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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA: PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO
AL CLIENTE DE LA “FERRETERIA LITUMA” DEL CANTÓN NARANJITO,
2018
AUTORA: GUERRERO CARRIÓN SOFÍA DE LOURDES
TUTOR: ING. NARANJO ARMIJO FRANKLIN GERARDO MSC.
SANTO DOMINGO – ECUADOR
2019
APROBACION DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación
realizado por la Srta. Guerrero Carrión Sofía de Lourdes estudiante de la carrera de
Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema
PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL
CLIENTE DE LA “FERRETERIA LITUMA” DEL CANTÓN NARANJITO, 2018,
ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la
normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes – UNIANDES–
por lo que apruebo su presentación.
Santo Domingo, febrero del 2019
____________________________________
Ing. Naranjo Armijo Franklin Gerardo, Msc.
TUTOR
DECLARACION DE AUTENTICIDAD
Yo, Guerrero Carrión Sofía de Lourdes, estudiante de la carrera de Administración de
Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los
resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del
título de INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS,
son absolutamente originales, auténticos y personales, a excepción de las citas, por lo que
son de mi exclusiva responsabilidad.
Santo Domingo, febrero del 2019
_________________________________
Sra. Guerrero Carrión Sofía de Lourdes
CI: 1717950172
AUTORA
DERECHOS DE LA AUTORA
Yo, Guerrero Carrión Sofía de Lourdes, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma
de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la
UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones,
trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la
Universidad o por cuenta de ella.
Santo Domingo, febrero del 2019
_________________________________
Sra. Guerrero Carrión Sofía de Lourdes
CI: 1717950172
AUTORA
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Licdo. Leonardo Humberto Carrión hurtado MBA, en calidad de Lector del
Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por la estudiante Guerrero Carrión Sofía
de Lourdes sobre el tema: “PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA “FERRETERIA LITUMA” DEL
CANTÓN NARANJITO, 2018”, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por
lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma
establecidos por la Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase de
trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Santo Domingo, mayo del 2019
Licdo. Leonardo Humberto Carrión hurtado MBA
LECTOR
APROBACIÓN DEL TRIBUNAL
_______________________________________
Firma del Presidente del Tribunal
_______________________________________
Firma del Oponente del Tribunal
_______________________________________
Firma del Miembro del Tribunal
DEDICATORIA
Con mucho amor para toda mi familia, en especial a mis padres José Guerrero y Raquel
Carrión quienes siempre me apoyaron en todo momento a mi amado hijo Mattias Valdez
y Diego Valdez mi esposo que fueron mi fuerza e inspiración. Dios les bendiga siempre.
SOFÍA GUERRERO
AGRADECIMIENTO
Agradezco en primer lugar a Dios por brindarme sabiduría y fortaleza durante todos
estos semestres, para poder culminar con éxito esta nueva etapa en mi vida
A mis padres, por su confianza y siempre estar conmigo impulsándome, motivándome y
ofreciéndome su apoyo moral en todo momento.
A mi jefa Patricia Muschett, quien me apoyo en mis horarios laborales y así poder
asistir a clases normalmente.
A la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, por contar con
excelentes profesionales quienes me guiaron en todas las etapas como profesional.
A mi Tutor Ing. Franklin Naranjo quien dedicó parte de su tiempo disponible para poder
guiarme y ayudarme con el desarrollo de este proyecto de investigación
SOFÍA GUERRERO
RESUMEN
El presente trabajo de investigación, fue ejecutado en la ferretería Lituma del Cantón
Naranjito, empresa dedicada a la comercialización de materiales ferreteros para la
construcción. La empresa en el mercado, no ha logrado mejorar la calidad de servicio al
cliente debido a la falta de una planificación estratégica haciendo que sus objetivos
propuestos no se alcancen al 100%.
Seguidamente, se fundamentó con bases teóricas y científicas los temas y subtemas de la
variable dependiente e independiente por autores reconocidos en el ámbito de la
administración, plan estratégico y atención al cliente; por otro lado, para corroborar la
problemática identificada se empleó un paradigma cualitativo y cuantitativo, que permitió
el desarrollo de los métodos, tipos, técnicas e instrumentos de investigación aplicados
tanto a los colaboradores como los clientes actuales
Finalmente, se elaboró el Plan Estratégico comprendido de misión, visión, valores
corporativos, matriz FODA, análisis Pestel, estructura organizacional, estrategias
encaminadas al mejoramiento de la calidad del servicio, la elaboración de un presupuesto
y cronograma. El plan estratégico tiene la asignación de un presupuesto de 1830 dólares
americanos.
ABSTRACT
This research work, was executed in Lituma hardware store from Naranjito Canton,
enterprise dedicated to the commercialization of hardware store materials for the
construction. The enterprise in the market, has failed to improve the quality of service to
the client due to the lack of strategic planning doing that its objectives are not achieved
at 100%.
Then, was based on theoretical and scientific basis the themes and subthemes of the
dependent and independent variable by recognized authors in management field, strategic
plan, and customer service; on the other hand, a qualitative and quantitative, paradigm
that allowed the development of the methods, types, techniques and research instruments
applied both the collaborators as current customers.
Finally, developed the Strategic Plan including mission, vision, corporate values, SWOT
matrix, Pestel analysis, organizational structure, strategies aimed at the improvement of
quality service, the preparation of a budget was prepared and schedule. The strategic plan
is allocated a budget of 1830 dollars
ÍNDICE DE CONTENIDOS
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACION DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE LA AUTORA
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE DE CONTENIDOS
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE FIGURAS
ÍNDICE DE ANEXOS
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1
Actualidad e importancia .................................................................................................. 1
Problema de investigación ................................................................................................ 2
Objetivos de investigación ................................................................................................ 4
Objetivos General ............................................................................................................. 4
Objetivos Específicos ....................................................................................................... 5
CAPÍTULO I .................................................................................................................... 6
1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA. ................................................................... 6
1.1 Antecedentes de la investigación. ...................................................................... 6
1.2 Actualidad del objeto de estudio de la investigación. ........................................ 7
1.2.1 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación ... 7
1.2.1.1 Administración. .................................................................................................. 7
1.2.1.2 Planificación Estratégica. ................................................................................. 11
1.2.1.3 Servicio al cliente. ............................................................................................ 18
1.2.2 Actualidad de la temática en el contexto nacional e internacional. ................. 23
1.2.3 Aportes y limitaciones en el análisis de la teoría. ............................................ 24
1.3 Actualidad ecuatoriana del sector donde se desarrolla el proyecto. ................. 24
CAPÍTULO II ................................................................................................................. 27
2 DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO .......................................... 27
2.1 Paradigma y tipo de investigación ................................................................... 27
2.1.1 Paradigma ......................................................................................................... 27
2.1.2 Tipos de investigación ...................................................................................... 27
2.1.2.1 Investigación descriptiva .................................................................................. 27
2.1.2.2 Investigación de campo .................................................................................... 27
2.1.2.3 Investigación bibliográfica ............................................................................... 28
2.2 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de datos ............................. 28
2.2.1 Población y muestra ......................................................................................... 28
2.2.2 Plan de recolección de la información ............................................................. 30
2.2.2.1 Métodos de investigación ................................................................................. 30
2.2.2.2 Técnicas de Investigación ................................................................................. 30
2.2.2.3 Instrumentos de Investigación .......................................................................... 31
2.2.2.4 Planes de procesamiento y análisis de información ......................................... 31
2.2.3 Resultados del diagnóstico de la situación actual ............................................ 31
2.2.3.1 Diagnóstico que caracterice el problema de investigación formulado ............. 31
2.2.4 Análisis e interpretación de resultados ............................................................. 33
2.2.5 Resumen de las principales insuficiencias detectadas ..................................... 37
CAPÍTULO III ................................................................................................................ 38
3 PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA. .......................................... 38
3.1 Nombre de la propuesta. .................................................................................. 38
3.1.1 Objetivos. ......................................................................................................... 38
3.1.1.1 Objetivo General. .............................................................................................. 38
3.1.1.2 Objetivos específicos. ....................................................................................... 38
3.1.2 Elementos que la conforman ............................................................................ 39
3.1.3 Explicación cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias . ... 39
3.2 Aplicación práctica de la propuesta. ................................................................ 40
3.2.1 Visión propuesta............................................................................................... 40
3.2.2 Misión propuesta. ............................................................................................. 40
3.2.3 Filosofía organizacional propuesta. ................................................................. 41
3.2.4 Valores corporativos propuestos. ..................................................................... 42
3.2.1. Políticas empresariales propuestas. .................................................................. 42
3.2.5 Análisis externo. ............................................................................................... 42
3.2.5.1 Evaluación de factores externos. ...................................................................... 43
3.2.6 Análisis interno. ............................................................................................... 45
3.2.6.1 Evaluación de factores internos. ....................................................................... 45
3.2.7 Matriz FODA. .................................................................................................. 47
3.2.7.1 Matriz cuadrática FODA. ................................................................................. 47
3.2.7.2 Objetivos ........................................................................................................... 48
3.2.8 Formulación de estrategias. .............................................................................. 49
3.2.8.1 Desarrollo de planes de acción. ........................................................................ 50
3.2.8.2 Plan de acción 1. - Plan comunicacional (FO) ................................................. 50
3.2.8.3 Plan de Acción 2 : Plan de fidelización (FA) .................................................. 53
3.2.8.4 Plan de Acción 3 - Estructurar la organización DO ......................................... 54
3.2.8.5 Plan Acción Capacitación: D4-A3 ................................................................... 64
3.2.9 Cronograma ...................................................................................................... 65
3.2.9.1 Cronograma de socialización y ejecución de estrategias de la matriz FODA .. 65
3.2.10 Establecer el presupuesto para las estrategias implementadas ......................... 66
3.2.11 Indicadores de control para objetivos específicos ............................................ 67
3.2.12 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias . 69
3.2.13 Verificación de la propuesta ............................................................................. 69
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................. 70
Conclusiones ................................................................................................................... 70
Recomendaciones ........................................................................................................... 71
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Población .......................................................................................................... 28
Tabla 2: Matriz MEFE .................................................................................................... 44
Tabla 3: Matriz MEFI. .................................................................................................... 46
Tabla 4: Ponderación de factores internos y externos. ................................................... 48
Tabla 5: Presupuesto General para el cumplimiento de estrategias. ............................... 66
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Falencias en la calidad.. ..................................................................................... 4
Figura 2. Características del plan estratégico. ................................................................ 12
Figura 3. Elementos del plan estratégico. ....................................................................... 12
Figura 4. Elementos del plan estratégico. ....................................................................... 13
Figura 5. Conceptos de Administración Estratégica ....................................................... 13
Figura 6. Modelo de planificación estratégica ................................................................ 14
Figura 7. Elementos de la atención al cliente. ................................................................ 19
Figura 8. Modelo de planificación estratégica ................................................................ 39
Figura 9. Visión propuesta. ............................................................................................. 40
Figura 10. Misión propuesta. .......................................................................................... 41
Figura 11. Filosofía propuesta. ....................................................................................... 41
Figura 12. Valores corporativos propuestos.. ................................................................. 42
Figura 13. Politicas corporativos propuestos. ................................................................. 42
Figura 14. Análisis PEST.. .............................................................................................. 43
Figura 15. Cadena de valor.. ........................................................................................... 45
Figura 16. Formulación de estrategias.. .......................................................................... 49
Figura 17. Actividades de fidelización en la Empresa Lituma. ...................................... 50
Figura 18. Estrategia 1: Fidelizacion. ............................................................................. 53
Figura 19. Núcleo operativo. .......................................................................................... 54
Figura 20. Estrategia 4: D4 –A3.. ................................................................................... 64
Figura 21. Cronograma de implementación. .................................................................. 65
Figura 22. Indicadores de control. .................................................................................. 67
Figura 23. Indicadores de control.. ................................................................................. 68
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Carta de aprobación del perfil del proyecto de investigación
Anexo 2: Aprobación de la Ferretería Lituma
Anexo 3: Modelo de Entrevistas a Empleados y Clientes de la Ferretería Lituma
Anexo 4: Modelo de Entrevistas aplicada al Gerente de la Ferretería Lituma
Anexo 5: Modelo de capacitación servicio al cliente
Anexos 6: Presupuesto de actividades 2019-2021
Anexo 7: Fotografías
1
INTRODUCCIÓN
Actualidad e importancia
La planificación estratégica es una herramienta que por muchos años ha permitido que
toda empresa vaya adaptándose al mercado de manera rápida pero eficiente, cumpliendo
cada uno de los objetivos que consten en los respectivos periodos de trabajo de la
organización. Esta herramienta de la administración puede ser aplicada en todo tipo de
empresa, siendo estas públicas o privadas, pequeñas, medianas o grandes empresas, etc.
Se hace necesario incorporar el creciente aporte que hacen las herramientas orientadas a
la gestión de las empresas, como una alternativa de solución para contribuir a aumentar
el rendimiento de los establecimientos, generando una visión global simplificada del
quehacer, que facilite la detección de procesos claves en virtud de sus objetivos
estratégicos y con ello encontrar puntos de mejora que den solución a las problemáticas
de esta institución, optimizando los recursos, sin perder de vista la calidad de atención de
sus clientes.
El presente proyecto de investigación se vincula con el Plan Nacional de Desarrollo 2017
– 2021, con el eje 2 “Economía al servicio de la sociedad”, con el objetivo 5 “Impulsar la
productividad y competitividad para el crecimiento económico sostenible de manera
redistributiva y solidaria. Además, tomando en cuenta este objetivo se relaciona con la
política 5.1 que señala textualmente “Generar trabajo y empleo dignos fomentando el
aprovechamiento de las infraestructuras construidas y las capacidades instaladas”.
Se considera este Plan Nacional de Desarrollo ya que es el primer elemento fundamental
para que el gobierno pueda planificar y hacer mucho más participativo el trabajo de todos
los involucrados como las instituciones y la sociedad en general.
Con relación al Plan de Desarrollo y Ordenamiento Territorial del cantón “Naranjito” el
presente proyecto se vincula con las estrategias 1 y 2 que mencionan textualmente lo
siguiente:
2
Fortalecer al sector productivo para garantizar el uso racional de los recursos, con
énfasis en lo orgánico y la diversificación de la producción. A la vez, impulsar el
desarrollo industrial y agro industrial en el territorio con una inserción inteligente
en el mercado.
Reducir las inequidades sociales mediante el acceso universal de gestión para la
salud, educación, y fortalecimiento del capital humano para incorporarlo al
desarrollo integral del territorio.
Con respecto a la parte internacional sobre el tema propuesto, las organizaciones en el
mundo globalizado en el que se encuentran tratan de sobresalir con la comercialización
de sus productos o servicios, aplicando proceso internos eficientes permitiéndoles tener
algún tipo de ventaja competitiva y comparativa frente al resto dedicada a la misma
actividad, por lo cual la planificación estratégica se ha transformado en una herramienta
administrativa fundamental para que puedan alcanzar cada uno de sus objetivos y que a
largo plazo les otorgue un crecimiento sostenible.
A nivel internacional las empresas se han vuelto mucho más eficientes y por ende
competitivas y por esto se han desarrollado tesis de empresas como es el caso de la
diseñada en el país de Colombia, en la ciudad de Bogotá con el tema: “Diseño e
implementación de un plan estratégico para la empresa Disempack Ltda”. Esto permite
evidenciar que en otros países también se ha considerado importante la utilización de la
planificación estratégica para alcanzar mejores resultados.
A nivel nacional también existen estudios realizados sobre este tema así tenemos el
desarrollado en la universidad de las Fuerzas Armadas, en la ciudad de Sangolquí con el
tema: “Planificación estratégica de la empresa AICA”. Por esto se puede indicar que en
el país como en otros países se aplica este tema de interés para el mejoramiento de las
empresas.
Problema de investigación
La posibilidad de implementar una planificación estratégica nace debido a que las
personas dentro de una organización son las encargadas de implementarla a través del
3
trabajo diario desarrollado en las distintas áreas o departamentos. Como parte de la
primera etapa del proceso administrativo está la planeación y dentro de esta el plan
estratégico el cual permite dar un direccionamiento tanto a objetivos como a estrategias
y actividades en una empresa para lograr que los resultados se alcancen con éxito.
La formulación del problema a investigar se plantea de la siguiente manera ¿Cómo
mejorar la calidad del servicio al cliente mediante el diseño de un plan estratégico en la
empresa “Ferretería Lituma” del cantón Naranjito?
Mediante un diagrama de causa y efecto se podrá comprender con mayor facilidad el
problema a investigar, para ello se plantea la problemática de la organización.
La Ferretería LITUMA S. A, fue creada en el año 2010, ubicada en el Cantón Naranjito
de la provincia del Guayas, con su Gerente propietaria la señora Ruth Lituma, su servicio
se basa en la venta al por mayor y menor de materiales de construcción, pintura,
albañilería, pisos, entre otros
Cuenta con más de 15 empleados, distribuidos en áreas de administración, bodega, caja,
secretaria, contabilidad. En el 2015, abrieron una sucursal en el Recinto El Rosario, vía
Naranjito Bucay a 16 km de distancia de la matriz, por la ubicación estratégica de la zona,
llegando así al servicio de más recintos aledaños; además, cuenta con 4 bodegas donde se
almacena todos los materiales, dos mulares, 4 volquetas, los cuales sirven para el traslado
de materiales pesados hasta su destino, es la Ferretería más grande del Cantón Naranjito,
siendo muy reconocida por la variedad de productos y excelentes precios.
Existen varias problemáticas que se deben resolver en la empresa, enmarcadas todas estas
en aspectos como el plan estratégico, comunicación, organización y coordinación,
capacitación, motivación e incentivos. Para esto a continuación se señalan las causas y
efectos que son parte de la actual problemática de la organización.
La información que se intercambia entre los empleados de las distintas áreas no
es adecuada lo que hace que la comunicación no sea efectiva.
4
La poca coordinación de actividades entre departamentos genera retraso en los
procesos desarrollados ocasionando que la percepción por parte de los clientes
externos sea negativa.
El gerente no brinda capacitación continua al personal en temas de atención al
cliente lo cual ocasiona que el servicio y atención sea de mala calidad.
La falta de incentivos laborales, provoca que el personal esté desmotivado y con
un bajo rendimiento y por ende menos productividad.
Los objetivos que tiene la empresa “Ferretería Litúma S.A” a corto, mediano y
largo plazo no son socializados con el personal, lo cual ocasiona menos
compromiso por parte de ellos en el cumplimiento de sus funciones.
Figura 1. Falencias en la calidad. Fuente: Propia.
Elaborado por: Sofía Guerrero
Objetivos de investigación
Objetivos General
Elaborar un plan Estratégico, para mejorar la calidad de Servicio al cliente en la empresa
“Ferretería Lituma S.A” del Cantón Naranjito, de la provincia del Guayas.
5
Objetivos Específicos
Fundamentar con bases teóricas y científicas a través de un marco teórico que
sustente temas de Plan Estratégico y Calidad de servicio al cliente con la
utilización de bibliografía actualizada, para la empresa “Ferretería Lituma S.A”
Realizar un diagnóstico de la situación actual de la “Ferretería Lituma S.A”, por
medio de métodos, técnicas e instrumentos de investigación.
Diseñar un Plan Estratégico para mejorar la calidad del servicio al cliente de la
empresa la “Ferretería Litúma S.A”, ubicada en el Cantón Naranjito, provincia del
Guayas.
6
CAPÍTULO I
1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.
1.1 Antecedentes de la investigación.
La presente investigación desarrollada en el campo de la Planificación estratégica
encaminada a mejorar la calidad del servicio al cliente en la Ferretería Lituma del cantón
Naranjito 2018, no registra antecedentes en el Centro de Documentación e Información
Científica CDIC de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES –
Extensión Santo Domingo, por ende, es de autoría propia, sin embrago constan temas
relacionados que pueden servir como guía:
Plan estratégico y atención al cliente en la dirección comercial de “EPMAPA-
SD”, en la ciudad de Santo Domingo. Autora: Jelpud Pucha, Ligia Viviana.
Tutora: Moreira Rosales Lourdes Viviana. Año 2014, este tema se relaciona
claramente pues la empresa necesita ser más competitiva para mejorar la atención
y el progreso continuo con un ambiente y estructura correcta.
Plan estratégico para mejorar la calidad de servicios de la Cooperativa de Ahorro
y Crédito "13 de Abril " Ltda. del Cantón Ventanas Provincias de los Ríos. Autora:
Burgos García, Rosario Elizabeth. Tutor: Álvarez Perdomo Guido Rodolfo. Año:
2013, de igual manera para esta empresa emplean un Plan Estratégico para
mejorar la calidad de servicios utilizando las metodologías de investigación y así
corregir los procesos administrativos, al personal y atención al cliente logrando
obtener una mejor rentabilidad también.
Plan estratégico para mejorar la calidad del servicio en el proceso de identificación
humano del Registro Civil y cedulación de los Ríos. Autora: Flores Moran, Tania
Amira. Tutor: Gil Avilés Rosendo Arnaldo. Año 2015, para esta empresa también
realizan una planificación estratégica aplicando el modelo de los procesos
administrativos, con encuestas, análisis internos y externos consolidando a la
empresa y mejorando sus procesos.
7
1.2 Actualidad del objeto de estudio de la investigación.
El presente trabajo de investigación está orientado al diseño de una planificación
estratégica para mejorar la calidad de servicio al cliente de la empresa “Ferreteria Lituma
S.A” que ayude de manera adecuada al correcto funcionamiento y mejore la toma de
decisiones ante las oportunidades y amenazas que ofrece el entorno.
La planificación estratégica es una herramienta que por muchos años ha permitido que
toda empresa vaya adaptándose al mercado de manera rápida pero eficiente, cumpliendo
cada uno de los objetivos que consten en los respectivos periodos de trabajo de la
organización. Esta herramienta de la administración puede ser aplicada en todo tipo de
empresa, siendo estas públicas o privadas, pequeñas, medianas o grandes empresas.
La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica que permite
ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los
competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa. El
desconocimiento de los procesos que se llevan a cabo dentro de una organización, influye
en gran medida en las metas y objetivos de ésta y ello se debe principalmente a que, si no
se conocen los procesos y sus repercusiones, aumenta la probabilidad de ocurrencia de
errores y la gestión deficiente tanto de recursos como de las personas.
Ferretería Lituma es una organización dedicada a la venta de productos y servicios
ferreteros en el cantón Naranjito por aproximadamente diez años generando una imagen
reconocida en dicho lugar por la calidad de los productos que comercializa sin embargo
no ha podido plasmar formalmente una estructura estratégica que le permita cumplir con
sus objetivos trazados.
1.2.1 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación
1.2.1.1 Administración.
Las funciones básicas de la administración (planear, organizar, dirigir y controlar) se
dirige a alcanzar los propósitos establecidos por la organización. Según Mochón (2014)
informa que “La administración se refiere a coordinar y supervisar todas las actividades
8
de las organizaciones y que estas alcancen sus objetivos de forma eficaz y eficiente” (p.6).
La misma deberá adaptarse a las características de cada organización, así como tener en
cuenta el entorno que influye en ella
Es el proceso mediante el cual se diseña y mantiene un ambiente donde un grupo de
personas se encuentran trabajando eficientemente para el alcance de las metas
predispuestas.
Según Munch (2011) expresa que: “La administración es un proceso a través del cual se
coordinan y optimizan los recursos de un grupo social con el fin de lograr la máxima
eficacia, calidad, productividad y competitividad en la consecución de sus objetivos”
(p.3).
Cabe mencionar que una buena decisión administrativa conlleva a resultados eficientes y
eficaces, beneficiando a todo el personal y a su desenvolvimiento en el mercado.
1.2.1.1.1 Importancia.
Munch (2014) “La importancia de la administración es muy valiosa debido a que reporta
múltiples funciones:
A través de sus técnicas y procesos se logra mayor rapidez, efectividad y
simplificación en el trabajo , ahorros de tiempo y costo.
Incide en la productividad, eficiencia, calidad, y competitividad de cualquier
organización.
Propicia la obtención de los máximos rendimientos y la permanencia en el
mercado” (pág. 21).
Es una actividad de máxima importancia dentro del que hacer de cualquier empresa, ya
que se refiere al establecimiento, búsqueda y logro de objetivos. Todos somos
administradores de nuestras propias vidas, y la práctica de la administración se encuentra
9
en cada una de las facetas de la actividad humana, negocios, escuelas, gobierno, familia,
etc.
1.2.1.1.2 Características de la Administración.
Las características de la administración son innatas según el desempeño de cada empresa,
pero precisas para lograr el fin. Torres (2014) menciona que “Es un conjunto de
conocimientos ordenados y sistematizados para explicar el comportamiento y actuación
de las organizaciones, entendidas estas últimas como: Unidades sociales (o agrupaciones
humanas) deliberadamente construidas o reconstruidas para alcanzar fines específicos”
(p.10).
Es también el proceso de lograr que las cosas se realicen por medio de la planeación,
organización, delegación de funciones, integración de personal, dirección y control de
otras personas, creando y manteniendo un ambiente en el cual la persona se pueda
desempeñar entusiastamente en conjunto con otras sacando a relucir su potencial, eficacia
y eficiencia y lograr así fines determinados.
1.2.1.1.3 Proceso Administrativo.
Es un conjunto de fases o pasos a seguir para darle solución a un problema
administrativo. Koontz (2013) establece que: “Las funciones de los administradores
proveen una estructura conveniente para organizar el conocimiento administrativo. No
hay ideas, ni técnicas que no encuentren fácilmente un lugar en la clasificación de la
planeación, integración del personal, organización, dirección y control” (pp.22-24). El
mismo ayuda a su respectivo funcionamiento homogéneo dentro de la empresa.
a) Planeación.
Es la función administrativa que tiene por objeto fijar el curso concreto de cada
acción, estableciendo los principios que orientarán a la secuencia de operaciones y
con el tiempo debido para ejecutarlas. Chiavenato (2014) informa que: “La planeación
es la función administrativa que determina anticipadamente los objetivos que se
quieren alcanzar y lo que se debe hacer para alcanzarlos. En tiempos modernos
10
sustituye a la previsión en el proceso administrativo” (p.70). Y de esta forma según
este autor, poder estructurar, de acuerdo a lo planeado y estipulado, trayendo como
consecuencia eficaces resultados en el producto final y equilibrio en todos los entes
que participan dentro y fuera de la misma de la empresa.
b) Organización.
Acción que consiste en identificar a los responsables de llevar a cabo cada actividad
planificada. Louffat (2015) menciona que: “La organización se encarga de diseñar el
ordenamiento interno de una institución de manera compatible con la planeación
estratégica” (p.38). Se relaciona con el principio de división del trabajo, el cual
consiste en indicar a cada colaborador las funciones para cumplir con la misión y
alcanzar las metas planteadas.
c) Dirección.
La dirección es la ejecución de todas las fases del proceso administrativo mediante la
conducción y orientación de los recursos, y el ejercicio de liderazgo hacia el logro de
la misión y visión de la empresa. Wheelen & Hunger (2013) señalan que: “Implica
saber conducir de la mejor forma las habilidades y destrezas de los colaboradores que
hacen parte de la empresa en una forma eficaz y eficiente, para así alcanzar los
objetivos organizacionales” (p.335). Básicamente consiste en liderar las acciones de
los demás mediante una comunicación adecuada y en coordinación con los miembros
de la empresa.
d) Control.
Todo el proceso administrativo es consecutivo y completo, detalla lo ya planeado y
lleva una coordinación elocuente para alcanzar los objetivos pactados. Fred (2013)
menciona que: “Comprende todas aquellas actividades emprendidas para asegurar
que las operaciones reales se ajusten a las planeadas. Todos los gerentes de una
organización tienen responsabilidades de control, como realizar evaluaciones de
desempeño y tomar las acciones para minimizar las deficiencias” (p.135). También
11
corrige los indicadores cualitativos y cuantitativos dentro del contexto social
fortaleciendo los objetivos y metas estratégicas.
1.2.1.2 Planificación Estratégica.
Son procedimientos en donde los objetivos estratégicos permiten el cumplimiento de los
propósitos de la empresa. Weinberger (2015) informa que: “La planeación estratégica, es
un medio sistemático para analizar el entorno, evaluar las fortalezas y debilidades de la
organización, identificar su ventaja competitiva, definir una visión y una misión,
establecer los objetivos estratégicos y luego escoger la estrategia” (p.15).
Como la misma definición implica, la administración estratégica se enfoca en integrar la
administración, el marketing, las finanzas y la contabilidad Fred (2013) establece que:
“La panificación estratégica se define como el arte y la ciencia de formular, implementar
y evaluar decisiones multifuncionales que le permitan a una organización lograr sus
objetivos” (p.5). El mismo que optimizará los recursos para maximizar su rentabilidad.
Es decir, el medio más adecuado para el logro de los objetivos, antes de emprender la
acción.
1.2.1.2.1 Importancia del plan estratégico.
Define el rumbo de la organización de tal forma que todos los esfuerzos y recursos se
dirijan hacia su consecución. Munch (2011) menciona que: “A través de la planeación se
plantea el rumbo hacia donde se dirige la organización, por eso es el punto de partida del
proceso administrativo de esta forma gran parte del éxito de cualquier empresa depende
de la planeación” (p.37). Reduciendo al mínimo las amenazas, aprovechando las
oportunidades y convirtiendo las debilidades en amenazas.
La planificación estratégica es de suma importancia ya que permite cumplir las metas
establecidas a corto, mediano y largo plazo de manera práctica y óptima tomando en
cuenta todos los recursos asignados y mantenerse en el tiempo.
12
1.2.1.2.2 Características.
Figura 2. Características del plan estratégico. Fuente: Wheelen & Hunger, (2013). Administración
estratégica. (p.22). México. Modelo gráfico que muestra las características del plan estratégico.
Elaborado por: Sofía Guerrero.
En toda empresa bien estructurada se aplican las características esenciales de la
planificación estratégica, las jerarquías de estas estrategias se aplican de acuerdo a los
niveles de la organización, es decir, implica la relación y la coherencia de una estrategia
con otra de tal manera que se complementen y se apoyen entre sí.
1.2.1.2.3 Elementos del plan estratégico.
A. Al estudiar los elementos del plan estratégico cada uno de ellos que a continuación
se mencionan forma parte de la organización de la empresa, los cuales varían del
acuerdo a los autores: misión, visión, valores, objetivos, políticas, estrategias,
programas y presupuestos, Externa: Oportunidades y amenazas, Ambiente Social:
Fuerzas Generales, Ambiente Industrial: análisis de la industria, Interna:
Fortalezas y Debilidades, Estructura: Cadena de mando, Cultura: creencias,
expectativas, Recursos: Activos, destrezas conocimientos y competencias.
Modelo Thomas
Wheelen
A. Interna: Fortalezas y debilidades
B. Externa: Oportunidades y amenazas.
C. Ambiente Social: Fuerzas Generales
D. Ambiente Industrial: análisis de la industria.
E. Estructura: Cadena de mando
F. Cultura: creencias, expectativas y valores
G. Recursos: Activos, destrezas conocimientos y competencias. Figura 3. Elementos del plan estratégico. Fuente: Thompson Arthur (2010). Administración Estratégica y
política de negocio. Pearson Educación 10ma, Edición, Año 2007.Pag.10 y 11 Elaborado por: Sofía
Guerrero
1.Filosofía
Estrategia corporativa: Describe la gerencia general de una empresa en cuanto a su actitud general hacia el crecimiento y la gestión de las diversas líneas de negocios o productos
Estrategia de negocios: Se desarrolla en productos o unidades de negocio, hace énfasis en el mejoramiento de la posición competitiva de los productos o servicios de una empresa en la industria o en el segmento de mercado específico
Estrategia funcional: Esta es el enfoque que adopta un área funcional para lograr los objetivos y las estrategias de la empresa y las unidades de negocio mediante la maximización de la productividad de los recursos
13
Lourdes Munch
2.Visión
3.Misión
4.Objetivos
6.Estrategias
7.Programas
8.Presupuestos
9.Planes Tácticos
10.Implementación
Figura 4. Elementos del plan estratégico. Fuente: Lourdes Munch (2011). Administración Gestión
Organizacional de Enfoques y Procesos. (p.38.). México. Modelo gráfico para la planeación estratégica.
Elaborado por: Sofía Guerrero.
Fred David
Paso1. Identificar la Visión, Misión,
Objetivos y estrategias existentes de la
empresa.
Paso 2. Elaborar declaración de la visión
y la misión de la empresa.
Paso 3. Identificar las oportunidades y
amenazas externas de la empresa.
Paso 4. Elaborar una matriz del perfil
competitivo (MPC)
Paso 5. Elaborar una matriz de
evaluación del factor externo (EFE)
Paso 6. Identificar las fortalezas y
debilidades internas de la empresa
Paso 7. Elaborar una matriz de
evaluación del Factor Interno(EFI)
Paso 8. Preparar una matriz FODA, una
matriz de Posición Estratégica y
evaluación de acción.
Paso 9. Recomendar estrategias
específicas y objetivos a largo plazo.
Paso 10. Especificar la manera de
implantar las recomendaciones y os
resultados que se esperan.
Figura 5. Fred, David, Conceptos de Administración Estratégica, Prentice Hall, 9na Ed., 2003, Pág. 34
Elaborado por: Sofía Guerrero.
Revisados los modelos del párrafo anterior por convenir a esta investigación se plantea el
siguiente modelo.
1. Visión,
14
Modelo propuesto por Sofía Guerrero
2. Misión,
3. Filosofía
4. Valores
5. Políticas
6. Análisis Externo
7. Análisis Interno
8. FODA
9. Objetivos
10. Estrategias
11. Planes de Acción
12. Cronograma
13. Presupuesto
14. Control
Figura 6. Modelo de planificación estratégica Nota: Modelo de planificación estratégica a seguir. Por:
Sofía Guerrero Carrión
1.2.1.2.4 Modelo de Planificación estratégica a seguir.
1.- Visión.
Indica hacia donde se dirige la empresa a largo plazo y en qué se deberá convertir.
Munch Galindo (2011) informa que: “La visión es el enunciado del estado deseado
en el futuro para la organización. Promueve dirección y forja e futuro de la empresa
estimulando acciones correctas en el presente” (p.38). El mismo que plante un rumbo
definido para fomentar un direccionamiento eficiente.
2.- Misión.
Es el motivo de su existencia, da sentido y orientación a las actividades de la empresa.
Fleitman (2013) expresa que: “La misión es lo que pretende hacer la empresa y para
quién lo va hacer” (p.37). Es lo que pretende realizar para lograr la satisfacción de los
clientes.
15
Entendemos entonces que la Misión es un elemento muy importante de la
planificación estratégica pues formula objetivos detallados que servirán para guiar a
la empresa ya que describe el motivo de existencia de la misma, las bases más
importantes para avanzar.
3.- Filosofía.
Es aquel que les da sentido y finalidad a todas las acciones de la empresa. Munch
Galindo (2010) menciona que: “Son el conjunto de valores, prácticas y creencias que
son la razón de ser de la organización y representan su compromiso ante la sociedad”
(p.37). También es la forma de ser de la misma para su crecimiento ascendente.
4.-Valores
“Son los ideales colectivos que guían las reflexiones y las actuaciones de un individuo
(por ejemplo, la lealtad a la propia familia), o un grupo de individuos. Son los ejes de
conducta de la empresa y están íntimamente relacionados con los propósitos de la
misma”. (Ancín, 2012, pág. 49) Los valores involucran nuestras emociones,
sentimientos, conductas y actitudes que una persona posee y es muy importante
mantenerlos dentro de una empresa.
5.- Políticas.
Es el comportamiento de manera eficiente de cada colaborador ante sus funciones.
Munch Galindo (2010) menciona que: “Se refiere a los alineamientos generales que
deben observarse en la toma de decisiones. Son las guías para orientar la acción”
(p.38). El mismo que ayuda a cumplir las metas establecidas para la satisfacción de
los clientes.
6.- Diagnóstico estratégico externo
“Los cambios rápidos, profundos y discontinuos que afectan a las personas, las
organizaciones y a la sociedad son producidos en general por la acción de muchos
agentes que forman, simultáneamente, un campo de fuerzas caóticas y dinámicas,
16
cuyas derivaciones son desconocidas e imprevistas”. (CHIAVENATO & SAPIRO,
2011).
7.- Diagnóstico estratégico interno
“El conocimiento estratégico se construye a partir de dos vertientes. En la primera, la
organización debe observar el mundo que la rodea, conocer el contexto, el Macro
entorno en general y su sector de actividad en particular, para hacer el diagnostico
estratégico externo y familiarizarse con los mares por donde navegara. Esto significa
que debe conocer el contexto externo, o sea, el terreno de sus negocios o sector en el
que participa” (CHIAVENATO & SAPIRO, 2011).
El diagnóstico estratégico de la organización, también llamado análisis organizacional
o auditoría interna, es una evaluación de la competitividad de sus principales áreas de
potencialidad, de los puntos fuertes que debe explotar con más intensidad, y de sus
debilidades, o los puntos flacos que debe corregir o mejorar
8.- FODA
Matriz FODA Koontz, H. Weihrich, H. Cannice, M (2012) “Esta matriz ofrece un
marco conceptual para un análisis sistemático que facilita la comparación de
amenazas y oportunidades externas respecto de las fortalezas y debilidades internas
de la organización” (pág. 136)
9.- Objetivos.
Dirige una acción u operación de la empresa de manera eficiente. Francés (2013)
informa que: “Describe situaciones concretas que se desea alcanzar, orientando sus
acciones para poder conseguirlo” (p.37). Lo que conlleva a lograr sus propósitos de
manera viable.
10.- Estrategias.
17
Son las acciones que llevan a cabo la planeación estratégica. Hax (2012) menciona
que: “Establece el propósito de la organización a través de sus objetivos a largo plazo,
programas de acción y designación de los recursos” (p.24). Que permiten la
organización de cada una de las actividades que realiza la empresa.
Las estrategias son un conjunto de acciones planificadas que contribuyen a lograr un
fin u objetivo en un plazo determinado, lo cual permite un desarrollo y crecimiento a
la empresa.
11.- Plan de Acción
Plan de acción Relación de las acciones a acometer para el logro de los objetivos
estratégicos con identificación clara de responsables, acciones a acometer, metas y
fracasos, hitos intermedios, fechas, control, evolución y seguimiento (MARTINEZ,
2005).
12.-Cronograma
Cronograma de ejecución Representación gráfica de todas las tareas programadas,
que permiten visualizar y controlar las actividades organizacionales con el fin de
ejecutarlas de acuerdo al tiempo presupuestado (GALINDO, 2006).
13.- Presupuesto.
Es un plan detallado que guía las operaciones en un futuro cercano. Fagilde (2013)
informa que: “Es la estimación programada de manera sistemática, de las condiciones
de operación y de los resultados a obtener por un organismo en un periodo
determinado” (p.6). Se lo utiliza en la planeación, en la organización y control de
todas las actividades financieras de la empresa
14.- Control
18
Control y evaluación (Fred, 2013) Evaluación de las estrategias es una tarea compleja y
delicada. Enfatizar demasiado la evaluación de estrategias puede ser costoso y
contraproducente ¡A nadie le gusta ser estrictamente evaluado! Mientras más intenten los
gerentes evaluar el comportamiento de otros, menos control tendrá. La evaluación de
estrategias es esencial para asegurar que se están alcanzando los objetivos establecidos.
(pag.287)
1.2.1.3 Servicio al cliente.
El cliente es una persona que nos trae sus necesidades y deseos; es alguien a quien
debemos satisfacer y complacer; pues se merece el trato más cordial y atento que podamos
brindar. Hair & Bush (2010) informa que: “Es el proceso de identificar, atraer, diferenciar
y retener clientes, en el cual las empresas enfocan desproporcionadamente sus esfuerzos
en sus clientes más rentables” (p.50).
Sin los clientes no existirían empresas, ellos son la base fundamental de las mismas es
una ayuda mutua para el desarrollo y crecimiento socio económico del país o población,
sin ellos no seriamos nada.
1.2.1.3.1 Importancia.
Es muy importante cada cliente que se atiende, cada cliente que llega por preguntar, cada
detalle que el vea la percepción que él tenga, depende el primer punto de contacto para
que el regrese y se sienta satisfecho de lo logrado. Mejía (2014) informa que: “Un buen
servicio al cliente puede llegar a ser un elemento de promoción para las ventas, tan
importantes como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer
un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno” (p.13).
Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más sensibles al
servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor competencia que existen
en los mercados y las diversidades de estrategias que utilizan para satisfacer a sus clientes,
sensibilizándose por ello de buscar la mejor opción en tiempo, dinero y servicio.
19
1.2.1.3.2 Elementos de la atención al cliente.
Lira, indica que existen algunas formas de atender dentro y fuera del establecimiento a
los clientes de la empresa, como se indica a continuación:
Figura 7. Elementos de la atención al cliente. Fuente: Lira (2013). Mejorar el servicio de atención al
cliente. México. Modelo gráfico para la identificación de los elementos.
Elaborado por Sofía Guerrero.
1.2.1.3.3 Tipos de clientes.
a) Cliente económico.
Son personas poco influenciables porque les gusta la organización y son muy
sensibles al tema del dinero, tanto que sienten un intenso malestar ante la idea de
gastar dinero, llegando, por lo general, a gastar menos de los que en el fondo les
gustaría gastar. Hoffman (2011) explica: “Toman las decisiones de compra basándose
en el precio, evitaran los establecimientos de servicio que parezcan demasiado
elegantes o elaborados basándose en la percepción de que un establecimiento así será
un proveedor con precios más altos” (p.210). Para no atender la presentación de la
oferta se refugian en el precio.
b) Cliente personalizado.
•Es muy primordial que la persona que atenderá alcliente, presente una sonrisa y ponga toda su atenciónen lo que el cliente le indique.
Contacto cara a cara
•Una buena relación dará más confianza al cliente paraestablecer lazos con la empresa y de esa manera susadquicisiones seran con mayor frecuencia de todos losproductos y servicios.
Relación con el cliente
•Es muy primordial mantener comunicado al cliente,respondiendo sus inquietudes y dudas.
Correspondencia
•Se debe cumplir con lo prometido, de lo contrario seperderá la credibilidad y confianza en la organización.
Reclamos y cumplidos
•Es importante un lugar limpio, ordenado, que huelebien , ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ellopensemos que se debe de acondicionar el lugar.
Instalaciones
20
Desean que los mimen y los atiendan bien y son mucho menos sensibles al precio
cuando eligen entre proveedores competidores alternos.
Las empresas que complacen a compradores personalizados crean entornos que reflejan
el estatus de sus clientes al invertir más en aspectos como vestíbulos de mármol,
aditamentos de cristal y bronce y muebles que alienten a los clientes a comprar a un ritmo
relajado. (Hoffman, 2011, p. 210)
Los servicios personalizados han sabido conquistar a los consumidores y entablar
relaciones a largo plazo. Al tratarse de un servicio hecho a la medida del cliente,
significará más tiempo y dedicación, así como el contacto permanente para conocer sus
requerimientos y saber qué esperan del servicio ofrecido.
c) Cliente ético.
Para evitar en gran medida los problemas de índole ético-moral que surgen en el
ejercicio de una profesión o de un oficio, se deben poner en práctica principios éticos
que establezcan los parámetros y reglas que describan el comportamiento que una
persona puede o no exhibir en determinado momento. Hoffman (2011) señala:
“Apoyan a los proveedores de servicios más pequeños o locales, en oposición a los
más grandes o a nivel nacional y, por tanto, estas empresas pequeñas deben crear sus
servi-espacios conforme a eso” (p 210). Un cliente ético es aquel que refleja en todo
momento los valores y principios que ha adquirido con el paso de los años, el trato
con ellos es más sencillo, pues saben escuchar y dar su punto de opinión con relación
a algún tema producto en particular.
d) Cliente problemático.
El vendedor o el encargado de atención al cliente debe conocer las técnicas de
negociación, pues este tipo de clientes se caracteriza por la creación de problemas,
sea por fallas en el producto, insatisfacción con el precio o atención que se le brindo.
Hoffman (2011) afirma: “Casos en los que ni el empleado ni la empresa de servicios
tienen la culpa de la falla del servicio. En estas situaciones, la causa de la falla radica
en la conducta indebida del cliente” (p.359). Muchas de las veces los inconvenientes
21
con este tipo de clientes se dan por causa del carácter de las personas que se acercan
a adquirir el producto o servicio en una empresa.
1.2.1.3.4 Manejo de objeciones.
Un vendedor debe estar siempre bien preparado para este proceso en el desarrollo de las
actividades de ventas, en donde luego de haberse ofrecido o presentado un producto a un
cliente potencial tendrá que hacer frente a las posibles objeciones por parte del mismo:
Al manejar las objeciones, el vendedor debe utilizar un enfoque positivo, buscar
objeciones ocultas, pedir al comprador que aclare cualquier objeción, considerar
las objeciones como oportunidades para dar más información y convertirlas en
razones de compra. Todos los vendedores necesitan capacitarse en las habilidades
del manejo de objeciones. (Graham & Zehle, 2010, p.275)
El vendedor deberá tener la capacidad suficiente para mantener el interés del cliente, el
vendedor de acuerdo a su experiencia y grado de capacitación en el manejo de objeciones
convertirá todos esos aspectos en fortalezas que convenzan al cliente hasta que se dé el
cierre de la negociación.
1.2.1.3.5 Gestión de relación con el cliente.
Es la manera de desarrollar una confianza con los clientes con la finalidad de que puedan
ellos sentirse que son importante para el crecimiento de la empresa y que son parte de ella
en su crecimiento. Kotler & Armstrong (2012) expresan: “Los proveedores de servicios
deben desarrollar relaciones de confianza entre ellos mismos y sus clientes, con el fin de
promover una relación a largo plazo que sea mutuamente benéfica” (p.50). Las empresas
de servicios cuyos empleados están orientados hacia las relaciones a largo plazo con el
cliente.
1.2.1.3.6 Gestión de relación con el cliente.
Es la manera de desarrollar una confianza con los clientes con la finalidad de que puedan
ellos sentirse que son importante para el crecimiento de la empresa y que son parte de ella
22
en su crecimiento. Kotler & Armstrong (2012) expresan: “Los proveedores de servicios
deben desarrollar relaciones de confianza entre ellos mismos y sus clientes, con el fin de
promover una relación a largo plazo que sea mutuamente benéfica” (p.50). Las empresas
de servicios cuyos empleados están orientados hacia las relaciones a largo plazo con el
cliente.
.
1.2.1.3.7 Capacitación.
La capacitación es el conjunto de actividades didácticas que están orientadas a suplir las
necesidades de la empresa y a la ampliación de conocimientos, habilidades y aptitudes de
los colaboradores.
Los beneficios potenciales de la capacitación de ventas son inmensos, incluyen
mejores niveles de habilidad, motivación mejorada y más confianza en sí mismo
respecto a la habilidad para desempeñarse bien en ventas, un factor que ha
demostrado tener relación con un mejor desempeño en ventas. (Jobber &
Lancaster, 2012, p.416)
La capacitación es muy importante en la vida laboral ya que le permite al colaborador
mejorar sus niveles de conocimiento, habilidades y a su vez genera confianza en el al
momento de cerrar una venta. Toda empresa o negocio debe adiestrar a su personal para
enfrentar las exigencias del mercado y del entorno.
La capacitación es muy importante en la vida laboral ya que le permite al colaborador
mejorar sus niveles de conocimiento, habilidades y a su vez genera confianza en el al
momento de cerrar una venta. Toda empresa o negocio debe adiestrar a su personal para
enfrentar las exigencias del mercado y del entorno
1.2.1.3.8 Empoderamiento.
El empoderamiento organizacional es el otorgamiento de poder a los colaboradores de
una organización, las mismas que han logrado tener mayor éxito por dar mayor libertad
23
de propuesta a su personal. Robbins, Decenzo & Coulter (2013) afirman: “Implica una
discrecionalidad cada vez mayor entre los empleados para la toma de decisiones. Millones
de empleados individuales y equipos de empleados están tomando decisiones operativas
clave que afectan directamente su trabajo” (p.314). Consiste en fortalecer la motivación
de los colaboradores dándole autoridad para que tome decisiones, permitiendo de esta
manera que use su propia inteligencia, experiencia y creatividad.
1.2.2 Actualidad de la temática en el contexto nacional e internacional.
Según el autor Fernández José Miguel (2006) establece que aprovechando las técnicas
muy afinadas y las metodologías innovadoras que la planificación estratégica ha puesto
sobre la mesa, el objetivo central de los planes debería ser la ralentización del aumento
de estos niveles, habría que empezar a entender los objetivos de competitividad como
objetivos de mejora en la eficiencia del sistema. La planificación estratégica lo que facilita
es la estimación de tiempos y dedicaciones que exige cada paso del método.
La capacitación en atención al cliente es potencialmente un agente de cambio en tanto sea
capaz de ayudar a la organización a interpretar las necesidades del contexto y a adecuar
la cultura, la estructura y la estrategia a esas necesidades. Según Guñazú, Gabriela (2004)
menciona que: considerando lo expuesto que para que la capacitación resulte efectiva las
empresas deberían comenzar por incorporar los fundamentos del aprendizaje
organizacional, el cual permitirá generar los cambios requeridos por los contextos
internos y externos.
La planificación estratégica en el mundo organizacional a través de sus distintas
herramientas figura una guía de acción tanto a mediano como a largo plazo con el fin de
alcanzar los objetivos y metas de la organización teniendo en cuenta los recursos
asignados (materiales, financieros, humanos, entre otros); es decir, siendo eficientes y
eficaces.
En Ecuador a partir de los años noventa, la planificación estratégica se convirtió en una
de las herramientas gerenciales más importantes tanto en el sector público como privado.
Es por esto que las organizaciones fijan sus objetivos a futuro los cuales los van
24
cumpliendo a través de una serie planes operativos, haciendo que consigan resultados
positivos.
1.2.3 Aportes y limitaciones en el análisis de la teoría y de los trabajos
desarrollados en el área del conocimiento.
Según Rojas, Elizabeth (2006) establece que la Planificación Estratégica es un proceso
dinámico que desarrolla la capacidad de las organizaciones para fijarse un objetivo en
forma conjunta y observar, analizar y anticiparse a los desafíos y oportunidades que se
presentan, tanto con relación a la realidad interna como a las condiciones externas de la
organización, para lograr dicho objetivo. La planificación como un proceso comprende
diversas fases: definir la misión y visión de la organización, establecer objetivos y metas,
desarrollar supuestos acerca del entorno en que se desarrolla la organización, tomar
decisiones respecto a las acciones a seguir, emprender las acciones elegidas, y finalmente
evaluar la retroalimentación del desempeño para volver planificar.
Tanto Lira (2013) y Escudero (2012), coinciden en manifestar que la atención al cliente
es el elemento diferenciador de una empresa o negocio, sobre todo si en un mismo sector
o nicho de mercado se ofrece idéntico servicio o producto, el éxito depende de la
aceptación y fidelización de los clientes, por lo que la excelente atención se convierte en
un factor estratégico que diferencia una compañía o negocio de otro.
Para Hernández, Chumaceiro, Atencio (2009, p. 460) “la calidad de servicio es un
instrumento competitivo que requiere una cultura organizativa, cónsona, un compromiso
de todos, dentro de un proceso continuo de evaluación y mejoramiento, para ganar la
lealtad del cliente y diferenciarse de la competencia como estrategia de beneficio”.
1.3 Actualidad ecuatoriana del sector donde se desarrolla el proyecto.
El cantón Naranjito forma parte de la Provincia del Guayas, y territorialmente está
constituido su cabecera cantonal y 27 recintos, todos con necesidades básicas
insatisfechas y desigualdades en atención por los gobiernos locales, provinciales y
25
nacionales anteriores, siendo un cantón netamente agrícola y comercial, teniendo
personas emprendedoras en cualquier actividad a la que se dediquen en el transcurso de
sus vidas.
Uno de los sectores de mayor crecimiento en el país es el de la construcción, siendo el
ferretero el de un crecimiento sostenible en los últimos años representado el 10,5% del
PIB nacional. El incremento de importaciones, comercialización y ventas del sector
ferretero, son índices que demuestran el desarrollo de las ferreterías a nivel nacional.
Son 5374 el total de establecimientos de venta al por menor de artículos de ferretería,
según la Clasificación Uniforme de Actividades Económicas (CIIU) del Instituto
Ecuatoriano de Estadísticas y Censos (INEC). Dicha cifra indica un incremento de este
tipo de negocio durante la última década.
Datos presentados por representantes del sector indican que se han diversificado los
productos ofertados por este tipo de empresas considerando los nuevos productos o
servicios que son comercializados. Es decir, que mientras antes solo vendían
herramientas, ahora ofertan artículos como cemento o hierro que sirven para construir
viviendas y accesorios para el hogar como lámparas, plantas y puertas. Sin embargo, las
ferreterías a nivel nacional han comenzado a disminuir sus ventas por la situación
económica que atraviesan las personas, empresas y el país.
Según cifras dadas por la Cámara de la Industria de la Construcción (Camicon), los tres
primeros trimestres de 2017 fueron negativos para el sector ferretero, pero a partir del
trimestre cuatro del mismo año se observa una leve mejoría, que en el primer trimestre de
2018 llegó a -0,4, aun manteniendo valores negativos.
Factores que ayudaron a una estabilidad en el sector está la derogación de la ley de
Plusvalía, otorgando más confianza a constructores; la reciente Ley de Fomento
Productivo, cuyo objetivo es reactivar la producción y empleo de los distintos sectores
para mantener estable la economía del país; así como la eliminación del anticipo del
Impuesto a la Renta en 2019.
Por esto es crucial un nuevo reto en el sector ferretero nacional, ajustarse a un nuevo
enfoque y requerimientos de una construcción sustentable, otorgando productos con
normas adecuadas para el manejo de desechos.
26
27
CAPÍTULO II
2 DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO
2.1 Paradigma y tipo de investigación
2.1.1 Paradigma
La modalidad de investigación para el desarrollo del presente trabajo hace uso de dos
metodologías, cuantitativo y cualitativo. Existe un predominio de lo cualitativo ya que se
implementó un modelo de planificación estratégica que pretende mejorar la calidad de
servicio al cliente sustentado con bibliografía actualizada lo que permite mejorar la toma
de decisiones a las autoridades de la empresa.
Lo cuantitativo está sustentado a través de una estadística descriptiva que hace uso de
herramientas como la encuesta la cuál fue tabulada para obtener resultados que
posteriormente fueron tabulados.
2.1.2 Tipos de investigación
Los tipos de investigación que se emplearon son los siguientes:
2.1.2.1 Investigación descriptiva
A través de esta investigación se pudo describir información relevante de la Ferreteria
basados en los antecedentes, así como el entorno que la rodea como también al personal
que integra dicha empresa, de esta manera se pudo comprender cada uno de los problemas
relacionados con la planificación estratégica y el servicio al cliente.
2.1.2.2 Investigación de campo
Esta investigación que permitió comprobar la problemática directamente de la realidad
en que se encuentra la organización, por lo tanto, implicó observación directa, apoyada
28
en informaciones que provienen de la entrevista, encuesta. Se la ejecutó en el momento
de dirigirse a la Ferretería Lituma.
2.1.2.3 Investigación bibliográfica
Se respaldó el desarrollo del proyecto de investigación a través de un marco teórico
basados en documentos como libros, revistas, artículos científicos, web. Se la aplicó al
momento de extraer información bibliográfica de distintos autores relacionados al tema.
2.2 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de datos
2.2.1 Población y muestra
Constituye todos los elementos del objeto de estudio en la investigación, la cual se obtuvo
mediante investigación previa con la base de datos de directivos, colaboradores y clientes
actuales que componen la población del trabajo investigativo.
La lista de clientes actuales fue obtenida por información otorgada por parte de la empresa
quienes a su vez manejan una base de datos de las personas que habitualmente compran
sus productos.
Tabla 1: Población
Población
DESCRIPCIÓN POBLACIÓN CANTIDAD
a) Gerente 1
b) Colaboradores 15
c) Clientes actuales 500
Elaborado: Sofía Guerrero Carrión
Fuente: Ferretería Lituma
29
Muestra
Representa una parte de la población a tomar en cuenta en el estudio. En el desarrollo de
este proyecto de investigación se aplicó un muestreo no probabilístico para el cual se
tomó en cuenta la técnica por conveniencia debido a que predomina el criterio del
investigador.
Fórmula de la muestra
n = K².N.p.q
(((N - 𝟏). 𝐄𝟐 ) + (K² .p.q))
n = Tamaño de la muestra.
N = Tamaño de la población.
K = % de confianza (1,96) / 95% confiabilidad
p = Probabilidad de éxito (0,5)
q = Probabilidad de fracaso (0,5)
E = Error máximo permisible (0,05)
𝒏 = (𝟏,9𝟔) ² (500)* (𝟎,5)*(𝟎,5)
(((500-𝟏) (𝟎,05) ² +(𝟏,𝟗𝟔) ²*(0.5)x(0.5))
𝒏 = 217 𝐞𝐧𝐜𝐮𝐞𝐬𝐭𝐚𝐬.
La fórmula solo se utilizó para calcular la muestra de los clientes actuales; en el caso de
los colaboradores al ser un número reducido se considera el total de la población.
30
2.2.2 Plan de recolección de la información
2.2.2.1 Métodos de investigación
2.2.2.1.1 Método inductivo- deductivo
El presente método se utilizó para obtener conclusiones que hagan énfasis a la situación
actual de la empresa “Ferretería Litúma S.A”, así como las principales causas que motivó
a realizar esta investigación, esto se evidenció en la situación problémica.
2.2.2.1.2 Método analítico-sintético
Permitió hacer un análisis del objeto de estudio de la ferretería Lituma, considerando la
descomposición en partes que puedan ser estudiadas de manera individual y
posteriormente hacer un estudio integral.
2.2.2.2 Técnicas de Investigación
2.2.2.2.1 Entrevista
La entrevista se aplicó al Gerente General de la Empresa “Ferretería Lituma S.A”, el cual
permitió hacer una recopilación de datos, donde se determinó la situación actual de la
empresa.
2.2.2.2.2 Encuesta
La encuesta permitió recopilar información de los colaboradores y clientes actuales de la
empresa “Ferretería Litúma S.A”, y se identificó las fallas por medio de un cuestionario.
31
2.2.2.3 Instrumentos de Investigación
2.2.2.3.1 Guía de entrevista
Permitió mediante una serie de preguntas abiertas la recolección de información útil en
relación al objeto de estudio, dirigida al Gerente de la empresa “Ferretería Lituma S.A”,
para obtener información, la misma que sirvió para el planteamiento del problema que de
viabilidad a la propuesta.
2.2.2.3.2 Cuestionario de encuesta
Permitió la recopilación de datos de los empleados y clientes que tiene la empresa
“Ferretería Litúma S.A”, y de esta forma se obtuvo de forma más precisa las fallas y
necesidades
2.2.2.4 Planes de procesamiento y análisis de información
Para el procesamiento y análisis de la información de los datos que se obtuvieron del
cuestionario aplicado a los empleados y clientes de la ferretería Lituma, y sus resultados
se expresan a continuación:
2.2.3 Resultados del diagnóstico de la situación actual
2.2.3.1 Diagnóstico que caracterice el problema de investigación formulado
Una vez aplicados los instrumentos para la recolección de datos se pudo ratificar los
problemas presentados y redactados en el proyecto de investigación, haciendo referencia
sobre la problemática existente en la planificación estratégica y la mala calidad del
servicio en la ferretería Lituma..
32
Entrevista aplicada al Gerente de la Empresa Ferretería Lituma
Objetivo: Recopilar información oportuna que permita determinar si existe una
planificación estratégica encaminada a mejorar la calidad de servicio al cliente.
PREGUNTAS RESPUESTAS
1. ¿Le empresa tiene análisis FODA para
identificar las Fortalezas, oportunidades,
debilidades, me podría indicar cuáles son?
No posee, sin embargo se puede señalar que las
personas del cantón Naranjito nos conocen en el
mercado ferretero.
2. Coménteme como ha ido evolucionando la
Empresa en todos estos años en cuanto a
calidad del servicio.
Bueno siempre los capacito yo empíricamente, con
charlas de motivación de como empecé el negocio
y de que el cliente es lo más importante
3. ¿Cuál es la misión y visión de la Empresa? No los tengo plasmados en informativos y no los
he socializado con los empleados
4. ¿Qué estrategias se aplican para mejorar el
servicio al cliente?
Uno de los encargados se apersona del
requerimiento que necesiten las personas con
capacidades especiales
5. ¿Cuáles son las ventajas competitivas más
importantes de su empresa Ferretería
Lituma?
Ubicación, infraestructura, trasporte, contratos de
distribución de larga duración
6. ¿De qué manera están establecidas las
funciones a los diferentes puestos de
trabajo?
Lo que puedo indicar es que las personas saben la
labor que deben desempeñar
7. ¿Poseen algún método para medir la
calidad del trabajo de sus empleados?
No poseen, se lo hace de manera empírica, solo
tomando en cuenta las actividades cumplidas
durante el día
8. ¿Considera usted que los empleados están
siendo debida mente capacitados en
atención al cliente?
Les hace falta capacitarse mucho.
9. ¿Cree usted que un Plan Estratégico podría
mejorar la calidad de servicio al cliente de
la Ferretería Lituma?
Desde luego, creo firmemente que sí, pues a mi
empresa le hace falta mucho direccionamiento y
con el plan estratégico se desarrollara
correctamente
10. ¿Existe comunicación entre sus empleados? Nos hace falta comunicación efectiva
11. ¿Existe coordinación entre los diferentes
departamentos?
Realmente no pues existe mucho retraso en los
procesos, el personal se desorienta continuamente.
12. ¿Motiva usted al personal para obtener
rentabilidad?
Hace falta mucha motivación al personal, algunos
parecen insatisfechos.
13. ¿Los objetivos que usted tiene son
socializados con su personal?
Se les ha informado pero esporádicamente,
realmente debo hacer más énfasis en este tema.
33
2.2.4 Análisis e interpretación de resultados
Encuesta aplicada a los empleados de “Ferretería Lituma S.A”
PREGUNT
A VARIABLE F% FIGURA ANÁLISIS
1
Cuántos
años lleva
usted
laborando
en la
empresa?
0-1
1-3
3-5
más de 5 años
33%
7%
13%
47%
Una vez realizada la
encuesta, se evidencia que
existe un incremento de
personal nuevo con un
33% en el último año, así
como existe un 7% que
labora de 1-3 años y 13%
de 3-5 años de labor, sin
embargo se evidencia que
más de la mitad de
personal trabaja más de 5
años lo cual significa que
existe estabilidad laboral.
2
¿Conoce la
Misión y
visión de la
empresa?
SI
NO
33%
67%
Luego de obtenidos los
resultados, se evidencia
claramente que no todos
los empleados conocen la
misión de la empresa,
pues solo el 33%
manifestó que SI,
mientras que el 67%
indica que NO conocen la
misión y visión de la
empresa.
3
¿Usted sabe si
la organización
cuenta con una
planificación
estratégica?
SI
NO
13%
87%
Se puede verificar que un
13% apenas sabe si la
organización cuenta con
una planificación
estratégica, y más de la
mitad de los empleados
con un 87% no conocen
que existe una
planificación estratégica
para la empresa Ferretería
Lituma.
4
¿Cómo califica
la
comunicación
en la
Ferretería
Lituma?
EXCELENTE
MUY BUENA
BUENA
REGULAR
20%
33%
40%
7%
Una vez obtenida la
información se puede
determinar que un 20%
califica la comunicación
de Ferretería Lituma,
como Excelente y un 33%
muy buena, mientras que
un 40% la califica como
Buena, sin embargo,
existe un 7% que califica
la comunicación como
regular. Donde hay que
hacer énfasis en este
porcentaje de clientes.
34
5
¿Existe
motivación e
incentivos para
el personal de
la empresa
Ferretería
Lituma?
SIEMPRE
A VECES
NUNCA
7%
60%
33%
Los datos recopilados
mediante la aplicación de
la encuesta, indican que
solo hay un 7% de
motivación el cual es
mínimo, pues el
60% indica que a veces y
el 33% que nunca ha
recibido motivación e
incentivos para el
personal de la empresa
Ferretería Lituma.
6
¿Con qué
frecuencia,
recibe usted
capacitaciones?
MENSUAL
TRIMESTRAL
SEMESTRAL
ANUAL
7%
13%
60%
20%
Se puede evidenciar que
la capacitación mensual
es muy baja, tan solo con
un 7%. Y un 13% con
frecuencia de
capacitación Trimestral,
así como semestralmente
con un 60%,
Evidenciando que un
20%. De los empleados
recibe una capacitación
anual
7
¿Sobre qué
temas ha
recibido la
capacitación?
SERVICIO AL
CLIENTE
MOTIVACION
CALIDAD
LIDERAZGO
67%
13%
7%
13%
Los datos recopilados
mediante la aplicación de
la encuesta nos dan como
resultado que el 67% ha
recibido capacitación en
temas de servicio al
cliente, así como un 13%
en temas de motivación,
también un 7% en temas
de calidad y un 13% en
temas de liderazgo.
8
¿Conoce usted
si su trabajo
contribuye a
generar un
buen servicio?
SI
NO
73%
27%
La tabulación nos
muestra que la mayoría
de empleados saben que
si contribuyen a generar
un buen servicio con un
73%, sin embargo se
evidencia que un 27% de
los empleados
consideran que su trabajo
no contribuye al buen
servicio.
9
¿Sabe usted si
el trabajo que
está
desarrollando,
va encaminado
a los
lineamientos y
objetivos de la
organización?
SI
NO
87%
13%
En su mayoría con un
87% los empleados de la
Ferretería Lituma
manifiestan que si saben
que su trabajo que están
desarrollando va
encaminado a los
lineamientos y objetivos
de la empresa y solo un
13% manifiesta que no.
Sin embargo, existe una
contradicción con la
pregunta 3.
35
Encuesta aplicada a los clientes de la Ferretería Lituma
PREGUNTA VARIABLE F% FIGURA ANÁLISIS
1
¿Hace que
tiempo, usted
compra en la
Ferretería
Lituma?
0 - 1 años
1 - 3. Años
3 - 5. Años
más de 5 años
15%
16%
20%
49%
Se puede evidenciar
que de 0-1 años son el
15%, así como de 1-3
años son el 16%,
también de 3-5 años es
el 20%. Así como
también existe
fidelidad por la mayor
parte de los clientes
pues son el 49% que
compra hace más de 5
años
2
¿Cuándo usted
llega, el personal
le recibe
cordialmente?
SIEMPRE
CASI SIEMPRE
A VECES
NUNCA
9%
15%
71%
5%
La tabulación mostró
que un 9% siempre
recibe cordialmente al
cliente, un 15% casi
siempre, un 71% a
veces, y un 5 % nunca
lo reciben
cordialmente. Por lo
cual se ratifica la falta
de un servicio de
calidad
3
¿Cree usted que
Ferrería Lituma
tiene el espacio
adecuado para
brindar una
atención de
calidad?
SI
NO
100
%
0%
Se evidencia el 100%
de los clientes indican
que tienen el espacio
adecuado para brindar
una atención de
calidad.
10
¿Considera
usted que la
implementación
de una
planificación
estratégica
ayuda a
mejorar la
calidad de
servicio al
cliente?
SI
NO
80%
20%
Se evidencia que el
80% de los empleados
está de acuerdo en que
se implemente una
planificación
estratégica para mejorar
la calidad de servicio al
cliente. Mientras que
solo el 20% indica que
no es factible.
36
4
¿Cómo califica a
Ferretería
Lituma en el
cumplimiento del
tiempo de entrega
del producto?
EXCELENTE
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
36%
36%
27%
1%
La tabulación mostro,
que el 36% lo califica
como excelente u muy
buena en el
cumplimiento de la
entrega a tiempo del
producto. Así también
un 27% como bueno.
Y solo un 1% como
regular
5
¿Cómo califica la
Calidad de los
productos y/o
servicios que
ofrece Ferretería
Lituma?
EXCELENTE
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
32%
37%
28%
3%
Luego de realizar la
tabulación, El 32% de
la encuestada señala
que el producto es
excelente, así como un
37% califica como
muy bueno, también
existe un 28% que
califica como bueno,
sin embargo, un 3%
señala que la calidad
del producto es
regular.
6
¿Cómo califica
al Vendedor en
conocimiento y
presentación?
EXCELENTE
MUY BUENA
BUENA
REGULAR
54%
20%
24%
2%
Se puede verificar que
el conocimiento del
vendedor es alto con
un 54% mientras que
existe, un porcentaje
entre 24% bueno y
regular con el 2%
donde se evidencia
que falta conocimiento
y presentación.
7
¿Está usted
satisfecho con la
habilidad del
personal de
Ferretería
Lituma para
relacionarse y
comunicarse?
TOTALMENTE
DE ACUERDO
DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
37%
25%
38%
0%
La tabulación mostro
que un 37% están
totalmente de acuerdo
en la forma de
relacionarse y
comunicarse, sin
embargo, existe un
25% que indica estar
de acuerdo y el 38% en
desacuerdo en la
habilidad del personal
para relacionarse y
comunicarse.
8
¿Siente usted que
se respetan las
preferencias de
los clientes?
TOTALMENTE
DE ACUERDO
DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
49%
16%
14%
21%
Se evidencia que el
49%, están totalmente
de acuerdo que sienten
que se respetan las
preferencias de los
clientes, también un
16% que manifestó
estar de acuerdo, así
como un 14% en
desacuerdo, sin
embargo existe un
21% que está
totalmente en
37
desacuerdo, donde se
debe hacer énfasis en
este grupo de
personas.
9
¿Existe un buzón
de sugerencias?
SI
NO
0%
100
%
Una vez obtenidos los
resultados, Se puede
verificar que no hay
buzón de sugerencia,
por lo que se
recomienda crear uno.
10
¿Cómo cree usted
que se debería
calificar el
desempeño al
personal?
Con llamada
telefónica,
posventa
En línea,
marcando la
calificación en el
teclado
Vía mail
19%
80%
1%
Los datos recopilados
mediante la aplicación
de la encuesta,
determinan que existe
un alto índice de
preferencia en calificar
al cliente en línea con
un 8O%. Mientras que
con llamada y vía mail
fue el 20% en total.
2.2.5 Resumen de las principales insuficiencias detectadas con la aplicación de los
métodos.
Se puede determinar que las principales insuficiencias detectadas en la ferretería Lituma
son
No hay comunicación efectiva.
La poca coordinación de actividades entre departamentos genera retraso en los
procesos.
No hay capacitación continua al personal.
La falta de incentivos laborales
Los objetivos que tiene la empresa “Ferretería Litúma S.A” a corto, mediano y
largo plazo no son socializados
38
CAPÍTULO III
3 PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA.
3.1 Nombre de la propuesta.
Plan estratégico para mejorar la calidad de servicio al cliente de la “Ferretería Lituma”
del cantón Naranjito, 2018.
3.1.1 Objetivos.
3.1.1.1 Objetivo General.
Mejorar la calidad de servicio al cliente de la “Ferretería Lituma” del cantón Naranjito a
través de un plan estratégico.
3.1.1.2 Objetivos específicos.
Declarar la misión
Declarar la visión
Establecer la Filosofía
Implementar los valores
Crear las políticas
Definir los objetivos
Analizar el entorno interno y externo, para identificar las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas que tiene la Ferretería.
Formular estrategias a partir de la matriz FODA para mejorar la calidad de
servicio al cliente en la ferretería Lituma.
Diseñar los Planes de Acción
Proponer un cronograma de socialización y ejecución acompañada de indicadores
de gestión para el control de las estrategias descritas.
Establecer el presupuesto general para implementación las estrategias planteadas.
39
Controlar o monitorear el cumplimiento de la aplicación de objetivos, estrategias
y los planes de acción.
3.1.2 Elementos que la conforman
Para el desarrollo de la propuesta de Plan estratégico, se combinaron elementos de los
autores Fred David, Lourdes Munch, Thomas Wheelen, con el fin de vincular las
necesidades de la Ferretería Lituma al modelo propuesto por el autor del proyecto de
investigación.
Modelo propuesto por Sofía Guerrero
1. Visión,
2. Misión,
3. Filosofía
4. Valores
5. Políticas
6. Análisis Externo
7. Análisis Interno
8. FODA
9. Objetivos
10. Estrategias
11. Planes de Acción
12. Cronograma
13. Presupuesto
14. Control
Figura 8. Modelo de planificación estratégica Nota: Modelo de planificación estratégica a seguir. Por:
Sofía Guerrero Carrión
3.1.3 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias
identificadas en el diagnóstico.
Las micro, pequeñas, medianas y grandes empresas actualmente son las encargadas de
mover las economías en cada una de las ciudades del país, por esta razón es trascendental
la implementación de un plan estratégico que les permita tener una mejor planificación,
contar con una organización óptima en todas sus áreas, toma de decisiones eficaces y a
tiempo y un control de lo planificado para medir la eficiencia que han tenido durante un
periodo determinado.
40
Por lo mencionado anteriormente se hace necesario que en la ferretería Lituma se
implemente una planificación estratégica para acercarse al cumplimiento de sus objetivos
y por lo tanto mejorar los elementos del proceso administrativo, siendo parte fundamental
del crecimiento sostenido de la empresa. Por lo tanto, el diseño de la propuesta permitirá
alcanzar un mejoramiento de la administración, el aprovechamiento de sus recursos y de
manera directa incidirá en el mejoramiento del servicio al cliente haciendo que la empresa
tenga resultados óptimos a corto, mediano y largo plazo.
3.2 Aplicación práctica de la propuesta.
3.2.1 Visión propuesta.
La visión representa lo que pretende conseguir la empresa a futuro y el posicionamiento
que desea alcanzar a través del buen servicio, como también por los productos ferreteros
que comercializa.
VISIÓN
¿Qué se nota como clave para el futuro? Ser líderes en el 2021 en el mercado
ferretero y de construcción, ofreciendo un
servicio rápido, eficiente y de calidad basado
en la mejora continua de nuestros procesos
administrativos y comprometidos con
brindar un excelente servicio a nuestros
clientes del sector público y privado, quienes
representan lo más importante para la
empresa.
¿Qué contribución única se debe hacer para el futuro?
¿Cuál es la oportunidad de crecimiento?
¿Quiénes son o deberían ser nuestros clientes?
Figura 9. Visión propuesta. Fuente: Propuesta (2018). Ferretería Lituma, Cantón Naranjito. La figura ilustra las
preguntas básicas que se consideró para formular la Visión propuesta.
Elaborado por: Sofía Guerrero
3.2.2 Misión propuesta.
A través de la misión se conoce con exactitud la actividad que realiza la ferretería en el
cantón Naranjito, así como las principales actividades a las que está encaminada con los
esfuerzos de todos los que integran la organización.
41
MISIÓN
¿Quiénes somos? Somos una empresa Ferretera dedicada a la venta de
materiales de construcción y de ferretería en general,
considerando el precio, calidad y servicio como factores
diferenciadores tomando en cuenta las exigencias del
mercado local, con un talento humano calificado,
productivo y comprometido a mantener la preferencia y
satisfacción de nuestros clientes; con el fin de generar
un crecimiento sostenible en el tiempo para la empresa.
¿A qué nos dedicamos?
¿Cuál es nuestro valor agregado y/o
ventaja competitiva?
Figura 10. Misión propuesta. Fuente: Propuesta (2018). Ferretería Lituma, Cantón Naranjito. La figura
ilustra las preguntas básicas que se consideró para formular la misión propuesta. Elaborado por:
Sofía Guerrero
3.2.3 Filosofía organizacional propuesta.
A través de la filosofía organizacional se pretende dar un "rostro" a la organización, una
forma de trabajar de manera institucionalizada, haciendo que tanto interna como
externamente sea reconocida como una empresa diferente del resto.
FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL
¿Cual es la naturaleza de mi
negocio?
¿Quienes son mis clientes?
¿Cuáles valores son
importantes?
Constantemente buscamos la satisfacción plena de nuestros
clientes a través de productos ferreteros y de construcción
de calidad, considerando el buen servicio brindado por
nuestros colaboradores para todos nuestros clientes del
cantón y en general sin distinción de sexo o edad, con
eficiencia y eficacia, con honestidad y responsabilidad para
un correcto manejo de los procesos desarrollados por la
empresa.
Figura 11. Filosofía propuesta. Fuente: Propuesta (2018). Ferretería Lituma, Cantón Naranjito. La figura
ilustra la filosofía organizacional propuesta.
Elaborado por: Sofía Guerrero
42
3.2.4 Valores corporativos propuestos.
A través de los valores corporativos se asigna el compromiso que tiene la empresa con
los clientes y el mercado en general, coadyuvando a que su imagen sea reconocida a nivel
local y regional.
VALORES CORPORATIVOS
Responsabilidad: desarrollo de actividades en la empresa con
seriedad y cumpliendo los tiempos establecidos
Calidad: Ofrecer productos y servicios de calidad para satisfacer las
necesidades y expectativas de nuestros clientes.
Honestidad: Cumplimiento de las normas y políticas establecidas por
la empresa y sin afectar los intereses de nuestros clientes.
Iniciativa: Brindar un servicio diferenciador del resto de empresa que
le otorguen a nuestra organización el ser únicos en el mercado.
Figura 12. Valores corporativos propuestos. Fuente: Propuesta (2018). Ferretería Lituma, Cantón
Naranjito. La figura ilustra los valores corporativos propuestos.
Elaborado por: Sofía Guerrero
3.2.1. Políticas empresariales propuestas.
POLÍTICAS
La empresa cumplirá los procedimientos acordados con el cliente.
Todos los empleados de la empresa deben mantener un comportamiento
ético.
Cumplir con el horario de trabajo asignado a cada empleado.
La razón la tiene el cliente en todo momento al realizar una compra.
Figura 13. Politicas corporativos propuestos. Fuente: Propuesta (2018). Ferretería Lituma, Cantón
Naranjito. La figura ilustra las políticas empresariales propuestas.
Elaborado por: Sofía Guerrero
3.2.5 Análisis externo.
Permite la identificación de las oportunidades y amenazas a través del estudio de los
factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos (análisis PEST). Éste se evidencia
en la figura siguiente:
43
Análisis externo
Fa
cto
res
exte
rno
s a
la
Fer
rete
ría
Lit
um
a d
el c
an
tón
Na
ran
jito
Políticos Impacto
1
Las Políticas de
gobierno cambios de
precios derivados de
petroleo
Amenaza: Un incremento en derivados del petróleo, sube los insumos
ferreteros lo cual limita las ventas de productos y afecta a los ingresos de
las Empresas de este tipo
Estado: En vigencia.
Económicos Impacto
1
Incremento de la
Construcción en el
Cantón
Oportunidad: Pues a través de la oferta de préstamos para la
construcción de viviendas de las entidades financieras se aumentan la
demanda de productos ferreteros, mismos que ofrece la empresa en
estudio.
Estado: Al alza.
Sociales Impacto
1 Desarrollo de mercado
Oportunidad: Debido a que las empresas actualmente no solo buscan
mejorar la imagen externa sino también su estructura interna lo cual
permite potencializarse y diferenciarse de la competencia y captar la
atención de los clientes.
Estado: Innovación constante.
2
Expansión de la
ferretería a otras
ciudades
Oportunidad: Pues Ferretería Lituma cuenta con los recursos
económicos que le permitirán expandirse a otras ciudades y aprovechar la
demanda de materiales para la construcción y de ferretería en general.
Estado: En proceso de toma de decisión.
3
Incremento de la
competencia en el
mercado de insumos
Amenaza: Ya que en el sector en el cual se encuentra ubicada la ferretería
en estudio se han incrementado los negocios dedicados a ofrecer los
mismos materiales.
Estado: En aumento.
4 Servicios de asesorías de
firmas franquiciadas
Amenaza: Pues la atención al cliente es fundamental en cualquier
negocio y las firmas franquiciadas se especializan en brindar un servicio
de calidad, lo cual quitar participación de mercado y hace que los clientes
busquen sus materiales en dichas empresas.
Estado: Posicionadas.
5
Contrabando de
productos para la
construcción
Amenaza: Pues el contrabando afecta a todos los sectores de
comercialización de productos y el ferretero no se queda atrás, estos
grupos antisociales dedicados a dicha actividad generan pérdida en las
ventas de materiales debido a que ellos lo ofrecen a precios bajos.
Estado: Constante.
Tecnológicos Impacto
1
Uso de las tecnologías
de información y
comunicación TICS
Oportunidad: Debido a que es una herramienta que permite brindar
información de la ferretería a la población para conocimiento de la oferta
de materiales para la construcción y de ferretería en general que expende,
además de dar a conocer promociones, logrando así posicionarla en el
mercado.
Estado: En constante innovación.
Figura 14. Análisis PEST. Fuente: Investigación (2018). Ferretería Lituma, Cantón Naranjito. La figura
ilustra las políticas empresariales propuestas.
Elaborado por: Sofía Guerrero.
3.2.5.1 Evaluación de factores externos.
Una vez que las oportunidades y amenazas para Ferretería Lituma fueron identificadas es
importante proceder a analizar dichos factores con el fin de conocer aquellos de mayor
impacto para el negocio y establecer la toma de decisiones. Para evaluarlos se asigna una
44
calificación que tiene la significancia siguiente y es dada de acuerdo al criterio de la
investigadora:
Impacto alto = 4.
Impacto medio = 3.
Impacto bajo = 2.
Impacto nulo = 1.
A continuación, se presenta la evaluación a las oportunidades y amenazas de Ferretería
Lituma.
Tabla 2: Matriz MEFE
Matriz Mefe
Descripción Peso Calificación Ponderación
Fa
cto
res
Ex
tern
os
a F
erre
terí
a L
itu
ma
Op
ort
un
ida
des
O1 Expansión de la Ferretería a otras ciudades. 0,15 4 0,60
O2 Diferenciación de mercado. 0,15 4 0,60
O3 Incremento de la construcción en el Cantón 0,12 3 0,36
O4 Uso de las tecnologías de información y
comunicación. 0,12 3 0,36
Am
ena
zas
A1 Políticas de gobierno cambios de precios 0,08 2 0,16
A2 Incremento de la competencia en el mercado
de insumos ferreteros. 0,15 4 0,60
A3 Servicios de asesorías de firmas franquiciadas. 0,15 4 0,60
A4 Contrabando de productos para la construcción. 0,08 2 0,16
Total 1 26 3,44
Nota. Fuente: Análisis PEST. Identificación de los factores externos de mayor impacto.
Elaborado por: Sofía Guerrero.
En la matriz de evaluación de factores externos si la ponderación es superior a 2,5
representa que la empresa tiene más oportunidades que amenazas presentes en el
mercado, por ende, debe desarrollar estrategias que le permitan aprovecharlas en
beneficio de sus propietarios, socios, colaboradores, proveedores, clientes y población en
general. En este caso se obtuvo un valor de 3,44, dando lugar a 4 elementos de mayor
incidencia para Ferretería Lituma, estos son la O1, O2, A2 y A3.
45
3.2.6 Análisis interno.
Permite al investigador determinar factores como fortalezas y debilidades que forman
parte de Ferretería Lituma. Para identificarlos es necesario describir aquellas actividades
primarias y de apoyo que forman parte de la cadena de valor del negocio, misma que se
presenta en la figura siguiente:
Figura 15. Cadena de valor. Fuente: Investigación (2018). Figura que muestra la identificación de las
actividades de primarias y de apoyo de Ferretería Lituma.
Elaborado por: Sofía Guerrero.
3.2.6.1 Evaluación de factores internos.
Se desarrolla de manera similar a la evaluación de factores externos, la diferencia es que
la calificación asignada tiene la significancia siguiente:
Fortaleza de impacto mayor = 4.
Fortaleza de impacto menor = 3.
Debilidad de impacto mayor = 1.
Debilidad de impacto menor = 2.
Actividades de apoyo
INFRAESTRUCTURA
•Edificio propio con amplioespacio para almacenaje deproductos ferreteros ymateriales de construcción(fortaleza).
RECURSOS HUMANOS
•Los empleados están pococapacitados y motivados paradesarrolar las actividades(debilidad).
EQUIPAMIENTO
•Vehículos y equipos propiospara desarrollar la actividad dela empresa (fortaleza).
Actividades primarias
VENTAS
•Productos de calidadcon garantía de fábrica(fortaleza).
OPERACIÓN
•No cuenta con un planestratégico (debilidad).
•La comunicacióninterna entre empleadosno es efectiva(debilidad).
LOGÍSTICA
•No se establece unacoordinación deactividades eficienteentre departamentos(debilidad).
MARKETING
•Conocimientos sólidosdel gerente en cuanto ala administración yventa de productosferreteros (fortaleza).
46
A continuación, se presenta la evaluación de factores internos para Ferretería Lituma.
Tabla 3. Matriz MEFI.
Matriz MEFI
Descripción Peso Calificación Ponderación
Fa
cto
res
Inte
rn
os
de
Fer
rete
ría
Lit
um
a
Fo
rta
leza
s
F1 Conocimientos sólidos del gerente en
cuanto a la administración y venta de
productos ferreteros.
0,20
4
0,80
F2 Vehículos y Equipos propios para
desarrollar la actividad de la empresa
0,15 3 0,45
F3 Productos de calidad y con garantía de
fábrica. 0,20 4 0,80
F4 Edificio propio con amplio espacio para
almacenaje de productos ferreteros y
materiales de construcción.
0,15 3 0,45
Deb
ilid
ad
es
D1 No cuenta con un plan estratégico 0,10 2 0,20
D2 La comunicación interna entre empleados no es
efectiva
0,10 2 0,20
D3 No se estable una coordinación de
actividades eficiente entre departamentos
0,05 1 0,05
D4 Los empleados están poco capacitados y
motivados para desarrollar sus actividades
0,05 1 0,05
Total 1 20 3
Nota. Fuente: Cadena de valor. Identificación de los factores externos de mayor impacto.
Elaborado por Sofía Guerrero.
En el caso de la matriz MEFI si la ponderación es superior a 2,5 indica que la empresa es
internamente fuerte para el desarrollo de sus operaciones de comercialización de bienes
o de servicio. El resultado de 3 obtenido en la evaluación de Ferretería Lituma refleja que
47
esta tiene la oportunidad de minimizar sus debilidades siempre y cuando tome las
decisiones estratégicas requeridas para ello; se encontraron 4 elementos de mayor
impacto mismos que son: F1, F3, D3 y D4.
3.2.7 Matriz FODA.
Para el desarrollo de la matriz FODA y la determinación de estrategias es necesario
efectuar un análisis del entorno externo e interno, a fin de identificar, fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas, mismos que se presentan en los apartados
siguientes:
3.2.7.1 Matriz cuadrática FODA.
La elaboración de la matriz FODA permite la formulación adecuada de estrategias,
mismas que deben estar encaminadas a solucionar las debilidades que se presentan y que
le impiden a la organización alcanzar sus metas y objetivos en el tiempo que se haya
estipulado para cumplirlos.
Para la determinación de estrategias es necesario calificar los factores que forman el
FODA respondiendo a las preguntas siguientes:
Estrategia FO: ¿En qué medida las fortalezas de Ferretería Lituma permiten
aprovechar las oportunidades presentes en el mercado?
Estrategia FA: ¿De qué manera las fortalezas de Ferretería Lituma permiten
contrarrestar las amenazas presentes en el mercado?
Estrategia DO: ¿En qué medida las debilidades de Ferretería Lituma le impiden
aprovechar las oportunidades que se presenten en su entorno externo?
Estrategia DA: ¿En qué medida las debilidades de Ferretería Lituma la vuelven
vulnerable frente a las amenazas que se presentan en su entorno externo?
Para responder a dichas interrogantes se desarrolla la matriz cuadrática del FODA, en la
que se califica: 5=alto, 3=medio y 1 =bajo.
48
Tabla 4. Ponderación de factores internos y externos.
Ponderación de factores internos y externos.
Ferretería
Lituma
Factores externos
Oportunidades Total Amenazas Total
O1 O2 O3 O4 A1 A2 A3 A4
Fa
cto
res
inte
rno
s
Fo
rta
leza
s
F1 5 3 1 1 10 3 5 5 1 14
F2 3 1 5 1 10 1 3 3 3 10
F3 5 3 1 3 12 3 5 3 1 12
F4 5 1 3 1 10 5 3 1 3 12
Total 18 8 10 6 12 16 12 8
Deb
ilid
ad
es
D1 5 3 3 1 12 3 3 5 3 14
D2 1 5 3 3 12 1 3 3 3 10
D3 5 3 3 5 16 1 1 3 5 12
D4 1 3 3 3 10 5 5 5 3 18
Total 12 14 12 12 10 12 16 14
Nota. Fuente: Matrices PEST y Cadena de Valor. Investigación (2018). Identificación de los factores de
mayor impacto para la formulación de estrategias.
Elaborado por Sofía Guerrero.
3.2.7.2 Objetivos
1. Lograr una comunicación más efectiva a los clientes en el corto plazo
2. Fidelizar y comprometer al empleado al cumplimiento de los objetivos a corto,
mediano y largo plazo
3. Identificar los puestos de trabajo de la empresa encaminados a la mejora del
servicio
4. Capacitar a los empleados para perfeccionar sus destrezas en la identificación de
las necesidades de los clientes
49
3.2.8 Formulación de estrategias.
Una vez que los elementos que conforman el FODA fueron analizados de acuerdo a lo
establecido en la matriz cuadrática, se procede a la formulación de estrategias, mismas
que se encaminan a mejorar la calidad de servicio al cliente en Ferretería Lituma del
cantón Naranjito, estas se describen en la figura que se presenta a continuación:
AMBIENTE
INTERNO
AMBIENTE
EXTERNO
(+) FORTALEZAS (-) DEBILIDADES
F1 Conocimientos sólidos del
gerente en cuanto a la administración
y venta de productos ferreteros.
D1 No cuenta con un plan
estratégico
F2 Vehículos y Equipos propios
para desarrollar la actividad de la
empresa
D2 La comunicación interna
entre empleados no es efectiva
F3 Productos de calidad y con
garantía de fábrica.
D3 No se estable una
coordinación de actividades
eficiente entre departamentos
F4 Edificio propio con amplio
espacio para almacenaje de
productos ferreteros y materiales de
construcción.
D4 Los empleados están poco
capacitados y motivados para
desarrollar sus actividades
(+) OPORTUNIDADES
ESTRATEGIAS FO o
AGRESIVAS: Utilizarlas
fortalezas para aprovechar las
oportunidades.
ESTRATEGIAS DO o
CONSERVADORAS:
Superar las debilidades
aprovechando las
oportunidades.
O1 Expansión de la Ferretería
a otras ciudades.
ESTRATEGIA 1:
F3-O1
Establecer un proceso de
comunicación efectivo a los clientes
a través de un servicio de calidad.
ESTRATEGIA 3:
D3-O2
Establecer una estructura
organizacional que permita
identificar claramente los
puestos de trabajo de la
empresa encaminados a
mejorar el servicio.
O2 Diferenciación de
mercado.
O3 Incremento de la
construcción en el Cantón
O4 Uso de las tecnologías de
información y comunicación.
(-) AMENAZAS
ESTRATEGIAS F A o
COMPETITIVAS: Utilizar las
Fuerzas para evitar las amenazas.
ESTRATEGIAS D-A o
DEFENSIVAS: Reducir
las debilidades y evitar las
amenazas.
A1 Incumplimiento en la
política de Gobierno, orientada
a la vivienda de interés social.
ESTRATEGIA 2:
F1-A2
Establecer un plan de Fidelidad y
compromiso para incentivar al
cumplimiento de los objetivos a
corto, mediano y largo plazo
ESTRATEGIA 4:
D4-A3
Establecer un Plan de
capacitación para los
empleados encaminados a
mejorar sus destrezas para
identificar las necesidades de
los clientes
A2 Incremento de la
competencia en el mercado de
insumos ferreteros.
A3 Servicios de asesorías de
firmas franquiciadas.
A4 Contrabando de productos
para la construcción.
Figura 16. Formulación de estrategias. Fuente: Investigación (2018). Figura que muestra la determinación
de estrategias FO, FA, DO y DA a desarrollar para mejorar la calidad del servicio al cliente de Ferretería
Lituma.
Elaborado por: Sofía Guerrero.
50
3.2.8.1 Desarrollo de planes de acción.
Por lo expuesto anteriormente se plantean las siguientes actividades de fidelización en la
empresa Lituma.
3.2.8.2 Plan de acción 1. - Plan comunicacional (FO)
A continuación, se encuentra el plan de acción de las actividades que sugiere realizar:
Atender llamadas de call center, actualización de la página de Facebook, Gestión de datos.
ACTIVIDAD META TIEMPO RESPONSABLES INDICADORES PRIORIDAD
Call Center
Atender el
100% de las
llamadas de
clientes
actuales y
potenciales
para fortalecer
las relaciones
Atención
a clientes
de
08:00 a
18:00
Todos
Números de
llamadas
atendidas por día
alta
Actualización
Publicidad
masiva ,
promociones
mediante
Facebook,
pedidos,
sugerencias
Actualiza
ción de la
Pagina
del
Faceboo
k a corto
plazo
Administrador
Actualización del
media
Gestión de
Datos
Implementar
una base de
datos de los
clientes de la
Ferreteria para
ofrecer un
servicio
personalizado
Impleme
ntación
de base
de datos Secretaria
Presentación de
página de datos
alta
Figura 17. Actividades de fidelización en la Empresa Lituma. Fuente: Propuesta (2018). Ferretería Lituma,
Cantón Naranjito. La figura ilustra los pasos a seguir para la fidelización de clientes.
Elaborado por: Sofía Guerrero.
Actividad 1: implementar Call center el cual distribuye para cada área la llamada
Participantes: Todos
Responsable: Administrador
Atender llamadas con un saludo de Bienvenida:
Ferreteria Lituma construyendo sueños, es un placer atenderle en que le podemos servir?
Escuchar atentamente su requerimiento
Consultarle si desea algo adicional
51
Preguntarle en que podríamos mejorar
3.2.8.2.1 Actualiza el Facebook
Actividad: Actualización del Facebook
Participantes: Todos
Responsable: Administrador
Las redes sociales hoy en día son fundamentales van de la mano con la empresa, y más
aún el Facebook red social reconocida a nivel mundial.
Atender sugerencias
Validar pedidos
Subir fotos
Publicar promociones, darle me gusta a la página y compartir publicación a todos
tus amigos, recibes un descuento adicional a tu compra.
Publicar descuentos
52
Por la compra de dos rollos de choba llévate gratis una brocha
3.2.8.2.2 Gestión de Datos
Implementar una base de datos donde la empresa pueda obtener información relevante de
todo cliente que llame, que compre o pregunte
NOMBRE CELULAR CORREO
ELECTRONICO DIRECCION PEDIDO SUGERENCIA
Entre otras actividades que se sugieren utilizar con la base datos son:
Realizar posventa de productos vendidos
53
Promocionar descuentos en nuevas líneas de construcción
Se establecerá promoción por fechas especiales, día de la madre, del padre, navidad.
3.2.8.3 Plan de Acción 2: Plan de fidelización (FA)
Incrementar la fidelización de los clientes a través de un servicio de calidad
PASOS PARA LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
a) Enfocar los esfuerzos de la
empresa al cliente
Conocer al cliente para entregarle lo que él quiere comprar
y no lo que la empresa quiere vender.
b) Tener una mayor interactividad
con el cliente
Mantener una dirección bidireccional y que la información
fluya entre la empresa y el cliente con ligereza.
c) Hacer un proceso de
individualización con cada cliente
Conocer más al cliente al que la ferretería pretende vender
sus productos o servicios con información más detallada.
d) Manejar procesos personalizados
con cada cliente
Centrar las ofertas y comunicaciones de los productos y
servicios de la ferretería en el cliente objetivo.
e) Fidelizar al cliente con la empresa Individualizar al máximo el trato al cliente y anticiparse a
sus deseos y necesidades al momento de comprar productos
ferreteros.
Figura 18. Estrategia 1: Fidelizacion Fuente: Propuesta (2018). Ferretería Lituma, Cantón Naranjito. La
figura ilustra los pasos a seguir para la fidelización de clientes.
Elaborado por: Sofía Guerrero.
Realizar breafing semanales
Día: 1 a la semana vez a la semana
Hora: 2 horas antes de la jornada laboral.
Participantes: Todos
Responsable: Gerente
1. Socializar la visión y misión y explicarles en que consiste
2. Realizar un sketch de ventas
3. Exponer la visión y misión al público con cuadros grandes para que puedan leerla,
y en cada departamento para que pueden entenderla y siempre estén
sociabilizándose con la misma.
4. Cambios de precios, las promociones, manejo de herramientas, sus usos, con el
fin de dar a conocer los nuevos productos.
5. Premiación al empleado del mes, con fines de semana libre, reconocimiento
verbal y por escrito.
54
3.2.8.4 Plan de Acción 3 - Estructurar la organización DO
3.2.8.4.1 Organigrama de la Empresa
Se ha diseñado una estructura que cumple con los principios, reglas y elementos técnicos
de la administración moderna.
Cumbre Estratégica: Gerente
Línea Media: Administrador
Núcleo Operativo: Vendedores, Despachadores
Staff de Apoyo: Secretaria
Tecno Estructura: Contador
En virtud que la empresa no cuenta con una estructura organizacional, se sugiere
implementar el siguiente organigrama.
-------------------------------
Figura 19. Núcleo operativo. Fuente: Propuesta (2018). Ferretería Lituma, Cantón Naranjito. La figura
ilustra los pasos a seguir para la toma de decisiones.
Elaborado por: Sofía Guerrero.
GERENTE
DESPACHADOR
5
ADMINISTRADOR
VENDEDOR 5
CONTADOR
EXTERNO
SECRETARIA
Hecho: Revisado Aprobado
Sofía Guerrero Ing. Naranjo
ASISTENTE
CONTABLE
55
3.2.8.4.2 Manual de funciones
Los perfiles de puestos existen para identificar las funciones esenciales y responsabilidad
de cada cargo en las organizaciones. Al mismo tiempo, permite integración de recursos
humanos asegurando, que los propósitos y objetivos de la organización tengan mayor
capacidad de ser cumplidos
Un manual de Funciones es una visión clara las actividades que se deben realizan en todos
los cargos.
a) Establecer claramente las funciones básicas y las responsabilidades
b) Clasificar y ordenar la ubicación y las funciones específicas.
c) Proporcionar información a los empleados sus funciones y ubicación dentro de la
estructura orgánica.
d) Tener la descripción del perfil adecuado para las contrataciones de personal.
e) Constituye un documento base para efectuar los procesos de reorganización que
estime conveniente la Empresa Ferretería Lituma.
56
FERRETERÍA LITUMA
DEL CANTÓN
NARANJITO
Pág. 1 de 7
Fecha:
MANUAL DE FUNCIONES
Elaborado por: Presentado por: Aprobado por:
57
Sofía Guerrero
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Pág. 2 de 7
Fecha:
INFORMACIÓN DEL CARGO
NOMBRE DEL CARGO: Gerente.
NUMERO DE CARGO: 1.
SUPERVISADO POR: Ninguno
PERFIL REQUERIDO
FORMACIÓN ACADÉMICA: Ingeniero comercial o afines
EDAD: 23 a 45 años
CONOCIMIENTOS EN: Administración, Contabilidad, Relaciones Humanas, Liderazgo
PRINCIPALES FUNCIONES
Representar la empresa en todas las actividades de relaciones internas como externas.
Revisar informes elaborados por el administrador de la empresa.
Llamar la atención ya sea de manera verbal o por medio de documento a colaboradores
que no acaten el reglamento interno de la institución.
Aprobar el Manual de Organización y Funciones elaborado por el administrador
Aprobar el Cuadro de Perfiles de la Empresa elaborado por el administrador
Realizar la planificación estratégica de la empresa
Gestionar los recursos necesarios para la operación de la empresa.
Realizar alianzas estratégicas de las empresas con otras en el mercado.
Presentado por: Aprobado por:
58
Elaborado por:
Sofía Guerrero
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Pág. 3 de 7
Fecha:
INFORMACIÓN DEL CARGO
NOMBRE DEL CARGO: ADMINISTRADOR
NUMERO DE CARGO: 1.
SUPERVISADO POR: Gerente
PERFIL REQUERIDO
FORMACIÓN ACADÉMICA: Ingeniero de empresas, ingeniero empresarial, o
afines
EDAD: 25 a 35 años
CONOCIMIENTOS EN: Administración, Contabilidad, Relaciones Humanas,
Liderazgo, marketing
PRINCIPALES FUNCIONES
Gestionar una correcta administración de la ferretería Lituma
Cuidar los bienes de la ferretería
Mantener una base de datos de todos los empleados y las actividades que
realizan
Mantener al día la documentación legal y de administración de la ferretería.
Ejecutar el presupuesto elaborado para cada periodo
Revisar que se realicen los pagos a los proveedores.
Presentación de informes mensuales al gerente
Socializar toda la información de planificación estratégica a los empleados
Controlar el trabajo de los colaboradores
Resguardar el dinero generado por las actividades propias de la ferretería
Presentado por: Aprobado por:
59
Elaborado por:
Sofía Guerrero
FERRETERÍA LITUMA
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Pág. 4 de 7
Fecha:
INFORMACIÓN DEL CARGO
NOMBRE DEL CARGO: Secretaria
NUMERO DE CARGO: 1.
SUPERVISADO POR: Administrador
PERFIL REQUERIDO
FORMACIÓN ACADÉMICA: Titulo de Tercer en secretariado ejecutivo o afines
EDAD: 23 a 30 años
CONOCIMIENTOS EN: Administración, Relaciones humanas, archivo, manejo de
documentación, manejo de agenda
PRINCIPALES FUNCIONES
Atención diaria de la agenda del administrador
Atención a las entrevistas personales
Recepción de mensajes telefónicos del administrador
Mantener al día el archivo de la ferretería
Cumplir y hacer cumplir las políticas de la ferretería
Elaborar y presentar periódicamente informes al administrador
Conocimientos en Excel, Word, Power Point.
Presentado por: Aprobado por:
60
Elaborado por:
Sofía Guerrero
FERRETERÍA LITUMA
DEL CANTÓN
NARANJITO
Pág. 5 de 7
Fecha:
INFORMACIÓN DEL CARGO
NOMBRE DEL CARGO: Vendedor
NUMERO DE CARGO: 1.
SUPERVISADO POR: Administrador
PERFIL REQUERIDO
FORMACIÓN ACADÉMICA: Título de bachiller
EDAD: 18 a 25 años
CONOCIMIENTOS EN: Ventas, atención al cliente, relaciones humanas
PRINCIPALES FUNCIONES
Atraer nuevos clientes.
Dar el correcto asesoramiento a los clientes de manera directa, o con la
ayuda de personal con la experiencia adecuada.
La presencia y el trato deben ser siempre adecuados.
Apoyar a los compañeros despachadores cuando lo necesiten.
Comunicación clara y veraz con el administrador
Revisar esporádicamente el desempeño de los productos una vez puestos
en función.
Presentar informes diarios al administrador
Conocimientos en Excel, Word, Power Point.
Presentado por: Aprobado por:
61
Elaborado por:
Sofía Guerrero
FERRETERÍA LITUMA
DEL CANTÓN
NARANJITO
Pág. 6 de 7
Fecha:
INFORMACIÓN DEL CARGO
NOMBRE DEL CARGO: Despachador
NUMERO DE CARGO: 1.
SUPERVISADO POR: Administrador
PERFIL REQUERIDO
FORMACIÓN ACADÉMICA: Título de bachiller
EDAD: 18 a 25 años
CONOCIMIENTOS EN: Atención al cliente
PRINCIPALES FUNCIONES
Recibir y organizar los materiales y equipos adquiridos por la ferretería
Generar y transmitir documentación de materiales y productos
Elaborar guías de despacho y órdenes de compras diariamente
Manejar del archivo de su unidad de forma permanente
Elaborar informes periódicos de las actividades realizadas.
Custodiar la mercancía existente en la ferretería
Distribuir y movilizar materiales y equipos a las distintas áreas
Preparar y controlar entrega de cargas y unidades.
Cumplir las normas de higiene y seguridad
62
Elaborado por:
Sofía Guerrero
Presentado por: Aprobado por:
FERRETERÍA LITUMA
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Pág. 7 de 7
Fecha:
INFORMACIÓN DEL CARGO
NOMBRE DEL CARGO: Asistente contable
NUMERO DE CARGO: 1.
SUPERVISADO POR: Administrador-Indirectamente Contador
PERFIL REQUERIDO
FORMACIÓN ACADÉMICA: Título de bachiller en contabilidad, Tecnología en
contabilidad o afines
EDAD: 18 a 25 años
CONOCIMIENTOS EN: Contabilidad, Tributación, sistemas contables
PRINCIPALES FUNCIONES
Recibe, examina, clasifica, codifica y efectúa el registro contable de
documentos.
Revisa y compara lista de pagos, comprobantes, cheques y otros registros con
las cuentas respectivas.
Archiva documentos contables para uso y control interno.
Elabora y verifica relaciones de gastos e ingresos.
Transcribe información contable al sistema
Revisa y verifica planillas de retención de impuestos.
Revisa y realiza la codificación de las diferentes cuentas bancarias.
Recibe los ingresos, cheques nulos y órdenes de pago asignándole el número
de comprobante.
Totaliza las cuentas de ingreso y egresos y emite un informe de los resultados.
Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.
Presentado por: Aprobado por:
63
Elaborado por:
Sofía Guerrero
64
3.2.8.5 Plan Acción Capacitación: D4-A3
Establecer un Plan de capacitación para los empleados encaminados a mejorar sus destrezas para identificar las necesidades de los clientes.
Figura 20. Estrategia 4: D4 –A3. Fuente: Propuesta (2018). Ferretería Lituma, Cantón Naranjito. La figura ilustra los pasos a seguir para la toma de decisiones.
Elaborado por: Sofía Guerrero.
CAPACITACION AL PERSONAL DE LA FERRETERIA LITUMA
TEMARIOS OBJETIVO
GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS RESPONSABLE
TIEMPO
(HORAS) RESULTADOS
Liderazgo
Aportar al
mejoramiento de
las capacidades Y
destrezas de todas
y todos las/os
empleados de la
ferretería Lituma
Desarrollar conocimientos, habilidades/destrezas y
actitudes en los empleados que promuevan cambios e
incidan en el mejoramiento de del servicio GRUPO CRECE
8 h
Actitudes positivas frente
al cumplimiento de
responsabilidades.
Servicio al cliente y
Motivación
Brindar un servicio eficiente y de calidad para las
personas con empleados motivados y hacer bien lo que
hacen GRUPO CRECE
8 h Calidad en el servicio
Personal Motivado
Trabajo en Equipo
Perfeccionar el desarrollo de las actividades,
permitiéndoles asumir las nuevas tareas en su rol con las
nuevas competencias.
Gerente 8 h
Productividad en el
cumplimiento de
objetivos
Relaciones Humanas
Mejorar la comunicación y las relaciones
interpersonales
GRUPO CRECE
8 h
Mejor ambiente en el
trabajo y excelentes
relaciones
interpersonales.
Planificación
Estratégica
Ofrecer los recursos y las herramientas necesarias a los
empleados para la realización de una buena y eficiente
labor
Administrador 8 h
Eficiencia en el manejo
de las funciones
administrativas
65
3.2.9 Cronograma
3.2.9.1 Cronograma de socialización y ejecución de estrategias de la matriz FODA
ESTRATEGIAS SOCIALIZACIÓN APLICACIÓN APLICACION
1 Establecer un proceso de comunicación efectivo a los clientes a
través de un servicio de calidad Lunes 3 de Junio
Semestralmente a partir
de junio 2019
Enero 2020
Julio 2020
2 Establecer un plan de Fidelidad y compromiso para incentivar al
cumplimiento de los objetivos a corto, mediano y largo plazo
Lunes 1 de julio
Lunes 8 de julio
Lunes 15 de julio
Lunes 22 de julio
Aplicación semanal,
cada lunes (Diciembre
2019)
De enero 2020 a
Diciembre 2020
3
Establecer una estructura organizacional que permita identificar
claramente los puestos de trabajo de la empresa encaminados a
mejorar el servicio.
del 03 al 07 de junio Actualización
anual(junio 2019)
Junio 2020
4
Establecer un Plan de capacitación para los empleados encaminados
a mejorar sus destrezas para identificar las necesidades de los
clientes.
del 03 al 07 de junio
Capacitación semestral y
anual (julio 2019 –
Diciembre 2020)
Enero 2020
Julio 2020
Figura 21. Cronograma de implementación. Fuente: Propuesta para la Ferretería Lituma. Naranjito. (2018).
Elaborado por: Sofía Guerrero.
66
3.2.10 Establecer el presupuesto para las estrategias implementadas de la Ferretería Lituma
Se requieren $1830,00 dólares inicialmente para la puesta en marcha de la propuesta, el detalle se describe en la tabla que se presenta a continuación:
Tabla 5. Presupuesto General para el cumplimiento de estrategias.
Presupuesto General para el cumplimiento de estrategias.
N° DESCRIPCIÓN ANUAL
1 Establecer un proceso de comunicación efectivo a los clientes a través de un servicio de
calidad
180.00
2 Establecer un plan de Fidelidad y compromiso para incentivar al cumplimiento de los
objetivos a corto, mediano y largo plazo
768.00
3 Establecer una estructura organizacional que permita identificar claramente los puestos de
trabajo de la empresa encaminados a mejorar el servicio
207.00
4 Establecer un Plan de capacitación para los empleados encaminados a mejorar sus
destrezas para identificar las necesidades de los clientes
675.00
TOTAL 1830.00
Nota. Fuente: Propuesta Ferretería Lituma. Naranjito. (2018). Elaborado por: Sofía Guerrero
67
3.2.11 Indicadores de control para objetivos específicos
Objetivo Causales Criterios Fórmula
Mej
ora
r la
cal
idad
de
serv
icio
al
clie
nte
de
la “
Fer
rete
ría
Lit
um
a” d
el c
antó
n N
aran
jito
a t
rav
és d
e u
n p
lan
est
raté
gic
o.
Definir los
elementos que
integran el plan
estratégico para
mejorar la
gestión
administrativa
de la empresa
Informe:
Determina la
implementación
del plan
estratégico
𝑃𝐸 =𝑃𝑙𝑎𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑡é𝑔𝑖𝑐𝑜 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑜
𝑃𝑙𝑎𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑡é𝑔𝑖𝑐𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑎𝑑𝑜𝑥100
Establecer las
estrategias a
partir de la
matriz FODA
para mejorar la
calidad de
servicio al
cliente
Grado de
implementación:
Mide la
implementación
de estrategias
𝐺𝐼
=𝑝𝑜𝑟𝑐𝑒𝑛𝑡𝑎𝑗𝑒 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑡𝑑𝑒𝑔𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑡𝑒𝑔𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑠𝑎𝑟𝑟𝑜𝑙𝑎𝑙𝑎𝑑𝑎𝑠𝑥100
Establecer el
presupuesto
para las
estrategias a
implementar
Cumplimiento:
Informa cuan
efectivo es la
ejecución del
presupuesto
𝐶 =𝑃𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑜 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑜
𝑃𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑜 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑥100
Proponer un
cronograma de
ejecución
acompañada de
indicadores de
gestión para el
control de las
estrategias
descritas
Efectividad:
Informa cuan
efectivo es el
desarrollo de las
actividades de los
colaboradores.
𝐸 =
𝐷𝑒𝑚𝑜𝑟𝑎 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑑𝑒𝑠𝑎𝑟𝑟𝑜𝑙𝑙𝑜𝑑𝑒 𝑡𝑎𝑟𝑒𝑎𝑠
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑜 𝑝𝑎𝑟𝑎𝑒𝑙 𝑑𝑒𝑠𝑎𝑟𝑟𝑜𝑙𝑙𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑎𝑟𝑒𝑎𝑠
𝑥100
Figura 22. Indicadores de control. Fuente: Propuesta para la Ferretería Lituma. Naranjito. (2018).
Elaborado por: Sofía Guerrero.
68
Objetivo Causales Criterios Fórmula
Mej
ora
r la
cal
idad
de
serv
icio
al
clie
nte
de
la “
Fer
rete
ría
Lit
um
a” d
el c
antó
n N
aran
jito
a t
rav
és d
e u
n p
lan
est
raté
gic
o.
Establecer un
proceso de
comunicación
efectivo a los
clientes a través
de un servicio de
calidad
Informe:
Determina la
implementación
del plan
estratégico
𝐶𝐸 =𝐶𝑜𝑚𝑢𝑛𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑒𝑛𝑡𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠
𝐶𝑜𝑚𝑢𝑛𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑎𝑑𝑎𝑥100
Establecer un
plan de Fidelidad
y compromiso
para incentivar al
cumplimiento de
los objetivos a
corto, mediano y
largo plazo
Efectividad:
Informa cuan
efectivo es el
desarrollo del
cumplimiento de
los objetivos
𝑃𝐶 =𝑃𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙 𝑀𝑜𝑡𝑖𝑣𝑎𝑑𝑜
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙 𝑀𝑜𝑡𝑖𝑣𝑎𝑑𝑜𝑥100
Establecer una
estructura
organizacional
que permita
identificar
claramente los
puestos de
trabajo de la
empresa
encaminados a
mejorar el
servicio
Cumplimiento:
Informa cuan
efectivo es la
ejecución del
organigrama
𝐸𝑂
=𝐸𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎 𝑂𝑟𝑔𝑎𝑛𝑖𝑧𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑙
𝐸𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎 𝑂𝑟𝑔𝑎𝑛𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑥100
Establecer un
Plan de
capacitación para
los empleados
encaminados a
mejorar sus
destrezas para
identificar las
necesidades de
los clientes
Grado de
implementación:
Certificado de
capacitaciones
𝑃𝐶 =𝑃𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙 𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑃𝑒𝑟𝑜𝑛𝑎𝑙 𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑥100
Figura 23. Indicadores de control. Fuente: Propuesta para la Ferretería Lituma. Naranjito. (2018).
Elaborado por: Sofía Guerrero
69
3.2.12 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias
identificadas en el diagnostico
El desarrollo del plan estratégico permite que la ferretería Lituma pueda adaptarse más
rápido a los distintos cambios generados en el mercado, así como el mejoramiento de los
procesos desarrollados por la empresa se ven reflejados en el incremento de la eficiencia
y eficacia.
El desarrollo de la matriz FODA partiendo de la determinación de factores internos y
externos como también el análisis Pestel hace que se puedan identificar claramente las
estrategias que deben implementarse para mejorar las deficiencias detalladas en la
problemática.
El desarrollo del presupuesto para la implementación de una Planificación Estratégica
permite que una organización tenga un esquema adaptado al cambio, así como el valor
que puede ser utilizado para ejecutar lo propuesto.
La elaboración del cronograma permite conocer las fechas en la cual se podrá ejecutar lo
propuesto haciendo que se vaya adaptando a una cultura de planificación.
3.2.13 Verificación de la propuesta
1. Verificación a través del nombramiento del lector y del tribunal de defensa que
dará su visto bueno al proyecto de investigación.
2. La gerencia de la Empresa se compromete analizar la propuesta anexo a este
documento, si es de su conveniencia aplicarla según expresa en la carta.
70
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
La presente investigación permite concluir lo siguiente:
Se fundamentó con bases teóricas y científicas las conceptualizaciones de la
planificación estratégica y el servicio al cliente, donde se resaltó las características,
principios, modelos y procesos de los mismos; a través del uso de bibliografía
actualizada.
Se hizo uso de una modalidad cuali-cuantitativa, así como el uso de herramientas
para la recolección de datos que permitan determinar la problemática existente en la
ferretería. Se logró identificar insuficiencias en áreas como las de planificación y las
de servicio al cliente, dando como resultado bajos porcentajes de cumplimiento en
cada una de ellas.
Se diseñó la planificación estratégica para mejorar la calidad del servicio al cliente
de la ferretería Lituma del cantón Naranjito, a través del desarrollo objetivos
específicos encaminados a cada una de las debilidades identificadas para fortalecerlas
y direccionarlas al mejoramiento integral de la organización.
71
Recomendaciones
Establecer estrategias, adaptativas para enfrentar el entorno cambiante actual y por
otro lado estrategias anticipativas con el devenir del futuro en el sector Ferretero.
Hacer un diagnóstico permanente de la organización utilizando diferentes
metodologías que permitan recabar información actualizada y que a la vez esté ligada
a la presentación de resultados para la toma de decisiones de las personas que estén
a cargo de la ferretería.
Plantear a los directivos de la Ferretería Lituma la aplicación de la propuesta para
que sea implementada según lo establecido en el cronograma para que permita
realizar un cambio positivo en el corto, mediano y largo plazo.
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ANEXOS
Anexo 1: Carta de aprobación del perfil del proyecto de investigación
Anexo 2: Aprobación de la Ferretería Lituma
Naranjito 01 de agosto del 2018
Señor
Doctor
Fredy Cañizares Galarza
DIRECTOR GENERAL UNIANDES
De mis consideraciones;
Por medio de la presente Certifico que:
La señora Sofía de Lourdes Guerrero Carrión, con cédula de identidad 1717950172 estudiantes
de la Universidad Regional de los Andes, Facultad de Administración de Empresas y Negocios,
de noveno semestre, está autorizada a realizar su trabajo de Titulación en el área administrativa
de la empresa FERRETERIA LITUMA.
Así también indicamos que se analizará la propuesta y si es de nuestra conveniencia la
aplicaremos en nuestra empresa.
Expresamos a nombre de la empresa éxitos a la nueva profesional de la Republica.
Anexo 3: Modelo de Entrevistas a Empleados y Clientes de la Ferretería Lituma
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
SEDE SANTO DOMINGO
ENCUESTA APLICADA A LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA
FERRETERIA LITUMA
Objetivo: Recopilar información oportuna que permita conocer y medir la percepción de
calidad del servicio, la capacitación recibida y el compromiso que tiene el personal hacia
la empresa.
Instrucciones: Lea correctamente y maque con una x la respuesta según su elección.
PREGUNTA 1:
¿Cuánto tiempo lleva laborando en la
empresa?
0 - 1 año
1 - 3 años
3 - 5 años
Más de 5 años
PREGUNTA 2:
¿Conoce la Misión y visión de la
empresa?
SI NO
PREGUNTA 3:
¿Usted sabe si la organización cuenta
con una planificación estratégica?
SI NO
PREGUNTA 4:
¿Cómo califica la comunicación en la
Ferretería Lituma?
Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
S
I
N
O
PREGUNTA 5:
¿Existe motivación e incentivos para
el personal de la empresa Ferretería
Lituma?
Siempre
A veces
Nunca
PREGUNTA 6:
¿Con que frecuencia, recibe usted
capacitaciones?
Mensual
Trimestral
Semestral
Anual
PREGUNTA 7:
¿Sobre qué temas ha recibido la
capacitación?
Servicio al cliente
Motivación
Calidad
Liderazgo
PREGUNTA 8:
¿Conoce usted si su trabajo contribuye
a generar un buen servicio?
SI NO
PREGUNTA 9:
¿Sabe usted si el trabajo que está
desarrollando, va encaminado a los
lineamientos y objetivos de la
organización?
SI NO
PREGUNTA 10:
¿Considera usted que la
implementación de una planificación
estratégica ayuda a mejorar la calidad
de servicio al cliente?
SI NO
S
I
N
O
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
SEDE SANTO DOMINGO
ENCUESTA A PLICADA A LOS CLIENTES DE LA FERRETERIA LITUMA
Objetivo: Recopilar información oportuna que permita determinar si existe una
planificación estratégica encaminada a mejorar la calidad de servicio al cliente.
Instrucciones: Lea correctamente y maque con una x la respuesta según su elección.
1.- Hace que tiempo, usted compra en la Ferretería Lituma?
0 - 1 año
1 - 3 años
3 - 5 años
Más de 5 años
2.-¿Cuándo usted llega, el personal le recibe cordialmente?
SIEMPRE ( )
CASI SIEMPRE ( )
A VECES ( )
NUNCA ( )
3. ¿Cree usted que Ferrería Lituma tiene el espacio adecuado para brindar una
atención de calidad?
Si ( ) No ( )
4. ¿Cómo califica a Ferretería Lituma en el cumplimiento del tiempo de entrega del
producto?
Excelente ( )
Muy Bueno ( )
Bueno ( )
Regular ( )
5. ¿Como califica la Calidad de los productos y/o servicios que ofrece Ferretería
Lituma?
Excelente ( )
Muy Bueno ( )
Bueno ( )
Regular ( )
6. Como califica al Vendedor en conocimiento y presentación?
7.-¿Está usted satisfecho con la habilidad del personal de Ferretería Lituma para
relacionarse y comunicarse?
Totalmente de acuerdo ( )
De acuerdo ( )
En desacuerdo ( )
Totalmente en desacuerdo ( )
8- ¿Siente usted que se respetan las preferencias de los clientes?
Totalmente de acuerdo ( )
De acuerdo ( )
En desacuerdo ( )
Totalmente en desacuerdo ( )
9.- Existe un buzón de sugerencias?
Si ( ) No ( )
10.- ¿Cree usted que se debería calificar al personal?
Escoja la opción:
Con llamada telefónica, posventa ( )
En línea, marcando la calificación en el teclado ( )
Vía mail ( )
Excelente Muy
bueno Bueno Regular
Anexo 4: Modelo de Entrevistas aplicada al Gerente de la Ferretería Lituma
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
SEDE SANTO DOMINGO
ENTREVISTA A PLICADA AL GERENTE DE LA EMPRESA
FERRETERIA LITUMA
Objetivo: Recopilar información oportuna que permita determinar si existe una
planificación estratégica encaminada a mejorar la calidad de servicio al cliente.
PREGUNTAS RESPUESTAS
1. ¿Le empresa tiene análisis FODA para
identificar las Fortalezas, oportunidades,
debilidades, me podría indicar cuáles son?
2. Coménteme como ha ido evolucionando la
Empresa en todos estos años en cuanto a
calidad del servicio.
3. ¿Cuál es la misión y visión de la Empresa?
4. ¿Qué estrategias se aplican para mejorar el
servicio al cliente?
5. ¿Cuáles son las ventajas competitivas más
importantes de su empresa Ferretería
Lituma?
6. ¿De qué manera están establecidas las
funciones a los diferentes puestos de
trabajo?
7. ¿Poseen algún método para medir la
calidad del trabajo de sus empleados?
8. ¿Considera usted que los empleados están
siendo debida mente capacitados en
atención al cliente?
9. ¿Cree usted que un Plan Estratégico podría
mejorar la calidad de servicio al cliente de
la Ferretería Lituma?
10. ¿Existe comunicación entre sus empleados?
11. ¿Existe coordinación entre los diferentes
departamentos?
12. ¿Motiva usted al personal para obtener
rentabilidad?
13. ¿Los objetivos que usted tiene son
socializados con su personal?
.
Anexo 5: Modelo de capacitación servicio al cliente
Anexos 6: Presupuesto de actividades 2019-2021
N° DESCRIPCIÓN 2019 2020 2021
1 Establecer un proceso de
comunicación efectivo a los
clientes a través de un servicio
de calidad
Incremento de línea call
center
180.00 180.00 180.00
2 Incrementar la fidelización de
los clientes a través de un
servicio de calidad
768.00 1536 1536
3 . Establecer una
estructura organizacional que
permita identificar
claramente los puestos de
trabajo de la empresa
encaminados a mejorar el
servicio
207.00 100 100
4 Establecer un Plan de
capacitación para los
empleados encaminados a
mejorar sus destrezas para
identificar las necesidades de
los clientes
675.00 1440 1400
TOTAL 1830.00 2956 2956
Anexo 7: Fotografías
