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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
PORTADA
ORTADA
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE
LICENCIADA/O EN ENFERMERÍA
LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN EL PROFESIONAL DE
ENFERMERÍA Y SU INFLUENCIA EN LA ATENCIÓN AL PACIENTE
EN EL HOSPITAL BÁSICO DE DAULE “DR. VICENTE PINO MORÁN”
DE SEPTIEMBRE 2017 A MARZO 2018
AUTORES:
MINDIOLA REYES CRISTINA DENISSES TAMBO
TUNGUI OSWALDO TOMÁS
TUTORA:
ING. LEILI LOPEZDOMÍNGUEZ RIVAS Msc.
GUAYAQUIL, AGOSTO 2018
ii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS CARRERA
DE ENFERMERÍA
PORTADA
CONTRAPORTADA
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE
LICENCIADA/O EN ENFERMERÍA
LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN EL PROFESIONAL DE
ENFERMERÍA Y SU INFLUENCIA EN LA ATENCIÓN AL PACIENTE
EN EL HOSPITAL BÁSICO DE DAULE “DR. VICENTE PINO MORÁN”
DE SEPTIEMBRE 2017 A MARZO 2018
AUTORES:
TAMBO TUNGUI OSWALDO TOMÁS MINDIOLA REYES CRISTINA
DENISSES
DIRECTORA:
ING. LEILI LOPEZ DOMÍNGUEZ RIVAS Msc.
GUAYAQUIL, AGOSTO 2018
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REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO: LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN EL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA
Y SU INFLUENCIA EN LA ATENCIÓN AL PACIENTE EN EL HOSPITAL BÁSICO DE DAULE
“DR. VICENTE PINO MORÁN” DE SEPTIEMBRE 2017 A MARZO 2018. AUTORES:
Tambo Tungui Oswaldo Tomás
Mindiola Reyes Cristina Denisses
TUTORA: Ing. Leili LópezDomínguez Rivas Msc.
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD: CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA: LICENCIATURA EN ENFERMERÍA
FECHA DE PUBLICACIÓN: 2018
N° DE PÁGS.:
ÁREA TEMÁTICA: ENFERMERIA
PALABRAS CLAVES: Relaciones interpersonales, Profesional Enfermería, influencia,
atención paciente. RESUMEN: Las relaciones interpersonales de los Profesionales de Enfermería influyen,
pues en enfermería se establece una relación con el paciente y familiares, por esto se planteó el
objetivo de “determinar la influencia de las Relaciones Interpersonales del profesional de
enfermería, en la atención al paciente en el Hospital Básico De Daule “Dr. Vicente Pino Morán”,
para lo cual se aplicó metodología descriptiva ,transversal con enfoque cuantitativo empleando
la encuesta a 30 profesionales de enfermería y 100 pacientes, estableciendo como hallazgos:
que el 44% mencionó que rara vez se ha encontrado conforme con la entrega / recepción de la
guardia, el 44% señala que existe casi siempre existe respeto entre el profesional, el 54% indican
que siempre tiene influencia del estress en las relaciones interpersonales, el 47% de pacientes
casi siempre se sienten satisfechos con el trato del personal de enfermería. Con base a los
resultados obtenidos se recomienda que los directivos del Hospital Básico De Daule “Dr. Vicente
Pino Morán”, lleven a cabo talleres de trabajo en equipo, para que el personal pueda laborar de
forma organizada, utilizando técnicas de convivencia y trabajo en valores del respeto, ética,
cordialidad y profesionalismo para interactuar con los demás integrantes del personal de
enfermería favoreciendo la calidad de atención del paciente. N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
Nº
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF SI
X
NO
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CONTACTO CON AUTORES: Oswaldo Tomas Tambo Tungui Cristina Denisses Mindiola Reyes
Teléfono: 0980050609 0989544571
E-mail: [email protected]
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN
Ing. Leili LopezDominguez Rivas Nombre: Ing. Leili Lopezdominguez Rivas
Teléfono: Email: Leili [email protected]
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FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
UNIDAD DE TITULACION
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FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
UNIDAD DE TITULACION
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FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
UNIDAD DE TITULACION
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado Ing. Leili LópezDomínguez Rivas Msc, tutor del trabajo
de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por
TAMBO TUNGUI OSWALDO TOMÁS con C.I. No. 0915371553, y MINDIOLA
REYES CRISTINA DENISSES con C.I. No. 0918659004, con mi respectiva
supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de
LICENCIADOS EN ENFERMERÍA.
Se informa que el trabajo de titulación: “LAS RELACIONES
INTERPERSONALES EN EL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA Y SU
INFLUENCIA EN LA ATENCIÓN AL PACIENTE EN EL HOSPITAL BÁSICO DE
DAULE “DR. VICENTE PINO MORÁN” DE SEPTIEMBRE 2017 A MARZO
2018”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa anti
plagio (indicar el nombre del programa antiplagio empleado) quedando el 2% de
coincidencia.
Ing. Leili LópezDomínguez Rivas Msc
TUTORA DE TRABAJO C.I. 090819822
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FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado Ing. Leili López Domínguez Rivas Msc, tutora
del trabajo de titulación LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN EL
PROFESIONAL DE ENFERMERÍA Y SU INFLUENCIA EN LA ATENCIÓN
AL PACIENTE EN EL HOSPITAL BÁSICO DE DAULE “DR. VICENTE
PINO MORÁN” DE SEPTIEMBRE 2017 A MARZO 2018. Certifico que el
presente proyecto, elaborado por TAMBO TUNGUI OSWALDO TOMÁS
con C.I. No. 0915371553, y MINDIOLA REYES CRISTINA DENISSES con
C.I. No. 0918659004, con mi respectiva supervisión como requerimiento
parcial para la obtención del título de LINCENCIADOS EN ENFERMERIA
en la Carrera/Facultad, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus
partes, encontrándose apto para su sustentación.
_________________________________
ING. LEILI LOPEZDOMINGUEZ RIVAS MSC.
TUTORA DE TRABAJO
C.I. No.0908198229
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CARRERA DE ENFERMERÍA
DEDICATORIA
Primero a mi DIOS por haberme dado las fuerzas el impulso necesario para seguir
adelante, guiar cada uno de mis pasos y haber estudiado esta carrera hermosa,
con la cual pondré en práctica todos los conocimientos aprendidos dándome
sabiduría y la inteligencia necesaria. A mis hijos porque siempre estuvieron allí
apoyándome, motivándome a seguir adelante, a no rendirme, para que no desista
de mi sueño, de la meta propuesta, que lo que se empieza se debe terminar y no
dejar a medias. A mis amigos, mi familia que estuvieron dándome aliento y su
apoyo incondicional, gracias.
Mindiola Reyes Cristina Denisses
La creación de este proyecto está dedicada a mis padres, soportes fundamentales
en mi vida. Sin ellos, jamás hubiese podido conseguir lo que hasta ahora. Su
tenacidad inteligencia y lucha insaciable han hecho de ellos el gran ejemplo a
seguir y destacar, no solo para mí, sino para mis hermanos y familia en general.
También dedico este proyecto Jesucristo mi compañero fiel. En mi señora madre
gran esfuerzo y tesón en momentos de decline y cansancio. A ellos este proyecto,
que sin ellos, no hubiese podido ser.
Tambo Tungui Oswaldo Tomas
xi
AGRADECIMIENTO
Doy gracias a mi Dios, que me ha dado todo lo necesario para seguir y no
desmayar en el desarrollo del trabajo de titulación y en cada uno de sus aspectos.
Así agradezco de manera elocuente a estas grandes personas mis padres e hijos
Reinaldo y Kevin que estuvieron a mi lado apoyando y alentando la consecución
de las metas planteadas, a fin de culminarlas con éxito.
Mindiola Reyes Cristina Denisses
En primer lugar a Dios por haberme guiado por el camino de la felicidad hasta
ahora; en segundo lugar a cada uno de los que son parte de mi familia a mi PADRE
Manuel Tambo G., a mi MADRE María Tungui, a mis hermanos, Pedro, Gregorio,
Wilman, Marisol, Oscar, Manuel, Gary, Jorge, Hermes a todos mis tíos y sobrinos;
por siempre haberme dado su fuerza y apoyo incondicional que me han ayudado
y llevado hasta donde estoy ahora, a mis amigos a la distancia a Holger CH, Evelyn
A., Nancy T., y Arturo Q., Kerly V., Janina Bennet., Diana L., Diana R., que confían
en Dios, a Rocío G., que solo indirectamente me dio más fuerza a seguir. Por
último a mi compañera de tesis Cristina Mindiola, porque en esta armonía grupal
lo hemos logrado y a mi director de tesis quién nos ayudó en todo momento, Ing.
Leili López Domínguez.
Tambo Tungui Oswaldo Tomás
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TABLA DE CONTENIDO
PORTADA................................................................................................... i
CONTRAPORTADA ................................................................................... ii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA ................... iii
CERTIFICACIÓN DEL REVISOR .............................................................. iv
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y DE AUTORIZACIÓN DE LICENCIA
GRATUITA INTRANSFERIBLE ................................................................. v
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ......................................... vi
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ................................................................. vii
DEDICATORIA ........................................................................................ viii
AGRADECIMIENTO .................................................................................. ix
TABLA DE CONTENIDO ........................................................................... x
INDICE DE TABLAS ................................................................................ xiii
INDICE DE GRÁFICOS ........................................................................... xiv
INDICE DE ANEXOS ................................................................................ xv
RESUMEN ............................................................................................... xvi
ABSTRACT .............................................................................................. xvi
INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 1
CAPÍTULO I ............................................................................................... 3
1. EL PROBLEMA ................................................................................... 3
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................. 3
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................. 7
1.3. OBJETIVOS ..................................................................................... 7
1.3.1. GENERAL ..................................................................................... 7
1.3.2. ESPECÍFICOS .............................................................................. 7
1.4. JUSTIFICACIÓN .............................................................................. 8
CAPÍTULO II ............................................................................................ 11
xiii
2. MARCO TEÓRICO ............................................................................ 11
2.1. ANTECEDENTES .......................................................................... 11
2.1.1. RELACIONES INTERPERSONALES DEL PERSONAL DE
ENFERMERÍA ............................................ ..............................................13
2.1.1.1. Definición de relaciones personales.............................................13
2.1.1.2. Dimensiones de las relaciones interpersonales...........................15
2.1.1.2 Comunicación en enfermería.........................................................15
2.1.1.2 Comunicación no verbal................................................................17
2.1.1.2 Comunicación verbal.....................................................................17
2.1.1.2 El volumen de la voz......................................................................18
2.1.1.2 La apariencia personal..................................................................18
2.1.1.2 La expresión facial.........................................................................18
2.1.1.2 La velocidad...................................................................................19
2.1.1.2 Los gestos.....................................................................................19
2.1.1.2 Tono...............................................................................................19
2.1.1.3 Habilidades para armonizar las relaciones interpersonales..........21
2.1.1.4 Las relaciones interpersonales en el campo laboral......................22
2.1.1.5 El desempeño laboral....................................................................23
2.1.1.6 Valores humanos...........................................................................24
2.1.1.7 Trabajo en equipo..........................................................................26
2.1.1.8 Enfermera Supervisora..................................................................27
2.1.1.9 Supervisión en enfermería.............................................................28
2.1.2. Paciente.........................................................................................29
2.1.3. Atención al paciente................................................................ ......30
2.1.4. Informar al paciente.......................................................................31
2.1.5. Satisfacción al paciente................................................................ 32
2.1.6. Secreto profesional enfermería......................................................33
2.1.7. BASE LEGAL.................................................................................34
xiv
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Operacionalización de variables ... ..........................................
Tabla 2. Población de estudio .................................................................. 42
Tabla 3. Muestra estudio ......................................................................... 42
Tabla 4. Conformidad con la entrega/recepción de la guardia ................. 91
Tabla 5. Trabaja formando equipos organizados por los directivos de la
institución ................................................................................................. 91
Tabla 6. Respeto entre el profesional enfermero ..................................... 91
Tabla 7. Profesionales enfermeros trabajan con ética ............................. 92
Tabla 8. Cordialidad entre los profesionales de enfermería ..................... 92
Tabla 9. Profesional enfermero es muy colaborador ............................... 92
Tabla 10. Stress influye en las relaciones interpersonales ...................... 93
Tabla 11. Satisfacción con el sueldo que recibe ...................................... 93
Tabla 12. Aceptabilidad del horario de trabajo ......................................... 93
Tabla 13. Aceptabilidad de las supervisiones que recibe ........................ 94
Tabla 14. Mecanismos para solucionar conflictos .................................... 94
Tabla 15. Datos sociodemográfico ........................................................... 95
Tabla 16. Información oportuna sobre procedimientos ............................ 95
Tabla 17. Profesional de enfermería le escucha atentamente ................. 96
Tabla 18. Atención digna de parte del profesional de enfermería ............ 96
Tabla 19. Miradas y gestos de profesional enfermero acorde al trato ..... 96
Tabla 20. Trato cordial saluda y se despide al final de la guardia............ 97
Tabla 21. Profesional de enfermería guarda confidencialidad con respecto
a su caso ................................................................................................. 97
Tabla 22. Profesional de enfermería cumplió con su expectativa ............ 97
Tabla 23. Satisfacción con el trato del personal de enfermería ............... 98
Tabla 24. Aceptabilidad del tiempo de espera de atención del servicio ... 98
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
xv
INDICE DE GRÁFICOS
Gráfico No. 1. Conformidad con la entrega/recepción de la guardia ........ 46
Gráfico No. 2. Trabaja formando equipos organizados por los directivos de
la institución ............................................................................................. 47
Gráfico No. 3. Respeto entre el profesional enfermero ........................... 47
Gráfico No. 4. Profesionales enfermeros trabajan con ética ................... 48
Gráfico No. 5. Cordialidad entre los profesionales de enfermería........... 49
Gráfico No. 4. Profesional enfermero es muy Colaborador .................... 49
Gráfico No. 8. Estrés influye en las relaciones interpersonales .............. 50
Gráfico No. 9. Satisfacción con el sueldo que recibe .............................. 51
Gráfico No. 9. Aceptabilidad del horario de trabajo ................................. 51
Gráfico No. 11. Aceptabilidad de las supervisiones que recibe .............. 52
Gráfico No. 11. Mecanismos para solucionar conflictos ......................... 52
Gráfico No. 12. Datos sociodemográfico ................................................. 53
Gráfico No. 13. Información oportuna sobre procedimientos .................. 54
Gráfico No. 14. Profesional de enfermería le escucha atentamente ....... 54
Gráfico No. 15. Atención digna de parte del profesional de enfermería .. 55
Gráfico No. 16. Miradas y gestos de profesional enfermero acorde al trato
................................................................................................................. 56
Gráfico No. 17. Trato cordial saluda y se despide al final de la guardia . 56
Gráfico No. 18. Profesional de enfermería guarda confidencialidad con
respecto a su caso ................................................................................... 57
Gráfico No. 19. Profesional de enfermería cumplió con su expectativa .. 58
Gráfico No. 20. Satisfacción con el trato del personal de enfermería ..... 58
Gráfico No. 21. Aceptabilidad del tiempo de espera de atención del
servicio ..................................................................................................... 59
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FACULTAD DE CIENC IAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
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INDICE DE ANEXOS
ANEXOS 1. APROBACIÓN DEL TEMA .................................................. 79
ANEXOS 2. CARTA DE SOLICITUD AL HOSPITAL O CENTRO DE
SALUD ..................................................................................................... 80
ANEXOS 3. REPORTE DE SEGUIMIENTO EN TRABAJO DE
TITULACIÓN............................................................................................ 81
ANEXOS 4. INFORME DE AVANCE DE LA GESTIÓN TUTORIAL ........ 82
ANEXOS 5. CONSENTIMIENTO INFORMADO ...................................... 83
ANEXOS 6. RÚBRICA PARA LA EVALUACIÓN DE LA SUSTENTACIÓN
DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ............................................................ 84
ANEXOS 7. ACUERDO DEL PLAN DE TUTORÍA .................................. 85
ANEXOS 8. RÚBRICA DE EVALUACIÓN TRABAJO DE TITULACIÓN . 86
ANEXOS 9. RÚBRICA DE EVALUACIÓN TRABAJO DE TITULACIÓN . 87
ANEXOS 10. ACTA DE CALIFICACIÓN FINAL DE TITULACIÓN
(MODALIDAD TRABAJO DE TITULACIÓN)............................................ 88
ANEXOS 11. ENCUESTA A APLICADA A LOS PACIENTES Y AL
PERSONAL DE ENFERMERÍA DEL HOSPITAL BÁSICO DE DAULE “DR.
VICENTE PINO MORÁN”. ....................................................................... 89
ANEXOS 12. Resultados de la aplicación del instrumento de estudio ..... 91
ANEXOS 13. CRONOGRAMA DE DESARROLLO DEL TRABAJO DE
INVESTIGACIÓN DE TITULACIÓN ......................................................... 99
ANEXOS 14. PRESUPUESTO .............................................................. 100
ANEXOS 15. EVIDENCIAS FOTOGRAFICA......................................... 101
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FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
xvii
“LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN EL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA Y SU INFLUENCIA EN LA ATENCIÓN AL PACIENTE EN EL
HOSPITAL BÁSICO DE DAULE “DR. VICENTE PINO MORÁN” DE SEPTIEMBRE 2017 A MARZO 2018”
Autores: Tambo Tungui Oswaldo Tomás
Mindiola Reyes Cristina Denisses Tutora: Ing Leili LopezDominguez Rivas
RESUMEN Las relaciones interpersonales de los profesionales de enfermería influyen,
pues en enfermería se establece una relación con el paciente y familiares, por esto se planteó el objetivo de “determinar la influencia de las relaciones interpersonales del profesional de enfermería, en la atención al paciente en el Hospital Básico De Daule “Dr. Vicente Pino Morán”, para lo cual se aplicó metodología descriptiva ,transversal con enfoque cuantitativo empleando la encuesta a 30 profesionales de enfermería y 100 pacientes, estableciendo como hallazgos: que el 44% mencionó que rara vez se ha encontrado conforme con la entrega / recepción de la guardia, el 44% señala que existe casi siempre existe respeto entre el profesional, el 54% indican que siempre tiene influencia del stress en las relaciones interpersonales, el 47% de pacientes casi siempre se sienten satisfechos con el trato del personal de enfermería. Con base a los resultados obtenidos se recomienda que los directivos del Hospital Básico De Daule “Dr. Vicente Pino Morán”, lleven a cabo talleres de trabajo en equipo, para que el personal pueda laborar de forma organizada, utilizando técnicas de convivencia y trabajo en valores del respeto, ética, cordialidad y profesionalismo para interactuar con los demás integrantes del personal de enfermería favoreciendo la calidad de atención del paciente..
Palabras claves: relaciones interpersonales, profesional, enfermeria, influencia, atencion, paciente.
ABSTRACT
The interpersonal relationships of the nursing professionals influence, since in nursing a relationship with the patient and relatives is established, for this purpose the objective of "determining the influence of the interpersonal relationships of the nursing professional in the patient care in the Daule Basic Hospital "Dr. Vicente Pino Morán ", for which a descriptive, cross-sectional methodology was applied with a quantitative approach using the survey of 30 nursing professionals and 100 patients, establishing as findings: that 44% mentioned that they have rarely been satisfied with the delivery / reception of the guard, 44% indicate that there is often respect among the professional, 54% indicate that it always has influence of stress in interpersonal relationships, 47% of patients often feel satisfied with the treatment of the nursing staff . Based on the results obtained, it is recommended that the directors of the Daule Basic Hospital "Dr. Vicente Pino Morán ", carry out team work workshops, so that the staff can work in an organized way, using coexistence techniques and work in values of respect, ethics, cordiality and professionalism to
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FAC ULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
xviii
interact with the other members of the nursing staff favoring the quality of patient care.
Keywords: Interpersonal relationships, nursing professional, influence, patient care.
INTRODUCCIÓN
Las relaciones interpersonales de los profesionales de enfermería
influyen, pues en enfermería se establece una relación con el paciente y
familiares .La atención y el cuidado al paciente constituye la misión principal
del personal de enfermería, quienes deben cumplir con los principios de
eficiencia, calidez, calidad y equidad, para satisfacer las necesidades y
requerimientos del paciente, la Organización Mundial de la Salud (OMS,
2017), indicó que el 80% de los pacientes experimentaron una satisfacción
algo significativa y el restante indicaron cierto grado de insatisfacción, los
cuales se encuentran a las relaciones del personal de salud y de
enfermería. En países como Ecuador, Chile, Colombia y Bolivia, la
capacidad de respuesta que fue calificada con menos del 70%, la
calificación del profesionalismo del personal de salud con el 80%, de
acuerdo a la confianza de los usuarios.
La investigación es esencial para la disciplina de Enfermería, debido
a que estos deben desarrollar destrezas y habilidades comunicativas para
así mejorar las relaciones interpersonales con los demás colaboradores de
la institución, la empatía para armonizar el clima y potenciar la cultura hacia
la excelencia de los servicios de salud, por lo que es necesario fortalecer el
clima organizacional, cuyos principales beneficiarios serán la comunidad de
pacientes, usuarios y sus familiares, quienes al solicitar los servicios de
salud, perciben mayor coordinación y comunicación que incrementarán los
indicadores de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario.
El profesional de enfermería debe encaminar sus cuidados hacia una
relación interpersonal con el paciente, con eficacia, sensibilidad, y una
actitud de comprensión ya que ellos presentan diferentes emociones, el
presente trabajo investigativo tiene como objetivo determinar las relaciones
interpersonales del profesional de enfermería en la atención al paciente,
que lo abordaremos en los siguientes capítulos.
2
Capítulo 1: En esta sección se abordan las características centrales
de la investigación, como lo es el planteamiento del problema donde se
describen los problemas observados en la institución que motivaron la
realización del estudio, así mismo se mostrará la justificación, objetivos, los
cuales serán desarrollados en los capítulos siguientes.
En el Capítulo 2: Se presentan los estudios antecedentes a nivel
mundial latinoamericano y local similares a la temática, además de las
bases teóricas que servirán para la fundamentación conceptual de la
investigación.
En el capítulo 3: Se desarrolla la metodología de la investigación con
la formulación del diseño, método y técnicas del estudio, la recolección de
la información mediante los instrumentos seleccionados, además del
análisis y presentación de los resultados
Para finalizar en el capítulo 4 se realizan las conclusiones y
recomendaciones.
3
CAPÍTULO I
1. EL PROBLEMA
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las Relaciones interpersonales son consideradas como la relación
Enfermero-Paciente basada en el mutuo respeto y la interdependencia para
optimizar la atención a los usuarios. La atención al paciente constituye la
misión principal de las instituciones de salud y del servicio de enfermería,
cuyo personal tiene contacto directo con los usuarios y debe cumplir con
los principios de eficiencia, calidez, calidad, equidad, estipulados en la
Constitución de la República y en la legislación internacional en materia
sanitaria, para satisfacer las necesidades y exigencias de la ciudadanía en
general.
El máximo organismo que rige la salud es la Organización Mundial de
la Salud (OMS, 2017), por lo que se tomó los datos de la Encuesta Mundial
de la Salud realizada en el 2016, la cual consideró a 21 países de la Unión
Europea, cuyos hallazgos evidenciaron que el 80% de los pacientes
experimentaron una satisfacción algo significativa por el sistema de
atención sanitaria de estos países, con un margen de insatisfacción de
20%, debido a varios factores sociales que se interrelaciona con el sistema
de atención de salud, asociados también con las relaciones del personal de
salud y de enfermería según la Organización Mundial de la Salud, (OMS,
2017).
En Estados Unidos, las estadísticas reportan una satisfacción del
paciente del 89% con relación a las dimensiones de la seguridad,
respuesta, empatía y confianza en la atención sanitaria, sin embargo, los
mismos componentes recibieron una calificación más baja en la región
latinoamericana, con rangos que oscilan entre el 68% y 77%, destacándose
que en países como Ecuador, Chile, Colombia y Bolivia, los pacientes
4
estuvieron más satisfechos con los factores relacionados con la
infraestructura, pero no así en la capacidad de respuesta que fue calificada
con menos del 70%, de acuerdo a la Organización Panamerica de la Salud,
(OPS, 2017).
Fondo de las Naciones Unidas para la infancia o en sus siglas en
ingles Unicef (United Nations International Children's Emergency Fund),
también se refirió a una estadística de atención a pacientes, en donde
identificó por un lado la calificación del profesionalismo del personal de
salud, con 80%, de acuerdo a la confianza de los usuarios, mientras que
por otra parte se calificaron dos componentes, la capacidad de respuesta y
la empatía, con 60%, debido a las demoras y limitaciones de información y
paciencia por parte de los colaboradores de los hospitales, según la Fondo
de las Naciones Unidas para la infancia, (Unicef, 2018).
Otro de los estudios realizados por la Comisión Económica para
América Latina y el Caribe (CEPAL, 2018) también manifestó algunas
limitaciones en la calidad de atención al paciente, especialmente por la
lentitud en la capacidad de respuesta 60%, sobre todo por las limitaciones
de talento humano en los hospitales y demás establecimientos de salud,
debido a que este indicador se encuentra por debajo del promedio de
Latinoamérica igual un profesional por cada 23 profesionales de la salud.
En efecto, en el Ecuador, el Ministerio de Salud Pública invirtió un gran
porcentaje de sus recursos, en la construcción de infraestructura
hospitalaria, lo que fue percibido como satisfactorio por los pacientes, no
obstante, existen todavía varias dimensiones de la calidad del servicio
hospitalario y sanitario en general, que han generado algún grado de
insatisfacción en el usuario, motivo por el cual algunas investigaciones
como las realizadas en el Hospital Naval de Guayaquil y en Hospital
Maternidad Enrique C Sotomayor, señalaron un bajo nivel de calificación en
la calidad de atención al paciente, por debajo del 60%, donde las
5
dimensiones con menor puntaje fueron situaciones como la limitada
empatía y comunicación con el usuario, así como la demorada respuesta
para resolver sus pedidos.
El Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino Morán” pertenece a la
red de instituciones del Ministerio de Salud Pública, ofreciendo diversos
servicios sanitarios para la colectividad en general, cubriendo la atención
en la población delimitada en la Dirección Distrital de Salud No. 09D19, que
agrupa a Daule, Nobol y Santa Lucía, donde se atiende a grupos prioritarios
de atención, como mujeres embarazadas, niños, adultos mayores,
personas con discapacidades y con enfermedades catastróficas. Los
servicios que ofrece este establecimiento son de consulta externa,
emergencia general, emergencia gineco – obstétrico, sala de labor parto,
quirófano (cirugía), Hospitalización, Farmacia, Laboratorio, Sala de
Imagenología, mixta pediátrica, Medicina General, Unidad de Cuidados
Intensivos.
Este estudio pretende investigar la atención del paciente en el
Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino Morán”, que se observó durante
el Internado realizado en esta institución hospitalaria, donde se presentó la
anomalía que algunos pacientes se quejaron por no ser atendidos con la
calidad y calidez esperadas, manifestó en algunos casos, que el personal
enfermero y de salud en general, no estuvo coordinado con sus
compañeros de labores para efectivizar el servicio.
Algunos de los problemas que ocurren en el hospital son las quejas
frecuentes de los usuarios por concepto de las demoras en la atención al
paciente, la falta de personal en la atención al paciente en algunas áreas
existentes en especial, los fines de semana y feriados.
6
Así como se observó esas fueron algunas de las causas principales
que manifestaron los usuarios para otorgar una baja calificación, algunos
de los componentes de la calidad de la atención al paciente, se centraron
en la ausencia de personal de salud por descoordinación, estimándose una
debilidad en las relaciones, añadiéndose el ambiente tenso en la atención
hospitalaria.
Si bien es cierto, son múltiples las causas para que un paciente se
sienta insatisfecho, sin embargo, las dificultades que tiene el personal de
enfermería en el manejo de sus relaciones interpersonales; pueden ser
ocasionadas a su vez por concepto del tiempo limitado y la tensión propia
del ambiente hospitalario, debiendo lidiar con las afecciones de salud de los
usuarios, a quienes se debe satisfacer trabajando en equipo, porque caso
contrario, los efectos pueden ser palpados por los pacientes y sus
familiares.
Si la institución no establece mecanismos para que las relaciones
interpersonales entre el personal enfermero mejoren, pueden caer
diferentes indicadores del servicio hospitalario, afectando directamente la
calidad del mismo y minimizando la satisfacción del paciente, oponiéndose
a los principios constitucionales y también a los objetivos del Plan Nacional
de desarrollo “toda una vida”, así como los fines del milenio a los que se
refieren las guías clínicas y protocolos del Ministerio de Salud Pública
nacional.
7
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo influyen las relaciones interpersonales de los profesionales de
enfermería en la atención al paciente en el Hospital Básico De Daule “Dr.
Vicente Pino Morán” durante septiembre del 2017 a marzo del 2018?
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. GENERAL
Determinar la influencia de las relaciones interpersonales del
profesional de enfermería, en la atención al paciente en el Hospital Básico
De Daule “Dr. Vicente Pino Morán”, durante septiembre del 2017 a marzo
del 2018.
1.3.2. ESPECÍFICOS
• Identificar la relativa información de la atención al paciente en las
diferentes áreas del Hospital Básico De Daule “Dr. Vicente Pino Morán”,
en el periodo en estudio.
• Analizar las dimensiones inherentes a las relaciones interpersonales de
los profesionales enfermeros.
• Determinar el porcentaje de percepción de los pacientes del Hospital
Básico de Daule “Dr. Vicente Pino Moran”.
• Evaluar el grado de satisfacción del usuario.
1.4. JUSTIFICACIÓN
La motivación para el desarrollo de la investigación fue la observación
realizada en el Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino Morán”, durante
la ejecución nuestro Internado, es decir, donde además de la propia tensión
8
del ambiente hospitalario, se pudo apreciar limitada comunicación entre el
personal enfermero y los demás colaboradores de salud, pero más aún,
porque se observó las quejas de los pacientes y de sus familiares, por lo
que surge la necesidad de investigar estas variables, para que esta
problemática mejore y se ofrezca una mejor calidad en la atención al
paciente.
La investigación constituye un aporte importante para la disciplina de
la Enfermería, debido a que los profesionales de salud tienen la obligación
de desarrollar destrezas comunicativas con todos los demás colaboradores
de la institución hospitalaria, así se lograra el fortalecimiento de la
comunicación y empatía entre los trabajadores hospitalarios, que satisfaga
en gran medida los requisitos de los pacientes.
Los párrafos antecedentes manifiestan claramente, que al mejorar las
relaciones interpersonales entre el personal de enfermería, se fortalece el
clima organizacional y se potencia la cultura de la institución, sin embargo
quien palpará los beneficios de esta mejora, será indudablemente la
comunidad beneficiaria de pacientes, usuarios y sus familiares, quienes al
solicitar los servicios de salud tienen la expectativa de que exista la mayor
coordinación y comunicación posible entre los colaboradores que los
atienden, por lo que se incrementarán los indicadores de la calidad del
servicio y la satisfacción del usuario.
No obstante, un mejoramiento de las relaciones interpersonales entre
el personal enfermero del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”, será indispensable para que se armonice el clima organizacional,
motivándolos a obtener un mayor desempeño laboral, lo que será
beneficioso para la institución hospitalaria que potenciará su imagen ya que
los profesionales de salud dedicadas a la prestación de servicios se
distinguen por un objetivo social, explícito y reconocido por la sociedad.
9
Este estudio aporta para el cumplimiento del primer objetivo del Plan
Nacional de Desarrollo (Toda una vida) en el eje 1,que señala la importancia
de garantizar una vida digna con iguales oportunidades para todas las
personas: en la política 1.6 que hace referencia a garantizar el derecho a la
salud, la educación y al cuidado integral durante el ciclo de vida, bajo
criterios de accesibilidad, calidad y pertinencia territorial y cultural, la cual
representa una estrategia gubernamental para enfrentar los problemas de
carácter socioeconómico, destacándose el fortalecimiento de la calidad de
atención al paciente, que se puede alcanzar mediante un plan de
capacitación que promueva la potenciación de las dimensiones de las
relaciones interpersonales, como es el caso del mejoramiento de la
comunicación, trabajo en equipo e implementación de mecanismos de
solución de conflictos, estrategia que debe ser impulsada por el Ministerio
de Salud Pública.
La finalidad del estudio es cumplir con las perspectivas establecidas
en el Plan Nacional de Desarrollo, así como aquellas estipuladas en el
Manual de Atención Integral de Salud, que promueven los principios
constitucionales de eficiencia, calidez y calidad en la atención al paciente,
por lo que el fortalecimiento de las relaciones interpersonales será de gran
ayuda para la potenciación de la calidad del servicio de enfermería y la
satisfacción de los usuarios que solicitan la atención en el centro
hospitalario.
En consecuencia, si el Hospital Básico De Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”, a través de sus autoridades, decide considerar el presente estudio
como una línea base, en la cual decide fundamentar las acciones
correctivas y preventivas para el fortalecimiento de las relaciones
interpersonales del personal enfermero, los resultados pueden ser muy
favorables tanto para los trabajadores del centro hospitalario, como para la
comunidad de pacientes y usuarios, reconociendo que todos ellos forman
parte de la sociedad en general.
10
11
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES
El estudio abordado por la española (Ruíz, 2015) titulado “La
comunicación como herramienta básica de enfermería”, la cual formuló
como objetivo general realizar una revisión bibliográfica de la literatura
acerca de la importancia de una comunicación eficaz en Enfermería, como
es entendible, su metodología aplicada fue de tipo bibliográfica, con la
intención de realizar una valoración de todos los escenarios de
comunicación del personal de enfermería. Entre los resultados
investigativos, se pudo evidenciar que la en los últimos años las
Tecnologías Informativas de Comunicación (TIC) están siendo vistas por el
personal de enfermería como una nueva herramienta de trabajo que
permite mejorar la calidad de vida de los pacientes y reducir el gasto del
sistema sanitario, ayudando eficientemente con la fundamentación de la
propuesta expuesta en el presente estudio sobre las relaciones
interpersonales del personal de enfermería y su optimización en la mejoría
de los pacientes.
Por otra parte la autora (Rayón, 2015) realizó una investigación
titulada “La interrelación enfermera de la atención primaria de salud en
Cantabria: Dinámicas de integración” el propósito de esta investigación
consiste en estudiar el clima organizacional entre las enfermeras de
Atención Primaria, por lo cual se utilizó el método cuantitativo para analizar
la percepciones de los pacientes sobre el servicio de las enfermeras, cuyos
resultados permitieron observar que la política de asignación del nuevo
personal por parte de las gerencias ha dificultado poder reforzar o mantener
su equilibrio. El desconocimiento y las expectativas distorsionadas, quedan
acuñados en la metáfora escuchada e identificada en las entrevistadas.
12
Estas observaciones son significativas para el planteamiento del presente
estudio, consideramos que es fundamental utilizar el método cuantitativo en
nuestro análisis ya que se considera elemental realizar una valoración de
la percepción de los pacientes con respecto a la comunicación que sostiene
el equipo de enfermería en el establecimiento hospitalario.
Concerniente al trabajo de investigación de (Novoa, 2014) titulado “La
comunicación durante el pase de guardia en el plantel de enfermería”, cuyo
propósito de sustenta en realizar una evaluación de la calidad del pase de
guardia, para identificar si repercutía en el tratamiento y la atención de los
pacientes, aplicando preguntas estratégicas mediante la encuesta. Los
hallazgos encontrados se dedujeron en que al no existir un fortalecimiento
en la confianza, solidaridad y comunicación del personal enfermero,
proporciona efectos negativos en las relaciones interpersonales, por lo tanto
no es posible optimizar el servicio que se suministra a los pacientes de la
institución.
Por otra parte, los autores (Ramírez & Müggenburg, 2015)
encaminaron su investigación a este campo, la cual denominaron
“Relaciones personales entre la enfermera y el paciente”, con la finalidad
de motivar a la reflexión sobre las relaciones interpersonales y la
trascendencia que tiene la comunicación en la práctica del cuidado. Para el
desarrollo de este estudio, los autores consideraron aplicar el método
bibliográfico para extraer de las principales bases de datos como
PubMedMEDLINE y Scielo, información eficiente que contribuya con el
estudio, al mismo tiempo que se fijaron 5 grupos de acuerdo al contenido y
a los resultados para describir los aspectos más significativos de las
relaciones interpersonales.
Otro trabajo seleccionado fue el de (Zambrano, 2013), denominado
“relaciones Interpersonales entre los profesionales de enfermería y su
influencia en la calidad de atención al paciente Hospital Luis Vernaza. Área
de Hospitalización. 2013 – 2014, presentado en Universidad de Guayaquil,
13
tuvo como objetivo principal de determinar cómo influyen las relaciones
interpersonales del personal de enfermería en la calidad del servicio que
ofrece al paciente, por medio de la aplicación de la metodología transversal
y descriptivas, los resultados obtenidos evidencian que las relaciones del
personal enfermero de los instituciones de salud tienen un impacto
significativo sobre la percepción y satisfacción de los pacientes atendidos
en las instituciones de salud, de forma que el personal debe estar enfocado
en cumplir el equipo para lograr los objetivos de acuerda a las funciones
planificadas, sin que las relaciones interpersonales afecten de forma
negativa, estableciendo la comunicación entre sus miembros similares y
superiores, para poder generar calidad y calidez en el servicio.
2.1.1. RELACIONES INTERPERSONALES
Para el desarrollo del presente estudio, se considera la variable
principal de la investigación correspondiente a la problemática de las
relaciones interpersonales en el personal de enfermería y su influencia en
la atención al paciente en el Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”. Concerniente a la descripción teórica de esta variable, se
fundamentarán las conceptualizaciones y definiciones vinculadas al tópico
de relaciones interpersonales, siguiente de su objetivo e importancia,
orientadas al ámbito de aplicación del personal de enfermería, con respecto
a la atención a los pacientes.
DEFINICIÓN DE RELACIONES PERSONALES
Para los autores (Mesa & Romero, 2014), las relaciones
interpersonales son consideradas como “un grupo de factores
administrativos, jurídicos y sociales, que influyen en el vínculo entre el
empleador y el empleado, o el personal de trabajadores, basados en el
mutuo respeto y la interdependencia para optimizar la atención a los
usuarios”. Las relaciones interpersonales que se establezcan dependen en
gran medida de lo que se conoce como «Percepción Social», que es el
14
proceso a través del cual se pretende conocer y comprender a otras
personas. Y bien es cierto, que muchas veces se trata a los demás no tal y
como son realmente, sino tal y como los percibimos. La interacción social
en los entidades hospitalarias, no siempre han sido aplicadas de forma
correcta, esto se debe a que suele ser algo compleja, no tan solo respecto
a los usuarios, sino además entre colegas de dichos establecimientos, aun
cuando los fines son los mismos, los mecanismos para conseguirlo son
diferentes, como en el caso del personal enfermero y el médico, ya que por
la ausencia de tiempo para intercambiar ideas y opiniones, no es posible
optimizar las relaciones interpersonales dentro de estos centros. Sin
embargo, en esta oportunidad, solo se precisará la relación existente entre
el personal enfermero, la relación de causa y efecto provocada a los
usuarios.( Peter Salovey, John D. Mayer, 1990).
Ahora bien, todos estos factores colaboran de forma fehaciente en la
mejora organizacional de un centro hospitalario, debido a que los aportes
adoptados por cada uno de los servidores de un establecimiento de salud,
permiten el fortalecimiento de sus conocimientos, al mismo tiempo que
consigue producir impactos positivos en la atención de los clientes, ya que
al existir una correcta coordinación de las funciones, el trabajo que se
realice contribuirá efectivamente con la recuperación, tratamiento y
rehabilitación de los usuarios. (Sánchez-Caro J, 2003)
Si bien es cierto, la comunicación enfermera es un recurso esencial
en toda relación interpersonal, pues de acuerdo con (Acevedo, 2014) que
afirma que “las relaciones interpersonales por lo general, se despliegan en
un entorno laboral, intrínsecas al desarrollo del trabajo y el proceso
productivo, debido a que los individuos emplean todos los mecanismos de
comunicación para exponer sus habilidades”.
Ante esta descripción, se argumenta que este tipo de interacción,
frecuentemente es observada en el ámbito laboral, ya que es el lugar donde
15
las personas, de acuerdo con sus funciones, deben mantener un círculo de
comunicación, ya sea con los usuarios, personal trabajador, o con los
directivos de dicha institución. Ahora bien, si se lo relaciona en una entidad
médica, evidentemente este recurso obtiene los mismos beneficios, es decir
establecer los vínculos concernientes a la comunicación, donde receptores
y emisores, juegan un papel muy importante, debido a que contribuyen con
ideas, conocimientos, protocolos, y otras operaciones, que solo pueden ser
trasmitidas mediante el proceso comunicativo. ( (Barbero, 2014)
DIMENSIONES DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES. Tomando
en cuenta la definición que hace el Ministerio de Salud, se toman en cuenta
tres dimensiones: Comunicación, Actitudes y Trato.
Comunicación en Enfermería
La comunicación entre el personal de enfermería puede ser una
herramienta que contribuya efectivamente con el desarrollo de un centro
hospitalario, mediante la sinergia y la unidad del grupo de trabajo. La
comunicación para la salud busca la modificación del comportamiento
humano y de los factores ambientales relacionados con ese
comportamiento que directa o indirectamente promueven la salud, previene
enfermedades o protege a los individuos del daño. En los siguientes
subapartados se puntualizará la definición de diferentes autores con
respecto a la comunicación en enfermería. Según (Pérez, 2013) “la
comunicación es esencial para los seres humanos, de hecho si nadie se
relacionara, indiscutiblemente, no podría realizar ninguna función en la vida.
Expuesto de otra forma, es una habilidad que se va perfeccionando
simultáneamente.
(Pág. 54).
Debido a la importancia de las relaciones interpersonales en el área
de la salud, Michelle y Sherlock realizaron una investigación en un Hospital
16
de Filadelfia, Estados Unidos, en el año 2005, donde enfatizaron en los
abusos verbales y reclamos entre el personal enfermero, identificando sus
causas y consecuencias, así como los impactos generados en su
desempeño y en la atención a la comunidad beneficiaria de usuarios y
pacientes, donde en efecto, se pudo detectar que en gran medida, el 75%
del personal enfermero que no tenía buena comunicación ni relaciones con
sus compañeros o demás miembros de la institución, generaba
insatisfacción en el paciente, mientras que al mejorar la comunicación y las
relaciones interpersonales, se fortalecía la satisfacción en más del 70% de
los pacientes atendidos. (Lapeña, 2014).
Es importante mencionar que dentro de la relación enfermerapaciente
una fuente elemental para suministrar los cuidados de calidad es la
comunicación, ya sea que ésta se desarrolle entre los profesionales de
enfermería o destinada a los pacientes, más aun si estos poseen un
diagnostico complejo, requieren de tratos afectivos que colaboren con la
rehabilitación del mismo.
En vista de los beneficios que surgen de la comunicación, se recalca
que este recurso es empleado como un motivador para que el personal
enfermero pueda desempeñar sus funciones de manera óptima, empleando
ciertos principios de cordialidad, camaradería, confidencialidad y respeto,
por lo cual se asocia a las relaciones interpersonales a un compendio que
contribuye con el equilibrio emocional y mental, debido a que en este
proceso no solo intervienen prácticas de carácter profesional, si no también
aquellas intrínsecas a la susceptibilidad, más bien dicho desde un sentido
humanitario, ya que en cierta medida, se llega a comprender las situaciones
que pasan los usuarios.( (Córdoba, 2015)
En resumen, para que el personal enfermo consiga un nivel de
comunicación óptimo, requiere desarrollar todos los recursos estratégicos
que le permitan dicho fin, como la efectividad, eficiencia, técnicas,
habilidades, y sin duda alguna, la comunicación, que posibilitarán generar
17
en los usuarios mayor satisfacción sobre el servicio, aquí citaremos las
siguientes.
• Comunicación no verbal. – (Hofstadt & Quiles, 2006), establece que
“la comunicación no verbal sirve para definir la relación que se
establece entre los interlocutores, y ayuda a confirmar o no los
mensajes verbales, sirve para clarificar o contradecir la comunicación
verbal”.
• Comunicación verbal. – (Hofstadt & Quiles, 2006), afirma que
“dependen en su mayor parte de la formación del profesional, se puede
realizar de dos formas principales: oral (con el uso de palabras) o
escritas (por medio de representación gráfica de signos)”.
• Los estilos de comunicación. – (Hofstadt & Quiles, 2006), desde el
punto de vista genérico podemos hablar de “tres estilos de
comunicación, los denominados agresivo, pasivo y asertivo. El estilo
pasivo se da en personas o situaciones en las que no se expresan
claramente las necesidades, sino que se utilizan expresiones de duda
y justificación innecesaria”.
Componentes para verbales. – (Hofstadt & Quiles, 2006)o
paralingüísticos son aquellos que, al emplear el lenguaje, su utilización no
altera el contenido de las palabras, pese a que haga variar el significado.
Este tipo de elementos puede afectar totalmente al significado de lo que se
expresa.
• El contacto físico. – (Hofstadt & Quiles, 2006), “el contacto se regula
con el movimiento del cuerpo, con la mirada, con el acercarnos
demasiado o demasiado poco. Si nos acercamos demasiado, algo muy
frecuente en la práctica sanitaria, el paciente puede sentirse
«amenazado» en su espacio íntimo”.
• El volumen de la voz. – (Hofstadt & Quiles, 2006), “la función
primordial del volumen es hacer que nuestros mensajes puedan ser
escuchados por las personas a las que nos dirigimos, con lo que nos
18
estaríamos refiriendo al nivel global medio de volumen con el que
trasmitimos un mensaje”.
• La apariencia personal. – (Hofstadt & Quiles, 2006) se refiere al
“aspecto exterior de una persona que puede ser susceptible de cambio
a voluntad de la misma. Fundamentalmente nos referimos al aseo
personal, ropas y adornos. A través de ello, los demás se generan
impresiones sobre atractivo, estatus, inteligencia, entre otros”.
• La expresión facial. – (Hofstadt & Quiles, 2006), “los sentimientos y
emociones humanas suelen reflejarse en la cara y pueden traducirse
en expresiones específicas. Podemos hablar de diferentes expresiones
de las emociones, como la alegría, sorpresa, tristeza, miedo, etc”.
• La mirada. – (Hofstadt & Quiles, 2006), expresa que “constituye uno de
los elementos no verbales de mayor importancia, ya que proporciona
mucha información. Es la regulación del flujo de comunicación y
proporciona acerca de cómo los demás reaccionan al mensaje
emitido”.
• La orientación y postura. – (Hofstadt & Quiles, 2006), manifiesta que
“la orientación se refiere a la posición relativa de la persona con relación
a su o sus interlocutores, pudiendo presentarse orientada frente a frente
o inclinada en mayor o menor grado con relación al interlocutor”.
• La sonrisa. – (Hofstadt & Quiles, 2006) constituye un “elemento básico
en la bienvenida y la despedida de las personas, además de trasmitir
aceptación, amabilidad y gusto por la persona a la que sonreímos. Si
queremos que el paciente tenga una impresión nuestra favorable un
elemento clave es sonreír”.
• La velocidad. – (Hofstadt & Quiles, 2006), sabemos que el tiempo
“siempre apremia en el ámbito sanitario, pero ello no debe suponer
aumentar la velocidad del habla, ya que se corre el riesgo de que si es
muy elevada el paciente no nos entienda”.
• Los gestos. – (Hofstadt & Quiles, 2006), hacen referencia “al
movimiento de las manos que sirve de apoyo al contenido del mensaje
19
verbal. Estos movimientos actúan como ilustradores del mensaje
verbal, enfatizando el mismo, y demostrando estados emocionales,
normalmente de manera no intencionada”.
Tono. – refleja la calidad de la voz. Además, hace que varíe el significado
del mensaje y expresa la confianza en uno mismo. Las personas con poca
confianza en sí mismas utilizan un tono monótono, con pocas variaciones y
un volumen de voz bajo.
ACTITUDES: Kurt Lewin, fundador de la teoría de las relaciones humanas,
define estas como el conjunto de acciones y actitudes resultantes de los
contactos entre personas y grupos. Yepis Vargas, define actitud como “una
manera concreta de percibir algo u opinar sobre ello, un esquema de
reacción afectiva o modo de reaccionar frente al mismo y a un patrón de
conducta movilizable por dicho estímulo”. Barriga refiere que actitud es “la
tendencia a actuar de una manera determinada frente a un objeto o
situación; son estereotipos de conductas”. En este sentido todos los
prejuicios pueden considerarse como actitudes negativas, es decir que
tienden a alejar al sujeto del objeto o a rechazarlo, mientras que las
actitudes positivas conducen hacia el objeto ya que el objetivo primordial
de la conducta reside en relacionarse con los demás, en establecer con
ellos lazos de protección mutua, de ayuda, de cooperación, etc. Las
actitudes tienen una gran importancia social ya que no suelen ser cosa de
un solo individuo, sino que son compartidas por un número relativamente
elevado de individuos; en ese sentido las actitudes resultan muy
importantes en las relaciones laborales ya que regulan el éxito o fracaso del
grupo. Cuando la persona tiene actitudes positivas tendrá predisposición a
trabajar en equipo, teniendo en cuenta la ética y los valores. Pero cuando
las actitudes son negativas, hay tendencia a la desintegración del grupo ya
que se dan malos entendidos y conflictos. Goleman D. refiere que los
equipos de trabajo necesitan algo más que conocimientos teórico-
prácticos, necesitan ser hábiles para escuchar y comprender de forma
empática, ser flexibles, solidarios, leales, y saber trabajar en equipo con
respeto mutuo. También deben ser capaces de energizar a los demás, de
comprometerse y confiar en quienes trabajan con ellos. ( (Fishbein
Ajzen,1975).
Trato. Tamayo, M (2000) menciona que el logro del objetivo de las
relaciones interpersonales (conseguir y conservar la confianza, la
colaboración y la comprensión de los miembros del equipo de trabajo) en
el ámbito laboral se da a través del buen trato, amigabilidad del jefe y de
los integrantes del grupo, logrando así una mejor producción, desde el
punto de vista técnico y económico, y una mayor satisfacción de los
20
individuos y de los grupos. Tamayo define: Buen trato: En la interacción de
las personas está condicionado por tres componentes fundamentales:
amabilidad, cortesía y buenos modales. La amabilidad está ligada con el
afecto y cariño; las palabras amables producen en la persona una
sensación agradable, calman, aquietan y consuelan a quien las oye; la
cortesía son las pruebas de atención o respeto de una persona a otra y sus
factores son la justicia, la modestia y el trato igual a todos. Los buenos
modales se demuestran con el comportamiento según las costumbres o
normas sociales vigentes. Amigabilidad: Es la técnica de llevarse bien con
la gente e influir positivamente sobre los demás.
HABILIDADES PARA ARMONIZAR LAS RELACIONES
INTERPERSONALES:
Empezar el cambio por uno mismo: Implica que las personas
asimilen sus conductas y procedan a cambiar ellas mismas antes que
esperar que los demás realicen dichos cambios.
Perseguir las conductas positivas de los demás: Esta medida
puntualiza a buscar y pensar en las cualidades y virtudes que tienen
los demás, sobreponiéndolos sobre aquellos defectos, con el objetivo
de valorar particularmente los aspectos positivos de las personas.
Motivar confianza: Hace referencia a ganarse la confianza de los
demás, es decir, que para conseguir dicho escenario, es necesario
mostrarse sincero, íntegro, sociable, respetuoso y directo, para crear
un ambiente armonioso.
Sostener una actitud de ganar: En este punto es elemental que un
grupo de trabajo considere el éxito para todos, donde influye la
cooperación de cada uno, así como la motivación para conseguir
dichos fines.
Escuchar con empatía: No se trata solo de oír a una persona, sino
que va acompañada de la suficiente atención que se verse sobre una
cosa, considerando que alguien está comentando algo que puede ser
muy importante para el desarrollo de una actividad, o algo personal
que el emisor desea transmitir.
Utilizar la comunicación asertiva: Así pues, se puede decir que el
estilo asertivo consiste en ser capaz de comunicarse en cada ocasión
de la mejor forma posible. La utilización de este estilo de
comunicación hace que la persona resuelva habitualmente los
21
problemas que se encuentra en sus relaciones sociales. Ser asertivo
no significa estar de acuerdo con todo lo que expresen los demás,
sino más bien sostener un carácter firme coordinado con principios
de cordialidad, respeto, solidaridad y disposición. (Savater, 2014.
Pág. 36).
Ante estas técnicas, cabe mencionar que el personal de enfermería
debe considerar la aplicación de los mismos, pues debe existir una
comunicación asertiva que motive a la confianza, consiguiendo una visión
colectiva, donde los principales beneficiarios sean los pacientes, debido a
que ellos desconocen totalmente la parte organizacional del
establecimiento, por lo tanto no saben la función de cada servidor ejecuta,
y en el caso de no existir buena comunicación entre los mismos, cuestiones
tan simples como la suministración de medicamentos en los horarios
pertinentes podrían ser aplicadas de forma incorrecta debido a la ausencia
de un efectivo proceso de comunicación.
LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN EL CAMPO LABORAL
Están influenciadas por diversos factores tanto internos como externos al
individuo. FACTORES EXTERNOS: condiciones de trabajo, el nivel
socioeconómico; el tipo de líder formal; falta de tiempo para el
esparcimiento, la inseguridad en el trabajo; segmentación y burocratización
del mismo así como la sensación de ser fácilmente sustituibles; etc.
FACTORES INTERNOS: la personalidad, los valores, las actitudes, los
estilos de comunicación, la cultura, la edad, el género y el estado civil, los
cuales determinan las interrelaciones laborales tanto entre compañeros
como con los superiores, en ámbitos como la cooperación, el esfuerzo, la
habilidad y la motivación.
IMPORTANCIA. Las relaciones interpersonales entre los integrantes de
una organización constituye un factor primordial en la institución, y guarda
una estrecha relación con el proceso comunicacional que existe entre el
personal de la organización. Según Llaneza (2006) en el medio de trabajo
22
las relaciones interpersonales van a jugar un papel tanto más importante
cuanto más afectadas estén de un carácter generalmente coercitivo: no se
elige en general, a los colegas en el trabajo, ni a quienes ejercen unas
funciones jerárquicas. Estas relaciones interpersonales en el medio de
trabajo van a constituir elementos esenciales de la satisfacción en el
trabajo. Todas las personas necesitamos crecer en un entorno socialmente
estimulante pues el crecimiento personal, en todos los ámbitos, necesita de
la posibilidad de compartir, de ser y estar con los demás (familia, amigos,
compañeros de clase, colegas de trabajo, etc.). Basta recordar los
esfuerzos que, tanto desde el ámbito educativo como desde el entorno
laboral, se realizan para favorecer un clima de relación óptimo que permita
a cada persona beneficiarse del contacto con los demás, favoreciendo así
un mejor rendimiento académico o profesional ( Llaneza (2006).
EL DESEMPEÑO LABORAL es el comportamiento o conducta real del
trabajador para desarrollar competentemente sus deberes u obligaciones
inherentes a un puesto de trabajo. Es lo que en realidad, hace no lo que
sabe hacer. Esto comprende la peripecia técnica, la preparación técnica
más la experiencia acumulada, eficacia en decisiones, destreza en la
ejecución de procedimientos y buenas relaciones interpersonales, entre
otros. Mora (2007), establece que el desempeño son aquellas acciones o
comportamientos observados en los empleados que son relevantes para
los objetivos de la organización, y que pueden ser medidos en términos de
las competencias de cada individuo y su nivel de contribución a la empresa.
Además agrega, que la definición de desempeño debe ser completada con
la descripción de lo que se espera de los empleados, además de una
continua orientación hacia el desempeño efectivo. Strauss y Sayles (1981),
nos dan referencias de que el desempeño laboral es la descripción del
conjunto de conocimientos, habilidades y destrezas que se aplican en una
función productiva, a partir de los requerimientos de calidad esperada por
el sector productivo. Asimismo Chiavenato (1994), afirma que el
23
desempeño laboral es el resultado de lo que el trabajador ha podido
desarrollar durante su jornada de trabajo.
Sin embargo Milkovich (1994), dice que el desempeño del empleado es el
grado en el cual los empleados cumplen los requisitos de trabajo.
Finalmente William y Werter (1996), definen: la evaluación de desempeño
constituye el proceso por el cual se estima el rendimiento global del
empleado, ésta constituye una función esencial que de una u otra manera
suele efectuarse en una organización moderna. Brunet (2002) dice que el
rendimiento laboral no es sólo una consecuencia de las capacidades del
individuo sino que surge también en relación con un ambiente laboral
adecuado que favorezca la utilización de las diferencias individuales. La
relación entre rendimiento y la percepción que tienen los individuos del
ambiente laboral, parece resultar obvia, sin menoscabo de la incidencia de
los factores de carácter individual, al respecto se aclara: El rendimiento
eficaz es el resultado esperado y deseado para cualquier empleado. Por
tanto en las organizaciones las variables individuales, así como del entorno
no sólo afectan el comportamiento sino también el rendimiento. Los
comportamientos relacionados con el rendimiento están directamente
asociados con las tareas de los cargos. Para un gerente, el comportamiento
relacionado con el rendimiento abarca acciones tales como la identificación
de los problemas del rendimiento, planificar y controlar el trabajo de los
empleados, y la creación de un ambiente motivador para los subordinados.
Cabe entonces profundizar un poco en el término y al conceptualizar el
rendimiento encontramos que hay diferentes definiciones, además varios
puntos de vista.
VALORES HUMANOS
Los valores son algo que están ligados de la mano con las relaciones
interpersonales, primero que nada es importante entender la dignidad
humana, ¿Qué es la dignidad humana? , la dignidad humana es la
libertad que tienen todos los seres humanos siempre y cuando sean
racionales, es la autonomía de un ser humano, es el derecho a ejercer su
24
propia libertad. Los valores profesionales se definen como valores
humanos contextualizados y orientados a la profesión, aún en sus
significados la relación entre los requerimientos sociales y los de la
profesión, constituyen la identidad profesional por ser guía en el
comportamiento en el ámbito laboral. “Todo valor supone la existencia de
una cosa o persona que lo posee y de un sujeto que lo aprecia o descubre,
pero no es ni lo uno ni lo otro. Los valores no tienen existencia real sino
adherida a los objetos que lo sostienen. Antes son meras posibilidades.”
(Prieto Figueroa, 1984, p. 186). Rokeach (1973), considerado como pionero
en el estudio formal y sistemático de los valores, lo define como “una
creencia perdurable de que un modo de conducta específico o fin en la vida,
es personal o socialmente preferible sobre otro modo de conducta o fin de
existencia” (p. 5).
El nuevo modelo de atención de salud en el Ecuador, se cimienta en
el cumplimiento de los principios constitucionales de calidad y calidez en el
servicio sanitario, los cuales a su vez deben maximizar la satisfacción de la
ciudadanía en general, beneficiaria de la atención en los hospitales y
centros de salud, llevándola a indicadores mayores al 70%, por lo que las
guías del (Ministerio de Salud Pública, 2015), que enfatizan en la atención
de la sociedad, especialmente de los grupos prioritarios, se enfocan
también en el manejo de buenas relaciones interpersonales de los
trabajadores sanitarios, para la ejecución de este servicio indispensable
para la población.
Esto significa que la consecuencia principal de las dificultades
presentes en las relaciones interpersonales del personal enfermero, está
asociada a la insatisfacción de los pacientes, debido a que la enfermera/o
tiene contacto directo con los usuarios y sus familiares, por lo que la
descoordinación que genera la situación conflictiva entre los compañeros,
por las limitaciones de comunicación y tensiones en sus relaciones, puede
ser palpada por los pacientes y por sus seres queridos que tratan
directamente con el personal de enfermería de la institución.
25
Por lo tanto, las relaciones interpersonales influyen de forma
importante con las intervenciones que realiza el personal debido a que su
trabajo debe ser realizado de forma coordinada enfocada en beneficiar la
salud de los pacientes que presentan alguna desviación en la salud o para
la promoción en prevención de patologías.
Trabajo en Equipo.- El estudio elaborado por (Ledesma & Medieta,
2016), con el tema “trabajo en equipo del personal de enfermería y sus
repercusiones en el paciente en el área de hospitalización del Hospital
“Mariana de Jesús”, tuvo como objetivo evaluar el trabajo en equipo del
personal de enfermería y determinar sus repercusiones en el paciente en
el área de Hospitalización del Hospital “Mariana de Jesús” de enero hasta
abril 20116, los resultados más relevantes indicaron que el personal tiene
un grado de fortaleza en la comunicación, debido a que esporádicamente
se conformaron equipos de trabajo, con relación a la cordialidad, empatía
y solidaridad entre el personal enfermero se obtuvo un índice de
insatisfacción, la capacidad de respuesta en la atención fue lenta y poco
clara la información con un trato algo amable, en conclusión, el trabajo en
equipo del personal de enfermería ha presentado limitaciones y falencias
por la falta de compañerismo y de coordinación.
Acerca de las relaciones interpersonales y trabajo en conjunto se ha
podido observar en los antecedentes mencionados que estos influyen gran
manera durante la ejecución de funciones debido a que si se presencia un
malestar en dicho ámbito, limita las actividades del personal el cual afecta
la satisfacción del paciente que acude al centro hospitalario a recibir
atención de salud.
De acuerdo al criterio de (Barbero, 2014), manifiesta que “el enfoque del
trabajo en equipo que conlleva a un mejoramiento de la calidad de vida
de las personas que presenta desviaciones de la salud, deben
centrarse en la atención coordinada de estos usuarios, para llevar a
26
cabo la promoción y prevención sanitaria que genere el alivio de su
afección, así como la motivación y el conocimiento para el autocuidado
en general”. (pág. 5).
El personal de enfermería debe trabajar en conjunto para la
planeación y ejecución de los cuidados y de prevención sanitaria razón por
la que resulta de relevante importancia la buena comunicación en las
relaciones interpersonales del personal haciendo énfasis en ofrecer
atención de calidad, donde el usuario pueda sentir satisfacción en la
atención recibida, la motivación e integración del personal es de gran
importancia para mejorar las relaciones interpersonales dentro de los
establecimientos ya sean de salud o no. De acuerdo a la (Sociedad
Española de Cuidados Paliativos, 2012), señala que “los cuidados y
promoción de la salud forman parte de las funciones del personal de
enfermería, estos requieren realizar un trabajo, coordinado y sistemático,
los cuales deben estar enfocados en brindar servicios de calidad a los
pacientes” (p. 45).
ENFERMERA SUPERVISORA, Es quien se encarga de vigilar y supervisar
el trabajo del Profesional de enfermería. La supervisión es una función
delegada de la autoridad máxima; la ejercen todas las jerarquías. El buen
éxito de la enfermera que supervisa las tareas de su personal tiene
fundamento en la simpatía por las subordinadas y en su deseo de ayudarlas
a sacar el mayor partido posible sus aptitudes. Una de las funciones más
importantes en el hospital moderno es el de la supervisora, pues sin este
eslabón la jefatura y el grupo que realiza la atención directa al paciente no
se podría establecer un trabajo organizado y eficiente.( (Córdoba, 2015)
Reflexión en ocasiones las supervisores no están al tanto del cansancio o
la carga horaria laboral, se establecen horarios si considerar si esto pueda
causar efectos en los profesionales de salud, ya que en la búsqueda de
cubrir las áreas que están vacías causa un agotamiento en el personal
enfermero produciendo así un trabajo rutinario causando así un
27
agotamiento físico y mental lo que pueda dar como resultado llamado
síndrome de burnout. El estar con sobre carga horaria en su labor, o el
estar con agotamiento físico, mental, desmotivado y a su vez por su bajo
salario, va a causar una influencia en la atención al paciente. Entre las
numerosas causas del burnout de los profesionales de la enfermería y
personal médico de salud, se encuentran las malas condiciones laborales,
la desigualdad por motivos de género, las largas horas de trabajo o los
salarios bajos. También debe hacer un recorrido para verificar
precisamente la asistencia del personal, la condición de los servicios, las
cargas de trabajo, la complejidad de los pacientes que se deben atender,
detectando riesgos en la gestión, así como valorar necesidades de recursos
materiales, de equipos y humano que permitan ejecutar las gestiones como
corresponde. (F., 2017 Sep 9)
SUPERVISIÓN EN ENFERMERÍA
Según la profesional que se ejerza, todo supervisor debe responder a las
actividades planificadas en su agenda o plan de trabajo, además de estar
pendiente del llamado que se le hace de diferentes servicios relacionados
con asistencia y puntualidad.
También debe hacer un recorrido para verificar precisamente la asistencia
del personal, la condición de los servicios, las cargas de trabajo, la
complejidad de los pacientes que se deben atender, detectando riesgos en
la gestión, así como valorar necesidades de recursos materiales, de
equipos y humano que permitan ejecutar las gestiones como corresponde(
(Chruden, 1998)
EL SÍNDROME DE BURNOUT ENTRE EL PERSONAL DE
ENFERMERÍA: El burnout se menciona a menudo en la literatura sobre los
profesionales de la enfermería, la salud mental y los derechos humanos.
28
Se ha definido como «una sensación de fracaso y de agotamiento o
postración, debida a una demanda excesiva de energías, fuerzas y
recursos y se caracteriza por una sensación de distanciamiento del trabajo,
una baja satisfacción laboral y un deterioro del rendimiento. Suele estar
ligado a las características del trabajo, a un conflicto de funciones, a las
condiciones laborales, a las relaciones en el trabajo, a un agotamiento
emocional y a la despersonalización. Entre las numerosas causas del
burnout de los profesionales de la enfermería y personal médico de salud,
se encuentran las malas condiciones laborales, la desigualdad por motivos
de género, las largas horas de trabajo o los salarios bajos. En algunos
casos, el hecho de sufrir actos de violencia o de presenciarlos puede
acarrear graves consecuencias para los profesionales de la enfermería y
comportar su abandono de la profesión. Las organizaciones profesionales
y los empleadores reconocen que el burnout supone un obstáculo para la
prestación de servicios de enfermería efectivos y para el desarrollo
profesional del personal de enfermería y personal médico de salud.(
(Freudenberger, 1970)
2.1.2. PACIENTE
El término paciente es un estereotipo que resulta útil para la economía
de la comunicación; en realidad no existen pacientes. Tan solo seres
humanos que necesitan atención, servicios y asistencia de otros seres
humanos a quienes se supone capaces de prestar los cuidados necesarios.
(Joyce Travelbee, 1969)
（Rizo， 2004）Manifiesta.- El sufrimiento genera una serie de
respuestas y patrones de conducta en los pacientes; aquéllos con
respuestas de rechazo al sufrimiento muestran comportamientos como
rabia, depresión, angustia, apatía, rebeldía, temor y culpa dirigida hacia sí
mismo o hacia los demás. La enfermedad trae consigo el sufrimiento debido
a que genera dolor, alteraciones físicas y psicológicas, la proximidad de la
muerte y la desesperanza; el sufrimiento no es común a todas las personas,
29
sino que varía en intensidad, duración y profundidad; cada persona lo vive
a su manera, dependiendo de la significancia que se otorga a la
experiencia.
El sufrimiento genera una serie de respuestas y patrones de conducta en
los pacientes; aquéllos con respuestas de rechazo al sufrimiento muestran
comportamientos como rabia, depresión, angustia, apatía, rebeldía, temor
y culpa dirigida hacia sí mismo o hacia los demás; la respuesta de
aceptación se presenta en individuos que entienden el sufrimiento como un
cambio o una experiencia a la que son vulnerables y de la cual pueden
obtener aprendizajes significativos.
INFORMAR AL PACIENTE
La relación médico-paciente es por antonomasia una relación asimétrica: el
paciente acude al profesional de la medicina ante una necesidad y, en
muchas ocasiones, motivado por desconocimiento de lo que le sucede y de
cómo solucionarlo. El galeno deberá informar al paciente de su patología,
los procedimientos a seguir, las posibilidades de tratamiento, su eventual
cura y, en general, de todas aquellas prácticas que la correcta praxis
médica establezca para el caso concreto. Es así como en esta etapa surgen
como determinantes cuatro puntos básicos en la relación médico-paciente:
la veracidad, la intimidad, la confidencialidad y la fidelidad. (E., 2006)
La relación entre pacientes y enfermeras se debe basar en la confianza y
la comunicación, evitando caer en una práctica de cuidados defensiva. Por
lo tanto, un paciente bien informado, es un paciente que tiene expectativas
acordes a la realidad.
En este orden de ideas podemos subrayar que las exigencias de
información y consentimiento tratan de fomentar la idea de autonomía
individual de la persona y de estimular la toma de decisiones propias de
modo racional, ayudando al paciente en la toma de decisiones, entendiendo
al proceso de información no como una concesión graciable del médico,
sino como un verdadero derecho del paciente. ( F. Muñoz Cobos)
30
La obligación de informar que actualmente pesa sobre el facultativo ha sido
establecida como un deber en décadas, así también como en sus derechos
que de salud que los amparan, puesto que la tradición médica ha tenido un
carácter esencialmente paternalista (todo por el paciente, pero sin el
paciente), que fomentaba una relación entre el médico y su paciente
esencialmente vertical. Hoy, sin embargo, la relación que se trata de
adoptar apunta a una forma horizontal, que respeta las circunstancias
éticas y morales de cada persona que acude a los servidos sanitarios, lo
cual exige poner en práctica técnicas de información. Se debe hacer
referencia tanto a la finalidad y naturaleza de cada intervención, como a sus
riesgos y consecuencias. En otras palabras, la exigencia de información
deberá apuntar no )sólo al diagnóstico, sino que también: al pronóstico, a
las alternativas del tratamiento, a sus posibles complicaciones, e incluso, al
carácter de adecuados o no de los medios con que se cuenta para realizar
la respectiva intervención médica.( (E., 2006)
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE constituye un elemento particularmente
importante para la evaluación de los servicios. En primer lugar, es un
"resultado" de valor incuestionable, ya que está relacionada con el
bienestar que se promueve; en segundo lugar, contribuye a una óptima
atención porque es más probable que el paciente participe de una manera
más efectiva; y, en tercero, la satisfacción finalmente constituye los juicios
de valor de la persona sobre la calidad de la atención recibida y sus
resultados. (Donabedian, 1990, p. 30)
El objetivo de cualquier Servicio de Atención al Paciente es ayudar a
resolver cualquier necesidad, problema o incidencia que los usuarios del
hospital puedan tener durante su estancia, velando por el cumplimiento de
los derechos de los pacientes y orientándolos en lo que necesiten.
Definir la calidad como el grado en que se atiende o no las expectativas
de los usuarios/as supone incluir factores subjetivos relacionados con los
juicios de las personas que reciben el servicio. Relación que está basada
31
en la percepción de los usuarios/as y en la satisfacción de sus expectativas.
Por lo que la satisfacción implica un resultado y una referencia o estándar
de comparación.
Bach, S.(2012), indica: El objetivo de la calidad global es satisfacer las
necesidades de los usuarios. Un profesional o una institución sanitaria
competente podrán satisfacer al usuario porque suplirá adecuadamente sus
necesidades. El conocimiento de la opinión del cliente sobre los servicios
recibidos es una vía para mejorar la calidad de las prestaciones.
(Pág. 36).
CALIDAD DE ATENCIÓN AL PACIENTE EN ENFERMERÍA
Esta definición está basada en la definición de la función propia de
Enfermería que nos aporta Virginia Henderson. Así que la interacción
enfermera-paciente es un punto importante de la calidad de cuidados
brindados al paciente .Para que se establezca una buena relación, la
enfermera debe comprometerse a identificar y resolver las necesidades que
considere convenientes como ser humano, y este a confiar y seguir las
recomendaciones. Cuando se trata con personas enfermas en la calidad de
atención inmediata, se identifica cuatro prácticas básicas para la enfermería
ellas son: la observación, preparación de informes, registro y acciones
llevadas a cabo en el paciente. La enfermera asiste a comunidades, grupos
o individuos en la ejecución de acciones que favorecen su salud, o la
recuperación de esta.
La calidad en atención en salud comprende dos dimensiones técnica e
interpersonal. La primera se refiere a la aplicación de la ciencia y la
tecnología de manera que rinda máximos beneficios para la salud. La
dimensión interpersonal incluye valores y normas socialmente definidos en
la interacción general entre individuos con base en preceptos éticos que
rigen las actividades de los profesionales que intervienen, así como las
expectativas de los usuarios. Y una tercera dimensión de estructura que
32
pertenece a características del entorno: condiciones física, iluminación,
limpieza, y ventilación del ambiente. (Ortega M., 2009)
EVALUACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN se trata de un tipo de
medida por la cual se juzga la efectividad del servicio y por lo que el estudio
de satisfacción del usuario/a se ha convertido en un mecanismo de
reconocimiento, ya que le permite a la institución realizar una
autoobservación sobre sus propios procesos( (Ayala, 2013)
PRINCIPALES FUNCIONES DE ATENCIÓN AL PACIENTE:
• Ofrecer información al usuario.
• Orientar a pacientes y familiares cuando acuden o ingresan en un centro
sanitario.
• Garantizar el cumplimiento de los derechos de los usuarios y pacientes.
• Atender y tramitar las quejas, reclamaciones y sugerencias recibidas.
• Velar por el cumplimiento de las normas respecto a pacientes y familiares.
SECRETO PROFESIONAL Y ENFERMERÍA
Se entiende por secreto profesional Es todo aquello que mantiene
oculto de los demás y surge de los ejercicios profesionales por lo cual
constituye a una obligación moral para el profesional de salud guardar las
confidencias o secreto conocidas como ejercicio profesional.
Es obligación ética que tiene la enfermera de no divulgar la información
sobre la vida, salud del paciente y su familia. Las personas (pacientes)
revelan información que no pudo recibir el médico, porque la enfermera
pasa más cerca a las personas.( (Alvarado & García., 2013)
TRATO CONFIDENCIAL. El paciente tiene derecho a que toda la
información que exprese a su médico, se maneje con estricta
confidencialidad y no se divulgue más que con la autorización expresa de
su parte, incluso la que derive de un estudio de investigación al cual se haya
sujetado de manera voluntaria; lo cual no limita la obligación del médico
informar a la autoridad en los casos previstos por la ley.
33
FALTA DE FORMACIÓN: La formación de los profesionales de la
enfermería y del personal médico se refleja en la asistencia que prestan.
Si no se dedican los fondos suficientes a formación o si ésta no alcanza los
niveles adecuados, los profesionales de la enfermería (y los pacientes) se
verán perjudicados. Los Estados de salud tienen que velar por que los
profesionales de la salud dispongan de una formación suficiente.
FALTA DE PERSONAL: La escasez de profesionales de la enfermería
puede deberse a la incorporación insuficiente de personal en prácticas, a la
distribución desigual del personal de enfermería en un país, a la salida del
sector de los profesionales de la enfermería que se jubilan o que lo
abandonan para ocupar otros puestos de trabajo o a la emigración de
profesionales de la enfermería a otros países para buscar mejores
perspectivas de trabajo. La disponibilidad de personal médico capacitado
es un elemento importante para hacer realidad el derecho a la salud.
2.2. BASE LEGAL
El Hospital Básico de Daule Dr. Vicente Pino Morán debe enfocar sus
políticas y planificaciones con la finalidad de restructurar las relaciones
interpersonales de los profesionales de enfermería, debido a que un clima
inadecuado podría incidir en la atención suministrada a los pacientes,
equivalente a violentar uno de los bienes jurídicos más preciados que es la
salud.
Sin embargo, no se trata de un tema solo organizacional sobre cómo
mejorar la comunicación del personal enfermero, sino más bien es un tema
muy significativo, ya que el ejercicio de la profesión y las normativas tanto
a nivel nacional como internacional cada día establece mecanismos para
optimizar el rol enfermo, orientada a la mejora de los servicios.
Para la consecución de resultados efectivos en cuestión de la salud,
la Ley Orgánica de Salud pública, que fue publicada por el Congreso
Nacional (vigente en aquel entonces) bajo el Registro Oficial Suplemento
34
423 de 22-dic.-2006, contiene disposiciones que garantizan el derecho de
la ciudadanía en el ámbito de la salud, a la vez que se encarga de regular
las operaciones, accione y servicios que brindan los centros hospitalarios a
nivel nacional.
2.2.1. CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR
El artículo 32 de la Constitución de la República del Ecuador
(Asamblea Nacional Constituyente, 2008), hace referencia al derecho de la
salud indicando lo siguiente:
Art. 32.- La salud es un derecho que garantiza el Estado, cuya
realización se vincula al ejercicio de otros derechos, entre ellos el
derecho al agua, la alimentación, la educación, la cultura física, el
trabajo, la seguridad social, los ambientes sanos y otros que sustentan
el buen vivir.
El Estado garantizará este derecho mediante políticas económicas,
sociales, culturales, educativas y ambientales; y el acceso permanente,
oportuno y sin exclusión a programas, acciones y servicios de
promoción y atención integral de salud, salud sexual y salud
reproductiva. La prestación de los servicios de salud se regirá por los
principios de equidad, universalidad, solidaridad, interculturalidad,
calidad, eficiencia, eficacia, precaución y bioética, con enfoque de
género y generacional.
La garantía constitucional que ha referente al tópico en tratamiento se
encuentra prescrita en el Art. 66 numeral 25 de la Constitución (Asamblea
Nacional Constituyente, 2008), la cual indica que la ciudadanía en general,
tienen el derecho de:
Art. 66. Numeral 66. – Acceder a bienes y servicios públicos y privados
de calidad, con eficiencia, eficacia y buen trato, así como a recibir
información adecuada y veraz sobre su contenido y características.
35
2.2.2. LEY ORGÁNICA DE SALUD PÚBLICA
DERECHOS Y DEBERES DE LAS PERSONAS Y DEL ESTADO EN RELACIÓN
CON LA SALUD:
Al respecto, el Art. 12 del “ (Ministerio de Salud Pública, Cuidados
Paliativos. Guia de Práctica Clínica (Adopción de GPC sobre cuidados
paliativos en el SNS), 2014), estipula que:
2.2.2.1. LEY DE DERECHOS Y AMPARO DEL PACIENTE
Ley 77, Registro Oficial Suplemento 626 de 3 de febrero de 1995.
Congreso Nacional el Plenario de las Comisiones Legislativas Considerando:
Que, la protección de la salud y la vida son derechos inalienables del
ser humano y así los consigna la constitución Política de la República;
QUE, estos derechos sólo pueden ejercerse dentro de un marco legal
que precautele la inmediata atención de las personas en casos de
emergencia en los centros de salud.
QUE, los pacientes tienen derecho a conocer en los centro de salud, la
naturaleza de sus dolencias, el diagnóstico médico y las alternativas
de tratamiento, respetando su privacidad y dignidad; y, en ejercicio de
sus facultades constitucionales, expide la siguiente
Derechos del paciente
Art.2.-Derecho a una atención digna.- Todo paciente tiene
derecho a ser atendido oportunamente en el centro de salud de
acuerdo a la dignidad que merece todo ser humano y tratado con
respeto, esmero y cortesía.
36
Art.3.-Derecho a no ser discriminado.-Todo paciente tiene
derecho a no ser discriminado.-Todo paciente tiene derecho a no
ser discriminado por razones de sexo, raza, edad, religión o
condición social y económica.
Art.4.-Derecho a la confidencialidad.-Todo paciente tiene
derecho a que la consulta, examen, diagnóstico, discusión,
tratamiento y cualquier tipo de información relacionada con el
procedimiento médico a aplicársele, tenga el carácter de
confidencial.
Art.5.-Derecho a la información.-Se reconoce el derecho de todo
paciente a que, antes y en las diversas etapas de atención al
paciente ,reciba del centro de salud a través de sus miembros
responsables, la información concerniente al diagnóstico de su
estado de salud, al pronóstico, al tratamiento, a los riesgos a los
que médicamente está expuesto, a la duración probable de
incapacitación y a las alternativas para el cuidado y tratamiento
existentes, en términos que el paciente pueda razonablemente
entender y estar habilitado para tomar una decisión sobre el
Procedimiento a seguirse. Exceptúense las situaciones de
emergencia.
El paciente tiene derecho a que el centro de salud le informe quién
es el médico responsable de su tratamiento.
Art.6.-Derecho a decidir.-Todo paciente tiene derecho a elegir si
acepta o declina el tratamiento médico. En ambas circunstancias
el centro de salud deberá informarle sobre las consecuencias de
su decisión.
MODELO DE ATENCIÓN INTEGRAL DE SALUD (MAIS)
El Modelo de Atención Integral de Salud (MAIS) establece la
participación como beneficiarios de los servicios de la Red Pública Integral
de Salud, orientándose a la generación de condiciones para contribuir con
37
la comunidad, mediante los procesos informativos, de educación
permanente, donde tiene plena participación activa el personal enfermero,
a partir de su rol educativo y asistencial, para garantizar los derechos de los
pacientes durante su atención y responsabilizarse por suministrar un
servicio de calidad y calidez.
2.2.3. PLAN NACIONAL DE DESARROLLO TODA UNA VIDA
El objetivo del Plan Nacional de Desarrollo que se relaciona con el
presente trabajo investigativo es el número 1 que establece:
Garantizar una vida digna con iguales oportunidades para todas las
personas” (Secretaría Nacional para la Planificación del Desarrollo, 2013).
2.3. SISTEMAS DE VARIABLES
1. Variable independiente: Relaciones interpersonales del profesional de
enfermería.
2. Variable dependiente: Atención al paciente.
38
2.3.1. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
En la siguiente tabla se presenta el detalle de la operacionalización de
las variables:
TABLA No. 1. Operacionalización de variables VARIABLES CONCEPTO DIMENSION INDICADORES ITEM
Independiente:
Relaciones interpersonales
relación
interpersonal
es aquella
que se da cuando
existe una
interacción mutua
entre dos o más
personas
que
ejercen su función,
reguladas
éticamente por las
leyes instituciones
de la sociedad
Comunicación
Actitud
Trabajo en equipo
Campo Laboral
Componentes para verbales (contacto físico, volumen de voz, expresión facial) Amable Respeto Trato digno
¿Se trabaja formando equipos de trabajo organizados por la institución? ¿Se siente Ud. conforme con la entrega/ recepción de la guardia? ¿Considera usted que el
profesional enfermero es
muy colaborador?
Enfermera / Supervisora
Supervisión en Enfermería
¿Cree Ud. Que existe respeto entre el profesional enfermero? ¿Cree Ud. Que el profesional enfermero trabaja con ética? ¿Se sintió satisfecho con el trato que le dio el personal enfermero? ¿Considera Ud. que existe
cordialidad entre los
profesionales de enfermería?
¿Se siente usted conforme
con las supervisiones que
recibe?
Factores Internos( los valores,
las actitudes, los estilos de
comunicación,)
¿Siente Ud. Satisfacción con
el sueldo que recibe? ¿Cree
Ud. Que su Horario de
trabajo es acorde a su funció
Factores Externos( condiciones de trabajo, el nivel socioeconómico; el tipo de
líder)
¿Se ha implementado
mecanismos para la solución
de conflictos mediante mesas
de negociación en el
establecimiento de salud?
39
VARIABLES CONCEPTO DIMENSION INDICADORES ITEM Dependiente
: Atención al
paciente
Satisfacer las necesidades y exigencias requeridas oportunas del paciente, del entorno familiar, así
como de la
sociedad
Grado de satisfacción
Calidad Astencial de Atención al paciente
Derechos del paciente
¿Cree usted que las miradas y gestos del profesional enfermero está acorde al trato? ¿Considera Ud. que recibe la información oportuna sobre procedimientos a realizar por parte del personal enfermero? ¿Cree Ud. que el Profesional de enfermería le escucha atentamente? ¿Considera aceptable el tiempo de espera por la atención del servicio de enfermería? ¿Cree Ud. que recibe una atención digna por parte del profesional de enfermería?
40
Secreto Profesional y Enfermero
Principios de Calidad
Trato Confidencial
Satisfacción
¿El profesional de enfermería se presenta con usted, saluda y se despide atentamente al término de la guardia? ¿Considera usted que el Profesional de enfermería guarda confidencialidad con respecto a su caso? ¿Considera que el profesional de enfermería cumplió con su expectativa?
Fuente: Elaborado por Oswaldo Tambo y Cristina Mindiola
CAPÍTULO III
3. METODOLOGÍA
3.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
De acuerdo a lo expresado por (Arias, 2015), el diseño de la
investigación se define como “la estrategia adoptada por el investigador
para reconocer al problema planteado” (p.30). En el presente estudio se ha
considerado el diseño, ya que no se realiza ningún tipo de cambio en las
variables de estudio. Según (Gómez, 2014) la investigación no experimental
“es aquella que se efectúa sin manipular de forma deliberada las variables,
basándose en la observación de un fenómeno para su posterior análisis”,
mientras que la modalidad de campo admite “la recolección de datos
considerando el uso de técnicas e instrumentos de investigación”.
41
Por lo tanto, para cumplir con el objetivo de la investigación y
determinar la influencia de las relaciones interpersonales del profesional de
enfermería, en la atención al paciente en el Hospital Básico De Daule “Dr.
Vicente Pino Morán, se ha considerado la recolección de información de
trabajo de campo, evitando la manipulación de los resultados obtenidos, es
decir, se consideró la información como se obtuvó sin alterar los datos,
además de incluir los métodos no experimental, transversal y prospectivo.
3.1.1. METODOLOGÍA
Esta es una investigación de tipo descriptiva donde se ha efectuado el
detalle de la situación problemática referente a las quejas frecuentes de los
usuarios por concepto de las demoras en la atención al paciente, la falta de
personal en la atención al paciente en algunas áreas existentes en especial,
los fines de semana y feriados, ocasionado por las limitaciones de las
relaciones interpersonales de los profesionales de enfermería. La
investigación descriptiva según (Alvarado & García., 2013), es “un método
que permite observar un fenómeno específico y el comportamiento de un
sujeto”.
Mediante la investigación bibliográfica se realizó la revisión de libros,
enciclopedias, portales de internet y demás documentos que contengan
información para fundamentar las variables referentes a la influencia de las
relaciones interpersonales del profesional de enfermería y la atención al
paciente. Según (Córdoba, 2015), la investigación bibliográfica, se refiere a
la “revisión del material bibliográfico, abarcando la observación, indagación,
interpretación, reflexión y análisis de las variables del estudio”.
3.1.2. ENFOQUE
El enfoque cuantitativo, mediante la recolección de información
numérica y porcentual referente a la atención al paciente en las diferentes
42
áreas del Hospital Básico De Daule “Dr. Vicente Pino Morán”, el análisis de
las dimensiones inherentes a las relaciones interpersonales de los
profesionales enfermeros, para posteriormente elaborar el plan de acción
para el fortalecimiento de las relaciones interpersonales. (García &
Hernandez, 2016).
3.1.3. DISEÑO DE ESTUDIO
De acuerdo al criterio de (Martínez, 2014), “la transversalidad en la
metodología científica, corresponde a aquellos trabajos que realizan en un
solo momento temporal y que por lo general, son descriptivos y
observacionales”. La investigación presente es de tipo transversal, porque
se realiza en un solo periodo de tiempo, sin que después del mismo, se
revise nuevamente los resultados o se evalúe la situación del
establecimiento estudiado.
3.1.4. POBLACIÓN Y MUESTRA
La población de acuerdo a lo expresado por Leiva (2014), se considera
“el conjunto de objetos que comparten características comunes, medibles
dentro de una investigación”. (p. 15), con relación a la muestra (Martínez,
2014), expresa que “es una parte de la población con la que realmente se
realiza el estudio, cuando el número de elementos supera los
100 involucrados se aplica la fórmula de la muestra”. (p. 15).
Tabla 1. Población de estudio
Involucrados Cantidad
Profesionales de enfermería 30
Pacientes del Hospital Básico De
Daule “Dr. Vicente Pino Morán 100
Fuente: Datos estadísticos del Hospital Básico De Daule “Dr. Vicente Pino Morán.
43
La población considerada en el estudio son 30 profesionales de
enfermería y 100 pacientes que acudieron al Hospital Básico De Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”, dentro de un periodo del mes de Julio del 2018, debido
a que la población de pacientes no supera los 100 elementos no es
necesario la aplicación de la fórmula de la muestra, por lo tanto se
encuestará a los 100 pacientes y 30 profesionales de enfermería como se
detalla en la tabla a continuación:
Tabla 2. Muestra estudio
Involucrados Instrumento
30 Profesionales de enfermería Encuesta
100 Pacientes del Hospital Básico
De Daule “Dr. Vicente Pino Morán Encuesta
Fuente: Datos estadísticos del Hospital Básico De Daule “Dr. Vicente Pino Morán.
Procedimiento para la recolección de la información:
Para la recolección de datos se aplicó la Encuesta dirigida a pacientes
para identificar el porcentaje de satisfacción del paciente, además de una
encuesta al personal para identificar la interrelación del personal y el
porcentaje de colaboración que existe entre ellos.
Para realizar el estudio se cumplieron con los siguientes pasos:
• Presentación y aprobación del tema a la Dirección de la Carrera.
• Autorización de Institución educativa para la recolección de
información.
• Recolección de datos
Instrumento de recolección de datos.
44
Por tratarse de un estudio de tipo cuantitativo, se elaboraron los
siguientes formularios, siguiendo los lineamientos básicos de presentación:
Cuestionario de preguntas dirigido a los pacientes, para obtener la
información de acuerdo a uno de los objetivos del estudio.
MÉTODO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para la recolección de información respectiva se aplicó la Encuesta
al personal y a los pacientes
TÉCNICA E INSTRUMENTOS
Referente a la técnica aplicada para la recabación de la información
se ha considerado la encuesta, según lo expresado por (Martínez, 2014), la
técnica “es un recurso que permite analizar los fenómenos y extraer
información de los mismos”, mientras que la encuesta es “el conjunto de
preguntas diseñadas para obtener información sistemática sobre un tema
en específico”. (p. 53).
Para recabar datos que permita identificar la relativa información de la
atención al paciente en las diferentes áreas del Hospital Básico de Daule
“Dr. Vicente Pino Morán” y analizar las dimensiones inherentes a las
relaciones interpersonales de los profesionales enfermeros se aplicó la
técnica de la encuesta, mediante el diseño del instrumento de recolección
a través de un cuestionario de preguntas cerradas tanto para los
profesionales de enfermería y para los pacientes.
3.1.5. CONSIDERACIONES ÉTICAS.
El ejercicio de la investigación científica y el uso de los conocimientos
demandan conductas éticas en el investigador, la misma que involucra los
45
factores principales de la investigación ética “el valor, la validez científica,
la selección de los sujetos involucrados, la proporción favorable de riesgo,
el diseño del consentimiento informado y el respeto para los criterios de los
participantes”. (Moreno, 2014).
Para efectuar la investigación es pertinente que se realice el diseño
del consentimiento informado, donde se establece las directrices de
confiabilidad de la información recolectada, favoreciendo la credibilidad del
investigador, por lo tanto se ha considerado que los involucrados en el
estudio firmen el documento consintiendo la toma de la información para
fines investigativos que permitan cumplir con el objetivo del estudio.
3.1.6. CRITERIOS DE INCLUSIÓN
El estudio presente aborda los siguientes criterios de inclusión:
• Profesionales de enfermería Hospital Básico De Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”
• Pacientes que acudieron al Hospital Básico De Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”
3.1.7. CRITERIOS DE EXCLUSIÓN
El estudio presente aborda los siguientes criterios de exclusión:
Personas con mayor gravedad
3.1.8. PROCESAMIENTO DE DATOS.
De acuerdo a lo indicado por (Pardinas, 2015), se establecen tres
etapas básicas para el procesamiento de datos “la primera es la
documentación, la segunda se refiere a la investigación de campo y la
46
tercera el análisis e interpretación de los resultados”. (pág. 49). Para el
procesamiento de los datos fue pertinente enviar una carta solicitando la
autorización al director del Hospital Básico De Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”, siendo necesario acudir a las instalaciones de la casa de salud para
aplicar el instrumento de recolección de datos a los involucrados en el
estudio.
Luego se tabuló los resultados obtenidos y se ingresó la información
en la hoja de cálculo del programa Microsoft Excel, para obtener tablas y
figuras estadísticas que se analizaran e interpretaran considerando la
información obtenida y las teorías y conceptualizaciones indicadas en el
marco teórico.
3.2. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS.
3.2.1. Análisis e resultados de la encuesta aplicada al Personal de Enfermería
del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino Morán”.
Analizados los datos generales de los pacientes, se procedió a
describir el cumplimiento del primer objetivo específico del estudio, que
consiste en analizar las dimensiones inherentes a las relaciones
interpersonales de los profesionales enfermeros, cuyos resultados se
indican seguido:
1. ¿Se siente Ud. conforme con la entrega/ recepción de la guardia?
47
Gráfico No. 1. Conformidad con la entrega/recepción de la guardia
Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería del Hospital Básico de Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses.
Comentario: Referente a la conformidad con la entrega / recepción de
la guardia, se obtiene que 44% rara vez se ha encontrado conforme, el 37%
casi siempre, el 13% nunca, el 3% siempre tiene conformidad con la
guardia, mientras que el restante 3% indica que a veces se siente conforme.
2. ¿Se trabaja formando equipos de trabajo organizados por la institución?
Gráfico No. 2. Trabaja formando equipos organizados por los directivos
de la institución
Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería del Hospital Básico de Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
3 %
37 %
3 %
44 %
13 %
3 %
37 %
3 %
44 %
13 %
48
Comentario: Se consultó a los profesionales de enfermería sobre su
trabajo mediante la integración de equipos organizados por los directivos
de la institución, obteniendo que el 44% rara vez trabaja de ese modo, el
37% casi siempre, el 13% indica que nunca, el 3% siempre y el 3% restante
a veces trabaja formando equipos.
3. ¿Cree Ud. Que existe respeto entre el profesional enfermero?
Gráfico No. 3. Respeto entre el profesional enfermero
Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería del Hospital Básico de Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Comentario: Con relación al respeto existente respeto entre el
profesional enfermero, se obtiene que el 44% señala que existe casi
siempre, el 23% indica que rara vez, el 17% considera que a veces se
conserva el respeto entre el profesional de enfermería, el 13% indica que
nunca se presenta relaciones con respeto, mientras que el 3% señala que
siempre existe relaciones de respeto.
4. ¿Cree Ud. que los profesionales enfermeros trabajan con ética?
3 %
44 %
17 %
23 %
13 %
49
Gráfico No. 4. Profesionales enfermeros trabajan con ética
Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería del Hospital Básico de Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Comentario: Con relación a la ética con la que laboran los
profesionales de enfermería, se obtiene que el 44% señalan que se trabaja
con ética casi siempre, el 23% siempre, el 23% a veces, el 7% rara vez y el
3% consideran que nunca laboran con ética. Los resultados obtenidos
evidencian que el personal de enfermería considera que el personal de
enfermería trabaja con ética aplicado los mecanismos de la institución para
mantener la armonía dentro del trabajo.
5. ¿Considera Ud. que existe cordialidad entre los profesionales de
enfermería?
Gráfico No. 5. Cordialidad entre los profesionales de enfermería
Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería del Hospital Básico de Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”.
23 %
44 %
23 %
7 % 3 %
7 % 23 %
37 %
30 % 3 %
50
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Comentario: Referente a la cordialidad que existe entre los
profesionales de enfermería, se obtiene que el 37% consideran que a veces
existe trato cordial, el 30% indica que rara vez existe trato cordial, el 23%
casi siempre, el 7% siempre y el 3% consideran que no se han presentado
trato cordial entre los profesionales de enfermería.
6. ¿Considera usted que el profesional enfermero es muy profesional?
Gráfico No. 6. Profesional enfermero es muy Colaborador
Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería del Hospital Básico de Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Comentario: Los resultados evidenciaron que el 43% señalan que el
personal enfermero es muy colaborador casi siempre, el 34% indica que
siempre es muy colaborador, el 17% menciona que a veces es muy
colaborador, el 3% considera que rara vez es colaborador, mientras que el
3% establece que nunca son colaborador. Estos resultados no concuerdan
con la teoría de Zabalegui (2014), quien sostiene que el personal enfermero
es “responsable por suministrar cuidados con profesionalismo y calidad, en
beneficio del bienestar de los pacientes”, debido a que más de la mitad de
usuarios estuvieron en desacuerdo con el profesionalismo del personal de
enfermería.
34 %
43 %
17 % 3 % 3 %
51
7. ¿Considera Ud. que el estrés influye en las relaciones interpersonales del
profesional de enfermero?
Gráfico No. 7. Estrés influye en las relaciones interpersonales
Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería del Hospital Básico de Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Comentario: Referente a la influencia del stress en las relaciones
interpersonales del profesional de enfermero, se obtiene que el 54% indican
que siempre tiene influencia, el 40% sostienen con influye, el 3% indica que
a veces influye y el restante 3% sostiene que rara vez influye. De acuerdo
al criterio de Barbero (2014), el estrés se considera una condición que
resulta, cuando las transacciones persona/medio llevan a la persona a
sentir una discrepancia, entre las exigencias de una determinada situación
y recursos: biológicos, psicológicos y sociales, conduciendo a la alteración
de las emociones de los individuos.
8. ¿Siente Ud. Satisfacción con el sueldo que recibe?
Gráfico No. 8. Satisfacción con el sueldo que recibe
Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería del Hospital Básico de Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”.
54 % 40 %
3 % 3 % 0 %
7 % 23 %
37 %
30 % 3 %
Siempre Con frecuencia A veces Rara vez Nunca
52
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Comentario: Concerniente a la satisfacción del personal con relación
al sueldo que recibe, se obtiene que el 37% a veces se siente satisfacción
a veces, el 30% rara vez siente satisfacción, el 23% satisface casi siempre,
el 7% indica que siempre siente satisfacción, mientras que el 3% nunca ha
sentido satisfacción.
9. ¿Acepta su horario de trabajo?
Gráfico No. 9. Aceptabilidad del horario de trabajo
Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería del Hospital Básico de Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Comentario: Con relación a la aceptabilidad del horario de trabajo, se
obtiene que el 47% rara vez se siente conforme con el horario de trabajo,
el 40% casi siempre, el 7% nunca siente conformidad, el 3% siempre acepta
el horario, mientras que el 3% indica que a veces siente conformidad.
10. ¿Está de acuerdo con las supervisiones que recibe?
3 %
40 %
3 %
47 %
7 %
53
Gráfico No. 10. Aceptabilidad de las supervisiones que recibe
Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería del Hospital Básico de Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Comentario: Respecto a la aceptabilidad de las supervisiones que
recibe, se obtiene que el 43% indica que rara vez acepta, el 34% casi
siempre, el 17% nunca, el 3% a veces y el restante 3% siempre acepta las
supervisiones que recibe de sus superiores.
11. ¿Se ha implementado mecanismos para la solución de conflictos
mediante mesas de negociación en el establecimiento de salud?
Gráfico No. 11. Mecanismos para solucionar conflictos
Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses.
Comentario: Con relación a la implementación de mecanismos para la
solución de conflictos mediante mesas de negociación, se obtiene que el
47% señala que rara vez se han creado mecanismos, el 40% casi siempre,
el 7% siempre, el 3% a veces y el 3% indica que nunca se han creado
mecanismos para solucionar conflictos.
3 %
34 %
3 %
43 %
17 %
7 %
40 %
3 %
47 %
3 %
54
Análisis y resultados de la encuesta aplicadas a los Pacientes en el
Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino Morán”.
Gráfico No. 12. Datos sociodemográfico
31%
26%
29% 14
%
56% 53% 47%
6% 8% 1% 12%
a. Edad b. Nivel de Instrucción d. Ocupación e. Sexo
Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses.
Comentario: La muestra seleccionada de pacientes goza de equidad
de género, porque 53% fueron mujeres y 47% varones; en su mayoría
estuvo entre los 21 a 65 años, representando el grupo etáreo de 21 a 40
años el 14% y el de 41 a 65 años (26%), los adultos mayores participaron
con el 29% y los menores de 21 años con 31%, entre los que se encuentran
niños. La población mayoritaria de pacientes (56%) tiene instrucción
secundaria, siguiéndole en orden de importancia el nivel primario con 29%,
superior con 8% y ninguna con 6%. Los estudiantes ocuparon el 31% de la
muestra, los empleados el 30%, quienes se dedican a los quehaceres
domésticos participaron con 27%, en su mayoría mujeres y el 12% tiene un
trabajo propio.
1. ¿Considera Ud. que recibe la información oportuna sobre procedimientos
a realizar por parte del personal enfermero
30 % 27 % 31 % 29 %
55
Gráfico No. 13. Información oportuna sobre procedimientos
Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
El 49% de los pacientes casi siempre se sintieron satisfechos con la
información que recibieron de parte del personal de enfermería, mientras
que el 11% siempre estuvo muy de acuerdo, el 37% rara vez estuvo recibió
información y el 2% nunca recibió y el 1% a veces recibió información
oportuna.
2. ¿Cree Ud. que el Profesional de enfermería le escucha atentamente?
Gráfico No. 14. Profesional de enfermería le escucha atentamente
Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Comentario: Los pacientes en un 49% manifestaron que rara vez el
personal de enfermería lo escucha, el 41% indica que es escuchado casi
siempre, el 8% nunca y el 1% siempre es escuchado.
11 %
49 %
1 %
37 % 2 %
1 %
41 %
1 %
49 %
8 %
Siempre Con frecuencia A veces Rara vez Nunca
56
3. ¿Cree Ud. que recibe una atención digna por parte del profesional de
enfermería?
Gráfico No. 15. Atención digna de parte del profesional de enfermería
Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Comentario: Referente a la atención digna por parte del profesional de
enfermería, se obtiene que el 51% de los usuarios a veces fueron atendidos
de manera digna, el 18% rara vez, el 15% con frecuencia, el 11% siempre
y el 5% nunca recibieron atención de forma digna.
4. ¿Cree usted que las miradas y gestos de profesional enfermero está
acorde al trato?
11 %
15 %
51 %
18 %
5 %
Siempre Con frecuencia A veces Rara vez Nunca
57
Gráfico No. 16. Miradas y gestos de profesional enfermero acorde al trato
Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses.
Comentario: Los resultados evidenciaron que el 52% señala que rara
vez las miradas y gestos de profesional enfermero está acorde al trato, el
35% indica que con frecuencia, el 6% nunca, el 5% a veces y el 2% sostiene
que siempre recibe trato adecuado.
5. ¿El profesional de enfermería se presenta con usted, saluda y se despide
atentamente al término de la guardia?
Gráfico No. 17. Trato cordial saluda y se despide al final de la guardia
Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Comentario: Prosiguiendo con el análisis de los resultados, casi la
mitad de los pacientes (47%), estuvo de acuerdo con el trato que le
suministró el personal enfermero, el 3% indica que nunca el profesional de
2 % 35 %
5 %
52 %
6 %
11 %
39 %
0 %
47 %
3 %
58
enfermería se presenta con usted, saluda y se despide atentamente al
término de la guardia.
6. ¿Considera usted que el Profesional de enfermería guarda
confidencialidad con respecto a su caso?
Gráfico No. 18. Profesional de enfermería guarda confidencialidad
con respecto a su caso
Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Comentario: Con relación a la confidencialidad del Profesional de
enfermería con respecto a su caso, se obtiene que el 39% a veces guarda
confidencialidad, el 29% casi siempre, el 21% rara vez, el 8% siempre, el
3% nunca.
7. ¿Considera que el profesional de enfermería cumplió con su expectativa?
8 %
29 %
39 %
21 %
3 %
59
Gráfico No. 19. Profesional de enfermería cumplió con su expectativa
Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses.
Comentario: En definitiva, el 45% de pacientes señala que rara vez el
personal enfermero cumplió sus expectativas y el 11% indica que siempre
cumplió con sus expectativas, el 39% con frecuencia, el 3% a veces y el 3%
nunca se sintió satisfecho.
8. ¿Se sintió satisfecho con el trato que le dio el personal enfermero?
Gráfico No. 20. Satisfacción con el trato del personal de enfermería
Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Comentario: El 47% de pacientes casi siempre se sienten satisfechos,
el 44% rara vez, el 4% siempre se sintió satisfecho, el 2% menciona que a
veces se siente satisfecho, mientras que el 1% nunca se ha sentido
satisfecho.
11 %
39 %
2 %
45 %
3 %
4 %
49 %
2 %
44 %
1 %
60
9. ¿Considera aceptable el tiempo de espera por la atención del servicio de
enfermería?
Gráfico No. 21. Aceptabilidad del tiempo de espera de atención del
servicio
Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Comentario: Con relación a la aceptabilidad del tiempo de espera de
atención del servicio, se obtiene que el 42% indica que rara vez es
aceptable, el 34% a veces, el 18% nunca siente satisfacción, el 4%
menciona que casi siempre el tiempo es aceptable, mientras que el 2%
sostiene que siempre es aceptable.
3.2. CONFRONTACIÓN DE RESULTADOS
Para poder asegurar que las relaciones interpersonales de los
profesionales de enfermería influyen en la atención al paciente se procedió
a realizar la confrontación de los resultados.
Los hallazgos de la investigación evidenciaron que la población de
pacientes atendidos en el Hospital Básico de Daule y los resultados
obtenidos del profesional de enfermería los cuales se muestran a
continuación:
2 % 4 %
34 %
42 %
18 %
61
Profesional de enfermería
Con relación a la investigación realizada al personal enfermero, se
pudo conocer que 43% rara vez se sintió conforme con la entrega /
recepción de la guardia, actividad donde se observó diversas divergencias,
debido a que no se formaron equipos de trabajo organizados por la
institución para mejorar la integración del personal en las actividades que
realizan.
A pesar que casi las tres cuartas partes del personal enfermero
manifestaron que se trabaja con ética en el establecimiento de salud, sin
embargo, el 47% indica que solo a veces o rara vez son cordiales con los
profesionales de enfermería, considerando nueve de cada diez enfermeros
que las relaciones interpersonales se ven afectadas por el estrés.
El 54% del personal de enfermería no les gusta el horario de trabajo,
porque casi siempre es rotativo, mientras que solo la tercera parte está
satisfecha con el sueldo que reciben, a pesar de ello, las tres cuartas partes
indican que el personal de enfermería es muy profesional al realizar el
trabajo de atención a los pacientes en el Hospital Básico de Daule.
Por lo expuesto se determina la importancia de contar con los
documentos, manuales y políticas que permitan cumplir con los parámetros
establecidos en las normativas para la atención de salud, donde se
establezcan los parámetros de entrega/ recepción de la guardia, para evitar
que se presente algún tipo de complicación o conflicto entre los
colaboradores.
Para los autores Quiles & Hofstadt (2015) “la calidad de atención de
enfermería es el resultado de las prácticas y acciones que facultan la
rehabilitación de los pacientes de la enfermedad y desviación de salud”.
62
Por lo tanto es importante que el personal de enfermería integre
equipos de trabajo que puedan relacionarse de manera eficiente para
cumplir con los propósitos de la institución, además de garantizar la
atención precisa que cubra sus necesidades y expectativas de los
pacientes.
De acuerdo al criterio de Mesa & Romero (2014), las relaciones
interpersonales son consideradas como “un grupo de factores
administrativos, jurídicos y sociales, que influyen en el vínculo entre el
empleador y el empleado, o el personal de trabajadores, basados en el
mutuo respeto y la interdependencia para optimizar la atención a los
usuarios”.
Los resultados obtenidos evidencian que el personal de enfermería no
ha observado relaciones de respeto con todo el grupo de colaboradores, lo
que se contradice con la teoría expuesto que hace referencia a la unidad,
igualdad y respeto que debe existir entre los colaboradores de un grupo
para mejorar los resultados, para conseguir la satisfacción personal, del
grupo y de los pacientes.
El Ministerio de Salud Pública (2015), hace énfasis en la atención de
la sociedad, especialmente de los grupos prioritarios, se enfocan también
en el manejo de la ética y las buenas relaciones interpersonales de los
trabajadores sanitarios, para la ejecución de este servicio indispensable
para la población.
Por lo expuesto se determina la importancia que representa que el
personal de salud se encuentre vinculado e integrado para poder actuar en
beneficio de los pacientes y lograr salvar vidas y aplicar los procesos de
atención en el tiempo oportuno y ético cumpliendo con los requerimientos
para satisfacer las necesidades de los pacientes.
63
Los hallazgos no son conformes a lo expresado por Barbero (2014),
quien manifiesta que “el enfoque del trabajo en equipo conlleva a un
mejoramiento de la calidad de vida de los trabajadores de la salud y de los
pacientes”.
Esto significa que los involucrados consideraron que los profesionales
de enfermería no siempre trabajan en equipos cohesionados, sino que
están dispersos y no pueden solucionar de manera eficaz todas las quejas
y dudas de los usuarios, desmejorando la calidad del servicio de
enfermería.
Los resultados obtenidos evidencian que el estrés induce emociones,
altera el comportamiento observable e interfiere con los mecanismos
biológicos y cognitivos, por lo tanto se puede considerar un factor
predominante en la interrelación de los profesionales de enfermero
ocasionando situaciones negativas dentro del trabajo.
Al respeto Quiles & Hofstadt (2015), “la calidad del servicio de
enfermería es el resultado de las prácticas y acciones que propician de
manera permanente, el bienestar de las personas, siendo pertinente que se
manejen de forma eficiente los procesos para cumplir con las expectativas
de los pacientes, requiriéndose la satisfacción del personal en el aspecto
de los incentivos y remuneraciones.
Los resultados obtenidos evidencian que el personal de enfermería no
sienten satisfacción en muchos casos por la remuneración, esto se debe a
que el personal de enfermería considera que la remuneración que recibe
no es suficiente para cubrir las necesidades que mantiene, lo que los
desmotiva y reduce el interés de los colaboradores en la promoción de la
salud y de los cuidados de los pacientes. Esto significa que los usuarios
percibieron fallas en el profesionalismo del personal, debido a que la
64
atención no les llenó sus expectativas, con relación al conocimiento,
experiencia y actitud profesional de los enfermeros/as.
Al respeto Quiles & Hofstadt (2015), “la calidad del servicio de
enfermería es el resultado de las prácticas y acciones que propician de
manera permanente, el bienestar de las personas, siendo pertinente que se
manejen de forma eficiente los procesos para cumplir con las expectativas
de los pacientes, requiriéndose la satisfacción del personal en el aspecto
de los incentivos y remuneraciones.
Con relación a la aceptabilidad del horario de trabajo, se obtiene que
el 47% rara vez se siente conforme con el horario de trabajo, el 40% casi
siempre, el 7% nunca siente conformidad, el 3% siempre acepta el horario,
mientras que el 3% indica que a veces siente conformidad.
Al respecto (López, 2014), añade que los horarios de trabajo pueden
ser un factor que influyen en la satisfacción de los colaboradores, ya que el
personal de salud debe laborar en horarios rotativos los mismos que
demandan mayor entrega y responsabilidad, para cumplir horarios en los
turnos de la noche y mantener la calma en los estado de presión que deben
enfrentar por las relaciones que llevan con los demás compañeros.
De acuerdo con Well (2014), el fortalecimiento de la calidad del
servicio sanitario y la maximización de la satisfacción en la atención del
paciente, es posible mediante el reconocimiento de los logros del personal
sanitario por los jefes y directivos.
Para el fortalecimiento de la relación interpersonal es pertinente que
los altos directivos se mantengan informados de los logros y superaciones
alcanzadas por el personal de enfermería y se realicen reconocimientos que
le permitan a los involucrados sentir que su labor está siendo importante y
65
no pasa por alto, para que se comprometan con el trabajo y se realicen la
satisfacción del personal al cumplir con su trabajo.
Con relación a la implementación de mecanismos para la solución de
conflictos mediante mesas de negociación, se obtiene que el 47% señala
que rara vez se han creado mecanismos, el 40% casi siempre, el 7%
siempre, el 3% a veces y el 3% indica que nunca se han creado
mecanismos para solucionar conflictos.
La información proporcionada por Naranjo (2014), indica que “el
personal enfermero tiene cualidades como conocimientos, habilidades y
destrezas, solución de conflictos, toma de decisiones, entre otras, que son
significativas para el papel que desempeñan”.
Pacientes
Los hallazgos de la investigación evidenciaron que la población
mayoritaria de pacientes atendidos en el Hospital Básico de Daule, se
encuentran en el grupo etáreo de los 21 a 65 años de edad, con una
equidad de género, porque 53% fueron mujeres y 47% varones; la mayoría
tiene instrucción secundaria (56%), siguiéndole en orden de importancia el
nivel primario con 29%. Los estudiantes ocuparon el 31% de la muestra, los
empleados el 30%, quienes se dedican a los quehaceres domésticos
participaron con 27%.
Casi la mitad de los pacientes (49%), casi siempre se sintieron
satisfechos con la información que recibieron de parte del personal de
enfermería, pero más de la tercera parte (37%) rara vez recibió información.
Sin embargo, el mismo porcentaje de pacientes que recibieron información
(49%), manifestaron que rara vez son escuchados por el personal
enfermero.
66
Prosiguiendo con el análisis de los resultados, un poco más de la
mitad de pacientes (51%) recibió una atención digna por parte del
profesional de enfermería, pero el 52% de pacientes no recibieron un buen
trato, porque percibieron algún malestar en las miradas y gestos del
personal enfermero, a pesar de ello y 45% manifestaron que rara vez los
profesionales en cuestión cumplieron con sus expectativas, por las
continuas demoras experimentadas en el servicio, 47% estuvo de acuerdo
con el trato que le suministró el personal enfermero. Solo 39% del paciente
se sintió satisfecho con la confidencialidad del profesional de enfermería.
Con ello se pudo cumplir con el objetivo general de determinar la
influencia de las relaciones interpersonales del profesional de enfermería,
en la atención al paciente en el Hospital Básico De Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”, durante septiembre del 2017 a marzo del 2018, evidenciándose
que el estrés y la escasa comunicación son factores que afectan las
relaciones interpersonales y por consiguiente la satisfacción del paciente.
El 49% de los pacientes casi siempre se sintieron satisfechos con la
información que recibieron de parte del personal de enfermería, mientras
que el 11% siempre estuvo muy de acuerdo, el 37% rara vez estuvo recibió
información y el 2% nunca recibió y el 1% a veces recibió información
oportuna.
Al respecto, mediante la información, el personal enfermero comunica
a los pacientes todos los pormenores del servicio, por esta razón, se debe
tomar en cuenta al 40% de pacientes que no se satisficieron con este
elemento del servicio de enfermería, más aún porque según Pérez (2014)
“la comunicación es esencial en la relación entre el personal enfermero y
con los clientes, para fortalecer la calidad del servicio”.
En consecuencia, la comunicación del personal enfermero con los
pacientes y entre ellos, no es totalmente eficiente, existen falencias que
67
deben ser minimizadas, para alcanzar los objetivos de la excelencia en el
servicio hospitalario.
El 49% de los pacientes casi siempre se sintieron satisfechos con la
información que recibieron de parte del personal de enfermería, mientras
que el 11% siempre estuvo muy de acuerdo, el 37% rara vez estuvo recibió
información y el 2% nunca recibió y el 1% a veces recibió información
oportuna.
Al respecto, mediante la información, el personal enfermero comunica
a los pacientes todos los pormenores del servicio, por esta razón, se debe
tomar en cuenta al 40% de pacientes que no se satisficieron con este
elemento del servicio de enfermería, más aún porque según Pérez (2014)
“la comunicación es esencial en la relación entre el personal enfermero y
con los clientes, para fortalecer la calidad del servicio”.
En consecuencia, la comunicación del personal enfermero con los
pacientes y entre ellos, no es totalmente eficiente, existen falencias que
deben ser minimizadas, para alcanzar los objetivos de la excelencia en el
servicio hospitalario.
Estos resultados no son concordantes con lo expresado por Savater
(2014), para quien “el personal enfermero debe saber escuchar con
empatía, prestando la suficiente atención a los pacientes que están
comentando sobre alguna, queja, insatisfacción o duda”, como parte de su
trabajo cotidiano.
En consecuencia, el personal enfermero no está escuchando los
problemas ni quejas de los pacientes, tampoco está resolviendo sus dudas
de forma acertada.
68
Referente a la atención digna por parte del profesional de enfermería,
se obtiene que el 51% de los usuarios a veces fueron atendidos de manera
digna, el 18% rara vez, el 15% casi siempre, el 11% siempre y el 5% nunca
recibieron atención de forma digna. Al respecto López (2014), añade que
“la calidad de atención de enfermería es importante para satisfacer las
necesidades de los pacientes, procurando que los pacientes se sientan
atendidos de forma eficiente de manera digna que garanticen la atención
hospitalaria de acuerdo a sus necesidades”.
Por lo expuesto se determina la importancia de procurar que la
atención de salud se proporcione de manera digna, mediante atención
adecuada y de forma higiénica cuidándose los espacios procurando la
satisfacción del personal mediante el cumplimiento de expectativas que
aporten con una percepción positiva para el paciente.
Los resultados evidenciaron que el 52% señala que rara vez las
miradas y gestos de profesional enfermero está acorde al trato, el 35%
indica que casi siempre, el 6% nunca, el 5% a veces y el 2% sostiene que
siempre recibe trato adecuado.
Al respecto, este resultado no coincide con lo expresado por Mesa &
Romero (2014), para quienes las relaciones interpersonales son
consideradas como “un grupo de factores que influyen en el vínculo entre
el empleador, empleado y clientes, basados en el mutuo respeto y la
interdependencia para optimizar la atención a los usuarios”.
Los pacientes no se encuentran satisfechos con la cordialidad del
personal enfermero, expresando que no se observa un clima laboral
aceptable en este sentido.
Prosiguiendo con el análisis de los resultados, casi la mitad de los
pacientes (47%), estuvo de acuerdo con el trato que le suministró el
69
personal enfermero, el 3% indica que nunca el profesional de enfermería se
presenta con usted, saluda y se despide atentamente al término de la
guardia.
Si bien es cierto, la mayoría de pacientes estuvo satisfecho con el trato
que le suministró el personal enfermero, existe un porcentaje importante
que no se satisfizo, en estos casos no se cumplió la teoría de OMS/Julie
Lindie Kjeldsen (2015) quienes manifestaron que “la calidez es muy
importante para colmar las expectativas de los usuarios”.
En consecuencia, la calidez suministrada por el personal enfermero
durante la atención de los pacientes, es esencial para cumplir con los
principios constitucionales de la calidad del servicio sanitario, por eso, a
pesar que los resultados evidenciaron que más de la mitad de los usuarios
estuvieron de acuerdo con el trato que les proporcionó el personal
enfermero, sin embargo, un porcentaje considerable todavía no se
satisficieron adecuadamente en este ámbito.
De acuerdo a Hernández, Fernández y Baptista (2015), hace
referencia a la calidad de la atención de enfermería indicando que “permite
el logro de los resultados esperados en salud de individuos y salud en
términos generales para alcanzar la satisfacción de las necesidades,
mediante la ética y profesionalismo del personal de enfermería.
La información obtenida evidencia en términos generales los
pacientes consideran que la atención proporcionada por el personal de
enfermería ha sido de algo de calidad y ha logrado contribuir en algunos
aspectos mediante la atención sanitaria para lograr el bienestar de los
pacientes, sin embrago no siempre se respeta la confidencialidad del
estado de los pacientes.
70
En definitiva, el 45% de pacientes señala que rara vez el personal
enfermero cumplió sus expectativas y el 11% indica que siempre cumplió
con sus expectativas, el 39% casi siempre, el 3% a veces y el 3% nunca se
sintió satisfecho.
Estos resultados no concuerdan con la teoría expresada por
Fernández (2014), para quien la satisfacción de las necesidades de los
pacientes, depende en gran medida del desempeño, las buenas relaciones
y el clima del personal enfermero, quienes son claves para alcanzar el
objetivo de la excelencia en materia sanitaria.
Estos resultados guardan conformidad con los resultados obtenidos al
cumplir con el segundo objetivo específico, porque los pacientes no
sintieron total satisfacción por la atención del personal enfermero,
estimándose que existen problemas en las relaciones interpersonales de
estos profesionales.
Debido a que la satisfacción de los pacientes estuvo compartida, se
expone que la mitad que no se sintió satisfecha con la atención del personal
enfermero, este resultado no concuerda totalmente con lo manifestado por
Well (2014), quien expresó que “el personal de enfermería, a través de sus
relaciones interpersonales, debe resolver conflictos de los pacientes y
mejorar la calidad del servicio sanitario”, al igual que Quiles & Hofstadt
(2015), para quienes “la calidad del servicio de enfermería es el resultado
de las prácticas y acciones que propician de manera permanente, el
bienestar de las personas”.
En consecuencia, la mitad de la muestra seleccionada no se satisfizo
adecuadamente con la atención de enfermería, en términos generales, en
gran medida por los problemas en las relaciones interpersonales del
personal enfermero.
71
Con relación a la aceptabilidad del tiempo de espera de atención del
servicio, se obtiene que el 42% indica que rara vez es aceptable, el 34% a
veces, el 18% nunca siente satisfacción, el 4% menciona que casi siempre
el tiempo es aceptable, mientras que el 2% sostiene que siempre es
aceptable.
Este resultado no concuerda con lo manifestado por López (2014),
quien señala que “la calidad de atención de enfermería debe satisfacer las
necesidades de los pacientes, tanto de la comunidad como individualizada”,
donde el tiempo y la capacidad de respuesta es un elemento que debe
minimizarse para ponerlo a favor de los intereses de los pacientes.
En consecuencia, los pacientes están insatisfechos por las frecuentes
demoras en la atención en el centro hospitalario, que inclusive ha generado
que desistan de acudir al mismo, en algunas ocasiones, porque la pérdida
de tiempo les acarrea otros problemas para sus intereses.
Este resultado no concuerda con lo manifestado por López (2014),
quien señala que “la calidad de atención de enfermería debe satisfacer las
necesidades de los pacientes, tanto de la comunidad como individualizada”,
donde el tiempo y la capacidad de respuesta es un elemento que debe
minimizarse para ponerlo a favor de los intereses de los pacientes.
En consecuencia, los pacientes están insatisfechos por las frecuentes
demoras en la atención en el centro hospitalario, que inclusive ha generado
que desistan de acudir al mismo, en algunas ocasiones, porque la pérdida
de tiempo les acarrea otros problemas para sus intereses.
72
CAPÍTULO III
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1. CONCLUSIONES
El estudio evidenció que si influyen las relaciones interpersonales en
el profesional de enfermería en la atención al paciente en las áreas de
Hospitalización del Hospital Básico De Daule “Dr. Vicente Pino Morán”, no
fueron conforme en su totalidad encontrándose que casi la mitad de la
población involucrada rara vez se ha encontrado conforme, al igual que los
mismos indicaron que rara vez trabajan en equipos organizados por los
directivos, acerca del respeto casi de la mitad del personal respondió que
casi siempre, respecto a la ética de forma similar se mostró que laboran con
ética, así mismo la cordialidad y profesionalismo.
Se analizan las dimensiones inherentes a las relaciones
interpersonales de los profesionales enfermeros, con respecto a la
supervisión de sus labores se mostró que más de la mitad del personal
indico que influyó de forma importante en las relaciones, más de la tercera
parte mostró estar a veces satisfecho con su sueldo, acerca del horario
laboral rara vez se sienten conforme el profesional encuestado, así mismo
respondieron en la aceptabilidad de la supervisiones.
Fue posible verificar el nivel de satisfacción experimentado por los
pacientes, acerca de la información oportuna de procedimientos casi la
mitad de los pacientes casi siempre se sintieron satisfechos con la
información, con igual porcentaje manifestaron que rara vez el personal de
enfermería lo escucha, además más de la mitad de los usuarios a veces
fueron atendidos de manera digna, además señalan que rara vez las
73
miradas y gestos de profesional enfermero está acorde al trato y casi la
mitad de los pacientes, estuvo de acuerdo con el trato que le suministró.
4.2. RECOMENDACIONES.
Con base a los resultados obtenidos se recomienda que los directivos
del Hospital Básico De Daule “Dr. Vicente Pino Morán”, lleven a cabo
habilidades de comunicación para las mejoras del trabajo en equipo, para
que el personal pueda laborar de forma organizada, utilizando técnicas de
convivencia y trabajo en valores del respeto, ética, cordialidad y
profesionalismo para interactuar con los demás integrantes del personal de
enfermería.
Se recomienda que los directivos del Hospital Básico De Daule “Dr.
Vicente Pino Morán” realicen planes de integración de los profesionales de
salud, mediante el uso de habilidades comunicativas, con el fin de crear un
buen ambiente laboral y recuperar las ganas de trabajar.
Se sugiere al Dr. Del Hospital de Daule Dr. Vicente Pino Moran busque
alternativas innovadoras que tiendan a mejorar la calidad de atención de
los pacientes, de allí que se espera, que el aporte teórico de esta
investigación, pueda ser parte del discurso de la integración de una
enfermera supervisora con el objetivo de participar activamente en la
transformación e implementación de políticas de salud dentro de un entorno
altamente competitivo que le permita ofrecer respuestas concretas que
reflejen la mayor calidad de los resultados a problemas reales, de allí que
la enfermera supervisora debe estar atenta a hacer cambios en modelos y
prácticas del cuidado, adecuando la asignación de recursos hacia aquellas
acciones que tengan mayor eficiencia.
74
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79
ANEXOS
ANEXOS
80
ANEXOS 1 . APROBACIÓN DEL TEMA
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
81
ANEXOS 2. CARTA DE SOLICITUD AL HOSPITAL O CENTRO DE
SALUD
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CARRERA DE ENFERMERÍA
82
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
ANEXOS 3. REPORTE DE SEGUIMIENTO EN TRABAJO DE
TITULACIÓN
83
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CARRERA DE ENFERMERÍA
ANEXOS 4. INFORME DE AVANCE DE LA GESTIÓN TUTORIAL
84
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CARRERA DE ENFERMERÍA
ANEXOS 5. CONSENTIMIENTO INFORMADO
Yo, _____________________________________ acepto realizar y
colaborar libre y voluntariamente respondiendo el siguiente cuestionario de
preguntas que será anónimo y de absoluta confidencialidad, misma que
servirá para el informe del trabajo de investigación titulado: LAS
RELACIONES INTERPERSONALES EN EL PROFESIONAL DE
ENFERMERÍA Y SU INFLUENCIA EN LA ATENCIÓN AL PACIENTE EN
EL HOSPITAL BÁSICO DE DAULE “DR. VICENTE PINO MORÁN” DE
SEPTIEMBRE 2017 A MARZO 2018
.
Esperando contar con una favorable respuesta, anticipamos nuestro
agradecimiento.
Atentamente.
__Cristina Mindiola Reyes___________________
……………………………………………………….
Internos de Enfermería.
85
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FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
86
ANEXOS 6. RÚBRICA PARA LA EVALUACIÓN DE LA
SUSTENTACIÓN DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Título del Trabajo: Las Relaciones interpersonales en el profesional de enfermería y su influencia en la atención al paciente en el Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente
Pino Morán” de Septiembre 2017 a Marzo 2018
Autor(s): Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Nombre del miembro del Tribunal de Sustentación:
Fecha de Sustentación:
EVALUACIÓN DE LA EXPOSICIÓN ORAL PUNTAJE
MÁXIMO CALF. COMENTARIOS
El alumno realiza una presentación con seguridad,
dirigiéndose hacia el tribunal, manteniendo su atención y
manejando las transparencias o cualquier otro medio con
soltura.
2
Capacidad de análisis y síntesis, Capacidad de
organización, planificación y habilidad en la gestión de la
información, administrando el tiempo de la exposición de
manera adecuada.
2
Las ideas se presentan de manera clara y comprensible,
dominando el tema y utilizando recursos visuales y
ejemplos. La presentación es original y creativa, sin uso
excesivo de animaciones. Los elementos visuales son
adecuados
2
Los contenidos que se exponen son adecuados, ajustados
a la memoria escrita y en un lenguaje científico. 2
Responde adecuadamente a las preguntas del tribunal, su
actitud es respetuosa hacia los miembros del tribunal 2
CALIFICACIÓN TOTAL* * 10
* Cada miembro del tribunal utilizará una rúbrica para la evaluación de la sustentación y registrará
su firma en el documento individualmente. **El resultado será promediado con la calificación de la memoria escrita para la obtención de la
Nota Final de Sustentación del Trabajo de Titulación
FIRMA DEL MIEMBRO DEL TRIBUNAL
FIRMA Y SELLO SECRETARIA DE LA
CARRERA
_________________________
C.I. No. ……………………………...
_________________________
C.I. No.
……………………………...
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CARRERA DE ENFERMERÍA
87
ANEXOS 7. ACUERDO DEL PLAN DE TUTORÍA
LIC. CARMEN SÁNCHEZ HERNANDEZ
DIRECTORA DE LA CARRERA DE ENFERMERÍA
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Acuerdo del Plan de Tutoría
Yo, Lic. Luz Rodríguez Cepeda docente tutor del trabajo de titulación Tambo Tungui
Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses, estudiantes de la CARRERA DE
ENFERMERÍA comunicamos que acordamos realizar las tutorías semanales en el
siguiente horario 2:00 pm a 4:00 pm
De igual manera entendemos que los compromisos asumidos en el proceso de tutoría son:
Realizar un mínimo de 4 tutorías mensuales.
• Elaborar los informes mensuales y el informe final detallando las actividades
realizadas en la tutoría.
• Cumplir con el cronograma del proceso de titulación.
Agradeciendo la atención, quedamos de Ud.
Atentamente,
___________________________ ______________________________
Tambo Tungui Oswaldo Mindiola Reyes Cristina C.I:0915371553 C.I: 0918659004
______________________________________
ING. LEILI LOPEZDOMÍNGUEZ RIVAS Msc.
ANEXOS 8. RÚBRICA DE EVALUACIÓN TRABAJO DE TITULACIÓN
Título del Trabajo: Las Relaciones interpersonales en el profesional de enfermería y su influencia en la atención al paciente en
el Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino Morán” de Septiembre 2017 a Marzo 2018 Autor(s): Tambo Tungui Oswaldo
Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
ASPECTOS EVALUADOS PUN. TAJE
MÁXIMO CALF COMENTARIOS
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88
ESTRUCTURA Y REDACCIÓN DE LA MEMORIA 3
Formato de presentación acorde a lo solicitado 0.6
Tabla de contenidos, índice de tablas y figuras 0.6
Redacción y ortografía 0.6
Correspondencia con la normativa del trabajo de titulación 0.6
Adecuada presentación de tablas y figuras 0.6
RIGOR CIENTÍFICO 6
El título identifica de forma correcta los objetivos de la investigación 0.5
La introducción expresa los antecedentes del tema, su importancia dentro
del contexto general, del conocimiento y de la sociedad, así como del
campo al que pertenece
0.6
El objetivo general está expresado en términos del trabajo a investigar 0.7
Los objetivos específicos contribuyen al cumplimiento del objetivo general 0.7
Los antecedentes teóricos y conceptuales complementan y aportan
significativamente al desarrollo de la investigación 0.7
Los métodos y herramientas se corresponden con los objetivos de la
investigación 0.7
El análisis de la información se relaciona con datos obtenidos 0.4
Factibilidad de la propuesta 0.4
Las conclusiones expresan el cumplimiento de los objetivos específicos 0.4
Las recomendaciones son pertinentes, factibles y válidas 0.4
Actualización y correspondencia con el tema, de las citas y referencia
bibliográfica 0.5
PERTINENCIA E IMPACTO SOCIAL 1
Pertinencia de la investigación/ Innovación de la propuesta 0.4
La investigación propone una solución a un problema relacionado con el
perfil de egreso profesional 0.3
Contribuye con las líneas / sublíneas de investigación de la Carrera/Escuela 0.3
CALIFICACIÓN TOTAL* 10
* El resultado será promediado con la calificación del Tutor y con la calificación de obtenida en la Sustentación oral.
_____________
ING. LEILI LOPEZDOMÍNGUEZ RIVAS Msc. LIC. NARCISA CASTRO Chávez,
Mgs TUTORA REVISORA DE TRABAJO
89
ANEXOS 10. ACTA DE CALIFICACIÓN FINAL DE TITULACIÓN
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CARRERA DE ENFERMERÍA
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(MODALIDAD TRABAJO DE TITULACIÓN)
ANEXOS 11. ENCUESTA A APLICADA A LOS PACIENTES Y AL
PERSONAL DE ENFERMERÍA DEL HOSPITAL BÁSICO DE DAULE
“DR. VICENTE PINO MORÁN”.
Objetivo: Determinar la influencia de las relaciones interpersonales del
profesional de enfermería, en la atención al paciente en el Hospital Básico
De Daule “Dr. Vicente Pino Morán”, durante septiembre del 2017 a marzo
del 2018.
La encuesta está dirigida a los pacientes y a los profesionales de
enfermería.
Instrucción: Esta información es totalmente confidencial, anónima y su
respuesta debe ser fidedigna. Se agradece su colaboración.
a. Edad: <21 años____ 21 a 40 años____41 a 65 años__>65 años______
b. Nivel de Instrucción:
c. Ninguna__Primaria__Secundaria__Superior__Postgrado__
d. Ocupación: Trabajo propio__Empleado__doméstico__Estudia__
e. Sexo:
( ) Femenino ( ) Masculino
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CARRERA DE ENFERMERÍA
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92
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Pregunta
ESCALA Siempre Casi
siempre A veces Rara vez Nunca
Encuesta aplicada al personal de enfermería
1 ¿Se siente Ud. conforme con la
entrega/ recepción de la guardia?
2 ¿Considera Ud. que se trabaja
coordinadamente en la institución?
3 ¿Cree Ud. Que existe respeto entre el
profesional enfermero?
4 ¿Cree Ud. que el
profesional enfermero trabaja
con ética?
5 ¿Considera Ud. que existe cordialidad
entre los profesionales de enfermería?
6 ¿Considera usted que el profesional
enfermero es muy competente?
7 ¿Considera Ud. Que la falta de
motivación influye en el personal
enfermero?
8 ¿Siente Ud. Satisfacción con el sueldo
que recibe?
9 ¿Se siente Ud. Conforme con su
horario de Trabajo?
10 ¿Considera Ud. Que las Supervisiones
influyen en su desempeño laboral?
11 ¿ Considera Ud. Que se han
implementado mecanismos para la
solución de conflictos en la institución?
Encuesta aplicada a los pacientes
12
¿Considera Ud. que recibe la
información oportuna sobre
procedimientos a realizar por parte del
personal enfermero?
13 ¿Cree Ud. que el Profesional de
enfermería le escucha atentamente?
14 ¿Cree Ud. que recibe una atención
digna por parte del profesional de
enfermería?
15 ¿Cree usted que las miradas y gestos
de profesional enfermero están acorde
al trato.
16 ¿ Considera Ud. Que el Profesional
de Enfermeria atendió sus
necesidades
17 ¿ Considera usted que el tiempo de
atencion que le brindo el personal de
enfermería fue suficiente?
18 Considera que el profesional de
enfermería cumplió con su
expectativa
19 ¿Se sintió satisfecho con el trato digno
que le brindo el personal enfermero?
20 Considera aceptable el tiempo de
espera por la atención del servicio de
enfermería
93
ANEXOS 12. Resultados de la aplicación del instrumento de estudio
Tabla 3. Conformidad con la entrega/recepción de la guardia
Descripción Frecuencia %
Siempre 1 3%
Casi siempre 11 37%
A veces 1 3%
Rara vez 13 43%
Nunca 4 13%
Total 30 100% Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería del Hospital Básico de Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses.
Tabla 4. Trabaja formando equipos organizados por los directivos de
la institución
Descripción Frecuencia %
Siempre 1 3%
Casi siempre 11 37%
A veces 1 3%
Rara vez 13 43%
Nunca 4 13%
Total 30 100% Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería del Hospital Básico de Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses.
Tabla 5. Respeto entre el profesional enfermero
Descripción Frecuencia %
Siempre 1 3%
Casi siempre 13 43%
A veces 5 17%
Rara vez 7 23%
Nunca 4 13%
Total 30 100% Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería del Hospital Básico de Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
94
Tabla 6. Profesionales enfermeros trabajan con ética
Descripción Frecuencia %
Siempre 7 23%
Casi siempre 13 43%
A veces 7 23%
Rara vez 2 7%
Nunca 1 3%
Total 30 100% Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería del Hospital Básico de Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Tabla 7. Cordialidad entre los profesionales de enfermería
Descripción Frecuencia %
Siempre 2 7%
Casi siempre 7 23%
A veces 11 37%
Rara vez 9 30%
Nunca 1 3%
Total 30 100% Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería del Hospital Básico de Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Tabla 8. Profesional enfermero es muy colaborador
Descripción Frecuencia %
Siempre 10 33%
Casi siempre 13 43%
A veces 5 17%
Rara vez 1 3%
Nunca 1 3%
Total 30 100% Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería del Hospital Básico de Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses.
95
Tabla 9. Considera ud que el Bournot influye en las relaciones
interpersonales
Descripción Frecuencia %
Siempre 16 53%
Casi Siempre 12 40%
A veces 1 3%
Rara vez 1 3%
Nunca 0 0%
Total 30 100% Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería del Hospital Básico de Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Tabla 10. Satisfacción con el sueldo que recibe
Descripción Frecuencia %
Siempre 2 7%
Casi siempre 7 23%
A veces 11 37%
Rara vez 9 30%
Nunca 1 3%
Total 30 100% Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería del Hospital Básico de Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Tabla 11. Aceptabilidad del horario de trabajo
Descripción Frecuencia %
Siempre 1 3%
Casi siempre 12 40%
A veces 1 3%
Rara vez 14 47%
Nunca 2 7%
Total 30 100%
Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería del Hospital Básico de Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”.
96
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Tabla
97
12. Aceptabilidad de las supervisiones que recibe
Descripción Frecuencia %
Siempre 1 3%
Casi siempre 10 33%
A veces 1 3%
Rara vez 13 43%
Nunca 5 17%
Total 30 100% Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería del Hospital Básico de Daule “Dr.
Vicente Pino Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Tabla 13. Mecanismos para solucionar conflictos
Descripción Frecuencia %
Siempre 2 7%
Casi siempre 12 40%
A veces 1 3%
Rara vez 14 47%
Nunca 1 3%
Total 30 100% Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Tabla
98
Resultados de la encuesta aplicadas a los Pacientes en el Hospital
Básico de Daule “Dr. Vicente Pino Morán”.
Tabla 14. Datos sociodemográfico
Descripción Frecuencia %
a. Edad
<21 años 21 a 40 años
41 a 65 años
31 14
26
31% 14%
26%
>65 años 29 29%
Total 100 100%
Descripción Frecuencia %
b. Nivel de Instrucción
Ninguna Primaria Secundaria Superior
6 29 56 8
6% 29% 56%
8%
Postgrado 1 1%
Total 100 100%
Descripción Frecuencia %
d. Ocupación
Trabajo propio Empleado Quehacer doméstico
12 30 27
12% 30% 27%
Estudia 31 31%
Total 100 100%
Descripción Frecuencia %
e. Sexo
Femenino
Masculino 53 47
53% 47%
Total 100 100%
Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses.
Tabla 15. Información oportuna sobre procedimientos
Descripción Frecuencia %
Siempre 11 11%
Casi siempre 49 49%
A veces 1 1%
Rara vez 37 37%
99
Nunca 2 2%
Total 100 100% Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
16. Profesional de enfermería le escucha atentamente
Descripción Frecuencia %
Siempre 1 1%
Casi siempre 41 41%
A veces 1 1%
Rara vez 49 49%
Nunca 8 8%
Total 100 100% Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Tabla 17. Atención digna de parte del profesional de enfermería
Descripción Frecuencia %
Siempre 11 11%
Casi siempre 15 15%
A veces 51 51%
Rara vez 18 18%
Nunca 5 5%
Total 100 100% Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Tabla 18. Miradas y gestos de profesional enfermero acorde al trato
Descripción Frecuencia %
Siempre 2 2%
Casi siempre 35 35%
A veces 5 5%
Rara vez 52 52%
Nunca 6 6%
Total 100 100%
Tabla
100
Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Tabla
101
19. Trato cordial saluda y se despide al final de la guardia
Descripción Frecuencia %
Siempre 11 11%
Casi siempre 39 39%
A veces 0 0%
Rara vez 47 47%
Nunca 3 3%
Total 100 100% Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Deniss
Tabla 20. Profesional de enfermería guarda confidencialidad con
respecto a su caso
Descripción Frecuencia %
Siempre 8 8%
Casi siempre 29 29%
A veces 39 39%
Rara vez 21 21%
Nunca 3 3%
Total 100 100% Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Tabla 21. Profesional de enfermería cumplió con su expectativa
Descripción Frecuencia %
Siempre 11 11%
Casi siempre 39 39%
A veces 2 2%
Rara vez 45 45%
Nunca 3 3%
Total 100 100% Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Tabla
102
22. Satisfacción con el trato del personal de enfermería
Descripción Frecuencia %
Siempre 4 4%
Casi siempre 49 49%
A veces 2 2%
Rara vez 44 44%
Nunca 1 1%
Total 100 100% Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
Tabla 23. Aceptabilidad del tiempo de espera de atención del servicio
Descripción Frecuencia %
Siempre 2 4%
Casi siempre 4 8%
A veces 34 68%
Rara vez 42 84%
Nunca 18 36%
Total 100 200%
Fuente: Encuesta realizada a pacientes del Hospital Básico de Daule “Dr. Vicente Pino
Morán”.
Elaborado por: Tambo Tungui Oswaldo Tomás y Mindiola Reyes Cristina Denisses
103
ANEXOS 13. CRONOGRAMA DE DESARROLLO DEL TRABAJO DE
INVESTIGACIÓN DE TITULACIÓN
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉ DICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
Tabla
104
105
ANEXOS 14. PRESUPUESTO
Rubro Cantidad Costo
unitario
Costo
total
Computadora 1 600
Cartuchos de impresora 2 55
Hojas resma 3.10
Plumas 50 0.25 12.50
Impresiones 600 0.10 60
Copias 160 0.03 4.80
Pasajes 15 0.30 4.50
cartulinas 6 0.50 3.00
marcadores 4 0.60 2.40
Internet 0.50 20
Cofee break 8 5.00 40
encuadernación 2 10.00 20
Cd’s 2 1 2
Total $
767.30
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
106
ANEXOS 15. EVIDENCIAS FOTOGRAFICA
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
107