¿vendedor o asesor de ventas?
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Actualmente, las empresas, deben considerar la técnica de venta y su fin hasta ella con una estructura organizada hacia un objetivo final: la de intentar ofrecer la opción que se adapte mejor a las necesidades del cliente. Las empresas se ven obligadas entonces a asesorar, han de aleccionarse sobre cómo adaptarse mejor a los tiempos y al mercado para fidelizar al cliente. El trabajo de un asesor ya no se limitará sólo a vender, tiene la obligación de escuchar, entender, ayudar al cliente con su asesoramiento y sugerirle soluciones sobre lo que demande. Según los estándares tradicionales, el mejor vendedor es aquel que conoce perfectamente los productos que ofrece y tiene mayor capacidad de cierre. Sin embargo, el enfoque de venta consultiva pretende que el vendedor olvide su función comercial y se convierta en un asesor verdadero. Por eso, en este seminario-taller que dictamos el pasado 20 de julio, quisimos crear una nueva visión de trabajo en el personal del departamento de ventas, que signifique tener un nuevo enfoque hacía la gestión con su cliente, implicando no sólo la capacidad de saber comunicarse sino también la habilidad de desarrollar un nuevo modelo de trabajo en donde la planificación de ventas tiene más importancia que nunca. Compartimos con ustedes el material entregado a los participantes.TRANSCRIPT
Nicolás Viteri Rosero20 de julio del 2013
09h00 a 17h00
¿VENDEDOR O ASESOR DE VENTAS?
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Ventas, el Concepto IDEAL.
• Hoy la venta ha evolucionado hasta el modelo de facilitar al cliente lo que el requiere, en donde el vendedor identifica las necesidades del comprador, evalúa sus requerimientos y le ofrece lo que satisfaga plenamente esta necesidad.
CONTENIDO:
1. Ventas, su definición
2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
4. Ventas de Impacto, como lograrlas
5. El arte de escuchar
6. La Percepción
7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
3
Ventas = Satisfacción de las
Necesidades del Consumidor
• En la teoría de la venta referente a la pura satisfacción de las necesidades, el vendedor debe conocer el punto de vista del cliente, orientándose hacia este punto de vista.
• La mejor forma de hacerlo es interesándose en sus necesidades.
CONTENIDO:
1. Ventas, su definición
2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
4. Ventas de Impacto, como lograrlas
5. El arte de escuchar
6. La Percepción
7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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• Las ventas satisfaciendo necesidades es la tendencia que deben seguir hoy en día los profesionales de negocios, la idea no es hacer una venta esporádica y puntual, lo más importante es conservar a los clientes.
CONTENIDO:
1. Ventas, su definición
2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
4. Ventas de Impacto, como lograrlas
5. El arte de escuchar
6. La Percepción
7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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Es primordial aplicar la filosofía Ganar y Ganar y para estodebemos:
• Comprender las prioridades del cliente.
• Establecer lazos de confianza.• Escuchar atentamente.• Planificar la visita de ventas.• Ser específicos.• Medibles.• Orientados a la Acción.
CONTENIDO:
1. Ventas, su definición
2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
4. Ventas de Impacto, como lograrlas
5. El arte de escuchar
6. La Percepción
7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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CONTENIDO:
1. Ventas, su definición
2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
4. Ventas de Impacto, como lograrlas
5. El arte de escuchar
6. La Percepción
7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
El servicio de atención al
cliente o simplemente el
servicio al cliente es el conjunto
de actividades interrelacionadas
que ofrece una empresa con el
fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar
adecuado así como se asegure
un uso correcto del mismo.
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CONTENIDO:
1. Ventas, su definición
2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
4. Ventas de Impacto, como lograrlas
5. El arte de escuchar
6. La Percepción
7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada.Así también tenemos que, Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
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CONTENIDO:
1. Ventas, su definición
2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
4. Ventas de Impacto, como lograrlas
5. El arte de escuchar
6. La Percepción
7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, en las diversas áreas de nuestra propia empresa.
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CONTENIDO:
1. Ventas, su definición
2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
4. Ventas de Impacto, como lograrlas
5. El arte de escuchar
6. La Percepción
7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
Los conceptos sobre el servicio al cliente son buenos, pero se necesita ponerlos en práctica en todo lo que se hace. Existen ciertas frases “mágicas” que los clientes quieren escuchar de ti y de tu equipo. Olvidar cualquiera de estas frases puede provocar que des la impresión de que sólo te importa la persona hasta que se hizo la venta.
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2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
4. Ventas de Impacto, como lograrlas
5. El arte de escuchar
6. La Percepción
7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
“¿Cómo puedo ayudar?”.-Los clientes quieren tener la oportunidad de explicar a detalle lo que necesitan. Es muy común que los empleados o dueños de negocios traten de adivinarlo, en lugar de escuchar. Haciendo esta pregunta puedes iniciar un diálogo con un enfoque abierto y que invita a la interacción.
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2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
4. Ventas de Impacto, como lograrlas
5. El arte de escuchar
6. La Percepción
7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
“No lo sé, pero lo investigo”.-Cuando te confrontas a una pregunta muy difícil que requiere que investigues, admítelo. Pocas cosas arruinan más la credibilidad que intentar responder algo que no conoces.Recuerda que una contestación
honesta valida tu integridad
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2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
4. Ventas de Impacto, como lograrlas
5. El arte de escuchar
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8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
“Te mantendré actualizado”.-Si el negocio es de despacho inmediato, probablemente requiera algún cambio posterior. Hazles saber a tus clientes que les avisarás de cualquier situación. Los vendedores en quienes los clientes más confían son aquellos que están al pendiente de la situación, sea buena o mala.
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2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
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5. El arte de escuchar
6. La Percepción
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8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
“Lunes significa lunes”.-La primera semana de mayo significa la primera semana de mayo, no importa que haya un día feriado de por medio. Tus clientes te están esperando que digas que entregarás a tiempo. El proveedor que lo cumpla tendrá muy buena reputación.
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2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
4. Ventas de Impacto, como lograrlas
5. El arte de escuchar
6. La Percepción
7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
“Será exactamente lo que ordenes”.-No será algo “similar” ni “mejor que” lo que se ordenó. Será exactamente lo que el cliente pida, aunque se crea que el sustituto sea mejor para el cliente. Eso debe ser un tema de discusión, no algo que la empresa elijas.
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2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
4. Ventas de Impacto, como lograrlas
5. El arte de escuchar
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7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
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10. El Comportamiento
11. Conclusiones
“Aprecio tu negocio”.-Esto significa más que un simple “Gracias por su pedido”.La apreciación genuina involucra llamadas de seguimiento, ofrecerte a responder preguntas, asegurarte que todo salga satisfactoriamente y que el problema inicial se resolvió.
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2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
4. Ventas de Impacto, como lograrlas
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8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
¿Que es un VENDEDOR?
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2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
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5. El arte de escuchar
6. La Percepción
7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
Un vendedor es aquella persona que tiene encomendada la venta de los productos o servicios de una compañía. Según el sector o la cultura de la compañía, puede recibir diferentes nombres:Agente comercial, representante,ejecutivo de cuenta, ejecutivo de ventas, etc.
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2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
4. Ventas de Impacto, como lograrlas
5. El arte de escuchar
6. La Percepción
7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
Veamos en que situación nos encontramos en la actualidad respecto de la venta en general.La profesión de vendedor ha pasado por varias etapas a lo largo de su historia. Existió una primera etapa en la que el vendedor tenía mala fama, donde el cliente no se acababa de fiar de él generalmente.
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2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
4. Ventas de Impacto, como lograrlas
5. El arte de escuchar
6. La Percepción
7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
Después ha llegado una segunda etapa donde se profesionalizo y empezó a aplicar técnicas, estrategias etc. además de haber entrado en escena la tecnología lo que ha hecho que el vendedor se modernice a la hora de trabajar.
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3. El vendedor, su definición
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5. El arte de escuchar
6. La Percepción
7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
Ahora en el siglo XXI y justo ahora, el factor clave para el vendedor es establecer una relación de confianza con el cliente, lo que nos permitirá pasar a una tercera etapa mucho más profesional que es la de convertirse en ASESOR, de donde sin esta relación, volvemos a las fases anteriores y no avanzamos.
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3. El vendedor, su definición
4. Ventas de Impacto, como lograrlas
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7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
Una vez ubicados en la época actual de la venta, hablemos de las habilidades que ha de tener un asesor en la actualidad para tener éxito. Todo el mundo habla y sigue hablando de las habilidades técnicas del vendedor, (como abrir un pedido, manejo de objeciones, como cerrar un pedido, etc.) y cuando las ventas bajan, los jefes de ventas y Directores Comerciales se preguntan donde fallaron sus vendedores en alguna de estas cosas.
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9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
En la actual situación económica o incluso en una mas favorable ya no vale hablar solo de las habilidades técnicas del vendedor, hablemos de un factor clave que se necesita trabajar desde ya, y eso tiene que ver mucho con la decisión de cambio (actitud) que el vendedor debe de asumir para convertirse en un verdadero asesor.
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7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
Lo siguiente que debe hacer el asesor es escuchar al mercado y estudiar las últimas tendencias de la venta. El mercado esta cambiando rápidamente, el consumidor ya no es el mismo y las reglas del juego tampoco. El asesor debe estar en continua formación y reciclaje. Solo así ganará la batalla del “Si” con sus pedidos o servicios.
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7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
A continuación revisaremos algunos tópicos que nos ayudaran a desarrollar el nuevo enfoque que debemos de dar a nuestra profesión para de esta manera transformarse en una mejor versión, dejando así de lado el pesimismo y los fracasos en las visitas comerciales.
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Relacione los beneficios a lasprioridades.
• Refuerce cuando sea necesario mostrando características, datos e información sobre su producto o servicio.
• Haga preguntas Objetivas y sobre Antecedentes para confirmar las prioridades ya identificadas (o para descubrir otras) que sus productos puedan satisfacer
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10. El Comportamiento
11. Conclusiones
Uso de preguntas Objetivas y sobre Antecedentes paraconfirmar las prioridades:
• Preguntas Objetivas: Obtenga información que sea correcta, objetiva y no comprometedora sobre la situación actual del negocio. Establezca las bases para el cierre de ventas.
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10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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• Preguntas sobre Antecedentes: Obtenga información subjetiva sobre sentimientos, opiniones, gustos, aversiones, prioridades, problemas, lo que nos permitirá “crear” una visión más clara de las bases sobre las que se asienta el negocio y le ha permitido crecer o no.
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10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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Conocer el producto
• Características.- Una cualidad o propiedad de un producto o servicio de su empresa.
• Beneficios.- El aporte que la característica provee para el alcance de las metas, estrategias y prioridades… es el valor que representa para el cliente y para el consumidor final.
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10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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Verificar el nivel de entendimiento
Ejemplo: • Lo he explicado claramente?• Esta claro el convenio, tiene alguna pregunta?
• Quedo todo claro?• Es para usted transparente?
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10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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¿Escuchar es lo mismo que oír?
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11. Conclusiones
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Esta es la parte más difícil en elmanejo de objeciones. Porque? • Porque, la verdad es que en general:
¡¡NO SABEMOS ESCUCHAR!!
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10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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• Todos sabemos oír, pocos sabemos escuchar
• Escuchar no es esperar turno para hablar.
• Escuchar es entender lo que se nos esta diciendo.
Para demostrar que hemos
escuchado bien
Para descubrir cuál es la
verdadera objeción
Para ponernos del mismo lado
del cliente
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10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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¿QUÉ ES LA PERCEPCIÓN?
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10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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• Proceso del individuo en el cual reconoce, selecciona, organiza e interpreta los estímulos para integrar una visión significativa y coherente del mundo, basado en sus necesidades, valores y expectativas.
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10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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Para cada individuo, la realidad es un fenómeno
totalmente personal, basada en las necesidades, deseos,
valores y experiencias vividas por el mismo.
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10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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La percepción actual de losClientes:
• Todas las empresas son iguales.
La sensación generalizada es que todas las empresas grandes son iguales. Al momento de decidir la compra de una computadora, la percepción es que Toshiba, Dell, Compaq, HP, etc.…, son todas empresas gigantes, son serias y hacen buenos productos.
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10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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• Todos los productos son iguales.
La percepción reinante, y no tan alejada de la realidad, es que los productos son iguales. Porque, si una empresa lanza al mercado alguna variante nueva que resulta ser muy atrayente, las demás empresas, en cortísimo plazo, sacarán un producto igual, muy semejante y/o mejorado
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11. Conclusiones
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• Todos los precios son similares.
Las variaciones de precio del mismo producto o servicio entre diferentes empresas son muy pequeños y en general estos se deben a los descuentos, promociones, imagen de la empresa, garantías etc...
Pero en general, los precios terminan siendo muy similares.
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10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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Entonces, si la percepción es quelas empresas son casi iguales, losproductos son casi iguales y losprecios son similares,
¿Por qué tengo que comprarle a Usted?
¿Cuál es la diferencia que hará que me decida?
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10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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La diferencia está, en el:
VALOR AGREGADO El valor agregado de un productoo servicio está conformado portres características:• el valor técnico, • el valor funcional • el valor emocional.De donde, los valores técnico yfuncional pueden percibirse comouno solo.
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11. Conclusiones
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Valor Funcional
• Valor Funcional:
Significa simplemente que lo que compro funcione.
El cliente que compra atribuye el mérito o la culpa del valor funcional a la Empresa que lo fabrica.
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11. Conclusiones
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Valor Emocional
• Valor Emocional:
Este lo da la persona, que puede ser el vendedor o cualquier otro empleado o representante de la empresa.
Será una persona la que nos salude, nos sonría, nos llame por nuestro nombre, esté atenta a nuestras necesidades, la que nos de un buen trato.
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11. Conclusiones
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La importancia de estosValores
• La suma del Valor Funcional + Valor emocional es lo que confirma la Lealtad del cliente.
• En promedio, solamente 1 de cada 6 compradores toma su decisión basada en el precio exclusivamente y esto, en época de crisis.
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11. Conclusiones
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• Los clientes que nos eligen por precio son clientes “alquilados y temporales” ya que se irán con cualquier otro proveedor que les ofrezca unos cuantos centavos menos.
• Son esencialmente Infieles.
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10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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• En cambio los Clientes que nos eligen por la relación personal que hemos establecido (confianza sobre todo, la cual nos hemos sabido ganar en virtud de nuestras actitudes y valores) y que sabemos mantener, nos serán esencialmente Leales
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10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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El comportamiento, ¿qué es?
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10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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• Son las buenas o malas practicas de cultura y educación que todo ser humano demostramos ante otros en cualquier sitio o lugar generados por una circunstancia.
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2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
4. Ventas de Impacto, como lograrlas
5. El arte de escuchar
6. La Percepción
7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
48
Por consiguiente:
• El comportamiento es causado.
Es decir, existe una causa interna o externa que origina el comportamiento humano, producto de la influencia de la herencia y del medio ambiente.
CONTENIDO:
1. Ventas, su definición
2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
4. Ventas de Impacto, como lograrlas
5. El arte de escuchar
6. La Percepción
7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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• El comportamiento es motivado.
Los impulsos, deseos, necesidades o tendencias, son los motivos del comportamiento.
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1. Ventas, su definición
2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
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7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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• El comportamiento está orientado hacia objetivos.
Existe una finalidad en todo comportamiento humano, dado que hay una causa que lo genera. La conducta siempre está dirigida hacia algún objetivo.
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2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
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7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
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10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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1. Ventas, su definición
2. Servicio al cliente, su definición
3. El vendedor, su definición
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5. El arte de escuchar
6. La Percepción
7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
Conclusiones
El vendedor del siglo XXI en su nueva etapa de ASESOR debe de ofrecer a los clientes soluciones a sus problemas, satisfacer sus necesidades y, lo más importante, saber en qué momento vender y en cuál no, lo que le permitirá construir relaciones a largo plazo que le permitirá cerrar ventas en próximas oportunidades.
52
Recordemos siempre
• Empatía sobre todo. • Escucha activa • Voluntad de responder sinceramente a
las necesidades del cliente
Estas tres cosas usadas como practica común harán que nuestras ventas mejoren notablemente, ya que una vez se establece y estrecha la relación, los clientes buscarán al vendedorgracias a la relación de confianza que mantienen.
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2. Servicio al cliente, su definición
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6. La Percepción
7. Valor Funcional
8. Valor Emocional
9. La importancia de estos Valores
10. El Comportamiento
11. Conclusiones
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Cambiar nuestras conductas es un acto profundo, porque nuestras emociones se ven afectadas. Sin cambio emocional, no hay cambio de paradigmas. (…y los paradigmas definen nuestra estrategia,…en la empresa y en la vida….)
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10. El Comportamiento
11. Conclusiones
Nicolás Viteri Rosero20 de julio del 2013
09h00 a 17h00
"De Vendedor a Asesor, el siguiente paso para elevar tú nivel profesional".