1. per l de la empresa · 800 600 400 200 0 39% 38% 37% 36% 976 37,6 1.039 ... * tras una revisión...

1. Perfil de la empresa

8 9

Total de reservas(Cifras en millones)

600

500

400

300

200

100

0

2010

442

2011

464

2013

503

2014

526

2012

477

Pasajeros embarcados(Cifras en millones)

700

600

500

400

300

200

100

0

2014

695

2010

372

2011

439

2013

616

2012

564

Total de empleados

(Cifras en FTE)

Alcance: todas las empresas de Amadeus. Cifras en equivalentes a tiempo completo (FTE) a 31 de diciembre de 2014. FTE es el número de empleados con relación al empleo a tiempo completo: p. ej., un empleado que trabaje a tiempo parcial durante el 80% del horario a tiempo completo se considerará como 0,8 FTE.* Excluidas las adquisiciones en 2014 (Newmarket, UFIS e i:FAO) a efectos de comparabilidad.

14.000

12.000

10.000

8.000

6.000

4.000

2.000

0

2014* 2014

12.6

08

13.2

90

2010

10.2

70

2011

10.2

22

2013

12.1

21

2012

11.0

37

Cuota de mercado calculada según el volumen total de reservas aéreas de las agencias de viajes procesadas por sistemas de reservas informatizados (CRS) mundial o regional. Están excluidas las reservas aéreas realizadas directamente a través de sistemas internos de las aerolíneas u operadores de un solo país, estos últimos principalmente en China, Japón, Corea del Sur (hasta la migración a Amadeus de las agencias de viajes conectadas a Topas al final del tercer trimestre de 2014) y Rusia.

Cuota de mercado global en distribución

50%

40%

30%

20%

10%

0%

2014

40,7

2010

36,7

2011

37,7

2013

40,1

2012

38,6

Aerolíneas que lo han contratadoAerolíneas migradas*

* Aerolíneas migradas al menos al módulo Amadeus Altéa Inventory, además del módulo Reservation.

** Aerolíneas que han cesado sus operaciones han sido eliminadas de las cifras de diciembre de 2013.

150

100

50

0

Sistema de gestión de pasajeros Amadeus Altéa: aerolíneas que lo han contratado y aerolíneas migradas

(a 31 de diciembre)

20142010 2012 2013**2011

124104

9410

1512 11

9

109 112

115121 123

133

100

Reservas aéreas y no aéreas procesadas por agencias de viajes por medio de la plataforma de distribución de Amadeus.

Número de pasajeros embarcados a bordo de vuelos operados por aerolíneas que utilizan al menos nuestros módulos Amadeus Altéa Reservation e Inventory.

Informe Global 2014

8 9

700

600

500

400

300

200

100

0

668 681

404

487

575620

Margen de Ebitda (%)Ebitda

1.18

9

1.28

0

1.30

6

38,338,4

38,2

1.400

1.200

1.000

800

600

400

200

0

39%

38%

37%

36%

976

37,6

1.03

9

38,4

1.10

8

38,1

Beneficio ajustado(Cifras en millones de euros)

* Excluidas las adquisiciones en 2014 (Newmarket, UFIS e i:FAO) a efectos de comparabilidad.

2014* 20142010 2011 2012 2013


2013 2014* 2014

Ebitda(Cifras en millones de euros)

2010 2011 2012

3.500

3.000

2.500

2.000

1.500

1.000

500

0

2.57

1

1.85

2

1.49

5 Deuda financiera neta acordada (millones de euros)

Deuda neta acordada/Ebitdaacordado LTM* (veces)

20112010 2012

1,7

2,5

1,3

1.21

0

2013

1,0

1.73

9

2014

1,3

4.0003.5003.0002.5002.0001.5001.000

5000

3

2,5

2

1,5

1

0,5

0

Desglose de los ingresos(Cifras en millones de euros)


Evolución de la deuda neta

* Conforme a la definición incluida en los con-venios de Contrato de Crédito Preferente.

Soluciones tecnológicasDistribución

2014* 20142010 2011 2012 2013

2.44

8

2.45

5

2.593

1.99

260

1

628 70

9 786 88

7

963

2.20

1

2.31

8

2.7072.910

3.1043.335 3.418

2.07

9

Valor económico distribuido en 2014*

* Según lo definido en el indicador EC1 de Global Reporting Initiative.

** Todos los pagos financieros efectuados a proveedores de capital de la organización (intereses y dividendos abonados). Incluido el programa de recompra de acciones, que constituye una remuneración extraordinaria de los accionistas.

600

500

400

300

200

100

0

Inversión en I+D (incluye I+D capitalizada) (Cifras en millones de euros)

* Tras una revisión de los costes contraídos en una serie de proyectos, ciertos costes no declarados anteriormen-te como I+D se identificaron como tales y se incluyen en la cifra anterior de inversión en I+D desde enero de 2014. A efectos de comparabilidad, se han ajustado las cifras de 2013 para incluir esos costes (que ascendie-ron a 11,1 millones de euros en el año 2013).

** Excluidas las adquisiciones en 2014 (Newmarket, UFIS e i:FAO) a efectos de comparabilidad.

551

2014**

568

2014

349

2010

364

2011

437

2012

525

2013*

Cost

es d

e ex

plot

ació

n

Retr

ibuc

ión

a em

plea

dos

Pago

s a

prov

eedo

res

de c

apit

al**

Pago

s a

gobi

erno

s

1.134 970 368 291

2.763 millones de euros

1. Perfil de la empresa

12 13

0,81% Acciones de tesorería**

0,11% Miembros del Consejo de Administración

99,08% Capital flotante*

Estructura de acciones de Amadeus

Informe Global 2014

12 13

Nice

Erding

Miami

Sao Paulo

Dubai

Madrid

Bangkok

Presencia de Amadeus en el mundo

Oficinas principales de Amadeus Oficinas regionales de Amadeus ACO

2. Visión general del sector de los viajes y relaciones institucionales de Amadeus

18 19

Número de pernoctaciones en todo el mundo(Cifras en millones)

8.000

7.000

6.000

5.000

4.000

3.000

2.000

1.000

0

2002

2003

2007

2011

2015

2019

2004

2008

2012

2016

2020

2005

2009

2013

2017

2021

2014

Prev

isió

n

2006

2018

2010

2022

2023

2.93

9

2.88

5

3.17

8

3.30

2

3.43

7

3.65

6

3.76

4

3.64

2

3.87

0

4.05

8

4.24

3

4.45

8

4.66

5

4.91

4

5.18

3

5.43

3

5.69

7

5.96

0

6.22

8

6.50

3

6.78

6

7.09

4 Fuente: “Shaping the Future of Travel: Macro trends driving industry growth over the next decade” Oxford Economics (2014).

Crecimiento previsto de los viajes en avión en todo el mundoCrecimiento de pasajeros en vuelos nacionales e internacionales hasta 2017

2.980millones

de pasajeros aéreos

en 2012

en 2017

3.910millones

de pasajeros aéreos

Crecimiento31%

Fuente: IATA, previsión para el sector aéreo 2013-2017.

Contribución total de los viajes y el turismo al PIB mundialMiles de millones $

% del PIB DirectoIndirectoInducido

12.000

10.000

8.000

6.000

4.000

2.000

0

11%

10%

9%

8%

Fuente: Travel and Tourism Economic impact 2014 – Consejo Mundial de Viajes y Turismo.

2013 2014 2024

9,5

2.1556.990

2.2487.290

3.37910.965

3.569 3.730

5.647

1.266 1.3121.939

9,6

10,3

Informe Global 2014

18 19

No OCDEOCDE

Cuota creciente del tráfico aéreo internacional de países no pertenecientes a la OCDE% del tráfico total

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

31,7

68,3

2003 20232013

44,4

55,6

51,0

49,0

20%

15%

10%

5%

0%

China: cuota creciente del gasto mundial en viajes de negocios% del total mundial

2005

1,3

2013

8,2

2018

14,8

2023

19,8

China supera a los EE. UU. en el gasto en viajesMiles de millones de $

1.200

1.000

800

600

400

200

0

2014

2017

2005 2009 2013 2017

China (internacional)EE. UU. (internacional)China (nacional)EE. UU. (nacional)

Fuente: “Shaping the Future of Travel: Macro trends driving industry growth over the next decade” Oxford Economics (2014).



2. Visión general del sector de los viajes y relaciones institucionales de Amadeus

20 21

Mercado de las aerolíneas de bajo coste a nivel mundial % del tráfico total

Source: Amadeus

Cuota de las aerolíneas de bajo coste en vuelos intercontinentales

Cuota de las aerolíneas de bajo coste en vuelos nacionalesCuota de las aerolíneas de bajo coste en vuelos intrarregionales60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

Asia

17 16

6

África

3 3

15

Europa

32

49

5

Norteamérica

34

15

7

Latinoamérica

38

7

13

Oriente Medio

20

6

11

Oceanía

24

41

12

Informe Global 2014

20 21

Concepto de colaboración

ContribuciónIniciativas

Compromiso

Protección del consumidor

Sostenibilidad ambiental y

responsabilidad social

Identificar las iniciativas del

sector

Asuntos regulativos

Colaborar con los organismos

reguladores y los grupos

de interés del sectorTecnología de

vanguardia y experiencia en el

negocio

Iniciativas del sector

Nuestro papel para conformar el futuro de los viajes - eficiencia y sostenibilidad

3. Líneas de negocio de Amadeus e hitos en 2014_Diversificación en nuevas líneas de negocio

48 49

Informe Global 2014

48 49

Aerolíneas Agencias de viajes Empresas

Organizacionesde promociónde destinos

Aeropuertos

Nuestros clientes

Tener un conocimiento en profundidad de sus mercados para tomar decisiones eficaces de manera más rápida y precisa.

Realizar mejores predicciones para prever las tendencias del mercado y la intención de los clientes en materia de viajes.

Acceder a análisis enriquecidos para ofrecer de forma dinámica una experiencia de viaje personalizada durante el ciclo completo del viaje.

3. Líneas de negocio de Amadeus e hitos en 2014_Diversificación en nuevas líneas de negocio

50 MT

Una nueva generación de soluciones, productos y servicios de inteligencia de negocio suministrados en forma de Software como Servicio

INSPIRACIÓN_ Contacto social_ Publicidad general_ Publicidad dirigida

BÚSQUEDA_ Directo desde la publicidad_ Búsqueda de agencia de viajes_ Búsqueda directa_ Metabúsqueda_ Herramienta de autorreserva

RESERVA_ Elección de opciones_ Pagos_ Emisión de billetes_ Confirmación_ Cambio de billetes_ Adición de servicios complementarios

_ Comunicación posterior a la reserva

ANTES DEL VIAJE_ Información adicional_ Información contextual y gestión de incidencias

_ Gestión de mejoras y ventas incrementales

_ Facturación online_ Impresión de billetes

DESPUÉS DEL VIAJE

_Procesos de calificación_ Comunicación social (online y offline)

_ Recaptación por parte de las aerolíneas

ESTANCIA_ Hoteles_ Coche_ Taxi_ Restaurantes_ Otras actividades en el lugar de destino

DURANTE EL VIAJE

El ciclo de vida de los viajes

Alojamiento

Integración de datos

Procesamiento de datos

Publicación de datos

Analítica, visualización,

automatización

_ Vuelo_ Conexiones_ Recogida de equipajes_ Gestión de incidencias_ Traslado a la ciudad

_ Llegada al aeropuerto_ (Auto) facturación_ Entrega de equipajes_ Control de fronteras y seguridad

_ Compras_ Sala de espera_ Puerta de embarque_ Embarque

Informe Global 2014

28 29

Distribución

Soluciones tecnológicas

Prestación de servicios de distribución indirecta Agencias de viajes

Agencias de viajes online y offline

Proveedores de viajes disponibles en Amadeus

Compradores de viajesPúblico en generalDepartamentos de viajes de empresa

Incluida tecnología de distribución directa

705 aerolíneas

Más de 235.000 establecimientos hoteleros

248 turoperadores

44 empresas de alquiler de coches 51 líneas de cruceros y ferris

90 compañías ferroviarias

18de seguros (73 mercados)

grupos de proveedores+

Modelo de negocio de Amadeus

30 31

3. Líneas de negocio de Amadeus e hitos en 2014_Distribución

3.1. Distribución

Distribución - las necesidades del viajero, en el centro de nuestro pensamiento

_Inspiración_Búsqueda_Reserva_Antes del viaje_Durante el viaje_Después del viaje

Las seis etapas básicas en la experiencia del viaje:

Necesidades

_Inteligencia de negocio _Promoción_ Contenido generado por el usuario

_Comercio electrónico_Redes sociales_Búsqueda_Publicidad

_Mid-office y back-office_Gestión de gastos _Pagos_Emisión de billetes_ Herramienta de autorreserva

_Punto de venta_Móvil

Gama de soluciones adaptadas a las necesidades del cliente:

Soluciones de Amadeus

_Agencias de viajes_Metabuscadores_Turoperadores

_Oficinas de proveedores_Corporaciones

Intermediarios de viajes

Proveedores de contenido de viajes_Aéreo_Hotel_Ferri_Crucero_Seguros

_Coche_Ferrocarril_ Servicios de destino

Los sistemas de distribución de Amadeus conectan a proveedores de contenido, intermediarios de viajes y viajeros.

Proveedores e intermediarios

de viajes

Informe Global 2014

30 31

Reservas aéreasReservas no aéreas

600

500

400

300

200

100

0

Total de reservas de Amadeus(en millones)

20142010 2012 20132011

467

442

382

59 61 6159

59

417 443

464 477503

526

402

Precio basado en el valor: en función del origen de la reserva

MUNDIAL Mayor valor Precio más alto Acceso a clientes difíciles de alcanzar (p. ej., otro continente)

REGIONAL Valor intermedio Precio intermedio Nivel intermedio entre mundial y local

LOCAL Menor valor Precio más bajo Reservas efectuadas en agencias de viajes con sede en el mismo país de la aerolínea}

}Canales dedistribución

de los proveedores

de viajes

Offline - DirectosP. ej.: oficinas de las aerolí-neas en los aeropuertos

Offline - IndirectosP. ej.: agencias de viajes

tradicionales

Online - DirectosP. ej.: webs de aerolíneas

Online - Indirectos P. ej.: webs de agencias

de viajes

Amadeus está presente en los cuatro canales de distribución principales

32 MT

3. Líneas de negocio de Amadeus e hitos en 2014_Distribución

Reservas aéreas de AAVV de Amadeus (cifras en millones)

2013 2014 Variación

Europa Occidental 187,9 192,5 2,4%

Asia-Pacífico 62,2 70,4 13,2%

Norteamérica 55,3 63,4 14,6%

Oriente Medio y África 57,7 62,0 7,4%

Europa Central, Oriental y del Sur

46,9 45,8 (2,3%)

Latinoamérica 33,5 32,5 (3,0%)

Resultados 443,4 466,5 5,2%

Volumen de reservas de agencias de viajes (AAVV)

Reservas de AAVV de Amadeus, cuota de mercado y crecimiento del sector 2013 2014 Variación

Reservas aéreas de AAVV (cifras en millones)

443,4 466,5 5,2%

Reservas no aéreas de AAVV (cifras en millones)

59,2 59,4 0,3%

Total de reservas de AAVV (cifras en millones)

502,6 525,8 4,6%

Cuota de mercado de Amadeus en reservas aéreas de AAVV

40,1% 40,7% 0,7 p.p.

Crecimiento del sectorde reservas aéreas de AAVV

2,0% 3,2%

Ingresos y contribución

Ingresos y contribución (cifras en millones de euros)

2013 2014 (excepto fusiones y adquisiciones)* Variación* Total 2014

Ingresos 2.317,8 2.447,7 5,6% 2.455,1

Ingresos por reservas 1.979,0 2.113,5 6,8% n.a.

Ingresos no procedentes de reservas

338,9 334,2 (1,4%) n.a.

Contribución 1.035,9 1.080,3 4,3% 1.082,1


3. Líneas de negocio de Amadeus e hitos en 2014_Soluciones tecnológicas

40 41

3.2 Soluciones tecnológicas

Soluciones tecnológicas – las necesidades del viajero, en el centro de nuestro pensamiento

Soluciones para prestar servicio a los viajeros_Gestión de viajes_Gestión de clientes_Punto de venta_Distribución_Localización de equipajes_ Autoservicio de entrega de equipajes

_Autoservicio de facturación_Fidelidad_Comercio electrónico_Móvil_Reservas_Gestión de establecimientos_Pagos

_Gestión de la oferta_Inteligencia de negocio_Servicios_ Optimización de la secuencia de vuelos

_Optimización de recursos_Verificación de pasajeros

_Contratos y facturación_Peso y equilibrio_Promoción_Gestión de vuelos_Gestión de ingresos_Contabilidad de ingresos_Gestión de contenidos

Soluciones de gestión de negocio_Inspiración_Búsqueda_Reserva_Antes del viaje_Durante el viaje_Después del viaje

Las seis etapas básicas en la experiencia del viaje:

Necesidades

Nuestras soluciones empresariales permiten a los clientes prestar servicios esenciales de manera eficiente.

Soluciones deAmadeus

_Aerolíneas_Hoteles _ Empresas de servicios de asistencia en tierra

_Aeropuertos_Compañías ferroviarias

Nuestros clientes incluyen una amplia gama de proveedores de viajes:

Nuestrosclientes

Informe Global 2014

40 41

...al PSS comunitario de Amadeus

_Plataforma comunitaria

Grandes economías de escala: plataforma central diseñada para prestar servicio a múltiples clientes Posibilidad de personalización: cada cliente identifica sus requisitos funcionales y contribuye a la financiación de la plataforma Nuevos clientes atraídos por la riqueza funcional de la plataforma Integración fluida con alianzas y socios Automatizada, flexible, modular y de fácil evolución Fuente de datos única: simplificación de los procesos y aumento de la eficiencia en las operaciones, mejora del servicio al cliente, grandes oportunidades de ingresos

Esfuerzo acumulado de 7.000 años/hombre

Personal de Airline IT Group aprox. 2.300 empleados

Sistema central: 5.000 años/hombreProveedores de subcontratación de sistemas y alojamiento de aplicaciones

Sistemas internos de las aerolíneas

Esfuerzo acumulado de 40.000 a 60.000 años/hombre

Personal de una aerolínea grande: 200 empleados

De numerosos PSS heredados...

3. Líneas de negocio de Amadeus e hitos en 2014_Soluciones tecnológicas

42 43

Pasajeros embarcados de Amadeus por región (cifras en millones) y aerolíneas migradas a Altéa

2013 2014 Variación

Europa Occidental 308,6 318,7 3,3%

Asia-Pacífico 109,2 166,6 52,6%

Norteamérica - 0,8 n.a

Oriente Medio y África 96,3 100,5 4,4%

Europa Central, Oriental y del Sur 35,1 35,6 1,4%

Latinoamérica 66,6 73,2 10,0%

Total de pasajeros embarcados 615,7 695,4 12,9%

Aerolíneas migradas (a 31 de diciembre)* 112** 124 -* Aerolíneas migradas al menos al módulo Amadeus Altéa inventory, además del módulo Reservation de Amadeus.** Dos aerolíneas que han cesado sus operaciones han sido eliminadas de las cifras de diciembre de 2013.

Pasajeros embarcados y aerolíneas migradas de Amadeus

Informe Global 2014

42 43

Ingresos y contribución (cifras en millones de euros)

2013 2014 (excepto fusiones y adquisiciones)* Variación* Total 2014

Ingresos 785,9 887,3 12,9% 962,6

Ingresos por transacciones 694,0 789,3 13,7% n.a.

Ingresos por transacciones electrónicas 590,5 684,7 16,0% n.a.

Ingresos por distribución directa 103,5 104,7 1,1% n.a.

Ingresos no procedentes de transacciones 91,9 98,0 6,7% n.a.

Contribución 550,7 627,0 13,8% 651,0


4. Investigación, desarrollo e innovación

64 65

Inversión en I+D de Amadeus(Incluye I+D capitalizada, cifras en millones euros)

Inversión en I+D de Amadeus(Incluye I+D capitalizada, cifras en millones euros)

Inversión en I+DPorcentaje de los ingresosInversión en I+DPorcentaje de los ingresos

* Tras una revisión de los costes contraídos en una serie de proyectos, ciertos costes no declarados anteriormente como I+D se identificaron como tales y se incluyen en la cifra de inversión en I+D anterior desde enero de 2014. A efectos de comparabilidad, se han ajustado las cifras de 2013 para incluir esos costes (que ascendieron a 11,1 millones euros en el año 2013).

** Excluidas las adquisiciones en 2014 (Newmarket, UFIS y i:FAO) a efectos de comparabilidad.

191191

20052005

156156

20042004

217217

20062006

228228

20072007

236236

20082008

257257

20092009

349349

20102010

364364

20112011

437437

20122012

525525

2013*2013*

551551

2014**2014**

8,6%8,6% 9,0%9,0% 9,3%9,3% 8,8%8,8% 9,4%9,4%

10,9%10,9%

13,5%13,5% 13,4%13,4%

15,0%15,0%

16,9%16,9% 16,5%16,5%

568568

20142014

16,6%16,6%600

500

400

300

200

100

0

600

500

400

300

200

100

0

18%

16%

14% 12%

10%

8%

6%

4%

2%

0%

18%

16%

14% 12%

10%

8%

6%

4%

2%

0%

Informe Global 2014

64 65

Red mundial de I+D de Amadeus

Tucson

Bogotá

Toronto

Varsovia

Estambul

Bangalore

Bangkok

Sídney

Fráncfort

Aquisgrán

Amberes

LondresPortsmouth

Estrasburgo

Niza

Madrid

Boston

Miami

5. Servicio al cliente y satisfacción del cliente

72 73

Centros de Gestión de Servicios Centros de Atención al Cliente Regionales

Servicio ininterrumpido al cliente

Buenos Aires

Miami

Londres

Niza

BangaloreBangkok Manila

Kuala Lumpur

Sídney

San José

Waltham

Informe Global 2014

72 73

Puntos de evaluación de fidelidad de clientes

Aspectos fundamentales para el éxito en la relación con

los clientes

Evaluación emocional

Evaluación de intenciones

Evaluación racional

_Probabilidad de seguir usando_Socio preferente_Ventaja competitiva

_Valoración como cliente_Relación de confianza

_Resultado general_Probabilidad de recomendar


74 MT

“Cadena de valor” de Fidelidad del Cliente de Amadeus

Comportamientos ResultadosPercepcionesImpresiones

Experiencia del cliente

Satisfacción

Basado en la Voz del Cliente (diversas formas de expresión

de la opinión del cliente)

Fidelidad}Com

prom

iso

de lo

s em

plea

dos


76 77

Estrategia de satisfacción del cliente de Amadeus (CSS): ejecución a nivel local, regional y mundial

1 ESTRATEGIA DE FIDELIDAD DEL CLIENTE

ACCI

ON

ES

2 OBJETIVOS

Establecimiento de la estrategia a nivel mundial, regional y local

Fijación de objetivos a nivel mundial y local

ELEMENTO DIFERENCIADOR CLAVE MOTORES DE FIDELIDAD DEL CLIENTE

Paso 1: Estrategia de Fidelidad del Cliente La Estrategia de Fidelidad del Cliente (CLS), basada en la opinión del cliente y establecida por la alta dirección, está estrechamente ligada a la estrategia empresarial y describe las áreas prioritarias y de mayor importancia en la relación entre Amadeus y sus clientes.

Paso 2: ObjetivosLos objetivos están basados en un estudio comparativo realizado por consultores externos para cuantificar la fidelidad de los clientes. Se toman como referencia siete aspectos considerados básicos para una relación de beneficio mutuo a largo plazo con los clientes:

_Resultado general de las soluciones de Amadeus_ Probabilidad de recomendar los productos y servicios de Amadeus

_Si los clientes se sienten valorados por Amadeus_ Si los clientes sienten que su relación con Amadeus es de confianza

_Probabilidad de seguir trabajando con Amadeus como proveedor_Si Amadeus es su socio preferente_ Si Amadeus les aporta una ventaja competitiva

Se establecen también unos objetivos en cuanto a la interacción de Amadeus con los clientes. Estos objetivos varían en función de la unidad de negocio o el segmento, pero los comunes a todos son la reputación, las soluciones, el servicio al cliente, la gestión de cuentas y la comunicación.

3 MEDICIÓN

Encuesta de satisfacción del cliente

Paso 3: Medición Las mediciones se realizan con carácter anual o cada dos años, dependiendo de la unidad de negocio o el segmento. Se trata de un programa gestionado por el equipo de estrategia corporativa y ejecutado por una tercera parte para garantizar la total imparcialidad.

En su formato actual, la encuesta de satisfacción del cliente de Amadeus ha sido desplegada cuatro años seguidos, permitiéndonos conocer la opinión de un promedio de cerca de 3.000 clientes cada año en todo el mundo.

Informe Global 2014

76 77

4 PLANIFICACIÓN DE ACCIONES 5 EJECUCIÓN Y SEGUIMIENTO

Análisis en profundidad de los resultados a nivel mundial, regional y local y planificación de acciones

Ejecución de los planes de actuación y seguimiento

Paso 4: Planificación de accionesEl proceso de planificación de acciones se programa en torno al momento en que tiene lugar la planificación del negocio para el año siguiente, con el fin de garantizar la coordinación entre la opinión del cliente y los objetivos de negocio. Los talleres organizados para gestionar el plan son moderados por el responsable del estudio junto con un número creciente de especialistas en Experiencia del Cliente de Amadeus.

Paso 5: Ejecución y seguimientoDependiendo de la unidad de negocio o el segmento, los responsables de los diferentes procesos disponen de 6 a 18 meses para llevar a la práctica los planes. Con el fin de garantizar la coherencia en la ejecución de los planes de actuación, se organizan revisiones trimestrales de los resultados.

A raíz de la medición de la satisfacción del cliente el año pasado, se ha impartido en diversos mercados una serie de talleres de Experiencia del Cliente para conocer mejor algunos aspectos, como los servicios de atención al cliente y la comunicación. Se realizan también acciones a nivel de la unidad de negocio, dirigidas a determinados puntos de contacto con el cliente: por ejemplo, gestión de cuentas o resolución de problemas. La implantación de los planes de actuación es promovida por los directores generales y los directores en cada mercado y por la alta dirección a escala regional o corporativa.

6. Compromiso social y ambiental_ Sostenibilidad ambiental

80 81

Resultados ambientales: visibilidad completa en una única cifraLos resultados ambientales de nuestras operaciones se consolidan en una única cifra que corresponde a nuestros resultados en comparación con el año

anterior. Esta metodología detallada de Amadeus facilita la notificación a la alta dirección sin perder la visibilidad de los resultados propios de cada centro

geográfico o concepto específico. La consolidación de los resultados en una única cifra se realiza siguiendo el proceso explicado a continuación.

Medición, registro y verificación del consumo de recursos asociado a nuestras operaciones. La medición incluye tanto el consumo absoluto total como el coeficiente de eficiencia y el coeficiente por cada transacción procesada.

Asignación de una ponderación por cada uno de los cinco conceptos medidos en nuestros edificios de oficinas. Evaluamos la importancia de cada concepto teniendo en cuenta tanto su impacto total individual como nuestra capacidad para gestionar cada parámetro (por ejemplo, tenemos responsabilidad directa y capacidad de gestión de la cantidad de papel que se utiliza en nuestras oficinas; por el contrario, no tenemos la misma capacidad para gestionar las emisiones de CO2 producidas a consecuencia de nuestro uso de la electricidad, ya que esto depende básicamente de la composición de la producción eléctrica en cada país). A consecuencia de este análisis asignamos la siguiente ponderación:

Comparación de los resultados con el año anterior: nuestro punto de referencia para medir los resultados es el consumo de recursos durante el año anterior. Los resultados se calculan en porcentaje respecto al año anterior, donde un aumento de consumo se considera negativo y una reducción se considera positiva.

Cifra absoluta total y de eficiencia1. Resultados respecto

al año anterior2. Ponderación de los distintos impactos3.

N/A

N/A

Centramos nuestra atención de manera específica en la electricidad consumida porque es el concepto más relevante en el centro de datos. Medimos el consumo total y el consumo por transacción procesada en el centro de datos. El resto del consumo de recursos asociado al centro de datos, aparte de la electricidad, se incluye en los datos declarados para los edificios de oficinas

Resultados en una única cifra (% respecto al año anterior)

Resultados en una única cifra (% respecto al año anterior)

1. Consumo eléctrico 40%2. Emisiones de CO2 20%3. Consumo de papel 20%4. Consumo de agua 10%5. Generación de residuos 10%

1. Consumo eléctrico 40%2. Emisiones de CO2 20%3. Consumo de papel 20%4. Consumo de agua 10%5. Generación de residuos 10%

Edificios de oficinas

_energía_emisiones de CO2

_papel_agua

_residuos

_energía_emisiones de CO2

_papel_agua

_residuos

Resultados respecto al año anterior de los cinco conceptos (%)

Resultados respecto al año anterior de los cinco conceptos (%)

Eficiencia: consumo por empleado

Consumo total de recursos

Centro de datos

Resultados respecto al año anterior (%)

Eficiencia: consumo eléctrico por transacción procesadaResultados respecto al año anterior (%)

Consumo eléctrico total

}}

Informe Global 2014

80 81

} Resultados globalesambientales respecto al año pasado enuna única cifra

Resultados del consumo total y de eficiencia ponderados por crecimiento de las transacciones

Si la variación del número de transacciones es:

entonces el peso del objetivo absoluto será del:

y el peso del objetivo de eficiencia será del:

Menos del 5% 100% 0%

Entre 5 y 10% 75% 25%

Entre 10 y 15% 50% 50%

Más del 15% 25% 75%

Resultados del consumo total y de eficiencia ponderados por crecimiento de los empleados

Si la variación del número de empleados es:

entonces el peso del objetivo absoluto será del:

y el peso del objetivo de eficiencia será del:

Menos del 2% 100% 0%

Entre 2 y 3% 75% 25%

Entre 3 y 4% 50% 50%

Más del 4% 25% 75%

Resultaría engañoso ofrecer una imagen de los resultados ambientales basada simplemente en unas cifras absolutas de consumo de recursos. Los resultados ambientales son mucho mejores, por ejemplo, cuando se reduce el consumo de recursos en un contexto de crecimiento de la empresa de dos cifras que

en un contexto de recesión. Valoramos el crecimiento de la empresa observando la evolución del número de empleados (en los edificios de oficinas) y el número de transacciones procesadas (en el centro de datos).

Distinción entre las operaciones del centro de datos y de los edificios de oficinas: teniendo en cuenta el impacto total de cada tipo de infraestructura, asignamos la siguiente ponderación para calcular el impacto ambiental total de la empresa:

5. Ponderación del centro de datos respecto a las oficinas

Peso del

crecimiento de la empresa

4.

Edificios de oficinas 60%Centro de datos 40%

}}


82 83

2014 respecto a 2010Crecimiento de la actividad respecto a los resultados ambientales

Resultados ambientales del centro de datos de Amadeus

Nuestras credenciales externas en este ámbito incluyen la certificación recibida en 2010 y renovada en 2012 de TÜV SÜD como centro de datos eficiente energéticamente. El proceso de certificación implicó una revisión en profundidad de las operaciones del centro de datos, junto con recomendaciones de mejora.

Certificación de eficiencia energética del centro de datos de TÜV SÜD(Obtenida en 2010 y renovada en 2012)

20%-20% 60%-40% 40%0%

Emisiones de CO2 (alcances 1+2) por empleado

Electricidad por empleado en edificios de oficinas

Electricidad por cada 1.000 transacciones procesadas en el centro de datos

Total de emisiones de CO2 (alcances

1+2)Consumo eléctrico total del centro de

datosConsumo eléctrico

total de edificios de oficinas

Ingresos*

Transacciones procesadas

Crec

imie

nto

de la

ac

tivi

dad

Impa

cto

ambi

enta

lEfi

cien

cia

Número de empleados*

-12,3%

-21,8%

-20,9%

15,9%

28,6%

51,5%

23,7%

18,4%

2,8%

434241403938363534333231

Eficiencia energética del centro de datos de Amadeus*

(Mejora de la eficiencia en 2014 respecto a 2010: PUE en 2014: 1,36)

36,4 37,5 38,9 39,443,1

kWh requeridos para 1.000 transaccionesTotal de GWh del centro de datos

20112010 2012 2013 2014

39,6

42,8

35,733,5

60

50

40

30

20

10

0

33,6

Informe Global 2014

82 83

Resultados ambientales de las 10 oficinas principales de Amadeus*

Papel

10,39,2

7,2 6,6

5,5

Consumo de papel por empleado (hojas por día laborable)Consumo de papel de las 10 principales oficinas de Amadeus (kg)

20112010 2012 2013 2014

82.09077.830

64.819 62.254

52.620

90.000

80.000

70.000

60.000

50.000

40.000

30.000

20.000

10.000

0

14

12

10

8

6

4

2

0

Electricidad

Electricidad por empleado (kWh)Consumo eléctrico de las 10 principales oficinas (MWh)

20112010 2012 2013 2014

3.6653.5913.964

4.331

31.465

30.632

29.191

31.433

29.611

3.425

32.000

31.000

30.000

29.000

28.000

27.000

26.000

25.000

0

6.000

5.000

4.000

3.000

2.000

1.000

0

Emisiones de CO2

36 34

30 29 28

Emisiones de CO2 por millón de transacciones facturadasAlcance 1. Emisiones directas (combustibles fósiles)

Alcance 2. Emisiones directas de la electricidad adquiridaAlcance 3. Emisiones indirectas de otras fuentes

20112010 2012 2013 2014

30.000

25.000

20.000

15.000

10.000

5.000

0

40

35

30

25

20

15

10

5

0

26.81626.56826.01625.68527.562

3.9555.093 5.393 6.218 7.519

1.367 1.175 1.263 1.361 1.236


84 MT

Colaboración entre la OACI y Amadeus

Calculadora de carbono Alcance del sector de los viajes

_Legitimidad_Neutralidad_Alcance mundial

_ Contacto con más de 1 millón de viajeros al día

_ Operaciones en 195 países

Mejora de la conciencia

ambientalen el sector

6. Compromiso social y ambiental_Compromiso social

94 95

Knowledge &Skills

Transfer

CommunitySupport

Technology for good

Nuestros puntos fuertes:• Experiencia en el sector mundial de los viajes

• Capacidad tecnológica• Nuestro equipo humano y su talento

Aprovechando nuestros puntos fuertes y nuestras relaciones,

forjamos alianzas

Alianzas que pueden marcar una diferencia real en el

desarrollo social

Al conectar entre sí a los distintos participantes, Amadeus ocupa una

posición única en el sector de los viajes

Distribuidores de viajes

Proveedores de viajes

Clientes

Nuestra función de puente entre los proveedores

de viajes y los compradores de

viajes a nivel mundial nos sitúa en una

posición única para realizar

una importante contribución

social

}

Informe Global 2014

94 95

Asistencia humanitaria en nuestro entorno local

CommunitySupport

Mejora de las tecnologías para impulsar el desarrollo sostenible

Technology for good

Educación accesible y de calidad

Knowledge &Skills

Transfer

Grupos de interés en desarrollo social

Aspectos relevantes para los grupos de interés

Marco estratégico de Amadeus

Finalidad globalMejorar el valor para nuestros

grupos de interés con una contribución positiva a

la sociedad

PropósitoConformar el futuro

de los viajes

ObjetivoSer el proveedor líder de

soluciones tecnológicas para el sector de los viajes

Grupos de interés en responsabilidad social

Asistencia e inclusión de grupos

vulnerables en nuestros mercados

locales

Empleados

Profesionales cualificados locales; herramientas para

cumplir el compromiso con la sociedad

Clientes

Derechos humanos; pobreza; igualdad de acceso

a la información esencial de los

viajes

Organismosreguladores de

los viajes

Derechos humanos; pobreza;adquisición de habilidades

profesionales en el entorno local;acceso universal a la información

esencial de los viajes

Sociedad civil

Grupos sociales más desatendidos

Despliegue de los principales puntos fuertes de Amadeus para el desarrollo social

Estrategia de responsabilidad social

Desplegada en colaboraciones que pueden suponer una importante mejora en las condiciones sociales de los grupos más desatendidos

Tecnologías avanzadas aplicadas a los viajes a nivel

mundial

Experiencia y tiempo de nuestro equipo humano

Influencia, alcance y contactos de nuestros socios

comerciales

6. Compromiso social y ambiental_Compromiso social

96 97

Resultado

Repercusión

Aportación

Informe Global 2014

96 97

EnChad

Más de 600.000bebés vacunados contra la difteria, tétanos, tos ferina, tuberculosis, polio y sarampión

1.494vacunadores formados

242refrigeradores solares para vacunas adquiridospara centros de salud locales

0casos depoliovirus salvajedeclarados

9salas de cadena de frío en construcción

17campañas devacunación realizadas

LA NECESIDAD: número de niños que mueren cada año a causa de enfermedades evitables (Fuente: UNICEF)

61.000 por tétanos

118.000 por sarampión

195.000 por tos ferina

199.000 por gripe (Hib)

453,000 por diarrea (rotavirus)

476.000 por neumonía

Amadeus está facilitando un programa de donaciones que se puede integrar en los sitios web de reserva de viajes. Esto permite a miles de viajeros de buena voluntad de todo el mundo realizar una donación destinada a proyectos de UNICEF para la infancia.

Chad es uno de los ochos países del mundo con una situación más crítica en cuanto a ausencia de programas de vacunación. Antes de la iniciativa de UNICEF, dos de cada tres niños no habían recibido ninguna vacuna. En 2011, Chad fue el país con el segundo mayor número de casos de polio en todo el mundo.

Resultados conseguidos en Chad de enero de 2013 a junio de 2014 (incluye la contribución de IB.com y otras empresas colaboradoras)

7. El equipo humano de Amadeus

106 107

Cifras clave_Una empresa verdaderamente mundial

Plantilla de más de

13.200 personas*

Un equipo diverso

de 118

nacionalidades

4% de crecimiento

en la plantilla de trabajadores respecto a 2013

87% de contratos indefinidos

Informe Global 2014

106 107

Total de empleados (en FTE) por tipo de contrato

2012 2013 2014*

Personal indefinido 8.883 10.118 10.929

Personal externo 2.042 1.843 1.574

Personal temporal 113 160 105

Total 11.037 12.121 12.608* Excluidas las adquisiciones en 2014 (Newmarket, UFIS e i:FAO)

a efectos de comparabilidad.

Empleados por región (en FTE)

2012 2013 2014*

Europa 7.974 8.452 8.622

Asia 1.581 2.081 2.205

Norteamérica 749 869 993

Sudamérica 539 498 507

Oriente Medio y África 194 221 281

Total 11.037 12.121 12.608


8. Nuestro compromiso con los accionistas

120 121

85

90

95

100

105

110

115

120

125

12/31/2013

1/31/2014

2/28/2014

3/31/2014

4/30/2014

5/31/2014

6/30/2014

7/31/2014

8/31/2014

9/30/2014

10/31/2014

11/30/2014

12/31/2014

IBEX

EUROSTOXX

FTSE 100

DAX

CAC

DOW JONES

NASDAQ

S&P 500

125

120

115

110

105

100

95

90

85

Resultados de los mercados de capital de renta variable en 2014

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre DiciembreDiciembre

IBEX

CAC

DAX

S&P 500

EUROSTOXX

DOW JONES

FTSE 100

NASDAQ

Informe Global 2014

120 121

Datos clave sobre las acciones de Amadeus

Datos clave de transacciones de Amadeus a final de año 2013 2014

Número de acciones emitidas 447.581.950 447.581.950

Precio por acción (cifras en €) 31,11 33,09

Valor de mercado (cifras en millones de euros)

13.922 14.808

Beneficio ajustado por acción (cifras en €)

1,39 1,53

Dividendo por acción (cifras en €) 0,63 0,70

Rentabilidad del dividendo (%)* 2,0% 2,1%

Cobertura de dividendo (%) 50% 50%

Relación precio-beneficio (veces) 22,3 veces 21,6 veces

* Según el precio por acción interanual.

Datos clave de transacciones de Amadeus durante el año 2013 2014

Variación del precio de las acciones (%) 63,3% 6,4%

Número de días de negociación 255 255

Precio máximo por acción (cifras en €) 31,11 33,20

Precio mínimo por acción (cifras en €) 18,20 25,94

Precio medio ponderado por acción (cifras en €)* 23,79 30,02

Volumen medio diario (número de acciones) 3.034.684 3.451.541

Volumen medio diario (cifras en miles de euros) 68.961 102.307

Volumen anual (cifras en miles de euros) 17.585.060 26.088.200

* Transacciones cruzadas no incluidas.

50

100

150

200

250

300

28/04/10

28/08/10

28/12/10

28/04/11

28/08/11

28/12/11

28/04/12

28/08/12

28/12/12

28/04/13

28/08/13

28/12/13

28/04/14

28/08/14

28/12/14

AMS IBEX EUROSTOXX

300

250

200

150

100

50

28/0

4/20

10

28/0

8/20

10

28/1

2/20

10

28/0

4/20

11

28/0

8/20

11

28/1

2/20

11

28/0

4/20

12

28/0

8/20

12

28/1

2/20

12

28/0

4/20

13

28/0

8/20

13

28/1

2/20

13

28/0

4/20

14

28/0

8/20

14

28/1

2/20

14

AmadeusEUROSTOXX

IBEX

Evolución de la acción de Amadeus desde el lanzamiento de la OPI en 2010

+200,8%

+12,8%

+1,1%

8. Nuestro compromiso con los accionistas

122 MT

2011 2012 2013 2014 2015

Extraordinaria (millones de euros)Ordinaria (millones de euros)

Crecimiento (%)

23%

35% 25%

126%

134

166

224

280

313

320

Remuneración de los accionistas de Amadeus

9. Gobierno corporativo: transparencia e integridad

128 129

Junta General

de Accionistas

}ExComConsejo de

AdministraciónConsejero Delegado

Secretaría del Consejo

Comisión de Auditoría

Comisión de Nombramientos y Retribuciones

Informe Global 2014

128 129

Composición del Consejo de AdministraciónNombre o razón social del Consejero Cargo en el Consejo Fecha del primer

nombramiento Tipo

D. José Antonio Tazón Presidente 02/12/2008 Independiente

D. Guillermo de la Dehesa Vicepresidente 29/04/2010 Independiente

D. Luis Maroto Consejero Delegado 26/06/2014 Ejecutivo

D. Marc Verspyck Consejero 26/06/2014 Otros externos

Dame Clara Furse Consejera 29/04/2010 Independiente

D. David Webster Consejero 06/05/2010 Independiente

D. Francesco Loredan Consejero 21/02/2005 Independiente

D. Pierre-Henri Gourgeon Consejero 29/12/2005 Otros externos

Dr. Roland Busch Consejero 01/07/2013 Otros externos

D. Stuart McAlpine Consejero 21/02/2005 Independiente

Vacante abierta Consejero

D. Tomas López Fernebrand Secretario (no consejero) 18/01/2006

D. Jacinto Esclapés Vicesecretario (no consejero) 18/01/2006

9. Gobierno corporativo: transparencia e integridad

130 131

Miembro Cargo

D. Guillermo de la Dehesa* Presidente

D. Pierre-Henri Gourgeon** Vocal

Dame Clara Furse Vocal

D. David Webster Vocal

D. Marc Verspyck*** Vocal

* El Sr. de la Dehesa sustituyó al Sr. Webster como Presidente de la Comisión desde el 30 de julio de 2014.

** El Sr. Gourgeon sustituyó al Sr. Dupuy en la Comisión tras la dimisión de este último.

*** El Sr. Verspyck sustituyó al Sr. Boireau en la Comisión tras la expiración del mandato de este último.

Miembros de la Comisión de Nombramientos y Retribuciones

Dame Clara Furse* Presidenta

D. Francesco Loredan Vocal

D. Guillermo de la Dehesa Vocal

D. David Webster** Vocal

Dr. Roland Busch Vocal

* Dame Clara Furse sustituyó a D. Guillermo de la Dehesa como Presidenta de la Comisión el 4 de noviembre de 2014.

** El Sr. Webster sustituyó al Sr. Bourigeaud en la Comisión tras la dimisión de este último.

Informe Global 2014

130 131

Consejero Delegado

Líneas de negocio

Nuevas líneas de negocio

Francisco Pérez-Lozao

SVP, New Businesses

Julia Sattel

SVP, Airline IT

Holger Taubmann

SVP, Distribution

Hervé Couturier

EVP, Research & Development

Sabine Hansen Peck

SVP, Human Resources,

Communication & Branding

Tomas López Fernebrand**

SVP, General Counsel & Corporate

Secretary

Alex Luzárraga

VP, Corporate Strategy

Wolfgang Krips*

EVP, Global Operations

Ana de Pro

Chief Financial Officer

Soluciones tecnológicas para

aerolíneas

Distribución Investigación y desarrollo

Operaciones Finanzas Recursos humanos, comunicación

y marca

Departamento jurídico

Estrategia

Tecnología Empresa

Luis MarotoConsejero Delegado

* Eberhard Haag, EVP, Technology, se jubiló en julio de 2014. Sus responsabilidades han sido asumidas por Wolfgang Krips.** Responsable también de Risk & Compliance, de CISO y de Industry Affairs.

Informe Global 2014

142 143

Clientes Accionistas Empleados Proveedores Otros grupos de interés del sector Medio ambiente Sociedad

Impo

rtan

cia

para

los

grup

os d

e in

teré

sM

edia

Media Alta

Alta

Ventajas ambientalesde nuestrosproductos

Iniciativas ambientales del sector

Compromiso con la sostenibilidad de la cadena de suministro

Responsabilidad social

Colaboración a nivel mundial para la sostenibilidad

Diversidad delos empleados

Compromiso delos empleadosReglamentación

del sector

Eficiencia energética

Transparencia eintegridad

Satisfaccióndel cliente

Crecimiento rentable y sostenible

Gestión de riesgos

Innovación

Eficiencia y excelencia en las operaciones

Repercusión en el negocio de Amadeus

Matriz de materialidad de Amadeus

Grupos de interés de Amadeus

Anexo 1_Acerca de este informe

144 145

Lanzamiento

Incorporación de contenido por parte de los responsablesAcuerdo con los responsables de contenido de la selección de los temas más relevantes para incluirlos en el informe

Planificación Organización de contenido

Revisión por parte del departamento de Comunicación de la Empresa y una empresa de verificación externa

Aprobación por parte del

Consejo Ejecutivo de

Amadeus

Diseño

Revisión de Global Reporting

Initiative y comprobación del

nivel de aplicación

Presentación al Consejo de

Administración de Amadeus

Informe Global 2014

144 145

Grupo de interés Canal de comunicación

Empleados y candidatos externos

_Comunicación directa a través de los equipos locales, regionales y mundiales de Recursos Humanos_Encuestas de comunicación en todas las oficinas_Buzón de empleados_Intranet (Opera)_www.amadeus.com/careers_#amadeustravelshapers

Accionistas

_ Comunicación directa a través de nuestro equipo de Relaciones con los Inversores y de diversos informes regulares_Giras de presentación y conferencias_amadeus.com (sección específica para inversores)_Buzón para Inverstor Relations

Clientes

_ Comunicación directa a través de nuestras ventas locales, regionales y mundiales, así como de los equipos de Gestión del Cliente en todo el mundo

_Programa de Fidelidad del Cliente_Servicio local de atención al cliente_Plataforma de Asistencia Mundial y centros de gestión de servicios

Proveedores_ Contacto directo a través del departamento de Compras de la Empresa de Amadeus, de otras unidades internas y de los equipos locales de nuestras distintas oficinas en todo el mundo

_Encuestas de responsabilidad social y ambiental

Socios del sector_Comunicación directa a través de la participación en diferentes asociaciones del sector_Blog de Amadeus

Gobiernos, autoridades y organismos reguladores

_ Contacto directo a través de nuestro equipo de Relaciones Institucionales y de los directores generales locales de Amadeus

_Participación en diversas reuniones y actos relacionados_amadeus.com (sección específica para relaciones institucionales)

Sociedad y medio ambiente

_ Comunicación directa a través de nuestro equipo de Relaciones Institucionales y de diversos foros integrados por múltiples grupos de interés

_Comunicados de prensa_Redes sociales_Buzón de Relaciones Institucionales_Colaboración en iniciativas conjuntas de responsabilidad social y ambiental

Anexo 1_Acerca de este informe

146 147

Informe Global 2014

146 147

Anexo 3_Tablas GRI

156 157

Tablas adicionales de Recursos Humanos

Desglose por categoría profesional 2012 2013 2014*

Vicepresidentes y directores 2% 2% 1%

Mandos intermedios 23% 21% 23%

Personal 75% 77% 76%

* Todas las compañías del Grupo salvo las adquisiciones realizadas en 2014 (Newmarket. UFIS e i:FAO).

Rotación de empleados 2012 2013 2014*

Índice de Rotación 6,9% 6,9% 7%


Índice de rotación por regiones

2014**

Europa* 5,8%

Asia 11,9%

Norteamérica 4,7%

Latinoamérica 9,3%

Oriente medio y África 4,8%

* Europa no incluye la región del centro y sur de Europa debido a la falta de información comparable.** Todas las compañías del Grupo salvo las adquisiciones realizadas en 2014 (Newmarket. UFIS e i:FAO).

Tasa de rotación de empleados 2012 2013 2014*

Número de nuevas contrataciones 1.164 1.775 1.707

Rotación de empleados por sexo

Número de hombres que dejaron Amadeus 313 414 484

Número de mujeres que dejaron Amadeus 273 255 264


Número de empleados con discapacidad 2012 2013 2014*

Total 74 78 79


Nuevas contrataciones por región

2014*

Europa 937

Asia 451

Norteamérica 206

Latinoamérica 75

Oriente medio y África 38

* Todas las compañías del Grupo salvo las adquisiciones de 2014 (Newmarket. UFIS e i:FAO).

Anexo 3_Tablas GRI

Informe Global 2014

156 157

Salud y seguridad 2012 2013 2014*

Índice de lesiones 0,73 0,7 2,14

Índice de días perdidos de trabajo 0,01 0,01 0,02

Índice de baja por enfermedad común % 2,04 2,09 1,79

Índice de absentismo % 2,3 1,62 1,51


Salud y seguridad – Índices de 2014 por región*

Índice de lesiones

Índice de días perdidos de

trabajo

Índice de baja por

enfermedad común

Índice de absentismo

Europa 2,18 0,02 1,94 1,57

Asia - - 1,23 1,28

Norteamérica - - 1,49 1,59

Latinoamérica 11,88 0,36 2,54 0,20

Oriente medio y África 37,52 0,11 1,67 1,67


Salud y seguridad – Accidentes en 2014*2012 2013 2014

En horario laboral Hacia / desde el trabajo En horario laboral Hacia / desde

el trabajo En horario laboral Hacia / desde el trabajo

Número de accidentes con resultado de pérdida de días de trabajo 10 20 10 32 27 32

Número de accidentes sin pérdida de días de trabajo 23 30 26 13 28 23

Número de accidentes mortales 0 0 0 0 0 1


Porcentaje de empleados adscritos a convenios colectivos 2012 2013 2014*

Total 53% 54% 52%


Número de empleados por categoría profesional y sexo 2012 2013 2014*

Vicepresidentes y directores 141 147 148

Hombres 124 128 128

Mujeres 17 19 20

Mandos intermedios 2.091 2.256 2.565

Hombres 1.429 1.564 1.799

Mujeres 662 692 766

Personal 6.931 8.099 8.532

Hombres 4.024 4.860 5.143

Mujeres 2.907 3.239 3.389

Total 9.163 10.502 11.245


Anexo 3_Tablas GRI

158 159

Formación específica contra el fraude 2012 2013 2014*

Empleados formados 100 124 126

% miembros de la alta dirección 61% 74% 85%


Horas de formación impartidas por categoría profesional 2012 2013 2014*

Vicepresidentes y directores 1.092 2.975 2.595

Mandos intermedios 24.839 22.264 29.822

Personal 117.197 187.534 207.300

Total 143.128 212.773 239.717

Horas de e-learning**

Total 23.139 22.608 9.531* Todas las compañías del Grupo salvo las adquisiciones realizadas en 2014 (Newmarket. UFIS e i:FAO).** Debido a una actualización del Sistema, las horas de e-learning de 2014 sólo corresponden a 4 meses de actividad.

Consumo de papelDiez oficinas principales de Amadeus Bangalore

2014 2011 2012 2013 2014*

Consumo de papel (kg) 77.830 64.819 62.254 52.620 1.828

Número de empleados 7.728 8.130 8.577 8.645 959

Consumo de papel por empleado (hojas A4 por día de trabajo)

9,2 7,2 6,6 5,5 1,7

Combustibles fósilesDiez oficinas principales de Amadeus Bangalore

2014 2011 2012 2013 2014

Gas natural (GJ) 19.959 22.287 24.189 21.129 0

Tendencia en el consumo (15%) 12% 9% -13% -

Diésel (GJ) 1.743 1.239 1.203 1.730 848

Tendencia en el consumo (3%) (29%) (3%) 44% 65%

Tablas adicionales de Medio Ambiente

Composición del Consejo 2012 2013 2014

Mujeres 9% 9% 10%

Nacionalidad distinta a la española 73% 73% 70%

<30 años - - -

Entre 30 y 50 años 9% 18% 30%

>50 años 91% 82% 70%

Formación sobre el Código de Conducta de Amadeus

Empleados formados en 2014 966

% de empleados formados 9%

Número de horas de formación impartidas 380

Informe Global 2014

158 159

Consumo eléctricoDiez oficinas principales de Amadeus Bangalore

2014 2011 2012 2013 2014

Número de empleados 7.728 8.130 8.577 8.645 959

Consumo eléctrico (GJ) 110.276 105.086 113.159 106.598 9.852

Consumo eléctrico por empleado y año (GJ)

14 13 13 12 10

Consumo eléctrico del centro de datos (GJ) 135.044 140.113 141.825 155.208 n.a.

Número de transacciones procesadas por el centro de datos (en millones)

948 1.091 1.174 1.288 n.a.

Energía necesaria por cada millón de transacciones (GJ)

143 128 121 121 n.a.

Total de consumo eléctrico de las diez oficinas principales de Amadeus, incluyendo el centro de datos (Erding) (GJ)

245.320 245.199 254.984 261.806 n.a.

Generación de electricidadContenido energético por tipo de combustible utilizado (GJ)

Carbón Fueloil Gas Natural Biomasa Residuos Otros* Total

Diez oficinas principales de Amadeus

58.465 5.779 50.046 4.265 2.418 66.589 187.562

Centro de datos (Erding)

189.753 8.417 68.884 18.113 6.730 55.339 347.237

Bangalore 19.025 953 4.060 58 - 1.572 25.668

Fuente: Agencia Internacional de la Energía y SGM de Amadeus. Datos calculados por país.* Incluye: energía nuclear, hidroeléctrica, geotérmica, fotovoltaica, termosolar, eólica y mareomotriz.

Todas las cifras en toneladas de CO2, salvo que se indique lo contrarioDiez oficinas principales de Amadeus Bangalore

2014 2011 2012 2013 2014

Alcance 1. Emisiones directas (combustibles fósiles)

1.175 1.263 1.361 1.236 58

Alcance 2. Emisiones indirectas por electricidad comprada

26.016* 26.568* 26.816* 27.562 2.509

Alcance. Emisiones indirectas de otras fuentes

5.093 5.393 6.218 7.519 985

Gas natural (m3) 522.307 583.221 633.015 552.938 -

Diésel (L) 45.147 32.087 31.157 44.807 21.964

*Corrección respecto al año anterior debido al ajuste realizado en los factores de conversión de las emisiones.

Consumo de aguaDiez oficinas principales de Amadeus Bangalore

2014 2011 2012 2013 2014

Consumo de agua (m3) 168.869 191.799 176.772 195.373 10.133

ResiduosDiez oficinas principales de Amadeus Bangalore

2014 2011 2012 2013 2014

Residuos generados (kg) 181.996 177.357 204.141 260.105 46.264

Anexo 3_Tablas GRI

160 161

CONTENIDO BÁSICO PARTE I: Perfil

Perfil Descripción Incluido en el informe Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada

en el informeRazón de la omisión Explicación

1. Estrategia y análisis

1.1Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia

Completo Pg. 4-5

1.2 Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades Completo Pg. 4-5, 35, 43, 90-92, 133-134

2. Perfil de la organización

2.1 Nombre de la organización. Completo Portada

2.2 Principales marcas, productos y/o servicios Completo Pg. 35, 42, 50-52, 55, 60-61

2.3Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y negocios conjuntos (JVs)

Completo Pg. 12-13, 31

2.4 Localización de la sede principal de la organización Completo Pg. 13

2.5

Número de países en los que opera la organización y nombre de los países en los que desarrolla actividades significativas o los que sean relevantes específicamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria

Completo Pg. 13

2.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurídica Completo Pg. 12

2.7 Mercados servidos (incluyendo el desglose geográfico, los sectores que abastece y los tipos de clientes/beneficiarios) Completo Pg. 13, 31-33, 40-41, 72-73

2.8 Dimensiones de la organización informante Completo Pg. 8-9, 13

2.9 Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria en el tamaño, estructura y propiedad de la organización Completo Pg. 12

2.10 Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo Completo Pg. 116-117

3. Parámetros del informe

3.1 Periodo cubierto por la información contenida en la memoria (por ejemplo, ejercicio fiscal, año natural) Completo Portada

3.2 Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiere) Completo El anterior informe de Amadeus se publicó en 2013

3.3 Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.) Completo Anual

3.4 Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido Completo Contraportada

3.5 Proceso de definición del contenido de la memoria Completo Pg. 142-145

3.6 Cobertura de la memoria (p. ej. países, divisiones, filiales, instalaciones arrendadas, negocios conjuntos, proveedores) Completo

El ámbito del informe es todo el Grupo Amadeus, excepto cuando se indica de otro modo en los gráficos y tablas correspondientes

Tablas GRI

Informe Global 2014

160 161





3.7 Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria Completo

El ámbito del informe es todo el Grupo Amadeus, excepto cuando se indica de otro modo en los gráficos y tablas correspondientes

3.8

La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos (joint ventures), filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente a la comparabilidad entre periodos y/o entre organizaciones

CompletoEl ámbito del informe es todo el Grupo Amadeus, excepto cuando se indica de otro modo en los gráficos y tablas correspondientes

3.9

Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, incluidas las hipótesis y técnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilación de indicadores y demás información de la memoria

Completo Pg. 142-145

3.10

Descripción del efecto que pueda tener la reformulación de información perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reformulación (por ejemplo, fusiones y adquisiciones, cambio en los periodos informativos, naturaleza del negocio, o métodos de valoración)

Completo No han existido reformulaciones de información proporcionada en informes anteriores

3.11Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos de valoración aplicados en la memoria


3.12 Tabla que indica la localización de las Contenidos básicos en la memoria Completo Pg. 160-177

3.13 Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la memoria Completo Pg. 146-147

4. Gobierno, compromisos e implicación con los grupos de interés

4.1

La estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximo órgano de gobierno responsable de tareas tales como la definición de la estrategia o la supervisión de la organización

Completo Informe Anual de Gobierno Corporativo 2014, pg 6, 7

4.2Indicar si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo (y, de ser así, su función dentro de la dirección de la organización y las razones que la justifiquen)

Completo El Presidente del Consejo no es director ejecutivo

4.3En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos

Completo Informe Anual de Gobierno Corporativo 2014, pg 10

4.4 Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno Completo Pg. 112-113, 132, 145

4.5

Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeño de la organización (incluido su desempeño social y ambiental)

Completo Informe Anual de Gobierno Corporativo 2014, pg. 14

Anexo 3_Tablas GRI

162 163





4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno Completo Pg. 130-132

4.7

Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno incluyendo cualquier consideración de género u otro indicador de diversidad

Completo Pg. 131, 158

4.8Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación

Completo Pg. 14, 133-135

4.9

Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios

Completo Amadeus revisa su desempeño en materia de sostenibilidad una vez al año

4.10Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social


4.11 Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución Completo Pg. 133-135

4.12Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe

Completo Pg. 21-24, 80, 90, 94-95, 142

4.13

Asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales en las que la organización: *esté presente en los órganos de gobierno; *participe en proyectos o comités; *proporcione una financiación significativa que exceda las obligaciones de los socios; *considere la asociación como estratégica

Completo Pg. 21-23, 25-27

4.14 Relación de los grupos de interés ligados a la organización Completo Pg. 145

4.15 Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización se compromete Completo

Pg. 142-143, 145. En Amadeus identificamos a los grupos de interés a través de nuestro análisis de materialidad, identificando aquellos grupos por los que nos vemos influenciados desde un punto de vista económico, social y/o medioambiental

Informe Global 2014

162 163





4.16Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés.

Completo

Amadeus se relaciona con sus grupos de interés más importantes (pg. 145) de forma periódica. La frecuencia de estos contactos varía, si bien para todos los casos se lleva a cabo, al menos, una vez al año; la frecuencia concreta depende del tipo y la necesidad de la relación en cada caso. En esta lista, incluimos los principales grupos de interés y el modo en el que generalmente trabajamos con ellos:- empleados: de forma directa, a través del equipo de

RR.HH. y cuestionarios en varios centros de trabajo (pg. 107, 109);

- accionistas: de forma directa, a traves del equipo de relaciones con inversores y varios informes periódicos (pg. 120, 125);

- clientes: de forma directa, a través de los equipos comerciales y de gestión de clientes en todo el mundo (pg. 13, 72-75);

- proveedores: de forma directa, a través del departamento de compras y de los equipos locales en las oficinas de Amadeus en todo el mundo (pg.145);

- socios del sector: de forma directa, mediante la participación en distintas asociaciones del sector (pg. 21-23, 90, 94-95);

- gobiernos, autoridades y órganos reguladores: de forma directa, a través del equipo de relaciones institucionales del grupo y de la participación en diversos eventos y reuniones (pg. 21-24);

- sociedad y medioambiente: de forma directa, a través del equipo de relaciones institucionales y en diversos paneles con varios grupos de interés (pg. 80-81, 94).

4.17

Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria.


Anexo 3_Tablas GRI

164 165

CONTENIDO BÁSICO PARTE II: Indicadores sobre el enfoque de la gestión.

G3.1 DMA Descripción

Incluido en el

informePágina / respuesta Si aplicable, indicar la parte no

reflejada en el informeRazón de la

omisión ExplicaciónSe informará en el año

DMA EC Enfoque de gestión EC

Aspectos

Desempeño económico Parcial Pg. 8-9, 80, 94, 111

Estimación cuantitativa de las implicaciones financieras del cambio climático. Riesgos provocados por cambios regulatorios o físicos asociados al el cambio climático. Nivel de participación en planes de pensiones y condiciones de los mismos

No disponibleEste enfoque no estaba disponible en el periodo de elaboración del Informe, debido a la ausencia de mecanismos formales para la obtención de la información

2016

Presencia en el mercado Parcial

La contratación de empleados de Amadeus se basa principalmente en el talento y el desempeño en el trabajo. En caso de igualdad en el resto de aspectos, se prefiere la contratación de personal local

Proporción de directivos locales contratados y definición del puesto de directivo

No disponibleAmadeus no tiene actualmente un procedimiento para evaluar la proporción de directivos locales contratados. Amadeus pretende empezar esta monitorización en los próximos años

2016

Impactos económicos indirectos Completo Pg. 94-103

DMA EN Enfoque de gestión EN

Aspectos

Materiales Completo Pg. 81-85

Energía Completo Pg. 82-84

Agua Completo Pg. 81

Biodiversidad No No material Todas las oficinas de Amadeus se encuentran en lugares donde el impacto a la biodiversidad es muy limitado

Emisiones, vertidos y residuos Completo Pg. 81

Productos y servicios Completo Pg. 84-85

Cumplimiento de la normativa CompletoAmadeus no ha recibido ninguna multa o sanción significativa por incumplimiento de la legislación ni de regulaciones con respecto al medio ambiente

Transporte No No disponible

Como empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para la industria global de viajes y turismo, Amadeus no transporta mercancías. Sin embargo, en lo que se refiere al uso del trasporte por parte del personal, Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años

2016

General Parcial Pg. 80-81 Información sobre gastos e inversiones No disponible

Amadeus no calcula en la actualidad los gastos totales ni las cifras de inversión con respecto al medio ambiente. Sin embargo, parte de las inversiones en infraestructura y equipamiento producen beneficios medioambientales. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años

2016

DMA LA Enfoque de gestión LA

Aspectos

Empleo Parcial Pg. 106-107 Desglose por sexo No disponibleEl proceso actual de recopilación de datos no incluye desglose por género. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años

2016

Relaciones empresa/ trabajadores Completo Pg. 112-113

Seguridad y salud en el trabajo Parcial Pg. 114 Desglose por sexo. No se informa de la tasa de enfermedades profesionales No disponible

El sistema actual de recopilación de datos no permite obtener un desglose por sexo. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años

2016

Informe Global 2014

164 165



Incluido en el




Aspectos

Formación y educación Parcial Pg. 111 Desglose por sexo No disponible


2016

Diversidad e igualdad de oportunidades Parcial

Pg. 107-108 (En 2014 el número de empleados con discapacidad representó el 1% del total de empleados), 156

Desglose de grupos de minorías por sexo No disponibleEl sistema actual de recopilación de datos no incluye desglose por género. Amadeus trabaja en ello y pretende realizar informes sobre esta información en los próximos años

2016

Remuneración equitativa para mujeres y hombres Parcial Pg. 108, 111 Ratio entre salario base y remuneración Información

confidencial

Este indicador sobre la política de Recursos Humanos se considera confidencial. Sin embargo, se incluye una declaración corporativa sobre la igualdad de remuneración entre hombres y mujeres

DMA HR Enfoque de gestión HR

Aspectos

Prácticas de inversión y abastecimiento Parcial Pg. 145

Porcentaje y número total de inversiones significativas que incluyen cláusulas sobre Derechos Humanos

No disponible

La política de compras de Amadeus incluye cláusulas sobre Derechos Humanos en todos los casos, pero no existe actualmente un sistema de monitorización para realizar informes sobre el número de solicitudes de propuesta (RFP) que han sido sometidas a este tipo de revisión

2016

No discriminación Completo No se han detectado incidentes de discriminación en Amadeus en 2014

Libertad de asociación y convenios colectivos Completo

En 2014, durante nuestro proceso de evaluación regular, Amadeus no ha identificado ninguna operación en la que el derecho a la libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos hayan podido estar en riesgo

Explotación infantil Completo

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para la industria global de viajes y turismo y como tal, no ha identificado ninguna operación que conlleve riesgo de incidentes relacionados con la explotación infantil

Trabajos forzados Completo

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para la industria global de viajes y turismo y como tal, no ha identificado ninguna operación que conlleve riesgo de incidentes relacionados con trabajos forzados o no consentidos

Prácticas de seguridad No No aplica

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para industria global de viajes y turismo y como tal, no está expuesta a riesgos de seguridad significativos

Derechos de los indígenas No No aplica

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para industria global de viajes y turismo y como tal, sus operaciones no se encuentran en lugares donde comunidades indígenas pudieran sufrir algún impacto

Evaluación del impacto No No disponible

En las auditorías internas, se revisa el cumplimiento del Código de Conducta de la empresa. Amadeus no tiene un procedimiento en lo que respecta a la revisión o evaluación del respeto a los derechos humanos de forma más específica. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años

2016

Medidas correctivas Completo

En 2014, Amadeus no ha identificado ninguna queja en relación a incidentes relacionados con derechos humanos que haya sido presentada, tratada o resuelta

Anexo 3_Tablas GRI

166 167



Incluido en el




DMA SO Enfoque de gestión SO

Aspectos

Comunidades locales Parcial Pg. 96Información cuantitativa sobre la evaluación del impacto y el proceso de monitorización

No disponible

Siendo la medición de los impactos de los proyectos de Resposabilidad Social Corporativa uno de los objetivos estratégicos de Amadeus, la organización está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años

2016

Corrupción Completo Pg. 133-135

Políticas públicas Completo Pg. 21-23

Comportamiento anti-competitivo CompletoEn 2014, no hubo acciones legales materiales por comportamiento anticompetitivo o prácticas monopolísticas

Cumplimiento normativo Completo En 2014, Amadeus no recibió sanciones o multas relativas al incumplimiento de leyes o regulaciones

DMA PR Enfoque de gestión PR

Aspectos

Salud y seguridad de los clientes Parcial

Amadeus realiza estudios de investigación sobre la experiencia del usuario teniendo en cuenta los comentarios del usuario final recogidos en todo el mundo. Dichos estudios siguen una pauta de cuatro pasos que consiste en: 1- diseñar los tests, 2. recoger de información, 3- analizar la información, 4- realizar guías para la interfaz de usuario

Porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a procedimientos de evaluación

No disponible

En la actualidad, Amadeus no cuenta con un proceso sistemático para obtener esta información. Amadeus trabaja actualmente para comenzar a recoger este tipo de información para los próximos años

2016

Etiquetado de los productos y servicios Parcial Pg. 74-75 Resultados de las encuestas para medir

la satisfacción del cliente No disponible

En la actualidad, Amadeus no cuenta con un proceso sistemático para obtener esta información. Amadeus trabaja actualmente para comenzar a recoger este tipo de información para los próximos años

2016

Comunicaciones de marketing No No aplica

Amadeus no es propietaria de la información que proporciona a las agencias de viajes sobre vuelos ni de otra información relacionada con los viajes. Cada proveedor de viajes es el propietario de esta información, y Amadeus proporciona soluciones tecnológicas para distribuir dicha información. Si bien ayuda a distribuir esa información a las agencias de viaje, se realiza de un modo neutral sin favorecer a ninguna aerolínea en particular, dado que la actividad de Amadeus está regulada por el Código de Conducta de la Unión Europea para Computer Reservation Systems (CRS) EC No. 80/2009, que entró en vigor el 29 de marzo de 2009 y sustituyó al anterior código, promulgado en 1989. El cumplimiento de la legislación reguladora la lleva a cabo la unidad de asuntos de regulación, que forma parte del departamento legal del grupo

Privacidad de los clientes CompletoNo se registró en 2014 ninguna queja relacionada con el respeto a la privacidad o la pérdida de datos personales de clientes

Cumplimiento de la normativa Completo

Amadeus no recibió ninguna multa en 2014 relacionada con el incumplimiento de leyes o regulaciones sobre el suministro y el uso de productos y servicios

Informe Global 2014

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CONTENIDO BÁSICO PARTE III: Indicadores de desempeño

Económico

Indicador DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuestaSi aplicable, indicar la parte no reflejada

en el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

Verificación externa

Desempeño económico

EC1

Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos

Completo Pg. 9. Beneficios no distribuidos, pg. 6 Cuentas Anuales de Amadeus 2014

EC2Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organización debido al cambio climático

Parcial Pg. 90

Estimación cuantitativa de las implicaciones financieras del cambio climático. Riesgos provocados por cambios regulatorios o físicos asociados al el cambio climático

No disponible

La información de este indicador no estaba disponible en la fecha de preparación de este informe debido a la falta de un procedimiento formal para elaborar informes sobre la información solicitada

2016

EC3Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneficios sociales

Parcial Pg. 111Nivel de participación en planes de pensiones y condiciones de los planes

Información confidencial

Esta información sobre la política de Recursos Humanos de Amadeus está clasificada como confidencial

EC4 Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos Completo

Amadeus ha recibido un total de 20.164 M EUR en forma de subvención por parte de la hacienda francesa, principalmente como incentivo a la actividad de I+D

Presencia en el mercado

EC5Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas

No

EC6

Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas

No No aplica

Los principales proveedores de Amadeus (por gasto) son en su mayoría grandes multinacionales -p. ej. proveedores de hardware, software y redes. El gasto en proveedores de Amadeus se realiza principalmente en las tres mayores oficinas de Erding, Madrid y Niza

EC7

Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas

Parcial

La contratación de empleados de Amadeus se basa principalmente en el talento y el desempeño en el trabajo. En caso de igualdad en el resto de aspectos, se prefiere la contratación de personal local

Proporción de directivos locales contratados y definición del puesto de directivo

No disponible

Amadeus no tiene actualmente un procedimiento para evaluar la proporción de directivos locales contratados. Amadeus pretende empezar esta monitorización en los próximos años

2016

Impactos económicos indirectos

EC8

Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie

Completo Pg. 94-103

EC9Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos

No

Anexo 3_Tablas GRI

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Económico

Indicador Descripción Incluido en el informe Página / respuesta


en el informe

Razón de la omisión Explicación Se informará

en el añoVerificación

externa

Materiales

EN1 Materiales utilizados, por peso o volumen Completo Pg. 158

EN2 Porcentaje de los materiales utilizados que son reciclados No No disponible

Amadeus utiliza papel reciclado, pero actualmente no dispone de un procedimiento formal para hacer seguimiento del porcentaje de papel reciclado utilizado

2016

Energía

EN3 Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias Completo Pg. 158

EN4 Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias Completo Pg. 159

EN5 Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia Completo Pg. 84-85

EN6

Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciativas

Completo Pg. 86-89

EN7 Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logradas con dichas iniciativas No

Agua

EN8 Captación total de agua por fuentes Completo

Pg. 159. Consumo total de agua en 2014: 205.505 m3

Agua corriente: 105.320 m3

Agua procedente de pozos propiedad de la compañía: 100.186 m3

EN9 Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua No

EN10 Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada No

Biodiversidad

EN11

Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas

No No aplicaTodas las oficinas de Amadeus se encuentran en lugares donde el impacto a la biodiversidad es muy limitado

EN12

Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas

No No aplicaTodas las oficinas de Amadeus se encuentran en lugares donde el impacto a la biodiversidad es muy limitado

Informe Global 2014

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Económico



en el informe



externa

EN13 Hábitats protegidos o restaurados No

EN14 Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos sobre la biodiversidad No

EN15

Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacionales y cuyos hábitats se encuentren en áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenaza de la especie

No

Emisiones, vertidos y residuos

EN16 Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso Completo Pg. 81-83, 159

EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso Completo Pg. 81-83, 159

EN18 Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas Completo Pg. 86-89

EN19 Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso No No aplica

La refrigeración en el Centro de Datos de Amadeus en Erding es la única fuente significativa de emisiones potenciales de sustancias que perjudican el ozono. No obstante, se ha llevado a cabo la renovación de los sistemas de refrigeración introduciendo máquinas que no utilizan sustancias contra el ozono. Lo mismo aplica para los sistemas de aire acondicionado de las oficinas de Amadeus en Niza

EN20 NOx, SOx y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso No No aplica

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para la industria global de viajes y turismo y como tal, emite una cantidad insignificante de otro tipo de emisiones

EN21 Vertidos totales de aguas residuales, según su naturaleza y destino No No aplica

Toda el agua que se consume (EN8) se elimina por el sistema de desagüe o se emplea para el riego

EN22 Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento Parcial Pg. 159

Método de eliminación en la gestión de residuos

No disponible

En la actualidad, no hay un procedimiento formal común en todas las oficinas de Amadeus para elaborar informes de métodos de eliminación de residuos, por lo que los datos que se obtienen son muy heterogéneos

2016

EN23 Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos No No aplica

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para la industria global de viajes y turismo y como tal, sus operaciones no generan vertidos

EN24

Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos según la clasificación del Convenio de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de residuos transportados internacionalmente

No

Anexo 3_Tablas GRI

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Económico



en el informe



externa

EN25

Identificación, tamaño, estado de protección y valor de biodiversidad de recursos hídricos y hábitats relacionados, afectados significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrentía de la organización informante

No

Productos y servicios

EN26Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto

Completo Pg. 87-88

EN27Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recuperados al final de su vida útil, por categorías de productos

No No aplica

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para la industria global de viajes y turismo y no vende productos empaquetados

Cumplimiento de la normativa

EN28Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental

Completo

Amadeus no ha recibido ninguna multa o sanción significativa por incumplimiento de la legislación ni de regulaciones con respecto al medio ambiente

Transporte

EN29

Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como del transporte de personal

No No disponible

Como empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para la industria global de viajes y turismo, Amadeus no transporta mercancías. Sin embargo, en lo que se refiere al uso del trasporte por parte del personal, Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años

2016

General

EN30 Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales No No disponible

En la actualidad, Amadeus no calcula el gasto global ni las cifras de inversión en medio ambiente. Sin embargo, para de la inversión en equipos e instalaciones generan beneficios medioambientales. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años

2016

Informe Global 2014

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SOCIAL: Prácticas laborales



en el informe



externa

Empleo

LA1 Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de trabajo, por contrato, por región y por sexo Parcial Pg. 107, 156, 157

Desglose por sexo. Desglose por tipo de contrato

No disponible

El proceso actual de recopilación de datos no incluye un desglose por sexo o por tipo de contrato. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años

2016

LA2Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región

Parcial Pg. 156

El total de nuevas contrataciones no está desglosado por sexo, grupo de edad ni región, y no se informa de tasa de nuevas contrataciones. La tasa de empleados que han dejado la compañía no está desglosada por grupo de edad

No disponible

El proceso actual de recopilación de datos no incluye un desglose por grupos de edad. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años

2016

LA3

Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal

No

LA15Niveles de reincorporación al trabajo y de retención tras la baja por maternidad o paternidad, desglosados por sexo

No No disponible

El proceso actual de recopilación de datos no incluye información sobre bajas por maternidad o paternidad. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años

2016

Relaciones empresa-empleados

LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo Completo Pg. 157

LA5

Período(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos

Parcial Pg. 112

El plazo mínimo de semanas de aviso que normalmente se da a los empleados y a sus representantes electos antes de la implementación de algún cambio operacional significativo que pueda afectarles sustancialmente

No disponible

Previo a cualquier cambio significativo en la compañía, Amadeus mantiene un contacto directo con los comités de empresa. En el caso de ser necesaria una comunicación a los empleados, los periodos son establecidos junto con los representantes de los comités de cada país

2016

Anexo 3_Tablas GRI

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SOCIAL: Prácticas laborales



en el informe



externa

Seguridad y salud en el trabajo

LA6

Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de salud y seguridad conjuntos de dirección-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de salud y seguridad en el trabajo

No

LA7Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región y por sexo

Parcial Pg. 157

Desglose por sexo. No se informa de la tasa de enfermedades profesionales

No disponible


2016

LA8

Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades graves

Completo Pg. 114

LA9 Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos No

Formación y educación

LA10Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por sexo y por categoría de empleado

Parcial Pg. 158 Desglose por sexo No disponible


2016

LA11

Programas de gestión de habilidades y de formación continúa que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales

No

LA12 Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional Parcial Pg. 112 Desglose por sexo No disponible


2016

Diversidad e igualdad de oportunidades

LA13

Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad

ParcialPg. 108. En 2014, el 1% de los empleados tenían alguna discapacidad. Pg. 156, 158.

Desglose de grupos de minorías por sexo No disponible


2016

Remuneración equitativa entre hombres y mujeres

LA14Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional

No Información confidencial

Este indicador sobre la política de Recursos Humanos de Amadeus está clasificada como confidencial. Sin embargo, se incluye una declaración corporativa sobre la igualdad de remuneración entre hombres y mujeres

Informe Global 2014

172 173

SOCIAL: Derechos humanos


en el informe

Página / respuestaSi aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe




Prácticas de inversión y suministro

HR1

Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos

Parcial Pg. 142

Porcentaje y número total de inversiones significativas que incluyen cláusulas sobre Derechos Humanos

No disponible

La política de compras de Amadeus incluye cláusulas sobre Derechos Humanos en todos los casos, pero no existe actualmente un sistema de monitorización para realizar informes sobre el número de solicitudes de propuesta (RFP) que han sido sometidas a este tipo de revisión

2016

HR2

Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia

Parcial Pg. 133

Porcentaje y número total de distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia

No disponible

Para 2014, Amadeus no ha realizado el seguimiento corporativo del Cuestionario Medioambiental y de Responsabilidad Social enviado a los proveedores clave en 2012 y 2013. En 2014, las iniciativas del departamento de Compras corporativo estaban más centradas en el Plan de Acción que se definió como resultado de los cuestionarios recibidos en años anteriores. El cuestionario a realizar el próximo año determinará si la tendencia a mejorar (los resultados de 2012 y 2013 ya fueron realmente positivos) se mantiene en el tiempo

2016

HR3

Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados

Completo Pg. 133, 158

No discriminación

HR4 Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas Completo No se han detectado incidentes de

discriminación en Amadeus en 2014

Libertad de asociación y convenios colectivos

HR5

Actividades de la compañía en las que el derecho a libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos

Completo

Pg. 133-134. En 2014, durante nuestro proceso de evaluación regular, Amadeus no ha identificado ninguna operación en la que el derecho a la libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos hayan podido estar en riesgo

Explotación infantil

HR6

Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación

Completo

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para la industria global de viajes y turismo y como tal, no ha identificado ninguna operación que conlleve riesgo de incidentes relacionados con la explotación infantil

Prevención de trabajos forzados

HR7

Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación

Completo

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para la industria global de viajes y turismo y como tal, no ha identificado ninguna operación que conlleve riesgo de incidentes relacionados con trabajos forzados o no consentidos

Anexo 3_Tablas GRI

174 175

SOCIAL: Derechos humanos


en el informe

Página / respuestaSi aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe




Prácticas de seguridad

HR8

Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o procedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades

No No aplica

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para industria global de viajes y turismo y como tal, no está expuesta a riesgos de seguridad significativos

Derechos de los indígenas

HR9Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas

No No aplica

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para industria global de viajes y turismo y como tal, sus operaciones no se encuentran en lugares donde comunidades indígenas pudieran sufrir algún impacto

Evaluación del impacto

HR10Porcentaje y número total de operaciones que han sido objeto de revisiones y/o evaluaciones de impactos en materia de derechos humanos

No No disponible

En las auditorías internas, se revisa el cumplimiento del Código de Conducta de la empresa. Amadeus no tiene un procedimiento en lo que respecta a la revisión o evaluación del respeto a los derechos humanos de forma más específica. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años

2016

Medidas correctivas

HR11

Número de quejas relacionadas con los derechos humanos que han sido presentadas, tratadas y resultas mediante mecanismos conciliatorios formales

Completo

En 2014, Amadeus no ha identificado ninguna queja en relación a incidentes relacionados con derechos humanos que haya sido presentada, tratada o resuelta

SOCIAL: Sociedad


en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte

no reflejada en el informe




Comunidades locales

SO1

Porcentaje de operaciones donde se han implantado programas de desarrollo y evaluaciones de impactos con participación de la comunidad local

Parcial Pg. 96Cuantificación de las evaluaciones del impacto y monitorización continua

No disponible

Siendo la medición de los impactos de los proyectos de Resposabilidad Social Corporativa uno de los objetivos estratégicos de Amadeus, la organización está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años

2016

SO9Operaciones con impactos negativos significativos posibles o reales en las comunidades locales

No No aplica

Dado el tipo de operaciones de Amadeus, principalmente desarrollo de software y organizaciones comerciales, no existen impactos negativos que pudieran afectar a las comunidades locales. Además, Amadeus no opera en ninguna comunidad rural o pequeña. Todas sus oficinas está situadas en grandes ciudades y, si una fuera cerrada, no afectaría a la comunidad local en términos de empleo, ya que las oficinas de Amadeus no tienen un número significativo de empleados con respecto a las ciudades donde se encuentran

Informe Global 2014

174 175

SOCIAL: Sociedad


en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte

no reflejada en el informe




SO10

Medidas de prevención y mitigación implantadas en operaciones con impactos negativos o significativos posibles o reales en las comunidades locales

No No aplica

Dado el tipo de operaciones de Amadeus, principalmente desarrollo de software y organizaciones comerciales, no existen impactos negativos que pudieran afectar a las comunidades locales. Además, Amadeus no opera en ninguna comunidad rural o pequeña. Todas sus oficinas está situadas en grandes ciudades y, si una fuera cerrada, no afectaría a la comunidad local en términos de empleo, ya que las oficinas de Amadeus no tienen un número significativo de empleados con respecto a las ciudades donde se encuentran

Corrupción

SO2Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción

Completo

Pg. 135. En 2014, se realizaron un total de 15 auditorías, lo que supone un 15% sobre el total de unidades del Grupo Amadeus

SO3Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anti-corrupción de la organización

Completo Pg. 158

SO4 Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción Completo

Amadeus no identificó ningún incidente relacionado con la corrupción en 2014

Políticas públicas

SO5Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de lobbying

Completo Pg. 21-23

SO6Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países

No

Comportamiento anti-competencia

SO7Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados

Completo

En 2014, no hubo acciones legales materiales por comportamiento anticompetitivo, o prácticas monopolísticas o contra la libre competencia


SO8

Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones

Completo

En 2014, Amadeus no recibió sanciones o multas relativas al incumplimiento de leyes o regulaciones

Anexo 3_Tablas GRI

176 177

SOCIAL: Responsabilidad sobre los productos


en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe




Salud y seguridad de los clientes

PR1

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación

Parcial

Amadeus realiza estudios de investigación sobre la experiencia del usuario teniendo en cuenta los comentarios del usuario final recogidos en todo el mundo. Dichos estudios siguen una pauta de cuatro pasos que consiste en: 1- diseñar los tests, 2- recoger de información, 3- analizar la información, 4- realizar guías para la interfaz de usuario

Porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a procedimientos de evaluación

No disponible

En la actualidad, Amadeus no cuenta con un procedimiento sistematizado para la obtención de estos datos. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años

2016

PR2

Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes

No

Etiquetado de productos y servicios

PR3

Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos

No No aplica


PR4

Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes

No No aplica


Informe Global 2014

176 177

SOCIAL: Responsabilidad sobre los productos


en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe




PR5Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente

Parcial Pg. 89-91

Resultados de las encuestas para medir la satisfacción del cliente

Información confidencial

Amadeus ha clasificado esta información como muy confidencial y sensible

Comunicaciones de marketing

PR6

Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios

No No aplica


PR7

Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes

No No aplicaLa política de márketing de Amadeus no incluye la adhesión a códigos voluntarios referentes a comunicaciones de márketing

Privacidad de los clientes

PR8

Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes

Completo

En 2014, no se registró ninguna queja relacionada con el respeto a la privacidad o la pérdida de datos personales de clientes


PR9

Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios

Completo

Amadeus no recibió ninguna multa en 2014 relacionada con el incumplimiento de leyes o regulaciones sobre el suministro y el uso de productos y servicios

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