universidad de guayaquil facultad de ingenierÍa...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TRABAJO DE TITULACIÓN

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL

ÁREA

SISTEMAS ORGANIZACIONALES

TEMA

“PROPUESTA DE ELABORACIÓN Y DISEÑO DE UN

MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS PARA

MEJORAR LA ORGANIZACIÓN LABORAL DEL

TECNICENTRO TIRECITY DE LA EMPRESA

CONAUTO C.A.”

AUTOR

JACHO CHÁVEZ STEVEN MARCELO

DIRECTOR DEL TRABAJO ING. IND. MEDINA ARCENTALES MARIO OSWALDO, MSc.

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2019

iii

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL

UNIDAD DE TITULACIÓN

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado ING. IND. MEDINA ARCENTALES MARIO OSWALDO

MSc, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido

elaborado por JACHO CHÁVEZ STEVEN MARCELO, con C.C.: 0932036221, con mi

respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de

INGENIERO INDUSTRIAL.

Se informa que el trabajo de titulación: “PROPUESTA DE ELABORACIÓN Y

DISEÑO DE UN MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS PARA

MEJORAR LA ORGANIZACIÓN LABORAL DEL TECNICENTRO TIRECITY

DE LA EMPRESA CONAUTO C.A.” ha sido orientado durante todo el periodo de

ejecución en el programa antiplagio (URKUND) quedando el 3% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/archive/download/54817989-980227-116967

https://secure.urkund.com/archive/download/54817989-980227-116967

Declaración de autoría

“La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación, me

corresponde exclusivamente; y el patrimonio intelectual del mismo a la facultad

de Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil”

Jacho Chávez Steven Marcelo

CC: 0932036221

iv

Dedicatoria

El presente proyecto de tesis va dedicado a mi familia quienes han sido mi

guía y mi apoyo para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se

presentaban en el camino, gracias papá por tus consejos, amor y paciencia, a mi

hermano y a mi hermana por sus palabras de aliento, por creer en mí y sobre

todo a ti mamá, tu partida no la puedo asimilar, te extraño tanto, tu presencia y

tu recuerdo me acompaña siempre, gracias mamá por enseñarme muchas cosas.

Es por ello que soy lo que soy ahora. Los amos con mi vida.

v

Agradecimiento

En primer lugar, doy gracias a DIOS por darme fuerzas y la salud necesaria

para alcanzar y lograr alcanzar una de mis metas planteadas en mi vida, gracias

a todos los docentes que hizo parte de este proceso integral de formación. A mi

tutor, por brindarme esta experiencia de investigación que fortalecieron mis

conocimientos y me permitió presentar este trabajo. Gracias a mis padres, por

ser mi guía, mi ejemplo y por darme su apoyo incondicional. Finalmente, mi

agradecimiento al propietario y todo el personal de la empresa CONAUTO

C.A., por abrirme las puertas y por toda la colaboración prestada.

Índice de Contenido

No Descripción Pág.

Introducción 1

Capítulo I

Diseño de la Investigación

No Descripción

Pág.

1.1. Antecedentes de la investigación 3

1.2. Problema de investigación. 4

1.2.1 Planteamiento del problema. 4

1.2.2. Formulación del problema de investigación. 5

1.2.3. Sistematización del problema de investigación. 5

1.3. Justificación de la investigación 5

1.4. Objetivos de la investigación. 5

1.4.1. Objetivo general. 5

1.4.2. Objetivos específicos. 5

1.5. Marco Teórico. 6

1.5.1. Marco Histórico. 6

1.5.2. Marco Conceptual. 9

1.5.3. Marco Referencial. 13

1.5.4. Marco legal. 15

1.5.4.1. Ley de defensa del artesano. 15

1.6. Aspectos metodológicos de la investigación 16

1.6.1. Tipo de estudio. 16

1.6.2. Método de investigación. 16

1.6.3. Fuentes y técnicas para la recolección de información. 16

1.6.4. Tratamiento de la información. 17

1.6.5. Resultados e impactos esperados. 17

vii

Capítulo II

Análisis, presentación de resultados y diagnóstico

No Descripción

Pág.

2.1. Análisis de la situación actual 17

2.1.1. Datos generales de la empresa CONAUTO C.A. 17

2.1.2. Valores. 17

2.1.3. Ubicación. 17

2.1.4. Tamaño de la empresa. 18

2.1.5. Plan de manejo ambiental. 18

2.1.6. Plan de capacitaciones y educación ambiental. 19

2.1.7. Organigrama del Tecnicentro Tirecity. 20

2.1.8. Equipos del tecnicentro. 21

2.1.8.1. Elevadores para coches doble tijera launch. 21

2.1.8.2. Corghi alineadora de llantas Exact 7. 22

2.1.8.3. Equipos de enllantaje y balanceo. 22

2.1.9. Atención al cliente en servicios Tirecity. 24

2.2. Análisis comparativo, evolución, tendencias y perspectivas. 27

2.2.1. Auditoria (Misión-Visión-Objetivos) 27

2.2.2. Matriz de evaluación interna. 30

2.2.3. Matriz de evaluación externa. 31

2.2.4. Matriz FODA. 31

2.3. Presentación de resultados y diagnóstico. 32

2.3.1. Análisis de resultados de la encuesta al personal del Tecnicentro Tirecity. 32

2.3.2. Diagnóstico 41

Capítulo III

Propuesta, conclusiones y recomendaciones


3.1. Diseño de la propuesta. 45

viii

No Descripción

Pág.

3.1.1 Objetivos. 45

3.1.1.1. Objetivo general. 45

3.1.1.2. Objetivos específicos. 45

3.1.2. Alcance. 45

3.1.3. Desarrollo de la propuesta. 46

3.2. Análisis costo beneficio. 56

3.3. Conclusiones. 57

3.3. Recomendaciones. 57

Anexos 58

Bibliografía 79

ix

Índice de Tablas

No Descripción

Pág.

1. Situación externa de la empresa, entorno global. 29

2. Situación externa de la empresa, fuerzas competitivas del sector. 29

3. Situación interna de la empresa, cadena de valor. 30

4. Situación interna de la empresa, capacidades y competencias. 30

5. Pregunta Nª 1 32










15. Precios por Servicios 41

16. Costos y utilidad por servicio 42

17. Ventas por servicios 42

18. Utilidad por servicio 43

19. Horas hombres disponibles 43

20. Pérdidas por tiempos de espera 44

21. Salario de la persona encargada de capacitar 56

22. Costo del Analista O&M 56

x

Índice de Figuras

No Descripción

Pág.

1. Llantas Recamic. 3

2. Llantas Michellim. 4

3. Simbología del diagrama de flujo. 13

4. Ubicación geográfica de la empresa. 18

5. Organigrama del Tecnicentro TIRECITY. 21

6. Diagrama de flujo atención al cliente en servicios Tirecity. 27

7. Análisis de la Pregunta Nº 1. 32










17. Análisis de los precios de los servicios. 42

18. Análisis de las ventas por servicios. 43

19. Análisis de las pérdidas por tiempos de espera. 44

20. Manual de procedimientos de seguimiento de satisfacción al cliente. 46

21. Diagrama de flujo de procesos de seguimiento de satisfacción al cliente. 47

22. Manual de procedimientos de carga de bateria. 48

23. Cusrograma analítico del procedimiento de carga de bateria. 49

24. Manual de procedimientos de cambio de aceite y filtro. 50

25. Cursograma analítico del procedimiento de cambio de aceite y filtro. 51

26. Manual de procedimientos de alineación. 52

27. Cursograma analítico del procedimiento de alineación. 53

28. Manual de procedimientos de balanceo. 54

xi

Índice de Anexos


1. Productos del sector automotriz e industrial 59

2. Equipos tecnológicos de la empresa 59

3. Matriz de FODA 61

4. Sueldo y beneficios del personal 62

5. Diseño de Manual de Funciones y Procedimientos 63

6. Manual de Funciones del Coordinador de Taller 64

7. Manual de Funciones del Técnico Alineador 66

8. Manual de Funciones del Técnico Balanceador 68

9. Manual de Funciones del Técnico de Baterias 70

10. Manual de Funciones del Técnico en Mecánica General 72

11. Orden de trabajo 72

12. Tecnicentro TIRECITY 72

13. Área de Balanceo 72

14. Área de Alineación 72

15. Área de Baterías 72

xii

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL

UNIDAD DE TITULACIÓN

“PROPUESTA DE ELABORACIÓN Y DISEÑO DE UN

MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS PARA

MEJORAR LA ORGANIZACIÓN LABORAL DEL

TECNICENTRO TIRECITY DE LA EMPRESA CONAUTO

C.A.”

Autor: Jacho Chávez Steven Marcelo

Tutor: Ing. Ind. Medina Arcentales Mario Oswaldo, MSc.

Resumen

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo desarrollar una propuesta y

diseño de un manual de funciones y procedimientos para mejorar la organización laboral

del Tecnicentro Tirecity de la empresa CONAUTO C.A., actualmente el tecnicentro no

cuenta con un manual de funciones y procedimientos que permita definir las actividades,

y responsabilidades del personal del tecnicentro. La falta de un manual afectaría el

desempeño de empresa al momento de contratar personal para el tecnicentro debido a que

dicha persona a contratar no tiene un respaldo o una guía de cuáles son las actividades a

desempeñar en el cargo asignado. Por lo tanto se procedió a implementar un manual de

funciones y procedimientos, para que disponga de un documento que servirá de guía en el

desarrollo de las actividades de la organización que sean claras y precisas, así poder

cumplir con el logro de los objetivos y metas de la organización.

Palabras Claves: Diseño, Manual, Procedimientos, Metas, Guía.

xiii

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL UNIDAD DE TITULACIÓN

“PROPOSAL FOR THE PREPARATION AND DESIGN

OF A FUNCTION AND PROCEDURE MANUAL TO

IMPROVE THE LABOR ORGANIZATION OF THE

TIRECITY TECHNICAL CENTER OF THE CONAUTO C.A.

COMPANY”

Author: Jacho Chávez Steven Marcelo

Advisor: Ind. Eng. Medina Arcentales Mario Oswaldo, MSc.

Abstract

The objective of this research work is to develop a proposal and design of a manual of

functions and procedures to improve the labor organization of the Technical Center

Tirecity of the company CONAUTO CA. Currently the center does not have a manual

of functions and procedures that allow to define the activities, and responsibilities of

technical staff. The lack of a manual would affect the performance of the company at the

time of hiring personnel for the center because the person to hire does not have a support

or a guide of what are the activities to perform in the assigned position. Therefore, a

manual of functions and procedures was implemented, to have a document that will

guide the development of the organization's activities that are clear and precise, so that

they can achieve the objectives and goals of the organization.

Keywords: Design, Manual, Procedures, Goals, Guide.

Introducción

El presente trabajo de investigación trata sobre la Propuesta de elaboración y diseño de

un Manual de Funciones y Procedimientos para mejorar la organización laboral del

Tecnicentro TIRECITY de la empresa CONAUTO C.A, con la finalidad de tener

documentos que sirvan como guía al momento de proceder a realizar las actividades

laborales. El presente trabajo de titulación consta de 3 capítulos:

El Capítulo I se estructura por medio del Diseño de la Investigación, donde se plantea

como problemática de estudio que actualmente el tecnicentro no cuenta con un manual de

funciones y procedimientos, que le permita identificar las actividades que desempeñan

cada uno de los que conforman el tecnicentro, se plantea como objetivo general

Desarrollar una propuesta de elaboración y diseño de un manual de funciones y

procedimientos para mejorar la organización laboral del tecnicentro Tirecity de la empresa

COANUTO C.A, teniendo como método de investigación descriptivo el cual ayuda a

identificar los efectos directos de un problema y sus causas.

El Capítulo II se estructura por medio del Análisis, presentación de resultados y

diagnóstico, donde se describe el procedimiento de atención al cliente en servicios

TIRECITY, desde la recepción del vehículo, ejecución del servicio y entrega del vehículo,

procediendo a realizar el diagrama de flujo del proceso de atención al cliente en servicio

TIRECITY, mediante una encuesta realizada a los trabajadores del tecnicentro, se

determinó que el 72% del personal del Tecnicentro reciben casi siempre capacitaciones

para su adecuado desempeño en sus funciones, pero, por otra parte hay un 14% del

personal en donde indica que muy pocas veces y otro 14% que nunca ha recibido

capacitaciones, así mismo se calcularon los tiempos de espera considerando los ciclos

estándares por proceso, se tomó como aproximación la cantidad de vehículos que se

encontraban a la espera de ser atendidos por semana.

El Capítulo III se estructura por medio de la Propuesta, conclusiones y

recomendaciones, donde se plantea Diseñar lineamientos administrativos u operativos que

permitan identificar y llevar un control de las actividades, funciones y perfiles de cargo

para cada una de las áreas de trabajo del Tecnicentro Tirecity, teniendo una inversión total

de $ 1396,66 con un coeficiente beneficio costo de 1,70, concluyendo que la falta de dicho

manual afectaría el desempeño a la empresa al momento de contratar personal para el

Tecnicentro Tirecity debido a que dicha persona a contratar no tiene un respaldo o una

guía para realizar sus trabajos.

Capítulo I

Diseño de la investigación

1.1. Antecedentes de la investigación

La empresa CONAUTO C.A. inició en el año de 1865, en Guayaquil, cuando un

empresario suizo inició un proyecto que con el transcurso del tiempo se convertiría en una

de las más importantes empresas del país: MAX MULLER Y CÍA; pionera del gran

comercio en Ecuador. Con capital ecuatoriano-suizo, se dedicó a la importancia y

distribución de productos agros químicos, farmacéuticos, ferreterías y para el

mantenimiento automotriz. Después de 100 años de actividad comercial, en 1970, Max

Muller, se liquidó para dividirse en nuevas compañías que manejarían por separado sus

especialidades. (CONAUTO C.A. , s.f.)

Políticas de seguridad.

“CONAUTO C.A., es una compañía dedicada a la comercialización de bienes y

servicios en la línea automotriz e industrial, creando satisfacción y valor, cumpliendo o

excediendo las expectativas de nuestros clientes, empleados, accionistas y proveedores,

enmarcados en nuestra misión y visión. Reconocemos el liderazgo como parte

fundamental en el desempeño y crecimiento de la organización, estamos comprometidos a

desarrollar las actividades de forma segura y sostenible que favorezcan la integridad del

personal y del medio ambiente. Como base para alcanzar los objetivos estamos

comprometidos en:” (CONAUTO C.A. , s.f.)

“Cumplir con las leyes ecuatorianas aplicadas a nuestra operación.

Mantener un sistema de gestión de seguridad basado en la mejora continua.

Garantizar operaciones y un ambiente de trabajo seguro y confiable

Tratar adecuadamente a los empleados, contratistas y el medio ambiente.

Promover actividades de prevención de accidentes y contaminación del medio

ambiente.

Ser una empresa líder en el mercado

Tener clientes fieles

La asignación de recursos para el desarrollo de esta política.” (CONAUTO C.A. ,

s.f.)

Políticas de calidad.

“Instrumento de gestión conformado por programas que establecen los procedimientos,

medidas, prácticas y acciones orientadas a prevenir, eliminar, minimizar y controlar los

impactos negativos identificados.” (CONAUTO C.A. , s.f.)

Diseño de la Investigación 3

Figura 1. Llantas Recamic. Información tomada de la página de (CONAUTO C.A., s.f.). Elaborado por el

autor.

En el Anexo Nº 1 se muestran los productos del sector automotriz e industrial que

comercializa la empresa.

En lo que respecta a los servicios se tiene:

“Las bandas de rodamiento Recamic están fabricadas con los mismos materiales y

principios de calidad que las llantas nuevas. Su rendimiento kilométrico es por lo menos el

90% del rendimiento de una llanta nueva con la misma banda de rodamiento y utilizada

bajo las mismas condiciones. La tecnología de nuestras bandas Recamic permite

incrementar la vida útil de la carcasa, reduciendo así de forma radical el costo por

kilómetro recorrido por llanta, ofreciendo seguridad, contando además con los mismos

estándares de calidad y el mismo caucho de las llantas Michelin.” (CONAUTO C.A., s.f.)

Una nueva solución en reconstrucción de llantas de camiones y buses que ofrece el más

alto rendimiento kilométrico del mercado. Esta planta de CONAUTO C.A., está

especializada en la reconstrucción Premium de llantas de camiones y buses, demandó una

versión cercana a los 3 millones de dólares, y es parte del proyecto de Michelin de

fomentar la profesionalización de la industria del reencauche mediante transferencia de

Know-how e innovadoras tecnologías de punta a nivel mundial. De esta forma, la planta

con el nuevo Reencauche ubicada en la ciudad de Guayaquil, Provincia del Guayas,

contribuye al transporte de carga y pasajeros de una forma más eficiente y sustentable.”

(CONAUTO C.A., s.f.)

Diseño de la investigación 4

Figura 2. Llantas Michelin. Información tomada de la página (CONAUTO C.A., s.f.). Elaborado por el

autor

“Tirecity es nuestro moderno centro de servicios. Contamos con la más alta tecnología

y personal calificado para asesorarlo al comprar sus llantas. En Tirecity el servicio de

enllantaje, balanceo, alineación y análisis de su sistema eléctrico y batería son

computarizados y realizados con equipos de última generación. Información adquirida de

la página web de la empresa CONAUTO C.A. (CONAUTO C.A., s.f.)

1.2. Problema de investigación.

La falta de un manual de funciones y procedimientos que describa los cargos del

personal a contratarse.

1.2.1 Planteamiento del problema.

En los últimos años, la mayor ventaja competitiva que dispone una organización de

industria automotriz es su fuerza en ventas, los productos y servicios que estén

relacionadas a ellas, ya que la posición de la organización va a depender mucho del grado

de competitividad.

El presente trabajo de investigación va dirigido al tecnicentro Tirecity de la empresa

CONAUTO C.A., ubicado en la ciudad de Guayaquil, provincia del Guayas. A través del

cual se pretende demostrar la importancia de implementar un manual de funciones y

procedimientos en el tecnicentro Tirecity, que permita definir los cargos del personal a

contratarse y de esta forma permita garantizar la calidad del servicio al cliente,

satisfaciendo las necesidades en el menor tiempo posible y a un costo óptimo.

Actualmente el tecnicentro TIRECUTY no dispone de un manual de funciones y

procedimientos por lo cual es de mucha importancia.


1.2.2. Formulación del problema de investigación.

¿De qué manera contribuirá la implementación de un manual de funciones y

procedimientos en el tecnicentro Tirecity de la empresa CONAUTO C.A.?

1.2.3. Sistematización del problema de investigación.

¿La falta de un manual de funciones y procedimientos dificultaría al momento de

contratar personal?

¿La falta de capacitación del personal, afectaría en la atención del servicio al

cliente?

¿La falta de conocimiento de las actividades a desempeñar, afectaría de manera

directa a la empresa?

1.3. Justificación de la investigación

Actualmente, muchas de las organizaciones en la industria automotriz carecen de un

manual de funciones y procedimientos que disponen de actividades, tareas y

responsabilidades para cada uno de los diferentes cargos en la empresa. Las organizaciones

día a día buscan el mejoramiento continuo y el crecimiento, con el fin de incrementar el

nivel de vida de sus empleados utilizando herramientas de apoyo tanto administrativas y

operativas de manera que contribuyan y cumplan de una forma correcta sus obligaciones

laborales. Los manuales de funciones y procedimientos contribuyen al incremento de la

productividad (eficiencia y eficacia) y la calidad en la organización.

1.4. Objetivos de la investigación.

1.4.1. Objetivo general.

Desarrollar una propuesta de elaboración y diseño de un manual de funciones y

procedimientos para mejorar la organización laboral del tecnicentro Tirecity de la empresa

COANUTO C.A.

1.4.2. Objetivos específicos.

Analizar la situación actual del tecnicentro Tirecity de la empresa Conauto C.A.,

mediante el uso de técnicas de evaluación, encuestas, las mismas que serán de apoyo para

la realización del trabajo de campo.

Identificar los cargos que desempeñan cada uno de los que conforman el

tecnicentro Tirecity de la empresa Conauto C.A.

Elaborar un manual de funciones y procedimientos donde especifiquen las

actividades a desempeñar por parte del personal del tecnicentro Tirecity de la empresa

Conauto C.A.


1.5. Marco Teórico.

1.5.1. Marco Histórico.

“La producción automotriz en el Ecuador empieza en la década de los años 50, cuando

empresas del sector metalmecánico y del sector textil comienzan la fabricación de

carrocerías, asientos para buses y algunas partes y piezas metálicas. En la década de los 60,

con las leyes de fomento se incursiona en la fabricación de otros elementos de alta

reposición y de uso común dentro de la amplia gama de marcas y modelos de vehículos

existentes en nuestro mercado. Para mirar objetivamente la importancia de la industria

automotriz, es necesario analizar su crecimiento a partir del inicio de operaciones de las

plantas”. (Ecuatoriana. CINAE Cámara de la industria Automotriz, 2013)

“En la Revolución Industrial, diversos inventos y descubrimientos, por ejemplo, la

máquina de vapor, propiciaron el desarrollo industrial y, consecuentemente, grandes

cambios en los procesos de producción. La complejidad del trabajo hizo necesario

necesaria la aparición de especialistas, incipientes administrativos, que atendían

directamente todos los problemas de la fábrica.” (Münch, 2010)

“Se ha destacado la idea básica de que la administración existe desde que el hombre

conformó las primeras sociedades; por tanto, las herramientas administrativas se pueden

considerar como un desarrollo humano al dominarlas y difundirlas en una comunidad para

mejorar su calidad de vida y la producción. Un sinnúmero de hechos históricos demuestra

que el hombre ha aplicado la administración de modo consciente e inconsciente. Poco a

poco la humanidad ha llegado a conclusiones sobre cómo debe organizarse para producir

lo que necesita; así mismo, ha aprendido de sus fracasos y éxitos. Por esto, de manera

gradual creó una teoría empírica que se transmitió de una generación a otra en las

condiciones específicas de cada pueblo.” (Rodriguez, 2018, pág. 24)

“Durante la revolución industrial, con la producción en serie y la especialización del

trabajo, los problemas de fabricación y administración se tornaron más complejos, el alto

valor del trabajo artesanal disminuyó, y aparecieron los intermediarios de producción entre

el dueño y el operario; en otras palabras, el capataz y los inspectores eran los funcionarios

de la administración. En esta etapa, para resolver la problemática de la administración se

contrataban especialistas en el estudio de factores técnicos de materiales, procesos e

instrumentos de medición.” (Münch, 2010)

“Todas las civilizaciones y modelos que señalan el desarrollo humano hasta mediados

del siglo XVIII han servido para aportar ideas, conocimientos y nos ayudan a comprender

cómo hemos llegado a lo que hoy conocemos como valores, culturas, formas de


organización social y política, diferentes formas organizacionales, etc. La revolución

industrial marcó un punto de corte a partir de la introducción de diferentes maquinarias e

ingenieros, que contribuyeron a modificar estructuras sociales preexistentes. Pero también

generó la necesidad de comprender los cambios que se producían y establecer una forma

lógica y eficaz de administrar las consecuencias del fenómeno.” (Buiza, 2013, pág. 14)

“En el siglo XX, se distinguió por el avance tecnológico e industrial y, en consecuencia,

por la consolidación y desarrollo de la administración como ciencia indispensable para el

desarrollo industrial y económico. A principios de este siglo surge la administración

científica, cuyo creador Frederick Winslow Taylor postula cinco principios de

administración; de ahí en adelante diversos autores se dedicaron al estudio de esta

disciplina, y surgieron múltiples enfoques y teorías conocidas como escuelas de

administración, ya que esta disciplina adquiere un carácter indispensable para el adecuado

funcionamiento de cualquier empresa.” (Münch, 2010)

“Se conoce como revolución industrial al fenómeno económico de producción masiva

derivada de la inversión de las máquinas impulsadas por vapor de agua o energía

hidráulica. No hay una fecha exacta, como en el caso de las revoluciones sociales. Se ha

dicho que la administración nace como ciencia merced a tipo de producción, que requería

grandes cantidades de personal, además de nuevos sistemas de comercialización y

capitalización.” (Rodriguez, 2018, pág. 27)

“En el segmento de vehículos ligeros, la principal región para la venta de unidades

vehiculares fue la región de Asia-Pacífico, la cual representa el 42.7% del total, seguida de

Europa con el 30.7%, América con 22.9%, Medio Oriente 2.7% y el resto del Mundo con

1.0%. En la producción de vehículos pesados, la región que tuvo mayor participación fue

la de América con el 52.5% de las ventas a nivel internacional, seguida de Asia-Pacífico

con 29.6%, Europa con 14.2%, Medio Oriente y África con 3.7%.” (Gonzales Díaz ,

Valenzuela Rivera, Gómez Nava , & Barrera Franco , 2014, pág. 7)

Los manuales administrativos comenzaron a utilizarse en las empresas en la década de

los cincuenta.

“Aunque se tiene conocimiento sobre empresas donde se aplicaban algunas

publicaciones en las que se proporcionaba información e instrucciones sobre ciertas formas

de operar de una empresa, por ejemplo, organización, instrucciones internas, operaciones.

Durante la década de los sesenta con el diseño e implementación de estas herramientas

administrativas fue posible en las empresas llevar a cabo un control tanto del personal

como de la estructura orgánica, los procedimientos, las políticas y otras prácticas de un


organismo social de manera sencilla, directa, uniforme y autorizada.” (Valencia, 2012,

pág. 59).

“Taylor realizó grandes aportaciones a la administración científica y a la ingeniería

industrial, y mejoró así la administración de la producción de bienes y servicios; de hecho,

es considerado como el padre de la administración y de la ingeniería industrial. La

utilización de métodos estadísticos en las labores de inspección, y la introducción de los

gráficos de control por Walter Schewart en 1931, constituyeron un avance muy

importante, pues no se trataba solamente de inspeccionar los productos ya fabricados, sino

de evitar la fabricación de artículos defectuosos. En el siglo XXI, inicia con grandes

avances tecnológicos y científicos; se caracteriza por la globalización de la economía, la

existencia y proliferación de todo tipo de empresas y múltiples estilos de gestión y avances

administrativos, debido a las plantas robotizadas.” (Münch, 2010).

“Las organizaciones (fábricas, comercios, hoteles, hospitales, universidades, bancos,

dependencias de gobierno, etc.), grandes, medianas y pequeñas, en las que se producen

bienes o servicios, se caracterizan de manera muy general por establecer estructuras

organizacionales y de procedimientos con cierto grado de complejidad social y

tecnológica. Las sociedades modernas han creado organizaciones con el propósito de

enfrentar problemas y circunstancias que exigen la integración y coordinación de recursos

y esfuerzos humanos muy diversos, lo cual sólo es posible lograr por medio del trabajo

humano organizado y tecnificado.” (Valencia, 2012, pág. 2)

Modelo socio técnico: “El modelo en cuestión se caracteriza porque considera a la

organización como resultado de la compleja interacción de sus elementos tecnológicos

(como características de las tareas, ambiente de trabajo, maquinaria y equipo), con sus

aspectos sociales (por ejemplo, las relaciones interpersonales, grupos, liderazgo), de tal

manera que al estudiarla se debe considerar ante todo las relaciones.” (Valencia, 2012, pág.

2)

Modelo sistémico: “Concibe a las organizaciones como un sistema integrado por varios

elementos que interactúan constantemente, cuya presencia, características y

comportamiento están encaminados al logro de objetivos concretos. Las organizaciones

son sistemas dinámicos que reciben influencias del medio e influyen a su vez en él. Con

este modelo es posible diseñar cambios con propósitos prácticos en cualquier tipo de

organización. Los elementos que integran la organización son de muy diversa índole, por

ejemplo, recursos organizacionales, grupos sociales, estructuras, procesos de

comunicación, decisión, etc.” (Valencia, 2012, pág. 3).


A continuación se procede a detallar las definiciones y herramientas a utilizar en el

presente trabajo de investigación.

1.5.2. Marco Conceptual.

Productividad: “La productividad es el resultado de la correcta utilización de los

recursos en relación con los productos y servicios generados.” (Rodriguez, 2018, pág. 4)

Eficiencia: “La eficiencia es el uso correcto de los recursos utilizados para lograr

resultados.” (Rodriguez, 2018, pág. 4)

Eficacia: “Se mide por los resultados, sin importar los recursos ni los medios con que

se lograron.” (Rodriguez, 2018, pág. 4)

Efectividad: Es la habilidad gerencial de lograr la eficiencia y la eficacia con los

recursos y objetivos. (Rodriguez, 2018, pág. 4)

Competitividad: “Es la facultad organizativa (eficiencia, eficacia y efectividad) para

crear, desarrollar y sostener capacidades superiores en términos de atributos de sus

productos y servicios respecto a las otras empresas que luchan por el mismo mercado, lo

cual genera una rentabilidad en sus inversiones igual.” (Rodriguez, 2018, pág. 5)

Rentabilidad: “Es la capacidad que tiene algo para generar suficiente utilidad o

ganancia. “Es el índice, coeficiente de utilidades o beneficios que rinde el capital invertido

en una empresa.” (Rodriguez, 2018, pág. 5)

Proveedores: Son aquellos que se encargan de abastecer a otra persona de lo necesario

o conveniente para un fin determinado. “Prestadores de servicios o que suministran

insumos necesarios a la organización, por lo que la conocen operativamente, lo que los

coloca en posición de allegarle puntos de vista positivos.” (Fincwsky, 2014)

Definición de manual de funciones: “El Manual de Funciones constituye el

documento formal que compila las diferentes descripciones de puestos de trabajo de una

organización. Es el resultado del estudio de los puestos de trabajo, imprescindible para

llevar a cabo la correcta gestión de las personas.” (Alteco - Consultores desarrollo y

gestión., s.f.)

Política: “Se define como la orientación, marco de referencia o directriz que rige las

actualizaciones en un asunto determinado.” (In. SlideShare, 2013)

Proceso: “Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o

eventos organizados interrelacionados, orientadas a obtener un resultado específico y

predeterminado, como consecuencia del valor agregado que aporta cada una de las fases


que se llevan a cabo en las diferentes etapas por los responsables que desarrollan las

funciones de acuerdo con su estructura orgánica.” (In. SlideShare, 2013)

Definición de procedimientos: Son métodos o modo de tramitar, ejecutar una cosa.

“Módulos homogéneos que especifican y detallan un proceso, los cuales conforman un

conjunto ordenado de operaciones o actividades determinadas secuencialmente en relación

con los responsables de la ejecución, que deben cumplir políticas y normas establecidas

señalando la duración y el flujo de documentos.

Por ejemplo: procedimientos para pago de nómina, cobro de cuentas por servicios

prestados, compra y suministro de materiales, etc.” (In. SlideShare, 2013)

Definición del manual de procedimientos: “El manual de procedimientos es un

elemento del sistema de control interno, el cual es un documento instrumental de

información detallado e integral, que contiene, en forma ordenada y sistemática,

instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y

reglamentos de las distancias operaciones o actividades que se deben realizar individual y

colectivamente en una empresa, en todas sus áreas, secciones, departamentos y servicios.”

(In. SlideShare, 2013)

Política: “Se define como la orientación, marco de referencia o directriz que rige las

actualizaciones en un asunto determinado.” (In. SlideShare, 2013)

Norma: “Disposición de carácter obligatorio, específico y precio que persigue un fin

determinado enmarcado dentro de una política.” (In. SlideShare, 2013)

Reglamento: “Conjunto de políticas, normas y procedimientos que guía el desarrollo

de una actividad.” (In. SlideShare, 2013)

Formato o Documento: “Instrumento que facilita el registro de la información

necesaria para realizar los procedimientos y/o para dejar evidencia de que éste se realizó

de acuerdo a los lineamientos previamente establecidos.” (In. SlideShare, 2013)

Importancia de los manuales: “Explican de manera detallada los procedimientos

dentro de una organización; a través de ellos logramos evitar grandes errores que se suelen

cometer dentro de las áreas funcionales de la empresa. Estos pueden detectar fallas que se

presenten con regularidad, evitando la duplicidad de funciones. Además son de gran

utilidad cuando ingresan nuevas personas a la organización.” (Briceño, 2015, pág. 2)

Puntos de control: “Prevenciones que hace un empleado en el desarrollo de un

procedimiento para ejecutar la acción o tarea de acuerdo con las normas establecidas en los

reglamentos.” (In. SlideShare, 2013)


Encuesta: “Una encuesta es una técnica o método de recolección de información en

donde procede se interroga de manera verbal o escrita a un grupo de personas con el fin de

obtener determinada información necesaria para una investigación.” (Arturo, 2015)

Cliente: “Un cliente es sinónimo de comprador o de consumidor y se los clasifica en

activos e inactivos, de compra frecuente u ocasional, de alto o bajo volumen de compra,

satisfecha o insatisfecha, y según si son potenciales. El vendedor o encargado de marketing

debe asegurase de tomar en cuenta tanto las necesidades como las expectativas de cada

cliente.” (Definición ABC, s.f.)

Diagrama de flujo: “Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso.

Cada paso del proceso se representa por un símbolo diferente que contiene una breve

descripción de la etapa de proceso. Los símbolos del flujo del proceso están unidos entre sí

con flechas que indican la dirección de flujo del proceso.” (Alteco - Consultores desarrollo

y gestión., s.f.)

Tiempo de ciclo: Es el intervalo temporal real transcurrido desde que se inicia una

actividad, hasta que se comienza la siguiente. (Alteco - Consultores desarrollo y gestión.,

s.f.)

Tiempo de proceso: “Es el tiempo neto empleado por cada actividad del proceso, en el

caso de que no se diesen esperas.” (Alteco - Consultores desarrollo y gestión., s.f.)

Objetivo: (MÜNCH, 2017) ”Los objetivos representan los resultados que la empresa

espera obtener; son fines por alcanzar, establecidos cuantitativamente.”

Estrategias: (MÜNCH, 2017) “Las estrategias son alternativas o cursos de acción que

muestran los medios, los recursos y los esfuerzos que deben emplearse para lograr los

objetivos.”

Matriz FODA: (Matriz FODA, s.f.) "Es una herramienta de análisis que puede ser

aplicada a cualquier situación, individuo, producto, empresa, etc., que esté actuando como

objeto de estudio en un momento determinado del tiempo.”

Fortalezas: Son los atributos o destrezas que una industria o empresa contiene para

alcanzar los objetivos. “Son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y que le

permite tener una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se controlan,

capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan.” (Matriz FODA,

s.f.)

Oportunidades: Son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables,

que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa y que permiten obtener

ventajas competitivas. (Matriz FODA, s.f.)


Debilidades: Lo que es perjudicial o factores desfavorables para la ejecución del

objetivo. “Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la

competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no poseen, actividades que no

se desarrollan positivamente, etc.” (Matriz FODA, s.f.)

Amenazas: Lo que amenaza la supervivencia de la industria o empresa que se

encuentran externamente, las cuales, pudieran convertirse en oportunidades, para alcanzar

el objetivo. “Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a

atentar incluso contra la permanencia de la organización.” (Matriz FODA, s.f.)

Simbología de diagrama de flujo:


Figura 3. Simbología del diagrama de flujo. Información tomada de Google (lugodayanna2000, 2014).

Elaborado por el autor.

1.5.3. Marco Referencial.

En base a lo investigado de algunos trabajos de titulación, autores indican lo siguiente:

Según (MONCERRATE, 2015 ), con tema de investigación “Manual de funciones para la

buena gestión de la empresa Ferretería “LA GALLERA”, de la ciudad de VINCES, en el

periodo lectivo 2015-2016”. Plantea como objetivo general se planteó, diseñar un manual

de funciones para la buena gestión de la empresa Ferretería “La Gallera” de la ciudad de


Vinces, en el periodo lectivo 2015 – 2016. La implementación del manual de funciones le

permitirá a la ferretería “LA GALLERA”, la estructuración de cada área de trabajo, dando

más claridad al proceso administrativo.

Según (García Salazar & Pazmiño Orellana , 2017), con tema de investigación

“Propuesta de un manual de funciones y procedimientos para el área de inventario en la

empresa IMCOFI S.A.”, como objetivo general se planteó, efectuar un análisis que permita

identificar de qué forma influye la falta de un manual de funciones y procedimientos del

área de inventario de la empresa IMCOFI S.A., a través de un análisis de la estructura

organizacional y de los procesos para obtener un mejor control. Esta deficiencia en el área

de inventario, es ocurrido por la falta de controles en sus bodegas que ayude a la correcta

administración de su inventario. La implementación de este manual de funciones y

procedimientos ayudará a mejorar la mala administración que la empresa tiene con

respecto a su inventario, además de proporcionarle información oportuna del stock en

bodega permitiéndole disminuir el riesgo que su inventario se vuelva obsoleto.

Según (Olmedo García & Recalde Mite , 2018), con tema de investigación “Manual de

funciones y procedimientos para el Taller 5 Hermanos”, como objetivo general se planteó,

diseñar un manual de funciones y procedimiento para el Taller “5 Hermanos” con el fin de

mejorar la gestión administrativa de la organización. La falta de manuales en las

organizaciones ha desembocado en ineficiencias de la gestión administrativa, provocando

variabilidad en los procesos, duplicidad de funciones y fallos en el desempeño

organizacional, afectando de manera directa el desarrollo de la organización. Mediante la

aplicación de un manual de funciones que permitirá controlar, orientar, asesorar y conducir

al personal de manera adecuada, además ayudará a la organización a normalizar su sistema

de trabajo.

Según (Yagual, 2015), con tema de investigación “Elaboración de un manual de

procedimientos y funciones para la compañía de alimentos y servicios COALSE S.A de la

ciudad de Guayaquil”, como objetivo general se planteó, investigar y elaborar el manual de

procedimientos y funciones considerando las metodologías, técnicas e instrumentos de

investigación para la compañía de alimentos y servicios COALSE S.A.; es de esencial

importancia ya que evidencia que todas las organizaciones, sin importar su magnitud o

naturaleza, necesitan establecer un manual de procedimientos y funciones, el mismo que le

permitirá a la compañía de alimentos y servicios COALSE S.A. mejorar su actual gestión

tanto administrativa como operativa, guiándola a establecer procesos, procedimientos y


funciones para obtener mejores resultados en cuanto a rendimiento de empleados, mayor

rentabilidad para la compañía y un mejor grado de satisfacción para el cliente.

Según (Sani Rosado & Zamora Ramos , 2017), con tema de investigación “Diseño de

manual de procedimientos de mejora para la gestión de talento humano en la empresa

MASTERSOFT S.A, Guayaquil”, como objetivo general se planteó, desarrollar el manual

de procedimientos de mejora para la selección de personal en la empresa MASTERSOFT

S.A., Guayaquil. Es de mucha importancia desarrollar el manual de procedimientos en el

área de talento humano, ya que son los encargados de ejecutar la selección adecuada del

personal, de tal manera que busquen cumplir con los procesos adecuados para poder

incorporar al personal en el cual cumpla con un perfil afín a las aptitudes para cada puesto

requerido dentro de la organización, y así disminuir la rotación de la misma.

1.5.4. Marco legal.

Se procede a mostrar artículos relacionados a diferentes normativas.

1.5.4.1. Ley de defensa del artesano.

De acuerdo al Art. 2 para los efectos de esta ley, se define los siguientes términos: “En

Ecuador, la Ley de Defensa del Artesano, considera ¨Artesano ¨ a quien desarrolla la

actividad y trabajo personalmente, e invierte en su taller, en herramientas de trabajo,

maquinaria o materia prima, un valor no superior al 25% del capital fijado. Esta ley crea

una Junta Nacional de Defensa del Artesano, que busca la promoción del sector, su

capacitación, y es quien califica a los artesanos para gozar de beneficios fiscales y

parafiscales. También crea el tribunal de Disciplina Nacional, como instancia resolutiva de

recursos administrativos y conflictos entre artesanos.” (JUNTA NACIONAL DE

DEFENSA DEL ARTESANO (JNDA), 2008 )

“Por otra parte, los artesanos cuentan con una Ley de Fomento Artesanal, la misma que

señala que un negocio artesanal está compuesto por el maestro del taller (quien obtuvo el

título otorgado por la Junta Nacional de Defensa del Artesano refrendado); un operario

(quien contribuye a la elaboración de obras de artesanías o la prestación de servicios bajo

la dirección de un maestro de taller), y un aprendiz (quien es la persona que ingresa a un

taller artesanal con el objetivo de adquirir conocimientos sobre una rama artesanal a

cambio de sus servicios personales por un tiempo determinado). No debe dejarse de

mencionar la existencia de los artesanos autónomos, quienes ejercen su oficio o arte

manual por cuenta propia, aunque no haya invertido cantidad alguna en implementos de


trabajo o carezca de operativos, pero que están respaldados por los reglamentos de la

Junta.” (JUNTA NACIONAL DE DEFENSA DEL ARTESANO (JNDA), 2008 )

1.6. Aspectos metodológicos de la investigación

1.6.1. Tipo de estudio.

El presente trabajo de investigación se utilizará el estudio cuantitativo y descriptivo que

va a permitir, señalar, ordenar o sistematizar los objetos involucrados en el trabajo de

investigación. Con esta investigación se desea adquirir resultados que beneficien a la

empresa, a través de diálogos con expertos, formulación de encuestas tanto para los

clientes como también al personal que forma parte del tecnicentro Tirecity.

1.6.2. Método de investigación.

Para el método de investigación se va a utilizar el tipo de método descriptivo. Según

(Gestiopolis , s.f.), nos dice que un método de investigación, “sirven para analizar cómo es

y cómo se manifiesta un fenómeno y sus componentes. Permiten detallar el fenómeno

estudiado básicamente a través de la medición de uno o más de sus atributos.”

(Gestiopolis , s.f.)

El método de investigación a utilizar es el método descriptivo, que tiene como objetivo

principal identificar las características de una población, lugar o proceso social. Este

método también nos va ayudar a identificar los efectos directos de un problema y sus

causas.

1.6.3. Fuentes y técnicas para la recolección de información.

Las técnicas para la recolección de información que se van a utilizar en el presente

trabajo de investigación, son las mencionadas a continuación.

Observación directa: A través observación directa se va a utilizar para el

levantamiento de información en la cual consiste en observar de manera directa al objeto

que se va a estudiar dentro de una posición particular.

Por medio de la observación directa se procederá a describir los diferentes recursos

tecnológicos con los que cuenta la empresa para brindar los servicios, así como el

procedimiento respectivo para el análisis de la situación actual.

Encuestas: En este tipo de investigación se procederá a realizar un formulario de

encuestas para los empleados y clientes que estén involucrados en las instalaciones del

tecnicentro Tirecity, con la finalidad de realizar un levantamiento de información en los

aspectos más relevantes de la organización.


Matriz (Análisis FODA): Se va a realizar un análisis de la situación actual del

tecnicentro de la empresa CONAUTO C.A., utilizando esta herramienta de planificación

estratégica que nos va a permitir realizar un análisis interno y externo de la organización.

Además, es necesario aplicar herramientas tales como:

Diagramas estadísticos

Matrices

Diagrama de flujo de procesos.

Análisis interno

Análisis externo

Beneficio costo

1.6.4. Tratamiento de la información.

Una vez culminado con el proceso de levantamiento de información que se realizó en

las instalaciones del tecnicentro de la empresa CONAUTO C.A., con la ayuda de algunas

fuentes y técnicas de recolección de información. Se procederá a someter a un análisis e

interpretaciones, utilizando herramientas necesarias para la tabulación de las entrevistas y

encuestas realizadas tanto al personal como a los clientes.

1.6.5. Resultados e impactos esperados.

Como resultado de este trabajo de investigación, se espera obtener la implementación

de un manual de funciones y procedimientos que permita describir los cargos del personal

a contratarse y de esta forma garantizar la calidad del servicio al cliente, satisfaciendo las

necesidades en el menor tiempo posible.

Capítulo II

Análisis, presentación de resultados y diagnóstico

2.1. Análisis de la situación actual

2.1.1. Datos generales de la empresa CONAUTO C.A.

La empresa CONAUTO C.A tiene los siguientes datos generales:

Registro único de contribuyente (RUC):

0990018685001

Actividad económica:

Venta al por mayor y menor de lubricante, accesorios, partes y piezas de

vehículos.

En lo que respecta a la filosofía estratégica se tiene como misión:

Comercializar productos y servicios automotrices e industriales de alta calidad a todos

los sectores productivos y consumidores; estando en constante innovación y buscando con

responsabilidad social el crecimiento del negocio a través de la excelencia. (CONAUTO

C.A. , s.f.)

En lo que respecta a la filosofía estratégica se tiene como visión:

Ser una empresa global reconocida como la número 1 en ventas y rentabilidad en los

mercados donde tenemos una posición consolidada. (CONAUTO C.A. , s.f.)

2.1.2. Valores.

La empresa CONAUTO tiene a consideración los siguientes valores:

“Excelencia

Innovación

Integridad

Pasión

Responsabilidad

Lealtad

Honradez

Trabajo en equipo” (CONAUTO C.A. , s.f.)

2.1.3. Ubicación.

“La Matriz de la empresa CONAUTO C.A., está ubicado en la ciudad de Guayaquil,

provincia del Guayas en la Av. Juan Tanca Marengo y Av. José Santiago Castillo Km. 1.8

diagonal a Dicentro.” (Maps, s.f.)

Análisis, presentación de resultados y diagnóstico 18

Figura 4. Ubicación geográfica de la empresa. Información tomada de Google Maps. Elaborado por el autor.

2.1.4. Tamaño de la empresa.

Personal de CONAUTO C.A.

Personal administrativo: 250

Personal comercial: 117

Personal operativo: 200

“CONAUTO C.A., dispone con almacenes a nivel nacional, distribuidas en las ciudades

de mayor movimiento financiero, dando cobertera a la mayor parte del país.

Guayaquil

Quito

Cuenca

Ambato

Santo Domingo

Manta” (CONAUTO C.A., s.f.)

2.1.5. Plan de manejo ambiental.

“El objetivo general del PMA es determinar las medidas a desarrollarse para la

mitigación de los impuestos ambientales significativos así como la prevención y manejo de

los impactos ambientales futuros posibles identificados.” (CONAUTO C.A. , s.f.)


Impacto: Identificados en las actividades de la compañía más la infraestructura que

posee se han podido determinar los probables impactos ambientales que se generan, son

los que se describen a continuación:

Contaminación Atmosférica: Debido a eventuales emisiones de gases y producidos

por el movimiento de transportes y montacargas.

Contaminación del suelo y agua: Descargas líquidas provenientes de derrames goteo,

limpieza de equipos e instalaciones, limpieza de superficies, uso de productos químicos,

etc.

Contaminación en general: “Generada por desechos peligrosos provenientes de las

actividades realizadas en los tecnicentros (cambio de aceites, neumáticos, desechos de las

actividades de taller vehículo, siempre y cuando estos desechos no sean eliminados a

través de gestores ambientales para que le den una adecuada disponibilidad final.

Daños a la infraestructura y población: Incendios, causados por falta de seguridad en

las instalaciones que podrían provocar derrames, cortocircuitos. También por atentados,

inundaciones, etc.

Accidentes: “Choques e impactos a equipos causados por falta de señalización, no uso

de elementos de seguridad, no uso de herramientas y equipos adecuados, improvisaciones,

escasa capacitación de personal, carencia de un plan de contingencias.” (CONAUTO C.A.

, s.f.)

2.1.6. Plan de capacitaciones y educación ambiental.

Impartir capacitaciones anuales, en temas como: manejo de combustibles, primeros

auxilios, plan de manejo ambiental, mantenimiento de equipos, seguridad industrial y

atención al cliente. (CONAUTO C.A. , s.f.)

Mantener los registros de las capacitaciones impartidas donde consten las firmas de los

participantes: Instructores y personal de la compañía. (CONAUTO C.A. , s.f.)

“La compañía CONAUTO C.A., no ha sido causante de impactos ambientales

negativos al área de influencia. No se ha causado contaminación ni daños ambientales.

Desde el punto de vista ambiental, la compañía contempla un alto nivel de eficiencia en su

desempeño durante las actividades operativas. Desde el punto de vista técnico la compañía

cuenta con todas las instalaciones y dispositivos requeridos para su funcionamiento, en un

lugar adecuado en la empresa.” (CONAUTO C.A. , s.f.). La compañía CONAUTO C.A.,

ofrece una amplia gama de servicios en varias ciudades del país, cuenta con profesionales


expertos en el área de mantenimiento automotriz. Los servicios que brinda son:

Reencauche, Tecnicentro (Tirecity), Asistencia flotas (VAT) y Taller post – venta.

Tecnicentro Tirecity: “En Tirecity el servicio de enllantaje, balanceo, alineación y

análisis de su sistema eléctrico y batería son computarizados y realizados con equipos de

última generación, en el tecnicentro se realizan cambios de aceite, emisión de gases,

inyectores, aditivos y refrigerantes, inflado con nitrógeno suspensión, alineación, baterías,

frenos, enllantaje y balanceo.” (CONAUTO C.A., s.f.)

Asistencia a flotas: El más revolucionario sistema de servicio técnico para su flota de

buses y camiones en sus propias instalaciones. El VAT es el servicio Michelin que

prolonga la vida de sus llantas, proporcionando mayor durabilidad y rendimiento

kilométrico para las llantas. (CONAUTO C.A., s.f.)

Taller post – venta: La división de soluciones integrales y servicios de CONAUTO

C.A., provee todos los servicios referentes a arranque, mantenimiento preventivo y

correctivo, inspecciones, con la finalidad de obtener la reducción de los costos operativos.

(CONAUTO C.A. , s.f.)

2.1.7. Organigrama del Tecnicentro Tirecity.

En la siguiente figura se muestra el Organigrama del Tecnicentro TIRECITY.


Figura 5. Organigrama del Tecnicentro TIRECITY. Información tomada de Google Maps. Elaborado

por el autor.

2.1.8. Equipos del tecnicentro.

2.1.8.1. Elevadores para coches doble tijera launch.

Una ventaja de estos elevadores doble tijera es que optimiza el espacio disponible en el

taller. Estos elevadores son idóneos para los servicios, cambios e inspecciones de ruedas,

dispositivos de escape, amortiguadores, transmisión, diferencial, operaciones de engrase,

cambio de aceite, trabajos en frenos, así como cualquier trabajo en la parte inferior del

vehículo. “Elevador electro-hidráulico de doble tijera con dos pistones de carga de 3.0Tn,

y rampas extensibles, dispositivo de alarma y auto lubricación. Su instalación es

empotrada. Elevador totalmente profesional adaptable a cualquier tipo de taller mecánico

de reparación del automóvil o profesional del ramo.” (LAUNCH, s.f.)

Características:

“Diseño basado en los estándares internacionales, cumpliendo las demandas de los

talleres de reparación de vehículos.

El sistema hidráulico mantiene ambas plataformas al mismo nivel.

Dispositivo de protección mecánica durante todo el recorrido.


Sistema limitador de altura automático.

La instalación de las bases en los fosos puede ahorrar espacio al taller.

Sistema de lubricación automático y localización de fugas.

Seguros y cuadro electrónico.” (LAUNCH, s.f.).

Carros de elevación que aseguran una equilibrada elevación del vehículo.

Especificaciones técnicas:

“Longitud SE: 1580x520mm.

Capacidad elevación: 3.0Tn.

Altura elevación: 1920mm.

Alimentación: 380V 3PH [Opcional 220V 1PH/3PH].

Potencia motor: 2.2kW.” (LAUNCH, s.f.)

2.1.8.2. Corghi alineadora de llantas Exact 7.

“EXACT 7 es una alineadora de llantas profesional de 8 sensores, para turismo y

furgonetas. Mueble con ruedas de diseño agradable, con compartimiento cerrado para el

alojamiento de la impresora en color y del ordenador, con sistema operativo Windows

multilingüe. Medidor con 2 cámaras de alta resolución, inclinómetro y nivel electrónicos.

Transmisión inalámbrica de datos con radio industrial a 2,4 GHz, baterías recargables

comerciales tipo AA con recarga en el mueble.” (CONAUTO C.A., s.f.)

“Extremadamente compacto y ligero, con sólo 3,2 Kg, tiene un brazo “oversize”

adaptado para ruedas de grandes dimensiones. La alta insensibilidad a la luz permite

trabajar incluso en lugares muy luminosos. Cuerpo del medidor en fusión única.”


2.1.8.3. Equipos de enllantaje y balanceo.

“Balanceadora de llantas marca CORGHI electrónica con pantalla para automóviles,

transporte ligero y motos. Compactibilidad, tecnología de última generación, diseño

moderno, ergonomía, fiabilidad y facilidad de uso. La EM7240 se encuentra disponible

con adquisición automática o manual del diámetro de la rueda y de la distancia.”

(CONAUTO C.A. , s.f.)

Visualizador con LED de elevada intensidad luminosa con teclado incorporado para

un uso intuitivo. Programa “Planos Móviles” para volver a calcular la posición de los

pesos adhesivos, permitiendo utilizar pesos múltiples de 5 g.” (CONAUTO C.A. , s.f.)

“El grupo de lanzamiento proviene de los modelos superiores y brinda características

de precisión y funcionamiento típicas de equilibradoras de alto rango (tiempo de ciclo


reducido, medición de ruedas de hasta 75 Kg de peso y equilibrado de ruedas con offset

interno de hasta 275 mm sin uso de separadores. La motorización innovadora que no

requiere de mantenimiento asegura la máxima fiabilidad.” (CONAUTO C.A. , s.f.)

“La adquisición de los datos con palpador electrónico (a pedido) y el posicionamiento

de los pesos adhesivos en la posición de las 3 – 6 – 12 horas pueden ser configurados por

el usuario. El amplio espacio libre entre carcasa y brida permite acceder cómodamente al

interior de la rueda para la limpieza y la colocación de los contrapesos.” (CONAUTO

C.A. , s.f.)

“Pie para equilibrar ruedas de hasta 50 Kg de peso sin necesidad de fijar la máquina al

suelo (a pedido).” (CONAUTO C.A. , s.f.)

“Elevador rueda neumático TT80.” (CONAUTO C.A. , s.f.)

2.1.8.4. Corghi Exact cubo.

“El nuevo alineador de rueda Corghi Cubo 3D con sistema de lectura de 2 cámaras

rápido, simple pero muy fiable. El software fácil de usar para mediciones de alineación

rápidas y precisas.” (CONAUTO C.A. , s.f.)

Sistemas de cámara 3D de calidad fiable y ajuste automático de luz ambiente.

Garras de 11” a 23” con sensores pasivos de materiales resistentes.

Unidad principal completa con soporte de PC y plataforma para teclado e

impresora.

Carretilla práctica para garra y soporte del sensor (opcional).

Asistente de elevador mediante cámara remota para posicionamiento sencillo del

vehículo (Opcional).

Software fácil de usar. Selección intuitiva de dos teclas.” (CONAUTO C.A. , s.f.)

2.1.8.5. Walker desmontadora de llantas TWC-421 NIC.

“Desmontadora semiautomática. La cabeza de acero de montaje y desmontaje está

fabricada con aleación de acero de larga durabilidad y gran dureza, e incluye otra de

plástico para llantas de aluminio. Se puede configurar la forma y el diámetro del plato,

junto con el modo de inflado.” (CONAUTO C.A. , s.f.)

Características:

“Con función de auto centrado.

Protector plástico especial para herramienta de montaje/desmontaje.


La herramienta de ángulo de montaje/desmontaje puede ser ajustada y

calibrada.” (CONAUTO C.A. , s.f.)… En el Anexo Nº 2 se muestran los equipos

de la empresa.

2.1.9. Atención al cliente en servicios Tirecity.

Objetivo.

Asegurar la calidad del servicio al cliente en los servicios provistos por el tecnicentro,

satisfaciendo las necesidades de los clientes en el menor tiempo posible y a un costo

óptimo. (CONAUTO C.A., s.f.)

Política.

La persona designada como encargado de la bodega, será el único custodio y

responsable de los artículos y repuestos que se encuentren en dicho lugar, teniendo una

responsabilidad propia del área de trabajo. (CONAUTO C.A., s.f.)

Todo repuesto sin excepción debe ser detallado en la orden de trabajo, haciendo

mención al código con el cual será registrado en el sistema de Conauto. (CONAUTO C.A.,

s.f.)

Los técnicos deberán usar los implementos de seguridad adecuados proporcionados por

la compañía, de igual manera serán responsables de las herramientas que se encuentran a

su cargo y del buen uso de las mismas. (CONAUTO C.A., s.f.)

Para el caso de pérdida o dar de baja a las herramientas, el técnico deberá comunicar de

forma inmediata al Jefe del Tecnicentro, quién será el encargado de la reposición de las

mismas y a su vez notificará al Departamento de Contraloría para que se actualice el

inventario. (CONAUTO C.A., s.f.)

Ningún trabajador podrá recibir dinero como parte de pago de algún servicio o repuesto.

Todo pago junto con la orden de trabajo deberá ser direccionado a la persona encargada

de caja. (CONAUTO C.A., s.f.)

Los trabajadores no deberán comercializar ningún tipo de repuesto y/o accesorios

dentro de las instalaciones de CONAUTO C.A. (CONAUTO C.A., s.f.)

Alcance.

“Este procedimiento es aplicable en todos los establecimientos de CONAUTO C.A.”


Definiciones.


Orden de trabajo: Se trata de una herramienta básica en multitud de negocios

como talleres mecánicos, imprentas, carpinterías, etc. Documento en el cual se detalla la

realización de un trabajo específico. (CONAUTO C.A., s.f.)

Factura electrónica: Documento que cumple con los requisitos legales y

reglamentarios exigibles para todos comprobantes de venta, garantizando la autenticidad

de su origen y la integridad de su contenido. Un comprobante tendrá validez legal siempre

que contenga una firma electrónica. Las facturas contienen proveedor, tipo de compra,

pueden ser cortas o largas. (CONAUTO C.A., s.f.)

Cotización: Es una acción o de un valor que cotiza en bolsa o en un mercado

económico. Es un documento donde se establece la oferta que una empresa da en términos

de cantidades y cualidades del producto que se ofrece, esto le sirve al comprador para

determinar los beneficios del que oferta para escoger con que empresa negociar.


Descripción del procedimiento.

“Información y atención al cliente: Los clientes acudirán al taller directamente y

deberán ser perfectamente atendidos por el personal de recepción. El establecimiento

intentará adaptar su horario de apertura a las necesidades del cliente o ampliará las

posibilidades de atención al cliente (atender servicios a través de cualquier vía como

teléfono). El personal explicará al cliente la oferta de productos y servicios adicionales

incluidos en el precio, asegurándose que el cliente lo ha entendido.” (CONAUTO C.A.,

s.f.)

“Servicios que se ofrecen:

Alineación

Balanceo

Cambio de llantas

Parche de llantas

Cambio de aceite

Bujías

Mecánica ligera (Matriz y Samborondón).” (CONAUTO C.A., s.f.)

Recepción de vehículos.

“Al momento de la recepción del vehículo se hará un chequeo general para confirmar

que tipo de trabajo se efectuará. Si el servicio requerido por el cliente es alineación, el


técnico realizará una inspección visual de modo de constatar que no existen daños

mecánicos que deban ser atendidos previo a una alineación, ejemplo: daños en terminales,

rótulas, etc.” (CONAUTO C.A., s.f.)

“De existir daños se comunica al cliente para que realice la reparación correspondiente

en su taller de confianza. Si el trabajo que se realiza es mecánica ligera y de necesitar

repuestos, el técnico deberá consultar al cliente si desea repuestos originales o alternos. La

persona encargada de la caja de Tirecity, es quien cotizará los repuestos y una vez

comprado los mismos, ingresará todos los artículos al módulo de partes y piezas del

Tecnicentro, lo que permitirá dar el valor real para generar la proforma. Con la proforma

firmada por el cliente, el técnico elaborará la orden de trabajo, llenando todos los campos

del formulario (Ver anexo 11). De igual manera, indicará al cliente la hora estimada de la

entrega del vehículo.” (CONAUTO C.A., s.f.)

Ejecución del servicio.

“A continuación se procederá a realizar los servicios solicitados por el cliente

procediendo de la siguiente manera: El técnico solicita al encargado de la bodega las

piezas necesarias para el servicio contratado.” (CONAUTO C.A., s.f.)

“El trabajo es asignado al técnico en función de la carga laboral y de la capacidad

técnica. Si durante la ejecución de los trabajos fuera necesario realizar tareas no acordadas

según la orden de trabajo, se deberá informar al cliente de las posibles variaciones tanto de

tareas como del presupuesto inicial, realizándose dichas tareas solo con la aceptación del

cliente.” (CONAUTO C.A., s.f.)

Entrega del vehículo.

“Los clientes de la empresa acudirán al taller una vez realizado el servicio para recoger

su vehículo ya realizado el trabajo requerido. De esta manera, el responsable de la entrega

del vehículo le informará de las tareas realizadas y las incidencias que pudieron suceder

durante su ejecución.” (CONAUTO C.A., s.f.)

“La persona encargada de facturar deberá solicitar la orden de trabajo firmada por el

Jefe del tecnicentro previo a la facturación.” (CONAUTO C.A., s.f.)

2.1.9.1. Diagrama de flujo atención al cliente en servicios TIRECITY.


Figura 6. . Diagrama de flujo atención al cliente en servicios Tirecity. Información tomada de la página

web de (CONAUTO C.A., s.f.). Elaborado por el autor.

2.2. Análisis comparativo, evolución, tendencias y perspectivas.

2.2.1. Auditoria (Misión-Visión-Objetivos)

Propósito:

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1

EN

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¿Por qué existe la empresa?

Existe para comercializar productos y servicios automotrices e industriales de alta

calidad.

¿A quién sirve?

A la sociedad en general.

¿Qué ofrece?

Ofrece constante innovación de sus productos y servicios automotrices e industriales de

alta calidad.

¿Qué necesidades satisface?

Satisface las necesidades de los consumidores.

¿Cuáles son sus principios?

Excelencia, innovación, integridad, pasión, trabajo en equipo.

¿A dónde quiere llegar?

Ser una empresa global reconocida como el número 1 en ventas.

¿Cómo quiere verse?

Quiere verse cómo el número 1 en ventas y rentabilidad en los mercados.

¿Cómo quieren que lo vean los demás?

Cómo una empresa que esté consolidada en el mercado.

¿Cuándo quiere llegar?

En el 2030, ser una empresa global reconocida como el número 1 en ventas y

rentabilidad en los mercados donde se tiene una posición consolidada.

Objetivos de supervivencia:

Potenciar el talento colectivo

Segmentar el mercado

Mantener el nivel de ventas

Objetivos de crecimiento:

Ser responsables

Diversidad en sus productos

Liderazgo

Objetivos de utilidad:

Búsqueda de la excelencia.


A continuación, se procederá a realizar un análisis de la situación actual de la

organización, utilizando este tipo herramienta de planificación estratégica que nos va a

permitir realizar un análisis interno y externo de la organización.

Tabla 1. Situación externa de la empresa, entorno global.

Entorno Global Descripción

Oportunidades Amenazas Impacto

A M B A M B A M B

Entorno demográfico económico X X

Entorno tecnológico natural X X

Entorno socio cultural X X

Entorno político legal X X

Información obtenida por investigación de campo. Elaborado por el autor.

Como se observa se tiene una oportunidad alta en cada uno de los entornos globales, en

la siguiente tabla se muestra la situación externa de la empresa, por medio de las fuerzas

competitivas del sector.

Tabla 2. Situación externa de la empresa, fuerzas competitivas del sector.

Fuerzas Competitivas Descripción

Oportunidades Amenazas Impacto

A M B A M B A M B

Poder de negociación de los

compradores

X X

Rivalidad general del sector X X

Amenazas de nuevos competidores X X

Amenazas de productos sustitutos X X

Poder de negociación de los proveedores X X


Como se observa se tienen amenazas altas en lo que respecta a la rivalidad general del

sector, amenazas de nuevos competidores y amenazas de productos sustitutos, así mismo

se tienen impactos altos por amenazas de nuevos competidores y de producto sustitutos.


Tabla 3. Situación interna de la empresa, cadena de valor.

Cadena de Valor Descripción

Fortalezas Debilidades Impacto

A M B A M B A M B

Infraestructura de la empresa X X

Administración de los recursos humanos X X

Desarrollo X X

Abastecimiento X X

Logística X X

Servicio X X

Marketing y ventas X X


Como se observa se tienen fortalezas altas en lo que respecta a la infraestructura de la

empresa, desarrollo, servicio marketing y ventas.

Tabla 4. Situación interna de la empresa, capacidades y competencias.

Capacidades y Competencias Descripción

Fortaleza Debilidades Impacto

A M B A M B A M B

Capacidad y habilidad del personal. X X

Visión del futuro. X X

Calidad de las relaciones internas. X X

Aprendizaje colectivo. X X

Recursos económicos X X

Estructura organizativa X X

Información obtenida por investigación de campo. Elaborado por el autor

2.2.2. Matriz de evaluación interna.

A continuación, para poder realizar el análisis interno se procederá a detallar las

fortalezas y debilidades que tiene la organización.

Fortalezas:

Trabajo en equipo consolidado.

Tecnología de punta para llevar a cabo los procesos productivos.

Dispone de varias sucursales.

Infraestructura moderna y tecnología de punta.

Comunicación constante y abierta en el departamento.


Debilidades:

No cuenta con un manual de funciones y procedimientos en el área del

Tecnicentro Tirecity.

Capacitación del personal no tan frecuente.

2.2.3. Matriz de evaluación externa.

Para realizar el análisis externo se detalla a continuación las oportunidades y amenazas

que actualmente presenta la organización.

Oportunidades:

Crecer y avanzar con la tecnología de acuerdo a la necesidad.

Aprovechamiento de las tendencias del mercado.

Consumidores en búsqueda de nuevos conceptos de servicios.

Calidad de los productos y servicios que ofrece la organización.

Amenazas:

Gran cantidad de competencia directa.

Existencia de productos similares a bajo costo.

Inestabilidad del precio del petróleo a nivel mundial genera cambios de precio

de venta de los productos

.2.4. Matriz FODA.

En el Anexo Nº 3 se muestra la Matriz de FODA con las respectivas estrategias:

DO: Reestructurar sus canales de división y abarcar los mercados que la

competencia débil no puede cubrir.

DA: Realizar la búsqueda y calificación de proveedores nacionales de sus

principales productos.

FO: Conservar su posicionamiento en el mercado para fidelizar una mayor

cantidad de consumidores.

FA: Agilidad en sus procesos de calificación, de proveedores basados en sus

certificaciones.

Estas y otras estrategias mostradas en la Matriz de FODA por medio de la intersección

de los factores internos y externos pueden ayudar a la empresa a tener una posición

diferente afrontando las problemáticas existentes, y por medio de las estrategias dando

soluciones para mejorar la situación actual de la empresa.


Figura 7. Análisis de la Pregunta Nº 1. Información tomada de la encuesta. Elaborado por el

autor.

2.3. Presentación de resultados y diagnóstico.

2.3.1. Análisis de resultados de la encuesta al personal del Tecnicentro Tirecity.

Como muestra para realizar la encuesta determinada, se toma a los 7 trabajadores

existentes del área técnica, en la cual se realiza la encuesta al personal técnico del

Tecnicentro Tirecity de la empresa CONAUTO C.A., para analizar la situación actual de la

compañía.

Pregunta N° 1.

¿Conoce usted si la empresa cuenta con: Misión, Visión, Objetivos, Valores y

principios?

En la siguiente tabla se muestran los resultados de la Pregunta Nº 1 de la encuesta

realizada a los trabajadores del área técnica.

Tabla 5. Pregunta Nª 1

Nº Detalle Frecuencia %

1 Si 7 100%

2 No 0 0%

Total 7 100%

Información tomada de la encuesta. Elaborado por el autor.

Luego de obtener los resultados, se procede a realizar un diagrama circular de la

Pregunta Nº 1 de la encuesta realizada a los trabajadores del área técnica.

Interpretación: Con el resultado de esta encuesta tenemos que el 100% del personal

que trabaja en el Tecnicentro Tirecity, indican que la empresa si cuenta con Misión,

Visión, Objetivos, Valores y principios.


Figura 8. Análisis de la Pregunta Nº 2. Información tomada de la encuesta. Elaborado por el autor.

Pregunta N° 2.

¿Con qué frecuencia recibe por parte de la empresa capacitaciones para el

adecuado desempeño de sus funciones?





1 Nunca 1 14%

2 Muy pocas veces 1 14%

3 Casi siempre 5 71%

4 Siempre 0 0%

Total 7 100% Información tomada de la encuesta. Elaborado por el autor.



Interpretación: Como resultado tenemos que el 72% del personal que trabaja en el

Tecnicentro Tirecity indica que casi siempre reciben capacitaciones para el adecuado

desempeño de sus funciones, un 14% indica que muy pocas veces reciben capacitaciones y

otro 14% indica que hasta el momento no ha recibido capacitaciones.



Pregunta N° 3.

¿La empresa cuenta con manuales que muestren las funciones a desempeñar y los

procedimientos a seguir?





1 Si 0 0%

2 No 0 0%

3 En ciertas áreas

departamentales 7 100%

Total 7 100%




Interpretación: El 100% de los trabajadores del Tecnicentro Tirecity indican que en

ciertas áreas departamentales cuentan con los manuales de funciones a desempeñar y los

procedimientos a seguir.



Pregunta N°4.

¿Cómo considera la comunicación entre el Gerente General y empleados?





1 Mala 0 0%

2 Regular 1 14%

3 Buena 5 71%

4 Muy Buena 1 14%

5 Excelente 0 0%

Total 7 100%




Interpretación: Se tiene como resultado que el 72% de los trabajadores del

Tecnicentro Tirecity indica que la comunicación entre el Gerente General y empleados es

buena, un 14% indica que la comunicación es muy buena y otro 14% indica que es regular

la comunicación por motivo que no se lo ve muy frecuentemente en el tecnicentro.



Pregunta N° 5.

¿Considera importante brindar una buena atención al cliente para crear una

imagen positiva de la empresa?





1 Si 7 100%

2 No 0 0%

Total 7 100%




Interpretación: De acuerdo a los resultados obtenidos de esta pregunta, el 100% de los

trabajadores que forman parte del Tecnicentro considera importante brindarle al cliente

una buena atención y de esta forma cumplir con las necesidades que el cliente solicite.

Pregunta N°6.

¿El Tecnicentro Tirecity cuenta con un manual de funciones y procedimientos?







1 Si 0 0%

2 No 7 100%

Total 7 100%




Interpretación: Se tiene como resultado que un 100% del personal del Tecnicentro

Tirecity, es decir todos, indican que el Tecnicentro no cuenta con manual de funciones y

procedimientos en donde indiquen las responsabilidades y actividades a cumplir.

Pregunta N° 7.

¿En una escala del 1 al 100%, en qué porcentaje conoce las funciones y

procedimientos de su puesto de trabajo?





1 Del 1 al 10% 0 0%

2 Del 10 al 25% 0 0%

3 Del 25 al 50% 0 0%

4 Del 50 al 75% 2 29%

5 Del 75 al 100% 5 71%

Total 7 100%


Figura 13. Análisis de la Pregunta Nº 7. Información tomada de la encuesta. Elaborado por el

autor.




Interpretación: De acuerdo a los resultados obtenidos, nos muestra que el 71% de los

trabajadores que forman parte del Tecnicentro Tirecity conocen sus funciones en un rango

del 75% al 100%, mientras que el 29% nos indica que conocen las funciones y

procedimientos en un rango del 50% al 75%, cada uno de los trabajadores del tecnicentro

conocen de los procedimientos por cuenta propia, por su experiencia en el campo laboral y

por un manual que esté documentado y estandarizado.

Pregunta N° 8.

¿La falta de un manual de funciones y procedimientos afectaría el desempeño de la

empresa al momento de contratar personal para el Tecnicentro Tirecity?





1 Si 7 100%

2 No 0 0%

Total 7 100%



Figura 14. Análisis de la Pregunta Nº 8. Información tomada de la encuesta.




Interpretación: Se tiene como resultado que el 100% de los trabajadores del

Tecnicentro, nos indican que si afectaría el desempeño a la empresa al momento de

contractar personal para el tecnicentro Tirecity debido a que dicha persona a contratar no

tiene un respaldo o una guía (documentación), de cuáles son las actividades a desempeñar

en dicho cargo asignado, por lo tanto el rendimiento del Tecnicentro podría ser afectado.

Pregunta N° 9.

¿Considera usted que es importante la implementación de un manual de funciones

y procedimientos?





1 Muy desacuerdo 0 0%

2 En desacuerdo 0 0%

3 De acuerdo 7 100%

4 Muy de acuerdo 0 0%

Total 7 100%






Interpretación: De acuerdo a los resultados obtenidos, nos indica que el 100% de los

trabajadores del Tecnicentro Tirecity, es decir todos, indican que están de acuerdo con la

implementación de un manual de funciones y procedimientos, porque les servirá como una

guía tanto para las futuras personas a contratarse para el Tecnicentro Tirecity cómo

también para aquellos que ya se encuentran laborando en el Tecnicentro.

Pregunta N° 10.

¿Se toma en cuenta su opinión y sugerencias en cuanto a la toma de decisiones del

área de su función?





1 Nunca 0 0%

2 Muy pocas

veces 1 14%

3 Casi siempre 1 14%

4 Siempre 5 71%

Total 7 100%






Interpretación: Según los resultados de la pregunta N° 10, refleja que el 71 % de los

trabajadores del Tecnicentro Tirecity, siempre se toma en cuenta la opinión de ellos al

momento de tomar decisiones dentro de su área de trabajo. Por otra parte el 14 % de los

trabajadores indican que casi siempre toman en cuenta su opinión y otro 14 % indica que

muy pocas veces toman en cuenta su opinión en cuanto a la toma de decisiones.

2.3.2. Diagnóstico

En el Anexo Nº 4, se detalla el sueldo y los beneficios del personal del área del

Tecnicentro Tirecity, para posteriormente calcular el costo de las horas improductivas del

año 2018 por parte de los operarios.

A continuación, se detallan los precios por servicios tanto en lo que respecta a la

alineación como al balanceo.

Tabla 15. Precios por Servicios

Descripción Total %


Figura 17. Análisis de los precios de los servicios. Información tomada de la empresa.


Alineación $ 20,52 80%

Balanceo $ 5,13 20%

Total $ 25,65 100%

Información tomada de la empresa. Elaborado por el autor.

Luego de obtener el resultado total de los precios de los servicios, se procede a realizar

un diagrama circular.

Como se observa se tiene un 80% de incidencia de los precios total de los servicios, en

lo que respecta a la Alineación, en la siguiente tabla se muestran los costos y utilidad por

servicio.

Tabla 16. Costos y utilidad por servicio

Actividad Costo/Vehículo Utilidad por

Servicio

Tiempo de

Ciclo(min)

Utilidad H-

H

Alineación $ 14,36 $ 6,15 44 $ 9,84

Balanceo $ 3,60 $ 1,54 25 $ 3,23

Total $ 17,96 $ 7,69 69 $ 13,07


El costo corresponde al 70% del precio por servicio dejando como utilidad el 30% que

representa en la alineación $ 6.15 y el balanceo de $ 1.54, quiere decir que en una hora de

trabajo la utilidad es de $ 9.84 y $ 3.23 respectivamente, en la siguiente tabla se muestra

las ventas por servicios

Tabla 17. Ventas por servicios


Figura 18. Análisis de las ventas por servicios. Información tomada de la

empresa. Elaborado por el autor.

Actividad Cantidad de

Servicios

Precio de

Servicio Ventas %

Alineación 376 $ 20,51 $ 7.711,76 65%

Balanceo 796 $ 5,13 $ 4.083,48 35%

Total 1172 $ 11.795,24 100%


Luego de obtener el resultado total de las ventas de los servicios, se procede a realizar

un diagrama circular.

Como se observa se tiene un 65% de incidencia en lo que respecta a la venta de

servicios de balanceo, en referencia al análisis anterior muestra que las ventas totales son

de $11,795.24, a continuación, se procederá a calcular la utilidad por servicio.

Tabla 18. Utilidad por servicio

Actividad Cantidad de

Servicios

Utilidad por

Servicio Utilidad Neta

Alineación 376 $ 6,15 $ 2.312,40

Balanceo 796 $ 1,54 $ 1.225,84

Total 1172 $ 7,69 $ 3.538,24


La utilidad neta del taller en el mes es de $2,312.40 en alineaciones y $1,225.84 en

balanceos, cabe mencionar que estos valores están separados del costo de servicio y por

ende el total generado es de $3,538.24, en la siguiente tabla se muestra el análisis de las

horas hombres disponibles.

Tabla 19. Horas hombres disponibles

Área Técnicos Horas/día Horas/semana


Figura 19. Análisis de las pérdidas por tiempos de espera. Información tomada de

la empresa. Elaborado por el autor.

Alineación 2 16 96

Balanceo 2 16 96

Total 4 32 192


El cuadro anterior nos indica que se tiene 192 horas hombres disponibles a la semana

para cubrir la operación que demanda el área, en la siguiente tabla se muestran los tiempos

de espera.

Tabla 20. Pérdidas por tiempos de espera

Área Mes(min) Tiempo en

Horas

Utilidad

H-H Pérdidas

Alineación 1050 17,5 $ 9,84 $ 172,20

Balanceo 480 8 $ 3,23 $ 25,84

Total 1530 25,5 $ 198,04


Luego de obtener el resultado total de las pérdidas por tiempos de espera, se procede a

realizar un diagrama circular

Como se observa en el diagrama circular, se tiene un 87% de incidencia en lo que

respecta a las perdidas por tiempo de espera en el servicio de alineación.

Se calcularon los tiempos de espera considerando los ciclos estándares por proceso, se

tomó como aproximación la cantidad de vehículos que se encontraban a la espera de ser

atendidos por semana, se puede observar que dentro del mes de estudio el total de horas

perdidas es 25.5, significa que la utilidad total no generada es de $ 198.04 mensual en las


dos áreas, Con este tiempo se pudo haber realizado en promedio 24 alineaciones y 19

balanceos. Por lo tanto en el año tendríamos un total de $ 2,376.48 anual.

Una vez culminado el levantamiento de información por medio de las encuestas con sus

respectivas tabulaciones realizadas al personal del Tecnicentro Tirecity y con la ayuda de

algunas herramientas de investigación como lo es la observación directa y el análisis

realizado por medio de la matriz FODA, se ha identificado que existen parámetros que

deben ser analizados cuidadosamente.

Al momento de la recepción del vehículo se hará un chequeo general para confirmar

que tipo de trabajo se efectuará. Si el servicio requerido por el cliente es alineación, el

técnico realizará una inspección visual de modo de constatar que no existen daños

mecánicos que deban ser atendidos previo a una alineación, ejemplo: daños en terminales,

rótulas, etc.

De existir daños se comunica al cliente para que realice la reparación correspondiente

en su taller de confianza. Si el trabajo que se realiza es mecánica ligera y de necesitar

repuestos, el técnico deberá consultar al cliente si desea repuestos originales o alternos. La

persona encargada de la caja de Tirecity, es quien cotizará los repuestos y una vez

comprado los mismos, ingresará todos los artículos al módulo de partes y piezas del

Tecnicentro, lo que permitirá dar el valor real para generar la proforma.

Con la proforma firmada por el cliente, el técnico elaborará la orden de trabajo,

llenando todos los campos del formulario (Ver anexo 1). De igual manera, indicará al

cliente la hora estimada de la entrega del vehículo

Se obtuvo como resultado en donde el 72% del personal del Tecnicentro reciben casi

siempre capacitaciones para su adecuado desempeño en sus funciones, pero, por otra parte

hay un 14% del personal en donde indica que muy pocas veces y otro 14% que nunca ha

recibido capacitaciones.

Se tiene un 65% de incidencia en lo que respecta a la venta de servicios de balanceo, en

referencia al análisis anterior muestra que las ventas totales son de $11,795.24

Haciendo su respectivo análisis se obtuvo como resultado que un 100% del personal del

Tecnicentro Tirecity, es decir todos, indican que el tecnicentro no cuenta con un manual de

funciones y procedimientos en donde le permita orientar sus actividades y

responsabilidades de una forma más organizada y eficiente. La falta de un manual de

funciones y procedimientos afectaría el desempeño a la empresa al momento de contratar

personal para el Tecnicentro Tirecity debido a que dicha persona a contratar no tiene un

respaldo o una guía (documentación), de cuáles son las actividades a desempeñar en dicho


cargo asignado, por lo tanto el rendimiento del Tecnicentro como también la atención de

servicio al cliente podría ser afectado.

Es muy importante la implementación del manual de funciones y procedimientos, que

permita definir los cargos del personal a contratarse y de esta forma permita garantizar la

calidad del servicio al cliente, satisfaciendo las necesidades en el menor tiempo posible y

aun costo óptimo.

Propuesta, conclusiones y recomendaciones 45

Capítulo III

Propuesta, conclusiones y recomendaciones

3.1. Diseño de la propuesta.

En base al capítulo anterior, a través de las encuestas planteadas al personal que

conforma el Tecnicentro Tirecity se pudo identificar claramente que para el cumplimiento

de las funciones dentro de la organización, no existe un documento que sirva como guía de

apoyo para el desenvolvimiento diario de las actividades y responsabilidades del personal

que conforman el Tecnicentro Tirecity. La siguiente propuesta es implementar el manual

de funciones y procedimientos para llevar a cabo un control sobre las distintas actividades,

responsabilidades y funciones que tiene el personal del tecnicentro. El manual de

funciones y procedimientos es un instrumento eficaz de ayuda para el desarrollo

estratégico de la empresa ya que determina y delimita los campos de actuación de cada

área de trabajo así como cada uno de los puestos de trabajo. Cabe mencionar que el manual

de funciones y procedimientos servirá de base para futuras contrataciones de personal en el

área del Tecnicentro Tirecity.

3.1.1 Objetivos.

3.1.1.1. Objetivo general.

Diseñar lineamientos administrativos u operativos que permitan identificar y llevar un

control de las actividades, funciones y perfiles de cargo para cada una de las áreas de

trabajo del Tecnicentro Tirecity.

3.1.1.2. Objetivos específicos.

Establecer una cultura organizacional y táctica que contribuyan al crecimiento del

Tecnicentro Tirecity de la empresa CONAUTO C.A.

Diseñar los manuales de funciones y procedimientos a emplear en el área del

Tecnicentro Tirecity.

Elaborar los diagramas de procesos de las distintas áreas del Tecnicentro.

Definir los cargos, funciones, actividades y responsabilidades que debe desempeñar

cada una de las áreas del Tecnicentro Tirecity.

3.1.2. Alcance.

Este manual de funciones y procedimientos es aplicable para el área Tecnicentro

Tirecity de la empresa CONAUTO C.A.


Figura 20. Manual de procedimientos de seguimiento de satisfacción al cliente. Información tomada de la

investigación de campo. Elaborado por el autor.

3.1.3. Desarrollo de la propuesta.

En el Anexo Nº 5 se muestra el Diseño del Manual de Funciones y Procedimientos que

se utilizará, en el Anexo Nº 6 se muestra el Manual de Funciones del coordinador de

Taller, en el Anexo Nº 7 se muestra el Manual de Funciones del Técnico Alineador, en el

Anexo Nº 8 se muestra el Manual de Funciones del Técnico Balanceador, en el Anexo Nº

9 se muestra el Manual de Funciones del Técnico de Baterías, en el Anexo Nº 10 se

muestra el Manual de Funciones del Técnico en Mecánica General. En la siguiente figura

se muestra el Manual de Procedimientos de seguimiento de satisfacción al cliente.

En la siguiente figura se muestra el diagrama de flujo de procesos de seguimiento de

satisfacción al cliente.

Versión 1

PROCEDIMIENTO

EJECUTADO POR

APROBADO POR

ELABORADO POR

# DE OPERACIONES RESPONSABLE

1 Coordinador

2 del taller

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14Gerente del área

Recibir informe.

Aplicar acciones correctivas/preventivas y de

mejora de acuerdo a los resultados.

Coordinador del taller

Recibir oficio de aprobación.

Determinar el número de encuestas a realizar.

Enviar encuestas a cada departamento.

Aplicar el instrumento a los clientes o usuarios.

Proceder a la tabulación y análisis de los

resultados.

Elaborar informe de resultados.

Enviar informe al gerente del área.

Diseñar la encuesta de seguimiento de

satisfacción del cliente.

Enviar modelo de encuesta al gerente de área

para aprobación.

Gerente del área

Recibir modelo de encuesta.

Revisar y aprobar el diseño de la encuesta.

Enviar mediante oficio la aprobación de la

encueta.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

SEGUIMIENTO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

COORDINADOR DEL TALLER Y GERENTE DE ÁREA

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO


PROCESO: SEGUIMIENTO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Coordinador del taller Gerente del área

Inicio

Diseñar encuesta

Enviar modelo de

encuesta al

Gerente de área.

Encuesta

Recibir encuesta

Encuesta

Revisar encuesta

Aprobar

Envía oficio de

aprobación

Si

No

Oficio

Recibir oficio de

aprobación

Oficio

Determinar

número de

encuestas

Enviar encuestas a

cada departamento

Aplicar el instrumento

a clientes o usuarios

Proceder a la

tabulación y análisis

de los resultados

Elaborar informe de

resultados

Enviar informe

al Gerente del

área

Informe

Recibir informe

Informe

Aplicar acciones

correctivas/

preventivas y de

mejora

Fín

Figura 21. Diagrama de flujo de procesos de seguimiento de satisfacción al cliente. Información tomada de

la investigación de campo. Elaborado por el autor.


Figura 22. Manual de procedimientos de carga de batería. Información tomada de la investigación de campo.


En la siguiente figura se muestra el Manual de Procedimientos de carga de batería

ejecutado por el coordinador del taller y técnico de baterías.

Versión 1

PROCEDIMIENTO

EJECUTADO POR

APROBADO POR

ELABORADO POR


1 Coordinador del taller

2 Almacén Tirecity

3

4 Técnico de baterías















Desconectar el cargador

Desenchufar los conectores de la batería y

cargador.

Verificar que la carga se haya completado.

Añadir agua destilada en los orificios que falte.

Conectar el conector de batería con el conector

del cargador.

Poner en marcha el cargador

Controlar la temperatura periférica de la batería.

Inspeccionar la temperatura que no supere los

45°C.

Durante el proceso de carga prohibido

acercarse con objetos incandescentes.

Técnico recepta el vehículo

El técnico Indica hora estimada de entrega del

vehículo.

Traslado al área de baterías

Técnico procede a equiparse para realizar su

respectivo trabajo. (Equipos de protección).

Abrir tapa y tapones de la batería.

Controlar el nivel mínimo de electrolito de los

elementos.


Se elabora una orden de trabajo y se entrega al

cliente.

Cliente se traslada al Tirecity con la orden de

trabajo.

Cliente acepta la proforma y se dirige al

Tecnicentro.


CARGA DE BATERÍA

COORDINADOR DEL TALLER, TÉCNICO DE BATERÍAS


Figura 23. Cursograma analítico del procedimiento de carga de batería. Información tomada de la


En la siguiente figura se muestra el Cursograma analítico del procedimiento de carga de

batería.


Versión 1

PROCEDIMIENTO

EJECUTADO POR

APROBADO POR

ELABORADO POR



2 Tirecity

3 Técnico mecánico
















Montar tapa del motor

Bajar el capot

Estacionamiento del vehículo

Desmontar el filtro de aceite usado y montar

filtro nuevo

Desmontar filtro de aire usado y montar filtro

nuevo

Trasladarse a la parte inferior del vehículo.

Colocar tapa en el cárter

Trasladarse a la parte superior del vehículo.

Colocar aceite en el motor.

Recepción del vehículo

Preparar kit de cambio de aceite

Colocar el vehículo en un elevador de

plataforma

Colocar recipiente para recoger aceite ya

usado.

Destapar tapa del Carter.

Trasladarse a la parte superior


Elaboración de una orden de trabajo


trabajo.


Tecnicentro.


CAMBIO DE ACEITE Y FILTRO

COORDINADOR DEL TALLER, TÉCNICO MECÁNICO

Figura 24. Manual de procedimientos de cambio de aceite y filtro Información tomada de la investigación de

campo. Elaborado por el autor.

En la siguiente figura se muestra el Manual de Procedimientos de cambio de aceite y filtro.


Figura 25. Cursograma analítico del procedimiento de cambio de aceite y filtro. Información tomada de

la investigación de campo. Elaborado por el autor.

En la siguiente figura se muestra el Cursograma analítico del procedimiento de cambio

de aceite y filtro.


Versión 1

PROCEDIMIENTO

EJECUTADO POR

APROBADO POR

ELABORADO POR



2 Tirecity

3 Técnico en alineación
















Imprimir el reporte de alineación del vehículo

Informar al cliente los resultados de la

alineación

Entregar el vehículo al cliente

Proceder a elevar la plataforma a una altura que

le permita realizar sus respectivos ajustes.

Se procede a realizar la alineación del vehículo

a través del software.

Verificar los niveles de convergencia, Avance,

Caída, y Kaster.

Inspección de los niveles de alineación

Proceder a realizar su respectiva alineación de

vehículo

Comprobar la alineación del vehículo en el

software.

Recepción del vehículo

Colocar vehículo en un elevador de plataforma

Comprobar que el vehículo se encuentre en

buen estado los demás componentes.

Verificación de las ruedas, que se encuentren a

la presión establecida.

Colocación de garras con sensores pasivos.

Inspección de sensores


Elaboración de una orden de trabajo


trabajo.


Tecnicentro.


ALINEACIÓN

COORDINADOR DEL TALLER, TÉCNICO EN ALINEACIÓN

Figura 26. Manual de procedimientos de alineación. Información tomada de la investigación de campo.


En la siguiente figura se muestra el Manual de Procedimientos de alineación.


Figura 27. Cursograma analítico del procedimiento de alineación. Información tomada de la


En la siguiente figura se muestra el Cursograma analítico del procedimiento de

alineación.


Versión 1

PROCEDIMIENTO

EJECUTADO POR

APROBADO POR

ELABORADO POR



2 Tirecity

3 Técnico en balanceo
















Inspeccionar los contrapeso que estén bien

colocados

Después de colocar los contrapesos bajar la

cubierta de la maquina

Entregar el vehículo al cliente

Ingresar las medidas de la rueda en la máquina.

Seleccionar el modo de balanceo.

Bajar la cubierta, la cual posee un interruptor

de seguridad.

Presionar botón de inicio, la rueda girará y se

frenará sola

Verificar valores requeridos para los pesos.

Rotar la rueda con la mano hasta que los Leds

indiquen la posición donde debe ir montado el

contrapeso.

Recepción del vehículo.

Colocar vehículo en un elevador de plataforma.

Encender la máquina para establecer el

equilibrio.

Retirar piedras u objetos que se encuentran en

la banda de rodadura.

Verificar que la rueda no esté sin ningún

escombro.

Montar la rueda usando el método de

ubicación más adecuado.


Elaboración de una orden de trabajo.


trabajo.


Tecnicentro.


BALANCEO

COORDINADOR DEL TALLER, TÉCNICO EN BALANCEO

Figura 28. Manual de procedimientos de balanceo. Información tomada de la investigación de campo.


En la siguiente figura se muestra el Manual de Procedimientos de balanceo.


Figura 29. Cursograma analítico del procedimiento de balanceo. Información tomada de la


En la siguiente figura se muestra el Cursograma analítico del procedimiento de


balanceo.

3.2. Análisis costo beneficio.

Se invertirá, fundamentalmente en la capacitación del presente manual de funciones y

procedimientos al personal que forma parte del tecnicentro.

Tabla 21. Salario de la persona encargada de capacitar

Person

al Sueldo

IEESS

(9.45 %)

Fondos

de

reserva

vacaciones Decimo 3 Decimo

4

Costo

Unitario

O&M $500.00 $ 47.25 $55.75 $ 20.83 $ 41.67 $ 32.83 $ 698.33 Información tomada de la investigación de campo. Elaborado por el autor.

La capacitación será impartida en un periodo de 2 meses. En donde en el primer mes se

realizará la capacitación y el segundo mes se realizará un análisis de los resultados de la

implementación del manual.

La capacitación será impartida por una persona interna que forma parte de la empresa

CONAUTO C.A, del área de organización y métodos (O&M), de las cuales va a invertir

de sus 8 horas laborables, va a invertir 2 horas. Quiere decir que el trabajará 6 horas en el

día en sus actividades normales y 2 horas la dedicará en la capacitación del personal que

forma parte del tecnicentro Tirecity.

Tabla 22. Costo del Analista O&M

Descripción Sueldo Meses Total

O&M $ 698,33 2 $ 1.396,66

Total $ 1.396,66 Información obtenida por investigación de campo. Elaborado por el autor.

Se procede a realizar el análisis beneficio costo mediante la siguiente fórmula.

B/C =

B/C =

B/C = 1,7

Según la metodología:

B/C > 1 Indica que los beneficios (B) superan los costos (C), por lo consiguiente el

proyecto debe ser considerado.

B/C = 1 Aquí no hay ganancias, pues los beneficios (B) son iguales a los costos (C).

B/C < 1 Muestra que los costos (C) son mayores que los beneficios (B), no se debe

considerar.


La propuesta que se espera a realizar arrojaría un valor > 1, por lo tanto, el proyecto en

la empresa CONAUTO C.A es viable.

3.3. Conclusiones.

Una vez realizado los respectivos análisis se pudo concluir que el Tecnicentro Tirecity

no cuenta con un manual de funciones y procedimientos, que le permita definir las

actividades, tareas y responsabilidades del personal del Tecnicentro Tirecity, la falta de

dicho manual afectaría el desempeño a la empresa al momento de contratar personal para

el Tecnicentro Tirecity debido a que dicha persona a contratar no tiene un respaldo o una

guía (documentación), de cuáles son las actividades a desempeñar en dicho cargo

asignado, por lo tanto el rendimiento del Tecnicentro como también la atención de servicio

al cliente podría ser afectado.

Es muy importante la implementación del manual de funciones y procedimientos, que

permita definir los cargos del personal a contratarse y de esta forma permita garantizar la

calidad del servicio al cliente, satisfaciendo las necesidades en el menor tiempo posible y

aun costo óptimo.

3.3. Recomendaciones.

Se recomienda a la empresa de implementar el presente manual de funciones y

procedimientos, para que disponga de un documento que servirá de guía en el desarrollo

de las actividades de la organización de tal manera que sean claras, dinámicas y

simplificadas, así poder cumplir con el logro de los objetivos y metas.

Realizar gestiones para motivar al personal del tecnicentro, a efecto de mejorar la

organización laboral.

Dar a conocer al personal del tecnicentro, el presente manual de funciones, a fin de

reducir errores operativos, facilitar la inducción a los futuros nuevos empleados.

Incentivar a los trabajadores a trabajar mediante lo propuesto en los manuales.

ANEXOS

Anexos 59

Anexo Nº 1.

Productos del sector automotriz e industrial

Anexo Nº 2.

Equipos tecnológicos de la empresa


Anexos 60

Información tomada de la empresa. Elaborado por el autor

Anexos 61

Anexo Nº 3.

Matriz de FODA

Información tomada de la investigación de campo. Elaborado por el autor.

Anexos 62

Anexo Nº 4.

Sueldo y beneficios del personal


Anexos 63

Anexo Nº 5.

Diseño de Manual de Funciones y Procedimientos

Manual de funciones y procedimientos

Manual diseñado para mejorar la organización laboral del Tecnicentro Tirecity.

Agosto 2019

Versión 1

Información tomada de la investigación de campo. Elaborado por el autor

Anexos 64

Anexo Nº 6.

Manual de Funciones del Coordinador de Taller

Perfil del cargo

Coordinador del taller Versión 1

1. INFORMACIÓN BÁSICA

CARGO: Coordinador del taller DEPARTAMENTO: Oficina-área de mantenimiento

EDAD: 28 años en adelante NIVEL: Administrativo u Operativo

SEXO: Indistinto HORARIO: 8:15AM a 17:15PM

¿REQUIERE

VIAJAR? No

¿REQUIERE

VEHÍCULO

PROPIO?

No

¿REQUIERE

LICENCIA DE

CONDUCIR?

Categoría

Si

Categoría: B

¿DÓNDE

REALIZARÁ LA

ACTIVIDAD?

Dentro de la empresa

REPORTA A: Administrador general SUPERVISA A: Personal técnico operativo

RECURSOS: Equipos de protección personal, equipos de mantenimientos.

2. REQUISITOS Y COMPETENCIAS

2.1 REQUISITOS ESPECIALES

Conocimientos indispensables en la parte mecánica automotriz y eléctrica.

Idiomas: Inglés intermedio.

2.2 REQUISITOS GENERALES

Educación:

Mínimo Óptimo

Cursando estudios de tercer nivel en la

rama mecánica automotriz.

Estudios superiores terminados en

ingeniería mecánica automotriz,

industrial, eléctrica.

Adiestramiento Actualización de mecánica de vehículos automotores, supervisión de personal.

Experiencia:

Mínimo Óptimo

Mínimo 2 años en puestos similares.

Mayor a 3 años como jefe de taller

o supervisor de servicios de

enllantaje, alineación, balanceo.

Habilidades:

Buen trato con los clientes o propietarios de los vehículos, dirigir grupos de

trabajo, persona con dotes de liderazgo, capacidad de gestión, excelente

capacidad de coordinación, dominio de Microsoft office.

3. MISIÓN DEL CARGO

Anexos 65

Coordinar las actividades del personal bajo su cargo, planificar y supervisar el cumplimiento de los planes

de mantenimiento de los equipos y herramientas con la finalidad de garantizar un óptimo funcionamiento.

4. FUNCIONES:

1. Organización del espacio de trabajo.

2. Programación de mantenimiento preventivo para los equipos.

3. Verificar que los equipos estén en óptimas condiciones

4. Planificar y coordinar las actividades a realizarse en el tecnicentro.

5. Solicita equipos de seguridad industrial para el personal operativo.

6. Elaborar orden de trabajo por cada unidad que ingrese al tecnicentro y asignar al técnico

especializado para cumplir dicho requerimiento. 7. Reportar con su jefe directo cualquier anomalía que detecte dentro o fuera del taller

respecto a las labores de la empresa.

5. ACTIVIDADES:

1. Clasificar las herramientas y equipos de trabajo de acuerdo a la actividad a desempeñar.

2. Realizar un listado de los equipos y herramientas que estén en malas condiciones para

mantenimiento preventivo.

3. Verificar la calidad de los repuestos utilizados

4. Hacer seguimiento al personal que cumplan con los equipos de protección personal.

5. Supervisar y controlar las actividades asignadas al personal operativo.

6. Es el responsable de la formación del personal bajo sus órdenes.

7. Colabora con los responsables de prevención de riesgos laborales y medio ambiente para el

desempeño de la normativa vigente.

8. Control de calidad del trabajo terminado, asegurando de que el vehículo se devuelve a su

propietario limpio y digno.

9. Realizar un reporte diario de las actividades realizadas en los vehículos.

6. RESPONSABILIDADES:

Responsable de la seguridad de cada vehículo que ingrese a su área de trabajo.

Atención de las necesidades del cliente con agilidad y eficiencia.

Cumplir y hacer cumplir el procedimiento departamental.

Cumplir con el reglamento interno de trabajo

Cumplir con el reglamento de seguridad y salud ocupacional.

7. AUTORIDAD:

Cancelar un proceso si es necesario

8. REEMPLAZADO POR:

Técnico mecánico alineador1 de mayor experiencia.


Anexos 66

Anexo Nº 7.

Manual de Funciones del Técnico Alineador

Perfil del cargo

Técnico alineador Versión 1


CARGO: Alineador DEPARTAMENTO: Área de mantenimiento

EDAD: 24 años en adelante NIVEL: Operativo

SEXO: Masculino HORARIO: 8:15AM a 17:15PM

¿REQUIERE

VIAJAR? No

¿REQUIERE

VEHÍCULO

PROPIO?

No

¿REQUIERE

LICENCIA DE

CONDUCIR?

Categoría

Si

Categoría: B

¿DÓNDE

REALIZARÁ LA

ACTIVIDAD?


REPORTA A: Coordinador de taller SUPERVISA A: N/A

RECURSOS: Equipos de protección personal, equipos de mantenimientos.



Conocimientos indispensables en la parte mecánica automotriz (alineación, balanceo, enllantaje,

otros).

Idiomas: Inglés.


Educación:

Mínimo Óptimo

Bachiller técnico o tecnólogo en

mecánica automotriz.

Estudios de tercer nivel terminados

en ingeniería mecánica automotriz,

industrial, eléctrica, (Egresado o

graduado).

Adiestramiento Actualización de mecánica de vehículos automotores.

Experiencia:

Mínimo Óptimo

Mínimo 1 año en puestos similares.

Mayor a 2 años, con experiencia en

mecánica ligera, servicios de


Habilidades:

Buen trato con los clientes, trabajo bajo presión, responsabilidad, proactivo,

honestidad, trabajo en equipo, creatividad e iniciativa, dominio de Microsoft

office.


Anexos 67

Identificar, analizar, diagnosticar, realizar la respectiva alineación del vehículo, administrar los

recursos en forma segura, racional, económica, eficiente y sustentable, obteniendo como resultado un

servicio de calidad.

4. FUNCIONES:

1. Recepción del vehículo y ubicarlo en un elevador de plataforma.

2. Cumplir con el requerimiento asignado por parte del coordinador de taller.

3. Diagnosticar y evaluar sistemas de suspensión y dirección del vehículo asignado.

4. Desarrollar labores de alineamientos computarizados.

5. Cumplir con el servicio acorde a las normas de seguridad previamente establecidas.

6. Informar al coordinador de taller y al cliente el respectivo mantenimiento que se realizó al

vehículo.

7. Otras que con relación a la naturaleza del cargo le asigne el superior inmediato.

5. ACTIVIDADES:

1. Comprobar que el vehículo se encuentre en buen estado los demás componentes.

2. Verificar que los neumáticos se encuentren a la presión establecida.

3. Colocación de garras con sensores pasivos.

4. Inspeccionar que los sensores estén bien colocados.

5. Asegurar la distribución del peso en toda la periferia de la llanta y el aro.

6. Proceder a realizar la respectiva alineación del vehículo.

7. Verificar los niveles de convergencia, avance, caída y Kaster.

8. Realizar los respectivos ajustes en el vehículo y comprobar la alineación del vehículo en el

software.

9. Imprimir reporte de alineación del vehículo.

10. Entregar vehículo al cliente.






7. AUTORIDAD:

N/A

8. REEMPLAZADO POR:

Técnico mecánico alineador 1-2


Anexos 68

Anexo Nº 8.

Manual de Funciones del Técnico Balanceador

Perfil del cargo

Técnico Balanceador Versión 1


CARGO: Balanceador DEPARTAMENTO: Área de mantenimiento



¿REQUIERE

VIAJAR? No

¿REQUIERE

VEHÍCULO

PROPIO?

No

¿REQUIERE

LICENCIA DE

CONDUCIR?

Categoría

Si

Categoría: B

¿DÓNDE

REALIZARÁ LA

ACTIVIDAD?



RECURSOS: Equipos de protección personal y herramientas de mantenimiento.



Conocimientos indispensables en la parte mecánica automotriz (alineación, balanceo, enllantaje, otros).

Idioma: Inglés.


Educación:

Mínimo Óptimo


mecánica automotriz.

Estudios tercer nivel terminados en

ingeniería mecánica automotriz,

industrial, eléctrica. (Egresado o

graduado).


Experiencia:

Mínimo Óptimo

Mínimo 1 años en puestos similares. Mayor a 2 años, con experiencia en

mecánica ligera, servicios de


Habilidades:



office.


Anexos 69

Identificar, analizar, diagnosticar, realizar el respectivo balanceo del vehículo, administrar los recursos en

forma segura, racional, económica, eficiente y sustentable, obteniendo como resultado un servicio de

calidad.

4. FUNCIONES:


2. Realizar un diagnóstico previo a la intervención del vehículo, aplicando los conocimientos técnicos.

3. Realizar mantenimientos preventivos y correctivos de acuerdo al requerimiento solicitado.


5. Informar al coordinador de taller y al cliente el respectivo mantenimiento que se realizó al vehículo.


5. ACTIVIDADES:

1. Coordinar con el jefe de taller sobre las actividades diarias.

2. Efectuar evaluaciones sobre el estado de funcionamiento del vehículo.

3. Informar los problemas detectados y trabajos de mantenimientos necesarios en los vehículos

asignados por parte del coordinador de taller.

4. Desmontar las llantas del vehículo y colocarlas en la maquina balanceadora.

5. Retirar piedras u objetos que se encuentran en la banda de rodadura.

6. Abastecerse de repuestos necesarios para el respectivo mantenimiento del vehículo.

7. Verificar que la rueda no tenga ningún escombro.

8. Verificar valores requeridos para los contrapesos.

9. Rotar la rueda hasta que los Leds indiquen la posición donde deben ir los contrapesos.

10. Inspeccionar los contrapesos que estén bien colocados.

11. Montaje de llantas y ruedas al vehículo.

12. Entregar el vehículo al cliente.






7. AUTORIDAD:

N/A

8. REEMPLAZADO POR:

Técnico mecánico balanceador 1-2


Anexos 70

Anexo Nº 9.

Manual de Funciones del Técnico de Baterías

Perfil del cargo

Técnico de baterías Versión 1


CARGO: Técnico de baterías DEPARTAMENTO: Área de mantenimiento



¿REQUIERE

VIAJAR? No

¿REQUIERE

VEHÍCULO

PROPIO?

No

¿REQUIERE

LICENCIA DE

CONDUCIR?

Categoría

Si

Categoría: B

¿DÓNDE

REALIZARÁ LA

ACTIVIDAD?






Conocimientos indispensables en la parte mecánica automotriz (alineación, balanceo, enllantaje, otros).

Idioma: Inglés.


Educación:

Mínimo Óptimo


electromecánica.


en ingeniería electromecánica,

eléctrica. (Egresado o graduado).


Experiencia:

Mínimo Óptimo

Mínimo 1 años en puestos similares. Mayor a 2 años, con experiencia

empresas dedicadas a la venta de

baterías y mantenimiento.

Habilidades:



office.

Anexos 71


Identificar, analizar, diagnosticar, realizar el respectivo mantenimiento de la batería, obteniendo como

resultado un servicio de calidad.

4. FUNCIONES:


2. Realizar un diagnóstico previo a la intervención del vehículo, aplicando los conocimientos

técnicos.




vehículo.


7. ACTIVIDADES:

1. Recepción del vehículo y traslado al área de baterías.

2. Revisar en qué condiciones se encuentra la batería.

3. Abrir tapa y tapones de batería, así mismo controlando el nivel mínimo de electrolito de los

elementos.

4. Añadir agua destilada en los orificios que falte.

5. Realizar la respectiva carga de batería y controlar la temperatura periférica.

6. Verificar que la carga se haya completado.







9. AUTORIDAD:

N/A

10. REEMPLAZADO POR:

Técnico mecánico


Anexos 72

Anexo Nº 10.

Manual de Funciones del Técnico en Mecánica General

Perfil del cargo

Técnico en mecánica general Versión 1


CARGO: Técnico en mecánica

general. DEPARTAMENTO: Área de mantenimiento



¿REQUIERE

VIAJAR? No

¿REQUIERE

VEHÍCULO

PROPIO?

No

¿REQUIERE

LICENCIA DE

CONDUCIR?

Categoría

Si

Categoría: B

¿DÓNDE

REALIZARÁ LA

ACTIVIDAD?






Conocimientos indispensables en la parte mecánica automotriz en general. (Cambio de aceite, enllantaje,

etc.), herramientas e instrumentos de reparación en mecánica pesada, vehículos livianos y pesados.

Idioma: Inglés.


Educación:

Mínimo Óptimo


electromecánica, mecánica pesada

vehicular.


en ingeniería electromecánica

(Egresado o graduado).


Experiencia:

Mínimo Óptimo

Mínimo 1 años en puestos similares. Mayor a 2 años, con experiencia

empresas dedicadas a la venta de

baterías y mantenimiento.

Anexos 73

Habilidades:



office.


Identificar, analizar, diagnosticar, realizar el respectivo mantenimiento preventivo y correctivo del

vehículo, obteniendo como resultado un servicio eficiente y de calidad.

4. FUNCIONES:

1. Cumplir con las normas y reglamentos de Seguridad e Higiene Industrial.


3. Realizar un diagnóstico previo a la intervención del vehículo, aplicando los conocimientos

técnicos.

4. Informar cualquier anomalía, con el fin de prevenir cualquier problema mayor.



vehículo.


5. ACTIVIDADES:

1. Recepción del vehículo y traslado al área de trabajo

2. Revisar en qué condiciones se encuentra el vehículo.

3. Reportar al coordinar del taller la cantidad y especificaciones de los repuestos requeridos

para la reparación de los vehículos.

4. Garantizar la devolución de las piezas, partes y/o componentes reemplazados a los vehículos

por motivos de reparación.

5. Cambiar las llantas de los vehículos cuando sea necesario.

6. Garantizar que los repuestos que se cambian, sean los originales y realizar diagnóstico de

los devueltos.







7. AUTORIDAD:

N/A

8. REEMPLAZADO POR:

Técnico Balanceador.


Anexos 74

Anexo Nº 11.

Orden de trabajo


Anexos 75

Anexo Nº 12.

Tecnicentro TIRECITY

Anexo Nº 13.

Área de Balanceo


Anexos 76


Anexos 77

Anexo Nº 14.

Área de Alineación

Anexo Nº 15.

Área de Baterías


Anexos 78


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79.9055806,15z/data=!4m9!4m8!1m1!4e1!1m5!1m1!1s0x902d6d9fb6d89c45:0x8

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