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XXXGERENCIA
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ÍNDICE
1 PRESENTACIÓN.......................................................................................5
1.1 DATOS DE LA EMPRESA.......................................................................51.2 DESCRIPCIÓN DE M.V. INSTALACIONES................................................5
2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)............6
3 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES.....................................................7
3.1 MISIÓN.................................................................................................73.2 VISIÓN..................................................................................................73.3 VALORES..............................................................................................7
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD...........................................8
4.1 REQUISITOS GENERALES......................................................................84.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN..................................................8
4.2.1 Generalidades................................................................................84.2.2 Manual de Calidad..........................................................................94.2.3 Control de los Documentos.............................................................94.2.4 Control de los Registros..................................................................9
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.......................................9
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN..........................................................95.2 ENFOQUE AL CLIENTE........................................................................105.3 POLÍTICA DE CALIDAD........................................................................105.4 PLANIFICACIÓN..................................................................................10
5.4.1 Objetivos de Calidad.....................................................................105.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad...........................10
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN...........................115.5.1 Estructura básica de M.V. Instalaciones........................................115.5.2 Comité de Calidad........................................................................125.5.3 Representante de la Dirección......................................................135.5.4 Comunicación interna...................................................................13
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.............................................................135.6.1 Generalidades..............................................................................135.6.2 Información para la revisión.........................................................135.6.3 Resultado de la revisión...............................................................14
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6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS..................................................14
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS..................................................................146.2 RECURSOS HUMANOS........................................................................14
6.2.1 Generalidades..............................................................................146.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación............................15
6.3 INFRAESTRUCTURA............................................................................156.4 AMBIENTE DE TRABAJO......................................................................15
7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO...................................................16
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO...........................167.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.....................................16
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los servicios....167.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los servicios..............167.2.3 Comunicación con los clientes......................................................17
7.3 DISEÑO …..........................................................................................177.4 COMPRAS...........................................................................................177.5 OPERACIONES DE SERVICIO...............................................................17
7.5.1 Control de los Servicios................................................................177.5.2 Validación de los procesos de las operaciones de servicio...........187.5.3 Identificación y Trazabilidad.........................................................187.5.4 Bienes del cliente.........................................................................187.5.5 Preservación del producto............................................................18
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SERGUIMIENTO Y MEDICIÓN.............18
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA..............................................19
8.1 GENERALIDADES................................................................................198.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.................................................................19
8.2.1 Satisfacción del cliente.................................................................198.2.2 Auditoría interna...........................................................................198.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos......................................198.2.4 Seguimiento y Medición de los Servicios......................................20
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME........................................208.4 ANALISIS DE DATOS...........................................................................208.5 MEJORA..............................................................................................21
8.5.1 Mejora continua............................................................................218.5.2 Acciones correctivas.....................................................................21
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8.5.3 Acciones preventivas....................................................................21
9 ANEXOS................................................................................................21
1 PRESENTACIÓN
1.1 DATOS DE LA EMPRESAEmpresa: MV INSTALACIONES, S.L.Domicilio: Sant Medir, 2, bajos
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08028 – BarcelonaTeléfono: 93.490.99.21
Fax: 93.490.89.39Correo electrónico: [email protected]
Web: www.mvinstalaciones.comC.I.F.: B59196907
1.2 DESCRIPCIÓN DE M.V. INSTALACIONESMV INSTALACIONES, no solamente realiza instalaciones sino que además
asesora, legaliza y tramita cualquier instalación que usted desee.MV INSTALACIONES, es una empresa homologada por las diferentes
compañías eléctricas, y colabora en las campañas que estas compañías realizan.MV INSTALACIONES, realiza un estudio personalizado totalmente gratuito
de ahorro en euros en el pago de su factura del consumo de energía reactiva, aplicando la tarifa más adecuada a cada contratación, o discriminando las horas de consumo mediante la doble o triple tarifa.
MV INSTALACIONES, asesora y realiza instalaciones:INDUSTRIALESELÉCTRICASAGUAGASSEGURIDADINFORMÁTICAREFORMAS EN GENERALCORRECCIÓN FACTOR POTENCIACALEFACCIÓNAIRE ACONDICIONADOPROYECTOS Y LEGALIZACIONES
MV INSTALACIONES, le informa de la mejor forma de acondicionar su piso o local con la última tecnología en aire acondicionado y calefacción, disponemos de los últimos modelos de las principales marcas (MITSUBISHI, GENERAL, SAUNIER DUVAL, DUCASA, ACESOL)
MV INSTALACIONES, avala su trabajo con un excelente equipo de profesionales y por nuestra gran experiencia.
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2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)
El presente Manual define el marco para la implementación del SGC en la organización, marcando los requisitos internos y los objetivos de calidad.
Este Manual proporciona la visión general y sirve como guía de referencia del sistema documental de la gestión de la calidad de M.V INSTALACIONES.
De este manual se derivan otros documentos: Manual de procesos, Procedimientos generales y específicos, Planes de calidad, Documentos de Gestión de Procesos y Registros que establecen las prácticas especificas, los recursos y la secuencia de actividades de las áreas de negocio.
El campo de aplicación del SGC de M.V INSTALACIONES incluye: INSTALACIONES DE AGUA, GAS, ELECTRICIDAD Y AIRE ACONDICIONADO.
Queda excluido el punto 7.5.2 Validación de los Procesos de las Operaciones de la Producción y Servicio, teniendo en cuenta que todas las instalaciones, reparaciones, etc. que realiza M.V INSTALACIONES quedan verificadas al finalizar los trabajos en los términos previstos por la Norma UNE-EN ISO 9001:2000.
3 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES
3.1 MISIÓN
La misión de M.V. INSTALACIONES es atender las necesidades energéticas y funcionales de nuestros clientes, proporcionándoles servicios de calidad y de alto valor añadido como empresa puntera del sector energético en Cataluña.
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3.2 VISIÓN La visión de M.V. INSTALACIONES es ser una empresa líder y en continuo crecimiento con presencia regional, responsable, eficiente, competitiva, comprometida con la seguridad, la salud y el medio ambiente que se distinga por proporcionar una calidad de servicio excelente a sus clientes y una ampliación de oportunidades de desarrollo profesional y personal a sus empleados.
3.3 VALORESEn M.V. INSTALACIONES defendemos los siguientes valores como elementos clave de nuestro éxito:
Orientación al cliente: Diseñamos proyectos de acuerdo a las demandas del cliente, siendo capaces de conocer y satisfacer sus necesidades y requerimientos.Calidad: Un esfuerzo permanente por alcanzar la excelencia en cada servicio que desarrollamos, ofreciendo un valor añadido para superar las expectativas del cliente.Profesionalidad: Trabajar con el compromiso de crear una relación a largo plazo basada en la eficacia y eficiencia de nuestro Equipo.Orientación a resultados: Fundamental para poder fijar metas y objetivos medibles que garanticen un camino a seguir en cada proyecto.Trabajo en Equipo: Promovemos un entorno de trabajo respetuoso con nuestros empleados e implicado en su formación y desarrollo profesional. La diversidad de personas y nacionalidades y el diálogo abierto entre directivos y empleados nos permiten generar calidad.Innovación: Diseñamos nuevas técnicas y adaptamos servicios que se adecuan a cada empresa, persona y momento.Integridad: Todas las personas debemos comportarnos con honestidad, rectitud, dignidad y ética, contribuyendo así al aumento de confianza de nuestros clientes respecto a nuestra empresa. La Dirección de la empresa actuará con transparencia y responsabilidad ante todas las partes interesadas.Ilusión: Cada proyecto es asumido con el entusiasmo y pasión característicos del primer día.
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4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
M.V INSTALACIONES establece, documenta y mantiene al día un SGC descrito en este Manual de Calidad, la efectividad de este sistema es mejorada continuamente de acuerdo con UNE-EN ISO 9001:2000.
Los procesos se gestionan de acuerdo a los requisitos de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000. En el Manual de Procesos se identifican los procesos de la empresa y la interacción entre ellos. En el Anexo 1 del presente capitulo se adjunta el MAPA DE PROCESOS de M.V INSTALACIONES.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN4.2.1Generalidades
La documentación del SGC incluye los siguientes documentos:Política de calidad y los objetivos de calidad.El Manual de Calidad y el Manual de procesos.Los procedimientos documentados requeridos por la Norma UNE-EN ISO 9001:2000.Los Documentos de Gestión de Procesos requeridos por la organización para la planificación, operación y control eficaz de los mismos.Los Registros de calidad.
4.2.2 Manual de Calidad
M.V INSTALACIONES posee y mantiene al día este Manual de Calidad, que define el alcance del Sistema de Gestión de Calidad, la política, la organización, las funciones en la empresa y la estructura del SGC.
4.2.3Control de los Documentos
M.V INSTALACIONES establece en el procedimiento PG4.1:“Control de los Documentos” las pautas SGC exigidos por la Norma UNE-EN ISO 9001:2000.
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4.2.4Control de los Registros
En el procedimiento PG4.2:“Control de los registros” se establece la metodología para identificar, recoger, codificar, acceder a, archivar, guardar, mantener al día y dar un destino final a los registros de la calidad de M.V INSTALACIONES.
Los registros de la calidad se conservan durante 3 años para demostrar la conformidad con los requisitos especificados y el funcionamiento efectivo del sistema de la calidad.
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La dirección de M.V INSTALACIONES proporciona evidencia de su compromiso en el desarrollo e implementación del SGC mediante las siguientes actividades:
Comunicando a la organización el compromiso de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.Estableciendo la Política de la Calidad.Asegurando que se establecen los Objetivos de Calidad y que estos son revisados en las reuniones de Revisión por la Dirección.Proporcionando y manteniendo los recursos adecuados para mantener, mejorar y controlar el Sistema de Gestión de la Calidad.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
Gerencia asegura que las necesidades y expectativas de los clientes se determinan, son conocidas y tenidas en cuenta, incluyendo además los requisitos legales y reglamentarios mediante su inclusión en el Plan Estratégico, siguiendo lo establecido en el DGP5.1: “Política Empresarial”.
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5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
La gerencia de M.V INSTALACIONES tiene el compromiso de asegurar a todos los niveles de la organización que la Política de Calidad es conocida, entendida e implementada mediante tablones informativos e Intranet.
La Política de Calidad es revisada y actualizada por lo menos una vez al año en la Revisión del Sistema de Calidad por la dirección para conseguir su continua adecuación, forma parte del Manual de Calidad y la revisión en vigor queda definida por la revisión del propio Manual. Se adjunta en el Anexo 2 la POLÍTICA DE CALIDAD de M.V INSTALACIONES.
5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.1Objetivos de Calidad
Anualmente se establecen los Objetivos de Calidad que deben cubrir todos los puntos de la Política de Calidad, el compromiso con la mejora continua y la satisfacción de los requisitos de nuestros servicios. Los objetivos de Calidad se establecen en la Revisión del Sistema de Calidad según el DGP5.2: “Revisión del Sistema”
El Plan Anual de Objetivos contiene los Objetivos de Calidad y la planificación de las actividades y recursos necesarios para alcanzar los mismos. El Plan Anual de Objetivos lo aprueba Gerencia y se realiza su seguimiento en las reuniones del Comité de Calidad.
5.4.2Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
En el Manual de Procesos se establecen y definen los procesos del SGC de M.V INSTALACIONES con indicación de los documentos que planifican y gestionan los mismos.
En el Anexo 1 del Manual de Calidad figura el Mapa de Procesos del Sistema de Gestión de Calidad de M.V INSTALACIONES.
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La planificación del SGC se establece en el proceso de Revisión del Sistema y se controla en el Comité de Calidad. Determinando, cuando proceda, las actividades de planificación que afecten a actividades futuras de la calidad en aquellas situaciones nuevas ó cambiantes, teniendo presente que:
Dichas actividades deben ser coherentes con otros requisitos del SGC.Deben documentarse para su aplicación práctica.
No obstante lo anterior, a continuación se indica las directrices básicas a cumplimentar en el caso de que se planifiquen e implementen cambios en el SGC, adquisiciones de nuevos equipos, etc:
Asignación de los recursos, responsabilidades y autoridad necesaria.Posible necesidad de elaborar procedimientos ó instrucciones.Clarificación de los criterios de aceptación para todos los requisitos.Identificación de las actividades de verificación y control.Necesidad de identificación de los registros de calidad necesarios.Definición de los posibles nuevos procesos.Incorporación de los cambios documentales necesarios de forma controlada.
De lo establecido se realiza un seguimiento en las reuniones del Comité de Calidad, cuyas actividades se hallan descritas en el presente manual punto 5.5.2.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
Las responsabilidades de todo el personal de la compañía, se encuentran recogidas en las Fichas de Funciones, tal y como se especifica en el DGP5.3: “Gestión de las competencias”.
5.5.1Estructura básica de M.V. Instalaciones
M.V INSTALACIONES se halla estructurado en las siguientes áreas: GerenciaAtención al Cliente
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ComercialAdministración Prestación de ServiciosCalidadMantenimientoTécnicosAlmacén
Además existe el COMITÉ DE CALIDAD, constituido por los representantes de Gerencia, Calidad y aquellas otras áreas que se considere oportuno en función de los asuntos a tratar.
El ORGANIGRAMA de la empresa esta contenido en el Anexo 3 del presente Manual.
5.5.2Comité de Calidad
Miembros: Gerente, Responsable de Calidad, Responsables de áreasPeriodicidad: La periodicidad del Comité de Calidad es como mínimo mensual, siempre que el Responsable de Calidad y Gerencia lo crean conveniente, quedando también bajo su criterio los Responsables de área que deban asistir. También puede solicitar una convocatoria uno de sus miembros.Temas a tratar:
o Revisión y seguimiento del Plan Anual de Objetivos de Calidado Revisión y seguimiento del Plan de Auditorias Internaso Revisión y aprobación de Acciones Correctoras y Preventivaso Seguimiento del Plan Anual de Formacióno Informes de satisfacción de clientes incluyendo quejas y
reclamacioneso Seguimiento del Plan de Mantenimiento
El Responsable de Calidad es el secretario del Comité de Calidad, elaborará el Acta después de celebrarse el comité y comunicará su publicación en Intranet a los asistentes, siendo el responsable de su actualización.
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5.5.3Representante de la Dirección
La Gerencia de M.V INSTALACIONES, delega en el Responsable de Calidad la preparación, revisión y actualización del presente Manual y le confiere toda la autoridad que establece la normativa UNE-EN ISO 9001:2000.
El Responsable de Calidad puede representar a Gerencia frente a organismos externos en cuestiones relativas al Sistema de Calidad.
5.5.4Comunicación interna
La comunicación interna dentro de M.V INSTALACIONES, referente a los procesos del sistema de gestión de la calidad y su eficacia, se realiza a través de los siguientes canales:
La comunicación de la Política de calidad, en el tablón de anuncios e intranet de M.V INSTALACIONES.El correo electrónico para la convocatoria y orden del día de reuniones, notificaciones y temas relacionados con el sistema de gestión de la calidad.La comunicación y seguimiento de los resultados de los objetivos y de la eficacia de los procesos en las reuniones periódicas del comité de calidad.Reuniones intra departamentales o ínter departamentales de trabajo.Encuestas para el personal para conocer el grado de percepción sobre la calidad incluido el análisis de clima laboral.
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN5.6.1Generalidades
La revisión planificada y formalizada del Sistema de Gestión de Calidad es responsabilidad de Gerencia, y se realiza anualmente para asegurar su continua consistencia, adecuación y eficacia.
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5.6.2 Información para la revisión
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir información sobre:
Análisis de los informes de las auditoriasRetroalimentación de los clientesDesempeño de los procesos y conformidad de los serviciosEstudio de las Acciones correctivas y preventivasResultados de las acciones derivadas de revisiones anterioresRecomendaciones para la mejoraCircunstancias cambiantes
5.6.3Resultado de la revisión
La Revisión del Sistema se registra y en los informes se contemplan las acciones a tomar para:
La mejora de la eficacia del SGC y sus procesosLa mejora de los servicios en relación con los requisitos del ClienteLa aprobación del Plan Anual de ObjetivosLa aprobación del Plan Anual de AuditoriasLa aprobación del Plan Anual de MantenimientoLa aprobación del Plan Anual de FormaciónNecesidades de recursos
El Secretario elaborará el Acta después de celebrarse el Comité y comunicará su publicación en Intranet a los asistentes, siendo el responsable de su actualización.
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
Gerencia es responsable de identificar las necesidades de recursos y proporcionar estos recursos para implementar, mantener y mejorar los procesos del SGC y lograr el aumento de la satisfacción del cliente.
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6.2 RECURSOS HUMANOS6.2.1Generalidades
Todos los colaboradores de M.V INSTALACIONES son competentes en base a los requisitos especificados en las Fichas de Funciones definidas para cada cargo de la empresa.
6.2.2Competencia, toma de conciencia y formación
M.V INSTALACIONES establece en el Documento DGP6.1: “Formación Interna”:Como se gestionan las acciones formativas de todo el personalComo se evalúa la eficacia de las acciones formativas proporcionadas
Entre las necesidades de formación se incluye la relevancia e importancia de las actividades que realiza cada persona y como contribuye en la consecución de los objetivos de calidad.
6.3 INFRAESTRUCTURA
M.V INSTALACIONES establece en el Documento DGP6.2.1: “Mantenimiento Preventivo”, DGP6.2.2: “Mantenimiento Correctivo” y DGP6.3: “Almacén” el proceso para el mantenimiento de su infraestructura.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
M.V INSTALACIONES gestiona la consecución de un ambiente de trabajo adecuado para lograr la obtención de los requisitos de los servicios.
El Responsable de Administración es responsable de la implantación y cumplimiento del Plan de Prevención de Riesgos Laborales, mediante la contratación de un servicio externo de prevención. El objetivo es:
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Garantizar el cumplimiento de los requisitos legales para cada puesto de trabajo, así como conocer y prevenir los riesgos laborales asociados a cada puesto.Mantener las condiciones óptimas de iluminación y ruido ambiental que asegure el cumplimiento de los requisitos establecidos.
El mantenimiento y cumplimiento de los planes de prevención de riesgos laborales se evaluarán en el curso de las auditorias internas de calidad.
Asimismo, para conocer y mejorar la motivación de nuestros colaboradores el Responsable de RRHH realiza un Análisis de Clima Laboral anual. Las cuestiones a tratar irán en función de las necesidades anuales que tenga la empresa.
Los datos serán recogidos y analizados estadísticamente, para posteriormente realizar un informe. En la reunión de Revisión del Sistema se inician las acciones para mejorar la motivación del personal y en el Comité de Calidad se realiza su seguimiento.
7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
M.V INSTALACIONES tiene planificados y desarrollados todos los procesos necesarios para la realización de los servicios que ofrece. En el Manual de Procesos se recoge la planificación de calidad establecida por cada proceso.
La planificación de cada uno de los servicios que M.V INSTALACIONES comercializa se refleja además en los Documentos de Gestión de Procesos siguientes:
DGP7.5.1: “Prestación de servicios MV”DGP7.5.2: “Prestación de servicios ENDESA Distribución”DGP7.5.3: “Prestación de servicios ENDESA Energía”
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7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE7.2.1Determinación de los requisitos relacionados con los
servicios
Las áreas que están en constante contacto con el cliente son las responsables de detectar las necesidades y requisitos de los clientes según se especifica en los siguientes Documentos de Gestión de Proceso:
DGP7.1: “Atención al Cliente”DGP7.2.1: “Comercial MV”DGP7.5.1: “Prestación de servicios MV”DGP7.5.2: “Prestación de servicios ENDESA Distribución”DGP7.5.3: “Prestación de servicios ENDESA Energía”
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los servicios
Antes de presentar una oferta u ofrecer un servicio, se revisan los requisitos de los clientes y otros pertinentes para asegurar que los requerimientos están definidos adecuadamente y que M.V INSTALACIONES tiene la capacidad para cumplir todos los requisitos aplicables. En los documentos de gestión de los procesos comerciales se describe de qué manera se revisan los requisitos.
7.2.3Comunicación con los clientes
M.V INSTALACIONES tiene determinadas e implementadas disposiciones eficaces en los procesos relacionados con los clientes para la comunicación con los mismos.
Todos los empleados de M.V INSTALACIONES son responsables de establecer una buena comunicación con los clientes con que traten, relativa a:
La información sobre los serviciosConsultas y modificaciones de los clientesInformación del grado de satisfacción, incluyendo la gestión de las reclamaciones o quejas.
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7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
M.V INSTALACIONES establece en el Documento de Gestión de Proceso DGP7.3: “Diseño” la metodología para la gestión de este proceso, incluyendo de manera claramente definida las etapas de revisión, verificación, validación del diseño del servicio y su posible implantación.
7.4 COMPRAS
M.V INSTALACIONES establece en el Documento de Gestión de Proceso DGP7.4: “Compras” la metodología para la gestión de este proceso.
7.5 OPERACIONES DE SERVICIO7.5.1Control de los Servicios
En los Documentos de Gestión de Procesos que a continuación se indican se establecen los criterios para gestionar los procesos de prestación de servicios de M.V INSTALACIONES
DGP7.5.1: “Prestación de servicios MV”DGP7.5.2: “Prestación de servicios ENDESA Distribución”DGP7.5.3: “Prestación de servicios ENDESA Energía”
7.5.2Validación de los procesos de las operaciones de servicio
No aplica, teniendo en cuenta que todas las instalaciones, reparaciones, etc. que realiza M.V INSTALACIONES quedan verificadas al finalizar los trabajos en los términos previstos por la Norma UNE-EN ISO 9001:2000.
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
M.V INSTALACIONES establece en los documentos de gestión de los servicios la metodología, de qué manera y con qué medios se hace la identificación de los
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servicios, desde la detección de necesidades del mismo hasta la evaluación del grado de satisfacción del cliente.
7.5.4Bienes del cliente
El campo de aplicación de este requisito es muy restringido en M.V INSTALACIONES, ya que solo se aplica a la documentación de los clientes en relación a los servicios tramitados y a los diagnósticos a entregar a los clientes de los diferentes servicios de mantenimiento. M.V INSTALACIONES mantiene y asegura bajo contrato la preservación de la información confidencial de sus clientes.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
De acuerdo a la naturaleza de los servicios prestados, MV INSTALACIONES establece en el documento DGP7.6: “Control de Dispositivos” la metodología para el control de dichos equipos.
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
M.V INSTALACIONES tiene definidos, planificados e implantados los procesos de medición, seguimiento, análisis y mejora necesarios para:
Asegurar la conformidad de sus serviciosMejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidadAsegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad
Las técnicas estadísticas que se utilizan se limitan a representaciones gráficas relativamente simples que no precisan de una metodología documentada para su correcta utilización.
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8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN8.2.1Satisfacción del cliente
Las actividades de M.V INSTALACIONES están centradas en sus clientes reconociendo que la satisfacción del cliente es clave para el éxito de la empresa.
En el documento DGP8.1: “Satisfacción del Cliente” se establece la metodología para obtener y utilizar la información sobre la satisfacción de los clientes.
8.2.2Auditoría interna
M.V INSTALACIONES establece en el procedimiento PG8.1: “Auditorías Internas” la metodología para planificar y llevar a cabo las auditorias internas de la calidad.
8.2.3Seguimiento y Medición de los procesos
M.V INSTALACIONES aplica los métodos apropiados para la medida y seguimiento de los procesos necesarios para satisfacer los requisitos de los clientes. En los diferentes Documentos de Gestión de Procesos se establecen los indicadores que miden los procesos. Su seguimiento se realiza en el seno del Comité de Calidad.
8.2.4Seguimiento y Medición de los Servicios
M.V INSTALACIONES establece la sistemática de las mediciones y el seguimiento realizado a servicios para asegurar que son conformes con los requisitos especificados en los siguientes documentos:
DGP7.3: “Diseño”DGP7.4: “Compras” DGP7.1: “Atención al Cliente”DGP7.2.1: “Comercial MV”DGP7.5.1: “Prestación de servicios MV” DGP7.5.2: “Prestación de servicios ENDESA Distribución”DGP7.5.3: “Prestación de servicios ENDESA Energía”DGP7.5.4: “Facturación”
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M.V INSTALACIONES establece y conserva los registros que prueban que se han realizado las mediciones y el seguimiento a los servicios y productos de apoyo definidos en el procedimiento. Estos registros muestran con claridad si el servicio ha superado o no las inspecciones de acuerdo con los criterios de aceptación definidos.
Cuando no se supera una inspección o ensayo se aplica el procedimiento para el control de productos no conformes PG8.2: “Control de las No Conformidades”.
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
M.V INSTALACIONES establece en el procedimiento PG8.2: “Control de las No Conformidades” la sistemática para asegurar que cualquier servicio no conforme con los requisitos especificados se entregue de forma no intencionada.
8.4 ANALISIS DE DATOS
Al principio de cada ejercicio, Gerencia comunica a los Responsables de los departamentos las necesidades de datos a controlar en la empresa y el formato de presentación requerido, siendo el Departamento de Calidad el encargado de la realización práctica del estudio de los distintos datos.
Al principio de cada mes, los distintos Responsables de Departamento y propietarios de procesos suministran los datos procesados correspondientes al mes anterior al Responsable de Calidad para su seguimiento en el Comité de Calidad
El Responsable de Calidad analiza las correspondientes tablas y representaciones gráficas y procede según el DGP8.2: “Medición y Mejora”.
Dadas las necesidades de la organización, las representaciones gráficas se limitan básicamente a:
Diagramas de barras
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Diagramas linealesDiagramas circulares
8.5 MEJORA8.5.1Mejora continua
M.V INSTALACIONES gestiona y planifica sus procesos con el fin de la mejora continua y por tanto la satisfacción del cliente. En el Comité de Calidad se realiza la aprobación y el seguimiento de las acciones de mejora desarrollados según el DGP8.2: “Medición y Mejora”.
8.5.2Acciones correctivasM.V INSTALACIONES establece en el procedimiento PG8.3: “Acciones Correctivas y Preventivas” la metodología para la implementación de las acciones correctivas, con el objetivo de eliminar las causas de no conformidad.
8.5.3Acciones preventivas
M.V INSTALACIONES establece en el procedimiento PG8.3: “Acciones Correctivas y Preventivas” la metodología para la implantación de las acciones preventivas, con el objetivo de eliminar las causas potenciales de no conformidad.
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9 ANEXOS
9.1 ANEXO 1: MAPA DE PROCESOSVer página siguiente
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9.2 ANEXO 2: POLÍTICA DE CALIDADM.V INSTALACIONES pone de manifiesto su compromiso continuo con la
Calidad, basando su política en los siguientes principios:Satisfacer las expectativas de los clientes asumiendo el compromiso de
suministrar en todo momento servicios libres de defectos dentro de los plazos estipulados.
Asegurar el futuro de la organización y su desarrollo rentabilizando la gestión.
Aplicar un SGC de acuerdo con los requisitos de UNE-EN-ISO 9001:2000, y la legislación particular para todas las instalaciones del sector eléctrico, agua, gas y aire acondicionado.
Tomar las medidas pertinentes para cumplir con la Ley de Prevención de Riesgos Laborales.
M.V INSTALACIONES implanta un Sistema de Gestión de la Calidad que:
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Identifica los procesos necesarios y su interacción.Establece los métodos necesarios para la operación eficaz de los procesos y
su control.Asegura la disponibilidad de recursos técnicos, financieros y humanos.Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados.M.V INSTALACIONES es una empresa comprometida con la mejora contínua y
la protección del medio ambiente, contando para su consecución con la experiencia y esfuerzo de todo su equipo humano.
Gerencia adquiere el compromiso de proporcionar todos los medios necesarios para llevar a buen término esta Política de Calidad y a su vez declara de obligado cumplimiento las exigencias contenidas en la documentación que constituye el Sistema de Gestión de la Calidad.
9.3 ANEXO 3: ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA