DEDICATORIASEn primer lugar deseo agradecer a la vida por permitirme vivir la experiencia del conocimiento.A mi esposo con amor por el impulso constante y desinteresado con el que siempre me haapoyado en cada momento de mi vida, sin tu ayuda, confianza y paciencia no hubiera sido posiblela culminacin de esta parte de mi preparacin.A mis compaeras Tania y Gabriela que cada da me alentaron y vivieron conmigo das y nochesenteras de estudio y esfuerzo, compartiendo desinteresadamente sus conocimientos, enriqueciendoan ms los mos.A mi tutora Susana Xenia Salazar Lizan por compartir sus experiencias, conocimientos e invaluablesconsejos, gracias por todo su apoyo, por la claridad de sus enseanzas y pacienciaque siempre tuvo hacia m.A mis tutores gracias por el conocimiento compartido, por aportar ideas, inquietudes e informacinque enriqueci mi trabajo.Agradezco a todos por ensearme que la vida no es un acertijo que resolver sino un ro en elque nadarI. INTRODUCCINEl presente tema de investigacin tiene la finalidad de conocer la satisfaccin delcliente en el consumo del agua embotellada, lo que da la pauta a indagar e identificar lossignificados involucrados en torno a esta bsqueda, que se basar en averiguar a travs deencuestas e informacin obtenida del pblico consumidor. La importancia de conocer larespuesta del cliente en cuanto a la calidad del agua embotellada, radica en saber si el productocumple con las expectativas tanto de los usuarios como de los requisitos que debe cumplir elproducto de acuerdo a la normatividad. A continuacin se desglosa la historia del agua yconceptos que sern de importancia a lo largo del desarrollo de este trabajo.Es importante destacar que segn Hurst. C.J. (1997), en su investigacin acerca del WaterMicrobiology in Public Health, dice que el tratamiento del agua no es un concepto nuevo; laevidencia de esfuerzos de descontaminacin de agua data de antes del ao 2000 AC en losescritos snscritos en los que se aconsejaba que el agua deba ser hervida y filtrada. En el ao400 AC, Hipcrates escribi sobre las contribuciones del agua a la mala salud y la necesidadde hervirla y colarla.A principios del siglo XVIII, se describe el uso de una variedad de mtodos de tratamientotales como la filtracin con piedras, cidos y aceites para purificar el agua. Es importanteindicar que desde 1732, la prctica de sedimentacin y filtracin con arena era un mtodopopular en los hogares; los suministros de agua municipal empezaron a utilizar la filtracincon arena de una manera amplia en 1832.De 1880 a 1890, se estaban patentando mtodos de coagulacin qumica y filtracin rpidacon arena, adaptando la filtracin a fuentes de agua ms turbias. En el ao de 1907, lainstalacin de un filtro de arena para el agua que servia a la ciudad de Lawrence,Massachussets, correspondi a la reduccin de 79 % en el nmero de muertes causadas por lafiebre tifoidea. A pesar de que la filtracin fue un gran avance en los tratamientos de agua aprincipios del siglo XX, el avance ms reciente de la poca fue la cloracin; hay evidenciasque indican que el uso de un desinfectante para mejorar la calidad del agua data de dcadasanteriores, pero fue hasta 1908 que se adopto el uso de desinfectantes de cloro.Desde tiempos muy remotos ya se hablaba de calidad de agua y de los tratamientos bajo losque deba someterse para cumplir con las necesidades de los consumidores.En este sentido Gurrola. G. (1995), menciona que el agua es un lquido incoloro e insaboroque puede encontrarse en la naturaleza en sus tres estados fsicos (slido, lquido y gaseoso),entre los aspectos ms importantes del agua, es ser el origen de la vida, cubrir tres cuartaspartes de la tierra y adems es el solvente universal.Ambientum. (2001), en esta revista se menciona la existencia de los diferentes tipos de agua,algunas de las cuales son utilizadas en la produccin de agua embotellada; por lo que las aguasminerales naturales son aquellas bacteriolgicamente sanas, con origen en yacimientossubterrneos, que se obtienen por la salida natural desde un manantial o por la extraccindesde un acufero, su principal caracterstica es el contenido en minerales, oligoelementos y supureza original. De tal forma que el agua de manantial se caracteriza por ser agua potable quesurge de la tierra o se capta mediante instalaciones preparadas con ese fin. Son aguas muypuras a las que se les aplican tratamientos fsicos necesarios para su consumo.Independientemente a la descripcin anterior, tenemos las aguas potables preparadas, a las quese aplican los tratamientos fsico-qumicos necesarios, dentro de estas, hay que distinguir laspotables preparadas, y las de abastecimiento pblico preparado. Las primeras son las queproceden de manantial, y las segundas, de los sistemas normales de abastecimiento apoblaciones (potabilizadoras) que se envasan cuando se producen averas, reformas en lasredes, etc. con el objetivo de suplir la falta de agua temporalmente, para ser envasadasrequieren de un tratamiento de purificacin.Amigos del agua. (Abril 2007), en este sitio electrnico se seala que agua purificada es la quetomamos hoy, desinfectada, limpia, sin color y de sabor agradable; en tanto que el agua puraes la que se encuentra en las fuentes de agua incontaminadas. La purificacin se iniciasedimentando el material orgnico e inorgnico presente en ella, airendola y filtrndola, paraquitar impurezas, malos olores, colores y sabores desagradables, y, desinfectndola con cloropara eliminar grmenes y bacterias.Es importante mencionar que gracias al proceso de purificacin al que es sometida el agua, hamejorado la salud humana, al evitar que el hombre adquiera enfermedades, tales como lagastroenteritis y el parasitismo., es por eso que el proceso debe ser manejado cautelosamentecon el fin de asegurar agua de calidad.Aqua Purificacin System. (2007), hace referencia que el proceso de purificacin del agua selleva acabo a travs de un mtodo llamado de mltiple barrera que sigue varios pasos como lafiltracin y la purificacin hasta llegar a la osmosis inversa. Al final el agua se pasa por luzultravioleta y se somete a una ozonacin que elimina cualquier fuente de contaminacin quepudiera quedar.Despus del riguroso proceso al que es sometido el agua para ser purificada, es importantetocar un aspecto de gran inters; el tipo de envase en el que se va a distribuir el aguapurificada.Ambientum. (2007), seala que la comercializacin del agua es diversa, segn su punto finalde presentacin e imagen hacia el consumidor. El envase ms empleado por su comodidad yversatilidad hacia el cliente es la distribucin y venta de PET (polietilenoterftalato) con un60%, PEAD (Polietileno de alta densidad) con un 20% y el vidrio se utiliza en un 10% delconsumo de agua envasada y es el envase de mejor calidad por mantener inalterables laspropiedades del agua, tanto retornable como de un solo uso.La seleccin adecuada del tipo de envase asegura que las caractersticas del agua no se vernalteradas y como resultado el cliente seguir consumiendo el lquido; por lo que podemosmencionar que el envase ms utilizado es PET, ya que adems del fcil manejo es reciclable.Maseda, A. (2007:12), menciona que en base a los procedimientos, los tipos de envasado serelacionan con los objetivo de mejora de la calidad, que sern satisfactorias las necesidades y expectativas del cliente o usuario, en funcin de parmetros como: seguridad del producto,fiabilidad y servicio del mismo.En referencia a esto, Euskalit (2003), seala que la satisfaccin del cliente es un conceptocrtico en el pensamiento del Marketing y las investigaciones que se llevan acabo para conocerms acerca de los consumidores nos dicen que un producto satisface las necesidades siemprey cuando el usuario este satisfecho.A continuacin se mencionan los temas a desarrollar en cada uno de los captulos queconforman la presente tesis:En el capitulo 1, se describe calidad, control de calidad en el agua embotellada; as como laimportancia y beneficios que implica que un producto cuente con calidad para ser aceptadopor el cliente; el proceso de purificacin y envasado como parte importante para asegurar laobtencin de un producto final con caractersticas aceptables para el consumidor.Dentro del capitulo 2, se menciona la motivacin como parte importante para todo el personalde cualquier organizacin, pero nos enfocaremos en el personal de ventas o distribuidores delagua embotellada; aunado a esto se seala la satisfaccin del cliente como ingredienteprimordial para toda compaa. Se incluye hiptesis, objetivos y planteamiento del problema.En el capitulo 3, se realiza un estudio de campo, en donde se abordan las inquietudes quemanifiestan los clientes respecto a la calidad del agua embotellada.Se disea un cuestionario con datos suficientes para captar la informacin necesaria y conocerlas inquietudes de los clientes, respecto a la calidad del agua embotellada y su satisfaccin,con este instrumento de medicin se aplican encuestas, con la informacin obtenida, segrafica el comportamiento de la poblacin.Posteriormente se analizan los resultados obtenidos de la encuesta y se finaliza con propuestasde mejora, respecto a la problemtica encontrada en la poblacin de estudio.I.1 Marco referencialLa marca de agua bajo la que se enfoca el estudio es purificadora Mara, en la encuestaque se lleva a cabo aparecen otras marcas de agua, que son de la preferencia de losconsumidores, pero el desarrollo del trabajo se concentrar en los resultados que la bsquedaarroje respecto a esta marca de agua.Cabe mencionar que la purificadora de estudio se localiza en el centro comercial ChedrauiCoyol, ha permanecido en el mercado por 4 aos. Purificadora Mara nace en el ao 2004 conla fabricacin de agua purificada, para el llenado de garrafones de 19 litros, como un proyectode inversin para el desarrollo del mercado de agua embotellada. Surge de la idea de crear unamicroempresa competitiva, que pueda ofrecer agua purificada a bajo precio y de excelentecalidad.Considera que la calidad de su producto debe llegar con calidad al consumidor ya que el aguaes un elemento vital; por lo tanto su calidad requiere de especial atencin de quienes laprocesan y la ponen a dispocisin del consumidor.En el 2005, la capacidad de la purificadora se incrementa de 100 a 200 garrafones por da,ubicada estratgicamente en el centro comercial antes mencionado, es ah en donde losclientes realizan sus compras y se concentra la mayor parte de la poblacin de losfraccionamientos aledaos. Actualmente el incremento de las ventas del llenado de garrafoneses de 300 de viernes a domingo y de lunes a jueves 200.Misin:La misin es contribuir a la salud y bienestar de la satisfaccin de los clientes a travs de unabebida de calidad; purificadora Mara, es una empresa comprometida con la sociedad arealizar actividades de manera responsable, contribuyendo con el desarrollo econmico de susclientes.I.1 Marco referencialLa marca de agua bajo la que se enfoca el estudio es purificadora Mara, en la encuestaque se lleva a cabo aparecen otras marcas de agua, que son de la preferencia de losconsumidores, pero el desarrollo del trabajo se concentrar en los resultados que la bsquedaarroje respecto a esta marca de agua.Cabe mencionar que la purificadora de estudio se localiza en el centro comercial ChedrauiCoyol, ha permanecido en el mercado por 4 aos. Purificadora Mara nace en el ao 2004 conla fabricacin de agua purificada, para el llenado de garrafones de 19 litros, como un proyectode inversin para el desarrollo del mercado de agua embotellada. Surge de la idea de crear unamicroempresa competitiva, que pueda ofrecer agua purificada a bajo precio y de excelentecalidad.Considera que la calidad de su producto debe llegar con calidad al consumidor ya que el aguaes un elemento vital; por lo tanto su calidad requiere de especial atencin de quienes laprocesan y la ponen a dispocisin del consumidor.En el 2005, la capacidad de la purificadora se incrementa de 100 a 200 garrafones por da,ubicada estratgicamente en el centro comercial antes mencionado, es ah en donde losclientes realizan sus compras y se concentra la mayor parte de la poblacin de losfraccionamientos aledaos. Actualmente el incremento de las ventas del llenado de garrafoneses de 300 de viernes a domingo y de lunes a jueves 200.Misin:La misin es contribuir a la salud y bienestar de la satisfaccin de los clientes a travs de unabebida de calidad; purificadora Mara, es una empresa comprometida con la sociedad arealizar actividades de manera responsable, contribuyendo con el desarrollo econmico de susclientes.I.2 JustificacinDebido a la competitividad que existe en el mercado, las empresas se ven en lanecesidad de modificar la forma en la que se relacionan con sus clientes. La nica manera deevitar que la competencia logre atraer su atencin es manteniendo una relacin muy estrechacon ellos, para lograr captar sus necesidades y proporcionarles un producto y servicio de altacalidad que consiga la satisfaccin del cliente.La mayora de los clientes; consumidores de agua embotellada, tienen ciertas preferencias poruna marca de agua en especial y en ocasiones es difcil que cambien de opinin por el simplehecho de ser una nueva marca; anunciada como la mejor por sus caractersticas y estrictoscontroles de calidad. La razn por la que un consumidor le es fiel a la marca, se debe a quedurante todo momento la compaa se ha preocupado por brindarle a ese cliente losrequerimientos que lo satisfacen; entre ellos est; la atencin personalizada, agua concaractersticas aceptables; tales como sabor, olor y color agradables; adems de que lascondiciones de envasado son buenas para los clientes. Actualmente se planea ofrecerpromociones y regalos para clientes preferenciales; ya que de no hacerlo, se corre el riesgo deperder clientes.Estos factores antes mencionados se deben mantener al da y en constante estudio, debido aque cualquier cambio en la calidad del agua, en el consumidor podra ser la razn para cambiarde marca. Mantener el producto bajo los ms altos estndares de calidad asegura la preferenciadel consumidor y por ende la captacin de ms clientes y adems elevar las ventas y elprestigio de la compaa.En este caso se analizar a los clientes a travs de la aplicacin de un cuestionario con enfoquede calidad para saber cuales son las perspectivas que cada uno de ellos tiene respecto a lacalidad del agua embotellada, as como la marca de su preferencia; de esta manera podremossatisfacer sus necesidades adecuadamente.Esta investigacin beneficia a cualquiera que se dedique a la produccin de agua embotelladay a purificadoras, ya que de los resultados obtenidos, ser posible dar la pauta para conocer los puntos que son de inters para el cliente. Una mala calidad del agua afecta a la organizacin, ypuede causar la prdida de clientes fieles de estas empresas; as como desprestigio de la marca.Finalmente gracias al anlisis de resultados obtenidos en la encuesta, el cliente se verbeneficiado por que el fabricante atender sus gustos y preferencias; por otro lado se pondrmayor atencin al proceso de agua embotellada.El presente estudio tambin puede conseguir que las empresas productoras identifiquen losfactores que satisfacen a los clientes y que adems son sinnimo de calidad; es importante quelas productoras de agua embotellada elaboren mejores productos con elevada calidad quegaranticen la confianza en el consumo de la misma.La importancia de la calidad y la mejora continua de la misma obliga a los propietarios deplantas purificadoras de agua a garantizar la calidad de sus productos con la finalidad de queestos puedan ser competitivos en el mercado.II. FUNDAMENTACINII.1 Marco tericoDebido a que al presente trabajo se le va a dar un enfoque de calidad orientado a laSatisfaccin del cliente, a continuacin se mencionan aspectos relevantes:CENTRUM. (2007). Hace referencia que en la poca previa a la revolucin industrial elartesano tena contacto directo con el cliente, los productos que l elaboraba eran entregadosdirectamente al consumidor. El cliente de manera natural poda retroalimentar al artesano yexpresarle su sentir sobre el producto que haba adquirido. As mismo, el artesano por lainteraccin que generaba con el usuario que adquira sus productos, poda fcilmente recopilarinformacin sobre los deseos, frustraciones y preferencia de sus clientes sobre los bienes quel elaboraba. La retroalimentacin entre el fabricante y el cliente era continua. Cada vez, elproductor poda acercarse ms a lograr una mayor satisfaccin de sus clientes. De una manerasencilla, el comercio de aquellos tiempos fomentaba este acercamiento, pero con el pasar deltiempo, llego el advenimiento de la revolucin industrial, por lo que esta relacin intima entrefabricante y consumidor, se fue rompiendo. Por la masificacin de la produccin, aparecieronlos canales de distribucin; estos sistemas se convirtieron en intermediarios entre el productory el consumidor y por ende rompieron el acercamiento histrico que exista entre estos doselementos. Con el pasar de los siglos, la separacin se fue acentuando. El fabricante paraconocer las necesidades de sus clientes, dependa exclusivamente de la informacin que lesuministraba el distribuidor. Recin en las ltimas cuatro dcadas, es que se le ha empezado aprestar una seria atencin a la satisfaccin del cliente. Una de las disciplinas queinicialmente empez a tocar el tema, fue el rea de investigacin de mercados abanderada porel Dr. Kotler.Posteriormente el rea de mercadeo, se centro en temas como psicologa del consumidor yestrategias / producto mercado. En occidente, la mayor influencia para hacer reflexionar a las empresas sobre la importancia de las necesidades de los clientes, ha sido a partir de los aossetenta con el movimiento de calidad total. Todos los gurs tales como: Deming, Jurn,Crosby, Conway y Tanenbaun han sido enfticos en hacer, mucho hincapi en la importanciadel tema del cliente.A continuacin Geldard A., Frank (1968), enfatiza que el estudio de la psicologa en elproceso de consumo se refiere a la forma en que compran los individuos, grupos uorganizaciones y el camino que usan para seleccionar, comprar, usar y desechar productos,servicios, experiencias o ideas para satisfacer necesidades, adems del impacto que estosprocesos tienen en el consumidor y la sociedad. Aunque la mayor preocupacin de atender alcomprador sea motivada por su uso, no se debe dejar de considerar la forma de desechar losproductos, ya que hay una serie de problemas ambientales de gran impacto derivados de esto ya diferencia de pases ms avanzados, en Mxico el consumidor tiene poca cultura sobre eldesecho de los productos.Timmerman, T. (1999), en su trabajo menciona que observar al comprador es una herramientamuy til. Ver cmo los consumidores seleccionan productos nos puede dar indicadores decmo realizan su proceso de compra y que necesidades tienen. En el proceso de adquisicin delos consumidores influyen marcadamente factores culturales, sociales, personales ypsicolgicos. El especialista en mercadotecnia no puede controlar tales factores, sin embargoes fundamental que los considere para disear sus estrategias de mercadotecnia. Los factoresculturales son los que ejercen la influencia ms amplia y profunda sobre el comportamiento delos compradores. Esto es igualmente aplicable para el consumidor mexicano, sin embargo a lolargo del estudio de su comportamiento se ha encontrado que la familia influye de manerapreponderante en sus procesos de decisin de compra. La familia es la organizacin deconsumo ms importante de la sociedad y se le ha investigado ampliamente.Enmarcando a la influencia familiar est el factor que comprende los valores, percepciones,deseos, y comportamiento bsico de un miembro de la sociedad, mismos que son aprendidos atravs de la familia.De los factores psicolgicos, el que viene en primer trmino es la motivacin, ya que enfuncin de esta se va a generar el impulso de compra. Basndose en la teora de la motivacin,se genera el impulso de compra. Retomando la teora de la motivacin de Maslow, jerarquizalas necesidades de un individuo y comienza por las de menor hasta las de mayor urgencia, esdifcil establecer una correlacin entre el nivel de consumo del individuo y sus necesidades, yaque no forzosamente se sigue este orden para motivar la compra o no de un producto. Losestmulos para el consumidor tienen implicaciones ms all de la mera necesidad.Las empresas de hoy en da, amenazadas por la competencia extranjera y las nuevas reglas dejuego que han generado en el comercio exterior la globalizacin., tienen que vender productosy/o servicios, que satisfagan los requerimientos de sus clientes para poder mantenerlos yhacerse ms competitivas y eficaces en su funcionamiento.Sin embargo es importante mencionar que las caractersticas de un producto o serviciodeterminan el nivel de satisfaccin del cliente. Estos rasgos que incluyen no slo son de losbienes o servicios principales que se ofrecen, sino tambin de las caractersticas de losservicios que les rodean.En este caso ICOST. (2007), menciona que la satisfaccin de las necesidades y expectativasdel cliente, constituyen el elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base delxito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido paracada empresa el concepto de satisfaccin de sus clientes; desarrollando sistemas de medicin ycreando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfaccin. Agregar un valoraadido al producto, adicionando caractersticas de servicio puede aumentar la satisfaccin yencaminar al cliente por nuestro producto.Debido al antecedente histrico mencionado, las relaciones con los clientes, en resumen hanexperimentado la siguiente evolucin:Creacin de Departamentos de servicio al cliente y gestin de reclamaciones, a travs delanlisis de requerimientos y quejas, primer pas para identificar oportunidades de mejora.Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin del cliente, con estudios peridicos queevalen el grado de satisfaccin del cliente, sin esperar a su reclamacin.De acuerdo como lo menciona Kotler, Philip y Armstrong, Gary (2001), en la creacin delconcepto de lealtad y gestin de la fidelidad al cliente, se han llegado a conocer enprofundidad los factores que provocan la lealtad y la deslealtad mediante una metodologa detrabajo que incremente la fidelidad de los clientes. Conseguir que nuestros consumidores semuestren satisfechos una vez que han adquirido la marca, constituye el reto ms importantepara la empresa. La satisfaccin se logra cuando un individuo equilibra sus expectativas con elrendimiento real del bien o servicio, o incluso ste ltimo supera sus previsiones de partida;cuando este hecho se produce, el consumidor consolida o mejora sus actitudes hacia la marca,reforzar su esquema preferencial y se sentir confiado y predispuesto a repetir las compras dela misma marca, es decir desarrollar esquemas de lealtad a la marca.Fidelidad es conseguir que nuestro cliente perciba la marca como la mejor alternativa o comola nica alternativa aceptable. El cmo alcanzar este objetivo admite diferentes respuestas yalternativas. En los ltimos tiempos estamos asistiendo a una fiebre de fidelidad, numerosastarjetas como Vip`s, Travel club, pretenden conseguir una relacin muy estrecha con susclientes mediante la concesin de premios que anteriormente el consumidor no reciba pordesarrollar las mismas conductas. A todos nos gusta conseguir regalos o puntos para viajes,pero es cierto que existen algunas otras cuestiones que pueden ser consideradas factoresimportantes de fidelidad, tales como: la creacin de expectativas ajustadas, razonables y noexageradas o irreales; una comunicacin continua, completa y veraz; la transmisin de unaimagen de honestidad, generadora de confianza; el mantenimiento de niveles merecedores dedignidad; el ajuste expectativa- rendimiento real de la marca, el desarrollo de practicas derefuerzo, proporcionar servicio al cliente.Esta es la evolucin que se sigue en cuanto a satisfaccin del cliente, objetivo inevitable detodas las empresas, no como un fin en s mismo sino a travs de la lealtad o fidelidad de losconsumidores, factor que tiene una relacin directa con los resultados del negocio. Paragestionar la lealtad de los usuarios, las empresas lderes en calidad siguen una evolucinconsistente en organizar unos sistemas de gestin de las reclamaciones, posteriormente diseary administrar una serie de encuestas de satisfaccin del cliente para finalmente conocer culesson los factores que influyen en la lealtad y en la deslealtad, con objeto de adoptar medidassobre ellos y gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes.La calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesos internos de lasempresas, sino tambin de la calidad de productos y servicios suministrados, lo que implicatrabajar conjuntamente con los proveedores para que stos asuman su parte de responsabilidaden la consecucin del fin comn de todos: la satisfaccin final del cliente.De acuerdo con Noda, M. (1997), considera que para lograr la satisfaccin final deconsumidor, tambin debemos aceptar la idea de que todo trabajador dentro de una entidad esuna clientela a satisfacer y que ambos tipos de clientes se encuentran unidos de formaindisoluble. Estos se encuentran vinculados por al menos dos elementos fundamentales:El primero: si bien los trabajadores constituyen la fuente de generacin de la ganancia de lasentidades, esta no se materializa sino es a travs del intercambio con los clientes externos.Segundo elemento: al tiempo que el mantenimiento e incremento de la adquisicin de losproductos o servicios de a las entidades por parte de los clientes externos, depende de susatisfaccin, esta se encuentra directamente vinculada a la satisfaccin del cliente interno(trabajador).La relacin cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la calidad del proveedor ysuministrar al cliente o usuario final la mejor calidad. Estas relaciones nos llevan a una nuevaforma de hacer negocios que enfatiza la calidad en perjuicio del precio, el largo plazo frente alcorto plazo, y los acuerdos de colaboracin en contra de los de adversidad. Tanto los clientescomo los proveedores tienen la mutua responsabilidad de, por un lado, suministrar y obtenerlas necesidades de cada uno, y por otro lado, proporcionar y actuar segn el feedback(retroalimentacin) recibido.Servir mejor al cliente externo si se reconocen las cadenas internas cliente-proveedor y seusan equipos nter funcionales para planificar y mejorar nuestra calidad. Por tanto, no essorprendente el hecho de que el cliente final reciba una mejor calidad si los proveedorestrabajan en "colaboracin". Esta colaboracin se caracteriza por proyectos conjuntos deplanificacin y mejora de la calidad, compartiendo por ambas partes el control de la calidad yrealizando esfuerzos conjuntos para conseguir un beneficio mutuo: la satisfaccin final delcliente.Los resultados esperados a travs de estas nuevas relaciones consisten en una reduccin delnmero de proveedores, una mayor agilidad y flexibilidad en la gestin de compras yaprovisionamientos, y la participacin en proyectos de mejora conjuntos, lo que produceimportantes ahorros de costos, mejoras de la calidad y acortamientos de tiempos de ciclos.Las empresas ms avanzadas en estos modelos estn relacionadas con la industria delautomvil, pero ste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente serequiere asumir los principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actualesrelaciones cliente-proveedor.A continuacin se describe el Modelo de Satisfaccin del Cliente Kano, el cual reforzar lainformacin de la investigacin. Kano (2007).El modelo de la satisfaccin del cliente de N. Kano es la Gestin de calidad y una tcnica decomercializacin que se puede utilizar para medir la satisfaccin del cliente.El modelo de Kano distingue seis categoras de las cualidades de la calidad, las tres primerastienen influencia sobre la satisfaccin del cliente:1. Factores bsicos. (Insatisfactores Obligatorio)Son los requisitos mnimos que causarn el descontento del cliente si no se satisfacen, peroque no causan satisfaccin del cliente si se satisfacen (o se exceden). El cliente mira stoscomo requisitos previos y toma stos por descontados. Los factores bsicos establecen unaentrada umbral o mnima para atender al mercado.2. Factores de entusiasmo (Satisfactores Atractivos).Son los factores que aumentan la satisfaccin del cliente si son entregados pero no causan eldescontento si no se entregan. Estos factores sorprenden al cliente y generan placer. Usandoestos factores, una compaa puede realmente distinguirse de sus competidores de una manerapositiva.3. Factores del desempeo.Los factores que causan la satisfaccin, el desempeo es alto, y causan el descontento si eldesempeo es bajo. Aqu, la satisfaccin del funcionamiento promedio de la cualidad es linealy simtrica. Estos factores estn conectados tpica y directamente con las necesidadesexplcitas de los clientes y los deseos de una compaa deben intentar ser competitivos aqu.Las tres cualidades adicionales que Kano menciona son:4. Cualidades indiferentes. El cliente no le presta atencin a estas caractersticas.5. Cualidades cuestionables. No es claro si esta cualidad es esperada por el cliente6. Cualidades inversas. Estas caractersticas de producto, a la inversa, era la esperada por elcliente.Modelo de Satisfaccin del Cliente. ProcesoKano desarroll un cuestionario para identificar los factores bsicos, de desempeo y deentusiasmo, as como los otros tres factores adicionales.1. Para cada caracterstica de producto se formulan un par de preguntas, las cuales el clientepuede contestar en una de cinco diferentes maneras.2. La primera pregunta se refiere a la reaccin del cliente sobre si el producto presenta esta caracterstica(pregunta funcional)3. La segunda pregunta se refiere a la reaccin del cliente sobre si el producto no muestra estacaracterstica (pregunta disfuncional)4. Combinando las respuestas, todas las cualidades se pueden clasificar dentro de los seisfactores.Haciendo una reflexin se dice que los empleados pueden ser percibidos como clienteinternos, por lo que la teora de Kano es de hecho usable para el anlisis interno de los clientestambin.Considerando que todos los gurus en sus conceptos de calidad tienen en comn satisfaccindel cliente, cumplimiento de requisitos, costos, etc. As pues, cuando hablamos de calidad,estamos hablando de satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus necesidades orequisitos. Estos requisitos pueden estar establecidos por el cliente y adems por aspectoslegales y estatutarios.Debido a lo anterior, hemos decidido realizar una revisin de la teora de Crosby ya que esuno de los gurus ms recientes de la poca y adems es quien maneja los conceptos de calidadms originales; los cuales se ajustan al enfoque de calidad orientado a la satisfaccin al cliente,por lo que de acuerdo a su criterio nos dice que la calidad es conformidad con losrequerimientos, slo puede ser medida por el costo de la no conformidad. En 1994 expresa:Calidad es entregar a los clientes y a nuestros compaeros de trabajo productos y serviciossin defectos, y hacerlo a tiempo.A continuacin se menciona la teora general de calidad de Philip, B. (2006). En ella semenciona que Crosby desempe las funciones de vicepresidente corporativo de calidad y esel fundador del colegio de calidad. La idea esencial del movimiento de calidad es laprevencin, sostiene que la calidad es gratis. Sus costos solo estn relacionados con losdiversos obstculos que impiden que los operarios la obtengan desde la primera vez.El principal objetivo de las empresas al implantar un sistema de calidad total debe ser, deacuerdo con Crosby, cero defectos (CD). Los niveles aceptables de calidad deben prohibirse,pues comprometen el objetivo de cero defectos.Existen dos grandes problemas causales de la mala calidad en la industria Los que se deben a la falla de conocimientos de los empleados y los que se originan enlos descuidos y falta de conocimiento de los mismos. Los que se originan en los descuidos y faltas de atencin.Los primeros pueden identificarse con facilidad, medirse y resolverse, pero los segundosrequieren de un esfuerzo gerencial a largo plazo para modificar la cultura y las actitudes.Crosby sostiene que, si la alta gerencia est convencida de las virtudes de cero defectos, debentambin aplicar la prevencin. Propone varios lineamientos para los gerentes, a los que llamacuatro principios absolutos para la administracin de la calidad.1.-La calidad implica cumplir con los requerimientosLa fijacin de los requerimientos es una de las responsabilidades de la gerencia, como tambinlo son los sistemas de comunicacin y su efectividad. Crosby afirma que, si los directivosquieren que el personal haga las cosas bien desde la primera vez deben informar claramentea todo mundo en que consiste hacerlo bien.2.-La calidad proviene de la prevencinEl primer principio absoluto fue la comprensin del proceso por medio del cual intervienenvarios pasos para la produccin de bienes/ servicios. El segundo se refiere a identificar yeliminar las posibilidades de que ocurran errores.3.-El estndar de calidad es cero defectos.Se trata de que el producto/ servicio sea conforme a los requerimientos y, de acuerdo conCrosby, ste debe ser tambin el estndar de desempeo personal de todos los miembros de laorganizacin, que proviene de un cambio de actitud.4.-La medicin de la calidad es el precio de la inconformidad5.-De acuerdo con Crosby, las compaas manufactureras gastan el 25% de sus ventashaciendo cosas mal y las compaas de servicio consumen el 40% de sus costos de operacinen acciones igualmente desperdiciadas.De manera similar a las afirmaciones de Deming y Juran, Crosby piensa que el desempeo delas compaas es el reflejo de la actitud gerencial con respecto a la calidad. Para lograr grandesmejoras, la gerencia tiene que estar convencida de los siguientes puntos: Que tiene un problema de calidad y que sta debe usarse para operar con ventaja Que tendrn que comprometerse a comprender y aplicar los cuatro principios absolutosde la administracin de calidad Que deben cambiar la manera de pensar y abandonar los criterios convencionales quecausan los problemas.Crosby sostiene que se requiere un tiempo largo para pasar de la conviccin a la conversinpero que, tan pronto como empieza el proceso de transferencia, se inician las mejoras. Elenfoque de Crosby a la calidad total consiste en modificar la cultura y sus actitudes, delinterior de las organizaciones, para implantar mejoras continuas. Por consiguiente, esteenfoque depende ms de la gerencia que de las herramientas, pues no se refiere en lo absolutoal control de calidad con el uso de tcnicas estadsticas.Philip, B. (2006). Crosby propone una lista de 14 puntos:1. Compromiso gerencial: La gerencia debe reconocer que conviene comprometerse aparticipar personalmente en el programa de mejoras de calidad2. Equipo de mejoras de calidad: Para formar este equipo deben conjuntarse participantes decada departamento.3. Medicin de la calidad: Es necesario determinar el estado de calidad en toda compaa.4. Costo de la evaluacin de la calidad: Se establece el costo de la calidad para indicar dndese deben aplicar acciones correctivas que sean rentables para la compaa.5. percepcin de la calidad: Compartir con todos los empleados la medicin de lo que la faltade calidad est costando, a travs de material de entrenamiento y comunicacin.6. Acciones correctivas: Sacar los problemas a la luz para que todos los vean y se resuelvan7. Formacin de un comit adecuado para el programa de cero defectos: Despus de un ao, lacelebracin del da de cero defectos reafirmar el compromiso de la gerencia, tanto alconcepto como a la idea de que todo mundo debe hacer las cosas bien desde la primera vez.8. Entrenamiento de supervisores: Debe implantarse un programa formal de orientacin paracero defectos, que se desarrolla antes de poner en accin las medidas pertinentes.9. Da de cero defectos: Selecciona un da del ao como el estndar de desempeo de lacompaa, para enfatizar el programa de crear una impresin duradera.10. Establecimiento de metas: Las reuniones peridicas entre los supervisores y losempleados, ayudan a que el personal piense en trminos de alcanzar las metas y desarrollartareas especficas en equipo.11. Eliminacin de las causas de errores: Se les pide a todos que escriban cualquier problemaque les impida desarrollar un trabajo libre de errores. Un grupo funcional apropiado obtendrlas soluciones de estos problemas12. Reconocimientos: Se establecen programas de recompensa para premiar a los que cumplensus metas o desarrollar un trabajo libre de errores. No es necesario que las recompensas seaneconmicas; lo importante es el reconocimiento pblico13. Consejos de calidad: El consejo de calidad, constituido por profesionales de la calidad ylos representantes de equipos, deben reunirse con regularidad para determinar las acciones atomar y mejorar los programas de calidad.14. Hacerlo nuevamente: Se establece un nuevo equipo de representantes para contrarrestar loscambios de personal y las situaciones cambiantes que pueden presentarse.Dado que hemos estado hablando de que la satisfaccin del cliente depende de la calidad delproducto, en este caso calidad del agua embotellada, es importante mencionar que comoconcepto debe utilizarse creando un juicio de valor basado en las normas oficiales mexicanas.NOM-201-SSA1-2002, Productos y servicios. Agua y hielo para consumo humano, envasadosy a granel. Especificaciones sanitarias. La presente Norma Oficial Mexicana suple a lassiguientes normas oficiales mexicanas: NOM-041-SSA1-1993. Bienes y Servicios. Aguapurificada envasada. Especificaciones sanitarias., NOM-042-SSA1-1993. Bienes y Servicios.Hielo potable y hielo purificado. Especificaciones sanitarias., NOM-160-SSA1-1995. Bienes yServicios. Buenas prcticas para la produccin y venta de agua purificada.Para el cliente es de mucha importancia saber si la empresa, distribuidora o purificadoracuenta con una certificacin o si se apega a las normas oficiales; ya que esto le da mayorseguridad al comprar el producto, por lo que es interesante hacer referencia a los siguientesapartados; en donde se hace nfasis en los requisitos con los que debe cumplir la compaa; seconsideran estructuras de las instalaciones, medidas de seguridad, instalaciones y equipo; ascomo especificaciones de los anlisis bacteriolgicos realizados al agua.Basados en la Secretaria de salud NOM-201-SSA1-2002,(1994), se mencionan los siguientesapartados:Apartado 6. Disposiciones sanitarias: se desglosan los siguientes requisitos:Apartado 6.1 Buenas prcticas de higiene y sanidad.Apartado 6.1.1 Plantas purificadoras y expendios de agua purificada a granel con personal.Apartado 6.1.1.1 Las lmparas que estn en las reas de lavado y llenado, deben estarprotegidas para evitar la contaminacin de dichas reas o de los productos en caso de rotura.Apartado 6.1.1.2 En las instalaciones y equipos las estructuras, techos, pisos y paredes, ascomo sus uniones, deben ser o estar cubiertos de material lavable y que no absorba el agua,debiendo mantener el recubrimiento su integridad. Se debe disponer de un sistema eficaz deevaluacin de efluentes el cual en todo momento debe mantenerse en buen estado.Apartado 6.1.1.3 En las reas de llenado deben existir prximas al acceso, instalacionesexclusivamente para el lavado y desinfeccin de las manos con jabn, agua o solucindesinfectante y de un medio higinico para el secado de las mismas.Apartado 6.1.1.4 Los sanitarios deben encontrarse fuera de las reas de lavado de envases yde llenado, estar provistos de retretes, papel higinico, lavabos, jabn, un medio higinico parael secado de las manos y un recipiente con tapa para la basura. Deben mantenerse limpios,pisos y paredes secos.Apartado 6.1.1.5 Deben colocarse letreros en los que se indique al personal la obligacin delavarse las manos despus de usar los sanitarios.Apartado 6.1.1.6 En los patios del establecimiento no deben existir condiciones que puedanfavorecer la presencia de fauna nociva como: equipo mal almacenado, basura, desperdicios ychatarra, formacin de malezas y hierba, drenaje insuficiente e inadecuado.Apartado 6.1.1.7 Los establecimientos deben contar con un rea exclusiva para laconcentracin general de desechos y basura, delimitada y fuera de las reas de proceso.Apartado 6.1.1.8 Los recipientes para desechos y basura deben mantenerse tapados eidentificados y la basura debe removerse del rea de proceso por lo menos diariamente.Apartado 6.1.1.9 El personal, que labore en las reas de lavado y de llenado debe usar: ropalimpia (incluyendo el calzado), cubre bocas y cofia. Debe lavarse y desinfectarse las manosantes de iniciar sus labores, en cualquier interrupcin de stas y en el momento en que existael riesgo de contaminacin y mantener las uas cortas, limpias y libres de barniz.Apartado 6.1.1.10 Se prohbe a los empleados que trabajen en las reas de lavado y dellenado: masticar, comer, fumar, beber o escupir, portar anillos o cualquier otro tipo de adornoen las manos, manejar directamente dinero o cualquier otro objeto ajeno a su trabajo o laboraren esta rea si padecen alguna enfermedad infecto contagiosa o si presentan heridas o lesionesen partes del cuerpo que entren o puedan entrar en contacto directo con el producto o equipo.Apartado 6.1.1.11 Para los servicios generales que requiere la planta, debe disponerse desuficiente abastecimiento de agua, as como de instalaciones apropiadas para sualmacenamiento y distribucin, debiendo transportarse por tuberas completamente separadase identificadas, sin que haya alguna conexin ni sifonado de retroceso con las tuberas quetransportan el agua potable y de proceso.Apartado 6.1.1.12 Las tuberas y mangueras de los sistemas o equipos de purificacin debenestar identificadas por medio de colores o de acuerdo con el cdigo propio de la empresa,mismo que debe proporcionarse al personal de verificacin.Apartado 6.1.1.13 Los plaguicidas, detergentes, desinfectantes y otras sustancias txicas,deben estar debidamente etiquetados. Estos productos deben almacenarse en reas o mueblesespecialmente destinados al efecto, situados fuera de las reas de produccin, de lavado y dellenado y deben ser distribuidos o manipulados slo por personal capacitado para ello. Durantesu uso o aplicacin se debe evitar la contaminacin de los productos.Apartado 6.1.1.14 Cada establecimiento debe contar con un programa para el control deplagas el cual debe estar disponible para el personal de verificacin.Apartado 6.1.1.15 Deben existir registros de las actividades de limpieza de equipo,instalaciones y planta, incluyendo las sustancias utilizadas, la fecha y la firma de quien lasrealiz.Apartado 6.1.2 Expendio de agua purificada sin personal.Apartado 6.1.2.1 Los pisos sobre los que se instalen los equipos deben ser lavables y nodeben existir encharcamientos.Apartado 6.1.2.2 Las diferentes partes del equipo deben ser o estar recubiertas de materialesque sean lavables e impermeables, debiendo mantener el recubrimiento su integridad.Apartado 6.1.2.3 Deben existir registros de las actividades de limpieza del equipo, incluyendolas sustancias utilizadas, la fecha y firma de quien las realiz.Apartado 6.1.2.4 Los equipos deben encontrarse libres de polvo, fauna nociva y en buenascondiciones fsicas y de funcionamiento.Apartado 6.1.3 Mquinas automticas.Apartado 6.1.3.1 Los equipos deben encontrarse libres de polvo, fauna nociva y en buenascondiciones fsicas y de funcionamiento.Apartado 6.1.3.2 Deben existir registros de las actividades de limpieza del equipo, incluyendolas sustancias utilizadas, la fecha y la firma de quin las realiz.Apartado 6.2.3.3 Se deben llevar registros en los que se debe incluir como mnimo lasiguiente informacin:1. Datos de mantenimiento y desinfeccin de: Cisternas o tanques de almacenamiento,boquilla o dispositivo de salida del agua purificada, equipo de recepcin de agua purificada.,incluyendo: fecha de la operacin, sustancias utilizadas y su concentracin.2. Resultados de los anlisis del agua como producto terminado, indicando periodicidad ymtodos de prueba utilizados. La periodicidad y los mtodos deben ser determinados por elproductor.3. Documentacin de origen del agua purificada:4. Copia del aviso de inicio de operaciones.De acuerdo a la norma NOM-008-SCFI-2002, (2002). En ella se habla cerca del sistemageneral de unidades de medida y en la NMX-AA-102-SCFI-2006, (2006). Se mencionanespecificaciones acerca de la calidad del agua, deteccin y numeracin de organismoscoliformes, organismos coliformes termotolerantes y Escherichia coli presuntiva; utiliza elmtodo de filtracin de membrana; adems de enunciar las condiciones para el desarrollo de labacteria en el agua y despus de realizar el anlisis bacteriolgico, en las condicionesmencionadas, se determina su presencia o ausencia en el producto, para despus tomaracciones correctivas que mejoren la calidad del agua.En el anlisis bacteriolgico la presencia y extensin de la contaminacin fecal es un factorimportante en la determinacin de la calidad de un cuerpo de agua. El anlisis de muestras deagua para determinar la presencia de miembros del grupo coliforme, que habitan normalmenteen el intestino del hombre y otros animales de sangre caliente, da una indicacin sensible dedicho tipo de contaminacin. Dado que la capacidad de algunos miembros del grupo coliformepara sobrevivir en agua es limitada, sus nmeros pueden emplearse tambin para estimar elgrado de contaminacin fecal.El mtodo a utilizar aplica el siguiente principio: El mtodo se basa en la filtracin de unamuestra directa o una alcuota de la muestra a travs de una membrana de celulosa que retienelos organismos, colocando la membrana ya sea en un medio de cultivo selectivo de agarlactosado o en un cojinete absorbente saturado con un medio lquido lactosado.La membrana se incuba durante 24 h ya sea a 35C 37C para la deteccin de organismoscoliformes, o alternativamente a 44,0C 1C para la presencia de organismos coliformestermotolerantes. A continuacin se mencionan especificaciones importantes para organismoscoliformes:Apartado 4.15 Organismos coliformesComprende todos los bacilos aerobios o anaerobios facultativos Gram negativos, noesporulados que fermentan la lactosa de 35C a 37C con produccin de gas y cido en unperiodo de 24 h a 48 h.Apartado 4.16 Organismos coliformes fecales (termotolerantes)Comprende todos los bacilos aerobios o anaerobios facultativos, Gram negativos, noesporulados que fermentan la lactosa con produccin de cido y gas a 44C 1C en un plazode 24 h.Apartado 4.17 ParmetroVariable que se utiliza como referencia para determinar la calidad del agua.Se considera importante el siguiente apartado para conocer las condiciones en las que se debenmantener las muestras cuando se recolectan y analizan:Apartado 7. Recoleccin, preservacin y almacenamiento de muestras.El anlisis bacteriolgico de la muestra debe practicarse inmediatamente despus de surecoleccin, es por ello que se recomienda que de no efectuarse as el anlisis se incide dentrode las seis horas prximas a la recoleccin de la muestra y en ningn caso, este lapso debeexceder de 24 h.Durante el periodo que transcurre del muestreo al anlisis, se debe conservar la muestra a 4C.Con objeto de inhibir la reproduccin bacteriana.rea de control de calidadCada laboratorio que utilice este mtodo est obligado a operar un programa de control decalidad (CC) formal; relacionado con lo anterior a continuacin se hace mencin del apartado8.1, el cual menciona los registros con los que de manera obligatoria debe contar todolaboratorio de control de calidad.Apartado 8.1 Es obligatorio para el laboratorio mantener los siguientes registros:Los nombres, ttulos, direcciones y nmero de telfono de los analistas que ejecutaron losanlisis y el encargado de control de calidad que verific los anlisis. Ver anexo 1 y 2.Formato de laboratorio que se encarga de realizar los anlisis microbiolgicos yfisicoqumicos de monitoreo para la purificadora Mara.Las bitcoras manuscritas del analista y del equipo en los que se contengan los siguientesdatos:a) Identificacin de la muestrab) Fecha del anlisisd) Cantidad de muestra utilizadae) Nmero de muestras de control de calidad analizadasf) Trazabilidad de las calibraciones de los instrumentos de medicing) Evidencia de la aceptacin o rechazo de los resultadosh) Adems el laboratorio debe mantener la informacin original reportada por los equipos endisquetes o en otros respaldos de informacin, de tal forma que permita a un evaluador externoreconstruir cada determinacin mediante el seguimiento de la informacin desde la recepcinde la muestra hasta el resultado final.Como informacin importante, se deben de considerar caractersticas fsicas y componentesfsico qumicos., las cuales se muestran en las tablas siguientes, de acuerdo a la norma: NOM-127-SSA1-1994, Especificaciones sanitarias. Diario oficial de la federacin.Apartado 6.6.2 Organolpticas y fsicasEspecificaciones organolpticas y fsicas. Ver Anexo 5*nicamente el producido por slidos disueltos en el aguaApartado 6.6.3 Especificaciones microbiolgicas.Especificaciones microbiolgicas. Ver Anexo 6II.2 Revisin de antecedentesEn esta seccin se realiza una revisin de las aportaciones de los diferentes autores,respecto al tema calidad del agua embotellada en la satisfaccin del cliente; los cualesayudan a comprender el contenido del tema.Debido a la importancia que tiene la calidad en todos los mbitos de las organizaciones acontinuacin se describe el significado de calidad.La Sociedad Americana para el Control de la Calidad (ASQC) (2007), define la calidad comoel conjunto de caractersticas de un producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud parasatisfacer las necesidades del usuario o cliente.Otra de las aportaciones referentes a la calidad es en base a los tipos de requerimientos, loscuales se mencionan en la siguiente definicin:Los trabajos de Philip Crosby (2007), definen a la calidad como la conformidad con losrequerimientos. Esta definicin fue adoptada por la American Society of Quality Control, lacual tambin ha definido a los requerimientos de la siguiente manera: Los requerimientospueden estar documentados como especificaciones, descripciones del producto,procedimientos, polticas, descripciones del trabajo, instrucciones, rdenes de compra o deservicios, etc., o bien ser verbales. Los requerimientos deben ser medibles o no sern vlidos.Joseph Juran afirma que la calidad es el conjunto de caracterstica de un producto que satisfacelas necesidades de los clientes.Norma ISO 9000:2000 la define como el grado en que un conjunto de caractersticas cumplencon los requisitos.Debido a la importancia que tiene el Agua dulce. (2003), en ella se menciona que la calidaddel agua es aquella que tomas t y tu familia, que esta completamente limpia, es evaluada conlos estndares de calidad ms altos (mejor sabor, olor y mayor claridad pero sobre todo mspura), los cuales son valorados para obtener un producto confiable para el consumo del clienteComo lo menciona Morris, H. y Arena, S. (2006); el agua presenta caractersticasfisicoqumicas peculiares, se le encuentra formando parte de una gran variedad de materialesen la naturaleza. El agua tiene algunas propiedades como son: lquida, inodora, transparente,inspida, azul plido en capa profunda: de otro modo incolora, punto de congelacin a 0 C auna presin de 760 mmHg, prcticamente incompresible, calor especfico alto, poderosacapacidad solvente y funciona como dipolo. Estas cualidades otorgan al agua diversos usospara satisfacer las necesidades en las comunidades humanas: bebida, higiene personal, aseo,lavado de alimentos, saneamiento de locales, solvente y materia prima en la industria, usorecreativo en fuentes, etc.Agua potable: Se considera potable o apta para el consumo humano, toda aquella cuyaingestin no cause efectos nocivos para la salud, cuando se encuentra libre de grmenespatgenos y de sustancias txicas y cumpla adems con los requisitos que se sealan en lanorma correspondiente(Artculo 29 del reglamento de la ley general de salud 1993)La importancia en el proceso de purificacin del agua radica en asegurarle al cliente que elagua que va a beber es confiable para su salud.De acuerdo a Gurrola. G. (1995), el agua purificada es producto de un tratamientofisicoqumico y microbiolgico, con el objeto de reducir al mnimo el nmero de bacteriasnocivas y hacerla prcticamente incolora, inodora, agradable al paladar y que las sustanciasque contengan estn dentro de los lmites permisibles.El agua es sometida a un tratamiento de purificacin, el cual incluye todo un proceso, graciasal cual finalmente ser envasada.NRDC. (2007); Menciona que de acuerdo a un estudio cientfico de cuatro aosrecientemente publicado por el Consejo Para la Defensa de los Recursos Naturales (NRDC porsus siglas en ingls), el agua embotellada que se vende en los Estados Unidos no esnecesariamente ms limpia ni ms segura para beber que la mayora de las aguas que salen delos grifos.El estudio del NRDC incluy pruebas de ms de 1.000 botellas de 103 marcas de aguaembotellada. A pesar de que se encontr que la mayora de las aguas examinadas eran de altacalidad, algunas marcas estaban contaminadas: cerca de la tercera parte de estas aguascontenan algn nivel de contaminacin incluyendo qumicos orgnicos sintticos, bacterias, yarsnico, por lo menos en una de las muestras, que exceda el lmite permitido por losestndares o guas del estado o de la industria del agua embotellada.Cabe mencionar que uno de los principales descubrimientos del NRDC es que las leyes querigen el agua embotellada son inadecuadas para asegurarles a los consumidores su pureza osanidad, a pesar de que el gobierno federal y de los estados tiene programas de calidad para elagua envasada. A nivel nacional, la Administracin de Alimentos y Drogas (FDA) tiene laresponsabilidad de asegurar la sanidad del agua embotellada, pero las leyes del FDA eximencompletamente las aguas que son embotelladas y vendidas en el mismo estado, lo querepresenta entre el 60 y 70 por ciento de toda el agua embotellada vendida en los EstadosUnidos (cerca de uno de cada cinco estados tampoco tienen leyes sobre estas aguas.) Adems,la FDA cuenta con menos de dos empleados de tiempo completo responsables de hacercumplir estas reglas. Este personal no es suficiente para revisar adecuadamente todas las aguasembotelladas y vendidas en el pas, incluyendo las importadas.Se cuenta con informacin importante en Mxico; publicada en El financiero. (2008); endonde segn la Asociacin Nacional de Productores y Distribuidores de Agua Purificada, 77% de los hogares cuentan con agua potable, se hace mencin de que Mxico consume aguaembotellada en un promedio de dos garrafones de 20 litros por semana; tan alto porcentajeexplica por qu 52% del consumo de agua embotellada en Amrica Latina corresponde aMxico, donde se vendieron 29 mil millones de pesos de este producto en 2004, mientras quepara 2005 la cifra alcanz 32 mil millones de pesos.Es as como en la informacin tomada de la revista Mundo Ejecutivo (1996), se menciona quela guerra de las aguas embotelladas es ya un hecho en Mxico; miles de empresaspurificadoras, pseudos- purificadoras o simples llenadotas, saturan el mercado nacional yofrecen sus productos al mejor postor, convirtindose en una supuesta alternativa al sistema de agua potable. Sin embargo cerca del 85% de estos negocios no cuentan con la infraestructura ylos controles sanitarios necesarios para garantizar la higiene y la seguridad que losconsumidores merecen. Referente a esta informacin y con base en los resultados de losanlisis realizados al agua de la purificadora Mara en el ao 2008, se puede decir quenosotros somos parte del porcentaje de los negocios que si cuentan con la infraestructura y loscontroles sanitarios que garantizan la higiene y seguridad para el consumo del agua.En el Distrito Federal y rea Metropolitana se han convertido en las zonas principales del pasque enfrentan el problema de la infeccin embotellada. En esta regin, en la que habitan casi20 millones de personas, operan las principales empresas dedicadas a la fabricacin yembotellado de agua purificada, pero la mayor parte de ellas no cumple con las normasmnimas de higiene y pureza del lquido, ni con controles sanitarios en el manejo de losrecipientes que da con da llegan a millones de hogares capitalinos, sin contar que otro tantode empresas trabajan en la clandestinidad.Es la razn por la que las empresas productoras y distribuidoras de agua que poseen no slotecnologa de punta, sino que cumplen con todas las normas sanitarias y de higiene, pretendenque las autoridades establezcan un programa de certificacin que obligue a todas lascompaas a ofrecer un producto de calidad y sin riesgos para la salud de los consumidores;por otro lado, la lentitud de las autoridades sanitarias para unificar criterios que determinen losrequerimientos del agua purificada, provoca el surgimiento de empresas que con amplialibertad son un verdadero cultivo de contaminantes del agua bebida por amplios sectores de lapoblacin mexicana. ANPDAPAC. (2007).Como una aportacin por parte del Boletn emitido por la UNESCO. (2003); se hacereferencia a que idealmente el cuerpo humano necesita que bebamos dos litros de agua diarios.Para satisfacer esta necesidad diaria, cada vez son ms las personas que consumen aguaembotellada. El agua embotellada se percibe como ms segura y de mejor calidad. A menudolos consumidores buscan la seguridad perdida por los escndalos relacionados con losalimentos en los pases industrializados o por las enfermedades transmitidas por el agua en lospases en desarrollo. Incluso en pases donde existe servicio pblico de agua potable, las personas pueden llegar a gastar hasta 1000 veces ms dinero en agua embotellada que si latomaran directamente del grifo. El consumo de agua embotellada ha ido creciendo a un ritmoconstante en todo el mundo en los ltimos 30 aos. Es el sector ms dinmico de toda laindustria de la alimentacin y la bebida: el consumo mundial aumenta una media de un 12%anual, a pesar de su precio excesivamente alto comparado con el agua del grifo.Una persona bebe un promedio de 15 litros de agua embotellada cada ao. Los europeosoccidentales son los mayores consumidores, bebiendo casi la mitad del agua embotellada detodo el mundo, con un promedio de 85 litros/persona/ao.Los mercados ms prometedores estn en Asia y el Pacfico, con un aumento anual del 15%durante el perodo de 1999-2001.En Europa, los italianos beben ms agua embotellada que el resto: 107 litros por habitante yao en promedio. En los Estados Unidos, el 54% de los americanos bebe regularmente aguaembotellada.A continuacin se mencionan aportaciones referentes a los diferentes procesos de purificacina los que son sometidas las aguas.De las aportaciones hechas por Excel Water Technologies. (2005), Menciona que uno de losmtodos para lograr la desinfeccin del agua se lleva a cabo aplicando luz ultravioleta; ademspara la obtencin de agua depurada se cuenta con los diferentes tratamientos como lapurificacin de agua por sedimentacin, la cual consiste en dejar el agua de un contenedor enreposo, para que los slidos que posee se separen y se dirijan al fondo. La mayor parte de lastcnicas de sedimentacin se fundamentan en la accin de la gravedad. La sedimentacinpuede ser simple o secundaria. La simple se emplea para eliminar los slidos ms pesados sinnecesidad de otro tratamiento especial; mientras mayor sea el tiempo de reposo mayor ser elasentamiento y consecuentemente la turbidez ser menor, haciendo el agua ms transparente.Otro de los tratamientos de purificacin de agua es por filtracin, es definida como el procesode separar un slido del lquido en el que est suspendido al hacerlos pasar a travs de un medio poroso (filtro) que retiene al slido y por el cual el lquido puede pasar fcilmente.Se emplea para obtener una mayor clarificacin, generalmente se aplica despus de lasedimentacin para eliminar las sustancias que no salieron del agua durante su decantacin.Tambin se menciona la purificacin de agua por desinfeccin; esta se refiere a la destruccinde los microorganismos patgenos del agua ya que su desarrollo es perjudicial para la salud.Se puede realizar por medio de ebullicin que consiste en hervir el agua durante 1 minuto ypara mejorarle el sabor se pasa de un envase a otro varias veces, proceso conocido comoaireacin, despus se deja reposar por varias horas y se le agrega una pizca de sal por cadalitro de agua. Cuando no se puede hervir el agua se puede hacer por medio de un tratamientoqumico comnmente con cloro o yodo.Tambin existen otros tipos de purificaciones como, por rayos ultravioleta, por ozono y porcloracin, que a continuacin se explican:Excel Water Technologies. (2005). Comenta que respecto a la desinfeccin por luzultravioleta, se usa luz como fuente encerrada en un estuche protector, montado de maneraque, cuando pasa el flujo de agua a travs del estuche, los rayos ultravioleta son emitidos yabsorbidos dentro del compartimiento. Cuando la energa ultravioleta es absorbida por elmecanismo reproductor de las bacterias y virus, el material gentico (ADN/ RNA) esmodificado, de manera que no puede reproducirse. Los microorganismos se consideranmuertos y el riesgo de contraer una enfermedad, es eliminado.Los rayos ultravioleta se encuentran en la luz del sol y emiten una energa fuerte yelectromagntica. Estn en la escala de ondas cortas, invisibles, con una longitud de onda de100 a 400 nm (1 nanometro = 10-9 m).De acuerdo a Bros, M. (2005); el ozono es el desinfectante ms potente que se conoce, elnico que responde realmente ante los casos difciles (presencia de amibas, etc.). No comunicani sabor, ni olor al agua; la inversin inicial de una instalacin para tratamiento por ozono essuperior a la de cloracin pero posee la ventaja que no deja ningn residuo.En el caso de purificacin por cloracin, en plantas de tratamiento de agua de gran capacidad,el cloro se aplica despus de la filtracin. Para obtener una desinfeccin adecuada, el clorodeber estar en contacto con el agua por lo menos durante veinte minutos; transcurrido esetiempo podr considerarse el agua como sanitariamente segura. Para desinfectar el agua paraconsumo humano generalmente se utiliza hipoclorito de sodio al 5.1%. Se agrega una gota porlitro a desinfectar.Es importante mencionar que el proceso de purificacin es similar en las diferentes empresas,sin embargo hay algunos rangos de distincin, como Arregun E. R (2007), comenta que losprocesos de desinfeccin hoy en da estn muy automatizados, los sistemas de purificacinentre las distintas empresas de aguas embotelladas tienen coincidencias, sin embargo entremenos tenga contacto el operario con el lquido es mucho mejor, la calidad del agua va adepender de los sistemas de filtracin y el recambio de estos.La importancia de brindar un servicio de calidad hacia el cliente es de vital importancia encualquier organizacin porque como menciona Ruiz-Olalla, C. (2001), la clave del xito de lasempresas de servicios radica en conocer quienes son sus consumidores y cuales son suspeticiones y que espera de la empresa, para esto necesitamos saber quienes son, qu quieren,que necesitan, que piensan, que sienten, si estn satisfechos con el servicio que reciben y sipiensan volver a utilizarlo. El usuario debe quedar lo suficientemente satisfecho como paraquerer regresar y utilizar nuevamente los servicios que le proporciona la empresa, para que asu ves recomiende a esta, por que no debemos olvidar que los mejores publicistas son losclientes satisfechos.La calidad, y ms concretamente la calidad del servicio, se est convirtiendo en nuestros dasen un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comercialesde todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en elcorto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo deprocesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratgico queconfiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan dealcanzarla.Todas las empresas deben estar preparadas y crear conciencia de la importancia de los clientesya que es gracias a ellos que una empresa tenga xito, es por eso que se le debe atender de lamejor manera; como en su aportacin Ruiz-Olalla, C. (2001), seala que el mejor juez quepodemos tener es el cliente ya que es el quien decide si un servicio es de calidad o no, lapercepcin que tiene el cliente del servicio que recibe es la que determina la calidad delmismo. Si el cliente no se siente satisfecho con la atencin que recibe, el servicio es malo, noimporta que la empresa cumpla con todas sus normas internas de calidad, si no cubre lasexpectativas del cliente. Aqu es donde se tiene que dejar atrs los sistemas de control decalidad basados en mediciones internas y dar paso a las mediciones de calidad de sus serviciosen trminos de lo que requiere el cliente.Relacionado con lo anterior, menciona Dvila Colunga, C. (1995), que calidad denota,aquellas caractersticas del servicio que responden a las necesidades del cliente.Considerando que la calidad es imprescindible para lograr la preferencia del consumidor y deacuerdo a Pola. M. (1999), quien menciona que un producto o servicio es de calidad cuandosatisface las necesidades y expectativas del cliente o usuario, en funcin de parmetros como: Seguridad que el producto o servicio confiere al cliente Fiabilidad o capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las funcionesespecificadas, sin fallo y por un perodo determinado de tiempo. Servicio o medida en que el fabricante y distribuidor responden en caso de fallo delproducto o servicio.De acuerdo a King, C. (1985, 14), un servicio esta compuesto por una conducta o actividadhumana conjuntamente, con objetos y procesos especficos, cuya finalidad es ayudar a la gentea satisfacer necesidades continuas e inmediatas. Las necesidades ms importantes sonseguridad, salud, transporte, comunicacin, energa, alimento, vestido, alojamiento,reparaciones, consejo profesionalEn un artculo reciente de una revista sobre calidad, la expresin producto o servicio aparecems de veinte veces; esto significa que sea lo que sea lo que se esta escribiendo sobre lacalidad de los productos producidos en una fabrica, se aplica a los servicios del mismo modo.Freund, A. (1984).Dutka. A. (2001). El Manual de AMA para la satisfaccin del cliente (American MarketingAssociation) es un libro importante y oportuno que responde a las necesidades de un nmerocreciente de empresas conciente de que deberan orientarse hacia el cliente. Es precisoincorporar el compromiso de satisfaccin del cliente en la definicin de la misin de lasempresas y en la descripcin de cada tarea en particular, y ese compromiso debe ser evidente,tanto en malas como en buenas condiciones econmicas. La calidad y la satisfaccin sondefinidas por los clientes, cuando comparan la capacidad de una compaa con la de loscompetidores. Con respecto a la misin de la purificadora en estudio, se menciona en el marcode referencia, la cual fue creada por los responsables del negocio.

II.3 Delimitacin del problemaMxico se ha convertido en la zona principal del pas que enfrenta el problema delagua contaminada. En esta regin, en la que habitan casi 20 millones de personas, operan lasprincipales empresas dedicadas a fabricar y embotellar agua, en algunos casos es purificada yen otros es solo agua que llenan directamente del grifo. La mayor parte de ellas no cumple conlas normas mnimas de higiene y pureza del lquido, ni con controles sanitarios en el manejode los recipientes que da con da llegan a millones de hogares, sin contar que muchas de lasempresas trabajan en la clandestinidad. Lenntech. (2008).Cabe mencionar que la ciudad en la que se llevan acabo estas investigaciones es en elFraccionamiento Laguna del valle, ubicado en la ciudad de Veracruz, es importante este datoya que las condiciones atmosfricas son diferentes en cada ciudad y por tanto requiere delcontrol del medio en el que se mantenga su calidad.Esta investigacin surge por la necesidad de conocer la satisfaccin del cliente al obtener aguaembotellada de calidad, ya que cada consumidor cuenta con diferentes preferencias en laseleccin de la marca de agua que adquiere para el uso familiar, siempre pensado en obtenerun producto de calidad y sin riesgos para la salud de los consumidores. La seleccin de lamarca de agua se debe a diversos factores, los cuales se cree que estn directamenteinfluenciados por la publicidad, adems de la presentacin tanto del producto como de quinla entrega hasta las puertas del hogar, las experiencias de cada consumidor podran ser unfactor determinante para saber que marca de agua es de calidad.Este estudio tiene aplicacin para todas las embotelladoras pequeas y medianas, ya que sonellas las que requieren de una gua, estudio y controles minuciosos para que el proceso se lleveacabo adecuadamente. A pesar de ser pequeas empresas, la tendencia es que cumplan con losrequisitos de calidad del agua al igual que una gran compaa.Es importante analizar las razones o factores por las que el consumidor prefiere consumir aguaembotellada de una marca en especial, an cuando la seleccin implique considerar distintosfactores que deber evaluar para asegurar que el agua que va adquirir cumple con losrequerimientos que lograrn su satisfaccin.Por lo que esto nos lleva a analizar la siguiente pregunta:Cul es el efecto que genera en la satisfaccin del cliente una inadecuada calidad en el aguaembotellada?

II.4 HiptesisLa falta de calidad del agua embotellada incide negativamente en la satisfaccin delcliente y por ende en toda la compaa, ya que de ello depende la preferencia del consumidorII.5 Objetivos

II.5.1 Objetivo General:Analizar el efecto que puede originar la calidad de agua embotellada en la satisfaccindel cliente.II.5.2 Objetivos Particulares:1. Conocer las preferencias que tiene el consumidor respecto a las marcas de agua embotelladay su calidad.2. Analizar el impacto que genera en las ventas una mala calidad de agua.3. Evaluar la opinin que tiene el cliente respecto a las caractersticas del agua.4. Determinar los parmetros por los que el cliente identifica que el agua embotellada es decalidad5. Promover la importancia que tiene en la calidad de agua embotellada, la realizacin deanlisis qumicos en el proceso de purificacin.III. METODOLOGA

III.1 Aspectos generalesEl presente trabajo recepcional es un estudio de tipo cuantitativo y a la vez que surgen planteamientos que dan lugar a preguntas de investigacin importantes, las cuales se reflejaron en la encuesta realizada, con los resultados obtenidos se intenta comprobar la hiptesisplanteada a travs del anlisis estadstico el cual sirve para conocer informacin verdadera acerca de los aspectos que influyen para la obtencin de un producto final de calidad y su relacin directa con la satisfaccin del cliente; los datos que se van a analizar se enfocarn en los meses de Enero a Junio del 2008, por lo que se tomar como poblacin de estudio el fraccionamiento Laguna del Valle, Veracruz, Ver; se realizarn evaluaciones para conocer la calidad del agua embotellada a travs de la satisfaccin del cliente. El enfoque metodolgico que se describe en este apartado, es un estudio descriptivo, ya que describe las variables como servicio de calidad, satisfaccin del cliente por el agua embotellada; adems de que su objetivo es referirse a las variables a investigar en una poblacin a partir de un problema planteadoConsiderando esto es importante mencionar que la variable dependiente es la satisfaccin del cliente, la cual se planea evaluar mediante cuestionarios en donde el cliente pueda plasmar la opinin ms acertada respecto al producto terminado ( agua embotellada), por lo que las actividades que se encuentran en el entorno del producto, como los servicios, expedicin, procesado de pedidos, produccin y dems, son temas valiosos para poner debajo del microscopio, ya que constituyen resultados de la organizacin y su aplicacin particular a la mejora del componente de sentirse bien del servicio al cliente.Por otro lado debemos hacer mencin de la variable independiente que en este caso se refiere al servicio de calidad del agua embotellada, el cual es considerado como un factor importante que impactar fuertemente en la preferencia del consumidor; esta variable, no depende de ninguna otra, se menciona que es de carcter experimental; es decir todo lo que el investigadormanipula y por tal motivo no puede ser modificado. Por lo que es posible evaluarla en base a la repetitividad de los resultados obtenidos en el rea de produccin y su instrumento de medicin es estadstico.

Se evaluarn datos proporcionados por el personal que tiene contacto directo con el consumidor, lo cual ser de gran utilidad para realizar un anlisis importante sobre el objeto de estudio; aunado a esto se obtendr informacin directa de los clientes, esto a travs de la encuesta con la finalidad de conocer la imagen y opinin que tienen los clientes respecto a los servicios y calidad de la purificadora.

III.2 Diseo metodolgicoConsiderando que una empresa exitosa es aquella que est atenta a las necesidades de sus clientes y se adecua a ellas para satisfacerlas e incluso superarlas; actualmente el cliente espera un trato personalizado con esmero y amabilidad. Un cliente satisfecho constituye una barrera de ingreso a nuevos competidores, es un agente de publicidad boca a boca, y en otras palabras aceptar pagar un precio ms alto si el producto o servicio es ofrecido a su medida. Por tal motivo para lograr la satisfaccin del cliente se solicitar el apoyo del personal de la empresa, para tener acceso a las quejas que los clientesreportan, con la finalidad de realizar un anlisis minucioso para llegar a la causa raz de los problemas y dar una solucin inmediata que logre satisfacer a nuestros clientes. Por otro lado, se aplicarn cuestionarios directamente a usuarios del Fraccionamiento Laguna del Valle, con un tamao de poblacin de 150 viviendas y tamao de muestra de 70; a las cuales se aplicar una encuesta, la cual se disear cuidadosamente para obtener la respuesta directa delconsumidor; adems se solicitar apoyo al personal que tiene el contacto directo con el cliente al momento de entregar el producto terminado hasta su hogar o directamente en el punto deventa.A continuacin, se enumeran los pasos a seguir, que se usarn para medir correctamente la satisfaccin del cliente, los puntos que se mencionan requieren slo de una mnima inversin de los recursos de la empresa.La metodologa consta de cinco fases, cada una de las cuales comprende un grupo de actividades relacionadas entre s. El orden de las mismas busca conducir la investigacin de una manera lgica y secuencial. Hayes. B. (1999), como medir la satisfaccin del cliente.

Fase I: Determinacin del propsito y evaluacin de los requisitos iniciales.Fase II: Identificacin y seleccin de la muestraFase III: Elaboracin del instrumento de medicinFase IV: Levantamiento de informacin y anlisisFase V: Utilizacin de los resultados e identificacin de acciones de mejoramiento.

Cada una de las fases antes mencionadas se desarrollar cuidadosamente para cubrir las expectativas de los clientes, ya que es el principal inters del presente trabajo. Los pasos para lograr la satisfaccin del cliente se deben realizar peridicamente ya que sus necesidades cambian constantemente por lo que un sistema efectivo de medicin y monitoreo de la satisfaccin del cliente da como resultado informacin confiable acerca de las calificaciones que hace el consumidor sobre las caractersticas especficas de bienes yservicios, o sobre la relacin entre estas calificaciones y el comportamiento futuro del mercado. Si las empresas no miden cmo se siente el cliente en relacin a su desempeo como proveedores de bienes y/o servicios, nunca podrn iniciar acciones concretas para aumentar su eficacia, mantener a los actuales clientes contentos y captar nuevos clientes

III.3 Aspectos tcnicos

El uso de herramientas para el tratamiento de los datos es muy importante debido a que es en donde encontraremos respuesta al comportamiento del cliente, primero que nada debemos conocer el tamao de muestra de la poblacin elegida; considerando que en el presente estudio se va a realizar un muestreo aleatorio simple para poblaciones finitas.

Se usar la siguiente frmula, debido a que se conoce el tamao de la poblacin:N es el tamao de la poblacin y E es la precisin del error. Ojeda M. y Behar, R(2008).

Despus de conocer el tamao de la muestra se formula un cuestionario con la finalidad de conocer cuales son las necesidades de los clientes, con los resultados obtenidos se utiliza una distribucin de frecuencias y posteriormente un histograma, el cual proporciona una impresin visual del aspecto que tiene la distribucin de las mediciones. Si durante el anlisis de los datos se localiza un problema, se enfoca la atencin para identificar las posibles causas que pudieron ocasionar la complicacin; sometiendo los resultados a un estudio muy detallado, destinado a encontrar las causas races, se utiliza un diagrama de causa y efecto, el cual despus de una investigacin cuidadosa proporcionaalternativas de solucin; y con ayuda del personal indicado, dar la pauta a encontrar laresolucin final.Ver Tabla.4, Figura. 1 y Figura.2.Terminada esta secuencia, se identifican las causas raz que deben ser eliminadas o minimizadas para mejorar el grado de satisfaccin del cliente.Para implementar las acciones, se usa el diagrama de Gantt y se asignan las responsabilidades de ejecucin; elaborando el cronograma respectivo.El objetivo final es identificar y programar las soluciones que incidirn significativamente enla eliminacin de las causas raz que ocasionan la insatisfaccin del cliente.A continuacin se integra el diagrama de Gantt, que plantea las actividades a seguir paralograr la satisfaccin del cliente. Tabla No. 1Tabla 1 Diagrama de actividades que se desarrollan en el periodo Diciembre 2007 a Julio2008. (Elaboracin propia)CuadroEn esta figura se hace evidente que la clase ms grande es visita poco frecuente representado por el 69% del total. Las tres clases ms grandes representan en total ms del 80 por ciento delos problemas. Controlando el 20% de las causas puede controlarse aproximadamente el 80% de losinconvenientes que se presentan en la purificadora.Este anlisis nos facilita ver de una forma sencilla los distintos elementos que participan en un fallo de una manera cuantitativa permitindonos centrar en aquellos problemas realmenterelevantes y que acarrean el mayor porcentaje de errores. Figura 1Para encontrar la mejor solucin a los problemas que se presentan de acuerdo a Pareto; acontinuacin se realiza un anlisis de causas que pueden ocasionar las dificultades; estaexploracin se lleva a cabo a travs de un diagrama de causa y efecto. Figura 2.De acuerdo a este diagrama podemos mencionar que las principales causas que afectan a lapurificadora son personales; en ella se identifica que la razn es la falta de tiempo; el nollamar a los clientes para ofrecerles el servicio y las promociones, esto es posible hacerloaplicando cuestionarios a los clientes que visitan la purificadora, esto con la finalidad de ganarclientes y brindar un mejor servicio; adems de conocer el tipo de promociones que lesgustara recibir.En cuanto a la maquinaria, influye que no se cuenta con una moto o auto exclusivo pararealizar la entrega, esto en caso de que el cliente no pueda acudir a la purificadora.Los mtodos que podramos utilizar para ofrecer premios y que adems sea atractivo para todoel pblico en general, puede ser a travs de volantes, visita a domicilio por zonas y larecomendacin se da de manera automtica entre los clientes. Algunas ideas que podran seratractivas para los consumidores son: cubiertos, llaveros, vasos, etc.El medio ambiente influye por que cunado se presentan lluvias, las personas no vistan lapurificadora y por lo tanto disminuyen las ventas de agua.En el sistema de medicin podemos identificar que no se cuenta con el control o conteo exactode los clientes frecuentes y de la colonia que proviene, tampoco tenemos buzn desugerencias, tarjeta preferente; la aplicacin de este sistema de control nos puede ayudar ganary mantener consumidores.Figura 2La falta de promocin para la entrega de pedido a domicilio va telefnica y el no existirvolates que indiquen los servicios con los que cuenta la purificadora. Tampoco se realizanencuestas telefnicas o llenado de cuestionarios en punto de venta a clientes de consumofrecuentes.; es importante considerarlo debido a que esta informacin es de utilidad para latoma de decisiones y para el uso de estrategias para una mejora continua. La lluvia es unarazn importante para la entrega informal; pero en este caso es mejor darle al cliente untiempo de entrega estimado.Es importante mencionar que dando solucin a los puntos antes tratados, se solucionan todoslos problemas.Figura 3Tabla 3IV. RESULTADOSEn la fase I se determin el propsito y se evaluaron los requisitos iniciales del cliente,tambin se diseo un cuestionario con el propsito de conocer las verdaderas necesidades delusuario respecto al servicio que brindan los distribuidores de agua embotellada, adems deconocer las marcas que el consumidor prefiere., se identifico la percepcin que tiene el clienterespecto a la calidad del agua embotellada, con esta evaluacin fue viable identificar cambiospara realizar mejoras y lograr una mayor aceptacin por parte de los consumidores; es posiblelograrlo si obtenemos informacin verdica del consumidor.Fase II: Identificacin y seleccin de la muestraEl cuestionario se aplic al Fraccionamiento Laguna del Valle en municipio de Veracruz, Ver,ubicado entre las calles de JB Lobos y Gerardo Murillo.El tamao de la poblacin es de 150 casas, se ubican 24 viviendas por manzana y en total son10 manzanas en todo el fraccionamiento. La seleccin de las casas a encuestar se hizo al azar,considerando que no en todas las viviendas se localiz a la familia, se decidi aplicar elcuestionario solo a 7 vivienda por manzana; esto suma 70 cuestionarios con 10 preguntas cadauno; y por tanto 70 corresponde al tamao de muestra a utilizar; usando la siguiente frmulapara el tamao de la misma:

n = 70Para el clculo de la muestra se tom los siguientes parmetros:N = 150, tamao de la poblacinZ = Nivel de confianza del 95% que corresponde a un valor normal estndar del 1,96.E = 6% de error estimado.p = 0,50 (se estableci ese valor porque la explicacin matemtica dice que cuando p toma esevalor, el tamao de la muestra alcanza su mximo valor).q = 0,50.Identificacin de los usuarios. Los encuestados se seleccionaron de manera aleatoria.La formula arriba indicada es la que debe aplicarse, pero al sustituir datos, el tamao demuestra obtenido es de 96, es decir que la cantidad de cuestionarios debera de ser superior;pero considerando que hay casas que no estn habitadas y otras en las que no fue posiblelocalizar a los clientes, se decidi considerar solamente 70 casas en total.Fase III: Elaboracin del instrumento de medicinEl instrumento se diseo para conocer las marcas que el consumidor prefiere, adems deconocer cuales son los parmetros del agua embotellada, que le parecen representativos decalidad, adems de los requerimientos necesarios que el cliente necesita cubrir para estarsatisfecho. Ver Anexo 3Fase IV: Levantamiento de informacin y anlisisSe aplic el cuestionario de forma personal a 7 viviendas por manzana y el mtodo demedicin fue al azar, esto se logr usando nmeros aleatorios poniendo 150 papelitos en unaurna; marcados con el nmero de manzana y el nmero de casas, se fueron sacando uno a unohasta completar solamente 70 de ellos, considerado tamao de muestra. En base a esto seaplico el instrumento de medicin a las casas seleccionadas y en caso de no localizar al clientese tomaba el inmediato consecutivo. De lo anterior se obtienen los siguientes resultados:IV.1 Anlisis y resultados de la investigacin.Tabla 4. Marcas de agua que prefiere el consumidor. (Elaboracin propia)

Figura 4. Marcas de agua que prefiere el consumidor. (Elaboracin propia)En el grfico se observa que las marcas de agua que el cliente prefiere son 35.71 % Ciel dela marca Coca Cola y 28.57 % Santorini de marca Pepsicola, adems de la purificadora Maraubicada en centro comercial Chedraui Coyol, con 21.42% el cliente menciona que le daconfianza adquirir el liquido ah, por que est a la vista el proceso de purificacin del agua yse observa limpio y en buenas condiciones; comparando nuestra marca purificadora Mariacon las dems, esta compite con las de prestigio; al menos es lo percibido entre la poblacin dela zona Coyol. Una parte de la poblacin se inclina por el llenado de garrafn, asimismo esms barata que las marcas reconocidas y consideran que tambin es de muy buena calidad porque se exhibe un documento que indica anlisis microbiolgico expedido por un laboratorioautorizado.Tabla.5. Frecuencia de visita del distribuidor. (Elaboracin propia)2. Cuantas veces a la semana lo visita el distribuidor de agua embotellada en su domicilio?

Figura.5. Frecuencia de visita del distribuidor. (Elaboracin propia)Los clientes del fraccionamiento Laguna del Valle en Veracruz, Ver, mencionaron que ladistribucin de agua Mara es insuficiente, esto trae consecuencias importantes sobre todo,perdida de clientes lo cual se traduce en clientes insatisfechos, por lo que cambiarn de marcao proveedor de forma inmediata, entonces inicia la parte de deslealtad condicionada por lamisma empresa. Se sugiere evaluar cual es la capacidad que tienen la purificadora para cubriruna zona o fraccionamiento; debe brindar el mejor servicio y cautivar a su clientela paraconseguir su lealtad; esto debe ser poco a poco ya que si logra mantenerse en el mercado,podr incrementar sus ventas y posteriormente aumentar su capacidad de distribucin. Esrecomendable capacitar al personal.; en la grafica se observa que la competencia visita enmayor porcentaje a su clientela, eso comparado con la nuestra.Tabla 6. Sabor del agua adecuado, segn la percepcin del cliente. (Elaboracin propia)

Figura 6. Sabor del agua adecuado, segn la percepcin del cliente. (Elaboracin propia)El grafico muestra que en el caso de purificadora Mara, 28.57% de los clientes generalmenteles parece satisfactorio el sabor. Se observa un porcentaje alto comparado con Santorini y Cielque son marcas de prestigio; esto indica que el cliente tiene preferencias por el agua de lapurificadora Mara que es una planta que tiene poco tiempo en el mercado, pero que sepreocupa por la calidad de su producto final.Tabla 7. Parmetros por los que el cliente percibe la calidad del agua. (Elaboracin propia)

Figura 7. Parmetros por los que el cliente percibe la calidad del agua. (Elaboracin propia)De acuerdo a las encuestas realizadas y como se puede valorar en el grafico, la mayora de losclientes percibe la calidad del agua por su sabor principalmente y esto representa un 57.14%de la poblacin encuestada., en segundo lugar se encuentra el olor con 14.28% y finalmente elprecio y la presentacin es de 11.12%; considerados como parmetros de inters para losconsumidores. En color 5.7%, es en el que menos se fija el usuario por que confan en el aguaque adquieren. Son los factores de utilidad para que el cliente seleccione el agua que consume.Tabla 8. Servicio que otorgan los distribuidores de agua. (Elaboracin propia)

Figura.8. Servicio que le otorgan los distribuidores de agua. (Elaboracin propia)Purificadora Mara no cuenta con un servicio de distribucin por lo que es necesario buscarestrategias que le permitan la entrega o comercializacin en el fraccionamiento Laguna delValle y otros ms. Por el momento se encuentra en desventaja con respecto a la competencia.La informacin nos indica que a pesar de tratarse del mismo fraccionamiento, se localizanclientes con gustos muy variados,Tabla 9. Razones por las que el cliente prefiere una marca en especial. (Elaboracin propia)6. Qu factores considera importantes para elegir la marca de agua que consume su familia?

Figura 9. Razones por las que el cliente prefiere una marca en especial. (Elaboracin propia)De acuerdo a las encuestas realizadas se puede apreciar claramente que el sabor corresponde almayor porcentaje 38.57, de los clientes que consideran el sabor como factor primordial aladquirir el producto. En segundo lugar de inters se encuentra el precio, es para ellosimportante sobre todo cuando son familias que tienen salarios por debajo del sueldo mnimo,sin embargo para el sector de nivel medio, piensan que a mayor precio tendrn la seguridad deobtener agua de mayor calidad. La presentacin del envase y el color representan el 14.28%,para ellos son muy importantes las condiciones en las que se encuentren la etiqueta y el cuerpodel envase, as como la presentacin del distribuidor y del camin; si el liquido no presentacolor es sinnimo de agua de calidad.Tabla 10. Satisfaccin del cliente. (Elaboracin propia)7. Qu es lo que necesita recibir de la compaa para estar satisfecho?

Figura 10. Satisfaccin del cliente. (Elaboracin propia)14.28% de los usuarios mencionan que cuando el agua embotellada no es entregada en tiempoy forma los problemas que puede ocasionar son prdida de tiempo; retraso de actividadescomentan que se tienen que desplazar a otros lugares para adquirir el producto, adems degenerarles un gasto extra. Los consumidores mencionan que a veces en la tienda delfraccionamiento no es posible adquirir el producto cuando se requiere y esto ocasiona ademsde molestia, tener que salir a buscar el agua a centros de autoservicio lo que ocasiona que seconsuma agua de la purificadora