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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
SEDE SUR
CARRERA DE ASISTENCIA EJECUTIVA DE GERENCIA
CAPACITACIÓN DEL SERVIDOR MUNICIPAL Y LA ATENCIÓN AL
CLIENTE. CASO BALCÓN DE SERVICIOS DE LA ADMINISTRACIÓN
ZONAL ELOY ALFARO DEL MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO
DE QUITO, UBICADO AL SUR DE QUITO
AUTORA:
Jessica Victoria Guerrero Aldas
TUTOR:
MSc. Darío Vélez Bernal
Quito, noviembre del 2016
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
CAMPUS SUR
ASISTENCIA EJECUTIVA DE GERENCIA
CAPACITACIÓN DEL SERVIDOR MUNICIPAL Y LA ATENCIÓN AL
CLIENTE. CASO BALCÓN DE SERVICIOS DE LA ADMINISTRACIÓN
ZONAL ELOY ALFARO DEL MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO
DE QUITO, UBICADO AL SUR DE QUITO
Informe Final de Investigación presentado como requisito para optar el Título
de Licenciada en Asistencia Ejecutiva de Gerencia
JESSICA VICTORIA GUERRERO ALDAS
Tutor: MSc. DARÍO VÉLEZ BERNAL
Quito, noviembre 2016
ii
© DERECHOS DE AUTOR
Yo, Jessica Victoria Guerrero Aldas en calidad de autora del trabajo de
investigación: Capacitación del Servidor Municipal y la Atención al
Cliente. Caso Balcón de Servicios de la Administración Zonal Eloy
Alfaro del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, ubicado al Sur
de Quito, autorizo a la Universidad Central del Ecuador hacer uso de todos
los contenidos que me pertenecen o parte de los que contiene esta obra,
con fines estrictamente académicos o de investigación.
Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la
presente autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo
establecido en los artículos 5, 6, 8; 19 y demás pertinentes de la Ley de
Propiedad Intelectual y su Reglamento.
Asimismo, autorizo a la Universidad Central del Ecuador para que realice
la digitalización y publicación de este trabajo de investigación en el
repositorio virtual, de conformidad a lo dispuesto en el Art. 144 de la Ley
Orgánica de Educación Superior.
Firma:
-----------------------------------------------------
Jessica Victoria Guerrero Aldas
Cd.: 1722488259
iii
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, MSc. Darío Vélez Bernal, en calidad de tutor del trabajo de titulación,
Capacitación del Servidor Municipal y la Atención al Cliente. Caso
Balcón de Servicios de la Administración Zonal Eloy Alfaro del
Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, ubicado al Sur de Quito,
elaborado por la estudiante Jessica Victoria Guerrero Aldas, estudiante
de la Carrera de Asistencia Ejecutiva de Gerencia, Facultad Sede Sur de la
Universidad Central del Ecuador, considero que el mismo reúne los
requisitos y méritos necesarios en el campo metodológico y en el campo
epistemológico, para ser sometido a la evaluación por parte del jurado
examinador que se designe, por lo que lo APRUEBO, a fin de que el trabajo
investigativo sea habilitado para continuar con el proceso de titulación
determinado por la Universidad Central del Ecuador.
En la ciudad de Quito a los 22 días del mes de noviembre del año 2016.
--------------------------------------------------
Firma
MSc. Darío Vélez Bernal
Cd.: 0300646403
iv
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mi familia y a todas las personas que con su apoyo
hicieron posible la culminación de este proyecto.
v
AGRADECIMIENTOS
A Dios por no soltar mi mano en cada paso que doy, y por la bendición más grande de tener como padres a Gustavo y Mirian los pilares
fundamentales de mi vida, quienes me dirigen y me guían por el camino correcto para no tropezar.
A mis hermanos Ronny y Marlon quienes me brindan su apoyo incondicional día a día.
A Shanela, Maty, Darla y Aytana , quienes han sido mi inspiración para seguirme preparando y con una sonrisa me han hecho ver la vida de una
manera distinta.
A mi apreciado Alex por ser mi compañero en cada paso que decido dar.
A la Sede Sur, su personal Académico y Administrativo que supo formarme humana y profesionalmente.
Un agradecimiento especial a mi director de tesis MSc. Darío Velez, por el apoyo brindado en el desarrollo de este proyecto.
Un agradecimiento fraterno a la Ing. Fernanda Ayala quien me abrió las puertas de la Administración Zonal Eloy Alfaro para realizar mi
investigación.
vi
ÍNDICE GENERAL
Pág.
LISTADO DE CUADROS ........................................................................ viii
LISTADO DE GRÁFICOS ......................................................................... ix
RESUMEN ................................................................................................. x
ABSTRACT ............................................................................................... xi
INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 1
CAPÍTULO I............................................................................................... 2
1. Definición del problema ....................................................................... 2
1.1. Antecedentes del problema ................................................................. 2
1.2. Planteamiento y descripción del problema .......................................... 3
1.3. Formulación del problema ................................................................... 5
1.4. Preguntas directrices........................................................................... 5
1.5. Objetivos ............................................................................................. 6
1.5.1. Objetivo General ............................................................................. 6
1.5.2. Objetivos Específicos ...................................................................... 6
1.6. Justificación ......................................................................................... 7
CAPÍTULO II .............................................................................................. 9
2. Marco general ..................................................................................... 9
2.1. Marco referencial ................................................................................ 9
2.1.1. Marco teórico ................................................................................... 9
2.1.2. Marco Conceptual ......................................................................... 12
2.1.1.1. Formación profesional ................................................................. 12
2.1.1.2. Servidor público .......................................................................... 16
2.1.1.3. Capacitación ............................................................................... 20
2.1.1.4. Servicio ....................................................................................... 24
2.1.1.5. Calidad ........................................................................................ 31
2.1.1.6. Atención al cliente ....................................................................... 34
2.1.3. Marco legal .................................................................................... 37
2.1.4. Trabajos previos ............................................................................ 38
2.1.5. Definición de Términos Básicos .................................................... 40
2.2. Diagnóstico ....................................................................................... 41
2.2.1. Realidad contextual ....................................................................... 41
vii
2.2.2. Estado de situación actual del problema ....................................... 42
CAPÍTULO III ........................................................................................... 43
3. Metodología ....................................................................................... 43
3.1. Diseño de la investigación ................................................................. 43
3.2. Operacionalización de las variables e indicadores ............................ 44
3.3. Población y muestra .......................................................................... 47
3.3.1. Población ....................................................................................... 47
3.3.2. Muestra ......................................................................................... 47
3.4. Técnicas e instrumentos ................................................................... 48
CAPÍTULO IV .......................................................................................... 50
4. Discusión ........................................................................................... 50
4.1. Procedimiento de la ejecución de la investigación ............................ 50
4.2. Análisis e interpretación de datos ..................................................... 50
4.2.1. Encuesta ....................................................................................... 50
4.2.2. Entrevista ...................................................................................... 66
4.3. Resultados ........................................................................................ 70
4.4. Limitaciones ...................................................................................... 70
CAPÍTULO V ........................................................................................... 71
5. Conclusiones Y Recomendaciones ................................................... 71
5.1. Conclusiones ..................................................................................... 71
5.2. Recomendaciones ............................................................................ 72
CAPÍTULO VI .......................................................................................... 73
6. Propuesta .......................................................................................... 73
7. Bibliografía……………………………………………………….…………93
ANEXOS .................................................................................................. 96
Anexo A: Árbol de Problemas .................................................................. 96
Anexo B: Árbol de Objetivos .................................................................... 97
Anexo C: Encuesta .................................................................................. 98
Anexo D: Guía de entrevista .................................................................. 100
Anexo E: Validación del Instrumento ..................................................... 101
Anexo F: Fotografías durante la aplicación de Instrumentos ................. 106
Anexo G: Validación Externa ................................................................. 108
Anexo H: Abstract .................................................................................. 110
Anexo I: Curriculum Vitae ...................................................................... 111
viii
LISTADO DE CUADROS
Pág.
Cuadro 1: Variable Independiente - Capacitación del Servidor Municipal 45
Cuadro 2: Variable Dependiente - Atención al cliente .............................. 46
Cuadro 3: La capacitación en la A.Z.E.A. ................................................ 51
Cuadro 4: Conocimiento del servidor para dar información ..................... 52
Cuadro 5: Importancia de la capacitación ................................................ 53
Cuadro 6: Tecnología y equipos que utiliza un servidor .......................... 54
Cuadro 7: Infraestructura y espacios del Balcón de Servicios ................. 55
Cuadro 8: Actitud frente a una necesidad del usuario ............................. 56
Cuadro 9: Servicio adecuado a los requerimientos del trámite ................ 57
Cuadro 10: Servicio adecuado a los requerimientos del trámite .............. 58
Cuadro 11: Detalles observados al acudir al Balcón de Servicios ........... 59
Cuadro 12: Comportamiento del servidor municipal ................................ 60
Cuadro 13: Tiempo que espera el usuario para ser atendido .................. 61
Cuadro 14: Grado de satisfacción en atención al cliente ......................... 62
Cuadro 15: Medio para presentar reclamos y sugerencias ...................... 63
Cuadro 16: Tiempo de atención a una queja o sugerencia ...................... 64
Cuadro 17: Aspecto más importante de una buena atención .................. 65
ix
LISTADO DE GRÁFICOS
Pág.
Gráfico 1: Ciclo de la capacitación ........................................................... 22
Gráfico 2: Ciclo del servicio ..................................................................... 26
Gráfico 3: El triángulo del servicio ............................................................ 28
Gráfico 4: Mapa de ubicación de la AZEA ............................................... 42
Gráfico 6: La capacitación en la A.Z.E.A. ................................................ 51
Gráfico 7: Conocimiento del servidor para dar información ..................... 52
Gráfico 8: Importancia de la capacitación ................................................ 53
Gráfico 9: Tecnología y equipos que utiliza un servidor ........................... 54
Gráfico 10: Infraestructura y espacios del Balcón de Servicios ............... 55
Gráfico 11: Actitud frente a una necesidad del usuario ............................ 56
Gráfico 12: Servicio adecuado a los requerimientos del trámite .............. 57
Gráfico 13: Servicio adecuado a los requerimientos del trámite .............. 58
Gráfico 14: Detalles observados al acudir al Balcón de Servicios ........... 59
Gráfico 15: Comportamiento del servidor municipal ................................ 60
Gráfico 16: Tiempo que espera el usuario para ser atendido .................. 61
Gráfico 17: Grado de satisfacción en atención al cliente ......................... 62
Gráfico 18: Grado de satisfacción en atención al cliente ......................... 63
Gráfico 19: Tiempo de atención a una queja o sugerencia ...................... 64
Gráfico 20: Aspecto más importante de una buena atención .................. 65
Gráfico 21: Ubicación del Balcón de Servicios de la A.Z.E.A .................. 76
Gráfico 22: Triángulo de Servicios de la A.Z.E.A. .................................... 81
x
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
SEDE SUR
CARRERA DE ASISTENCIA EJECUTIVA DE GERENCIA
Capacitación del Servidor Municipal y la Atención al Cliente. Caso Balcón
de Servicios de la Administración Zonal Eloy Alfaro del Municipio del Distrito
Metropolitano de Quito, ubicado al Sur de Quito.
Autora: Guerrero Aldas
Jessica Victoria
Tutor: MSc. Darío Vélez
Noviembre, 2016
RESUMEN
El presente proyecto de investigación trata sobre la situación actual en relación a la capacitación y la atención al cliente que proporciona el Balcón de Servicios de la Administración Zonal Eloy Alfaro, puesto que es un punto de atención ciudadana que tiene como fin ofrecer servicios de calidad en lo que se refiere a trámites. Además, que con el desarrollo del tema y los instrumentos aplicados a los usuarios y a las autoridades municipales ,se determinan claramente las falencias y aspectos a favor en cuanto a la atención que adquieren los usuarios, predominando la insatisfacción por parte de los usuarios a causa de la capacitación que reciben los servidores públicos en la serie de atención ciudadana, de tal manera que se propone buscar una solución a la problemática detectada y reflejada en el análisis de los resultados estadísticos por medio de la propuesta de un Programa de Capacitación, para así mejorar la calidad de atención ciudadana, cumpliendo con cada uno de los objetivos planteados en el proyecto de investigación.
Términos Descriptivos: Capacitación, Atención ciudadana, Programa,
Usuario, Servidor Municipal.
xi
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
SEDE SUR
MANAGEMENT EXECUTIVE ASSISTANTSHIP
Training of Municipal Server and Customer Service. Case Study Services
Counter of the Eloy Alfaro Management Zone of the city hall of the
Metropolitan District of Quito, located to the south of Quito city.
Author: Guerrero Aldas
Jessica Victoria
Tutor: MSc. Darío Vélez
November, 2016
ABSTRACT
The current investigation project is adressed to the current status on the trainig and customer service in the Services Counter of the Eloy Alfaro Management Zone, considering it is a customer service point intended to provide good quality services for proceedings. Additionally, along the development of the subject and the application of instruments to users and municipal authorities, failures and favorable aspects on customer services were clearly determined. Non-satisfaction was the predominant feeling in users, which is related to training obtained by public servers on citizens service. Hence, it was proposed to seek for a solution to the problematic detected and seen in the analysis of statistical results, through the proposal of a Training Program, in order to improve quality of customer attention, in compliance of every objective posed by this investigation project.
Keywords: Training, Citizens attention, Program, User, Municipal
Server.
1
INTRODUCCIÓN
El presente proyecto de investigación es elaborado con el objetivo de
buscar una solución a la problemática de la insatisfacción de los usuarios
en cuanto a la atención proporcionada por el Balcón de Servicios de la
Administración Zonal Eloy Alfaro mediante el análisis de las necesidades
de capacitación, para el desarrollo adecuado de las competencias las
cuales deben estar ligadas al perfil en determinado puesto de trabajo de la
serie de atención al cliente, para así obtener servicios de calidad.
El proyecto de investigación está estructurado en seis capítulos
Capítulo I: Presenta un análisis y descripción del problema en donde se
aborda la conceptualización macro hasta la situación actual que el Balcón
de Servicios presenta al igual que la justificación de la investigación y los
objetivos que se propone alcanzar.
Capítulo II: Contiene las teorías establecidas por autores con las cuales se
va a sustentar la investigación, además de los conceptos de las variables y
sus dimensiones.
Capítulo III: En este capítulo se aborda la metodología que se utilizó en la
investigación, la misma contiene el nivel y diseño de investigación, al igual
que los instrumentos utilizados para la recolección de datos, la población
y la muestra con la cual se va a trabajar.
Capítulo IV: Hace referencia al análisis e interpretación de los resultados
obtenidos mediante las técnicas de recolección de datos.
Capítulo V: Se plantean las conclusiones y recomendaciones a las cuales
se llegó en base a la investigación.
Capítulo VI: Se diseña la Propuesta la cual sea de solución al problema y
contenga las estrategias necesarias para mejorar la calidad de Atención al
Cliente en el Balcón de Servicios y satisfacción de sus requerimientos,
mediante la capacitación a los servidores municipales.
2
CAPÍTULO I
1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
1.1. Antecedentes del problema
Lo ideal para una empresa que tenga como objetivo la calidad sería de
satisfacer a sus clientes en todas sus transacciones, es lógico pensar que
un mejor conocimiento del proceso de formación de la satisfacción del
cliente permitiría desarrollar normas y procedimientos más adecuados para
lograr ese objetivo. (Lavado & Millán, 1998)
La calidad en el Servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las
empresas, ya que desde siempre un cliente exige adquirir un producto o
servicio, con los mejores tratos y atenciones, de ahí según Albán, (2015)
uno de los desafíos de la gestión pública es cambiar la forma y el estilo de
gestionar los servicios públicos, con el fin de colocar a la Institución pública
en este caso el Municipio; al servicio de todas las personas, ya que el
acercamiento con la ciudadanía se lo realiza a través de los servicios que
está destinada a proporcionar.
Los debates que se dan sobre la prestación de servicios de la administración pública se caracterizan mundialmente por la insatisfacción. Tanto políticos como ciudadanos, e incluso de forma creciente los empleados mismos de la administración pública, la critican con frases como: “demasiado lenta”, “demasiado cara”, “demasiado alejada de las necesidades de las personas”, “de mala calidad” y “derrocha de recursos financieros y humanos.(Schroder, 2010).
Delgado de Smith (2008) citado por (Godoy 2011) señala que las
organizaciones a través de los años vienen trabajando para obtener calidad
en todos sus procesos y por medio de los mismos cumplir con sus objetivos,
mejorando continuamente con orientación directa siempre hacia la
satisfacción del cliente.
3
El Balcón de Servicios como punto de atención ciudadana de la Administración Zonal Eloy Alfaro tiene como objetivo entregar servicios de calidad a través de la participación ciudadana además de que se busca generar una nueva cultura organizacional para optimizar la gestión de las instancias municipales y fortalecer la planificación integral lo que permitirá impulsar la productividad y garantizar el mejoramiento de la calidad de vida como esencia de la construcción de ciudadanía. (Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, 2016).
Por tanto, es esencial la capacitación del personal que atiende al público,
incorporando elementos informativos que promuevan los cambios
actitudinales, en función de optimizar la calidad de atención al servicio, al
igual que lograr la excelencia en la ejecución de sus actividades.
1.2. Planteamiento y descripción del problema
El enfoque sobre la atención al cliente se dio, aproximadamente, por los
años 80 en donde lo que hasta la actualidad pretende que los clientes se
muestren satisfechos al adquirir un servicio, ya que, hasta hoy en día existe
una generalización de la mala atención y la escaza importancia que algunas
instituciones presentan en relación a la Gerencia del Servicio.
El desafío que tienen los municipios en Ecuador es brindar servicios de
calidad para generar una nueva cultura organizacional que involucra la
participación de la ciudadanía, para que, en conjunto se logre un desarrollo
local y todos ser parte de la solución para los problemas presentes como
los que se podrán dar en un futuro.
Como la insatisfacción del cliente externo, una situación que muchas de las
empresas presentan a nivel mundial, al no brindar una atención de calidad
que exigen los clientes al no satisfacer sus demandas y expectativas.
Se ha dejado de lado la importancia de lo que es tener a un cliente
satisfecho, en algunos de los casos la mayor responsabilidad la tienen los
trabajadores o clientes internos, limitándose a realizar sus funciones sin
opción a ayudar, aun conociendo la solución al problema que el usuario
esté presentando; lo que también engloba a un problema interno de Gestión
de Talento Humano, puesto que, ésto se da por distintos factores como
4
son; la inadecuada capacitación, la selección incorrecta del personal, entre
otros, afectando de manera directa a la atención que brindan, ya que, ésta
es sin duda alguna uno de los pilares fundamentales para que se pueda
interactuar con el usuario de una forma deseada y correcta, de manera que
se proporcione un servicio adecuado y cada vez más cercano al
cumplimiento de las exigencias de los usuarios.
La calidad de la atención al cliente es un tema crítico puesto que existen
diferentes factores por los cuales se determina como malo o bueno, en el
caso del Balcón de Servicios de la Administración Zonal Eloy Alfaro (AZEA)
que no es ajeno de esta situación, se percibe cierto malestar por parte del
usuario al momento de recurrir a la institución ocasionando la insatisfacción
del mismo.
La insatisfacción consiste en no lograr cubrir las expectativas que el cliente
espera al utilizar un servicio, y se debe al desconocimiento de la
importancia de la Calidad de Atención al Cliente por parte de los servidores
lo que genera incomodidades como, el deterioro significativo de la Imagen
Institucional.
Se puede observar claramente que al momento de dar atención se la
realiza con información errónea lo que genera los continuos reclamos y a
su vez impide que los procesos de trámites se den correctamente y en un
tiempo que se estima adecuado originando la congestión en ventanillas.
Existe, además, la Ley Orgánica del Servicio Público (LOSEP), una
normativa en la cual se determina las leyes que debe acatar un servidor
público, señalando que no existirá servidora ni servidor público exento de
responsabilidades por los actos u omisiones realizados en el ejercicio de
sus funciones.
De esta manera compromete al servidor público a desempeñarse de la
mejor manera, al igual que a responsabilizarse de alguna falta que cometa,
y no esté dentro de lo establecido.
5
En consecuencia, una de las variables que se toma en cuenta en la
investigación es la capacitación del servidor municipal; ya que surge por la
necesidad de cambiar la expectativa que el cliente tiene ante el servicio y
atención con la cual es tratado.
En muchos de los casos el desconocimiento de la función que debe
desempeñar es causa para que los procesos no se den correctamente al
momento de no saber responder a una inquietud del usuario o al no brindar
información acertada, es ahí en donde el cliente comienza a sentir
insatisfacción y por ende da a conocer sus quejas, las cuales deben ser
consideradas para una mejor atención al usuario quien es el objetivo
primordial para quien se trabaja.
Con la implementación de una propuesta el servidor público de la
Administración Zonal Eloy Alfaro podrá mejorar la atención al cliente
logrando la satisfacción de las personas que acuden al Balcón de Servicios
de la Administración.
1.3. Formulación del problema
Las instituciones están cada vez más involucradas en los temas referentes
a la calidad de atención que se debe proporcionar, es por eso que la
presente investigación se fundamenta en la siguiente interrogante:
¿De qué manera la Capacitación del Servidor Municipal influye en Calidad
de Atención al cliente que proporciona el Balcón de Servicios de la
Administración Zonal Eloy Alfaro del Municipio del Distrito Metropolitano de
Quito, ubicado en la Parroquia Magdalena al Sur de Quito?
1.4. Preguntas directrices
La presente investigación se basa más allá del interrogante del primer
enunciado en la formulación del problema, en varias preguntas directrices
que permiten conocer de mejor manera el problema, sus variables y su
interrelación, las mismas que son presentadas a continuación:
6
1. ¿Cuáles son los motivos por los que existe insatisfacción en el
cliente externo de la Administración Zonal Eloy Alfaro?
2. ¿Qué características debe tener la atención al cliente para que sea
de calidad?
3. ¿De qué manera la capacitación del servidor influye en el
desempeño laboral?
4. ¿Existe la capacitación regular de los servidores municipales en
atención al cliente?
5. ¿De qué manera se puede mejorar la atención al cliente que
proporciona el Balcón de Servicios de la Administración Zonal Eloy
Alfaro?
6. ¿Por qué es importante lograr la satisfacción del usuario?
1.5. Objetivos
1.5.1. Objetivo General
Mejorar la atención del cliente externo proporcionada en el Balcón de
Servicios de la Administración Zonal Eloy Alfaro, mediante un análisis y
gestión del servicio para alcanzar la satisfacción del usuario.
1.5.2. Objetivos Específicos
1. Analizar la situación actual en relación a la atención que proporciona
el Balcón de Servicios de la Administración Zonal Eloy Alfaro.
2. Determinar el nivel de gestión de servicio de las autoridades
administrativas de la agencia zonal.
3. Diseñar una propuesta de solución a la problemática que presenta
el Balcón de Servicios de la Administración Zonal Eloy Alfaro, en
cuanto a la capacitación del servidor municipal y atención al cliente.
7
1.6. Justificación
La Insatisfacción del cliente externo es un tema de actualidad por lo que ha
surgido la necesidad de desarrollar este proyecto de investigación basado
en la capacitación al servidor municipal y la atención ciudadana en el
Balcón de Servicios de la AZEA.
La Sede Sur de la Universidad Central del Ecuador cuenta con la Carrera
de Asistencia Ejecutiva de Gerencia, en donde se recibió importantes
asignaturas que ayudan en el sustento de la presente investigación; entre
ellas:
Administración de Relaciones Humanas y Comunicación
Metodología de la Investigación
Psicología Laboral
Empresa y Ambiente
Relaciones Públicas
Además, de que el personal que egresa está en capacidad de considerar
los problemas como alternativas de solución, para cumplir las expectativas
del cliente, tales como:
Solución a los reclamos tomando en cuenta la satisfacción del cliente.
Receptividad a preguntas con atención completa y exclusiva
Aceptar los errores que comete el personal de la institución.
Eficiencia al prestar un servicio, lo que conlleva entregar con prontitud las
respuestas de los trámites que realice.
Se plantea, además, una propuesta con la cual se pueda colaborar a la
institución para una posible solución, en donde los beneficiarios sean tanto
los clientes externos como internos de la misma; aspecto que se presenta
desarrollado en el capítulo VI.
8
Para que sea posible existe la autorización de la empresa para poder
obtener toda la información que sea necesaria, al igual que la formación
que como estudiante se posee y al que la Universidad brinda la posibilidad
de contribuir con los lineamientos necesarios para así poder llevar a cabo
la presente investigación.
Por último, la indagación sirve de ayuda para estudiantes que realicen
posteriores estudios sobre temas relacionados. Además que permitirá
ampliar sus conocimientos en base a lo desarrollado.
9
CAPÍTULO II
2. MARCO GENERAL
2.1. Marco referencial
El Marco Referencial implica argumentar las teorías en las que se basa el
presente proyecto de investigación dentro del mismo se encuentra el marco
teórico.
2.1.1. Marco teórico
La presente investigación está sustentada en bases teóricas establecidas
por diferentes autores las cuales corresponden a las variables de estudio.
Variable Independiente (Capacitación del servidor municipal)
Según (Chiavenato, 2001)
“La Gestión de Talento Humano en las organizaciones es la función que
permite la colaboración eficaz de las personas (empleados, funcionarios,
recursos humanos o cualquier denominación utilizada) para alcanzar los
objetivos organizacionales e individuales”, utilizando además la expresión
de Administración de Recursos Humanos (ARH) la cuál es más común, ya
que es un área de estudios relativamente nueva, y abarca un gran campo
de conocimientos en relación a la Psicología, cambios organizacionales,
diseño de cargos, satisfacción laboral, actitudes, en fin una serie de temas
diversos.
Los temas que trata la ARH corresponden a aspectos internos de la
organización (enfoque endógeno de la ARH) y los aspectos externos
(enfoque exógeno de la ARH), a continuación se presentan las técnicas
utilizadas realizando un enfoque en el ambiente interno, las cuales se
aplican directamente o indirectamente a las personas:
10
Análisis y descripción de cargos
Evaluación de cargos
Capacitación
Evaluación del desempeño
Plan de carreras
Plan de beneficios sociales
Política salarial
Higiene y seguridad.
Estas técnicas destacan la importancia de las personas ya que son ellas
las que impulsan el desarrollo organizacional, es por eso que se considera
en este proyecto de investigación a la Capacitación como parte de la
columna vertebral de la instrumentación de estrategias para cumplir con los
objetivos institucionales.
Al igual que (Bohlander, Snell, & Sherman, 2001):
Consideran dentro los procesos de la ARH a la capacitación como una
función central en la alimentación y refuerzo de las capacidades. “Además,
las tecnologías en rápido cambio requieren que los empleados afinen de
manera continua sus conocimientos, aptitudes y habilidades, a fin de
manejar los nuevos procesos y sistemas”.
En una encuesta reciente de USA Today y Deloitte & Touche”, (…) 2/3 partes dijeron que los gastos por concepto de RH se consideran ahora como como una inversión estratégica, más que como un simple costo que debe minimizarse. Debido a que las habilidades, conocimientos y capacidades de los empleados se encuentran entre los recursos más distintivos y renovables con que puede contar una empresa. (Bohlander, Snell, & Sherman, 2001)
Dos apartados por diferentes autores que recalcan y coinciden en la
importancia de la Capacitación al personal, con el fin de mantener un
desempeño eficaz en la institución, además del gran beneficio que lleva
consigo al proporcionar conocimientos cada vez más actualizados y que
van de la mano con las exigencias que hoy en día existen.
11
Variable dependiente (Atención al cliente)
Según (Albrecht & Zemke, 1991):
En su teoría de la Gerencia del Servicio establecen:
La gerencia del servicio es un concepto transformacional, creemos. Es una filosofía, un proceso del pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, y tarde o temprano un conjunto de métodos. Transformar toda una organización en una entidad orientada hacia el cliente, requiere tiempo, recursos, planeación, imaginación y una enorme compromiso de la gerencia. El proceso es conceptualmente simple, pero dada la resistencia monolítica al cambio desplegada por la mayor parte de las organizaciones, casi siempre es una cosa difícil de cumplir.
La Gerencia del Servicio es un desafío que toda empresa debe afrontar
fabricantes y proveedores tradicionales de servicios, organizaciones
lucrativas y sin ánimo de lucro, empresas del sector privado y del sector
público, ya que la responsabilidad de responder al cliente es grande, en
conjunto con la calidad y servicio que debe entregarse.
Albrecht y Zemke mencionan:
En los servicios el momento crucial es cuando se enfrenta al cliente y la persona que lo atiende, el momento de verdad es cualquier situación en la que el usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión. (Albán, 2015)
Es un apartado en el cual hace referencia a la interacción que tiene el
usuario con el personal administrativo y evalúa el servicio con el cual fue
atendido además que sostiene que “Hay que tener cuidado para que las
necesidades del servicio sean un proceso que se renueve por sí
solo”(Albán, 2015), quiere decir que no existen procesos definitivos para
mantener una excelencia en Gerencia del Servicio por el mundo cambiante
en el que se vive pero debe haber estrategias y soluciones para los
problemas del momento.
Otra de las teorías que hablan sobre la importancia de la atención al cliente
es la Teoría de la gestión de clientes: “Según Philip Kother existen pilares
12
para la creación de relaciones con los clientes, esta creación de valor
superior y mayor satisfacción para el cliente depende de alcanzar y superar
sus expectativas.” (Bianchi, 2014)
Las teorías a las cuales se hicieron referencia, anteriormente, tratan sobre
la importancia de lo que es brindar calidad en el servicio que proporcionan,
al igual que mantener una buena relación con los usuarios, en este sentido
el proyecto se inclina a lo expuesto por Albrecht y Zemke en la Gerencia
del Servicio puesto que su teoría es el más adecuada para estudiar y tratar
temas sobre la atención al cliente.
2.1.2. Marco Conceptual
Para entender de mejor manera las bases conceptuales en las que se
enmarca el presente proyecto de investigación se desarrollan a
continuación las categorías con las cuales trabaja cada variable de estudio.
2.1.1.1. Formación profesional
Desde que nace el ser humano está en constante interacción con el
ambiente, la educación hace referencia a todo lo que recibe en el ambiente
social durante su existencia, de ahí que el ser humano se va adaptando a
las normas y valores por las cuales se ha inclinado, la educación puede ser
institucionalizada dentro de un marco organizado y un plan establecido
como son las iglesias y escuelas, al igual que también puede desarrollarse
de manera contraria como en el hogar y los grupos sociales a los que
pertenece un individuo. (Chiavenato, 2007)
Se habla de distintos tipos de educación, en este caso se hace énfasis en
la educación profesional. Por consiguiente, una de las etapas que
comprende es la Formación Profesional.
Definición de Formación Profesional
Es el conjunto de estudios y aprendizajes que tiene como objetivo
aumentar, adecuar el conocimiento y habilidades del ser humano para una
profesión en determinado campo de trabajo, con miras a largo plazo, los
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cuales tienen como dirección la inserción, reinserción y actualización
laboral. A continuación se desarrolla los tres subsistemas de formación
profesional:(Gómez, 2009)
Formación Profesional Específica o Inicial la cual está destinada, al
colectivo de alumnos que pertenecen al sistema escolar, que decide
encaminar sus pasos hacia el mundo laboral, en donde el objetivo
es la inserción laboral.
Formación Profesional Ocupacional: está dirigida al colectivo que en
ese momento se encuentra desempleado, cuyo objetivo es la
reinserción laboral de la persona.
Formación Profesional Continua: destinada al colectivo de
trabajadores en activo, en donde el objetivo es adquirir mayores
competencias que le permitan una actualización permanente del
trabajador al puesto de trabajo que labora u optar a otro, resumiendo
así en un aumento de su desempeño.
Cada uno de los subsistemas forma parte de un proceso en donde el
objetivo principal es preparar al ser humano en el ámbito profesional para
que de esa manera una persona pueda desempeñarse acertadamente
acorde a las competencias en las cuales se ha preparado.
Variables de la Formación Profesional
Para el Instituto Nacional de Educación Tecnológica (2001), la
caracterización de la Formación Profesional considera como importante
tres variables:
El dinamismo: Desde que se inicia la formación se considera la
actualización permanente, puesto que es un requisito ligado
estrechamente a la dinámica de cambio ya sea tecnológico,
organizacional, etc., al que se somete el mundo cada día.
La participación: Para el diseño, implementación y evaluación
eficiente de esta modalidad se requiere la participación activa de
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todos los involucrados ya sean empresarios, organizaciones
comunitarias, el estado nacional, provincial y municipal.
La adaptación: Afrontar los problemas específicos de formación
profesional en las personas que no cuentan con la misma como
jóvenes, adultos, trabajadores, y empresas. Pretende resolver la
complejidad educativa y cubrir necesidades en la formación.
Las variables presentadas son indispensables para caracterizar a la
formación profesional debido a las funciones que cada una establece,
considerando algunos factores como la participación, y las actualizaciones
debido a los constantes cambios.
Objetivos de la Formación Profesional
Los objetivos fundamentales que comprende la Formación Profesional
establecidos por el Instituto Nacional de Educación Tecnológica (2001) son:
Ampliar la formación básica y de fundamentos científicos, tecnológicos,
sociales y humanísticos de las personas.
Profundizar la formación de base y de fundamento, con la finalidad de
ofrecer una formación certificada de calidad y de favorecer la reinserción.
Contribuir a implementar formas de capacitación focalizadas o específicas,
para atender demandas puntuales de inserción laboral.
Incluir a diversos grupos poblacionales, respetando su edad, nivel de
educación, sexo, procedencia, etc., en acciones de formación profesional
que personalicen la enseñanza en términos de necesidades de
aprendizaje, intereses vocacionales, recuperación de capacidades básicas
y formación de competencias profesionales.
Constituir mecanismos de concertación social destinados a:
Definir las competencias requeridas por la sociedad y el mundo de trabajo
a cada perfil profesional y evaluar los procesos implementados para el
desarrollo de las competencias.
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Cada uno de los objetivos están ligados y tienen como fin impulsar la
formación brindando el asesoramiento correspondiente a todas las
instituciones públicas y privadas que realicen acciones de Formación
Profesional.
Formación Profesional y capacitación laboral
La Formación Profesional está principalmente enfocada a crear, reforzar o
a su vez incrementar la calificación para el trabajo que deseen desempeñar
las personas, a través de las ofertas formativas que aseguren la adquisición
y el dominio de las competencias básicas y específicas que requieran las
diferentes profesiones.
Las acciones de Formación tienen en cuenta que para el desarrollo
curricular, los perfiles profesionales se irán construyendo y actualizando en
relación a la educación y al trabajo. Estos perfiles serán construidos
progresivamente y validados a nivel nacional conjuntamente por los
organismos articulados con los Ministerios de Educación y de Trabajo.
Además, que la Formación está basada en las competencias laborales que
exigen las determinadas ocupaciones y componentes de políticas activas
de empleo orientados a promover la inserción laboral y tendrán como
objetivo incrementar las capacidades básicas y de formación de
fundamento para la empleabilidad o el emprendimiento autogestor de los
adolescentes, jóvenes y adultos que opten por ellas.
Orientación profesional
El Glosario de Formación Profesional (2014) define a la Orientación
Profesional como un proceso que relaciona las actividades de información,
asesoramiento y aprendizaje sobre el desarrollo posible de una carrera
profesional.
Esta función involucra la información sobre la demanda actual y potencial
del mercado de trabajo, sobre la evolución de las calificaciones, sobre los
requisitos formativos de la profesionalidad de los sujetos.
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Además, es importante exigir que las instituciones de formación profesional
acceden a la información sistematizada y actualizada sobre la evolución de
los sectores de actividad en términos de empleo, de las calificaciones que
los mismos demandan, al igual que los requisitos solicitados en cuanto a
educación formal.
2.1.1.2. Servidor público
Definición de Servidor Público
El servidor público según el Instituto Nacional de Administración Pública
(1999) es definido como aquella persona que, en virtud de la relación
laboral establecida con el Estado mediante un nombramiento expedido por
autoridad competente o contrato celebrado entre las partes, presta sus
servicios en el desempeño de una función social.
Eso quiere decir que las acciones de los Servidores Públicos deben estar
siempre, por encima de cualquier situación y como fórmula de superación,
encaminadas a mejorar la visión negativa que la ciudadanía tiene o pueda
tener en relación a las instituciones del estado, ya que el usuario considera
de forma general las fallas de los servicios, la complejidad al momento de
realizar trámites, o los tiempos excesivos con los cuales son atendidos
Es así que el servidor público requiere asumir el compromiso de rescatar o
fortalecer la imagen positiva de su trabajo ante la opinión pública,
proveyendo en tiempo, calidad y suficiencia los bienes y servicios públicos
requeridos por la ciudadanía.
Por ende su función está orientada al servicio de la sociedad, bajo los
principios de legalidad, eficiencia, y lealtad a la institución como a la
ciudadanía.
Principios y Valores Éticos generales del Servidor Público
Puesto que los servidores públicos están obligados a atender las
necesidades de la ciudadanía, sus servicios se enmarcan en criterios de un
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sistema de principios que sustente su conducta de acuerdo al Código de
Ética para el Buen Vivir de la Función Ejecutiva (2012).
Integridad: Proceder y actuar con coherencia entre lo que se piensa,
se siente, se dice y se hace, cultivando la honestidad y el respeto a
la verdad.
Transparencia: Acción que permite que las personas y las
organizaciones se comporten de forma clara, precisa y veraz, a fin
de que la ciudadanía ejerza sus derechos y obligaciones.
Calidez: Formas de expresión y comportamiento de amabilidad,
cordialidad, solidaridad y cortesía en la atención y el servicio hacia
los demás, respetando sus diferencias y aceptando su diversidad.
Solidaridad: Acto de interesarse y responder a las necesidades de
los demás.
Colaboración: Actitud de cooperación que permite juntar esfuerzos,
conocimientos y experiencias para alcanzar los objetivos comunes.
Efectividad: Lograr resultados con calidad a partir del cumplimiento
eficiente y eficaz de los objetivos y metas propuestos en su ámbito
laboral.
Respeto: Reconocimiento y consideración a cada persona como ser
único/a, con intereses y necesidades particulares.
Responsabilidad: Cumplimiento de las tareas encomendadas de
manera oportuna en el tiempo establecido, con empeño y afán,
mediante la toma de decisiones de manera consciente, garantizando
el bien común y sujetas a los procesos institucionales.
Lealtad: Confianza y defensa de los valores, principios, y objetivos
de la entidad, garantizando los derechos individuales y colectivos.
Cada uno de los principios en los cuales se basan las conductas de los
servidores públicos, se enfocan principalmente en desempeñar las
funciones con su mayor responsabilidad para el cumplimiento de las
disposiciones.
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Perfil Profesional
Isabel Araya en su revista Educare (2012) cita a Hernández (2004) quien
menciona que, considera prudente tomar en cuenta varias dimensiones al
momento de definir un perfil profesional, como la persona humana,
intelectual, social, profesional. “En ese sentido, concibe el perfil profesional
como una imagen previa de las características, los conocimientos, las
habilidades, los valores y sentimientos que debe haber desarrollado el
estudiante en su proceso de formación” (Hernández, 2004).
Además, de describir de manera clara el conjunto de capacidades y
competencias con los cuales se puede identificar a una persona en relación
a su formación, para poder desempeñarse responsablemente en el lugar
de trabajo que más se adapte a la profesión.
Por tanto es conveniente recalcar que, la demanda ocupacional y el
mercado de trabajo es muy cambiante por lo cual los perfiles profesionales
deben evolucionar y estar de la mano con el cambio, considerandos
siempre las necesidades sociales de la ciudadanía.
Descripción y Perfil de Puestos
Los perfiles de puestos deben estar ligados a las competencias que
integren dicho perfil es por eso que a continuación se presenta un ejemplo
de la descripción y perfil de puesto de un servidor público en la serie de
atención al ciudadano, diseñado por la Secretaría Técnica de Desarrollo de
Recursos Humanos y Remuneraciones del Sector Público.
(SENRES, 2013)
Datos de Identificación del Puesto
Denominación: Asistente de Atención al Ciudadano
Nivel: Profesional
Unidad o Proceso: Atención al Ciudadano
Grupo Ocupacional: Servidor Público
Ámbito: Nacional
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Relaciones Internas y Externas
Clientes internos y Clientes externos
Misión: Ejecutar actividades de apoyo en el servicio de atención a los
ciudadanos, así como de brindar asistencia en la información y orientación
sobre los productos y servicios que brinda la institución.
Actividades Esenciales
Absolver consultas de usuarios externos sobre asuntos institucionales.
Atender y orientar a los ciudadanos en función de los productos y servicios
que genera la institución.
Recibir denunciar, sugerencias, quejas, reclamos o felicitaciones que
deseen realizar los ciudadanos.
Resolver las dudas o inquietudes del ciudadano, entregando la información
pertinente para satisfacer su necesidad.
Registrar el ingreso y egreso de correspondencia de la unidad.
Distribuir y remitir oportunamente para su publicación los boletines y
circulares de carácter interno y externo.
Instrucción formal requerida
Nivel de Instrucción: Tercer Nivel
Título Requerido: Tercer año o sexto semestre aprobado
Área de Conocimiento: Comercial, Administración de Empresas,
Marketing, Comunicación Social, Relaciones Públicas.
Conocimientos
Conocimiento de los servicios que brinda la institución
Técnicas de comunicación y atención al cliente
Servicio de atención al cliente
Administración y manejo de información
Distribución de material para la publicación
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Destrezas/ Habilidades
Pensamiento analítico
Expresión Oral
Organización de la Información
Cada uno de los requisitos que contiene el perfil de puestos en la serie de
atención ciudadana, están debidamente ligados a las competencias y
deben ser exigidos para el cumplimiento de las tareas que una persona
debe desempeñar.
2.1.1.3. Capacitación
Definición de Capacitación
“La capacitación es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de
manera sistemática y organizada, por medio del cual las personas
adquieren conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en
función de objetivos definidos” (Chiavenato,2007). Especialmente ésta se
compone de conocimientos específicos que tengan relación con el trabajo,
al igual que el desarrollo de habilidades y competencias. “Flippo explica que
la capacitación es el acto de aumentar el conocimiento y la pericia de un
empleado para el desempeño de determinado puesto o trabajo”.
En fin estas definiciones tienen una misma dirección la cual es ayudar a los
empleados preparándolos para poder desempeñar un cargo y así
conjuntamente alcanzar los objetivos de la organización.
Los siguientes subtemas de los cuales se hablará están basados en el
capítulo que trata la Capacitación y Desarrollo del personal del libro de
Idalberto Chiavenato.
Contenido de la capacitación
Son cuatro los tipos de cambio de conducta que se incluirá por medio de la
capacitación:
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Transmisión de información: Genera el aumento del conocimiento de las
personas. La información es el contenido más importante de un programa
de capacitación, ésta es normalmente general, es decir corresponde a la
información sobre el trabajo, la empresa, productos o servicios que ofrece,
políticas, reglas, etc.
Desarrollo de habilidades: Se da una mejora de las habilidades y destrezas.
Es una capacitación orientada a la operación de tareas, al manejo de
equipo, máquinas y herramientas.
Desarrollo de aptitudes: Modifica las conductas. Busca cambiar las
actitudes negativas por otras que resulten más favorables, al igual que
concientizar sobre las relaciones, mejorando la sensibilidad hacia las
personas. “Puede involucrar la adquisición de nuevos hábitos y actitudes,
sobre todo en relación con los clientes o usuarios (como en el caso de la
capacitación de vendedores, cajeros, etc.” (Chiavenato, 2007).
Desarrollo de conceptos: Eleva el nivel de abstracción, es una
capacitación dirigida a desarrollar ideas y conceptos en la práctica de la
administración.
En conclusión, la transmisión de información, desarrollo de habilidades, de
aptitudes y de conceptos son cuatro aspectos que una persona debe
poseer después de ser capacitados, puesto que se consideran como
cambios de conducta, las cuales permitirán obtener resultados favorables.
Ciclo de la capacitación
“La capacitación es el acto intencional de proporcionar los medios que
permitirán el aprendizaje, el cual es un fenómeno que surge como resultado
de los esfuerzos de cada individuo” (Chiavenato, 2007).
Se busca que este aprendizaje sea reforzado con una actividad planeada,
por lo que se presenta el siguiente gráfico.
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Insumos Proceso Producto
Retroalimentación
Gráfico 1: Ciclo de la capacitación
Fuente: Chiavenato, 2007.
En el gráfico se observa que la capacitación es parte de una secuencia de
hechos, visualizándose como un proceso continuo, en donde constan como
elementos los insumos, el proceso con el cual se va a trabajar, el producto
por medio de las conductas desarrolladas, así como la retroalimentación.
Capacitación del Servidor público
La capacitación es considerada como un derecho que tiene que traducirse en el mejoramiento profesional de los servidores y trabajadores públicos, pero sobre todo en el fortalecimiento de las instituciones públicas, tendientes a la generación de una identidad del servicio público que responda a la satisfacción de las demandas sociales, que aseguren los derechos sociales, y; por tanto, se practiquen principios de solidaridad, calidez, justicia y equidad, encaminados al mejoramiento de la calidad y eficiencia del Estado. (Flores, Guerrero &Turbón, 2015)
Educandos y
recursos de la
organización
Programas de
capacitación
Proceso de
aprendizaje
individual
Conocimiento
Actitudes
Habilidades
Eficacia
organizacional
Evaluación de
los resultados
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El objetivo que tiene la capacitación es mejorar y fortalecer las
competencias de los servidores públicos para atender las demandas de la
ciudadanía, además que con eso no sólo estaría cumpliendo la misión y
visión de la Institución si no que lograría su desarrollo personal.
Según la Guía Técnica 17 (2009) la capacitación tiene distintas formas de
participación según los requerimientos de los servidores públicos, esto es
por los enfoques que se da a cada área, puesto de trabajo, función,
responsabilidad, etc.
Actualización: Es el tipo de capacitación donde se aporta
información y experiencia que sirven para poner al día los
conocimientos de los servidores públicos los medios por los cuales
se desarrolla la actualización son los seminarios, mesas redondas y
estudio de casos en talleres.
Instrucción Técnica: Está orientada al desarrollo de conocimientos y
habilidades técnicas de los servidores públicos para que su trabajo
se pueda efectuar correctamente, ésta es impartida por uno o varios
instructores por medio de exposición de clases, lectura dirigida de
manuales, asesoría e instrucción directa del personal.
Enseñanza Profesional: Contiene un tipo de capacitación de
actualización y de instrucción ya que debe ser lo suficientemente
especializada para los grupos de servidores públicos que
desempeñen labores de dirección y coordinación. Se realiza por
medio de clases y exposiciones, conferencias, estudio y análisis de
experiencias en la administración municipal.
Motivación y desarrollo: Es la capacitación complementaria al trabajo
desarrollado por el servido municipal, relacionados con la
recreación, áreas culturales, etc. Los medios usuales son cursos de
especialidades, talleres de oficios, y conferencias.
Los tipos de participación están diseñados para un grupo de personas
específicamente de acuerdo a los requerimientos que sean necesarios para
24
desempeñar su cargo, al igual que las modalidades y forma de
capacitación.
Necesidad de capacitación en la atención al público
La necesidad de capacitar a los servidores públicos municipales puede
presentarse ante situaciones como una deficiente atención en la demanda
de la ciudadanía, el inadecuado desempeño en el puesto de trabajo,
desperdicio de recursos materiales, etc. Es por eso que se hace un enfoque
en la atención al cliente para manifestar su necesidad.
Las necesidades de capacitación pueden presentarse cuando se observe entre otras irregularidades las siguientes: trato inadecuado al público, deficiencias en la orientación e información sobre trámites; complicación en los procedimientos para realizar gestiones y pagos, el número creciente de inconformidades y quejas presentadas por usuarios; una audiencia pública congestionada y las necesidades que expongan los encargados de atención directa al público. (Guía Técnica, 2009)
El vínculo de la administración municipal con la comunidad en materia de
trámites se manifiesta en pagos, correspondencia, información y quejas.
En fin gestiones en donde interactúa el servidor municipal y el usuario.
2.1.1.4. Servicio
Definición de Servicio
María Trujillo (2012) cita a Albrecht y Bradford, para definir al servicio como
un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un
cliente.
Es decir, un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al
menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente el cual,
por lo general es intangible.
Por tanto la prestación de un servicio puede implicar una actividad realizada
sobre: un producto tangible suministrado por el cliente, un producto
intangible suministrado por el cliente, la entrega de un producto intangible,
la creación de una ambientación para el cliente.
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Momentos de verdad
Jan Carlzon (1991) explica los momentos de verdad mediante ejemplos al
exponer que cada momento representa un instante en el que el cliente entra
en contacto con la organización, y de esa manera crea una opinión acerca
del mismo. Un momento de verdad no es negativo o positivo por sí solo, se
determina por la manera en que se presenten y es ahí en donde el cliente
lo convierte en una experiencia buena o mala, es por eso que manejar el
servicio significa hacer que la mayor cantidad de momentos de verdad
salgan bien.
Si usted tiene a su cargo un servicio y lo hace mal en ese eslabón que le corresponde en la cadena de experiencia del cliente, probablemente está borrando de la mente de ese cliente todos los recuerdos de buen trato que hasta ahora había tenido. Pero si lo hace bien, usted tiene la posibilidad de desvirtuar todas las equivocaciones que hubieran podido ocurrir antes que el cliente llegara a usted. Usted en realidad es el momento de la verdad. (Albrecht & Zemke, 1991).
El momento de la verdad no sólo determina el contacto humano si no todos
los elementos que componen la organización: infraestructura, oficinas,
parqueadero, etc.
El ciclo del servicio
Es la representación de un diagrama en donde localiza los momentos de
verdad, en el instante en que una persona entra en contacto con la
empresa.
El mapa está compuesto por los episodios más pequeños que tengan
sentido.
A continuación se presenta el gráfico de un ciclo del servicio del Balcón de
Servicios.
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Gráfico 2: Ciclo del servicio
Elaborado por: Victoria Guerrero.
El gráfico representa los momentos de verdad que se dan a manera de
ejemplo en el Balcón de Servicios, al instante en que un usuario acude a la
Administración para realizar sus respectivos trámites.
Características de organizaciones excelentes de servicios
Albrecht y Zemke (1991) establecen tres características de organizaciones
excelentes en el servicio, que las diferencia de las comunes:
Una estrategia del servicio bien concebida: Las mejores
organizaciones han sabido desarrollar una idea o estrategia en
donde orienta la atención de los clientes internos hacia las
prioridades reales del usuario
Personal que tiene contacto con el público: A través de algunos
medios los directivos han estimulado a la (gente)1 para que su foco
1 Término que en el triángulo del servicio hace referencia a los clientes internos de la organización.
10.Termina el ciclo
1.Ingresa a la Administración
8. Realiza sus trámites
7.Saluda al servidor
municipal.
2. Busca un guardia y
lo saluda
4. Coge un turno
5. Se dirige a los
asientos para esperar.
6.Se dirige a la
ventanilla
3.Pide ayuda al guardia para
requerir información
9. Sale de la
Administración
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sea las necesidades de los clientes, conduciendo así a un nivel de
sensibilidad, atención y voluntad de ayudar, infundiendo al cliente el
deseo de volver.
Sistemas amables para el cliente: El sistema con el cual se presta el
servicio está verdaderamente diseñado para la conveniencia del
cliente más no, para la de la organización, como políticas, procesos,
instalaciones físicas, etc.
Cada una de estas estrategias permiten que las organizaciones tengan
excelencia en su servicio, y las mismas son relativamente fáciles de
entender pero difíciles para colocarlas en práctica, lo que marca la
diferencia en otras organizaciones.
El triángulo del servicio
Los autores Karl y Ron (1991) consideran útil pensar en la organización y
el cliente como íntimamente vinculados en una especie de relación
triangular como la que se presenta a continuación:
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Gráfico 3: El triángulo del servicio
Fuente: Karl Albrecht, 1991.
Este triángulo representa los tres elementos de la estrategia del servicio, la
gente y los sistemas los cuales giran alrededor del cliente en una
interacción, es un gráfico que se diferencia de otros puesto que incluye en
la concepción del negocio al cliente.
La estrategia del servicio:
La estrategia incluye las políticas o lineamientos generales de la empresa dirigidos hacia el cliente. (…), así mismo sirve de guía a toda la empresa para alcanzar el conocimiento de los clientes y la excelencia en la prestación del servicio, además de permitir tomar en consideración las sugerencias y quejas de los clientes como una oportunidad de mejora permanente. La estrategia de servicio debe estar concebida de tal manera que oriente la atención de la gente de la organización hacia las prioridades reales del cliente. (Pérez, 2006)
Además, la estrategia es considerada como la primera etapa del ciclo de
vida del servicio ya que se establece como visión, o principios que se
utilizan para diseñar y ejecutar las acciones para el funcionamiento de la
organización, para diseñar una estrategia del servicio es necesario
considerar dos elementos:
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El cliente: puesto que se requiere conocer con exactitud, quien es,
conocer cuáles son sus necesidades y expectativas.
La competencia: se debe identificar las fortalezas y debilidades para
establecer estrategias superiores y conseguir un servicio de excelencia,
obteniendo ventajas. Por lo que es necesario llegar a crear una
estrategia del servicio acorde a las necesidades de las personas a quien
va a servir la Institución, incluso a elaborar una estrategia anticipándose
a las necesidades del usuario.
Para llevar a cabo la estrategia del servicio es necesario que se cuente
con el conocimiento de la información sobre:
Grupos de trabajo
La capacitación
El entrenamiento
La comunicación
Introducción de la orientación al cliente en la organización
Estructura
Sistemas y procedimientos
Evaluación de servicios para su mejora
Nivel de desempeño
Hacer de la orientación al cliente algo permanente
Cómo deben ofrecerse los servicios
La manera en la que se deben asignar los recursos
Con la información detallada acerca de los aspectos mencionados se
podrá definir una estrategia bien planeada puesto que, los procesos a
desarrollarse deben estar orientados a generar el cambio
Los sistemas:
Hacen referencia a los recursos procedimientos, tecnología, normas,
equipos de trabajo que utiliza un empleado en la atención al cliente, con
miras de satisfacer las necesidades y expectativas, además que los
sistemas son factores primordiales puesto que, permiten el funcionamiento
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de la estructura del servicio, haciendo que el servicio sea eficiente en su
accionar, efectivo frente a las necesidades presentadas al igual que flexible
ante los cambios que se produzcan de manera inmediata.
A continuación se presentan los cuatro tipos de sistemas que deben existir
en toda institución en base a un sistema gerencial por Pérez (2006):
El sistema gerencial: Está conformado por las autoridades directivas de la
institución, quienes son los encargados de la organización en el mediano y
largo plazo a través de decisiones y planes estratégicos.
El sistema de normas y procedimientos: Hace referencia a las pautas
establecidas para los empleados como para los usuarios, ya que este
sistema contiene las formas de actuar establecidos en los manuales de
procesos, instructivos, políticas, etc.
El sistema técnico: Está conformado por los elementos o herramientas que
se utilizan para la entrega de servicios, programas generados para
desarrollar las funciones de cada área.
EL sistema humano: Este sistema está formado por la gente, las personas
que integran la organización, y su manera interactuar ya sea de manera
individual en equipo, y la manera en como se solucionan los problemas.
En conclusión los cuatro tipos de sistemas deben interactuar de manera
conjunta, puesto que cada uno hace referencia a los recursos con los
cuales debe poseer una institución.
La gente:
“En una empresa con calidad de servicio se espera que los trabajadores
conozcan su trabajo, se disponga de un trato agradable y satisfagan la
necesidad de atención al cliente” (Pérez, 2006). Uno de los factores que
ayudan a que eso se cumpla es que las personas que desempeñan su
función, se sientan bien consigo mismo, para así poder transmitir un buen
trato y de confianza.
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Es decir que la gente hace referencia a las personas que conforman la
organización y la estructura organizacional en los diferentes niveles que
tienen que ver directa o indirectamente con el cliente. El personal que tiene
relación directa con el cliente debe tener un alto nivel de capacidad para
atender a cualquier requerimiento presentado por el mismo. Al mencionar
que el personal es el recurso principal de las empresas de servicio para
determinar la calidad del servicio, se considera tres acciones importantes
que se deben desarrollar en el personal
Motivación: el personal debe estar bajo el cuidado de las autoridades en el
sentido que se lo debe rodear de un ambiente laboral en el cual el personal
se sienta cómodo, además que se lo debe reconocer por las aptitudes que
posee, para que así logre comprender los objetivos de calidad que se
deben dar en la empresa.
Capacitación: Es necesario la capacitación continua al personal puesto que
se proporciona los conocimientos necesarios para mejorar el servicio.
Comunicación: Por medio de la comunicación el personal podrá tener
conocimientos adecuados para interactuar de mejor manera con el usuario.
El cliente: Es el centro de atención del sistema de calidad, con los
elementos establecidos en el triángulo se pretende lograr la
satisfacción del usuario.
Es así como se considera importante que cada institución tenga establecido
un triángulo de servicios, identificando las funciones de cada uno, con el
objetivo de en este caso; satisfacer los requerimientos de la ciudadanía.
2.1.1.5. Calidad
Definición de calidad
Según el Instituto Tecnológico Sonora (2013) la calidad representa un
proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa
buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas,
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participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación
de servicios.
Haciendo referencia en la calidad de servicios se considera como el hábito
desarrollado y practicado por una organización por medio del cual se
interpretan las necesidades y expectativas de sus clientes, ofreciendo así
un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno,
seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal
manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido
personalmente, con dedicación y eficacia, hasta sorprendido con mayor
valor al esperado, proporcionando en algunos casos mayores ingresos y
menores costos para la organización.
Calidad en el servicio
Según Botero (2006) la calidad en el servicio como afirma Quijano (2004)
y Malcom (1999) puede ser evaluada por el cliente por medio de cinco
factores los cuales son:
Elementos tangibles: Hace referencia a la apariencia de las
instalaciones de la organización, la presentación del personal,
incluyendo los equipos que utilizan.
Cumplimiento de promesa: Es entregar correcta y oportunamente el
servicio acordado.
Actitud de servicio: La disposición de quienes atienden a los usuarios
para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera
más conveniente. Un comportamiento desfavorable en la interacción
interpersonal con el cliente puede resultar perjudicial para la
percepción en la calidad de servicio.
Competencia del personal: El cliente califica según la competencia
que muestre el empleado al momento de atenderlo, observa detalles
como el saludo, el trato, hasta la dominación de temas relacionados
con la organización para la cual trabaja, puesto que inspiraría
confianza para cualquier orientación requerida.
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Empatía: Incluye la facilidad de contacto, un buen nivel de
comunicación por parte de la organización, y el deseo del cliente por
ser tratado como único.
Sin embargo en muchas de las ocasiones los clientes según sus
necesidades, expectativas pueden evaluar la calidad de un servicio sin
considerar los factores mencionados, inclinándose por otros que están
fuera de los mismos.
Principios de la Gestión de la Calidad
Los principios de la Gestión de Calidad publicados por la nueva norma ISO
9001:2015 son los siguientes: (Gómez I., 2015).
Enfoque al cliente: El enfoque fundamental de la gestión de calidad
consiste en cumplir los requisitos del cliente y tratar de superar sus
expectativas.
Liderazgo: Es necesario fomentar la existencia de líderes, en todos
los niveles de la organización, que establezcan los objetivos y creen
las condiciones para la implicación de las personas en su
consecución.
Compromiso de las personas: La capacidad de generar y
proporcionar valor de la organización, depende en gran medida de
que las personas sean competentes y estén empoderadas y
comprometidas.
Enfoque a procesos: La eficacia y eficiencia en la consecución de
objetivos se mejora cuando las actividades se entienden y gestionan
como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema
coherente.
Mejora: El éxito de la organización se basa en un enfoque continuo
hacia la mejora, como objetivo permanente de la misma.
Toma de decisiones basada en la evidencia: Las decisiones deben
estar basadas en el análisis y la evaluación de datos e información
fiable.
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Gestión de las relaciones: Una organización y sus proveedores son
interdependiente, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.
La eficacia de un sistema de calidad es comprobada por medio de
evaluaciones, controles periódicos puesto de esa manera se tomará
medidas sobre los errores que se pudieron observar.
2.1.1.6. Atención al cliente
Definición de atención al cliente
Hoy en día, la atención al cliente es una actividad desarrollada por las organizaciones con orientación a satisfacer las necesidades de sus clientes, logrando así incrementar su productividad y ser competitiva. El cliente es el protagonista principal y el factor más importante en el juego de los negocios. (Godoy, 2011)
“La cultura de servicio se muestra a través de la actitud y comportamiento
de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto” (Pérez,
2006).
Por tanto, se considera que la atención incluye el trato con el cual el
personal atiende a las necesidades, inquietudes o problemas que dé a
conocer el cliente, haciendo que se produzca un impacto sobre el nivel de
satisfacción de los clientes.
Los diez Mandamientos de la atención al cliente
1. El cliente por encima de todo, es al cliente a quien debemos tener
presente en todo momento.
2. No hay nada imposible cuando se quiere, muchas veces los clientes
solicitan cosas casi imposibles, pero con un poco de esfuerzo, se
puede logar lo que él desea.
3. Cumplir todo lo que se prometa, el cliente debe sentirse confiado y
esto depende de la credibilidad de la información que recibe y de
quien se la transmite.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, cuando el cliente se
siente satisfecho al recibir más de los esperado y esto se logra
35
conociendo muy bien a los clientes, concentrando toda la atención a
sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente la empresa marca la diferencia el capital humano que
tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso,
pueden lograr que estos regresen o que jamás quieran volver.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho general clientes insatisfechos, el capital
humano debe estar orientado y capacitado para el logro de los
objetivos organizacionales.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente, la verdad es
que son los clientes quienes, califican la atención recibida, si es
buena vuelven o de lo contrario no regresan.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar, si se
logra alcanzar los objetivos propuestos de servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario plantear nuevas metas, actualización, ya
que la competencia no da tregua.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo,
todas las personas de la organización deben estar alineadas a
satisfacer al cliente. (Godoy, 2011)
Es necesario que cada organización aplique el decálogo de mandamientos
para una adecuada atención ya que sólo así se podrá mejorar en su calidad,
logrando la satisfacción del cliente, que es considerado como el enfoque
de toda organización.
Ventajas de atender mejor al cliente
A continuación Vartuli (2008), citado por el Instituto Tecnológico de Sonora
(2013) muestra los beneficios que las empresas pueden llegar a conseguir
mediante una buena atención al cliente.
Menos quejas y reclamos, en consecuencia, menos gastos
ocasionados por la gestión.
Mejor Imagen Institucional
36
Un mejor clima de trabajo interno, ya que los trabajadores no sienten
mucha presión a causa de las quejas y reclamos que se puedan
presentar.
Mejores relaciones internas entre el personal, ya que todos trabajan
para un mismo fin.
Menos quejas y ausentismo por parte del personal.
Menor rotación del personal.
Canal de acceso ciudadano
Según Albán (2015) cita al Ministerio Secretaría General de Gobierno
(2010):
Los canales de acceso ciudadano son definidos como espacios
presenciales como: oficinas, buzones, libros de sugerencias, y los no
presenciales: teléfonos, páginas web, los cuales prestan servicio y le dan
la apertura al cliente para el acceso del servicio. “A través de ellos las
personas se vinculan con las diferentes Instituciones Públicas para el
ejercicio de sus derechos o el cumplimiento de sus deberes, por lo que
deben garantizar la oportunidad de acceso, sin discriminación de ninguna
especie”.
Las funciones de los canales de acceso ciudadanos permiten:
La difusión de programas sociales, trámites, requisitos y
mecanismos de acceso, y la carta de derechos y deberes
ciudadanos.
Medir la satisfacción del usuario.
Permiten la expresión del ciudadano en quejas y reclamos
Espacios de Información.
Por consiguiente uno de los elementos que facilitan la atención al cliente,
es un canal por medio del cual el usuario podrá presentar su solicitud, queja
o reclamo, para así tener conocimiento y ser escuchado por la Gerencia,
para dar solución o respuesta a lo requerido.
37
Metodología de atención
Esta medida requiere que la institución determine y especifique de qué forma serán atendidas las personas en cada uno de los diversos espacios; por ejemplo el saludo, la obtención de datos, el registro de la solicitud en sí y cómo se responderá (si se hará inmediatamente o dentro de un plazo establecido) y la despedida. En este sentido, se torna elemental brindar capacitación al funcionario que atiende al público, en temáticas como la comunicación asertiva, manejo de conflictos, auto cuidado, atención para determinado grupo de usuarios (personas con discapacidad, de la tercera edad, grupos étnicos, etc.), entre otros. En otras palabras, desde el momento en que la Institución determina una metodología de atención, debe habilitar a los funcionarios responsables para que puedan llevarla a la práctica. (Albán, 2015)
Es preciso tomar en cuenta la metodología al igual que las estrategias que
planteará una institución para el servicio de atención al cliente puesto que
su control debe ser constante al tener como objetivo servir a la ciudadanía,
y satisfacer sus demandas sociales.
2.1.3. Marco legal
Toda investigación está sustentada en un marco legal por lo que en
referencia a la situación de proporcionar una atención de calidad al cliente
externo el servidor municipal debe sujetarse al siguiente reglamento.
TÍTULO III
DEL RÉGIMEN INTERNO DE ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO
HUMANO
CAPÍTULO 1 DE LOS DEBERES
Art. 22.- Deberes de las o los servidores públicos:
Son deberes de las y los servidores públicos.
a) Cumplir personalmente con las obligaciones de su puesto, con solicitud,
eficiencia, calidez, solidaridad y en función del bien colectivo, con la
diligencia que emplean generalmente en la administración de sus propias
actividades;
38
b) Cumplir de manera obligatoria con su jornada de trabajo legalmente
establecida, de conformidad con las disposiciones de esta Ley;
c) Cumplir en forma permanente, en el ejercicio de sus funciones, con
atención debida al público y asistirlo con la información oportuna y
pertinente, garantizando el derecho de la población a servicios públicos de
óptima calidad;
d) Ejercer sus funciones con lealtad institucional, rectitud y buena fe. Sus
actos deberán ajustarse a los objetivos propios de la institución en la que
se desempeñe y administrar los recursos públicos con apego a los
principios de legalidad, eficacia, economía y eficiencia, rindiendo cuentas
de su gestión;
e) Someterse a evaluaciones periódicas durante el ejercicio de sus
funciones.
2.1.4. Trabajos previos
Para el tema de la capacitación y atención al cliente se toman como
referencia investigaciones anteriores, las cuales son similares a la temática
de investigación actual.
La autora Jenny Olmedo con su tema “La capacitación del Servidor
Municipal y su incidencia en la calidad de atención ciudadana en el Balcón
de Servicios de la Administración Zonal Tumbaco del Municipio del Distrito
Metropolitano de Quito, Provincia de Pichincha” plantea como objetivo:
Determinar cómo incide la capacitación del servidor municipal en la calidad
de atención ciudadana en el Balcón de Servicios de la Administración Zonal
de Tumbaco.
Este trabajo es relevante puesto que hace hincapié en la falta de
capacitación por parte de los administrativos hacia el servidor municipal,
especialmente en el área de atención al público, ya que no consideran muy
importante tener mayor conocimiento acerca del cómo se deben manejar
los procesos. La investigación es desenvuelta bajo un enfoque
39
cuali-cuantitativo y con una modalidad de campo, puesto que así se obtiene
información real al tener contacto directo con el lugar y los actores de
investigación.
Otro de las investigaciones realizadas establece como tema “Propuesta
para mejorar la calidad de los servicios que brinda la Administración Zonal
Calderón a la Comunidad” los autores María Poma y Giovanny
Guayasamín determinan como objetivo:
Analizar la calidad de los servicios que brinda la Administración Zonal
Calderón del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito.
Una temática que hace énfasis en los procesos que no son definidos
correctamente en cuanto a estándares de calidad, analizando los puntos
críticos del cliente externo como del cliente interno concluyendo de tal
manera que existen problemas como la falta de información que se le
brinda al cliente, al igual que se evidencia el descontento del cliente interno
por la falta de incentivos y la capacitación que percibe; uno de las variables
que serán estudiadas en el proyecto de investigación.
Por último se toma también como referencia la Tesis de Grado elaborada
por Aníbal Albán con el tema Diagnóstico del Balcón de Servicios del
Municipio del Distrito Metropolitano de Quito entre el año 2013 y 2014, en
donde utiliza la variable del Marketing de servicios con la cual desea
obtener un servicio de calidad, contar con talento humano capacitado con
orientación al servicio, factores que generen una nueva experiencia al
ciudadano. El objetivo planteado en la investigación es:
Analizar la situación de los balcones de servicio del Distrito Metropolitano
de Quito entre el año 2013 y 2014 sobre la prestación de servicios
municipales ofrecidos a la ciudadanía.
Las conclusiones a las cuales se llega son de un análisis realizado de las
encuestas realizadas en el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito,
determinando que el índice de satisfacción relacionado con el “Tiempo de
entrega, es el más bajo (…) una causa tiene que ver con la implementación
40
total del modelo de información y atención ciudadana”, uno de los factores
que se tomarán en cuenta como parte del estudio, además que involucra a
la tecnología y a un sistema para poder tratar los reclamos y asegurar que
sean gestionados con eficacia y eficiencia para disminuir el nivel de
insatisfacción que presentan los usuarios al momento de acceder al servicio
del Municipio de Quito, en éste caso del Balcón del Servicios.
2.1.5. Definición de Términos Básicos
Atención ciudadana: Constituye un conjunto de procedimientos y
métodos que permiten conocer e identificar las necesidades de los
usuarios, al igual que el grado de atención.
Calidad: Es el grado en el que un conjunto de características
inherentes a un producto o servicio, cumple con las necesidad o
expectativa establecida por el usuario.
Capacitación: Es el conjunto de procesos establecidos para alcanzar
destrezas y habilidades, que podrían realizar las y los servidores
públicos acorde con los perfiles ocupacionales y requisitos que se
establezcan en los puestos de una organización.
Ciudadanía: Pertenencia a determinada comunidad política que
otorga una serie de derechos y obligaciones que deben ser
respetados.
Satisfacción ciudadana: Es la percepción del miembro de una
comunidad que tiene los derechos y obligaciones que corresponden
a los miembros de una nación con respecto al servicio proporcionado
por alguna institución.
Servicio: Es el resultado de uno o varios procesos que entregan valor
en términos de bienes tangibles o intangibles a un segmento de
usuarios, garantizando sus derechos y facilitando el cumplimiento de
41
las obligaciones definidas. Subsecretaría Nacional de Desarrollo
Organizacional, (2016)
2.2. Diagnóstico
2.2.1. Realidad contextual
Para llevar a cabo el desarrollo del proyecto de investigación, se ha
seleccionado como objeto de estudio el Balcón de Servicios de la
Administración Zonal Eloy Alfaro (AZEA) del Distrito Metropolitano de
Quito.
La Administración Zonal Eloy Alfaro se encuentra ubicada geográficamente
en el Centro Sur de Quito, entre la Av. Alonso de Angulo y Capitán César
Chiriboga.
Enfoque de la Administración Zonal Eloy Alfaro
Mediante procesos participativos y democráticos, trabaja con la comunidad
del sur para integrarla en la planificación de su desarrollo, mediante su
presencia y participación en las diferentes asambleas sectoriales,
asambleas barriales, asambleas sociales, temáticas y de género, en
ejecución de mingas comunitarias, talleres informativos, asambleas,
reuniones barriales, firma de convenios para la realización de obras,
dotación de infraestructura y recuperación del entorno comunitario.
Características de la zona
La Zona Eloy Alfaro es la más densamente poblada.
Es la Zona con mayor consolidación.
Es la Zona con mayor atención a los servicios básicos prioritarios.
La Zona Eloy Alfaro, se encuentra dividida en nueve parroquias, ocho
urbanas y una rural.
Tiene asentamientos milenarios como Chilibulo y la Magdalena.
42
Mapa de ubicación
Gráfico 4: Mapa de ubicación de la AZEA
Fuente: Página de la Alcaldía de Quito
2.2.2. Estado de situación actual del problema
En el mundo, numerosas organizaciones se están dando cuenta que su
éxito depende en gran medida del grado hasta el cual pueden satisfacer a
sus clientes, ya sean éstos, el público, etc.
Es por eso que el problema detectado en el Balcón de Servicios de la
Administración Zonal Eloy Alfaro se debe a la insatisfacción del cliente
externo, generado por una escaza capacitación de los servidores en
relación a la atención al cliente, produciendo consecuentemente una
deficiente atención, generando una mala imagen institucional, que tiende a
generalizarse como que las organizaciones públicas por su gratuidad en el
servicio, no atienden adecuadamente en la satisfacción del cliente.
Es un problema que se pudo observar por la accesibilidad que la autora
tuvo en el proceso de pasantías por tres meses en la dependencia de la
AZEA.
43
CAPÍTULO III
3. METODOLOGÍA
3.1. Diseño de la investigación
En base al problema concerniente a la insatisfacción del usuario por la
capacitación del servidor y la influencia en la atención al cliente en el Balcón
de Servicios del Distritito Metropolitano de Quito, se utilizó el Nivel
Descriptivo, puesto que mediante este tipo de investigación que utiliza el
análisis, se logra caracterizar una situación o un objeto de estudio
involucrado en el lugar que va a ser indagado. En este sentido (Sabino,
2007) por Nivel Descriptivo sostiene que la preocupación primordial radica
en describir algunas características fundamentales de conjuntos
homogéneos de fenómenos. Es así que se analiza la situación en la cual
se encuentren tanto el servidor municipal y el cliente.
Por otra parte el Diseño de Investigación que es considerado como una
estrategia que adopta el investigador para responder al problema planteado
utiliza la investigación de campo puesto que “Consiste en la recolección de
datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular
o controlar variable alguna” (Sabino, 2007), mediante el trabajo concreto
del investigador ya que la misma se apoya en información que proviene
entre otras de entrevistas, cuestionarios, encuestas y fichas de
observación.
Al igual, se aplicó la Investigación Documental, puesto que para obtener
información y elaborar el marco en el cuál se encuentra sustentado el
proyecto, se basó en materiales bibliográficos para analizar los datos e
información adquirida con respecto al tema, datos que han sido ya
recolectados en otras investigaciones, y que están respectivamente
44
elaborados de acuerdo con los fines de quienes inicialmente los obtuvieron
y manipularon.
3.2. Operacionalización de las variables e indicadores
La operacionalización de las variables tiene por objeto establecer
elementos como la dimensión y los indicadores concretos que permitan
medir en la práctica los conceptos que se han definido teóricamente, y las
técnicas de recolección de datos que son la implementación instrumental
para el diseño escogido.
45
Cuadro 1: Variable Independiente - Capacitación del Servidor Municipal
Concepto Dimensión Indicadores Ítems Básicos Técnica
Es un proceso continuo y permanente de enseñanza y actualización de los servidores públicos mediante la transmisión de conocimientos que contribuyan al ejercicio de un cargo o puesto de una institución determinada.
Formación Profesional Servidor Municipal Contenidos de capacitación
Docentes especializados Desempeño laboral Nivel de conocimientos Perfil profesional Información Necesidad de capacitación
¿Cuenta el Municipio de Quito con personal especializado para capacitar al servidor municipal en el área de atención al cliente? ¿Considera usted que la formación profesional es necesaria para desempeñar un cargo? Una vez recibidos los talleres de capacitación ¿se ha visto una mejor actitud en la atención al cliente por parte de los servidores municipales? ¿Existe un perfil de puesto del servidor público en la serie de atención al ciudadano? ¿El conocimiento del Servidor para darle información ante alguna inquietud fue? ¿Realiza el Balcón de Servicios un diagnóstico de necesidades de capacitación? ¿Cada qué tiempo y de qué manera se dan las capacitaciones en atención al cliente? ¿Conoce usted si la Administración Zonal Eloy Alfaro se ocupa de capacitar permanentemente a sus funcionarios? ¿Cómo considera a la capacitación del servidor municipal en atención al cliente?
Entrevista dirigida al: -Director de Servicios Ciudadanos -Servidor Municipal del Balcón de Servicios Encuesta dirigida a: -La muestra de la población de usuarios que acuden al Balcón de Servicios.
Elaborado por: Victoria Guerrero
46
Cuadro 2: Variable Dependiente - Atención al cliente
Concepto Dimensión Indicadores Ítems Básicos Técnica
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes, y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
Servicio Calidad Metodología de Atención
Recursos Estrategias Actitud Competencias del personal Tiempo Satisfacción Acceso ciudadano Ventajas Imagen Institucional
¿Los recursos como la tecnología y equipos de trabajo que utiliza el servidor en atención al cliente lo califica como? ¿El servidor municipal le ofrece ayuda gentilmente cuando usted lo necesita? ¿Según su percepción es adecuado el número de ventanillas para la atención al cliente? ¿Considera usted que el comportamiento del servidor municipal hacia el usuario influye en la valoración de la calidad del servicio? ¿Cuando acude al Balcón de Servicios observa detalles como la bienvenida, el buen trato, el manejo por parte del servidor municipal? ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para ser atendido? ¿Considera que el personal que le atiende le proporciona un servicio adecuado a sus requerimientos del trámite? ¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio de atención al cliente del Balcón de Servicios? ¿La infraestructura y los espacios a los que usted acude los califica como? ¿El medio por donde puede presentar sus reclamos y sugerencias está en la página web, lo considera como? ¿Cuando ha presentado alguna sugerencia o reclamo, ha sido atendido inmediatamente? ¿Según su criterio cuál es el aspecto más importante de una buena atención al cliente?
Encuesta dirigida a: -La muestra de la población de usuarios que acuden al Balcón de Servicios.
Elaborado por: Victoria Guerrero
47
3.3. Población y muestra
3.3.1. Población
La población se define como la totalidad del fenómeno a estudiar donde las
unidades de población poseen una característica común la cual se estudia
y da origen a los datos de la investigación. (Tamayo, 2003)
La población o universo que se considera para desarrollar el proyecto de
investigación está conformado por el personal administrativo de la serie de
Atención al cliente del Balcón de Servicios así como por los usuarios que
acuden a la agencia, el número de los servidores que se encuentran en el
área de atención al cliente es de 11 personas, por tanto el personal es
partícipe en su totalidad de esta investigación y el número promedio de
usuarios que acuden en un mes es de 5000.
3.3.2. Muestra
El tamaño de universo que se toma en consideración para aplicar las
técnicas de investigación es de 5000 usuarios que es un número promedio
que se tomó como referencia por las personas que asistieron en el mes de
mayo del 2016 al Balcón de Servicios. La muestra que se utilizó en esta
investigación se basa en la siguiente fórmula.
Gráfico 5: Matriz de Tamaños Muestrales Fuente: INDEM, 2010.
48
En donde:
n= tamaño de la muestra
p= probabilidad de ocurrencia
z= nivel de confianza
d= error máximo de estimación
Al aplicar un macro para el cálculo de la muestra, se puede observar que
con un Nivel de confianza de 95% y un margen de error de 6,0% la muestra
a utilizarse corresponde a 253 usuarios.
3.4. Técnicas e instrumentos
Las técnicas utilizadas en el proyecto de investigación son: la observación
la cual es una técnica fundamental en el campo de la investigación puesto
que consiste en el uso de los propios sentidos orientados a la captación de
la realidad que se pretende estudiar. En la Administración Zonal Eloy Alfaro
se hizo uso de esta técnica puesto que la investigadora tuvo acceso a la
misma en el momento de realizar las Prácticas pre-profesionales, ya que
por medio de fichas de observación se detectó el problema, la encuesta
cuyo propósito radica en obtener información relativa a características
predominantes de una población mediante la aplicación de procesos de
interrogación y registro de datos. La técnica de la encuesta es exclusiva de
las ciencias sociales y parte de la premisa de que si se desea conocer algo
sobre el comportamiento de las personas, lo mejor y más directo es
preguntárselo a las mismas.
Por lo que en la investigación se escogió mediante procesos estadísticos
una parte significativa de todo el universo, para que sea tomado como
objeto de investigación, y así requerir información relacionada con el
problema en estudio, para que mediante un análisis de tipo cualitativo y
cuantitativo, se plantee las conclusiones correspondientes de los
resultados y se proyecten a la totalidad del universo. Por lo tanto el
instrumento con el cual se trabaja en la investigación es el cuestionario, el
49
cual comprende una serie de preguntas respecto a las variables, ordenadas
coherentemente, que responde por escrito la persona interrogadas, sin que
sea necesaria la intervención del encuestador.
Para la construcción del cuestionario se elaboraron preguntas con la
modalidad de la Escala de Likert puesto que es uno de los ítems más
utilizados para su elaboración. (Ver anexo C, pág. 98)
Por otro lado se aplica la Entrevista al personal administrativo y al servidor
municipal puesto que está apoyada básicamente en la comunicación
verbal, por lo que generalmente se exige de igual manera preguntas
coherentes y contenido expresado en la especificación de los datos que se
desea conseguir, para un buen resultado. (Ver anexo D, pág. 100)
50
CAPÍTULO IV
4. DISCUSIÓN
4.1. Procedimiento de la ejecución de la investigación
El proceso utilizado en la investigación para su respectiva ejecución fue
diseñar la metodología con la cual se trabaja, estableciendo las técnicas a
utilizase las cuales fueron la encuesta en donde se elaboró un cuestionario
de 15 preguntas en donde se tomaron en cuenta 253 usuarios que
acudieron al Balcón de Servicios producto de la fórmula para sacar la
muestra.
Al igual que la entrevista diseñada con seis preguntas dirigidas al Director
de Servicios Ciudadanos y a un servidor municipal que labora en el área
de Atención al Cliente. Instrumentos que fueron debidamente validados por
el Señor Tutor el MSc. Darío Vélez.
Una vez realizada la recolección de datos por medio de las técnicas
aplicadas se procesa la información de la siguiente manera:
Tabulación de datos
Elaboración de tablas y gráficos estadísticos que representan los
resultados
Analizar e interpretar los resultados emitiendo un criterio contrastado
con el conocimiento adquirido en el marco teórico para cada
pregunta.
4.2. Análisis e interpretación de datos
4.2.1. Encuesta
Resultados de la encuesta aplicada a los usuarios que recurrieron al
Balcón de Servicios de la A.Z.E.A. en el mes de septiembre.
51
Pregunta 1 ¿Conoce usted si la Administración Zonal Eloy Alfaro se
ocupa de capacitar permanentemente a sus funcionarios?
Cuadro 3: La capacitación en la A.Z.E.A.
Escala Valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 70 28%
A veces 52 20%
Nunca 131 52%
Total 253 100%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios del Balcón de Servicios. Elaborado por: Victoria Guerrero
Gráfico 6: La capacitación en la A.Z.E.A.
ANÁLISIS
De los resultados de las encuestas aplicadas en cuanto a la capacitación
permanente de los servidores municipales el 52% de los usuarios
manifestaron que nunca supieron del proceso de capacitación al cual
asisten los servidores, sin embargo la muestra que representa el 48 %
manifiestan que conocen del mismo.
Es importante indicar que la mayoría de usuarios desconocen sobre el
proceso de capacitación que los servidores municipales reciben
considerándolo como un factor negativo puesto que muestra el desinterés
que existe por parte de la ciudadanía ante la atención que proporciona el
Balcón de Servicios.
Siempre 28%
A veces20%
Nunca52%
52
Pregunta 2¿El conocimiento del servidor municipal para darle información
ante alguna inquietud fue?
Cuadro 4: Conocimiento del servidor para dar información
Escala Valorativa Frecuencia Porcentaje
Excelente 9 3%
Muy bueno 47 19%
Bueno 103 41%
Regular 94 37%
Total 253 100%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios del Balcón de Servicios. Elaborado por: Victoria Guerrero
Gráfico 7: Conocimiento del servidor para dar información
ANÁLISIS
En lo referente al conocimiento que posee el servidor municipal el 41% de
usuarios lo califica como bueno lo que no está tan alejado de las personas
que lo califican como regular representando al 37% ya que no se sienten
conformes con la información proporcionada, frente a una minoría del 22%
de personas que lo califican positivamente.
La mayoría de usuarios no están satisfechos con el conocimiento que los
servidores proporcionan al momento de dar información, resultado que es
opuesto a los cambios de conducta establecidos por el autor Chiavenato
que deberían darse por la capacitación como el aumento de conocimiento,
considerándolo como uno de los factores más importantes.
Excelente3% Muy bueno
19%
Bueno 41%
Regular37%
53
Pregunta 3¿Cómo considera la capacitación del servidor municipal en la
atención al cliente?
Cuadro 5: Importancia de la capacitación
Escala Valorativa Frecuencia Porcentaje
Muy importante 146 58%
Importante 88 35%
Poco importante 19 7%
Total 253 100%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios del Balcón de Servicios. Elaborado por: Victoria Guerrero
Gráfico 8: Importancia de la capacitación
ANÁLISIS
En base a la pregunta sobre la consideración por parte de los usuarios ante
la capacitación del servidor el 58% respondió que es muy importante,
considerándolo como un factor principal en la atención al cliente, ya que no
queda atrás el 35% de las personas que consideran importante,
contrastando el resultado del 7% que respondió que es poco importante.
Estos resultados responden a que es importante capacitar a los servidores
municipales tal y como se establece en la Teoría de las necesidades de
capacitación, ya que es importante que se proporcione una eficiente
atención en la demanda de la ciudadanía, al igual que se traduciría en el
fortalecimiento de las de las instituciones públicas.
Muy importante
58%
Importante35%
Poco importante
7%
54
Pregunta 4¿Los recursos como la tecnología y los equipos de trabajo que
utiliza un servidor en la atención al cliente lo califica como?
Cuadro 6: Tecnología y equipos que utiliza un servidor
Escala Valorativa Frecuencia Porcentaje
Excelente 20 8%
Muy bueno 80 31%
Bueno 131 52%
Regular 22 9%
Total 253 100%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios del Balcón de Servicios. Elaborado por: Victoria Guerrero
Gráfico 9: Tecnología y equipos que utiliza un servidor
ANÁLISIS
En lo que concierne a los recursos que utiliza un servidor municipal, el 31%
de los encuestados responden que es muy bueno, y el 52% también lo
considera apto ya que lo calificó como bueno, lo que quiere decir que los
recursos utilizados ayudan en sus demandas, sin dejar de recalcar que sólo
el 8% lo califica como excelente y el 9% como regular.
Al analizar los resultados se nota que los recursos como la tecnología y los
equipos de trabajo que hace referencia a los sistemas utilizados en el
Triángulo del Servicio utilizados por la Administración, si están enfocados
en satisfacer las necesidades y expectativas con mejoras y actualizaciones
permanentes, permitiendo así un adecuado servicio.
Excelente8%
Muy bueno31%
Bueno52%
Regular9%
55
Pregunta 5 ¿La infraestructura y los espacios a los que usted acude los
califica como?
Cuadro 7: Infraestructura y espacios del Balcón de Servicios
Escala Valorativa Frecuencia Porcentaje
Excelente 29 12%
Muy bueno 92 36%
Bueno 119 47%
Regular 13 5%
Total 253 100%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios del Balcón de Servicios.
Elaborado por: Victoria Guerrero
Gráfico 10: Infraestructura y espacios del Balcón de Servicios
ANÁLISIS
De los resultados obtenidos el 12% de los usuarios responden que la
infraestructura y los espacios a los que acude son excelentes mientras que
el 47% lo califica como bueno y el 36% que lo considera muy bueno se
encuentran conformes dejando a la alternativa regular con un 5%
mostrando su insatisfacción.
La mitad de personas aproximadamente indican que se encuentran
satisfechos con la infraestructura del Balcón de Servicios, misma que es un
punto a favor para la Administración puesto que, un factor establecido en
la calidad del servicio hace referencia a las instalaciones donde se brinda
el servicio, las cuales están diseñadas para la conveniencia del cliente.
Excelente12%
Muy bueno36%
Bueno 47%
Regular5%
56
Pregunta 6¿El servidor municipal le ofrece ayuda gentilmente cuando
usted lo necesita?
Cuadro 8: Actitud frente a una necesidad del usuario
Escala Valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 20 8%
A veces 125 49%
Nunca 108 43%
Total 253 100%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios del Balcón de Servicios. Elaborado por: Victoria Guerrero
Gráfico 11: Actitud frente a una necesidad del usuario
ANÁLISIS
Los resultados obtenidos muestran que una parte considerable
representando al 43% dicen que nunca recibieron ayuda gentilmente por
parte del servidor municipal seguido del 49% que respondieron a veces ya
que el trato que esperaban no fue el adecuado, mientras que el 8% restante
contesta que siempre lo hicieron.
La mayoría de personas respondieron negativamente puesto que no
recibieron la ayuda de manera gentil, una de las características que Ron
considera importante para que una institución sea excelente en su servicio
ya que, la atención de los servidores debe estar orientada a las prioridades
del usuario, y conducir a la voluntad de ayudar correctamente.
Siempre8%
A veces49%
Nunca43%
57
Pregunta 7¿Considera que el personal que le atiende le proporciona un
servicio adecuado a sus requerimientos del trámite?
Cuadro 9: Servicio adecuado a los requerimientos del trámite
Escala Valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 22 9%
A veces 147 58%
Nunca 84 33%
Total 253 100%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios del Balcón de Servicios. Elaborado por: Victoria Guerrero
Gráfico 12: Servicio adecuado a los requerimientos del trámite
ANÁLISIS
Según los datos obtenidos el 58% de los usuarios optan por la alternativa
a veces, al interrogar si el personal proporciona un servicio adecuado a sus
requerimientos, mientras que el 33% responde que nunca lo hicieron,
existiendo así el 9% de usuarios a quienes atendieron favorablemente.
Los resultados presentados no están dentro de los Principios de la Gestión
de Calidad planteados, puesto que el enfoque primordial consiste en
cumplir los requisitos del cliente, y se nota que la manera en cómo se están
atendiendo los trámites no son lo suficientemente adecuados, es por eso la
cantidad significativa de personas inconformes, al momento de realizar los
trámites que le corresponde atender al Balcón de Servicios.
Siempre9%
A veces 58%
Nunca33%
58
Pregunta 8¿Según su percepción es adecuado el número de ventanillas
para la atención al cliente?
Cuadro 10: Servicio adecuado a los requerimientos del trámite
Escala Valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 39 15%
A veces 174 69%
Nunca 40 16%
Total 253 100%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios del Balcón de Servicios. Elaborado por: Victoria Guerrero
Gráfico 13: Servicio adecuado a los requerimientos del trámite
ANÁLISIS
En relación a los datos obtenidos el 69% de las personas encuestadas
exponen que a veces es adecuado el número de ventanillas para la
atención al cliente dando a notar su inconformidad, al igual que un 16%
responde que nunca lo consideran adecuado, dejando al 15% restante
manifestándose con la opción de que siempre lo consideran adecuado.
Esto se debe a la falta de importancia que los servidores tienen en aspectos
mínimos que representan el Ciclo del Servicio como es en este caso el
número de ventanillas, ya que el número de personas que acuden a la
administración es extenso, o a su vez sucede lo contrario existen
demasiadas y algunas de ellas con el puesto vacío.
Siempre15%
A veces69%
Nunca16%
59
Pregunta 9¿Cuando acude al Balcón de Servicios observa detalles como
la bienvenida, el buen trato, el manejo de temas por parte del servidor
municipal?
Cuadro 11: Detalles observados al acudir al Balcón de Servicios
Escala Valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 115 45%
A veces 126 50%
Nunca 12 5%
Total 253 100%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios del Balcón de Servicios. Elaborado por: Victoria Guerrero
Gráfico 14: Detalles observados al acudir al Balcón de Servicios
ANÁLISIS
El 50% de la muestra manifiesta que al acudir al Balcón a veces observa
detalles como la bienvenida, el buen trato, el manejo de temas, sin embargo
el 45% manifiesta que siempre lo hace, dejando notable la importancia de
considerar ciertos aspectos en la atención al cliente, ya que apenas el 5%
de personas optó por la opción de nunca realizarlo.
Los resultados tienen relación con uno de los factores establecidos por el
autor Botero puesto que los factores anteriormente mencionados están
dentro de la competencia del personal en atención al cliente y la mayoría
de usuarios dan a conocer que están pendientes de los mismos.
Siempre45%
A veces50%
Nunca5%
60
Pregunta 10¿Considera usted que el comportamiento del servidor
municipal hacia el usuario influye en la valoración de la calidad del
servicio?
Cuadro 12: Comportamiento del servidor municipal
Escala Valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 163 64%
A veces 81 32%
Nunca 9 4%
Total 253 100%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios del Balcón de Servicios. Elaborado por: Victoria Guerrero
Gráfico 15: Comportamiento del servidor municipal
ANÁLISIS
Se evidencia en los resultados que el 64% de los usuarios siempre asocian
la valoración de la calidad del servicio con el comportamiento del servidor
municipal, mientras que una cantidad mínima del 32% lo hace a veces, y el
4% responde con la opción nunca.
Estos resultados se dan ya que en la valoración no sólo se toma en cuenta
los resultados si no cada momento que el servidor tiene contacto con el
usuario y puede hacer que con un solo comportamiento favorable o
desfavorable la experiencia del usuario se convierta en buena o mala
haciendo referencia a los Momentos de verdad establecidos por Carlzon.
Siempre64%
A veces32%
Nunca 4%
61
Pregunta 11¿Cuánto tiempo tuvo que esperar aproximadamente para ser
atendido?
Cuadro 13: Tiempo que espera el usuario para ser atendido
Escala Valorativa Frecuencia Porcentaje
Inmediatamente 8 3%
Menor a 5 min. 30 12%
Entre 5 y 10 min. 109 43%
Mayor a 10 min. 106 42%
Total 253 100%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios del Balcón de Servicios. Elaborado por: Victoria Guerrero
Gráfico 16: Tiempo que espera el usuario para ser atendido
ANÁLISIS
De los resultados obtenidos el 42% de las personas manifiestan que el
tiempo que tuvieron que esperar para ser atendidos fue mayor a diez
minutos, porcentajes que no tiene mucha diferencia con el 43%, en donde
su tiempo de espera fue entre cinco y diez minutos, tiempo que no deja muy
satisfechos a los usuarios, y un porcentaje mínimo del 15% es atendido en
menos de cinco minutos e inmediatamente.
Esto evidencia que no existe agilidad en la atención al cliente por motivos
como ausencia de personal, situaciones imprevistas y factores que impiden
la calidad en el servicio, como lo denota el Instituto Sonora, en el sentido
de sobrepasar el nivel de expectativa del usuario.
Inmediatamente3%
Menor a 5 min.12%
Entre 5 y 10 min.43%
Mayor a 10 min.42%
62
Pregunta 12¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio de atención
al cliente del Balcón de Servicios?
Cuadro 14: Grado de satisfacción en atención al cliente
Escala Valorativa Frecuencia Porcentaje
Muy satisfactorio 10 4%
Satisfactorio 63 25%
Poco satisfactorio 130 51%
Nada satisfactorio 50 20%
Total 253 100%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios del Balcón de Servicios. Elaborado por: Victoria Guerrero
Gráfico 17: Grado de satisfacción en atención al cliente
ANÁLISIS
En base a la pregunta en mención el 51% de los usuarios manifiestan que
su grado de satisfacción en atención al cliente es poco satisfactorio,
seguido de un 20% que de igual manera responde negativamente, frente a
un 29% que consideran satisfactorio y sólo un 4% muy satisfactorio.
Con los datos se puede observar que la mayoría de usuarios se encuentran
insatisfechos con la atención proporcionada debido a la serie de factores
que se encuentran dentro de la misma y al incumplimiento de los
mandamientos presentados en uno de los capítulos, sobre el tener claro
que los clientes son quienes califican el servicio adquirido.
Muy satisfactorio
4% Satisfactorio25%
Poco satisfactorio
51%
Nada satisfactorio
20%
63
Pregunta 13¿El medio por donde puede presentar sus reclamos y
sugerencias está en la página web, usted lo considera como?
Cuadro 15: Medio para presentar reclamos y sugerencias
Escala Valorativa Frecuencia Porcentaje
Muy adecuado 20 8%
Adecuado 125 49%
Nada adecuado 108 43%
Total 253 100%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios del Balcón de Servicios. Elaborado por: Victoria Guerrero
Gráfico 18: Grado de satisfacción en atención al cliente
ANÁLISIS
De la muestra encuestada se observa que el 49% responde que el medio
para presentar los reclamos y sugerencias es adecuado acompañado del
8% que considera como muy adecuado, quedando así el 43% de usuarios
que expresaron su inconformidad ante uno de los medios propuesto por la
Administración.
Los resultados indican que una parte considerada de los usuarios en base
a sus necesidades consideran adecuado el canal de acceso no presencial
como es la página web, denominado así por el Ministerio de la Secretaría
General, pero la otra parte opinan lo contrario, ya que no se pueden
expresar adecuadamente, y no pueden acceder al mismo.
Muy adecuado
8%
Adecuado49%
Nada adecuado
43%
64
Pregunta 14¿Cuándo ha presentado alguna sugerencia o reclamo, ha
sido atendido inmediatamente?
Cuadro 16: Tiempo de atención a una queja o sugerencia
Escala Valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 18 7%
A veces 110 44%
Nunca 125 49%
Total 253 100%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios del Balcón de Servicios. Elaborado por: Victoria Guerrero
Gráfico 19: Tiempo de atención a una queja o sugerencia
ANÁLISIS
Los datos obtenidos reflejan que el 49% de los usuarios que han
presentado sugerencias o reclamos manifiestan que nunca han sido
atendidos inmediatamente, por otro lado el 44% opta por la opción a veces,
lo que quiere decir sólo que una minoría del 7% representa que han sido
atendidos inmediatamente.
Se estima que la mayoría de usuarios que han presentado sus sugerencias
o reclamos no han recibido una respuesta inmediata contrastando con las
funciones que un canal de acceso ciudadano debe cumplir, evitando que el
usuario sea escuchado por los responsables correspondientes, y no se
atienda sus requerimientos a tiempo.
Siempre7%
A veces 44%
Nunca49%
65
Pregunta 15¿Según su criterio cuál es el aspecto más importante de una
buena atención al cliente?
Cuadro 17: Aspecto más importante de una buena atención
Escala Valorativa Frecuencia Porcentaje
Imagen institucional 44 17%
Eficiencia en los trámites 136 54%
Buenas relaciones entre el servidor-usuario 71 28%
Otros 2 1%
Total 253 100%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios del Balcón de Servicios. Elaborado por: Victoria Guerrero
Gráfico 20: Aspecto más importante de una buena atención
ANÁLISIS
En referencia a la pregunta sobre el aspecto más importante de una buena
atención al cliente el 54% de los usuarios optaron por la eficiencia en los
trámites, por otro lado el 28% indicó que es importante mantener buenas
relaciones entre el servidor-usuario, finalmente un 17% se inclina por la
imagen institucional con un mínimo del 1% dando otras alternativas.
Con los resultados se evidencia que pueden existir una serie de ventajas al
brindar una atención al cliente como las establecidas por el autor Vartuli
mejorando la imagen institucional o como los encuestados lo manifiestan
por medio de la eficiencia en los trámites.
Imagen institucional
17%
Eficiencia en los trámites
54%
Buenas relaciones
entre el servidor-usuario
28%
Otros1%
66
4.2.2. Entrevista
Análisis de la entrevista realizada al Director de Servicios Ciudadanos
Marco Escalante y a un Servidor Municipal representante del área de
Atención al Cliente del Balcón de Servicios de la Administración Zonal Eloy
Alfaro.
Pregunta 1
Teniendo en conocimiento que los Servidores Municipales reciben
capacitación en cuanto se refiere a la atención al cliente ¿Cuenta el
Municipio de Quito con personal especializado para capacitar al Servidor
Municipal en el área de atención al cliente?
Intervención Director de Servicios Ciudadanos: Con respecto a la pregunta,
sí el Municipio si tiene un Instituto que es el ICAM donde se centra todas
las capacitaciones en todo índole de tipo de instrucción y es enfocada para
todos los servidores municipales ya sean administrativas financieras de
leyes en cualquier tipo de cursos el ICAM es el que crea para toda la gente
del municipio
Intervención Servidor Municipal: Si claro a nosotros nos han capacitado
desde servicios ciudadanos para la mejor atención al cliente.
Las preguntas responden a que el Municipio sí cuenta con el personal
especializado el cual es apto para capacitar a los servidores, para asegurar
el dominio de las competencias encontrándose dentro de una de las formas
de capacitación.
Pregunta 2
Al conocer que las competencias, habilidades y destrezas deben estar
ligadas a la función que desempeñe un servidor municipal ¿Existe un perfil
de puesto del servidor público en la serie de atención al ciudadano?
Intervención Director de Servicios Ciudadanos: Bueno se trata de que
exista un perfil y justamente se va formando con el ICAM ese perfil para los
servidores municipales para que tengan la mejor atención al usuario.
67
Intervención Servidor Municipal: Sí todos estamos tenemos un perfil en mi
caso tengo grado superior en el sentido de que estamos capacitados y
tenemos conocimiento de todos los sistemas existentes.
Las respuestas denotan que el Balcón de Servicios cuenta con servidores
municipales los cuales cumplen con los requisitos que debe tener un perfil
en la serie de atención al ciudadano, mismos que contienen las actividades,
destrezas, conocimientos, etc. que un servidor debe poseer para
desempeñar sus funciones.
Pregunta 3
Puesto que las necesidades de la ciudadanía son cada vez más exigentes
y cambiantes ¿Realiza el Balcón de Servicios un diagnóstico de
necesidades de capacitación?
Intervención Director de Servicios Ciudadanos: Justamente sí, siempre se
está analizando por medio del Balcón de Servicio los tipos de niveles de
capacitación ya sea con las destrezas de atención al usuario o también en
las partes técnicas.
Intervención Servidor Municipal: Como ventanillas no hacemos un
diagnóstico pero en todo caso los jefes inmediatos de servicios ciudadanos
son los que se encargan que de por medio de encuestas sacar un
diagnóstico o hacer un FODA para que ellos vean que es lo que tienen que
hacer.
Las dos intervenciones por parte de los servidores públicos confirman que
se realiza un diagnóstico en base a las necesidades de capacitación que
se puedan estar presentando en el Balcón de Servicios un factor importante
para detectar las falencias, irregularidades que se estén exponiendo a los
usuarios.
Pregunta 4
¿Considera usted que la formación profesional es necesaria para
desempeñar un cargo? ¿Por qué?
68
Intervención Director de Servicios Ciudadanos: Si es importante tener la
formación profesional y se busca eso justamente titularizar en el municipio
para que la gente tenga mejores objetivos una misión y una visión y para
tener una mejor atención y mejores resultados a futuro con el Municipio.
Intervención Servidor Municipal: De hecho mientras más se capacite el
conocimiento da poder.
Los servidores municipales entrevistados concuerdan con las respuestas
considerando a la Formación Profesional como importante ya que su
objetivo es aumentar el conocimiento y adecuar las habilidades para una
profesión determinada.
Pregunta 5
¿Una vez recibido los talleres de capacitación se ha visto u observado una
mejor actitud en la Atención al Cliente por parte de los servidores
municipales?
Intervención Director de Servicios Ciudadanos: Bueno se ha logrado una
percepción positiva los usuarios están aceptando justamente la atención
que se está brindando últimamente con el Municipio y eso quiere decir que
las capacitaciones los cursos están sirviendo de gran apoyo y es un punto
a favor para el Municipio.
Intervención Servidor Municipal: Si completamente yo me atrevería a decir
un ciento por ciento
Las respuestas por parte de los servidores públicos son positivas en cuanto
a los resultados y beneficios que tiene el capacitar a los servidores los
cuales tienen relación a las acciones que debe incluir el servidor.
Pregunta 6
Debido a la variedad de tipos de participación en la Capacitación
específicamente ¿Cada qué tiempo y de qué manera se dan las
capacitaciones en atención al cliente?
69
Intervención Director de Servicios Ciudadanos: Bueno el ICAM es el que se
encarga justamente en el cronograma y coordinar justamente las
capacitaciones el tipo de capacitaciones ellos son los que ven las
necesidades o analizan de acuerdo al mercado que se va dando de
acuerdo a los estudios que da resultado el Balcón de Servicios y con eso
se dan los tipos de capacitaciones a los funcionarios municipales.
Intervención Servidor Municipal: Atención al cliente bueno incluso ahora
dentro de lo virtual nosotros hacemos por ejemplo en cada año pero cuando
nos dan un nuevo proceso se hace en ese momento a veces cada ocho
días cada quince dependiendo del proceso.
En las intervenciones de los servidores se puede evidenciar que los cursos
o talleres impartidos por el ICAM se dan según los requerimientos del
Balcón de Servicios en general impidiendo que los cursos se den en base
a las necesidades específicas presentadas en el Balcón de Servicios y en
un tiempo no definido.
70
4.3. Resultados
Partiendo de los resultados obtenidos en la entrevista se observa que en
relación a la variable independiente que es la capacitación del servidor
municipal, las respuestas emitidas por las autoridades municipales del
Balcón de Servicios es reservada indicando que; en la capacitación en
atención al cliente existen docentes especializados los cuales dirigen los
talleres y que en su mayoría el proceso de capacitación se encuentra
dirigido por el Instituto de Capacitación Municipal (ICAM).
Resultados que expresan desacuerdo entre el personal encargado del
Balcón de Servicios y los servidores municipales que laboran en
ventanillas, dando como producto y presentando en los resultados de la
encuesta elaborada hacia el usuario en base a la variable dependiente que
es la atención al cliente las distintas percepciones negativas en donde
indican que la actitud, la competencia del personal, el servicio
proporcionado depende de la capacitación que poseen los servidores
municipales.
4.4. Limitaciones
En la presente investigación se presentaron limitaciones, las cuales
influyeron en los resultados obtenidos.
La fidelidad y veracidad de los datos puesto que una parte de la muestra
la conformaban los servidores municipales.
Otra limitación lo constituyó el tiempo, inconveniente que se presentó al
momento de realizar la encuesta a los usuarios que acudieron al Balcón de
Servicios.
71
CAPÍTULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
Una vez realizado el análisis de las encuestas se deduce que existe
insatisfacción por parte de los usuarios que recurren al Balcón de
Servicios de la Administración Zonal Eloy Alfaro en cuanto a la
atención proporcionada, lo que se puede evidenciar claramente en los
resultados de la encuesta realizada, al indicar que sólo un 4% está
conforme y el restante no recibe el trato adecuado, respuesta a sus
quejas o sugerencias, la eficiencia en los trámites, situación actual
que no es favorable para la administración puesto que se genera una
mala imagen y el objetivo institucional no se cumple.
Existe desinterés por parte de las autoridades que están a cargo del
Balcón de Servicios al no tomar en cuenta detalles como el tiempo en
el que son atendidos los clientes, resultados que según se indican en
la encuesta son negativos, al igual que el número de ventanillas
inapropiados, inconvenientes que no son tratados entre las
autoridades y el servidor municipal para su mejora.
Los servidores municipales no reciben la capacitación adecuada en
relación a contenidos que se deben tratar ni en el tiempo considerado
con respecto a la atención al cliente en el Balcón de Servicios puesto
que su nivel de gestión es bajo al no satisfacer las expectativas del
usuario.
La capacitación en atención al cliente es el factor primordial para que
el servidor municipal del Balcón de Servicios se pueda
72
desempeñar correctamente en el puesto asignado fortaleciendo así
las habilidades y destrezas, cumpliendo con los requerimientos del
usuario, ya que todo comportamiento influye en la valoración de la
calidad de servicio que proporcionan.
5.2. Recomendaciones
Es necesario realizar los diagnósticos de necesidades de capacitación
frecuentemente para que así se puedan conocer los problemas que
existen actualmente en el Balcón de Servicios y se socialicen entre
las autoridades y los servidores municipales fomentando la
comunicación.
Se debe tomar en consideración las quejas y sugerencias que los
usuarios presentan por medio de los canales de acceso ciudadanos
establecidos, puesto que sólo así se podrá conocer sus
requerimientos y de esa manera contribuir en el servicio reduciendo
los niveles de insatisfacción.
Seleccionar adecuadamente a los futuros servidores para que
desempeñen el cargo en ventanilla del Balcón de Servicios en base a
los requerimientos del Perfil de Puesto en la serie de atención al
cliente.
Se recomienda implementar un programa de capacitación en atención
al cliente para los servidores municipales, con el fin de plantear todos
los contenidos en base a las necesidades que presenta el Balcón de
Servicios. Aspecto que se plantea en el Capítulo VI de este Proyecto
de Investigación.
73
CAPÍTULO VI
6. PROPUESTA
ÍNDICE
Pág.
Título de la Propuesta .............................................................................. 74
Justificación de la Propuesta ................................................................... 74
Objetivo General ...................................................................................... 74
Objetivos Específicos ............................................................................... 74
Ubicación sectorial y física ....................................................................... 75
Factibilidad ............................................................................................... 76
Descripción de la Propuesta .................................................................... 78
Cuerpo de la Propuesta ........................................................................... 80
Presentación ............................................................................................ 81
Necesidades de Capacitación.................................................................. 84
Objetivos .................................................................................................. 85
Contenidos ............................................................................................... 85
Modulo 1: El servicio ................................................................................ 86
Modulo 2: Atención al ciudadano ............................................................. 87
Modulo 3: Desarrollo de habilidades y aptitudes...................................... 88
Modulo 4: Tratamiento de quejas y sugerencias ..................................... 89
Cronograma ............................................................................................. 90
Impacto .................................................................................................... 92
Evaluación ............................................................................................... 92
74
Título de la propuesta
Programa de capacitación en el tema atención al cliente para los servidores
municipales del Balcón de Servicios de la Administración Zonal Eloy Alfaro.
Justificación de la propuesta
La presente propuesta es para contribuir al Balcón de Servicios de la
Administración Zonal Eloy Alfaro de manera en que se capacite a los
servidores municipales en el tema de la atención al cliente, lo que
beneficiará también de manera directa a la comunidad en general.
La importancia de esta propuesta radica en la necesidad que por medio de
los instrumentos aplicados se pudo deducir en cuanto a la calidad de
atención que se debe proporcionar en el Balcón de Servicios, permitiendo
así solucionar el problema, considerando que el factor principal para
combatirlo es la capacitación.
Además que por medio de los contenidos propuestos se logrará un mejor
desempeño laboral por parte de los servidores, generando un aumento en
el nivel de satisfacción del usuario, aportando de gran manera en el diseño
del programa para poder solucionar problemas similares que se estén
presentando en los Balcones de Servicios del Municipio del Distrito
Metropolitano de Quito.
Objetivo general
Diseñar un programa de capacitación en el tema de atención al cliente para
los servidores municipales del Balcón de Servicios de la Administración
Zonal Eloy Alfaro, para lograr la satisfacción de las expectativas de la
ciudadanía del Sector Sur de Quito.
Objetivos específicos
Establecer las necesidades y requerimientos de capacitación en el
Balcón de Servicios de la Administración Zonal Eloy Alfaro.
75
Estructurar el programa de capacitación en base a las necesidades
de capacitación que existen en el Balcón de Servicios de la
Administración Zonal Eloy Alfaro.
Socializar la propuesta en el lugar de acción acerca de la necesidad
de mejorar la calidad de atención al cliente.
Ubicación sectorial y física
El lugar donde se llevará a efecto la propuesta se detalla a continuación:
Información principal
Dirección: Av. Alonso de Angulo y Cap. César Chiriboga
Ubicación
País: Ecuador
Provincia: Pichincha
Ciudad: Quito
Parroquia: Eloy Alfaro
Teléfono: 3 110 802 Ext. 302
76
Croquis del Sector
Gráfico 21: Ubicación del Balcón de Servicios de la Administración
Zonal Eloy Alfaro
Fuente: Página de la Alcaldía de Quito
La Administración Zonal Eloy Alfaro como punto de atención a los
ciudadanos, para atender a los requerimientos en cuanto a trámites y
servicios municipales tiene una extensión territorial de 58.844 hectáreas
aproximadamente.
El Balcón de Servicios atiende a habitantes de nueve parroquias del Sur
las cuales se detallan a continuación:
La Magdalena, Chimbacalle, La Argelia, Chilibulo, San Bartolo, La Mena,
La Ferroviaria, Solanda y la parroquia rural de Lloa.
Factibilidad
La presente propuesta dispone de la factibilidad para que pueda ser
colocada en práctica, ya que las autoridades municipales permiten aplicar
la propuesta, así como también el apoyo de la comunidad en general, el
presupuesto y los recursos con los cuales se va a trabajar.
77
Por tal motivo se ha tomado en consideración tres aspectos que garanticen
la factibilidad para la implementación de la propuesta, los cuales en efecto
son:
Factibilidad Técnica
La propuesta planteada para mejorar la atención al cliente proporcionada
en el Balcón de Servicios es factible puesto que se dispone de los criterios
necesarios en base a un marco teórico presentado con anterioridad, al igual
que para su ejecución se dispone del recurso humano, en este caso los
docentes especializados para dirigir los talleres correspondientes en el
tema de atención al cliente, así como los recursos tecnológicos y
estructurales.
Factibilidad Legal
El programa de capacitación tiene una apertura legal puesto que su
importancia y función se encuentra reflejada en el Plan Nacional de
Capacitación para el Sector Público 2015-2017:
El desarrollo del Plan Nacional de Capacitación del Sector Público 2015-
2017, establece políticas, estrategias y metas con una visión de corto,
mediano y largo plazo, orientadas hacia el cumplimiento de los propósitos
de cada institución pública y al fortalecimiento de competencias del talento
humano en el desempeño de sus labores, dirigidos al mejoramiento del
servicio público y a la consolidación de un Estado democrático.
Factibilidad Económica
Existe factibilidad económica puesto que para implementar el programa de
capacitación el investigador corrió con los gastos en los materiales
necesarios al igual que existe el apoyo por las autoridades municipales
especialmente por la Dirección de Servicios Ciudadanos del Balcón de
Servicios con algún tipo de recurso que sea necesario para el desarrollo de
la propuesta.
78
A continuación se detalla el cuadro de recursos utilizados para la
elaboración de la propuesta:
RECURSOS VALOR
HUMANOS
Investigador (S.B.U.) $732,00
2 Capacitadores $640,00
TECNOLÓGICOS
Laptop (Alquiler) $160,00
Impresiones $60,00
Servicio de Internet $36,00
MATERIALES
1 Resma de Papel Bond $5,00
Afiches $20,00
Suministros $11,00
OTROS
Transporte $60,00
VALOR TOTAL $1.724,00
Descripción de la propuesta
La propuesta del programa de capacitación en el tema atención al cliente
está diseñada para contribuir al mejoramiento de la atención al cliente por
medio de talleres dirigidos a los servidores municipales con respecto al
tema.
Por lo que para su implementación se van a desarrollar las siguientes
acciones:
La presentación del programa, en donde se dará a conocer sus
características, etapas, la finalidad que tiene el capacitar a los servidores
públicos.
79
El análisis situacional de la capacitación que se presenta en el Balcón de
Servicios, proceso que se lo realizó al aplicar la encuesta a los usuarios y
la entrevista a las autoridades municipales, obteniendo resultados que
permiten determinar las necesidades de capacitación del Balcón de
Servicios en la serie de Atención ciudadana.
Establecer los objetivos en función de las necesidades de capacitación
diagnosticadas, conformando así la base de la planeación en los cuales
estará direccionado todo el programa.
Definir los contenidos con los respectivos subtemas, en relación al tema de
atención al cliente. Para de esa manera realizar la programación de los 4
cursos de capacitación, incluyendo la calendarización, las actividades que
se desarrollarán, los participantes y los responsables, los cuales se
desarrollarán de manera trimestral.
80
Cuerpo de la propuesta
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN EL TEMA
ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LOS SERVIDORES
MUNICIPALES DEL BALCÓN DE SERVICIOS DE LA
ADMINISTRACIÓN ZONAL ELOY ALFARO
ELABORADO POR:
Victoria Guerrero
QUITO, NOVIEMBRE 2016
81
PRESENTACIÓN
El Balcón de Servicios de la Administración Zonal Eloy Alfaro al ser
considerado como un punto de atención ciudadana del Distrito
Metropolitano de Quito, para prestar servicios municipales cómodos, ágiles,
transparentes y de calidad generando así el compromiso de la ciudadanía,
tal como lo establece la Dirección Metropolitana de Servicios Ciudadanos
en su política, está en la responsabilidad de capacitar a los servidores
municipales para fortalecer sus competencias, habilidades en función de
los perfiles exigibles de los cargos establecidos sobre la base de los
objetivos institucionales en las diferentes áreas, con la finalidad de impulsar
la eficiencia y eficacia de sus puestos de trabajo y de los procesos en los
que interviene, de tal manera que se otorgue una experiencia que resulte
valiosa para el ciudadano, y genere la satisfacción en conjunto con el
personal de la municipalidad, concibiendo al servicio como un todo tal y
como se establece en el siguiente Triángulo de Servicios para la serie de
Atención al cliente.
Sistemas Personal
Ciudadano
Gráfico 22: Triángulo de Servicios de la A.Z.E.A.
Elaborado por: Victoria Guerrero
Estrategia del Servicio
82
Capacitación
La capacitación adquiere un valor significativo puesto que al integrarse los
aprendizajes a los sistemas de trabajo, se logra el cumplimiento efectivo de
las actividades contribuyendo así al desarrollo personal y profesional de los
servidores públicos.
Además que es considerada como una estrategia de fortalecimiento
institucional para de esa manera potenciar el desempeño de los servidores
municipales reforzando sus talentos particulares, desarrollando el
pensamiento crítico hasta la toma de decisiones importantes para la
institución.
Al considerar las necesidades de los ciudadanos como más exigentes, el
Balcón de Servicios en el área de Atención al cliente requiere de un
programa de capacitación para la especialización del personal municipal.
Programas de Capacitación
Los programas de capacitación parten a partir de las necesidades de
capacitación detectadas en la Institución, los mismos se encuentran
sistemáticamente organizados por contenidos que componen una malla
curricular en relación a un tema en particular.
El Instituto Metropolitano de Capacitación (ICAM) quien se encarga de
capacitar a los servidores públicos ejecuta programas generales
compuestos de 3 a 4 cursos, los cuales se constituyen en un espacio para
el aprendizaje de nuevos conocimientos y el desarrollo de capacidades,
mediante el análisis, la reflexión, y la participación.
Modalidad de aprendizaje
La modalidad en que el programa de capacitación se va a desarrollar es
presencial, ya que el proceso de enseñanza y la práctica realizada, se
desarrollan en un espacio físico en este caso; las Instalaciones del ICAM,
y en un tiempo específico, además que se trabaja en equipo fomentando
las relaciones interpersonales. (Bastidas, 2016)
83
Para la elaboración del programa de capacitación se consideran las
necesidades detectadas en el Balcón de Servicios, seguido de los
objetivos, el planteamiento de los módulos y contenidos, como el
cronograma para su ejecución en relación al tema de Atención al Cliente.
¿Qué se logrará con el programa de capacitación?
Contar con servidores municipales que atienden a los usuarios adoptando
actitudes profesionales de servicio.
Dirigido a:
Los servidores municipales que conforman el área de atención al cliente del
Balcón de Servicios de la Administración Zonal Eloy Alfaro.
Acciones:
Exponer la propuesta por medio de una reunión con el Director de Servicios
Ciudadanos Marco Escalante.
Socializar con los servidores los afiches que contiene el programa de
capacitación, de acuerdo a las necesidades de capacitación establecidas.
Entregar el Programa con los contenidos que se deberán impartir por parte
de los instructores del ICAM.
84
NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
El análisis situacional o estudio de necesidades es una etapa primordial
para justificar el programa de capacitación con el planteamiento de sus
respectivos contenidos y cronogramas para la ejecución de los cursos, ya
que son conocidas como fallas o deficiencias que posee un grupo de
servidores, que se solucionan mediante la capacitación.
Para determinar las necesidades de capacitación se realiza un diagnóstico
tomando en consideración los resultados de las encuestas:
NE
CE
SID
AD
ES
DE
CA
PA
CIT
AC
IÓ E
N E
L B
AL
CÓ
N D
E
SE
RV
ICIO
S
Conocimiento del servidor para dar información ante
alguna inquietud.
Ofrecer ayuda gentilmente cuando el usuario lo necesita.
Bajo nivel de satisfacción del usuario al ser atendido.
Proporcionar un servicio adecuado a los requerimientos del
trámite.
Tomar en cuenta detalles como la bienvenida, buen trato y
manejo de temas por parte del servidor municipal.
El tiempo en que el usuario es atendido.
Tratamiento de quejas y sugerencias.
85
OBJETIVOS
Objetivo General
Preparar a los servidores municipales del Balcón de Servicios para la
ejecución eficiente de sus responsabilidades en el tema de Atención al
Cliente.
Objetivos Específicos
Estructurar el temario con los cuales se va a capacitar a los servidores
municipales.
Actualizar y ampliar los conocimientos que se requiere en el área de
atención al cliente.
Evaluar el proceso de capacitación.
CONTENIDOS
Los contenidos que integran el programa de capacitación en el tema de
atención al cliente para los servidores municipales del Balcón de Servicios
se detallan a continuación.
86
MODULO 1: EL SERVICIO
Objetivo del Módulo: Identificar la importancia de la cultura del servicio
SE
RV
ICIO
Contenido Descripción
INTRODUCCIÓN Definición de términos generales ¿Qué es servicio? ¿Qué es calidad? Importancia de la calidad en el servicio Aspectos importantes de la cultura del servicio
MOMENTOS DE VERDAD
¿Qué son los momentos de verdad? Identificar los momentos de verdad del Balcón de Servicios El ciclo del Servicio
EL TRIÁNGULO DE SERVICIOS
Elementos del triángulo de servicios Definición de los elementos del servicio Estrategias Sistemas Gente Cliente
CALIDAD EN EL SERVICIO
Análisis de los Principios de Gestión de Calidad Claves para lograr un servicio de excelencia Ventajas de atender mejor al usuario
87
MODULO 2: ATENCIÓN AL CIUDADANO
Objetivo del Módulo: Identificar las funciones que el servidor público debe
cumplir en el área de atención al cliente.
AT
EN
CIÓ
N A
L C
IUD
AD
AN
O
Contenido Descripción
INTRODUCCIÓN Definiciones de atención ciudadana, balcón de servicios, Descripción del perfil de puestos de un servidor público en la serie de atención al ciudadano
LAS FUNCIONES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
Información general ¿Qué es? Información que se encuentra dentro de este grupo. Información particular ¿Qué es? Información que se encuentra dentro de este grupo.
FUNCIONES DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Descripción de las funciones: De recepción y acogida De orientación e información De gestión en relación a los procedimientos De asistencia a los ciudadanos
¿CÓMO TRATAR AL USUARIO?
Análisis de Los diez mandamientos de atención al cliente.
88
MODULO 3: DESARROLLO DE HABILIDADES Y APTITUDES
Objetivo del Módulo: Desarrollas las actitudes y conductas que se
requieren para atender al usuario.
DE
SA
RR
OL
LO
DE
HA
BIL
IDA
DE
S Y
AP
TIT
UD
ES
Contenido Descripción
INTRODUCCIÓN Factores a los que hacen referencia el desarrollo de habilidades Factores a los que hacen referencia el desarrollo de aptitudes
DESARROLLO DE CONCEPTOS
Desarrollar ideas Enviar mensajes claros Aumentar conocimientos Transmisión de información
COMUNICACIÓN Interacción Comunicación Verbal- no verbal Proyección (imagen) Importancia del saludo Técnicas Aprenda a escuchar Manejo de conflictos
SERVICIO POR TELÉFONO
Técnicas para contestar adecuadamente el teléfono Empatía Concientizar sobre las relaciones Actitud y capacidad comunicativa Fases de la comunicación telefónica
89
MODULO 4: TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Objetivo del Módulo: Establecer estrategias para atender adecuadamente
a las sugerencias y reclamos de los usuarios.
GE
ST
IÓN
DE
QU
EJ
AS
Y S
UG
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CIA
S
Contenido Descripción
INTRODUCCIÓN Qué es una queja Qué es una sugerencia Importancia de las quejas y sugerencias para la institución
CANALES DE ACCESO CIUDADANO
Definición Medios adecuados para el acceso ciudadano Funciones
TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Tramitación Interna Clasificar según el tipo de quejas Asesoramiento al ciudadano para presentar sus quejas o sugerencias
SEGUIMIENTO Metodología de atención Plazos definidos para atender a los requerimientos Importancia de informar periódicamente al usuario a cerca de su sugerencia.
90
CRONOGRAMA
La modalidad para implementar el cronograma de capacitación es por
medio de cursos que son eventos de corta duración, desarrollados con el
propósito de entrenar o informar a los participantes en temas específicos,
orientados al mejoramiento de los servicios y acciones del municipio.
Instructores
El personal de instructores que posee el Instituto Metropolitano de
Capacitación (ICAM), está especializado en el tema de atención al cliente
para la correspondiente capacitación hacia los servidores municipales.
Duración y Horarios
Cada curso tiene una duración de 4 horas distribuidas en:
45 minutos para cada contenido
25 minutos de receso
15 minutos de espacio para inquietudes
20 minutos de actividades para evaluar.
91
CURSO MÓDULO INSTRUCTOR
RESPONSABLE Metodología PARTICIPANTES DURACIÓN ACTIVIDADES
INDICADOR DE ÉXITO
MES
Feb Abr Jun Ago
1 SERVICIO Docente ICAM Constructivista,
participativa
GRUPO 1: 6 Servidores Municipales
4 horas
Desarrollo de los contenidos Presentación de videos Foros
Número de participantes que asistan
al curso
GRUPO 2: 5 Servidores municipales- Director de Servicios Ciudadanos.
2 ATENCIÓN AL CIUDADANO
Docente ICAM Constructivista,
participativa
GRUPO 1: 6 Servidores Municipales
4 horas
Desarrollo de los contenidos Videos Foros
Número de participantes que asistan
al curso
GRUPO 2: 5 Servidores municipales- Director de Servicios Ciudadanos.
3
DESARROLLO DE
HABILIDADES Y APTITUDES
Docente ICAM Constructivista,
participativa
GRUPO 1: 6 Servidores Municipales
4 horas
Desarrollo de los contenidos Videos Foros
Número de participantes que asistan
al curso
GRUPO 2: 5 Servidores municipales- Director de Servicios Ciudadanos.
4 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y
SUGERENCIAS Docente ICAM
Constructivista, participativa
GRUPO 1: 6 Servidores Municipales
4 horas
Desarrollo de los contenidos Videos Foros
Número de participantes que asistan
al curso
GRUPO 2: 5 Servidores municipales- Director de Servicios Ciudadanos.
92
Impacto
Se espera que el programa de capacitación sea la solución para mejorar la
calidad de atención ciudadana que proporciona el Balcón de Servicios, por
medio de la asistencia y el cumplimiento del cronograma establecido
contando con la participación de todos los servidores municipales que
conformen el área de Atención al Cliente.
Los beneficios que se obtendrán a nivel de involucrados son la mejora de
imagen institucional puesto que el usuario se sentirá satisfecho con la
atención recibida, al igual que se reducirían las quejas y reclamos
permitiendo así que se cumplan los objetivos institucionales.
Evaluación
El proceso de evaluación estará a cargo de las autoridades, en este caso
del Director de Servicios Ciudadanos efectuando supervisiones prácticas
con el fin de constatar si el grado de conocimiento del servidor municipal
para desempeñar su cargo es el adecuado, de acuerdo al nivel de servicio
que proporcionen.
Al igual que se realizará una encuesta dirigida hacia los usuarios que
acuden a la Administración para verificar si los cursos a los cuales
asistieron los servidores municipales, les sirvió para mejorar la expectativa
de la atención al cliente que proporciona el Balcón de Servicios, y es
percibida por el usuario.
93
7. BIBLIOGRAFÍA
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Servicios del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito. Obtenido
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96
ANEXOS
Anexo A: Árbol de Problemas
EFECTOS
PROBLEMA
CAUSAS
Escaza
capacitación de los
servidores
municipales en
Atención al Cliente
Tecnología
inadecuada
para atender
la demanda
del cliente
Insatisfacción del cliente externo por la atención
proporcionada en el Balcón de Servicios de la
Administración Zonal Eloy Alfaro
Desconocimiento
de la importancia
de la Calidad de
Atención al
cliente
Continuos
reclamos por
parte del
usuario
Deficiente
atención al
cliente.
Se da atención con
información errónea
Congestión
en ventanillas
Deterioro
significativo de la
Imagen
Institucional
Incremento
de tiempo en
trámites
97
Anexo B: Árbol de Objetivos
FINES
OBJETIVO GENERAL
MEDIOS
Se vuelve ágil
la atención en
ventanillas
Optimización
de tiempo en
trámites
Adecuada capacitación
de los servidores
municipales en
Atención al Cliente
Tecnología
adecuada
para atender
la demanda
del cliente
Mejorar la atención del cliente externo
proporcionada en el Balcón de Servicios de la
Administración Zonal Eloy Alfaro
Conocimiento de
la importancia de
la Calidad de
Atención al cliente
Disminuye
significativamente
el número de
reclamos
Mejora
significativamente
la atención al
cliente.
Se da atención con
información
asertiva
Deterioro
significativo de
la Imagen
Institucional
98
Anexo C: Encuesta
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
SEDE SUR
E N C U E S T A
OBJETIVO: Obtener información respecto a la Capacitación del Servidor
Municipal y la calidad de Atención al Cliente en el Balcón de Servicios de la
Administración Zonal Eloy Alfaro
INSTRUCCIONES:
Favor responda a cada pregunta con una X o un la respuesta que usted
considera adecuada.
ÍTEMS:
1. ¿Conoce usted si la Administración Zonal Eloy Alfaro se ocupa de
capacitar permanentemente a sus funcionarios?
Siempre A veces Nunca
2. ¿El conocimiento del servidor municipal para darle información ante
alguna inquietud fue?
Excelente Muy bueno Bueno Regular
3. ¿Cómo considera la capacitación del servidor municipal en la atención
al cliente?
Muy Importante Importante Poco Importante
4. ¿Los recursos como la tecnología y los equipos de trabajo que utiliza un
servidor en la atención al cliente lo califica como?
Excelente Muy Bueno Bueno Regular
5. ¿La infraestructura y los espacios a los que usted acude los califica
como?
Excelente Muy Bueno Bueno Regular
6. ¿El servidor municipal le ofrece ayuda gentilmente cuando usted lo
necesita?
Siempre A veces Nunca
99
7. ¿Considera que el personal que le atiende le proporciona un servicio
adecuado a sus requerimientos del trámite?
Siempre A veces Nunca
8. ¿Según su percepción es adecuado el número de ventanillas para la
atención al cliente?
Siempre A veces Nunca
9. ¿Cuando acude al Balcón de Servicios observa detalles como la
bienvenida, el buen trato, el manejo de temas por parte del servidor
municipal?
Siempre A veces Nunca
10. ¿Considera usted que el comportamiento del servidor municipal hacia
el usuario influye en la valoración de la calidad del servicio?
Siempre A veces Nunca
11. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar aproximadamente para ser atendido?
Inmediatamente menor a 5 min. entre 5 y 10 min
mayor a 10 min
12. ¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio de atención al cliente
del Balcón de Servicios?
Muy Satisfactorio Satisfactorio Poco Satisfactorio
Nada Satisfactorio
13. ¿El medio por donde puede presentar sus reclamos y sugerencias está
en la página web, usted lo considera como?
Muy adecuado Adecuado Nada adecuado
14. ¿Cuándo ha presentado alguna sugerencia o reclamo, ha sido atendido
inmediatamente?
Siempre A veces Nunca
15. ¿Según su criterio cuál es el aspecto más importante de una buena
atención al cliente?
Imagen Institucional Eficiencia en los trámites Buenas
relaciones entre el servidor - usuario
Otros
………………………………………………………………………………………
Gracias por su colaboración.
100
Anexo D: Guía de entrevista
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
SEDE SUR
GUÍA DE ENTREVISTA DIRIGIDA A LAS AUTORIDADES
ADMINISTRATIVAS DEL ÁREA DEL BALCÓN DE SERVICIOS
Por lo que se procederá a realizar las siguientes preguntas:
Teniendo en conocimiento que los Servidores Municipales reciben
capacitación en cuanto se refiere a la atención al cliente ¿Cuenta el
Municipio de Quito con personal especializado para capacitar al Servidor
Municipal en el área de atención al cliente?
Al conocer que las competencias, habilidades y destrezas deben estar
ligadas a la función que desempeñe un servidor municipal ¿Existe un perfil
de puesto del servidor público en la serie de atención al ciudadano?
Puesto que las necesidades de la ciudadanía son cada vez más exigentes
y cambiantes ¿Realiza el Balcón de Servicios un diagnóstico de
necesidades de capacitación?
¿Considera usted que la formación profesional es necesaria para
desempeñar un cargo? ¿Por qué?
¿Una vez recibido los talleres de capacitación se ha visto u observado una
mejor actitud en la Atención al Cliente por parte de los servidores
municipales?
Debido a la variedad de tipos de participación en la Capacitación
específicamente ¿Cada qué tiempo y de qué manera se dan las
capacitaciones en atención al cliente?
Buenas tardes mi nombre es Victoria Guerrero estudiante de la Universidad
Central del Ecuador Sede Sur de la Carrera de Asistencia Ejecutiva de
Gerencia el objetivo de la entrevista es para obtener información respecto a
la capacitación del Servidor Municipal y la Atención del cliente. Caso Balcón
de Servicios de la Administración Zonal Eloy Alfaro del Municipio del Distrito
Metropolitano de Quito.
101
Anexo E: Validación del Instrumento
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
SEDE SUR
DATOS DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CARRERA: ASISTENCIA EJECUTIVA DE GERENCIA
TITULO DEL TRABAJO DE TITULACIÓN:
“Capacitación del Servidor Municipal y la Atención al cliente. Caso Balcón de Servicios de la Administración Zonal Eloy Alfaro del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, ubicado al Sur de Quito”.
NOMBRE DEL GRADUANDO:
Jessica Victoria Guerrero Aldas
1. Pertinencia de las preguntas con los objetivos:
Suficiente: __X__ Medianamente Suficiente: ____ Insuficiente: ____
Observaciones:
Número suficiente de Ítems que permite obtener adecuada información.
Para casos en los cuales hay más de un instrumento de recolección de datos, favor usar el siguiente cuadro, dejando sólo el enunciado, por ejemplo:
1. Pertinencia de las preguntas con los objetivos:
102
Instrumento Suficiente Medianamente suficiente
Insuficiente
Instrumento 1 X
Instrumento 2 X
Instrumento 3
Instrumento 4
Instrumento 5
Observaciones:
Instrumento 1: Formulario de Encuesta / 253 personas.
Instrumento 2: Formulario de Entrevista estructurado para personal de la
AZEA.
2. Pertinencia de las preguntas con la(s) Variable(s):
Suficiente: __X__ Medianamente Suficiente: ____ Insuficiente: ____
Observaciones: ______________________________________________________________________________________________________________________
Para casos en los cuales hay más de un instrumento de recolección de datos, favor usar el siguiente cuadro, dejando sólo el enunciado:
Instrumento Suficiente Medianamente suficiente
Insuficiente
Instrumento 1 X
Instrumento 2 X
Instrumento 3
Instrumento 4
Instrumento 5
Observaciones:
103
Instrumento 1: Encuesta de 15 preguntas
Instrumento 2: Entrevista estructurada de 6 preguntas
3. Pertinencia de las preguntas con las dimensiones:
Suficiente: _X___ Medianamente Suficiente: ____ Insuficiente: ____
Observaciones: ______________________________________________________________________________________________________________________
Para casos en los cuales hay más de un instrumento de recolección de datos, favor usar el siguiente cuadro, dejando sólo el enunciado:
Instrumento Suficiente Medianamente suficiente
Insuficiente
Instrumento 1 X
Instrumento 2 X
Instrumento 3
Instrumento 4
Instrumento 5
Observaciones:
4. Pertinencia de las preguntas con los indicadores:
Suficiente: __X__ Medianamente Suficiente: ____ Insuficiente: ____
Observaciones: ______________________________________________________________________________________________________________________
104
Para casos en los cuales hay más de un instrumento de recolección de datos, favor usar el siguiente cuadro, dejando sólo el enunciado:
Instrumento Suficiente Medianamente suficiente
Insuficiente
Instrumento 1 X
Instrumento 2 X
Instrumento 3
Instrumento 4
Instrumento 5
Observaciones: ______________________________________________________________________________________________________________________
5. Redacción de las preguntas:
Adecuada: __X__ Inadecuada: ____
Observaciones: ______________________________________________________________________________________________________________________
Para casos en los cuales hay más de un instrumento de recolección de datos, favor usar el siguiente cuadro, dejando sólo el enunciado:
Instrumento Adecuada Inadecuada
Instrumento 1 X
Instrumento 2 X
Instrumento 3
Instrumento 4
Instrumento 5
105
106
Anexo F: Fotografías durante la aplicación de Instrumentos
107
108
Anexo G: Validación Externa
109
110
Anexo H: Abstract
111
Anexo I: Curriculum Vitae
CURRICULUM VITAE
DATOS PERSONALES
NOMBRES: Jessica Victoria APELLIDOS: Guerrero Aldas LUGAR DE NACIMIENTO: Pichincha-Quito FECHA DE NACIMIENTO: 25 de Febrero de 1994 EDAD: 22 años NACIONALIDAD: Ecuatoriana CÉDULA DE IDENTIDAD: 172248825-9 ESTADO CIVIL: Soltera DIRECCIÓN DOMICILIARIA: Sector “Guamaní” , barrio “La
Perla”, calle Leonidas Mata y pasaje Pablo Guerrero.
TELÉFONO: 0983980663 E – MAIL: [email protected] FORMACIÓN ACADÉMICA PRIMARIA: Escuela “Madre María Berenice” Quito SECUNDARIA: Instituto Tecnológico Superior
“Consejo Provincial de Pichincha” Quito TÍTULO OBTENIDO: Bachiller Técnico en Comercio y
Administración Especialidad: Organización y Gestión de la Secretaria
SUPERIOR: Universidad Central del Ecuador
Carrera: Asistencia Ejecutiva de Gerencia
CURSOS REALIZADOS Educación y Capacitación Tributaria SRI Del 01 de Noviembre del 2009 al 01 de Mayo del 2010 (80 horas).
112
Técnicas de Marketing Del 01 de Enero al 01 de Marzo del 2011 (80 horas) Participación en el “Taller de elaboración de trabajos de titulación” Universidad Central del Ecuador (40 horas) EXPERIENCIA LABORAL Prácticas pre-profesionales en el Departamento Financiero del Distrito Metropolitano de Quito Zona Eloy Alfaro. Del 20 de Octubre al 02 de Febrero del 2015 (400 horas) Pasantía estudiantil en el área de Intendencia de Terminales y Depósitos Norte, de EP PETROECUADOR Del 01 al 31 de mayo del 2011. Práctica estudiantil en la Dirección la Dirección de Servicios Bancarios Internacionales del Banco Central del Ecuador Del 02 al 31 de agosto del 2010. Organización del Archivo en la Dirección Metropolitana de Gestión Documental y Archivos (2 meses). Pasantía estudiantil en el área de Archivo en la Empresa Pública Metropolitana de Transporte de Pasajeros (5 meses). REFERENCIAS PERSONALES Ing. Alicia Morales Teléfono: 0998724921 Especialista en Archivo de la EPMTPQ Ing. Fernanda Ayala Teléfonos: 0998034888 Jefa Área Financiera del Distrito Metropolitano de Quito, Administración Zonal Eloy Alfaro. Sra. Sandra Baldeón Teléfono: 0989421592 Recepcionista Distrito Metropolitano de Quito.