ADMINISTRACION TURISTICA CON ENFASIS EN HOTELERIA Y CASINO

ADMINISTRACIÓN DE GRUPOS Y CONVENCIONES

· PRESENTACION

· JUSTIFICACION

· ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

· COMPETENCIAS A DESARROLLAR

· QUIEN ATIENDE EL TURISTA.

· RELACIÓN DE ENTADA.

· TARJETA DE TURISMO

· COMO OPERA EL NEGOCIO DEL TURISMO

· OFERTA TURÍSTICA DE PANAMÁ

· DEMANDA ACTUAL

· ZONA TURÍSTICA DE PANAMÁ

· ACTIVIDAD 1

· PERFIL DEL GUÍA DE TURISMO

· FUNCIONES ESPECÍFICAS DE UN GUÍA DE TURISMO

· MANEJO DE ITINERARIO

· TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN APLICADA A LA ACTIVIDAD

· TIPOS DE GUÍAS

· ANIMACIÓN TURÍSTICA

· MANEJO DE GRUPO EN ESPACIOS CERRADOS.

· MANEJO DE GRUPO EN ESPACIOS ABIERTO

· RAZONES DE PORQUE REGRESAN LOS CLIENTES TALLERES

· BIBLIOGRAFIA

JUSTIFICACION

La actividad turística genera a nivel internacional importantes ingresos para los destinos turísticos receptores. La caracterización de cada uno de estos destinos varía según la diversidad y cualidad de la oferta que presenta, así como por la cantidad de demanda que percibe. En este sentido, destaca como destino novedoso la región centroamericana y, en particular, la República de Panamá, que presenta una tendencia de crecimiento significativa en la de manda turística.

Panamá destaca en el área centroamericana, ofreciendo estabilidad política y económica además de disponer de una gran diversidad y riqueza de recursos y atractivos, que dotan al país de una alta ventaja competitiva en el ámbito turístico sobre los países de su entorno. Este hecho se evidencia en el fuerte crecimiento anual de la de manda turística global del país, que sobrepasa con creces el millón de visitantes.

Estar preparados para afrontar los retos que el sector turismo nos presenta es un compromiso que adquirimos al iniciar esta carrera técnica.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Aplicando la evaluación diagnóstica a través de preguntas exploratorias se determinará el nivel de conocimientos de los estudiantes sobre el tema de interés.

Con las investigaciones que realizaran los estudiantes y la discusión grupal que ejercitaran de manera presencial con el uso de Power Point, se afianzaran los conocimientos y se intercambiaran experiencias y opiniones, para enriquecer el tema a colación.

Se desarrollaran lecturas comentadas sobre los temas de interés a nivel nacional.

Para culminar se diseñara y ejecutara un proyecto, exposiciones o Giras a lugares relacionadas con la temática.

COMPETENCIAS A DESARROLLAR

· Valora la importancia de la responsabilidad del turismo y su relación con el ambiente de

· acuerdo a su comunidad.

· Reconoce estándares de calidad y un marco conceptual para el establecimiento de un

· Sistema de Calidad Turístico para los servicios turísticos.

· Evidencia con su actuar la gestión una cultura de servicio en su entorno demostrando su

· perfeccionamiento para atender la demanda turística.

Objetivos Generales

Conocer el procedimiento operativo del ámbito de la organización Saber detectar las necesidades de planificación y técnicas de organización Detectar las tendencias más novedosas en el sector de la organización de eventos y congresos.

Objetivo Específicos

· Dirigir y gestionar(“management”) los distintos tipos de eventos

· Potenciar la creatividad en los procesos y operaciones ligadas a gestión y protocolo de eventos Incentivar la iniciativa y el espíritu emprendedor

· Manejar técnicas de comunicación

· Motivación de la calidad

ASIGNACIONES

Taller N1

Leer el modulo y realizar un glosario ilustrado con 15 conceptos que considere importante.

Taller N2

Realizar los talleres establecidos de la página 26 a la 40 .

Taller N3

Investigar cuales son las diferentes forma de realizar los diferente tipo de eventos en un salón de conferencia.

Examen Final

Organizar un evento para 300 personas.

· Costo de Salón

· Costo de Montaje y Eventos

· Mobiliario

· Organización del Salón (realizar un croquis )

· Alimentos y Bebidas

· Personal

¿Quién atiende el Turista?

Al entrar el turista al país, éste viene como un explorador; a recorrer, a disfrutar, a satisfacer ese sentimiento emprendedor. En Panamá existe un gran número de agencias de viajes, que manejan turismo receptivo, es decir atienden al Turista que llega al país, y éstas pueden hacer que el viajero recorra el país en un Día, aunque por la gran variedad de aves migratorias, fauna marina, hermosos paisajes, soleadas playas y plantas exóticas pueden hacer que el turista se lo piense dos veces y dedique más tiempo a la contemplación de la naturaleza. Las agencias dedicadas al turismo interno (o receptivo) tienen paquetes de giras a todo el largo y ancho del país.

Sin embargo ha quedado demostrado que rara vez el turista logra verle la cara 31 gerente de esta agencia, pues casi toda la transacción de compra y venta de sus servicios los realiza desde el país de procedencia. Al llegar a Panamá, la primera: que le recibe es la del guía de turismo, que en el mejor de los casos es la última persona que lo va a dejar de vuelta al aeropuerto, ya en su salida, o lo compañía en algún recorrido.

Relación de Entrada.

· Pasaporte válido y/o visa y/o tarjeta de turismo, la cual cuesta B/. 5.00 en la línea aérea en que viajará o en la oficina de Migración de Aeropuerto nacional de Tocumen. La tarjeta de turismo es válida por 30 días y se puede adquirir una prorroga en la oficina central de migración por 2 meses una prorroga en la oficina central de migración por 2 meses adicionales haciendo solicitud 7 días antes de vencer los primeros 30 días.

· Boleto para salir de Panamá y para ingresar a otro país de destino.

· Prueba de Solvencia Económica.

TARJETA DE TURISMO.

Se expedirá a los ciudadanos de países independientes del hemisferio occidental, excepto a los ciudadanos de Cuba, europeos que anteriormente hubiesen sido ciudadanos de países no democráticos. Todo turista deberá portar su válido con excepción de los norteamericanos, quienes necesitan una prueba de nacionalidad solamente para obtener la tarjeta.

Se obtiene en los consulados panameños en el exterior y tiene un costo de B/10.00. Las siguientes nacionalidades no necesitan visa de turista: Costa Rica, Honduras, España, República Federal de Alemania, Gran Bretaña, Australia, Suiza, Dinamarca, Finlandia, Noruega, Suecia, excepto los de convenio.

Ciudadanos de los siguientes países solamente pueden obtener visas de la dirección del departamento de Migración en la ciudad de Panamá: China, Cuba, India, Corea del Norte Nicaragua, El Salvador, Rusia, lrak, Irán, Filipinas, Polonia, Hungría, Bulgaria, Checoslovaquia, Yugoslavia, Afganistán, Sudáfrica, Camboya.

Nota Importante:

Los turistas que permanecen en Panamá más de 30 días deberán tener un certificado de paz y salvo por un valor de 0.25 del Ministerio De Hacienda Y Tesoro y solicitar un permiso de salidas en el departamento de Migración en Avenida Cuba, antes de abandonar el país, o en caso de requiera una prorroga hasta 60 días, se deberá de pagar un impuesto de B/15.00 en aeropuerto de Tocumen.

¿COMO OPERA EL NEGOCIO DEL TURISMO?

Objetivo específico.

· Motivar los participantes a que se actualicen en los temas aquí señalados, para lograr una mejor calidad en la propuesta comercial con todos los recursos que Panamá posee.

· Motivar al participante a profundizar sus conocimientos sobre la operación del turismo como una industria creciente.

CONTENIDO.

En el turismo, las actividades han evolucionado a través de las épocas hacia nuevas formas de expresión recreativas, culturales, económicas y sociales. Hoy en día el turismo puede bien ser la industria más novedosa y enriquecedora de todas, en todos los aspectos.

El contacto de nuevas culturas, la aparición de nuevos y más amplios horizontes, el progreso artístico, arquitectónico, científico y tecnológico de civilizaciones pasadas y naciones actuales, el trato de la gente, el gusto por las maravillas de la naturaleza, la emoción de la aventura, la práctica de deportes extremos, el poner a prueba la capacidad física, siguen como elementos motivadores de la curiosidad humana y por tanto, son fenómenos de atracción turística imperecederos. Si a ello añadimos el movimiento económico que generan los viajes y la permanencia temporal de los viajeros, así como el incremento social, cultural y económico de muchos pueblos que viven del turismo, entenderemos entonces el profundo significado que cobra el turismo en la vida nacional de cualquier país.

Quienes compartimos la responsabilidad de fomentar esta actividad no sólo cebemos estar conscientes de estos hechos; también debemos, al menos someramente vislumbrar los efectos del turismo en nuestro país y encontrar en ese conocimiento la gratificación, la validación y la grandeza de nuestros aportes, independientemente de la magnitud concreta de los mismos.

OFERTA TURISTICA EN PANAMÁ

Panamá, como paradero turístico--eleva un reciente incremento de ofertas :)ara las agencias de viajes, pues por su estabilidad económica y política muestra un verdadero abanico de oportunidades a quienes quieran trabajar en el rubro del turismo. En este momento, en todo el país hay 1,450 atractivos turísticos cuya distribución por categorías es la siguiente:

1. C1: Sitios Naturales1,005 / 71.9%.

2. C2: Museos y Manifestaciones Culturales E Históricas 83 / 5.9%.

3. C3: Folklore140 / 10.0%.

4. C4: Realizaciones Técnicas, Contemporáneas, Científicas o Artísticas 79 / 5.7%.

5. C5: Acontecimientos Programados (Ferias, carnavales). 91 / 6.5%.

6. C6: Sitios Para Deporte de Aventuras.

Demanda Actual

· Cuantificación del mercado receptivo:

1. USA

2. Caribe, América central y del sur

3. Europa

· Cuantificación del mercado interno

· El gasto del turismo receptivo

· El gasto del turismo interno

Zonas turísticas de Panamá

Objetivo especifico

· Conocer de cerca las regiones de Panamá y su oferta turística.

Nuestro país está dividido en 9 zonas turísticas, con grandes atractivos en cada una de ellas, a continuación detallamos cada una de estas zonas en el siguiente cuadro:

ZONA

NOMBRE

NÚMERO DE ATRACTIVOS

1

La Amistad

61

2

Bastimentos

78

3

Arco Seco

127

4

Farallón

25

5

Metropolitana

132

6

Portobelo

89

7

San Blas

299

8

Las Perlas

158

9

Darién

84

ZONA 1: LA AMISTAD

Su principal interés se encuentra en el Parque Internacional La Amistad y el Parque Nacional Volcán Barú. En el Parque La Amistad encontramos bosques propios para observación de aves, los cráteres del Volcán y la altura de este lo distinguen. Carece de carretera que una a Cerro Punta con Boquete. Boquete es el más desarrollado turísticamente.

Después de Boquete y con menos nivel de actividad turística siguen los pobladores de Volcán, Cerro Punta y Río Sereno. Ocupa el 3er, lugar en el país en cuanto a número de habitaciones.

ZONA 2: BASTIMENTO

Dado de atractivos turísticos debido a que allí se encuentra el Parque Nacional Marino Isla Margarita y cerca de esta zona la isla Escudo de Veraguas y las instalaciones de las compañías bananeras en Changuinola y la posibilidad de pasar a Costa Rica. Cuenta con una ciudad en la Isla de Bocas del Toro, muy bien ubicada respecto a los demás atractivos recién mencionados.

ZONA 3: ARCO SECO

Esta zona abarca una franja a lo largo de la provincia de Los Santos y se existen de hasta una parte reducida de la provincia de Herrera.

Con vías de penetración terrestre y aérea, posee un buen clima, famosa por sus festividades, carnavales y procesiones así como la celebración de la Semana Santa, reconocido por el mercado interno como un importante destino turístico.

El alojamiento turístico más difundido es el que se improvisa en casas de ramilla, porque buena parte de la hotelería que se concentra en Chitré, se sostiene una clientela de tipo comercial. Como esta ciudad no es la mejor para funcionar como centro turístico de distribución, falta identificar alguno de su pueblo donde predomina la arquitectura local con reminiscencias coloniales, para que desempeñe ese papel.

ZONA 4: FARALLON

Zona de interés especial ya que en la década del 60 se inició el proceso de operaciones inmobiliarias que generaron 19 urbanizaciones escalonadas a lo largo de 45 kilómetros de playa que ocupa. Todas ellas suman 2,535 hectáreas con un total aproximado de 17,000 lotes, en donde en más de 30 años solamente se construyeron unas 2,100 viviendas de vacaciones y de fin de semana y apenas 10 hoteles con 193 habitaciones, a pesar de que esta zona fue declarada de interés turístico, hace ya más de 25 años. Sin embargo, con la abertura del Royal Decameron Beach Resort & Casino, hace 3 años, el turismo en la región ha cogido un impulso. Esta zona está totalmente lotificada a orillas de la playa con estrechos accesos al mar. Es usada más para la recreación, ya que el fin de semana esta colmado de bañistas sobre todo nacionales a diferencia del resto de la semana.

ZONA 5: METROPOLITANA

En esta zona se encuentran los puntos de mayor interés para los turistas; aquí está la zona del canal de Panamá, la comunidad indígena Emberá, las ruinas de Panamá la vieja, el casco antiguo de la ciudad, etc.

ZONA 6: PORTOBELO

Aventajada por la construcción de los corredores en este momento es de fácil acceso y vinculación con la ciudad de Panamá y al Aeropuerto de Tocumen. En esta zona podemos encontrar el contraste del conjunto colonial de Portobelo y los caseríos de los actuales residentes, en su mayoría descendientes de la etnia negroide procedente del África. Este es otro destino de playa, en donde encontramos la isla grande que aglutina a varios hoteles y casa de playa, una línea de botes usada como transporte hacia esta y otras islas, además de las hermosas playas que bañan la costa a lo largo del Atlántico.

También se encuentra aquí la ciudad de Colón y su reciente sistema de puertos y su creciente y mi visitada Zona Libre.

ZONA 7: SAN BLAS:

El más importante recurso que posee Panamá sobre el Mar Caribe, explotado como producto de playa. Posee 365 islas de base coralina la cual continúa creciendo ya que van emergiendo como islotes. La comarca recién incorporada Al Mercado Turístico posee un limitado recurso de transporte aéreo y carretera, sin embargo la mirada está puesta en la preservación de la etnia Kuna, pues representa un soporte cultural para la nación que vale la pena proteger. El desarrollo turístico se dará en la medida en que se pueda mantener el equilibrio entre la preservación de la cultura Kuna y la regulación de la presencia de los turistas en la zona.

Básicamente en la actualidad se explota El Porvenir con sus excursiones por el día, a esto se le suma la llegada de los cruceros y el gran atractivo de sus molas y demás artesanías.

ZONA 8: LAS PERLAS

Por su posición geográfica las perlas se dividen en 4 grupos a saber: Contadora, Bayoneta, Islas Pequeñas e Islas Grandes. De 33 solo fueron investigadas 18, las cuales reúnen todas las condiciones que hacen falta para la explotación del atractivo turístico. Cuentan con 99 playas de distintos tamaños, con agua cristalina y arena blanca.

La isla de Contadora ha sido la más explotada turísticamente, cuenta con 262 lotes, 0 181 casas y los hoteles Contadora Resort, con más de 150 habitaciones, y Punta Galeón con alrededor de 45.

La isla del Rey, que es la mayor en tamaño pero la de menor actividad turística, pues la mayor parte del territorio de esta isla es propiedad del Estado, (donde se encuentra la mayor cantidad de recursos turísticos) y el resto es privado.

ZONA 9: DARIEN

ACTIVIDAD

Práctica en grupo

Señalar un itinerario a través de un mapa desde la ubicación de un hotel de la ciudad hasta el sugerido lugar que solicite el cliente.

Señalar a un cliente un itinerario por la zona del Casco Viejo usando un mapa de la ciudad.

Señalar en un mapa los centros comerciales más importantes.

PERFIL DEL GUÍA DE TURISMO

Objetivo específico:

EI participante deberá a través de esta clase, reconocer sus propias habilidades para sentirse que ciertamente está en el camino para la profesión adecuada con su personalidad.

Deberá ser consciente, además de aceptar que el nivel de responsabilidad al que será sometido exigirá más que buenos conocimientos, una excelente actitud hacia el puesto de Guía de turismo.

CONTENIDO (presenciales)

Trabajo en grupo de cuatro participantes:

· Estos deberán realizar un análisis, para elaborar una lista de cuál es el perfil de un guía de turismo (antes de la lectura de la lección de este tema 30 minutos)

· Después de la lectura de este tema y sometido adiscusión se comparará con el Perfil De Egreso Del Programa presentado en este mismo tema.

· Funciones Específicas De Un Guía De Turismo /Tareas del guía:

· El guía de turismo, una vez que adopta su importante rol, realiza su función de manera natural, lo que le permite gozar del respeto de los turistas, ya que siempre será recordado por el visitante, como los ojo la voz, el medio por los cuales él descubra cosas, lugares, eventos que a simple vista o por conducción propia quizás jamás hubiera sabido que existía o encontrar tan fácilmente.

DURANTE EL VIAJE:

· Administrar en la gira el tiempo de estadía del turista.

· Debe manejar aperfección el producto que promueve, pues en todo momento el turista debe sentir que se puede apoyar en él.

· Para dirigir y animar grupos según la nacionalidad, debe conocer la nacionalidad de procedencia de cada miembro del grupo.

· Desarrollar cada actividad sobre la base del itinerario establecido para el recorrido.

· Promover servicios y actividades en cada gira, ofreciéndole al turista información sobre las otras giras en las cuales dicho turista puede participar.

· El guía, en el grupo de turistas de una gira, no marca preferencias, pues debe trabajar sin hacer diferencias del lugar de procedencia.

MANEJO DE ITINERARIOS

· Manejo de Inventarios:

· Selección de recursos culturales:

· Monumentos.

· Casas pintorescas.

· Grupos étnicos.

· Eventos feriales.

· Exposiciones de arte.

· Sitio de consumo.

· Selección de recursos naturales:

· Recursos Hídricos (ríos, lagos, playas).

· La Vegetación

· La Fauna Silvestre

· Área Protegidas

· Especies Protegidas.

· COMUNICACIÓN:

· Origen

· El proceso de la comunicación

· Redacción oral y escrita

· Formas y tipos de comunicación interpersonal

· Barreras a la comunicación

· TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN APLICADAS A LA ACTIVIDAD:

· Los elementos de la comunicación turística

· Como transmitir el mensaje

· A quién y en qué circunstancias se emite el mensaje

· Obstáculos

· La comunicación no verbal

· Consejos para hablar en público

· Reglas básicas

· Técnicas a emplear según el escenario

· TIPOS DE GUÍAS:

· Guía de Ruta

· Guía local.

· Guía de sitio (museo/monumentos/patrimonios)

· Guía de aventura

Actitudes:

· Disposición para tomar parte.

"Permítame hablarle sobre el ave, que usted está mirando."

Hablar de su experiencia personal (ojo: relevante)

· Entusiasta:

"Vamos anímense faltan unos minutos para llegar."

· Cooperativo:

"Tome mi bastón, yo me apoyaré en el barandal del sendero"

· Deseoso de aprender:

"Necesito más tiempo para navegar y buscar información sobre la relación de las culturas indígenas de América"

· Curioso/investigativo:

"Estoy haciendo una selección de insectos de diferentes clases"

· Responsable:

"Anoche me trasnoché, pero madrugué para estar aquí a tiempo"

Buen humor (dentro de lo respetable):

"Los indios Kunas dicen que si una mujer embarazada mira aun mono perezoso, el hijo(a) será de lentos movimientos y perezoso para todo, por eso hay personas lentas para todo."

ANIMACIÓN TURÍSTICA Y RECREACIÓN

ANIMACIÓN TURÍSTICA

En páginas anteriores se mencionó la necesidad de orientar y educar a las personas para que puedan elegir las alternativas de ocupación de su tiempo libre, sobre todo cuando aumenta su volumen como en las vacaciones, fines de semana y días de asueto. Se fomentó de la necesidad del turista de ocupar con calidad el tiempo libre del que dispone, ya que es una realidad la problemática que enfrenta para encontrar ocupaciones que le entretengan y le satisfagan plenamente.

En este sentido es que, cada día, un mayor número de empresas prestadoras de servicios ofrecen actividades alternativas para sus huéspedes, tales como paseos por los alrededores, visitas guiadas, juegos de playa, deportes de playas, unas cuantas actividades artesanales, aventuras o travesías. Todo esto se ha hecho en forma empírica e incluso instintiva; se intuye la necesidad de brindar algo más aparte de un cuarto, albercas y comida. Cada día los huéspedes piden otros servicios, principalmente de corte recreativo; cosas que hacer, en que entretenerse, a donde ir, que visitar, donde comer, etc., colocando en apuros a los prestadores ya que no se cuentan con programas elaborados por profesionales, además de no contar con el personal capacitado para la prestación de esos servicios, teniendo que echar mano, en el mejor de los casos, de profesores de educación física, maestras e instructores de varias disciplinas con el objetivo de tratar de satisfacer los requerimientos de los huéspedes. Otras fuentes de reclutamientos a través de amistades de los animadores con criterios de selección poco confiables, tales como la apariencia física o aparente simpatía de los candidatos, sin tomar en cuenta lo verdaderamente importante, lo cual es su Calidad Humana, preparación y profesionalismo, entre otros no menos importantes, dejándose llevar por una fachada bonita, razón por la cual fracasan muchos de los programas que se ofrecen, y comúnmente se le echan la culpa a la animación, diciendo que no funciona, cuando el verdadero problema es que se desconoce que es para que sirve, como se diseñan los programas de animación, como elegir a los animadores, cómo y en que capacitarlos, como se ve en fa animación, como elegir a los animadores, cómo y en que capacitarlos. Como se ve en 1ª animación posee dichos elementos importantes:

Las Actividades y El animador.

En lo que concierne al primer punto existe un problema que se presenta continuamente en la realización de actividades grupales, que dificulta y limitan su libre desarrollo. Esta es la característica generalizada de una personalidad poco participativa con la gente. Esta característica común entre las personas puede llevar al fracaso a un gran número de actividades que se organizan para los turistas. Este fenómeno se manifiesta generalmente por una tendencia receptivo-pasiva de los consumidores, sin involucrarse participativamente en las actividades.

La Animación, Para Guiar, es un conjunto de técnicas de interacción, que basadas en una pedagogía participativa tiene por finalidad promover prácticas y actividades inducidas que con la integración activa de la gente, se desarrollan en el seno de un grupo o comunidad determinada, y se manifiestan en los diferentes ámbitos del recorrido y tiempo de duración de una gira, “Procurando Ofrecer Un Servicio, Cálido Ameno Y Totalmente Entretenido, Pero Seguro."

MANEJO DE GRUPOS EN ESPACIOS CERRADOS

Objetivo específico:

Lograr que el participante maneje la diferencia de un espacio cerrado y uno abierto sin establecer desigualdad en el compromiso de sus funciones como guía de turismo.

Cuando va en el bus camino al lugar de destino en la gira, lo primero que hacemos es saludar y recibir a los turistas. A partir de este momento queda en nuestras manos la impresión que la agencia que representemos cause, para ello debemos saber que lo más importante es que cada minuto cuenta. Para poder cubrir las expectativas es necesario administrar bien el tiempo y las exposiciones que tengamos que hacer en el recorrido.

Pasos a seguir en un trayecto:

1.Salude cordialmente a los pasajeros.

2.Invítelos a pasar un día agradable.

3.Comience por hablar de las cosas que saltan a la vista a través de la ventana del bus, por ejemplo montañas, carreteras, ríos, alguna casita pintoresca, etc.

4.Todo lo que usted hable que sea positivo.

5.Si el grupo se desanima haga uso de las técnicas de animación.

6.Calcule que sus comentarios sean acordes con el recorrido, por ejemplo no hable del canal si falta una hora para verlo.

7.Trate de responder de manera clara, sin entrar en opiniones particulares.

8.No relate todo guarde para el trayecto de regreso

9.Nárreles alguna leyenda popular (forma parte de nuestra cultura)

10.Pregunte por cosas del país de precedencia de los turistas. Ellos también tienen cosas que contar.

11.Ya en el sitio de destino, base su exposición en el punto de interés.

12.Cuando se trata del trayecto de regreso trate de hacer atenciones personales, habrá personas que por cansancio querrán descansar.

Pasos a seguir en un trayecto más largo:

Conforme se vaya extendiendo el tiempo, así mismo tendrán que incrementar los ternas o extenderlos para lograr entretener a los turistas hasta la parada de destino de los turistas.

Manejo de Grupo en Espacios Abiertos:

Para una gira los guías deben de conocer bien a fondo el trayecto de la misma. Generalmente este ejemplo lo podemos analizar cuando caminamos por el Casco Viejo o cuando estamos en una caminata por un sendero.

Es necesario poder manejar un buen volumen de voz de manera tal que sea fácil controlar al grupo sin llegar a ser groseros.

1. En este tipo de giras se crea más rápidamente un laso de atención del turista hacia el guía.

2. Calcule el tiempo que se ha destinado para hacer una parada (cuando nos detenemos frente a un enorme higuerón en un sendero, un monumento, etc.).

3. Llene los vacíos con relatos referentes a la época colonial o sobre las etnias de la región.

4. Trate de que el turista interactué con el medio (que toque el agua, que trate imitar los cantos de los pájaros, que amase la arcilla del alfarero, que

5. Uso de "props”.

Como se evalúa la calidad de un servicio:

· Hablando directamente con el cliente/expresiones

· Formulario de comentarios.

1. Al final de la gira.

2. Al final de la estadía.

Hay tres razones de porque regresan los clientes:

· Buenos Productos:

Los productos del negocio del turismo, deben ser de alta y duradera calidad de información, diversión y entretenimiento para que sean fáciles de recomendar.

· Buen Servicio:

Las empresas turísticas venden cosas intangibles o sea algo que no se puede tocar o mantener en posesión, como si fuera un par de zapatos por ejemplo. Sin embargo los servicios proporcionados deben ser óptimos de precios justos y que logren satisfacer al consumidor.

· Buena Voluntad:

La mayoría de las empresas turísticas tienen la capacidad de ofrecer buenos productos. Sin embargo, muchos se quedan sin siquiera ser tomados en cuenta por el mal servicio.

Se puede decir que la buena voluntad es ese sentimiento de cortesía, honestidad, amistad, seriedad, responsabilidad, que debe acompañar la atención del guía en todo momento, casi como un sello personal.

La buena voluntad fortalece la credibilidad de un producto y va de la mano con la garantía del buen servicio prestado.

Por ende los clientes se sienten bien cuando saben que han recibido un buen servicio por dinero, no hay forma de ganar buena voluntad sin mercancía de calidad y buen servicio.

BIBLIOGRAFÍA

e-TURISMO http://www.mfbarcell.es/master/e-turismo_07.pdf

Karina Vizcaíno López, LA TRASCENDENCIA DE LAS TIC EN EL SECTOR TURÍSTICO.

www.unla.edu.mx/ Impacto de las tics en turismo

www.slideshare.net/mile5/impacto-de-las-tics-en-turismo

TICs & Turismo emergente www.ticsyturismo.com/

Las TIC y el Turismo – YouTube www.youtube.com/watch?v=pRbGjwp7j2c

Las TIC, ventana al mundo para el turismo...youtube.com

LA IMPORTANCIA DE LAS TICS EN EL TURISMO youtube.com

Cómo sacar provecho del desarrollo del E-turismo www.cybersudoe.eu/es/.../desarrollo-del-eturismo.html

Talleres

PRESENTACION COMERCIAL

PROPUESTA:

PROGRAMA (Duración del Viaje):

Cualidades del Producto (Valores de rescate para el pasajero y valoración de los elementos intangibles del viaje o las viviendas proyectadas)

Alojamiento:

Ubicación:

Infraestructura:

Servicios incluidos:

Costo por pax:

Modelo de Control de ingresos y egresos

Conformación del Grupo:

Cantidad de pax.

Cantidad de coordinadores

Choferes

Cantidad total de pax:

Costos:

Alojamiento:

Con pensión completa

Personal:

Coordinador

Coordinador

Coordinador

Transporte:

Autobús

Peajes Aéreos

Impuestos

Excursiones:

Comidas:

Comidas en viaje

Bebidas:

Salidas:

Cobertura Médica:

Tipos de Cobertura

Varios:

Materiales:

Total:

Costo por pax:Saldo a favor:

FORMATO DE PLANEACION Y PLANIFICACIÓN

Día 1

Día 2

Día 3

Día 4

Día 5

Mañana

Tarde

Vespertino

Noche

DETALLE

Alojamiento

Habitaciones

Cap. X habitaciones

Total

Cabañas

4

7

3

2

3

4

41

Suite

4

5

1

2

2

3

5

6

40

Premier Suite

5

2

1

1

4

5

6

7

43

Transporte:

1- Aéreos:

•Primera Clase:

•Segunda Clase:

2- Autobús:

•Charter (ida y vuelta)

•Peajes Total $ 180

•Butaca Turística $ 95 por pax (ida y vuelta)

3- Transfer:

Aeropuerto - Internacional Costa Rica.

Minibús 13 – 20 $ 16 porpax.

Autobús hasta 42 $ 14 por pax.

Terminal autobús Costa Rica (minibús 13-20) $ 9 por pax.

(Autobús hasta 42) $ 7 por pax.

PakBRC 1

TRF. In 1 out+ C. chico+ catedral desde aeropuerto $25 por pax

TRF. In 1 out+ C. Chico+ catedral desde Terminal $ 20 por pax.

Excursiones Tradicionales

Río Celeste. Medio día $ 8 por pax.

Caño Negro. Medio día $ 8 por pax.

Caverna Venado. Día Completo $ 23 por pax.

Parque Nacional Volcano Arenal. Día Completo $ 30 por pax.

Alquiler de micobús por día $150

$ 180

Alquiler medio día $70

$90

Excursiones alternativas

•Sobrevuelo fotográfico, 1h $ 120 (vuelos de 8 pax.)

•Buceo

•Lago Nahuel Huapi con traslado, equipos y guía, medio día $ 45 Cabalgatas.

•Valle del Manso y Foyel con traslados, guía y comida,$ 90 todo el día.

•Cerro y Lago Gutiérrez.

Gastronomía

Comidas extra como viandas

•(2 sándwiches de jamón + 1 fruta) $ 3

•(2 sándwiches de jamón+ 1 bebida+ 1 fruta)$ 3.5

Comidas en Parador

(Menú turista con un refresco) $5 / bebidas 0.5/ agua mineral $1 la botella de 1.5 / 1 Hielo $1.50 la bolsa / Jugo$ 1.50 la botella de 4L / Dulces $4 la caja de 40.

En el Complejo

•Cada comida $ 6 por pax.

•Desayunos $ 2 por pax.

Seguro

•Cobertura total con traslados $ 3.2 por pax por día (comisión 10%)

•Cobertura turística sin traslados $ 1.5 por pax.

Equipo de Coordinación

Coordinador $40 por día.

Ayudante$30 por día.

Coordinador General $ 650 por día.

Si usted trata directamente con clientes externos, es fácil entender la importancia de proveer nuestro BEST SERVICE. Si trata usted principalmente con otros empleados dentro de su negocio, no siempre es tan fácil.

TODOS TENEMOS UN CLIENTE

Sus clientes internos son las personas que reciben el resultado de su trabajo. Estas personas que necesitan la información, los servicios o la ayuda que usted pueda suministrarles para que puedan cumplir con su propia labor.

En un hotel, el personal de mantenimiento depende de aquel de recepción para que le suministre la información exacta y a tiempo para que puedan reparar los cuartos de los huéspedes. En un restaurante, el jefe de cocina depende de los saloneros o meseros para que ellos le suministren las ordenes exactas y así pueda preparar la comida de los clientes.

En una oficina, un representante de ventas depende de una secretaria, quien les suministra los reportes de ventas exactos para las presentaciones a sus clientes. Aun cuando su jefe depende de usted para efectuar su labor, él no es su cliente real, pero también es su cliente.

Usted, su jefe y sus compañeros necesitan formar un EQUIPO y dirigir sus esfuerzos hacia los clientes que pagan por los productos y servicios que su empresa provee.

Si su negocio marcha normal y eficientemente a nivel interno, la calidad de su servicio a los clientes externos será superior a la de sus competidores.

TALLER

¿Cómo producir un “Wow” en sus clientes?

Situaciones de la vida real

Plan de Acción

En un cliente, dar flores a los recién casados o reconocer a un cliente por su nombre.

TALLER

Expectativas de los visitantes de las diferentes etnias de Panamá

Características

Comunicación

Puntualidad

Protocolo con Personas

Solución de Problemas

Cultura

Edad

Sexo

Estilo de Vida

Valores Personales

· Tienen mente abierta y son flexibles

· Tienden a mirar el fondo de la situación al igual que los detalles de la misma.

· Reconocen que existe más de una forma correcta para adquirir el resultado de un objetivo.

¿Quiénes son sus clientes?

Mis clientes son

Depende de mí para

¿De quien es usted cliente?

Soy cliente de

Depende de ellos en

LOGRE MOTIVAR AL CLIENTE

LOGRE IDENTIFICAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

ORIÉNTESE A ESCUCHAR.

GENERE PREGUNTAS AMPLIAS.

R ESUELVA AL CLIENTE SUS NECESIDADES.

E NCUENTRE OTRA OPORTUNIDAD PARA SATISFACER AL CLIENTE.

LOGRE IDENTIFICAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

•Determine lo que el cliente espera de su producto o servicio. Esto le brinda a usted la oportunidad de dar el servicio esperado.

•Considere qué puede usted aportar para exceder las expectativas del cliente.

ORIÉNTESE A ESCUCHAR

•Salude a los clientes para crear una primera impresión positiva y pregunte en que puede servirles.

•Escuche al cliente para que pueda identificar el producto o servicio que le interesa. Esto le brinda al cliente un servicio de primera línea (productos y servicios principales).

GENERE PREGUNTAS AMPLIAS

•-Formule preguntas que aclaren su concepto de lo que el cliente requiere o espera.

•-Pregúntese a usted mismo "¿Hay oportunidad de exceder sus expectativas o motivarlo?"

RESUELVA AL CLIENTE SUS NECESIDADES

Los mejores profesionales en servicio pueden rápidamente adivinar la situación del cliente y reaccionar de manera que agrade al cliente.

•Comprender las necesidades y expectativas de los clientes requiere de un hábil sentido para observar y escuchar, y una gran habilidad para preguntar. Al utilizar estas técnicas, usted puede ser sensible y cumplir con las necesidades y servicios que el cliente requiere, pero más importante aún, agradar al cliente.

•Resolver al cliente sus necesidades en cada una de las intenciones durante una situación, es la clave para brindar un SERVICE BEST. El resolver incluye, reconocer al cliente, asegurarle su disposición de servirle y compensarlo con un servicio de máxima calidad.

•En su trabajo usted adivina y reacciona cada día. Piense en situaciones típicas. Describa cómo reconoce usted al cliente, le asegura un excelente servicio y lo recompensa, al mismo tiempo que realiza una interacción del ''tercer anillo".

•-Sus ideas: __________________________________________________________________________________________________________________________________________.

ENCUENTRE OTRA OPORTUNIDAD PARA SATISFACER AL CLIENTE.

Usted quiere asegurarse que habrá otra oportunidad para cada cliente.

•Pregúntele si le agradó el servicio e invítelo a llenar una tarjeta de comentarios.

•Reporte cualquier reclamo o problema a su supervisor (y cualquier posible solución) para que se corrija el sistema y se evite el mismo problema en el futuro.

•Dele seguimiento, informe al cliente de la solución al problema.

•Invítelo a regresar (entréguele una tarjeta de negocios e infórmele sobre futuros eventos o promociones).

•Si hay un seguimiento o próximo paso, actué determinando una fecha específica para tomar acción o aclarar el próximo paso.

•Sus ideas: ___________________________________________________________________

•____________________________________________________________________________

•____________________________________________________________________________

Taller

USTED COMO CLIENTE

Momentos de verdad

Impresión

+,-,0

Servicio básico

Servicio

Esperado

Expectativas

Excedidas

Llamada para obtener el autobús

Alguien va a contestar el teléfono

Contestara con menos de tres timbres.

El viaje en el autobús

El autobús que funcione.

El autobús ser acomodo.

La llegada al hotel.

El hotel estar abierto

Empleados estarán disponibles 24 horas.

El registro

Un empleado estará situado en recepción

El empleado estará de buen humor.

La habitación

Tendrá una cama.

La cama estará cómoda.

Llamada para indicar artículos ausentes.

Podrá hablar con alguien.

Resolverá el problema

El mesero en el restaurante del hotel.

Traerá la comida.

Sugerirá los mejores platos.

El Conserje

Estará accesible.

Tendrá información

Impresión General

Paradise Hotel.

Ubicación:

Se encuentra en Costa Rica a 7 kilómetro del Volcán de la Arena.

Infraestructura:

El hotel ofrece 40 habitaciones en tres tipos de categorías:

Cabañas, suites, premier suite. Además, ofrece excursiones áreas de servicio como Deva's spa, restaurante