TAREA Nº 2

E. COMMERCE

E-BUSINESS T.I.C.S ESTRATEGIA

FORMAS DE REALIZAR:

B 2 BB 2 CC 2 BC 2 CB 2 GG 2 BG 2 C

NACIONALES:LOS TIEMPOS

TIGO SICOES

MINISTERIOSINTERNACIONALES

:AMAZON

EBAY TUMONOTRIVAGO

TECNOLOGIAS DE

INFORMACION Y COMUNICACIÓN:

K.M.T.B.

C.R.MS.C.M.E.R.P.

INBOUND MKT

OUTBOUND MKT

SOCIAL MEDIAS.E.O.C.R.M.

ESTRATEGIAS:

A.- C.R.M.- (CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT)

1. ¿EN QUE CONSISTE ESTA ESTRATEGIA?CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

Funcionalidad de las ventas y su administración El telemarketing El manejo del tiempo El servicio y soporte al cliente El marketing El manejo de la información para ejecutivos La integración del ERP( Enterprise Resource Planning ) La excelente sincronización de los datos El e-Commerce

El servicio en el campo de ventas.

FUENTE : Recopilación del Lic. Franz Valenzuela PresichiPAGINA: SUMACRM

2. COMPONENTES DE ESTA ESTRATEGIA (QUIENES ESTAN INVOLUCRADOS).

Puede pensarse en un cliente, como un “ente”2 que se involucra con una empresa por medio de la regular y periódica adquisición de bienes y/o servicios que ésta le proporciona. De este modo a la organización le interesa los ingresos que puede generarle su interacción con el cliente, y al cliente le interesa los servicios y la atención que recibe de parte de la empresa donde “habitualmente” los adquiere. De acuerdo con ésta definición el cliente de una organización puede ser un individuo, o una organización, o ambos. 1. Tipos de clientes En general el concepto de cliente puede tener más de un significado y es por esto que muchas empresas y organizaciones incluyen varios conceptos de cliente dentro de sus definiciones de negocio. Las siguientes definiciones corresponden a algunos “tipos de clientes” que suelen incluirse en iniciativas y estrategias empresariales enfocadas en el CRM: ¨      Agente.- Aunque los agentes no compran productos y servicios, sin embargo, controlan las relaciones de las organizaciones y los consumidores finales que compran sus productos. En la industria de los seguros, a menudo se considera al agente como un tipo interesante e importante de cliente. Porque los agentes independientes son libres de vender los productos de cualquier compañía de seguros, cada compañía debe convencer a los agentes del valor de su producto en particular. Estas compañías deben poseer el atractivo suficiente para convencer a los agentes independientes de hacer negocios con ellas. En el caso de los “agentes cautivos” estos venden sólo un producto o grupo de productos pertenecientes a una compañía en particular, pero el mismo concepto también se aplica. ¨      Beneficiarios.- Los beneficiarios se encuentran en muchas industrias, tales como seguros, banca, e inversión por nombrar algunos. Aunque no todas las  compañías pueden colectar toda la información, que les gustaría tener, acerca de los beneficiarios, para guardarla en sus bases de datos de clientes, todos reconocen que cuando un beneficiario obtiene beneficios en un producto determinado, él tiene un potencial verdaderamente alto para volverse un cliente aprovechable para la empresa, de modo que a la mayoría de las organizaciones que tratan con beneficiarios les gustaría llevar hasta el máximo el valor de estas relaciones. 

¨      Competidor / Asociado.-  Las organizaciones están tomando un interés creciente en  la competencia que tienen en su sector al punto que pueden llegar a incluir a sus competidores en sus propias definiciones de “clientes” debido a que bajo ciertas condiciones un competidor puede llegar a convertirse en un cliente o en un “asociado de negocios”. Por ejemplo, en la industria de las comunicaciones inalámbricas, las compañías con cobertura de satélite de banda ancha venden el uso de estos medios a sus competidores. Así, una compañía pequeña que no dispone de las comunicaciones reales se conecta con una compañía más grande y luego  vende este servicio “directamente” a sus propios clientes. ¨      Empleado.- Un empleado es un cliente algo similar a un agente. La mayoría de compañías que desarrollan una definición de cliente incluyen a sus propios empleados en esta definición. Se incluye a los empleados por varias razones. Primero, los empleados a menudo tienen la facilidad para comprar productos y servicios de la compañía,  con un descuento preferencial. La mayoría de las compañías tienen interés en rastrear la rentabilidad que les proporcionan estos empleados. Están también interesadas en obtener la “comprensión de las características” (conocimiento del cliente) de los empleados que aprovechan los paquetes que les facilita la empresa, así como también conocer las características de aquellos empleados que no lo hacen. Además, los empleados pueden ser una fuente tremenda de información para generación y regeneración de campañas para desarrollo de productos, ventas y mercadeo. Segundo, e igualmente importante, las compañías tienen interés en rastrear las relaciones que los empleados tienen con el cliente externo. La habilidad que tienen los empleados para involucrarse con los clientes y obtener la reciprocidad de los mismos, debe estar directamente ligada a las estrategias de ventas y a las campañas de satisfacción de clientes. ¨      Garante: Un garante es un individuo u organización que somete u otorga una garantía para el reembolso de un crédito, por ejemplo en el caso en que un banco presta dinero a una persona, el garante es quien se compromete a ayudar al deudor a responder por el dinero recibido. Las compañías suelen incluir un garante cuando el negocio que han emprendido con un determinado cliente involucra riesgos de tipo financiero. Aunque los garantes posean o no, productos y servicios de la organización, siempre se consideran como buenos prospectos para la misma. En el proceso de aceptar una garantía, una organización colecciona datos e información relevante sobre el garante. Se puede, entonces, usar esta información para perfilar a ese garante e identificar potenciales oportunidades de ventas. ¨      Prospecto.- Un prospecto es un tipo de  cliente que surge cuando una organización rastrea y usa con eficacia los nombres que obtuvo o compró de listas o de su propia información cruzada.  Algunas tácticas de mercadeo incluyen el envío de cartas o correos electrónicos masivos hacia listas de potenciales consumidores de sus productos, para luego tratar de medir el grado de aceptación de sus productos y servicios entre estos posibles clientes, de modo que resulta bastante común el que una compañía maneje los conceptos de “clientes” y “prospectos”. 

¨      Proveedor.- Un proveedor es un tipo de cliente que aumenta en importancia a medida que la tecnología habilita a las compañías a proporcionar acceso electrónico a más información por medio de aparatos portátiles y por el Internet. La habilidad de un proveedor para encontrar y satisfacer, rápidamente, demandas cambiantes de las organizaciones y su propia capacidad de innovación pueden jugar  un papel muy importante dentro del éxito de esas organizaciones y en la satisfacción de los clientes de las mismas. Muchas compañías reconocen la importancia de un afinamiento y puesta a punto de la cadena de suministros y por esto manejan muchos más estrechamente  sus relaciones con sus proveedores importantes. 1.2. El ciclo de vida del cliente [CVC] El propósito del Ciclo de Vida del Cliente (CVC) consiste en “Definir las fases por las que un cliente atraviesa cuando evalúa, compra (o alquila), y usa los productos que ofrece una compañía o empresa. Su propósito es, también, definir el proceso de negocio apropiado que utiliza una compañía para mover a sus clientes a través del CVC. Los gerentes del negocio requieren una comprensión detallada de cada fase del CVC para poder organizar, identificar y manejar las interacciones con el cliente. Una mejor comprensión de esta posición del CVC puede, por ejemplo, habilitar al gerente de la cuenta a planear una interacción más apropiada con el cliente de forma que se preserven las posibles ventas y en consecuencia se forjen las bases para consolidar una relación con el cliente” [1]. La figura 1.1 ilustra un Ciclo de Vida del Cliente genérico. Las fases que se muestran representan procesos típicos para clientes y compañías. Aunque estas fases pueden o no cambiar, es probable que el proceso de negocio difiera de compañía a compañía. Se grafica al Ciclo de Vida del Cliente como un círculo (o elipse)  para representar el hecho de que éste es, efectivamente, un ciclo,  e idealmente las empresas quieren mover a sus clientes a través del mismo, una y otra vez, con el fin de obtener los mejores réditos de estos. Cuando un cliente está considerando la compra de un producto o servicio,  atraviesa por una serie de procesos o fases [1]: ¨      Identifica todo lo que tiene que llenar (formas, garantías, solicitudes, etc.) por un producto o servicio disponible para la compra. ¨      Intenta desarrollar un conocimiento acerca de la organización, que le ofrece el producto o servicio, y que podría satisfacer su necesidad. ¨      Considera cómo los productos y servicios ofrecidos por la organización satisfacen  o no sus requerimientos. ¨      Evalúa los productos y servicios de la compañía contra otros (la competencia) para identificar el que mejor satisface sus necesidades. 

¨      Decide comprar el producto o servicio de la compañía, o en su defecto las adquiere a un competidor. A esta fase se la conoce como el Momento del Cliente.Una vez que el cliente ha sobrepasado ésta fase y decide comprar el producto o servicio ofertado por la compañía, pasa a convertirse en un cliente real. En ese momento las fases en el CVC sufren una transición desde un enfoque basado en las decisiones de compra de los clientes, hacia un enfoque establecido en función de la satisfacción del cliente con los productos o servicios que ha adquirido. Toda organización cuenta con la habilidad para influenciar en el grado de satisfacción del cliente. Sin embargo, ésta influencia puede ser negativa o positiva, por ejemplo el cumplimiento inexacto o a destiempo de los pedidos sumado a un servicio pobre, puede dar por resultado la decisión del cliente de no comprarle más productos o servicios adicionales a la compañía. En cambio, los clientes satisfechos pueden volverse clientes de por vida, seguirán adquiriendo muchos productos y servicios, y al mismo tiempo sus comentarios y recomendaciones los convertirán en excelentes generadores de ganancias para la organización. Después del momento del cliente en el CVC se  incluyen los siguientes eventos: ¨      Adquisición del producto o servicio: Representa la entrega física del producto o servicio, y se constituye en la primera interacción que el cliente tiene con la organización después de decidirse por la compra del bien ofertado. ¨      Uso de los productos y/o servicios: Se produce durante el ciclo de vida del producto, y a veces más allá de éste. Por ejemplo, muchos productos requieren de la venta posterior de repuestos o suministros para continuar funcionando. ¨      Reentrada en el CVC: Representa la decisión positiva, por parte del cliente, de realizar negocios adicionales con la organización. Los clientes satisfechos son quienes reeditan su experiencia con la compañía una y otra vez. 

Figura 1.1: Ciclo de Vida del cliente La línea punteada de la Figura 1.1 ilustra los procesos de la organización para mover un cliente a través del CVC. Una vez que se determinan las conductas posibles del cliente cuando se mueve por el CVC, se pueden identificar las interacciones que la organización tiene con estos clientes. Si se trazan apropiadamente estas interacciones en el CVC, será más probable leer o interpretar adecuadamente una determinada situación y será más seguro que la acción que se toma se adelantará a las expectativas del cliente en la próxima fase del CVC [1]. El proceso del CVC cae en las siguientes categorías generales: ¨      Fase de Compromiso: Incluye los esfuerzos de la organización para garantizar la atención de un prospecto, a éste se le proporciona información de la compañía y sus productos y /o servicios, y finalmente se lo compromete en un diálogo diseñado para moverlo dentro de las fases del CVC. ¨      Fase de Adquisición: El simple hecho de que los prospectos estén informados acerca de la organización no garantiza que comprarán los productos o servicios. Se debe trabajar para educar a los prospectos sobre la compañía, y se debe mantener la atención de los prospectos  para alimentar el interés en los productos e influenciar positivamente en  su decisión de compra. 

¨      Fase de Retención y Expansión: Después de que un prospecto compra sus productos o servicios y se convierte en un cliente real, el verdadero trabajo apenas empieza. Muchas de las estrategias del negocio se diseñan para aumentar la satisfacción del cliente y se busca conducir al cliente en esta fase del CVC para ganar la lealtad del cliente. ¨      Fase de Conocimiento: El seguimiento constante de la conducta del cliente a través de todas las fases del CVC le da a la organización información suficiente de los hábitos de consumo y datos personales del mismo, el procesamiento, refinamiento, estudio y análisis de ésta información generará lo que se conoce como “Conocimiento del Cliente”

FUENTE : CRISTHIAN HERRERA PAGINA: ADICTOSALTRABAJO

3. ALCANCE DE LA ESTRATEGIA(EN QUE MOMENTO O SITUACION SE ORIGINA Y HASTA DONDE O A QUE IMPACTA ESTA ESTRATEGIA

De acuerdo a la definición de Microsoft Corporation, la misión de los sistemas destinados al “Manejo, administración o gestión de la relación con los clientes”, –Customer Relationship Management (CRM por sus siglas en inglés)- es la de habilitar a las empresas con la tecnología necesaria para obtener las ventajas competitivas necesarias para la optimización de los recursos de ventas y marketing, y que a la vez permitan una relación especializada, efectiva y satisfactoria con los clientes en referencia a los productos y servicios proporcionados, incrementando los ingresos y mejorando rentabilidad de los negocios. “Se puede pensar en un CRM como la conjunción de un ecosistema tecnológico, procedimientos internos y cobertura de los aspectos del ciclo de venta y de relación con el cliente. El ecosistema tecnológico debe contar con la integración y seguridad necesarias de tal manera de constituirse en una parte del Sistema Nervioso Digital; desde donde se puedan transformar los tres elementos fundamentales de una empresa: ¨      Relaciones con clientes y socios de negocio. ¨      Flujo de información y relaciones entre los empleados o personal interno de una empresa o manejo del conocimiento. ¨      Procesos internos de negocios. Las aplicaciones CRM deben contar con integración o conexión con los sistemas de planificación, análisis de datos y toma de decisiones de la empresa; así como con herramientas de flujo de trabajo, trabajo colaborativo  y de gestión operativa. 

Los aspectos del ciclo de venta o de relación se ven reflejados en las etapas de preventa, la transacción propiamente dicha, el despacho o entrega y los servicios relacionados. Cada una de estas etapas es mensurable, cuantificable, predecible, repetible y debe ser definida claramente para que la tecnología pueda replicarla y soportarla, reforzando y haciendo posible su ejecución. Estos sistemas deben pues soportar browsers (navegadores) de capacidad flexible así como soportar dispositivos móviles tales como hand-helds y laptops, Palm pilots etc.”  [23] Pero en realidad, un CRM es mucho más que un maravilloso conjunto de herramientas tecnológicas o inmensas bases de datos con información de nuestros clientes, sino que a más de todo aquello, el CRM debe encaminarse fundamentalmente hacia un cambio en la estructura empresarial y en el modo de pensar de los vendedores, de modo que los procesos y estrategias del negocio empiecen a “centrarse en el cliente” y no sólo en los “valores del mercado”, recordando siempre que la construcción de relaciones con los clientes es un proceso continuo y sostenido cuya finalidad es la de conseguir la lealtad de los clientes hacia la empresa para obtener mejores réditos de los mismos. 

Figura 1.2: Pirámide del CRM Como lo expresa la figura 1.2 el CRM debe arrancar como una estrategia del negocio, con cambios en la organización y en los procesos de trabajo, para finalmente poder hacer uso de la tecnología de la información. Lo contrario no se aplica, una compañía no puede automatizarse si antes no ha emprendido una nueva estrategia de negocios.

 Idealmente, el CRM obtiene información de los clientes desde todos los canales1 posibles (puntos de ventas, internet, correo electrónico, llamadas telefónicas, bases de datos, etc.) y usa el conocimiento generado a partir de esos datos para administrar la relación con el cliente, tal como lo expresa la figura 1.3: [32] 

Figura 1.3: Descripción de un solución CRM ideal La figura 1.3 describe la interacción del CRM con cada uno de los puntos de contacto de clientes con los clientes, su objetivo primordial es tener la certeza de que cada cliente reciba el nivel de atención apropiado para que ninguna oportunidad potencial de ventas se pierda. Por otro lado el CRM debe proporcionar a cada departamento de la empresa, la información que requiera para poder cubrir sus necesidades particulares. El objetivo primordial es lograr la fidelización del comportamiento de los clientes y fortalecer los lazos de relación con la compañía. CRM constituye un esfuerzo para modificar el comportamiento del cliente a largo plazo y para fortalecer el lazo entre el cliente y la compañía. Siendo el CRM un verdadero proceso persona a persona, nos lleva del objetivo tradicional de adquirir clientes nuevos a cualquier costo a la retención de clientes, de la compartición del mercado a la compartición de una cartera, y del desarrollo de transacciones a corto plazo a la obtención de un valor “de por vida” a favor del cliente. Finalmente el objetivo del CRM es maximizar el valor de la relación con el consumidor para su propio beneficio y el de la empresa.  En general, las aplicaciones CRM se emplean para dar apoyo en

tareas de mercadeo, ventas, comercio, procesos de servicio, como se muestra en el mapa de soluciones CRM en la figura 1.4: [3] 

Figura 1.4: Mapa de soluciones CRM La figura 1.4 muestra, el universo de soluciones CRM y su integración con cada una de las áreas de la empresa, en todas las áreas se busca la mayor interacción posible con todos los tipos de usuarios que pueda tener la organización, así como la automatización de los procesos corporativos. “Los empleados de las empresas deben ser los primeros usuarios de las aplicaciones CRM. Las aplicaciones de negocio electrónico o CRM electrónico fueron introducidas para permitir a las empresas a operar con sus clientes por medio de aplicaciones de sitios web, tiendas de comercio electrónico, y autoservicio. Finalmente, empezando desde 1999, las aplicaciones PRM (Partner Relationship Manager) dieron en el blanco, diseñando un canal asociado de soporte y otros intermediarios entre unas empresas y sus clientes finales” [2]. Estas aplicaciones de soporte siguiendo el complicado proceso de negocios en el ciclo de vida de las relaciones entre clientes, se resumen en lo siguiente: 

¨      Mercadeo: Búsqueda de prospectos y adquisición de nuevos clientes, empleando técnicas de minería de datos, dirección de campaña, y dirección de distribución. ¨      Ventas: Cierre de negocios con un efectivo proceso de ventas, usando generación de propuestas, herramientas de dirección de conocimiento, directores de contacto, además de la definición de estrategias para el soporte al equipo de ventas. ¨      Comercio electrónico: En la era de Internet, el proceso de ventas puede realizarse de una manera más rápida, conveniente, y a un bajo costo. ¨      Servicio: Manejando un servicio de ventas por correo y emitiendo soporte con llamadas sofisticadas al centro de aplicaciones o clientes basados en la web con productos de auto servicio. Como puede apreciarse, CRM es un concepto bastante complejo de definir y su significado puede variar para cada empresa, organización y  / o persona. Sin embargo la mayor parte de empresas y consultoras coinciden en señalar que: “CRM es una estrategia de negocio que pretende asegurar que cada interacción con el cliente sea manejada de una manera apropiada, generando ventas de productos en todos los casos posibles, buscando obtener datos relevantes y consistentes sin importar el canal de comunicación que se haya utilizado”  [24]. Por todo esto, se debe tomar en cuenta que: ¨      CRM es una estrategia enfocada en lograr una mayor diferenciación en el negocio de compra y venta de productos y servicios. ¨      Implementar una estrategia CRM requiere cambios en la forma de pensar de la organización, esto es: cultura, procesos del negocio, tecnología, estrategias de marketing, etc. ¨      La información generada por el CRM debe emplearse para desarrollar estrategias de ventas y servicios, de tal modo, que sean únicas y apropiadas para cada cliente. ¨      Las estrategias de CRM deben ser ejecutadas y evaluadas consistentemente en todos los puntos de contacto con los clientes. ¨      El CRM es una estrategia de negocio, no es una tecnología o un producto en sí mismo. En resumen, CRM es una estrategia disciplinada de negocios para crear y sustentar provechosas y duraderas relaciones con clientes. Las iniciativas CRM, exitosas, comienzan con estrategias de negocios y se mantienen gracias a la filosofía de alinear las actividades de las compañías alrededor de las necesidades de sus clientes. 

1.2.5 OBJETIVOS DE UN CRM El objetivo primordial de un CRM es identificar aquello que genera valor para el cliente, para luego proporcionárselo en el momento y lugar oportuno, y aunque cada cliente puede poseer un punto de vista diferente con respecto al valor, siempre existirán conceptos y apreciaciones comunes. En este contexto, las empresas deben satisfacer los conceptos de valor comunes para cada grupo de clientes y brindarles los servicios que verdaderamente requieran. El empleo de las nuevas tecnologías de la información acopladas a un CRM permite, entre otras cosas: ¨      Conocer a nuestros clientes actuales y potenciales y sus posibles comportamientos dándoles los servicios que valoran y ofreciéndoles los productos que desean comprar. ¨      Tener una única visión del cliente en la organización, un único lenguaje, incrementando la eficacia de la empresa, mejorando la atención al cliente y el ahorro de tiempo. ¨      Ahorrar dinero, diferenciando acciones de marketing para cada segmento de mercado. ¨      Conocer, a priori las probabilidades de éxito de una campaña en cada segmento, anticipando comportamientos. ¨      Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo que permite desarrollar planes de fidelización personalizados y desarrollar ventas cruzadas. ¨      Gestionar y desarrollar campañas proactivas eficientes de marketing. Adicionalmente, el hecho de llegar a conocer a los clientes en profundidad, debe usarse para: ¨      Usar las relaciones actuales para incrementar las ventas. Es  bien sabido que las probabilidades de vender a clientes ya existentes son mucho  mayores que las de vender a un cliente nuevo, con lo que el costo comercial es mucho menor. La llamada venta cruzada consiste en aprovechar la relación con el cliente para ofrecerle un producto o servicio complementario al que ha comprado. ¨      Usar la información para dar un servicio excelente. Si   conocemos bien  las necesidades de nuestros clientes tenemos oportunidades de ofrecerles un mejor servicio o un producto + servicio (concepto de producto ampliado). La gestión  de los reclamos es otro aspecto muy  importante a controlar para mantener un proceso de mejora continua. ¨      Introducir procesos reproducibles de ventas. Encontrar relaciones entre los clientes nos permite realizar ofertas estandarizadas y lanzar

campañas a segmentos determinados, con un costo comercial menor y una mayor probabilidad de éxito. ¨      Crear valor y fomentar la fidelización. Ofrecer al cliente algoque valore y que no tenga la competencia es obtener una ventaja competitiva muy importante. Un ejemplo muy importante está en el canal de interacción Web, en el cual cada vez más las tiendas electrónicas se están convirtiendo en  proveedores de utilidades para los clientes. ¨      Implementar soluciones proactivas. Si se detecta un problema en un producto a través de la información que han proporcionado los clientes, es posible entonces resolver el problema en el resto antes de que se reproduzca, causando una impresión excelente. Sin embargo hay que recordar que no todos los conceptos de valor producirán un cambio en el comportamiento del cliente o fortalecerán su lealtad hacia la compañía, y adicionalmente no todos los valores serán prácticos o dignos de difundirse. Para citar un ejemplo, un cliente podría adquirir sus herramientas de trabajo en el “FERRISARIATO”, pero no su ropa de fiesta, ya que vender la ropa de fiesta de éste cliente puede impactar negativamente la imagen de “FERRISARIATO” ante otro sector más numeroso o importante de clientes. FUENTE : CRISTHIAN HERRERA PAGINA: ADICTOSALTRABAJO

4. EJEMPLOS DE CASOS APLICADOS DE ESTA ESTRATEGIA

Empresas con CRM en España

Ejemplos de empresas que utilizan CRM en nuestro país los encontramos en sectores muy variados, pues, independientemente de en qué esté especializado tu negocio, esta herramienta tiene un gran valor en establecer y mantener relaciones con tus diferentes clientes, proveedores e incluso con tus socios. Las siguientes empresas son clientes CRM en SumaCRM: RE/MAX , red de franquicias inmobiliarias, cuenta con un CRM que le

permite tener ‘controlado’ a sus posibles compradores, conocer en qué fase de compra se encuentra cada uno y poder interactuar con ellos como corresponde. Este ejemplo de empresa, debido a su necesidad de exportar archivos, sobre todo de imágenes de las viviendas que oferta, contar con una alta capacidad de almacenamiento es vital.

Quality Secure , correduría de seguros, clasifica sus clientes en empresas y particulares y en qué tipo de seguro contrata: de coche, de vida, de viaje, etc., así como las negociaciones cerradas o en proceso.

Webtools , proveedor de encuestas online con clientela en el mundo entero. Selecciona por países, tipos de usuarios y sobre todo, tipos de encuesta

que necesita cada uno de ellos. El sistema multiplataforma se hace indispensable en este caso.

Écija , despacho de abogados, ¿qué profesional lleva cada cliente? ¿Qué procesos tienen abiertos?, etc., todo eso lo controlan desde su CRM para empresas, con tantos usuarios como abogados. El beneficio que ofrece SumaCRM de cobrar por plan - no por número de usuarios -, lo convierte en uno de los más competitivos del mercado español y latinoamericano.

FiscoSur , asesoría de empresas. Tiene a todas y cada una de ellas ‘bajo control’, pues conoce la información que aporta a cada una en cada momento, así como las tareas asignadas a cada profesional respecto a estas empresas.

Aerodynamics , escuela de vuelo. Este es un buen ejemplo de empresa que usa CRM, pues no sólo tiene clientes, sino también proveedores y otros partners, como las empresas proveedoras de piezas de aviones por ejemplo.

Global Alumni . Ofrece servicios a universidades, empresas y estudiantes, y qué mejor manera que clasificarlos gracias a un software CRM.

B.- INBOUND-MARKETING(MARKETING-DE-CONTENIDOS)

1. ¿EN QUE CONSISTE ESTA ESTRATEGIA?

“El Marketing de Contenidos refiere al proceso de crear y distribuir contenido relevante y valioso, para atraer, adquirir y fidelizar a una audiencia claramente definida, con el objetivo de generar acciones rentables en los consumidores”.

Además, los especialistas señalan que para conseguir dichos objetivos, es fundamental trabajar con contenidos bien desarrollados y de calidad. Por su parte y debido al aporte cultural del Marketing de Contenidos, el Harvard Business Reviews ha indicado que estamos en “La Era del Iluminismo Corporativo”.

El inbound marketing es una metodología que hace uso y combina técnicas de marketing y publicidad (marketing de contenidos, SEO, social media marketing, publicidad en buscadores, analítica web, email marketing, entre otros) dirigiéndose al usuario de una forma no intrusiva y aportándole valor.

La principal finalidad de esta metodología es contactar con personas que se encuentran en el inicio del proceso de compra de un producto determinado. A partir de aquí, se les acompaña, mediante el contenido apropiado para cada una de las fases del proceso de compra y su perfil, hasta la transacción final, siempre de forma “amigable”. Y, posteriormente, se les fideliza.

El inbound marketing proporciona ventajas a las empresas que lo ponen en práctica. Entre las principales, se encuentran:

Aumenta los contactos cualificados de marketing (MQL): los multiplica por 7,3 en un año y por 9,8 en dos años.

Aumenta los registros (leads): los multiplica por 3,8 en un año y por 14,7 en dos años.

Incrementa las visitas que recibe la página web: las multiplica por 4,7 el primer año y por 24,3 en dos años.

Crecimiento acumulado MQL

Crecimiento acumulado registros

Crecimiento acumulado visitas

El inbound marketing no solo impacta en las visitas, registros y MQL de una empresa, también le proporciona una serie de activos, entre los que destacan los siguientes:

Canal de captación de registros independiente de los medios de pago: la empresa es más visible en los buscadores y recibe visitas de los canales orgánico y directo (canales naturales), que se pueden transformar en nuevos contactos para su base de datos. 

Lead nurturing: la empresa también crea un sistema automatizado de generación de oportunidades comerciales.

Base de datos: la organización genera una base de datos propia que crece mes a mes.

Alcance: los contenidos de la compañía llegan a un público más amplio y se crea una comunidad alrededor de la marca.

Contenido: la empresa genera contenidos que la posicionan como experta en su sector y que, posteriormente, puede comercializar.

Branding: mejora la imagen de marca de la compañía. 

FUENTE: PAU VALDES - Eugenia SkafPAGINA: INBOUNDCYDE – POSTCRON

2. COMPONENTES DE ESTA ESTRATEGIA (QUIENES ESTAN INVOLUCRADOS).

Si tu departamento de marketing tiene más de 18 integrantes, el equipo de marketing de contenidos tendrá las mismas funciones de trabajo: bloggers, creadores de contenido en formato largo, especialistas de SEO y diseñadores, pero esta vez los puestos se multiplicarán. El objetivo es tener tres bloggers en

el equipo y dos empleados para cada uno de los demás puestos de trabajo. Es aconsejable que uno de esos bloggers tenga experiencia en edición para que alguien se dedique a mantener la calidad del contenido a medida que la producción aumente.

Esta etapa de crecimiento también es ideal para asignar al puesto de liderazgo de tu equipo de marketing de contenidos, a menos que quieras que dos docenas de personas presenten informes al director de marketing. Muchas organizaciones contratan a un ejecutivo de contenidos, vicepresidente de contenidos, director de contenidos o jefe de redacción para dirigir a todo el equipo de marketing de contenidos. Esta persona se encarga de establecer la visión del equipo, consigue presupuesto, contrata a personal talentoso, contribuye con ideas de contenido, resuelve problemas de crecimiento y ayuda a coordinar con otros líderes de la organización de marketing para que el marketing de contenidos no sea un programa aislado.

Algunas empresas tienen equipos de marketing con más de 18 integrantes. Por ejemplo, en HubSpot nuestro equipo de marketing está conformado por casi 100 personas. Aún así, tenemos una estructura de equipo bastante similar a la que usa un equipo de marketing de 18 personas con una modificación adicional: el diseño no es responsabilidad del equipo de contenidos y se asigna a un equipo distinto. Esto también podría funcionar para tu empresa si descubres que

1. Los diseñadores deben realizar las peticiones de los empleados de todos los equipos, así que pertenecen más al equipo de profesionales del marketing que trabaja con todo el embudo que al que solo se dedica a llevar a cabo actividades de la parte superior del embudo.

2. Contrataste a creadores de contenido que pueden hacer algunos diseños por su cuenta; elementos sencillos como elaborar formatos para ebooks, imágenes para las redes sociales o trabajos básicos de diseño front-end o interfaz principal.

3. Tu presupuesto de marketing de contenidos incluye los costes necesarios de un acuerdo de retención con una agencia o el trabajo de diseño por contrato que realiza una empresa externa.

Si te gustaría echar un vistazo a los organigramas corporativos para ver en dónde colocan a su equipo de marketing de contenidos las empresas más reconocidas, descarga la guía gratuita de estructuras organizacionales.

Contratar a personal para el equipo de marketing de contenidos

Ahora ya has visto cómo son algunas estructuras de los equipos de marketing de contenidos de otras empresas y los distintos puestos de trabajo que podrías necesitar cubrir con contrataciones nuevas. ¿Qué otras tareas hacen estas personas? ¿Cómo contratas a las personas adecuadas para los puestos de trabajo? Para que empieces con buen pie, a continuación te brindamos ejemplos de descripciones de trabajos con las habilidades y atributos que tienen los candidatos ideales.

Las necesidades específicas pueden variar; por ejemplo, quizá necesitas a alguien que esté especializado en un tema para tu equipo de escritores o que cuente con experiencia en codificación para que forme parte de tus creadores de contenido de formato extenso. Tal vez los nombres de tus puestos de trabajo son diferentes y tus “creadores de contenidos” en realidad son “estrategas de contenido” o tu “mánager de redes sociales” en realidad es un “especialista”. Puedes realizar las modificaciones que consideres necesarias, pero usar estos marcos como referencia te ayudará a empezar con el proceso si esta es la primera vez que contratarás a personal para que ocupe estos puestos de trabajo.

Blogger

Buscamos a un amante de las palabras que se una al equipo de publicación de nuestro blog. Los candidatos deben tener destreza y pasión por la escritura, así como también deben contar con un amplio conocimiento sobre la industria. Se espera que el blogger mantenga y desarrolle la voz de la empresa mediante el contenido que publicamos en nuestro blog. 

Responsabilidades:

Escribir diversos tipos de artículos sobre una amplia gama de temas para nuestro blog.

Proporcionar comentarios a otros contribuidores y editar el contenido de otros escritores.

Optimizar el contenido para los motores de búsqueda y generar oportunidades de venta.

Realizar proyectos analíticos para mejorar las estrategias o tácticas del blog.

Aumentar el número de suscriptores y ampliar el alcance general del blog.Requisitos:Pasión y conocimientos avanzados sobre la industria y misión de nuestra empresa.

Habilidades excepcionales de escritura y edición, al igual que también debe contar con la capacidad de adoptar el estilo, el tono y la voz de los varios tipos de contenido que crea nuestra empresa.

Mentalidad analítica e interés por utilizar los datos para optimizar o amplificar las estrategias y tácticas de marketing para nuestro blog.

Habilidades excelentes de organización para trabajar de manera independiente y gestionar proyectos con muchos elementos en desarrollo.

2 a 3 años de experiencia en la creación de marketing y contenidos.

Creador de contenidos de formato largo

Buscamos a un creador de contenidos prolífico y con talento para que escriba y produzca varios proyectos y publique en nuestro blog con regularidad a fin de mejorar la presencia digital de nuestra empresa, el reconocimiento de la marca, el número de suscriptores y aumentar las oportunidades de venta. Este puesto de trabajo requiere un nivel de creatividad superior, atención a los detalles y habilidades de gestión de proyectos.

Responsabilidades:Crear de 1 a 2 recursos gratuitos al mes para aumentar las oportunidades de venta, el número de suscriptores, el reconocimiento de la marca u otras métricas importantes, como ebooks, documentos informativos, infografías, guías, etc.

Publicar en nuestro blog de manera constante para respaldar tus otros proyectos y atraer visitas al sitio web mediante la búsqueda y las redes sociales, así como también a nuestros suscriptores por correo electrónico.

Aumentar nuestra base de suscriptores al ofrecerles contenido útil de forma regular y que coincida con sus necesidades.

Colaborar con los diseñadores, el equipo de marketing de productos, el departamento de ventas, y los influenciadores externos y expertos en la industria para crear contenido relevante que satisfaga las necesidades de los inversionistas clave y de nuestra audiencia.

Convencer a otros de que merece la pena invertir tiempo y esfuerzo en tus ideas creativas. Este puesto de trabajo es fundamental para el equipo de marketing y los demás integrantes se apoyarán en el trabajo que realices todos los días.

Requisitos:Licenciatura o experiencia laboral equivalente.

Experiencia en la producción de contenidos, concretamente para la web, y conocimientos específicos sobre canales de distribución (blog, SlideShare, Facebook, Twitter, etc.).

Experiencia en crear audiencias, ya sea online u offline.

Enfoque de doble mentalidad: escritor excelente y creativo que también se oriente mediante procesos, expanda su mentalidad y se base en los datos para tomar decisiones.

Mánager de redes sociales

Buscamos a un mánager de redes sociales para aumentar nuestro número de seguidores, interactuar con ellos y retenerlos. También deberá ayudarlos a convertirse en oportunidades de venta, clientes, fans activos y promotores de nuestra empresa. Debes dominar las buenas prácticas y tendencias de marketing en las redes sociales, disfrutar ser creativo y saber cómo crear y convertir a una audiencia digital.

Responsabilidades:Crear y gestionar los perfiles y la presencia de la empresa en las redes sociales de Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, Pinterest y otros canales potenciales como Snapchat, Instagram, Vine, etc.

Crear contenido para compartir y que sea adecuado para redes sociales específicas.

Prestar atención y participar en las discusiones relevantes de las redes sociales sobre nuestra empresa, competencia o industria.

Ejecutar campañas y promociones con regularidad en las redes sociales, así como también monitorizar su éxito en las conversaciones de Twitter, Google+ Hangouts y LinkedIn.

Trabajar con otros profesionales del marketing y creadores de contenido para ayudar a distribuir contenido que informe y entretenga a nuestra audiencia.

Generar tráfico y oportunidades de venta adecuados de forma consistente con nuestra presencia en las redes sociales.

Requisitos:Licenciatura o experiencia laboral equivalente.

Presencia personal integral y activa en las redes sociales con un dominio excelente de cada plataforma social y sus buenas prácticas.

Excelente comunicador y pensador creativo que tenga la habilitad de usar los datos y su intuición para proporcionar información que influya en la toma de decisiones.   

Especialista en SEO

Serás el responsable de identificar y llevar a cabo las oportunidades que se presenten para mejorar la clasificación de nuestra empresa y contenido con términos clave.

Responsabilidades:Gestionar el SEO on-site y off-site de la empresa.

Colaborar con los bloggers para crear contenido de excelente calidad sobre términos importantes y relevantes.

Gestionar el desempeño orgánico de los motores de búsqueda y establecer objetivos de tráfico, tasas de clickthrough y conversiones.

Estar al día con las tendencias y los cambios más recientes de SEO y los principales motores de búsqueda.

Requisitos:Licenciatura o experiencia laboral equivalente.

Excelente conocimiento sobre la clasificación de búsqueda, los factores de optimización y las actualizaciones de algoritmos clave de la actualidad.

Capaz de usar herramientas de analíticas web y palabras clave.

Experiencia en analizar el SEO orientado por los datos y la optimización.

Excelentes habilidades de comunicación escrita y oral.

Diseñador

El puesto de diseñador gráfico se encarga de crear y dar mantenimiento a nuestro material de marketing y contenidos que creamos para respaldar nuestros productos y otros objetivos de marketing. A lo largo de los procesos de conceptualización y ejecución, este candidato mejorará la experiencia de nuestros usuarios al destacar nuestra marca y mantener la consistencia en todos nuestros puntos de contacto.

Responsabilidades:Ayudar a crear ideas nuevas para los equipos de diseño y creación de contenidos con tu experiencia y capacidad para identificar los mejores diseños.

Colaborar con los escritores de contenido de formato largo y corto para ayudar a que su material cobre vida.

Evaluar el alcance y crear plantillas para que nuestro equipo sea más eficaz al publicar mensajes en las redes sociales, en nuestro blog, por correo electrónico y mediante otros canales de comunicación.

Gestionar otras necesidades de diseño, como las presentaciones, los anuncios y el material para las ferias comerciales según sea necesario.

Requisitos:Licenciatura o experiencia laboral equivalente.

Experiencia laboral como diseñador interno o en una agencia de marketing. (Solicitamos muestras de trabajo para considerar a los candidatos de este puesto).

Experiencia en el diseño de materiales optimizados para dispositivos móviles y equipos de escritorio.

Experto en Adobe Creative Suite o tecnologías similares.

Conocimiento de HTML, CSS y JavaScript son una gran ventaja.

FUENTE: Ana Isabel SordoPAGINA: blog.hubspot.es

3. ALCANCE DE LA ESTRATEGIA(EN QUE MOMENTO O SITUACION SE ORIGINA Y HASTA DONDE O A QUE IMPACTA ESTA ESTRATEGIA

El inbound marketing se basa en 4 fases que corresponden a las etapas del proceso de compra del usuario: atracción, conversión, educación y cierre y fidelización.

1. Atracción (Attract): a través de distintas técnicas de marketing y la publicidad, como el marketing de contenidos, las redes sociales, el SEO

o los eventos, se atrae y se dirige a un usuario hacia una página web con información útil para conocer y entender su

necesidad. 

2. Conversión (Convert): Esta fase consiste en la puesta en marcha de procesos y técnicas para convertir las visitas que recibe una página web en registros para la base de datos de la empresa. Para ello, se le ofrecen contenidos relevantes y personalizados al usuario que podrá descargar a cambio de rellenar un formulario con sus datos.

3. Educación (Educate): Tras haber convertido, los usuarios reciben, a través del correo electrónico, información útil para cada una de las fases de su proceso de compra. Para poder realizarlo, las empresas se sirven de técnicas de automatización del marketing, concretamente usan dos: el lead scoring y el lead nurturing. Veamos en qué consisten:

1. El lead scoring hace referencia a la valoración del nivel de cualificación de los leads (es decir, hasta qué punto es posible saber qué contactos son los que están más cerca de formalizar una compra). En otras palabras, es lo que permite medir la "temperatura" de un contacto respecto a su intención de adquirir

un producto o servicio y, al mismo tiempo, de saber cómo evoluciona la postura de nuestros compradores potenciales.

2. Por otro lado, el lead nurturing permite entregar por correo electrónico y de forma automatizada contenidos personalizados en función de la fase del ciclo de compra del usuario, su perfil y su comportamiento.

4. Cierre y fidelización (Close & Delight): El inbound marketing no sólo se orienta a conseguir clientes finales. También se centra en otros aspectos, entre los que se cuentan los siguientes:

1. Mantener a los clientes satisfechos.

2. Ofrecerles información que pueda resultarles útil.3. Cuidar de aquellos registros que, pese a que nunca llegarán a ser

clientes (por ejemplo, por falta de poder adquisitivo), siguen todas las novedades de la marca y, por lo tanto, pueden convertirse en prescriptores de la misma en Internet.

FUENTE: PAU VALDESPAGINA: inboundcycle

4. EJEMPLOS DE CASOS APLICADOS DE ESTA ESTRATEGIA

GOPRO

Esta empresa vende un tipo de cámara de vídeo digital ideada para ser sujetada en un casco o un arnés. La estrategia que ha seguido esta empresa para ganar notoriedad ha sido aprovechar los vídeos que graban los propios usuarios. Vídeos que evocan otra época en los usuarios y les animan a tener aventuras similares y grabarlas.

El éxito de esta estrategia reside en mostrar los espectaculares resultados que se pueden conseguir con los dispositivos. Además, los vídeos virales tienen un impacto enorme y generan mucho engagement.

COCA-COLA

Esta empresa es uno de los ejemplos más claros de éxito del marketing de contenidos. Los estadounidenses han arraigado en los espectadores un sentimiento a un producto. Sus campañas de felicidad y superación resumen perfectamente lo que hay que intentar hacer para conectar con el público.

PET SITTERS

No solo las grandes empresas triunfan con sus contenidos. Esta pequeña empresa irlandesa de cuidado de mascotas que abandonó el marketing tradicional porque no era efectivo. Su idea para no triunfar no era nada del otro mundo: utilizar un blog para resolver las dudas de sus clientes.

Los ingresos aumentaron hasta un 450% en tan solo tres años. La pequeña empresa ha abierto tres franquicias para seguir creciendo y han conseguido la oportunidad de trabajar con otras marcas relacionadas con su negocio.

VOLKSWAGEN

La marca de automóviles creó una campaña especial para celebrar su medio centenario en México. A través de “El Volkswagen de tu vida”, usaron a distintas personas cuyas vidas estaban marcadas por uno de los automóviles de esta marca. El gigante alemán llamaba a sus usuarios a publicar sus historias en las redes sociales.

Su departamento de marketing escogió las cinco historias que consideraron mejores. Incluso localizaron los coches de esas personas y los restauraron para entregárselos como sorpresa. Todos los vídeos resultantes recibieron decenas de artículos en prensa, reproducciones en YouTube e incluso cobertura en los programas de noticias de las televisiones.

MR. WONDERFUL

La empresa se dedica a la venta de material de papelería, tazas, calendarios con diseños y mensajes muy positivistas. Pero no solo utilizan esto para captar a su público objetivo, también fidelizan a sus clientes a través de su blog. Con tutoriales de ayuda, diseños especiales para descargar o concursos para ganar sus productos.

NETFLIX

Esta empresa de producción y distribución de contenido audiovisual se ha erigido como la líder de su sector. Su éxito ha radicado en conocer perfectamente a su público objetivo y sus deseos. Ello les lleva a producir series, películas y documentales y a adquirir los estrenos más recientes para su audiencia.

RED BULL

El gigante de las bebidas energéticas probablemente sea el rey de los contenidos. Más allá del lanzamiento de Felix Baumgartner desde la estratosfera o el patrocinio y posesión de equipos deportivos, Red Bull crea contenido frecuentemente y es exclusivo para sus usuarios. Esto les granjeó más de 2,5 miles de millones de visitas, lo que supone un engagementexcepcional.

FUENTE: LowpostPAGINA: lowpost

C.- SOCIAL-MEDIA(REDES-SOCIALES)

1. ¿EN QUE CONSISTE ESTA ESTRATEGIA?

Una estrategia de redes sociales se basa en generar contenido de calidad y de gran valor para los consumidores, con el objetivo principal de crear engagement con el público objetivo de una marca. La planificación de redes sociales es la base de cualquier acción digital y de

ella depende que una campaña consiga los objetivos que se propone una marca.

Una estrategia de social media no dista de una estrategia de marketing tradicional más que en las herramientas, el contenido y las particularidades de cada plataforma. Por tanto, un buen estratega en marketing más un experto en digital, serán el tándem perfecto para diseñar una buena estrategia social media.

FUENTE: inmajimenaPAGINA: solomarketing

2. COMPONENTES DE ESTA ESTRATEGIA (QUIENES ESTAN INVOLUCRADOS).

#1. Usa los medios sociales para contar una historia

Posiblemente casi todos los especialistas en redes sociales te explicarían que

si deseas aumentar la confianza en tu marca deberás buscar formas creativas de storytelling para atraer a los consumidores. No sólo tienes que estar

siempre disponible, sino que además debes ser un referente en el sector. Los

consumidores son siempre más listos de lo que las empresas creen y no debes

asumir que creen que eres experto en el sector.

Por eso la empresa debe demostrar que es digna de confianza . Y esto se

puede llevar a cabo con una historia creativa y única en los medios sociales. La

marca puede servirse de las redes sociales para publicar contenidos

apasionantes que promuevan sus productos/servicios y mantengan la atención

del usuario.

En Twitter por ejemplo, tienes la capacidad de estar continuamente

actualizando contenido del tipo “Qué es…” o videos tutoriales. Mediante el uso

de plataformas de gestión de redes sociales como Hootsuite, puedes

programar estos contenidos de valor para que se publiquen en la red social

adecuada, espaciados en el tiempo, sin atosigar o sobrecargar a tu audiencia.

#2. Contenido generado por el usuario

Los social media son únicos en la medida en que permiten que tu audiencia te ayude a crear confianza de marca. Qué mejor manera de hacer funcionar una

historia que hacer que tu audiencia compartas tus mensajes.

Ahora más que nunca compartimos nuestros pensamientos, preferencias,

puntos de vista e ideas. Y lo hacemos en las redes sociales. Las empresas

deben de ser conscientes del valor que tiene esta información para hacer que

sus clientes les ayuden a compartir contenido de marca/corporativo.

El contenido generado por nuestros usuarios (UGC) nos ayudará a explicar

nuestros valores. A través de nuestra historia pretendemos convertirnos en

facilitadores y parte cotidiana de sus vidas. De esta forma quitaremos los

frenos de algunos usuarios y eliminaremos los prejuicios de otros. El poder de

la recomendación (WOM) es incomparable: Un cliente feliz y satisfecho tiene el poder de influenciar a un sinnúmero de escépticos.

Los embajadores de marca más leales confiarán en todo lo que les pongas

delante y estarán dispuestos a compartir el contenido que les proporciones así

que aprovecha esta circunstancia. Y lo más importante: cuida a este tipo de

cliente; extrema tus atenciones para con ellos. 

#3. Ve donde vaya tu audiencia

Otra asunción errónea es creer que los consumidores irán a ti. Este ya no es

el caso. Sencillamente porque el consumidor ha cambiado.

Los consumidores de hoy se informan por Internet, están una media 5,4 horas

en sus perfiles de social media y consultan su móvil en torno a 43 veces al día.

Vistas estas estadísticas, si tu empresa no aprovecha las ventajas de los social

media, está perdiendo la oportunidad de construir una relación de confianza y lealtad con sus clientes.

Debes estar presente en las redes sociales en las que esté tu audiencia para asegurarte de que estás llegando a la gente adecuada.

Además al inicio de tu presencia en medios sociales es necesario que la

empresa construya una identidad de marca adecuada. Cada red social

reacciona de forma distinta al contenido que le proporcionas. Crear

embajadores de marca empieza por saber:

¿Quiénes son tus buyer personas?

¿En qué redes sociales están presentes?

¿Qué les gusta? ¿De qué hablan?

¿Qué red social es la más adecuada para atraerlos?

#4. Haz que el personal ejecutivo se involucre

Como hemos dicho con anterioridad, crear confianza de marca exige tiempo,

paciencia, dedicación y compromiso. Cuando la marca se abre a las redes

sociales, debes asegurarte de que tu contenido proporcione liderazgo de opinión. Está probado que cuando los ejecutivos más importantes de una empresa hablan en las redes sociales, la gente escucha. Es más, los

usuarios confían más en la marca cuando son sus ejecutivos los que hablan en

las redes sociales.

Seguro que tu equipo de social media marketing lo conforma un equipo muy

profesional, pero no hará ningún daño que consigamos que el personal

ejecutivo ayude en la publicación de contenido. No nos engañemos, la gente

prefiere escuchar a  los pesos pesados. Si el CEO crea y publica contenidos, es

seguro que los usuarios se comprometan más con tu marca porque lo que ven

es que tu marca es estable y digna de confianza.

Por otro lado es bueno que hagamos un mix de contenido de todas las áreas

de la empresa para humanizar la marca. Proporcionar contenido transversal y

vertical puede inculcar en la audiencia el sentido de fiabilidad y confianza en la

marca

#5. Crea experiencias que duren en el tiempo

Si quieres que los clientes sean clientes recurrentes, deberás proporcionales

una experiencia positiva. Y las redes sociales pueden hacer que esta

experiencia sea perdurable en el tiempo.

Cuando la empresa responde a una opinión o comentario negativo sobre el

producto/servicio, a un determinado empleado, los consumidores valoran el tiempo que le dedicas para solucionar su problema. Incluso con las

acciones positivas que realizas – retweet, like, o dar las gracias a

tus presumers- lo que estás haciendo es crear un vínculo duradero y  una

relación de confianza entre tu marca y tus clientes.

Para asegurarte de que este proceso fluye como la seda, necesitarás invertir en un sistema integrado para evitar que ninguna voz, preocupación, o elogio sea desantendido. Practicar una escucha activa siendo consciente de

lo que rodea a la marca es una manera de mantenerse al tanto de lo que

ocurre en las redes sociales y sobretodo de mejorar la lealtad y confianza de

marca de tus clientes.

Las redes sociales ya no son la novedad pero se están convirtiendo en el canal

de comunicación preferido de los usuarios y consumidores. Emplear las redes

sociales para construir relaciones y vínculos, te ayudará a incrementar tu

alcance, construir tu marca y ampliar la red de clientes. Así que asegúrate de

buscar continuamente maneras nuevas e innovadoras para construir relaciones

con la audiencia y aumentar su compromiso con tu marca. Proporciónales lo que están buscando y expónselo con gran calidad y coherencia para que puedan aprender de ello. Valora esas relaciones, cuídalas en el tiempo,

conserva el vínculo, y es de esperar que, cuando estén listos para comprar, pensarán (solo) en ti.

3. ALCANCE DE LA ESTRATEGIA(EN QUE MOMENTO O SITUACION SE ORIGINA Y HASTA DONDE O A QUE IMPACTA ESTA ESTRATEGIA)

El impacto de las redes sociales en las compras en línea

Antes de la era del e-commerce, era necesario ir a la tienda, encontrar un lugar de estacionamiento, caminar, hacer fila para pagar, sólo para hacer una simple compra. Ahora, con el poder de las compras online y el uso de dispositivos móviles, puedes sentarte en el sofá de tu casa, estar en pijama, presionar unos botones en tu teléfono o tableta y comprar.

En lugar de obtener un producto que pueden conocer muy poco, los consumidores son ahora investigadores. Antes de hacer una compra, muchas personas leen lo que otros piensan acerca de los productos, quieren asegurarse de que es el mejor de su clase, y que le ofrece una buena relación calidad-precio.

Las personas que ya han utilizado el producto describen su experiencia, sus fortalezas, debilidades, etc., y esto ayuda a difundir información.

Los usuarios de redes confían en lo que sus amigos, familiares e incluso extraños dicen en línea sobre una marca o producto, de ahí la importancia de las redes sociales para las empresas, ya que los consideran sitios valiosos y creíbles para la investigación de productos y servicios.

Uso de dispositivos móviles para acelerar el ¡clic!

Los consumidores quieren tener una gran experiencia, por lo tanto, el poder ordenar de manera fácil la comida desde un smartphone, o poder dar retroalimentación con tan solo un clic, son algunos elementos que ayudan a lograr la satisfacción del cliente.

Hay que facilitarles el proceso al mismo tiempo que se les brinda contenido acorde a cada red social o tipo de consumidor mediante el canal adecuado.

Sin duda las decisiones de compra en una tienda también se ven afectada por el impacto de las redes sociales, ya que los consumidores las utilizan para corroborar las opiniones y calificación de las demás personas reforzando su decisión de compra.

A medida que el comportamiento del consumidor cambia, las estrategias de ventas y marketing deben adaptarse. Las empresas deben comercializar sus productos de manera diferente, hacer que sus marcas sean más humanas y personales y comunicarse con los clientes de nuevas maneras.

Una de las mayores preocupaciones es mantener a los clientes contentos. ¿Cómo lograrlo? Podemos comenzar conociendo sobre sus gustos y necesidades. ¿Sabes cómo realizar investigación de mercados por redes sociales?

Con el impacto de las redes sociales, los consumidores tienen el poder de influir en otros compradores a través de recomendaciones positivas y negativas. Lo positivo es bueno, pero hay que monitorear también lo negativo, pues es una área de oportunidad que tenemos para mejorar. Se ha demostrado que un comentario negativo tiene un mayor impacto en el consumidor que múltiples recomendaciones positivas. Responder rápidamente a una queja del consumidor puede realmente fomentar la lealtad y mejorar la reputación de tu empresa.

Para escuchar la voz del cliente, puedes recurrir al uso de encuestas online, entrevistas, focus group o cualquier otra herramienta de investigación de

mercados que te ayude a conocer a detalle las verdaderas necesidades del cliente.

A medida que cambian los tiempos y la tecnología mejora continuamente, las empresas deben mantenerse a la vanguardia y utilizar cada nueva oportunidad para mejorar sus ventas, marketing y la fidelización de los clientes. La tecnología da a los consumidores el poder de investigar productos, tener información a la mano para la toma de decisiones. Las empresas deben trabajar duro para mantener a los consumidores felices, pero también pueden utilizar diversas herramientas para lograrlo.

FUENTE:  Andrés MuguiraPAGINA: mglobalmarketing

4. EJEMPLOS DE CASOS APLICADOS DE ESTA ESTRATEGIA

 una Estrategia de Social Media, para que establezcas tus propias metas a partir de las necesidades de tu empresa. Definir esto de antemano te ayudará a encauzar tus esfuerzos para obtener los mejores resultados.

Los objetivos de tu estrategia de Social Media pueden ser:

1. Reforzar tu Servicio de Atención al Cliente: para fidelizar a tu audiencia, nada mejor que atender a las necesidades de tu público, y para ello las Redes Sociales pueden ayudarte mucho. Se trata de que tus cuentas sociales sean la plataforma a través de la cual personal capacitado de tu compañía pueda responder consultas de tus clientes.

2. Aumentar tu Tráfico Web: puedes orientar tu estrategia de Social Media a ofrecer contenidos atractivos que incluyan enlaces a tu sitio. De esa forma tus Redes Sociales operan como un portal de ingreso de nuevos visitantes.

3. Impulsar tu Reconocimiento de Marca: si esta es tu meta, tienes que poner el foco en crear contenidos de calidad, que reflejen la identidad que quieres otorgar a tu propuesta comercial. Además, debes conectar con usuarios influyentes o influencers, que te ayuden a ampliar el alcance de tu mensaje hacia tu público objetivo.

4. Mejorar tus Ventas: las Redes Sociales también pueden funcionar como un espacio para atraer a las personas hacia tus productos. Para esto puedes combinar la inclusión de enlaces hacia secciones clave de tu sitio web con la publicación de posteos frecuentes (actualizaciones individuales y álbumes fotográficos) para presentar tus colecciones y productos disponibles.

5. Retener a tus Clientes: finalmente, tu estrategia de Social Media puede ser la forma ideal de mantener una relación con tu audiencia, después de haberse efectuado un intercambio comercial. Compartir publicaciones que ofrezcan un valor añadido y responder consultas y comentarios te ayudará a generar un lazo con tus seguidores, que aumentará las posibilidades de que elijan quedarse con tu marca.

FUENTE: Eugenia SkafPAGINA: postcronD.- S.E.O. (SEARCH-ENGINE-OPTIMIZACION)

1. ¿EN QUE CONSISTE ESTA ESTRATEGIA?

El posicionamiento en buscadores u optimización de motores de búsqueda es

el proceso de mejorar la visibilidad de un sitio web en los resultados orgánicos

de los diferentes buscadores. También es frecuente nombrarlo por su título

inglés, SEO (Search Engine Optimization).

El SEO es una de las “disciplinas” que más ha cambiado en los últimos años,

solo tenemos que fijarnos en la gran cantidad de actualizaciones que ha habido

de Penguin y Panda, y cómo éstas han dado un vuelta de 180 grados a lo que

se entendía por SEO hasta hace poco. Ahora con el SEO se persigue lo que el

propio Matt Cutts califica como “Search Experience Optimization” o lo que es lo

mismo, todo por el usuario.

Aunque existen miles de factores en los que un motor de búsqueda se basa

para posicionar una página u otra se podría decir que hay dos factores

básicos: la autoridad y la relevancia

La Autoridad es básicamente la popularidad de una web, cuanto más popular sea una página o una web más valiosa es la información que contiene. Este factor es el que un motor de búsqueda tiene más en cuenta dado que se basa en la propia experiencia del usuario, cuanto más se comparta un contenido es que a más usuarios les ha parecido útil.

La Relevancia es la relación que tiene una página frente a una búsqueda dada, esto no es simplemente que una página contenga un montón de veces el termino buscado (en los comienzos era así) si no que un motor de búsqueda se basa en cientos de factores on-site para determinar esto.

A su vez el SEO se puede dividir en dos grandes grupos: el SEO on-site y el

SEO off-site.

On-site: El SEO on-site se preocupa de la relevancia, asegurándose de que la web está optimizada para que el motor de búsqueda entienda lo principal, que es el contenido de la misma. Dentro del SEO On-site incluiríamos la optimización de keywords, tiempo de carga, experiencia del usuario, optimización del código y formato de las URLs.

Off-site: El SEO off-site es la parte del trabajo SEO que se centra en factores externos a la página web en la que trabajamos. Los factores más importantes en el SEO off-site son el número y la calidad de los enlaces, presencia en redes sociales, menciones en medios locales, autoridad de la marca y rendimiento en los resultados de búsqueda, es decir, el CTR que tengan nuestros resultados en un motor de búsqueda. Seguro que estás pensando que todo esto está muy bien y que es muy interesante pero que tu está aquí para saber porque necesitas el SEO en tu web y que beneficios obtendrás si lo integras en tu estrategia online.

El SEO se puede diferenciar en si seguimos o no las “recomendaciones” del

motor de búsqueda: Black Hat SEO o White Hat SEO

Black Hat SEO: Se llama black hat al intento de mejorar el posicionamiento en buscadores de una página web mediante técnicas poco éticas o que contradicen las directrices del motor de búsqueda. Algunos ejemplos de Black Hat SEO son el Cloaking, Spinning, SPAM en foros y comentarios de blogs, o el Keyword Stuffing. El black hat puede proporcionar beneficios en el corto

plazo, pero generalmente es una estrategia arriesgada, sin continuidad en el largo plazo y que no aporta valor.

White Hat SEO: Consiste en todas aquellas acciones éticamente correctas y que cumplen las directrices de los motores de búsqueda para posicionar una página web e los resultados de búsqueda. Dado que los buscadores dan una mayor importancia a las páginas que mejor responden a una búsqueda del usuario, el White Hat comprende las técnicas que buscan hacer más relevante una página para los buscadores a través de aportar valor para sus usuarios.

FUENTE: WikipediaPAGINA: 40defiebre

2. COMPONENTES DE ESTA ESTRATEGIA (QUIENES ESTAN INVOLUCRADOS).

Los tres elementos clave para llevar a cabo el SEO Académico son los siguientes: Identidad digital Publicación PREFERENTEMENTE en abierto, que a su vez tiene dos

subopciones: Publicación directa en abierto (open access) Autoarchivo

Difusión adicional en redes socialesEs evidente que el SEO académico se puede aplicar también a publicaciones cerradas. A veces los autores no tenemos la libertad de elegir este aspecto, así como hay formatos (monografías) en los que el open access es (aún) más difícil de aplicar. En tal caso, la publicación en abierto deberemos sustituirla por la publicación de notas y reseñas. 

3. ALCANCE DE LA ESTRATEGIA(EN QUE MOMENTO O SITUACION SE ORIGINA Y HASTA DONDE O A QUE IMPACTA ESTA ESTRATEGIA

1. Satisfacer el objetivo del usuario

El usuario es el centro de todas las acciones de marketing y no podía ser diferente en el caso del SEO. Es por ello que debes centrar tus esfuerzos en satisfacer el objetivo que tenga tu usuario. ¿De qué manera? Creando contenido en el blog en el cual el usuario se sienta satisfecho de los resultados que encuentra.

Piensa que, al realizar búsquedas en internet, el usuario está buscando un contenido que dé respuesta o solución a su problema, por lo que es muy importante que tu post esté enfocado en solventar sus dudas. En este caso, antes de redactar el post, el primer paso es buscar qué keyword emplear

para poder posicionarse y dar solución, mediante la redacción del post, a las necesidades de los usuarios.

2. La velocidad de carga

La inmediatez en internet se ha convertido en prácticamente una obligación, por lo que hay que vigilar de cerca la velocidad de tu site.

Las páginas que tardan en cargar tienen un porcentaje de abandono mucho más elevado y, además, la satisfacción del usuario va bajando, con lo que es posible que este no vuelva a entrar en nuestra web.

Para que esto no ocurra puedes ir a la herramienta Page Speed y ver qué problemas debes solucionar para poder gozar de una velocidad adecuada a los estándares que se demandan hoy en día en la red.

3. Crear engagement y confianza a través de UI, UIX y branding

En internet hay una gran cantidad de sites a los que los usuarios pueden acceder con tan solo un clic. Esto hace imprescindible realizar esfuerzos para crear engagement y confianza a los usuarios, para lo cual se pueden emplear diversas técnicas.

La primera de ellas es hacer que tu dominio se conozca: si los usuarios no saben quién eres ni a qué te dedicas, todo esfuerzo posterior que hagas será en vano.

El siguiente punto a tratar es la optimización de la web, tanto a nivel estético como a nivel de contenidos, para hacer que el usuario se sienta cómodo y pase más tiempo en ella. Dentro de este punto, y muy relacionado con él, podemos mencionar también el esfuerzo que se debe realizar para conseguir una web fácil e intuitiva en la que no te pierdas navegando. Así que ya sabes, elimina todos aquellos elementos que entorpezcan la visibilidad y la experiencia del usuario en la web.

Siguiendo con el listado de qué hacer para romper la barrera del ordenador y generar más calidez en los usuarios, el hecho de aportar testimoniales, valoraciones y todo este tipo de acciones hace que el usuario, al entrar en tu página web, confíe más en ti y consigas mayor credibilidad.

4. Evitar elementos que hagan que el usuario se vaya

En relación con el punto anterior, nace esta tendencia a tener en cuenta en pro de mejorar la experiencia del usuario: facilitar al máximo la navegación por el site.

En muchas ocasiones podemos encontrar elementos que hacen que el usuario, al verlos, se vaya de la página web. Un claro ejemplo de ello son los pop-ups que aparecen sin control impidiendo la visibilidad de la página. Esto hace que los usuarios se vayan del site y pinchen en el siguiente resultado. Además, esta práctica puede derivar en una penalización de Google y, por ende, en un descenso en las posiciones en los buscadores, un hecho que se conoce como 'Pogo sticking'.

5. Keyword targeting

Pese a que este año el SEO off page ganará mucho terreno, no hay que descuidar en absoluto el tema de la optimización del post en base a la palabra clave determinada.

Partiendo del estudio de keywords realizado con anterioridad, se escogerá la palabra o palabras clave a posicionar. Una vez se tenga claro este punto, se pasará a implementar la keyword en los siguientes elementos de los artículos:

Keyword en el título Keyword en el headline Keyword en el contenido Keyword en external links Keyword en alt-text de la imagen Keyword en la URL Keyword en la imagen Keyword en los internal links

6. Targeting de temáticas relacionadas

Google cada vez se está volviendo más inteligente, y eso tenemos que tenerlo en cuenta a la hora de redactar los posts para nuestro blog. ¿Sabes cómo puedes aprovechar este paso más allá de Google?

Primero, empleando el uso de categorías relacionadas, ya que esto dota de relevancia al contenido.

Segundo, cuidando el contexto de la keyword, ya que este debe estar relacionado con la temática del blog y los topics.

Y, por último, al escribir sobre un topic en concreto, tenemos que asegurarnos de que también incluimos en el post aquellas palabras que están relacionadas con la temática o keyword principal, ya que Google cada vez entiende más el contexto de las búsquedas y, si no se incluyen, la oportunidad de ranking va a decrecer.

7. Optimización del snippet

El snippet es la visualización que los buscadores muestran sobre cualquier entrada creada. En él se puede observar un título, la metadescription, la URL, la fecha de publicación y el rating.

Dado que es una de las primeras impresiones (por no decir la primera) que el internauta ve al navegar por los buscadores, es imprescindible que el snippet esté bien redactado y que llame la atención del usuario para atraer los clics respecto a otras búsquedas.

Para que el snippet esté elaborado correctamente, se debe tener en cuenta lo siguiente:

Elementos on page: redactar de manera correcta el título y la metadescription, empleando la keyword y realizando un texto llamativo. En este punto también haremos hincapié en el tema de que la URL debe ser clara y sencilla.

La fecha de publicación: tiene que estar actualizada, porque si no es así, el usuario no confiará tanto en resultados con una fecha de publicación antigua.

Uso de contenido en formato esquemático, ya que así facilita la legibilidad, algo muy importante ahora que el usuario tiene poco tiempo para leer.

Incluir el nombre del dominio, ya que esto crea más confianza hacia el lector.

Tener en cuenta el formato del contenido: valorar si merece la pena responder ya a la pregunta del usuario sin necesidad de clic. Esto puede ayudarte a que Google te incluya como definición por defecto de la keyword (Google SERP instant answer) y recibir aún más clics al respecto.

8. Aportar valor único y amplificarlo

La diferenciación en el contenido es la clave. Esta máxima nos lleva a que es necesario crear contenidos únicos, que nadie más hable de ello y, lo más importante, que sea 100% original.

La redacción de los posts se tiene que hacer pensando en aportar un valor único para poder así diferenciarse del resto de páginas que van a aparecer al escribir la misma keyword en los buscadores.

9. Crear contenido mobile friendly

Por último, cada vez se realizan más búsquedas a través de los teléfonos móviles, por lo que el contenido debe estar 100% optimizado para ser visto en todo tipo de dispositivos de manera correcta. Tal es así que se recomienda que las páginas web se realicen primero en la versión móvil y, posteriormente, se pasen a la versión web.

La importancia de todo esto reside en el hecho de que Google va a empezar a penalizar el contenido que no sea mobile friendly. La incertidumbre está en “cuándo” va a implementar esta medida; no obstante, lo ideal es empezar desde ya a pensar en la adaptación al móvil, pues Google está empezando a identificar y poner alertas a aquellas plataformas que no tienen esta funcionalidad.

Lo cierto es que esto no incide directamente sobre el SEO, pero si tu web aparece con una etiqueta que indique “mobile friendly” hay más posibilidades de que el usuario, desde su móvil, pinche a tu resultado y no a otro que carece de dicha etiqueta.

Estas son las 9 tendencias que se van a llevar este 2017 en materia de SEO. Como se puede observar, todas ellas giran entorno a la satisfacción de la experiencia del usuario. Así que recuerda: céntrate en mejorar la experiencia del usuario, en incrementar la velocidad de tu web, en complacer las búsquedas de los usuarios, en utilizar las keywords en un contexto afín y, sobre todo, en crear confianza y engagement con los usuarios. ¡Verás como tu SEO mejora a lo largo de este año!

4. EJEMPLOS DE CASOS APLICADOS DE ESTA ESTRATEGIA

Casas de madera y parques infantiles

Recogemos en un mismo apartado tres temáticas que en princiio pueden resultar simialres, pero que con el tiempo se puede ver que tienen una venta completamente diversa.

Para el caso de las casas de madera, podemos realizar ventas a un amplio espacio geográfico, por ejemplo España. Aquí necesitamos simplemente añadir una coletilla del tipo de:

casas de madera economicas garajes de madera  cabañas de madera

Para ello podemos ver una web como www.casasdemadera.top que tiene una distribución como la que estamos comentando. En el menú se ven las características de las casas de madera y posteriormente se articula la web en torno al resto de elementos: garajes, casetas y demás.

Como vemos, aquí no hay un amplio abanico o traducciones, sino complementos a casas de modo que quien llega a la web no llegue por diferentes palabras a un mismo concepto, sino por un concepto concreto a un resultado concreto: garajes, casas o cabañas.

En este tipo de webs encontramos desde casas de madera hasta casetas de jardín o casitas pequeñas, incluso cass demuñecas y otros elementos realizados con madera.

la clave de su monetización se encuentra en su capacidad para generar ingresos con venta directa de casas o con programas de afiliación o de PPC, como en casasdemadera.com.