UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE HUMANIDADES

DEPARTAMENTO DE PSICOLOGÍA

“PERCEPCIÓN DE UN GRUPO DE SUPERVISORES DE DIFERENTES ORGANIZACIONES RESPECTO A LOS

EFECTOS NEGATIVOS DEL USO DE TECNOLOGÍA INALÁMBRICA EN EL RENDIMIENTO DE EMPLEADOS

QUE ATIENDEN CLIENTES”

TESIS

ASTRID JANETH MORALES MORALES Carné: 11210-07

Guatemala de la Asunción, diciembre de 2012 Campus Central

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE HUMANIDADES

DEPARTAMENTO DE PSICOLOGÍA

“PERCEPCIÓN DE UN GRUPO DE SUPERVISORES DE DIFERENTES ORGANIZACIONES RESPECTO A LOS

EFECTOS NEGATIVOS DEL USO DE TECNOLOGÍA INALÁMBRICA EN EL RENDIMIENTO DE EMPLEADOS

QUE ATIENDEN CLIENTES”

TESIS

Presentada al Consejo de la Facultad de Humanidades

Por:

ASTRID JANETH MORALES MORALES Carné: 11210-07

Previo a optar al título de:

PSICÓLOGA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL

En el grado académico de:

LICENCIADA

Guatemala de la Asunción, diciembre de 2012 Campus Central

AUTORIDADES UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR

• Rector P. Rolando Enrique Alvarado López, S.J.

• Vicerrectora Académica Dra. Lucrecia Méndez de Penedo.

• Vicerrector de Investigación y Proyección P. Carlos Cabarrús Pellecer, S.J.

• Vicerrector de Integración Universitaria P. Eduardo Valdés Barría, S.J.

• Vicerrector Administrativo M.A. Ariel Rivera Irías

• Secretaria General Licda. Fabiola de la Luz Padilla Beltranena

AUTORIDADES FACULTAD DE HUMANIDADES

• Decana M.A. Hilda Caballeros de Mazariegos

• Vicedecano M.A. Hosy Benjamer Orozco

• Secretaria M.A. Lucrecia Elizabeth Arriaga Girón

• Directora del Departamento de Psicología M.A. Georgina Mariscal de Jurado

• Directora del Departamento de Educación M.A. Hilda Díaz de Godoy

• Directora del Departamento de Psicopedagogía M.A. Romelia Irene Ruíz Godoy

• Directora del Departamento de Ciencias de la Comunicación M.A. Nancy Avendaño Maselli

• Director del Departamento de Letras y Filosofía M.A. Eduardo Blandón Ruíz

• Representante de Catedráticos M.A. Marlon Urizar Natareno

• Representante de estudiantes ante el Consejo de facultad Srita. Luisa Monterroso

ASESOR DE TESIS

Licda. Yadira Barrios de Barrios, M.A.

REVISOR DE TESIS Licda. Lucrecia Arriaga Girón, M.A.

AGRADECIMIENTOS

A Dios Por estar conmigo en todo momento, guiándome y brindándome sabiduría para lograr

esta meta en mi vida.

A mis padres Por sus cuidados, consejos, confianza, apoyo y amor incondicional y por haberme

inculcado los valores y principios que ayudaron a convertirme en una profesional.

A mi familia Por su cariño y por estar pendiente de mí en todo momento (en especial a mis papitos,

mi tía Indrid y mi hermana).

A Kenneth López Por su apoyo a lo largo de mi carrera, orientándome de la mejor manera para poder

alcanzar este éxito.

A los sujetos Por brindarme su atención, tiempo y experiencia para poder realizar mi tesis.

INDICE RESUMEN

I. INTRODUCCIÓN 01 1.1 Antecedentes

1.2 Marco teórico

Comportamiento Organizacional

Desempeño / Rendimiento

Influencia de la tecnología

Comunicación

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 30

2.1. Objetivo General 2.2. Objetivo Específico

2.3. Unidad de Análisis

2.4. Alcances y Límites

2.5. Aporte

III. METODO 34 3.1. Sujetos

3.2. Instrumento

3.3. Procedimiento

3.4. Tipo de Investigación y enfoque

IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS 40 V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS 100 VI. CONCLUSIONES 103 VII. RECOMENDACIONES 105 VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 106 ANEXOS

RESUMEN

El objetivo del presente trabajo de investigación fue establecer la percepción sobre los

efectos negativos de la tecnología inalámbrica en el rendimiento laboral del personal

que atiende clientes, por parte de un grupo de supervisores de distintas organizaciones

guatemaltecas. Los sujetos de la muestra fueron 15 personas de ambos géneros que

actualmente ejercen dentro de un puesto de nivel mando medio y que tuvieran a su

cargo personal de servicio al cliente a quienes se les realizó una entrevista semi-

estructurada de forma individual.

Para llevar a cabo el estudio se utilizó un diseño cualitativo, no utilizando ninguna

metodología estadística.

Los resultados del estudio reflejan que el uso de tecnología inalámbrica dentro de la

organización puede afectar el rendimiento de los empleados si no es utilizado con fines

laborales.

Se concluyó que el uso de tecnología inalámbrica puede tener tanto efectos positivos y

negativos en el rendimiento laboral del personal dependiendo del uso correcto o

incorrecto que los empleados hagan de los mismos.

Se recomienda concientizar al empleado que el uso excesivo de la tecnología

inalámbrica durante los horarios de trabajo puede producir errores en las tareas

laborales lo cual puede ocasionar costos para las organizaciones.

 1

I. INTRODUCCION En la actualidad los celulares y el uso de computadoras con acceso a internet han

cambiado la forma de la comunicación sorprendentemente. Y de la misma manera se

ha cambiado la forma en que las personas se relacionan con la tecnología. Ahora, con

un celular que tiene las herramientas correspondientes, se puede desde recibir y enviar

un texto hasta modificar y enviar un documento; cuando antes lo básico era hacer y

recibir llamadas.

También se puede decir que en el presente ya no es posible llevar a cabo alguna tarea

sin que sea necesario el uso de la tecnología ya que con los rápidos avances de la

misma, se ha vuelto indispensable. Por ejemplo si se tiene una reunión en donde se

prohíbe el uso de celular y se le pide que se apague, lo que la mayoría de personas

hace es ponerlo en vibrador o silencio. Esto lo que ocasiona es que si el celular vibra

en medio de la reunión, la atención que usted tenía ha sido desviada. Muchas veces se

ignoran los efectos que pueda tener el uso de la tecnología inalámbrica sobre las tareas

que se llevan a cabo, como empleado, dentro de la organización.

Asimismo, se puede observar que la tecnología, a simple vista, es una herramienta

sumamente útil para desarrollar las actividades de las personas en los distintos campos

o áreas de desempeño, en algunos casos se considera que puede maximizar el tiempo

o en su efecto pérdida de tiempo, ya que se puede estar subutilizando.

Por lo anteriormente descrito, el presente trabajo tiene como objetivo principal conocer

cuál es la percepción con respecto a los efectos negativos de la tecnología inalámbrica

en el rendimiento laboral del personal que atiende clientes, por parte de un grupo de

supervisores de distintas organizaciones guatemaltecas.

 2

Se pudo observar que el elemento de estudio de tecnología inalámbrica no ha sido

investigado, debido a ello no se presenta información relacionada con el mismo, por lo

que se presentaran antecedentes relacionados con el tema de rendimiento del personal

que es el otro elemento de estudio que se manejara en esta investigación.

Quijada (2012), en un artículo de Prensa Libre, habla sobre la tecnología y rendimiento

en el cual menciona que gracias al desarrollo que existe de los dispositivos móviles

ahora es más fácil el contacto con los clientes, proveedores y otros contactos

profesionales. Indica que una psicóloga industrial afirma que la tecnología ha

aumentado la productividad, pero también afirma que todos los excesos son malos, por

lo que recomienda poner límites. También hace referencia a que un director

administrativo de una empresa que contribuye al crecimiento de las organizaciones por

medio de estrategias tecnológicas, indica que ahora para desarrollar el trabajo a

distancia no puede faltar un dispositivo móvil, ya sea una laptop o algún teléfono

inteligente. Menciona que ahora existen varias herramientas las cuales hacen que el

trabajo pueda desarrollarse de una mejor manera. Dentro de estas herramientas se

puede mencionar Skype o navegadores web. Como se puede observar, para Quijada

la tecnología representa algo positivo dentro del área laboral una vez este sea

manejado de una manera adecuada.

Larios (2005), realizó un estudio experimental, el cual tuvo como objetivo determinar la

eficacia de un programa de motivación por incentivos sobre el desempeño en un grupo

de empleados del área de bodega de una empresa de distribución de productos de

consumo masivo. Para ello seleccionó un grupo de 40 personas de género masculino y

que tuvieran de un mes a un año de laborar en la empresa. Dividió en dos grupos de

20 personas cada uno, uno experimental y otro control; en el que al experimental se le

aplicó un programa de motivación por un período de dos meses. De esta manera

verificó el nivel de desempeño que se alcanzó tanto por el grupo experimental y por el

grupo control. Dentro de los resultados obtenidos, se evidencia que hasta la semana

seis del estudio se observa un incremento en el desempeño del grupo experimental.

 3

Con esto se puede concluir que sí existe una diferencia significativa entre el grupo al

que no se le aplicó el programa de motivación por incentivos con relación al grupo al

que si se le aplicó.

Asimismo Lucas (2007), llevo a cabo una investigación experimental, la cual tuvo como

objetivo crear sistemas de incentivos no monetarios que mejoren e incrementen la

productividad y eficiencia de empleados en las empresas; generando con esto una

mejor productividad de la empresa. Para ello encuestó a treinta y cinco empleados de

género masculino, de un rango entre 20 y 42 años de la empresa Distribuidora

Mazateca, S.A. utilizando un cuestionario estructurado. Los resultados obtenidos con

este cuestionario fueron tabulados, analizados y graficados. Como una de las

principales conclusiones se obtuvo que los incentivos no económicos son muy

importantes en el rendimiento ya que afectan directamente en la motivación de los

empleados lo cual hace que genere el alcance de metas tanto personales como

laborales. Con los resultados obtenidos se pudo desarrollar una propuesta que tiene

como fin lograr un mejor desempeño en los empleados y que por consiguiente se refleje

en el incremento de ventas.

Por su parte, Tax (2008), desarrolló una investigación experimental, la cual tenía como

objetivo establecer la importancia del desarrollo organizacional para elevar el

rendimiento del recurso humano en la empresa Constructora Ingenieros Consultores y

Constructores (I.C.Y.C.). Para llevarla a cabo, se tomó la población de dieciséis

trabajadores de la empresa, y se utilizaron como herramientas una evaluación del

desempeño y una entrevista para detectar los aspectos que necesitan cambio, tanto

para el empleado como para la organización, para así poder conocer cómo el desarrollo

organizacional puede ser una herramienta para las empresas modernas. Dentro de los

resultados se pudo evidenciar que es fundamental el apoyo gerencial para la obtención

de información y hacer énfasis en las relaciones interpersonales dentro de la institución.

Se concluyó que el desarrollo organizacional es un beneficio tanto para la empresa

como para el empleado, ya que éste permite maximizar los recursos y aumentar niveles

de confianza entre los empleados y la organización. También se recomienda que debe

 4

fomentarse la identificación con la visión y misión de la empresa para que el

compromiso de los empleados sea mayor.

Por otro lado Contreras (2009), realizó una tesis cualitativa, la cual tuvo como objetivo

determinar los factores que afectan el rendimiento laboral de un grupo de colaboradores

de una Municipalidad del Departamento de Guatemala, cuando no han gozado de

períodos vacacionales durante un lapso de tres años o más. Para llevar a cabo dicho

estudio, realizó una entrevista semi-estructurada a una muestra de diez colaboradores

de la institución, siendo siete de género masculino y tres de género femenino con el

propósito de conocer las opiniones acerca de la relación que existe entre la satisfacción

y rendimiento laboral a consecuencia de no haber gozado periodos vacacionales. Se

concluyó que los factores tales como comportamiento humano, tienen impacto sobre la

gestión laboral; que el no goce de períodos vacacionales afecta principalmente al

personal de niveles jerárquicos altos, ya que les es difícil obtener vacaciones continuas;

en el factor edad, se determinó que los adultos mayores tienen más responsabilidad

sobre el desempeño de sus labores, y que a los colaboradores en las edades de 25 a

40 años, no les es prioridad obtener vacaciones; en el factor género, se pudo

determinar que las mujeres son las que tiene menos períodos vacaciones pendientes,

debido a las situaciones ligadas tales como familia; por lo tanto se recomienda procurar

equilibrar el otorgamiento de vacaciones al personal masculino, revisar el calendario de

vacaciones para identificar al personal con mayor acumulamiento de períodos

vacacionales.

Rodríguez (2010), llevó a cabo una investigación descriptiva la cual tuvo como objetivo

establecer la influencia que ejerce el clima organizacional en el rendimiento individual

en los trabajadores de Corporación Phara. Para llevarla a cabo, utilizó la población de

treinta y ocho empleados aplicando las siguientes herramientas: una escala de Likert

con la cual midió comunicación, condiciones de trabajo, trabajo en equipo; y una

evaluación del desempeño de 360 grados, que evaluó el rendimiento individual de los

empleados. Se concluyó que en la Corporación Phara, hay un buen clima

organizacional y el desempeño de los trabajadores es bueno y que un clima laboral

 5

estable ocasiona un rendimiento individual eficiente y que a su vez determina la

productividad de la organización y se recomienda medir el clima que existe dentro de la

organización y el rendimiento de los trabajadores para que pueda fortalecerse las áreas

débiles y darles seguimiento a las fortalezas que se tengan.

Asimismo, Escobar (2010), realizó una investigación tipo descriptiva-correlacional, la

cual tuvo como objetivo determinar si existe relación estadísticamente significativa al

nivel 0.05 entre identificación laboral y la productividad de un grupo de cobradores de

una empresa financiera de la Ciudad de Guatemala. Para lo cual se trabajó con una

muestra de 32 agentes de cobro de telefonía de esta empresa, quienes veintiuno fueron

de género femenino y once de género masculino, aplicándoles un cuestionario sobre

factores que miden la identificación laboral. Dentro de los resultados obtenidos, se

pudo evidenciar que aunque los colaboradores son más productivos, no

necesariamente están identificados con la empresa; también que aunque los

empleados sean productivos, no significa que estén dispuestos a la adopción y

generación de cambio y finalmente, que las organizaciones ponen especial interés para

que su personal se sienta identificado para así obtener resultados satisfactorios y a su

vez aumenten la productividad. Se concluyó que no existe relación entre la

identificación laboral y productividad, lo cual fue relevante para el autor ya que se

esperaba un resultado diferente. Finalmente, el autor recomienda que se deben

fortalecer los procesos de recursos humanos, considerando las razones que los

empleados toman en cuenta como importantes para sentirse identificados con la

organización y que se deben establecer programas de desarrollo de carrera para que el

empleado se visualice dentro de la organización en el futuro.

Para finalizar, Arreaga (2010), realizó una investigación tipo descriptiva, la cual tuvo

como objetivo determinar la influencia de la resistencia al cambio en el desempeño de

los trabajadores. Para esta investigación se utilizó una prueba psicométrica

denominada “Test Big FiveQuestions” y como herramienta estadística se utilizó una

dimensión denominada “Apertura mental” y una boleta de opinión con base en el

desempeño que se había tenido. Esto se aplicó a una muestra de cuarenta y ocho

 6

empleados de una población de cincuenta trabajadores, de los cuales treinta y ocho

eran de género masculino y doce de género femenino, dando como resultado que

existe un nivel bajo de apertura con respecto a la experiencia y cultura, lo cual provoca

resistencia a la innovación, e impide que se logre un nivel de productividad alto. Se

concluyó que esta organización tiene un nivel alto de resistencia al cambio, y también

que el personal tiene un bajo nivel de desempeño, lo cual afecta en los niveles de

productividad. Finalmente, recomienda que se debe determinar y aplicar las

herramientas de desarrollo organizacional adecuadas para que el personal pueda

manejar niveles bajos de resistencia al cambio y que se debe manejar un adecuado

seguimiento al proceso de evaluación del desempeño, para que se convierta en una

herramienta integral que detecte y modifique las brechas de desempeño de personal.

En cuanto a los estudios internacionales, también se han realizado algunas

investigaciones relacionadas con el tema:

Se encontró el estudio de tipo descriptivo de Bollecker y Martínez (2004), desarrollado

en la empresa XEROX de Venezuela, el cual tuvo como objetivo identificar la

congruencia entre los valores individuales y organizacionales determinantes del

rendimiento laboral. Para tal estudio se utilizó una muestra de cuarenta y dos personas

conformada por gerentes y subalternos, a quienes se les aplicaron dos cuestionarios en

los que se definieron los valores de responsabilidad y confiabilidad institucional; ética y

equidad; respeto y consideración con el ser humano; logro a la excelencia; protección y

preservación del medio ambiente, y una evaluación de rendimiento en que los jefes

clasifican el desempeño de los empleados como óptimo o pésimo. Como resultado se

obtuvo que los colaboradores de dicha empresa mantienen un equilibrio entre los

valores organizacionales e individuales, y que al mismo tiempo, se ve reflejado en el

rendimiento del empleado ya que si existe una incongruencia en los valores, el

rendimiento se ve afectado de forma negativa.

Asimismo, Sanlúcar (2004), realizó una investigación experimental, la cual tenía como

objetivo determinar si existe una relación significativa entre actitud de compromiso y

 7

desempeño laboral. La muestra que se eligió fueron 100 sujetos, conformada por

obreros y personal administrativo de la empresa purificadora de agua ¨La Victoria¨,

ubicada en el Estado de Tabasco, México. Para realizar dicha investigación se utilizó

una prueba psicométrica y una evaluación de desempeño. También se tomó en cuenta

la antigüedad del empleado en la empresa como factor de estudio. Según muestran los

resultados, se aprecia que existe mayor desempeño en los empleados que tienen

cuatro años de antigüedad dentro de la empresa. En dicho estudio se concluye que

existe una correlación entre actitud de compromiso y desempeño, ya que los

empleados ven las metas organizacionales como propias.

Por su parte, la tesis correlacional de Hernández (2008), tenía como objetivo conocer si

las dimensiones de la inteligencia emocional (autorregulación, motivación, empatía y

habilidades sociales), percibidas por el personal obrero, son predictoras del nivel de

desempeño de los supervisores de área de producción en la empresa Industrias

Citrícolas de Montemorelos, S.A. de C.V., ubicada en México. Para poder

desarrollarla, se tomó una muestra de 413 empleados de una población de 837

trabajadores, utilizando un cuestionario con 68 declaraciones para medir el nivel de

inteligencia emocional y nivel de desempeño; y una prueba de regresión lineal múltiple.

Como resultado, se probó que las dimensiones de inteligencia emocional no son

predictoras del nivel de desempeño, y se recomienda que se establezcan programas

para conocer las dimensiones de inteligencia emocional, con el fin de concientizar la

importancia de mejorar el desempeño laboral.

También, Ramírez (2008), llevó a cabo un estudio cualitativo desarrollado en España,

el cual tenía como objetivo comprender cómo las personas mayores integran y adecuan

la telefonía móvil en su vida cotidiana, y las consecuencias e implicaciones que su uso

pueda significar para su desempeño en el mundo social y en el espacio comunicativo

personal. Para llevarla a cabo se utilizó un cuestionario auto aplicable, cuatro grupos

de enfoque y una entrevista. La muestra estuvo conformada de 102 sujetos que

accedieron voluntariamente a participar y que tuvieran un rango de edad entre sesenta

y cinco años de edad o más. Como resultados obtuvo que el uso del teléfono móvil ha

 8

presentado menos dificultades que la que se supusieron inicialmente para los sujetos.

También que cada vez aumenta el número de usuarios de telefonía móvil de personas

mayores de sesenta y cinco años de edad.

Jaén (2010), desarrolló un estudio experimental, el cual tuvo como objetivo conocer la

capacidad de las variables de personalidad, motivación y la percepción de los factores

psicosociales del entorno organizacional para determinar el rendimiento laboral. Se

trabajó con una muestra de 368 trabajadores de vigilancia de seguridad en una

empresa ubicada en México, de los cuales solamente diez eran de género femenino.

Para poder llevar a cabo dicho estudio, se utilizaron las herramientas de un cuestionario

y algunas pruebas psicométricas, con el propósito de estudiar la relación que existe

entre las variables antes mencionadas y el rendimiento que presentan en su entorno

laboral, y así llevar a cabo una predicción por medio de un análisis, determinando si las

variables tienen la capacidad de afectar el rendimiento laboral de los sujetos. Como

resultado se pudo evidenciar que existe relación directa entre la estabilidad emocional y

el rendimiento.

Finalmente, Santana (2012), llevo a cabo un estudio cualitativo, que tuvo como objetivo

determinar como la inadecuada motivación afecta al rendimiento laboral en la empresa

MADEARQ S.A. de la ciudad de Ambato. Para ello utilizó una muestra de 54

trabajadores, siendo 14 personal administrativo y 40 personal operativo, a quienes se

les aplicó una encuesta para explorar sus metas, motivos y aspiraciones dentro de la

organización. Como resultado se pudo determinar que la creación de un plan

motivacional es fundamental para el crecimiento de la empresa. Se concluye que la

empresa no satisface las necesidades del personal como el crecimiento laboral,

limitando el desarrollo de las destrezas y habilidad por falta de motivación. Por último

se recomienda que la empresa efectúe programas integrales de manejo de recurso

humano con la finalidad de mejorar el nivel de compromiso del empleado y el clima

laboral para incrementar el desempeño laboral y así lograr que se vea reflejado en el

cumplimiento de los objetivos.

 9

Como se puede analizar en los estudios expuestos anteriormente existen varios

factores que afectan positiva o negativamente el rendimiento laboral de un empleado

dentro de una organización; tomando en cuenta que el rendimiento laboral es un

elemento clave para que la organización logre el éxito y un buen funcionamiento.

Sobre el tema de rendimiento, existen varios autores que comprenden, definen y

profundizan sobre el mismo, los cuales se investigaron y la información que se encontró

se mencionará a continuación para poder darle soporte a este estudio.

Robbins (1998:8) define comportamiento organizacional como “el estudio sistemático de

los actos y las actitudes que la gente muestra en las organizaciones”.

Existen tres aspectos de comportamiento que son determinantes del desempeño de los

colaboradores, los cuales son la productividad, el ausentismo y la rotación de puestos.

El comportamiento organizacional también hace énfasis en la satisfacción en el trabajo,

definiendo satisfacción laboral como el conjunto de actitudes que el individuo tiene

hacia su trabajo. Se indica que quien está satisfecho con su puesto muestra actitudes

positivas; en cambio quien no lo está muestra actitudes negativas.

También indica que la satisfacción va relacionada con la productividad, ya que según

un análisis la satisfacción, tiene un efecto positivo sobre la productividad.

Por otro lado, Arias y Heredia (2006), comentan que durante los últimos años un

movimiento para lograr la calidad total y el alto desempeño ha tomado vigencia. Esto

se logró gracias a que se quería obtener la satisfacción completa del cliente.

Mencionan que el desempeño depende de varios factores, tales como factores

tecnológicos, administrativos y culturales.

Ellos definen alto desempeño como “La convicción y las acciones tendientes a lograr la

misión, superando las normas y los estándares fijados, así como las expectativas de los

 10

asociados, dentro de los valores establecidos, sin desperdicios y con la máxima

repercusión positiva para la calidad de vida de las personas, los grupos y la sociedad

en general.” Y también indican que al alcanzar un alto desempeño se logra la

competitividad de los individuos y organizaciones. (Arias y Heredia, 2006:133)

Arias y Heredia también describen algunos principios adoptados de la filosofía de alto

desempeño, los cuales se mencionan a continuación:

• El alto desempeño no es un lema empleado sólo en los discursos: indican

que se debe de tomar como un compromiso para la mejora continua.

• El alto desempeño no se logra de la noche a la mañana: mencionan que

los errores que se cometan son oportunidades para aprender y mejorar, y

que los pequeños logros hacen un alto desempeño.

• La evaluación de la actuación constituye una de las piedras angulares del

logro del alto desempeño: señalan que es preciso evaluar para poder ver

los avances o retrocesos, para poder verificar el desempeño alcanzado.

• Más vale prevenir que remediar: indican que se debe ser proactivo para

poder adelantarse a las necesidades propias del futuro.

• El alto desempeño es una tarea de equipo: mencionan que dentro de una

organización es indispensable trabajar en equipo en donde la participación

sea de todos y así lograr un alto desempeño.

• El alto desempeño se fundamenta en una serie de valores: indican que

estos principios deberán ser comunicados para lograr un compromiso de

parte de todos.

Se concluye que para obtener un alto desempeño también se debe comprometer a

darlo para que sea recíproco, en todas las esferas de la vida.

Por su parte, Schultz (1991), indica que la evaluación respecto al rendimiento de los

empleados dentro de una organización es esencial para el desarrollo de la misma, ya

que toda empresa debe tener conocimiento de los empleados que son destacados o

quienes necesitan capacitación o incluso quienes no contribuyen con el alcance de las

 11

metas. Al tener conocimiento sobre esto se pueden basar las decisiones de

promociones, retenciones o despidos; fundamentando todo en la calidad del

rendimiento.

El empleado siempre será objeto de evaluación respecto a su rendimiento dentro de la

organización, con lo cual se puede asignar un sueldo y evaluar sus responsabilidades.

Claro está que esto influirá directamente sobre sus ingresos, nivel de vida, seguridad

emocional y satisfacción general. Según Schultz, el objetivo global de la evaluación del

desempeño es proporcionar un valor cuantitativo sobre el trabajo que se está

desempeñando.

A continuación se mencionan algunas de las funciones con las que cumple la

evaluación de la administración, las cuales son mencionadas por Schultz (1991):

a) La alta gerencia quiere un sistema que pueda motivar a los empleados a

mejorar su desempeño.

b) Los gerentes desean un sistema con el que puedan identificar al personal que

se puede desarrollar dentro de la empresa.

c) Todos dentro de la organización desean tener información objetiva acerca de

la toma de decisiones sobre los aumentos salariales, promociones o

despidos.

d) Los supervisores desean un sistema objetivo con el que puedan mantener

motivados a los empleados por medio de refuerzos económicos.

e) Los subordinados desean obtener retroalimentación acerca de su desempeño

dentro de la organización.

Como se puede notar con esta lista, la evaluación de rendimiento sirve para todos los

que forman parte de una organización.

 12

Asimismo, Schultz menciona que existen ciertas técnicas de evaluación del

rendimiento, las cuales dependerán del tipo de trabajo que se esté desempeñando.

Existen dos categorías de medición de desempeño las cuales son:

• Trabajos relacionados con la producción: consiste en el número de unidades

elaboradas durante un periodo terminado de tiempo.

• Tareas no relacionadas con la producción: consiste en estimar las competencias

o la eficiencia cualitativamente.

Dentro de los trabajos relacionados con la producción, se puede mencionar la cantidad

y calidad de producción, accidentes, sueldo, ausentismo y ritmo de progreso.

Y dentro de las tareas no relacionadas con la producción se indica la evaluación por los

supervisores, la evaluación por los compañeros de trabajo y la autoevaluación.

Schultz, también menciona que existen las siguientes fuentes de error en la evaluación

del desempeño laboral:

a) Efecto de halo: la cual se define por evaluar todos los aspectos de

comportamiento basándose solamente en una característica o rasgo.

b) Parcialidad constante o sistemática: esta se origina por la normas o criterios que

utilizan los calificadores para evaluar.

c) Error por la ejecución más reciente: se comete cuando solamente se toma en

cuenta la conducta de la ejecución más reciente y no sobre todo el lapso de

tiempo que se debe evaluar.

d) Error por información insuficiente: este se presenta cuando se evalúa sin conocer

suficiente a cada uno de sus empleados, dándoles una evaluación falsa ya que

los datos obtenidos no son exactos.

e) Error por estimación media: esta sucede cuando el evaluador no le gusta evaluar

o muy alto o muy bajo, asignándole a los evaluados estimaciones medias.

 13

f) Características personales de los evaluadores: esta se enfoca en las diferencias

que existen de cada uno de los evaluadores, ya que así como uno puede ser

muy benevolente con su calificación, otro no lo es.

g) Características personales de los sujetos de la estimación: se origina cuando se

evalúa enfocándose sobre ciertas características tales como lo es el sexo y la

raza.

h) Adiestramiento de los calificadores: se presenta cuando no se adiestra a los

evaluadores previo a que realicen una evaluación sobre el desempeño del

personal.

Se debe tomar en cuenta que al final de toda evaluación siempre debe existir una

realimentación con la persona evaluada para que se pueda dar a conocer los

resultados, interpretaciones y recomendaciones y que así los empleados puedan

mejorar su desempeño.

Asimismo, Gómez, Balkin y Cardy (2001), determinan la valoración del rendimiento

como la identificación, medición y gestión del rendimiento de los empleados dentro de

una organización.

Usualmente la valoración del rendimiento se da con fines administrativos ya que lo

utilizan como punto de partida para la toma de decisiones sobre las condiciones

laborales del empleado.

Gómez, Balkin y Cardy (2001), enumeran ciertos instrumentos de medición los cuales

pueden catalogarse de dos formas:

1. Juicio relativo: la valoración del rendimiento se da en función de comparar a un

empleado con otros que llevan a cabo la misma tarea.

2. Juicio absoluto: la valoración del rendimiento se da en función de medir los

estándares de rendimiento.

Y también enumeran algunos instrumentos, los cuales son:

 14

1. Instrumento de valoración de las características: la cual tiene un enfoque sobre

las características del empleados que tienden a ser duraderas y consistentes.

2. Instrumento de valoración del comportamiento: la cual tiene un enfoque sobre el

comportamiento de los empleados.

3. Instrumento de valoración de los resultados: la cual tiene un enfoque sobre los

resultados obtenidos por los empleados.

De la misma manera mencionan los obstáculos para medir eficazmente el rendimiento

los cuales son:

• Error de Halo: la cual se presenta cuando se califica de la misma manera

distintas dimensiones, permitiendo así que afecte alguna calificación tanto

negativa como positivamente.

• Error de restricción de escala: la cual se presenta cuando el directivo enfoca

todas sus calificaciones a una escala de calificación en particular.

Existen tres formas de restricción de escala, las cuales son error de indulgencia, error

de tendencia central y error de severidad.

Como se puede observar en lo expuesto anteriormente varios autores coinciden que

existen ciertos obstáculos o errores que el evaluador puede cometer al momento de

llevar a cabo la evaluación de rendimiento; e incluso hay algunos que nombran los

errores de la misma forma y si los nombran de manera diferente, la definición del error

tiene el mismo significado.

Continuando con lo expuesto por Gomez, Balkin y Cardy (2001), comparten cuatro

características para que se gestione el rendimiento de forma cotidiana e informal:

a) Análisis de causas de los problemas de rendimiento: esta tarea puede parecer

algo simple, sin embargo no lo es ya que el rendimiento es el resultado de varios

factores. La mayoría de veces los observadores atribuyen un mal desempeño al

empleado.

 15

Mencionan que es importante que se determinen las causas de las deficiencias

del rendimiento porque la determinación de las causas puede influir en la forma

de la evaluación del rendimiento; la determinación de la causa puede ser una

fuente de conflicto implícito entre el empleado y empleador y porque la

determinación de las causas afecta al tipo de soluciones que se seleccionan.

Y también indican una versión global de las causas del rendimiento, en la cual

mencionan tres factores: capacitada, motivación y factores circunstanciales.

b) Prestar atención a las causas de los problemas: cuando se han identificado los

problemas con respecto al rendimiento deben llevarse a cabo acciones para

controlarlos.

c) Desarrollo de un plan de acción para facilitar que los trabajadores alcancen una

solución: permitir que el supervisor adopte un papel de entrenador en vez de solo

dar órdenes puede llegar a conseguir un buen desempeño.

d) Comunicación directa sobre el desempeño: es muy importante que se pueda

comunicar de la mejor manera, ya que lo que se comunica y la forma de

comunicarse puede ser determinante para el rendimiento.

Por otro lado, hablan sobre los sistemas de retribución basados en el rendimiento, que

también denominan sistemas de incentivos, los cuales recompensan el rendimiento de

los trabajadores en base a las siguientes suposiciones:

1. Los empleados individuales y equipos de trabajo son diferentes con respecto a la

aportación a la empresa.

2. El rendimiento global de la empresa depende en gran parte del rendimiento de

los individuos y grupos.

3. Para que puedan conservar y motivar a los empleados deben recompensar a

todos los empleados en función de su rendimiento.

 16

Finalizando, realizan algunas recomendaciones para lograr el éxito sobre los programas

en función del rendimiento:

• Relación adecuada entre remuneración y rendimiento

• Uso de la remuneración en función del rendimiento como parte de un sistema

más amplio de Gestión de Recursos Humanos.

• Lograr la confianza de los empleados

• Promocionar la creencia de que el rendimiento marca diferencias

• Utilización de múltiples niveles de recompensa

• Aumentar la participación de los empleados

• Utilizar la motivación y los incentivos no financieros

Lo que finalmente pretenden Gomez, Balkin y Cardy (2001), es que se pueda medir el

rendimiento de una manera justa para el empleado desde el punto de vista del

evaluador, poniendo en práctica lo antes mencionado.

Por último hablan sobre las ventajas y desventajas de los planes de retribución por

rendimiento basados en el individuo, las cuales son:

Ventajas

• El rendimiento que se recompensa tiene que repetirse

• Los individuos tienen un enfoque de objetivos y los incentivos financieros pueden

configurar los objetivos individuales

• La evaluación de cada empleado en particular ayuda a la empresa a lograr la

equidad individual.

• Los planes individualistas se ajustan a una cultura individualista.

Desventajas

• La vinculación del salario a los objetivos puede fomentar un pensamiento único.

• Muchos empleados no creen que el salario y el rendimiento tengan relación

alguna.

• Los planes individualizados pueden ir en contra de los objetivos de calidad.

 17

Con toda la información que se presenta de Gómez, Balkin y Cardy (2001) sobre la

valoración del rendimiento, también se encontró que otros autores desarrollan el tema

de evaluación de desempeño.

Werther y Davis (2000), indican que la evaluación de desempeño es un proceso por

medio del cual se considera el rendimiento de un empleado durante el pasado o del

desempeño que pueda tener durante el futuro. Gran parte de los empleados busca

obtener realimentación sobre los resultados de esta evaluación. Cuando el desempeño

no es el esperado, se debe tomar una acción correctiva y del mismo modo, cuando el

desempeño es mejor de lo esperado, éste debe ser motivado.

Por otro lado, afirman que la evaluación de desempeño precisa estándares del

rendimiento, los cuales son parámetros que permiten mediciones objetivas. Estas se

basan en el listado de responsabilidades y tareas de la descripción de puesto. Cuando

es posible, las observaciones del desempeño pueden ser de forma directa o indirecta.

La observación directa es cuando se puede ver el desempeño en formar personal, y la

observación indirecta, es cuando el evaluador se basa en otros elementos. Por esta

razón las observaciones indirectas no son tan confiables, ya que evalúan situaciones

hipotéticas.

También afirman que hay elementos los cuales influyen en la medición del desempeño

por parte del calificador tales como:

• El efecto de acontecimientos recientes: es cuando los acontecimientos recientes,

favorables o desfavorables, del empleado influyen sobre el juicio global de

desempeño del evaluador.

• La tendencia a la medición central: es cuando el evaluador no desea evaluar el

desempeño como bueno o malo, entonces le asigna puntuaciones intermedias.

Por otro lado, Dolan, Valle, Jackson y Schuler (2003), definen la evaluación de

desempeño como un procedimiento, estructurado y sistemático que sirve para medir,

 18

evaluar e influir sobre los comportamientos y resultados relacionados con el trabajo, con

el fin de medir la productividad y así mejorar el rendimiento.

También habla sobre el sistema de evaluación del desempeño el cual engloba un

conjunto de factores los cuales pueden afectar la estructura y procedimientos. A

continuación detalle de los mismos:

a) La forma o método utilizado para la recopilación de los datos de evaluación.

b) Un análisis de puesto de trabajo para determinar los criterios a evaluar.

c) La evaluación de la validez y fiabilidad de los métodos utilizados para la

evaluación.

d) Las características del evaluador y del evaluado.

e) El proceso de retroalimentación para la mejora de desempeño del empleado.

Por otro lado, la Oficina Internacional del Trabajo (OIT) (1985), habla sobre la

remuneración por rendimiento, la cual es un sistema basado en las ganancias en dinero

de los empleados, las que varían según reglas previamente establecidas y también está

la remuneración por tiempo, el cual es un sistema de remuneración el cual depende

enteramente del tiempo.

El sistema por remuneración de tiempo tiene gran importancia sobre el rendimiento, ya

que se espera que el empleado mantenga un desempeño promedio. Y si éste no es

alcanzado, se pueden aplicar las medidas disciplinarias que la organización tenga

estipuladas. La diferencia que existe entre ambos sistemas es la forma en el cual el

rendimiento se relaciona con la retribución.

Una de las funciones de la remuneración por rendimiento es la motivación que esta

causa en los empleados. Esta será funcional si para el empleado el dinero es algo

valioso; ya que también existen otros incentivos no monetarios para obtener un

rendimiento deseado.

 19

De acuerdo a la Oficina Internacional del Trabajo (OIT) (1985), existen diversos

sistemas de remuneración por rendimiento los cuales pueden ser clasificados como:

a) Rendimiento individual: este se enfoca directamente en el desempeño del

individuo.

b) Rendimiento grupal: este se enfoca en el desempeño de todos los miembros

de un grupo.

c) Rendimiento del establecimiento o empresa: este se enfoca en el desempeño

de una sección, un departamento o incluso toda la empresa.

Por su lado Nash (1998), establece ciertas teorías de la psicología para explicar y

predecir el comportamiento productivo. Habla sobre la teoría X y la Teoría Y de

McGregor, en donde la teoría X establece que:

1. Los gerentes son responsables de organizar y dirigir las tareas tanto de la

organización como de los empleados.

2. Los empleados son crédulos, carecen de ambiciones y se resisten al cambio.

3. Los empleados velan por sus intereses, después por los demás empleados y

dejan por último a la organización.

Y en donde la teoría Y establece que:

1. Las personas no son pasivas y tienen resistencia.

2. Las personas llegan a su lugar de trabajo motivadas, con potencial de desarrollo

y la capacidad de asumir sus responsabilidades.

3. El trabajo no representa una carga para los empleados; y se sienten

comprometidos personalmente a alcanzar las metas de la organización.

4. El empleado acepta abiertamente sus responsabilidades.

5. Los empleados tienen una imaginación y creatividad amplia.

6. Usualmente, la inteligencia de los empleados es mayor a la que sus tareas

exigen.

 20

Nash (1998), también habla sobre la teoría de motivación e higiene de Herzberg la cual

sugiere a los gerentes que mantengan a sus empleados motivados por dos tipos de

factores los cuales son:

a) Factores de Satisfacción: el logro, el reconocimiento, el trabajo, la

responsabilidad y el progreso.

b) Factores de Higiene: la supervisión, las relaciones interpersonales, las

condiciones de trabajo, la seguridad laboral, los beneficios y el salario.

Se indica que al eliminar los factores de insatisfacción, los factores de higiene pueden

elevar el desempeño; pero no contribuyen a generar niveles de desempeño

sobresalientes.

Asimismo, habla sobre la teoría de la equidad la cual indica que la principal fuerza

motivadora es la lucha por lo que se considera justo o equitativo, tratando de explicar

que puede tener algún efecto si se percibe desigualdad entre los individuos y grupos.

Esta teoría indica que los individuos que no reciben una recompensa equitativa,

producen más pero con menor calidad y los que perciben que están recibiendo más

producen menos pero con mejor calidad.

Por esto, se concluye que la productividad se verá afectada dependiendo de la forma

en que recompensan los empleados.

Por otro lado, Nash también habla sobre la teoría de la expectativa, la cual indica que el

trabajador hace lo que cree que le puede llevar a un resultado final esperado. Ya que si

el trabajador cree que la alta productividad lo llevará a alcanzar sus metas, entonces el

será altamente productivo; pero también si cree que no siendo productivo, alcanzará

sus metas el no será productivo.

Nash, también habla sobre la teoría de la fijación de metas la cual la atribuye a Locke,

la cual indica que si a los empleados les establecen metas concretas, el desempeño de

los mismos será mayor; siempre tomando en cuenta que las metas no deben ser

 21

ambiciosas. Según esta teoría lo más importante es la meta planteada ya que los

incentivos serían solamente un estímulo.

Asimismo afirma que el desempeño siempre será elevado si fijan metas difíciles, y que

las metas deben ser establecidas por gerencia y que es importante que se retroalimente

sobre los resultados de las mismas para que pueda mejorase el desempeño.

Y por último, habla sobre la teoría de la modificación del comportamiento en el trabajo,

la cual indica que si el gerente aprende a manejar los refuerzos puede provocar un

comportamiento deseado en el empleado. Y sea con refuerzos positivos para reforzar

cierto comportamiento o reduciéndolos para sancionar cierto comportamiento. Según

Nash, los principales refuerzos que pueden utilizarse son el dinero, elogio,

reconocimiento y progreso profesional.

Hamner citado por Nash (1998), describe nueve pasos para lograr el comportamiento

deseado por el trabajador:

1. Se deben elegir recompensas que sean importantes para el trabajador.

2. Se debe hacer que la recompensa se deba únicamente si el comportamiento es

deseado.

3. Se deben desarrollar estrategias que ayuden al trabajador a lograr el

comportamiento deseado.

4. Se deben establecer diferentes recompensas según los niveles de desempeño.

5. Se debe informar a los empleados sobre el comportamiento que se desea

reforzar.

6. Se debe informar al empleado si no está llevando a cabo una tarea

correctamente.

7. No se debe sancionar al empleado en frente de otros empleados.

8. No se deben dar recompensas que no sean suficientes o que sean excesivas.

9. Cuando un gerente no está dando los resultados esperados, también se puede

reforzar.

 22

Continuando con lo que indica Hamner, el comportamiento se puede recompensar

mediante cuatro planes de refuerzo:

1. Intervalo fijo: el cual se produce después de un período determinado.

2. Intervalo variable: el cual se produce de acuerdo a una secuencia aleatoria de

intervalos de tiempo.

3. Relación fija: la cual ocurre después de producirse cierto número de

comportamientos deseados.

4. Relación variable: la cual ocurre después de producirse cierto número de

comportamientos. Dicho número cambia de un refuerzo a otro.

La información expuesta anteriormente refleja el rendimiento que un empleado puede

tener en el desempeño de sus tareas, más no algún resultado relacionado con la

tecnología, por lo que a continuación varios autores indican la influencia de la

tecnología sobre el rendimiento de los empleados.

Koontz y Weihrich (1998), hablan sobre la influencia que tiene la tecnología sobre la

productividad. Ellos definen tecnología como la suma total de los conocimientos que se

disponen sobre la manera de hacer alguna cosa.

Indican que dentro de los beneficios de la tecnología pueden enumerarse la

productividad, un alto nivel de vida, mayor tiempo libre y variedad de productos.

Así como existen beneficios también enumeran algunos problemas tales como la

pérdida de la privacidad.

Por otro lado, también definen productividad como la relación entre los insumos y los

productos durante cierto periodo tomando en consideración la calidad, e indican que

esta misma definición puede ser aplicada a la productividad de las empresas. Indican

que la productividad intelectual es más difícil medir ya que está enfocado a

conocimientos que contribuyen a los resultados finales. En cambio la productividad

manual está enfocada en habilidades.

 23

Por otro lado, Cruz (2012), menciona que con frecuencia existen quejas de las

empresas privadas y entidades estatales sobre el uso que los empleados hacen sobre

las redes sociales dentro de las áreas de trabajo.

Muchas empresas lo que hacen es bloquear el acceso a estas redes argumentando que

estos accesos son entretenimientos que producen una desconcentración sobre el

trabajo de los empleados.

Cruz define que las redes sociales son conexiones mediante chat o un juego en línea

con otras personas y que también son medios que permiten mantenerse en contacto

con otras personas. Existen casos en los cuales la persona crea cierta adicción al uso

de las redes causando problemas de rendimiento, produciendo que los afectados por

esta adicción culpen a las redes y no el mal uso que se dan de las mismas.

Cruz también afirma que lo que se describe en el currículum del perfil de una persona

ya no es tan válido como lo que expresan las redes sociales, ya que indica que una

cuenta activa en alguna red puede hacer que se pierda algún empleo por alguna

publicación incorrecta.

Por otro lado, existen empresas que se dedican a la publicidad, medios de

comunicación y mercadeo; empresas a las que el uso de estas redes se convierte en

una herramienta útil. Finalmente indica que algunos expertos aseguran que el uso de

redes sociales se convertirán en un nuevo sistema operativo de los negocios

convirtiéndose en una herramienta como prerrequisito para hacer negocios.

Asimismo, Moreno (2007), indica que la implementación de nuevas tecnologías tienen

tanto ventajas como desventajas dentro de la empresa.

Una de ellas es que con el tiempo la tecnología ha ido ocupando el lugar de las

personas dentro de la empresa, utilizando como ejemplo el uso de la computadora. El

uso de esta herramienta produjo desempleo ya que el trabajo que antes necesitaba dos

 24

o tres personas ahora solamente necesita una persona, produciendo un ahorro de

tiempo y dinero a la empresa.

Moreno también menciona que la evolución de nuevas tecnologías ha sido tanto que si

la empresa emplea un buen uso de la misma puede llegar ser exitosa. Según una

encuesta realizada Suecia, Irlanda y el Reino Unido son los países en donde mejor se

aprovecha los avances de las tecnologías de información para un mejor rendimiento en

las empresas.

Con el tiempo el auge de la tecnología ha sido mayor ya que antes se realizaban las

tareas de una forma y en el presente se realizan de otra forma; como por ejemplo antes

se utilizaba un mensajero para enviar alguna correspondencia y en la actualidad se

envía un e-mail el cual llega a su destino en segundos.

Hay que tomar en cuenta que la tecnología de información y comunicación es

solamente un instrumento para la gestión de las empresas. (Moreno, 2007)

Moreno, afirma que las tecnologías producen un cambio drástico dentro de las

empresas; destacando que el internet ha sido un elemento revolucionario. El internet

se ha vuelto indispensable en cualquier empresa ya sea pequeña o grande, e incluso el

uso del mismo dentro de los hogares también está siendo constante.

El internet permite la facilidad de anunciarse, vender, comercializar y hacer buenas

relaciones tanto a nivel nacional como internacional.

También afirma que las empresas que hacen un buen uso de los avances tecnológicos

tienen un mejor rendimiento. Dentro de las ventajas que menciona Moreno se pueden

mencionar:

• El uso de internet permite a las personas buscar información sobre algún

producto en la página web de la empresa en cualquier momento.

 25

• Permite a las empresas comercializar sus productos a nivel nacional e

internacional.

Dentro de las desventajas menciona:

• El uso de tecnología puede llegar a sustituir parcialmente el trabajo del recurso

humano dentro de las empresas.

Moreno concluye que las nuevas tecnologías han evolucionado rápidamente y que el

uso de las mismas han traído consigo tanto beneficios como desventajas para las

empresas. Si las empresas no se actualizan, pueden quedar como obsoletas o se

catalogará como una baja en la calidad del servicio.

Otro factor que se puede ver afectado con el uso incorrecto de la tecnología es la

comunicación, por lo que a continuación se presenta dicho tema:

Comunicación

Según Robbins (1999), la comunicación siempre debe incluir una transferencia y

entendimiento de un significado.

La comunicación tiene cuatro funciones las cuales son: control, motivación, expresión

emocional e información.

Con respecto al control, este actúa para controlar el comportamiento individual; con

respecto a la motivación, aclara a los empleados lo que debe hacer, si lo está haciendo

bien y o que puede hacer para mejorarlo; con respecto a la expresión emocional,

proporciona un alivio para el cumplimiento de las necesidades sociales; con respecto a

información, esta es transmitida para identificar y evaluar opciones para tomar

decisiones.

 26

El proceso de comunicación Para que se lleve a cabo el proceso de comunicación, debe haber un transmisor, un

mensaje, un canal y un receptor.

Fuentes de distorsión Existirán algunas ocasiones en las que por descuido, selección limitada de símbolos,

nivel de ruido o selección de un canal equivocado se interprete un mensaje diferente de

lo que el emisor imagina.

Dirección de la Comunicación Existe la posibilidad que la comunicación pueda fluir vertical u horizontalmente. La

comunicación vertical se puede dividir en descendente y ascendente. La comunicación

descendente, es cuando la información fluye de un nivel de grupo hacia un nivel más

bajo. La comunicación ascendente es cuando la información fluye hacia un nivel

superior.

También puede ser lateral que es cuando la se da la comunicación entre el mismo nivel

jerárquico.

Las redes formales e informales Las redes de comunicación son los canales por los cuales la información fluye. Dentro

de estas redes, existen las redes formales y las redes informales.

Las redes formales son las que siguen una cadena de autorizada y son estrictamente

relacionadas con las tareas.

Las redes informales, también conocida como rumor, solamente satisface las

necesidades sociales para facilitar el logro de sus tareas.

También existen las comunicaciones no verbales las cuales incluyen el movimiento del

cuerpo, entonación de la palabra, expresión facial y la distancia que existe entre el

emisor y receptor.

 27

Barreras de la Comunicación Filtración Es la manipulación que existe de la información para que sea más favorable el

entendimiento del receptor.

Percepción Selectiva Sucede cuando los receptores escuchan o ven basados en sus necesidades o

características personales.

Defensa Sucede cuando la gente se siente amenazada, lo cual reduce la habilidad de

entendimiento mutuo; ya que interpretan el mensaje de los demás como una amenaza,

lo cual hace que la comunicación eficaz sea retardada.

Lenguaje Es el significado que tienen las palabras ya que pueden significar diferentes cosas para

diferentes personas.

Comunicaciones Electrónicas

Robbins (1999), expone que antes de que existiera el teléfono la atención era

personalizada, cuando se invento la fotocopiadora, el papel carbón dejo de existir ya

que el copiado era más fácil y rápido.

Ahora con las comunicaciones electrónicas ya no es necesario que se esté sentado en

un escritorio o que la atención sea personalizada.

Las barreras organizacionales se vuelven menos relevantes ya que puede realizarse

trabajo en casa, saltar los niveles jerárquicos dentro de la organización, las

comunicaciones electrónicas han revolucionado tanto la capacidad de tener acceso a

otras personas como de conseguirlas casi al instante. Por desgracia, tal acceso y tal

velocidad tienen sus desventajas. El correo electrónico, no proporciona el componente

no verbal de la comunicación que tiene la reunión cara a cara.

 28

Por otro lado, Koontz y Weihrich (1998), hablan que los administradores han estudiado

y adoptado gradualmente varios recursos electrónicos que favorecen la comunicación.

El equipo electrónico que incluye macro y mini computadores, computadores

personales, los sistemas de correo electrónico y teléfonos celulares para llamar desde

el automóvil y así poder mantener el contacto con la oficina.

También mencionan sobre las telecomunicaciones, que en la actualidad se han

generalizado ya que muchas compañías las utilizan efectivamente, como por ejemplo:

un banco que proporciona hardware y software a sus clientes para que puedan realizar

transferencias o un sistema computarizado que facilita la realización de trámites de

viajes en las líneas aéreas. Con lo que se menciona anteriormente, puede verse que

las telecomunicaciones tienen muchas aplicaciones.

Finalmente, con lo que se expone se pretende tener una base para lo que se quiere

investigar. La relación y efectos que puede llegar a tener el rendimiento con el uso

indebido de la tecnología inalámbrica es lo que se tratará en el presente estudio,

conociendo de esta forma las ventajas y desventajas que pueda tener el uso de

tecnología inalámbrica sobre el rendimiento del personal de las distintas empresas en

las diferentes áreas de comercio e industria.

Es importante mencionar que las organizaciones siempre deben estar actualizadas con

respecto a las tecnologías inalámbricas, ya que cada vez existen más cambios, pero

también se debe estar consciente que se debe hacer buen uso del mismo para

aprovechar al máximo dicho recurso.

El lograr establecer la importancia de la tecnología inalámbrica dentro del ámbito

laboral, el salto acelerado que ha dado la humanidad en general, podría sintetizarse

también que ayuda a cerrar grandes negocios ya que es una herramienta valiosa para

abrir mercados, establecer contactos o cerrar negocios. Anteriormente, los jefes de

oficina debían de esperar a su regreso para leer reportes de ventas, importaciones,

exportaciones, etc. Ahora con una simple llamada puede conocer todos los

 29

movimientos de la oficina. Sin embargo no se debe olvidar que el cliente, además de

prontitud y calidad en el servicio, siempre esperará una atención personalizada que

puede recibirla únicamente por parte de una persona, por lo tanto no se debe olvidar el

papel tan importante que juega factor humano dentro de la organización.

 30

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En la actualidad el uso de la tecnología se ha vuelto indispensable. Cada vez hay un

avance más el cual facilita las tareas que se deben llevar a cabo dentro de una

organización; y por qué no aprovechar la misma si hará que exista un ahorro de tiempo

y aumento en la productividad. Desde enviar un mensaje desde cualquier teléfono

hasta realizar una trasferencia bancaria, ahora es cuestión de segundos.

Lo que no se ha evaluado es si el uso de la tecnología tiene algún efecto en el

rendimiento del empleado dentro de la organización, ya que por estar presente en todo

momento hace que la atención esté enfocada en varios procesos a la vez.

Si bien es cierto que la tecnología facilita los procesos dentro de una organización,

también se debe tomar en cuenta que el ser humano debe tener algún entrenamiento

sobre el uso de la misma para que pueda cumplir con el objetivo.

Lo que se debe hacer es concientizar al empleado para hacer el uso correcto de la

tecnología inalámbrica de manera que exista un aprovechamiento de tiempo y de la

misma herramienta para el logro de objetivos de la empresa y no de logros personales

como utilizar Facebook o twitter, ya que al utilizarla incorrectamente esta herramienta

puede llegar a afectarla productividad de un empleado en vez de aumentarla.

Por lo anterior, surge la siguiente pregunta de investigación:

¿Cuál es la percepción sobre los efectos negativos de la tecnología inalámbrica en el

rendimiento laboral del personal que atiende clientes, por parte de un grupo de

supervisores de distintas organizaciones guatemaltecas?

 31

2.1. Objetivo General Establecer la percepción sobre los efectos negativos de la tecnología inalámbrica

en el rendimiento laboral del personal que atiende clientes, por parte de un grupo

de supervisores de distintas organizaciones guatemaltecas.

2.2. Objetivos Específicos

• Elaborar un diagnóstico que permita establecer si el uso de la tecnología

inalámbrica afecta la comunicación personalizada con los clientes dentro de la

organización desde el punto de vista de los supervisores.

• Analizar si el uso de la tecnología inalámbrica produce efectos negativos sobre

el rendimiento laboral de los empleados que atienden clientes.

• Determinar si la tecnología inalámbrica utilizada por los colaboradores en

horarios de trabajo, afecta la relación con los compañeros.

• Identificar si los efectos negativos que la tecnología inalámbrica produce, son

similares entre las diferentes organizaciones sujetas de estudio.

2.2. Unidades de análisis

• Rendimiento Laboral

• Efectos negativos de la tecnología inalámbrica

2.3. Definición de las Unidades de Análisis 2.3.1. Definición Conceptual

• Rendimiento Laboral: “Los resultados que el trabajador manifiesta, utilizando

sus conocimientos, habilidades, destrezas, experiencia y comprensión del

proceso que realiza”, (Schultz, 1990: pág. 123).

 32

• Tecnología inalámbrica: “Son una realidad generalizada desde comienzos

del siglo XXI, fundamentalmente de la mano del “estándar inalámbrico”,

comúnmente denominado wi-fi (abreviatura en lengua inglesa de Wireless

Fidelity, o “fidelidad inalámbrica” (García, 2009: pág. 12)

• Efectos Negativos: “Huella o señal con consecuencias desfavorables que se

deja” (Diccionario de la Lengua Española, 1992)

2.3.2. Definición Operacional

• Rendimiento Laboral: Para fines de la presente investigación serán las

diferentes actividades asignadas al puesto de los colaboradores de las

distintas organizaciones seleccionadas, las cuales se medirán a través de la

aplicación de una entrevista semi-estructurada.

• Efectos Negativos de la tecnología inalámbrica: Para fines de este estudio se

tomaran como las diferentes acciones que interrumpen el buen rendimiento

laboral de los colaboradores, debido al uso de tecnología inalámbrica, tales

como: mensajes de texto, correos electrónicos, juegos, uso de teléfono móvil,

blackberry, ipad, iphone, smartphone, entre otros.

2.4. Alcances y límites

Este trabajo de investigación se desarrollará con los jefes directos o supervisores

de los empleados que tienen a su cargo atención o servicio al cliente de

instituciones industriales, comerciales y de servicio, tanto privadas como

públicas; lo cual permitirá realizar un análisis de los efectos negativos que puede

ocasionar el uso incorrecto de la tecnología inalámbrica dentro de las

organizaciones.

La presente investigación se limita a trabajar únicamente con empleados que

tienen a su cargo atención o servicio al cliente. Los resultados de la presente

investigación son válidos únicamente para las empresas evaluadas.

 33

2.5. Aporte

El resultado de este trabajo de investigación brindará información relevante,

permitiendo conocer a los empleados de las diferentes organizaciones los

efectos que el uso de la tecnología inalámbrica produce sobre el rendimiento

laboral.

Para las empresas que participaran en el estudio, será relevante dicha

información ya que se podrá conocer la forma en que el rendimiento de los

empleados se ve afectado y tomando como base esta información, podrán tomar

las medidas que consideren necesarias dentro de las organizaciones.

En el campo de la psicología industrial, es importante ya que se podrá conocer la

forma en que el rendimiento de los empleados se ve afectado.

A la sociedad en general, para que puedan conocer y evaluar los efectos que el

uso de tecnología inalámbrica, produce sobre la vida cotidiana y si no se toman

las medidas respectivas se puede llegar a convertir en un vicio para los jóvenes.

A los estudiantes, para que esta investigación puede servir como fuente de

consulta para futuros trabajos de investigación relacionados con rendimiento

laboral.

 34

III. METODO 3.1 Sujetos

Para el presente estudio se trabajó con una muestra conformada por 15 personas

de ambos géneros que ejercieran dentro de un puesto de nivel mando medio y que

tuvieran a su cargo personal de servicio al cliente, en distintas empresas

industriales, comerciales y de servicio, tanto privadas como públicas de la Ciudad

de Guatemala.

La selección del grupo de estudio estuvo a cargo de los supervisores de las

diferentes organizaciones que participaron y que tuvieran a su cargo personal de

servicio a cliente. Se utilizó el muestreo no probabilístico, el cual se define como

“la toma de muestra de cualquier tamaño y los elementos son seleccionados de

acuerdo con la opinión o juicio que tenga el investigador sobre la población.”

(Martínez, 2006: pág. 18)

Los sujetos contaron con las siguientes características:

Sujeto No. 1

Género Masculino

Puesto Jefe de Logística

Nivel de Escolaridad Universitaria

Tipo de Empresa Servicio de Control de Calidad

Tiempo de Laborar en la Empresa Cuatro años

 35

Sujeto No. 2

Género Masculino

Puesto Gerente Administrativo

Nivel de Escolaridad Ingeniero Industrial / Master en Administración de Empresas

Tipo de Empresa Consultoría a Industrias en equipo y/o mejoramiento de procesos

Tiempo de Laborar en la Empresa Doce años

Sujeto No. 3

Género Masculino

Puesto Jefe de Depto. de Inversiones

Nivel de Escolaridad Licenciado en Administración de Empresas

Tipo de Empresa Ente fiscalizador del gobierno

Tiempo de Laborar en la Empresa Cuatro años

Sujeto No. 4

Género Femenino

Puesto Jefe de Créditos

Nivel de Escolaridad Licenciada en Ciencias Jurídicas y Sociales

Tipo de Empresa Operaciones financieras activas y pasivas

Tiempo de Laborar en la Empresa Diecisiete años

Sujeto No. 5

Género Masculino

Puesto Supervisor de Control de Calidad corporativo

Nivel de Escolaridad Bachiller en Ciencias y Letras

Tipo de Empresa Servicio al cliente para telefonía celular

Tiempo de Laborar en la Empresa Dos años y Tres meses

 36

Sujeto No. 6

Género Masculino

Puesto Jefe de Operaciones y Mercadeo

Nivel de Escolaridad Licenciado y Master en Administración de Empresas

Tipo de Empresa Importación, comercialización, distribución y almacenaje de producto derivado de hidrocarburos

Tiempo de Laborar en la Empresa Diez Años

Sujeto No. 7

Género Masculino

Puesto Supervisor de Recursos Humanos

Nivel de Escolaridad Pensum cerrado de Psicología

Tipo de Empresa Servicio Técnico Terrestre Aeroportuario

Tiempo de Laborar en la Empresa Seis años

Sujeto No. 8

Género Masculino

Puesto Jefe de Salud y Seguridad

Nivel de Escolaridad Ingeniero Industrial

Tipo de Empresa Venta y Distribución de alimentos

Tiempo de Laborar en la Empresa Ocho años

Sujeto No. 9

Género Masculino

Puesto Jefe de Contabilidad

Nivel de Escolaridad Pensum cerrado de contaduría pública y auditoría

Tipo de Empresa Industria y de servicio

Tiempo de Laborar en la Empresa Diez años

 37

Sujeto No. 10

Género Masculino

Puesto Sub-jefe de Agencia

Nivel de Escolaridad Nivel Diversificado Estudios universitarios

Tipo de Empresa Financiero

Tiempo de Laborar en la Empresa Nueve años

Sujeto No. 11

Género Femenino

Puesto Jefe Administrativa

Nivel de Escolaridad Licenciada en Relaciones Internacionales

Tipo de Empresa Servicio

Tiempo de Laborar en la Empresa Quince años

Sujeto No. 12

Género Masculino

Puesto Jefe Administrativo

Nivel de Escolaridad Pensum cerrado de Administración

Tipo de Empresa Venta y Distribución de Productos Agrícolas

Tiempo de Laborar en la Empresa Doce años

Sujeto No. 13

Género Masculino

Puesto Supervisor de Mercadeo

Nivel de Escolaridad Bachiller en Computación

Tipo de Empresa Distribución y Ventas de Alimentos

Tiempo de Laborar en la Empresa Un Año

 38

Sujeto No. 14

Género Femenino

Puesto Creativa(Encargada del Área de Diseño) y Diseñadora Grafica

Nivel de Escolaridad Licenciada en Diseño Grafico

Tipo de Empresa Agencia de Promociones

Tiempo de Laborar en la Empresa Un año y Dos meses

Sujeto No. 15

Género Masculino

Puesto Supervisor de Proyectos

Nivel de Escolaridad Cuarto Semestre de Administración de Empresas

Tipo de Empresa Servicio de Equipos y Válvulas

Tiempo de Laborar en la Empresa Cuatro años

3.2 Instrumento

El instrumento que se utilizó para el presente estudio es una entrevista semi-

estructurada, la cual se aplicó de forma individual a cada uno de los sujetos. La

entrevista consistió en una serie de preguntas guía con las cuales se pretendió

promover el diálogo para obtener la mayor cantidad de información posible.

Según Valles (2007), una entrevista semi-estructurada es la que está guiada por

un conjunto de preguntas y cuestiones básicas a explorar, tomando en cuenta

que ni la redacción ni el orden de las preguntas está predeterminado.

La entrevista estuvo formada por las siguientes categorías:

• Comunicación personalizada

• Tecnología

• Comunicación con los compañeros

• Efectos negativos entre organizaciones

 39

3.3 Procedimiento Para llevar a cabo dicho estudio, se procedió de la siguiente manera:

• El anteproyecto fue conocido y aprobado por facultad.

• Se contactó a los sujetos de estudio para poder hacerles las entrevistas.

• Se inició el trabajo de campo para recolectar la información necesaria para

la investigación a través de la aplicación de las entrevistas semi-

estructuradas.

• Se grabaron las entrevistas realizadas con previa autorización de los

sujetos de estudio.

• La información recolectada fue trasladada a matrices para obtener

resultados y así poder analizarlos.

• Se elaboro el análisis de los resultados

• Se elaboró la discusión de resultados

• Se desarrollaron las conclusiones y recomendaciones.

• Se realizó el informe final de investigación.

3.4 Tipo de investigación y enfoque

En la presente investigación se utilizó un diseño Cualitativo. Hernández,

Fernández y Baptista (2006), describen la investigación cualitativa como un método

de investigación utilizado en las ciencias sociales, el cual pretende realizar un

análisis interpretativo, contextual y etnográfico. Una de las ventajas de este estudio

es que los datos recolectados a través de una entrevista pueden ser grabados para

llevar a cabo el análisis correspondiente posteriormente.

El presente trabajo, por ser de naturaleza cualitativa, no utilizó ninguna metodología

estadística, por lo que la información fue planteada por medio de matrices de

contenido o contexto.

 40

IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

Sujeto No. 1 Género Masculino Puesto Jefe de Logística Nivel de Escolaridad Universitaria Tipo de Empresa Servicio de Control de Calidad Tiempo de Laborar en la Empresa

Cuatro años

CATEGORIA PREGUNTA RESPUESTA

Comunicación Personalizada

Según su criterio ¿La tecnología inalámbrica afecta la comunicación de los empleados hacia los clientes?

• La tecnología está desarrollada para mejorar la interacción con los diferentes individuos.

• La tecnología afecta en la medida en que la tecnología no sea utilizada de forma apropiada.

• Es importante que hayan reglas claras de trabajo para el uso de los elementos tecnológicos.

¿Cree usted que para poder prestar algún servicio siempre debe haber interacción humana?

• Esto depende del tipo de servicio que se esté prestando.

• Todo servicio siempre será solicitando por una persona individual o jurídica y prestado a una persona individual o jurídica.

• En todos los servicios están involucrados los seres humanos, los que piden el servicio y los que otorgan el servicio.

¿Conoce la percepción que los clientes tienen sobre la preferencia de una atención personalizada o una

• Sí, la percepción que se tiene en general es que el servicio prestado a través de una persona es más amistoso.

 41

atención a través de un servidor?

• Se tiene la preferencia de ser atendidos por una persona y no por una máquina.

Tecnología

¿Qué tipo de tecnología es utilizada por sus colaboradores?

• Correos electrónicos, teléfono, teléfono celulares, fax

¿Cree usted que se de una dependencia de la tecnología inalámbrica para poder llevar a cabo las tareas asignadas?

• Sí, hay una dependencia fuerte ya que la mayoría de empresas hace uso de la tecnología inalámbrica; razón por la que se debe contar con equipo que reciba cierto mantenimiento.

Según su percepción, ¿Qué porcentaje de los empleados utilizan excesivamente la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• No se utiliza en forma excesiva ya que se está frente a un computador en un 85% del tiempo para poder desarrollar las tareas asignadas.

• No se puede trabajar si no se tiene acceso a la tecnología.

¿Qué ventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• La rapidez con la que se puede obtener y transmitir los resultados a los clientes de forma oportuna.

• Mantener informado al cliente en todo momento.

¿Qué desventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• La distracción que puede haber por los juegos o redes sociales a los que se tiene acceso. Razón por la que es importante tener reglas o lineamientos para los empleados dentro de la empresa.

¿Cree usted que el uso de tecnología inalámbrica ha ayudado a que los empleados desarrollen sus tareas eficazmente?

• Sí ha ayudado ya que es más práctico desarrollar las tareas.

 42

Comunicación entre compañeros

¿Cree usted que la tecnología inalámbrica afecta la comunicación entre los colaboradores dentro de la organización?

• Cuando se tiene una buena comunicación entre los colaboradores, la tecnología inalámbrica puede ayudar a que la comunicación sea amistosa pero cuando la comunicación no es buena, la misma tecnología puede provocar aislamiento.

• La tecnología puede servir para unir o para separar a los colaboradores.

¿Ha observado algún comportamiento de aislamiento por parte de algún colaborador por utilizar la tecnología inalámbrica?

• No se ha observado algún tipo de aislamiento por parte de los colaboradores.

¿Se han presentado problemas de comunicación en relación al trabajo entre los compañeros por el uso de la tecnología?

• No se han presentado problemas entre los compañeros.

Efectos negativos entre organizaciones

¿Qué efectos negativos ha observado que causa el uso de tecnología inalámbrica durante los horarios de trabajo?

• La tecnología ha mejorado la comunicación, pero al mismo tiempo existe la situación de que no importando el horario de trabajo el cliente quiere recibir la información ya que se tiene acceso a las diferentes tecnologías en cualquier momento.

¿Se han cometido errores en el desempeño laboral por el uso de la tecnología inalámbrica durante las horas de trabajo?

• Sí se han cometido errores por hacer uso inadecuado de la tecnología. El caso es que mientras se está contestado correos electrónicos y a la vez se está interactuando por alguna red social con algún compañero; se respondió lo que se le iba a contestar al compañero y se respondió al cliente.

 43

Según su percepción, ¿Cuál es el efecto negativo de mayor relevancia que ha ocasionado el mal uso de la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• El trabajador al hacer un mal uso de la tecnología pueda provocar un daño a la empresa; sin embargo no se ha causado algún efecto negativo.

• La tecnología ha ayudado a dar mejores resultados brindando un servicio eficiente.

¿Qué actitudes manifiestan los empleados cuando se restringe el uso de tecnología inalámbrica?

• La actitud normal de no aceptar el límite (rebeldía)

• Una resistencia normal del ser humano al imponer alguna nueva regla.

 44

Sujeto No. 2 Género Masculino Puesto Gerente Administrativo Nivel de Escolaridad Ingeniero Industrial

Maestría en Administración Financiera

Tipo de Empresa Consultoría a Industrias en equipo y/o mejoramiento de procesos Tiempo de Laborar en la Empresa

Doce años

CATEGORIA PREGUNTA RESPUESTA

Comunicación Personalizada

Según su criterio ¿La tecnología inalámbrica afecta la comunicación de los empleados hacia los clientes?

• Sí, la tecnología tiene un efecto tanto positivo como negativo ya que es una herramienta eficaz para el trabajo.

• Si no se le da el uso que se debe también puede tener efectos negativos ya que puede ser utilizada para perder el tiempo por lo que se debe tener un control sobre el mismo.

¿Cree usted que para poder prestar algún servicio siempre debe haber interacción humana?

• No necesariamente para prestar un servicio; pero siempre es importante la interacción humana en el proceso ya sea antes de prestar el servicio (cerrar algún contrato) es importante que exista relación con las personas.

¿Conoce la percepción que los clientes tienen sobre la preferencia de una atención personalizada o una atención a través de un

• A la mayoría de personas no les agrada la interacción con algún servidor.

• Las personas siempre querrán interactuar con personas ya que la interacción con máquinas no es cómodo.

 45

servidor? • Es mejor una relación personalizada desde un principio para poder conocer las necesidades de la persona.

Tecnología

¿Qué tipo de tecnología es utilizada por sus colaboradores?

• Computadora con acceso a internet, teléfonos móviles, ipads

¿Cree usted que se de una dependencia de la tecnología inalámbrica para poder llevar a cabo las tareas asignadas?

• Actualmente no existe una dependencia, pero puede llegar a darse ya que se está en plena era de comunicación.

• Actualmente se quiere estar disponible y conectado en cualquier lugar donde se esté.

Según su percepción, ¿Qué porcentaje de los empleados utilizan excesivamente la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• La gran mayoría, podría decirse que un 80% o más ya que las personas siempre quieren estar en contacto con las redes sociales.

¿Qué ventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• La respuesta inmediata que se le puede dar a un cliente o para la resolución de algún problema en el momento.

• Ayuda en el tema económico ya que puede evitar viajes lo cual representa un ahorro para la empresa.

¿Qué desventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• El mal uso que se le puede dar. • Que se utilice para propósito personales o

pérdida de tiempo en vez de utilizarla para llevar a cabo el trabajo.

¿Cree usted que el uso de tecnología inalámbrica ha ayudado a que los empleados desarrollen sus tareas eficazmente?

• Sí ya que es una herramienta que ha ayudado muchísimo.

• Las comunicaciones eran más tardadas, una vez se implementaron las herramientas tecnológicas se pudieron obtener resultados en

 46

tiempo real lo cual es solicitado por los clientes.

Comunicación entre compañeros

¿Cree usted que la tecnología inalámbrica afecta la comunicación entre los colaboradores dentro de la organización?

• Sí afecta ya que se está deshumanizando; en el presente todo es chat o por teléfono, skype entre otros.

• A veces se tiene a la persona al lado y se prefiere enviar un mensaje en vez de hablarle.

¿Ha observado algún comportamiento de aislamiento por parte de algún colaborador por utilizar la tecnología inalámbrica?

• El aislamiento está en la personalidad de cada una de las personas.

• Sí se ha visto a más de alguna persona que se encuentra siempre en el teléfono y esto hace que se distraiga y al mismo tiempo afecta en sus relaciones interpersonales.

¿Se han presentado problemas de comunicación en relación al trabajo entre los compañeros por el uso de la tecnología?

• Sí, regularmente existen conflictos ya que no hay una comunicación clara ya que se está realizando a través de la tecnología y no personal.

Efectos negativos entre organizaciones

¿Qué efectos negativos ha observado que causa el uso de tecnología inalámbrica durante los horarios de trabajo?

• La pérdida de tiempo en cosas personales lo cual representa un costo para la empresa, ya que es un tiempo perdido para lo que se le ha contratado al personal.

¿Se han cometido errores en el desempeño laboral por el uso de la tecnología inalámbrica durante las horas de trabajo?

• -Sí, ya que se está concentrado en algún tema personal y no se pone atención a lo laboral.

• Los errores representan un prejuicio para la compañía.

 47

Según su percepción, ¿Cuál es el efecto negativo de mayor relevancia que ha ocasionado el mal uso de la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• La pérdida de tiempo y la pérdida de atención de las personas cuando se toma el tiempo para invertirlo en cosas personales en vez de laborales.

¿Qué actitudes manifiestan los empleados cuando se restringe el uso de tecnología inalámbrica?

• Al principio malestar general; pero si se le explica a las personas cual es el objetivo con el tiempo el personal entiende que es necesario que se hagan ciertos cambios.

 48

Sujeto No. 3 Género Masculino Puesto Jefe de Departamento de Inversiones Nivel de Escolaridad Licenciado en Administración de Empresas Tipo de Empresa Ente fiscalizador de gobierno Tiempo de Laborar en la Empresa

Cuatro años

CATEGORIA PREGUNTA RESPUESTA

Comunicación Personalizada

Según su criterio ¿La tecnología inalámbrica afecta la comunicación de los empleados hacia los clientes?

• Sí ya que existe una distracción en cuanto se está prestando el servicio.

• Afecta más cuando se está en un área de servicio al cliente.

¿Cree usted que para poder prestar algún servicio siempre debe haber interacción humana?

• Sí, ya que existen muchas cosas que no se pueden manejar por medio de la tecnología inalámbrica como correos electrónicos sino que se requiere una interacción humana.

¿Conoce la percepción que los clientes tienen sobre la preferencia de una atención personalizada o una atención a través de un servidor?

• Sí, regularmente las personas prefieren una atención personalizada.

 49

Tecnología

¿Qué tipo de tecnología es utilizada por sus colaboradores?

• Sistemas, computadoras y teléfonos.

¿Cree usted que se de una dependencia de la tecnología inalámbrica para poder llevar a cabo las tareas asignadas?

• Sí ya que si existen datos que están dentro de un sistema y este sistema falla no se puede realizar el trabajo.

Según su percepción, ¿Qué porcentaje de los empleados utilizan excesivamente la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• Se puede decir que el porcentaje es de un 90%

¿Qué ventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• Obtener información rápida, oportuna y precisa en el momento para poder llevar a cabo actividades o tareas.

¿Qué desventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• Cuando el personal hace mal uso de la tecnología que se está utilizando dentro de la organización.

• Desaprovechar el tiempo en actividades que no son productivas.

¿Cree usted que el uso de tecnología inalámbrica ha ayudado a que los empleados desarrollen sus tareas eficazmente?

• Definitivamente que sí, ya que a través de la tecnología puede entregarse un reporte o un documento en el tiempo preciso.

 50

Comunicación entre compañeros

¿Cree usted que la tecnología inalámbrica afecta la comunicación entre los colaboradores dentro de la organización?

• No se puede afectar ya que al contrario es una herramienta que puede servir para alcanzar los objetivos para presentar en tiempo el trabajo que se solicita.

¿Ha observado algún comportamiento de aislamiento por parte de algún colaborador por utilizar la tecnología inalámbrica?

• No, no se ha observado algún comportamiento de aislamiento; pero en la actualidad las personas ya no se relacionan mucho ya que prefieren enviar algún correo para realizar alguna solicitud.

¿Se han presentado problemas de comunicación en relación al trabajo entre los compañeros por el uso de la tecnología?

• No, no se han presentado problemas.

Efectos negativos entre organizaciones

¿Qué efectos negativos ha observado que causa el uso de tecnología inalámbrica durante los horarios de trabajo?

• Cuando el personal atiende al cliente y al mismo tiempo está viendo su correo, se pierde la comunicación y atención con el cliente.

• Interrupción de las actividades que se están llevando a cabo.

¿Se han cometido errores en el desempeño laboral por el uso de la tecnología inalámbrica durante las horas de trabajo?

• Errores de no poner atención a lo que se le está solicitando y por lo mismo no presentar algún reporte a tiempo.

 51

Según su percepción, ¿Cuál es el efecto negativo de mayor relevancia que ha ocasionado el mal uso de la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• El que el cliente no haya recibido alguna información por tener la atención desviada en cosas personales.

¿Qué actitudes manifiestan los empleados cuando se restringe el uso de tecnología inalámbrica?

• Descontento ya que en la actualidad se ha creado una dependencia de la tecnología inalámbrica con el empleados.

 52

Sujeto No. 4 Género Femenino Puesto Jefe de Créditos Nivel de Escolaridad Licenciada en Ciencias Jurídicas y Sociales Tipo de Empresa Operaciones financieras activas y pasivas Tiempo de Laborar en la Empresa

Diecisiete años

CATEGORIA PREGUNTA RESPUESTA

Comunicación Personalizada

Según su criterio ¿La tecnología inalámbrica afecta la comunicación de los empleados hacia los clientes?

• La tecnología no afecta sino al contrario hace que la misma fluya en el tema de atención rápida con los clientes.

• La tecnología inalámbrica afecta de manera positiva.

¿Cree usted que para poder prestar algún servicio siempre debe haber interacción humana?

• Claro que sí, ya que debido al giro de la empresa los clientes quieren tener conocimiento de la persona con la que se está hablando.

• Los clientes requieren la presencia del trabajador del banco.

¿Conoce la percepción que los clientes tienen sobre la preferencia de una atención personalizada o una atención a través de un servidor?

• La percepción ha cambiado derivado al cambio del uso de la tecnología; ya que hay clientes que no hacen uso de la tecnología y por lo mismo requieren alguna persona del banco.

• En la actualidad y en los clientes que hacen uso de la tecnología son más prácticos, ya que solamente lo hacen envían información a través de la tecnología.

 53

• La mayoría de cliente prefieren una atención personalizada.

Tecnología

¿Qué tipo de tecnología es utilizada por sus colaboradores?

• Correo electrónico, teléfonos celulares.

¿Cree usted que se de una dependencia de la tecnología inalámbrica para poder llevar a cabo las tareas asignadas?

• Depende del área en la que se esté laborando, ya que en el área en donde se encuentran los ejecutivos requieren de más tecnología; en cambio en el área de mercadeo solamente se utiliza el teléfono.

Según su percepción, ¿Qué porcentaje de los empleados utilizan excesivamente la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• En el área de colocación de créditos se podría decir que el 1%. No es un elemento que pueda darles a vender más.

¿Qué ventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• Una ventaja competitiva puede ser: • La rapidez que puede darse al responder a un

cliente sin esperar a llegar a la oficina.

¿Qué desventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• El uso de dispositivos dentro de la organización que pueda utilizarse para hacer mal uso de la información del banco.

• El uso de la tecnología para usos personales.

 54

¿Cree usted que el uso de tecnología inalámbrica ha ayudado a que los empleados desarrollen sus tareas eficazmente?

• No, ya que no lo solicita ni el cliente ni el sistema con el que se está laborando.

Comunicación entre compañeros

¿Cree usted que la tecnología inalámbrica afecta la comunicación entre los colaboradores dentro de la organización?

• No, ya que no se utiliza para la comunicación entre compañeros.

• La comunicación en el área es escaza ya que la mayoría no se mantiene en la oficina.

¿Ha observado algún comportamiento de aislamiento por parte de algún colaborador por utilizar la tecnología inalámbrica?

• No, no se ha observado ningún comportamiento de aislamiento.

¿Se han presentado problemas de comunicación en relación al trabajo entre los compañeros por el uso de la tecnología?

• No, no se han presentado problemas.

Efectos negativos entre organizaciones

¿Qué efectos negativos ha observado que causa el uso de tecnología inalámbrica durante los horarios de trabajo?

• Ninguno.

 55

¿Se han cometido errores en el desempeño laboral por el uso de la tecnología inalámbrica durante las horas de trabajo?

• No, no se han cometido errores.

Según su percepción, ¿Cuál es el efecto negativo de mayor relevancia que ha ocasionado el mal uso de la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• No hay ningún efecto negativo.

¿Qué actitudes manifiestan los empleados cuando se restringe el uso de tecnología inalámbrica?

• Al principio causa malestar pero al final por no ser una herramienta para desempeñar las tareas asignadas los empleados no hubieron actitudes negativas.

 56

Sujeto No. 5 Género Masculino Puesto Supervisor de Control de Calidad Corporativo Nivel de Escolaridad Bachiller en Ciencias y Letras Tipo de Empresa Servicio al cliente para telefonía celular Tiempo de Laborar en la Empresa

Dos años y Tres meses

CATEGORIA PREGUNTA RESPUESTA

Comunicación Personalizada

Según su criterio ¿La tecnología inalámbrica afecta la comunicación de los empleados hacia los clientes?

• Sí, afecta la comunicación de los empleados hacia los clientes debido a las diferentes distracciones que tienen los aparatos, lo cual no permite que los empleados estén 100% concentrados atendiendo las necesidades que tienen los clientes.

¿Cree usted que para poder prestar algún servicio siempre debe haber interacción humana?

• No necesariamente, aunque siempre es ideal debido a que teniendo una interacción humana se puede denotar las expresiones faciales que tiene quien está prestando un servicio, lo cual hace que el cliente se sienta satisfecho con el servicio que le están prestando, debido al interés que está expresando el empleado.

¿Conoce la percepción que los clientes tienen sobre la preferencia de una atención personalizada o una atención a través de un servidor?

• Vagamente, sin embargo se ha escuchado que algunas personas prefieren una atención personalizada; pero igual se puede lograr la satisfacción de un cliente a través de un servidor.

 57

Tecnología

¿Qué tipo de tecnología es utilizada por sus colaboradores?

• Teléfonos celulares y correos electrónicos.

¿Cree usted que se de una dependencia de la tecnología inalámbrica para poder llevar a cabo las tareas asignadas?

• No, para las tareas que se les asigna a los colaboradores no debe haber una dependencia; sin embargo, siempre existe el uso de las mismas para diferentes comunicaciones que se dan dentro de la organización.

Según su percepción, ¿Qué porcentaje de los empleados utilizan excesivamente la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• El porcentaje podría ser 20%.

¿Qué ventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• Tener comunicación con el personal. • Recepción de actualizaciones del servicio que

se le presta a los clientes.

¿Qué desventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• La falta de atención para el servicio hacia los clientes

• Diferentes distracciones como no utilizar la tecnología inalámbrica para fines laborales sino también personales.

¿Cree usted que el uso de tecnología inalámbrica ha ayudado a que los empleados desarrollen sus tareas eficazmente?

• No, debido a las distracciones que pueden producir errores en las actividades que se realizan diariamente.

 58

Comunicación entre compañeros

¿Cree usted que la tecnología inalámbrica afecta la comunicación entre los colaboradores dentro de la organización?

• No afecta la comunicación entre los colabores dentro de la organización debido a que se enfocan más en asuntos personales y no directamente laborales.

¿Ha observado algún comportamiento de aislamiento por parte de algún colaborador por utilizar la tecnología inalámbrica?

• Sí debido a que puede existir un problema personal que lo está manejando por medio de la tecnología inalámbrica, lo cual hace que el empleado tome una actitud de alejarse de sus tareas en la empresa.

¿Se han presentado problemas de comunicación en relación al trabajo entre los compañeros por el uso de la tecnología?

• No considero que hayan problemas de ese tipo.

Efectos negativos entre organizaciones

¿Qué efectos negativos ha observado que causa el uso de tecnología inalámbrica durante los horarios de trabajo?

• La desatención hacia las labores que se puedan estar realizando.

• Falta de concentración.

¿Se han cometido errores en el desempeño laboral por el uso de la tecnología inalámbrica durante las horas de trabajo?

• Sí, debido a la desatención se pierden muchos factores a evaluar dentro de lo que es el control de calidad; lo cual hace que se envíen notas incorrectas.

 59

Según su percepción, ¿Cuál es el efecto negativo de mayor relevancia que ha ocasionado el mal uso de la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• La falta de atención.

¿Qué actitudes manifiestan los empleados cuando se restringe el uso de tecnología inalámbrica?

• Algunas personas lo toman de manera positiva porque hasta cierto grado entienden la razón de restringir el uso pero también hay personas que lo toman de forma negativa ya que existe la necesidad o dependencia de estar pendiente de la tecnología.

 60

Sujeto No. 6 Género Masculino Puesto Jefe de Operaciones y Mercadeo Nivel de Escolaridad Licenciado y Master en Administración de Empresas Tipo de Empresa Importación, comercialización, distribución y almacenaje de producto derivado

de hidrocarburos Tiempo de Laborar en la Empresa

Diez Años

CATEGORIA PREGUNTA RESPUESTA

Comunicación Personalizada

Según su criterio ¿La tecnología inalámbrica afecta la comunicación de los empleados hacia los clientes?

• Definitivamente hoy en día existe un impacto en como la tecnología inalámbrica afecta la relación entre la fuerza laboral y los clientes. Se ha vuelto básicamente una herramienta por medio de la cual todas las interacciones se vuelven más rápidas, eficientes y dinámicas.

¿Cree usted que para poder prestar algún servicio siempre debe haber interacción humana?

• Depende del giro de la empresa, en el caso de la empresa a la que laboro, la interacción y la conversación humana es básica para poder realizar una venta. En donde si no hay una interacción humana no se puede llevar a cabo la finalidad de la empresa que es vender combustible.

¿Conoce la percepción que los clientes tienen sobre la preferencia de una atención personalizada o una atención a través de un

• Sí, depende del tipo de servicio al cual el cliente

esté tratando de consumir, una atención personalizada va a ser la diferencia entre si el cliente consume el bien o no.

 61

servidor?

• Existen ciertos tipos de productos que puede ser adquiridos por medio de un servidor en cambio existen otros servicios que no se pueden vender a través del servidor y es mejor una atención personalizada.

Tecnología

¿Qué tipo de tecnología es utilizada por sus colaboradores?

• Teléfonos como blackberry, iphones, tablets y laptops.

¿Cree usted que se de una dependencia de la tecnología inalámbrica para poder llevar a cabo las tareas asignadas?

• Inevitablemente tiene que haber una dependencia de la tecnología inalámbrica para poder concretar de manera eficiente alguna venta en el giro de la empresa.

Según su percepción, ¿Qué porcentaje de los empleados utilizan excesivamente la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• No se lleva un control exacto de las horas de consumo en los diferentes tipos de aplicaciones.

¿Qué ventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• -La rapidez de respuesta hacia los clientes. • La rapidez en la retroalimentación de parte de

los clientes hacia nosotros. • Permite aprovechar el tiempo.

¿Qué desventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• El pasar la información rápidamente de un cliente a la competencia sin problema alguno utilizando la tecnología inalámbrica.

 62

¿Cree usted que el uso de tecnología inalámbrica ha ayudado a que los empleados desarrollen sus tareas eficazmente?

• Definitivamente, ya que sin el uso de ella se

podría perder el 50% de venta dentro de la organización; por el simple hecho que no se tenga acceso a la tecnología.

Comunicación entre compañeros

¿Cree usted que la tecnología inalámbrica afecta la comunicación entre los colaboradores dentro de la organización?

• Sí, definitivamente ya que a través de la tecnología inalámbrica la gente se conecta mucho más.

¿Ha observado algún comportamiento de aislamiento por parte de algún colaborador por utilizar la tecnología inalámbrica?

• No se ha observado.

¿Se han presentado problemas de comunicación en relación al trabajo entre los compañeros por el uso de la tecnología?

• Algunas veces, ya que con el afán de transmitir información se envían correos que no corresponden o la interpretación que se le puede dar a un mensaje enviado por medio de la tecnología inalámbrica.

Efectos negativos entre organizaciones

¿Qué efectos negativos ha observado que causa el uso de tecnología inalámbrica durante los horarios de trabajo?

• El utilizar redes sociales durante las horas pico de trabajo.

 63

¿Se han cometido errores en el desempeño laboral por el uso de la tecnología inalámbrica durante las horas de trabajo?

• Por error de typeo se envío información equivocada a quien no correspondía.

Según su percepción, ¿Cuál es el efecto negativo de mayor relevancia que ha ocasionado el mal uso de la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• Como la acción no tuvo una consecuencia grave, el efecto para el colaborador fue una llamada de atención.

¿Qué actitudes manifiestan los empleados cuando se restringe el uso de tecnología inalámbrica?

• Existe una gran resistencia por parte de los empleados cada vez que se restringe el uso de tecnología inalámbrica, reclamando o justificando que esto no afecta la productividad.

 64

Sujeto No. 7 Género Masculino Puesto Supervisor de Recursos Humanos Nivel de Escolaridad Pensum cerrado de Psicología Tipo de Empresa Servicio Técnico Terrestre Aeroportuario Tiempo de Laborar en la Empresa

Seis años

CATEGORIA PREGUNTA RESPUESTA

Comunicación Personalizada

Según su criterio ¿La tecnología inalámbrica afecta la comunicación de los empleados hacia los clientes?

• Sí, ya que si el empleado está distraído o tiene su atención enfocada en otro objeto, el cliente nunca se va a sentir satisfecho lo cual puede causar una molestia.

¿Cree usted que para poder prestar algún servicio siempre debe haber interacción humana?

• No necesariamente ya que hay servicios que solo son informativos que podría realizarse solo con una llamada telefónica o por medio de una página web.

¿Conoce la percepción que los clientes tienen sobre la preferencia de una atención personalizada o una atención a través de un servidor?

• Se conoce poco, pero se cree que prefieren una atención personalizada, ver a alguien que esté interesado en cómo están.

 65

Tecnología

¿Qué tipo de tecnología es utilizada por sus colaboradores?

• Teléfonos celulares, computadoras, correo electrónico externo e interno, radios de comunicación.

¿Cree usted que se de una dependencia de la tecnología inalámbrica para poder llevar a cabo las tareas asignadas?

• Sí, en esta organización la comunicación se da a través de radios o vía celular por lo que se necesita que las personas siempre se puedan contactar a través de la tecnología inalámbrica; por lo que si no existiera la tecnología inalámbrica no se podría comunicar.

Según su percepción, ¿Qué porcentaje de los empleados utilizan excesivamente la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• Podría decirse que un 40%

¿Qué ventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• La comunicación inmediata. • Poder transmitir cualquier eventualidad

inmediatamente para su pronta resolución.

¿Qué desventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• La distracción que pueda causar el uso de la tecnología inalámbrica.

• Pérdida de tiempo

¿Cree usted que el uso de tecnología inalámbrica ha ayudado a que los empleados desarrollen sus tareas eficazmente?

• Depende, ya que existen puestos que no pueden desarrollarse sin la tecnología inalámbrica y hay otros puestos que no es indispensable.

 66

Comunicación entre compañeros

¿Cree usted que la tecnología inalámbrica afecta la comunicación entre los colaboradores dentro de la organización?

• Durante el horario laboral no se ve afectada la comunicación.

¿Ha observado algún comportamiento de aislamiento por parte de algún colaborador por utilizar la tecnología inalámbrica?

• Sí, ya que hay varias personas que prefieren utilizar la tecnología inalámbrica al tener algún momento libre que compartir con los compañeros o los jefes.

¿Se han presentado problemas de comunicación en relación al trabajo entre los compañeros por el uso de la tecnología?

• Sí ya que hay personas que no saben expresarse correctamente por medio de un email y puede darse alguna mala interpretación de un mensaje cuando se cree que el mensaje es claro.

Efectos negativos entre organizaciones

¿Qué efectos negativos ha observado que causa el uso de tecnología inalámbrica durante los horarios de trabajo?

• La distracción • El que el empleado esté más pendiente de

situaciones externas por medio de la tecnología inalámbrica.

• Atrasos por la falta de concentración que se tenga al momento de llevar a cabo las tareas.

¿Se han cometido errores en el desempeño laboral por el uso de la tecnología inalámbrica durante las horas de trabajo?

• Reportes que se hayan entregado mal por alguna distracción.

 67

Según su percepción, ¿Cuál es el efecto negativo de mayor relevancia que ha ocasionado el mal uso de la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• La deshumanización, el que las personas ya no tengan tanto contacto entre los compañeros.

• Altos distractores en algunos momentos del horario de trabajo.

¿Qué actitudes manifiestan los empleados cuando se restringe el uso de tecnología inalámbrica?

• Siempre dependerá de la manera en que sea restringido el uso. Pero normalmente la reacción puede ser negativa y esta reacción puede ser diferente dependiendo de la forma en la que se comunique la decisión.

 68

Sujeto No. 8 Género Masculino Puesto Jefe de Salud y Seguridad Nivel de Escolaridad Ingeniero Industrial Tipo de Empresa Venta y Distribución de alimentos Tiempo de Laborar en la Empresa

Ocho años

CATEGORIA PREGUNTA RESPUESTA

Comunicación Personalizada

Según su criterio ¿La tecnología inalámbrica afecta la comunicación de los empleados hacia los clientes?

• La tecnología inalámbrica es un valor agregado para los clientes puesto que en determinados momentos puede generar una mejor forma de ejecutar las actividades.

¿Cree usted que para poder prestar algún servicio siempre debe haber interacción humana?

• Por supuesto, pero no podemos negar que la tecnología genera mayor eficiencia en un sin fin de actividades que se generan.

• Creo que la interacción humana no puede dejar de existir, ya que es parte de la esencia de la humanidad.

¿Conoce la percepción que los clientes tienen sobre la preferencia de una atención personalizada o una atención a través de un servidor?

• Los clientes sí prefieren una contraparte humana en el momento de algún requerimiento de ellos.

• En el algún momento se quiso tecnificar la recepción de quejas en el departamento de comercialización y al final de cuentas la persona se desesperaba ya que no recibían la

 69

atención que ellos esperaban.

Tecnología

¿Qué tipo de tecnología es utilizada por sus colaboradores?

• Teléfonos celulares y teléfonos inteligentes.

¿Cree usted que se de una dependencia de la tecnología inalámbrica para poder llevar a cabo las tareas asignadas?

• En el caso de nuestra empresa no existe una dependencia como tal.

Según su percepción, ¿Qué porcentaje de los empleados utilizan excesivamente la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• No, nos hemos dedicado a controlar al personal, sin embargo se han tenido ciertos casos en donde los empleados utilizan el celular con acceso a redes sociales.

• La edad promedio de los empleados es alto, no hay mucha juventud, por lo que creo que el uso es limitado.

¿Qué ventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• El tiempo de respuesta es mucho más ágil. • Acorta distancias con los clientes, evitando

viajes y realizado teleconferencias. Sin necesidad de tener costos de hospedaje, viáticos.

¿Qué desventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• Que la tecnología no cumpla con las expectativas de quien la usa, o que falle cuando más se necesita.

• La mayor desventaja es que se esté reemplazando o que se pretenda reemplazar la tecnología en actividades que las deba ejecutar el ser humano.

¿Cree usted que el uso de tecnología inalámbrica ha ayudado a que los empleados desarrollen sus tareas eficazmente?

• Sí, en el lado operativo no se ha notado específicamente; pero en el lado administrativo si ha ayudado a llevar a ejecutar las actividades.

 70

Comunicación entre compañeros

¿Cree usted que la tecnología inalámbrica afecta la comunicación entre los colaboradores dentro de la organización?

• Creo que hoy por hoy se utiliza la tecnología inalámbrica entre los compañeros de trabajo y olvidamos en su momento que se puede hablar o lo podemos comunicar personalmente.

• Se han realizado estudios en los que la comunicación verbal genera la empatía necesaria para ejecutar un sin fin de actividades.

¿Ha observado algún comportamiento de aislamiento por parte de algún colaborador por utilizar la tecnología inalámbrica?

• Por el momento no se ha dedicado a controlar este aspecto y tampoco se ha notado. Esto se debe al entorno en el que nos desarrollamos.

• También debemos tomar en cuenta que el aislamiento puede ser problema del individuo.

¿Se han presentado problemas de comunicación en relación al trabajo entre los compañeros por el uso de la tecnología?

• Sí efectivamente, ya que en aspectos laborales se tiene el punto de que cualquier cosa puede suceder. Por ejemplo, alguien puede decir: Te envíe desde mi computadora o desde mi teléfono celular tal reporte y eso nos sirve para escudarnos, utilizando la tecnología.

Efectos negativos entre organizaciones

¿Qué efectos negativos ha observado que causa el uso de tecnología inalámbrica durante los horarios de trabajo?

• No se han visto muchos, sin embargo en un par de ocasiones un empleado nuestro por estar concentrado en un tema de red social olvido ejecutar una actividad lo cual tuvo su consecuencia. Esto causó costos y pérdida de tiempo.

¿Se han cometido errores en el desempeño laboral por el uso de la tecnología inalámbrica durante las horas de trabajo?

• Sí, ya sucedió una vez. Puede ser que sea el único que hemos visto (reportado).

 71

Según su percepción, ¿Cuál es el efecto negativo de mayor relevancia que ha ocasionado el mal uso de la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• Parar alguna operación de producción, provocó pérdida de tiempo y aumento de costos lo cual causa un impacto negativo.

¿Qué actitudes manifiestan los empleados cuando se restringe el uso de tecnología inalámbrica?

• Definitivamente molestia. Sin embargo por la segmentación de personal o población que se tiene: los de alta edad, para ellos no significa ningún problema por ser conservadores y los jóvenes (nueva generación) se molestan.

• Creo que está tal vez en la forma de mandar el mensaje. Ya que el mensaje debe de ser comunicado no impuesto por gerencia. Creo que la forma de mandar el mensaje es la clave, de esto dependerá la actitud de la recepción del mensaje.

 72

Sujeto No. 9 Género Masculino Puesto Jefe de Contabilidad Nivel de Escolaridad Pensum cerrado de contaduría pública y auditoría Tipo de Empresa Industrial y de Servicios Tiempo de Laborar en la Empresa

Diez años

CATEGORIA PREGUNTA RESPUESTA

Comunicación Personalizada

Según su criterio ¿La tecnología inalámbrica afecta la comunicación de los empleados hacia los clientes?

• Creo que en parte contribuye y a al mismo tiempo tiene sus desventajas porque si los clientes se comunican por correo o por teléfono, no siempre se contará con esos recursos; en cambio al ser personalizada el ser humano se encarga de atender al cliente.

¿Cree usted que para poder prestar algún servicio siempre debe haber interacción humana?

• Siempre debe haber interacción humana ya que la tecnología es importante pero esta no puede reemplazar al recurso humano quien da un trato más personalizado.

¿Conoce la percepción que los clientes tienen sobre la preferencia de una atención personalizada o una atención a través de un servidor?

• Lo que yo puedo percibir dentro de la empresa es que el cliente siempre prefiere una atención de alguien, algo personalizado y no con un aparato.

 73

Tecnología

¿Qué tipo de tecnología es utilizada por sus colaboradores?

• Correo electrónico, el equipo de computadoras, teléfonos celulares.

¿Cree usted que se de una dependencia de la tecnología inalámbrica para poder llevar a cabo las tareas asignadas?

• Sí, porque en el trabajo que se realiza dentro de la empresa todo es a través de un correo o cualquier dispositivo tecnológico.

• Hay que tomar en cuenta que la tecnología contribuye mucho en el trabajo.

Según su percepción, ¿Qué porcentaje de los empleados utilizan excesivamente la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• El porcentaje que puedo decirle es de 70%.

¿Qué ventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• Dentro de las ventajas está el agilizar el trabajo, mejora la comunicación a distancia.

¿Qué desventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• Hay personas que abusan de la tecnología entonces la utilizan para hacer algo más que no es el trabajo como llamadas personales.

• El que los empleados estén utilizando la tecnología y al mismo tiempo trabajando puede producir errores.

¿Cree usted que el uso de tecnología inalámbrica ha ayudado a que los empleados desarrollen sus tareas eficazmente?

• Sí, porque hace que el trabajo de todos sea más eficiente o que agilice los procesos que pueden haber dentro de la empresa.

 74

Comunicación entre compañeros

¿Cree usted que la tecnología inalámbrica afecta la comunicación entre los colaboradores dentro de la organización?

• No, creo que la tecnología inalámbrica ayuda a que entre los mismos empleados mejore la comunicación.

¿Ha observado algún comportamiento de aislamiento por parte de algún colaborador por utilizar la tecnología inalámbrica?

• No he observado ningún comportamiento de aislamiento.

¿Se han presentado problemas de comunicación en relación al trabajo entre los compañeros por el uso de la tecnología?

• Sí, como por ejemplo cuando alguien comete algún error y este sea descrito y enviado por medio de algún correo y que alguien venga y ponga en copia a varias personas.

Efectos negativos entre organizaciones

¿Qué efectos negativos ha observado que causa el uso de tecnología inalámbrica durante los horarios de trabajo?

• El tiempo que se utiliza para hacer actividades no laborales sino personales.

¿Se han cometido errores en el desempeño laboral por el uso de la tecnología inalámbrica durante las horas de trabajo?

• Sí, por ejemplo en el área en la que laboramos hay personas que están hablando por teléfono y al mismo tiempo están digitando datos esto hace que la concentración esté desviada lo cual causa que se comentan errores.

 75

Según su percepción, ¿Cuál es el efecto negativo de mayor relevancia que ha ocasionado el mal uso de la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• Repetir el proceso por algún error cometido, esto hace que se pierda tiempo.

¿Qué actitudes manifiestan los empleados cuando se restringe el uso de tecnología inalámbrica?

• He observador que existe una actitud de rechazo porque todos estamos acostumbrados a utilizar la tecnología inalámbrica. Aunque en donde se encuentra el error es en el abuso excesivo.

 76

Sujeto No. 10 Género Masculino Puesto Sub-jefe de Agencia Nivel de Escolaridad Nivel Diversificado

Estudios universitarios Tipo de Empresa Financiero Tiempo de Laborar en la Empresa

Nueve años

CATEGORIA PREGUNTA RESPUESTA

Comunicación Personalizada

Según su criterio ¿La tecnología inalámbrica afecta la comunicación de los empleados hacia los clientes?

• En efecto yo si pensaría que afecta bastante. El uso de comunicación móvil ha dado lugar a suspicacias dentro de la banca hacia los clientes y los usuarios.

• De hecho hoy por hoy toda la banca ha adoptado una política de no comunicación de telefonía móvil dentro de la instalaciones bancarias de clientes ni usuarios.

¿Cree usted que para poder prestar algún servicio siempre debe haber interacción humana?

• Sí porque de alguna forma nos enfocamos en que el servicio es más agradable cuando es un servicio personalizado lo cual solo lo puede brindar una persona; ya que con una máquina el trato es más frío.

• De hecho de brindar un servicio personalizado nos da la oportunidad de resolución de alguna duda o satisfacer la necesidad del cliente.

¿Conoce la percepción que los clientes tienen sobre la preferencia de

• Yo pienso que todas las personas que manejan la tecnología o servicios bancarios a nivel de banca en línea, son personas que quieren

 77

una atención personalizada o una atención a través de un servidor?

optimizar tiempo, distancia y es por esto que la tecnología nos ha ayudado. Pero siempre hay servicios que solamente se pueden hacer en el lugar por lo que la atención personalizada no dejará de existir.

Tecnología

¿Qué tipo de tecnología es utilizada por sus colaboradores?

• La herramienta básica es el correo electrónico, sin embargo también se utilizan celulares u otros dispositivos pero no todos los colabores tienen autorización de utilizarla dentro de la institución.

¿Cree usted que se de una dependencia de la tecnología inalámbrica para poder llevar a cabo las tareas asignadas?

• Depende el puesto del colaborador, porque partiendo de que no está permitido el uso de celulares a ciertos puestos entonces no puede haber una dependencia.

• Creo que más que una dependencia puede ser una herramienta que puede ser utilizada favorablemente para obtener resultados positivos.

Según su percepción, ¿Qué porcentaje de los empleados utilizan excesivamente la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• Yo no creo que lo utilizan excesivamente hablando de los ejecutivos o asesores quienes son los únicos que pueden utilizarlo; ello le dan un uso normal.

¿Qué ventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• Creo que bastantes, ya que nos acercan, nos ahorran tiempo, nos ahorran el uso de otros recursos como el transporte y nos da muchos resultados positivos ya que con un mensaje de texto puede evitarse una llamada.

¿Qué desventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la

• Las desventajas son las mismas que puede tener cualquier usuario: el costo, la señal. No podría indicar alguna desventaja que nuestra

 78

organización? institución puede tener ya que no se hace uso de la misma.

¿Cree usted que el uso de tecnología inalámbrica ha ayudado a que los empleados desarrollen sus tareas eficazmente?

• Creo que esta pregunta no aplica para nuestra institución.

Comunicación entre compañeros

¿Cree usted que la tecnología inalámbrica afecta la comunicación entre los colaboradores dentro de la organización?

• No es que no afecte, ya que la tecnología nunca va a afectar si no al contrario nos va a acercar. Es cuando hacemos mal uso de la tecnología es que nos va a afectar.

• Nunca va a ser igual hablar con una persona frente a frente que por medio de un correo, un teléfono o un chat.

¿Ha observado algún comportamiento de aislamiento por parte de algún colaborador por utilizar la tecnología inalámbrica?

• Sí, no solamente en un colaborador sino en todas las personas.

• Uno puede estar en una reunión y con un simple sonido o vibración la atención es desviada y eso hace que la persona quiera ver de qué se trata.

¿Se han presentado problemas de comunicación en relación al trabajo entre los compañeros por el uso de la tecnología?

• Sí, en la medida de que alguien no tenga el conocimiento de cómo utilizar esas herramientas o que no tenga el conocimiento del destinatario final del mensaje entonces de alguna forma puede afectar la comunicación.

Efectos negativos entre organizaciones

¿Qué efectos negativos ha observado que causa el uso de tecnología inalámbrica durante los horarios de trabajo?

• Esto no se da aquí con nosotros por no aceptar la tecnología inalámbrica en las instituciones bancarias.

¿Se han cometido errores en el desempeño laboral

• Un error lo vamos a captar o notar ya cuando el daño está hecho y no podemos indicar o

 79

por el uso de la tecnología inalámbrica durante las horas de trabajo?

confirmar que fue por el uso indebido de la tecnología móvil.

Según su percepción, ¿Cuál es el efecto negativo de mayor relevancia que ha ocasionado el mal uso de la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• Creo que a nivel de la institución lo peor que puede pasar es que por estar utilizando un teléfono móvil no se le preste la atención o cordialidad a nuestros clientes.

¿Qué actitudes manifiestan los empleados cuando se restringe el uso de tecnología inalámbrica?

• A las personas de recién ingreso (personas jóvenes) ha sido más difícil y la actitud es negativa pero al explicarle el por qué es un poco más fácil de manejar.

 80

Sujeto No. 11 Género Femenino Puesto Jefe Administrativa Nivel de Escolaridad Licenciada en Relaciones Internacionales Tipo de Empresa Servicio Tiempo de Laborar en la Empresa

Quince años

CATEGORIA PREGUNTA RESPUESTA

Comunicación Personalizada

Según su criterio ¿La tecnología inalámbrica afecta la comunicación de los empleados hacia los clientes?

• En el caso específico de nuestra empresa considero que no puesto que la comunicación que mantenemos con el cliente es bastante personalizada

• Por el tipo de actividad en la cual se enfoca la empresa, el servicio es directo o sea no se utiliza exceso de comunicación inalámbrica. Ésta solo es utilizada para pasar requisitos o información más amplia.

¿Cree usted que para poder prestar algún servicio siempre debe haber interacción humana?

• -Definitivamente que sí, ya que considero que la interacción humana es algo que en la actualidad se ha perdido bastante y esto hace que se pierda el contacto físico con la persona para que nos pueda mostrar sus necesidades reales.

• Si lo hacemos a través de un aparato es un poco impersonal el trato con la persona y no se podría percibir la necesidad real del cliente.

¿Conoce la percepción que los clientes tienen

• Creo que la preferencia que se tiene de nuestros clientes es una atención

 81

sobre la preferencia de una atención personalizada o una atención a través de un servidor?

personalizada. Y la tecnología solamente es utilizada para enviar información o requisitos con los que el cliente debe cumplir.

Tecnología

¿Qué tipo de tecnología es utilizada por sus colaboradores?

• Todo el personal utiliza celular, computadora, skype.

¿Cree usted que se de una dependencia de la tecnología inalámbrica para poder llevar a cabo las tareas asignadas?

• Definitivamente que sí, bajo mi punto de vista la tecnología inalámbrica crea dependencia directa de la misma. Muchas personas en la actualidad ya no pueden vivir sin tener un teléfono a la mano, sin poderse comunicar a través de correos.

Según su percepción, ¿Qué porcentaje de los empleados utilizan excesivamente la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• Yo creo que estaríamos hablando de un 70% ya que a la larga el uso de la tecnología se ha convertido en una necesidad.

¿Qué ventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• Principalmente nos ayuda en el ahorro de tiempo, en la actualidad nos comunicamos a distintos países y en corto tiempo se obtiene respuesta.

• Nos ayuda a tener eficiencia en la labor que realizamos.

¿Qué desventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• La desventaja que le encuentro es que en algunas oportunidades se haga mal uso de ella, en el sentido que se pierda tiempo utilizándolo para cuestiones personales y no puramente de uso institucional.

¿Cree usted que el uso • Definitivamente que sí, la tecnología

 82

de tecnología inalámbrica ha ayudado a que los empleados desarrollen sus tareas eficazmente?

inalámbrica es un material que ha venido a ayudar y sobre todo a que el tiempo sea más productivo.

Comunicación entre compañeros

¿Cree usted que la tecnología inalámbrica afecta la comunicación entre los colaboradores dentro de la organización?

• En algunos casos sí ya que la tecnología inalámbrica se ha constituido en una barrera por no dar el uso adecuado a la tecnología.

• Aparte de ello, la tecnología inalámbrica para personas mayores ha constituido un reto ya que se tiene el miedo para utilizarla ya sea por falta de conocimiento u otra razón.

¿Ha observado algún comportamiento de aislamiento por parte de algún colaborador por utilizar la tecnología inalámbrica?

• Sí, creo que hay muchas personas que se aíslan por temor a utilizarla o por temor a no utilizarla bien, hablando de personas de mayor edad.

¿Se han presentado problemas de comunicación en relación al trabajo entre los compañeros por el uso de la tecnología?

• Creo que no. Al momento no hemos tenido ningún tipo de problema con la comunicación entre los mismos colaboradores.

Efectos negativos entre organizaciones

¿Qué efectos negativos ha observado que causa el uso de tecnología inalámbrica durante los horarios de trabajo?

• Considero que la primera es la falta de atención que puede mostrar un empleado al cliente por estar atendiendo asuntos personales. Ya que es notable cuando alguien está haciendo una llamada telefónica laboral o una llamada personal.

¿Se han cometido errores en el desempeño laboral por el uso de la

• Considero que sí, ya que por el mismo hecho de que no se esté poniendo atención al trabajo se cometen errores. Los errores que pueden

 83

tecnología inalámbrica durante las horas de trabajo?

ser pueden representar un costo alto para la empresa. También errores de enviar información equivocada directamente al cliente.

Según su percepción, ¿Cuál es el efecto negativo de mayor relevancia que ha ocasionado el mal uso de la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• El más relevante es la pérdida de tiempo. Las horas laborales son ocho y si se pierden dos horas en cosas personales solamente quedan seis horas productivas de trabajo, lo cual representa un costo para la empresa.

¿Qué actitudes manifiestan los empleados cuando se restringe el uso de tecnología inalámbrica?

• Obviamente se incomodan y consideran que uno es injusto al restringir el uso, pero lamentablemente se deben de tomar estas medidas para poder optimizar el tiempo laboral en la institución.

 84

Sujeto No. 12 Género Masculino Puesto Jefe Administrativo Nivel de Escolaridad Pensum cerrado de Administración Tipo de Empresa Venta y Distribución de Productos Agrícolas Tiempo de Laborar en la Empresa

Doce años

CATEGORIA PREGUNTA RESPUESTA

Comunicación Personalizada

Según su criterio ¿La tecnología inalámbrica afecta la comunicación de los empleados hacia los clientes?

• Sí a mi modo de ver las cosas, afecta la tecnología cuando ésta no es utilizada adecuadamente. Esto sucede cuando los empleados abusan el uso y esto hace que no se le de prioridad a las actividades laborales provocando alguna insatisfacción en el cliente.

¿Cree usted que para poder prestar algún servicio siempre debe haber interacción humana?

• Me parece que es fundamental el que haya interacción humana. Siempre debe existir una relación cara a cara con los clientes lo cual crea una mejor relación con los clientes.

¿Conoce la percepción que los clientes tienen sobre la preferencia de una atención personalizada o una atención a través de un servidor?

• A mi me parece que la atención personalizada es mucho mejor que a través de un medio tecnológico. No es igual tener a una persona en frente ofreciendo algún servicio que una máquina.

• Por el giro de la empresa es esencial que los clientes puedan ver el producto con una prueba de campo, algo que no se puede hacer a través de la tecnología.

 85

Tecnología

¿Qué tipo de tecnología es utilizada por sus colaboradores?

• En la empresa se utilizan computadoras y teléfonos celulares.

¿Cree usted que se de una dependencia de la tecnología inalámbrica para poder llevar a cabo las tareas asignadas?

• Pienso que en el ámbito laboral sí, ya que la tecnología es la base de la competencia empresarial en estos tiempos. Si una empresa no trabaja con base tecnológica creo que no puede competir.

Según su percepción, ¿Qué porcentaje de los empleados utilizan excesivamente la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• Existe un gran porcentaje el cual podría ser de un 70%.

¿Qué ventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• Dentro de las ventajas que puedo mencionarle están el ahorro de tiempo y ahorro de costos. Así mismo se pueden acortar distancias con los clientes tanto por medio de correo electrónico o por medio de llamadas telefónicas.

¿Qué desventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• Dentro de las desventajas puedo mencionar el uso inadecuado que puede hacer el personal de la tecnología inalámbrica haciendo que se pierda tiempo de la empresa realizando tareas personales.

¿Cree usted que el uso de tecnología inalámbrica ha ayudado a que los empleados desarrollen sus tareas eficazmente?

• Claro que sí. Por ejemplo, si una computadora falla dentro de la empresa el empleado puede hacer uso de algún dispositivo móvil para poder realizar alguna tarea como enviar algún correo electrónico a algún cliente.

 86

Comunicación entre compañeros

¿Cree usted que la tecnología inalámbrica afecta la comunicación entre los colaboradores dentro de la organización?

• Creo que la afecta tanto positiva como negativamente ya que no hay necesidad de caminar de un departamento a otro para hacer solicitud de alguna información sino solo con enviar un correo solicitándola se puede obtener una rápida respuesta.

¿Ha observado algún comportamiento de aislamiento por parte de algún colaborador por utilizar la tecnología inalámbrica?

• Sí se han observado algunos comportamientos de aislamiento con respecto a que por estar entretenidos en algún dispositivo móvil no hay alguna interacción entre los mismos colaboradores.

¿Se han presentado problemas de comunicación en relación al trabajo entre los compañeros por el uso de la tecnología?

• Se presentan problemas entre los compañeros cuando un empleado depende de la información que otro compañero debe de proporcionarle y el problema se da cuando existe atraso por estar pendiente de la tecnología inalámbrica.

Efectos negativos entre organizaciones

¿Qué efectos negativos ha observado que causa el uso de tecnología inalámbrica durante los horarios de trabajo?

• Creo podría mencionarle la pérdida de tiempo o el cometer errores en las diferentes tareas que se les asignan.

 87

¿Se han cometido errores en el desempeño laboral por el uso de la tecnología inalámbrica durante las horas de trabajo?

• Se han podido observar tanto pequeños como grandes errores, de los cuales le puedo mencionar la pérdida de recursos como alguna mala impresión de algún documento o incluso atrasos en envíos de productos por la falta de atención de parte de algún colaborador produciendo la insatisfacción del cliente.

Según su percepción, ¿Cuál es el efecto negativo de mayor relevancia que ha ocasionado el mal uso de la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• Creo que el efecto negativo de mayor relevancia puede ser la insatisfacción que pueda producir un error en el cliente.

¿Qué actitudes manifiestan los empleados cuando se restringe el uso de tecnología inalámbrica?

• Las actitudes que he podido observar son negativas como malestar o descontento por la misma restricción que se puede hacer.

 88

Sujeto No. 13 Género Masculino Puesto Supervisor de Mercadeo Nivel de Escolaridad Bachiller en Computación Tipo de Empresa Distribución y Ventas de Alimentos Tiempo de Laborar en la Empresa

Un Año

CATEGORIA PREGUNTA RESPUESTA

Comunicación Personalizada

Según su criterio ¿La tecnología inalámbrica afecta la comunicación de los empleados hacia los clientes?

• Creo que la tecnología inalámbrica afecta de manera positiva ya que ha ayudado a comunicarme mejor con el empleado igualmente con los clientes.

¿Cree usted que para poder prestar algún servicio siempre debe haber interacción humana?

• Sí, pero más que todo para algunos aspectos como ventas; ya que para realizar algunas negociaciones es necesaria la interacción humana.

• Sin embargo la interacción humana puede no ser tan necesaria para algunas situaciones entonces solo enviamos un correo electrónico y un mensaje de texto.

¿Conoce la percepción que los clientes tienen sobre la preferencia de una atención personalizada o una atención a través de un servidor?

• Mis clientes prefieren una atención personalizada ya que mi función laboral con los gerentes de tiendas es negociar espacios, negociar productos entre otros.

 89

Tecnología

¿Qué tipo de tecnología es utilizada por sus colaboradores?

• Ellos usan correo y teléfonos celulares como el Blackberry.

¿Cree usted que se de una dependencia de la tecnología inalámbrica para poder llevar a cabo las tareas asignadas?

• Sí, porque ya solo se utiliza el teléfono celular o mensajes de texto y ya no optan hacerlo personalmente, por lo que se crea una dependencia.

Según su percepción, ¿Qué porcentaje de los empleados utilizan excesivamente la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• El porcentaje que podría mencionarle es de una 70%

¿Qué ventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• Toda la información fluye más rápido, la tecnología ayuda a que los reportes que se realizan dentro de la organización sean presentados con mayor rapidez, ayuda a obtener la información como fotos, precios con mayor facilidad sin necesidad de ir a las tiendas.

¿Qué desventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• Quita la atención de sus deberes a mis trabajadores, haciendo que la comunicación con mis trabajadores se vaya deteriorando.

 90

¿Cree usted que el uso de tecnología inalámbrica ha ayudado a que los empleados desarrollen sus tareas eficazmente?

• Sí, ya que ayuda a realizar sus tareas. En este caso los reportes que yo les solicito los pueden enviar con rapidez.

Comunicación entre compañeros

¿Cree usted que la tecnología inalámbrica afecta la comunicación entre los colaboradores dentro de la organización?

• No, porque se comunican más por medio del teléfono celular como el Blackberry y este permite que se comuniquen y se conozcan más; sin embargo si se necesita que hayan reuniones para relacionarse entre sí.

¿Ha observado algún comportamiento de aislamiento por parte de algún colaborador por utilizar la tecnología inalámbrica?

• Sí, tengo un colaborador que solo por mensajes puedo ver su trabajo, no puedo ver su trabajo por otros medios, tengo que ir a la tienda para verlo, no me comunico con él personalmente, ni por teléfono celular solamente por mensajes.

¿Se han presentado problemas de comunicación en relación al trabajo entre los compañeros por el uso de la tecnología?

• No se han presentando ningún tipo de problema al contrario la tecnología ha ayudado para que se realice un excelente trabajo.

Efectos negativos entre organizaciones

¿Qué efectos negativos ha observado que causa el uso de tecnología inalámbrica durante los horarios de trabajo?

• Perdida del tiempo al estar utilizando el teléfono celular ya que pueden utilizarlo para llamadas de cualquier tipo y la distracción que le causa al empleado en las horas de trabajo.

 91

¿Se han cometido errores en el desempeño laboral por el uso de la tecnología inalámbrica durante las horas de trabajo?

• Si, ya que algunos empleados por estar distraídos con la tecnología pueden enviar información errónea a la que se le ha solicitado.

Según su percepción, ¿Cuál es el efecto negativo de mayor relevancia que ha ocasionado el mal uso de la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• El efecto de mayor relevancia fue la pérdida de una venta y esto se produjo ya que el negocio con un cliente dependía de un correo y este nunca llego.

¿Qué actitudes manifiestan los empleados cuando se restringe el uso de tecnología inalámbrica?

• Una actitud negativa manifestando enojo y cuestionando la forma de laborar sin el aparato.

 92

Sujeto No. 14 Género Femenino Puesto Creativa(Encargada del Área de Diseño) y Diseñadora Grafica Nivel de Escolaridad Licenciada en Diseño Grafico Tipo de Empresa Agencia de Promociones Tiempo de Laborar en la Empresa

Un año y Dos meses

CATEGORIA PREGUNTA RESPUESTA

Comunicación Personalizada

Según su criterio ¿La tecnología inalámbrica afecta la comunicación de los empleados hacia los clientes?

• Sí, afecta si es demasiado el uso como por ejemplo skype, teléfono celular, ipad y redes social todas estas herramientas. Siempre dependen del uso que se les de, ya que hoy en día ayudan a realizar los deberes asignados.

¿Cree usted que para poder prestar algún servicio siempre debe haber interacción humana?

• En nuestro caso si se necesita la tecnología inalámbrica, ya que en el ámbito que yo trabajo tengo comunicación con distintos países y para que haya un resultado satisfactorio en los proyectos que se realizan se necesita la tecnología.

¿Conoce la percepción que los clientes tienen sobre la preferencia de una atención personalizada o una atención a través de un servidor?

• No, no conozco exactamente la preferencia sin embargo se necesita la atención personalizada ya que el cliente necesita visualizar el producto que sea confiable, todo el trabajo que nosotros realizamos tiene que ir ligado a la atención física.

 93

Tecnología

¿Qué tipo de tecnología es utilizada por sus colaboradores?

• Teléfono celular, Ipads, Skype y redes sociales.

¿Cree usted que se de una dependencia de la tecnología inalámbrica para poder llevar a cabo las tareas asignadas?

• Dependiendo del puesto que se esté ocupando ya que en mi caso no es necesario pero en puestos de nivel operativo si se necesita ya que por medio de un email se envía un reporte del trabajo realizado.

Según su percepción, ¿Qué porcentaje de los empleados utilizan excesivamente la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• 80%

¿Qué ventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• Facilita la obtención de datos e información cuando el cliente no está físicamente o para mantener la comunicación con las personas de distintos puestos organizacionales.

¿Qué desventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• La distracción que se produce por medio de los distintos medios de tecnología, ya que en nuestra empresa se necesita dar un 100% de atención a nuestros clientes.

¿Cree usted que el uso de tecnología inalámbrica ha ayudado a que los empleados desarrollen sus tareas eficazmente?

• Sí, obteniendo la información, reportes a tiempo y manteniendo la comunicación con nuestros clientes en diferentes países.

 94

Comunicación entre compañeros

¿Cree usted que la tecnología inalámbrica afecta la comunicación entre los colaboradores dentro de la organización?

• Afecta positivamente porque todo se maneja vía Skype y se obtiene la información con mayor rapidez.

¿Ha observado algún comportamiento de aislamiento por parte de algún colaborador por utilizar la tecnología inalámbrica?

• Si, ya que toda la información y reportes se manda por Skype y en ocasiones uno necesita que algún tipo de información sea tratada personalmente, por lo que uno pierde el control.

¿Se han presentado problemas de comunicación en relación al trabajo entre los compañeros por el uso de la tecnología?

• Problemas no, sin embargo no se logra enviar toda la información como uno desea o como si lo estuviera diciendo verbalmente.

Efectos negativos entre organizaciones

¿Qué efectos negativos ha observado que causa el uso de tecnología inalámbrica durante los horarios de trabajo?

• La distracción que el uso de tecnología causa y la pérdida de tiempo.

¿Se han cometido errores en el desempeño laboral por el uso de la tecnología inalámbrica durante las horas de trabajo?

• No se han cometido errores.

 95

Según su percepción, ¿Cuál es el efecto negativo de mayor relevancia que ha ocasionado el mal uso de la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• La pérdida de tiempo y la distracción que causa.

¿Qué actitudes manifiestan los empleados cuando se restringe el uso de tecnología inalámbrica?

• Manifiestan actitudes negativas ya que se produce una dependencia del teléfono celular.

 96

Sujeto No. 15 Género Masculino Puesto Supervisor de Proyectos Nivel de Escolaridad Cuarto Semestre de Administración de Empresas Tipo de Empresa Servicio de Equipos y Válvulas Tiempo de Laborar en la Empresa

Cuatro años

CATEGORIA PREGUNTA RESPUESTA

Comunicación Personalizada

Según su criterio ¿La tecnología inalámbrica afecta la comunicación de los empleados hacia los clientes?

• Sí, de hecho creo que hace la comunicación más breve y en ciertas ocasiones esto puede ser muy útil para que la información solicitada por parte del cliente sea enviada con mayor rapidez.

¿Cree usted que para poder prestar algún servicio siempre debe haber interacción humana?

• Sí, es importante la interacción humana ya que a la hora de brindar algún servicio o producto es importante trasladarle la confianza al consumidor.

¿Conoce la percepción que los clientes tienen sobre la preferencia de una atención personalizada o una atención a través de un servidor?

• Sí claro la atención personalizada es mejor porque se pueden realizar más cosas y hay más opciones a la hora de que se presente algún problema.

 97

Tecnología

¿Qué tipo de tecnología es utilizada por sus colaboradores?

• Teléfonos celulares.

¿Cree usted que se de una dependencia de la tecnología inalámbrica para poder llevar a cabo las tareas asignadas?

• No, creo que siempre habrán cosas y procesos que se deberán hacer manualmente.

Según su percepción, ¿Qué porcentaje de los empleados utilizan excesivamente la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• Creo que un 85%

¿Qué ventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• Una de las ventajas que puedo mencionarle es que a través de la tecnología se puede tener acceso a información en el momento en que se necesite.

¿Qué desventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

• La pérdida de tiempo y la distracción que la tecnología inalámbrica causa dentro de las horas de trabajo.

¿Cree usted que el uso de tecnología inalámbrica ha ayudado a que los empleados desarrollen sus tareas eficazmente?

• Creo que ha aportado a facilitar el tener acceso a la información que necesitemos de una manera más rápida.

 98

Comunicación entre compañeros

¿Cree usted que la tecnología inalámbrica afecta la comunicación entre los colaboradores dentro de la organización?

• La puede llegar a afectar si es utilizada de una manera inadecuada o si es utilizada de una manera excesiva.

¿Ha observado algún comportamiento de aislamiento por parte de algún colaborador por utilizar la tecnología inalámbrica?

• No, hasta el momento no he observado ningún comportamiento.

¿Se han presentado problemas de comunicación en relación al trabajo entre los compañeros por el uso de la tecnología?

• No, ya que en todo momento se trata de llevar una buena comunicación.

Efectos negativos entre organizaciones

¿Qué efectos negativos ha observado que causa el uso de tecnología inalámbrica durante los horarios de trabajo?

• Pérdida del tiempo y muchas distracciones durante horarios de trabajo.

¿Se han cometido errores en el desempeño laboral por el uso de la tecnología inalámbrica durante las horas de trabajo?

• Sí, ya que hay veces que por no poder atención a sus deberes se da un mal manejo de la información.

 99

Según su percepción, ¿Cuál es el efecto negativo de mayor relevancia que ha ocasionado el mal uso de la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

• Que los empleados realicen un cobro de más o de menos a algún cliente, lo cual causa molestia en los clientes.

¿Qué actitudes manifiestan los empleados cuando se restringe el uso de tecnología inalámbrica?

• Se nota que tienen un cambio de actitud como enojo por la misma dependencia que tienen hacia la tecnología y seguido de esto una actitud negativa al a los deberes que se les asignan.

 100

V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS

Dentro de este capítulo se presentan los resultados obtenidos de la investigación de

campo (las encuestas realizadas) confrontados con los antecedentes realizándose

simultáneamente una comparación entre ambas.

Al desarrollar el tema de investigación se logró cumplir con los objetivos planteados,

teniendo como objetivo general de la presente investigación, establecer la percepción

sobre los efectos negativos de la tecnología inalámbrica en el rendimiento laboral del

personal que atiende clientes, por parte de un grupo de supervisores de distintas

organizaciones guatemaltecas, logrando concluir que el uso de tecnología dentro de

una organización tiene aspectos tanto positivos como negativos, lo cuales serán

desarrollados a lo largo de esta discusión.

Quijada (2012), menciona que gracias al desarrollo que existe de los dispositivos

móviles ahora es más fácil el contacto con los clientes, proveedores y otros contactos

profesionales. Con los resultados antes expuestos se puede comprobar que

efectivamente el uso de tecnología inalámbrica hace más fácil el contacto entre los

colaboradores y los clientes, una vez sea utilizada con un fin laboral y no personal.

Por otro lado, Ramírez (2008), desarrolló un estudio que tenía como objetivo

comprender cómo las personas mayores integran y adecuan la telefonía móvil en su

vida cotidiana y las consecuencias e implicaciones que su uso pueda significar para su

desempeño en el mundo social y en espacio comunicativo personal. Según resultado

de una entrevista realizada, cuando a los empleados se les restringe el uso de

tecnología inalámbrica, estos manifiestan una actitud negativa pero no es la misma

actitud que las personas de mayor edad manifiestan ya que el uso de tecnología

inalámbrica no es indispensable para ellos.

 101

Robbins (1998), definió que el comportamiento organizacional es el estudio sistemático

de los actos y actitudes que la gente demuestra dentro de las organizaciones. Con esta

definición se puede relacionar que cuando un empleado se siente identificado con la

empresa hace sus tareas laborales de manera consciente. Entonces, si el empleado o

colaborador se siente identificado su enfoque será realizar las tareas de una manera

eficiente y difícilmente permitirá que la tecnología inalámbrica sea un distractor.

Arias y Heredia (2006), mencionan que el desempeño depende de varios factores, tales

como factores tecnológicos, administrativos y culturales. Como se pudo evidenciar en

los resultados de esta investigación el factor tecnológico puede influir tanto de manera

positiva como de manera negativa dependiendo del uso que el empleado le de al

desempeñar sus tareas.

Si el empleado lo utiliza para tener un mejor desempeño, ser eficiente en sus tareas y

buscar la satisfacción del cliente el desempeño será positivo. En cambio si utiliza la

tecnología inalámbrica para llevar a cabo tareas personales, dejando por un lado el las

tareas laborales el desempeño laboral será negativo.

Por otra parte, Koontz y Weihrich (1998), indican que dentro de los beneficios de la

tecnología pueden enumerarse la productividad y mayor tiempo libre. Según lo

planteado en esta investigación, lo indicado por Koontz y Weihrich es verdadero ya que

el hacer uso de tecnología inalámbrica para llevar a cabo las tareas puede traer

beneficios como rapidez en transmitir información a los clientes, aprovechamiento del

tiempo para llevar a cabo varias actividades laborales, entre otros, lo cual significa

mayor productividad para el empleado.

Por otro lado, Cruz (2012), indica que con frecuencia existen quejas de las empresas

privadas sobre el uso que los empleados hacen sobre las redes sociales dentro de las

áreas de trabajo y que muchas empresas lo que hacen es bloquear el acceso ya que

producen desconcentración en el trabajo de los empleados.

 102

Con los resultados expuestos se confirma que el uso de la tecnología inalámbrica

dentro de las empresas puede tener desventajas tales como pérdida de tiempo,

distracción de las tareas asignadas y la falta de atención hacia los clientes.

Así como lo refiere el autor, Moreno (2007), la implementación de nuevas tecnologías

tiene tanto ventajas como desventajas y una de ellas es que con el tiempo la tecnología

ha ido ocupando el lugar de las personas dentro de las empresas. Con los resultados

de la investigación se puede evidenciar que a pesar de que la tecnología ha

revolucionado procesos dentro de las organizaciones, los clientes siempre tendrán una

preferencia sobre una atención personalizada, esto quiere decir que el factor humano

no puede faltar o ser reemplazado en las empresas para llevar a cabo ciertos procesos.

También menciona que el uso de internet permite a las empresas comercializar tanto a

nivel nacional como internacional. Según las entrevistas realizadas, esta información se

confirma ya que varios sujetos mencionan que acortan distancias con sus clientes,

permitiendo enviar información solicitada por ellos haciendo que sean más competitivos

dentro del mercado.

De acuerdo a los resultados obtenidos sobre la percepción que los supervisores tienen

sobre el uso de tecnología inalámbrica dentro de las organizaciones, se puede concluir

que puede tener tanto efectos positivos y negativos en el rendimiento laboral del

personal que atiende clientes. Todo dependerá del uso correcto o incorrecto que hagan

de la misma y la concientización que los jefes o supervisores transmitan a sus

empleados.

 103

VI. CONCLUSIONES

1. Según el análisis realizado se estableció que el uso de tecnología inalámbrica

afecta tanto de manera positiva como de manera negativa la comunicación

personalizada con los clientes dentro de la organización. Se indica que afecta

positivamente ya que el cliente puede obtener información con prontitud en

cualquier momento a través de la tecnología inalámbrica. Pero al mismo tiempo

es negativa ya que según el estudio realizado el cliente tiene una preferencia

sobre un atención personalizada al momento de solicita algún servicio.

2. Se determinó que el uso de tecnología inalámbrica produce efectos negativos

sobre el rendimiento de los empelados que atiende clientes cuando ésta es

utilizada en exceso y para realizar tareas personales y no laborales como

debería de ser.

3. La tecnología inalámbrica utilizada por los colaboradores en horarios de trabajo

afecta la relación entre compañeros, ya que si no existe una comunicación clara

a través de las diferentes herramientas tecnológicas puede ser malinterpretada.

4. Se identificó que los efectos negativos que la tecnología inalámbrica produce son

similares entre las diferentes organizaciones que fueron sujetas de estudio.

Dentro de estos efectos se puede mencionar que se cometen errores que puede

ser costosos para la organización, existe una pérdida de tiempo por parte de los

colaboradores en asuntos personales y la falta de atención en tareas laborales.

5. Una vez la tecnología es utilizada para tareas laborales, la misma permite que se

pueda aumentar la productividad y por consiguientes obtener la satisfacción de

los clientes.

 104

6. El uso de tecnología inalámbrica ayuda a facilitar los procesos dentro de la

organización permitiendo realizar las tareas con mucha más rapidez logrando el

alcance de los objetivos.

7. Se determinó que el restringir el uso de tecnología inalámbrica a los jóvenes,

puede causar alguna molestia pero si se hace lo mismo a las personas de edad

adulta no causan la misma molestia.

 105

VII. RECOMENDACIONES

Al concluir el trabajo de la presente investigación se presentan las siguientes

recomendaciones a las distintas empresas industriales, comerciales y de servicio de la

Ciudad de Guatemala.

1. Es recomendable que cuando se restringa el uso de la tecnología inalámbrica

dentro de las instalaciones de la organización, se le explique al empleado las

razones o motivos por las que se está restringiendo el uso de la misma para

evitar molestias de parte de los colaboradores. Esto se podrá realizar por medio

de una charla en la cual se expongan los diferentes puntos.

2. Es importante concientizar al empleado que el uso excesivo de la tecnología

inalámbrica durante los horarios de trabajo puede producir errores en las tareas

laborales lo cual puede ocasionar costos para las organizaciones. Esto lo podrá

realizar presentando evidencias a los empleados de los diferentes errores que se

pueden o se han cometido por el uso de la tecnología inalámbrica.

3. Los empleados de cualquier tipo de organización deben mantener un balance del

uso de la tecnología inalámbrica con acceso a redes sociales, entre el tiempo

que se invierte en asuntos personales y asuntos laborales. Esto dependerá de

cada uno de los empleados y del compromiso que tengan hacia la empresa. La

empresa lo podrá lograr manteniendo al empleado identificado con las metas u

objetivos de la organización.

4. Proporcionar al empleado las herramientas tecnológicas adecuadas y necesarias

para que pueda desempeñar sus tareas de una manera eficiente. La

organización deberá brindar las mejores herramientas evaluando cuáles son las

tareas del empleado para así brindarle las herramientas correspondientes.

 106

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Arias L. y Heredia, V. (2006). Administración de Recursos Humanos para el alto

desempeño. México: Trillas.

Arreaga, A. (2010). Resistencia a la gestión de cambio y su influencia en el desempeño

laboral. Tesis inédita. Universidad Rafael Landívar, Campus de Quetzaltenango,

Quetzaltenango, Guatemala.

Bollecker, N. y Martínez, M. (2004). Incongruencia entre valores individuales y

organizacionales: determinantes del rendimiento laboral. (En red) Disponible en:

http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAQ1348.pdf.

Consultado en Febrero 2012.

Contreras, A. (2009). Efectos en el rendimiento Laboral de un grupo de colaboradores de

una municipalidad del departamento de Guatemala con períodos vacacionales

pendientes. Tesis inédita. Universidad Rafael Landívar, Guatemala.

Cruz, R. (2012). Redes sociales y bajo rendimiento laboral. (En red) Disponible en

http://www.factork1.com/index.php?option=com_content&view=article&id=9225:rede

s-sociales-y-bajo-rendimiento-laboral&catid=27:articulos&Itemid=2. Consultado Junio

2012

Dolan, S., Valle, R., Jackson, S., y Schuler, R. (2003) La Gestión de los Recursos

Humanos. Preparando profesionales para el Siglo XXI. Colombia: McGraw Hill.

Escobar, R. (2010). Correlación entre la identificación laboral y la productividad de un

grupo de cobradores de una empresa financiera. Tesis inédita. Universidad Rafael

Landívar, Guatemala.

García, P. (2009). Derecho Europeo de Internet. España: Netbiblo, S.L.

 107

Gómez, L., Balkin, D. y Cardy. R. (2001). Dirección y gestión de Recursos Humanos.

Madrid: Prentice Hall.

Hernández, E. (2008). Inteligencia emocional y desempeño laboral de los supervisores de

industrias citrícolas de Montemorelos. (En red). Disponible en:

http://dspace3.biblioteca.um.edu.mx/xmlui/bitstream/123456789/81/1/Tesis%20comp

leta%20paginada%20E.I.H.G..pdf. Consultado en Febrero 2012.

Hernández, R. Fernández, C. y Baptista, P. (2006). Metodología de la Investigación.

México: McGraw-Hill

Jaén, M. (2010). Predicción del rendimiento laboral a partir de indicadores de motivación,

personalidad y percepción de factores psicosociales. (En red). Disponible en:

http://eprints.ucm.es/10843/1/T31913.pdf. Consultado en Febrero 2010.

Koontz, H. y Weihrich, H. (1998). Administración una perspectiva Global. México: McGraw-

Hill.

Larios, C. (2005). Programa de motivación por incentivos sobre el desempeño. Tesis

inédita. Universidad Rafael Landívar, Guatemala.

Lucas, B. (2007). Incentivos no económicos y su repercusión en el rendimiento de los

empleados. Tesis inédita. Universidad Rafael Landívar, Guatemala.

Martínez, C. (2006). Estadística básica aplicada. Colombia: ECOE Ediciones.

Micronet S.A. (1995). Efecto Negativo. (En red). Disponible en

http://www.enciclonet.com/busqueda?q=efecto+negativo&t=0&p=1. Consultado

Junio 2012.

 108

Moreno, M. (2007). Evolución de las nuevas tecnologías en las empresas. (En red).

Disponible en http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/evolucion-de-las-

nuevas-tecnologias-en-las-empresas.htm. Consultado Junio 2010.

Nash, M. (1998). ¿Cómo incrementar la productividad del Recurso Humano? Colombia:

Editorial Norma.

Oficina Internacional de Trabajo. (1985). La Remuneración por Rendimiento. Suiza

Quijada, B. (2012). La oficina va a todas partes. (En red). Disponible en

http://www.prensalibre.com/edicion_digital.html. Consultado en Junio 2012.

Ramírez, R. (2008). El teléfono móvil y la vida cotidiana, Análisis del caso de las personas

mayores en la ciudad de Barcelona. (En red). Disponible en

http://ddd.uab.cat/pub/tesis/2008/tdx-0925109-133149/rrp1de1.pdf. Consultado en

Junio 2012.

Real Academia Española. (1992). Diccionario de la Lengua Española. Madrid.

Robbins, S. (1998). Fundamentos de Comportamiento Organizacional. México: Prentice

Hall.

Robbins, S. (1999). Comportamiento Organizacional. México: Prentice Hall.

Rodríguez, A. (2010). Clima organizacional y su influencia en el rendimiento individual.

Tesis inédita. Universidad Rafael Landívar, Campus de Quetzaltenango,

Quetzaltenango, Guatemala.

 109

Sanlúcar, A. (2004). Actitud de compromiso y desempeño laboral en una empresa

purificadora de agua. (En red) Disponible en:

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lps/sanlucar_m_ad/. Consultado

en Febrero 2012.

Santana, L. (2012). La motivación y su incidencia en el rendimiento laboral de la empresa

Madearq, S.A. de la Ciudad de Ambato. (En red) Disponible en:

http://repo.uta.edu.ec/bitstream/handle/123456789/1652/519%20ING.pdf?sequence

=1. Consultado en Junio 2012.

Schultz, D. (1991). Psicología Industrial. México: McGraw-Hill

Tax, L. (2008). Desarrollo Organizacional para elevar el rendimiento del recurso humano en

las medianas empresas constructoras de la Ciudad de Quetzaltenango. Tesis

inédita. Universidad Rafael Landívar, Campus de Quetzaltenango, Quetzaltenango,

Guatemala.

Valles, M. (2007). Entrevistas Cualitativas. España: Centro de Investigaciones

Sociológicas.

Werther, B. y Davis, K. (2000). Administración de Personal y Recursos Humanos. México:

McGraw-Hill.

 

ANEXOS

 

Guía de Entrevista Puesto de Trabajo: __________________ Fecha de Entrevista: ____________ Tipo de Empresa: ____________________________ Género: ______________ Tiempo de laborar en la empresa:___________Escolaridad:_______________ Comunicación Personalizada

1. Según su criterio ¿La tecnología inalámbrica afecta la comunicación de los empleados hacia los clientes?

2. ¿Cree usted que para poder prestar algún servicio siempre debe haber

interacción humana?

3. ¿Conoce la percepción que los clientes tienen sobre la preferencia de una atención personalizada o una atención a través de un servidor?

Tecnología

1. ¿Qué tipo de tecnología es utilizada por sus colaboradores?

2. ¿Cree usted que se de una dependencia de la tecnología inalámbrica para poder llevar a cabo las tareas asignadas?

3. Según su percepción, ¿Qué porcentaje de los empleados utilizan

excesivamente la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

4. ¿Qué ventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la organización?

5. ¿Qué desventajas tiene el uso de tecnología inalámbrica dentro de la

organización?

6. ¿Cree usted que el uso de tecnología inalámbrica ha ayudado a que los empleados desarrollen sus tareas eficazmente?

 

Comunicación con compañeros

1. ¿Cree usted que la tecnología inalámbrica afecta la comunicación entre los colaboradores dentro de la organización?

2. ¿Ha observado algún comportamiento de aislamiento por parte de algún colaborador por utilizar la tecnología inalámbrica?

3. ¿Se han presentado problemas de comunicación en relación al trabajo entre

los compañeros por el uso de la tecnología?

Efectos negativos entre organizaciones

1. ¿Qué efectos negativos ha observado que causa el uso de tecnología

inalámbrica durante los horarios de trabajo?

2. ¿Se han cometido errores en el desempeño laboral, por el uso de la tecnología inalámbrica durante las horas de trabajo?

3. Según su percepción, ¿Cuál es el efecto negativo de mayor relevancia que ha

ocasionado el mal uso de la tecnología inalámbrica durante el horario de trabajo?

4. ¿Qué actitudes manifiestan los empleados cuando se restringe el uso de

tecnología inalámbrica?