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Universidad Nacional del Nordeste

Facultad de Humanidades

Licenciatura en Ciencias de la Información

Asignatura: Administración estratégica de sistemas y servicios de información

Año: 2012

EXAMEN FINAL

Profesor: Willy García

Integrantes: Ariel Rafael Fochesato DNI: 25.038.901 Laura Gómez DNI: 32.405.022 María Soledad Martínez DNI: 30.142.093 Romina Soledad Medina DNI: 30.518.507 Mónica Cristina Vázquez DNI: 18.349.136




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Práctico N° 1

EL NEGOCIO Y LA PROPUESTA DE VALOR PARA EL CLIENTE

TEMAS CLAVE:

• El negocio y sus grupos de interés

• Los interesados, sus expectativas y el impacto sobre la Misión del Negocio.

• Propuesta de valor para el cliente.

OBJETIVOS:

• Analizar la red de relaciones existente entre el negocio y sus interesados.

• Identificar los principales clientes y definir la propuesta de valor para ellos

• Analizar, desde la perspectiva sistémica, las relaciones entre misión, estrategia,

propuesta de valor para el cliente y los aspectos fundamentales relacionados

con el diseño organizacional.

REGLAS DE JUEGO:

1. Efectuar la ejercitación en forma grupal.

2. Referir el trabajo a una organización / negocio seleccionado por el grupo.

3. Exponer las conclusiones para debate general (todos los integrantes deben

exponer).

CUESTIONARIO:

Organización escogida:

Servicio de Estadísticas del Hosp. Dr. J. R. Vidal (Corrientes)

1. Identificar los principales interesados y el significado del negocio para ellos.

Los principales interesados son:

A nivel Interno hospitalario:

Dirección Ejecutiva

Dirección Asociada Administrativa

Dirección Asociada Asistencial

Dirección Asociada de Docencia e Investigación

Servicio de Epidemiología

Otros Servicios

Comentario [WG1]: Interés/poder. Objetivos, expectativas y valores.




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A nivel provincial:

Ministerio de Salud Pública de la Provincia de Corrientes (MSPCts.)

A nivel nacional:

Ministerio de Salud Pública de la Nación (MSPNac.)

Sistema Integrado de Información Sanitaria Argentino (SISA)

Dirección de Estadísticas e Información de Salud (DEIS)

Comisión Nacional de Clasificación de Enfermedades (CNCE)

Sistema Nacional de Vigilancia Epidemiológica (SiNaVE)

Dirección Nacional de Maternidad e Infancia

Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INDEC)

El Significado de negocio para los principales interesados es:

Contar con un servicio estadístico que brinde información oportuna y veraz sobre:

Informe Estadístico de Consulta Médica Ambulatoria (IECMA)

Informe Estadístico de Hospitalización (IEH)

Informe de Producción de sectores

Resumen Mensual de Censos Diarios

Promedio Diario de Camas Disponibles

Promedio Diario de Pacientes Día

Porcentaje de Ocupación de Cama

Tasa de Mortalidad Hospitalaria

Entre otros, a fin de poder:

Realizar las programaciones y evaluaciones de las acciones de salud

Cumplimentar las políticas públicas de salud

Asignaciones de recursos según riesgo

Servir a la investigación médica y epidemiológica,

Como así también servir de instrumento para cualquier otra toma de decisión que

involucre los sistemas de salud y de bien público.

Comentario [WG2]: Servicio de información estadística sanitaria. Orientado

al diseño, promoción y gestión de políticas públicas.




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2. Identificar los clientes y los principales atributos que valoran en los productos y

servicios

a) Los Clientes son:

el Ministerio de Salud Pública de la Provincia de Corrientes (MSPCts.)

la Dirección Ejecutiva del Hosp. Dr. J.R. Vidal

la Dirección Asociada Administrativa del Hosp. Dr. J.R. Vidal

la Dirección Asociada Asistencial del Hosp. Dr. J.R. Vidal

la Dirección Asociada de Docencia e Investigación del Hosp. Dr. J.R. Vidal

el Servicio de Epidemiologia de Hosp. Dr. J.R. Vidal

Otros Servicios del Hosp. Dr. J.R. Vidal

Otros Organismos

b) Principales atributos que valoran los clientes en los productos y servicios

Reportes con información veraz

Prontitud en la entrega de los reportes

3. Definir la propuesta de valor para los clientes. Expresar este valor en términos de

atributos o características de un producto específico (bien o servicio)

Informes de fácil lectura y comprensión

Informes precisos y objetivos

Reportes gráficos que ayudan a la interpretación de los datos.

Completitud en la forma de los informes

Presentación y prolijidad en los informes

4. En base al análisis anterior, los postulados de la perspectiva sistémica y el

modelo de negocios definido, ¿qué requerimientos considera esenciales para ser

tenidos en cuenta en el diseño organizacional (propósitos, estrategia, estructura,

cultura y procesos)?

Comentario [WG3]: y oportuna

Comentario [WG4]: Considera que con estas características se cumplen los atributos valorados por los clientes

mencionados en el punto anterior.




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Modelo de Negocio:

Capturar, procesar y brindar información oportuna y veraz, para la toma de

decisión.

Propósito:

El Servicio de Estadística del Hospital Vidal tiene por fin captar los datos

estadísticos, procesarlos y producir información en tiempo oportuno y en forma según las

normas legales establecidas, para presentarlos a los clientes externos (MSP y otros

Organismos) e internos (Dirección, otros servicios del Hospital, etc.)

Estrategia:

Elevar la calidad de la información brindada a los clientes y disminuir los

tiempos de presentación de los mismos.

Procesos

Informes Estadístico de Consultas

Médicas

Ambulatorias

Informe de la

procedencia y

características

socioeconómicas del

paciente.

Informes

Estadístico de Hospitalización

Censos Diarios

Informes Estadístico

de Pacientes y

utilización de camas

Planillas de

Producción

por Sectores

Informe sobre los

días de estada en el

establecimiento para

cada periodo de

internación.

Informe del perfil de

morbilidad atendida

de los pacientes

internados en el

hospital.

Informe sobre las

características del

evento obstétrico.

Informe de

ocurrencias de

patologías

diagnosticadas.

PR

OV

EE

DO

RE

S

CL

IEN

TE

S I

NT

ER

NO

S Y

EX

TE

RN

OS

Comentario [WG5]: ok. Redondear idea de unidad producto/mercado.

Comentario [WG6]: Revisar. No es estrategia. Estrategia debería estar orientada

a un negocio específico (Unidad P/M) y

describir vector de crecimiento, ventaja competitiva, y sinergia.




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Estructura:

Existen niveles de jerarquías bien delimitados según organigrama

dependiendo de la Dirección Administrativa un Departamento de Admisión y Producción

Hospitalaria, de este un Servicio de Estadísticas y a su vez de este ultimo Sectores

Registro de Datos, Internación, etc. Se denota la división funcional orgánica vertical.

Cultura:

Se evidencia la alineación de los objetivos de cada sector con los del

servicio trabajando en conjunto para mejorar la calidad de los resultados del mismo,

optimizando para ello cada uno de los procesos, se proporciona además formación

continua de recursos humanos, ya sea en gestión como así también en lo técnico por

ejemplo codificación y registro de la información.

Procesos:

Captación de datos

Planillas de Consultorio Externo discriminados por fecha; médico y

servicio

Informes de Hospitalización de egresos por servicio por paciente

internado

Censos Diarios de cada uno de los servicios de internación

Informes de Producción de cada uno de los Sectores del nosocomio

(mensual por ejemplo Laboratorio emitirá lista de cantidad de

Determinaciones, Diagnóstico por imagen emitirá informe de cantidad

de placas radiográficas y cantidad de ecografías, Alimentación

cantidad de raciones, etc.)

Procesamiento de Datos

Conteo de Consultas por Servicio y profesional

Control y Codificación de diagnósticos de consulta externa

Registro de las consultas en sistema informático por servicio por

médico por fecha de atención

Control y Codificación del informe estadístico de hospitalización

Registro informático del Informe de Hospitalización

Comentario [WG7]: Revisar con las categorías sugeridas por la bibliografía recomendada.




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Confección de Resúmenes de Censos Diarios Mensual por servicio de

Internación

Compilación de información de Producción de Sectores

Control final de los registros efectuados en sistemas informáticos

Tabulación de Información para emitir reportes

Emisión de Informes

Presentación a M.S.P. y otros organismos por ejemplo Maternidad e

Infancia

Elaboración Informes internos especiales para Dirección y otros

servicios.

Total Egresos, Promedio de camas disponibles, promedio de

permanencia de pacientes, etc.

Informe Mensual de Atención Médica Ambulatoria por grupo etáreo.

Producción de Sectores Mensual

Otra Información requerida, por ejemplo información para

Epidemiología, etc.

Comentario [WG8]: Emisión de informes.

Comentario [WG9]: Esta es una descripción correcta de emisión de

informes.




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Práctico N° 2

VISIÓN DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN

DESARROLLO Y CONTROL DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN.

TEMAS CLAVE:

• Modelo de negocio con procesos orientados al cliente.

• Visión de procesos de la organización.

• Los procesos como cadena de valor.

• Definición de clientes, resultados y requisitos.

• Definición de amplitud, insumos, proveedores y requisitos.

OBJETIVOS:

• Desarrollar la visión de procesos de la organización.

• Identificar los procesos primarios, de apoyo y de gestión.

• Analizar el valor generado por los procesos desde la perspectiva del cliente

• Reflexionar sobre la importancia de la definición de los requisitos.

REGLAS DE JUEGO:

1. La ejercitación se efectuará en forma grupal.

2. El trabajo se realizará sobre la base del negocio u organización elegida por el

grupo.

3. Cada grupo preparará una propuesta, que presentará para el debate general.

CUESTIONARIO:

1. Identificar y definir los procesos clave de la organización / negocio elegido

Captación de datos (Planillas de Consultorio Externo, Informes Estadísticos de

Hospitalización, Censos Diarios, Informes Estadístico de Consultas Médicas

Ambulatorias y Planilla de Producción por Sectores)

Procesamiento de Datos

o Control de veracidad y completitud de los datos de las Planillas

o Registro de los datos en Base de Datos de ciertos Sistemas Informáticos

o Compilación de Datos




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o Tabulación de Datos (según rangos de edad, tiempo de estada, edad

gestacional, incidencia una determinada patología, entre otros)

o Codificación de Diagnóstico (pacientes hospitalizados CIE-10,

ambulatorio CEPS-AP)

o Procesamiento para el calculo de Indicadores de Salud

Emisión de Informes.

o Informe de la procedencia y características socioeconómicas de los

pacientes, junto con la cobertura de salud de la población hospitalizada.

o Informe sobre los días de estada en el establecimiento para cada periodo

de internación.

o Informe del perfil de morbilidad atendida de los pacientes internados en

el hospital.

o Informe sobre las características del evento obstétrico, incluidas las del

producto de la gestación en los episodios correspondientes a la

terminación del embarazo.

o Informe de ocurrencias de patologías diagnosticadas.

o Indicadores de Salud (Resultado). (Ejemplos: Egresos por jurisdicción y

departamento, Egresos por diagnóstico principal, Egresos por edad y

sexo, Días de estada por diagnóstico, Egresos según cobertura de salud

-Con obra social, plan o seguro público, etc.-, Egresos según residencia

habitual del paciente).

2. Elegir un proceso clave y desarrollar los puntos A y B siguientes:

A. Efectuar el análisis del proceso completando el cuadro 1:

• Denominación del proceso e identificación de límites.

• Identificar los clientes del proceso y sus principales requerimientos.

• Construir los diagramas de bloques y de flujo del proceso.

• Definir el objetivo (propósito, resultado) del proceso.

• Identificar la entrada principal y sus principales requisitos.

• Definir los cuatro insumos restantes del Modelo del Proceso, y sus

principales requisitos.

• Establecer las medidas de rendimiento del proceso.(Ver lo requerido en el

punto B).

Comentario [WG10]: Aquí está más claro el proceso y la emisión del informe en

sí.




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Cuadro 1:

PROCESO: Procesamiento para el cálculo del Indicador de Salud: Egresos por diagnóstico principal

LIMITES DEL PROCESO: (Amplitud)

Desde la captación del dato del IEH hasta la presentación del Indicador de Egresos por diagnóstico principal

CLIENTES: Direcciones del Hospital

Otros servicios del mismo

Ministerio de Salud Pública de la Provincia de Corrientes (MSP Ctes.)

Dirección de Estadísticas e Información de Salud (DEIS)

Ministerio de Salud Publica de la Nación (MSP Nac)

RESULTADO: (Objetivo del Proceso)

Porcentaje de pacientes internados que egresaron del hospital en un periodo de tiempo determinado, según el diagnostico de egreso, (Indicador de Egresos por diagnóstico principal)

REQUISITOS DEL RESULTADO:

Información inmediata, veraz y completa entre otros.

INSUMO PRINCIPAL: Informe Estadístico de Hospitalización (IEH)

REQUISITOS DEL INSUMO PRINCIPAL:

Que el IEH esté completado correctamente y sea legible.

INSUMO 2: Procedimiento

Verificación en Censo Diario y rellenado del Informe Estadístico de Hospitalización con códigos de Diagnósticos y Procedimientos.

INSUMO 3: Educación / capacitación / Entrenamiento

Conocimiento del método de recabación de datos del paciente. Conocimiento del correcto llenado del IEH. Capacitación en el uso de Sistemas Informáticos Codificación de Clasificación Internacional de Enfermedades (CIE-10)

INSUMO 4: Estructura / Herramientas

Estructura: Servicio de Admisión, Servicio

de Internación, Servicio de Estadísticas. Herramientas: lapicera, lápiz, borrador y

Planilla del IEH.

INSUMO 5: Medidas de rendimiento

Existen medidas de control de tiempo en la entrega de los IEH, medidas de control de la completitud y la inmediatez de la información.

Comentario [WG11]: ¡Excelente!





Construir los diagramas de bloques y de flujo del proceso

Diagrama de Bloque

Área Central de

Estadística del

Establecimiento

(Admisión)

Sector de

Interacción

(Secretaría de

sala)

Área Central de

de Estadística

del Hospital

(Oficina

Central)

Oficina

Provincial de

Estadísticas de

Salud (OPES)

Dirección de

estadísticas de

Información de

Salud (DEIS)

Inicia el

IEH

Sec. de Sala:

Completa el

IEH al egreso

del paciente

Médico:

Registra la

Información

Médica

Controla,

repara y

procesa y

tabula los

IEH

Difunde la

información del

establecimiento

Controla,

procesa y

tabula la

información

provincial

Difunde la

información de

la provincia

Controla,

procesa y

tabula la

información de

las OPES de

las provincias

Difunde la

información

nacional

Nivel

Local

Nivel

Provincia

l

Nivel

Nacional





Diagrama de Flujo

B. Definir métricas (indicadores) tanto para el resultado como para el proceso

que permitan evaluar el rendimiento del proceso.

Indicadores de Resultado del proceso:

La información recabada permite elaborar numerosos indicadores entre ellos:

Egresos por jurisdicción y departamento.

Egresos por diagnóstico principal.

Egresos por edad y sexo.

Días de estada por diagnóstico.

Egresos según cobertura de salud (Con obra social, plan o seguro público,

etc.)

Egresos según residencia habitual del paciente.

Partos según formas de terminación. Frecuencia de cesáreas

IEH

Reporte del Indicador

Compilación

Tabulación

Tiene algún

Problema

Control de los datos recabados

No

Si

No

Corrección de los datos

recabados





Partos según tipo (Simple o múltiple)

Peso al nacer.

Edad gestacional.

Tasa de pretérmino.

Frecuencia de neonatos según peso para la edad gestacional.

Tasa de mortalidad hospitalaria.

Indicadores para evaluar el rendimiento del proceso:

Indicadores propuestos de evaluación de los IEH:

Porcentaje de IEH incompletos (Cantidad de IEH incompletos x

100/Cantidad total de IEH)

Porcentaje de IEH con errores (Cantidad de IEH erróneos x 100 / Cantidad

total de IEH)

Porcentaje de egresos con obra social (Egresos con Obra Social x 100/

Cantidad total de IEH)

Porcentaje de Conjunto Mínimo de Datos Básicos con errores (Conjunto

Mínimo de Datos Básicos con Errores x 100 / Cantidad total de IEH)





Práctico N° 3:

LOS “MUDA” EN EL FLUJO DE VALOR DEL NEGOCIO

TEMAS CLAVE:

• La cadena de valor del negocio

• Los “muda” en sistemas de producción y servicio.

• Valor generado para el cliente y diseño del sistema productivo

OBJETIVOS:

Identificar el flujo de valor del proceso

Identificar los “muda” en el proceso

Proponer acciones de mejora

REGLAS DE JUEGO:

- La ejercitación se efectuará en forma grupal

- Resultados y conclusiones se expondrán para debate general

EJERCITACION:

1. Elegir un proceso al que el equipo tenga acceso y obtener información relevante

del mismo

Procesamiento para el cálculo del Indicador de Salud: Egresos por

Diagnóstico principal.

El Indicador de Egresos por diagnóstico, es el Porcentaje de pacientes internados

que egresaron del hospital en un periodo de tiempo determinado, con un

diagnostico principal de egreso determinado.





2. Observarlo en forma directa, relevar el flujo y sus principales tareas.

3. Identificar y clasificar los diferentes tipos de “muda” encontrados

Muda de reparación y rechazo de productos defectuosos:

Se observan, errores o faltantes en la información contenida en los IEH, que

exige la devolución del mismo al proveedor, el cual provoca un retraso “cuello

de botella” para la continuidad de los procesos de compilación.

Muda de procesamiento:

Se observa, que existe una consecución de errores procedimentales, en cuanto

a la captación de los informes brindados por los proveedores (Servicios) ya que

los mismos no cumplimentan debidamente el conjunto mínimo de datos básicos

del paciente, verbigracia números de DNI con errores, Domicilios incompletos.

IEH

Reporte del Indicador

Compilación

Tabulación

Tiene algún

Problema

Control de los datos recabados

No

Si

No

Corrección de los datos

recabados





Muda de espera

Existe una considerable demora entre el momento de la recepción de las

planillas y el momento en que se aprueba su registro informático una vez

controlados y codificados.

4. Identificar oportunidades y proponer acciones de mejora

Oportunidades

Apoyo de la Dirección del Hospital

Colaboración del área central en la capacitación de RRHH del área.

Acciones de Mejora

Con el fin de evitar la faltante de datos en el llenado de planillas se sugiere

capacitación a los RRHH

Para evitar la consecución de errores en DNI y Domicilio no permitir que el

paciente dicte sus datos sino solicitar a este alguna documentación por

ejemplo el documento, el carnet de conductor, alguna cedula para

corroborar los datos de DNI y domicilio y simplemente copiarlos.

Para evitar la demora producida entre el primer control y la codificación se

sugiere capacitar al personal para un chequeo anterior en el mismo servicio

que produce las planillas, esto contribuirá ya que será menor el número de

errores con los que se reciban las planillas.

Comentario [WG12]: En qué?

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