visión del sector turístico y herramientas para salir de la crisis
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Presentación Jornadas Técnicas para el sector hotelero. Visión específica del Turismo y Herramientas para salir de la crisis. Por juan Carlos Sanjuán, Sevilla, 4 de Marzo 2010TRANSCRIPT
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PRESENTACIÓNPRESENTACIÓNVisión Específica del Visión Específica del
Sector Turístico y Sector Turístico y Diferentes Mecanismos Diferentes Mecanismos para Hacer Frente a la para Hacer Frente a la
Crisis EconómicaCrisis Económica
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¿Quién es el Ponente?¿Quién es el Ponente?
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Juan Carlos Sanjuán Hernández20 años en Hostelería9 años en puestos directivos de hotelesActualmente Director General Olympia Hotel, Events & SPA3 años investigando el mundo de 2.0Profesor en Master de la Florida, Master Escuela de Turismo de Valencia. Ponencias en la Univ. De Valencia
Facebook Olympia: http://www.facebook.com/olympiaalboraya.Facebook Personal: http://www.facebook.com/jcsanjuan
Twitter Olympia: http://www.twitter.com/olympiavalenciaTwitter Personal: http://www.twitter.com/juancsanjuan
LinkedIn http://es.linkedin.com/in/juancarlossanjuan
FlickR http://www.flickr.com/photos/olympiahotelvalencia
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BREVE SITUACION BREVE SITUACION DEL MERCADO DEL MERCADO
ESPAÑOLESPAÑOL
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OPINIONES EMPRESARIALES SOBRE EL BENEFICIO A CIERRE DE AÑO
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BALANCE DE EVOLUCION DE LAS BALANCE DE EVOLUCION DE LAS VENTAS EN 2009VENTAS EN 2009
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BALANCE DE EVOLUCIÓN DE LOS BALANCE DE EVOLUCIÓN DE LOS PRECIOS EN 2009PRECIOS EN 2009
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PERNOCTACIONES EN HOTELES PERNOCTACIONES EN HOTELES URBANOS EN PORCENTAJEURBANOS EN PORCENTAJE
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PERNOCTACIONES EN HOTELES PERNOCTACIONES EN HOTELES URBANOS EN NUMERO ABSOLUTOURBANOS EN NUMERO ABSOLUTO
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LA COMPETENCIA ESTA EN LA COMPETENCIA ESTA EN EL EXTERIOREL EXTERIOR
Fuente: IET e Institutos de Estadística Nacionales. *Datos para Chipre, España y Egipto hasta noviembre, Turquía, Marruecos y Túnez hasta octubre y Croacia hasta septiembre.
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Y ES DURA
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VARIACION EN VARIACION EN VENTAS - BENEFICIOSVENTAS - BENEFICIOS
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ADR – OCUPACIÓN - REVPAR
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HOTELES URBANOSHOTELES URBANOS
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HOTELES URBANOSHOTELES URBANOSADR – OCUPACIÓN - REVPARADR – OCUPACIÓN - REVPAR
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HOTELES VACACIONALESHOTELES VACACIONALES
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HOTELES VACACIONALESHOTELES VACACIONALES ADR – OCUPACIÓN - REVPARADR – OCUPACIÓN - REVPAR
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Las agencias de viajes y los hoteles Las agencias de viajes y los hoteles urbanos son los que más han sufrido el urbanos son los que más han sufrido el 2009 por la guerra de precios2009 por la guerra de precios
Fuente Informe Exceltur 2009
Preciowww.juancarlossanjuan.com
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EL 32% DE LOS ESPAÑOLES EL 32% DE LOS ESPAÑOLES REDUJERON SUS ESTANCIAS REDUJERON SUS ESTANCIAS
HOTELERAS EN 2009HOTELERAS EN 2009
Ocupación
Fuente Asociación Española de Directores de Hotel, Hosteltur 15/02/2010
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La rentabilidad La rentabilidad desciende más de desciende más de dos dígitos en el dos dígitos en el
72,6% de los 72,6% de los hoteles españoleshoteles españoles
RENTABILIDAD
Fuente Informe Exceltur 2009
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LA HUCHA SE LA HUCHA SE EMPIEZA A ACABAREMPIEZA A ACABAR
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SE HACE PEQUEÑASE HACE PEQUEÑA
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AUN MAS PEQUEÑAAUN MAS PEQUEÑA
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Y MAS PEQUEÑAY MAS PEQUEÑA
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LA TENEMOS LA TENEMOS DELGADITADELGADITA
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SITUACION ACTUALSITUACION ACTUAL
VENTA SOL Y PLAYA EN DECADENCIAVENTA SOL Y PLAYA EN DECADENCIA
VENTA EMPAQUETADO EN DECADENCIAVENTA EMPAQUETADO EN DECADENCIA
VENTA MICE ESTANCADAVENTA MICE ESTANCADA
TTOO PRECIOS A LA BAJATTOO PRECIOS A LA BAJA
ENVEJECE LA POBLACION ENVEJECE LA POBLACION ACOSTUMBRADA A LAS AGENCIASACOSTUMBRADA A LAS AGENCIAS
NUEVO CLIENTE NUEVO CLIENTE ADPROSUMERADPROSUMER
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CLIENTE ADPROSUMERCLIENTE ADPROSUMER
ADAD: : porque el cliente satisfecho con un producto o servicio comparte porque el cliente satisfecho con un producto o servicio comparte su experiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su su experiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su mejor prescriptor. Los clientes se fían más de los comentarios de mejor prescriptor. Los clientes se fían más de los comentarios de otros clientes que de la propia empresa. La fuerza viral de tener un otros clientes que de la propia empresa. La fuerza viral de tener un cliente satisfecho es incalculablecliente satisfecho es incalculable
PRO:PRO: porque la nueva generación de clientes produce información porque la nueva generación de clientes produce información (comentarios, valoraciones, fotos, videos, podcasts) y la comparte (comentarios, valoraciones, fotos, videos, podcasts) y la comparte con los demáscon los demás
SUMER: SUMER: porque además de producir información también la porque además de producir información también la
consumenconsumen Fuente Tirso MaldonadoFuente Tirso Maldonado
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¿QUE FUTURO NOS ESPERA?¿QUE FUTURO NOS ESPERA?
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Cuando empieza a soplar el viento algunos corren a
esconderse mientras otros
construyen molinos de viento
Proverbio Chino
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LAS TENDENCIAS HAN LAS TENDENCIAS HAN CAMBIADOCAMBIADO
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Hasta hace más o menos 1,5 – 2 años nos compraban
Ahora hay que vender
Tenemos que ser diferentes al resto
Tenemos que INNOVAR
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¿Qué es Innovar?¿Qué es Innovar?
Pensar un nuevo producto?Pensar un nuevo producto?
Ofrecer un nuevo producto?Ofrecer un nuevo producto?
Crear un nuevo producto?Crear un nuevo producto?
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¿Qué es Innovar?¿Qué es Innovar?
Innovar requiere convertir Innovar requiere convertir una idea en un servicio o una idea en un servicio o producto que los clientes producto que los clientes quieren, a menudo, usando quieren, a menudo, usando un nuevo modelo de negocioun nuevo modelo de negocio
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![Page 32: visión del sector Turístico y Herramientas para salir de la crisis](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062419/557acc51d8b42a2c0f8b4c28/html5/thumbnails/32.jpg)
¿Qué NO es Innovar?¿Qué NO es Innovar?
Tener ideasTener ideas
Hacer las cosas mejor, para Hacer las cosas mejor, para INNOVAR hay que hacerlas INNOVAR hay que hacerlas diferentesdiferentes
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El 57% de los españoles están conectados a El 57% de los españoles están conectados a Internet Internet
El 91,6% de los jóvenes españoles tienen El 91,6% de los jóvenes españoles tienen acceso a Googleacceso a Google
El 77,8% de los usuarios de internet en El 77,8% de los usuarios de internet en España están leyendo Blogs España están leyendo Blogs
El 26% de los niños entre 6 y 9 años tiene El 26% de los niños entre 6 y 9 años tiene móvil propiomóvil propio
EN ESPAÑA
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El 62% de los clientes toman decisiones El 62% de los clientes toman decisiones de sus viajes basadas en opiniones de de sus viajes basadas en opiniones de otros usuarios otros usuarios
El 85% de los clientes considera que los El 85% de los clientes considera que los cometarios de los otros clientes es la cometarios de los otros clientes es la publicidad más fiablepublicidad más fiable
El 35% de los usuarios de internet han El 35% de los usuarios de internet han creado contenidocreado contenido
EN EL MUNDO
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““El Tsunami 2.0 esta viniendo, El Tsunami 2.0 esta viniendo, o te subes o aprende a o te subes o aprende a bucear…”bucear…”
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““Solo habrá dos clases de directores, los Solo habrá dos clases de directores, los rápidos y los muertos”rápidos y los muertos”
David Vice, de Northem TelecomDavid Vice, de Northem Telecom
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QUIEN NO SE ADAPTEDESAPARECERA
Fotos Joantxo Llantada
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DIFERENCIACION
DIFERENCIACION
DIFERENCIA
CION
DIFERENCIACION
DIFERENCIACION
DIFERENCIACIONwww.juancarlossanjuan.com
DIFERENCIACIÓN
DIFERENCIACION
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COJAMOS DE LA COJAMOS DE LA MANO AL CLIENTEMANO AL CLIENTE
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A las mariposas háblale A las mariposas háblale de las floresde las flores
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¿Qué es una agencia de viajes?
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Y ¿Quién va pudiendo comprarlo en Internet?
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A las mariposas háblale A las mariposas háblale de las floresde las flores
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SON NUESTROS FUTUROS CLIENTES
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A las mariposas háblale A las mariposas háblale de las floresde las flores
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REDES SOCIALES
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PERO REALMENTE… ¿QUE ES UNA RED SOCIAL?
595 amigos en Facebook como Juan Carlos Sanjuán
696 amigos en Facebook como Olympia
Unas son pequeñas
Otras son grandes
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POR QUE ESTAR REDES SOCIALES
¿POR QUE ES UNA MODA?
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TURISTA vs VIAJEROViaje organizado Construye su propio viaje
Viaje es algo ajeno a la rutina Es la experiencia a vivir
Un viaje al año Suelen hacer pequeñas escapadas
Buscan la inspiración en Agencias de Viajes
Busca la inspiración en Internet
Viaja a Moda o Precio, la publicidad tradicional le influye
Impermeable a la publicidad Tradicional
Busca comodidad, todo preparado
Busca confianza, sensaciones reales
Se fia del agente de Viajes, de lo que le cuenta un amigo
Busca información en redes sociales, foros, comunidades etc
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Fuente Minube en TCV 2010
![Page 46: visión del sector Turístico y Herramientas para salir de la crisis](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062419/557acc51d8b42a2c0f8b4c28/html5/thumbnails/46.jpg)
WEB+
BLOG+
COMUNIDAD
REDES SOCIALES
+E-MAIL MKT
+BUZZ MKT
+MKT DE
GUERRILLA+
REPUTACIÓN ONLINE
OTAs+
CRS
TTOO+
AAVV+
CORP+…
PODEMOS LLEGAR AL VIAJERO
HOTEL
ANTES
AHORA
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Gastos de Intermediación
![Page 47: visión del sector Turístico y Herramientas para salir de la crisis](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062419/557acc51d8b42a2c0f8b4c28/html5/thumbnails/47.jpg)
Estamos locos con el Travel2.0Estamos locos con el Travel2.0•La audiencia está en pleno crecimiento, siendo el mayor crecimiento en el target de clientes en edades comprendidas entre 35-49 y 50-64.
•El tiempo medio en redes sociales y microbloging crece el triple que el resto de actividades. Facebook creció en 2009 un 593% siendo ya un total de 350 millones. EL TERCER PAIS MAS GRANDE
•Las redes sociales y el microblogging son las áreas que más crecen en Internet.
Las ventas on line siguen creciendo, el 42% de las ventas de los hoteles se realiza on line, estando el 70% de las ventas influenciadas en redes sociales
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![Page 48: visión del sector Turístico y Herramientas para salir de la crisis](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062419/557acc51d8b42a2c0f8b4c28/html5/thumbnails/48.jpg)
ENSEÑAME LA PASTA
LAS REDES SOCIALES NO SON UNA MODA, ES UN LUGAR DE “REUNION” DE LAS PERSONAS. UN LUGAR DE REUNION DE NUESTROS CLIENTES.
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![Page 49: visión del sector Turístico y Herramientas para salir de la crisis](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062419/557acc51d8b42a2c0f8b4c28/html5/thumbnails/49.jpg)
¿PORQUE YO ENTRE EN REDES SOCIALES?
Desde el Revenue ManagementNecesidad de Maximizar IngresosNecesidad de Minimizar CostesNecesidad de DiferenciarmeNecesidad de hacer algo Diferente
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DEBEÍS CONOCER CUANTOS OS DEBEÍS CONOCER CUANTOS OS SIGUEN Y CUANTOS LES SIGUEN.SIGUEN Y CUANTOS LES SIGUEN.
Como Juan Carlos SanjuánComo Juan Carlos Sanjuán
ME SIGUEN 595 AMIGOS CON MEDIA DE
270 AMIGOS
ME SIGUEN 445 AMIGOS CON MEDIA DE
140 AMIGOS
160.650 contactos 62.300 contactos
222.950 contactoswww.juancarlossanjuan.com
![Page 51: visión del sector Turístico y Herramientas para salir de la crisis](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062419/557acc51d8b42a2c0f8b4c28/html5/thumbnails/51.jpg)
DEBEÍS CONOCER CUANTOS OS DEBEÍS CONOCER CUANTOS OS SIGUEN Y CUANTOS LES SIGUEN.SIGUEN Y CUANTOS LES SIGUEN. Como OlympiaAlboraya/OlympiavalenciaComo OlympiaAlboraya/Olympiavalencia
ME SIGUEN 696 AMIGOS CON MEDIA DE 170 AMIGOS
ME SIGUEN 346 AMIGOS CON MEDIA DE 100 AMIGOS
118.320 contactos 34.600 contactos
152.920 contactoswww.juancarlossanjuan.com
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Entre ambas marcas (branding)Entre ambas marcas (branding)
222.950 contactos
152.920 contactos
378.870 contactoswww.juancarlossanjuan.com
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PERO NO SOLO VALE PERO NO SOLO VALE MUCHOS SEGUIDORESMUCHOS SEGUIDORES
HAN DE SER DE CALIDAD, HAN DE CONVERTIR
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NUEVOS VALORES PARA LA WEBNUEVOS VALORES PARA LA WEBEL CLIENTE ES PROTAGONISTA
La web es para el cliente
Que sea fácil de usar
A un solo click
Que pueda comentar
Que los comentarios no sean censurados
Que los comentarios sean solo tratados
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NUEVOS VALORES PARA LA WEB
COLABORATIVA
Pueden compartir experiencias en Comunidades
Pueden subir fotos
Pueden subir videos
Pueden aconsejar sitios
Que mejor que en nuestra web?
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NUEVOS VALORES PARA LA WEB
CONOCIMIENTO COLECTIVO
P2P – Pleople to people
Creative Commons, crear conocimiento sin derechos de autor – WIKI
Comunidades como Comunidad Hosteltur.
Dejar que puedan subir fotos o lugares de interés – FOUR SQUARE
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NUEVOS VALORES PARA LA WEB
Relaciones entre usuariosCreemos nuestra propia red social donde los clientes aporten valor
Ej. Magic Costa Blanca
Su propia Red Social en entorno NINGEn la red envían ofertas del verano y ven poco retorno.Los usuarios les dicen que están en ParoCampaña NADIE SIN VACACIONES
43 Millones de impactos2.5 millones de € no presupuestados
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Se puede MedirSe puede Medir
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VISITAS DESDE MOVIL
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Se puede MedirSe puede Medir
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PROCEDENCIA
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Se puede MedirSe puede Medir
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PROCEDENCIA
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Se puede MedirSe puede Medir
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PROCEDENCIA
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Se puede MedirSe puede Medir
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TIPO DE VISITA
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Se puede MedirSe puede Medir
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TENDENCIAS
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Se puede MedirSe puede Medir
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TRAFICO
28.000 visitas mensuales. Desde octubre 18.000 € de ingreso desde nuestra web.
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REPUTACIÓN ON LINEREPUTACIÓN ON LINE
¿QUÉ ES?
Comentarios de los clientes???
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REPUTACIÓN ON LINEREPUTACIÓN ON LINE
¿SOLO?Paridad de precios
Descripciones Similares
Imágenes parecidas en la red
Vuestra Marca en la Red
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REPUTACIÓN ON LINEREPUTACIÓN ON LINE
¿SOLO?
No queráis cerrar los ojos, vuestro hotel YA está en Internet. Alguien lo hará por vosotros.
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REPUTACIÓN ON LINEREPUTACIÓN ON LINE
El 85% de los consumidores ha cambiado su decisión de compra por algún comentario leído en Internet
El 71% de los clientes que cambiaron su decisión por comentarios obtuvieron su comentario en un Red Social o Comunidad.
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PENETRACION DE INTERNET EN PENETRACION DE INTERNET EN TOMA DE DECISIONESTOMA DE DECISIONES
Alemania; 56
España; 82
Reino Unido; 76
Francia; 61Paises Bajos; 67
Italia ; 73
Fuente TNS 2010
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REPUTACIÓN ON LINEREPUTACIÓN ON LINE
La coherencia es fundamental para que el cliente nos perciba como profesionales.
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REPUTACIÓN ON LINEREPUTACIÓN ON LINE
Hemos de cuidar nuestra marca, nuestro BRANDING.
Todo lo que hagas en la red compone tu MARCA.
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MUY BIEN… ES EL MOMENTO DE LOS APLAUSOS
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Y AHORA QUE? POR DONDE Y AHORA QUE? POR DONDE EMPIEZO?EMPIEZO?
Ya has empezado viniendo a esta reunión, lo primero es la FORMACION
Implantar cultura 2.0 en la organización
Aplicar tecnologías sociales a nivel interno, facilitar su uso, su manejo. No entran virus
Preparar/ Contratar un Comunity Manager
Diagnosticar situación actual, cual es mi reputación en la red
Elaborar una estrategia y objetivos a seguir
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Y AHORA QUE? POR DONDE Y AHORA QUE? POR DONDE EMPIEZO?EMPIEZO?
Selección de tipo de web a realizar. Software libre y open
Mayor movilidad de contenido mejor para Google
Compatibilidad con todos los navegadores
Desarrollo de nuestra Marca - Branding
Elabora una estrategia y objetivos a seguir. Poner en marcha dicha estrategia
Posicionar la web y Medir resultados de nuestras acciones
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DEBEMOS DE INCORPORAR ACCIONES COMERCIALES DENTRO DE NUESTRO ESTABLECIMIENTO
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FACILITAR TODA NUESTRA INFORMACION A NUESTROS CLIENTES
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26% DE AHORRO EN LAVANDERIA EN 3 MESES
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EFICIENCIA EN CONSUMOS
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FOMENTEMOS QUE EL CLIENTE OPINE
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CASOS DE EXITO
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CASOS DE EXITO
Bere Casillas. Sastre
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CASOS DE EXITO
Bere Casillas. Sastre
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CASOS DE EXITO
4 webs que nacen desde la web mejor posicionada
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CASOS DE EXITO4 webs vinculadas
Redes Sociales. Blog indexa en Google
Reservas On Line en nuestra propia web
Zona de comentarios de clientes en nuestra web
Tengamos contenido para indexar bien en Google
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CASOS DE EXITOGoogle Maps con lugares de Interés
Google Street View para facilitar al cliente su búsqueda.
Facilitar búsquedas de lugares de interés fuera de Mapa.
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CASOS DE EXITOFACILITAR LA BUSQUEDA AL CLIENTE CON MAPA DE “COMO LLEGAR”
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CASOS DE EXITO
Comentarios de clientes pudiendo subir fotos, videos e incluso poder responder al comentario.
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CASOS DE EXITO
Un Blog para dar contenido a la web y Google pueda visitarnos y ver que es una web activa. El personal debe de nutrirnos de Post.
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CASOS DE EXITO
4 meses en redes sociales1324 seguidores en Twitter525 en Facebook5 proyectos aceptados en 4 meses4 Proyectos en carteraGenerador de proyectos y procesos
CONSULTORA DE TURISMO Y MARKETING
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CASOS DE EXITO
Expertos en Redes Sociales, en e-marketingGrandes Cuentas como Comunidades AutónomasInnovadora forma de vender
Compartir conocimientosLos Conocimientos son públicosSolo los difunden por las Redes Sociales
CONSULTORA DE TURISMO Y MARKETING
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PASOS A SEGUIR PARA PASOS A SEGUIR PARA REALIZAR UNA CORRECTA REALIZAR UNA CORRECTA
CAMPAÑA EN TWITTERCAMPAÑA EN TWITTER
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TITULO A CADA TWEET
La Información debe de ser:
Cómo el título de un libro, que haga pinchar en el link, que enganche
Concreta
Atractiva
Máxima Información Posible
Más vale poco y mucho que mucho y poco
Twitter sigue siendo un océano por descubrir
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DIFERENTES TITULOS DE TU “LIBRO”
Debes de buscar diferentes formas de comunicar lo mismo, repetir el mismo mensaje produce aburrimiento y los seguidores dejarán de leerlo.
Se original.
Trata de enganchar.
Huye de Aburrir.
Twitter sigue siendo un océano por descubrir
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PIENSA EN EL TIMING
Comunica distintos títulos dependiendo la hora.
Piensa que muchos twitteros se mueven siempre en el mismo horario, contralos.
Si hay twitteros siempre de mañanas cambia el mensaje, no los aburras.
Piensa en otros países, Sudamérica se conecta cuando en España es de noche.
No concretes todo en un periodo, ve poco a poco.
Intensifica la acción según llegue el evento.
Twitter sigue siendo un océano por descubrir
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¿QUIEN TE RETWITTEA?
Conoce con que followers cuentas a la hora de hacer Retweet.
Páctalo con ellos para que te ayuden.
Trata que sean muy seguidos.
Si ellos hacen lo mismo con algún follower suyo
CREAS RED
Twitter sigue siendo un océano por descubrir
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ANALIZA EL HORARIO DE TUS FOLLOWERS
Ten controlados a los Followers que más te interesen
Debes de estar cuando ellos estén, conseguirás mayor divulgación.
Piensa que es una carrera de fondo, al principio el final está lejos, pero siempre llega
Twitter sigue siendo un océano por descubrir
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¿QUIEN TE ESTA APOYANDO?
Aparecerán apoyos espontáneos, contrólalos y poténcialos
Controla cuantos Followers tienen.
Analiza si son válidos para maximizar esfuerzos con ellos.
En caso que desistas, siempre agradece su gesto
Controla el horario de los followers espontáneos, maximízalo.
Twitter sigue siendo un océano por descubrir
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PROACTIVIDAD
Punto más delicado.
Combina la actividad sin llegar a cansar.
No desistas, repito es carrera de fondo.
No vale ser constante un día y dos dejarlo.
Debes de marcarlo como una campaña con sus momentos de acción diarios.
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CREA SINERGIAS
Estate atento a posibles campañas a las que unirte
Usa sus tweets para retwittearlos y dejar caer tu campaña
Crea valores con otras campañas
Incluso pacta con otras campañas tweets cruzados de apoyo
Twitter sigue siendo un océano por descubrir
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El final de toda campaña de Marketing es ofrecer un producto.
Piensa en:
La utilidad de las herramientas que ofrezcas.
La facilidad de las herramientas.
La comodidad de conseguir el producto/Evento.
Si la campaña es válida pero el producto o sus herramientas no se convierte en INFERTIL
NUNCA OLVIDES EL PRODUCTO
Twitter sigue siendo un océano por descubrir
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El segundo mejor buscadorIndexa en GoogleUna imagen vale más que mil palabrasPermite mostrar detalladamente el productoFácil de usarSolo se necesita una cámara video
¿PORQUE YOUTUBE?
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Videos cercanosPoco profesionalesVideos de experiencias, que el cliente cuente su experienciaNo más largos de 3.30 minutosMás vale muchos pocos que uno largoSer diferente y divertidosVinculemoslos a nuestra web
¿PORQUE YOUTUBE?
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Curiosidad de esta semana:
Me preguntan porqué no se salen las sábanasPienso y hago videoBlog de gobernantas pone el videoTwitter y Facebook en 2 días 500 impactos
Es como un anuncio de periódico que los amigos se lo vayan pasando unos a otros.
¿PORQUE YOUTUBE?
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NO TENGAIS MIEDO
ACTUAR ANTES DE QUEDAROS SENTADOS
DIFERENCIAROS
ES EL FUTURO
PARA ACABAR
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GRACIAS
PARA ACABAR
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