universidad central del ecuador … valdivieso jefe del departamento control clientes de la eeq, ......
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA DE ESTADÍSTICA
PROYECTO DE GRADUACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA ESTADÍSTICA
TEMA:
“MEDICIÓN MULTIVARIANTE DE LA PERCEPCIÓN QUE TIENE EL CLIENTE
ACERCA DEL PRODUCTO - SERVICIO QUE BRINDA LA EMPRESA ELÉCTRICA
QUITO, EN EL PERÍODO MAYO 2015– MAYO 2016”
AUTORA:
Rivadeneira Gómez Jhoana Elizabeth
TUTOR:
Ing. Enríque Noboa
Quito, 2016
ii
DEDICATORIA
El presente proyecto de investigación se lo dedico a mis padres, mis hermanos, a
mi novio, maestros y amigas.
A mis padres por haberme brindado el apoyo incondicional desde que era una
niña, en especial a mi madre quien desde que me trajo al mundo ha sido la guía
para que mi futuro se forje lleno de bendiciones, ya que con su amor, esfuerzo,
fortaleza y conocimiento ha inculcado en mí, valores que me han hecho crecer
como persona, por ser el pilar fundamental y sustento de mi vida.
A David mi novio quien me ha apoyado en toda mi carrera universitaria
poniendo su brazo para no dejarme rendir, a mis hermanos por el apoyo
incondicional ya que siempre estuvieron ahí cuando los he necesitado.
A mis maestros por todo el conocimiento que compartieron conmigo, y a mis
amigas por las grandes experiencias que vivimos a lo largo de esta trayectoria.
iii
AGRADECIMIENTO
Es gratificante para mí, agradecer en este documento a mis padres Fabián
Rivadeneira y Elvia Gómez, quienes han sido los pilares fundamentales para que
concluya con éxito mi carrera universitaria, ya que pusieron toda la confianza en
mí para brindarme el apoyo incondicional y sin fronteras que yo necesitaba, para
concluir con victoria esta etapa tan importante de mi vida.
Agradezco de igual manera a la EEQ por haberme abierto sus puertas y
permitirme aplicar conocimientos adquiridos en las aulas de clase, en especial al
Ing. Teddy Valdivieso Jefe del Departamento Control Clientes de la EEQ, quien ha
sido fuente de conocimiento y la guía correcta en mi ámbito profesional.
A mi Director de tesis Ing. Enríque Noboa quien con su conocimiento y
experiencia me ayudado a concluir con éxito el presente proyecto de
investigación.
iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
v
INFORME DEL TUTOR DE CULMINACION DEL PROYECTO
vi
NOTAS EMITIDAS POR EL TRIBUNAL CALIFICADOR
vii
viii
ix
x
xi
xii
ÍNDICE GENERAL
DEDICATORIA .................................................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO ......................................................................................................................... iii
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL .................................................................. iv
INFORME DEL TUTOR DE CULMINACION DEL PROYECTO................................................. v
NOTAS EMITIDAS POR EL TRIBUNAL CALIFICADOR .......................................................... vi
ÍNDICE GENERAL ........................................................................................................................... xii
ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................................................xvi
ÍNDICE DE GRÁFICOS.................................................................................................................. xvii
RESUMEN ....................................................................................................................................... xviii
ABSTRACT ........................................................................................................................................ xix
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................. 1
CAPÍTULO I ......................................................................................................................................... 2
1. PLAN DE PROYECTO ............................................................................................................... 2
1.1. JUSTIFICACIÓN .......................................................................................................................... 2
1.2. PREGUNTAS ................................................................................................................................ 4
1.3. OBJETIVOS .................................................................................................................................. 4
1.3.1. GENERAL .......................................................................................................................... 4
1.3.2. ESPECÍFICOS .................................................................................................................... 4
1.4. ALCANCE ...................................................................................................................................... 5
1.5. MARCO REFERENCIAL ............................................................................................................ 5
1.5.1. Cliente ................................................................................................................................................ 6
1.5.2. Importancia del cliente ............................................................................................................. 6
1.5.3. Factores que influyen en las expectativas del cliente .................................................. 6
1.5.4. Satisfacción del cliente ................................................................................................................ 7
1.5.5. Percepción del cliente ............................................................................................................... 7
1.5.6. Reglas para la Satisfacción Total del cliente .................................................................... 8
1.5.7. Elementos que conforman la satisfacción del cliente .................................................. 9
1.5.8. El servicio ...................................................................................................................................... 11
1.5.9. Características del servicio .................................................................................................. 12
1.5.10. El Servicio como factor clave del éxito ............................................................................ 12
1.5.11. Estrategia de un servicio ....................................................................................................... 13
xiii
1.5.12. Expectativas del cliente con el servicio ........................................................................... 14
1.5.13. Canales de comunicación ...................................................................................................... 16
1.5.14. Relaciones Humanas. .............................................................................................................. 16
1.5.15. El producto Eléctrico ................................................................................................................ 17
1.5.16. Suministro eléctrico ................................................................................................................ 17
1.5.17. Contador de energía ................................................................................................................ 17
1.5.18. Empresas de generación de energía ................................................................................. 18
1.5.19. Empresas de transporte de energía.................................................................................. 18
1.5.20. Distribución y Comercialización ........................................................................................ 18
1.5.21. Contratación del suministro eléctrico ............................................................................. 18
1.5.22. Tarifas de consumo de energía eléctrica: ....................................................................... 19
1.5.23. La EEQ prestación de servicio- producto ......................................................................... 19
1.5.24. Antecedentes EEQ .................................................................................................................... 20
1.5.25. Misión ............................................................................................................................................ 20
1.5.26. Visión ............................................................................................................................................. 20
1.5.27. Valores y Comportamientos ................................................................................................ 20
1.5.28. Objetivos Estratégicos Institucionales ............................................................................ 21
1.5.29. Estructura Orgánica ................................................................................................................ 22
1.5.30. La ARCONEL ............................................................................................................................... 24
1.6. METODOLOGÍA....................................................................................................................... 25
CAPÍTULO II ..................................................................................................................................... 27
2. DE LA FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA Y CÁLCULO DE INDICADORES SIMPLES . 27
2.1. Fundamentación teórica de estudios realizados anteriormente. ..................................... 27
2.1.1. Encuesta sobre la atención al cliente en el servicio de suministro de
electricidad en España. .......................................................................................................... 27
2.1.2. Estudio exploratorio sobre cultura organizacional en relación a la satisfacción
del cliente de la Empresa Eléctrica Quito. ...................................................................... 28
2.2. Variables analizadas en el proyecto de investigación de la EEQ ...................................... 36
2.3. Cálculo de los indicadores simples. .............................................................................................. 42
2.3.1. Indicador Producto (IP) ......................................................................................................... 43
2.3.2. Indicador Información Y Comunicación con el Cliente (ICC) ................................. 46
2.3.3. Indicador Facturas (IF) .......................................................................................................... 48
xiv
2.3.4. Indicador Atención al Cliente (IAC) .................................................................................. 50
2.3.5. Indicador Imagen Institucional (II) .................................................................................. 53
CAPITULO III ................................................................................................................................... 56
3. METODOLOGÍA PROPUESTA PARA DETERMINAR INDICADOR PONDERADO DE
SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR ................................................................................. 56
3.1. Propuesta de metodología ................................................................................................................ 56
3.1.1. De la Homologación................................................................................................................. 57
3.1.2. Evaluación de Escala de Preguntas ................................................................................... 58
3.1.3. Equiponderación ...................................................................................................................... 58
3.2. Propuesta de cálculo del ISC_Ponderado.................................................................................... 58
3.2.1. Escalamiento Multidimensional ......................................................................................... 58
3.2.2. Definición intuitiva de Matriz de Proximidad .............................................................. 60
3.2.3. Distancia euclídea .................................................................................................................... 61
3.2.4. Cálculo de las Correlaciones ................................................................................................ 62
3.2.5. Matriz de proximidades con software estadístico SPSS ........................................... 63
3.2.6. Generación de Datos de Proximidad ................................................................................ 63
3.2.7. Cálculo de las Ponderaciones .............................................................................................. 64
3.2.8. Cálculo de la proyección de un vector sobre otro ....................................................... 65
3.3. Resultados Cuantitativos de la Encuesta Satisfacción del Consumidor calculados
según la Regulación 007-08 ............................................................................................................. 65
3.4. Resultados Cuantitativos del ISC Ponderado propuesto. .................................................... 69
3.4.1. Matriz de Proximidades (PROXSCAL) ............................................................................. 70
3.4.2. Escalado Multidimensional ALSCAL ................................................................................. 72
3.4.3. Cálculo del ISC Ponderado Propuesto ............................................................................. 75
4. APORTE DE LOS INDICADORES SIMPLES EN LA APLICACIÓN DEL MODELO ISC
PONDERADO........................................................................................................................... 78
4.1. Análisis de Componentes Principales ACP y Análisis Factorial ........................................ 78
4.2. Resultados Cuantitativos................................................................................................................... 79
4.2.1. Significancia del modelo (Matriz de Correlaciones) ................................................. 80
4.2.2. Comunalidades .......................................................................................................................... 81
4.2.3. Selección de Factores.............................................................................................................. 82
4.2.4. Reducción de Factores. .......................................................................................................... 83
4.2.5. Aportes de las variables......................................................................................................... 85
xv
CAPITULO V ..................................................................................................................................... 87
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................ 87
5.1. CONCLUSIONES ...................................................................................................................... 87
5.2. RECOMENDACIONES ............................................................................................................ 89
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................ 90
INDICE DE ANEXOS
Anexo A: Cálculo que utilizaron para determinar la muestra. ............................................. 93
Anexo B: Encuesta de “Satisfacción del consumidor para usuarios Residenciales,
Comerciales e Industriales” .................................................................................................. 97
Anexo C: Base de datos extensión .sav “ISC_PERCEPCIÓN” de la encuesta “Satisfacción
del consumidor para usuarios Residenciales, Comerciales e Industriales” (digital)
................................................................................................................................................... 103
Anexo D:Tabulación de frecuencias de la encuesta en SPSS. ............................................. 104
Anexo D1: Resultados de Indicadores Simples Archivo Excel. .......................................... 114
Anexo E:Resultados de Matriz de Proximidades. (Digital) ................................................. 122
Anexo F: Sintaxis para cálculo del indicador ISC_Ponderado (Digital) ............................ 123
Anexo G: Resultados del modelo Escalamiento Multidimensional. .................................. 127
Anexo H: Modelo Editado del ISC_ Ponderado_Multivariante. .......................................... 133
Anexo I: Cálculo del ISC_Ponderado ......................................................................................... 134
Anexo K: Glosario de términos .................................................................................................. 140
xvi
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Objetivos Estratégicos Institucionales ........................................................................ 22
Tabla 2. Resultado por agencia y factor evaluado con cuestionario W.E.N.S .................... 30
Tabla. 3. Resultado por agencia y factor evaluado en la encuesta de satisfacción al
cliente ........................................................................................................................................ 31
Tabla 4. Comparación de las variables “X” cultura organizacional Vs. “Y” Satisfacción del
Cliente ........................................................................................................................................ 32
Tabla 5. Prueba chi² entre cultura organizacional y satisfacción del cliente .................... 33
Tabla 6. Indicadores Simples ........................................................................................................ 42
Tabla 7. Distribución de frecuencias de la pregunta Frecuencias Cortes Imprevistos ... 43
Tabla 8. Indicador Producto .......................................................................................................... 45
Tabla 9. Indicador Información y Comunicación con el cliente ............................................ 47
Tabla 10. Indicador Factura .......................................................................................................... 49
Tabla 11. Indicador de Atención al Cliente ................................................................................ 51
Tabla 12. Indicador Imagen .......................................................................................................... 54
Tabla 13. Ejemplo de Matriz de Coordenadas de Proximidades .......................................... 63
Tabla 14. Resultado del Indicador ISC según la Regulación 007 – 08 ARCONEL ............. 66
Tabla 15. Resultados de indicadores simples de la Encuesta................................................ 67
Tabla 16. Matriz de coordenadas ................................................................................................. 70
Tabla 17. Proyecciones para determinar ISC ponderado ....................................................... 76
Tabla 18. Matriz de Correlaciones ............................................................................................... 80
Tabla 19. KMO y Prueba de Bartlett ............................................................................................ 81
Tabla 20. Comunalidades ............................................................................................................... 81
Tabla 21. Varianza Total Explicada ............................................................................................. 82
Tabla 22. Matriz de componentes ................................................................................................ 84
Tabla 23. Aportes de las variables al ISC_Ponderado .............................................................. 85
xvii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Alcance de la Investigación ............................................................................................ 5
Gráfico2. Estrategia de un Servicio .............................................................................................. 13
Gráfico 3. Teoría de Maslow: Pirámide de las necesidades ................................................... 14
Gráfico 4. Factores Básicos de la comunicación ....................................................................... 15
Gráfico 5. Estructura Orgánica de la EEQ ................................................................................... 22
Gráfico 6. Técnicas Estadísticas.................................................................................................... 25
Gráfico 7. Técnica con la que se determinó el número de encuestas .................................. 26
Gráfico 8. Correlación de valores entre las variables Cultura Organizacional y
Satisfacción del cliente .......................................................................................................... 32
Gráfico 9. Índices generados en la metodología ....................................................................... 35
Gráfico 10. Principales Índices Resultados CIER ...................................................................... 35
Gráfico 11. Variables del Indicador Producto ........................................................................... 46
Gráfico 12. Variables del Indicador Información y Comunicación con el Cliente ............. 48
Gráfico 13. Variables del Indicador Facturas ............................................................................ 50
Gráfico 14. Variables del Indicador Atención al Cliente ......................................................... 52
Gráfico 15. Variables del Indicador Imagen .............................................................................. 55
Gráfico 16. Propuesta modificatoria de la Encuesta Satisfacción de los Consumidores y
Metodología propuesta de cálculo del Indicador ............................................................ 56
Gráfico 17. Proximidades entre objetos ..................................................................................... 61
Gráfico 18. Ejemplo mapa perceptual del MDS ........................................................................ 64
Gráfico 19. Proyección de un vector............................................................................................ 65
Gráfico 20. Resumen de indicadores simples del ISC .............................................................. 68
Gráfico 21. Pantalla de Técnica Estadística utilizada para el modelo ................................. 69
Gráfico 22. Espacio Bidimensional de Variables ...................................................................... 71
Gráfico 23. Modelo para calcular el ISC ponderado ................................................................. 73
Gráfico 24. Coeficiente de Correlación ....................................................................................... 74
Gráfico 25. Indicador Ponderado ................................................................................................. 75
Gráfico 26. Dimensiones del plano Bidimensional .................................................................. 76
Gráfico 27. Comparación ISC_ARCONEL vs ISC_Ponderado .................................................. 77
Gráfico 28. Sedimentación de Variables ..................................................................................... 83
Gráfico 29. Componentes Principales en el espacio Bidimensional .................................... 85
Gráfico 30. Aportes de las Variables al ISC_Ponderado .......................................................... 86
xviii
TEMA:“Medición multivariante de la percepción que tiene el cliente, acerca del producto – servicio que brinda la Empresa Eléctrica Quito”.
Autora:Jhoana Rivadeneira Tutor:Ing. Enrique Noboa
RESUMEN
Trabajo de investigación de Ingeniería Estadística, específicamente “Medición multivariante de la percepción que tiene el cliente, acerca del producto – servicio que brinda la Empresa Eléctrica Quito”. Donde el objetivo es determinar una metodología de cálculo de un indicador multivariante que pondere múltiples variables unidimensionales para conocer la satisfacción del cliente acerca del producto – servicio prestado por mencionada empresa, en el mismo se describen conceptos generales utilizados para la investigación del tema, además; se explican técnicas estadísticas multivariantes utilizadas para la realización de este proyecto. Estudio realizado en la ciudad de Quito a clientes con tarifas Residenciales, Comerciales e Industriales que pertenecen a las 24 Agencias de la Empresa Eléctrica Quito. Con esto se pretende demostar que los profesionales en Estadística, pueden diseñar, implementarprocesos y analizar estudios de alto nivel, que den alternativas de solución a nivel gerencial.
PALABRAS CLAVE:
Indicador Satisfacción del Consumidor (ISC)/ Indicadores Univariantes/ Análisis Multivariante/ Indicador Ponderado Multivariante/ Empresa Eléctrica Quito.
xix
TITLE: “Multivariate measurement of customer perception, about the product -
service provided by EmpresaElectrica Quito”.
Author: Jhoana Rivadeneira
Tutor: Ing. Enrique Noboa
ABSTRACT
Statistical research Engineering, specifically “multivariate measurement of customer perception, about the product - service provided by EmpresaElectrica Quito”.Where the objective is to determine a methodology for calculating a multivariate indicator that ponders the multiple dimensional variables to know customer satisfaction about the product - service provided by that company. In this research project, general concepts used to research the topic are described, in addition; multivariate statistical techniques are explained to achieve the project. Study that was conducted in the city of Quito to Rates Residential, Commercial and Industrial customers that belong to the 24 EmpresaElectrica Quito`s agencies. The development of this research pretends to show that statistical professionals can design, implement process and analyze high-level studies, to give alternative solutions to management level in a company to continuously improve it.
KEYWORDS: Consumer Satisfaction Indicator (ISC)/ Univariate Indicators/ Multivariate Analysis/ Multivariate Weighted Indicator/ EmpresaElectrica Quito.
1
INTRODUCCIÓN
En toda organización dedicada a la producción o comercialización sea de bienes
o servicios su principal actor es el cliente, por tal razón la empresa productora o
comercializadora se ve enfocada en satisfacer su necesidad de manera que éste
se encuentre satisfecho con el producto o servicio prestado.
Como el resultado de toda empresa es brindar al cliente un producto – servicio
de calidad, se desarrolla la presente investigación con el propósito de conocer la
percepción del cliente acerca del producto – servicio eléctrico,direccionado a las
24 Agencias de la Empresa Eléctrica Quito (EEQ) de tarifas residenciales,
comerciales e industriales, que son los dueños de los suministros eléctricos con
edad comprendida entre 18 a 60 años. La información fue extraída de fuente
primaria, es decir, a través de la encuesta “Satisfacción del consumidor para
usuarios Residenciales, Comerciales e Industriales”. El período que se consideró
para el estudio comprende desde mayo 2015 hasta mayo 2016, (período de
recolección de datos) contando con aproximadamente 1’000.000 pertenecientes
a las 24 agencias de la EEQ.
Por tal motivo la EEQ se ve comprometida a brindar un servicio de primera;
tanto en la atención del servicio al cliente, como en la distribución del producto
eléctrico, para que esto funcione con un alto nivel de calidad es importante
relievar que la empresa cuenta con personal altamente capacitado,para la
atención del servicio al cliente y los servicios que ésta brinda, tales como:
instalaciones de medidor y/o circuitos internos, cambios de medidor,entre otros,
por tal motivo se pretende estudiar lo antes mencionado.
Esta investigación está comprendida portres capítulos fundamentales los cuáles
se enuncian a continuación: a) La fundamentación teórica de los aspectos que
guiarán el proyecto de investigación y la definición de las variables
preeminentes que intervienen en el fenómeno de estudio que comprende la
percepción del cliente acerca del producto-servicio eléctrico, b) El diseño de una
2
metodología de cálculo para un indicador multivariante que permita medir la
percepción que tiene el cliente acerca del producto servicio eléctrico y c) La
determinación de los pesos o aportes de cada atributo del producto – servicio
eléctrico concurrentes al indicador multivariante.
CAPÍTULO I
1. PLAN DE PROYECTO
1.1. JUSTIFICACIÓN
La EEQ es una entidad que abastece de energía eléctrica a todos los ciudadanos
en su área de concesión de aproximadamente 15,000 km2 (CONELEC, 2008), por
tal razón a la EEQ le interesa saber la percepción que tiene el cliente acerca del
producto – servicio eléctrico recibido, a través de atributos identificados por la
Agencia de Regulación y Control Eléctrico (ARCONEL).
Partiendo de la Obligación Regulatoria a la que se rige la EEQ es necesario
realizar el presente estudio, debido a que debe cumplir con lo que menciona la
regulación del Consejo Nacional de Electricidad (CONELEC) 007 – 08 que trata
de; “Establecer un procedimiento general que permita medir y evaluar el grado de
satisfacción de los consumidores por parte de cada una de las empresas eléctricas
de distribución del país”. (CONELEC, 2008). Este cuerpo regulatorio concuerda
plenamente con el derecho que tienen todos los consumidores de bienes y
servicios, de recibirlos a satisfacción y con la máxima calidad posible.
El servicio de electricidad se brinda a la sociedad desde empresas distribuidoras
que se comportan como monopolios públicos. En amplios sectores de la
población de clientes y consumidores, persiste el concepto de prestación de
servicios bajo una lógica de mercados de competencia abierta, sujeta a las leyes
de libre competencia.
3
Cabe preguntar si: ¿Es posible tener percepción de servicios de una alta calidad y
que sean prestados por entes públicos, únicamente sujetos a esquemas
regulatorios estatales?, por tal razón a través del desarrollo de este proyecto, se
obtendrá insumos fundamentales para desarrollar un modelo metodológico, que
le permita a la EEQ la mejora continua donde exista un indicador que evalúe la
calidad del producto – servicio que ésta brinda.
En la regulación 008 – 07 que trata de la elaboración de encuestas y satisfacción
de los consumidores establece que: “Se considerará que el distribuidor cumple
satisfactoriamente con el índice de satisfacción de consumo, cuando los valores
obtenidos en las encuestas para el cálculo de este indicador sean iguales o mayores
al 70%” (CONELEC, 2008), meta que no ha sido cumplida por la EEQ, según
análisis del período 2013 – 2014.
Entonces surge la problemática de diseñar una metodología de cálculo para un
indicador de eficacia que permita medir la percepción del cliente acerca de la
calidad del producto eléctrico, para brindar a la Empresa la propuesta de un
indicador multivariante, que conjugue las múltiples variables unidimensionales
que comprenden al producto - servicio eléctrico y de esta manera lograr que la
EEQ disminuya sus falencias, con la aplicación de estrategias y en base a
resultados cumplir con lo que establece la regulación de la ARCONEL, bajo la
cual está regida como empresa distribuidora de servicios eléctricos.
Conforme a lo mencionado, es conveniente resaltar el interés corporativo de la
EEQ, el cual en su visión estratégica tiene establecida claramente el objetivo de:
“Ser referente en el contexto nacional y regional, por la calidad y eficiencia en la
prestación del servicio público de electricidad y por su aporte al desarrollo
sostenible de la comunidad.” (Quito, Plan Estratégico EEQ, 2012)
4
1.2. PREGUNTAS
¿Cuáles son las variables más importantes e indicadores simples en la
percepción del cliente acerca del producto servicio eléctrico?
¿Cuál es la metodología que permite conocer el indicador ponderado de
satisfacción del consumidor que corrija y auto pondere el nivel de percepción
del cliente?
¿Qué metodología permite conocer cuánto aportan las categorías de evaluación
de la calidad del producto – servicio eléctrico en la percepción del cliente?
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. GENERAL
Analizar a través de un indicador ponderado, el nivel de percepción que tiene el
cliente acerca de la calidad del producto – servicio que brinda la Empresa
Eléctrica Quito.
1.3.2. ESPECÍFICOS
Fundamentar aspectos que guiarán el proyecto de investigación y
determinar indicadores simples del producto – servicio1 eléctrico.
Diseñar una metodología de cálculo para un indicador ponderado de
satisfacción del consumidor acerca del producto servicio eléctrico.
Determinar los aportes de cada atributo del producto – servicio eléctrico.
1 El producto – servicio se lo denomina a todos los servicios que la EEQ brinda a sus clientes, y el producto viene a ser el consumo del servicio de energía eléctrica.
5
1.4. ALCANCE
El presente proyecto va enfocado hacia todos los clientes del área de concesión
de las 24 Agencias de la Empresa Eléctrica Quito de tarifas residenciales,
comerciales e industriales, que son los dueños de los suministros eléctricos con
la edad comprendida entre 18 a 60 años, información que fue extraída de fuente
primaria, es decir, a través de la información que se obtuvo de la encuesta
“Satisfacción del consumidor para usuarios Residenciales, Comerciales e
Industriales”. El período que se consideró para el estudio comprende desde
mayo 2015 hasta mayo 2016, (período de recolección de datos) contando con
aproximadamente 1’000.000 de clientes que conforman las 24 agencias de la
EEQ.
Gráfico 1. Alcance de la Investigación
Definición de UniversoY Marco Muestral
Clientes Comerciales
Segmentación
Clientes Residenciales
Variables Socio-Demográficas
Clientes Industriales Con demanda
Zona Urbana
Zona PerífericaGénero
Ocupación
Edad
Elaborado por:Jhoana Rivadeneira
1.5. MARCO REFERENCIAL
En todos los aspectos que comprenden la comercialización del producto –
servicio eléctrico, intervienen varios actores para que se produzca la
comercialización de energía entre estos tenemos: el cliente, el producto, la EEQ
6
como comercializadora y distribuidora del servicio, la Agencia de Control
ARCONEL dentro de la misma algunos aspectos que se consideran para que se
haga efectivo el acto de comercialización, por ende se debe tener claro lo
siguiente:
1.5.1. Cliente
El cliente es el principal actor de cualquier actividad comercial o de servicios, ya
que toda actividad va dirigida a satisfacer las necesidades de los mismos, por tal
razón es importante conocer ciertos aspectos que el cliente piensa de ciertas
actividades comerciales o de entidades prestadoras de servicios, y se lo definiría
como “la persona que realiza un determinado pago y accede a un producto o
servicio. El cliente, por lo tanto, puede ser un usuario (quien usa un servicio), un
comprador (el sujeto que adquiere un producto) o un consumidor (la persona que
consume un servicio o producto). (Definiciones, 2016)
1.5.2. Importancia del cliente
El cliente es la persona más importante para que la actividad económica fluya de
la mejor manera, ya que a estas personas denominadas clientes no solo las
encontramos en el campo comercial, empresarial o institucional, sino también en
la política, en el diario vivir, cuando viajamos, cuando estudiamos, cuando
trabajamos, cuando somos pacientes, todos nosotros somos los clientes los que
buscamos satisfacer nuestras necesidades sea con un producto o servicio entre
otros.
1.5.3. Factores que influyen en las expectativas del cliente
La empresa debe cumplir con cuatro aspectos fundamentales que el cliente
considera importantes para que ésta se desarrolle de la mejor manera y se tiene:
7
Eficiencia:Es importante resaltar si la empresa cumple con lo que el cliente
requiere en el momento que solicita un producto – servicio, cumpliendo los
plazos debidamente establecidos.
Confianza:El personal que atiende una consulta, solicitud o algún requerimiento
tiene la obligación de ganarse la confianza del cliente para que éste tenga la
confianza en la empresa.
Responsabilidad:La empresa se siente en la capacidad de cumplir con sus
compromisos hacia el cliente, y con la responsabilidad de satisfacerlo.
Confiabilidad: Significa que el cliente debe estar seguro del servicio que le está
brindando la empresa y del desempeño del mismo.
1.5.4. Satisfacción del cliente
Como es el cliente el autor principal de una actividad comercial o de servicios, se
hace referencia a la satisfacción del cliente, ya que en su agrado refleja si está a
gusto con el servicio prestado o con el producto recibido, es importante
mencionar la definición que se le puede dar a la satisfacción del cliente.
Es posible definir la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de
un individuo que resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del
producto o servicio con sus expectativas”. (Definiciones, 2016)
1.5.5. Percepción del cliente
Desde el punto de vista del cliente, la percepción es la calificación que éste le da
a un servicio o producto, se presenta algunas definiciones que son importantes
mencionar.
“La percepción del consumidor aplica el concepto de percepción sensorial al
marketing y a la publicidad. Así como la percepción sensorial se refiere a cómo los
seres humanos perciben y procesan los estímulos sensoriales a través de sus 5
sentidos, la percepción de los consumidores se refiere a como los individuos se
8
forman una opinión sobre las empresas y la mercancía que ofrecen a través de las
compras que hacen”. (Blank, 2016)
La percepción “es la capacidad para recibir por medio de todos los sentidos,
imágenes, impresiones o sensaciones para conocer algo. También se puede definir
como un proceso mediante el cual una persona, selecciona, organiza e interpreta
los estímulos, para darle un significado a algo”. (Rodríguez, 2014)
También se refiere a la percepción del cliente “acómo valoran los clientes la
calidad del servicio y su grado de satisfacción. Toda percepción está siempre
relacionada con las expectativas del servicio que tiene el cliente. Estas expectativas
son dinámicas, luego su evaluación varía a lo largo del tiempo y de una persona a
otra”. (Silan, 2010)
Con estas definiciones se puede asegurar que, para medir la satisfacción del
cliente acerca de un servicio o producto influye mucho su punto de vista, porque
las percepciones de los clientes se centran en la calidad y satisfacción del
servicio o producto, no en como tendría que ser el mismo. De tal manera este
enfoque de percepción conlleva hablar de la calidad de los servicios y productos
brindados por las empresas comerciales.
1.5.6. Reglas para la Satisfacción Total del cliente
Para lograr una buena satisfacción del cliente es importante mencionar algunas
reglas que todas las empresas comerciales prestadoras de servicios y productos
deberían tener en cuenta, según (Vera, 2007) entre estas tenemos las
siguientes:
Mostrar aprecio auténtico.- Ante toda la sinceridad es un valor que las
personas deben tener para que el mensaje que llegue al cliente sea puro y con un
cumplido sincero.
9
Estimular al cliente.- Se debe reconocer cualidades y virtudes de los clientes,
para que la empresa incentive al mismo con algún beneficio, y éste se vea
motivado y continúe siendo su usuario.
Ser amigable y amistoso.- A través de la relación que mantenga la empresa con
el cliente, los prestadores de servicios deben mantener una conversación
agradable que genere empatía y ánimo con su interlocutor.
Actuar con cortesía.- Para que el cliente regrese con todo el gusto al lugar
donde lo atendieron y se contagie de la simpatía del prestador de servicios
desarrollando buenas relaciones humanas.
Sonreír.- La sonrisa es una virtud que los clientes quieren ver en las personas
que lo atienden al momento que se va a realizar una transacción comercial, con
una sonrisa natural, espontánea hacia el cliente, éste se ve gratificado y existirá
una buena relación entre la empresa y el usuario.
Ser siempre Entusiasta y Positivo.- El entusiasmo refleja la emoción que tiene
el personal con su institución y por lo que puede hacer por su cliente o usuario.
La mente positiva será la clave del éxito y una valiosa posesión ganadora.
Reconocer los errores.- Tener la perspectiva de aprender de los errores
cometidos, corregir y aprender de ellos para que su mente siga creciendo hacia
el progreso personal.
Con estas reglas lograremos la satisfacción que el cliente espera tener,
brindándoles una atención de calidad que le permita a la institución la mejora
continua.
1.5.7. Elementos que conforman la satisfacción del cliente
Según José María Rodríguez lo enuncia en la de satisfacción del cliente se tiene
tres elementos importantes que conforman la satisfacción del cliente estas son:
El rendimiento percibido.- “Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de
valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo
10
en el producto o servicio que adquirió” (Rodríguez, 2014). Es decir este
rendimiento se ve reflejado en el producto final que el cliente obtuvo, y se dará
cuenta de su calidad en base al rendimiento y durabilidad del producto o
servicio.
El rendimiento tiene algunas características:
Lo determina el cliente no la empresa.
Se ve reflejado en la percepción del cliente no en la realidad
Afecta a este rendimiento las influencias de otras personas en el
cliente hacia el producto.
Depende del estado de ánimo del cliente y su razonamiento en cuanto
a la complejidad de entender el producto.
Las expectativas.- Las expectativas son los anhelos que los clientes tienen
acerca de un producto o servicio que van a buscar para adquirirlo. Las
expectativas del cliente pueden enfocarse en la calidad, precio, gustos y
preferencias, por lo antes mencionado se producen las siguientes situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que
brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.
Promesas que ofrecen los competidores.
Hay que tener muy en cuenta que las expectativas de los clientes pueden
cambiar, pero no siempre van a estar enfocados en la calidad, sino más bien en
las necesidades que se le presenten con el pasar del tiempo, por tal razón las
empresas prestadoras de servicios y las productoras de bienes deben siempre
pensar en innovar ya sea con la tecnología o implementando nuevas estrategias
para elaboración de productos y prestación de servicios.
Los niveles de satisfacción.- Al momento que el cliente adquiere el bien o
servicio, éste experimenta tres situaciones que se reflejan a continuación.
11
La insatisfacción se produce cuando el desempeño percibido del producto no
alcanza las expectativas del cliente, por lo contrario la satisfacción se produce
cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del
cliente y la complacencia se logra, cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.
Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente se puede discriminar o aceptar
el producto o servicio, ya que en base a estos niveles el cliente juzgará su lealtad
o su deslealtad condicionada por la misma empresa prestadora de servicio o
productora de un bien.
1.5.8. El servicio
Es importante mencionar el concepto de servicio puesto que es la principal
actividad de las instituciones prestadoras de los mismos.
El servicio “es un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a
alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por personas
hacia otras personas, con la finalidad de que éstas cumplan con la satisfacción de
recibirlos. La etimología de la palabra indica que proviene del latín “Servitium”
ejercida por el verbo “servir”. (Europea, 2013)
Por lo tanto el servicio que nos brinda alguna institución a través de las personas
sirve para satisfacer las necesidades que se presentan en el diario vivir como por
ejemplo:
El servicio de energía eléctrica que brinda la EEQ.
El servicio de agua potable que brinda la Empresa Pública
Metropolitana de Agua Potable y Saneamiento (EPMAPS)2.
El servicio de línea telefónica que brinda Corporación Nacional de
Telecomunicaciones(CNT).
2 Empresa Pública Metropolitana de Agua Potable y Saneamiento.
12
1.5.9. Características del servicio
Según Philip Kotler el servicio es un conjunto de acciones que tienen
características que lo resumen como en un producto final, pero que son
diferentes de un bien por las siguientes razones.
Intangibilidad.- Es intangible porque un servicio no se lo puede ver, manipular
o probar, antes de que sea adquirido, esta característica lo califica como
abstracto y lo hace diferente de un bien porque al bien lo palpamos, miramos,
probamos u olfateamos antes de adquirirlo. Por tal razón el cliente cuando
adquiere un servicio lo juzga por su calidad.
Inseparabilidad.-En un servicio es algo que no se programa comprar con
planificación, ya que este surge de la necesidad del cliente es algo que se
produce, se adquiere y momentáneamente se lo consume, esto es lo que hace la
diferencia con un bien ya que el bien o producto se lo realiza en determinado
momento pero no se lo adquiere ni se lo consume de forma inmediata.
Heterogeneidad.-Se habla de la heterogeneidad de un servicio porque éste no
siempre va a ser homogéneo, es decir un servicio depende mucho de la
organización que lo brinde, de dónde lo entregue y cómo este haga para dejar
satisfecho al cliente, la diferencia con el bien radica en que un grupo de bienes
siempre van a ser homogéneos es decir tienen las mismas características,
medidas, color, sabor entre otros.
Carácter perecedero.- Son perecederos porque un servicio no se puede
almacenar en inventario como suele suceder con un bien, es decir un servicio
está asociado a la satisfacción de una necesidad temporal.
1.5.10. El Servicio como factor clave del éxito
En toda organización la calidad en el servicio es la principal metodología que
éstas brindan a los clientes para satisfacer sus necesidades, es decir la calidad en
el servicio se vuelve el núcleo de obtener la ventaja competitiva de toda
institución.
13
El servicio y la atención de calidad a sus clientes o al público en general reflejan
el compromiso que los trabajadores tienen con su institución prestadora de
servicios, en beneficio del cliente. La empresa siempre va a estar pensando en
satisfacer las necesidades del cliente, siempre enfocadas hacia sus gustos, deseos
y preferencias, brindando un servicio eficiente y con la calidad deseada.
1.5.11. Estrategia de un servicio
Al implementarse una organización de servicios, la idea central es cubrir con las
expectativas del cliente y ganar a la competencia pensando siempre en una
estrategia de cómo hacerlo, con que material y que tipo de personas podrían
brindar este servicio. Ver si el servicio que van a ofrecer es el adecuado, si
cumple con la calidad deseada que espera el cliente.
Como consecuencia de esta estrategia de servicio se vería la percepción que el
cliente tiene acerca del servicio, para que la empresa como prestadora de
servicios se sienta satisfecha por el servicio brindado.
Gráfico 2. Estrategia de un Servicio
Fuente:Denis Walter (el cliente es lo primero) Modelo de estrategia de servicio
14
En el Gráfico 2 se resume todo lo mencionado anteriormente en especial las
estrategias de servicio que se brinda, sean estas materiales o personales
1.5.12. Expectativas del cliente con el servicio
Las expectativas desde el punto de vista del cliente van enfocadas hacia la
atención del personal que lo atiende, que deben cumplir con actitudes
satisfactorias hacia el cliente. Algunas expectativas que el cliente debe cumplir
son: Motivación, Comunicación con el cliente y Relaciones Humanas. (Vera, 2007)
Motivación.- La motivación que todos los clientes necesitan para consumir un
producto o servicio está basada en las necesidades que se tiene, estas
necesidades se basan en algunas motivaciones como por ejemplo el precio y la
calidad de un producto o servicio, que “está constituida por todos aquellos
factores capaces de provocar, mantener, dirigir la conducta hacia un objetivo”.
(Vera, 2007)
Para comprender de mejor manera lo que es la motivación se enuncia la
pirámide de las Necesidades de Maslow.
Gráfico 3. Teoría de Maslow: Pirámide de las necesidades
Fuente: Vera Williams Estrada, Servicio de Atención al cliente, (2007)
15
Cada una de estas jerarquías muestra hacia donde llegamos los seres humanos, y
a medida que se logran paso a paso estas necesidades en lo sustancial, el
siguiente nivel se vuelve cada vez más dominante.
Comunicación con el cliente: (feed-back)3.- Cabe mencionar la comunicación
con el cliente, ya que es importante mantener los clientes en la empresa o
aumentarlos, para ello la empresa debe tomar medidas de comunicación con el
mismo y dar a conocer de forma global el producto o servicio que ésta brinde.
Para llegar a éxito de la comunicación es importante que existan 4 factores
básicos y claros como son:
Gráfico 4. Factores Básicos de la comunicación
Fuente: Vera Williams Estrada, Servicio de Atención al cliente, (2007)
Si existen estos cuatro factores que se presentan en el Gráfico 4 para la
comunicación en la empresa, se está diciendo que se cumple con una buena
comunicación, pero hay que tomar en cuenta si el emisor tiene la
retroalimentación (feed- back) adecuada, conocer si el mensaje proporcionado
fue recibido y comprendido, en este caso la empresa debe emitir un mensaje con
claridad para que el cliente entienda a dónde quiso llegar y cuál es el mensaje
que ésta le proporcionará para evitar confusión con el cliente acerca del
producto – servicio.
En el momento que la empresa transmite un mensaje debe llegar a todos sus
clientes, es decir este mensaje debe estar en términos claros, tomando en cuenta
3 Se entinede como feed – back a la retroalimentación sinónimo de respuesta o reacción.
16
que las necesidades del interlocutor varían de acuerdo algunos factores como:
edad, religión, experiencia, habilidades, madurez, cultura y valores. En
definitiva cada uno de estos factores se entremezcla para lograr que cada
persona reciba el mensaje de forma determinada.
Existen algunos canales de comunicación por los que la empresa puede llegar a
interactuar directamente con el cliente, ya que no se practica solo la
comunicación verbal.
1.5.13. Canales de comunicación
Entre los principales tenemos los siguientes:
a) La comunicación visual.- “Se desarrolla cuando decodificamos el mensaje
transmitido por la expresión facial, el contacto con los ojos, la ropa, el
acicalamiento, los gestos, la postura, los movimientos, entre otros. En
general la comunicación visual se refiere a como se ve usted cuando se
comunica”. (Vera, 2007)
b) La comunicación vocal.- “Es tal como suena usted cuando habla. Incluye
volumen, expresión, claridad, y velocidad”. (Vera, 2007)
c) La comunicación verbal.- Son las palabras con las que nos
comunicamos. Por ejemplo: Si mejoramos las habilidades de
comunicación visual, vocal y verbal se brindará mejor atención.
1.5.14. Relaciones Humanas.
Se entiende como Relaciones Humanas al buen trato, a la comprensión con las
demás personas, a crear y mantener en los individuos, relaciones cordiales,
vínculos de amistad, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y
principalmente en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana.
Es importante para las empresas que sus trabajadores mantengan buenas
relaciones humanas con los clientes cuidando la actitud de cada persona ya que
17
el cliente es el que juzga la calidad del servicio que la entidad o empresa brinda.
Sin embargo, se debe manejar con mucho cuidado las relaciones humanas
defectuosas ya que éstos generan varios problemas y situaciones incómodas.
Un punto esencial para fortalecer las relaciones con los demás es mejorar las
relaciones familiares. Si cada miembro de la familia intenta hacer lo mejor
posible para que la vida transcurra felizmente, tendríamos una mejor
disposición para relacionarnos con el entorno.
1.5.15. El producto Eléctrico
El producto eléctrico se convierte en el resultado del servicio que la empresas
eléctricas brindan a sus clientes, es decir el abastecer de energía eléctrica a
diferentes lugares de la nación. En sí, el producto eléctrico se ve representado
por un suministro de energía eléctrica para cada uno de los clientes que se
sirven de este producto, es importante conocer y detallar diferentes aspectos
que permitirán conocer acerca del producto eléctrico.
1.5.16. Suministro eléctrico
El suministro de energía eléctrica “está formado por el conjunto de medios y
elementos útiles para la generación, el transporte y la distribución de la energía
eléctrica. Este conjunto está dotado de mecanismos de control, seguridad y
protección”, (Bot, 2011) en si el suministro eléctrico es el medio por el cual se
puede llevar a cabo la actividad comercial, ya que es un código único que tiene el
cliente para que la empresa distribuidora del producto eléctrico le identifique, y
éste pueda realizar cualquier requerimiento a través de un contador de energía.
1.5.17. Contador de energía
“El contador de energía es un aparato integrador, destinado a medir la energía
activa en vatios-hora, o en múltiplos convenientes de esta medida”. (INEN, 1980)
18
1.5.18. Empresas de generación de energía
Estas empresas son las encargadas de producir la energía eléctrica, “también
pueden vender otros servicios como el control de tensión que las diferentes
empresas necesiten para mantener la calidad y seguridad del suministro eléctrico”.
(Loyo, 2013)
1.5.19. Empresas de transporte de energía
Estas empresas son “las dueñas de los activos propios del transporte de
electricidad, tales como líneas, cables, transformadores y dispositivos de
compensación de energía”. (Loyo, 2013)
1.5.20. Distribución y Comercialización
Estas empresas son las encargadas de operar todo lo que se refiere a redes de
alta, media y baja tensión, se caracterizan porque abarcan grandes monopolios
lo que obliga al cliente a que tengan un suministro eléctrico para el reparto de la
energía hacia sus hogares, negocios, fábricas entre otros.
1.5.21. Contratación del suministro eléctrico
El consumidor es el sujeto principal de la adquisición del producto eléctrico, el
cual debe realizar la gestión correspondiente para que le otorguen el servicio,
esta contratación del suministro eléctrico lo hará en cualquier empresa
distribuidora de energía ya que son las que se encargan de comercializar el
producto de una red hacia el punto de contratación.
De igual manera en esta contratación se identifica un precio que deberá pagar el
consumidor por el producto que solicite, por lo general en las empresas
distribuidoras de energía a nivel nacional, se manejan bajo un pliego tarifario en
que se detalla diferentes tarifas de consumo que se le destina a cada tipo de
cliente, por ejemplo: Si se realiza la contratación de un suministro eléctrico para
una fábrica le destinarán su respectiva tarifa en este caso la denominada será, la
19
Tarifa Industrial. Cabe mencionar algunos tipos de tarifa que se destina a la
energía eléctrica.
1.5.22. Tarifas de consumo de energía eléctrica:
Varias son las tarifas de consumo de energía eléctrica, pero las más conocidas se
ven enfocadas a tres grandes grupos de clientes, las mismas que se dividen en
Residenciales, Comerciales e Industriales.
Tarifas Residenciales.- “Esta tarifa se aplica a todos los consumidores sujetos a
la categoría de tarifa residencial, independientemente de la carga conectada”.
(Quito, Pliego Tarifario Vigente, 2016). Es decir esta tarifa la perciben todas las
personas que no tengan negocios o alguna actividad de producción.
Tarifas Comerciales e Industriales.- “Esta tarifa se la aplicará a los
consumidores cuya potencia contratada sea superior a 10 KW que disponen de un
registrador de demanda horaria que permitirá identificar los consumos de
potencia y energía en los pedidos horarios de punta, media o base”. (Quito, Pliego
Tarifario Vigente, 2016)
Consumidores residenciales y comerciales sin demanda.- Para los
consumidores residenciales la encuesta será domiciliaria y personal, realizada
con el jefe de familia, esposa/esposo o habitante permanente del domicilio. Para
los consumidores comerciales la encuesta será realizada con el propietario,
administrador o empleado que haya permanecido en el negocio por lo menos
seis meses. (CONELEC, 2008) Esto debido a que deben dar información correcta
acerca del servicio eléctrico.
1.5.23. La EEQ prestación de servicio- producto
En este apartado se describe brevemente, algunos aspectos que la EEQ toma en
cuenta para brindar el servicio – producto a sus clientes, así como también
algunos aspectos que se considerarán para el proyecto de investigación.
20
1.5.24. Antecedentes EEQ
La EEQ se la define como una empresa pública con un comportamiento
monopólicode Distribución y Comercialización de producto- servicio eléctrico, la
EEQ brinda su servicio de electricidad a más de 1’000.000 de habitantes, que se
encuentran ubicados en las áreas urbanas y periféricas de los 15000 kilómetros
aproximadamente del área de concesión sirviendo a los siguientes cantones:
Quito, Rumiñahui, Mejía, Pedro Vicente Maldonado, San Miguel de los Bancos,
con una parte de: Puerto Quito y Cayambe en la provincia de Pichincha, Quijos y
el Chaco en la Provincia de Napo.
1.5.25. Misión
“Apoyar el desarrollo integral de Quito y su región, suministrando energía limpia y
de bajo costo para dinamizar el aparato productivo y mejorar la calidad de vida de
los habitantes”. (Empresa Eléctrica Quito , 2015)
1.5.26. Visión
“Ser una empresa eficiente y moderna, líder en el sector eléctrico ecuatoriano y
una de las primeras en el contexto latinoamericano” (Empresa Eléctrica Quito ,
2015).
1.5.27. Valores y Comportamientos
Los valores en toda institución, empresa o negocio son virtudes que no deben
faltar, integridades que la empresa debe hacer cumplir como un eje rector para
ganar la buena imagen institucional, en la EEQ tienen establecidos los siguientes
valores institucionales:
Honestidad.- Ser veraz en la rendición de cuentas y actos. Participar siempre en
actividades lícitas. Ser sincero con uno mismo y con los demás y actuar con
trasparencia.
21
Lealtad.- Obrar en beneficio de los intereses de la institución. Ser confiable.
Cumplir los acuerdos. Mantener el compromiso con el cumplimiento de las
actividades asignadas.
Respeto.-Valorar los intereses y las necesidades de los demás. Aceptar y
comprender a todos los integrantes de la EEQ es decir clientes internos y
externos. Ser tolerante con posiciones y opiniones diferentes. Permitir la
participación de todo el personal en las actividades de la Empresa.
Actitud de servicio.- Atender al cliente con calidez, calidad, eficiencia y empatía.
Llegar al consumidor con servicios de energía en forma eficiente. Registrar y
solucionar efectivamente quejas y reclamos. Tener iniciativa y ser creativo para
solucionar requerimientos. Impulsar proyectos de mejora continua para calidad
del servicio. Brindar al usuario criterios para el uso eficiente de la energía.
Compromiso institucional.- Trabajar con orgullo, identificarse y apropiarse de
la misión, visión, objetivos y metas. Dar un valor agregado a cada actividad y
cumplir los compromisos adquiridos. (Quito, Plan Estratégico EEQ, 2012)
Responsabilidad social y ambiental.- Cumplir con las leyes, instituciones y
organismos de control. Efectuar los planes de manejo ambiental. Apoyar el
desarrollo de un ambiente laboral favorable. Desempeñar los acuerdos con los
grupos de actores. (Quito, Plan Estratégico EEQ, 2012)
Solidaridad.- Colaborar en las actividades de los demás cuando éstos lo
requieran. Impulsar el trabajo y crecimiento de su equipo. Compartir los
conocimientos. Ser equitativo en el trato a los trabajadores. (Quito, Plan
Estratégico EEQ 2012 - 2015, 2012)
1.5.28. Objetivos Estratégicos Institucionales
La empresa ha establecido objetivos estratégicos que van direccionados
directamente con la ciudadanía, los procesos, recursos humanos y las finanzas
corporativas de la institución, por ello es importante conocer cuáles son los
objetivos.
22
Tabla 1. Objetivos Estratégicos Institucionales
DIMENSIONES OBJETIVO ESTRATÉGICO INSTITUCIONAL
Ciudadanía Incrementar la eficiencia energética en la producción, distribución y consumo de la electricidad.
Incrementar la cobertura en el área de servicio de la EEQ.
Incrementar la calidad del servicio público de electricidad a la ciudadanía, en el área de servicio de la EEQ.
Reducir los impactos socios ambientales de la EEQ.
Procesos Incrementar la eficiencia operacional de la EEQ. Incrementar la innovación tecnológica de la EEQ.
Recursos Humanos
Incrementar el desarrollo del talento humano de la EEQ.
Finanzas Incrementar el uso eficiente del presupuesto de la EEQ.
Elaborado por:Jhoana Rivadeneira Fuente: Plan Estratégico EEQ 2012- 2015
1.5.29. Estructura Orgánica
Para explicar la estructura orgánica de la empresa es necesario hacer hincapié
en los entes principales que son los entes reguladores de los trabajadoresque
conforman la EEQ.
Gráfico 5. Estructura Orgánica de la EEQ
GERENCIA GENERAL
GERENCIA DE PLANIFICACIÓN
GERENCIA DE COMERCIALIZACIÓN
GERENCIA DE PROYECTOS ESPECIALES
GERENCIA
ADMINISTRATIVA FINANCIERA
GERENCIA DE DISTRIBUCIÓN
GERENCIA DE GENERACIÓN Y
SUBTRANSMISIÓN
Elaborado por:Jhoana Rivadeneira
Fuente: Plan Estratégico EEQ, 2012 – 2015
23
Cada una de estas gerencias tiene sus funciones específicas, se detallará algunas
de ellas con su principal función, pero se va a resaltar la Gerencia de
Comercialización que es la involucrada en la gran parte del estudio.
Se crea la Gerencia de Planificación, con el objetivo de concentrar y centralizar
las funciones de planificación.
La Gerencia de Proyecto Especiales, con la finalidad de fortalecer las políticas en
los ámbitos de energías renovables y eficiencia energética y asegurar el
cumplimiento de proyectos fundamentales para el desarrollo integral del área de
concesión de la EEQ.
La Gerencia Administrativa Financiera, con el objeto de agrupar y centralizar las
funciones de apoyo institucional encargados de los recursos más susceptibles en
la organización, como es el Talento Humano y Económico. (Quito, Plan
Estratégico EEQ 2012 - 2015, 2012)
La Gerencia de Generación, encargada de producir la energía propia de la EEQ.
La Gerencia de Distribución, encargada de organizar y diseñar las redes de
distribución para brindar el servicio a los clientes.
La Gerencia de Comercialización la encargada de gestionar el proceso comercial,
mismo que tiene relación directa con el cliente, en esta gerencia se involucran
algunos subprocesos como: matrícula, facturación, recaudación, control de
pérdidas y atención al cliente. (Rodríguez, 2014)
Dentro de los subprocesos de comercialización tenemos:
Matrícula.- Se encarga de dirigir y controlar las actividades de
instalación de acometidas y medidores, para la provisión del servicio
eléctrico a un nuevo cliente.
Facturación.- Este se encarga de efectuar y controlar la facturación por
venta de energía eléctrica a todos los clientes de la EEQ, mediante la
aplicación del pliego tarifario vigente aprobado por el CONELEC.
24
Recaudación.- Cobran todos los valores provenientes de la
comercialización de energía eléctrica, servicios y otros ingresos de la
recaudación de la empresa. Controlar el cobro y depósitos de los valores
de las facturas y comprobantes de las sucursales y centros autorizados de
recaudación.
Control de pérdidas comerciales.- Reducir y/o mantener las pérdidas
eléctricas no técnicas.
1.5.30. La ARCONEL
La EEQ tiene que efectuar con lo dispuesto por el ARCONEL, en la Regulación
007 – 08 en la que señala: “que se debe cumplir con un mínimo de Satisfacción del
Consumidor del 70%” (CONELEC, 2008), la ARCONEL en este instructivo
presenta la Encuesta que las empresas distribuidoras deben aplicar, las variables
que se deben considerar para el estudio y la fórmula de cálculo para establecer
el Indicador de Satisfacción del Consumidor.
En esta regulación también indica los parámetros que deben ser medidos, es
decir los atributos que se tomarán en cuenta para medir la Satisfacción del
Cliente y los divide en cinco indicadores que son: Indicador Producto, Indicador
de Información y Comunicación con el Cliente, Indicador Facturación, Indicador
Imagen estos permitirán calcular el indicador de Satisfacción del Consumidor.
Para el levantamiento de la información también específica, a qué tipo de
clientes va a ser dirigida la Encuesta, ya que las empresas distribuidoras de
energía eléctrica se manejan por tarifas y esta encuesta toma en cuenta los
clientes comerciales, residenciales e industriales, del sector eléctrico para
determinar la cantidad de clientes a ser encuestados se considera la demanda de
clientes que tiene cada empresa distribuidora según lo establece la ARCONEL.
25
1.6. METODOLOGÍA
El proyecto de investigación es de tipo cuantitativo, para determinar el cálculo
de la muestra utilizaron la técnica de muestreo aleatorio estratificado con
afijación proporcional de mínima varianza y corrección de Neyman (Pérez, 2000),
se eligió esta metodología debido a que la EEQ tiene dividido a sus clientes por
tarifas, ya que no todos los clientes poseen el mismo nivel de consumo de
energía eléctrica, y esta a su vez se presenta sectorizado por zonas. Se logró
establecer una muestra representativa a la totalidad de clientes, y a esta muestra
ha sido aplicada la herramienta estadística la encuesta, la misma que la
denominaron “Encuesta de Satisfacción del consumidor para usuarios
Residenciales, Comerciales e Industriales” tomada de la EEQ misma que
permitirá el análisis de resultados. (Ver anexo B)
Parámetros para el cálculo de la muestra:
Conforme la teoría del Muestreo Aleatorio estratificado con afijación de mínima
varianza , para un nivel de confianza "α" y un error máximo permisible “e”
donde: α = 4%, es decir un nivel de confianza del 96.5%, notado como λα2
=4.445175, considerando el error establecido en la regulación ARCONEL 007-08
y, con un error máximo en unidades absolutas e= 0,04. ( Ver anexo A)
Gráfico 6. Técnicas Estadísticas
Elaborado por:Jhoana Rivadeneira
26
La información fue extraída directamente de los clientes de la EEQ para medir la
percepción de estos mediante el uso de variables categóricas, puesto que
interesa conocer los atributos de calidad definidos por el ARCONEL. En base a
modelos proyectivos, se podrá entregar a la empresa un indicador multivariante
que mensualmente mida la satisfacción del consumidor.
Para el cálculo del indicador multivariante se utilizará la técnica estadística del
escalado multidimensional con sus siglas en inglés MDS ( MultiDimensional
Scaling) que permitirá descubrir estructuras o patrones que puedan existir en la
“matriz de proximidades”, y en particular, la dimensión en la que se basaron las
comparaciones que darán lugar a esta matriz, (Jean -Pierre Levy Mangin, 2003)
por ejemplo, medir en cuantas variables estaba pensando el cliente cuando se le
encuesto, sobre la “distancia y/o proximidad” de los distintos atributos,
relacionados con su percepción del producto – servicio eléctrico que percibe de
la EEQ.
Mediante un Análisis de Componentes Principales (ACP) y Análisis Factorial se
determinará los aportes de cada atributo del producto – servicio eléctrico,
mismos que posteriormente servirán para evaluar la percepción en base a los
criterios del cliente.
Gráfico 7. Técnica con la que se determinó el número de encuestas
Determinación tamaño de muestra
Muestreo Aleatorio
Cálculo del tamaño De muestra
Estratos
Estratos
Afijación proporcionalConfianza del 96,5%
Error = 0,04
Técnicas de muestreo estadísticoCésar Pérez
Tarifa
Zona
Elaborado por:Jhoana Rivadeneira
27
CAPÍTULO II
2. DE LA FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA Y CÁLCULO DE
INDICADORES SIMPLES
Tanto en el Ecuador como en varios países del mundo se tienen estudios
realizados acerca de la satisfacción del cliente en relación al servicio de
electricidad, pero solo se han quedado hasta la presentación de resultados y no a
la elaboración de una metodología de cálculo que permita conocer a las
empresas distribuidoras de energía, el comportamiento que tienen el cliente en
base al producto o servicio que recibe, se presenta a continuación algunos
estudios que son importantes considerar para el desarrollo de este proyecto.
2.1. Fundamentación teórica de estudios realizados
anteriormente.
Se presentan a continuación algunos estudios que se realizaron en el sector
eléctrico acerca del servicio de atención al cliente, satisfacción del consumidor
entre otros, mismos que ayudarán a fundamentar el presente estudio.
2.1.1. Encuesta sobre la atención al cliente en el servicio de suministro
de electricidad en España.
En el año 2013 en España la compañía FACUA realiza un estudio a través de una
encuesta, para conocer el grado de satisfacción y el conocimiento de los usuarios
en relación con la atención de las compañías eléctricas. Mismos que recopilaron
la información de 2194 personas que tenían el servicio, encuesta que la
resolvieron a través de la página web que era dirigida a personas no menores de
18 años de edad hasta los 60 años. (Ministerio de sanidad, 2013)
Para determinar los grupos y realizar el análisis estadístico, se conformó
estratos los mismos que fueron clasificados por tarifas. A través de la aplicación
28
de un análisis multicriterio se ponderó de acuerdo a la importancia en la tarifa
que posee el cliente, se consideró los grupos de clientes más relevantes para la
aplicación del cuestionario.
Las variables que se consideraron para el estudio fueron enfocadas al servicio de
atención al cliente, mercado libre de energía eléctrica, grado de conocimiento,
haciendo las encuestas a los grupos de diferentes distribuidoras de energía.
Obteniendo índices simples como:
La atención al cliente con respecto a las diferentes distribuidoras que
solo un 21% de la población no tuvo problemas con la luz en los últimos
años.
Los errores en la facturación forman un problema muy frecuente en
servicio de atención al cliente con un 30%.
Del producto eléctrico determinaron que el 17% ha sufrido de
apagones.
Lo que conllevó a que tuvieran índices, que les permitieron ver la situación
actual de algunas distribuidoras eléctricas.
2.1.2. Estudio exploratorio sobre cultura organizacional en relación a
la satisfacción del cliente de la Empresa Eléctrica Quito.
Lo ideal de toda empresa es la satisfacción del cliente en todas sus transacciones,
por lo que el Lic. José María Rodríguez estudia la cultura organizacional en
relación a la satisfacción del cliente, con la finalidad de tener conocimiento del
proceso de formación de esa satisfacción, que permitirá utilizar normas y
procedimientos más adecuados.
“La teoría de los dos factores formulada por Herzberg se refiere a la satisfacción
en el trabajo; indica que existen unos factores que determinan la satisfacción
laboral y otros factores muy distintos la insatisfacción laboral, por lo tanto, este
concepto puede ser trasladado a la satisfacción del cliente, interpretando que
unas dimensiones de los productos o servicios determinan la satisfacción del
cliente, y otras muy distintas su insatisfacción.” (Rodríguez, 2014)
29
Este estudio lo realizan a los clientes del área urbana de la EEQ, como se había
mencionado anteriormente el objeto de este estudio radica en analizar la
correlación entre las variables independientes estas son la cultura
organizacional, respecto de la variable dependiente que corresponde a la calidad
del servicio al cliente.
Este estudio tiene como metodología un diseño no experimental de enfoque
cuantitativo que presenta las siguientes características:
“Tiene como finalidad describir las variables: cultura organizacional y
satisfacción del cliente, y explicar sus cambios y movimientos.
El Objetivo es generalizar los resultados que fueron obtenidos a partir de
la muestra mencionada.
Se utilizó la recolección de datos para Probar una hipótesis con base en la
medición numérica y el análisis estadístico.
Sus métodos, técnicas e instrumentos utilizados en este trabajo de investigación
se los detalla a continuación. Método Inductivo deductivo: Se utiliza este método
porque es parte de datos individuales, para establecer el diagnóstico de la
cultura organizacional. Método estadístico: se exige para analizar e interpretar
los resultados de la investigación. Las técnicas de estadística que utilizó
pertenece a la estadística descriptiva, considerando la más importante como el
coeficiente de correlación denominado r de Pearson, la cual permitió descartar si
existe no relación entre las variables antes mencionadas.
Las variables que fueron analizadas en el levantamiento de información son las
siguientes:
Moral y Satisfacción.- Son el resultado de las actitudes hacia el trabajo.
Comunicación.- la comunicación es la base de toda relación interpersonal la
misma que en todo momento se envía y se recepta información.
Actitud al cambio.- Adopción y adaptación de nuevas tecnologías, normas,
métodos y procedimientos.
30
Solución de Conflictos.- Los conflictos se producen por la diferencia de
opiniones sobre aspectos de trabajo o sobre el comportamiento de los
individuos que conforman parte de un grupo u organización.
Toma de Decisiones.- En todo puesto de trabajo se debe tomar decisiones
continuamente. Tomar una decisión implica escoger entre algunas alternativas
la más apropiada para dar una solución.” (Rodríguez, 2014)
Estas variables se las midieron a través de un cuestionario W.E.N.S4 creado en
1983 por la autoría colectiva de: Elsa Bimos, Sergio Chávez, Norma Plascencia y
William Wilches, haciendo referencia a las 5 variables antes mencionadas que
representan a la cultura organizacional de ahí aplicando este modelo a la EEQ se
tiene los siguientes resultados.
Tabla 2. Resultado por agencia y factor evaluado con cuestionario W.E.N.S
Fuente: La Cultura Organizacional, José María Rodríguez.
Estos son los resultados del análisis de la cultura organizacional que
posteriormente correlacionará con los resultados de la encuesta de satisfacción
del cliente en el que consideran las siguientes preguntas.
1. ¿“Considera que las actitudes, trato y cordialidad del personal de
atención al cliente es el adecuado?
2. ¿Se le explica claramente lo que usted necesita conocer?
4 El cuestionario W.E.N.S es un intrumento que utilizaron en la investigación de cultura organizacional
31
3. ¿Cree que existe una predisposición o actitud de cambio para mejorar
la actividad de atención al cliente?
4. ¿El empleado tiene un sincero interés en solucionar su
requerimiento?
5. ¿Para atender su requerimiento el empleado decide adecuadamente?”
(Rodríguez, 2014)
Como resultados de la aplicación de la encuesta de satisfacción al cliente se
tiene:
Tabla. 3. Resultado por agencia y factor evaluado en la encuesta de
satisfacción al cliente
Fuente: La Cultura Organizacional, José María Rodríguez.
En base a la Encuesta de Satisfacción del cliente se obtuvieron resultados de
índices simples de la cultura organizacional en relación a la satisfacción del
cliente en cuanto a la atención que brinda la EEQ, a través de algunas variables
que califican al talento humano de la misma.
32
Tabla 4. Comparación de las variables “X” cultura organizacional Vs. “Y”
Satisfacción del Cliente
Fuente:La Cultura Organizacional, José María Rodríguez.
Como se concluye en la Tabla 4, los resultados de los índices reflejan una
relación positiva entre las dos variables, de ahí se ha llegado a la correlación de
variables que se muestra en el siguiente gráfico.
Gráfico 8. Correlación de valores entre las variables Cultura
Organizacional y Satisfacción del cliente
Fuente:La Cultura Organizacional, José María Rodríguez.
El Gráfico 8, presenta como resultado de las encuestas aplicadas a este caso de
estudio, que a través de la pendiente positiva se indica la relación que existe
entre los valores del promedio del cuestionario W.E.N.S y los valores del
promedio de la Encuesta de Satisfacción del Cliente, registrados en cada una de
las agencias de la EEQ. Por tanto, lo que se quería demostrar en este estudio, la
correlación de variables se ve reflejado en la nube de puntos de acuerdo a la
33
teoría estadística de Pearson, que corresponde a la correlación, dependencia, o
función entre las variables antes mencionadas.
Se muestra la correlación que existe entre las variables de cada una de las
agencias.
Tabla 5. Prueba chi² entre cultura organizacional y satisfacción del cliente
Fuente:La Cultura Organizacional, José María Rodríguez.
La Tabla 5 muestra el resultado final que presenta este estudio “establece que, al
diagnosticar la Cultura Organizacional del personal que labora en las agencias
urbanas de la EEQ y comparar con el nivel de satisfacción del cliente obtenido en
estas agencias, existe una relación directa entre las dos variables. La evaluación se
fundamenta en el coeficiente de correlación, r de Pearson, cuyo resultado es r =
0.89” (Rodríguez, 2014) que se lo ha determinado del promedio del coeficiente
de chi².
2.1.3. 13° ronda de la Investigación de la CIER5 de Satisfacción del
Consumidor Residencial de Energía Eléctrica.
Las Empresas distribuidoras de energía eléctrica a nivel regional, realizan un
estudio anual de Satisfacción del consumidor a través de la Comisión de
Integración Energética Regional (CIER), a partir del año 2013 esta investigación
la realizan con el propósito de brindar a las distribuidoras, un instrumento que
incentive a mejorar desempeños en las empresas.
5Comisión de Integración Energética Regional.
34
Los objetivos de esta investigación son los siguientes:
“Medición del nivel de satisfacción de los consumidores con respecto a la
calidad del producto y de los servicios prestados por la distribuidora.
Generación de índices que permitan la comparación de los resultados
entre todas las distribuidoras.
Generación de matrices de apoyo a la definición de acciones de mejora”
(CIER, 2015).
Esta investigación tuvo un alcance a 45.598 consumidores residenciales de 63
distribuidoras en 15 países, perteneciendo 26.328 para la investigación de la
CIER y 19.270 en la investigación de la Asociación Brasilera de Distribuidores de
Energía Eléctrica (ABRADEE).
“Para el muestreo toman en consideración un margen de error de 1.3% y un nivel
de confianza del 95% lo que se interpretaría que dado el resultado, este tiene 95%
de probabilidades de estar dentro del margen de error, el 2.5% de probabilidad de
estar sobre el margen y el 2.5% de probabilidad de estar por debajo del mismo.”
(CIER, 2015)
Como se había mencionado anteriormente este trabajo tiene como finalidad
entregar un producto que evalúe el resultado de la calidad de atención al
consumidor a nivel de empresas eléctricas, a través de índices que le califiquen a
cada uno de los atributos estos son:
- Importancia de las áreas y atributos de calidad.
- Importancia de los atributos del valor percibido.
- Importancia de las áreas “calidad percibida” y “valor percibido”.
En todas estas importancias fueron estudiados siete grandes temas que son:
Suministro de energía, Información y comunicación, Factura de energía.,
atención al consumidor, imagen, responsabilidad social y alumbrado público.“Al
final como resultado de esta investigación generaron el índice de Aprovechamiento
35
de Oportunidades (IAOP), en el que desarrollaron todos los indicadores que se
presentan a continuación: (CIER, 2015)
Gráfico 9. Índices generados en la metodología
Fuente:CIER. (2015). 13va Ronda de Investigación CIER de Satisfacción del Consumidor Residencial de Energía Eléctrica. Brasil:Innovare Pesquisa.
Al procesar la encuesta obtuvieron los resultados que se presentan a continuación:
Gráfico10. Principales Índices Resultados CIER
Fuente:CIER. (2015). 13va Ronda de Investigación CIER de Satisfacción del Consumidor Residencial de Energía Eléctrica. Brasil: Innovare Pesquisa.
36
En conclusión todos estos índices servirán a todas las empresas distribuidoras
de energía para que miren el estado actual en el que se encuentran y mejoren su
calidad en todos los aspectos que fueron mencionados anteriormente.
2.2. Variables analizadas en el proyecto de investigación de
la EEQ
Partiendo de los casos antes mencionados y de la regulación de la ARCONEL, la
encuesta de Satisfacción del Consumidor que se utiliza para el presente
proyecto, busca investigar la percepción que tiene el cliente acerca del producto
servicio- eléctrico que la EEQ brinda a sus clientes, las variables que se tomaron
en cuenta para la investigación son las siguientes:
a) Producto
En esta variable se analiza la calidad del servicio eléctrico que la empresa brinda
a sus clientes a través de la percepción del cliente, por tal razón se considera
atributos que son de vital importancia para el análisis del indicador.
Suministro de energía sin interrupción.- principalmente se evaluará la frecuencia
de cortes imprevistos por la empresa.
Suministro de energía sin variación.- se medirá a través de la variación del voltaje
que se presenten a cada una de los suministros.
Agilidad en el restablecimiento del servicio.- Se refiere al tiempo de atención para
la reposición o reconexión de un servicio suspendido, ya sea por corte
imprevisto o por suspensión por falta de pago.
b) Información y comunicación con el cliente
Se quiere lograr la interacción directa de la empresa tiene con el cliente, ya que
es importante que los clientes se mantengan informados y comunicados de la
situación actual y conozcan de varios aspectos relevantes como:
37
Notificación previa en caso de interrupción programada.- el cliente debe conocer
la programación de las suspensiones programadas, para que realicen sus
actividades importantes que requieran servicios eléctricos en el momento
adecuado, este atributo es medido a través del conocimiento que tiene el cliente
para cortes de servicio programados.
Orientaciones para el uso eficiente de energía.-La empresa se ve en la obligación
de compartir conferencias, propagandas o algún estímulo para que el cliente
realice el uso eficiente de energía, en virtud de esto se ve la necesidad de ver si el
cliente tiene orientación de usar eficientemente la energía eléctrica.
Orientaciones sobre riesgos y peligros en el uso de la energía eléctrica.- De igual
manera que la orientación del uso eficiente de energía, la empresa debe dar a
conocer al cliente los peligros que corre cuando utiliza mal la energía, por
ejemplo: incendios, electrocución, cortocircuitos entre otros.
Información sobre derechos y deberes de los clientes.- La empresa tiene
obligación informar al cliente cuáles son sus derechos y obligaciones, ya que
éste se encuentra pagando por un servicio recibido, pero el cliente también tiene
la obligación de: pagar a tiempo su factura para que reciba un servicio
ininterrumpido y usar eficientemente la misma.
c) Factura
Esta variable es de vital importancia tanto para la empresa como para el cliente,
ya que con esto se está cumpliendo el servicio de comercialización que se da
entre las dos partes, se detallan los atributos estudiados en esta investigación:
Entrega anticipada de la factura.- este atributo se lo medirá a través del tiempo
en el que, la empresa entrega su factura para el pago respectivo del cliente.
38
Factura sin errores.-mediante este enunciado se definirá que tan confiable es la
facturación que la empresa eléctrica brinda a sus clientes, característica que será
medida a través de la percepción del cliente
Facilidad de comprensión de la información de la factura.- La factura debe ser
clara en la información, es decir de fácil comprensión para el cliente, de esta
manera se evitará que el cliente tenga inconvenientes y proceda a realizar algún
reclamo.
Fechas para el vencimiento de la factura.-El plazo que la empresa dote a sus
clientes para el pago de su factura debe ser el adecuado, por lo general la EEQ da
15 días para el pago total antes de la fecha de vencimiento de la misma,
disposiciones que son establecidas por los entes reguladores.
Facilidades para el pago de la factura.-con esta característica se medirá la
cantidad de locales de pago que existen para el pago de sus facturas como:
agencias, CARS6 entre otros.
d) Atención al Cliente
La atención al cliente es un aspecto fundamental que toda empresa debe
fortalecer, para que el cliente se sienta satisfecho con la atención brindada por la
empresa, sobre todo el personal que interactúa directamente con el cliente debe
tener buenas relaciones humanas y conocimiento acerca del servicio que
proporciona, para ello se considera las siguientes características.
Facilidad de contacto con la empresa.- Al cliente le interesa ser atendido en el
momento oportuno, sobre todo si se trata de un corte de energía, por ello la
empresa debe brindar a sus clientes la comodidad y facilidad de contacto para
ser atendido.
6 Centros Autorizados de Recaudación
39
Tiempo de atención.- El tiempo en el que la empresa se demora en atender una
solicitud debe ser la adecuada como lo expresa la “matriz de caracterización del
Sistema de Gestión de la Calidad de la EEQ” este tiempo de atención para atender
la solicitud es de 7 días máximo en el caso que el requerimiento sea una
instalación de un nuevo servicio, si se tratara de un requerimiento para atender
un reclamo es de un día, ya que la empresa se ve en la obligación de satisfacer la
necesidad del cliente.
Tiempo de espera.-El tiempo de espera para que un cliente sea atendido cuando
este se acerca a una de las agencias de la EEQ es de aproximadamente
15minutos, estos tiempos se verán reflejados en la respuesta que nos brinde el
cliente.
Conocimientos de los funcionarios sobre el asunto.-La empresa debe tener el
personal altamente capacitado para atender al cliente y quede satisfecho con la
atención brindada.
Claridad en la información proporcionada por el personal que atiende.- Como el
personal conoce de la actividad que se desarrolla en la EEQ, entonces se
encuentra en la capacidad de resolver cualquier inquietud que el cliente tenga
acerca del servicio que la EEQ brinda.
Calidad de atención (cortesía, respeto, amabilidad, buena voluntad).-Los cuatro
valores fundamentales característicos de la EEQ, a través de los cuales se medirá
la calidad de atención al cliente, que brinda el colaborador de la empresa.
Plazos para resolver las solicitudes.-Como la EEQ se encuentra regulada por la
ARCONEL, y tomando en cuenta la regulación CONELEC 004-001 de la Calidad
del Servicio Eléctrico de Distribución en la que determina los tiempos de
40
atención en los que la empresa debe dar tratamiento a la solicitudes, consultas o
reclamos realizados por el cliente, se procede a medir este atributo ya que nos
permitirá saber si se está cumpliendo con el objetivo.
Solución definitiva de los problemas.-Esto hace referencia a que la EEQ debe
atender el requerimiento en el plazo establecido pero a la vez dar solución
definitiva al problema que se haya presentado, para lograr la satisfacción del
cliente.
Cumplimiento de los plazos.-Para el cumplimiento de los plazos, la EEQ tiene
varios procesos que permiten dar la solución a cada uno de los requerimientos, a
través de los cuáles se estaría cumpliendo con la regulación antes mencionada,
CONELEC 004 – 001.
e) Imagen
Es importante saber la percepción que el cliente tiene sobre la imagen de la
institución ya que a través de esto se pueden hacer mejoras a la misma, por tal
motivo se consideran los siguientes atributos:
Empresa ágil y moderna.-Se quiere conocer si al cliente le parece que la EEQ es
una empresa que tiene la suficiente tecnología, sistematización en los procesos
para resolver con eficiencia los requerimientos, si sus espacios físicos de
atención se encuentran con el confort adecuado que el cliente se merece.
Empresa honesta, seria, transparente.-Desde la perspectiva del cliente conocer si
la empresa cumple con lo ofrecido, atiende al cliente en los plazos indicados
demostraría la seriedad del servicio y si los trabajos son transparentes dentro y
fuera de la institución.
41
Empresa preocupada con la satisfacción para el desarrollo de la comunidad.-
Lograr la satisfacción del cliente es el principal objetivo de la EEQ, se ha tomado
en cuenta este atributo para conocer el punto de vista del cliente y ver si está
satisfecho con el desarrollo que está implementando la empresa, como por
ejemplo el servicio de soterramiento de los cables de alumbrado público.
Empresa que contribuye para el desarrollo de la comunidad.-Como la EEQ brinda
un servicio de primera necesidad, esta se preocupa del bienestar de la sociedad
por lo tanto, se desea conocer si el cliente está de acuerdo en que la empresa
vela por el desarrollo de la comunidad, por ejemplo la EEQ brinda el servicio de
alumbrado público que beneficia a la sociedad, y ahora con el proyecto de
soterramiento se está cumpliendo con el desarrollo de la misma.
Empresa preocupada con el medio ambiente.-Este atributo es de suma
importancia ya que la EEQ tiene programas de reciclaje y reutilización de
material para preservar el medio ambiente, pero claro desde el punto de vista
del clientese necesita saber si tiene conocimiento de los programas
implementados por la EEQ para conservar el medio ambiente.
Empresa en la cual se puede confiar.-La EEQ tiene un comportamiento
monopólico por tal razón el cliente tiene que acudir al servicio que otorga la
empresa, pero no es un suficiente motivo para que el cliente confíe en la
empresa, por lo contrario el cliente debe sentirse satisfecho por el servicio
prestado por la empresa y confiar en ella porque el servicio es de calidad.
Todas estas variables son importantes para evaluar la percepción del cliente
acerca del producto – servicio eléctrico, las mismas que serán consideradas
como indicadoresunivariantes que dará origen al indicador ponderado
multivariante.
42
2.3. Cálculo de los indicadores simples.
Para el cálculo de los indicadores simples se toma en consideración la
agrupación de las preguntas de la encuesta “Satisfacción del Consumidor” de la
regulación de la ARCONEL 007 -08.
Se extrae 5 indicadores simples que se los va a denominar de la siguiente
manera:
Tabla 6. Indicadores Univariantes
SIGLAS DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR
IP Indicador del producto
ICC Indicador de Comunicación con el cliente
II Indicador de Imagen
IF Indicador de Factura
IAC Indicador de Atención al Cliente
Elaborado por:Jhoana Rivadeneira
Fuente:Regulación 007 – 08 ARCONEL
Como se había mencionado para el cálculo de los indicadores se toma en cuenta
la regulación 007 – 08 en la que detalla la metodología de cálculo. Estas
encuestas están medidas en una escala de 1 a 5 lo que nos ayuda a calificar a
cada uno de estos atributos de manera positiva o negativa, se consideró como 5
lo más alto y 1 lo más bajo, realizando distribuciones de frecuencias de cada
pregunta.
A continuación se presenta el cálculo de los indicadores anteriormente
mencionados.
43
2.3.1. Indicador Producto (IP)7
Para este indicador se consideran las siguientes 5 preguntas que conforme la
regulación señala, son las que deberían integrar en el cálculo de este indicador.
¿Considera que los cortes imprevistos en el servicio de energía eléctrica
son?
¿Cuándo existen cortes del servicio eléctrico en su sector, la reposición
del mismo se realiza de forma que usted considera?
Usted cree que el tiempo de reposición del servicio es aproximadamente
de:
¿Ha observado usted variaciones de voltaje en la intensidad de la energía
eléctrica?
¿Ha observado usted caídas de voltaje en la energía eléctrica?
A manera de ejemplo se explica la tabulación de la encuesta yel cálculo de cada
indicador, a manera de ejemplo se presenta la pregunta: ¿“Considera que los
cortes imprevistos en el servicio de energía eléctrica son?”, por ende se realiza una
tabla de distribución de frecuencias de cada pregunta para establecer los
promedios de cada variable y en base a esto los índicesunivariantes.
Tabla 7. Distribución de frecuencias de la pregunta Frecuencias Cortes Imprevistos
Elaborado por:Jhoana Rivadeneira Fuente: Encuesta de Satisfacción del Consumidor
7 El indicador Producto mide la percepción del cliente en base a la eficiencia del consumo que reciben.
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado Cardinalidad
Cardinalidad
* Frecuencia
Semanalment
e o mas
27 3,1 3,1 3,1 1,0 27,0
2 o 3 veces al
mes
295 34,3 34,3 37,4 2,0 590,0
Cada mes 359 41,7 41,7 79,1 3,0 1077,0
Cada dos
meses
152 17,7 17,7 96,7 4,0 608,0
Cada tres
meses o mas
28 3,3 3,3 100,0 5,0 140,0
Total 861 100,0 100,0 2442
Frecuencia de Cortes
Válidos
44
La forma de calcular la mediade cada pregunta, en este caso la correspondiente
a la frecuencia de cortes imprevistos es:
𝐹𝑟𝑒𝑐. 𝐶𝑜𝑟𝑡𝑒𝑠. 𝐼𝑚𝑝𝑟𝑒𝑣𝑖𝑠𝑡𝑜𝑠 =∑𝐹𝑟𝑒𝑐𝑢𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 ∗ 𝐶𝑎𝑟𝑑𝑖𝑛𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑠 𝑓𝑟𝑒𝑐𝑢𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠
𝐹𝑟𝑒𝑐. 𝐶𝑜𝑟𝑡𝑒𝑠. 𝐼𝑚𝑝𝑟𝑒𝑣𝑖𝑠𝑡𝑜𝑠 =2442
861= 2.84
Resultado que viene a ser la media de cada una de las preguntas que ayudaran a
determinar posteriormente el Indicador Simple.
Para el indicador por pregunta se tiene:
𝐼𝑛𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑟. 𝐹𝑟𝑒𝑐. 𝐶𝑜𝑟𝑡𝑒𝑠. 𝐼𝑚𝑝𝑟𝑒𝑣𝑖𝑠𝑡𝑜𝑠 (𝐼𝐹𝐶𝐼) =𝐹𝑟𝑒𝑐. 𝐶𝑜𝑟𝑡𝑒𝑠. 𝐼𝑚𝑝𝑟𝑒𝑣𝑖𝑠𝑡𝑜𝑠
5∗ 100
𝐼𝑛𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑟. 𝐹𝑟𝑒𝑐. 𝐶𝑜𝑟𝑡𝑒𝑠. 𝐼𝑚𝑝𝑟𝑒𝑣𝑖𝑠𝑡𝑜𝑠 = 2.84
5= 57%
En este caso se divide para 5 ya que se considera las cardinalidades de las
preguntas. Esta forma de cálculo se realiza para cada una de las preguntas que
intervienen en los diferente indicadores.
En la Tabla 8, se puede apreciar los resultados obtenidos en la tabulación de las
preguntas antes mencionadas, teniendo en cuenta que para el cálculo de cada
pregunta se utilizó el método de cálculo precedente.
45
Tabla 8. Indicador Producto
Elaborado por:Jhoana Rivadeneira Fuente: Encuesta de Satisfacción del Consumidor
Por consiguiente para determinar el IP se obtuvo el promedio de las variables
que intervienen en el cálculo de este Atributo.
Se tiene el cálculo del IP:
𝐼𝑃 =𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑒𝑔𝑢𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑖𝑒𝑛𝑒𝑛 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝐼𝑃
5∗ 100
𝐼𝑃 =3.51
5∗ 100 = 70%
Teniendo como resultado el 70% del Indicador Producto (IP), lo que explica que
la EEQ está cumpliendo con el mínimo de aceptación que es el 70% según lo
establece la regulación 007 -08 de la ARCONEL.
SECCIÓN 1: PRODUCTO
RESULTADO
ENCUESTA
RESPECTO
MEDIA
PORCENTAJ
E POR
VARIABLE
FRECUENCIA_CORTES_IMPREVISTOS 2,84 57%
REPOSICIÓN_SERVICIO 3,87 77%
TIEMPO_REPOSICIÓN_SERVICIO 3,49 70%
VARIACIÓN_VOLTAJE 3,74 75%
CAÍDAS_VOLTAJE 3,59 72%
PROMEDIO 3,51 70%
INDICADOR IP RESPECTO REGULACIÓN 0,70 70%
46
Gráfico 11. Variables del Indicador Producto
Elaborado por:Jhoana Rivadeneira Fuente: Encuesta de Satisfacción del Consumidor
Se estima que un problema en el Indicador Producto (IP), son las caídas de
voltaje con un 60% y la reposición de los mismos con un 70%, a las que se debe
dar mayor tratamiento para la mejora de este producto.
2.3.2. Indicador Información Y Comunicación con el Cliente (ICC)8
Intervienen las siguientes preguntas las mismas que fueron tabuladas y
calculadas con la metodología anterior.
¿Cuándo se producen cortes del servicio, programados por la Empresa
Eléctrica Quito para dar mantenimiento a su Sistema de Distribución;
usted tiene previo conocimiento de esto?
¿Recibe de parte de la Empresa Eléctrica Quito, orientación para el uso
eficiente de la energía?
¿Recibe de parte de la EEQ orientación sobre los riesgos y peligros en el
uso de la energía eléctrica?
¿Recibe de parte de la EEQ información sobre sus derechos y obligaciones
como consumidor?
8 En este indicador se mide la comunicación que la empresa tiene con el cliente.
47
Se presenta a continuación los resultados de variables que intervienen para el
cálculo del ICC.
Tabla 9. Indicador Información y Comunicación con el cliente
Elaborado por:Jhoana Rivadeneira Fuente: Encuesta de Satisfacción del Consumidor
Cálculo del Indicador ICC:
𝐼𝐶𝐶 =𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑒𝑔𝑢𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑖𝑒𝑛𝑒𝑛 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝐼𝐶𝐶
5∗ 100
𝐼𝐶𝐶 =2.56
5∗ 100 = 0.51%
Se muestra que el Indicador de Información y Comunicación con el Cliente(ICC)
se encuentra bajo el 70%, es decir tiene una diferencia de 19 puntos
porcentuales, lo que es malo para la empresa porque no cumple con lo
establecido por la ARCONEL para este indicador, la EEQ debe tomar acciones
correctivas en cuanto a la comunicación con el cliente.
SECCIÓN 2: INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
RESULTADO
ENCUESTA
RESPECTO MEDIA
PORCENTAJE
POR
VARIABLE
SUSPENSIÓN_CORTES_PROGRAMADAS3,364 67%
ORIENTACIÓN _USO_EFICIENTE 2,408 48%
RIESGOS_PELIGROS_USO_ENERGÍA 2,251 45%
INFORMA_DERECHOS_OBLIGACIONES 2,228 45%
PROMEDIO 2,562 51%
INDICADOR ICC CONFORME REGULACIÓN 0,51 51%
48
Gráfico 12. Variables del Indicador Información y Comunicación con el
Cliente
Elaborado por:Jhoana Rivadeneira Fuente: Encuesta de Satisfacción del Consumidor
Como se tiene un ICC bajo, quiere decir que la EEQ no está transmitiendo con
claridad los siguientes aspectos:
Cuáles son sus derechos y obligaciones.
Los riesgos y peligros que corre el cliente al momento de usar la energía.
No orienta sobre el uso eficiente de energía.
2.3.3. Indicador Facturas (IF)9
La facturación en la EEQ es lo que le mantiene viva, por tanto es fundamental
que el cliente conozca con veracidad su factura y se ha visto la necesidad de
considerar las siguientes preguntas:
¿La factura por el consumo de energía eléctrica, llega a su domicilio con
suficiente tiempo para realizar el pago?
¿La factura por el consumo de energía eléctrica presenta errores?
¿La información que le presenta la EEQ en su factura es clara?
9 El Indicador Facturación mide la satisfacción que tiene el cliente en cuanto a las facturas que recibe.
49
¿Considera que la cantidad de locales y medios para el pago de su factura
son?
¿Considera que el plazo que le asigna la EEQ para cancelar su factura es
adecuado?
Se muestra en la Tabla 10, los resultados de los indicadores simples de las
respectivas preguntas que conforman el atributo factura.
Tabla 10. Indicador Factura
Elaborado por:Jhoana Rivadeneira Fuente: Encuesta de Satisfacción del Consumidor
Cálculo del IF:
𝐼𝐹 =𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑒𝑔𝑢𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑖𝑒𝑛𝑒𝑛 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝐼𝐹
5∗ 100
𝐼𝐹 =3.36
5∗ 100 = 67%
Este indicador no cumple con lo establecido por la ARCONEL, se encuentra con
una diferencia del 3% de lo que es mínimo aceptable, medido bajo la perspectiva
del cliente, en este caso se hace referencia a la facturación, la misma que si no se
toman acciones correctivas puede tener complicaciones a futuro.
SECCIÓN 3: FACTURA
RESULTADO
ENCUESTA
RESPECTO
MEDIA
PORCENTAJE
POR
VARIABLE
TIEMPO_SUFICIENTE_PARA_PAGAR_FACTURA 2,75 55%
FACTURA_PRESENTA ERRORES 3,88 78%
FACTURA_CLARA 2,66 53%
CANTIDAD_LOCALES_PAGO 3,75 75%PLAZO_ADECUADO_PAGO_FACTURA 3,77 75%
PROMEDIO 3,36 67%
INDICADOR IF CONFORME REGULACIÓN 0,67 67%
50
Gráfico 13. Variables del Indicador Facturas
Elaborado por:Jhoana Rivadeneira
Fuente: Encuesta de Satisfacción del Consumidor
En el Gráfico 13, trata de los indicadores simples que conforman el Indicador
Facturación(IF), se muestra claramente que las variables a las cuales deben dar
tratamiento son: emisión más clara de la factura, tiempo suficiente para pago de
la factura ya que llegan a un porcentaje de 53% y 55% respectivamente para
cada variables.
2.3.4. Indicador Atención al Cliente (IAC)10
La intensión de evaluar la atención que los funcionarios de la EEQ brindan a sus
clientes, es para dotar nuevas soluciones para la mejora de la misma, por tal
razón se enfatiza a que el cliente conteste las siguientes preguntas:
¿Usted tiene facilidad para contactarse con la EEQ cuando quiere pedir
información o requiere algún servicio?
¿Considera que el tiempo de espera en la EEQ al realizar un trámite hasta
ser atendido es?
¿Considera que el tiempo para atender su reclamo fue?
10 El indicador de Atención al Cliente mide la satisfacción del cliente en base a la atención prestada por funcionarios que interactúan directamente con el usuario.
51
¿Considera que el funcionario que lo atendió al realizar algún trámite
demostró conocimiento sobre la EEQ?
¿Considera que el funcionario que lo atendió al realizar algún trámite, fue
claro al proporcionarle información?
De manera general ¿cómo califica el trato y la cordialidad de los
funcionarios de la EEQ que lo atendieron?
¿Cómo considera usted el plazo para la atención de su requerimiento en
la EEQ?
¿Cuándo realiza un reclamo a la EEQ, se le da una solución definitiva a su
problema?
¿Cuándo realiza un requerimiento a la EEQ, esta cumple con los plazos
acordados?
La Tabla 11 muestra los indicadores univariantes de cada una de las preguntas
que forman parte de cálculo del Indicador de Atención al Cliente, el mismo que
es de suma importancia para la empresa ya que en este se ve reflejado el trato
que el personal de la EEQ le brinda a los clientes, de tal manera con esto se
llegará a determinar las falencias que se estén presentando en ésta área y
plantear estrategias que ayuden a la mejora empresarial.
Tabla 11. Indicador de Atención al Cliente
Elaborado por:Jhoana Rivadeneira Fuente: Encuesta de Satisfacción del Consumidor
SECCIÓN 4: ATENCIÓN AL CLIENTE
RESULTADO
ENCUESTA
RESPECTO MEDIA
PORCENTAJE
POR VARIABLE
FACILIDAD_CONTACTARSE_EEQ 3,76 75%
TIEMPO_ESPERA_SER_ATENDIDO 3,66 73%
TIEMPO_ATENC_RECLAMO 3,70 74%
CONOC_PERSONAL_EEQ 3,66 73%
CLARIDAD_INFO_PERSONAL 3,62 72%
CALIFICACIÓN_TRATO_PERSONAL 3,55 71%
PLAZO_ATENCIÓN_REQUERIMIENTO 3,56 71%
SOLUCIÓN_DEFINITIVA_RECLAMO 3,49 70%
CUMPLE_PLAZOS_ACORDADOS 3,58 72%
PROMEDIO 3,62 72%
INDICADOR IAC CONFORME REGULACIÓN 0,72 72%
52
Cálculo del IAC:
𝐼𝐴𝐶 =𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑒𝑔𝑢𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑖𝑒𝑛𝑒𝑛 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝐼𝐴𝐶
5∗ 100
𝐼𝐴𝐶 =3.62
5∗ 100 = 72%
En el cálculo precedente se muestra el resultado del Indicador de Atención al
Cliente(IAC), el cual está cumpliendo con lo mínimo aceptable establecido en la
regulación, este indicador presenta el 72% de satisfacción del consumidor en
atención al cliente, resultado que es bueno para la empresa pero puede ser
sometido a un análisis administrativo para la mejora del mismo.
En conclusión el indicador refleja que la EEQ cuenta con personal capacitado
para brindar al cliente la información correcta y atenderlo aplicando buenas
relaciones humanas.
Gráfico 14. Variables del Indicador Atención al Cliente
Elaborado por:Jhoana Rivadeneira Fuente: Encuesta de Satisfacción del Consumidor
53
En el Gráfico 14 se colige que el personal está siendo claro al momento de
brindar la información al cliente, esto connota que el personal se está
capacitando de forma correcta para transmitir la información y dar el trato
adecuado al cliente.
2.3.5. Indicador Imagen Institucional (II)11
Como en toda organización la imagen institucional representa un conjunto d
elementos que identifican y distinguen a una empresa u organización. La
identidad corporativa de una empresa es la carta de presentación de la misma,
por lo tanto de esta identidad dependerá su imagen pública, por tal razón se
quiere conocer la percepción del cliente acerca de la imagen de la EEQ.
En razón de lo expuesto se considera las siguientes preguntas que intervienen en
el Indicador Imagen:
¿Considera usted que la EEQ es ágil y moderna?
¿Considera usted que la EEQ es honesta, seria y transparente?
¿Considera usted que la EEQ se preocupa por lograr la satisfacción de sus
clientes?
¿Considera usted que la EEQ contribuye al desarrollo de la Comunidad?
¿Considera usted que la EEQ está preocupado con la conservación del
medio ambiente?
¿Considera usted que la EEQ es una Empresa en la cual se puede confiar?
En la Tabla 12 se muestran los resultados de las preguntas antes mencionadas.
11 En la imagen institucional se identifica los aspectos que caracterizan a una empresa o negocio.
54
Tabla 12. Indicador Imagen
Elaborado por:Jhoana Rivadeneira Fuente: Encuesta de Satisfacción del Consumidor
Cálculo del II:
𝐼𝐼 =𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑒𝑔𝑢𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑖𝑒𝑛𝑒𝑛 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝐼𝐼
5∗ 100
𝐼𝐼 =3.55
5∗ 100 = 71%
El resultado del indicador es adecuado para resaltar que la EEQ es conocida ante
el cliente con una buena imagen, ya que es una empresa moderna que utiliza
tecnología actualizada, brinda a sus clientes la confianza para que sigan
manteniendo su servicio en la EEQ, ésta tiene proyectos que ayudan al
desarrollo de la comunidad y a la conservación del medio ambiente.
SECCIÓN 5: IMAGEN
RESULTADO
ENCUESTA
RESPECTO MEDIA
PORCENTAJE POR
VARIABLE
EMPRESA_AGIL_MODERNA 3,58 72%
EMPRESA_HONESTA_SERIA_TRANSPARENTE 3,63 73%
PREOCUPA_SATISFACCIÓN_CLIENTE 3,80 76%
CONTRIBUYE_DESARROLLO_COMUNIDAD 3,51 70%
PREOCUPA_MEDIO_AMBIENTE 3,45 69%
EMPRESA_QUE_PUEDE_COFIAR 3,31 66%
PROMEDIO 3,55 71%
INDICADOR II CONFORME REGULACIÓN 0,71 71%
55
Gráfico 15. Variables del Indicador Imagen
Elaborado por:Jhoana Rivadeneira
Fuente: Encuesta de Satisfacción del Consumidor
Se colige en el Gráfico 15 que se debe dar tratamiento a las características:
empresa en quien se puede confiar y que se preocupa del medio ambiente,
porque si bien es cierto la empresa cumple con campañas de conservación del
medio ambiente, pero ante la perspectiva del cliente la EEQ no está realizando
acciones para que esta variable sea conocida.
De la tabulación de datos que permitió observar las variables relevantes con
mayor calificación son: atención al cliente, producto e imagen institucional, ya
que bajo la perspectiva de éste, la atención que la EEQ brinda es lo fundamental
para que siga teniendo demanda efectiva. En cuanto al producto el cliente no
tiene reclamos de apagones de energía y cuando hay suspensiones la EEQ se
preocupa por el bienestar del individuo y soluciona este aspecto de forma
eficiente, es decir en este apartado interviene la calidad del producto, debido a
que la EEQ es conocida con una buena imagen institucional ya que se ha ganado
la confianza del cliente por el servicio que presta.
EMPRESA_AGIL_MODERNA
EMPRESA_HONESTA_SERIA_TRANSPA…
PREOCUPA_SATISFACCIÓN_CLIENTE
CONTRIBUYE_DESARROLLO_COMUNI…
PREOCUPA_MEDIO_AMBIENTE
EMPRESA_QUE_PUEDE_COFIAR
72%
73%
76%
70%
69%
66%
VARIABLES QUE INFLUYEN EN EL II
PORCENTAJE POR VARIABLE
56
CAPITULO III
3. METODOLOGÍA PROPUESTA PARA DETERMINAR
INDICADOR PONDERADO DE SATISFACCIÓN DEL
CONSUMIDOR
En este apartado se conocerá la metodología de cálculo que se va a proponer
para corregir la existente: Regulación 007 – 08 en la que trata de “Establecer un
procedimiento general que permita medir y evaluar el grado de satisfacción de los
consumidores por parte de cada una de las empresas eléctricas de distribución del
país” (CONELEC, 2008). Y que es la que rige a la EEQ.
3.1. Propuesta de metodología
Al momento la EEQ aplica la metodología definida por la ARCONEL, sin embargo
en base a los resultados anteriormente obtenidos y la experiencia en Atención al
Cliente, se vio la necesidad de presentar una nueva metodología de cálculo y
aplicación de la encuesta, la misma que se presenta a continuación:
Gráfico 16. Propuesta modificatoria de la Encuesta Satisfacción de los
Consumidores y Metodología propuesta de cálculo del Indicador
EVALUACIÓN DE ORDINALIDAD
DE ESCALAS DE MEDICIÓN
Homologación
Equiponderación
Evaluación de escala de preguntas
ISC ponderado propuesto
Orden creciente
uniforme
Pasar del 1 al 10 a una
Escala de 1 al 5
Para cálculo del
ISC Regulación
CONELEC 008-07
Modelos
multivariantes
Análisis Vectorial
Elaborado por:Jhoana Rivadeneira
57
3.1.1. De la Homologación
Como parte de las preguntas planteadas en la Regulación 007-08 ARCONEL, se
encontraron algunas inconsistencias, derivadas del hecho que la escala de
“Likert” utilizada, planteaba “sentidos diferentes”, generando puntuaciones que
se cancelaban entre sí, dentro de un mismo bloque de preguntas que a su vez,
configuraban en conjunto una o varias de las variables del indicador del ISC:
Ejemplo:
DE MENOS A MAS
DE MÁS A MENOS
Por tal razón se expresa en el siguiente ejemplo las modificaciones de las escalas
de la Encuesta Satisfacción del Consumidor, quedando toda la encuesta
corregida y su escala de medición.
Ejemplo:
DE MENOS A MAS
DE MENOS A MAS
58
3.1.2. Evaluación de Escala de Preguntas
La escala de preguntas se la realiza en orden creciente uniforme, quedando
como 1 lo malo y 5 lo bueno, de tal manera que no genere conflictos y sus
puntuaciones no se cancelen al momento de la tabulación de la encuesta para el
análisis de resultados de los diferentes indicadores.
3.1.3. Equiponderación
La fórmula de cálculo de la ARCONEL considera el promedio de los cinco
indicadores que miden la Satisfacción al Cliente.
𝐼𝑆𝐶 =𝐼𝑃 + 𝐼𝐶𝐶 + 𝐼𝐹 + 𝐼𝐴𝐶 + 𝐼𝐼
5
Este promedio debe ser mínimo del 70% de Satisfacción del consumidor para
que la EEQ cumpla con lo establecido por su Agencia de Control, por debajo de
este porcentaje la Empresa debe tomar las medidas necesarias para conseguir
que sus clientes eleven su percepción acerca del producto – servicio brindado
por la EEQ.
Por lo antes expuesto la propuesta de cambio de la metodología implica que los
indicadores (IP, ICC, IF, IAC, II) deben tener un mismo peso, de manera que no
afecte al resultado final del ISC.
3.2. Propuesta de cálculo del ISC_Ponderado
Para comprender de mejor manera como se va a calcular el indicador ponderado
de satisfacción del consumidor se realiza una breve explicación de la teoría que
se necesita.
3.2.1. Escalamiento Multidimensional
“El Escalamiento multidimensional (Por sus siglas en inglés, MDS de
Multidimensional Scaling), es una técnica estadística multivariante enormemente
potente y versátil que puede ser utilizada con fines exploratorios o confirmatorios,
59
en múltiples contextos de investigación y análisis, que es aplicable a muy diversos
tipos de datos y a distintas escalas de medida”. (Jean -Pierre Levy Mangin, 2003)
Se puede definir al escalamiento multidimensional como una técnica cuyo fin es,
elaborar una representación gráfica que permita conocer la imagen que los
individuos se crean de un conjunto de objetivos por posicionamiento de cada
uno, en relación a los demás generándose un (mapa perceptual) “que trata de
analizar y entender en forma sintética, las percepciones del consumidor sobre
distintos productos” (Villa, 2010).
Dada la naturaleza ordinal de las variables de medición, el modelo a ser utilizado
corresponde al del “Escalamiento no – métrico” MDS, el cual plantea una relación
de tipo ordinal. En MDS no – métrico, por tanto, la relación entre proximidades y
distancias es únicamente del tipo:
𝛿𝑖𝑗 > 𝛿𝑘𝑙 , 𝑒𝑛𝑡𝑜𝑛𝑐𝑒𝑠 𝑑𝑖𝑗 > 𝑑𝑘𝑙
Siendo:
𝛿𝑖𝑗 las proximidades
𝑑𝑖𝑗 las disparidades o distancias
El procedimiento de MDS no métrico parte de una matriz de proximidades
ordinal o de otro tipo, que es transformada a una matriz de proximidades en
rangos, ordenados desde 1 hasta (𝑛2−𝑛)
2 (Jean -Pierre Levy Mangin, 2003).
Esta transformación se lleva a cabo simplemente asignando los rangos a las
proximidades en función de su tamaño.
A continuación se explica a manera de ejemplo como se genera las distancias de
la matriz de proximidades.
1. Supongamos que se tiene una matriz de proximidades entre 4 objetos (A,
B, C y D)
Matriz de proximidades
A B C D
A - B 1,36 - C 3,25 5,22 -
D 4,77 9,58 3,89 -
60
2. Se convierte las proximidades originales en rangos, de la disimilaridad
más pequeña a la más grande, en este caso de 1 a 6.
Matriz de proximidades en rangos A
B C D
A -
B 1 -
C 2 5 -
D 4 6 3
-
3. Consecuentemente se encentran las disparidades: se generan 6 números
aleatorios, los comparamos con los rangos de proximidades, y nos damos
cuenta que el tercer valor no coincide por lo que es menor que el valor
que le precede, y se procede a “sacar un promedio (6+3)
2= 4.5 y se obtienen
una nueva lista de valores (paso 3), se observa que de igual manera el 6to
valor no coincide por lo que el 9 es menor al que le antecede y se realiza la
misma operación (12+9)
2= 10.5 generándose (paso 4)”. Ahora ya obtuvimos
las disparidades que concuerdan con las proximidades. (Jean -Pierre Levy
Mangin, 2003)
3.2.2. Definición intuitiva de Matriz de Proximidad
Para abordar el concepto de “proximidad”, es fundamental para tener los
elementos obligatorios conforme a la teoría estadística, dado que el MDS se
clasifica dentro de los métodos de interdependencia y es un procedimiento que
61
permite al investigador determinar la imagen relativa percibida de un conjunto
de cuerpos (Empresas, productos, ideas u otros objetos sobre los que los
individuos desarrollan percepciones). Es decir, el aspecto característico de este
procedimiento es que proporciona una representación gráfica en un espacio
geométrico de pocas dimensiones que permite comprender cómo los individuos
perciben objetos y esquemas, generalmente ocultos, y que están detrás de esa
percepción.
Gráfico 17. Proximidades entre objetos
Fuente:SPSS. Análisis Multivariante de Datos. Marqués, María Pérez
En estos espacios, los objetos adoptan la forma de puntos, y la proximidad entre
ellos refleja la analogía existente entre los mismos, es decir su “proximidad y
alineamiento”.
3.2.3. Distancia euclídea
En la gráfica esquematiza la relación existente entre las distancias de atributos
constantes que menciona en la Regulación ARCONEL 007-08, a los que éstos
apuntan, por simplicidad algebraica se denotan dichas distancias en notación
matricial, y cuyas entradas corresponden a la distancia Euclídea y cuya fórmula
se denota a continuación:
62
𝑑𝑖𝑗 = √∑(𝑥𝑖𝑎 − 𝑥𝑗𝑎)2
𝑚
𝑎=1
Dónde:
𝑑𝑖𝑗 es la distancia entre las indicadoras i y j.
𝑥𝑖𝑎 , 𝑥𝑗𝑎 son respectivamente, las coordenadas de los indicadores i y j,
entre si y en relación al objeto; en la dimensión a – ésima.
“p” es un valor que puede oscilar entre uno e infinito. (María Perez)
Esta fórmula de distancia euclídea pondera cuadráticamente las diferencias al
calcular la distancia, de forma que las mayores diferencias contribuyen de forma
más decisiva al valor de la distancia que las diferencias más pequeñas. Una
forma de evitar el fenómeno es utilizar otra medida de distancia, como la
distancia city-block, que no realiza este tipo de ponderación, sino que utiliza el
valor absoluto de las diferencias en el cálculo de las distancias. (Jean -Pierre
Levy Mangin, 2003)
𝑑𝑖𝑗 = ∑|𝑥𝑖𝑎 − 𝑥𝑗𝑎|
𝑚
𝑎=1
3.2.4. Cálculo de las Correlaciones
Para el cálculo de las correlaciones, en este caso como se trata de una escala
ordinal, se calcula el coeficiente de correlación rho (ρ) de Spearman que explica
la (asociación o interdependencia), a partir de las diferencias cuadráticas (𝑑𝑖2)
entre los rangos obtenidos por el objeto en los distintos atributos.
ρ = 1 − 6∑𝑑𝑖
2
𝑛(𝑛2 − 1)
Dónde:
ρ = Coeficiente de correlación por rangos de Spearman
d = Diferencia entre los rangos (x menos y)
63
n= Número de datos
Existen varios criterios para interpretar el coeficiente de correlación pero se
enunciará el más conocido:
Correlación perfecta: ρ =1
Correlación Excelente: ρ =0.9 < = ρ <1
Correlación Buena: ρ =0.8 < = ρ <0.9
Correlación Regular: ρ =0.5 < = ρ <0.8
Correlación Mala: ρ < 0.5
3.2.5. Matriz de proximidades con software estadístico SPSS
Como se había mencionado anteriormente la matriz de proximidades genera las
distancias entre variables, en este caso con el software estadístico SPSS esta
matriz de proximidades genera un espacio de dos dimensiones, es decir pone a
los individuos en un espacio vectorial agrupándolos mediante su variabilidad y
similitud, y la representación gráfica de estas coordenadas nos proporciona la
configuración de las variables en el espacio bidimensional que se muestra en el
siguiente punto.
Tabla 13. Ejemplo de Matriz de Coordenadas de Proximidades
Fuente: María Pérez, M.(s.f). SPSS Análisis Multivariante de Datos.
3.2.6. Generación de Datos de Proximidad
Se puede entender las proximidades como las “comprensiones
multidimensionales” del grado de percepción, de parecido o diferencia en la
64
comprensión del individuo a ser encuestado, debiendo definirse con relativa
formalidad en un estado de “similaridad o disimilaridad” conforme se acerque o
se aleje de uno, respectivamente, en relación con una escala de percepción
semántica cuya valoración se propone en los instrumentos de captura de
información (Modelos y formatos de encuestas) propuestos por la ARCONEL.
Gráfico 18. Ejemplo mapa perceptual del MDS
Fuente: María Pérez, M. (s.f). SPSS Análisis Multivariante de Datos.
Se refleja en el ejemplo que existen unas proyecciones hacia un indicador ideal
lo que permitirá establecer la fórmula de cálculo para establecer un indicador
multivariante.
3.2.7. Cálculo de las Ponderaciones
De la gráfica precedente se colige que las proyecciones vectoriales de los
distintos atributos constantes en la regulación ARCONEL 007-08, pueden ser
interpretadas como “la contribución” de cada uno de los atributos en los
indicadores de producto y servicio, ligados a la provisión del servicio de
65
electricidad, y con la finalidad de definir con una mayor formalidad el concepto
de proyección vectorial, se propone a continuación una breve explicación de este
concepto.
3.2.8. Cálculo de la proyección de un vector sobre otro
Para comprender de mejor manera lo explicado en el párrafo anterior se
muestra esquemáticamente lo que equivale a decir la “proyección de un vector
sobre otro”
Gráfico 19. Proyección de un vector
Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
En álgebra lineal, la proyección de un vector sobre otro se define utilizando el
“producto escalar” (también conocido como: punto, interno, entre otros) en el
caso correcto del gráfico de las distintas proyecciones con sus respectivos
aportes, sean estos positivos o negativos.
3.3. Resultados Cuantitativos de la Encuesta Satisfacción del
Consumidor calculados según la Regulación 007-08
Del procesamiento de las encuestas, y su posterior análisis unidimensional,
condujo a los resultados que aparecen a continuación y que se ajustan a la
metodología establecida por el ARCONEL.
66
Tabla 14. Resultado del Indicador ISC según la Regulación 007 – 08
ARCONEL
Fuente: Encuesta Satisfacción del Consumidor 2015-2016 Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
Como se mencionaba anteriormente en el apartado de equiponderación, para el
cálculo de este indicador conforme la regulación lo establece se calcula en base
al promedio, como se colige en la Tabla 14, y la fórmula es la siguiente:
67
Cálculo del ISC:
𝐼𝑆𝐶 =𝐼𝑃 + 𝐼𝐶𝐶 + 𝐼𝐹 + 𝐼𝐴𝐶 + 𝐼𝐼
5∗ 100
𝐼𝑆𝐶 =0.70 + 0.51 + 0.67 + 0.72 + 0.71
5∗ 100
𝐼𝑆𝐶 =3.31
5= 0.66 ∗ 100 = 66%
Para comprender de mejor manera se ha desglosado los indicadores simples que
intervienen en el cálculo del indicador ISC y que deben ajustarse a lo establecido
por la ARCONEL.
Tabla 15. Resultados de Indicadores simples de la Encuesta
Fuente:Encuesta Satisfacción del Consumidor 2015-2016 Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
Se presenta en la Tabla 15 todas las variables con sus respectivos porcentajes
calculados de acuerdo a la Encuesta de “Satisfacción del Consumidor” y la meta
en la que deberían mantenerse según lo estable la ARCONEL, se colige en la tabla
que se debe prestar atención a los indicadores que bajan del 70%, ya que es el
68
motivo para que el indicador global ISC se encuentre con menos 4 puntos
porcentuales de la meta establecida, entre estos tenemos: frecuencia de cortes
imprevistos, desconocimiento de suspensiones programadas, orientación del
uso eficiente de energía, riegos y peligros del uso de energía, falta de
información de los derechos y obligaciones del cliente por parte de la EEQ,
tiempo suficiente para el pago de la factura, emisión de la factura sea más
clara,dar a conocer al cliente que la empresa si se preocupa por el medio
ambiente, sobre estos aspectos la gerencia de comercialización debe tomar
acciones administrativas para la mejora del mismo.
Gráfico 20. Resumen de los indicadores simples
Fuente: Encuesta Satisfacción del Consumidor 2015-2016 Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
Como se colige en el Gráfico 20, las barras representan la meta en la que
deberíamos estar con el Indicador de Satisfacción del Consumidor (ISC), pero es
posible notar que la línea de color verde que representa al ISC de la EEQ con la
metodología de cálculo establecida por la ARCONEL representa el 66%, meta
que no ha sido cumplida en este período de análisis, la línea de color rojo
69
representa cada uno de los indicadores univariantes lo que es posible deducir
que hay algunos aspectos que se deben corregir en la EEQ y que han sido
mencionados anteriormente, puesto que esta tendencia tienen un
comportamiento a normal, lo que hace que el indicador global ISC no tenga la
meta deseada.
3.4. Resultados Cuantitativos del ISC Ponderado propuesto.
Conforme la teoría antes mencionada acerca del Escalamiento Multidimensional,
se procedió a calcular el indicador ISC ponderado utilizando el Software
Estadístico IBM SPSS, con las técnicas estadísticas Escalamiento
Multidimensional (PROXSCAL) y el Escalamiento Multidimensional ALSCAL.
Gráfico 21. Pantalla de Técnica Estadística utilizada para el modelo
Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
Es posible notar en el Gráfico 21, que en este software estadístico se puede
realizar la evaluación de las escalas, sea cual sea la metodología que se tome en
cuenta para procesar la información. En este caso se ha desarrollado el
escalamiento multidimensional PROXSCAL y ALSCAL.
70
3.4.1. Matriz de Proximidades (PROXSCAL)
Considerando las cardinalidades de la encuesta, y sin considerar que los datos
sigan una distribución normal ya que el modelo no lo necesita, se realiza el
análisis estadístico para determinar la metodología que establecerá el indicador
ponderado de satisfacción del consumidor por lo que se procede en primera
instancia a realizar la matriz de proximidades, la misma que arroja los siguientes
resultados:
Tabla 16. Matriz de coordenadas
Fuente:Encuesta Satisfacción del Consumidor 2015-2016 Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
Los datos se los ha medido en escala ordinal puesto que los resultados de las
preguntas siguen un orden creciente y en la misma escala, los datos que se
muestran en la Tabla 16, indican las proximidades de las variables, lo que ayuda
a determinar si la regulación 007-08 ha establecido los grupos correctos a los
71
que pertenecen las diferentes características (preguntas) que han sido definidas
por la ARCONEL.
Los datos de la matriz de coordenadas finales, permite dibujar en un espacio bi
dimensional las proximidades de las variables, los cuales se pueden verificar en
el gráfico posterior.
Gráfico22. Espacio Bidimensional de Variables
Fuente:Encuesta Satisfacción del Consumidor 2015-2016 Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
Se evidencia en el Gráfico 22 que si existe una proximidad de variables de los
grupos que han sido establecidos por la ARCONEL, por ejemplo: se aprecia que
las características más similares son:
72
Facilidad_Contactarse_EEQ
Calificación_Trato_Personal
Claridad_Info_Personal
Solución_Definitiva_Reclamo
Plazo_Atención_Requerimiento
Solución_Definitiva_Reclamo
Cumple_Plazos_Acordados
Seguidos de:
EEQ_Informe_Riesgos_Peligros_Uso_Energía.
EEQ_Informa_Derechos_Obligaciones.
EEQ_Orienta_Uso_Eficiente.
Por lo contrario las características menos similares o menos próximas son:
Plazo_Para_Pago_Factura
Conoce_Cortes_Programados
Debido a que los coeficientes del plazo para pago de la factura se encuentran
próximos a 1 y los coeficientes de la variable conocimiento de cortes
programados se encuentran próximos a cero, por lo tanto no existe alta
correlación entre las variables.
3.4.2. Escalado Multidimensional ALSCAL
Según la agrupación que realiza la matriz de proximidades y contrastando con la
Regulación 007-08 de la ARCONEL, se procede a agrupar las variables como se
las había especificado anteriormente, se realiza el análisis del escalado
multidimensional ALSCAL en el software estadístico SPSS, calculando los
indicadores simples para posterior representarlos en el espacio bidimensional y
calcular el indicador ponderado de satisfacción del consumidor. De este análisis
se puede observar la similitud y disimilitud que existe entre los indicadores y el
73
aporte que realiza cada uno de ellos al ISC ponderado, a continuación la gráfica
que proyecta el modelo.
Gráfico 23. Modelo para calcular el indicador ponderado multivariante.
Fuente:Encuesta Satisfacción del Consumidor 2015-2016
Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
Como se puede apreciar en el Gráfico 23 el resultado del modelo representado
por la distancia euclídea entre los atributos ICC, IP, IAC, IF, II, está basado en la
aplicación de la fórmula que anteriormente mencionamos.
𝑑𝑖𝑗 = √∑(𝑥𝑖𝑎 − 𝑥𝑗𝑎)2
𝑚
𝑎=1
74
La cual muestra las distancias entre los rangos de los diferentes atributos, en
este caso tenemos valores cercanos y alejados a lo ideal que es el ISC, para
definir con mayor exactitud si se encuentran o no correlacionadas las variables
se presenta continuación el coeficiente de correlación que arroja el modelo:
Gráfico 24. Coeficiente de Correlación
Fuente:Encuesta Satisfacción del Consumidor 2015-2016 Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
El cual indica que:
ρ = 1 − 6∑𝑑𝑖
2
𝑛(𝑛2 − 1)
ρ = 1 − 0.99244
ρ = 0.00756
Estadísticamente hablando el coeficiente de correlación es cercano a 0 lo cual
explica que no existe buena correlación entre las variables, por lo que es
necesario establecer el indicador multivariante ponderado no solo en base a
promedios como lo calcula la Regulación 007-08 de la ARCONEL.
Este resultado se puede contrastar con los fundamentos del escalado
multidimensional en el cual se menciona que:
a. A nivel estadístico, si dos escalas X e Y son ortogonales, la correlación
existente entre ellas será de cero (𝑟𝑋𝑌 = 0).
b. A nivel geométrico, si dos escalas X e Y son ortogonales, los ejes
correspondientes a las mismas formarán entre si un ángulo de 90°. (Jean -
Pierre Levy Mangin, 2003)
75
3.4.3. Cálculo del ISC Ponderado Propuesto
Como se había determinado anteriormente se procedió a calcular el
ISC_Ponderado llegándose a los siguientes resultados.
Gráfico 25. Indicador ISC Ponderado
Fuente:Encuesta Satisfacción del Consumidor 2015-2016 Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
Para la elaboración de la fórmula se consideró la geometría que presenta el
gráfico:
𝐼𝑆𝐶𝑃𝑂𝑁𝐷𝐸𝑅𝐴𝐷𝑂
= (𝐼𝑃 ) [
𝐼𝑃 .𝐼𝑆𝐶
𝐼𝑆𝐶 .𝐼𝑆𝐶 ] + (𝐼𝐶𝐶 ) [
𝐼𝐶𝐶 .𝐼𝑆𝐶
𝐼𝑆𝐶 .𝐼𝑆𝐶 ] (𝐼𝐹 ) [
𝐼𝐹 .𝐼𝑆𝐶
𝐼𝑆𝐶 .𝐼𝑆𝐶 ] (𝐼𝐴𝐶 ) [
𝐼𝐴𝐶 .𝐼𝑆𝐶
𝐼𝑆𝐶 .𝐼𝑆𝐶 ] (𝐼𝐼 ) [
𝐼𝐼 .𝐼𝑆𝐶
𝐼𝑆𝐶 .𝐼𝑆𝐶 ]
[𝐼𝑃 .𝐼𝑆𝐶
𝐼𝑆𝐶 .𝐼𝑆𝐶 ] + [
𝐼𝐶𝐶 .𝐼𝑆𝐶
𝐼𝑆𝐶 .𝐼𝑆𝐶 ] + [
𝐼𝐹 .𝐼𝑆𝐶
𝐼𝑆𝐶 .𝐼𝑆𝐶 ] + [
𝐼𝐴𝐶 .𝐼𝑆𝐶
𝐼𝑆𝐶 .𝐼𝑆𝐶 ] + [
𝐼𝐼 .𝐼𝑆𝐶
𝐼𝑆𝐶 .𝐼𝑆𝐶 ]
76
Conforme los resultados obtenidos en la encuesta aplicada el escalamiento
multidimensional se tiene las siguientes puntuaciones que logran ubicar a los
indicadores en ciertos puntos del plano bidimensional.
Aplicando el SPSS a continuación se detallan los resultados obtenidos.
Gráfico 26. Dimensiones del plano Bidimensional
Fuente:Encuesta Satisfacción del Consumidor 2015-2016 Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
Estas dimensiones del plano bidimensional permitieron establecer de forma
clara el cálculo de cada una de las proyecciones que se realizan a los indicadores
simples, para posterior determinar el ISC ponderado.
Tabla 17. Proyecciones para determinar Indicador ponderado
Fuente:Encuesta Satisfacción del Consumidor 2015-2016 Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
77
𝐼𝑆𝐶_𝑃𝑂𝑁𝐷𝐸𝑅𝐴𝐷𝑂
= (3.51)[0.975] + (2.56)[−2.643] + (3.37)[−0.111] + (3.62)[0.76] + (3.55)[0.616]
−0.4037
𝐼𝑆𝐶_𝑃𝑂𝑁𝐷𝐸𝑅𝐴𝐷𝑂 = (3.418) + (−6.77) + (−0.376) + (2.754) + (2.186)
−0.4037
𝐼𝑆𝐶_𝑃𝑂𝑁𝐷𝐸𝑅𝐴𝐷𝑂 = 1.212
−0.4037= 3.002
𝐼𝑆𝐶_𝑃𝑂𝑁𝐷𝐸𝑅𝐴𝐷𝑂 =3.002
5= 0.60 ∗ 100 = 60%
De los resultados obtenidos en el cálculo del ISC_ponderado se tiene una
diferencia de un 10% al porcentaje mínimo establecido en la regulación 007-08
del ARCONEL.
Este indicador propuesto revela de mejor manera la percepción del cliente en el
producto - servicio que recibe de la EEQ.
Gráfico 27. Comparación ISC_ARCONEL vs ISC_Ponderado
Fuente:Encuesta Satisfacción del Consumidor 2015-2016 Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
66%
60%
70% 70%
ISC_REGULACIÓN 007 -08 ISC_PONDERADO_MULTIVARIANTE
COMPARACIÓN META ARCONEL-ISC 007-08 Y ISC PONDERADO
INDICADORES EEQ META ARCONEL
78
En suma a lo antes mencionado, según mi criterio y para fines únicamente de
gestión de Gerencia Interna, se considere esta diferencia como una señal de
alerta, ya que dicho indicador ponderado de satisfacción del consumidor, expone
con mucha explicitud gráfica cual es la variable en la que se debería poner mayor
énfasis empresarial.
CAPITULO IV
4. APORTE DE LOS INDICADORES SIMPLES EN LA
APLICACIÓN DEL MODELO ISC PONDERADO
Como ya se conoce los grupos de las características que pertenecen a cada
atributo, se plantea un Análisis de Componentes Principales ACP y un Análisis
Factorial para determinar cuántas características son las más relevantes para el
Indicador y cuáles son los aportes de éstas a cada atributo que conforman el
indicador ponderado de satisfacción del consumidor.
4.1. Análisis de Componentes Principales ACP y Análisis Factorial
“Este método es un procedimiento geométrico de carácter descriptivo. El objetivo
es descubrir la estructura subyacente en un conjunto de n individuos estudiados
bajo una serie de p variables cuantitativas, de igual manera un aspecto
fundamental de este análisis es explicar la mayor parte de la variabilidad total de
un conjunto de variables cuantitativas con el número de componentes o factores
posibles”. (Jean -Pierre Levy Mangin, 2003)
Por lo tanto el análisis de componentes principales trata de encontrar las
variables fundamentales que intervienen en la explicación de un fenómeno.
Matriz de correlaciones.- Es importante recalcar para este análisis que, en la
matriz de correlaciones sus diferencias entre los coeficientes de correlación
observados y los coeficientes reproducidos deben ser pequeños, es decir si
79
existe un porcentaje elevado de diferencias superiores a una cantidad prefijada
0.05 esto indicará que el modelo factorial estimado no se adecua a los datos.
Determinante.- se escoge este descriptivo porque es el que define el grado la
correlación entre las variables por ejemplo si el determinante es muy bajo las
correlaciones son muy altas.
KMO Estadístico de Kauiser –Meyer-Olkin.- este coeficiente de correlación
parcial mide el grado de correlación existente entre dos variables una vez que se
han descontado los efectos lineales de otras variables, la medida de KMO se
define de la siguiente manera:
𝐾𝑀𝑂 = ∑∑ 𝑟𝑗ℎ
2ℎ≠𝑗
∑∑ 𝑟𝑗ℎ2
ℎ≠𝑗 + ∑∑ 𝑎𝑗ℎ2
ℎ≠𝑗
Dónde:
𝑟𝑖𝑗 = coeficientes de correlación observados entre variables originales.
𝑟𝑖𝑗 = coeficientes de ocrrelación parcial entre variables originales. (Jean -Pierre
Levy Mangin, 2003)
Decisión:
Cuando la medida del KMO sea próxima a 1 existe adecuación de los datos
al análisis factorial.
Un valor de la medida KMO de 0.8 a 0.9 es muy bueno.
Mientras que los valores del KMO bajos a 0.5 no son aceptables
4.2. Resultados Cuantitativos
De lo antes expuesto se procede a realizar el análisis cuantitativo para
determinar los aportes de los indicadores simples al indicador ponderado de
satisfacción del consumidor teniendo como resultado lo siguiente.
80
4.2.1. Significancia del modelo (Matriz de Correlaciones)
Para este análisis se tienen como resultado que la diferencia de los coeficientes
de la matriz de correlaciones essignificativo porque todos los coeficientes son
inferiores a 0.03 como se colige en la tabla posterior:
Tabla 18. Matriz de Correlaciones
Fuente:Encuesta Satisfacción del Consumidor 2015-2016
Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
Como se aprecia en la Tabla 18 su determinante es bajo por lo que es otro
estimador que indica que este análisis es aceptable. Haciendo hincapié en la
significancia de la aplicación de esta metodología para conocer los aportes de las
variables, se tiene el estadístico KMO de 0.67 el cual hace contraste con el
determinante por lo tanto cabe esperar un buen ajuste vectorial.
81
Tabla 19. KMO y Prueba de Bartlett
Fuente:Encuesta Satisfacción del Consumidor 2015-2016 Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
No se toma en cuenta la prueba de esfericidad de Bartlett debido a que no se
supone que los datos siguen una distribución normal.
4.2.2. Comunalidades
El Análisis de Componente Principales busca la obtención de los factores y este
método calcula tantas componentes como variables originales, y es así como se
reproduce la totalidad de la varianza, el análisis con SPSS despliega un cuadro de
comunalidades, para la extracción de factores la comunalidad de cada variable es
la proporción de la varianza explicada por el conjunto de factores comunes. Por
lo tanto mientras mayores sean las comunalidades mayor será la calidad del
ajuste. (Jean -Pierre Levy Mangin, 2003)
Tabla 20. Comunalidades
Fuente:Encuesta Satisfacción del Consumidor 2015-2016 Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
82
Se evidencia en la Tabla 20 que los valores de las extracciones son superiores a
0.50 lo que indica que existen variables que se encuentran bien representadas
para la reducción de factores.
4.2.3. Selección de Factores
Como se colige en la siguiente tabla se han extraído 2 factores que explican un
65.33% de la varianza total lo que dará una luz para conocer que variables son
las que aportan en mayor magnitud al Indicador Ponderado.
Tabla 21. Varianza Total Explicada
Fuente:Encuesta Satisfacción del Consumidor 2015-2016 Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
Para la reducción de factores se toma en cuenta las componentes / variables en
los que sus auto valores iniciales se encuentran sobre 1 ya que estos valores son
los que recogen la mayor cantidad de la varianza, en el Gráfico 28 se nota
claramente que son dos los factores que se encuentran sobre 1 y que
evidentemente son los que tienen la mayor cantidad de varianza, es decir la
mayor varianza se encuentran en los dos primeros componentes.
83
Gráfico 28. Sedimentación de Variables
Fuente:Encuesta Satisfacción del Consumidor 2015-2016 Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
4.2.4. Reducción de Factores.
Una vez extraído los factores es importante conocer las variables que están
involucradas en estos dos factores ya que en teoría de 5 variables que se tenía
para el análisis se las reducirá a dos variables, pero este paso no se realizará ya
que lo que interesa es conocer los aportes y con la matriz de componentes ya se
tiene en cuenta.
De tal manera que cada variable indicará cuánto aporta a cada una a las
componentes, para el cálculo del indicador ISC es importante tener en cuenta
que se podría medir en base a las dos componentes resultantes ya que no está
afectando en nada a sus datos originales por tanto su varianza se mantiene,
únicamente se tipifican y normalizan los datos.
84
Tabla 22. Matriz de componentes
Fuente:Encuesta Satisfacción del Consumidor 2015-2016 Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
En la Tabla 22 se puede observar como aportan las variables a cada
componente, ahora los componentes quedarían como:
Primer Componente: Percepción Imagen, Percepción atención al
cliente, Percepción de facturación.
Segundo Componente: Percepción de Producto, Percepción de
comunicación con el cliente
En el gráfico 29 se nota claramente los componentes formados por estas
variables, que para análisis con otros fines sería importante tomarlos en cuenta,
por lo tanto solo se tomará en consideración las puntuaciones generadas por
este análisis.
85
Gráfico 29. Componentes Principales en el espacio Bidimensional
Fuente:Encuesta Satisfacción del Consumidor 2015-2016 Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
4.2.5. Aportes de las variables
Del análisis de componentes principales y análisis Factorial se ha obtenido las
puntuaciones de los coeficientes que en base a la varianza ayudarán a
determinar los aportes de las variables IP, ICC, IF, IAC, II al Indicador Ponderado
de Satisfacción del Consumidor
Tabla 23. Aportes de las variables al ISC_Ponderado
Fuente:Encuesta Satisfacción del Consumidor 2015-2016 Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
86
Como se colige en la Tabla 23 las variables que aportan en mayor cantidad al
modelo del ISC_Ponderado son: Percepción del Producto, Percepción de
Atención al Cliente, Percepción de Imagen.
Por lo contrario las variables Percepción de Facturación y Percepción de
Información y comunicación aportan en pequeña cantidad al Indicador, lo cual
indica que se debe poner más atención a las variables que menos aportan al
Indicador.
Gráfico 30. Aportes de las Variables al ISC_Ponderado
Fuente:Encuesta Satisfacción del Consumidor 2015-2016
Elaborado por: Jhoana Rivadeneira
Haciendo constancia en el análisis y considerando que el ISC_Ponderado se
encuentra en el 100%, se evidencia en el Gráfico 30 que la variable “Percepción
de información y comunicación” no aporta significativamente al Indicador, ya
que la EEQ no se está involucrando directamente con el cliente y esto implica
que no se está trabajando en los canales de comunicación con el cliente.
87
CAPITULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES
- Se determinó que la variable con menor calificación para calcular el
Indicador Producto (IP) es la frecuencia de cortes de energía eléctrica con
un 57%.
- El Indicador de Información y Comunicación con el Cliente (ICC) es el que
tiene menor porcentaje respecto de la regulación con un 51% de
satisfacción, y todas las variables que intervienen en el cálculo del mismo no
llegan al 70%.
- Los resultados de la encuesta determinan que las variables con mayor
puntaje para calcular el Indicador de Facturación (IF) son: factura no
presenta errores, cantidad idónea de locales de pago, y el plazo adecuado
para el pago de la factura.
- El Indicador de Atención al Cliente (IAC) es el que posee mayor porcentaje
respecto de los otros indicadores univariantes con el 72% de satisfacción del
consumidor.
- La EEQ en el período mayo 2015 – mayo 2016 bajo la percepción del cliente
no está cumpliendo con la meta establecida por la entidad reguladora, en el
“Indicador de Satisfacción del Consumidor ISC”, el mismo que ha sido
calculado con la metodología establecida por la ARCONEL en la Regulación
007 – 08 teniendo un resultado del 66% del Indicador de Satisfacción del
Consumidor (ISC), cuando la norma establece que debe ser como mínimo del
70%.
- La metodología propuesta para determinar el indicador
“ISC_Ponderado_Multivariante” da como resultado el 60% de la satisfacción
del consumidor, indicador que determina los aportes de cada una de las
88
variables, explicando en qué atributosse debe poner mayor énfasis
empresarial, para la mejora del mismo.
- Los aportes de cada variable para el ISC_Ponderado_Multivariante son:
12,5% para la variable producto, 8,62% corresponde a variable información
y comunicación con el cliente, 11,79% a la facturación, 13,70% a la variable
atención al cliente y el 13,38% para la variable imagen.
- Al calcular el ISC_Poderado_Mutivariante, la metodología determina que las
variables que tienen mayor incidenciason: Percepción del Producto,
Percepción de Atención al Cliente y Percepción de Imagen Institucional, de
igual manera las que menos pesos tienen son: Percepción de Facturación y
Percepción de Información y Comunicación con el Cliente, la evaluación es
fundamentada en base a las varianzas.
89
5.2. RECOMENDACIONES
- La EEQ debe mejorar la comunicación con el cliente ya que es un indicador
que presenta bajo aporte, para ello debe realizar campañas publicitarias,
incrementando canales de atención al cliente para que el mismo se
mantenga informado.
- La Gerencia de Comercialización de la EEQ encargada del proceso de
facturación, debe implantar políticas de mejora para el proceso, ya que el
indicador de factura medido bajo la percepción del cliente presenta un
menor peso.
- Para que mejore el Indicador de Satisfacción del Consumidor los Directivos
de la EEQ deben implantar estrategias de mejora en los indicadores que
presentan menor aporte, sin descuidar los demás atributos.
- Realizar las encuestas periódicamente para ir midiendo de mejor manera la
percepción que tiene el cliente sobre el producto – servicio que brinda la
EEQ.
- Los Directivos de la EEQ en base a los resultados de la propuesta de la
metodología de cálculo para el ISC, deben analizar la aplicación de la misma
y presentar a la ARCONEL como una modificación a la metodología ya
establecida por la Agencia de Control, ya que de no hacerlo las demás
empresas distribuidoras de energía eléctrica están calculando el Indicador
de Satisfacción del Consumidor bajo un criterio de equiponderación no
certero y bajo la lógicamenos adecuada.
90
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92
ANEXOS
93
Anexo A: Cálculo que utilizaron para determinar la muestra.
94
95
96
n =N∑ WhSh
2Lh=1
e2
λα2 + ∑ NhSh
2Lh=1
97
Anexo B: Encuesta de “Satisfacción del consumidor para usuarios
Residenciales, Comerciales e Industriales”
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR PARA
USUARIOS RESIDENCIALES Y COMERCIALES
DATOS DEL ENCUESTADO:
Nro.cta./ Suministro:
Zona
Tarifa:
Agencia:
ESTIMADO USUARIO: BUENOS DÍAS/TARDES, LA PRESENTE ENCUESTA CONSTITUYE UN ACERCAMIENTO DE LAS ENTIDADES DE CONTROL DEL SECTOR ELÉCTRICO DEL PAÍS HACIA USTED,
CON LA INTENCIÓN DE MEJORAR EL SERVICIO TÉCNICO Y COMERCIAL EN EL MARCO DEL NUEVO MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE QUE IMPONE LA LEY DE RÉGIMEN
DEL SECTOR ELÉCTRICO.
ES NECESARIO PUES, QUE EN LOS SIGUIENTES MINUTOS NOS TRANSMITA SU PERCEPCIÓN RESPECTO DE LA CALIDAD TÉCNICA Y COMERCIAL DEL SERVICIO
ELÉCTRICO QUE HASTA AHORA LE HA BRINDADO LA EEQ DE ELECTRICIDAD EN SU LOCALIDAD, CONTESTANDO A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
SECCIÓN 1: PRODUCTO 1. ¿Considera que los cortes imprevistos en el servicio de energía eléctrica son?:
semanalmente o mas
2 o 3 veces al mes
cada mes cada dos
meses cada tres
meses o mas NS/NR
1 2 3 4 5 9 2. Cuando existen cortes del servicio eléctrico en su sector, la reposición del mismo se realiza de forma que usted considera?
muy lento lento Aceptable rápido muy rápido NS/NC
1 2 3 4 5 6 3. Usted cree que el tiempo de reposición del servicio es aproximadamente de:
dos días o más de 6 a 24
horas 5 horas
de 2 a 4 horas
menos de 2 horas
NS/NC
1 2 3 4 5 9 4. ¿Ha observado usted variaciones de voltaje en la intensidad de la energía eléctrica?
siempre casi siempre a veces casi nunca Nunca NS/NR
1 2 3 4 5 9 5. ¿Ha observado usted caídas de voltaje en la energía eléctrica?
siempre casi siempre a veces casi nunca Nunca NS/NR
1 2 3 4 5 9
98
SECCIÓN 2: INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 6. Cuando se producen cortes del servicio, programados por la Empresa Eléctrica Quito para dar mantenimiento a su Sistema de Distribución; usted tiene previo conocimiento de esto?
nunca casi nunca a veces casi
siempre siempre NS/NR
1 2 3 4 5 9 7. Recibe de parte de la Empresa Eléctrica Quito, orientación para el uso eficiente de la energía?
nunca casi nunca a veces casi
siempre siempre NS/NR
1 2 3 4 5 9
8. Recibe de parte de la EEQ orientación sobre los riesgos y peligros en el uso de la energía eléctrica:
nunca casi nunca a veces casi
siempre siempre NS/NR
1 2 3 4 5 9 9. Recibe de parte de la EEQ información sobre sus derechos y obligaciones como consumidor:
nunca casi nunca a veces casi
siempre siempre NS/NR
1 2 3 4 5 9
SECCIÓN 3: FACTURA
10. La factura por el consumo de energía eléctrica, llega a su domicilio con suficiente tiempo para realizar el pago:
nunca casi nunca a veces casi
siempre siempre NS/NR
1 2 3 4 5 9 11. La factura por el consumo de energía eléctrica tiene errores:
siempre casi siempre a veces casi nunca nunca NS/NR
1 2 3 4 5 9 12. La información que le presenta la EEQ en su factura es clara:
muy confusa confusa aceptable clara muy clara NS/NC
1 2 3 4 5 9 13. Considera que la cantidad de locales y medios para el pago de su factura son:
muy escasos escasos regulares aceptables muy
aceptables NS/NC
1 2 3 4 5 9
99
14. Considera que el plazo que le asigna la EEQ para cancelar su factura es adecuado:
nunca casi nunca a veces casi
siempre siempre NS/NR
1 2 3 4 5 9
SECCIÓN 4: ATENCIÓN AL CLIENTE
15. A usted se le hace fácil contactarse con la EEQ cuando quiere pedir información o requiere algún servicio:
imposible muy difícil difícil fácil muy fácil NS/NR
1 2 3 4 5 9 16. Considera que la ubicación de los puntos de pago son:
muy inadecuados
inadecuados ni adecuados / ni inadecuados
adecuados muy
adecuados NS/NR
1 2 3 4 5 9 17. Considera que los horarios de atención de las agencias son:
muy inadecuados
inadecuados ni adecuados / ni inadecuados
adecuados muy
adecuados NS/NR
1 2 3 4 5 9 18.Usted considera que la comodidad en las agencias es:
muy incómodos incómodos aceptables cómodos muy
cómodos NS/NC
1 2 3 4 5 9 19. Considera que el tiempo de espera en la EEQ al realizar un trámite hasta ser atendido es:
21 min o mas 15 a 20 min 11 a 14 de 6 a 10
min menos de 6
min NS/NC
1 2 3 4 5 9 20. Considera que los puntos de pago son?
muy insuficientes
insuficientes ni suficientes
/ni insuficientes
suficientes excesivos NS/NC
1 2 3 4 5 6 21. En qué canal piensa que es más cómodo pagar su factura?
agencias EEQ WEB Telefónicamen
te NS/NC
1 2 3 9
100
22. Que canal de atención al cliente considera usted que es el más adecuado?
agencias EEQ Transferenci
a Bancaria Tarjeta de
Crédito NS/NC
1 2 3 9
23. Considera que el acceso al 136 del call center de la EEQ es:
muy difícil difícil ni fácil / ni
difícil fácil muy fácil NS/NC
1 2 3 4 5 9 24. De manera general ¿cómo califica la atención de los funcionarios del call center de la EEQ?
muy descortés descortés ni cortés / ni
descortés cortés muy cortés NS/NC
1 2 3 4 5 9
25. Como considera la información que le proporciona el call center?
pésima malas ni buena / ni
mala buena excelente NS/NC
1 2 3 4 5 9 26. Según su criterio cuál es el tiempo que el call center tarda en atender su requerimiento?
dos días o mas de 6 horas a
1 día menos de 6
horas de 2 a 4
horas menos de 2
horas NS/NC
1 2 3 4 5 9
27. Usted considera que para realizar una solicitud en la EEQ es?
muy difícil difícil ni fácil / ni
difícil fácil muy fácil NS/NC
1 2 3 4 5 9
28. Como considera el trato que le brindó un instalador de la EEQ
muy descortés Descortés ni cortés / ni
descortés cortés muy cortés NS/NC
1 2 3 4 5 9
29. Cómo considera usted las condiciones técnicas, físicas de una instalación?
muy malas malas ni malas /ni
buenas buenas muy buenas NS/NC
1 2 3 4 5 9
30. El tiempo que tardaron para realizar la instalación de su servicio fue:
16 días o más de 9 a 15
días 8 días
de 6 a 7 días
5 días o menos
NS/NC
1 2 3 4 5 9
31. Cómo considera que es el trámite para realizar algún reclamo en la EEQ
muy difícil difícil ni fácil / ni
difícil fácil muy fácil NS/NC
1 2 3 4 5 9
101
32. Considera que el tiempo para atender su reclamo fue:
muy insatisfactorio
Insatisfactorio
aceptable satisfactori
o muy
satisfactorio NS/NC
1 2 3 4 5 9 33. Su reclamo fue atendido en un plazo de tiempo de:
7 días o mas de 5 a 6 días 4 días de 2 a 3
días 1 día o menos
NS/NC
1 2 3 4 5 9 34. Considera que el funcionario que lo atendió al realizar algún trámite demostró conocimiento sobre la EEQ:
nunca casi nunca a veces casi
siempre siempre NS/NR
1 2 3 4 5 9 35. Considera que el funcionario que lo atendió al realizar algún trámite, fue claro al proporcionarle información:
nunca casi nunca a veces casi
siempre siempre NS/NR
1 2 3 4 5 9 36. De manera general ¿cómo califica el trato y la cordialidad de los funcionarios de la EEQ que lo atendieron?
muy descortés descortés ni cortés /ni
descortés cortés muy cortés NS/NC
1 2 3 4 5 9 37. Cómo considera usted el plazo para la atención de su requerimiento en la EEQ?
muy largo largo aceptable corto muy corto NS/NC
1 2 3 4 5 9 38. Cuando realiza un reclamo a la EEQ, se le da una solución definitiva a su problema:
nunca casi nunca a veces casi
siempre siempre NS/NR
1 2 3 4 5 9 39. Cuando realiza un requerimiento a la EEQ, esta cumple con los plazos acordados:
nunca casi nunca a veces casi
siempre siempre NS/NR
1 2 3 4 5 9
102
SECCIÓN 5: IMAGEN 40. Considera usted que la EEQ es ágil y moderna?:
no, nada poco más o menos bastante sí, mucho NS/NR
1 2 3 4 5 9
41. Considera usted que la EEQ es honesta, seria y transparente?:
totalmente en desacuerdo
en desacuerdo
ni si , ni no de acuerdo totalmente de acuerdo
NS/NR
1 2 3 4 5 9
42. Considera usted que la EEQ se preocupa por lograr la satisfacción de sus clientes:
nunca casi nunca a veces casi
siempre siempre NS/NR
1 2 3 4 5 9
43. Considera usted que la EEQ contribuye al desarrollo de la Comunidad:
nunca casi nunca a veces casi
siempre siempre NS/NR
1 2 3 4 5 9
44. Considera usted que la EEQ está preocupado con la conservación del medio ambiente:
nunca casi nunca a veces casi
siempre siempre NS/NR
1 2 3 4 5 9
45. Considera usted que la EEQ es una Empresa en la cual se puede confiar:
nunca casi nunca a veces casi
siempre siempre NS/NR
1 2 3 4 5 9
46.Como cliente se siente orgulloso de pertenecer a la EEQ
nunca casi nunca a veces casi
siempre siempre NS/NR
1 2 3 4 5 9
47. De ser posible se cambiaría de empresa?
SI NO NS/NC
1 2 3
103
Anexo C: Base de datos extensión .sav “ISC_PERCEPCIÓN” de la
encuesta “Satisfacción del consumidor para usuarios Residenciales,
Comerciales e Industriales” (digital)
104
Anexo D:Tabulación de frecuencias de la encuesta en SPSS.
Tabulación de frecuencias
Rapidez de rep. del serv
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Muy lento 16 1,9 1,9 1,9
Lento 107 12,4 12,4 14,3
Aceptable 177 20,6 20,6 34,8
Rápido 231 26,8 26,8 61,7
Muy rápido 330 38,3 38,3 100,0
Total 861 100,0 100,0
Tiempo de reposición del serv.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Dos días o mas 20 2,3 2,3 2,3
De 6 a 24 horas 120 13,9 13,9 16,3
5 horas 283 32,9 32,9 49,1
De 2 a 4 horas 293 34,0 34,0 83,2
Menos de 2 horas 145 16,8 16,8 100,0
Total 861 100,0 100,0
Frecuencia de Cortes
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Semanalmente o mas 27 3,1 3,1 3,1
2 o 3 veces al mes 295 34,3 34,3 37,4
Cada mes 359 41,7 41,7 79,1
Cada dos meses 152 17,7 17,7 96,7
Cada tres meses o mas 28 3,3 3,3 100,0
Total 861 100,0 100,0
105
Var. Voltj.Parpadeos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Siempre 47 5,5 5,5 5,5
Casi Siempre 89 10,3 10,3 15,8
A veces 208 24,2 24,2 40,0
Casi nunca 211 24,5 24,5 64,5
Nunca 306 35,5 35,5 100,0
Total 861 100,0 100,0
Mala Iluminac. Focos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Siempre 64 7,4 7,4 7,4
Casi siempre 80 9,3 9,3 16,7
A veces 253 29,4 29,4 46,2
Casi nunca 209 24,3 24,3 70,5
Nunca 254 29,5 29,5 100,0
Total 860 99,9 100,0
Perdidos Sistema 1 ,1
Total 861 100,0
Conoce cortes program. mant.
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Nunca 155 18,0 18,0 18,0
Casi Nunca 79 9,2 9,2 27,2
A veces 178 20,7 20,7 47,9
Casi siempre 196 22,8 22,8 70,6
Siempre 253 29,4 29,4 100,0
Total 861 100,0 100,0
106
Le orienta EEQ sobre uso eficient.energ.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Nunca 321 37,3 37,3 37,3
Casi nunca 158 18,4 18,4 55,6
A veces 189 22,0 22,0 77,6
Casi Siempre 96 11,1 11,1 88,7
Siempre 97 11,3 11,3 100,0
Total 861 100,0 100,0
La EEQ le orienta sobre sus derechos y obligac.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Nunca 367 42,6 42,7 42,7
Casi Nunca 173 20,1 20,1 62,8
A veces 149 17,3 17,3 80,1
Casi siempre 97 11,3 11,3 91,4
Siempre 74 8,6 8,6 100,0
Total 860 99,9 100,0
Perdidos Sistema 1 ,1
Total 861 100,0
La EEQ le orienta sobre riesgos y peligr-energía
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Nunca 382 44,4 44,4 44,4
Casi nunca 148 17,2 17,2 61,6
A veces 151 17,5 17,5 79,1
Casi siempre 93 10,8 10,8 89,9
Siempre 87 10,1 10,1 100,0
Total 861 100,0 100,0
107
La EEQ le entrega fact. con sufi.tiempo
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Nunca 262 30,4 30,4 30,4
Casi nunca 97 11,3 11,3 41,7
A veces 213 24,7 24,7 66,4
Casi siempre 172 20,0 20,0 86,4
Siempre 117 13,6 13,6 100,0
Total 861 100,0 100,0
La factura contiene errores
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Nunca 53 6,2 6,2 6,2
Casi nunca 55 6,4 6,4 12,5
A veces 169 19,6 19,6 32,2
Casi siempre 248 28,8 28,8 61,0
Siempre 336 39,0 39,0 100,0
Total 861 100,0 100,0
La inf. factura es clara
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Muy confusa 234 27,2 27,2 27,2
Confusa 155 18,0 18,0 45,2
Aceptable 201 23,3 23,3 68,5
Clara 214 24,9 24,9 93,4
Muy clara 57 6,6 6,6 100,0
Total 861 100,0 100,0
108
Los locales y medios de pago
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Muy escasos 5 ,6 ,6 ,6
escasos 66 7,7 7,7 8,3
Regulares 169 19,6 19,7 27,9
Aceptables 514 59,7 59,8 87,7
Muy aceptables 106 12,3 12,3 100,0
Total 860 99,9 100,0
Perdidos Sistema 1 ,1
Total 861 100,0
El plazo para el pago es adecuado
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Nunca 12 1,4 1,4 1,4
Casi nunca 54 6,3 6,3 7,7
A veces 190 22,1 22,1 29,7
Casi siempre 466 54,1 54,1 83,9
Siempre 138 16,0 16,0 99,9
45 1 ,1 ,1 100,0
Total 861 100,0 100,0
Facilidad de contacto con la EEQ
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Imposible 20 2,3 2,3 2,3
Muy difícil 45 5,2 5,2 7,5
Difícil 234 27,2 27,2 34,7
Fácil 383 44,5 44,5 79,2
muy fácil 179 20,8 20,8 100,0
Total 861 100,0 100,0
109
Tiempo de espera
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos t >= 21 minutos 35 4,1 4,1 4,1
15 <= t < 21 minutos 69 8,0 8,0 12,1
11<= t <15 minutos 203 23,6 23,6 35,7
6<= t <11 minutos 399 46,3 46,3 82,0
t < 6 minutos 155 18,0 18,0 100,0
Total 861 100,0 100,0
Tiempo que toma la empresa
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Muy insatisfactorio 6 ,7 ,7 ,7
Insatisfactorio 50 5,8 5,8 6,5
Aceptable 324 37,6 37,6 44,1
Satisfactorio 418 48,5 48,5 92,7
Muy Satisfactorio 63 7,3 7,3 100,0
Total 861 100,0 100,0
Tiempo de atención
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos 7 días o mas 5 ,6 ,6 ,6
De 5 a 6 días 73 8,5 8,5 9,1
4 días 274 31,8 31,9 41,0
De 2 a 3 días 321 37,3 37,4 78,3
1 día o menos 186 21,6 21,7 100,0
Total 859 99,8 100,0
Perdidos Sistema 2 ,2
Total 861 100,0
110
Conocimiento de funcionarios
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Nunca 12 1,4 1,4 1,4
Casi nunca 49 5,7 5,7 7,1
A veces 302 35,1 35,1 42,2
Casi Siempre 353 41,0 41,0 83,2
Siempre 144 16,7 16,7 99,9
23 1 ,1 ,1 100,0
Total 861 100,0 100,0
Claridad de información
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Nunca 9 1,0 1,0 1,0
Casi nunca 53 6,2 6,2 7,2
A veces 306 35,5 35,5 42,7
Casi Siempre 382 44,4 44,4 87,1
Siempre 111 12,9 12,9 100,0
Total 861 100,0 100,0
Cordialidad de funcionarios
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Muy descortés 10 1,2 1,2 1,2
Descortés 58 6,7 6,7 7,9
Ni cortés Ni descotés 323 37,5 37,6 45,5
Cortés 381 44,3 44,3 89,8
Muy cortés 88 10,2 10,2 100,0
Total 860 99,9 100,0
Perdidos Sistema 1 ,1
Total 861 100,0
111
Pedido de información
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Muy largo 10 1,2 1,2 1,2
Largo 53 6,2 6,2 7,3
Aceptable 227 26,4 26,4 33,7
Corto 495 57,5 57,6 91,3
Muy corto 75 8,7 8,7 100,0
Total 860 99,9 100,0
Perdidos Sistema 1 ,1
Total 861 100,0
La solución es definitiva
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Nunca 8 ,9 ,9 ,9
Casi nunca 79 9,2 9,2 10,1
A veces 354 41,1 41,1 51,2
Casi siempre 320 37,2 37,2 88,4
Siempre 100 11,6 11,6 100,0
Total 861 100,0 100,0
La empresa cumple con oferta de plazo
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Nunca 11 1,3 1,3 1,3
Casi nunca 73 8,5 8,5 9,8
A veces 268 31,1 31,1 40,9
Casi siempre 424 49,2 49,2 90,1
Siempre 85 9,9 9,9 100,0
Total 861 100,0 100,0
112
Empresa ágil y moderna
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos No, nada 10 1,2 1,2 1,2
Poco 54 6,3 6,3 7,4
Mas o menos 299 34,7 34,7 42,2
Bastante 425 49,4 49,4 91,5
Si, mucho 73 8,5 8,5 100,0
Total 861 100,0 100,0
Empresa honesta, Seria y Transparente
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Totalmente en desacuerdo 6 ,7 ,7 ,7
En desacuerdo 28 3,3 3,3 3,9
Ni, si Ni, no 309 35,9 35,9 39,8
De acuerdo 450 52,3 52,3 92,1
Totalmente de acuerdo 68 7,9 7,9 100,0
Total 861 100,0 100,0
Empresa preocupada por generar satisfacción
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Nunca 7 ,8 ,8 ,8
Casi nunca 35 4,1 4,1 4,9
A veces 245 28,5 28,5 33,3
Casi siempre 411 47,7 47,7 81,1
Siempre 163 18,9 18,9 100,0
Total 861 100,0 100,0
113
Empresa contribuye desarrollo comunidad
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Nunca 17 2,0 2,0 2,0
Casi Nunca 63 7,3 7,3 9,3
A veces 370 43,0 43,0 52,3
Casi siempre 285 33,1 33,1 85,4
Siempre 126 14,6 14,6 100,0
Total 861 100,0 100,0
Empresa preocupada por ambiente
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Nunca 27 3,1 3,1 3,1
Casi Nunca 136 15,8 15,8 18,9
A veces 266 30,9 30,9 49,8
Casi siempre 288 33,4 33,4 83,3
Siempre 144 16,7 16,7 100,0
Total 861 100,0 100,0
Es un empresa de confiar
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Nunca 58 6,7 6,7 6,7
Casi nunca 151 17,5 17,5 24,3
A veces 251 29,2 29,2 53,4
Casi siempre 265 30,8 30,8 84,2
Siempre 136 15,8 15,8 100,0
Total 861 100,0 100,0
114
Anexo D1: Resultados de Indicadores Simples Archivo Excel.
115
116
117
118
119
120
121
122
Anexo E:Resultados de Matriz de Proximidades. (Digital)
123
Anexo F: Sintaxis para cálculo del indicador ISC_Ponderado (Digital)
*****MATRIZ DE PROXIMIDADES ********
PROXIMITIES FREC_CORT REP_SERV_CORT TIEMP_REP_SERV_CORT VAR_PARPADEO_VOLT ILUMIN_FOCO_BAJA
CONOCE_CORT_PROGRAM ORIENT_EEQ_USO_EFICIENT EEQ_INF_DERECHO_OBLIGAC EEQ_INF_RIESG_PELIGRO_ENERG
FACT_SUFICIENT_TIEMPO_PAGO FACT_CON_ERROR INF_FACT_CLARA CANT_LOCAL_CANAL_PAGO
PLAZO_PARA_PAGO_FACTUR FACIL_CONTACTO_CON_EEQ TIEMPO_ESPERA CONOCIMIENTO_FUNCIONARIOS
CLARIDAD_EN_INFORMAC_FUNCIONARIO TRATO_Y_CORDIALIDAD TIEMPO_NETO_ATEN_RECLAMOS
TIEMPO_TOMA_EEQ_ATENC_RECLAMOS SOLUCION_DEFINITIVA_RCLAMO EMPRESA_CUMPLE_PLAZO_SOL_RECLAMO
EMPRESA_AGIL_MODERNA EMPRESA_HONESTA_SERIA_TRNSPARENTE EMPRESA_GENERA_SATISFACCION
EMPRESA_CONTRIBUYE_DESARROLLO_COMUNIDAD EMPRESA_PREOCUPA_AMBIENTE EMPRESA_DE_CONFIAR PUNTAJE_IDEAL
/PRINT NONE
/MATRIX OUT('C:\Users\50068\AppData\Local\Temp\spss4884\spssprxs.tmp')
/MEASURE=EUCLID
/STANDARDIZE=NONE
/VIEW=VARIABLE.
PROXSCAL
/MATRIX=IN('C:\Users\50068\AppData\Local\Temp\spss4884\spssprxs.tmp')
/INITIAL=SIMPLEX
/TRANSFORMATION=ORDINAL(KEEPTIES)
/ACCELERATION=NONE
/CRITERIA=DIMENSIONS(2,2) MAXITER(100) DIFFSTRESS(.0001) MINSTRESS(.0001)
/PRINT=COMMON DISTANCES TRANSFORMATIONS INPUT STRESS
/OUTFILE=COMMON('D:\Documents\JHOANA\JHOANA\PLAN DE TESIS\PROCESAMIENTO DE DATOS '+
'TESIS\coordenadas.sav') DISTANCES('D:\Documents\JHOANA\JHOANA\PLAN DE TESIS\PROCESAMIENTO DE '+
124
'DATOS TESIS\distancias.sav') TRANSFORMATI('D:\Documents\JHOANA\JHOANA\PLAN DE '+
'TESIS\PROCESAMIENTO DE DATOS TESIS\proximidades transformadas.sav')
/PLOT=COMMON TRANSFORMATIONS(ALL) RESIDUALS(ALL).
ERASE FILE='C:\Users\50068\AppData\Local\Temp\spss4884\spssprxs.tmp'.
*** GENERACIÓN DEL INDICADOR GLOBAL SEGUN LA REGULACIÓN 008 - 07 ***
DATASET ACTIVATE Conjunto_de_datos1.
COMPUTE INDICE_PRODUCTOS=MEAN(FREC_CORT,REP_SERV_CORT,TIEMP_REP_SERV_CORT,VAR_PARPADEO_VOLT,
ILUMIN_FOCO_BAJA).
VARIABLE LABELS INDICE_PRODUCTOS 'PERCEPCIÓN DE PRODUCTO'.
EXECUTE.
COMPUTE INDICE_INF_COMUNICAC_CLIENTE=MEAN(CONOCE_CORT_PROGRAM,ORIENT_EEQ_USO_EFICIENT,
EEQ_INF_DERECHO_OBLIGAC,EEQ_INF_RIESG_PELIGRO_ENERG).
VARIABLE LABELS INDICE_INF_COMUNICAC_CLIENTE 'PERCEPCIÓN DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN'.
EXECUTE.
COMPUTE INDICE_FACTURACION=MEAN(FACT_SUFICIENT_TIEMPO_PAGO,FACT_CON_ERROR,
INF_FACT_CLARA,CANT_LOCAL_CANAL_PAGO,PLAZO_PARA_PAGO_FACTUR).
VARIABLE LABELS INDICE_FACTURACION 'PERCEPCIÓN DE FACTURACIÓN'.
EXECUTE.
COMPUTE INDICE_ATENC_CLIENTE=MEAN(FACIL_CONTACTO_CON_EEQ,TIEMPO_ESPERA,TIEMPO_TOMA_EEQ_ATENC_RECLAMOS,
TIEMPO_NETO_ATEN_RECLAMOS,CONOCIMIENTO_FUNCIONARIOS,CLARIDAD_EN_INFORMAC_FUNCIONARIO,
TRATO_Y_CORDIALIDAD,SOLUCION_DEFINITIVA_RCLAMO,
EMPRESA_CUMPLE_PLAZO_SOL_RECLAMO).
125
VARIABLE LABELS INDICE_ATENC_CLIENTE 'PERCEPCIÓN ATENCIÓN A CLIENTE'.
EXECUTE.
COMPUTE INDICE_IMAGEN=MEAN(EMPRESA_AGIL_MODERNA,EMPRESA_HONESTA_SERIA_TRNSPARENTE,
EMPRESA_GENERA_SATISFACCION,EMPRESA_CONTRIBUYE_DESARROLLO_COMUNIDAD,EMPRESA_PREOCUPA_AMBIENTE,
EMPRESA_DE_CONFIAR,EMPRESA_GENERA_ORGULLO).
VARIABLE LABELS INDICE_IMAGEN 'PERCEPCIÓN IMAGEN'.
EXECUTE.
******GENERACIÓN DEL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR ISC******
COMPUTE ISC=1.1*(INDICE_PRODUCTOS+INDICE_INF_COMUNICAC_CLIENTE+INDICE_FACTURACION+INDICE_ATENC_CLIENTE+
INDICE_IMAGEN)/5.
VARIABLE LABELS ISC 'ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR'.
EXECUTE.
*****RECODIFICACIÓN DEL ISC A UNA BASE PORCENTUAL****
COMPUTE ISC_PORCENTUAL=(ISC/5)*100.
VARIABLE LABELS ISC_PORCENTUAL 'ÍSC %'.
EXECUTE.
**CÁLCULO DEL ISC GLOBAL Y DE SUS COMPONENTES CONFORME LA REGULACIÓN 007-08 CONELEC
DESCRIPTIVES VARIABLES=INDICE_PRODUCTOS INDICE_INF_COMUNICAC_CLIENTE INDICE_FACTURACION
INDICE_ATENC_CLIENTE INDICE_IMAGEN ISC ISC_PORCENTUAL
/STATISTICS=MEAN STDDEV.
PROXIMITIES INDICE_PRODUCTOS INDICE_INF_COMUNICAC_CLIENTE INDICE_FACTURACION INDICE_ATENC_CLIENTE
INDICE_IMAGEN ISC
/PRINT NONE
/MATRIX OUT('C:\Users\50068\AppData\Local\Temp\spss4884\spssalsc.tmp')
/MEASURE=EUCLID
/STANDARDIZE=NONE
/VIEW=VARIABLE.
126
ALSCAL
/MATRIX=IN('C:\Users\50068\AppData\Local\Temp\spss4884\spssalsc.tmp')
/LEVEL=ORDINAL
/CONDITION=MATRIX
/MODEL=EUCLID
/CRITERIA=CONVERGE(0.001) STRESSMIN(0.005) ITER(30) CUTOFF(0) DIMENS(2,2)
/PLOT=DEFAULT ALL
/PRINT=DATA HEADER.
ERASE FILE='C:\Users\50068\AppData\Local\Temp\spss4884\spssalsc.tmp'.
127
Anexo G: Resultados del modelo Escalamiento Multidimensional.
COMPUTE
INDICE_INF_COMUNICAC_CLIENTE=MEAN(CONOCE_CORT_PROGRAM,ORIENT_EEQ_USO
_EFICIENT,
EEQ_INF_DERECHO_OBLIGAC,EEQ_INF_RIESG_PELIGRO_ENERG).
VARIABLE LABELS INDICE_INF_COMUNICAC_CLIENTE 'PERCEPCIÓN DE
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN'.
EXECUTE.
COMPUTE
INDICE_FACTURACION=MEAN(FACT_SUFICIENT_TIEMPO_PAGO,FACT_CON_ERROR,
INF_FACT_CLARA,CANT_LOCAL_CANAL_PAGO,PLAZO_PARA_PAGO_FACTUR).
VARIABLE LABELS INDICE_FACTURACION 'PERCEPCIÓN DE FACTURACIÓN'.
EXECUTE.
COMPUTE
INDICE_ATENC_CLIENTE=MEAN(FACIL_CONTACTO_CON_EEQ,TIEMPO_ESPERA,TIEMP
O_TOMA_EEQ_ATENC_RECLAMOS,
TIEMPO_NETO_ATEN_RECLAMOS,CONOCIMIENTO_FUNCIONARIOS,CLARIDAD_EN_INFO
RMAC_FUNCIONARIO,
TRATO_Y_CORDIALIDAD,SOLUCION_DEFINITIVA_RCLAMO,
EMPRESA_CUMPLE_PLAZO_SOL_RECLAMO).
VARIABLE LABELS INDICE_ATENC_CLIENTE 'PERCEPCIÓN ATENCIÓN A
CLIENTE'.
EXECUTE.
COMPUTE
INDICE_IMAGEN=MEAN(EMPRESA_AGIL_MODERNA,EMPRESA_HONESTA_SERIA_TRNSPA
RENTE,
EMPRESA_GENERA_SATISFACCION,EMPRESA_CONTRIBUYE_DESARROLLO_COMUNIDAD,
EMPRESA_PREOCUPA_AMBIENTE,
EMPRESA_DE_CONFIAR,EMPRESA_GENERA_ORGULLO).
VARIABLE LABELS INDICE_IMAGEN 'PERCEPCIÓN IMAGEN'.
EXECUTE.
COMPUTE
ISC=1.1*(INDICE_PRODUCTOS+INDICE_INF_COMUNICAC_CLIENTE+INDICE_FACTUR
ACION+INDICE_ATENC_CLIENTE+
INDICE_IMAGEN)/5.
VARIABLE LABELS ISC 'ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR'.
EXECUTE.
COMPUTE ISC_PORCENTUAL=(ISC/5)*100.
VARIABLE LABELS ISC_PORCENTUAL 'ÍSC %'.
EXECUTE.
DESCRIPTIVES VARIABLES=INDICE_PRODUCTOS INDICE_INF_COMUNICAC_CLIENTE
INDICE_FACTURACION
INDICE_ATENC_CLIENTE INDICE_IMAGEN ISC ISC_PORCENTUAL
/STATISTICS=MEAN STDDEV.
PROXIMITIES INDICE_PRODUCTOS INDICE_INF_COMUNICAC_CLIENTE
INDICE_FACTURACION INDICE_ATENC_CLIENTE INDICE_IMAGEN ISC
/PRINT NONE
/MATRIX
OUT('C:\Users\50068\AppData\Local\Temp\spss5372\spssalsc.tmp')
/MEASURE=EUCLID
/STANDARDIZE=NONE
/VIEW=VARIABLE.
128
Distancias [Conjunto_de_datos1] D:\Documents\JHOANA\JHOANA\PLAN DE
TESIS\PROCESAMIENTO DE DATOS TESIS\ISC_CORREGIDO CARDINALIDAD.sav
Resumen de procesamiento de los casosa
Casos
Válidos Perdidos Total
N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje
861 100,0% 0 ,0% 861 100,0%
a. Distancia euclídea usada
ALSCAL
/MATRIX=IN('C:\Users\50068\AppData\Local\Temp\spss5372\spssalsc.tmp'
)
/LEVEL=ORDINAL
/CONDITION=MATRIX
/MODEL=EUCLID
/CRITERIA=CONVERGE(0.001) STRESSMIN(0.005) ITER(30) CUTOFF(0)
DIMENS(2,2)
/PLOT=DEFAULT ALL
/PRINT=DATA HEADER.
Escalamiento multidimensional
[Conjunto_de_datos1] D:\Documents\JHOANA\JHOANA\PLAN DE
TESIS\PROCESAMIENTO DE DATOS TESIS\ISC_CORREGIDO CARDINALIDAD.sav
Alscal Procedure Options
Data Options-
Number of Rows (Observations/Matrix). 6
Number of Columns (Variables) . . . 6
Number of Matrices . . . . . . 1
Measurement Level . . . . . . . Ordinal
Data Matrix Shape . . . . . . . Symmetric
Type . . . . . . . . . . . Dissimilarity
Approach to Ties . . . . . . . Leave Tied
Conditionality . . . . . . . . Matrix
Data Cutoff at . . . . . . . . ,000000
Model Options-
Model . . . . . . . . . . . Euclid
Maximum Dimensionality . . . . . 2
Minimum Dimensionality . . . . . 2
Negative Weights . . . . . . . Not Permitted
Output Options-
129
Job Option Header . . . . . . . Printed
Data Matrices . . . . . . . . Printed
Configurations and Transformations . Plotted
Output Dataset . . . . . . . . Not Created
Initial Stimulus Coordinates . . . Computed
Algorithmic Options-
Maximum Iterations . . . . . . 30
Convergence Criterion . . . . . ,00100
Minimum S-stress . . . . . . . ,00500
Missing Data Estimated by . . . . Ulbounds
Tiestore . . . . . . . . . . 15
Raw (unscaled) Data
for Subject 1
1 2 3 4 5 6
1 ,000
2 42,392 ,000
3 26,172 38,537 ,000
4 23,342 44,350 20,198 ,000
5 26,299 43,130 21,920 15,732
,000
6 18,426 39,069 16,632 12,465
14,832 ,000
Advertencia # 14654
El tamaño del número total de parámetros que se están estimando (el
número de
coordenadas de los estímulos más el número de ponderaciones, si las
hubiera)
es relativo al número de valores de datos de su matriz de datos.
Puede que
los resultados no sean fiables ya que puede que no haya suficientes
datos para
estimar de forma precisa los valores de los parámetros. Debería
reducir el
número de parámetros (p. ej., solicitar menos dimensiones) o
aumentar el
número de observaciones.
Number of parameters is 12. Number of data values is 15
Iteration history for the 2 dimensional solution (in squared
distances)
130
Young's S-stress formula 1 is used.
Iteration S-stress Improvement
1 ,03252
2 ,02488 ,00765
3 ,02252 ,00235
4 ,02134 ,00118
5 ,02047 ,00087
Iterations stopped because
S-stress improvement is less than ,001000
Stress and squared correlation (RSQ) in distancesRSQ values are the
proportion of variance of the scaled data (disparities)in the
partition (row, matrix, or entire data) which is accounted for by
their corresponding distances.
Stress values are Kruskal's stress formula 1.
For matrix
Stress = ,04816 RSQ = ,99244
Configuration derived in 2 dimensions
Stimulus Coordinates
Dimension
Stimulus Stimulus 1 2
Number Name
1 INDICE_P ,5401 1,1810
2 INDICE_I -2,8105 -,0191
3 INDICE_F ,1159 -,5326
4 INDICE_A ,9401 -,2407
5 INDICE_1 ,7624 -,5908
6 ISC ,4520 ,2021
Optimally scaled data
(disparities) for subject 1
1 2 3 4 5
6
1 ,000
2 3,559 ,000
3 1,765 2,971 ,000
4 1,477 3,757 ,847 ,000
5 1,786 3,618 ,847 ,663
,000
6 ,847 3,270 ,808 ,659
,663 ,000
131
Abbreviated Extended
Name Name
INDICE_1 INDICE_IMAGEN
INDICE_A INDICE_ATENC_CLIENTE
INDICE_F INDICE_FACTURACION
INDICE_I INDICE_INF_COMUNICAC_CLIENTE
INDICE_P INDICE_PRODUCTOS
132
133
Anexo H: Modelo Editado del ISC_ Ponderado_Multivariante.
134
Anexo I: Cálculo del ISC_Ponderado
135
Anexo J: Resultados ACP y Análisis Factorial.
FACTOR
/VARIABLES INDICE_PRODUCTOS INDICE_INF_COMUNICAC_CLIENTE
INDICE_FACTURACION INDICE_ATENC_CLIENTE INDICE_IMAGEN
/MISSING LISTWISE
/ANALYSIS INDICE_PRODUCTOS INDICE_INF_COMUNICAC_CLIENTE
INDICE_FACTURACION INDICE_ATENC_CLIENTE INDICE_IMAGEN
/PRINT INITIAL CORRELATION SIG DET KMO EXTRACTION ROTATION FSCORE
/PLOT EIGEN ROTATION
/CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25)
/EXTRACTION PC
/CRITERIA ITERATE(25)
/ROTATION VARIMAX
/SAVE REG(ALL)
/METHOD=CORRELATION.
A. factorial [Conjunto_de_datos1] D:\Documents\JHOANA\JHOANA\PLAN DE
TESIS\PROCESAMIENTO DE DATOS TESIS\factorial\ISC_CORREGIDO
CARDINALIDAD.sav
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. ,666
Prueba de esfericidad de Bartlett Chi-cuadrado aproximado 891,092
gl 10
Sig. ,000
136
Comunalidades
Inicial Extracción
PERCEPCIÓN DE PRODUCTO 1,000 ,709
PERCEPCIÓN DE
INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN
1,000 ,536
PERCEPCIÓN DE
FACTURACIÓN
1,000 ,533
PERCEPCIÓN ATENCIÓN A
CLIENTE
1,000 ,749
PERCEPCIÓN IMAGEN 1,000 ,739
Método de extracción: Análisis de Componentes principales.
137
Matriz de componentesa
Componente
1 2
PERCEPCIÓN DE
PRODUCTO
,371 ,756
PERCEPCIÓN DE
INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN
,513 ,522
PERCEPCIÓN DE
FACTURACIÓN
,714 -,152
PERCEPCIÓN ATENCIÓN
A CLIENTE
,829 -,248
PERCEPCIÓN IMAGEN ,810 -,289
Método de extracción: Análisis de componentes
principales.
a. 2 componentes extraídos
Matriz de componentes rotadosa
Componente
1 2
PERCEPCIÓN DE PRODUCTO ,015 ,842
PERCEPCIÓN DE
INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN
,244 ,690
PERCEPCIÓN DE
FACTURACIÓN
,711 ,165
PERCEPCIÓN ATENCIÓN A
CLIENTE
,856 ,127
PERCEPCIÓN IMAGEN ,856 ,082
Método de extracción: Análisis de componentes principales.
Método de rotación: Normalización Varimax con Kaiser.
a. La rotación ha convergido en 3 iteraciones.
138
Matriz de transformación de las
componentes
Componente 1 2
1 ,906 ,424
2 -,424 ,906
Método de extracción: Análisis de componentes
principales.
Método de rotación: Normalización Varimax con
Kaiser.
139
Matriz de coeficientes para el cálculo de las puntuaciones
en las componentes
Componente
1 2
PERCEPCIÓN DE PRODUCTO -,168 ,746
PERCEPCIÓN DE
INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN
-,012 ,563
PERCEPCIÓN DE
FACTURACIÓN
,351 -,002
PERCEPCIÓN ATENCIÓN A
CLIENTE
,437 -,066
PERCEPCIÓN IMAGEN ,446 -,106
Método de extracción: Análisis de componentes principales.
Método de rotación: Normalización Varimax con Kaiser.
Puntuaciones de componentes.
Matriz de covarianza de las puntuaciones de
las componentes
Componente 1 2
1 1,000 ,000
2 ,000 1,000
Método de extracción: Análisis de componentes
principales.
Método de rotación: Normalización Varimax con
Kaiser.
Puntuaciones de componentes.
140
ANEXO K: Glosario de términos
GLOSARIO
EEQ Empresa Eléctrica Quito
ARCONEL Agencia de Regulación y Control Eléctrico
CONELEC Consejo Nacional de Electricidad
CIER Comisión de Integración Energética Regional
IP Indicador Producto
ICC Indicador de Información y Comunicación con el Cliente
IF Indicador Facturación
IAC Indicador Atención al Cliente
ISC Indicador Satisfacción del Consumidor
MDS Multidimensional Scaling
ACP Análisis de Componentes Principales
PROXSCAL Matriz de Proximidades
ALSCAL Escalamiento Multidimensional