1. Objetivo

Establecer los parámetros para el desarrollo de las fases del Sistema de Estándares de Calidad de los servicios sociales a través de la identificación atributos, requisitos y criterios, con el fin de prestar servicios sociales de calidad a la población más vulnerable de la ciudad contribuyendo a la transformación de las condiciones sociales.

2. Glosario1

Evaluación: Proceso que consiste en comparar el desempeño actual del servicio social frente a cada uno de los estándares y requisitos con el fin de determinar el grado de cumplimiento e identificar brechas de mejoramiento de la calidad en los servicios.

Brecha de calidad: Diferencia observada entre el estado actual de desempeño de un servicio, proceso u organización y el desempeño esperado o ideal.

Estándar: Conjunto de condiciones, requisitos y atributos que determinan las características de operación de un servicio. Un estándar sirve de patrón, modelo o punto de referencia para medir o valorar cosas de la misma especie.

Estándar de Calidad: Conjunto de condiciones y requisitos que determinan las características de operación de un servicio social, en pro de la satisfacción de necesidades de personas, familias y comunidades, la realización de sus derechos y el desarrollo de sus capacidades.

Viabilidad Económica: Proceso de análisis mediante el cual la Subdirección de Diseño, Evaluación y Sistematización, establece que los estándares formulados para los servicios que presta la entidad son asequibles económicamente en términos del cumplimiento de condiciones básicas e indispensables. Al respecto se toma como insumo el costeo del servicio y se desarrolla a través de la metodología diseñada por dicha Subdirección.

Consejo GIS: El Consejo para la Gestión Integral Social hace parte del Sistema de Coordinación de la Secretaría Distrital de Integración Social, como instancia decisoria, tiene por objeto articular las áreas misionales de la entidad, en torno a los lineamientos, metodologías, estrategias, modelos y estándares que materializan los objetivos misionales de la entidad para garantizar y realizar los derechos individuales y colectivos de personas, familiar, y comunidades en los territorios, en el marco de los enfoques de derecho, diferencial y territorial.

Servicio Social: Es un instrumento de política social que se materializa en un conjunto de acciones integrales de carácter prestacional, con talento humano, recursos físicos, técnicos y financieros que contribuyen a la garantía de los derechos y el mejoramiento de la calidad de vida de personas, familias y comunidades en el territorio.

1 Glosario Secretaria Distrital de Integración Social. 2016

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3. Condiciones generales

3.1 Frente al sistema de estándares

El sistema de estándares es el conjunto de normas, procedimientos, requisitos y herramientas que de manera gradual y periódica buscan establecer, implementar, verificar y mantener el cumplimiento de las condiciones en las que se prestan los servicios sociales en la Secretaria Distrital de Integración Social, con el fin de que éstos contribuyan a la satisfacción de necesidades de personas, familias y comunidades, la realización de sus derechos y el desarrollo de sus capacidades.

El cumplimiento de los estándares de calidad permite que la oferta servicios sociales garantice las condiciones mínimas en todas las unidades operativas; si se observa, el camino hacia el mejoramiento de la calidad requiere esfuerzos y recursos, en este escenario el estándar actúa como un “tope” que asegura que el servicio no se preste con menor calidad de lo establecido (Figura 1).

Figura 1. Función del estándar

Por lo anterior, un estándar no es estático, sino que por el contrario, una vez se ha cumplido el nivel deseado, éste puede aumentar de nivel, es por esta razón que el sistema de estándares se establece como un ciclo orientado al mejoramiento continuo y define las siguientes fases:

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Fig. 2 Sistema de estándares de calidad de los servicios sociales

Fase I. Formulación de estándares: consiste en la definición de los requisitos mínimos o esenciales de calidad de los servicios sociales acorde con las necesidades, expectativas y derechos de la población objeto en el marco de la Política Social y la normatividad vigente aplicable, para ello, es necesario contar con una serie de insumos como los requisitos legales y normativos, el modelo del servicio social y las referencias internacionales o de otros sectores, si existen. Para la formulación de estándares la Secretaria Distrital de Integración Social ha diseñado una metodología orientada a la identificación de los atributos y características de los servicios con el fin de establecer cuáles son las condiciones esenciales para la prestación del servicio social con calidad, así mismo, identificar cuáles son las acciones, procedimientos y protocolos que se desarrollan y cuáles son las evidencias de su cumplimiento con miras a la verificación de los mismos.

En conclusión, los estándares de calidad están determinados por un grupo de requisitos que al cumplirse evidencian un nivel deseado de desempeño que es factible de alcanzar, lo cual no implica que determinen la totalidad de las condiciones para el óptimo funcionamiento del servicio social, es decir, incluyen aquellas condiciones mínimas que son indispensables para que éstos contribuyan a la satisfacción de necesidades de personas, familias y comunidades, la realización de sus derechos y el desarrollo de sus capacidades.

Es importante tener en cuenta, que el alcance de los estándares formulados en esta etapa, es el mantenimiento de las condiciones de operación o funcionamiento de los servicios, bajo el entendido que la construcción, habilitación o adecuación del inmueble atendió de manera previa, las condiciones normativas relacionadas con el diseño y obra del mismo.

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Fase II. Evaluación de Estándares: es el ejercicio que se realiza de manera periódica valorando las características actuales de los servicios, frente a los estándares y requisitos definidos en la primera fase, determinando el grado de cumplimiento de manera crítica e independiente, identificando cuales de los requisitos presentan cumplimiento e incumplimiento.

La evaluación puede realizarse en tres momentos diferentes, el primero por el mismo servicio una vez se formulan los estándares; el segundo momento por pares (otro servicio) dentro del plazo de implementación; y el tercer momento por un evaluador externo al vencimiento del plazo de implementación y previo a la visita de verificación por el área o entidad competente. Fase III. Implementación de estándares: en esta fase, el servicio diseña un plan de implementación que define claramente qué acciones, le permitirán cerrar las brechas identificadas en la evaluación. Las acciones definidas deben dar respuesta al estándar, es decir, deben ser planteadas en función del estándar teniendo en cuenta las particularidades en la operación del servicio y las unidades operativas. El plan de implementación debe ser cerrado antes del vencimiento del plazo para la implementación de los estándares establecido en la resolución.

El servicio se debe asegurar que se mantiene el cumplimiento de estándares en el tiempo, es decir, que de manera permanente y como parte de su quehacer se da cumplimiento a los requisitos establecidos.

Dependiendo de los resultados cuantitativos y cualitativos obtenidos en la evaluación, el servicio podrá definir si elabora un plan de implementación transversal o un plan para las unidades operativas de acuerdo con el estado de cada una de ellas.

Fase IV. Seguimiento a la implementación: con el fin de garantizar el cumplimiento de los estándares, es necesario realizar seguimiento continuo y permanente a las acciones definidas por el servicio y/o sus unidades operativas en el Plan de Implementación, el seguimiento a estos planes se realiza como medida de autorregulación por parte del mismo servicio, ya sea por parte del líder, coordinador, o equipo de seguimiento de acuerdo a lo que defina la Subdirección responsable del servicio. La Subsecretaria realizará seguimiento a los planes de implementación, con el fin de monitorear el estado de avance de las acciones previstas para el cumplimiento de estándares.

Fase V. Verificación: es el proceso que se realiza para comprobar que el servicio se presta en la condiciones establecidas, es decir, que se cumplen los estándares. De acuerdo con el tipo de servicio y su operación, esta actividad podría estar a cargo de la Subsecretaria a través del Equipo de Inspección y Vigilancia, o por la interventoría o supervisión del servicio; en este sentido, el acto administrativo de aprobación de estándares debe especificar esta responsabilidad. Cuando la normatividad lo establezca, la Inspección y vigilancia podrá esta ser ejercida por otra entidad u organismo diferente a la Secretaria Distrital de Integración Social, ejemplo: Secretaria Distrital de Salud.

3.2 Frente a los actores del sistema de estándares

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Cuando por competencia legal le corresponda a otra entidad u organismo diferente a la Secretaria Distrital de Integración Social, determinar las condiciones y/o requisitos para la prestación de los servicios sociales, la Secretaria Distrital de Integración Social deberá acatar e implementar dichos requisitos en el término previsto por la entidad u organismo competente.

La Subdirección de Diseño, Evaluación y Sistematización asiste metodológicamente las Fases I que corresponde a la Formulación de estándares, Fase II Evaluación de estándares y la Fase III en la elaboración de Planes de implementación de Estándares en los Servicios Sociales2.

Las Subdirecciones técnicas son responsables de la fase III correspondiente a la implementación de los estándares y del mantenimiento de las condiciones establecidas, sin embargo, participan en todo el Sistema de Estándares como actores fundamentales.

La Subsecretaria es responsable de la fase IV: Seguimiento a los planes de implementación, para lo cual se podrá apoyar con los equipos técnicos y de seguimiento de las Subdirecciones técnicas. El equipo de Inspección y Vigilancia o los Equipos de Apoyo a la Supervisión de la Subsecretaria, serán, cuando así lo establezca la resolución de adopción de estándares, responsables de la Fase V. Verificación de Estándares en los Servicios Sociales.

3.3 Frente a la operación del sistema de estándares

El desarrollo de la metodología para la formulación de estándares se realiza en conjunto con las personas de las Subdirecciones técnicas.

La necesidad de definir o actualizar los estándares de calidad de los servicios sociales está sujeta a los cambios de normatividad, políticas públicas, proyecto, modelos de prestación de servicios la progresividad en la calidad del servicio, cambios en la operación de los servicios, entre otros.

Las Subdirecciones técnicas deben realizar al menos una evaluación anual a los estándares de los servicios sociales, que permitirá conocer el grado de avance y las brechas de mejoramiento sobre las cuales se definen o redefinirán las acciones para el cumplimiento de estándares.

La metodología para formulación de estándares debe ser revisada y evaluada al menos una vez cada 4 años, con el fin de validar la pertinencia de los parámetros establecidos para la formulación, implementación y verificación de estándares de calidad de los servicios sociales. El consejo GIS es el responsable de aprobar la metodología para la formulación de los estándares de calidad de los servicios sociales.

Las Secretaria Distrital de Integración Social podrá ajustar periódicamente y de manera progresiva sus estándares, con el fin de mejorar gradualmente el nivel de calidad de los servicios sociales, en ningún caso se podrá disminuir o reducir la calidad de los servicios sociales.

2 Decreto 607 del 28 de diciembre de 2007. Artículo 15, literal j. “… Definir un sistema de costos y estándares para los servicios que presta la Secretaría…”

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El consejo GIS es el responsable de aprobar los estándares de calidad de los servicios sociales formulados por las Subdirecciones técnicas.

4. Descripción de actividades

4.1 Formulación de estándares

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4.2 Evaluación y plan de Implementación

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4.3 Implementación, seguimiento, verificación y mantenimiento

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5. Disposiciones de almacenamiento y archivo

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Las disposiciones de almacenamiento y archivo de la documentación del Sistema Integrado de Gestión, se realizará de conformidad con lo dispuesto en el Subsistema Interno de Gestión Documental y Archivo (SIGA).

6. Dependencia encargada de administrar este procedimiento

Subsecretaria y Dirección de Análisis y Diseño Estratégico - Subdirección de Diseño, Evaluación y Sistematización.

7. Documentos asociados

FOR-DSS-007 Formato matriz de resultados de evaluación de estándares de calidad FOR-DSS-008 Formato Instrumento único de verificación de estándares de calidad FOR-DSS-009 Formato plan de implementación de estándares de calidad de los servicios

Sociales FOR-DSS-010 Formato anexo técnico estándares de calidad de servicios sociales FOR-BS-047 Formato planilla de asistencia FOR-BS-048 Formato acta

8. Aprobación del documento

Elaboró Revisó Aprobó

Nombre Carolina Rodríguez MoyanoCindy Tatiana Arenas

Claudia Ximena HormazaDiana García

Alexandra Rivera PardoLiliana Pulido Villamil

Richard Romero Rad

Cargo/Rol

Contratista – Subdirección de Diseño, Evaluación y

Sistematización. Contratista - Subsecretaría

Gestora Proceso Direccionamiento de los Servicios SocialesAsesora Subsecretaría

Subdirectora de Diseño, Evaluación y Sistematización

Directora de Análisis y Diseño Estratégico.

Subsecretario

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