normas y Documentos de Referencia

NTC ISO 9001:200 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.

NTC ISO 9000:2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos yVocabulario.

NTC ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para laMejora del Desempeño.

NTCGP1000:2004 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.

Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005

http://www.colombianostrabajando.sena.edu.co/






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9. Desarrollo

9.1 Misión, Visión , valores y principios del SENA9.1.1 Misión y Visión

• Misión: El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, está encargado decumplir la función que corresponde al estado de invertir en eldesarrollo social y técnico de los trabajadores colombianos; ofreciendoy ejecutando la F.P.I, para la incorporación y el desarrollo de laspersonas en actividades productivas que contribuyan al desarrollosocial, económico y tecnológico del país. (Ley 119 Artículo 2).

• Visión: El SENA será una organización de conocimiento para todoslos colombianos, innovando permanentemente en sus estrategias y

metodologías de aprendizaje, en total acuerdo con las tendencias ycambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial y delos trabajadores, impactando positivamente la productividad, lacompetitividad, la equidad y el desarrollo del país.

9.1.2 Valores

La gestión de la Institución se soporta en los siguientes Valores:

• Respeto• Librepensamiento y actitud crítica• Liderazgo• Solidaridad• Justicia y equidad• Transparencia• Creatividad e innovación

9.1.3 Principios

• Primero la vida• Dignidad del ser humano• Formacion para la vida y el trabajo• La libertad con responsabilidad• El bien común prevalece sobre intereses particulares.




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9.2 Organigrama de la Regional Caldas

Bienes, Servicios yLogística

Gestión TalentoHumano,Capacitación yBienestar

Servicio Público deempleo

Apoyo a la FPI

Aportes

Servicio al Cliente

AprendicesSistemas

Coordinadores

Académicos

CoordinadorGrupo

Administrativo

Coordinador FormaciónProfesional y Empleo

Subdirectoresde Centro

Coordinador Promoción yRelacionamiento

Corporativo

Instructores

Consejo Regional

Dirección Regional

Asesor JurídicoAsesor dePlaneación

Representante de laDirección Comité de calidad




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9.3 Reseña histórica de la Regional CaldasEl Servicio Nacional de Aprendizaje SENA es un establecimiento público delorden Nacional con personería jurídica, patrimonio propio e independiente yautonomía administrativa adscrito al Ministerio de la Protección Social.

El SENA se creó por medio del decreto 118 de 1957.

El SENA hace presencia en todas las regiones geográficas del país a travésde 115 Centros de Formación Profesional, agrupados en 33 direccionesregionales y la dirección del distrito capital.

La Regional Caldas empezó sus servicios de formación profesional en el mesde octubre del año 1.959, con un programa de formación de Plomería para laConstrucción de 150 viviendas de interés social, en lo que es hoy el barrioFátima. Posteriormente, en el año 1.960, amplió los servicios de capacitaciónen la especialidad de Tornero Fresador.

En la actualidad La Regional Caldas cuenta con 5 Centros de Formación y unárea administrativa en la cual se concentran los procesos de apoyo.

9.4 Política y Objetivos de Calidad

La Regional tiene documentada su Política y los Objetivos de Calidad, asícomo el Plan para el despliegue de los objetivos en las funciones y nivelespertinentes.

Política de calidad

El SENA se compromete a garantizar la calidad en el marco de la formaciónpor competencias y el aprendizaje por proyectos, promoviendo la aceleracióny flexibilidad del proceso de aprendizaje y brindando una respuesta eficaz enla prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la

competitividad y productividad del país con responsabilidad social y elmejoramiento continuo de sus procesos. (Acuerdo 009 de 2008)

Objetivos de calidad

1. Mejorar la eficiencia y la productividad de nuestros procesos formativos,por medio del aprendizaje por proyectos y la incorporación de diversas




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fuentes de conocimiento, estableciendo metodologías que privilegien lasolución de problemas reales, el trabajo en equipo, la relación intensa yflexible con el cambiante entorno productivo y el ingreso de las nuevastecnologías al proceso.

2. Incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes, por medio deprogramas y servicios que se constituyan en la respuesta pertinente yoportuna a sus necesidades (de desempeño laboral y profesional y delsector productivo).

3. Asegurar la complementariedad de la capacidad tecnológica de todos loscentros de formación y la convergencia de recursos institucionales(humanos, físicos, tecnológicos, etc.), para generar innovación ydesarrollo sostenible en el país.

4. Mantener y mejorar continuamente el Sistema Integrado de MejoraContinua Institucional

Despliegue de la Misión, Visión, Política y Objetivos

Anexo 1

Correlación Objetivos - Indicadores

Anexo 2




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9.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

Para garantizar la comunicación, eficacia, eficiencia y efectividad delSistema, existe el Comité de Calidad conformado por el Director, elRepresentante de la Dirección de la regional y los Subdirectores de Centro.

A continuación se especifican las responsabilidades frente al SistemaIntegrado de Gestión:

9.5.1 Comité de Calidad de la Regional Caldas

• Verificar el estado e implementación, la eficacia, la eficiencia, elmantenimiento y la mejora continua del Sistema de Integrado de Gestión.

•

Orientar acerca de los cambios estratégicos que afecten el Sistema deGestión y proponer los ajustes necesarios al Sistema Integrado deGestión.

• Proponer acciones correctivas y preventivas para la eficacia, la eficienciay mejora del Sistema de Integrado de Gestión.

• Revisar y mantener la Política y los Objetivos de Calidad.

• Desarrollar las actividades del procedimiento de revisión por la direccióndel Sistema Integrado de Gestión.

9.5.2 Director de la Regional

• Gestionar los recursos para implementar el Sistema Integrado de Gestiónde la Regional

• Designar un miembro de su grupo directivo como Representante de laDirección.

• Comunicar a los miembros de la organización la importancia de satisfacerlos requisitos del cliente

• Solicitar informes acerca de la eficacia, eficiencia y desempeño delSistema Integrado de Gestión al Representante de la Dirección de laRegional.

• Solicitar información acerca del desempeño de los procesos y motivar alos funcionarios de la regional para emprender acciones de mejora.

9.5.3 Representante de la Dirección

El Representante de la Dirección designado para la Regional es la Asesorade Calidad de la Regional Claudia Patricia Sánchez. Quien asume la




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responsabilidad establecida en el numeral 5.5.2 de la NTCGP 1000:2004 y laISO 9001:2008, con respecto al Sistema Integrado de Mejora ContinuaInstitucional.

9.5.4 Líderes de los Procesos

Los líderes de los Procesos responden por la ejecución, mantenimiento ymejora continua del proceso de acuerdo con las disposiciones establecidasen el Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional.

9.5.5 Subdirectores de centro

• Asesorar, apoyar en la implementación, mantenimiento y mejora delSistema Integrado de Mejora Continua Institucional.

• Conocer y analizar los resultados de la revisión y evaluación del SistemaIntegrado de Mejora Continua Institucional, proponiendo posibles mejorasdel sistema.

• Servir como consultor en el Centro en materia de calidad y en todos losaspectos que de ella se deriven para dar cumplimiento a los objetivos.

• Participar en situaciones que ameriten su intervención para esclarecer yproponer acciones correctivas y preventivas.

• Rendir los informes de actividades solicitados por el Representante de la

dirección.• Apoyar, dinamizar y divulgar las actividades necesarias para el

mantenimiento del Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional enlos distintos niveles de la Regional.

• Presentar propuestas de ajuste para la implementación, mantenimiento ymejora del Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional.

9.5.6 Instructores

En general, los Instructores son los responsables de las operaciones de

prestación del servicio de Formación Profesional Integral. Susresponsabilidades generales y las relativas al Sistema Integrado de MejoraContinua Institucional se describen a continuación:

• Aportar su conocimiento y experiencia al cumplimiento de la Política deCalidad de la Regional.




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• Llevar a cabo los procesos de formación, de acuerdo a la programaciónestablecida por el Coordinador Académico.

• Ejecutar los procesos de formación tal como se encuentra establecido enlos documentos del Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional.

• Efectuar los controles académicos necesarios para garantizar laconformidad del servicio.

• Informar al Coordinador Académico de los requerimientos recibidos de losclientes y Aprendices durante el desarrollo de la formación.

• Identificar oportunidades de mejoramiento del Sistema Integrado deMejora Continua Institucional.

• Proponer acciones correctivas y preventivas para el Sistema Integrado deMejora Continua Institucional.

Matriz de Responsabilidades

Anexo 3

9.6 Comunicación interna

Para asegurar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de

la Calidad la organización se apoya en los procesos y medios decomunicación establecidos en la Regional, además cuenta con un plan decomunicaciones

ACTIVIDADES MEDIOS DE DIVULGACION

Políticas y objetivos de calidad Carteras de Calidad, Pendones,Folletos, y difusión vía correoelectrónico, grupos primarios

Actualización de documentación(procedimientos, planes de calidad yformatos)

Grupos primarios, Comités decalidad, correos electrónicos, folletosinformativos

Programación y resultados deauditoria, planes de acción a realizar

Reuniones con responsables delprocesos, informes, gruposprimarios, carteleras de calidad

Responsabilidades y autoridades Comunicaciones escritas




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Sistema Integrado de Mejora

Continua Institucional(sensibilizaciones sobreGeneralidades del sistema,comportamiento del sistema a travésdel tiempo, resultados de la mejora)

Grupos primarios, Comités de

calidad, correos electrónicos, folletosinformativos, reuniones de trabajo

9.7 Descripción del Sistema Integrado de Gestión

Los procesos identificados en el Sistema Integrado de Mejora ContinuaInstitucional, así como su secuencia e interacción, se describen en LaCadena de Valor y en las caracterizaciones que se referencian en los

Anexos 5 y 6 respectivamente.Para determinar la eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos tanto enla operación como en el control se definieron mediciones, las cuales estánrelacionadas en la matriz de indicadores (Anexo 4).

El control de la documentación del Sistema Integrado de Mejora ContinuaInstitucional de la Regional, se hace a través de los lineamientosestablecidos en los procedimientos Control de Documentos y Registros ( P01 – 15 – 2020), instructivo control documental (IN 01- 15 – 2020), Ademáslos siguientes procedimientos Normativos:

• Procedimiento auditorias internas (P 04- 04- 3030).• Procedimiento aspectos que afectan la calidad del servicio (P 03- 04-

3030)

• procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora (P 05 – 04- 3030).

9.7.1 Cadena de valor e interacción de procesos

Anexo 5

NOTA:Los siguientes procesos dependen de la Dirección General por lo tantoaunque aparezcan el la cadena de valor, la Regional no tiene responsabilidaden estos.




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• Transferencia de Conocimientos Tecnologías e innovación: Es unproceso centralizado en la Dirección de Promoción y RelacionamientoCorporativo.

• Transferencia de buenas prácticas: Es un proceso centralizado en laCoordinación del Grupo de Mejora Continua Institucional de laDirección de Planeacion y Direccionamiento Corporativo de laDirección Nacional.

• Prestación de servicios tecnológicos e Innovación tecnológica: Sonprocesos centralizados en la Dirección de Formación Profesional.

9.7.2 Caracterización de los procesos (Anexo 6)

• C 01 - 3030 Caracterización Inteligencia organizacional• C 02 - 8080 Caracterización Convenios y alianzas

• C 03 - 3030 Caracterización Planeación Estratégica

• C 04- 3030 Caracterización Mejora continua

• C 05 - 7070 Caracterización Normalización competencias laborales

• C 06 - 6060 Caracterización Diseño curricular

• C 07 - 6060 Caracterización Administración educativa

• C 08- 6060 Caracterización Ejecución de la formación

• C 09 - 3030 Caracterización Ejecución de servicios complementarios

• C 10 - 7070 Caracterización Certificación de competencias laborales

• C 11- 5050 Caracterización Gestión para el empleo

• C 12- 2020 Caracterización Gestión del talento humano

• C 13- 4040 Caracterización Gestión administrativa

• C 14 - 4040 Caracterización Gestión recursos Financieros

• C 15 – 2020 Caracterización Gestión documental

• C 16 – 1011 Caracterización Gestión jurídica

• C 17 - 1032 Caracterización Gestión de las TICS

• C 18 - 1023 Caracterización Comunicaciones institucionales




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9.8 Mejoramiento del Sistema Integrado de Gestión

La mejora al Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional se evidenciacon el cumplimiento y la revisión de la política y los objetivos de calidad. Esresponsabilidad de los líderes de los procesos reportar los datos generadosen cada uno de ellos:

• Mediciones para determinar la eficacia, eficiencia y efectividad de losmismos, según la frecuencia establecida (Anexo 4)

• Reporte de acciones correctivas y preventivas

• Acciones de mejora

• Aspectos que afectan la calidad del Servicio.

Las acciones correctivas, preventivas y de mejora se derivan, además de lasauditorías, de otras fuentes, a saber: Quejas y reclamaciones de los clientes,desempeño y tendencias de los procesos, informes de Aspectos que afectanla calidad el Servicio, análisis de datos, Revisión por la Dirección y deinformes presentados en el Comité de Calidad, entre otros.

Cambios en la Planificación del Sistema Integrado de Mejora ContinuaInstitucional. Podrán generarse cambios al Sistema Integrado de MejoraContinua Institucional por alguna de las razones siguientes:

• Cambios en la norma de referencia NTC-ISO9001:2008 y GP1000:2004.• Cambios en los requisitos legales aplicables o en el direccionamiento

estratégico del SENA.

• Ampliación del alcance del Sistema Integrado de Mejora ContinuaInstitucional.

• Adopción de nuevas tecnologías que modifiquen sustancialmente la formacomo el Centro realiza la Formación Profesional Integral.

Cuando la Dirección Regional detecte la existencia de una o mas razones de

las enunciadas, elaborará con el Comité de Calidad un plan de acción quedescriba las actividades, responsables, medios y plazos para asegurar que elSistema Integrado de Mejora Continua Institucional mantiene su integralidaddurante y después del cambio. Es responsabilidad de Dirección y de suComité de Calidad verificar el cumplimiento de los objetivos y velar pormantener la integridad del Sistema Integrado de Mejora ContinuaInstitucional; cuando se requieren cambios al mismo.




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9.9 Medición y controlAl detectar una situación no deseada en la realización de los procesos, sedebe registrar la situación, explicando claramente el problema detectado yregistrando las evidencias necesarias para su descripción.

La administración del riesgo se inicia con la identificación de aquellosfactores internos y externos que puedan ocasionar la presencia de riesgos.El análisis se realiza a partir del conocimiento de situaciones del entorno y dela entidad, tanto de carácter social, económico, cultural, de orden público,político, legal y de cambios tecnológicos. Se alimenta también con el análisisde la situación actual de la entidad.

Según el procedimiento de Medición y control P 02 – 04- 3030, se elaboro elmapa de riesgos (Anexo 7)

9.10 Normograma Institucional

La normatividad que aplica al SENA en la prestación del servicio y realizaciónde todos sus procesos se encuentra consolidada en el normograma (Anexo8)

9.11 Matriz de Correlación

Se presenta una relación completa de todos los procesos y los requisitos delas normas NTCGP 1000:2004, ISO 9001:2008 y MECI 2005 que aplican.

(Anexo 9)

9.12 ANEXOS

ANEXO 1 DESPLIEGUE DE LA MISIÒN, VISIÒN, POLITICA Y OBJETIVOS

ANEXO 2 CORRELACION OBJETIVOS – INDICADORES

ANEXO 3 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

ANEXO 4 MATRIZ DE INDICADORES

ANEXO 5 CADENA DE VALOR E INTERACCIÓN DE PROCESOS




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ANEXO 6 CARACTERIZACIONES DE LOS PROCESOS

ANEXO 7 MAPA DE RIESGOS

ANEXO 8 NORMOGRAMA INSTITUCIONAL

ANEXO 9 CORRELACIÓN NTCGP 1000:2004, ISO 9001:2008 y MECI2005

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