universidad regional autÓnoma de los andes...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS
Y HOTELERAS
TEMA:
PLAN DE MARKETING PARA EL HOTEL VEMELI DEL CANTÓN AMBATO,
PROVINCIA DE TUNGURAHUA.
AUTORA: CARRILLO HARNISTH JAZMÍN ELIZABETH
ASESORA: MG. SALAS MEDINA PAULINA ELIZABETH
AMBATO-ECUADOR
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado
por la señorita Jazmín Elizabeth Carrillo Harnisth, estudiante de la Carrera de
Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, Facultad de Dirección de Empresas, con
el tema “PLAN DE MARKETING PARA EL HOTEL VEMELI DEL CANTÓN
AMBATO, PROVINCIA DE TUNGURAHUA”, ha sido prolijamente revisado, y cumple
con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo que aprueba su presentación.
Ambato, Junio de 2017
_______________________________
Mg. Paulina Elizabeth Salas Medina
ASESORA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo Jazmín Elizabeth Carrillo Harnisth, estudiante de la Carrera de Empresas Turísticas Y
Hoteleras, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en
el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN
DIRECCION Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS,
son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son
de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, Junio de 2017
_______________________________
Jazmín Elizabeth Carrillo Harnisth
CI. 1803441813
AUTORA
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Jazmín Elizabeth Carrillo Harnisth, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los
Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está
constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o
técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta
de ella;
Ambato, Junio del 2017
_______________________________
Jazmín Elizabeth Carrillo Harnisth
CI. 1803441813
AUTORA
DEDICATORIA
Dedico este proyecto a Dios por que sin el nada de esto sería posible, ya que he podido ver
su mano generosa; y su amor de padre, en cada paso que he dado durante mi período
académico.
A mi amado esposo y mejor amigo Joaquín Rodríguez por apoyarme, y acompañarme
durante este proceso. A mis amados Padres Oswaldo y Patricia por ser mi fuente de
inspiración para cada día ser una mejor profesional.
A mi Hijo Pablo Martín por ser luz en mi vida, y mi más hermosa bendición.
A mi Hermana Margarita y mi cuñado Fausto.
A mis amados sobrinos Josué Emilio, Gaby y David.
A mi Tío Jorge Enrique Carrillo por haber confiado en mí.
Al Arq. Luis Tomaselli por su sincero cariño y apoyo.
A mis amados líderes espirituales, Javier Espín y Karina Basantes, por su cobertura, cuidado
y amor.
A mis tutores, por ser parte fundamental en mi formación académica y profesional,
brindándome un constante apoyo. Especialmente a Msc Wilson Salas por ser un referente de
superación constancia y excelencia.
Todos ustedes son la razón primordial de la búsqueda de mi crecimiento personal e
intelectual, y de cada triunfo que Dios me permite alcanzar.
AGRADECIMIENTO
En primer lugar agradezco a Dios, por ser mi guía y pronto socorro. A mis Padres que me
apoyaron durante el transcurso de mi carrera, y se esforzaron para darme siempre lo mejor.
A mi esposo Joaquín Rodríguez, por todo el apoyo que me ha dado motivándome siempre a
superarme y salir adelante.
A mi hijo Pablo Martin, por acompañarme en este proceso desde que fue un bebe y ser mi
motor para terminar mi carrera Universitaria.
A la Universidad Regional Autónoma de los Andes” UNIANDES”, que me brindo los
conocimientos necesarios para forjarme como una profesional de éxito.
A mis docentes de la carrera por sus conocimientos, concejos, confianza y amistad, ya que
gracias a ellos puedo culminar un peldaño más en mi formación personal y profesional.
RESUMEN EJECUTIVO
El presente proyecto se basa en el diseño de un Plan de marketing para el Hotel Vemeli que se
encuentra ubicado en la Provincia de Tungurahua, Cantón Ambato, calles Estados Unidos y
Paraguay esquina frente al actual terminal terrestre.
Para la estructuración del Plan de Marketing en el hotel se lo realizará para solucionar el problema
de reposicionamiento, así de esta manera el proyecto se desarrollara para que sea reconocido a
nivel cantonal, nacional, lo importante es que se cumplirá con el objetivo planteado ya que de esta
manera abrirá fuentes de empleo, mejorara los ingresos económicos del Hotel Vemeli.
La presente investigación se basó en tipo de investigación transversal, descriptiva, trabajo de
campo, bibliográfico, y la aplicación de técnicas e instrumentos de investigación como; la
entrevista, Focus group, recopilación de información así como también como desarrollar un plan
de Marketing tomando en cuenta que los principales clientes del hotel son los turistas, personas
que se dedican al negocio del calzado y ropa ya que este está ubicado en un lugar privilegiado y
estratégico (frente al actual terminal terrestre, la plaza de calzado Juan Cajas el mercado de ropa el
ferroviario) con la información obtenida del focus group y la entrevista al Administrador del Hotel
se ha llegado a las conclusiones del presente proyecto.
Con el plan de Marketing que es la propuesta planteada se desea mejorar el posicionamiento
externo y la imagen corporativa, para así competir con los demás hoteles que se encuentra a su
alrededor como el hotel el Jardín, las Américas, el Paris, el Portugal y finalmente se harán las
conclusiones y recomendaciones correspondientes.
ABSTRACT
The following project is based in the design of a Marketing Plan for the Hotel “Vemeli”,
which is located in the Province of Tungurahua, city of Ambato, at Estados Unidos and
Paraguay in front of the bus terminal.
For the structure of this Marketing Plan, repositioning problems will be solved, so that in this
way the hotel may be recognized in a city, national. The important part is that the objectives
planned will be done and it will open sources of employment, ad raise income of the hotel
“Vemeli”.
The following research is based on the type of transversal investigation, descriptive, field
work, bibliography, application of techniques and research instruments such as: interviews,
focus groups, information recompilation. As well as, the development of a Marketing Plan,
taking into account the principle clientele of the hotel; tourists, people that work in the shoe
and clothes business. It is located in a privileged area (in front of the bus terminal, shoe
market Juan Cajas, and the clothes market Ferroviaro) with information obtained from the
Focus group and interviews from the Hotel administrator we have reached the conclusions of
this project.
With the Marketing plan which is the proposal is wished to raise the external positioning and
corporative image, therefore it may compete with other hotels that are in the surrounding such
as, Hotel El Jardin, Las Americas, El Paris, El Portugal and finally there will be conclusions
and the corresponding recommendation
INDICE GENERAL.
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN EJECUTIVO
ABSTRACT
INDICE GENERAL
a) TEMA ................................................................................................................................ 1
b) PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR ..................................................................... 1
Antecedentes investigativos ................................................................................................ 1
Árbol de problemas ............................................................................................................. 4
Problema Científico ............................................................................................................ 5
Objetivo de estudio ............................................................................................................. 5
Campo de acción ................................................................................................................. 5
Delimitación ....................................................................................................................... 5
Identificación de la línea de investigación ........................................................................... 5
c) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL
TEMA .................................................................................................................................... 5
d) OBJETIVOS ...................................................................................................................... 6
Objetivo General ................................................................................................................. 6
Objetivos Específicos .......................................................................................................... 6
Idea a defender .................................................................................................................... 6
Variables............................................................................................................................. 6
Variable independiente........................................................................................................ 7
e) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICO-CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA ....................... 7
Turismo .............................................................................................................................. 7
Establecimientos Turísticos ................................................................................................. 7
Clasificación de Establecimientos Turísticos. ...................................................................... 8
Hotel ................................................................................................................................... 9
Marketing ......................................................................................................................... 10
Marketing Mix .................................................................................................................. 11
Marketing Turístico .......................................................................................................... 12
Plan de Marketing ............................................................................................................. 13
Esquema del Plan de Marketing ........................................................................................ 13
Elementos del Plan de Marketing ...................................................................................... 16
Caracterización hotel Vemeli ............................................................................................ 17
f) METODOLOGÍA ............................................................................................................. 18
Modalidad de la investigación ........................................................................................... 18
Tipos de investigación ...................................................................................................... 18
Métodos de Investigación ................................................................................................. 19
Métodos teóricos de conocimiento .................................................................................... 19
Métodos empíricos de conocimiento ................................................................................. 20
Técnicas e Instrumentos de investigación .......................................................................... 20
Encuesta. .......................................................................................................................... 21
Muestra: ............................................................................................................................ 21
Entrevista. ............................................................................................................................ 22
Encuesta: .......................................................................................................................... 23
g) PROPUESTA ................................................................................................................... 32
Tema................................................................................................................................. 32
Desarrollo de la propuesta ................................................................................................. 33
1. Análisis situacional ...................................................................................................... 33
- Análisis interno:.............................................................................................................. 33
-Análisis Externo .............................................................................................................. 35
Fuente: Investigadora (2017) ............................................................................................. 35
2. Análisis FODA ............................................................................................................. 36
3.- Estructura Organizacional ............................................................................................ 36
Misión: ............................................................................................................................. 37
Visión: .............................................................................................................................. 37
Valores y Principios. ......................................................................................................... 37
Valores. ............................................................................................................................ 37
Promover la imagen corporativa ........................................................................................ 38
Área Administrativa .......................................................................................................... 39
Área de Servicios .............................................................................................................. 39
Área de Atención al Cliente. ............................................................................................. 40
Estructura operacional. ...................................................................................................... 40
4.- Estrategias y objetivos del plan de marketing ............................................................... 40
Objetivos .......................................................................................................................... 40
Estrategias ........................................................................................................................ 40
Plan de acción. .................................................................................................................. 42
Estrategia 1. ...................................................................................................................... 42
Estrategia 2. ...................................................................................................................... 43
Estrategia 3. ...................................................................................................................... 43
Estrategia 4. ...................................................................................................................... 44
Presupuesto. ...................................................................................................................... 44
Evaluación de Resultados .................................................................................................. 45
h) Conclusiones ................................................................................................................ 46
i) Bibliografía.
h.) Anexos
INDICE DE TABLAS.
Tabla 1. Categoría de Alojamientos Turísticos……………………………………………….9
Tabla 2. Análisis y diagnóstico………………………………………………………………13
Tabla 3. Elementos del Plan de Marketing…………………………………………………...15
Tabla 4. Población Objeto De Estudio………………………………………………………..20
Tabla 5. Tabulación pregunta 1,………………………………………………………………22
Tabla 6. Tabulación pregunta 2……………………………………………………………….23
Tabla 7. Tabulación pregunta 3……………………………………………………………….24
Tabla 8. Tabulación pregunta 4……………………………………………………………….25
Tabla 9. Tabulación pregunta 5……………………………………………………………….26
Tabla 10. Análisis de resultados de la entrevista……………………………………………..27
Tabla 11. Análisis de resultados de la entrevista al focus group……………………………..29
Tabla 12. Esquema de la propuesta…………………………………………………………..31
Tabla 13. Análisis interno hotel Vemeli……………………………………………………..31
Tabla 14. Análisis externo hotel Vemeli……………………………………………………..33
Tabla 15. Análisis Foda………………………………………………………………………34
Tabla 16: Recursos Humanos…………………………………………………………………38
Tabla 17. Estrategias y objetivos del plan de marketing……………………………………..38
Tabla 18. Plan de acción estrategias de tabla producto………….……………………………40
Tabla 19. Plan de acción estrategias de tabla distribución……………………………………41
Tabla 20. Plan de acción estrategias de tabla promoción...…………………………………..41
Tabla 21. Plan de acción estrategias de tabla precio….……………………………………...42
Tabla 22.Presupuesto…………………………………………………………………………42
Tabla 23. Evaluación de resultados…………………………………………………………..43
INDICE DE GRÁFICOS.
Grafico 1. Árbol de problemas…………………………………………………………………4
Grafico2. Esquema de plan de marketing…………………………………………………….14
Gráfico 3. Representación pregunta 1………………………………………………………...22
Gráfico 4. Representación pregunta 2………………………………………………………...23
Gráfico 5. Representación pregunta 3 ……………………………………………………….24
Gráfico 6. Representación pregunta 4 ……………………………………………………….25
Gráfico 7. Representación pregunta 5………………………………………………………..26
Grafico 8. Organigrama estructural…………………………………………………………..37
1
a) TEMA
Plan de marketing para el Hotel Vemeli del cantón Ambato, provincia de Tungurahua.
b) PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR
Antecedentes investigativos
Ambato ha sido cuna de varios hombres ilustres, entre los cuales figuran: Juan Montalvo, Juan
León Mera y Juan Benigno Vela. Por este motivo, se la conoce como la "Cuna de los Tres
Juanes". Otros destacados escritores ambateños fueron: Pedro Fermín Cevallos, reconocido por
su producción de 6 tomos del resumen de la Historia del Ecuador, y Luis A. Martínez, pintor y
escritor, entre sus pinturas más famosas se puede mencionar: El Valle del
Shuyo, Requiem y Soledad Eterna y entre sus trabajos literarios conocidas novelas como: A la
Costa y Camino al Oriente.
Durante el transcurso de esta década los cambios se han hecho presentes a nivel mundial en
diferentes sectores, dentro de lo que respecta al sector empresarial la práctica de negocios ha
mostrado un desarrollo positivo. Al hablar de este sector es importante resaltar los cambios que
las empresas hoteleras han desarrollado; actualmente el cliente se ha convertido en una prioridad
y diariamente se busca satisfacer las necesidades y sobrepasar las expectativas que él se crea
cuando asiste a un establecimiento hotelero. Además el cliente es considerado como el mejor ente
de percepción y valoración de calidad que se entrega en el producto o servicio en lugar de
considerarlo como blanco de campañas publicitarias.
Por lo cual se puede mencionar que Según McCarthy y William Perrault (2009), “el plan de
marketing es la formulación escrita de una estrategia de mercadotecnia y de los detalles relativos
al tiempo necesario para ponerla en práctica”. Por otro lado, Rivera, J. (2007) menciona, que un
plan de marketing debe contener una descripción pormenorizada de qué combinación de
marketing se ofrecerá, a quién y durante cuánto tiempo; que recursos de la empresa serán
necesarios, y con qué periodicidad y cuáles son los resultados que se esperan. El plan de
2
marketing deberá incluir además algunas medidas de control, de modo que el que lo realice sepa
si algo marcha mal.
En síntesis, según Kotler, P, Armstrong, G. (2013) un plan de marketing es:
Un instrumento de comunicación plasmado en un documento escrito que describe con claridad la
situación de mercadotecnia actual, los resultados que se esperan conseguir en un determinado
periodo de tiempo, el cómo se los va a lograr mediante la estrategia y los programas de
mercadotecnia, los recursos de la compañía que se van a emplear y las medidas de monitoreo y
control que se van a utilizar, por lo tanto la presente investigación muestra que por su tipo de
investigación es cualitativa ya que se basará en las cualidades y características propias de la
investigación, así como, cuantitativa, ya que se manejarán datos estadísticos e indicadores
referenciales.
Según Arroyo Caicedo, Godoy Astudillo, & Abad Hoyos, 2009) en su proyecto de graduación
con el tema “Plan de Marketing para el desarrollo Turistico de Mompiche” de la Escuela Superior
Politecnica de Esmeraldas concluye que: Mompiche debe ser promovido turísticamente pero
previo a esto se debe adecuar la infraestructura, capacitar a la gente y algo muy importante
conseguir el apoyo de las autoridades públicas. En la planificación y la gestión del turismo, la
gestión del turismo, la participación de las comunidades receptoras y grupos minoritario es ante
todo una necesidad en la operación de la actividad turística.
Según Aguila Vera & Llerena Espinel, (2016) en su tesis con el tema: “Plan de Marketing para el
Hotel Boutique “El Escalón” de la Ciudad de Guayaquil” de la Universidad Católica Santiago de
Guayaquil concluye que el panorama de presente proyecto es favorable, ya que el turismo es uno
de los sectores de la economía que crece con mayor rapidez, esto ha motivado a que el gobierno
invierta en este sector con la finalidad de convertir a Ecuador como una potencia turística, a pesar
de que la inflación tiene un impacto negativo en el sector hotelero, por la sobreoferta, los hoteles
deben ver esto no como algo negativo, sino más bien analizar sus estrategias actuales para ofrecer
3
propuestas novedosas que le permitan diferenciarse de sus competidores y llenar sus habitaciones
en temporadas consideradas como bajas
Situación Problemática
Ecuador es poseedor de varias riquezas naturales, las mismas que se han convertido en factores
claves para que el turismo incremente notablemente en el país convirtiéndolo así en un destino
turístico incomparable por la amplia cantidad y diversidad de atractivos. Además el turismo se ha
convertido en una fuente generadora de riqueza para el país, pues los ingresos que esta actividad
genera se han convertido en entes reactivadores de la economía nacional.
Específicamente el cantón Ambato, de la provincia de Tungurahua se ha convertido en un punto
de partida para explorar el centro, sur y norte del país, lo cual le ha convertido en lugar de paso
obligado para turistas nacionales y extranjeros lo que ha hecho que la infraestructura hotelera
incremente notablemente, sin embargo los servicios que se ofertan en muchos casos no satisfacen
las expectativas de los turistas.
El Hotel Vemeli, es un establecimiento que se ha mantenido en el mercado alrededor de 20 años
y pese a que maneja una importante rotación de clientes del país y extranjeros no se ha logrado
un efectivo posicionamiento, por ello y ante el crecimiento de la oferta hotelera del cantón es
necesaria la elaboración y aplicación de un Plan de Marketing.
4
EFECTOS
Árbol de problemas
Grafico 1. Árbol de problemas
Imagen inapropiada
del Hotel hacia sus
clientes por el poco
impacto generado en
su publicidad
Pérdida de clientes
durante el año por la
prestación de servicios
poco acordes a la
demanda de los clientes.
Pérdidas
económicas por la
poca captación de
nuevos clientes
Falta de un estudio
de mercado.
Estrategias de marketing
poco llamativas.
Desinterés por parte de
propietarios en elaborar
estrategias de marketing CAUSAS
PROBLEMA Inexistencia de un plan de marketing en el hotel Vemeli
Grafico. Árbol de problemas
Elaborado por: Jazmín Carrillo (2017)
5
Problema Científico
¿Cómo ayudará un plan de marketing al reposicionamiento del Hotel Vemeli en el cantón
Ambato?
Objetivo de estudio
Plan de marketing
Campo de acción
Hotel Vemeli, cantón Ambato, provincia de Tungurahua
Delimitación
Área: Hotelería y Turismo
Subárea: Carrera de administración y dirección de Empresas Turísticas y Hoteleras
Delimitación temporal: Diciembre 2016 – Abril 2017
Delimitación espacial: Hotel Vemeli, cantón Ambato, provincia de Tungurahua
Identificación de la línea de investigación
Mecanismos efectivos de difusión turística
c) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL
TEMA
El crecimiento turístico que ha tenido la ciudad de Ambato, ha dado como resultado la aparición
de varias empresas hoteleras, muchas de ellas sin estudios previos ni planes de marketing. Por lo
cual es imprescindible lanzar al mercado hotelero un producto que tenga el adecuado
posicionamiento y se muestre como el punto de cambio dentro del sector de servicios de
hospedaje a bajo precio.
6
La importancia del presente proyecto es proponer un plan de marketing para el reposicionamiento
del hotel Vemeli ubicado en el cantón de Ambato, provincia de Tungurahua, con el fin de lograr
un mejoramiento en la imagen de la empresa tanto interna como externamente.
Es así que la creación de un plan de marketing se ve plenamente justificada para la mejora de los
procesos hoteleros y de servicio que ofrece la empresa, es convertirse en referente turístico del
cantón, aportando un servicio especializado a cada huésped y brindarle una experiencia única y
diferente. Además, es factible porque toda la información requerida para el desarrollo del
proyecto está a disposición del investigador.
d) OBJETIVOS
Objetivo General
- Diseñar un plan de marketing para el hotel Vemeli del cantón Ambato que permita su
reposicionamiento en el mercado aumentado su cartera de clientes.
Objetivos Específicos
- Fundamentar teóricamente en base a referencias bibliográficas, aspectos relacionados
al plan de marketing, aplicables a empresas hoteleras.
- Diagnosticar la situación actual del posicionamiento y la cartera de clientes del Hotel
Vemeli del cantón Ambato.
- Proponer la estructura de un plan de marketing para el Hotel Vemeli del cantón
Ambato que permita su reposicionamiento en el mercado aumentado su cartera de
clientes.
Idea a defender
El diseño de un plan de marketing permitirá su reposicionamiento en el mercado aumentado su
cartera de clientes.
Variables
7
Variable dependiente: Reposicionamiento y aumento de la cartera de clientes del hotel Vemeli
Variable independiente: Diseño de un plan de marketing
e) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICO-CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA
Turismo
Según Ibáñez, E. (2012).), menciona que “turismo es el conjunto de servicios que tiene por objeto
la planificación, la promoción y la ejecución de los viajes y los servicios de recepción,
alojamiento y atención de las personas fuera de su lugar de residencia habitual”.
Mientras que Luque, Yandri. (2009) señala que “el turismo es la suma total de operaciones,
especialmente económicas, que se relacionan directamente con la entrada, estadía y movimiento
de visitantes foráneos dentro y fuera de cierto país, región o ciudad”.
Para Arrillaga (2005), el turismo “es un fenómeno social, cultural y económico relacionado con
el movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia
habitual por motivos personales o de negocios e incluso profesionales. Estas personas se
denominan visitantes que pueden ser turistas o excursionistas; residentes o no residentes y el
turismo tiene que ver con sus actividades, de las cuales algunas implican un gasto turístico”.
Por lo que se puede decir que el turismo es el conjunto de procesos económicos y de
movilización social que prosperan en un lugar diferente al de residencia, con el afán de visitar y
explorar nuevas perspectivas sobre un lugar determinado.
Establecimientos Turísticos
Para Kraft (2008) los establecimientos turísticos, son aquellos lugares que se dedican de manera
profesional y habitual mediante precio, a proporcionar albergue a las personas, con o sin
8
prestación de servicios de carácter complementario. Como ya se puede intuir, para hablar de
establecimientos turísticos hay que admitir las siguientes bases generales:
- Que se facilite el alojamiento
- Que tenga capacidad o no de ofertar el servicio de manutención
- Que tenga una clasificación y calificación que identifique al establecimiento
- Que dicho establecimiento perciba ciertas cantidades de dinero en contraprestación.
Por otro lado Padilla, O. (2012) menciona que son establecimientos de alojamiento
turístico los locales y las instalaciones abiertas al público donde, de forma habitual y con carácter
profesional, las personas titulares ofrecen a las personas usuarias, mediante precio,
alojamiento temporal en las unidades de alojamiento, así como otros servicios turísticos de
acuerdo con las condiciones establecidas.
Mientras que para Robert Glüksmann (2011) los establecimientos de alojamiento turístico son
estructuras con el fin de brindar un albergue a personal foráneo acatando normas de comodidad,
privacidad y seguridad.
Es así que se puede concluir que los establecimientos turísticos son aquellas estructuras
comerciales que proponen un lugar de descanso y recreación brindado servicios que satisfagan las
necesidades y requerimiento de los turistas.
Clasificación de Establecimientos Turísticos.
Según el Reglamento de Alojamientos Turísticos, Artículo 12, emitido por el Ministerio de Turismo
del año 2015, se considera la clasificación de los mismos de la siguiente manera:
a) Hotel H
b) Hostal HS
c) Hostería HT
9
d) Hacienda Turística HA
e) Lodge L
f) Resort RS
g) Refugio RF
h) Campamento Turístico CT
i) Casa de Huéspedes CH
Categoría.- Según el Art 13 del mismo Reglamento de Alojamientos Turísticos (2015), las categorías
se clasifican según el orden de los establecimientos de alojamiento turístico y es competencia
privativa de la Autoridad Nacional de Turismo establecer a nivel nacionales categorías oficiales
según clasificación de los establecimientos de alojamiento turístico y sus requisitos, son:
Tabla 1. Categoría de Alojamientos Turísticos
Clasificación del establecimientos de
alojamiento turísticos
Categorías Asignada
Hotel 2 estrellas a 5 estrellas
Hostal 1 estrella a 3 estrellas
Hostería- Hacienda turística-Lodge 3 estrellas a 5 estrellas
Resort 4 estrellas a 5 estrellas
Refugio Categoría única
Campamento Turístico Categoría única
Casa de Huéspedes Categoría única
Fuente: Reglamento de Alojamiento Turístico-MINTUR (2015)
Hotel
Según el Reglamento de Alojamiento Turístico, (2016) establecimiento de alojamiento turístico
que cuenta con instalaciones para ofrecer servicio de hospedaje en habitaciones privadas con
cuarto de baño y aseo privado, ocupando la totalidad de un edificio o parte de este.
Independiente del mismo, cuenta con el servicio de alimentos y bebidas en un área definida como
restaurante o cafetería, según su categoría, sin perjuicio de proporcionar otros servicios
complementarios. Deberá contar con mínimo de 5 habitaciones.
10
Según Jesús Felipe Gallego (2012) lo define como un establecimiento que facilita alojamiento
con o sin servicios complementarios.
Según Ramón Peyrolon Melendo (2012) manifiesta que los hoteles son empresas o
establecimientos dedicados de modo profesional y habitual al alojamiento de personas, mediante
precio, teniendo la condición de establecimientos al público.
Hotel se considera toda empresa que prestas servicio de hospedaje a turistas y clientes que viajan
fuera de su lugar habitual, y contratan una habitación con o sin servicios adicionales con el
propósito de pernoctar por una o varias noches.
Marketing
Chiavenato (2010), expresa que: “un adecuado movimiento o acción de marketing es el que se
propone conocer e investigar, para saber las necesidades de los clientes y realizar las diferentes
operaciones destinadas a garantizar la satisfacción de tales necesidades mediante la producción
de bienes y servicios, sean tangibles e intangibles”
Para Kotler (2011), “el marketing es la fusión comercial que identifica las necesidades y los
deseos de los clientes, determina que mercados objetivos puede atender mejor la organización, y
diseña productos, servicios y programas apropiados para atender a esos mercados.
Según P Kotler, G Armstrong - 2003 “ en la actualidad el marketing es una herramienta que todo
empresario debe conocer para que pueda planear, fijar precios, promover y distribuir productos y
servicios (adecuados, en el tiempo correcto y con el precio más justo), que satisfacen los deseos y
las necesidades de los consumidores potenciales. Marketing es un proceso social y administrativo
por lo cual los individuos satisfacen sus necesidades al intercambiar bienes y servicios
obteniendo ganancias al mismo tiempo”.
Por lo expuesto anteriormente se puede decir que el marketing no es solo publicidad y ventas,
sino que implica el arte de evaluar que el bien o servicio a producir responde a una necesidad
11
concreta. Dando como pauta la necesidad de los clientes y encontrar soluciones a los
consumidores con un producto que traiga calidad y servicio. Si está ausente la satisfacción del
cliente, ninguna forma de publicidad podrá cubrir esa deficiencia.
Marketing Mix
Rodríguez, (2009), dice que: “el marketing mix es el conjunto de herramientas controlables e
interrelacionadas de que disponen los responsables de marketing para satisfacer las necesidades
del mercado y, a la vez, conseguir los objetivos de la organización”
Según Borden (2000), el marketing mix es la conjugación de los elementos sociales más la
necesidades comerciales de un sector específico, las cuales se ven definidas por la ley de oferta y
demanda para la regulación de los modelos económicos aplicados a cualquier tipo de actividad
económica.
Para McCarthy (2004), el marketing mix está regido por las 4Ps precio, producto, plaza y
promoción, y son las variables fundamentales del marketing mix de toda organización.
Es así que se puede decir que el marketing mix se enfoca en los principales requerimientos del
mercado como guía para la realización de un plan comercial especifico direccionado a satisfacer
una necesidad identificada.
Producto.-Para los autores Kotler Philip y Armstortrong Gary (2017), definen producto como
cualquier bien que se pueda ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo, y
podría satisfacer un deseo o una necesidad. Los productos también incluyen servicios, eventos,
personas, lugares, organizaciones, e ideas, o una mezcla de estos elementos.
Precio.- Pujol Bruno (1999), Es el valor de intercambio de bienes o servicios. En Marketing. El
precio es el único elemento del mix de marketing que produce ingresos, ya que el resto de los
componentes producen costes. La determinación del precio de un producto se configura como
una decisión de vital importancia para la empresa, al condicionar en gran medida el nivel de
demanda que se va a dirigir a ese producto y, en definitiva, su nivel de ventas”
12
Plaza.- Pujol Bruno (1999) “Es una de las sub funciones del marketing, que se encarga de la
organización de todos los elementos (distribuidores, mayoristas, minoristas, detallistas, etc) se
comprenden en el canal de distribución”
Promoción.- Ascanio Guevara Alfredo (2012) “Es la comercialización, se utiliza para
comunicarse con la clientela para que decida comprar un producto determinado. El objetivo
principal de ese esfuerzo de comunicación es motivar a los consumidores para que cambien sus
actividades ante una oferta determinada de productos turísticos, para lo cual existen diversas
tácticas promocionales”
Marketing Turístico
Según Roberson, (2009), “es el conjunto dinámico de actividades necesarias para el
aprovechamiento, creación y distribución de los bienes, productos y/o servicios turísticos por
cualquier ente con el fin de ponerlo a disposición del consumidor o usuario con la óptica
filosófica de satisfacer su demanda o necesidades, como; cuándo y dónde el usuario turístico (el
turista), lo precise”
Para escobar y González,(2011), “Es el documento escrito que partiendo del análisis interno y
externo de la empresa, establece tanto las estrategias como los planes de acción operativos que
permitan alcanzar los objetivos comerciales fijados, determinando al mismo tiempo las medidas
correctoras a tomar en caso de que dichos objetivos no llegasen a alcanzarse”
Para Ojeda, (2012), Stanton, Etzel y Walker, el concepto de marketing "hacen hincapié en la
orientación del cliente y en la coordinación de las actividades de marketing para alcanzar los
objetivos de desempeño de la organización"
Haciendo un análisis del marketing turístico se puede deducir que la industria del turismo se
expande notablemente y es una de las principales fuentes de ingresos para los países. Aquellos
países cuyos atractivos turísticos tienen gran demanda no solo se benefician por los ingresos
percibidos, sino también que al difundir su cultura, costumbres, tradiciones y potencialidades, en
muchas ocasiones también despiertan la atención de inversionistas, capitalistas y empresas
multinacionales que se interesan continuamente en la exploración de nuevos mercados, aptos
13
para la difusión de sus productos y servicios.
Plan de Marketing
Para JM Sainz, JMS de Vicuña Ancón (2008) menciona que: “el plan de marketing es el
documento escrito que relaciona los objetivos, las estrategias y los planes de acción con las
variables del marketing mix de la empresa. En él se recoge la manera que ha elegido la
organización para llevar a cabo las actividades del marketing, buscando el equilibrio entre la
satisfacción de las necesidades del consumidor y la obtención de beneficios empresariales.
Según Thompson (2011) Es un instrumento de comunicación plasmado en un documento escrito
que describe con claridad lo siguiente: 1) la situación mercadotecnia actual; 2) los resultados que
se esperan conseguir en un determinado tiempo;3) el cómo se va a lograr mediante la estrategia y
las acciones estratégicas; 4) los recursos de la compañía que se van a emplear;5) las medidas de
monitoreo y control que se van a utilizar.
Según Alvares, (2001) un plan de marketing es un documento en formato texto o esquemático
donde se recogen todos los estudios de mercado realizados por la empresa, los objetivos de
marketing a conseguir, las estrategias a implementar y la planificación a seguir.
Por lo que se puede concluir que el plan de marketing es la herramienta que abarca todas las
variables sociales, económicas y comerciales con el fin de crear las estrategias adecuadas para
conseguir un bien común.
Esquema del Plan de Marketing
Según Ojeda y Mármol (2012), señalan el proceso de planificación de marketing se realiza a
través de una seria de fases que son secuenciales, de forma que se señala lo siguiente:
14
Tabla 2. Análisis y diagnostico
Fuente: Ojeda y Mármol (2012).
Análisis y Diagnóstico De La Situación
Análisis Interno Diagnostico Análisis
Externo
Segmentación y Público Objetivo
Fijación de Objetivos y cuota de
venta
Planes de acción: estrategias y tácticas
Recursos necesarios para respaldar las
estrategias
Seguimiento y control del plan de
marketing
15
Grafico2. Esquema de plan de marketing
Fuente: (Escobar& Gonzales, 2011)
Punto de Partida.-Situación de la que parten para la elaboración del plan, conocer a fondo
aspectos como debilidades y potencialidades de la empresa, o las condiciones favorables o
desfavorables que ofrece el entorno, entre muchos otros aspectos, y el análisis de la situación
actual, tanto de la empresa como del entorno en el que opera.
Como llegar a la meta. Definir los objetivos que se desean alcanzar no únicamente de carácter
económico sino que han de tenerse en cuenta en el logro del fin último: la satisfacción de las
necesidades del cliente.
Trazar las estrategias. Articular estratégicas o caminos a seguir que conduzcan al logro de los
objetivos. Determinar cursos de acción que establezcan las pautas a seguir en cada momento.
Como Llegar
a la Meta
Trazar las
Estrategias
Punto de
Partida
16
Elementos del Plan de Marketing
Tabla 3. Elementos del Plan de Marketing
Resumen Ejecutivo
Presenta un panorama general del plan propuesto,
en el que se destaca su fortaleza, se debe iniciar
con un breve resumen de los objetivos y acciones
importantes.
Situación actual del Marketing
Presenta los datos más relevantes del mercado
meta, productos, competencia, distribución,
entorno.
Análisis de oportunidades Identifica las oportunidades, amenazas, fortalezas y
debilidades que afronta el producto
Objetivos
Define los objetivos al que quiere llegar el plan,
tanto como en materia financiera como del
marketing, se define volumen de ventas, ganancias
y retorno sobre inversión
Tácticas de Marketing
Presenta el enfoque del marketing general que se
utiliza para lograr los objetivos a corto plazo del
plan y de qué manera contribuyen para alcanzar los
objetivos a largo plazo
Programas de acción
Las tácticas enunciadas en el punto anterior deben
responder a las siguientes preguntas ¿Qué hará?
¿Quién lo hará? ¿Cuánto Costara?
Estado de resultados proyectado
Pronostica el resultado financiero que se espera
obtener del plan, El programa de acción, el rubro
de gastos, la diferencia es la utilidad proyectada.
Controles
Las metas y el presupuesto se revisan cada mes o
trimestre para detectar los negocios que no están
alcanzando las metas; se debe encontrar la
explicación de lo que sucede y las acciones que se
emprenderán con el propósito de mejorar el
cumplimiento de los objetivos.
Fuente: Fundamentos de Marketing.C. Maubert, 2009
17
La estrategia del plan de marketing de una empresa indica cuales son los clientes a los que
atenderá y la forma en la que creara valor para ellos. Dando un fiel seguimiento para el alcance
de objetivos, analizando las oportunidades del mercado. El especialista en marketing desarrolla
un programa para brindar el valor que se pretende entregar a los clientes para su fidelidad y
satisfacción de sus requerimientos, así como la misión y visión de la empresa que es la razón de
ser.
Caracterización hotel Vemeli
Hotel Vemeli es de propiedad del Señor Jorge Enrique Carrillo García, se encuentra ubicado en
las calles Estados Unidos y Paraguay esquina sector Ingahurco, es una empresa mediana.
Hotel Carrillo y luego llamado Hotel Garibaldi y actualmente Hotel Vemeli, empieza en los altos
del terminal terrestre, a través de un comodato con el Municipio de Ambato; donde ahora
funciona el patio de comidas
Luego de 3 años de funcionamiento de Hotel Carrillo, el Señor Jorge Enrique Carrillo tuvo la
visión de comprar un terreno esquinero de 500 metros cuadrados, ubicado en las calles Estados
Unidos y Paraguay esquina para empezar con la construcción del nuevo edificio donde
funcionaria el Hotel Garibaldi; la construcción se financio a través de créditos en ent idades
bancarias como el ex Banco de Préstamos y Banco del Pacifico.
Mientras construía el nuevo edificio, seguía prestando los servicios de hospedaje en los altos del
terminal terrestre, como Hotel Carrillo. El ex Hotel Carrillo empezó en el lugar donde hoy por
hoy es el patio de comidas del terminal terrestre.
Hotel Garibaldi empezó con la planta baja, primer piso de habitaciones, entre simples y dobles, y
en el segundo piso un salón de recepciones, como la oferta de hospedaje aumento, el Señor Jorge
Enrique Carrillo, un hombre muy visionario, realizo un crédito en el Banco de Préstamos, el
mismo que le permitió construir tres pisos más, cada piso tiene 14 habitaciones con un total de 56
18
habitaciones, y en la planta baja funciona la recepción, y un local comercial actualmente el hotel
se encuentra rentado a Jazmín Carrillo y Joaquín Rodríguez.
Las aéreas del Hotel son: recepción, lavandería, ama de llaves-pisos, mantenimiento, área
contable.
f) METODOLOGÍA
Modalidad de la investigación
Cualitativa. Es la recolección de datos para probar la idea a defender con base de la medición
numérica y el análisis estadístico, mediante un proceso secuencial, deductivo, probatorio que
analiza la realidad objetiva (Hernández y Fernández, 2010).
Cuantitativa. Es la recolección de datos sin medición numérica para descubrir o afinar preguntas
de investigación. Su proceso es inductivo, recurrente analiza múltiples realidades subjetivas
(Hernández y Fernández, 2010).
Para realizar el estudio de la presente investigación se utiliza una metodología cualitativa -
Cuantitativa mediante la utilización de focus group, encuesta y observación directa ya que servirá
de ayuda para el desarrollo del presente proyecto.
Tipos de investigación
Los tipos de investigación a emplearse serán:
Diseño transversal.- Es un tipo de investigación no experimental. En esta investigación se
procedió a analizar la información generada durante el año 2016 en el departamento de ventas,
para realizar un análisis de las dos variables involucradas en la investigación: el plan de
marketing y el reposicionamiento del hotel Vemeli.
Descriptiva.- Por su alcance es un tipo de investigación descriptiva, ya que se procedió a analizar
los procesos que realiza la estructura administrativa de la empresa y su impacto con el servicio
ofertado al cliente, con la finalidad de entender el origen de los problemas existentes en el hotel.
19
Exploratoria. También llamada etapa de reconocimiento del terreno de la investigación, es un
método en el que el investigador se pone en contacto directo con la realidad a investigarse (Díaz,
2006).
Métodos de Investigación
Métodos teóricos de conocimiento
Histórico-Lógico. Para Díaz (2009), el método histórico estudia la trayectoria de los fenómenos
y acontecimientos en el devenir de su historia. Por su parte, el método lógico investiga la
existencia o no de leyes generales de funcionamiento y desarrollo de los fenómenos. Lo lógico no
repite lo histórico, sino que reproduce en el plano teórico lo que es más importante del fenómeno.
Ambos métodos no están disociados entre sí, se complementan y están vinculados.
Este método permitirá analizar cómo ha ido evolucionando el posicionamiento de hotel Vemeli y su
desarrollo, para lo cual se analizaran diversos estudios relacionados al re posicionamiento del hotel y
se comparará con hechos reales.
Analítico- Sintético. Según Díaz (2009), ambos son procesos cognitivos importantes para la
investigación científica. El analítico es una operación intelectual que posibilita descomponer
mentalmente un todo complejo en sus partes y cualidades, en sus múltiples relaciones y
componentes. El sintético es la operación inversa, que establece mentalmente la unión entre las
partes, previamente analizadas y posibilita descubrir relaciones y características generales entre
los elementos componentes de un fenómeno o proceso.
Este método permitirá analizar las partes que incluye el diseño de la marca como es el logotipo y
colores corporativos para luego determinar las causas y efectos de la ausencia de una diseño
corporativo.
Inductivo-Deductivo. De acuerdo con Bernal (2016), este es un método de inferencia basado en
la lógica y relacionado con el estudio de hechos particulares, aunque es deductivo en un sentido
20
(parte de lo general a lo particular) e inductivo en sentido contrario (va de lo particular a lo
general).
Este método de investigación se basa en la toma de decisiones y análisis de la información obtenida,
pudiendo determinar conclusiones precisas ya que se analizará los datos reales del hospedaje de
clientes.
Métodos empíricos de conocimiento
Bibliográfico. Según Salazar (2009), señala que es la búsqueda de información en documentos
para determinar cuál es el conocimiento existente en un área particular, un factor importante en
este tipo de investigación debido a la utilización de la biblioteca.
Para la presente investigación se aplicó la recolección de datos, de fuentes como libros,
investigaciones previas al tema, enciclopedias, libros virtuales, libros físicos existentes en la
biblioteca de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, que corroboren con la calidad del
aporte bibliográfico-investigativo sobre Planes de marketing y reposicionamiento de empresas.
De campo. Es una investigación llevada a cabo en la zona donde se generan los síntomas de la
problemática planteada (Behar, 2008).
El mismo que ayuda a detectar el problema así como sus posibles soluciones. Para el desarrollo
del presente proyecto se procedió a investigar los procesos de marketing del Hotel Vemeli para
identificar cuál es su principal falencia en cuanto al posicionamiento como referente comercial.
Técnicas e Instrumentos de investigación
21
Encuesta.
Es un conjunto de preguntas diseñadas para generar los datos necesarios, con el propósito de
alcanzar los objetivos de un proyecto de investigación (Bernal, 2016).
Esta técnica ayudo a conocer el servicio que da el hotel Vemeli la misma que sirve para saber la
satisfacción del cliente durante su estadía. El instrumento empleado en la encuesta está
estructurado por un cuestionario de 5 preguntas de tipo cerrado, abarcando temas relacionados
con el servicio, infraestructura, promoción y publicidad.
Población.- De acuerdo a la investigación se determinó trabajar con una población, es decir, con
la totalidad de clientes que se hospedaron en el Hotel durante la primera semana del mes de abril,
según datos proporcionados por la recepción que fueron de un total de 215 huéspedes, a quienes
se les aplico la encuesta estructurada respectiva.
Tabla 4. Población Objeto De Estudio
Edad Hombres Mujeres Total
De 20 a 24 años 17 10 27
De 25 a 29 años 18 16 34
De 30 a 34 años 30 13 43
De 35 a 39 años 28 20 48
De 40 a 44 años 15 12 27
De 45 a 49 años 21 15 36
TOTAL 129 86 215
Fuente : Base de datos recepción hotel.
Elaborado por : Jazmín Carrillo
Muestra: Para el desarrollo de la presente investigación la muestra será el subconjunto finito que fue
extraído del universo de la población de clientes que llegan a hotel Vemeli por semana. Aplicando la
fórmula, se obtiene que el número de personas a ser encuestadas es de 215, como se muestra a
continuación:
22
Fórmula: 𝑛 = Z2PQN
Z2PQN + Ne2
Simbología:
n = Tamaño de la muestra
N = Población 489
Z = Nivel de confiabilidad (95% ó 1.96)
P = Probabilidad de ocurrencia (50% = 0.5)
Q = Probabilidad de no ocurrencia 1 – 0.5 = 0.5
𝑒= Margen de error (5% = 0.05)
Desarrollo de la fórmula:
Z2 PQN
n =
Z2 PQ + Ne2
(1.96)2 (0.5)(0.5)(489)
n =
(1.96)2 (0.5)(0.5) + (489)(0.05)2
n = 215
Entrevista.
Es una técnica que consiste en recoger información mediante un proceso directo de comunicación
entre entrevistador y entrevistado, en el cual el entrevistado responde a cuestiones, previamente
diseñadas en función de las dimensiones que se pretenden estudiar, planteadas por el
entrevistador (Bernal, 2016).
23
Esta técnica permitió conocer la opinión a través de una entrevista con el administrador del hotel
Sr. Joaquín Rodríguez Orejuela el instrumento empleado en la conversación son las preguntas
elaboradas por parte de la investigadora del proyecto que consta de 5 preguntas abiertas
relacionadas con la satisfacción del huésped, la competencia, la publicidad, propaganda que
maneja el Hotel y si es que tienen un plan de Marketing establecido.
Entrevistado : Sr. Joaquín Rodríguez Orejuela.
Cargo : Administrador
Focus Group
Un grupo de enfoque es un método de investigación que incluye: Una discusión enfocada entre 5-
10 personas similares, facilitada por un moderador apto en la cual los participantes proporcionan
información cualitativa para ayudar a comprender un área de investigación. Luego, se realiza el
análisis cuidadoso y sistemático de la discusión que ofrece una perspectiva del área de
investigación. Análisis e interpretación de resultados.
Encuesta: Preguntas de la encuesta:
24
Pregunta 1. ¿Cómo calificaría el servicio ofrecido durante su estadía en el hotel?
Tabla 5. Tabulación pregunta 1
Categorías Frecuencia Porcentaje
BUENO 140 65,12%
MALO 50 23,26%
REGULAR 25 11,63%
TOTAL 215 100% Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Gráfico 3. Representación pregunta 1.
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Interpretación y análisis.- El 65,12% de los participantes mencionaron estar conformes con el
servicio recibido durante su estadía, mientras que el 23,26% y 11.63% de los encuestados no está
satisfecho con el método y tipo de atención al cliente que posee la empresa, por lo que la mejora
de este tipo de servicios debe ser inmediata. La determinación de la percepción que posee el
cliente sobre el servicio que oferta la empresa es de vital importancia para establecer los
parámetros de calidad que se busca implementar dentro del hotel.
25
Pregunta 2. ¿Considera que la infraestructura del hotel es buena?
Tabla 6. Tabulación pregunta 2
Categorías Frecuencia Porcentaje
SI 122 56,74%
NO 93 43,26%
TOTAL 215 100% Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Gráfico 4. Representación pregunta 2
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Interpretación y análisis.- El 56,74% de los participantes mencionaron estar conformes con la
infraestructura de hotel, mientras que el 43,26% indica que podría mejorar y ser más atractivo,
por lo que se debe establecer un mejor diseño dentro de la infraestructura del hotel. Con la
presente interrogante se busca establecer el índice de agrado que posee el cliente por la
infraestructura del hotel y su comodidad con el diseño, colores y decoración presentes dentro del
mismo.
26
Pregunta 3. ¿Las habitaciones estaban limpias, ordenadas, desodorizadas y con iluminación
adecuada?
Tabla 7. Tabulación pregunta 3
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 183 85,12%
NO 32 14,88%
TOTAL 215 100% Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Gráfico 5. Representación pregunta 3
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Interpretación y análisis.- Un 85,12% estableció encontrar una habitación confortable y limpia
a su arribo al hotel, pero el 14,88% menciono que no estaba del todo adecuada la habitación
designada por lo que se debe tomar medidas correctivas en cuanto al personal correspondiente
tanto operativo como administrativo. Mediante la presente pregunta se pretende determinar cuál
es la imagen que posee el cliente hacia las habitaciones del hotel y verificar de manera adicional
el desempeño del trabajo de los colaboradores del hotel.
27
Pregunta 4. ¿Ante una solicitud suya, el personal del hotel supo responder a su
requerimiento rápidamente y de manera adecuada?
Tabla 8. Tabulación pregunta 4
Categorías Frecuencia Porcentaje
SI 174 80,93%
NO 41 19,07%
TOTAL 215 100% Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Gráfico 6. Representación pregunta 4
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Interpretación y análisis.- Un 80.93% del publico frecuente del hotel menciono tener un buen
trato al cliente por parte del personal del hotel así como una respuesta inmediata a sus
requerimientos, a pesar de poseer un 19,07% de insatisfacción se considera que el porcentaje de
aceptación es alto. En busca de una mejora constate de la calidad en el servicio se busca
establecer parámetros e indicadores que permitan establecer cuál es el nivel que posee el personal
operativo y administrativo del hotel para el trato y atención al cliente, lo cual se ve reflejado en la
presente interrogante.
28
Pregunta 5. ¿Ha escuchado o ha observado material publicitario sobre la empresa?
Tabla 9. Tabulación pregunta 5
Categorías Frecuencia Porcentaje
SI 133 61,86%
NO 82 38,14%
TOTAL 215 100%
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Gráfico 7. Representación pregunta 5
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Interpretación y análisis.- El 61,86% de los clientes frecuentes menciono no conocer sobre
publicidad del hotel, mientras que el 38,14 restante son clientes que llegaron por la ubicación del
hotel ya que esta frente al terminal terrestre y regresan por tener una buena experiencia y el bajo
costo, por lo que la promoción y publicidad de la empresa es algo prioritario. La imagen del hotel
es de vital importancia para el crecimiento del mismo por lo cual, la presente pregunta busca
establecer si se está manejando una difusión de la imagen empresarial adecuada.
29
Análisis de resultados de la entrevista
Tabla 10. Análisis de resultados de la entrevista
Día: 21 de Abril 2017 Hora: 19h00
Lugar: Hotel Vemeli Entrevistado: Sr Joaquín Rodríguez
Tema: Plan de Marketing Cargo: Administrador
Pregunta Respuesta Análisis
1. ¿El hotel Vemeli qué
servicios ofrece?
Nuestro hotel ofrece el
servicio de hospedaje
exclusivamente, contando
con habitaciones simples o
matrimoniales, dobles y
triples distribuidas en los 4
pisos con los que cuenta el
edificio.
El Hotel ofrece netamente servicio de
hospedaje, con algunos tipos de
habitaciones para la acomodación de los
huéspedes que llegan por hospedaje.
2. ¿Piensa usted que los
precios que se
maneja son los
adecuados y cuáles
son?
Después del tiempo que he
administrado el hotel y varios
intentos de ajustar la tarifa
para lograr mejores ingresos
he comprobado que por el
lugar, el tipo de clientela y la
costumbre de los huéspedes
frecuentes no se puede
manejar un precio más justo
tomando en cuenta las
comodidades que se brindan.
El costo por 1 persona sola es
de 15 y a partir de 2 personas
es de 10 por cada una.
Los precios con los que compite hotel
Vemeli, están de acuerdo al rango que
manejan los hoteles de la zona
30
3. ¿Cuáles son sus
principales
competidores?
Los hoteles que se ubican
cerca del redondel de
Cumandá que manejan un
mismo precio y similares
características en el servicio.
Los nombres de los hoteles
que compiten directamente
con nosotros son el hotel
Portugal y hostal Emperador.
Hotel Vemeli tiene en los alrededores
algunos competidores los mismo que
manejan un similar precio en la tarifa
rack. Hotel Portugal ubicado en el sector
del redondel de Cumanda y Hostal
Emperador en la avenida 12 de
Noviembre.
4. ¿Cuáles son sus
principales clientes?
Nuestros principales clientes
son comerciantes que visitan
la ciudad por sus negocios y
personas que están de tránsito
y utilizan el terminal
terrestre.
La mayoría de los clientes llegan a
hotel Vemeli porque son comerciantes,
y turistas de paso. Permitiendo que los
huéspedes tengan una ubicación
estratégica.
5. ¿Qué tipo de
promoción y
publicidad utiliza
para atraer a los
clientes?
Hace poco se invirtió en la
instalación de un nuevo
rotulo que se ubicó en la
fachada principal y también
se dio mantenimiento a los
rótulos de neón que están en
la terraza del edificio.
Con respecto a las
promociones no manejamos
ninguna.
Lastimosamente no se ha creado un
paquete de promoción y publicidad ya
que no lo han considerado importante,
porque los clientes llegan por la cercanía
que hay con el terminal terrestre.
6. ¿El hotel tiene plan
de Marketing?
No, no poseemos plan de
Marketing.
La creación de un Plan de Marketing,
dará como resultado mejor rentabilidad
para los propietarios, y la creación de
puestos de trabajo por la demanda que se
generaría al re posicionamiento del
hotel.
Fuente: Entrevista aplicada (2017).
31
Focus Group Tabla 11. Análisis de resultados de la entrevista al focus group
Pregunta Respuesta Análisis
¿Cómo se enteró de
Hotel Vemeli?
Por referencia de amigos
y estar cerca al terminal
por su rotulo
informativo y por su
ubicación.
Según lo que han
respondido, falta
promoción, publicidad
por los diferentes
medios de
comunicación.
¿Se encuentra
satisfecho con el
servicio que les ofrece
el Hotel?
Si porque desde el
instante que se registra
da un excelente servicio
con sus habitaciones
acogedoras.
De lo consultado a los
huéspedes están
satisfechos, pero como
es característica del
hotel hay que seguir
mejorando para tener
satisfechos a sus
clientes
¿Cree usted que el
hotel necesita
publicidad para un
mejor
posicionamiento?
Siempre es necesario
que haya publicidad,
esto ayudara a captar
más usuarios y así darse
a conocer a nivel local y
nacional
Esta es una de las
falencias por parte de la
administración y los
clientes opinan que si
necesitan publicidad.
¿Para su estadía como
realizo la reserva?
Como su atención es
permanente se la hizo en
forma personal y por
llamada telefónica.
Los entrevistados
opinan que tiene que
haber más posibilidades
para sus reservaciones
¿Conoce otros hoteles
de la misma categoría?
Si pero no voy debido a
que su servicio es muy
bueno y está cerca de los
centros comerciales.
Indican los encuestados
que si conocen pero no
cambian por su servicio
y ubicación estratégica.
Fuente: Focus Group aplicado (2017).
32
g) PROPUESTA
Tema
Plan de Marketing para el Hotel Vemeli, del cantón Ambato, provincia de Tungurahua.
Antecedentes
El hotel Vemeli se encuentra ubicado en un sitio privilegiado del Cantón Ambato, este fue construido
para dar hospedaje a las personas que están de paso ya sea por negocios o turismo, debido a que se
encuentra en la zona centro del país.
Hotel Vemeli ofrece a los clientes un servicio de calidad, calidez por parte de su propietario,
administrador, empleados, con habitaciones simples, dobles y triples, limpias y acogedoras, cada una
con baño privado cuenta con 50 habitaciones y con capacidad para 170 personas.
El hotel no tiene un plan de Marketing, es esta la razón de la propuesta ya que se desea mejorar el
posicionamiento externo, interno y la imagen corporativa, para así competir con los demás hoteles
que se encuentran a su alrededor a través de un plan de promoción, publicidad y propaganda.
Objetivo de la propuesta
Proponer la estructura de un plan de marketing para el Hotel Vemeli del cantón Ambato que
permita su reposicionamiento en el mercado aumentado su cartera de clientes.
33
Desarrollo de la propuesta.
Tabla 12. Esquema de la propuesta
Fuente: Investigadora (2017)
1. Análisis situacional
- Análisis interno:
Tabla 13. Análisis interno hotel Vemeli
Variables
Características
Talento Humano
Hotel Vemeli cuenta con un total de
siete trabajadores de los cuales, dos
tienen estudios universitarios y los
Análisis
Situacional
Análisis
FODA
Presupuesto
Plan De
Acción
Estructura
Organizacional
Objetivos y
Estrategias
Cronograma
34
cinco restantes trabajan de manera
empírica rotan sus funciones.
Por lo cual es importante desarrollar
un plan de capacitación para sus
trabajadores.
Estructura Administrativa
No existe una estructura
organizativa formal.
El hotel no dispone de un
organigrama estructural ni
funcional; tampoco cuenta con
misión y visión.
Recurso Financiero
El hotel arroja utilidad al cierre de
cada mes, pero no se dispone ningún
recurso para la aplicación de planes
de marketing, ni tampoco para la
aplicación de herramientas de
promoción y publicidad.
Servicio de Alojamiento
Disponen de amplias y confortables
habitaciones cada una con baño
privado.
Se dividen en habitaciones simples,
habitaciones dobles, habitaciones
triples, habitaciones cuádruples.
Marketing Actual
No posee marketing on line,
tampoco off line.
No se brinda ningún beneficio
empresarial.
Fuente: Investigadora (2017)
35
-Análisis Externo
Tabla 14. Análisis externo hotel Vemeli
Político.
La estabilidad del hotel se podría ver afectada por la estabilidad política del país, las
decisiones del gobierno en relación al turismo, otro problema seria las restricciones a las
importaciones y exportaciones, así como también el interés de algunas instituciones públicas
por tener favoritismos con otros hoteles.
Económico.
Se puede ver afectado el hotel por la competencia con otros hoteles, las deudas que tiene el
propietario, la competencia en relación al precio por sus habitaciones, y otro factor
importante también puede ser el salario que cada año varia por decisiones del gobierno.
Legal.
El hotel podría tener problemas porque según la reglamentación de que las empresas se
trasladen a zonas urbanas, esto sucederá debido a que el terminal va ser reubicado fuera del
entorno urbano, otra de las razones podría ser el mantenimiento que se da al entorno, y
principalmente en lo laboral por sus leyes y reglamentos.
Social.
En relación a lo social se podría ver afectado por el desempleo que existe en la ciudad y las
personas se dedican a delinquir por este sector ya que está a lado del terminal, otra razón
podría ser la salubridad e higiene que existe alrededor.
Fuente: Investigadora (2017)
36
2. Análisis FODA
Tabla 15. Análisis FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
Ubicación estratégica ( junto al
terminal terrestre)
Infraestructura moderna
Buen servicio
Precios competitivos.
Servicio de parqueadero
Deficiente promoción
No cuenta con personal capacitado.
Imagen comercial inadecuada, debido
a la antigua administración.
Escaso personal para la atención al
cliente
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Crecimiento por demanda de
turistas.
Constante flujo de clientes por
ubicación del hotel.
Alianzas estratégicas con locales que
oferten servicio de alimentación.
Competencia desleal por parte de
otros hoteles de la zona.
Contaminación auditiva y del
ambiente.
Acelerado crecimiento del mercado
hotelero.
La reubicación del Terminal
Terrestre.
Fuente: Investigadora (2017)
3.- Estructura Organizacional
La planeación de una propuesta de una empresa es muy importante por cuanto debe servir como
un instrumento de apoyo al plan de marketing. Según menciona Kotler & Bowen, 2003, es una
política sensata comenzar un plan formulando los elementos corporativos que sustentan la gestión
de una empresa: declaración de la misión, visión, objetivos corporativos, valores corporativos,
políticas de la empresa.
A continuación se presenta la propuesta para el Hotel Vemeli:
37
Misión:
“Lograr la satisfacción de los huéspedes ofreciéndoles un servicio de alojamiento de confort y
calidad con el fin de generarles bienestar y tranquilidad durante toda su estadía”.
Visión:
“Convertirse para el año 2017, en la mejor opción de hospedaje, tanto para los turistas
nacionales y extranjeros como para comerciantes, ofreciéndoles servicios de calidad he
infraestructura moderna a bajo precio”.
Valores y Principios.
Valores.
Los valores fundamentales sobre los cuales el Hotel Vemeli se fortalecerá para alcanzar su
misión son los siguientes:
Lealtad: Con la realización del trabajo diario, con los empleados y con los huéspedes del
hotel.
Responsabilidad: En el manejo del alojamiento para los huéspedes y el servicio prestado
a los mismos.
Integridad: Siempre hacer lo correcto, actuando con criterio y lógica en beneficio de las
necesidades de los colaboradores y los posibles clientes.
Puntualidad: Con los huéspedes al momento de que éstos requieran algún servicio.
Honestidad: A través de un manejo transparente de recursos, para que los huéspedes,
empleados y propietarios se sientan seguros y confíen en el servicio que ofrece la
empresa.
Responsabilidad Social: Hotel Vemeli cumplirá con la normativa vigente, obligaciones
con sus empleados, huéspedes, competencia, medio.
38
Capacitación: Hotel Vemeli dictara charlas de capacitación continua a su personal a
través de la Cámara de Turismo de Tungurahua.
Principios.
Hotel Vemeli sustentará su desempeño sobre el cumplimiento de los siguientes principios:
Promover la imagen corporativa.
Innovar periódicamente los servicios e infraestructura del hotel con el fin de responder
oportunamente a las exigencias del mercado y entorno.
Dotar al recurso humano de un ambiente laboral armonioso y satisfactorio acorde con las
expectativas de cada uno de los colaboradores.
Proporcionar al huésped y propietario del hotel servicio de calidad manteniendo siempre una
actitud servicial.
Estructura Organizacional:
Es una herramienta gráfica que permite visualizar las relaciones de supervisión y dependencia
que existen entre los diversos cargos o puestos de trabajo dentro de una organización. La
importancia del organigrama se basa en que indica donde se encuentran los ejecutivos dentro de
la organización, así como las principales funciones de cada una de las áreas y personal de la
empresa. Se propone el siguiente organigrama para el Hotel Vemeli representado en el siguiente
gráfico con la finalidad de ayudar a la gestión de las mismas
39
Gráfico Organigrama Estructural
Fuente: Investigación propia (2017).
Área Administrativa
El área administrativa está formado por el Administrador quién se encarga del manejo,
coordinación, reservación y hospedaje de los huéspedes del Hotel Vemeli.
Área de Servicios
El área de servicios está conformada por: amas de llave, camareras y seguridad, quienes se
encargan de proveer a los huéspedes de todo el menaje necesario para el alojamiento y de la
seguridad de los huéspedes y sus pertenencias.
40
Área de Atención al Cliente.
Esta área está conformada por la recepción, quienes se encargan de recibir y acomodar al
huésped en las habitaciones, atender cualquier requerimiento de los huéspedes alojados en el
hotel y de la atención telefónica en la recepción.
Estructura operacional.
El Hotel Vemeli para su óptimo funcionamiento deberá contar con una estructura operacional
conformada de la siguiente manera:
Tabla 16: Recursos Humanos
Hotel Vemeli
Administrador (1)
Recepcionistas (2)
Ama de llaves (1)
Camareras (4)
Seguridad (1)
Total Recurso Humano: (8)
Fuente: Investigadora (2017)
4.- Estrategias y objetivos del plan de marketing
Tabla 17. Estrategias y objetivos del Plan de Marketing
Objetivos Estrategias
Producto.
Generar el 90%
de satisfacción de
clientes actuales y
potenciales
Remodelación de la recepción para mejorar la primera impresión
de los clientes a través de un espacio moderno y confortable.
Capacitación al personal en atención al cliente de quejas.
Remodelación en las habitaciones que más se rentan
Creación de Imagen Corporativa
41
ofreciéndoles una
mejor impresión
del hotel y
servicios de
calidad para su
satisfacción.
Construir en la planta baja una cafetería, contratando los
servicios del Arq. Alan García presentando un diseño en 3d
para apreciar en un formato real el proyecto final que se espera;
con el correspondiente presupuesto para la aprobación por parte
de la Gerencia para su construcción.
Distribución.
Crear alianzas
estratégicas con
agencias de viajes
online.
Proponer un plan de alojamiento más económico si los clientes
se hospedan a través de su agencia. Se realizara esta alianza con
la agencia de viajes Forum Group, y Premium Travel.
Promoción.
Aumentar en un
100% las
estrategias de
promoción y
publicidad del
hotel para llegar
al consumidor
final.
El hotel no cuenta con un logo, se propone la creación a través
de un diseñador gráfico.
Contratación y Colocación de un rotulo en la fachada del hotel
con el respectivo logo.
Diseño e impresión de publicidad impresa.
Creación de una cuenta en Facebook
Suscripción a Booking.
Precio.
Incrementar en un
20% la utilidad de
ventas del hotel.
Descuento en el 20% de tarifas para grupos y estadías de fin de
semana.
Segunda noche de hospedaje entre semana a mitad de precio.
Hotel Vemeli asume el costo del hospedaje de los hijos de los
huéspedes menores de 12 años
Análisis y mejoramiento de proveedores.
Ahorro en consumo de energía eléctrica
Fuente: Investigadora (2017)
42
Plan de acción.
El Plan de Acción corresponde a la información compilada en las estrategias mencionadas
anteriormente en conjunto con la valoración de cada proyecto, responsable y fecha de
ejecución, de la siguiente manera:
Estrategia 1.
Tabla 18. Plan de acción estrategias de producto
Generar el 90% de satisfacción de clientes actuales y potenciales ofreciéndoles una mejor impresión del
hotel y servicios de calidad para su satisfacción.
Estrategia Acción Responsable Inversión Duración
Remodelación de la
recepción para mejorar
la primera impresión de
los clientes a través de
un espacio moderno y
confortable.
Remodelación a través de un Diseño 3D,
con la contratación del Arq. Alan García. Administrador $ 3000
30 días
(julio)
Capacitación al
personal en atención al
cliente y manejo de
quejas.
Charlas de atención al cliente y manejo de
quejas, dictado por la Cámara de Turismo
de Tungurahua a la que el propietario se
encuentra afiliado. Un total de 20 horas, 2 horas diarias por 10 días laborables, el
capacitador asistirá a las instalaciones del
hotel.
Administrador $ 0,00 10 días
(enero)
Remodelación en las
habitaciones que los
clientes prefieren
hospedarse
Mantenimiento de pintura, cortinas, la
habitaciones 101,102,103,104,105 Administrador $ 4.300
7 días
(abril)
Creación de Imagen
Corporativa
Creación del Logo para el Hotel. Determinación de colores corporativos.
Brochure. Administrador $ 500
8 días
(marzo)
Construcción de
Cafetería
Construir en la planta baja una cafetería, contratando los servicios del Arq. Alan
García presentando un diseño en 3d para
apreciar en un formato real el proyecto final que se espera; con el correspondiente
presupuesto para la aprobación por parte
de la Gerencia para su construcción.
Gerencia $3000 45 días
(Agosto)
Fuente: Investigadora (2017)
43
Estrategia 2.
Tabla 19. Plan de acción estrategias de Distribución
Crear alianzas estratégicas con al menos dos agencias de viajes, ofertando el servicio de hospedaje
en el hotel.
Estrategia Acción Responsable Inversión Duración
Realizar alianzas
estratégicas con las agencias de viajes: Forum
Group, y Premium Travel
a las que se les brinda un plan de alojamiento más
económico si los clientes
se hospedan a través de su
agencia.
Ofrecer un plan de
alojamiento con el 30% de
descuento, para comercializarlo por
temporadas de fin de semana
y estadías largas, a través de
la Agencia Forum Group y Premium Travel
Administrador $0.00 30 días
(Junio)
Fuente: Investigadora (2017)
Estrategia 3.
Tabla 20. Plan de acción estrategias de Tabla Promoción
Aumentar en un 100% las Estrategias de Promoción y Publicidad del hotel para llegar al
Consumidor final.
Estrategia Acción Responsable Inversión Duración
El hotel no cuenta
con un logo, se
propone la
creación a través
de un diseñador
gráfico.
Diseño de Logo, con la contratación
de los servicios personales de Damián
Báez diseñador grafico
Administrador $150 15 días (Junio)
El Hotel no cuenta
con Rotulo
Contratación y colocación de un
rotulo en la fachada del hotel con el
respectivo logo
Administrador $450 10 días (Julio)
Diseño e impresión
de publicidad
impresa
Contratar los servicios del Diseñador
Paul Zurita para el diseño e impresión de 5000 volantes que se entregaran en
el terminal terrestre de Ambato,
Baños, Riobamba y Quito
Administrador $180 10 días
(Agosto)
Creación de un
perfil de facebook
Se creara una página en Facebook con
fotos de las instalaciones y promociones que se ofertan a los
huéspedes.
Administrador $0,00 10 días
(Agosto)
Suscripción a
Booking
Se suscribirá a Booking, para agilitar las reservas tanto nacionales como
internacionales al ser un servicio
online.
Administrador $0,00 10 días
Fuente: Investigadora (2017)
44
Estrategia 4.
Tabla 21. Plan de acción estrategias de Tabla Precio
Incrementar en un 20% la Utilidad de ventas del hotel a través Promociones y
Reducción de Costos.
Estrategia Acción Responsable Inversión Duración
Descuentos del
20% en tarifa de
grupos y fin de
semana.
Se aplicará el descuento a
grupos a partir de 15 pax y todos los fines de semana
durante 6 meses
Administrador $0.00 180 días (Agosto)
Descuento en
tarifas de
hospedaje
Segunda noche de hospedaje
entre semana a mitad de precio.
Administrador $0,00 180
días(Agosto)
Hotel Vemeli
paga el hospedaje
de sus hijos.
Los niños menores de 12
años acompañados de 2
adultos tarifa free.
Administrador $0.00 180
días(Agosto)
Fuente: Investigadora (2017)
Presupuesto.
Tabla 22. Presupuesto
ACCIONES COSTO
TOTAL
Remodelación de la recepción a través de un Diseño 3D,
con la contratación del Arq. Alan García.
$ 2.100,00
Capacitación al personal. $ 0,00
Remodelación en las habitaciones. (cortinas y pintura)
$
4.300,00
Creación de Imagen Corporativa $ 500,00
Construcción de Cafetería en la planta baja.
$
3.651,00
Plan de alojamiento Forum Group y Premium Travel. $ 0,00
Diseño de Logo $ 50,00
Colocación de un rotulo en la fachada del hotel $ 450,00
Diseño e impresión de publicidad impresa $ 180,00
Creación de un perfil de facebook $ 0,00
Suscripción a Booking $ 0,00
Descuentos del 20% en tarifa de grupos y fin de semana. $ 0,00
Descuento en tarifas de hospedaje $ 0,00
Hotel Vemeli paga el hospedaje de sus hijos. $ 0,00
Análisis y mejoramiento de Proveedores $ 0,00
Ahorro en consumo de energía eléctrica $ 450,00
TOTAL: $
11.681,00 Fuente: Investigadora (2017)
45
Evaluación de Resultados
Tabla 23. Evaluación de resultados
OBJETIVOS RESPONSABLE INDICADOR
Generar el 90% de satisfacción
de clientes actuales y potenciales ofreciéndoles una
mejor impresión del hotel y
servicios de calidad para su
satisfacción.
Administrador
Se realizara una encuesta de satisfacción al 80 % de los clientes,
para tener una valoración mensual, del
porcentaje en que el Hotel va mejorando en la satisfacción de sus
clientes.
Se realiza un registro a los empleados
en cada una de las capacitaciones que se desarrollen.
Contrato de arquitecto e infraestructura
terminada Manual de identidad corporativa.
Crear alianzas estratégicas con
al menos dos agencias de
viajes offline, ofertando el
servicio de hospedaje en el hotel.
Administrador
Se generara un registro independiente
de los clientes que se hospeden a
través de reservas realizadas por
agencias de viajes, para llevar una estadística mensual.
Aumentar en un 100% las
estrategias de promoción y
publicidad del hotel para llegar al consumidor final.
Administrador
Se realizara encuestas al 100% de los
huéspedes al momento de su check in,
realizándoles una pregunta ¿Cómo se entero de Hotel Vemeli?
Incrementar en un 20% la
utilidad de ventas del hotel a
través de la creación de una
cafetería que funcionara en la planta baja, ofreciendo el
servicio de desayunos y
snacks.
Administrador
Se realizara un análisis financiero de
ventas cada seis meses, de los
resultados financieros mensuales, para
así comparara con las ventas del año 2016 y determinar el porcentaje de
ventas ocasionado con la
implementación del plan de marketing.
Fuente: Investigadora (2017)
46
h) Conclusiones
El diseñar un plan de Marketing ayudara al reposicionamiento del Hotel Vemeli por ende a
mejorar sus ingresos económicos que ayudaran a la implementación de servicios adicionales
como se plantea en el proyecto.
Se concluye que por no tener una planificación de propaganda, promoción y publicidad afecta a
que nuevos huéspedes lleguen a visitar el hotel.
La publicidad y propaganda ayudara a informar sobre los servicios de calidad que presta el Hotel,
de esta manera con el incremento de los usuarios se podrá dar planes con porcentajes de
descuentos.
A través de las encuestas realizadas al focus group se pudo determinar las fortalezas, debilidades
que tiene el hotel y servirá de partida para mejorar la atención y por ende la satisfacción del
cliente.
i) Bibliografía.
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hotel “el escalón ”de la ciudad de Guayaquil
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2012
Rivera Pineda, Jenny Miriam Propuesta de un plan estratégico 2007
Robert Glüksmann 2011 Autopsia del Turismo
Teoria Del Turismo Ascaino Guevara Alfredo 2012
j.) Anexos.
Remodelación de Habitaciones.
Cronograma de Capacitación
TEMA:
FECHA:
CAPACITADOR:
LUGAR:
# NOMBRES Y APELLIDOS
TEMA INGRESO SALIDA FIRMA FIRMA CAPACITADOR
Imagen Corporativa.
Diseño de Logotipo.
Colores Corporativos
Café
Naranja
Beige
Tarjetas de Presentación.
Uniformes.
Flyers.
Papelería.
CUADRE DE CAJA
FECHA:
RESPONSABLE:
TURNO:
NUMERO FACTURA VALOR HABITACION HORA OBSERVACION
TOTAL INGRESOS
GASTOS
INGRESOS - GASTOS
DETALLE VALOR
FIRMA:
TOTAL GASTOS
Remodelación Recepción.
Antes.
Después.
Remodelación Recepción
Antes.
Después.
Remodelación Entrada Principal.
Antes.
Después.
Construcción Cafetería Planta Baja.
Antes.
Después.
Antes.
Después.
Antes.
Después.
Antes.
Después.
Antes.
Después.
Remodelación de Habitaciones.
Habitación. 102
Antes.
Después.
Fachada con rótulo.
Diseño de Pagina en Facebook
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
ENTREVISTA AL ADMINISTRADOR DEL HOTEL VEMELI
Objetivo: Conocer sobre el manejo y los servicio que presta el hotel.
Indicaciones generales:
Leerle detenidamente las preguntas.
CUESTIONARIO ESTRUCTURADO
1. ¿El hotel tiene plan de Marketing?
2. ¿El hotel Vemeli qué servicios ofrece?
3. ¿Piensa usted que los precios que se maneja son los adecuados y cuáles son?
4. ¿Cuáles son sus principales competidores?
5. ¿Cuáles son sus principales clientes?
6. ¿Qué tipo de promoción y publicidad utiliza para atraer a los clientes?
Gracias por su colaboración.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
ENCUESTA A LOS CLIENTES
Objetivo: Conocer la opinión que tienen los clientes en relación a los servicios que presta el
Hotel Vemeli
Indicaciones generales:
Leer detenidamente las preguntas.
Utilizar esferográfico.
No se acepta tachones ni borrones.
Marque con una X la respuesta que crea conveniente.
CUESTIONARIO ESTRUCTURADO
1. ¿Cómo calificaría el servicio ofrecido durante su estadía en el hotel?
Bueno ( )
Malo ( )
Regular ( )
2. ¿Considera que la infraestructura del hotel es buena?
Si ( )
No ( )
3. ¿Las habitaciones estaban limpias, ordenadas, desodorizadas y con iluminación
adecuada?
Si ( )
No ( )
4. ¿Ante una solicitud suya el personal del hotel supo responder a su requerimiento
rápidamente y de manera adecuada?.
Si ( )
No ( )
5. ¿A escuchado o ha observado material publicitado sobre el hotel?.
Si ( )
No ( )
Gracias por su colaboración.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
ENTREVISTA AL FOCUS GROUP
Objetivo: Conocer la ponencia que tienen los entrevistados en relación al Hotel Vemeli.
Indicaciones generales:
Leerle detenidamente las preguntas.
CUESTIONARIO ESTRUCTURADO
1. ¿Cómo se enteró de Hotel Vemeli?
2. ¿Se encuentra satisfecho con el servicio que les ofrece el Hotel?
3. ¿Cree usted que el hotel necesita publicidad para un mejor posicionamiento?
4. ¿Para su estadía como realizo la reserva?
5. ¿Conoce otros hoteles de la misma categoría?
Si la respuesta es positiva estarían dispuestos a hospedarse en esos hoteles.
Gracias por su colaboración.
Focus Group.
Requisitos para hotel 2 estrellas.
REQUISITOS PARA HOTEL - 2 ESTRELLAS CONDICIONES MÍNIMAS
Contar con infraestructura, mobiliario, insumos y equipamiento del establecimiento en perfectas condiciones de funcionamiento
Contar con condiciones básicas de limpieza e higiene
REQUISITOS GENERALES
Contar con sistema de iluminación de emergencia
Contar con zonas de evacuación, puntos de encuentro, salidas de emergencia, extintores y mangueras, identificadas y señalizadas, según las disposiciones de la Autoridad competente
Contar en cada habitación y piso, con un mapa de ubicación y de evacuación conforme las disposiciones de la Autoridad competente
Contar con una política interna en la cual se mencione el horario de atención a proveedores y que no interfiera con las horas de alto tránsito de huéspedes
Contar, aplicar y procesar cuestionarios de evaluación de satisfacción del cliente en relación a los servicios brindados y a las instalaciones del establecimiento
En caso de contar con sistemas de ambientación musical, estos deberán estar colocados en y hacia el interior del establecimiento
Contar con contenedores de desechos, éstos deben estar ubicados en las áreas de uso común y áreas donde se identifique que se generan desechos
Contar con áreas asignadas para fumadores debidamente identificadas y señalizadas, en caso de existir
Contar con áreas con facilidades para personas con discapacidad debidamente identificadas
Contar con letreros que promuevan el uso eficiente del agua en cuartos de baño y aseo de habitaciones, cuartos de baño y aseo en áreas de uso común de los huéspedes, y cuartos de baño y aseo en áreas del personal
Contar con letreros que promuevan el uso eficiente de energía eléctrica en habitaciones, en áreas de uso común de los huéspedes, y en áreas del personal
Contar con el número de piso debidamente identificado y señalizado
Contar con las habitaciones por piso debidamente identificadas y señalizadas
Contar con áreas de huéspedes y ubicación de servicios complementarios debidamente identificadas y
señalizadas
Exhibir los horarios de ingreso (check in) y salida (check out) en recepción
Contar con personal uniformado (con distintivo o atuendo)
Exhibir la licencia de funcionamiento vigente según el formato (a color) establecido por la Autoridad Nacional de Turismo, en un lugar que sea visible para el huésped
Exhibir el tarifario rack anual registrado ante la Autoridad Nacional de Turismo
Exhibir en la recepción el número del servicio integrado de seguridad ECU 911
Contar con cámara de seguridad en al menos un área común. El establecimiento deberá definir el área con mayor riesgo del mismo
Contar con un sistema de auxilio, al menos en un área del establecimiento, conectado directamente con organismos de seguridad y respuesta inmediata. En caso de lugares donde no exista cobertura, se preveerá otro tipo de auxilio y/o apoyo inmediato
Contar con filtros de arena para aguas grises, en el caso de que el nuevo establecimiento esté ubicado en la franja Marino Costera
Contar con trampas de grasa, ubicadas en áreas de preparación de alimentos
Contar con instalaciones eléctricas cuyo voltaje es de 110V y 220V, debidamente señalizado