universidad politécnica
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Universidad Politécnica
De
San Luis Potosí
Entrega de marco teórico.
Maestra: Guadalupe Palmer.
Integrantes del Equipo:
Claudia Balderas
Liliana Ramírez
Paulina Victoria
Tema del Proyecto:
Técnicas de Venta.
Aula 17
04 de Abril del 2013
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Índice
Introducción…………………………………………………………………………………………………………………………………..3
Justificación……………………………………………………………………………………………………………………………………3
Delimitación del tema………………………………………………………………………………………………………….…………4
Preguntas de investigación……………………………………………………………………………………………………….……4
Objetivos…………………………………………………………………………………………………………………………………….….4
Marco teórico………………………………………………………………………………………………………………………….…….4
Antecedentes……………………………………………………………………………………………………………….…..5
Contexto……………………………………………………………………………………………………………………….…..6
Conceptualización………………………………………………………………………………………………………….….7
Evaluación teórica……………………………………………………………………………………………………….…….8
Perspectiva de elección…………………………………………………………………………………………….……..10
Hipótesis………………………………………………………………………………………………………………………………………10
Diseño de investigación…………………………………………………………………………………………….………………….10
Cronograma………………………………………………………………………………………………………………………………….11
Anexos………………………………………………………………………………………………………………………………………….12
Bibliografía…………………………………………………………………………………………………………………………………..13
3
Técnicas de ventas
Introducción:
En esta investigación daremos a conocer el proceso de ventas de las empresas
Perfumes Europeos, Costanzo y Del sol para identificar en que consiste el éxito de
ventas ya sea de la misma empresa pero diferentes sucursales o de empresas de
la misma rama laboral.
Aquí también veremos como el trato que se le ofrece al cliente influye en la
decisión de este y que decida volver en otra ocasión o recurrentemente lo que lo
convertiría en un cliente frecuente para la empresa o sucursal y aumentando el
prestigio de la empresa y que es lo que sucede cuando es el caso contrario.
Justificación:
Nuestro objetivo de estudio en esta investigación es dar a conocer las
técnicas de ventas esto sirve para que las personas puedan conocer cuáles son,
como y cuando se emplean para así lograr una mayor satisfacción en el cliente ya
que este punto es indispensable para que una empresa aumente sus ventas y su
prestigio.
Aquí aprenderemos como mejorar y crear nuevas técnicas de ventas para
que se utilicen en las empresas para vender ya sea productos y/o servicios y como
estos se llevan a cabo y como cada acción afecta a cada una en la satisfacción
total del cliente logrando así aumentar o a disminuir las ventas de cada producto
y/o servicio.
El proyecto lo llevaremos a cabo observando y analizando a distintas
empresas y sus distintas sucursales y así sacaremos conclusiones concretas y
definitivas acerca de este tema para ayudar así a las empresas a mejorar su
servicio con la serie de consejos que les otorgaremos después de haber finalizado
nuestra investigación.
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Delimitación:
Tema Técnicas de ventas de productos y servicios
Territorialidad San Luis Potosí
Tiempo Enero a Mayo 2013
Objeto Empresas y Bibliotecas
Sujeto Del sol, costanzo, perfumes europeos
Preguntas de investigación:
• ¿De qué manera influye el servicio en la decisión de compra?
• ¿Qué tipos de técnicas se utilizan en el proceso de ventas?
• ¿Los vendedores poseen conocimiento sobre su producto?
• ¿Qué es lo que motiva al cliente a comprar el producto?
• ¿El vendedor detecta las necesidades del cliente?
Objetivos:
Evaluar el proceso de ventas de distintas empresas que distribuyen u
ofrecen el mismo producto o servicio
o Distinguir si el trato al consumidor influye en la venta del producto o
servicio
o Identificar los errores y aciertos que tienen las empresas y ver cuáles
son los procesos que realizan
Marco teórico:
La investigación hablara sobre como el servicio al cliente influye en una lata
proporción en la decisión de compra y es por eso que nos adentraremos en lo que
son las técnicas de ventas y como es que se adecuan según la situación.
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Esta investigación se pretende realizar al analizar distintas sucursales de la misma
empresa(s) además de las reacciones del cliente ante el servicio ofrecido por los
vendedores.
Antecedentes:
Nuestras empresas surgen en distintos años como Chocolates Costanzo nace en
1930 a manos del empresario José CostanzoNavazzotti donde el vendía sus
dulces hasta que en el año de 1935 empezó a crecer su negocio hasta convertirse
en lo que es ahora.
Del Sol este centro comercial nació en el año de 1952 ha tenido un crecimiento
constante y consistente para satisfacer las necesidades de los consumidores
mexicanos. Nace en Tampico, Tamaulipas como "La Casa Blanca", en ella se
confeccionaban vestidos para novia y se vendían telas; posteriormente, en 1963
cambia su nombre a "Del Centro" como tienda de autoservicio, ofreciendo los
departamentos para damas, caballeros, niñas, niños, bebes, perfumería y artículos
para el hogar.
Para 1972 abre sus puertas con el nombre "Del Sol" en la ciudad de Monterrey,
Nuevo León en donde se enfrentaría al gran reto de que la tienda se encontraba
en una ubicación con poca afluencia comercial, sin embargo, la tienda se ha
convertido en uno de los negocios principales, pioneros y precursores del
comercio en esta ciudad.
En diciembre de 1997 Woolworth Mexicana se integra a la Corporación
conservando nombre e identidad ante el mercado. Tanto Del Sol como Woolworth
son Cadenas Departamentales detallistas que tienen como objetivo como objetivo
satisfacer a sus clientes buscando la mejor relación de calidad, servicio y
variedad.
Corporación Control consta de: 2 oficinas corporativas, las administrativas
ubicadas en Monterrey, N.L. y las oficinas centrales de compras, ubicadas en el
Distrito Federal. La Cadena Del Sol se integra por 21 Tiendas y Woolworth con 22
Tiendas, ambas cadenas están localizadas a lo largo de la República.
El Ing. Lázaro Cavazos, jefe de Soporte Técnico y Comunicaciones de Tiendas del
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Sol, afirma "Nuestra misión es generar la venta de nuestros artículos, impactando
reciamente como competencia en el mercado, para lograr esto debemos satisfacer
las necesidades de nuestros clientes con una adecuada exhibición y el mejor
servicio".
Perfumes europeos comenzó en 1991 con una tienda en el centro de la ciudad de
México.
Desarrollando y vendiendo productos con componentes importados de Francia.
Desde aquel entonces mantuvo un crecimiento sostenido basado en la
honestidad, la dedicación y el enfoque de llegar a ser una empresa importante
para México y trascender al resto del mundo.
Comprometidos con los mexicanos, que pasaban por una situación financiera
complicada por la crisis de 1994, comenzar a franquiciar, con lo que a lo largo de
15 años se ha logrado tener una expansión tan amplia que abarca ya todo el país
y centro, Sudamérica y el Caribe.
Valezzi (2009) menciona que “Para lograr este enfoque al producto o transacción
al cliente, debemos tomar tres puntos clave.”
Los cuáles serán explicados a continuación:
1.-En Primer lugar nos enfocamos en la relación con el cliente y cómo fortalecerla.
2.- Como debe ser el trato de los vendedores hacia los clientes frecuentes.
3.- La importancia que tiene un cliente para las empresas.
Contexto:
En la actualidad estas empresas están posicionadas como favoritas en el ramo en
el que se desarrollan en nuestra ciudad.
Uno de los factores que se implementa por estas empresas es hacer una buena
venta por medio de tácticas que se enfocan directamente hacia la atención y
satisfacción del cliente, de este modo ellos tienen personal capacitado para que
esto se lleve a cabo ya que las ventas son las actividades más pretendidas por las
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empresas que ofrecen productos en su mercado meta, debido a que su éxito
depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo
bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.
Las ventas son exitosas si se tiene un conocimiento acerca de la venta y el
servicio que se debe ofrecer para lograrla.
La técnica de ventas es el comportamiento que debe tener el vendedor y los
argumentos que debe manejar para persuadir al cliente de que realmente
necesitan comprar el producto ofrecido.
Conceptualización:
Para entender sobre las técnicas de ventas y las reacciones delos clientes es
necesario manejar distintos conceptos de ventas durante toda la investigación.
El Diccionario deMarketing de Cultural S.A., define a la venta como "un contrato en
el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a
cambio de una determinada cantidad de dinero". También incluye en su definición,
que "la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal
mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador".
Algunos de los conceptos de técnicas de ventas son AIDA, AIDCA, SPIN y
ZEROX estos son los tipos de ventas más importantes y sobresalientes que
podemos encontrar y más comúnmente utilizados por los vendedores con eso
observaremos esta técnica adecuadamente utilizada y para identificar más rápido
el error del vendedor al momento de hacer contacto con el cliente, es decir, con
esto veremos porque el cliente decide comprar o rechazar el producto.
Cuando normalmente un cliente rechaza un producto pensamos que es porque se
ve de mala calidad o no es lo que el cliente esperaba y en cierta forma es verdad
pero en ocasiones si es el producto que uno desea y es de la calidad esperada no
lo compramos por el hecho de que el vendedor no supo cómo darnos un buen
servicio.
Varios de los factores que hacen ver mal a un vendedor serian:
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La forma de abordar al cliente, La forma de hablar con el y por ultimo La forma de
saber satisfacer una necesidad.
Evaluación teórica:
Las técnicas de ventas se utilizan de manera creativa y adaptable para cada
situación pero en base siguen siendo las mismas también debemos de conocer
quien es nuestro cliente para eso debemos saber los orígenes de esta palabra
según KanukSchiffman (2005) el cliente “depende de” esto significa que los
clientes son las personas que tienen una necesidad de producto o de un servicio
que solo nosotros podemos satisfacer.
Un buen servicio al cliente es aquél que se basa en la empatía con el cliente, ¿y
qué significa esto?, es “ponerse en los zapatos del cliente”. A nadie le gusta que le
hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un
empaque o en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal
aspecto o que no conozca la información necesaria para dar la confianza que el
cliente necesita. Por otro lado el servicio a clientes es el conjuntos de actividades
interrelacionadas que se ofrecen.
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas”
que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes
(que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
Para respaldar esta investigación se han consultado diversos artículos alusivos al
tema. Estos tratan sobre que piensan del servicio a clientes, técnicas de venta y
algunos consejos prácticos.
Para Manning y Reece dicen que “Los clientes no solo basan su decisión en el
precio, sino que también se fijan en la atención al cliente”.
Esto es que si el vendedor no sabe cómo abordarlo y no sabe atender sus
necesidades y ponerse en su situación por este motivo la venta será perdida.
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Gracias a ellos se descubrieron cinco dimensiones en la calidad del servicio, estos
son:
1) Tangible: es lo que los clientes pueden ver: como por ejemplo la vestimenta de
los vendedores.
2) Confiabilidad: Cómo es que el vendedor logra ganarse la confianza del
cliente.
3) Capacidad de respuesta: Tener disposición para ayudar y satisfacer al cliente.
4) Seguridad: Se lleva de la mano con la Confiabilidad.
5) Empatía: Saber ponerte en el lugar de tu cliente.
Las compañías necesitan revisar cada dimensión de su servicio para satisfacer
las expectativas de los clientes.
De otra forma el ingeniero (Figueroa 2009)Manifiesta que “En general las
personas buscan y se quedan en donde se sienten bien, son aceptadas y les
ponen atención, en otras palabras, se sienten felices, ya sea en una relación
personal, de trabajo o comercial. Por otro lado tratarán de alejarse de cualquier
situación que les provoque dolor, ya sea falta de respeto y de atención o mal trato.
Por desgracia en la mayoría de los casos, nosotros somos quienes alejamos a las
personas con nuestras actitudes, mal comportamiento e indiferencia”.
Esto es que si el vendedor muestra poca empatía o no sabe contestar todas sus
preguntas o entenderlo simplemente el cliente optara por retirarse de esta
empresa y dirigirse a una donde le den un buen servicio.
Hasta el momento se han mencionado algunas de las opiniones más importantes
de diversos autores sobre una de las mejores técnicas de venta que es el servicio
al cliente. Esto sirve para poder llevar a cabo nuestro tema aplicando distintos
enfoques y puntos de vista, que son los factores que influyen en las ventas y en
las decisiones de compra de los consumidores, cuáles son los errores más
comunes y cómo evitarlos.
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Perspectiva de elección:
En el libro de Marketing de Clientes el tema que tomamos fue el de ¿quiénes son
nuestros clientes?, ya que para lograr una venta debemos conocer a profundidad
a las personas que son clientes de nuestra empresa.
El siguiente libro fue el de comportamiento del consumidor del cual tomamos el
tema de motivación del consumidor, buscar el convencimiento del cliente de
manera que crea que necesite el producto.
Hipótesis:
Variable dependiente Compra
Variable independiente servicio al cliente
Enunciado hipótesis: el mal servicio que se ofrece al cliente afecta a las ventas
del producto.
Diseño de investigación:
El tipo de diseño utilizado en esta investigación será de tipo No experimental. Ya
que nosotros observaremos el impacto que causa el buen servicio que se ofrece
en las diferentes tiendas seleccionadas.
Muestra:
Universo: 772,604 habitantes en San Luis Potosí
Muestra: 400
N= tamaño de la población es de 772,604
S2= P (1-P)=0.9 (1-9)= 0.09 es igual a un habitante
V= (0.15)2= =0.00025 (margen de error)
n’ [(0.09)] ^2/[(0.00025)] ^2=400
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Cronograma
Actividad Fecha
Enero 1 2 3 4
Febrero 1 2 3 4
Marzo 1 2 3 4
Abril 1 2 3 4
Mayo 1 2 3 4
1.Seleccion del tema
2.Delimitación del temas
3.Objetivos
4.Preguntas de investigación
5.Hipotesis
6.Tecnicas y procedimientos
7.Entrega de protocolo
8.Presentación de protocolo
9.Revisión de metodología
10.Revisión bibliográfica
11.Entrega de Marco teórico
12.aplicacion de técnicas y procedimientos
13.Analizar datos
14.Segunda Presentación de avances
15.Redacción 1° borrador de informe
16.Entrega del informe final
17.Presentación de investigación
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Anexos:
Cuestionario de Entrevistas:
1.- ¿Por qué compra aquí sus productos?
2.- ¿Qué es más importante para usted el servicio o el precio del
producto?
¿Por qué es importante?
3.- ¿Es Usted Cliente de la Empresa? ¿Por qué?
4.- ¿Qué diferencia tiene el comprar su producto en esta sucursal y no
en otra?
5.- ¿Qué no le gusta cuando adquiere algún producto?
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Cuestionario de Encuesta:
¿Está satisfecho con el servicio?
SI_____ NO_____
¿Su producto cumple con sus expectativas?
SI_____ NO_____
¿Te gustaría cambiar algo en la empresa?
SI_____ NO_____
¿Regresarías a la tienda?
SI_____ NO_____
¿Tienes algún vendedor favorito?
SI_____ NO_____
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Bibliografía:
B Rokes, JLN Herrejón,Servicio al cliente extraído (2003), extraído el 05 de
marzo del 2013 desde:
http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=mBqNlduh_wAC&oi=fnd&pg=PA2&
dq=servicio+al+cliente&ots=UkggbLc6PB&sig=bFn_Dzxp6Joa-ZRGE8eMU-
Hn99w#v=onepage&q=servicio%20al%20cliente&f=false
Barquero Jose, Rodriguez de Llauder Carlos, Barquero Maria, Huertas
Fernando,“Marketing de clientes ¿Quién se llevó a mi cliente?”,
Cottle David. (1990). Evaluación de la mayoría de las empresas. El servicio
centrado en el cliente. Recuperado el 5 de marzo del 2013 desde:
http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=o37JeJi0-
qoC&oi=fnd&pg=PA37&dq=servivio+al+cliente&ots=4ZKQLRBClX&sig=rvvOu
GQjdy1dwdOZ8ZtnF1OUxaQ
Fernandez Nogales Ángel. (2004).Técnicas proyectistas y observación. Investigación y
técnicas de Mercado. Recuperado el 5 de marzo del 2013 desde:
http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=LnVxgMkEhkgC&oi=fnd&pg=PA13&dq=tec
nicas+de+venta&ots=iA2BhpriHb&sig=yeihCQ3WgqX5Dy1wig705BCz9dM#v=onepage
&q=tecnicas%20de%20venta&f=false
Gerald L. Manning/ Barry L. Reece, Pearson Prentice Hall, “Las ventas en el mundo
actual” (1997), sexta edición, Pág. 144, México.
Horovitz, Jacques.(1991). La calidad del servicio al cliente. Recuperado el 5
marzo del 2013 desde: http://bases.bireme.br/cgi-
bin/wxislind.exe/iah/online/?IsisScript=iah/iah.xis&src=google&base=LILACS&l
ang=p&nextAction=lnk&exprSearch=179943&indexSearch=ID
R. Bennet David, (1989). La calidad en el servicio. Recuperado el 5 de marzo
del 2013. http://docencia.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal11.pdf
SchiffmanKanuk, “Comportamiento del consumidor”,
Vigo,“Servicio al cliente. La comunicación y calidad del servicio en la atención al
cliente” (2005) ,1º Edición, Editorial Ideas propias.
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Joe Barker (2002), “The Best Stuff On The Web”, The Teaching Library, University de
California, Berkeley, EUA.
Traducción: Diego Juárez Bolaños (marzo, 2010)
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Traducción: Diego Juárez Bolaños (marzo, 2010)
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Traducción: Diego Juárez Bolaños (marzo, 2010)