UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVARFACULTAD DE INGENIERIA INGENIERIA CIVIL ADMINISTRATIVATESISAsesor: Ing. Julio Cartagena

DISEÑO DE SISTEMAS DE CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA CONSTRUCCION DE VIVIENDA EN SERIE CON FORMALETA METALICA

Obiols Estévez, José FelipeCarnet 10272-98

Guatemala, 02 de junio de 2004

INDICE1. Marco I: Introducción Pág. 5

1.1 Introducción Pág. 61.2 Lo escrito sobre el tema Pág. 61.3 Marco Teórico Pág. 7

1.3.1 Situación habitacional de Guatemala Pág. 71.3.1.1 Déficit habitacional Pág. 71.3.1.2 Sistemas de financiamiento

y Subsidios Pág. 91.3.2 Utilización de formaleta metálica Pág. 13

1.3.2.1 Justificación y ventajas Pág. 131.3.2.2 Proceso de encofrado Pág. 141.3.2.3 Etapas del proceso constructivo Pág. 14

Pág. 61.3.3. Control de Calidad Pág. 14

1.3.3.1 Calidad Pág. 141.3.3.2 Mejoramiento de la Calidad Pág. 151.3.3.3 Herramientas básicas para el

mejoramiento de la calidad Pág. 161.3.3.4 Costos de calidad Pág. 22

1.3.3.4.1 Costo Pág. 221.3.3.4.2 Costo de calidad Pág. 22

1.3.3.4.2.1 Definición Pág. 221.3.3.4.2.2 Clasificación Pág. 23

1.3.3.5 Calidad y Construcción Pág. 241.3.3.5.1 Normas y normalización Pág. 251.3.3.5.2 El futuro de la calidad Pág. 25

1.3.4. Gestión de la Calidad Pág. 251.3.4.1 Principios Pág. 251.3.4.2 Sistemas de gestión de la calidad Pág. 261.3.4.3 Documentación Pág. 301.3.4.4 Evaluación de sistemas de gestión de

La calidad Pág. 311.3.4.5 Mejora continua Pág. 331.3.4.6 Papel de las técnicas estadísticas Pág. 33

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1.3.4.7 Sistemas de gestión de la calidad y otros Sistemas de gestión Pág. 34

1.3.4.8 Relación entre los sistemas de gestión deLa calidad y los modelos de excelencia Pág. 34

1.3.4.9 Requerimientos para iniciar un proceso de Gestión de la calidad ISO 9000-2000 Pág. 35

1.3.4.10 El proceso de certificación Pág. 36

2. Marco II: Planteamiento del problema Pág. 37Descripción del Problema Pág. 38

2.1 Objetivos Pág. 382.1.1 Objetivo General Pág. 382.1.2 Objetivos Específicos Pág. 39

2.2 Hipótesis Pág. 392.3 Variables Pág. 392.4 Definición de Variables Pág. 392.5 Alcances, Límites y Limitaciones Pág. 392.6 Aporte Pág. 40

3. Marco III: Método Pág. 413.1 Sujetos Pág. 423.2 Instrumentos Pág. 423.3 Procedimiento Pág. 42

4. Marco IV: Presentación y análisis de resultados Pág. 43

4,1 Toma o recolección de datos Pág. 44

4.2 Desarrollo y análisis de las herramientas estadísticas Pág. 57

4.2.1 Histograma Pág. 57

4.2.2 Diagrama de Pareto Pág. 58

4.2.3 Diagramas de Causa-Efecto Pág. 61

5. Marco V: Discusión Pág. 72

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6. Marco VI: Conclusiones Pág. 75

7. Marco VII: Recomendaciones Pág. 78

8. Marco VIII: Referencias Bibliográficas Pág. 80

9. Glosario Pág. 83

MARCO I4

INTRODUCCION

1.1 Introducción

Este trabajo consiste en la propuesta para un sistema de control de la calidad en proyectos de vivienda en serie construidos mediante el uso de formaletas metálicas. El uso de dichas formaletas se justifica por la reducción de costos y tiempos de entrega que ofrece, ante el problema tan serio que existe en el país en lo que respecta a vivienda. Según datos oficiales publicados en el diario La Hora el 28 de abril de 2003 en Guatemala hay un déficit habitacional de aproximadamente 1.3 millones de unidades de vivienda.

El sistema de encofrado metálico puede proveer rendimientos de 100m2 de fundición al día, lo que equivale a un módulo de dos viviendas por día. Esto reduce los tiempos de ejecución enormemente, ya que la vivienda se construye en un lapso de 14 días hábiles.

En éste mundo globalizado y con clientes cada vez más informados y más exigentes, es imprescindible cumplir con especificaciones y entregar un producto de calidad. Es más, en la actualidad se ha llegado a decir que la calidad no es únicamente satisfacer la necesidad del cliente, sino que sobrepasarla.

Para ello se cuenta con varias herramientas que permiten medir y controlar la calidad. Su aplicación permite saber si se están cumpliendo las especificaciones, y si

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no es así permite realizar una retroalimentación para determinar los puntos que deben mejorar.

Un sistema de gestión de la calidad es el siguiente paso en la administración de la calidad. Mediante estos sistemas los clientes pueden estar seguros que están recibiendo un producto que cumple con las normas específicas de calidad. Con éste fin se desarrollaron las normas internacionales ISO, que busca implementar un sistema de gestión de la calidad.

Este trabajo pretende crear una base y demostrar la utilización de las principales herramientas estadísticas para el control y mejoramiento de la calidad, beneficiando con ello a las empresas constructoras permitiéndoles reducir sus costos y mejorar sus procesos. Al mismo tiempo se beneficiará a los clientes, que podrán contar con viviendas de mayor calidad.

1.2 Lo escrito sobre el tema

En el año 2002 el ingeniero Donaldo Efrén García López presentó su trabajo de tesis titulado ”Guía práctica para la construcción de vivienda popular con sistema “encofrado metálico””. En este trabajo se describe detalladamente el sistema constructivo del cuál se pretende plantear un sistema de control y mejoramiento de la calidad en el presente trabajo. Concluye que la reducción de costos y reducción de tiempos de ejecución mediante la utilización de este proceso es significativa, y recomendó su utilización para ayudar a reducir el déficit habitacional del país.

El ingeniero Alfredo Russo, de la Universidad Nacional de Quilmas, en el año 2003 en Argentina, escribió un ensayo sobre calidad, costos y competitividad, enfocado al sector construcción. El opina que antiguamente la construcción era sinónimo de calidad, concepto que estuvo ligado a la ejecución artesanal de las obras y a una época dónde la competitividad del constructor, su capacidad para conseguir más obras y ejecutarlas, estaba ligada a la calidad que era capaz de poner en juego. Sin embargo debido a la demanda de construcción la calidad dejó de ser la prioridad de muchas empresas, hasta hace algunos años que se descubrió que la calidad puede llegar a ser una ventaja competitiva.

En el año 2000, Rubén Vázquez Hernández publicó la página de internet Sundevil, que es una página dedicada a ofrecer información y asesoría en general sobre el concepto CALIDAD a nivel organizacional. Muchos de los conceptos de calidad, control y gestión fueron extraídos de dicha publicación.

El 15 de diciembre de 2000 se publicó la Norma ISO 9000-2000 “Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario“, y el 25 de diciembre del mismo año se publicó la Norma ISO 9001-2000 “Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos“, en los cuales se explica todo lo que respecta a éste sistema de gestión de la calidad.

1.3 Marco Teórico

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1.3.1 Situación habitacional de Guatemala

1.3.1.1 Déficit habitacional

La situación habitacional de Guatemala es crítica. El diario La Hora, en una publicación del 28 de abril de 2003 indica que dicho déficit es de 1.3 millones, siendo el país centroamericano con el mayor déficit. Le sigue Honduras con 700 mil, Nicaragua con 550 mil, El Salvador 503 mil, Costa Rica 171 mil y Panamá con 170 mil.

La ciudad de Guatemala, con cerca de 2 millones de habitantes, es la ciudad más poblada de Centro América (geosalud, 2000). Es la segunda en densidad de población (1,142 personas por kilómetro cuadrado) después de San Salvador. De la población total, sólo el 17% vive en la ciudad de Guatemala, lo que la constituye en la de menor proporción de la población viviendo en la principal ciudad del país al compararse con las otras ciudades centroamericanas.

Los problemas relacionados con la situación de la vivienda en la ciudad de Guatemala presentan dos situaciones: el déficit de viviendas y la calidad de las mismas.

En 1995 se llegó a estimar que el déficit en el área metropolitana era de 195,000 unidades, mientras que el crecimiento anual de nuevas viviendas estaba en 8,000, según cita geosalud en el mismo artículo. El segundo problema se refiere a la mala calidad de las viviendas, que alcanza condiciones extremas en los asentamientos urbanos.

En una encuesta realizada por la Secretaría de Planificación y Programación de la Presidencia (SEGEPLAN) en el año 1996, y la cual es citada por Geosalud, se encontró que el 78% de todas las viviendas en zonas marginadas estaban construidas en áreas de alto riesgo. El 62% de ese total estaba ubicado cerca de desagües, con todas las implicaciones de riesgo que tiene. Esa misma encuesta reportó que el 89% de todas las viviendas en áreas marginadas estaban construidas con materiales de desecho o basura como cartones y latas.

En el año 2001 el informe de verificación La política de vivienda en el marco de los Acuerdos de paz, de la Misión de Verificación de las Naciones Unidas en Guatemala (MINUGUA), en los Acuerdos de paz, el Estado se comprometió a aplicar una política de fomento priorizando la vivienda popular.

Según los Acuerdos de paz, la política de vivienda es uno de los pilares del desarrollo humano integral. En este sentido, el Estado se comprometió, entre otras cosas, a:

• aplicar una política de fomento priorizando la vivienda popular;• destinar a esa política no menos del 1.5% de los ingresos tributarios;• financiar y facilitar la adquisición de vivienda;• actualizar las normas de salubridad y seguridad aplicables a la construcción;

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• promover sistemas de participación comunitaria, como por ejemplo las cooperativas;• articular la política de vivienda con el ordenamiento territorial y la protección ambiental;• fortalecer las instancias de financiamiento para poder otorgar créditos a la población en situación de pobreza y extrema pobreza;• crear y fortalecer sistemas para la legalización. Acceso y registro de terrenos en zonas urbanas y rurales; y• garantizar a las mujeres el acceso, en igualdad de condiciones, a vivienda propia.

Este informe declara que el acceso a la vivienda es desigual, ya que depende fundamentalmente del nivel de ingreso familiar, el lugar de residencia y la pertenencia étnica. Se constata que el déficit continúa agravándose.

El aumento del parque habitacional (número de viviendas existentes al fin de cada año) continúa siendo inferior a la tasa de crecimiento de la población. Además, como consecuencia de su pobreza y de la falta de una política adecuada, gran parte de la población está obligada a vivir en asentamientos humanos precarios, lo que presenta riesgos para su salud física y psicológica.

Una de las consecuencias de la falta de traslape es que se empezó a dar con dificultad una respuesta a los problemas de vivienda de desmovilizados y desarraigados solamente a partir del segundo trimestre de 2001. En áreas rurales de Guatemala la situación de vivienda sigue siendo crítica.

MINUGUA ha recomendado que el Gobierno implemente la Política Nacional de Vivienda y Asentamientos Humanos, (PNVAH), elaborada en el 2000 y ratificada en el 2001 para atender los sectores de menores ingresos, como fue establecido en los Acuerdos de paz y en la “Matriz de Política Social 2000-2004”. Es necesario fortalecer FOGUAVI para asegurar la transparencia en el manejo de los fondos y la supervisión de las empresas privadas, cooperativas y ONGs encargadas de la gestión y ejecución de los subsidios, única posibilidad para que la población pobre y en extrema pobreza, que no es sujeto de crédito, pueda optar a soluciones habitacionales.

Según dicho informe, para implementar la política de vivienda es necesario garantizar la seguridad de la tenencia de la tierra y legalizar numerosos asentamientos humanos, ubicar las zonas de alto riesgo para establecer un marco adecuado para la reducción de desastres y disminuir la vulnerabilidad de las poblaciones marginales. Es necesario también crear el Consejo Nacional de la Vivienda con la participación del Estado, el sector privado, las municipalidades, universidades, centros de investigación y representantes de la sociedad civil.

La Misión considera que se debe implementar la PNVAH, con énfasis en los lineamientos de los Acuerdos de paz, para que se dé prioridad a la vivienda popular, se continúe con el Programa de Vivienda para la población desarraigada y desmovilizada, se finalice el reasentamiento de las poblaciones damnificadas por el Mitch y se retome la iniciativa de una ley sobre la regularización de terrenos en el ámbito urbano y rural.

1.3.1.2 Sistemas de Financiamiento y Subsidios

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La Asociación Nacional de Constructores de Vivienda, ANACOVI, miembro de

Cámara Guatemalteca de la Construcción ha participado conjuntamente con la Asociación Centroamericana de Vivienda (ACENVI), la Unión Interamericana para la Vivienda (UNIAPRAVI), El Instituto de Fomento de Hipotecas Aseguradas (FHA), Afianzadores de créditos hipotecarios y el Ministerio de Comunicaciones, Infraestructura y Vivienda (MICIVI) en la búsqueda de una solución integral al problema de la vivienda en Guatemala, la cual tiene como requisito fundamental encontrar soluciones para que la población carente de vivienda tenga acceso a financiamiento bancario de largo plazo, subsidio directo a demandante de solución habitacional y a la vez en el desarrollo de un mercado secundario de hipotecas. (Cámara Guatemalteca de la Construcción CGC, 2003).

La participación directa de ANACOVI ha tenido entre otros objetivos velar por la calidad de la vivienda y de los proyectos habitacionales que se desarrollan, los cuales deben cumplir como mínimo con los requerimientos técnicos de establecidos por FHA y por otro lado crear la confianza en los desarrolladores, constructores y promotores de vivienda de que existirán las condiciones financieras de largo plazo en el mercado, que permitirán a las familias guatemaltecas poder completar el pago de las soluciones habitacionales.

El esquema combina el esfuerzo de las familias en realizar un aporte previo, la capacidad de pago de una cuota mensual la cual está en función del ingreso familiar, el subsidio directo que le ayuda a completar el enganche de su vivienda, estos elementos viabilizan que las familias puedan optar a un menor financiamiento en condiciones de mercado, bajo el esquema de FHA ó bien Afianzadoras privadas y termina con la oportunidad que tienen las instituciones financieras de reciclar recursos por medio del redescuento de cédulas hipotecarias lo que da origen a un mercado secundario, lo que permite captar recursos de largo plazo en el mercado local o internacional, se pretende que el esquema sea sostenible en el tiempo.

En el informe de verificación de MINUGUA se resalta que la meta del programa de vivienda 1996-2000 era reducir el déficit habitacional cuantitativo y cualitativo. Entre 1998 y 1999 el programa de subsidio implementado a través del Fondo Guatemalteco de Vivienda (FOGUAVI) buscaba, entre otras cosas: subsidiar a la población que vive en pobreza y pobreza extrema; involucrar al sector privado de la construcción y a los bancos comerciales en su ejecución y, resolver los problemas de seguridad jurídica de la tenencia de los lotes en barrios informales.

El sistema bancario mostró poco interés en el programa y fue muy limitada la participación del sector no bancario (cooperativas, ONGs, etc.) y de Entidades Intermediarias Autorizadas (EIA). La falta de control de FOGUAVI sobre la calidad de lotes y viviendas ofrecidas generó altos costos y una oferta para familias que no se encontraban en situación de pobreza. Se adjudicaron más subsidios para viviendas nuevas y adquisición de lotes para la mejora o ampliación de vivienda e introducción de servicios básicos (12%), a pesar de que el déficit es predominantemente cualitativo.

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Uno de los principales efectos de la falta de respuesta del Estado al déficit habitacional son las invasiones de tierra urbana para vivienda.

Durante el año 2000 se efectuó el desalojo de 5,992 familias, en su gran mayoría en el área metropolitana de Ciudad Guatemala. La situación del sector siguió siendo preocupante. No se ejecutó el presupuesto del FOGUAVI previsto para el año 2000 para los subsidios directos; la Comisión de Alto Nivel para la Atención de la Problemática de Vivienda y Asentamientos Humanos Precarios quedó pendiente de formalizarse mediante un Acuerdo Gubernativo; falta definir las modalidades de representación y participación de las entidades estatales y de los sectores de la sociedad civil organizada y se ha retrasado, por la falta de transparencia en el manejo de fondos, la ejecución de 5,748 subsidios autorizados por FOGUAVI para el Programa de Vivienda para desmovilizados y poblaciones desarraigadas.

Durante el primer semestre del año 2001, no se dieron mayores avances en el sector vivienda. La tormenta tropical Mitch (1998) ocasionó pérdidas en vivienda calculadas en más de 233 millones de quetzales. Más de 200 mil viviendas fueron declaradas como áreas de alto riesgo.

El Programa Techo-Piso de FONAPAZ fue una respuesta de emergencia y transitoria, pero no establecía condiciones sostenibles a mediano plazo. Además, la entrega del material se hizo de manera parcial, la distribución fue desordenada y no hubo asesoría técnica ni supervisión.

En el periodo 1996-2000, fueron asignados recursos para 624 viviendas para viudas, desplazados internos y desmovilizados de la URNG en los departamentos de Alta Verapaz, Huehuetenango, Petén, Quiché y Suchitepéquez, en el marco del Programa Techo-Piso de FONAPAZ. La solicitud inicial de la Comisión Técnica para la Ejecución del Acuerdo sobre Reasentamiento (CTEAR) aprobada por FONAPAZ era de 1,222 soluciones. Durante el primer semestre de 2000, las nuevas autoridades del sector se concentraron en la evaluación y auditoria de lo que se había hecho durante el Gobierno anterior. Las oficinas departamentales de FOGUAVI fueron cerradas, lo que impidió la interlocución con las poblaciones y los solicitantes de subsidio.

Según el Instituto de Fomento de Hipotecas Aseguradas (FHA), El sistema de hipotecas aseguradas - Sistema FHA - facilita la adquisición de viviendas y en él participan:

Ÿ La Familia

Ÿ Promotores y Constructores de vivienda

Ÿ Bancos, Financieras e Inversionistas

Ÿ El Instituto de Fomento de Hipotecas Aseguradas - FHA Todos juntos hacen posible que los guatemaltecos puedan obtener una casa

propia mediante un esquema financiero de bajo enganche y largo plazo, con mensualidades adecuadas al ingreso familiar.

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Ante la familia, el FHA: Ÿ Se constituye en el Asegurador del Crédito.Ÿ Cuida la calidad de la vivienda desde el inicio hasta el final de la

construcción.Ÿ Le brinda seguridad en la compra.Ÿ Le ofrece un mínimo requerimiento de enganche.Ÿ Asesora en el proceso y análisis de Aprobación del crédito.

Ante Constructores y Promotores de vivienda, el FHA: Ÿ Inspecciona que la construcción cumpla con las normas establecidas.Ÿ Verifica el uso de materiales de calidad adecuados.Ÿ Verifica que la vivienda cuente con los servicios básicos de Agua Potable,

Electricidad, Drenajes y Urbanización.

Ante el sector financiero, bancario e inversionistas, el FHA: Ÿ Asegura y garantiza el crédito.Ÿ Logra tasas de interés preferencial.Ÿ Promueve créditos con plazo de hasta 20 años.

Entre las fortalezas del FHA se puede mencionar que durante el año 2002, contaban con la fiscalización de la Superintendencia de Bancos como lo indica la Ley y Reglamento del FHA.

Cuenta con mecanismos de control y fiscalización que garantizan a los inversionistas y entidades aprobadas que tienen operaciones de Hipotecas Aseguradas con el FHA, y en general, a todos los usuarios del Sistema FHA, que la institución se administra con transparencia.

Las reservas técnicas del FHA se han fortalecido año a año, con la utilidad que se genera como producto de la gestión realizada, los rendimientos obtenidos de las inversiones en el Sistema Bancario y Financiero del país, así como los ingresos por concepto de primas de seguro y derechos de solicitud.

Adicionalmente, el FHA, además de tener las reservas adecuadas y necesarias para hacer frente a los reclamos de Seguro de Hipoteca, también cuenta con la garantía ilimitada del Estado. (FHA, 2004).

El giro de la actividad de dicha institución está especializado en vivienda. En los 42 años (1960-2002) en el mercado de Seguros de Hipoteca, ha cumplido

con el pago de 1030 Seguros de Hipoteca por un monto de Q.61,739,500.

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El FHA presta el servicio de asesoría en todas las áreas, revisión y aprobación de planos, avalúos, inspecciones a las viviendas, análisis de capacidad de pago. El costo de todos estos servicios es del 5 por millar sobre el monto del préstamo por una sola vez, y el 1% anual de prima FHA, sobre saldos.

Cuentan con Ley y Reglamento apropiados y elaborados a la medida de sus necesidades, así como con normas de Planificación y Construcción reconocidas internacionalmente.

Brindan absoluta certeza jurídica a los usuarios del Sistema. Cuentan con garantía ilimitada del Estado de Guatemala. A la fecha, el FHA no

ha necesitado utilizar este respaldo para cumplir con las obligaciones adquiridas por la emisión de Seguros de Hipotecas.

Existen varios sistemas constructivos aprobados por el FHA y que se están utilizando actualmente, y uno de dichos sistemas es la utilización de formaleta metálica, el cual se desarrolla en el presente trabajo.

1.3.2. Utilización de formaleta metálica

Existen varias marcas de formaleta metálica conocidas, como lo son EFCO, que es estadounidense y FORMESAN, que es colombiana, por citar algunas. No importa que marca se utilice, todas ellas cumplen la misma función principal, que es ser el molde para el encofrado y fundición de muros y losas de concreto reforzado.

1.3.2.1 Justificación y Ventajas

La utilización de la formaleta metálica se justifica principalmente por el volumen alto de unidades de vivienda a construir, ya que su costo inicial de inversión es muy alto (García, 2002). Según EFCO, lo que se busca es obtener el mejor valor y los costos más bajos de concreto vaciado en obra (EFCO, 2001). La formaleta metálica ofrece varias ventajas sobre otro tipo de formaletas, siendo principalmente su flexibilidad para adaptarse a diferentes diseños de viviendas haciendo simplemente una modificación en la colocación de las placas metálicas.

Según la empresa colombiana FORMESAN, éste sistema multiuso, es adaptable por su versatilidad a cualquier tipo de obra en concreto y diseño arquitectónico. Sus módulos son elaborados en lámina de características especiales que con un mantenimiento normal pueden ser reutilizados cientos de veces. La formaleta metálica se instala de una manera rápida y fácil, sin mano de obra especializada pues no necesita grúa y las conexiones entre sí se realizan con accesorios muy prácticos. Su rendimiento promedio se estima en una vivienda diaria o en 100 m2 de fundición de concreto, ofreciendo una excelente relación costo-beneficio (FORMESAN, 2003).

Este sistema permite fundir monolíticamente muro y losa, dejando un acabado completamente liso y listo para cualquier tipo de recubrimiento.

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Es un sistema industrializado de formaleta metálica modular manual. Son módulos especiales para fundir concreto, de fácil manejo, multiusos, con medidas estandarizadas que proporcionan uniformidad en superficies a la vista. Las conexiones entre módulos se realizan rápidamente con accesorios complementarios. Los módulos metálicos tipo FORMESAN están elaborados en láminas de acero con características especiales que con buen mantenimiento asegura su utilización cientos de veces. Por su versatilidad pueden ser usados en diferentes tipos de proyectos. Están especialmente diseñados para necesidades de la construcción moderna.

Otro factor que justifica la utilización de éste sistema es la reducción de costos que se logra, ya que por su versatilidad se requiere un menor número de trabajadores que en un sistema tradicional mampostería.

1.3.2.2 Proceso de encofrado

Las placas o paneles presentan diferentes medidas desde 0.60 mts hasta 0.10 mts de ancho, variando cada 0.05 mts, y de altura variando desde 0.50 hasta 2.40 mts.

Este sistema de encofrado requiere de un conjunto de accesorios, que son:· Grapa, candado o cerrojo· Tensor, tirante o distanciadores· Pin de tensores· Alineadores o rieles· Puntales telescópicos· Saca tensores

1.3.2.3 Etapas del proceso constructivoLas etapas o actividades principales que se llevan a cabo durante el

proceso de construcción con formaleta metálica son las que se detallan a continuación:a) Trazob) Drenaje domiciliarc) Centrado de armadura de cimientosd) Fundición de cimentacióne) Colocación de armadura de murosf) Emplacado de murosg) Fundición de murosh) Entarimado y fundición de losasi) Resanej) Texturizado plástico de paredes y cielosk) Colocación de piso y azulejo

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l) Colocación de puertasm) Colocación de ventanasn) Colocación de artefactos sanitarioso) Limpieza final

1.3.3 Control de Calidad

1.3.3.1 Calidad

La calidad se concibe como un conjunto de características que el cliente valora de manera subjetiva a fin de emitir un juicio sobre determinado bien o servicio. De la misma forma, el concepto "cliente" ya no define solamente al usuario final del producto o servicio, sino también engloba a todos aquellos que forman parte de una u otra forma en la cadena de distribución y también a los que participan en los procesos internos de una organización. (Vázquez, 2000). El cliente puede clasificarse en externo, si es alguien ajeno a la organización o interno si es alguien que pertenece a la organización y es parte del proceso de transformación de la materia prima en producto final.

Según la norma ISO 9000-2000, calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Inherente significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente. Un requisito se entiende como una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

"Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo, en un documento.

En la actualidad, el cliente no sólo se conforma con que se vean satisfechas sus necesidades, sino además requiere que el proveedor del bien o servicio vaya más allá de sus expectativas. La norma ISO 9000-2000 define satisfacción del cliente como percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

Por lo tanto, calidad implica el cumplimiento con requerimientos, necesidades y expectativas; en la medida en que se cumplan, se obtendrá un nivel determinado de calidad en la actividad, el proceso, el producto, la organización, el sistema o la persona, que permitirá satisfacer las necesidades de los clientes, tanto internos como externos.

Según Vázquez, la calidad precisa un ciclo, un proceso, y como tal, requiere ser planeado, organizado, dirigido, evaluado y retroalimentado a fin de que no sólo tenga

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un nivel aceptable, sino que atraviese por periodos permanentes de mejora que le permita al mismo tiempo, hacer más eficiente el aprovechamiento de los recursos de la organización y aumentar el nivel de calidad de los bienes y servicios que ofrece.

1.3.3.2 Mejoramiento de la calidadPara que una empresa pueda mantener un desempeño aceptable en sus

procesos, es necesario propiciar una mejora constante a través de diversas actividades que influyen en su desempeño. Estas medidas son las que permiten iniciar un proceso de mejora continua. Vázquez cita la norma mexicana NMX-CC-001:1995, la cual define el mejoramiento de la calidad como "las acciones tomadas en toda la organización, para incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades y los procesos, a fin de proveer beneficios adicionales, tanto para la organización, como para sus clientes".

1.3.3.3 Herramientas básicas para el mejoramiento de la calidadExisten varias herramientas que sirven para el mejoramiento de la calidad, que

están contenidas en la norma ISO 9004, y en la cual explica la utilización de algunas de las herramientas para el mejoramiento de la calidad. Sin embargo, existen otras ideadas más recientemente. Algunas de las principales herramientas son: a) Diagrama de Pareto.b) Diagrama causa – efecto (Ishikawa).c) Hoja de verificación (Check list).d) Estratificación.e) Histograma.f) Diagramas de dispersión.g) Cartas o gráficos de control.

a) Diagrama de ParetoEn muchas ocasiones, los datos que se obtienen en los procesos industriales

identifican atributos o características de los productos, es decir, el producto que se está fabricando, el lote obtenido en la última corrida, etc., puede que tenga una determinada característica que lo haga aceptable o inaceptable, o que la línea de producción puede estar funcionando o no.

Una de las razones por las que se recopilan este tipo de datos, es con el fin de tabularlos y mostrar las causas que provocan problemas como productos defectuosos y paros en la producción no programados. El diagrama de Pareto se utiliza para demostrar visualmente la contribución de un elemento específico en el efecto total en orden de importancia y para clasificar las oportunidades de mejora.

El diagrama de Pareto se basa en el principio del 80-20. El diagrama exhibe en forma decreciente la contribución relativa de cada elemento al efecto total. La contribución relativa puede estar basada en el número de eventos, el costo relacionado con cada elemento y otras medidas de impacto sobre el efecto. Los bloques son usados para mostrar la contribución relativa de cada elemento. Una línea de frecuencia acumulada es usada para mostrar la contribución acumulada de los elementos.

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Este diagrama indica en el eje horizontal los posibles problemas detectados dentro de las inspecciones, revisiones o muestreos realizados ordenados de forma decreciente por su nivel de ocurrencia; este nivel está identificado en el eje vertical izquierdo que indica la frecuencia con que se presenta dicha causa. El eje vertical derecho presenta una escala del 1 al 100 que indicará el nivel en que se encuentra la línea curva, misma que se forma como resultado de acumular la frecuencia de cada una de las causas del eje horizontal.

b) Diagrama causa - efecto (Ishikawa)El diagrama causa - efecto es usado para analizar las relaciones de causa y

efecto, comunicar dichas relaciones y facilitar la solución de problemas.El diagrama causa - efecto es una herramienta utilizada para pensar y

representar las relaciones entre un efecto determinado (como las variaciones de una característica de calidad) y sus causas potenciales. Las principales causas potenciales se organizan en categorías principales y subcategorías de manera que la representación es parecida al esqueleto de un pez. Por lo tanto, la herramienta se conoce también como diagrama de espina de pescado.

El diagrama generalmente es elaborado por grupos o equipos de trabajo a fin de obtener una mayor pluralidad en los puntos de vista.

Para utilizar esta herramienta se requiere definir el efecto concisamente, definir las principales categorías de las causas (tomando en cuenta sistemas de datos e información, ambiente, equipo, materiales, mediciones, métodos, gente), desarrollar el diagrama a través de una tormenta de ideas identificando las diversas causas en cada nivel (un buen diagrama no debe tener menos de dos niveles), identificar las causas que tienen mayor contribución en el efecto y establecer las acciones preventivas y correctivas necesarias para disminuir su importancia.

c) Hoja de verificación (Check List)Esta herramienta (también conocida como Forma de recolección de datos), se

utiliza para reunir datos sistemáticamente para obtener una imagen clara de los hechos. La hoja de verificación es una plantilla para coleccionar y registrar datos. Promueve la recolección de datos de manera consistente y facilita el análisis.

d) Diagramas de dispersiónEl diagrama de dispersión es una herramienta que representa gráficamente la

relación causa - efecto entre dos variables (sí el comportamiento de una influye o no en el comportamiento de la otra y, sí influye, en que medida lo hace). En un sistema de ejes coordenados, en el eje vertical se representa la variable de efecto y en el eje horizontal la variable de causa. Si hay correlación, ésta puede ser positiva (cuando al crecer una variable, la otra también lo hace), negativa (cuando al crecer una variable, la otra disminuye). Para lo anterior, es necesario obtener por lo menos 30 pares de valores que se investigan, analizar los rangos entre los que se encuentran los valores a fin de definir la escala de los ejes del sistema, graficar los datos, determinar si existe o no correlación y actuar sobre la causa en caso de ser necesario.

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e) EstratificaciónEn ocasiones los diagramas de dispersión no reflejan de manera exacta la

relación entre las variables, especialmente en los casos en que presumiblemente no hay correlación, a pesar de que si existe. Esto puede ser provocado cuando la relación entre las dos variables no es muy clara y está confundida por la variación en otras variables que no se contemplan desde el inicio (por ejemplo, materia prima aparentemente igual pero surtida por dos o más proveedores distintos), una vez que se identifican estos grupos o estratos, se hace necesario volver a graficar pero identificando los estratos con un símbolo distinto. Esta técnica puede indicar si existe correlación entre los estratos. Puede llegar a darse el caso contrario, cuando se grafican datos estratificados y no parece existir correlación, tal vez sea necesario eliminar la estratificación para que del nuevo análisis surja la correlación.

f) HistogramaUn histograma es un diagrama de barras que muestra la frecuencia con que se

observan los datos (la frecuencia representa el número de veces que ocurre un evento), además identifica el centro y la variabilidad de los datos.

El histograma es usado para exhibir el patrón de variación, comunicar visualmente la información sobre el comportamiento del proceso y tomar decisiones sobre dónde enfocar los esfuerzos de mejoramiento. Los datos son exhibidos como una serie de rectángulos de ancho igual y de diferentes alturas, el ancho representa un intervalo dentro del rango de datos, la altura representa la frecuencia, el patrón de variación de alturas muestra la distribución de valores de los datos.

g) Cartas o gráficos de controlUna carta de control es usada para evaluar la estabilidad del proceso,

determinar cuando un proceso requiere ajustes o cuando debe dejarse como está, así como para confirmar un mejoramiento a un proceso. Sus aplicaciones son generales y lo mismo puede usarse al monitorear la línea de producción que al evaluar los errores de una secretaria, medir los tiempos de respuesta de las solicitudes de compra, o cualquiera de los procesos de una compañía.

Una carta de control es una herramienta para identificar cambios debidos a causas asignables o especiales de las variaciones probables inherentes al proceso. Las variaciones probables se repiten aleatoriamente dentro de límites predecibles; las variaciones ocasionadas por causas asignables o especiales indican que algunos factores que afectan el proceso requieren ser identificados, investigados y controlados.

La elaboración de las cartas de control es fundamentada en estadísticas matemáticas. Las cartas de control utilizan datos de operación para establecer límites dentro de los cuales se esperan observaciones futuras si el proceso no es afectado por causas asignables o especiales. Existen diversos programas de software desarrollados expresamente para identificar dichas variaciones estadísticas del proceso y definir límites de control específicos.

Este método establece que al producir un artículo los defectos no deben ser más de un cierto número por cada cien o mil producidos. En tales circunstancias, se dice que el proceso está bajo control estadístico y que el número de piezas defectuosas es

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tolerable o casi imposible de eliminar. Así los intervalos (límites de control) entre los cuales deben estar los defectos dependen de esta cantidad admitida como natural o incontrolable.

Existen varios tipos de gráficas de control, entre las más usadas están: la X – R, la p, la n, la np y la c entre otras.

La gráfica X – R se deben utilizar pequeñas muestras del proceso. Se calculan la media y el rango de cada una y se deben recolectar al menos 50 medidas individuales antes de calcular los límites de control.

La gráfica p vigila la proporción de elementos no conformes producidos en un lote. Se elabora con aproximadamente 30 muestras.

La gráfica np vigila el número de elementos no conformes producidos en un lote. Se elabora con aproximadamente 30 muestras.

Además de las anteriores existen las que se ha llamado las 7 nuevas herramientas para el control de la calidad. Estás herramientas son:

a) Diagrama de afinidad:

Sirve para sintetizar un conjunto más o menos numeroso de opiniones, pues las agrupa en pocos apartados o rubros. Este diagrama se basa en el hecho de que muchas opiniones son afines entre sí y de que, por tanto, se pueden agrupar en torno a unas cuantas ideas generales.

El procedimiento para elaborar el diagrama de afinidad es el siguiente:

- Cada una de las opiniones se escribe en una única ficha- Se agrupan las fichas que expresan la misma opinión- Se escribe en otra ficha la síntesis de las fichas que expresan opiniones semejantes sobre un mismo tema- Se vuelve a esribir una síntesis de las fichas del paso anterior en una única ficha, ésta contendrá la idea general de las opiniones

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b) Diagrama de relaciones:

Permite obtener una visión de conjunto de la complejidad de un problema. Presenta qué causas están relación con determinados efectos y cómo se relacionan entre sí diferentes conjuntos de causas y efectos.

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Procedimiento de elaboración:

- Enunciar el problema por escrito.- Listar las causas probables del problema, encerrar cada causa en un círculo.- Identificar el resultado que corresponde a cada causa, cada resultado se escribe y se encierra en un círculo.- Relacionar la causa con su resultado con una flecha.- Cuando un resultado es causa de otro resul, se pone una flecha partiendo del resultado-causa hacia el resultado correspondiente.

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c) Diagrama de árbol:

Empleado para obtener una visión de conjunto de los medios mediante los cuales se alcanza una determinada meta. Se logra mediante una organización sistemática de metas y los medios para alcanzarlas. Muy útil para presentar el conjunto organizado de medidas con las que se pretende lograr un determinado objetivo o propósito. Similar al diagrama de relaciones, en el diagrama de árbol cada medio se convierte a su vez en una meta a alcanzar.

Procedimiento de elaboración:- Enunciar claramente la meta a alcanzar y ponerla por escrito.- Identificar los medios para alcanzar la meta y ponerlo por escrito.- Dado que los medios identificados se vuelven a su vez en una meta a alcanzar, se identifican después los medios para alcanzar la nueva meta y así sucesivamente.

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d) Matrices:

Empleadas dado que facilitan la identificación de la relación que pueda existir entre los factores de un problema, dado que son esquemas que permiten relacionar, mediante un sistema de columnas e hileras, los diferentes elementos o factores del problema que se analiza. El análisis se realiza con el propósito de identificar las acciones más convenientes a tomar para solucionar el caso en estudio.

Descripción para la construcción de una matriz tipo L:- Identificar los dos factores o aspectos a relacionar entre sí y escribirlos en el ángulo superior izquierdo del diagrama, separados por una línea diagonal.- Desarrollar por temas cada uno de dichos aspectos. Los títulos de los temas mediante los cuales se desarrolla el aspecto colocado debajo de la

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diagonal pasan a ser los encabezados de la primera columna, los títulos de los temas mediante los cuales se desarrolla el aspecto colocado arriba de la diagonal pasan a ser los encabezados de la primera hilera.- Se procede ahora a llenar cada uno de las celdas de la matriz con los datos correspondientes.

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e) Análisis Matricial para la segmentación de mercados:

Esta herramienta ayuda a encontrar diferencias significativas en los diferentes segmentos del mercado y propicia la generación de un diagrama general para ubicar productos ya existentes y para compensarlos en relación con otros productos que se piensa introducir en el mercado bajo una serie de hipótesis.

Se tiene como punto de partida los datos, obtenidos mediante entrevistas, encuestas y cuestionarios, mediante los cuales es posible estimar la sensibilidad promedio de los diferentes grupos que constituyen un mercado con respecto a toda una serie de productos.

El análisis matemático del que se deriva la generación de una matri de correlación implica el uso de herramientas estadísticas que evalúan la sensibilidad de un estrato del mercado con respecto a otro. La magnitud del coeficiente de correlación da una apreciación del cambio que sufre un segmento cuando el otro ha cambiado. El signo, según sea positivo o negativo, indica que dicho cambio tiene una tendencia a aumentar o a disminuir.

Procedimiento:- Elaborar la matriz que ordena en columnas e hileras los datos por analizar.- Construir una matriz de correlación de cada grupo de evaluadores.- Se obtiene el espectro o gama de valores característicos y sus correspondientes vectores a fin de poder clasificar y segmentar los gustos.

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f) Diagrama de Actividades:

Empleado para visualizar qué problemas pueden surgir en la realización de un determinado programa de acción, con qué medidas se pueden prevenir tales problemas y cuál es la mejor manera de solucionarlos.

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Procedimiento de elaboración:- Identificar la actividad primera de la cual parte un proceso.- Asentar las actividades siguientes una seguida de la otra en forma descendente, ordenadas en su sucesión lógica. Se va formando una rama principal.- Identificar las actividades en las que pueden aparecer alternativas. Éstas se escriben a los lados de la rama principal del diagrama.- Complementar los procesos laterales surgidos por la posibilidad de alguna alternativa, enumerando la serie de actividades que en dichos casos es necesario hacer.- Integrar cada proceso lateral con la rama principal del diagrama a la etapa del proceso general a la que corresponda.

g) Diagrama de flechas:

Utilizado con el fin de visualizar el tiempo durante el cual deben llevarse a cabo las diferentes actividades que requiere el desarrollo de un plan. Se elabora con base a una matriz que integra las diferentes actividades a realizar y los plazos durante los cuales deben llevarse a cabo dichas actividades.

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1.3.3.4 Costos de calidad1.3.3.4.1 Costo

Desde el punto de vista contable, el costo es el capital que debe emplear la empresa con el fin de generar ingresos a través de la producción de bienes o servicios (Vázquez, 2000). Los costos pueden identificarse dentro de tres categorías:

a) Los que se orientan a propiedades, equipos y planta;b) Los empleados en producción específica;c) Los correspondientes a las actividades de renta, administración y

actividades generales, no relacionados con la producción de manera directa.

También se define como el importe de adquisición o de producción en que se incurre al comprar o fabricar un artículo, lo que significa en principio, la suma de las erogaciones aplicables a la compra y los cargos que directa o indirectamente se incurren para dar a un artículo su condición de uso o venta.

1.3.3.4.2 Costo de Calidad1.3.3.4.2.1 Definición

Un método alternativo que le permite a una organización identificar y mejorar el control de los costos de la empresa, parte de la necesidad de implantar dentro de la empresa la filosofía de la calidad total.

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El concepto de "costo de calidad" surgió en Estados Unidos; se atribuye su invención a Armand V. Feigenbaum en un ensayo publicado a mediados de los 50's titulado: "Total Quality Control", citado por Vázquez (2000). Define el costo de calidad como: "aquellos costos relacionados con la definición, creación y control de la calidad, así como la evaluación y retroalimentación de cumplimiento con la calidad, confiabilidad y requisitos de seguridad, y aquellos costos relacionados con las consecuencias de no cumplir con los requisitos tanto dentro de la fábrica como en las manos de los clientes".

En forma más específica, el costo de calidad puede definirse como la suma de todos los costos en que se incurre para prevenir que sucedan errores, más todos los costos necesarios para determinar que los resultados están bien, más los costos cuando el resultado no satisface las expectativas del cliente.

De manera general, se considera que los costos de calidad son originados única y exclusivamente por el área productiva de la organización, sin embargo esto es un error, ya que la calidad y los costos por no tenerla, abarcan prácticamente a toda la empresa, desde ventas, diseño, compras, manufactura, entrega, servicio, proveedores, clientes, etc.

La importancia del costo de calidad radica en que, de acuerdo con diversos estudios llevados a cabo en Estados Unidos, llega a representar del 10 al 20% de las ventas totales de una empresa. Ahora bien, de ese porcentaje el 67% corresponde a defectos, 28% a valoración y sólo el 5% a prevención. Con lo anterior es posible identificar aspectos específicos de mejora que permitan reducir los costos de valoración y defectos, disminuyendo así los costos totales (Vázquez, 2000).

La instalación de un sistema de calidad puede significar un costo mayor al principio, en el mediano plazo, los costos deben disminuir al disminuir las fallas y los trabajos para rehacer (Russo, 2003).

1.3.3.4.2.2 ClasificaciónVázquez cita la norma mexicana NMX-CC-006/1:1995 (equivalente a la ISO

9004-1:1994) referente a Gestión de la Calidad y Elementos de un Sistema de Calidad, estableciendo la siguiente clasificación de los costos de calidad: a) De prevención. Aquellos en que incurre una empresa, destinados a evitar y prevenir errores, fallas, desviaciones y/o defectos, durante cualquier etapa del proceso de producción y administrativo. Algunos ejemplos son control de procesos, instrucción y capacitación del personal y evaluación de proveedores.

b) De evaluación. Son los costos en que incurre la empresa, destinados a medir, verificar y evaluar la calidad de materiales, partes, elementos, productos y/o procesos, así como para mantener y controlar la producción dentro de los niveles y especificaciones de calidad previamente planeados y establecidos por el sistema de calidad y las normas aplicables. Algunos ejemplos son inspecciones y pruebas finales, laboratorios de inspección, medición y pruebas y sueldo del personal de evaluación e inspección.

Estos dos son costos de calidad. Los siguientes son costos de no calidad.

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c) Por fallas internas. Son resultado de la falla, defecto o incumplimiento de los requisitos establecidos de los materiales, elementos, partes, semi - productos, productos, servicios, y cuya falla y/o defecto es detectada dentro de la empresa antes de la entrega del producto o servicio a clientes. Algunos ejemplos son desperdicio de material, re-procesos, reparaciones, reinspecciones, recursos humanos generados por fallas y defectos, etc.d) Por fallas externas. Son los costos resultantes de la falla, defecto o incumplimiento de los requisitos de calidad establecidos y cuya existencia se pone de manifiesto después de su entrega al cliente. Por ejemplo la atención de quejas del cliente, servicios de garantía, devoluciones, costos de imagen, pérdidas de ventas, juicios y demandas, seguros, etc.

1.3.3.5 Calidad y construcciónHistóricamente la construcción fue sinónimo de calidad, concepto que estuvo ligado

a la ejecución artesanal de las obras y a una época dónde la competitividad del constructor, su capacidad para conseguir más obras y ejecutarlas, estaba ligada a la calidad que era capaz de poner en juego (Russo, 2003)

A mediados de los años ´40, ante la necesidad de reconstruir una Europa destrozada por la guerra, surge una nueva forma de competitividad: la rapidez de ejecución, dentro de ciertas normas mínimas de calidad y habitabilidad. Se incorpora también mano de obra no especializada, para mantener un cierto nivel de empleo en las naciones afectadas por la guerra. En Guatemala sucede de forma similar luego del terremoto de 1976.

Los proveedores de insumos y componentes para la construcción se ven desbordados por los pedidos y, como consecuencia de ello, las normas de calidad son descuidadas ante la necesidad de producir bienes rápidamente.

A poco de andar se descubrió que las fallas de los productos podían llegar a ser muy grandes sin la intervención de algún agente, privado o público, que provocara el retorno a la normalidad.

En esta etapa, la ventaja competitiva fue la capacidad de producir más, en general empleando mano de obra barata y procesos de automatización creciente.

En muchos países la calidad de la construcción está asociada con la fortaleza de los controles, por parte de los poderes públicos, para verificar el cumplimiento de normas y especificaciones.

La tercera etapa, producto tal vez de un mercado que pasó de ser un comprador ávido a comprador selectivo, es la calidad como elemento diferencial.

La demanda por mejor calidad es una consecuencia de la competencia. Al producirse más oferta que demanda, la calidad puede ser el factor diferencial para elegir un producto en lugar de otro (Russo, 2003). En el caso de la vivienda la calidad está muy relacionada con la seguridad de los habitantes de las mismas.

En este nuevo contexto, la calidad pasa a desempeñar el rol de herramienta competitiva o identificador del valor agregado en un producto o servicio. La calidad en

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tal acepción, pasa de tener una interpretación filosófica, comparable al objetivo de la perfección, a tener un valor comercial: es un distintivo del producto de alguien.

1.3.3.5.1 Normas y normalización: Las normas sirven como puntos de referencia para que dos interlocutores se

pongan de acuerdo respecto de la calidad esperada de un producto o servicio. Las normas ayudan a establecer estándares de calidad consensuados, sin embargo

no implican que todos usen productos normalizados cuando construyen para terceros (Russo, 2003).

En general, los procesos de fabricación son normalizados. Alcanzar una calidad en un producto final o servicio no suele ser tan fácil, si no hay una cadena de procesos donde se cuide extremadamente la calidad de cada paso.

1.3.3.5.2 El futuro de la calidad: A medida que se aumenta la concurrencia de empresas ofreciendo unidades de

vivienda en venta, el comprador potencial tiende a valorar aspectos adicionales a los tradicionales. A igual ubicación y dimensiones, con similares prestaciones, con precios y financiaciones ajustadas a las posibilidades, la diferencia puede estar en la calidad o en la imagen que tenga el comprador de quien ofrece.

Por supuesto que esto implica un compromiso de mejora permanente del constructor, tanto en sus obras como en sus servicios pos venta, dado a que parte de la competencia está mejorando en éste sentido.

“Es esperable que sólo puedan competir quienes están preparados para ello. El sistema de calidad es una de las herramientas de competitividad más eficiente y menos costoso” (Russo, 2003).

1.3.4 Gestión de la calidad

1.3.4.1 Principios

De acuerdo a la norma ISO 9000-2000, para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

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a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean desarrolladas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9001.

1.3.4.2 Sistemas de gestión de la calidad

1.3.4.2.1 Objeto y campo de aplicación

Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad, los cuales constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los términos relacionados con los mismos.

Esta Norma Internacional es aplicable a:

a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de un sistema de gestión de la calidad;

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b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los productos serán satisfechos;

c) los usuarios de los productos;

d) aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada en la gestión de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores);

e) todos aquellos, que perteneciendo o no a la organización evalúan o auditan el sistema de gestión de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos de certificación/registro);

f) todos aquellos, que perteneciendo o no a la organización asesoran o dan formación sobre el sistema de gestión de la calidad adecuado para dicha organización;

g) aquellos quienes desarrollan normas relacionadas.

1.3.4.2.2 Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad

a) Base racional para los sistemas de gestión de la calidad

Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente.

Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto y son generalmente denominadas como requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organización. En cualquier caso, es finalmente el cliente quién determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos.

El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma consistente.

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b) Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos

La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos. Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la Norma ISO 9001. Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido. La Norma ISO 9001 no establece requisitos para los productos.

Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes o por la organización anticipándose a los requisitos del cliente o por disposiciones reglamentarias. Los requisitos para los productos, y en algunos casos, los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo, especificaciones técnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.

c) Enfoque de sistemas de gestión de la calidad

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas tales como:

a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;

b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;

c) determinar los procesos, sus interrelaciones y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;

d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad;

e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;

f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;

g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;

h) establecer y aplicar un sistema para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Un enfoque similar es también aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya existente.

Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base

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para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización.

d) Enfoque basado en procesos

Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso.

Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como "enfoque basado en procesos".

Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización.

La siguiente figura, tomada de la Norma ISO 9001-2000, ilustra el sistema de gestión de la calidad basado en procesos descrito en la familia de Normas ISO 9000. Esta ilustración muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la organización.

El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su percepción de hasta qué punto se han cumplido sus necesidades y expectativas. El modelo mostrado en la figura no muestra los procesos a un nivel detallado.

e) Política de la calidad y objetivos de la calidad

La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La política de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser consistentes con la política de la calidad y el compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeño financiero y en consecuencia sobre la satisfacción y la confianza de las partes interesadas.

f) Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad

A través de su liderazgo y sus acciones, la alta dirección puede crear un ambiente en el que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un

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sistema de gestión de la calidad puede operar eficazmente. Los principios de la gestión de la calidad pueden ser utilizados por la alta dirección como base de su papel, que consiste en:

a) establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de la organización;

b) promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la participación;

c) asegurarse de que el enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización;

d) asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad;

e) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad;

f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;

g) revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad;

h) decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la calidad;

i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.

1.3.4.3 Documentación

1.3.4.3.1 Valor de la documentación

La documentación permite la comunicación del propósito y la consistencia de la acción. Su utilización contribuye a:

a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;b) proveer la formación apropiada;

c) la repetibilidad y la trazabilidad. La trazabilidad es la capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. Al considerar un producto, la trazabilidad puede estar relacionada con:

- el origen de los materiales y las partes;- la historia del procesamiento;- la distribución y localización del producto después de su entrega.

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d) proporcionar evidencias objetivas, y

e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.

La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino que debería ser una actividad que aporte valor.

1.3.4.3.2 Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad

Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestión de la calidad:

a) documentos que proporcionan información coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización; tales documentos se denominan manuales de la calidad;

b) documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto, proyecto o contrato específico; tales documentos se denominan planes de la calidad;

c) documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan especificaciones;

d) documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos se denominan guías;

e) documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las actividades y los procesos de manera consistente; tales documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos;

f) documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos; tales documentos son conocidos como registros.

Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamaño de la organización, la complejidad e interacción de los procesos, la complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

1.3.4.4 Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad

1.3.4.4.1 Procesos de evaluación dentro del sistema de gestión de la calidad

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Cuando se evalúan sistemas de gestión de la calidad, hay cuatro preguntas básicas que deberían formularse en relación con cada uno de los procesos que es sometido a la evaluación:

a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

b) ¿Se han asignado las responsabilidades?

c) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?

d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado de la evaluación. La evaluación de un sistema de gestión de la calidad puede variar en alcance y comprender una diversidad de actividades, tales como auditorias y revisiones del sistema de gestión de la calidad y auto evaluaciones.

1.3.4.4.2 Auditorias del sistema de gestión de la calidad

Las auditorias se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Los hallazgos de las auditorias se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de mejora. Las auditorias de primera parte son realizadas con fines internos por la organización, o en su nombre, y pueden constituir la base para la auto-declaración de conformidad de una organización.

Las auditorias de segunda parte son realizadas por los clientes de una organización o por otras personas en nombre del cliente.

Las auditorias de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes. Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la certificación o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como la Norma ISO 9001.

La Norma ISO 19011 proporciona orientación en el campo de las auditorias.

1.3.4.4.3 Revisión del sistema de gestión de la calidad

Uno de los papeles de la alta dirección es llevar a cabo de forma regular evaluaciones sistemáticas de la conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad con respecto a los objetivos y a la política de la calidad.

Esta revisión puede incluir considerar la necesidad de adaptar la política y objetivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas. Las revisiones incluyen la determinación de la necesidad de emprender acciones.

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Entre otras fuentes de información, los informes de las auditorias se utilizan para la revisión del sistema de gestión de la calidad.

1.3.4.4.4 Autoevaluación

La autoevaluación de una organización es una revisión completa y sistemática de las actividades y resultados de la organización con referencia al sistema de gestión de la calidad o a un modelo de excelencia.

La autoevaluación puede proporcionar una visión global del desempeño de la organización y del grado de madurez del sistema de gestión de la calidad. Asimismo, puede ayudar a identificar las áreas que precisan mejora en la organización y a determinar las prioridades.

1.3.4.5 Mejora continua

El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

a) análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;

b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;

c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;

d) la evaluación de dichas soluciones y su selección;

e) la implementación de la solución seleccionada;

f) la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos;

g) la formalización de los cambios.

Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La información proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorias, y la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.

1.3.4.6 Papel de las técnicas estadísticas

El uso de técnicas estadísticas puede ser de ayuda para comprender la variabilidad y ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver problemas y a mejorar la eficacia y la eficiencia. Asimismo estas técnicas facilitan una mejor utilización de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones.

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La variabilidad puede observarse en el comportamiento y en los resultados de muchas actividades, incluso bajo condiciones de aparente estabilidad. Dicha variabilidad puede observarse en las características medibles de los productos y los procesos, y su existencia puede detectarse en las diferentes etapas del ciclo de vida de los productos, desde la investigación de mercado hasta el servicio al cliente, y su disposición final.

Las técnicas estadísticas pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar y hacer modelos de dicha variabilidad, incluso con una cantidad relativamente limitada de datos. El análisis estadístico de dichos datos puede ayudar a proporcionar un mejor entendimiento de la naturaleza, alcance y causas de la variabilidad, ayudando así a resolver e incluso prevenir los problemas que podrían derivarse de dicha variabilidad, y a promover la mejora continua.

En el informe técnico ISO/TR 10017 se proporcionan orientaciones sobre las técnicas estadísticas en los sistemas de gestión de la calidad.

1.3.4.7 Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión

El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización tales como aquellos relacionados con el crecimiento, recursos financieros, rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional.

Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden integrarse conjuntamente con el sistema de gestión de la calidad, dentro de un sistema de gestión único, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación, asignación de recursos, establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la eficacia global de la organización. El sistema de gestión de la organización puede evaluarse comparándolo con los requisitos del sistema de gestión de la organización. El sistema de gestión puede asimismo auditarse contra los requisitos de Normas Internacionales tales como ISO 9001 e ISO 14001, siendo éstas últimas para la gestión ambiental. Estas auditorias del sistema de gestión pueden llevarse a cabo de forma separada o conjunta.

1.3.4.8 Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia

Los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad dados en la familia de Normas ISO 9000 y en los modelos de excelencia para las organizaciones están basados en principios comunes. Ambos enfoques a) permiten a la organización identificar sus fortalezas y sus debilidades, b) posibilitan la evaluación frente a modelos

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genéricos, c) proporcionan una base para la mejora continua, y d) posibilitan el reconocimiento externo.

La diferencia entre los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000 y los modelos de excelencia radica en su campo de aplicación. La familia de Normas ISO 9000 proporciona requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y orientación para la mejora del desempeño; la evaluación de los sistemas de gestión de la calidad determina el cumplimiento de dichos requisitos. Los modelos de excelencia contienen criterios que permiten la evaluación comparativa del desempeño de la organización y que son aplicables a todas las actividades y partes interesadas de la misma. Los criterios de evaluación en los modelos de excelencia proporcionan la base para que una organización pueda comparar su desempeño con el de otras organizaciones.

1.3.4.9 Requerimientos para iniciar un proceso de gestión de la calidad ISO 9001-2000

¸ Compromiso real y participación de los directivos ¸ Involucramiento de todos los empleados¸ Comunicación¸ Capacitación de todas las áreas de la organización ¸ Disponibilidad de recursos dedicados a la implementación del SGC (responsables, tiempos, dinero, espacios físicos para reuniones, etc.)¸ Definición clara de responsabilidades¸ Realización de un diagnóstico de calidad¸ Comprensión de los requerimientos de los clientes¸ Fijación de políticas y objetivos de calidad¸ Establecimiento de un plan de calidad¸ Ordenamiento de la documentación existente¸ Creación de la documentación del SGC s/ norma ISO (Manual de Calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo)¸ Puesta a punto o calibración de máquinas, equipos, etc.¸ Diseño e implementación de mecanismos de mejora continua¸ Definición, planificación e implementación de actividades de medición y seguimiento necesarias para asegurar el cumplimiento de las exigencias de la norma.

El proceso de creación y puesta a punto del SGC puede realizarse con o sin ayuda externa, es decir, puede llevarse a cabo por personal interno de la organización o contratando un consultor externo.

Los tiempos estimados para la implementación de los requisitos de la norma ISO 9001-2000 varían en función del estado inicial de los procesos, documentación existente, prácticas vigentes, complejidad del sistema de negocios, tamaño de la

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empresa, entre otros, siendo el tiempo mínimo de alrededor de 1 año para las organizaciones más simples.

Una vez que la organización ha preparado su SGC e implemantado todos los requerimientos de la norma, debe acudir a una organización independiente, conocida como Organismo de Certificación, quien evaluará el sistema contra los estándares de la norma.

1.3.4.10 El proceso de certificación

Cada Organismo Miembro de la ISO acredita a los Organismos de Certificación para que realicen auditorías y emitan una recomendación; una vez emitida, el Organismo Miembro aprueba el registro para que el Organismo Certificador emita el certificado ISO. (Los certificados no los emite ISO sino el Organismo Certificador o de Registro).

Generalmente se aportan datos de la empresa tales como: tamaño de la compañía, cantidad y localización de sus instalaciones, productos, cuáles de éstos se incorporarán al registro, quienes serán las personas de contacto para la ISO en la empresa y cómo se documentan y respaldan los procedimientos de acuerdo a los estándares de la Norma.

El siguiente paso es una evaluación preliminar por parte de los auditores del organismo contratado, evaluación que puede dar lugar a sugerencias por parte de éstos para tomar acciones correctivas. Superada esta instancia, se realiza una auditoría completa, de donde surgen las recomendaciones que los auditores elevan al organismo de acreditación. Si una empresa no es aprobada, existen mecanismos para apelar la decisión.

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MARCO II

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

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DESCRIPCION DEL PROBLEMAGuatemala tiene actualmente un déficit habitacional de más de un millón de

viviendas. La situación es alarmante, ya que aumenta a mayor razón el número de habitantes que el número de viviendas construidas.

Existen programas de financiamiento de viviendas, como lo son FOGUAVI y FHA, los cuales facilitan el acceso a vivienda propia a familias que de otra manera no podrían optar a ella.

En los últimos años se ha incrementado el número de empresas constructoras, promotoras, financieras, bancos, etc. que se han interesado en el tema de la vivienda, y han visto que puede llegar a ser un buen negocio.

Se ha visto que la construcción de vivienda en serie es una opción eficaz para reducir el déficit habitacional, ya que el proceso se convierte en una línea de producción, con la reducción del tiempo de entrega y todas las reducciones de costos que se logran por las economías de escala.

Un método que se ha utilizado desde hace aproximadamente diez años en Guatemala es la utilización de formaletas para la fundición de muros y losas con concreto reforzado, con lo que se reducen los tiempos de ejecución de las viviendas. Una de las opciones que más ha sido utilizada tanto por su relativo bajo costo como por las ventajas constructivas que ofrece, es la formaleta metálica. Dicha formaleta permite una gran versatilidad, ya que se adapta a cualquier diseño de casa modificando únicamente la colocación de las planchas de metal.

El ingeniero tiene la responsabilidad social y profesional de entregar un producto terminado que cumpla con especificaciones, y que llene las expectativas de los clientes. En la actualidad se han desarrollado sistemas de control de calidad que ayudan a hacer las cosas bien desde la primera vez, de modo que se pueden reducir costos con ello, y entregar un producto final que cumpla con las especificaciones.

La interrogante de la investigación es:¿Cuáles son las herramientas estadísticas que pueden utilizarse para

controlar la calidad en la construcción de vivienda en serie con formaleta metálica, aprovechando al máximo todas las ventajas económicas y operativas del proceso en línea?

2.1 Objetivos2.1.1 Objetivo generalEstablecer un sistema eficiente para controlar la calidad y lograr la mejora

continua en el proceso de construcción de viviendas en serie con formaleta metálica.

2.1.2 Objetivos específicos- Establecer las etapas principales que se llevan a cabo para la construcción de una vivienda con formaleta metálica en los proyectos actuales y futuros en Guatemala.

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- Plantear una guía que permita las principales etapas que se llevan a cabo en la construcción de vivienda en serie con formaleta metálica.- Describir las principales herramientas para el control de la calidad que existen, y aplicar algunas de éstas al proceso de construcción con formaleta metálica.

2.2 HipótesisEste trabajo es de tipo descriptivo y lo que se busca es dar una propuesta, por lo

tanto, según lo recomiendan Caballeros y Achaerandio (2002), no se plantea hipótesis.

2.3 Variables- Calidad

2.4 Definición de variables2.4.1 Definición conceptual

Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. (ISO, 2000).

2.4.2 Definición operacionalCalidad: Se medirán por medio de una lista de las actividades que se deben controlar por cada casa, y se elaborarán cuadros mensuales con los desperfectos observados.

2.5 Alcances, límites y limitacionesEl tema de estudio abarca una propuesta para controlar la calidad en las etapas

más importantes de la construcción de vivienda en serie con formaleta metálica. Se definirán los principales elementos necesarios para definir e implantar un sistema de control de la calidad durante el proceso.

El trabajo no pretende la instalación de un sistema de gestión de la calidad ni mucho menos ser una guía para una certificación ISO 9000-2000.

El sistema que se busca abarca únicamente las actividades del proceso que inician con el trazo de una vivienda y terminan con la fundición de la losa. De éstas etapas depende en mayor medida la calidad final del producto y el resto de actividades, como lo son los acabados, son por lo general sub-contratados.

El sistema propuesto incluye únicamente la calidad, y no pretende incluir un análisis de costos, porque se busca un sistema que sea barato de implementar y de manejar.

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No se utilizarán todas las herramientas que existen, sino que únicamente las que se consideraron más útiles para el proceso en particular.

2.6 AporteA la sociedadEl principal beneficio para la sociedad es la mejora el proceso constructivo, para

que las casas construidas sean de alta calidad y se consigan clientes satisfechos.A la universidadEl trabajo de tesis será una ayuda para impartir el curso de Control Total de la

Calidad, enfocado un poco más hacia el área de la ingeniería civil, ya que actualmente son muy generales y se enfocan más que todo hacia procesos industriales.

A la empresaLa empresa puede aplicar las herramientas estadísticas planteadas en éste

trabajo para controlar los principales procesos y de ésta forma aumentar su calidad, utilizándola como una ventaja competitiva.

A la disciplina Consolidar el pensamiento de control de la calidad en la construcción, que se ha

venido forjando en los últimos años, aunque de forma lenta, demostrando que puede llegar a ser una ventaja competitiva y una reducción de costos.

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MARCO III

METODO

3.1 Unidades de AnálisisLas unidades de análisis del trabajo son en éste caso todas las actividades que

se llevan a cabo en la construcción de viviendas en serie con formaleta metálica.

3.2 InstrumentosEl instrumento a utilizar es una una hoja de verificación o checklist, por medio de

la cual se irán registrando los principales problemas y fallos que se presentan durante el proceso constructivo.

3.3 ProcedimientoEn primer lugar, se elaboró el listado de las principales actividades que se

realizan, y de los principales problemas que se encuentran y que es necesario medir. Luego se ordenaron en una hoja de verificación para hacer más fácil la recolección de datos.

Con dicha hoja de verificación se procedió a realizar las mediciones correspondientes, y con los datos obtenidos se desarrollaron las herramientas de control y mejoramiento de la calidad.

40

Se tomó una muestra de 10 casas en las distintas actividades para que fuera significativa y con ello tener una base para desarrollar las distintas herramientas. Se tomaron 10 casas de muestra en primer lugar porque el ritmo constructivo para dicho proyecto es de 10 casas al mes. Chequeando con la fórmula de tamaño muestral ajustado, que es: (N x n) / (N + n), donde N es la población (144 casas) y n es la muestra asumida (10), se obtuvo un valor de 9.35, que aproxima a 10. Esta fórmula se utiliza para estudios descriptivos, analíticos y experimentales (Universidad del Valle de Colombia, 2004)

Por último, se desarrollaron las herramientas estadísticas, que consisten en un histograma, un diagrama de Pareto y diagramas de causa-efecto para los principales problemas detectados.

MARCO IV

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PRESENTACION Y ANALISIS DE

RESULTADOS

4.1 Toma o Recolección de DatosLa toma de datos se realizará por medio de la hoja de verificación que se

muestra a continuación.

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Las especificaciones y tolerancias utilizadas para las mediciones fueron las siguientes:

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Para utilizar dicha hoja únicamente se revisa en la obra las actividades que se mencionan en la misma, y luego se llena el cuadro en la misma fila en la columna de bien, si está correcto y si no lo está se llena el cuadro en la columna de mal.

Las mediciones se tomaron de una muestra de 10 casas en las diferentes etapas de la construcción. Las mediciones se realizaron del 27 de febrero al 22 de marzo de 2004. Los resultados obtenidos fueron los siguientes.

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Los resultados totales de las mediciones fueron:

4.2 Desarrollo y Análisis de las Herramientas Estadísticas

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4.2.1 HistogramaEn primer lugar se hizo un histograma con los datos mostrados anteriormente.

El histograma muestra en el eje “x” los problemas detectados en las mediciones, y en el eje “y” la frecuencia de aparición de los mismos.

El histograma permite observar claramente los problemas que ocurren más frecuentemente. Del mismo se pueden desprender algunos aspectos importantes que deben tomarse en cuenta, como por ejemplo algunos problemas que pueden haberse producido de forma aleatoria, y no son frecuentes.

Los datos que se utilizaron según los resultados para graficar el histograma fueron los siguientes:

El histograma es el siguiente:

56

Dis

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Vib

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Niv

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0

1

2

3

4

5

6

7

8

HISTOGRAMA

Problemas Detectados

Núm

ero

de O

bser

vaci

ones

Según los resultados obtenidos se puede observar los problemas más frecuentes. En éste caso el problema que se presentó con mayor frecuencia fue la colocación de tacos en la losa. También se puede observar que algunos de ellos aparecen únicamente una vez, por lo que son problemas casuales que no se producen con mucha frecuencia.

4.2.2 Diagrama de ParetoPara realizar el diagrama de Pareto se ordenan los problemas en orden de

mayor a menor frecuencia. Luego se calcula el porcentaje de cada uno de ellos, dividiendo el número de observaciones defectuosas de cada renglón entre el número total de problemas, que es 46. Así, por ejemplo, el primero que es “colocación de tacos en la losa”, del cual se observaron 8 problemas, el porcentaje se calcula dividiendo 8 entre 46 y multiplicando por 100. El resultado es 17.4%.

De la misma manera se hace con todos y cada uno de los renglones. Luego se van sumando los resultados de cada una de las observaciones con el porcentaje acumulado anterior, para calcular el porcentaje acumulado de cada uno.

En la gráfica se puede observar en el eje “x” los problemas detectados en las mediciones y en el eje “y” el porcentaje de cada uno de los mismos. Las barras muestran el porcentaje de cada uno y la línea muestra el porcentaje acumulado. Como se puede observar el 100% se alcanza en la última de las observaciones.

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El diagrama de Pareto es prácticamente un histograma, aunque muestra cierta información adicional que es de suma importancia. Muestra de mayor a menor los problemas que se presentan más frecuentemente, y al mismo tiempo se grafica la frecuencia relativa de los mismos. Esto es útil porque ayuda a dejar fuera de análisis algunos de los problemas que son “triviales” y hace que el enfoque se centre en los “vitales”. Esto se logra trazando una línea horizontal en el 80%, y en el punto donde se intersecta con línea de porcentaje acumulado se traza una línea vertical.

El punto donde la línea vertical cruza el eje “x” muestra los problemas que son más significativos y que son necesarios de tomar en cuenta, con los cuales se realizarán los diagramas de causa-efecto.

Los datos utilizados para graficar el diagrama de Pareto fueron los siguientes:

El diagrama es el siguiente:

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Col

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0.0%

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

100.0%

120.0%

DIAGRAMA DE PARETO

Problemas Observados

Porc

enta

je

Como conclusión se puede observar que se deben tomar en cuenta los problemas que aparecen con una frecuencia de 2 y un porcentaje de 4.3%, ya que en ese punto se intersecta en el eje x el 80% acumulado de los problemas.

4.2.3 Diagramas de Causa-EfectoLos diagramas de causa-efecto o de Ishikawa se desarrollan en base al método

de las 6 M’s, que son:

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- Materiales- Mano de Obra- Maquinaria y Equipo- Métodos- Medio Ambiente- Mediciones

Con el esquema de espina de pescado se van colocando todas las posibles causas para el problema observado. Para que éstos diagramas sean una fuente de información confiable debe de realizarse una tormenta de ideas con todas las personas que puedan estar relacionadas con el proceso. De ésta manera se logran mejores resultados y el diagrama es mucho más completo y detallado.

De todas las causas se seleccionan las que se consideran de mayor impacto en la solución y si es necesario se elaboran planes que permitan resolver el problema.

60

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MARCO V

DISCUSION

Los resultados expuestos anteriormente muestran información valiosa para el control de la calidad y el mejoramiento continuo de los procesos. Se demuestra que el desarrollar herramientas de control estadístico en los procesos puede ilustrar de manera precisa y sencilla los fallos observados durante el proceso de construcción de vivienda en serie con formaleta metálica.

Con la utilización de éstas herramientas estadísticas queda establecido un método de control y mejora continua de la calidad en el proceso. Es un sistema que si bien no es definitivo para cualquier empresa, y puede estar sujeto a ciertos cambios y actualizaciones, puede ser de mucha utilidad para lograr esa ventaja competitiva que se muestre en clientes más satisfechos y un producto final que llene y sobrepase expectativas, logrando además una reducción de costos y de tiempos de ejecución que ayude a solucionar la crisis habitacional que existe en el país.

Este sistema planteado podría implementarse en general en cualquier tipo de construcción, únicamente modificando las actividades de la hoja de verificación.

De las siete herramientas que menciona Vásquez, y que fueron citadas al comienzo de éste trabajo, se utilizaron únicamente la hoja de verificación, el histograma, el diagrama de Pareto y el diagrama de causa-efecto. Las otras tres mencionadas no se utilizaron por diferentes razones, como por ejemplo, las cartas o gráficos de control suelen utilizarse más que todo en procesos de manufactura, donde

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es más aplicable debido a la facilidad de medir la variabilidad. Lo importante de tomar en cuenta es que no existen únicamente éstas siete, y se puede utilizar cualquier herramienta siempre que sirva para controlar el proceso y lograr la mejora.

Es importante tomar en cuenta que éste sistema requiere, tal y como lo pide la norma ISO 9000, una participación y apoyo completo de parte de la dirección de la empresa. El Ing. Alfredo Russo menciona que la instalación de cualquier sistema puede producir un costo inicial mayor al principio, pero tenderán a disminuir los costos de reparaciones y re-procesos, enfocando más el gasto hacia la prevención de errores. Además el sistema planteado se hizo de tal forma que los costos de instalación son mínimos.

Es importante tomar en cuenta que los costos de calidad, a pesar de ser originados por el área productiva de la organización, abarcan prácticamente a toda la empresa, por lo tanto requiere un cambio total de mentalidad, con el fin de crear una cultura de la calidad.

Hace varios años la calidad era algo inherente a la construcción, ya que era una actividad que se realizaba de forma artesanal. Sin embargo, la competencia, la demanda de obras con menores tiempos de ejecución y menores costos, así como la utilización de mano de obra no calificada afectó directamente la calidad de la construcción.

Otro aspecto muy importante que debe considerarse es la formación y mejoramiento de la mano de obra, tanto albañiles como ayudantes, ya que al conocer las fallas y desviaciones ocurridas durante su trabajo pueden lograr una mejora.

Debe recalcarse que muchas empresas constructoras están actualmente buscando implementar sistemas para controlar la calidad, porque como lo menciona Russo, la calidad pasa a desempeñar el rol de ventaja competitiva o un valor agregado para el cliente.

De la misma forma, al mejorar los procesos y disminuir los costos de construcción puede hacerse posible el sueño de muchas más familias guatemaltecas de tener casa propia, mejorando la calidad de vida de las mismas y de los trabajadores de la empresa, ya que habrá mejores empleos y nuevos puestos de trabajo.

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MARCO VI

CONCLUSIONES

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Se ha logrado diseñar un sistema sencillo y práctico para el control de la calidad y la mejora continua en el proceso de construcción de vivienda en serie con formaleta metálica.

Se plantearon las principales actividades que se llevan a cabo en el proceso constructivo, enlistándolos en una hoja de verificación para que sea más práctico y la toma de muestras se pueda realizar de forma eficiente.

Se han descrito las herramientas estadísticas para el control de la calidad, y se han desarrollado algunas de ellas para diseñar éste sistema. El uso de éste sistema puede llegar a producir una reducción de los costos de operación, lo que aplicado a la construcción de vivienda en serie con formaleta metálica constituiría una ayuda para reducir el déficit habitacional que existe en Guatemala y que crece año con año.

Hasta hace varios años la construcción era una actividad básicamente artesanal. Sin embargo, en los últimos años, debido a la demanda de obras y la competencia, se ha descuidado un tanto la calidad para lograr la reducción de tiempos y supuestamente los costos, aunque se ha observado que no necesariamente se consiguen dichas dos reducciones al descuidar la calidad. Actualmente se ha empezado a revertir hasta cierto punto éste pensamiento, y se ha empezado a creer que la calidad puede llegar a ser una ventaja competitiva.

Guatemala tiene un déficit habitacional enorme, que crece año con año, debido a que la cantidad de personas aumenta a una velocidad aún mayor de lo que aumenta el número de unidades de viviendas. La utilización de formaletas para la construcción de vivienda en serie ha resultado ser un método muy eficiente para combatir éste problema, ya que ha sido demostrado que se logra una reducción significativa de tiempo y costos. Existen varias instituciones gubernamentales y empresas privadas que están trabajando para lograr reducir dicho déficit, pero falta aún mucho trabajo por realizar y para ello se necesita la participación de más personas que inviertan, y que el gobierno planteé una política en éste sentido que no interfiera con la labor de dichas instituciones y personas.

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Se han desarrollado varias herramientas estadísticas que permiten recopilar datos sobre el estado de la empresa. La utilización de dichas herramientas puede ayudar a una empresa a ver su estado actual y lograr la mejora continua, reorientar sus costos de calidad, para lograr la distribución de los costos, disminuyendo los re-procesos y reparaciones y aumentando evaluaciones y capacitación de personal, es decir, aumentar los costos de calidad según disminuyan los costos de no calidad.

El siguiente punto luego de contar con el control estadístico de los procesos, sería plantear una política de calidad y desarrollar el sistema de gestión en base a dicha política, comunicarla a todos los que estén relacionados con la empresa y hacerla parte de la vida de cada uno de ellos. Si se cumplen los requerimientos de la norma ISO 9001-2000 podría optar por una certificación ISO-9000, ganando esa ventaja competitiva que lo más probable es que en unos años deje de serlo para convertirse en una necesidad.

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MARCO VII

RECOMENDACIONES

Se recomienda la utilización de las herramientas estadísticas planteadas y desarrolladas en éste trabajo, o alguna otra que se considere de utilidad, con el

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fin de determinar los problemas que son repetitivos y poder tomar las medidas correctivas.

Debe ser decisión de la empresa la contratación de una persona ajena a la empresa o distribuir las asignaciones que demande este sistema entre empleados de la misma, para optimizar la utilización de los recursos y lograr los resultados esperados.

Adquirir una cámara fotográfica o de video para poder llevar una historia de los problemas observados y las soluciones encontradas para solucionarlos. Podría idearse otra manera alternativa de evidenciar los problemas encontrados, para evitar la manipulación de los datos.

En un futuro podría tomarse la decisión, si fuera necesario, de agregar a la hoja de verificación el resto de actividades que se llevan a cabo en el proceso constructivo, como por ejemplo todos los acabados, pisos, puertas, ventanas, etc.

Continuar con este trabajo, definiendo una política de calidad y diseñar el sistema de gestión de la calidad, con lo cual podría optarse por una certificación ISO 9000 que asegure a los clientes que se cumple con especificaciones.

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MARCO VIII

REFERENCIAS

BIBLIOGRAFICAS

· Caballero, Hilde y Achaerandio, Luis (2002). Guía general para realizar trabajos de investigación en la URL. Guatemala.

· Cámara Guatemalteca de la Construcción CGC, (2003). Respuesta Integral en Vivienda por ANACOVI. Revista Construcción (Serie en Red). Disponible en: 

http://www.cgc.guatemala.org/paginas/066/portada.htm· García, Donaldo (2002). Guía Práctica para la construcción de vivienda en serie

popular con sistema encofrado metálico. Tesis Inédita. Universidad de San Carlos de Guatemala.

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76

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Ÿ Fomento de Fomento de Hipotecas Aseguradas (FHA) (2004). El sistema FHA.Disponible en: http://www.fha.com.gt/infofha/funcionamiento.htm

· Geosalud (2000). Guatemala. Disponible en: http://geosalud.com/saludcentroamerica/guatemala.htm

· La Hora (28 de abril de 2003). Guatemala con el mayor déficit habitacional. Guatemala. Disponible en:

http://www.lahora.com.gt/03/04/28/paginas/nac_4.htm

Ÿ Misión de Verificación de las Naciones Unidas en Guatemala (MINUGUA). (2001) Informe de Verificación La política de vivienda en el marco de los Acuerdos de paz.

Disponible en:http://www.minugua.guate.net/default3.htm

Ÿ Norma ISO 9001-2000 Requisitos. Disponible en:

http://portal.sre.gob.mx/calidadensre/pdf/normaiso.pdf

Ÿ Norma ISO 9001-2000 - Fundamentos y vocabulario. Disponible en:

http://www.icinaz.co.cu/tecnologia_azucarera/Curso_Contenido/Calidad/ESO%209000/iso%209000-2000%20(ES).pdf

· Real Academia Española (1992). Diccionario de la Lengua Española. (21ª. ed). España.

· Russo, Alfredo (2003). Calidad, costos y competitividad en la construcción . Columnas de Opinión. Revista Vivienda. Argentina. Disponible en:

http://www.argiropolis.com.ar/columnas/russo1.htm· Universidad del Valle (2004). Colombia. Disponible en:

Http://www.univalle.edu.co/

· Vázquez, Rubén (2000). México. Disponible en:Http://www.geocities.com/sundevil_rvh/calidad2.htm

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GLOSARIOCalidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

requisitos. (ISO)Cimiento: Elemento estructural encargado de transmitir la carga de la estructura

hacia el suelo.Concreto: Es una mezcla cemento y agregados, que produce una masa semejante a

una roca al secar.Concreto Reforzado: Es la fundición de concreto con refuerzo de acero.Desencofrado: Proceso de quitar la formaleta del lugar donde se fundió una

estructura de concreto.Drenaje: Conjunto de tuberías y accesorios que se utilizan para dar salida al agua

residual y al agua pluvial de la casa hacia el sistema general de drenajes.Encofrado: Proceso de colocar la formaleta en el lugar donde se desea fundir una

estructura de concreto.Formaleta: Molde de madera, metal, aluminio u otro material que permite colocar el

concreto y mantenerlo en la posición deseado el tiempo necesario en lo que fragua y se sostiene por sí solo.

Fraguar: Proceso por medio del cual el concreto seca hasta alcanzar su resistencia. Su resistencia de diseño lo alcanza a los 28 días de vida.

Gestión: Acción y efecto de gestionar, administrar, dirirgir.

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Losas: Es el techo de una casa.

Muros: Son las paredes de una casa.

Principio de 80-20: Se basa en el principio de los “muchos triviales” y “pocos vitales”. Aplicado a éste tema en particular significa que el 80% de los problemas se deben al 20% de las causas.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Entarimar: Proceso de colocar la tarima, es decir, la formaleta de losa.

Trazo: Delineación del contorno y de los ejes de la casa.

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