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1

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA

SEDE GUAYAQUIL

Facultad de Administración de Empresas

TESIS

Previo a la obtención del título de:

Ingeniera Comercial mención Marketing

TÍTULO

Sistema de control de gestión Balanced Scorecard aplicado a la empresa Comware S.A.

Autora:

Andrea Álvarez Vera

Tutor:

Ing. Marcelo Bastidas

Guayaquil, Marzo 2015

ii

Agradecimiento

A Dios por ser el pilar de mi vida, por darme las fuerzas necesarias para seguir en esta

lucha, porque no ha sido fácil me costó muchas lágrimas y quise darme por vencida pero

gracias a él tuve la valentía de seguir.

Agradezco a mis padres Sergio y Tania mis pilares y mi todo, los que nunca me dejaron

de dar fuerzas y ánimos en todo instante de mi vida, fueron y serán el apoyo que nunca

me hará faltara para seguir con más fuerza. A cada uno de mis maestros que no tan solo

me ayudaron en la parte académica sino también con mi desarrollo humano como una

salesiana de corazón.

A todas las personas que en algún momento han sido influencia tanto positiva como

negativa durante este trayecto, ya que de las positivas he grabado en mi memoria gratos

momentos y aprendizaje; y de las negativas me han quedado grandes lecciones de vida.

Autora

Andrea Stefania Álvarez Vera

iii

Dedicatoria

Dedico esta tesis a mi padre Sergio Álvarez por ser mi principal fuente de inspiración,

por ser perseverante y no rendirse sin lograr lo que se propone, a mi madre Tania Vera

por su total entrega, amor y lucha constante. A mi abuelo y mi segundo padre Edmundo

Vera luchador constante que desde el cielo me cuida y fuente de inspiración, hoy puedo

decir: ¨lo logre papi Mundo¨ y por ultimo pero no menos importante a mi mejor amigo

que desde el cielo me sigue apoyando incondicionalmente Juan Bravo ya que él jamás

pudo cumplir sus sueños de terminar su carrera va por ti también ¨menso¨. A ellos les

dedico mi logro.

Autora


iv

Declaratoria de responsabilidad

El trabajo de tesis de grado titulado: Sistema de control de gestión Balanced Scorecard

aplicado en la empresa Comware S.A.

Las investigaciones realizadas, conceptos y conclusiones del presente son de

responsabilidad de la autora.

Autora


0930578760

v

Índice general

Contenido

Agradecimiento ................................................................................................................. ii

Dedicatoria ....................................................................................................................... iii

Declaratoria de responsabilidad ........................................................................................ iv

Resumen ........................................................................................................................... xv

Palabras claves ................................................................................................................ xvi

Abstract ......................................................................................................................... xvii

Keywords ..................................................................................................................... xviii

Introducción ....................................................................................................................... 1

Capítulo 1 .......................................................................................................................... 3

Generalidades ..................................................................................................................... 3

1.1 Antecedentes ........................................................................................................... 3

1.2 Objetivos .................................................................................................................. 5

1.2.1 Objetivo General ............................................................................................... 5

1.2.2 Objetivos Específicos ....................................................................................... 5

1.3 Justificación ............................................................................................................. 5

1.4 Planteamiento del problema ................................................................................... 6

1.4.1 Beneficiarios ..................................................................................................... 8

1.3 Delimitación ........................................................................................................ 9

Delimitación temporal ............................................................................................... 9

Delimitación espacial ................................................................................................. 9

Delimitación académica ........................................................................................... 10

Capítulo 2 ........................................................................................................................ 11

Marco teórico ................................................................................................................... 11

2.1 Concepto de planeación estratégica ..................................................................... 11

2.1.1 Misión ............................................................................................................. 13

2.1.2 Visión .............................................................................................................. 13

2.1.3 Valores corporativos ....................................................................................... 13

vi

2.1.4 Política de calidad ........................................................................................... 13

2.1.5 Análisis Interno .............................................................................................. 14

2.1.6 Análisis Externo .............................................................................................. 15

2.1.7 Objetivos generales ......................................................................................... 16

2.1.8 Objetivos específicos ...................................................................................... 16

2.1.9 Concepto de estrategia .................................................................................... 17

2.2 Concepto de Balanced Scorecard ...................................................................... 18

Capítulo 3 ........................................................................................................................ 27

Marco Metodológico ........................................................................................................ 27

3.1 Método de investigación ....................................................................................... 28

Clientes externos ...................................................................................................... 28

3.2 Objetivo de la encuestas ....................................................................................... 29

3.3 Encuesta a clientes externos ................................................................................. 30

3.3.1 Cálculo de la muestra a Clientes Externos...................................................... 30

Para el cálculo de la muestra se consideró la siguiente información: ...................... 30

3.4 Resultado de las encuestas realizadas a los clientes externos ............................. 31

Clientes internos ...................................................................................................... 41

3.5 Objetivo de la encuestas ....................................................................................... 43

3.6 Encuestas a clientes internos ................................................................................ 43

3.6.1 Cálculo de la muestra a Clientes Internos ....................................................... 43

3.7 Resultado de las encuestas realizadas a los clientes internos .............................. 44

3.8 Análisis de las encuestas ....................................................................................... 54

Capítulo 4 ........................................................................................................................ 56

Propuesta .......................................................................................................................... 56

4.1 Situación actual de la empresa .............................................................................. 56

4.1.1 Procesos administrativos................................................................................. 57

4.1.2 Principales funciones de finanzas ................................................................... 58

4.1.3 Principales funciones de talento humano........................................................ 59

4.1.4 Principales funciones de remuneraciones y compensaciones ......................... 59

4.1.5 Principales funciones de infraestructura de edificio ....................................... 61

vii

4.1.6 Principales funciones de infraestructura de redes y aplicaciones .................. 61

4.1.7 Principales funciones de gestión de calidad ................................................... 61

4.1.8 Principales funciones de seguridad y salud ocupacional ............................... 62

4.2 Procesos comerciales ............................................................................................ 62

4.2.1 Principales funciones de ventas ...................................................................... 63

4.2.2 Principales funciones de mercadeo ................................................................. 64

4.2.3 Principales funciones de logística ................................................................... 64

4.3 Procesos de servicios ............................................................................................. 65

4.3.1 Principales funciones del área de servicios..................................................... 65

4.4 Fases de la elaboración del plan estratégico en comware s.a. ............................. 66

4.5 Análisis estratégico de comware s.a. .................................................................... 67

4.5.1 Misión ............................................................................................................. 68

4.5.2 Visión .............................................................................................................. 68

4.5.3 Valores corporativos ....................................................................................... 68

4.5.4 Código de ética ............................................................................................... 68

4.5.5 Responsabilidad social corporativa ................................................................ 69

4.6 Objetivos ................................................................................................................ 69

4.6.1 Objetivos específicos ...................................................................................... 69

4.6.2 Objetivos de calidad........................................................................................ 69

4.7 Análisis del entorno de comware s.a. ................................................................... 70

4.7.1 Entorno general ............................................................................................... 70

4.8 Cadena de valor ..................................................................................................... 72

4.8.1 Entorno competitivo ....................................................................................... 72

4.9 Análisis interno ...................................................................................................... 74

4.10 Activos intangibles ............................................................................................... 75

4.10.1 La formulación estratégica............................................................................ 75

4.11 Productos ............................................................................................................. 76

4.11.1 Oracle ............................................................................................................ 76

4.11.2 Dell................................................................................................................ 77

4.11.3 Symantec ....................................................................................................... 77

viii

4.11.4 Avaya ............................................................................................................ 78

4.11.5 Cisco Systems ............................................................................................... 79

4.11.6 Enterasys Networks ...................................................................................... 80

4.11.7 Cableado estructurado................................................................................... 80

4.11.8 EMC .............................................................................................................. 81

4.11.9 Otros productos ............................................................................................. 81

4.12 Servicios ............................................................................................................... 81

4.12.1 Servicios Profesionales ................................................................................. 83

4.13 Análisis de indicadores ........................................................................................ 83

4.14 Análisis de cuadro mando integral ...................................................................... 84

4.14.1 Indicadores de perspectiva Financiera .......................................................... 85

4.14.1.2 Indicadores de perspectiva de clientes ....................................................... 87

4.14.1.3 Satisfacción al cliente ................................................................................ 90

4.14.1.4 Servicio al cliente....................................................................................... 90

4.14.1.2.4 Tiempos de atención ............................................................................... 92

4.14.1.3 Indicadores de perspectivas de conocimientos y aprendizaje .................... 92

4.14.1.3.1 Conocimientos Técnicos ......................................................................... 94

4.14.1.3.2 Conocimientos Administrativos ............................................................. 94

4.14.1.3.3 Cursos y Certificaciones de partners ...................................................... 95

4.14.1.3.4 Evaluaciones internas ............................................................................. 96

4.14.1.4 Indicadores y perspectivas de procesos internos ....................................... 96

4.14.1.4.1 Procesos Primarios .................................................................................. 98

4.14.1.4.2 Procesos Secundarios .............................................................................. 98

4.14.1.4.3 Manuales de Procesos ............................................................................. 99

4.15 Estrategias de satisfacción al cliente ................................................................. 101

4.16 Las 5 fuerzas de Porter ...................................................................................... 102

4.16.1 Amenaza de entrada de nuevos competidores ............................................ 103

4.16.2 Amenazas posibles de productos sustitutos ................................................ 103

4.16.3 Poder de negociación de los proveedores ................................................... 103

4.16.4 Poder de negociación de los clientes .......................................................... 103

4.16.5 Rivalidad entre competidores ..................................................................... 104

ix

4.17 Diseño de iniciativas e índices de información ................................................. 104

4.17.1 Capital Humano .......................................................................................... 104

4.17.2 Capital Intelectual ....................................................................................... 105

4.17.3 Capital Estructural ...................................................................................... 105

4.17.4 Capital Relacional ....................................................................................... 105

4.18 Procesos de gestión decisivos ........................................................................... 106

4.18.1 Aclarar y traducir o transformar la visión y la estrategia ........................... 106

4.18.2 Comunicar y vincular los objetivos e indicadores estratégicos .................. 106

4.18.3 Planificar, establecer objetivos y alinear las iniciativas estratégicas .......... 107

4.18.4 Aumentar el Feedback y formación estratégica .......................................... 107

4.19 Implementación de estrategias ......................................................................... 107

Conclusiones .................................................................................................................. 109

Recomendaciones ........................................................................................................... 111

Bibliografía .................................................................................................................... 113

Anexos……………………………………………………………………………...…116

x

Índice de ilustración

Capítulo 1

Ilustración 1.1 Mapa de la ubicación de las instalaciones de Comware S.A…………..10

Capítulo 2

Ilustración 2.1 Proceso De Planeación Estratégica…………………………………….12

Ilustración 2.2 Mision , Visión Y Valores……………………………………………...14

Ilustración 2.3 Análisis Interno y Externo……………………………………………...15

Ilustración 2.4 Objetivo General Y Objetivos Específicos……………………………..16

Ilustración 2.5 El Proceso De Dirección

Estratégica…………………………………...178

Ilustración 2.6 ¿Qué Es Un Balanced Scorecard?.........................................................19

Ilustración 2.7 Perspectivas Del Balanced Scorecard………………………………….20

Ilustración 2.8 Visión De La Perspectiva Financiera…………………………………..21

Ilustración 2.9 El Balanced Scorecard Como Dirección Estratégica Focalizada A La

Creación De Valor……………………………………………………………………..22

Ilustración 2.10 Visión De La Perspectiva De Clientes……………………………….23

Ilustración 2.11 Perspectiva De Procesos Internos……………………………………24

Ilustración 2.12 Perspectiva De Formación Y Crecimiento…………………………..25

Ilustración 2.13 El Balanced Scorecard……………………………………………….26

Capítulo 4

Ilustración 4.1 Mapa De Procesos De Comware S.A. ..................................................... 57

Ilustración 4.2 Organigrama De Direcciones - Comware S.A. ........................................ 58

Ilustración 4.3 Organigrama Administrativo- Financiero - Comware Quito…………...60

Ilustración 4.4. Organigrama - Comware Guayaquil ....................................................... 60

Ilustración 4.5. Organigrama De Ventas - Comware Quito ............................................. 63

Ilustración 4.6 Organigrama De Servicios - Comware Quito ......................................... 66

Ilustración 4.7 Pasos Para La Elaboración Del Plan Estratégico .................................... 67

xi

Ilustración 4.8 Cadena De Valor De Comware S.A........................................................ 72

Ilustración 4.9. Mapa Estratégico Del Balanced Scorecard De Comware S.A................ 84

Ilustración 4.10. La Perspectiva Del Cliente De Comware S.A. Cadena De Valor De

Comware S.A ................................................................................................................... 89

Ilustración 4.11. La Estructura De Los Indicadores De Comware S.A. .......................... 93

Ilustración 4.12. La Perspectiva Del Proceso Interno De Comware S.A. ...................... 101

xii

Índice de tablas

Capítulo 3

Tabla 3.1. Datos obtenidos de la encuesta a clientes externos Comware S.A………….31

Tabla 3.2 Datos obtenidos de la encuesta a clientes externos Comware S.A.................32

Tabla 3.3 Datos obtenidos de la encuesta a clientes externos Comware S.A ................. 33

Tabla 3.4. Datos obtenidos de la encuesta a clientes externos Comware

S.A………………34

Tabla 3.5. Datos obtenidos de la encuesta a clientes externos Comware S.A.- .............. 35



Tabla 3.8. Datos obtenidos de la encuesta a clientes externos Comware S.A.- ............ 388


Tabla 3.10. Datos obtenidos de la encuesta a clientes externos Comware S.A.- ............ 41

Tabla 3.11. Datos obtenidos de la encuesta a clientes internos Comware S.A.- ............ 44

Tabla 3.12. Datos obtenidos de la encuesta a clientes internos Comware S.A. .............. 45









Capítulo 4

Tabla 4.1. Análisis de competencias de Comware S.A................................................... 73

Tabla 4.2. Perspectiva Financiera. .................................................................................. 86


xiii


Tabla 4.5. Perspectiva del cliente. ................................................................................... 90



Tabla 4.8. Perspectiva del conocimientos y aprendizaje................................................. 94

Tabla 4.9. Perspectiva del conocimientos y aprendizaje................................................. 95

Tabla 4.10. Perspectiva del conocimientos y aprendizaje. ............................................. 95

Tabla 4.11. Perspectiva del conocimientos y aprendizaje. ............................................. 96

Tabla 4.12. Perspectiva de procesos internos. ................................................................ 98

Tabla 4.13. Perspectiva de procesos internos. ................................................................ 99

Tabla 4.14. Perspectiva de control interno. ................................................................... 100

xiv

Índice de gráficos

Capítulo 3

Gráfico 3.1 Respuestas pregunta 1. ................................................................................. 32

Gráfico 3.2 Respuestas pregunta 2 .................................................................................. 33

Gráfico 3.3. Respuestas pregunta 3. ................................................................................ 34







Gráfico 3.10. Respuestas pregunta 10. ............................................................................ 41

Gráfico 3.11. Respuestas pregunta 1. .............................................................................. 45

Gráfico 3.12. Respuestas pregunta 2 ............................................................................... 46







Gráfico 3.19. Respuestas pregunta 9. .............................................................................. 53

Gráfico 3.20. Respuestas pregunta 10. ............................................................................ 54

xv

Carrera de Administración de empresas

Sistema de control de gestión Balanced Scorecard aplicado a la

empresa Comware S.A.

Autora: Andrea Stefanía Alvarez Vera [email protected]

Director: Ing. Marcelo Bastidas [email protected]

Resumen

En la actualidad las empresas ecuatorianas han superado muchos cambios y retos, éstos

han tenido que ser afrontados con estrategias y técnicas modernas para poder

permanecer en el mercado debido a la gran competitividad que existe. Un modelo de

gestión que ha demostrado resultados efectivos es el “Balanced Scorecard”, que permite

medir y controlar el grado de eficiencia mediante indicadores financieros y no

financieros, a partir del cual se pueden desarrollar estrategias y tomar decisiones.

De acuerdo a lo antes expuesto, se desarrolló la presente tesis basada el modelo

“Balanced Scorecard” para la empresa Comware S.A., por lo cual se aportará con datos,

mailto:[email protected]


xvi

información y orientaciones para que sean tomadas en cuenta por la gerencia como un

nuevo modelo de gestión y control.

Para el desarrollo del sistema se utilizó la técnica de recolección de datos

llamada encuesta, la misma que se enfocó en dos poblaciones: clientes internos y

clientes externos, con los resultados obtenidos, se realizó una guía que permitirá la

implementación de un sistema de gestión que sirva para evaluar la empresa a corto y

mediano plazo, mediante el uso de los indicadores desde diferentes perspectivas.

En conclusión, esta tesis y sus resultados sirven como aporte a la gestión

gerencial para optimizar los niveles de efectividad, eficiencia y eficacia en el desarrollo

de sus actividades.

Palabras claves

Balanced scorecard, cuadro de mando integral, estrategias, indicadores, satisfacción al

cliente, perspectivas.

xvii

BUSINESS MANAGEMENT CAREER

System of managerial control BalancedScorecard applied to the

company Comware S. A.

Autora: Andrea Stefanía Alvarez Vera [email protected]

Tutor: Ing. Marcelo Bastidas [email protected]

Abstract

Today Ecuadorian companies have overcome many changes and challenges. They have

been faced with strategies and modern techniques to stay in the market due to the fierce

competition that exists. A management model that has proven effective results is the

"Balanced Scorecard" to measure and control the degree of efficiency through financial

and non-financial indicators, from which strategies and decisions can be developed and

made.

According to the aforementioned information, the present thesis based on the

model "Balanced Scorecard" for the company Comware SA was developed, which will

be provided with data, information and guidance to be taken into account by the

management as a new model of management and control.

http://es.pons.com/traducci%C3%B3n/ingl%C3%A9s-espa%C3%B1ol/System

http://es.pons.com/traducci%C3%B3n/ingl%C3%A9s-espa%C3%B1ol/of

http://es.pons.com/traducci%C3%B3n/ingl%C3%A9s-espa%C3%B1ol/managerial

http://es.pons.com/traducci%C3%B3n/ingl%C3%A9s-espa%C3%B1ol/control

http://es.pons.com/traducci%C3%B3n/ingl%C3%A9s-espa%C3%B1ol/Balanced

http://es.pons.com/traducci%C3%B3n/ingl%C3%A9s-espa%C3%B1ol/Balanced

http://es.pons.com/traducci%C3%B3n/ingl%C3%A9s-espa%C3%B1ol/applied

http://es.pons.com/traducci%C3%B3n/ingl%C3%A9s-espa%C3%B1ol/to

http://es.pons.com/traducci%C3%B3n/ingl%C3%A9s-espa%C3%B1ol/the

http://es.pons.com/traducci%C3%B3n/ingl%C3%A9s-espa%C3%B1ol/Comware

http://es.pons.com/traducci%C3%B3n/ingl%C3%A9s-espa%C3%B1ol/S.

http://es.pons.com/traducci%C3%B3n/ingl%C3%A9s-espa%C3%B1ol/A.



xviii

For the development of the system, a data collection technique called survey was

used focusing on two populations: internal customers and external customers, with the

results obtained, a guide that will allow the implementation of a management system

was created used for assessing the company in the short and medium terms, using

indicators from different perspectives.

In conclusion, this thesis and its results serve as input to management practice to

optimize the levels of effectiveness, efficiency and efficacy in the development of their

activities.

Keywords

Perspectives, Balanced scorecard, strategies, objetive, indicators, customer satisfaction.

1

Introducción

Para las empresas dedicadas a las actividades comerciales y de servicio, es cada vez más

complejo mantener una buena gestión y control sobre sus procesos, por lo que es

necesario utilizar herramientas y técnicas que permitan medir el buen uso de sus

recursos. Las nuevas formas de gestión y control proporcionan valiosa información para

poder realizar cambios y ajustes periódicamente.

Gracias a las nuevas herramientas de control de gestión como el Balanced

Scorecard, las empresas han evolucionado sus objetivos a corto, mediano y largo plazo,

basados en mapas estratégicos con indicadores claves y adaptados a cada empresa.

El cuadro de mando integral o balanced scorecard ha sido utilizado con gran

éxito en corporaciones nacionales e internacionales, demostrando excelentes resultados

desde su primera aparición en 1992 por sus autores Robert Kaplan y David Norton, a

partir de entonces ha sido promovido a nivel mundial como una de las mejores

herramientas en el control de gestión de procesos.

El presente trabajo está conformado por 4 capítulos, desarrollados de manera

sistemática, y presentados a continuación:

El capítulo 1 está constituido por los antecedentes de la empresa Comware S.A.,

las generalidades, objetivos y justificación que sirven de precedentes de la investigación

realizada.

En el capítulo 2 está el marco teórico donde se encuentran los conceptos y bases

que fundamentan el trabajo realizado.

2

El capítulo 3 está conformado por la descripción de la metodología utilizada así

como los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los clientes internos y

externos.

El capítulo 4 refleja el análisis de los indicadores obtenidos en cada perspectiva,

resultado de la investigación, su periodicidad, los objetivos e implicaciones vinculadas a

cada indicador, con la información antes expuesta se elaboró el mapa estratégico que

permitirá alcanzar los objetivos que se plantea Comware S.A.

Por último, se presentan las conclusiones y recomendaciones de la propuesta del

estudio realizado, esperando sea de gran importancia el aporte para la empresa y sirva de

guía para nuevos procesos y mediciones.

3

Capítulo 1

Generalidades

1.1 Antecedentes

Comware S.A. se constituyó en octubre de 1973, fue creada bajo el nombre de Servicios

de Administración de Empresas (SAE), luego en 1985 tomó el nombre de Comware del

Ecuador S.A., contando con la representación de marcas como Sun Microsystems y

Wang Computers; en el año 1991 creó la unidad de telecomunicaciones a la que se sumó

la marca Avaya, Cisco y Enterasys. Ya en el año 1998 obtuvo la distribución de Dell

Computers. Finalmente, en el año 2004, la compañía cambió su nombre al que

actualmente posee Comware S.A., empresa pionera en el mercado de la tecnología

informática y de telecomunicaciones en Ecuador.

Comware S.A. es parte de un grupo multinacional con presencia en varios países

del Norte, Centro y Sur América, Comware en Ecuador posee presencia en Quito,

Guayaquil y Cuenca, siendo su matriz Quito. La empresa, con 41 años de trayectoria ha

evolucionado de acuerdo a la demanda y los avances tecnológicos y; gracias a éstos se

ha convertido en un Integrador de servicios y soluciones tecnológicas de la mano de sus

socios tecnológicos y el personal altamente capacitado que colaboran en Comware S.A.

El consejo de administración está conformado por el apoderado de Helm

Holdings International Inc., quien ejerce la Presidencia ad-hoc; la Dirección General,

que actúa como secretario titular; y la Dirección Financiera Administrativa.

4

En octubre del año 2005, Comware S.A. recibió la certificación de calidad ISO

9001:2000, para la “Comercialización, compra, entrega e instalación de HW / SW1 de

computación y telecomunicaciones y la provisión de servicios de mantenimiento y

educación, en las oficinas de Quito, Guayaquil y Cuenca”, en Octubre de 2011 y

posteriormente en Octubre de 2014 se realizó la actualización de la certificación ISO

9001:2008, por lo cual la empresa ha adquirido un compromiso de mejora contínua y

políticas de calidad.

El mercado objetivo de Comware S.A. está conformado por las medianas y

grandes empresas del Ecuador, tanto del sector privado como del sector público. Se

atienden los requerimientos desde las oficinas de Quito (en donde reside la matriz),

Guayaquil y Cuenca, mediante la respectiva segmentación geográfica.

También tiene una segmentación por sectores: Comercio e Industria,

Telecomunicaciones, Finanzas, Gobierno y Educación. Esto busca especializar la

atención por parte de los Consultores de Proyectos (denominación usada para la fuerza

de ventas), para enfocarse mejor en las necesidades de los clientes y las soluciones que

se les puede ofrecer.

Durante los últimos 10 años, Comware S.A. ha cambiado y mejorado de manera

drástica, los indicadores definidos para el proceso de certificación ISO 9001:2008 han

sido de gran ayuda para la gestión de sus recursos, sin embargo, se requiere una nueva

actualización y adiciones para mejorar los procesos existentes.

Con el propósito de fortalecer con un modelo de gestión que permita aportar a la

mejora contínua, Comware S.A. ha proporcionado la información necesaria para realizar

el presente trabajo de tesis, por los beneficios que surgirán a partir del modelo Balanced

Scorecard.

1 Hardware y Software

5

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo General

Desarrollar el Balanced Scorecard de la empresa ecuatoriana Comware S.A. para

obtener un mayor control en las cuatro áreas especificadas y de esta manera brindar una

herramienta para mejorar cada uno de los procesos.

1.2.2 Objetivos Específicos

Definir cada uno de los conceptos necesarios para la realización del Balanced

Scorecard

Analizar la situación actual de Comware S.A.

Formular las estrategias e indicadores asociados a cada aspecto del BSC.

Presentar la propuesta de Balanced Scorecard

1.3 Justificación

La presente propuesta tiene como razón el diseño de un sistema de gestión Balanced

Scorecard aplicado a la empresa Comware S.A. para que la misma pueda contar con

una herramienta efectiva de control de gestión y de esta manera utilizarla como parte de

sus procesos, ya que al momento la alta gerencia se basa en resultados financieros para

la toma de decisiones sin tomar en cuenta otras perspectivas que se analizan en un

Balanced Scorecard.

Este estudio aportará a través de la metodología del Balanced Socorecard

información valiosa que servirá para evaluar mediante indicadores y sus metas el

desempeño de la empresa a nivel general más allá de lo financiero, ésta mediciones

sirven monitorear el progreso de cada perspectiva que sumen resultados hacia el alcance

de los objetivos de la empresa.

6

Es de vital importancia la aplicación de una nueva metodología de gestión de control

para dar respuesta a las siguientes interrogantes:

¿Se está perdiendo eficiencia operativa?

¿El personal administrativo y técnico es competitivo?

¿Los procesos actuales son los más eficientes?

¿Se están cumpliendo las metas financieras?

Respondiendo a estos cuestionamientos, mediante el análisis con la herramienta

Balanced Scorecard se podrá reforzar las estrategias existentes, monitorear indicadores y

sus cumplimientos para que finalmente se puedan establecer nuevas metas de acuerdo a

la visión de la empresa y el modelo de mejora contínua.

Para la empresa Comware S.A. es importante contar dentro de sus procesos con índices

resultado de un Balanced Scorecard; que se traduzcan en mayor rentabilidad tomando en

cuenta el crecimiento de sus ventas en los últimos años.

1.4 Planteamiento del problema

Comware S.A es una empresa con 40 años en el mercado, dedicada a la integración de

servicios tecnológicos y de telecomunicaciones, implementando equipos de sus aliados

estratégicos, y como servicios post venta se dedica a dar soportes y cursos para los

usuarios de los mismos. Mantiene sus tres sedes estratégicamente localizadas en las

principales ciudades del Ecuador, con matriz en Quito y sucursales en Guayaquil y

Cuenca, sus clientes pertenecen a empresas privadas y públicas.

7

En los últimos diez años se ha visto invadido por el ingreso de competidores al

mercado, la misma que ha obligado a la empresa a buscar nuevas formas de

administración y negocios, por esta razón, es de gran aporte el uso de herramientas que

permitan controlar las gestiones y procesos, lo que conlleva a tomar muy en cuenta cada

aspecto empresarial para no perder los clientes actuales, situación que ha sucedido en

varias ocasiones.

Comware S.A. no cuenta con herramientas técnicas que le permitan a la gerencia

monitorear permanentemente los resultados obtenidos en aspectos financieros y no

financieros, de allí que su principal problema es revisar los resultados a través de

indicadores netamente financieros. A través del sistema Balance Scorecard se podrá

integrar a estos indicadores otros aspectos no tomados en cuenta para tomar decisiones a

corto y largo plazo.

Gracias a esta herramienta se podrán reforzar las oportunidades y fortalezas de

cada aspecto así como lograr identificar las debilidades y amenazas de las que se podrán

tomar acciones y de esta manera disminuirlas, obteniendo como resultado el incremento

de la diferenciación con respecto a sus competidores basándose en el plan estratégico

planteado por la empresa.

Esta es una de las mejores técnicas o herramientas para la administración que se

han implementado actualmente en el país, a nivel empresarial con gran éxito, sirve para

conocer mediante indicadores las perspectivas financieras y no financieras que son parte

de la empresa y no han sido tomadas en cuenta anteriormente. Con los datos obtenidos,

mediante el resultado del Balanced Scorecard la empresa podrá desarrollar

procedimientos y medidas para el control y seguimiento de cada aspecto que se

mencionan a continuación:

8

Personal: Incentivar el compromiso del personal con la misión y visión de

Comware S.A., para cumplir a cabalidad las metas organizacionales, de esta

manera el cliente final será beneficiado.

Clientes: Son la pieza fundamental en el análisis del Balanced Scorecard, deben

ser tomados dentro de los objetivos básicos de la empresa a corto, medio y largo

plazo.

Mercado: Es la meta que queremos alcanzar mediante estrategias mayor alcance

de este nicho.

Crecimiento corporativo: Modificaciones e incrementos en cantidades y de

dimensión que se reflejan en variables como activos, beneficios, ventas y

producción.

1.4.1 Beneficiarios

Para la empresa Comware S.A. es importante obtener lineamientos de acuerdo a su

política de mejora contínua, por esta razón un Balanced Scorecard involucra un mejor

rendimiento a través de un proceso de control mediante los indicadores que resulten de

un análisis. Para la empresa Comware S.A le permitirá tener un aporte mediante:

1.4.1.1 Evaluación de indicadores y metas de desempeño

Permitirá potenciar el alcance de los objetivos de la empresa para su cumplimiento, de

tal manera que sean medibles y sustentables ante el directorio de la empresa,

obteniendo una visión clara y objetiva del rumbo de la empresa.

1.4.1.2 Reforzar las estrategias existentes

La relación de estrategias servicio-mercado que se encuentran actualmente en la

empresa se potenciarán determinando si existen brechas en algún proceso esté

9

generando un cuello de botella, el mismo que no permita el desarrollo de la estrategia

adoptada de la mejor manera.

1.4.1.3 Monitorear indicadores y sus cumplimientos

La revisión periódica de los indicadores permite establecer brechas de falla en los

procesos, los cuales pueden ser prevenidos antes de que pueda ocurrir una no

conformidad en el cumplimiento de indicadores.

1.4.1.4 Establecer nuevas metas

El modelo de mejora constante permitirá la continuidad del negocio, permitiendo llegar

a nuevos objetivos que puedan potenciar a la empresa en cada uno de sus ámbitos

generando una mayor crecimiento en la prestación de servicios de la misma.

1.3 Delimitación

Delimitación temporal

El estudio tendrá una duración de seis meses comprendidos entre Septiembre de 2014 a

Marzo de 2015, se basará en datos de los últimos tres años, información que es

proporcionada por Comware S.A. con la autorización del Director General.

Delimitación espacial

Comware S.A. posee su matriz en la ciudad de Quito, ubicado en el centro de la ciudad

en la Av. Gaspar de Villarroel E10-26 y El Sol, al norte se encuentra el parque

Bicentenario, al sur el parque La Carolina, al este el parque Metropolitano, y al oeste

colinda con el parque redondel de la Av. 10 de Agosto.

10

Ilustración 1. 1 Mapa de la ubicación de las instalaciones de Comware S.A.

Fuente: (Google Maps, 2014)

Elaborado por: Autoras

Delimitación académica

Esta propuesta aportará información para las áreas de Marketing, Administración y

Finanzas.

11

Capítulo 2

Marco teórico

2.1 Concepto de planeación estratégica

La planeación estratégica es un proceso mediante el cual se evalúa la situación actual de

la empresa en términos de su misión y visión, para establecer sus objetivos generales y

específicos así como plantear las estrategias necesarias para poder alcanzar cada una de

las metas establecidas.

Diversos autores han establecido sus definiciones de planeación estratégica:

Según Kotler, Philip, (1990): “La planificación estratégica es el proceso

gerencial de desarrollar y mantener una dirección estratégica que pueda alinear las metas

y recursos de la organización con sus oportunidades cambiantes del mercado”. (Kotler,

1990)

Como lo cita Acle Tomasini, Alfredo (1989): “La planeación estratégica es un

conjunto de acciones que deben ser desarrolladas para lograr los objetivos estratégicos;

lo que implica definir y priorizar los problemas a resolver, plantear soluciones,

determinar los responsables para realizarlos, asignar recursos para llevarlos a cabo y

establecer la forma y periodicidad para medir los avances”. (Acle Tomasini, 1989)

Para Mintzberg y Waters (1985): “La planeación estratégica no es más que el

proceso de relacionar las metas de una organización, determinar las políticas y

12

programas necesarias para alcanzar objetivos específicos en camino a esas metas y

establecer los métodos necesarios para asegurar que las políticas y los programas sean

ejecutados, o sea, es un proceso formulado de planeación a largo plazo que se utiliza

para definir y alcanzar metas organizacionales”. (Waters, 1985)

De los conceptos antes expuestos, se puede extraer varios criterios en común, tales

como:

Es un proceso que se desarrolla para alcanzar los objetivos de una organización.

Se definen y establecen métodos a ejecutar para lograr los objetivos estratégicos

a largo plazo.

Se asignan recursos necesarios para asegurar que la planeación sea correctamente

ejecutada.

Para lograr el proceso de la planeación estratégica se requieren las siguientes etapas:

Ilustración 2. 1 Proceso de planeación estratégica

Fuente: Amo Baraybar, Francisco– El cuadro de mando integral

Elaborado por: Autora (2015)

13

2.1.1 Misión

La misión de una empresa responde al cuestionamiento ¿cuál es nuestro negocio?, es

decir, es la finalidad para la cual ha sido creada la organización. En la misión se define

la necesidad que se va satisfacer, los clientes que se van a alcanzar, así como los

productos y servicios que se van a ofertar. (Consultores, 2005)

2.1.2 Visión

La visión es un conjunto de ideas generales en las que se proyectan las metas que la

organización propone alcanzar, el mismo que sirve de rumbo para orientar las futuras

decisiones de crecimiento de la imagen organizacional a largo plazo. (Consultores,

2005)

2.1.3 Valores corporativos

Son los principios fundamentales de la cultura empresarial que sirven de lineamiento

que todos los miembros de la empresa deben seguir, promover y volverse parte de la

vida cotidiana de sus integrantes, todo con la finalidad de lograr una característica

distintiva. Los valores siempre deben coincidir con la estrategia empresarial y el

producto o servicio que se ofrece. (Consultores, 2005)

2.1.4 Política de calidad

La política de calidad de una organización gira en torno al Sistema de Gestión de

Calidad ISO, en la que la empresa manifiesta y se compromete pública y

documentalmente a la excelencia mediante la mejora contínua con la finalidad de

ofrecer satisfacción a sus clientes. (Consultores, 2005)

14

Una organización que posee política de calidad asume el compromiso de gestionar

la empresa estableciendo sus objetivos de calidad, aportando los recursos necesarios

para cumplirlos a cabalidad.

Ilustración 2. 2 Misión, visión y valores

Fuente: Robert Kaplan y David Norton – Balanced Scorecard


2.1.5 Análisis Interno

El análisis interno de una empresa es un estudio mediante el cual se busca identificar las

fortalezas y debilidades que posee una empresa para desempeñar su actividad.

Para ello es necesario realizar la identificación y evaluación de los recursos

tangibles como financieros, maquinaria, infraestructura, vehículos, e intangibles como

los tecnológicos, de conocimiento y habilidades, con los que cuenta la empresa. (DESS,

2003)

15

2.1.6 Análisis Externo

También se lo conoce como análisis de entorno o evaluación externa, la finalidad es

obtener información valiosa a través de la recopilación de datos, análisis del mercado y

la observación para detectar e identificar las debilidades y posibles amenazas. (DESS,

2003)

Gracias a las cinco fuerzas de Porter, podemos realizar un análisis externo, las cinco

fuerzas son:

Económicas

Sociales, culturales, demográficas y ambientales

Políticas, gubernamentales y legales

Tecnológicas

De acción directa: Competencia, productos sustitutos, proveedores y

consumidores.

Ilustración 2 3 Análisis Interno y Externo



16

2.1.7 Objetivos generales

Los objetivos generales de una empresa son las metas que pretende alcanzar mediante

los recursos que dispone o se planean disponer en un periodo determinado de tiempo,

ayudan a enfocar los esfuerzos en una misma dirección, los objetivos generales deben

ser claros, alcanzables, realistas y coherentes.

Los objetivos se establecen una vez concluido el análisis interno y externo de la

empresa, así los éstos cumplirán la misión y visión, tomando en cuenta las

oportunidades y fortalezas para poder afrontar las debilidades y amenazas. (Fernández,

2001)

2.1.8 Objetivos específicos

Los objetivos específicos son más concretos que los generales, es decir, son

cuantificables y medibles en términos de cantidad y tiempo, son pautas que persiguen

alcanzar los objetivos generales. (Maldonado, 2014)

Ilustración 2.4 Objetivo general y objetivos específicos



17

2.1.9 Concepto de estrategia

Una estrategia es un plan definido por la empresa mediante una serie de pasos y

procesos que buscan obtener un resultado a través de su puesta en práctica, donde la idea

principal se basa en la competencia. (Fernández, 2001)

Según H. Minzberg (1987) Fine Ps for Estrategy define la estrategia de diversas formas:

Plan o curso de acción definido conscientemente, como una guía para enfrentar

una situación.

Maniobra dirigida para derrotar a un competidor u oponente

Patrón de comportamiento en el curso de una organización

Posición de una organización que se define dentro del entorno en el que se

desenvuelve.

Perspectiva que relaciona a una organización en su entorno (Maldonado, 2014)

Según lo expuesto por, (1971), una estrategia corporativa es el patrón de los

principales objetivos, propósitos o metas y las políticas o planes esenciales para

conseguir dichas metas, establecidos de tal manera que definan en qué clase de negocio

la empresa está o quiere estar y qué clase de empresa es o quiere ser. (Andrews, 1971)

La estrategia corporativa tiene dos importantes aspectos, el primero está basado

en la formulación, identificando las oportunidades del entorno de la empresa y

estimando los riesgos de las alternativas planteadas, el segundo aspecto es la

implementación asignando los recursos de la empresa para alcanzar los objetivos

propuestos. (Henry Mintzberg, 2005)

18

Ilustración 2.5 El proceso de dirección estratégica

Fuente: Carrión Maroto, Juan– Estrategia, de la visión a la acción


2.2 Concepto de Balanced Scorecard

En la actualidad, las organizaciones se desempeñan en un entorno cada vez más

competitivo, y por lo tanto, es necesario tener una comprensión exacta de los objetivos y

recursos con los que cuenta para poder alcanzarlos. Como parte de la estrategia de una

empresa es realizar un análisis de los objetivos y determinar las herramientas necesarias

para el logro de las mismas. (Alfonso, 2003)

Como herramienta de gestión, los aportes de Kaplan, R. y Norton, D. en su

modelo de gestión Balanced Scorecard, en español conocido como Cuadro de Mando

Gerencial, aplicado exitosamente para cualquier tipo de empresa de forma integral,

estratégica y medible. (Alfonso, 2003)

El concepto del Balanced Scorecard o Cuadro de mando gerencial fue presentado

por primera vez en la revista Harvard Business Review (1992) por los profesores, ellos

manifestaron luego de analizar varias empresas que los cuadros de mandos gerenciales

deben ir más allá de las perspectivas financieras. (Kaplan, 1992)

19

En base al nuevo método creado BSC se podrán analizar y medir actividades de

una compañía en términos de su visión y de su estrategia, de manera que los gerentes

puedan tener una visión global del desempeño de un negocio. (Kaplan, 1992)

El Balanced Scorecard analiza el desempeño de una organización en base a

cuatro perspectivas:

Financiera, define ¿Cómo nos vemos frente a los accionistas?

Clientes, ¿Cómo nos ven los clientes?

De la formación y crecimiento, ¿Cómo podemos seguir mejorando?

Procesos Internos, ¿Cómo creamos diferenciación?

Ilustración 2 6 ¿Qué es un Balanced Scorecard?

Fuente: Niven R, Paul- Balanced Scorecard Step by Step


Los aspectos de: Finanzas, procesos internos, clientes y formación y crecimiento

son las que se basa esta herramienta, con las cuales se busca potencializar los recursos, y

de esta manera obtener mayores beneficios comerciales; mediante una revisión periódica

se podrán enlazar los objetivos estratégicos organizacionales.

20

Ilustración 2.7 Perspectivas del Balanced Scorecard



2.2.1 Finanzas

La orientación principal del aspecto financiero es maximizar el valor de la empresa

hacia sus accionistas, y esto se puede lograr por medio de la creación del valor, por lo

tanto, se obtendrá mayores beneficios a través de menores costes. (Lawrence J., 2003)

Dentro de las áreas correspondientes al proceso financiero de esta herramienta es

importante contar con indicadores financieros preestablecidos como lo son:

Ingresos

Valor económico agregado (EVA)

Retorno sobre capital empleado (ROCE)

Margen de operación

21

Rotación de activos

Relación deuda-patrimonio

Retorno de inversión

Inversión respecto a ventas

Ilustración 2.8 Visión de la perspectiva financiera

Fuente: Uriel Ruiz, Ronald– Dirección empresarial asistida


2.2.2 Clientes

En la perspectiva del cliente brinda información importante para generar, adquirir,

retener y satisfacer a los clientes generando mayor acogida en el mercado permitiendo

la rentabilidad y continuidad del negocio. (Lawrence J., 2003)

Es imprescindible contar con herramientas de apoyo como el Business

Inteligence y técnicas como CRM (Customer Relationship Management), la primera

tiene que ver con las relaciones del marketing y la segunda con el análisis de datos para

conocer los gustos, preferencias, necesidades y prioridades del cliente, de esta manera se

podrá lograr ser más competitivo para llegar a un mercado a través de la generación de

valor. (Lawrence J., 2003)

22

Ilustración 2. 9 El Balanced Scorecard como Dirección estratégica focalizada a la

creación de valor

Fuente: Amo Baraybar, Francisco– El cuadro de mando integral


Para obtener la ya conocida satisfacción del cliente y por lo tanto su fidelidad se

requieren de estrategias para lograr la excelencia (Kotler, 1999), mencionadas a

continuación:

Liderazgo de producto: Cuya idea central es ofrecer el mejor producto, de

manera que sea excepcional, superando las expectativas del cliente y del

mercado.

Acercamiento al cliente: Se trata de generar un vínculo con el cliente,

conociéndolo para ofrecerle la mejor solución con el mejor servicio, es decir,

convertirnos en auténticos “socios”, brindándole respuesta a sus problemas.

23

Excelencia en servicio: Ofrecer el mejor coste total es la idea principal de

excelencia, es el equilibrio entre calidad y funcionalidad. (Yarce, 2005)

Ilustración 2.10 Visión de la perspectiva de clientes

Fuente: Uriel Ruiz, Ronald– Dirección empresarial asistida


Dentro de la perspectiva del cliente encontramos los siguientes indicadores típicos:

Satisfacción del cliente

Incorporación y retención de clientes

Reclamos atendidos

Desviaciones en acuerdos de servicio (Yarce, 2005)

2.2.3 Procesos internos

Se relaciona directamente con la cadena de valor de la empresa (Porter, 1985), en donde

se deben identificar los procesos estratégicos y críticos con el fin de detectar las

necesidades y problemas de la empresa.

24

La cadena de valor integra todas las actividades y acciones que generan valor a

la empresa divididas en dos grandes grupos:

Actividades primarias: Logística de entrada, operaciones, logística de salida,

mercadotecnia y servicios.

Actividades secundarias o de apoyo: Infraestructura de la empresa, gestión de

recursos humanos, desarrollo de la tecnología y aprovisionamiento.

Ilustración 2.11 Perspectiva de procesos internos

Fuente: Lehmann, Carl F– Strategy and Business Process Management


25

2.2.4 La formación y crecimiento

La formación y crecimiento permitirá obtener resultados a corto y largo plazo mediante

la capacitación y motivación del recurso humano de la empresa, para que colabore de

manera óptima, a través de su desempeño. Se debe lograr formación y crecimiento en 3

áreas: clima organizacional, competencia y tecnología.

Ilustración 2.12 Perspectiva de formación y crecimiento

Fuente: Robert Kaplan y David Norton–The strategy focused organization: How Balanced Scorecard

Companies Thrive


Algunos indicadores en esta perspectiva incluyen:

Desarrollo de competencias

Retención del personal

Clima organizacional

Satisfacción del personal

26

Ilustración 2.13 El Balanced Scorecard

Fuente: Robert Kaplan y David Norton – The Balanced Scorecard: Traslating into

Action


27

Capítulo 3

Marco Metodológico

La investigación sobre el sistema de gestión de Balanced Scorecard de acuerdo a sus

actividades está enmarcada en el estudio, está basado en el análisis de datos recolectados

mediante entrevistas, utilizando el método de las encuestas, las mismas que se realizaron

a dos grupos claves con los que se elaboraron los indicadores fundamentales para la

construcción del modelo Balanced Scorecard.

Las encuestas se basan en una variable que ocurrió y está ocurriendo en la

actualidad dentro de la organización sin la participación directa del investigador, lo que

quiere decir que esta búsqueda la podrá dar a conocer unicamente los dueños o gerentes

de Comware S.A.

Se analizó todo lo referente al Balanced Scorecard, según sus objetivos y

tiempos de investigación en cuanto a la aplicación de las encuestas, el propósito de este

estudio es describir las variables y analizar las causas de sus problemas.

La investigación fue de campo y se utilizó fuentes reales de los colaboradores y

clientes externos que colaboraron en la aportación de esta investigación. Se analizó la

metodología del Balanced Scorecard mediante las perspectivas, se visualizó la situación

actual de Comware S.A. con la intención de adaptar el sistema de gestión de BSC.

28

3.1 Método de investigación

Clientes externos

Tipo de investigación

Para el proyecto de tesis se trabajó con el tipo de investigación descriptiva, esta permite

recoger la información independiente y grupal sobre las variables a estudiar en el

Balnaced scorecard de la empresa Comware S.A.

La investigación descriptiva es una forma de estudio para saber quién, dónde, cuándo y

cómo y porqué del sujeto del estudio. En otras palabras, la información obtenida en un

estudio descriptivo, explica perfectamente a una organización el consumidor, objetos,

conceptos y cuentas. Un investigador no debe caer en la tentación de realizar un estudio

pensando en que sería interesante, un buen estudio descriptivo presupone mucho

conocimiento o priorisante. (Namakforoosh, 2005).

Método de investigación

Para el trabajo de tesis he utilizado el método inductivo, el cual determina conclusiones

generales. Este método permite la integración de hipótesis y demostraciones.

En este trabajo de tesis este método ayudará a determinar las conclusiones de

cuantos colaboradores hacen bien su trabajo y cuantos clientes se encuentran satisfechos

y qué se puede mejorar.

Con el método inductivo se utiliza el razonamiento para obtener conclusiones que

parten de hechos particulares aceptados como válidos, para llegar a conclusiones, cuya

aplicación sea de carácter general. El método se inicia con un estudio individual de los

29

hechos y se formulan conclusiones universales que se postulan como leyes, principios o

fundamentos de una teoría. (Namakforoosh, 2005).

Instrumentos

Se llevará a cabo la Encuesta que es una técnica para recolectar información mediante la

aplicación de cuestionarios o preguntas cerradas a una muestra seleccionada.

Se realizó dos tipos de encuestas una dirigida al cliente interno (colaboradores) y

otra al cliente externo (Compradores o prestadores del servicio). Lo que ha permitido

indagar y conocer mejor los comportamientos de ambos en la población establecida.

Las encuestas se pueden definir como una técnica primaria de obtención de la

información sobre la base de un conjunto objetivo, coherente y articulado de preguntas,

que garantiza que la información proporcionada por una muestra puede ser analizada

mediante métodos cuantitativos y los resultados sean extrapolables con determinados

errores y confianza a una población. Las encuestas pueden ser personales y no

personales. (Ildefonso GRande, 2005).

3.2 Objetivo de la encuestas

Es necesario conocer el nivel de satisfacción de los clientes actuales, así como

identificar oportunidades de mejora para optimizar los procesos en función de los

clientes externos.

La encuesta realizada se basó en diez preguntas claves respecto a los niveles de

satisfacción de los servicios ofrecidos por Comware S.A., así como la percepción de los

clientes hacia las capacidades del personal que los atiende.

30

3.3 Encuesta a clientes externos

Los clientes son la pieza clave y más importante de toda actividad empresarial,

Comware S.A. está enfocado hacia empresas privadas y de manera especial al sector de

empresas públicas, de donde obtiene sus mayores ingresos.

La estrategia enfocada a los clientes externos es la persecución de la excelencia

en el servicio ofrecido, con una adecuada comprensión de las necesidades del cliente, y

consecuentemente aumentar el grado de satisfacción del cliente.

Para realizar una medición respecto a la satisfacción de los clientes externos e

internos, se realizó una encuesta a cada uno de éstos grupos, con éste método de

investigación se obtuvo resultados importantes para la propuesta del Balanced Scorecard

a la empresa Comware S.A.

N*Z * p (1- p)

n=

(N – 1) * e + Z * p * (1 – p)

3.3.1 Cálculo de la muestra a Clientes Externos

La muestra es un grupo de individuos que realmente se estudiarán, es un subconjunto de

la población. (M. teresa Icart, 2006).

Para el cálculo de la muestra se consideró la siguiente información:

N 218

Z 1,96

E 0,05

P 0,5

2

2 2

31

Donde,

N es la población a estudiar

Z es la desviación del valor medio que aceptamos para lograr el nivel de confianza

deseado.

e es el porcentaje de error admitido

p es la probabilidad de éxito

Por lo tanto, resolviendo la operación matemática, resultó la muestra de:

3.4 Resultado de las encuestas realizadas a los clientes externos

A continuación se presentan los resultados obtenidos:

Pregunta 1.- ¿El o los técnicos asignados a brindar el servicio ha quedado a entera

satisfacción?

Tabla 3 1 Datos obtenidos de la encuesta a clientes externos Comware S.A.-

Pregunta 1.

Nivel de satisfacción Respuestas Porcentaje %

Regular 7 5%

Bueno 21 15%

Muy Bueno 48 34%

Excelente 65 46%

Total 141 100%

Fuente: Encuestas

Elaborado por: Autoras (2015)

n = 141

32

Gráfico 3 1 Respuestas pregunta 1

Fuente: Encuestas


Análisis

El nivel de satisfacción de los clientes hacia los colaboradores es de 46% excelente,

34% muy bueno, 15% bueno y 5% regular.

2.- ¿El personal técnico resuelve sus inquietudes?

Tabla 3.2 Datos obtenidos de la encuesta a clientes externos Comware S.A.-

Pregunta 2.


Regular 7 5%

Bueno 18 13%

Muy Bueno 48 34%

Excelente 68 48%

Total 141 100%

Fuente: Encuestas


33

Gráfico 3.2 Respuestas pregunta 2

Fuente: Encuestas


Análisis

Los clientes perciben que el personal que les ha brindado servicios conoce en alto grado

el trabajo que realiza, es 48% excelente, 34% muy bueno, 13% bueno y 5% regular.

Pregunta 3.- ¿Considera usted que el personal está totalmente calificado para

realizar el servicio requerido?


Pregunta 3.


Regular 10 7%

Bueno 13 9%

Muy Bueno 47 33%

Excelente 71 50%

Total 141 100%

Fuente: Encuestas


34


Fuente: Encuestas


Análisis

Podemos receptar de los clientes que el personal está contando con conocimientos

actuales con un50% de excelente, 33% de muy bueno, 33% de bueno y 10% regular.

Pregunta 4.- ¿El personal para ejecutar las tareas asignadas utilizó equipo de

protección personal (Epp)?


Pregunta 4.


Regular 6 4%

Bueno 12 9%

Muy Bueno 54 38%

Excelente 69 49%

Total 141 100%

Fuente: Encuestas


35


Fuente: Encuestas


Análisis

Respecto a los equipos de utilización para cada tarea, calificando y con este

certificándonos que los trabajadores utilizan el equipo requerido con un 49% de

excelente, 38% muy bueno, 9% bueno y 4% regular.

Pregunta 5.- ¿El personal da una imagen de honestidad y confianza?


Pregunta 5.


Regular 6 4%

Bueno 11 8%

Muy Bueno 23 16%

Excelente 101 72%

Total 141 100%

Fuente: Encuestas


36

Gráfico 3. 5 Respuestas pregunta 5

Fuente: Encuestas


Análisis

La encuesta refleja resultados muy positivos referentes a la imagen de sus colaboradores

la cual es óptima y es 72% excelente, 16% muy bueno, 8% bueno y 4% regular.

Pregunta 6.- ¿El personal informa de forma clara y oportuna el diagnóstico para la

resolución del problema que presenta su equipo reportado?


Pregunta 6.


Regular 10 7%

Bueno 13 9%

Muy Bueno 63 45%

Excelente 55 39%

Total 141 100%

Fuente: Encuestas


37


Fuente: Encuestas


Análisis

El resultado en las encuestas nos ayuda a interpretar que el personal es de entera

disposición en la aclaración de las dudas es la siguiente: 39% excelente, 45% muy

bueno, 9% bueno y 7% regular.

Pregunta 7.- ¿La forma de reportar el inconveniente y la resolución de problemas

cumplieron en su tiempo establecido en los niveles de acuerdo al SLA (Service

Level Agreement) establecido?

Tabla 3 7 Datos obtenidos de la encuesta a clientes externos Comware S.A.-

Pregunta 7.


Regular 8 6%

Bueno 18 13%

Muy Bueno 47 33%

Excelente 68 48%

Total 141 100%

Fuente: Encuestas


38


Fuente: Encuestas


Análisis

La interpretación del resultado nos arroja un resultado positivo al personal el cual

esclarece las dudas en el lugar y tiempo correcto son de 48% excelente, 33% muy

bueno, 13% bueno y 6% regular.

Pregunta 8.- ¿Ha sido informado de nuevas áreas o servicios que brinda la

empresa?


Pregunta 8.


Regular 8 6%

Bueno 18 13%

Muy Bueno 47 33%

Excelente 68 48%

Total 141 100%

Fuente: Encuestas


39

Gráfico 3.8 Respuestas pregunta 8.

Fuente: Encuestas


Análisis

La organización trata de mantener al día a todos sus clientes esclareciéndoles los nuevos

productos marcas y demás que se presenten en la organización, son de 52% excelente,

31% muy bueno, 12% bueno y 5% regular.

Pregunta 9.- ¿Ha observado mejoras en los procesos de atención y resolución de

problemas reportados?


Pregunta 9.


Regular 7 5%

Bueno 17 12%

Muy Bueno 44 31%

Excelente 73 52%

Total 141 100%

Fuente: Encuestas


40


Fuente: Encuestas


Análisis

Me presenta un resultado de aclaración de problemas dentro de la organización

totalmente satisfactorio y con resultados inmediatos si se presentase el caso que son

52% excelente, 31% muy bueno, 12% bueno y 5% regular.

Pregunta 10.- ¿De manera general, usted recomendaría los servicios que brinda la

empresa Comware S.A.?


Pregunta 10.

Fuente: Encuestas


Respuestas Porcentaje %

Si 119 84%

No 22 16%

Total 141 100%

41


Fuente: Encuestas


Análisis

Los clientes evalúan con un alto porcentaje de confianza el recomendar a la

organización, con 84% de respuestas afirmativas y 26% negativas.

Clientes internos

Tipo de investigación

Para el proyecto de tesis se trabajó con el tipo de investigación descriptiva, está nos

permite recoger la información independiente y grupal sobre las variables a estudiar en

el Balnaced scorecard de la empresa Comware S.A.

La investigación descriptiva es una forma de estudio para saber quién, dónde,

cuándo y cómo y porqué del sujeto del estudio. En otras palabras, la información

obtenida en un estudio descriptivo, explica perfectamente a una organización el

consumidor, objetos, conceptos y cuentas. Un investigador no debe caer en la tentación

42

de realizar un estudio pensando en que sería interesante, un buen estudio descriptivo

presupone mucho conocimiento o priorisante. (Namakforoosh, 2005).

Método de investigación

Para el trabajo de tesis he utilizado el método inductivo, el cual determina conclusiones

generales. Este método permite la integración de hipótesis y demostraciones.

En este trabajo de tesis este método ayudará para determinar las conclusiones de

cuantos colaboradores hacen bien su trabajo y cuantos clientes se encuentran satisfechos

y que se puede mejorar.

Con el método inductivo se utiliza el razonamiento para obtener conclusiones que

parten de hechos particulares aceptados como válidos, para llegar a conclusiones, cuya

aplicación sea de carácter general. El método se inicia con un estudio individual de los

hechos y se formulan conclusiones universales que se postulan como leyes, principios o

fundamentos de una teoría. (Namakforoosh, 2005).

Instrumentos

Se llevará a cabo la Encuesta que es una técnica para recolectar información mediante la

aplicación de cuestionarios o preguntas cerradas a una muestra seleccionada.

Se realizó dos tipos de encuestas una dirigida al cliente interno (colaboradores) y

otra al cliente externo (Compradores o prestadores del servicio). Lo que ha permitido

indagar y conocer mejor los comportamientos de ambos en la población establecida.

Las encuestas se pueden definir como una técnica primaria de obtención de la

información sobre la base de un conjunto objetivo, coherente y articulado de preguntas,

que garantiza que la información proporcionada por una muestra puede ser analizada

mediante métodos cuantitativos y los resultados sean extrapolables con determinados

43

errores y confianza a una población. Las encuestas pueden ser personales y no

personales. (Ildefonso GRande, 2005).

3.5 Objetivo de la encuestas

Se especificará la satisfacción del cliente que es de suma importancia realizar una

encuesta periódica a los colaboradores de Comware S.A., la misma que aportará con

información que ayude a mejorar los procesos ya establecidos; y como consecuencia

aumentar el nivel de satisfacción laboral.

3.6 Encuestas a clientes internos

Los clientes internos son la fuerza laboral que representa a la empresa, sus capacidades

y compromiso aportan al cumplimiento de las metas y objetivos estratégicos trazados

por la alta dirección.

Es de suma importancia que el personal esté altamente comprometido con la

misión y visión de la empresa, lo que se refleja en cada labor asignada, así como con

alto grado de satisfacción laboral y personal.

Se realizó una encuesta que consta de 10 preguntas, básicamente respecto a la

satisfacción laboral y personal, así como el entorno laboral, compromiso y percepción

de las relaciones interpersonales con los superiores.

3.6.1 Cálculo de la muestra a Clientes Internos

La muestra es un grupo de individuos que realmente se estudiarán, es un subconjunto de

la población. (M. teresa Icart, 2006)

44

Para el cálculo de la muestra se consideró la siguiente información:

N 61

Z 1,96

E 0,05

P 0,5

Donde,

N es la población a estudiar

Z es la desviación del valor medio que aceptamos para lograr el nivel de confianza

deseado.

e es el porcentaje de error admitido

p es la probabilidad de éxito

Por lo tanto, resolviendo la operación matemática, resultó la muestra de:

3.7 Resultado de las encuestas realizadas a los clientes internos

A continuación se presentan los resultados obtenidos:

Pregunta 1.- ¿Me encuentro satisfecho con mi ambiente laboral?

Tabla 3.11 Datos obtenidos de la encuesta a clientes internos Comware S.A.-


Si 47 92%

No 4 8%

Total 51 100%

Fuente: Encuestas


n = 51

45


Fuente: Encuestas


Análisis

Los datos hacen referencia al buen ambiente laboral percibido por los colaboradores,

con resultados del 90% de respuestas positivas y con 10% con negativas.

Pregunta 2.- ¿Mí puesto siempre se encuentra en orden y limpio?


Pregunta 2


100% - 80% 13 25%

80% - 60% 32 63%

60% - 40% 3 6%

40% - 20% 3 6%

Total 51 100%

Fuente: Encuesta


46


Fuente: Encuestas


Análisis

La información obtenida nos refleja un nivel alto de satisfacción, lo que resulta en una

del 100% - 80% un 35%; 80% - 60% un 63%; 60% - 40% un 6%; 40% - 20% un 6%

Pregunta 3.- ¿Conozco claramente la misión, visión y objetivos de la empresa?


Pregunta 3


Si 46 90%

No 5 10%

Total 51 100%

Fuente: Encuestas


47


Fuente: Encuestas


Análisis

Un gran porcentaje de los colaboradores conoce la finalidad de la empresa, sus metas y

proyecciones que ésta desea alcanzar, con el 90% de respuestas afirmativas y 10% con

respuestas negativas.

Pregunta 4.- ¿Considera ud. que sus superiores tienen buena disposición de ayuda

en lo que representa a sus tareas laborales?


Pregunta 4.


Regular 5 10%

Bueno 10 20%

Muy Bueno 10 20%

Excelente 26 51%

Total 51 100%

Fuente: Encuestas


48


Fuente: Encuestas


Análisis

Más de la mitad del personal percibe una buena predisposición por parte de sus

superiores al momento de realizar sus tareas, con un 51% de excelente, 20% de muy

bueno, 20% de bueno y un 5% regular.

Pregunta 5.- ¿Me gustan las labores asignadas?


Pregunta 5


100% - 80% 12 24%

80% - 60% 32 63%

60% - 40% 5 10%

40% - 20% 2 4%

Total 51 100%

Fuente: Encuestas


49


Fuente: Encuestas


Análisis

Un gran porcentaje demuestra su agrado en alto nivel respecto a sus labores y tareas

asignadas, con un 100% - 80% un 24%; 80% - 60% un 63%; 60% - 40% un 10%; 40% -

20% un 4%.

Pregunta 6.- ¿La empresa reconoce el trabajo que realizo?


Pregunta 6


100% - 80% 10 20%

80% - 60% 31 61%

60% - 40% 6 12%

40% - 20% 4 8%

Total 51 100%

Fuente: Encuestas


50


Fuente: Encuestas


Análisis

La percepción que el personal tiene en cuanto al reconocimiento de su labor, es

aceptable, con un 100% - 80% un 20%; 80% - 61% un 63%; 60% - 12% un 10%; 40% -

20% un 8%

Pregunta 7.- ¿Al finalizar la jornada laboral siento haber aportado con el

desarrollo de la empresa?

Tabla 3 17 Datos obtenidos de la encuesta a clientes internos Comware S.A.-

Pregunta 7.


Regular 5 10%

Bueno 7 14%

Muy Bueno 32 63%

Excelente 7 14%

Total 51 100%

Fuente: Encuestas


51


Fuente: Encuestas


Análisis

La satisfacción del trabajo realizado de los colaboradores es muy buena, al sentir que

aportan a la empresa con unos porcentajes de 14% excelente, 63% muy bueno, 14%

bueno y 10% regular.

Pregunta 8.- ¿Como colaborador considera que brinda la resolución a problemas

tanto internos como externos?

Tabla 3 18 Datos obtenidos de la encuesta a clientes internos Comware S.A.-

Pregunta8.


Regular 2 4%

Bueno 12 24%

Muy Bueno 28 55%

Excelente 9 18%

Total 51 100%

Fuente: Encuestas


52


Fuente: Encuestas


Análisis

El equipo de trabajo considera que su respuesta para resolver las tareas y brindar una

solución que satisfaga al cliente externo e interno es correcta y acertada, con un

porcentaje de 18% excelente, 55% muy bueno, 24% bueno y 4% regular.

Pregunta 9.- ¿Cuento con un manual de mi cargo y funciones claramente definido?


Pregunta 9


Regular 6 12%

Bueno 7 14%

Muy Bueno 24 47%

Excelente 14 27%

Total 51 100%

Fuente: Encuestas


53


Fuente: Encuestas


Análisis

El personal considera la importancia de contar con un manual de funciones

proporcionado por la empresa, con resultados de 27% excelente, 47% muy bueno, 14%

bueno y 12% regular.

Pregunta 10.- Mi jefe inmediato es apoyo en el momento de resolución de

inconvenientes.


Pregunta 10

Fuente: Encuestas



Regular 6 12%

Bueno 7 14%

Muy Bueno 16 31%

Excelente 22 43%

Total 51 100%

54

Gráfico 3.20 Respuestas pregunta 10.

Fuente: Encuestas


Análisis

La fuerza laboral de la organización tiene una excelente percepción del apoyo que

brindan los superiores al momento de resolver problemas concernientes al trabajo, del

cual tenemos un 43% excelente, 31% muy bueno, 14% bueno y 12% regular.

3.8 Análisis de las encuestas

Se realizó el levantamiento de la información desde el interior hacia el exterior de la

organización, de esta manera se pudo obtener información de los involucrados directos

con la empresa.

Las encuestas realizadas y sus resultados aportan a la construcción de

indicadores para el control de la gestión desde las perspectivas que se estudian en un

Balanced Scorecard, el mismo que busca nuevos parámetros y mediciones que

optimicen los recursos que posee la empresa.

55

Los resultados obtenidos mediante las encuestas fueron de manera general

positivos, sin embargo, en algunos aspectos se hallaron oportunidades de mejora, como

por ejemplo:

En las encuestas a los clientes externos

Diagnóstico por parte del personal de servicio al momento de dar asistencia a

problemas

Tiempos de respuesta

Uso de equipos de protección personal en las atenciones a clientes

En las encuestas a los clientes internos

Tareas asignadas

Reconocimiento laboral

Satisfacción personal

Por lo tanto, gracias a la información obtenida con las encuestas se establecerán

indicadores de gestión para poder aportar a la mejora continua y tomarlos como guía

para mediciones periódicas. Al mejorar los procesos internos, toda la empresa se

alineará hacia el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización.

56

Capítulo 4

Propuesta

4.1 Situación actual de la empresa

El capítulo representa los procesos a seguir dentro de una descripción metodológica.

Todo lo referido al Balanced Scorecard, las descripciones de sus implementos y los

puntos clave en relación a conceptos de la teoría del BSC para mayor entendimiento,

estableciendo un punto de partida que sea lo más conciso y preciso para que toda

información obtenida pueda regularizarse. Haciendo un breve análisis de cada

herramienta utilizada en las soluciones tanto de ventas como de servicios tecnológicos,

así se podrá tener una visión más clara de los puntos que se tomaran para la realización

del Balanced Scorecard de los diferentes departamentos a tratar.

Sin embargo, es necesario conocer las fortalezas y debilidades de la empresa, por

lo tanto, se describirá la información proporcionada por la empresa Comware S.A.

respecto a las funciones de cada área para obtener un conocimiento más amplio de las

tareas que realiza cada una de ellas, de esta manera podremos medir los indicadores los

cuales se podrán integrar a las estrategias existentes.

A continuación se detalla la información facilitada por la empresa Comware S.A., junto

con el mapa de procesos:

57

Ilustración 4.1 Mapa de procesos de Comware S.A.

Fuente: Comware S.A.


Los procesos definidos por Comware dentro de su sistema de gestión de calidad son:

Administrativos

Comerciales y,

De servicio

4.1.1 Procesos administrativos

Los procesos administrativos son encabezados por el área gerencial o de dirección,

donde se establecen políticas y principios rectores de la organización, se aprueba la

estructura organizacional, los recursos a través del Presupuesto y se monitorea el

funcionamiento de la organización a través de la gestión y revisión gerencial.

58

Ilustración 4.2 Organigrama de Direcciones - Comware S.A.



Entre los procesos administrativos la empresa cuenta con los siguientes procesos:

Finanzas, talento humano, remuneraciones y compensaciones, infraestructura de

edificio, infraestructura de redes y aplicaciones, mercadeo, gestión de calidad, y

seguridad y salud ocupacional.

4.1.2 Principales funciones de finanzas

Validar, verificar, procesar, conciliar y auditar la información de las operaciones.

Gestionar y procesar las cobranzas.

Verificar y realizar pagos a proveedores, otros acreedores y accionistas.

Controlar los flujos de efectivo.

Análisis de líneas de crédito bancarias y seguros, para requerimientos de capital

de trabajo y emisión de garantías financieras.

Elaboración de Declaraciones de impuestos.

Controlar el desempeño del proceso a través del manejo de indicadores.

(Comware S.A., 2008).

59

4.1.3 Principales funciones de talento humano

Elegir el perfil del puesto del manual de funciones.

Revisar el presupuesto de remuneraciones y compensaciones.

Realizar la selección del personal.

Realizar la inducción a la persona contratada.

Elaborar el plan y el presupuesto de capacitaciones.

Revisar el plan de certificaciones anuales de servicio y ventas.

Controlar la ejecución del plan y análisis de las desviaciones del presupuesto de

capacitación.

Realizar el proceso de evaluación del periodo semestral.

Elaborar el presupuesto de bienestar social (Comware S.A., 2008).

4.1.4 Principales funciones de remuneraciones y compensaciones

Elaborar el presupuesto de remuneraciones y compensaciones.

Controlar la ejecución del presupuesto de remuneraciones y compensaciones, así

como establecer las desviaciones.

Elaboración de los contratos de trabajo.

Elaboración del rol de pagos y requerimiento de recursos.

Elaboración de actas de finiquito.

Control de información de los indicadores.

Cálculo de incentivos (Comware S.A., 2008).

60

Ilustración 4.3 Organigrama Administrativo- Financiero - Comware Quito



Ilustración 4.4 Organigrama - Comware Guayaquil



61

4.1.5 Principales funciones de infraestructura de edificio

Elaborar el plan de mantenimiento de infraestructura del edificio.

Coordinar la ejecución del mantenimiento correctivo.

Controlar el plan del mantenimiento de actividades y valores frente a ejecución.

Controlar el desempeño del proceso a través del manejo de indicadores


4.1.6 Principales funciones de infraestructura de redes y aplicaciones

Mantenimiento de infraestructura de redes y aplicaciones.

Elaborar la lista de control de infraestructura.

Elaborar el plan de mantenimiento de infraestructura y redes.

Configurar, administrar, establecer mecanismos de respaldo y mantener

operativo el hardware, software y red de uso interno de la compañía.

Administrar la seguridad informática de la compañía: Antivirus, filtros de

contenido, firewall.

Mantener las licencias actualizadas.

Administrar las licencias de software de la compañía, esto incluye la

actualización de versiones, según lo que defina en conjunto con el área Directiva.

Administrar las aplicaciones en uso de los procesos de la compañía.



4.1.7 Principales funciones de gestión de calidad

Control de documentos y registros.

Revisión de acciones correctivas, preventivas y mejoras detectadas.

Planificación y ejecución de auditorías de calidad.

62

Seguimiento de indicadores de gestión, que deben publicarse por los dueños del

proceso.

Difusión del sistema de gestión de calidad SGC de Comware S.A. a través de

medios de comunicación escritos, visuales, talleres a colaboradores nuevos en la

empresa, a fin de concientizar la importancia de un nivel adecuado de

conocimiento de los procesos actuales de Comware S.A. (Comware S.A., 2008).

4.1.8 Principales funciones de seguridad y salud ocupacional

Realizar reuniones del Comité de salud y seguridad ocupacional SSO.

Elaborar el plan y presupuesto SSO.

Elaborar el plan de capacitación en SSO.

Análisis y prevención de riesgos.

Seguimiento de registro de incidentes reportados.

Elaboración de los planes de emergencia, incendio y evacuaciones.

Elaboración y control de la matriz de riesgos.

Levantar información e identificación, medición, evaluación y control de riesgos.

Elaborar el plan para la vigilancia de la salud ocupacional.

Revisar el informe de morbilidad y enfermedades ocupacionales.

Realizar exámenes pre-ocupacionales, anuales y pos-ocupacionales.



4.2 Procesos comerciales

En los procesos comerciales se desglosan tres funciones principales, las cuales son

Ventas, mercadeo y de logística:

63

4.2.1 Principales funciones de ventas

Elaborar plan de ventas.

Publicar el plan de ventas anual.

Revisión, evaluación, elaboración pre-venta, realizar propuesta a proveedor.

Elaboración de presentaciones, demos y pruebas.

Enviar propuestas a clientes de acuerdo a sus especificaciones.

Generar contratos.

Elaborar pedidos.

Notificación de cobros a clientes.

Elaborar documentación para calificación de proveedores.

Control y seguimiento del proceso de calificación de proveedores.

Ilustración 4.5 Organigrama de Ventas - Comware Quito



64

4.2.2 Principales funciones de mercadeo

Elaborar el plan de mercadeo.

Ejecución y seguimiento del plan de mercadeo.

Controlar resultados del proceso de acuerdo al manejo de indicadores (Soft).

4.2.3 Principales funciones de logística

Evaluación y calificación de la capacidad de cumplimiento de los proveedores.

Evaluación contínua de proveedores y difusión a los procesos relacionados.

Solicitar lista de precios y cotizaciones.

Revisión de documentos entregados para colocar el pedido de acuerdo a la

política de logística y colocación de orden de compra.

Realizar órdenes de servicios.

Realizar el proceso de importación y compra local.

Verificación del producto comprado.

Almacenar, identificar, manipular, ubicar, proteger y embalar los productos

recibidos.

Realizar el trámite de importación de bienes en garantía.

Ingreso al sistema de facturas para pago a proveedores.

Entregar a proveedores calificados para el manejo de residuos sólidos,

autorizados por un ente regulador.

Realizar reclamos a la compañía de seguros en caso de pérdidas y daños dentro

de una cobertura.

Ingreso a bodega, costeo de ítems.

Coordinar y realizar la entrega de los productos a los clientes.

Revisión y análisis de los indicadores del proceso.

Realizar el análisis de las compras a proveedores.

Realizar el análisis de gastos de importación de garantías.

65

4.3 Procesos de servicios

El área de servicios refiere a la atención post-venta que se brinda al cliente, destacando

su activa comunicación con el cliente final, ya sea cara a cara o de manera remota, es

una pieza clave en cuanto se refiere a la satisfacción del cliente.

4.3.1 Principales funciones del área de servicios

Elaboración de plan anual de servicios de mantenimiento preventivo.

Ejecutar el mantenimiento de acuerdo al contrato y cerrar la llamada luego de

que el cliente firme el registro de atención.

Atención técnica (telefónica, remoto o en sitio) al cliente.

Ingreso de la solicitud del servicio en el sistema para su seguimiento y cierre.

Coordinar fecha de instalación con el cliente.

Entrega de documentos de instalación.

Instalación de equipos o partes.

Reparación de equipos o solicitud de partes.

Revisión semestral de equipos, partes y piezas para determinar su utilidad y

desechar las que se encuentren obsoletas o dañadas.

Coordinación y ejecución del entrenamiento para el cliente.

Emisión del certificado interno o solicitar al proveedor el certificado de la

capacitación.

Diligenciar el listado de participantes y solicitar la evaluación en cursos dictados.

Revisión y análisis de los indicadores de los procesos. (Comware S.A., 2008).

66

Ilustración 4.6 Organigrama de Servicios - Comware Quito



4.4 Fases de la elaboración del plan estratégico en comware s.a.

El plan estratégico se derivará tres fases fundamentales para la construcción del

Balanced Scorecard, los cuales serán los pilares que nos ayudarán a elaborar el BSC,

detalladas a continuación:

Análisis estratégico

Formulación estratégica

Implantación de la estrategia

67

El esquema es el siguiente:

Ilustración 4.7 Pasos para la elaboración del plan estratégico

Fuente: Martinez Pedros, Daniel; Milla Gutiérez, Artenio- La elaboración del plan estratégico a través del

Cuadro de Mando Integral


4.5 Análisis estratégico de comware s.a.

Como punto de partida se analizaron los propósitos y objetivos de la organización:

68

4.5.1 Misión

Contribuimos al éxito de nuestros clientes, brindando soluciones innovadoras de

tecnología informática, con un equipo humano especializado, comprometido y orientado

al servicio, logrando beneficios mutuos.

4.5.2 Visión

Ser una de las 100 mejores empresas de IT en la Región Andina que con un recurso

humano profesional, provee soluciones de alto valor agregado, consiguiendo la

satisfacción y lealtad de los clientes.

4.5.3 Valores corporativos

Los valores de nuestra organización, describen la cultura y la imagen que deseamos

proyectar hacia nuestros clientes internos, externos y la comunidad en general, los

cuales son: ética y sencillez.

4.5.4 Código de ética

La empresa cuenta con un código de ética, cuyo objeto principal es establecer los

lineamientos que conduzcan a sus colaboradores bajo un patrón de conducta y

comportamiento honesto y ético.

Estas conductas y comportamientos, se refieren básicamente al:

Manejo de conflicto de interés, aparentes o reales entre las relaciones personales

y profesionales.

Revelación de información completa, imparcial, consistente, oportuna y

comprensible en los reportes, avisos y documentos que presenta nuestra

organización tanto a autoridades financieras como a sus accionistas.

69

Cumplimiento de las leyes y demás disposiciones aplicables al desenvolvimiento

de las operaciones de nuestra organización.

Reporte expedito de las violaciones al presente ordenamiento.

Responsabilidad derivada de la adhesión al mismo.

4.5.5 Responsabilidad social corporativa

La responsabilidad social corporativa para nuestra compañía es una nueva forma de

gestión con la cual desarrollaremos nuestras operaciones en forma sustentable en lo

económico, social, empresarial y ambiental. Reconociendo los intereses de distintos

grupos con los que nos relacionamos.

4.6 Objetivos

Los objetivos generales de este capítulo es dar soluciones innovadoras al cliente interno,

satisfacer sus requerimientos al 100%, predispuestos a escuchar sugerencias o

implementaciones de esta forma lograr ser una de las mejores empresas de servicio,

siempre con calidad y atención de sus colaboradores predispuestos a ayudarlos.

4.6.1 Objetivos específicos

Ser una de las 100 mejores empresas de IT en la Región Andina.

Ganar participación en el mercado anual a un 25,05%.

Crear estrategias de satisfacción al cliente.

Fomentar instrucción emprendedora a los colaboradores.

4.6.2 Objetivos de calidad

Los objetivos de calidad de Comware son:

70

Satisfacción de los clientes

Esta se mide de manera permanente y se publican indicadores trimestrales en los

procesos de ventas y de servicio. Además, se realiza una encuesta anual, cuyo indicador

está reflejado en los procesos gerenciales.

Capacitación del personal

Se realizan certificaciones exigidas por los proveedores en las áreas de preventa, venta y

servicio, plasmadas en el plan de capacitación anual.

4.7 Análisis del entorno de comware s.a.

Para realizar el correcto análisis del entorno, es necesario conocer el entorno general

como lo son los elementos políticos, económicos, tecnológicos y sociales, así como

también el entorno competitivo con la finalidad de identificar las oportunidades y

debilidades que muestra el entorno de la organización.

4.7.1 Entorno general

Factores Económicos

Los factores económicos pueden perjudicar el bienestar de la economía de una

organización, son parte importante para definir las etapas de la economía como el

entorno de la demanda y en el mercado.

Los cuales son:

Empleo

PIB (producto interno bruto)

Inflación

Impuestos

71

Factores socio-culturales:

El factor proviene de las costumbres sociales son regularmente cambiantes pudiendo

afectar en algún momento a la organización para bien o mal, también proviene de la

formación que han tenido en casa.

Factores sociales

Detalla las propiedades de la sociedad en las que se dirige la organización, como la

emigración.

Factores políticos

Se refiere con los acuerdos y condiciones del gobierno dado a las presiones de los

conjuntos de interés, a los partidos políticos-socialistas, constituidas las políticas del

país.

Factores tecnológicos

Los diferentes cambios de tecnología podrían generar obsoletos cambios relámpagos,

tanto como poder variar los productos o servicios establecidos y con este cambiar la

estructura de un todo ya formado.

Las diferentes evoluciones que puede causar son:

Personal con especialización

Actuales infraestructuras

Producción de inteligencia técnica.

72

Factores políticos-legales

El gobierno tiene lugares preferenciales en el estudio del entorno general, empujados

por múltiples aspectos, desde su control de las compras hasta apoyar su capacidad a

sectores nuevos interviniendo políticas de contribución. Por esto es importante analizar

el entorno y sus posibilidades de consecuencias a corto y mediano tiempo.

4.8 Cadena de valor

La cadena de valor de Comware S.A. es como se muestra en el siguiente gráfico.

Ilustración 4.8 Cadena de valor de Comware S.A



4.8.1 Entorno competitivo

En el siguiente cuadro se mencionan los principales competidores de Comware,

indicando sus fortalezas y posicionamiento.

73

Tabla 4.1 Análisis de competencias de Comware S.A.

Competencia

Compañía Fortalezas Posicionamiento

IBM Presencia directa del fabricante.

Área de servicios muy desarrollada.

Cartera de productos completa.

Alianzas corporativas.

Actual superioridad tecnológica en

su tecnología de procesadores RISC.

Atacar directamente la base

instalada de equipos Oracle y

presentarse como una

alternativa más económica

cuando se requiere

licenciamiento de base de

datos, por necesitar menos

procesadores que Oracle para

obtener el mismo rendimiento.

Hewlett

Packard

Presencia directa del fabricante.

Tiene canales que distribuyen

productos y servicios del área de

comunicaciones.

Financiamiento directo.

Gran penetración del mercado con

su plataforma de “blades” y

servidores Intel.

Fuerte impulso a su línea de

soluciones de red y seguridad (a raíz

de la compra de 3Com).

Estrategia que privilegia la venta

de “blades”, con subsidio parcial

o total del gabinete. Los clientes

pasan a ser clientes cautivos de

esta plataforma. Está

promocionando fuertemente si

línea de equipos de

infraestructura de red y

seguridad.

Maint Fuerte presencia en Guayaquil.

Distribuidor de HP y de

productos de telecomunicaciones

que coinciden en buena parte con

los productos de Comware.

Es uno de los canales más activos

de SAP, contando actualmente con

algunos clientes de dicha solución

de ERP.

El mercado objetivo es similar al

de Comware y basa su

diferenciación en una estrategia

de bajos precios.

A través de su alianza con SAP,

está en el proceso de evolución

hacia un proveedor de

soluciones empresariales.


Elaborado por: Autora

74

4.9 Análisis interno

Fortalezas

• Fidelidad de los socios

• Fácil acceso a créditos inmediatos

• Voluntad e iniciativa de los socios

Oportunidades

• Aumento de socios de acuerdo al desarrollo de la organización

• Carecer de ahorros de fondos en el mercado

• Elección de respaldo de créditos con tasas bajas de interés

Debilidades

• No hay iniciativa de ahorro en los socios

• Su crédito es limitado

• No hay compromiso por parte de los socios

• Dudas de los socios, a la iniciación de un plan de ahorros

Amenazas

• Pocos socios

• Inseguridad política y económica

• Disputa de mercados financieros al dar créditos de consumo en riesgo que

puedan destinarse a educación.

75

4.10 Activos intangibles

Como instrumento intangible Comware S.A. posee información, experiencia y

conocimientos que a través del tiempo han sido fundamentales para aumentar su capital,

agregándole a la empresa valor en el mercado, entre los cuales se destacan:

Competencia técnica

Marca representativa con 40 años en el mercado

Acreditación de distribución exclusiva de artículos en el país

Calificaciones con proveedores

4.10.1 La formulación estratégica

Se desarrolla en dos niveles, en estrategias corporativas y competitivas.

Entre las estrategias corporativas mencionamos la cartera de negocios y productos que

se detallan a continuación:

Servidores empresariales, medianos y pequeños.

Computadoras personales portátiles y de escritorio.

Soluciones de alta disponibilidad y resguardo de la información.

Soluciones de Virtualización.

Plataformas de telefonía analógica, digital e IP.

Infraestructura de red de voz, datos y vídeo.

Soluciones de seguridad y prevención de intrusos.

Soluciones de Call Center y Contact Center.

76

4.11 Productos

4.11.1 Oracle

Fabricante con quien Comware viene trabajando desde 2010, a raíz de que

compró las operaciones de Sun Microsystems (denominada por Oracle: Oracle

Systems). Nuestra relación con Sun inició en 1980, motivo por el cual el mercado de

Ecuador asocia fuertemente a Comware con esta marca. Para aprovechar la fortaleza de

la misma, Oracle la sigue manteniendo vigente.

Oracle es mucho más conocida en el mercado por sus productos de software y,

principalmente, su Base de Datos relacional. Entre los demás productos están servidores

de aplicaciones, ERP2, aplicaciones de CRM3, Midleware, etc. La consolidación del

mundo del hardware con la infraestructura de software de Oracle y sus aplicaciones,

representa la oportunidad para ampliar significativamente el rango de soluciones Oracle

disponibles para nuestros clientes, que este fabricante mercadea bajo el nombre de “Red

Stack”. (Comware S.A., 2008)

Habiéndose incrementado enormemente el rango de productos y servicios

disponibles de esta marca, es indispensable definir a cuáles de ellos va a enfocarse

Comware, para ir más allá de lo que actualmente hacemos (basados en la experiencia

con equipos Sun Microsystems).

Los productos de Oracle Systems (hardware) son comprados directamente a

Oracle. Los demás productos (software) son comprados al mayorista local Nexsys.

2 ERP significa Enterprise Resource Planning, es un software de gestión integrado. 3 CRM significa customer relationship management, es un modelo de gestión, basada en la satisfacción del

cliente.

77

4.11.2 Dell

Compañía fundada en 1984 por Michael Dell, bajo un concepto de venta directa, con el

propósito de proveer eficientemente sistemas de computación a sus clientes. La relación

de Comware con este fabricante nació en 1988.

En vista de la presión ejercida sobre los márgenes de esta línea de productos, por

la presencia de competencia cada vez más numerosa y por la metodología de compra por

subasta inversa del sector público, la participación de esta marca en los ingresos de

Comware ha venido disminuyendo a lo largo del tiempo.

Sin embargo, Dell ha emprendido desde hace 2 años un cambio en su estrategia

de negocio, para proyectarse como un proveedor de soluciones y no depender

mayoritariamente de un mercado transaccional y de poco valor agregado, como es el de

la venta de computadores y servidores. Este cambio está comenzando a dar frutos en

nuestra región y el modelo de negocio se acomoda más a nuestra área de conocimiento.

Es recomendable que evaluemos una expansión del negocio con Dell. (Comware S.A.,

2008)

4.11.3 Symantec

Este fabricante es más conocido por su línea de productos dirigidos a la seguridad de

equipos personales (antivirus, antispam, etc.). Sin embargo, a raíz de la compra de

Veritas, se ha hecho fuerte en soluciones de disponibilidad y respaldo de la información.

Comware ha venido cumpliendo consistentemente los objetivos de ventas

acordados con este fabricante, quien nos percibe como un proveedor de soluciones con

alto valor agregado, principalmente en el área de respaldo y disponibilidad.

Recientemente, Symantec ha introducido al mercado una nueva línea de

dispositivos (appliances) especializados, que eliminan la necesidad de un servidor en

78

donde se instale el software. Eso hace posible que se amplíe el mercado potencial, pues

podremos, por ejemplo, ofrecer esta solución a clientes que tengan como estándar IBM,

HP, etc., sin generar mayor resistencia. (Comware S.A., 2008)

La línea de productos de Symantec se comercializa a través del mayorista local

Licencias Online y Nexsys.

4.11.4 Avaya

Avaya provee soluciones de Comunicaciones Inteligentes que ayudan a las

compañías a transformar su negocio, para lograr una ventaja en el mercado. Más de un

millón de oficinas a nivel mundial, incluyendo más del 90% de las compañías Fortuner

500, usan soluciones de Avaya para telefonía IP, Comunicaciones Unificadas, Contact

Centers y Procesos de Negocio habilitados por Comunicaciones.

A continuación se detallan los productos más representativos de este fabricante.

Procesos de Negocio Habilitados por Comunicaciones (CEBP): esta solución

consiste del Communication Process manager, Event Processor y los servicios globales

de Avaya. CEBP hace posible integrar las comunicaciones directamente a los procesos

de negocio, estableciendo comunicaciones multicanal basadas en eventos, que son

invocados automáticamente cuando surgen situaciones de importancia.

Communication Manager: este es un software base de telefonía IP abierto,

altamente confiable y extensible, sobre el cual Avaya provee comunicaciones

inteligentes a pequeñas y grandes empresas. Communication Manager puede escalar

desde menos de 100 usuarios hasta 36.000 usuarios en un único sistema, y más de un

millón de usuarios en una red.

Avaya también provee una línea de equipos de infraestructura de red, que

proviene de la compra de lo que era anteriormente Nortel Networks. Sin embargo, esta

79

línea no es comercializada por Comware, en vista de los problemas en cuanto a

provisión de repuestos y falta de personal con experiencia en la región, por parte del

fabricante. (Comware S.A., 2008)

4.11.5 Cisco Systems

Fundada en 1984, Cisco es el líder indiscutible a nivel mundial en el área de

infraestructura para redes. Cisco habilita a las personas a conectarse en red, sea

para negocios, educación, filantropía o creatividad. El hardware y software de Cisco,

así como su oferta de servicios, son usados para crear las soluciones de Internet que

hacen posibles a las redes, proveyendo un fácil acceso a la información en cualquier

lugar y en cualquier momento. Los ingenieros de Cisco han sido líderes en el desarrollo

de tecnologías de red basadas en el protocolo de comunicación IP.

Centro de Datos (Data Centers): esta solución permite extender el ciclo de vida

de los activos críticos del Centro de Datos, proveer una arquitectura segura para el

Centro de Datos y una mayor capacidad de respuesta a los requerimientos del negocio.

Cisco IOS: este es la plataforma de comunicaciones de Cisco, que incluye capacidades

innovadoras diseñadas para amplificar y extender las funciones de red. Abarca

tecnologías relacionadas a movilidad, seguridad, alta disponibilidad, servicios de ruteo

IP, calidad de servicio (QoS), redes virtuales privadas (VPN), etc.

Enrutadores: Cisco ha extendido el concepto de enrutador, para volverlo un dispositivo

de servicios integrados capaz de ejercer múltiples funciones, más allá del ruteo. Los

clientes de Cisco usan estos equipos para proveer voz, vídeo, data y acceso a Internet,

servicios inalámbricos y otras aplicaciones, dentro de un esquema de servicios

integrado.

Switchs: equipos que están en el corazón de la red de área local, proporcionando

conectividad de alta velocidad, aplicaciones y sistemas de comunicación.

80

Comunicaciones Unificadas: como precursores de la comunicaciones unificadas, la

telefonía IP y las soluciones de comunicación IP habilitaban a la organización de

simplificar los procesos de negocio y reducir costos. A partir de allí, las

comunicaciones unificadas han evolucionado y ofrecen beneficios aún mayores. Las

aplicaciones de comunicaciones unificadas están actualmente integradas para crear un

espacio de trabajo en el cual los usuarios pueden escoger cómo y cuándo estar

conectados y disponibles. Las comunicaciones unificadas aseguran que la información

llegue prontamente a su receptor, a través del medio más apropiado, sin importar dónde

este pueda estar trabajando o qué dispositivo esté usando. (Comware S.A., 2008)

4.11.6 Enterasys Networks

La compañía inició como Cabletron Systems, en el año 1983. Es poseedora de más de

500 patentes y ha invertido más de $ 1 billón en investigación y desarrollo. Posee más

de 4000 clientes en más de 70 países. (Comware S.A., 2008)

4.11.7 Cableado estructurado

Comware representa directamente a Systimax, fabricante de productos de

cableado estructurado y sistemas de administración del mismo. Los mismos se compran

a través del mayorista local Anixter. (Comware S.A., 2008)

También tenemos acuerdos con otros fabricantes tales como Panduit y Siemon.

Estas marcas se compran a través de varios mayoristas, siendo los principales La Casa

del Cable y Condutek.

Esta no es una línea de negocios que promocionamos activamente, sino que la

provoverán al ser un complemento indispensable en soluciones de redes y telefonía.

Comware subcontrata la instalación de este tipo de bienes a proveedores locales

81

especializados o, para contratos de baja complejidad, a personas naturales que cuentan

con la debida experiencia.

4.11.8 EMC

EMC provee una amplia gama de soluciones, siendo las principales: almacenamiento;

respaldo y disponibilidad de la información; virtualización.

Comware está en proceso de certificación de personal de Preventa, Venta y Servicios

para el área de almacenamiento, que sin duda es una de las áreas de mayor crecimiento

en el sector de las TIC. En el caso particular de EMC, estaremos abarcando el rango

medio alto de almacenamiento. (Comware S.A., 2008)

4.11.9 Otros productos

Dentro de la cartera de productos, para cumplir requerimientos puntuales y

complementarios a nuestra línea de productos principales, incluimos tecnología, de otros

fabricantes como Citrix, Legato (EMC), Riverbed, etc. Para cada uno de estos casos, se

subcontrata la instalación a proveedores locales o del exterior, que cuenten con las

certificaciones necesarias. (Comware S.A., 2008)

4.12 Servicios

Este es el principal rubro de negocio de Comware y el que más aporta a la rentabilidad

de la compañía.

La cartera de productos de Servicio se compone principalmente de: servicios de

instalación y mantenimiento; servicios profesionales. A continuación una descripción

más detallada de cada uno de estos.

82

Hardware y servicios de soporte para software. Esta clasificación establece

grados crecientes de disponibilidad de repuestos y de técnicos, en horarios laborables y

no laborables y con tiempos de respuesta variados.

La provisión de este servicio exige la disponibilidad de un Centro de Atención de

Llamadas (Help Desk), disponible las 24 horas del día. A la fecha, Comware dispone de

mecanismos para recibir llamadas en Quito y Guayaquil. Para esta última ciudad, se ha

establecido un sistema de desborde de llamadas al Centro de Llamadas de Quito, en

horario no laborable.

Así mismo, para garantizar un servicio de alta calidad, es necesario contar con

ingenieros debidamente entrenados en los distintos productos y tecnologías que maneja

Comware. Sus conocimientos deben ser refrescados periódicamente, para seguir los

avances de la tecnología y para cumplir con las exigencias de los distintos fabricantes,

cada uno de los cuales cuenta con distintos mecanismos de acreditación y certificación.

Siendo la mayor base instalada de productos la de la marca Sun Microsystems

(actualmente Oracle Systems), ésta tiene también una participación mayoritaria en

cuanto a los contratos de mantenimiento. Comware ha tenido que adaptarse a los

cambios ocurridos en el manejo de los contratos de mantenimiento realizados por

Oracle, luego de la compra de Sun Microsystems.

Dado el crecimiento importante de la base instalada de equipos Avaya, los

contratos de mantenimiento para equipos de esta marca han crecido en la misma

proporción. Por lo tanto, se han tenido que dedicar recursos para el correspondiente

inventario de partes.

En cuanto a Cisco, este fabricante dispone de un programa denominado SmartNet, en

donde el cliente tiene acceso directo para realizar llamadas a su centro de soporte. La

participación de Comware se da para coordinar la entrega e instalación de los repuestos,

83

que son manejados directamente por Cisco, que los tiene disponibles localmente y a

consignación, con un embarcador como DHL.

4.12.1 Servicios Profesionales

Comware está en capacidad de brindar otro tipo de servicios, tanto mediante recursos

propios de la compañía, como a través de alianzas con distintos proveedores. Estos

servicios pretenden ofrecer al cliente una consultoría para la optimización de sus

recursos de TI, que lleve a una mejora en los procesos de su negocio y una reducción de

sus costos.

4.13 Análisis de indicadores

La presente investigación se realizó con el objeto de poder identificar las diferentes

perspectivas que son: cliente, financiero, conocimiento & aprendizaje y procesos

internos; a través de las encuestas realizadas como entrevistas podremos identificar las

falencias y a los procesos que podrán mejorar o ejecutar de manera diferente de tal

modo que se llegue a las estrategias establecidas de los diferentes clientes.

De esta manera se podrá saber si de acuerdo a las estrategias se está llegando a

los objetivos establecidos con los que proyecta la organización, los indicadores

generados por las autoras de esta tesis junto con la investigación y análisis se llegó a la

conclusión y determinación de los resultados los cuales demostraron que el nivel de

satisfacción al cliente es bueno, lo cual no es suficiente para que la empresa pueda

seguir creciendo. Dicho crecimiento esta medido en ejecución, ventas.

La satisfacción del cliente interno, puede dar más ganancias a la empresa debido

a que se sentirá motivado y en confort gracias al buen ambiente de trabajo lo cual

ayudara al crecimiento de la organización al atraer más clientes con un mejor servicio,

pudiendo dar como resultado un alto nivel de satisfacción.

84

Ilustración 4.9 Mapa estratégico del Balanced Scorecard de Comware S.A.



4.14 Análisis de cuadro mando integral

El gráfico anterior ilustra los objetivos, los cuales al finalizar serán una causa que

obtenga un efecto de por medio y próximos a colaborar a los objetivos ya definidos, que

facilitará el diseño de los indicadores.

Los indicadores representan de una información la cuantificación, es decir un

conjunto de datos que obtuvieron en el proceso cambios o regularizaciones con el fin de

85

obtener una muestra para tomar una decisión, por medio de evaluaciones donde se

exponen criterios diferentes para poder comparar distintos resultados de los estándares.

En el momento que se exponen los indicadores, los problemas son más fáciles de

localizar, dado el problema se deberá detectar sus causas y eliminarlas. Para efecto de la

propuesta se han identificado los siguientes indicadores:

4.14.1 Indicadores de perspectiva Financiera

Los indicadores de perspectiva financiera se encuentran en el cuadro de mando integral,

los cuales pueden persuadir el resultado económico que puede generar la organización

por sus clientes internos y externos.

Los indicadores financieros deben estar asociados a las distintas estrategias, en

que las compañías emplean los objetivos financieros para todos sus tipos de

negociaciones.

Por lo tanto hay que saber identificar en qué etapa se encuentra la organización,

el cual es parte para la formulación de estrategia y el éxito de la misma.

En Comware S.A. los indicadores de perspectiva financiera tras el análisis de las

encuetas realizadas, se llegará a la mejora de la posición financiera a corto y mediano

plazo; utilizando estos indicadores reemplazando a los beneficios contables teniendo

como ventaja, tomar en cuenta los recursos utilizados dentro y fuera de la organización.

Por otra parte se espera el retorno del costo del capital, el cual es muy importante

y depende del riesgo que se tomará al invertir para lo cual tenemos la siguiente

metodología:

Ke= Rf +β (Rm-Rf)

86

Ke= Tasa esperada de rendimiento o Costo de Capital.

Rf= Tasa de Rendimiento libre de riesgo

Rm= Tasa requerida de rendimiento del mercado.

β = Medida de la sensibilidad de una inversión a las fluctuaciones del mercado.

La perspectiva financiera se podría tomar desde dos tipos de estrategias:

4.14.1.1.1 Estrategia de crecimiento

Comware S.A. aumentará sus ingresos mediante nuevas fuentes de satisfacción al

cliente interno mediante las ventas, se hará valoraciones profundizando las relaciones

con los clientes tanto los actuales como los potenciales, utilizando herramientas con el

sistema balanced scorecard que ayudará a: gestionar, mantener, adquirir y motorizar la

visión ya propuesta. La siguiente tabla medirá el indicador de perspectiva financiera:

Tabla 4.2 Perspectiva Financiera

Nombre del Indicador Perspectiva Financiera

Fórmula VPN/TV*100

VPN: Ventas productos

nuevos (menores a 36 meses)

TV: Total Ventas

Unidad Porcentaje

Periodicidad Mensual

Meta OK: IND>=95

ALERTA: 80<=IND<95

INACEPTABLE: IND<80



87

4.14.1.1.2 Estrategia de productividad

Comware S.A. utilizará la mejora continua, reduciendo costes para mejora de activos

dentro de la organización, los clientes internos deberán tener una conducta de

compromiso que toma la reducción del capital corriente y el fijo, de esta manera bajaran

costes y aumentará la productividad. La siguiente tabla medirá el indicador de

perspectiva financiera:


Nombre del Indicador Perspectiva Financiera

Fórmula HP/HPOT*100 HP: Horas producidas

HPOT: Horas potenciales de

capacidad productiva de

acuerdo con los recursos

Disponibles.

Unidad Porcentaje


Meta OK: IND>=95

ALERTA: 80<=IND<95

INACEPTABLE: IND<80



4.14.1.2 Indicadores de perspectiva de clientes

En esta parte se estudia los segmentos del cliente que la organización tendrá que evaluar

para satisfacción personal y externa, de esto dependen los ingresos que tendría la

organización a futuro. En la economía actual donde la tecnología cambia

constantemente y los mercados se vuelven competitivos es necesario ofrecer

condiciones de servicios y productos innovadores los cuales serán más productivos al

momento de escoger a su proveedor.

88

Comware S.A. respecto a esta perspectiva se logrará con una fidelización de

parte de los clientes externos, para esto es de gran importancia la rotación de mercadería

e innovación de tecnología para estar siempre al día y mantener siempre la misión de

satisfacer al cliente. La rapidez del servicio y su agilidad en los pedidos requeridos a los

clientes actuales y a los potenciales, reprogramaciones que hoy en día es una ventaja

competitiva frente al mercado tecnológico y de precios.

Las perspectivas del cliente se medirán de la siguiente manera:

Necesidades de los clientes

Perspectiva clientes:

Clientes internos & Clientes potenciales

Segmentación de Mercados

Los futuros clientes y los actuales tienen deseos diferentes a lo que se refiere un buen

servicios o especializaciones de lo que se desea realizar, una búsqueda de mercados.

Comware S.A. llevará a los clientes o segmentos de mercados preferenciales en su

mayoría como calidad, prestigio, servicios, atención, personalización.

Existen dirigentes que quieren tomar todos los segmentos de los clientes,

erróneamente pudiendo no hacer nada bien para nadie, por lo mismo no es fácil

enfocarse en un solo producto o servicio.

La siguiente tabla medirá el indicador de perspectiva de cliente de segmentación de

mercados:

89


Nombre del Indicador Perspectiva Del Cliente

Fórmula CCAP/CCA*100 CCAP: Cantidad de Clientes nuevos

CCA: Cantidad de Clientes actuales

Unidad Porcentaje


Meta OK: IND>=10%

ALERTA: 5% - 10%

INACEPTABLE: IND< 5%



Ilustración 4.10 La perspectiva del cliente de Comware S.A. Cadena de valor de

Comware S.A



90

4.14.1.3 Satisfacción al cliente

Comware S.A. competirá en el mercado de tal manera de apoderarse de un lugar

importante en el “pensamiento” de los clientes. Por ello es primordial mantener la

fidelidad de los clientes haciendo sentir a los mismos como indispensables, brindarles

servicios personalizados, atención inmediata.

A continuación 3 beneficios que son de importancia para la satisfacción del

cliente:

El cliente satisfecho por lo particular vuelve a comprar.

El cliente satisfecho hace saber a todos a su alrededor su buena experiencia.

El cliente satisfecho no mira a la competencia.

La siguiente tabla medirá el indicador de perspectiva de cliente de satisfacción al

cliente:

Tabla 4.5 Perspectiva del Cliente

Nombre del Indicador Perspectiva del Cliente

Fórmula CS/CT*100

CS: Clientes

Satisfechos

TC: Clientes Totales

Unidad Porcentaje


Meta OK: IND>=95

ALERTA: 80<=IND<95

INACEPTABLE: IND<80



4.14.1.4 Servicio al cliente

El servicio al cliente está relacionado con obtener el producto o servicio deseado en el

momento, que cumpla las expectativas de requerimientos sobre los servicios o

91

productos. En este punto se verá el nivel de servicio al cliente se debe saber en este

punto, comparar y saber que estamos haciendo mal o a conveniencia para la empresa y

por último la mejor forma de ofrecer los servicios o productos por ejemplo cuál es su

fabricante, quien lo distribuye, a la mayoría de mercado le va a interesar y sobre todo de

buena calidad.

Para Comware S.A. el servicio al cliente es uno de sus puntos primordiales a

tratar, la elaboración de estrategias para darle servicios primordiales o personalizados a

cada uno.

El desarrollo de catálogos o muestrarios en el cual debe constar: cuál es su

fabricante, quien lo distribuye, en que tiempo lo adquirirá y su buena calidad o duración

considerándolo como un punto principal de ofrecer el producto o servicio.

La siguiente tabla medirá el indicador de perspectiva de cliente de satisfacción al

cliente:



Fórmula EC/TEP*100 EC: Entregas Cumplidas

TEP: Total entregas

periodo

Unidad Porcentaje


Meta OK: IND>=95

ALERTA: 80<=IND<95

INACEPTABLE: IND<80



92

4.14.1.2.4 Tiempos de atención

Los tiempos de atención para Comware S.A. son muy importantes debido a que se

definirá y se obtendrá a la satisfacción al cliente, los tiempos deberán ser pausados y se

tomarán cada uno como prioridad despejando sus dudas de manera personalizada.

La siguiente tabla medirá el indicador de perspectiva del Cliente:



Fórmula PA/NC NC: Números de clientes

PA: Horas de atención por cliente


Meta Escala de eficiencia 1-80

BUENO: 80 - 150

ALERTA: < 150



4.14.1.3 Indicadores de perspectivas de conocimientos y aprendizaje

Este indicador en el cuadro de mando integral amplifica los objetivos e indicadores para

fomentar el aprendizaje que da como resultado el alcance de grandes objetivos para la

organización.

Un papel muy importante realizarán los colaboradores de Comware S.A. ya que

ellos son el complemento primordial que lleva a la actualidad realizan y realizarán el

trabajo físico e intelectual de la organización.

93

Para Comware S.A. todos los servicios y productos, las necesidades de los clientes

son indispensables se ejecutará un los programas para cada actividad, así los clientes

internos estarán en constante contacto con los clientes externos y sus requerimientos

para un mejor servicio y resultado del mismo; haciendo sus rutinas de trabajo como algo

nuevo por cliente, servicio o producto y así transformarán a los colaboradores más

proactivos, necesarios y ejercerán su confianza.

Se medirá el porcentaje cumplido trimestralmente con lo planificado con la siguiente

fórmula:

% Ejecutado X 100

Avance del proyecto =

% Planificado

Ilustración 4.11 La estructura de los indicadores de Comware S.A.



94

4.14.1.3.1 Conocimientos Técnicos

Es todo aquel conjunto de aprendizaje obtenido por medio de la experiencia y el estudio

en las diferentes áreas las cuales se desarrolla el técnico.

Comware S.A. seguirá dando un valor agregado a los colaboradores al momento

de la solución de un problema al contar con una certificación que avala el conocimiento

adquirido.

La siguiente tabla medirá el indicador de perspectiva de conocimiento y Aprendizaje:

Tabla 4.8 Perspectiva del Conocimiento y Aprendizaje

Nombre del

Indicador Perspectiva de Conocimiento Y Aprendizaje

Fórmula NCR / TTE *100

NCR: Horas de cursos

realizados en el año

TTE: Total Técnicos

Unidad Horas aprendizaje técnico


Meta OK: 20 horas en el año

ALERTA: 10 – 20 horas en el año

INACEPTABLE: <20 horas en el año



4.14.1.3.2 Conocimientos Administrativos

Es todo aquel conjunto de aprendizaje obtenido por medio de la experiencia y el estudio

administrativo.

Comware S.A. cuenta con personal administrativo capacitado, que dará como

resultado la satisfacción tanto del cliente interno como externo. Sabiendo administrar

cada cosa en su lugar y tiempo debido dándole soluciones efectivas con el objetivo de

obtener excelentes resultados para la empresa y sus colaboradores.

La siguiente tabla medirá el indicador de perspectiva de conocimiento y Aprendizaje:

95

Tabla 4.9 Perspectiva del Conocimiento y Aprendizaje

Nombre del


Fórmula TA/NCR*100


realizado

TA: Total Administrativos

Unidad Total horas capacitación


Meta OK: 200 horas

ALERTA: 100 – 150 horas

INACEPTABLE: < 100



4.14.1.3.3 Cursos y Certificaciones de partners

Comware S.A. constará que sus colaboradores técnicos cuenten con certificaciones y

cursos para cada uno de sus productos, de acuerdo al grado de dificultad de cada uno de

estos se van obteniendo cada determinado tiempo.

Esto permitirá que la empresa tenga una mejor oportunidad en el mercado al

momento de ofertar sus productos. La siguiente tabla medirá el indicador de perspectiva

de Conocimiento y Aprendizaje:

Tabla 4.10 Perspectiva de Conocimientos y Aprendizaje

Nombre del Indicador Perspectiva de Conocimiento Y Aprendizaje

Fórmula PC*NCR PC: Personal Capacitado


realizado

Unidad Total horas capacitación


Meta OK: 200 horas


INACEPTABLE: < 100



96

4.14.1.3.4 Evaluaciones internas

Comware S.A. tiene el objetivo de evaluar la satisfacción del cliente interno y de las

mejoras que se pueden efectuar ya que son los que tratan con el cliente día a día, ambos

clientes son importantes y primordiales por eso la evaluación, también se efectuará el

grado de comodidad que tienen su ambiente laboral el cual debería ser trabajo grupal y

así ejecutar mejor sus funciones perseverando siempre a la mejora de su empresa.

La siguiente tabla medirá el indicador de perspectiva de Conocimiento y

Aprendizaje:

Tabla 4.11 Perspectiva de Conocimientos y Aprendizaje

Nombre del


Fórmula NCR/TE


realizado

TE: Totales Empleados

Unidad Porcentaje

Periodicidad Horas por empleado

Meta OK: 40 horas


INACEPTABLE: < 20



4.14.1.4 Indicadores y perspectivas de procesos internos

En esta perspectiva se reconoce los procesos más críticos al momento de obtener los

objetivos de los clientes externos. Es aconsejable, enseguida de haber formado los

indicadores financieros y los indicadores de clientes poner atención a los procesos

internos ya que estos entregan los objetivos expuestos por los clientes.

Comware S.A. se centrará en cada proceso sea ágil y flexible. Se comenzará por

lo más importante ¨la satisfacción de los clientes¨

97

Se solucionará las entregas a tiempo de tal forma que el cliente obtenga su

producto dentro del tiempo que le determinará la organización, se resolverá los defectos,

se dará a conocer nuevos productos, se reducirán costes y se innovará.

Los procesos internos de Comware S.A. son para el logro de los objetivos

planteados en este trabajo de tesis, se debe conocer muy bien la cadena de valor de

Comware S.A. (Grafico 4.8. Cadena de valor de Comware S.A.) De esta manera se

podrá identificar las necesidades y problemas por las que atraviesa la organización.

Los procesos internos constan de 3 estrategias que son:

Proceso de innovación.- Habrá mayor riesgo al comprometer los costes, por lo

cual se deberán ser cautelosos y eficientes. Se ejecutará de manera adecuada y

con los plazos precisos.

Proceso Operativo.- En este paso perseverará la reducción de costes, así ir de la

par con los procesos de envíos en tiempos adecuados; de tal manera terminarán

utilizando la eficiencia en todo momento.

Proceso Servicio y ventas.- Es indispensable dentro de la cadena de valor, dado

que este enfoca directamente a los procesos productivos, se analizarán para

poder dar a conocer algo que en ninguna otra empresa encontrarán algo único e

innovador.

Se medirá el indicador de procesos internos con lo planificado con la siguiente

fórmula:

Tiempo del proceso

Indicadores de procesos internos =

Tiempo de preparación

98

4.14.1.4.1 Procesos Primarios

El proceso primario de Comware S.A. conformado por las ventas, los servicios y la

logística, los cuales son en los que se obtiene más movimiento para los colaboradores,

por ser una forma de proceso de ejecución esta encadenado con el proceso de

planeación, este es aplicable para cualquier proceso del mismo ya que para correcta

dirección están las ventajas de ser una empresa conocida en el mercado dentro de su

actividad.

Comware S.A. se enfoca en una actividad principal que son las ventas de

aparatos tecnológicos de punta para organizaciones, especialmente enfocados en las

instituciones públicas y privadas realizarán un programa constante innovaciones y

sugerencias para seguir captando clientes y mantener a los actuales.

La siguiente tabla medirá el indicador de perspectiva de procesos internos.

Tabla 4.12 Perspectiva de Procesos internos

Nombre del Indicador Perspectiva de Control Interno

Fórmula VP / VPA *100 VP: Ventas Periodo

VPA: Ventas periodo

anterior

Unidad Porcentaje


Meta OK: IND>=95

ALERTA: 80<=IND<95

INACEPTABLE: IND<80



4.14.1.4.2 Procesos Secundarios

El proceso secundario de Comware S.A. basado en la dirección general es donde se hará

la planeación de la estrategia antes mencionada, donde se visualizan las distintas

operaciones ejecutadas por los encargados de esta labor, en este se va a denotar como se

99

podría seguir con un alto rendimiento para beneficio de la organización y así obtener

mayores resultados.

La siguiente tabla medirá el indicador de perspectiva de procesos internos.

Tabla 4.13 Perspectiva de Procesos internos


Fórmula ECF/TE*100

ECF: Empleados que

cumplen su función

TE: Total empleados

Unidad Porcentaje


Meta OK: IND>=95

ALERTA: 80<=IND<95

INACEPTABLE: IND<80



4.14.1.4.3 Manuales de Procesos

El manual de procesos es un documento en donde se encuentra registrado cada uno de

los procesos de la empresa

Comware S.A. y su manera de ejecutarse, este manual se encuentra basado en las

mejores prácticas teniendo la certificación de una norma internacional como la ISO

9001:2008 normas de gestión de calidad, dando un plus a la empresa sobre su

competencia.

Comware está dirigido al control de todos los procesos que son:

Soportes:

Finanzas

Sistemas de Gestión de Calidad

Talento Humano

100

Remuneraciones y Compensaciones

Salud y Seguridad Ocupacional

Sistemas internos

Ejecución:

Ventas

Servicios

Logística

Gerencial:

Dirección General

La siguiente tabla medirá el indicador de perspectiva del Control Interno:

Tabla 4.14 Perspectiva de Control Interno


Fórmula TD/CI*100

CI: Control Interno (a través

de encuestas)

TD: Total defectos

encontrados

Unidad Porcentaje


Meta OK: 10%

ALERTA: 55%



101

Ilustración 4.12 La perspectiva del proceso interno de Comware S.A.



4.15 Estrategias de satisfacción al cliente

A continuación se mostrarán estrategias para optimización de los servicios y productos

en Comware:

Clientes.- Para obtener buenos resultados se deberá plantear estrategias en torno

al cliente ya que este es el principal motor que girará en el mercado que se

coloque.

Formas de satisfacción al cliente.- Se medirá la satisfacción del cliente por

medio de las encuestas realizadas en este trabajo de tesis o a través de

formularios, la información será calculada y medida en una hoja de Excel,

102

también se podrá enviar los formularios para que los realicen desde la

comodidad de su hogar y para incentivarlos se les otorgara un beneficio ya sea

en su siguiente compra o servicio a adquirirlo.

Cuidar los detalles.- Cuando se realicen visitas el objetivo será convertir su

lugar de trabajo en el lugar del negocio Comware S.A. de esta manera se

observará cada detalle de atención y efectuarán los recibimientos, de forma

mutua cuando los clientes realicen visitas a Comware S.A. se observará al cliente

y su reacción al entorno y a las atenciones de los colaboradores de la

organización de esta manera se sentirán una parte importante y primordial para la

empresa.

Satisfacción del cliente interno.- Un colaborador insatisfecho podrá generar

más ingresos, por lo tanto se aumentará la satisfacción al cliente; al contrario del

colaborador insatisfecho que generará más gastos y menos productividad. En

Comware S.A. se generarán incentivos para poder mantener al colaborador

siempre satisfecho y pueda producir una rentabilidad más alta.

Mejora continua.- En la cual se caracterizan para que se haya cumplido las

metas de satisfacción al cliente, se deberá plantear nuevos objetivos para su

mejora continua de tal forma que los servicios y productos siempre sean de

óptima calidad.

4.16 Las 5 fuerzas de Porter

Las Empresas están involucradas por cinco circunstancias esenciales dentro de una

organización las cuales están ligadas a los índices de perspectiva financiera, índices de

perspectiva de clientes, índices de perspectivas de conocimiento – aprendizaje y por

último el índice de perspectiva de procesos internos. Se debe aprender a manipularlos

para poder subsistir en el mercado y con ello se tomará buenas decisiones que la

103

llevarán al éxito. Para lograr el éxito es importante la elaboración de estrategias y su

buen uso. Se mostrará 5 fuerzas de las ventajas competitivas de Michael Porter:

4.16.1 Amenaza de entrada de nuevos competidores

En el momento que un mercado se presenta productivo y propone nuevas oportunidades

la llegada de la competencia será para aprovechar y tratará de abarcar con todo, esto

incrementara la competencia y reducirá el rendimiento.

4.16.2 Amenazas posibles de productos sustitutos

Puede surgir una amenaza en el mercado que al mismo tiempo perjudicará la oferta y

demanda del mismo, el cual será más notorio si se encontrara productos de calidad,

bajos precios y de fácil acceso.

4.16.3 Poder de negociación de los proveedores

Es una parte fundamental en el posicionamiento de mercado, ya que proveerá los

productos y servicios de la organización, no se deberá tener demasiados proveedores ya

que su poder de negociación disminuirá.

4.16.4 Poder de negociación de los clientes

A la organización le convendrá que sus clientes no se encuentren organizados. Mientras

mas organizada sea la empresa, mayor posibilidades de exigencias de servicios y

productos se tendrá. A menos organización podrán obtener lo que se pueden convertir

en: costos reducidos y servicios con mayor calidad. Por lo tanto la organización se

reduciría en su margen de utilidad.

104

4.16.5 Rivalidad entre competidores

La quinta y última fuerza, siendo la más importante definiendo la toma de decisiones, la

cual se posesionará en el mercado de manera relevante. Esta fuerza será la más difícil

porque no tan solo se competirá en precios sino en publicidad, innovación calidad del

producto y servicio.

4.17 Diseño de iniciativas e índices de información

Los índices de gestión son mecanismos en forma de estrategias de trabajo para obtener

un objetivo en común. Estos índices contienen una evolución que lleva a una

administración donde todas sus acciones deben ser medibles y cuantificables. Los

índices son los que ayudan a mejorar y optimizar procesos para poder hacer un feedback

de cada departamento y sus actividades.

El estudio del efecto de las evaluaciones de las constantes investigaciones,

informarán las operaciones concretas y también corregir variaciones acorde a los planes

originales. Los índices de gestión procuran formar una cultura en el que todo avance o

logro, de manera recíproca con los análisis, de tal manera se hará una información con

datos y análisis históricos y análisis más cercanos a la realidad.

4.17.1 Capital Humano

En la actualidad las empresas realizan un sistema de medición que se usa para ver la

capacidad intelectual de las personas en varios aspectos como son: la satisfacción al

cliente, la calidad humana y de infraestructura. Los implementos o partes de una

organización que son intangibles pero se pueden medir, durante su experiencia diaria el

BSC es una buena herramienta para gestionarlo en la administración de una empresa,

generan valor en base a su experiencia física o tecnológica.

105

4.17.2 Capital Intelectual

Esta se mide por la capacidad de conocimientos y compromisos por parte del personal

que labora en la empresa en el caso de Comware S.A. el cual podrá proceder de forma

individual o en grupo. Este se relaciona usando la creatividad trabajo en equipo, las

ganas de conocer nuevas herramientas para crecer como persona y como institución.

Comware usará todos sus conocimientos tecnológicos e intelectuales por parte de los

colaboradores, los cuales constantemente recibirán cursos y reforzarán sus

conocimientos. También captando la empresa su satisfacción de cliente tanto interna

como externa.

4.17.3 Capital Estructural

Compuesto por los programas, procesos, marcas que ayudan al colaborador a ser más

productivo eficiente y eficaz, es decir un todo cuando el colaborador haya cesado de sus

funciones. El capital estructural puede dividirse en tres categorías:

Organizacional.- Inversiones en herramientas para complementar la parte

operativa.

Innovación.- La capacidad de renovar los activos de la organización

Clientela.- Relaciones interpersonales con la organización y su fidelidad.

4.17.4 Capital Relacional

Es el cual se caracteriza por cómo se relacionará la empresa con el exterior, es decir la

competencia con similares productos y servicios, también la constante competencia de

mantener a sus clientes fieles, mejorar más su potencial y capacidad como organización

de agregar valor a los proveedores.

106

4.18 Procesos de gestión decisivos

El Balanced Scorecard es adaptable en todo tipo de organización, en la cual se utilizará

un planteamiento para alcanzar los procesos de gestión decisivos, enfocándose en la

metas de los siguientes objetivos:

4.18.1 Aclarar y traducir o transformar la visión y la estrategia

En este punto los altos directivos tienen que poner en práctica todo su conocimiento para

poder armar una buena estrategia, definir los objetivos financieros pensando si en el

futuro el crecimiento proyectado será el correcto o si se podrá llegar al mismo de forma

especial en la perspectiva del cliente el equipo debe de definir en cuantos segmento y en

que estándares se competirá.

Una vez definido los objetivos se debe reconocer los indicadores para procesos

internos, otra particularidad es el proceso de toma de decisiones es realmente importante

para llegar a una situación frente a los clientes o accionistas.

4.18.2 Comunicar y vincular los objetivos e indicadores estratégicos

Los objetivos e indicadores estratégicos del Balanced scorecard pueden ser difundidos

por toda la empresa de distintas maneras como son:

Comunicación directa.- Reuniones, entrevistas personales, etc.

Comunicación indirecta.- Mails, boletines, etc.

Entonces al dar comunicados al personal, debería comprender cada objetivo e indicador

propuesto y por ende su estrategia para obtener los objetivos.

107

4.18.3 Planificar, establecer objetivos y alinear las iniciativas estratégicas

Las proyecciones de los objetivos y estrategias se realizará de 3 a 5 años, para poder

evidenciar si se están cumpliendo de acuerdo a lo establecido, se debe evaluar

constantemente las prioridades de los clientes internos y de los potenciales.

4.18.4 Aumentar el Feedback y formación estratégica

En el Balanced Scorecard se realizará en el caso que el objetivo ya haya sido

determinado y no cambiará, en caso de desviaciones de las estrategias y objetivos se

tomará un Feedback o retroalimentación, la cual formará el camino correcto para sus

acciones y en el camino se descubrirá las fallas en las operaciones siguiendo de manera

constante teniendo claras las evidencias, experiencias y observaciones.

4.19 Implementación de estrategias

En el caso que se diera la implementación del Balanced Scorecard en Comware S.A.

podría durar varios meses para obtener resultados de adaptación por parte de los

colaboradores y se implementen al nuevo sistema, por lo que sería de gran ayuda

implementar este sistema para una mejor medición de desempeño y evaluación de todo

el entorno de Comware S.A. permitir los cambios dentro de la organización ya sea su

infraestructura, capital intelectual y su tecnología.

Este desarrollo a implementarse debe comprometerse como un proceso de cambios,

donde los colaboradores deben de estar ligados a las estrategias propuestas a través de

los siguientes procesos:

Proyectos de capacitaciones

Metas individuales y grupales estén entrelazadas a las estrategias

Inversión en incentivos

108

Este sistema constará de cuatro fases primordiales:

1. Crecimiento.- Fase del diseño del Balanced Scorecard, de esta manera

recolectando objetivos e indicadores.

2. Uso del Balanced Scorecard.- Se iniciará a integrando datos de desempeño de

sus indicadores.

3. Gestión estratégica.- Se activa el BSC para investigar operaciones de consolidar

procesos de análisis de desempeño con estrategias.

4. Realización de estrategias.- Una vez que la empresa haya adaptado el BSC como

parte primordial de la organización del área gerencial, evaluación, incentivos y

contenido de estrategias que tengan como conclusión las ejecuciones de las

mismas.

En ciertas situaciones el comprometer a los niveles de altos ejecutivos pueden hacer más

ágiles los procesos. Para esta etapa los colaboradores deberían tener integrado las

competencias corporativas mediante los cuales llegarán a la meta de las estrategias:

Enfoque al resultado.

Enfoque al cliente.

Levantamiento y cuidado al cliente.

Para empezar con la implementación del balanced Scorecard es necesario crear dos

grupos. El primero el centro de todos los altos rangos que expliquen todo el proceso y

proyecten las estrategias para llegar a lo esperado y un segundo grupo encargado de

suministrar todos los recursos para poder implementar el BSC manteniéndolo

actualizado y hacer informes mensuales para observar el giro de las estrategias.

109

Conclusiones

En el progreso de la tesis se llegó a la conclusión de la posibilidad de implementar un

Blanced Scorecard en la empresa Comware S.A. del Ecuador delimitando los objetivos a

realizar en conjunto con los aspectos planteamos en el Balanced Scorecard: Clientes,

Financiera, Procesos internos y Organizacional.

Los resultados de las encuestas a clientes internos y a clientes externos quienes nos

colaboraron; según la información que logramos obtener, la empresa está en capacidad

de crecer; no solo por sus servicios y productos sino por su principal motor que son sus

colaboradores.

Se obtuvo el FODA con el propósito de determinar los factores internos y externos que

nos darán la valoración de la organización como tal. Los objetivos para determinar la

inclusión del Balanced Scorecard en Comware S.A. son los siguientes:

Financiera.- Dar más valor a la organización y con esto aumento a sus

beneficios.

Clientes.- Aumentar o retener clientes, ganar más halagos y menos reclamos,

incrementar la satisfacción al cliente.

Procesos internos.- Ahorrarse procesos largos que tardan e insatisfacen a los

clientes o como también se le podría decir optimizar recursos y tiempos, para el

cliente interno y el cliente externo, aumentando la productividad de sus

colaboradores.

Aprendizaje Organizacional.- Los colaboradores se sientan compenetrados y a

fin con la empresa y de esta manera se sienta satisfecho y cumplan sus metas con

el mayor desempeño posible.

110

Los objetivos sugeridos para generar el BSC son realizables a medida de poderlos

adoptar como una herramienta de facilitación para la empresa, será una herramienta muy

útil y de fácil acceso para una mejora continua.

Un ambiente adecuado es parte de esta herramienta y capacitaciones perseverantes que

mejoraran en un alto porcentaje sus servicios como organización.

111

Recomendaciones

Al haber realizado las diferentes investigaciones se recomendarían lo siguiente:

Brindar un servicio más personalizado a cada cliente, para que así se pueda sentir

más identificado con la institución.

Resolver cualquier tipo de inquietud de los clientes ya que para ellos todo tipo de

inquietud, ya sea la más mínima es valedera para tenerlos en lo más alto o

simplemente simplificarlos ante otras organizaciones.

Controlar los planes propuestos y evaluarlos constantemente.

Comware S.A. tiene un alto grado de competencia para lo cual sería bueno

estudiar lo mejor de cada empresa de la competencia.

Con la última herramienta el cuadro de mando implementarla (Balanced

Scorecard) así la organización será más eficaz y eficiente a comparación de otras

compañías que siguen el mismo formato que todas, tomando así Comware S.A.

una idea distinta.

Es recomendable si se quiere implementar los indicadores expuestos

anteriormente, mejorar desde la cultura organizacional, la capacidad y

desempeño de cada colaborador. Teniendo así una buena organización y poder

formar una cultura empresarial con bases sólidas y de constante aprendizaje.

La alta gerencia y los mandos medios al aplicar estos indicadores, crearan una

cadena de valor la cual empezará desde el abastecimiento, tomando como base al

Talento humano de la organización.

El Balanced Scorecard nos ayudaráa extender las estrategias y ordenar los

procesos de todo tipo, se propone utilizar los indicadores de las perspectivas

antes mencionadas para producir una adecuada organización y Administración.

112

La organización debe involucrarse para lograr una cultura Empresarial. Se

recomienda involucrar a los colaboradores en cada uno de sus procesos

mejorando la eficiencia y eficacia conjunto con el Balanced Scorecard,

constituyendo políticas de productividad y a su vez crecimiento personal.

Para terminar podríamos decir que a largo de los años se ha investigado como

resolver la deficiente medición de la gestión que afectaba a muchas empresas, la

dinámica de los negocios cambia rápida y radicalmente, la globalización, el internet,

consumidores muy informados y el rol de los activos intangibles todos estos factores

pueden cambiar o dar un giro en el mundo de los negocios. La estrategia se considera

una importante arma para extenderse y adaptarse al mundo de cambios, sin embargo la

mayoría de las empresas no ejercían sus estrategias. Hasta que Robert Kaplan y David

Norton indagaron hasta descubrir el balanced scorecard enfocado para dar un balance en

las empresas mediante en 4 áreas específicas: financiera, clientes, procesos internos y

aprendizaje y conocimiento.

Se deberá complementarlas y empezar a surgir fomentando cultura de

responsabilidad, alineando los objetivos individuales y colectivos. Practicar la

colaboración interna y ejecutar sus estrategias, por eso es recomendable implementar el

balanced scorecard ya que permite alcanzarlos objetivos de la empresa de manera

práctica y eficaz con los métodos de automatización que permite que el usuario

desarrolle las tareas primordiales y dedique toda su atención al análisis.

113

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ANEXOS

Anexo 1

Anexo 2

Anexo 3

Formulario Fiscal 2012

universidad politÉcnica salesiana sede guayaquil …€¦ · declaratoria de responsabilidad el...

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